3

CALIMETRIE

Domeniul calitologiei care se ocupă cu măsurarea calităţii

produselor a primit din partea Organizaţiei Europene pentru Calitate – EOQ
numele de calimetrie, plecând de la ideea că şi calitatea trebuie să fie
măsurată, "ea nefiind ceva situat dincolo de măsurabil". Peter Drucker
spunea că „ceea ce nu poate fi măsurat, nu poate fi îmbunătăţit”, iar A.
Feigenbaum constata necesitatea unor tehnici mai bune pentru măsurarea
calităţii.

4.1. Nivelul tehnic al produselor

Evaluarea calităţii nu constituie un scop în sine [1]. Ea serveşte

pentru a aprecia impactul caracteristicilor asupra calităţii, impactul
măsurilor de asigurare a calităţii şi controlul calităţii la perfecţionarea
proceselor.
Caracteristicile pot fi privite din perspectiva aspiraţiilor sau a
realizărilor, distanţa dintre aspiraţii şi realizări măsurând calitatea. Distanţa
dintre produsul analizat şi un alt produs este exprimată prin nivelul tehnic,
iar distanţa faţă de valorile-ţintă ale caracteristicilor constituie nivelul
calitativ (fig. 4.1).
Nivelul tehnic este un indicator global al calităţii exprimat prin
comparaţia caracteristicilor calitative ale unui produs cu cele similare ale
altor produse faţă de care se face determinarea.
Nivelul calitativ este un indicator global al calităţii exprimat prin
comparaţia valorilor caracteristicilor calitative ale unui produs cu cerinţele
specificate pentru acestea [2].
Pentru definirea unui indicator al calităţii este necesară definirea
unor criterii de raţionalitate în calimetrie.
Criteriul 1: Metoda trebuie să permită comparaţii. Calitatea exprimă
valoarea de întrebuinţare şi etalonul valorii de întrebuinţare se situează în
afara produsului analizat, fiind exprimat de produse similare. Oricare
produs, care satisface nevoia socială, poate fi produs de referinţă.
49 ARHITECTURA CALITĂŢII

PRODUSUL
ANALIZAT ≡ PRODUSUL
CONCURENT
PRODUSUL
IDEAL
CARACTERISTICI CARACTERISTICI
TIPOLOGICE ≠ CARACTERISTICI TIPOLOGICE
TIPOLOGICE
CARACTERISTICI CARACTERISTICI CARACTERISTICI
CALITATIVE NESEMNIFICATIVE CALITATIVE
CARACTERISTICI CARACTERISTICI CARACTERISTICI
NESEMNIFICATIV H CALITATIVE NESEMNIFICATIVE
E
Q Q – nivel calitativ
H – nivel tehnic

Fig. 4.1. Nivelul tehnic şi nivelul calitativ.

Criteriul 2: Metoda trebuie să permită calcule cu elemente discrete.

Calitatea fiind o imagine a produsului, formată din caracteristicile calitative,
valorile lor trebuie să fie utilizate nemijlocit. Distanţa dintre produse se
poate calcula prin diferenţă sau împărţire. Cele două moduri de comparaţie
pot fi scrise astfel:
d1 = X0 – X1 sau d2 = X1/X0
unde: d — distanţa; Xo — valoarea caracteristicii produsului de referinţă;
X1 — valoarea caracteristicii produsului analizat.
Relaţia d1 oferă o valoare dimensională, pe când d2 o valoare
adimensională. Deoarece un produs are mai multe caracteristici calitative,
fiecare cu altă unitate de măsură, se utilizează relaţia d2 care în teoria
matematică a deciziei reprezintă utilitatea.
Criteriul 3: Metoda trebuie să exprime o structură. Calitatea este
dată de caracteristicile calitative care sunt elemente discrete, dar în realitate
produsul este un continuu material şi indicatorul trebuie să reconstruiască
realitatea:
Q = d1 *d2*d3 ···,
unde: Q — nivelul tehnic; dj — distanţa dintre caracteristici (utilitatea).
Compunerea utilităţilor se poate efectua prin însumare sau înmulţire.
Nu este admisă lipsa unei caracteristici a unui produs, pentru că nu este posibilă
formarea imaginii sale. Deci, operaţia * poate fi exprimată prin înmulţire.
Criteriul 4: Metoda trebuie să permită exprimarea unor valori
ponderate ale caracteristicilor. Caracteristicile au ponderi diferite, ponderile
fiind specifice unei clase de produse. Este de remarcat că ponderea este şi în
funcţie de mărimea caracteristicilor, aici acţionând "legea corelaţiei”
(directe sau inverse). În cazul corelaţiei inverse, sub o anumită limită x1
Calimetria 50

