CERERILE DE REZERVARE ȘI EVIDENȚIEREA LOR

ÎNTR-UN PLANNING DE REZERVĂRI PE CAMERE

A. Citiți conversația telefonică dintre agentul de rezervări al
hotelului Kingʼs și dna Long1 – care comandă rezervarea unor camere, în
numele societății comerciale unde lucrează – imaginându-vă tonul vocii,
după care completați formularul de rezervare. În formularul propus, „ETA”
este ora estimativă de sosire (de la „estimated time of arrival”).

Agentul de rezervări: Bună dimineața! Rezervările, Gloria la telefon.

Interlocutorul: Bună dimineața! Aici Wheelok Holdings Ltd. Aș dori
să fac rezervare pentru patru camere single, începând cu 19 decembrie.
Agentul de rezervări: Sosirea pe 19 decembrie. Pentru câte nopți, vă
rog?
Interlocutorul: Două nopți.
Agentul de rezervări: Deci plecarea este miercuri, pe 21 decembrie?
Interlocutorul: Mm... nu... ați putea să faceți rezervarea pentru trei
nopți, vă rog?
Agentul de rezervări: Cu efectuarea check-outului joi, pe 22?
Interlocutorul: Da, vă rog!
Agentul de rezervări: Rămâneți la telefon, vă rog...! În acest moment
avem două camere single de lux, la 90 euro pe noapte, plus TVA. Verific
dacă societatea dvs. are contract cu hotelul pentru camere de lux... Sunteți
de acord să rezervăm încă două camere de categorie superior pentru ceilalți
doi clienți? Tariful acestor camere este de 85 euro pe noapte.
Interlocutorul: Da, este bine așa.
Agentul de rezervări: Ați putea să-mi comunicați numele clienților,
vă rog?
Interlocutorul: Vă rog ca dnei L. Smit și dnei P. Harper să le fie
atribuite cele două camere de lux.
Agentul de rezervări: Ați putea silabisi aceste nume?
Interlocutorul: Dna L., de la Linda Smit, adică S.M.I.T., și dna P., de
la Patricia Harper, adică H.A.R.P.E.R.
Agentul de rezervări: Vă mulțumesc... și numele celorlalți clienți?
Interlocutorul: Dl D., de la Daniel Swan, adică S.W.A.N., și dl R.,
de la Ronald Porritt, P.O.R.R.I.T.T.
Agentul de rezervări: Mulțumesc! Am să notez pe formularul de
rezervare ca și acești doi domni să primească două camere de lux, dacă
cumva vor fi disponibile atunci când sosesc. Puteți să-mi spuneți numele

1
După Sue BAKER, Pam BRADLEY și Jeremy HUYTON.

1
dvs., vă rog?
Interlocutorul: Numele meu este dna Alison Long.
Agentul de rezervări: Care este numărul dvs. de telefon, vă rog?
Interlocutorul: 0562 561 100, cu fax.
Agentul de rezervări: Repet: 0562 561 100. Ați putea spune pentru
ce oră estimați sosirea clienților?
Interlocutorul: Da, sosesc cu avionul, cu zborul BA 491, care ajunge
la 10.15 dimineața.
Agentul de rezervări: BA 491, 10.15 dimineața. De obicei, noi
efectuăm check-inul după ora 14, dar vom face tot posibilul să cazăm
clienții încă de la sosire.
Interlocutorul: Da, este în regulă.
Agentul de rezervări: Compania va deconta toate serviciile?
Interlocutorul: Oh... nu... Vă rog să facturați companiei numai
cazarea. Restul de cheltuieli clienții și le vor plăti singuri în momentul

2
 check-outului.
Agentul de rezervări: Ați putea confirma aceste elemente despre
plată în scris, vă rog?
Interlocutorul: Da! Care este numărul dvs. de fax, vă rog?
Agentul de rezervări: Este... 0745 634 500.
Interlocutorul: Mulțumesc!
Agentul de rezervări: Permiteți-mi să repet, dnă Long. Patru camere
single, data check-inului, luni, 19 decembrie, data check-outului, joi, 22
decembrie. Două camere single de lux, la tariful de 90 euro pentru fiecare
noapte, pe numele dnei L. Smit și al dnei P. Harper, și două camere de
categoria single superior, la un tarif de 85 euro pe noapte, pe numele dlui D.
Swan și al dlui R. Porritt. Compania dvs. este Wheelok Holdings Ltd., din
Crediton Road 126, Liddicote, și numărul dvs. de contact este 0562 561
100. Clienții vor sosi cu zborul BA 491, la ora 10.15 dimineața, și veți
confirma în scris modalitatea de achitare a notei de plată.

3
 Interlocutorul: Este corect.
Agentul de rezervări: Vă mulțumesc, dnă Long!
Interlocutorul: Și eu vă mulțumesc pentru ajutor. La revedere!
Agentul de rezervări: La revedere, dnă Long, și ne bucurăm că
putem să vă fim de ajutor!

Chiar dacă cererea a fost deja acceptată la telefon, ar trebui transmisă

o confirmare scrisă a a rezervării. Completați formularul de confirmare a
rezervării de mai sus. Apoi, pentru aceeași rezervare, concepeți o scrisoare
de confirmare. (Ajutați-vă de modelul de la hotelul Athénée Palace Hilton.)

4
 B. Cunoscut și sub numele de planning detaliat, planningul de
rezervări pe camere este utilizat în hotelurile cu o mare varietate de camere,
precum și în hotelurile de capacitate redusă și medie, acolo unde, de obicei,
durata șederii este relativ lungă și unde fiecare client frecvent își dorește
„camera lui”.
Acest planning permite să se constate „dintr-o privire” numărul
camerei atribuite unui client, evident tipul acesteia și, eventual, tariful afișat.
Camera îi este alocată clientului încă din momentul rezervării sau al
eventualei confirmări transmise de către client. Overbookingul
(suprarezervarea) pare imposibil. Totuși, poate fi ținută o listă de așteptare.
Planningul de rezervări pe camere poate fi editat manual sau în
format electronic, astfel:

5
 Folosind informațiile din Future Bookings, completați planningul de
rezervări pe camere pentru luna decembrie.

Se dorește cazare pentru un grup de 9 persoane pentru noaptea de 9

decembrie. Ce răspuns ați da?
..........................................................................................................................