Aplicaia nr.

1 Ascultarea activ
La recepia unui hotel se prezint un potenial client, n ceea ce urmeaz vom asista la dialogul
dintre cei doi, situaia organizaional fcnd referire la cazarea ntr-una din camerele hotelului.
Receptionerul: Buna ziua! Bine ai venit n hotelul nostru! (zmbind binevoitor i apropiinduse de client)
Turist: Buna ziua! (aruncnd o privire asupra holului)
Receptionerul: ( privind clientul n ochi) Cu ce v putem fi de folos? Avei rezervare?
Turistul: Nu. (cu o privire speriat).
Receptionerul: Ce anume tip de camer dorii ? (continund s zmbeasc i aplecndu-se pu in
n fa).
Turistul : A dori o camer single.( rspunznd ferm i sigur)
Receptionerul: Spunei-mi mai multe detalii, avei vreo preferin la poziionarea acesteia.
Turistul (mentinnd privirea spre recepioner): Da. A avea nevoie de linite.
Receptionerul : Am neles avem o astfel de camer, n aripa din spate. Cu cabina de du sau cu
cad?( uitandu-se in calculator)
Turistul (pe un ton hotarat): Stai puin! Cred c nu ai nteles eu vreau s vd marea cnd ma
ridic din pat, valurile ma linistesc.
Recepionerul (miscnd capul puin nainte): V nteleg perfect, camerele noastre ofer una din
cele mai spectaculoase priveliti. Cred c exist o soluie, camera 309 se va elibera n 2 ore. Sunteti
dispus s ateptai?
Turistul (uitandu-se in ochii receptionerului): Da, pentru ca este exact ce imi doresc .
Recepionerul (zmbete i d uor din cap): n regul, putei merge la bar s servi i ceva i v
vom anuna n cel mai scurt timp posibil.
Turistul: Bine, va mulumesc frumos! (zambeste satisfacut).
Procedurile ascultrii afective sunt urmtoarele:
Informarea: Recepionerul ncearc s afle dac clientul are rezervare i ce anume tip de
camera dorete, prin ntrebri de genul :Cu ce v putem fi de folos? Avei rezervare?, Spuneti-mi
mai multe detalii, aveti vreo preferinta?
Furnizarea feedback-ului din partea recepionerului: Am ineles
Raportarea adecvat la iritarea interlocutorului prin adresarea cuvintelor V neleg perfect

2.

Receptioner: Buna ziua! Bine ati venit la hotelul Empire, numele meu este Marian Gherasim si stau
de dispozitia dumneavoastra. Cu ce va pot ajuta?
Client: Buna ziua! As dori sa aflu mai multe detalii despre o posibila oferta de vacanta.
Receptioner: Sigur ca da. Pe ce perioda doriti?
Client: M-ar interesa un sejur de o saptamana la hotelul dumneavoastra la sfarsitul lunii iulie.
Receptioner: Ati ales o perioada foarte buna cu reduceri. Oferta noastra include all inclusive, acces
la sala de fitness, piscina interioara, aveti parcare interioara inclusa in pret. Sambata aveti
posibilitatea de a alege o cina speciala cu specific vienez, fructe de mare sau chinezesc. Daca aveti
copii, hotelul nostru zilnic in intervalul 9:00-12:00 are amenajat un loc de joaca pentru cei mici,
supravegheati, iar seara de la ora 20:00 timp de o ora si jumatate personalul hotelului care se ocupa
de cei mici vor organiza mini-disco in care danseaza si invata cantece.
Client: Frumos! Vin si eu cu cei mici si chiar le-ar place o asemenea activitate. Ma intereseaza acum
cand aveti liber si tarifele dumneavoastra.
Receptioner: In perioada 20-27 iulie avem liber la doua camera a cate doua paturi plus baie sau un
apartament. Pretul pe noapte la camerele cu doua paturi este de 120 ron iar la apartament pretul este
250 ron.
Client: M-ar interesa apartamentul ca suntem toata familia, eu cu sotia mea si cei doi copii ai nostri.
Unul dintre copiii mei are 8 ani si este foarte pasionat de fotbal. M-ar interesa sa stiu daca aveti un
teren.
Receptioner: Da, este si un teren mini-sintetic dar a fost facut recent si nu e inca in baza de date.
Client: Bine atunci. Ma intereseaza sa fac o rezervare atunci la apartament pe perioada 20-27 cum
aveti liber.
Receptioner: Va rog un buletin daca se poate pentru a va introduce in baza de date. Pretul total este
de 1750 ron si trebuie achitat un avans de 500 ron.
Receptioner: Aici aveti buletinul, va rog sa semnati. Va doresc o sedere placuta alaturi de Hotel
Empire. O zi buna va dorim!
Client: Asemenea. La revedere!

3.

Dialog intre receptioner si client

- Buna ziua
- Buna ziua, ati sunat la hotel Carmen. Cu ce va pot fi de folos?
- As dori sa ma cazez impreuna cu familia timp de 5 zile si as dori sa stiu in ce zona se afla
amplasat hotelul si de ce facilitati dispune.
- Este situat in centrul statiunii, chiar pe malul marii, detine 99 spatii de cazare comfortabile,in
apartamente si camere standard, toate cu vedere la mare, cu facilitati proprii: aer conditionat,
televizor prin cablu, conexiune internet wireles, plus multe altele.
-As mai dori sa stiu daca dispune si de restaurant.
-Desigur,detinem un restaurant clasic cu o capacitate de 160 locuri (3 saloane), terasa moderna
cu expunere direct la mare, cu o gama bogata de preparate din bucataria internationala si
regionala. Hotelul mai detine o piscina incalzita, plaja proprie, ponton pe apa cu intrare treptata
in mare, prevazut cu umbrele si sejlonguri. Dispunem de salon de
infrumutesare(cosmetica,coafura,frizerie)sauna, masaj.
-In familie aven doua fete si un baiat si as dori sa stiu ce activitati si alte distractii dispune
hotelul.
2

Hotelul detine de o sala de jocuri, concursuri,excursii, degustare de vinuri, croaziere pe mare,

plimbari cu barci pescaresti, mese festive, barbeque, foc de tabara plus multe altele. Deci ce
spuneti va place? Daca aveti nelamuriri puteti vizita siteul hotelului
-Da doresc sa ma cazez. Imi puteti spune ce oferte aveti?
-Doriti un pachet cu toate facilitatile incluse, doar cu piscina, sauna si mese incluse sau doriti
ca fiecare facilitate sa fie taxata independet in fuctie de dorintele dumneavoastre?
-As dori pachetul cu mesele si toate facilitatile incluse.
-Avem pachetul ALL-INCLUSIVE la pretul de 1500 EURO.
-Da. Pretul e bun, o sa vin pe 15 august(clientul ii comunica receptionerului toate datele
necesare rezervarii si depune in contul hotelului)
-Va multumesc puntru timpul acordat.
-Pentru nimic
- Buna ziua
-Buna ziua.