(fig. 4.2), caracteristica are o influenţă majoră asupra calităţii, pe când peste
valoarea x2 influenţa este neglijabilă [4]. Între cele două limite se poate
considera că influenţa este liniară.
Ponderarea se poate face prin înmulţire sau prin ridicare la putere:
Q1 = p . d , Q2 = d γ

Influenţe
asupra
calităţii ΔQ

x1 x2 Valoarea
caracteristicii
Fig. 4.2. Influenţa caracteristicii asupra variaţiei calităţii.

Astfel, alegând corespunzător valoarea ponderilor, se poate calcula

nivelul tehnic şi calitativ cu relaţia Ql sau cu relaţia Q2. Pentru uşurinţa
calculelor se utilizează relaţia Q2 care foloseşte valorile nominale ale
ponderilor.
Criteriul 5: Metoda trebuie să permită substituţia parametrilor. Între
anumite limite, caracteristicile pot fi substituite. Astfel, experienţa arată că
unele facilităţi oferite în service pot acoperi unele minusuri în fiabilitate, sau
că un consum redus de combustibil poate compensa o viteză mai mică (ca în
cazul motoarelor navale lente). Fie:

Q = d1a . d2b

Creşterea lui d1 cu x% şi scăderea lui d2 cu y% păstrează pentru Q

aceeaşi valoare dacă x = f(y). Teoretic, caracteristicile sunt independente,
practic însă între ele sunt legături fie şi îndepărtate, lucru care influenţează
nivelul tehnic şi calitativ.
Din analiza celor cinci criterii de raţionalitate rezultă că nivelul
tehnic şi calitativ poate fi exprimat cu o relaţie de forma:

Q= ∏ Qi γ

în care: Qi — nivelul unui grup de caracteristici; γi — ponderea lor.

Criteriul 6: Metoda trebuie să indice sensul favorabil de evoluţie al
caracteristicilor. Sunt unele caracteristici [5] care trebuie să fie cât mai mari
51 ARHITECTURA CALITĂŢII

pentru ca produsul să aibă o calitate superioară (clasa S1), iar altele trebuie
să aibă o valoare cât mai mică din acelaşi motiv (clasa S2). De exemplu, în
cazul unui autoturism, cu cât viteza maximă pe care o atinge este mai mare,
cu atât calitatea este mai înaltă, dar consumul de combustibil trebuie să fie şi
el cât mai mic pentru a avea calitate înaltă. Acest lucru se ia în considerare
prin semnul lui γ.
Indicatorul global de calitate "nivelul tehnic" [6] permite compararea
între un număr de produse, pe baza caracteristicilor lor, a valorilor cu care se
manifestă ele în exploatare. El poate fi exprimat în formă absolută sau
relativă.
Nivelul tehnic absolut:

unde: a – constantă ce defineşte nivelul tehnic al produsului de referinţă (de

regulă a = 1000); 0 – produsul de referinţă, oricare produs dintre cele
analizate poate fi luat de referinţă); i – produsul analizat; xij – valoarea
caracteristicii j pentru produsul i; S1 – submulţimea caracteristicilor a căror
valoare este direct proporţională cu calitatea (+); S2 – submulţimea
caracteristicilor a căror valoare este invers proporţională cu calitatea (–);
γj – ponderea caracteristicii; j – caracteristica produsului.
Valorile Hai sunt peste sau sub valoarea produsului de referinţă care
este 1000, lucru ce permite o ierarhizare a lor.
Nivelul tehnic relativ:

Produsul cu cel mai înalt nivel tehnic are valoarea 100, iar celelalte
valori sunt sub 100.
Determinarea ponderii de influenţă a caracteristicilor tehnice se
poate efectua prin metoda MISENIT sau prin metoda STEM.
Metoda MISENIT. Această metodă se bazează pe elasticitatea
funcţiei „cheltuieli de exploatare” (elasticitatea este proprietatea valorii unei
funcţii de a se modifica atunci când argumentul se modifică). Etapele de
calcul al ponderilor sunt următoarele:
1. se construieşte funcţia cheltuieli de exploatare:
Ce =f(K1 .K2. K3 ..... Kn),
unde K reprezintă caracteristica;
2. se calculează cheltuielile de exploatare;
3. se îmbunătăţesc caracteristicile cu o mică valoare (de exemplu, cu 1%):
Kj’ =Kj (1 ±1/100),
Calimetria 52

semnul (+) se ia dacă j aparţine clasei S1, iar semnul (–), dacă j aparţine la S2;
4. se calculează cheltuielile de exploatare cu caracteristicile
îmbunătăţite:
Ce’= f(K1’.K2’. K3’... Kn’);
5. se determină economia marginală:
Δ = Ce – Ce’
6. se determină costurile de exploatare în cazul în care se
îmbunătăţeşte câte o singură caracteristică:
C1 =f (K’1. K2. K3..... Kn )
C2 = f (K1. K’2. K3... Kn )
C3 = f (K1. K2. K’3..... Kn )
Cj =f (K1... K’j ... Kn)
Cn = f (K1. K2. .... .K’n)
7. se calculează participaţiile caracteristicilor la economia marginală:
Δ j = Ce – Cj ; (∑Δj = 1)
8. se calculează ponderea caracteristicilor:
γ = Δj/ Δ
Metoda STEM. Această metodă permite un calcul rapid al
ponderilor. Pentru aceasta, se compară caracteristicile două câte două,
utilizându-se notele aj1j2 cu valorile:

unde: K – reprezintă caracteristici. Semnele au următoarele interpretări: (>>)

"mult mai important"; (>) "mai important"; (~) "echivalent"; (<) "mai puţin
important".
În aceste condiţii:

4.2. Determinarea nivelului tehnic

Calculul nivelului tehnic al unui produs necesită cunoaşterea valorilor

caracteristicilor. Pentru un produs datele se prezintă în tabelul 4.1.
53 ARHITECTURA CALITĂŢII

Aplicarea metodei STEM. Pentru produsele prezentate în

tabelul 4.1 se compară caracteristicile (Ci) [8] conform tabelului 4.3.

Tabelul 4.1
Comparaţia produselor
Produse concurente
Caracteristici u.m.
P1 P2 P3 P4
C1
C2
C3

Tabelul 4.2
Determinarea ponderii caracteristicilor
C1 C2 C3 C4 ∑ γ
C1
C2
C3
C4
∑∑

În acelaşi timp, este de remarcat că nivelul tehnic prezintă o anumită

dinamică, el scăzând încă din momentul stabilirii caracteristicilor
(fig. 4.3). Astfel există un nivel tehnic ideal (definit de studiile de
marketing), unul specificat (în tema de proiectare) altul prevăzut (în
proiect), unul realizat (după fabricaţie), şi unul livrat cu produsul.
H

t
Marketing Proiectare Fabricaţie Utilizare

Fig. 4.3. Evoluţia nivelului tehnic.

Nivelul tehnic relativ permite identificarea claselor de calitate.

Pentru fiecare produs se fac studii statistice şi se identifică intervalul de
variaţie al lui Hr pentru care cumpărătorii nu identifică deosebiri importante.
Clasele nu trebuie confundate cu tipurile de produs (descrise de
Calimetria 54

caracteristicile tipologice). Clasele sunt în interiorul tipurilor de produse.

În general, pentru un produs industrial clasele se deosebesc la o variaţie de
5% a lui Hr (un produs care are Hr = 91% este în aceeaşi clasă cu unul cu
Hr= 95%).
Pe această bază se poate înţelege mai bine definiţia calităţii. În figura 4.4
se observă cum nivelul tehnic descreşte conform curbei A. În acelaşi timp,
produsele care apar pe piaţă sunt din ce în ce mai bune, nivelul tehnic al acestora
evoluând conform curbei B. Un utilizator, la momentul ti poate face comparaţie
fie cu caracteristicile descrise în tema de realizare a produsului, fie cu produsele
de pe piaţă. Prima comparaţie descrie calitatea de conformitate (Qc), iar a doua
calitatea percepută (Qp), aceasta din urmă reprezentând adevărata calitate.

Fig. 4.4. Calitatea percepută de client.

Şi în acest caz se poate vorbi de „sindromul reginei roşii” definit de

L. Carroll în Alice în ţara minunilor: ca să rămâi pe loc trebuie să înaintezi.
Adică pentru a menţine constantă calitatea, ea trebuie îmbunătăţită în acelaşi
ritm cu al concurenţilor. Referitor la acest subiect, T. Conti spunea că poate
nu valoarea calităţii este importantă ci evoluţia ei favorabilă, deoarece acest
lucru arată că s-au depistat cauzele principale ale pierderilor.
Măsurarea calităţii serviciilor. Un instrument recomandat în acest
caz este SERVQUAL [14]. El foloseşte două chestionare, unul pentru
identificarea aşteptărilor clienţilor pentru un serviciu excelent, celălalt
pentru măsurarea percepţiei lor despre serviciile unei anume firme
(tabelul 4.3) [15]. Scala de măsurare este între 1 şi 7. La Aşteptări 1
înseamnă „total neesenţial”, iar 7 „absolut esenţial”. La Percepţie 1
reprezintă „dezacord total”, iar 7 „acord total”. Pentru fiecare chestionar şi
fiecare clasă se stabilesc mediile şi diferenţele existente.

Tabelul 4.3
55 ARHITECTURA CALITĂŢII

Chestionarul SERVQUAL
AŞTEPTĂRI PERCEPŢIE
Rolul aspectelor tangibile
Deţinere de echipament modern Firma are echipament modern
Aspectele tangibile sunt atractive Aspectele tangibile ale firmei sunt
atractive
Angajaţii trebuie să fie eleganţi Angajaţii firmei sunt eleganţi
Materialele cu care se prestează Materialele cu care lucrează firma sunt
serviciul sunt foarte bune foarte bune
Încrederea în serviciul furnizat
Respectarea termenelor Firma respectă termenele
Rezolvarea problemelor clienţilor Firma rezolvă problemele clienţilor
Serviciul este bine prestat permanent Serviciul prestat de firmă este bine
îndeplinit permanent
Serviciul este prestat conform Firma prestează serviciul conform
promisiunilor promisiunilor
Operaţiile sunt executate fără erori Firma execută operaţiile fără erori
Solicitudinea prestatorului
Se comunică momentul când se Firma comunică momentul când se
furnizează serviciul furnizează serviciul
Serviciile solicitate sunt prompt Firma furnizează prompt serviciile
furnizate solicitate
Companiile ajută clienţii Firma ajută clienţii
Angajaţii au disponibilitatea să Angajaţii firmei sunt disponibili să
răspundă cerinţelor clienţilor răspundă cerinţelor clienţilor
Siguranţa serviciului
Angajaţii induc încredere clienţilor Angajaţii firmei induc încredere
clienţilor
Clienţii se simt în siguranţă Clienţii firmei se simt în siguranţă
Angajaţii sunt politicoşi cu clienţii Angajaţii firmei sunt politicoşi cu
clienţii
Angajaţii au cunoştinţe pentru a Angajaţii firmei au cunoştinţe pentru a
satisface cerinţele clienţilor satisface cerinţele clienţilor
Comportament empatic
Compania acordă atenţie clienţilor Firma acordă atenţie clienţilor
Programul de lucru este convenabil Programul de lucru al firmei este
pentru clienţi convenabil pentru clienţi
Angajaţii acordă atenţie clienţilor Angajaţii firmei acordă atenţie clienţilor
Compania ţine cont de interesele Firma ţine cont de interesele clienţilor
clienţilor
Angajaţii înţeleg nevoile particulare Angajaţii firmei înţeleg nevoile
ale clienţilor particulare ale clienţilor
Calimetria 56