MANAGEMENTUL CALITĂȚII

Specializare:
- Agent vamal an 2
- Agent de gestiune an 2
 MANAGEMENTUL CALITĂȚII

1. Principiile de management al calităţii:

a) orientarea către client

b) implicarea personalului

c) abordarea procesuală

d) abordarea sistemului de către management

e) îmbunătăţirea continuă

f) abordarea concretă în luarea deciziilor

g) relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii.

 MANAGEMENTUL CALITĂȚII

2. Funcţiile managementului calităţii:

a. planificarea calităţii
b. organizarea activităţilor referitoare la calitate
c. coordonarea activităţilor referitoare la calitate
d. antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calităţii
e. ţinerea sub control a calităţii
f. asigurarea calităţii
g. îmbunătăţirea calităţii.
MANAGEMENTUL CALITĂȚII
3. Elementele controlului statistic:
a. caracteristica controlată
b. lot
c. mărime eşantion
d. reguli de extragere a eşantionului
e. plan de control
f. grad de severitate
g. nivel de calitate acceptabil (AQL)
h. cifra de acceptare
i. cifra de respingere.
MANAGEMENTUL CALITĂȚII

4. Etape ale controlului statistic:

a. extragerea eşantionului
b. determinarea caracteristicii conform procedurii specifice
c. compararea caracteristicii controlate cu condiţiile din standarde
d. identificarea defectelor
e. compararea numărului de defecte identificate cu cifra de acceptare/de respingere.

5. Măsurile care se impun în urma efectuării controlului statistic:

- acceptare/ respingere lot de produse trecerea la alt plan de control (alt grad de
severitate, AQL).
MANAGEMENTUL CALITĂȚII

6. Cerinţele pentru implementarea unui sistem de asigurarea calităţii:

a. proceduri
b. manualul calităţii
c. planurile calității
d. costuri
e. standarde de firmă
f. legislaţie
g. feed-back
h. instrucțiuni de lucru.
MANAGEMENTUL CALITĂȚII
7. Audit de calitate (intern/ extern dat) pe metode statistice, mentenanţă, planificarea
întreţinerii, urmărirea parametrilor de funcţionare - interpretarea lui.

8. Factori care afectează costurile calităţii:

a) rebuturi
b) recondiţionări
c) reparaţii
d) produse neconforme
e) reclamaţii clienţi
f) produse returnate
g) penalizări pentru întârziere
h) despăgubiri pentru daune.
MANAGEMENTUL CALITĂȚII

9. Conceptul de îmbunătăţire continuă a calităţii.

10. Strategii de îmbunătăţire a calităţii:

a) strategia Kaizen

b) Ciclul PEVA (planifică-execută-verifică- acţionează)

c) principiul “zero defecte”.

MANAGEMENTUL CALITĂȚII

11. Ghid pentru îmbunătăţirea calităţii conform standardului ISO 9004-4 şi

standardelor ISO specifice domeniului de activitate.

12. Instrumente de îmbunătăţire a calităţii:

a. instrumente ajutătoare (brainstorming, stratificare, metoda întrebărilor),
b. instrumentele calităţii (grafice, diagrame, histograme, fişe de control statistic).
 CALITATEA

• Ce este un produs/serviciu de calitate?

• Ce înțelegem prin calitate?
 Definirea Calității
➢ Calitatea este percepția clientului asupra ta și a produsului sau serviciului tău.

➢ Calitate = când clientul se întoarce, nu produsul.

➢ Calitate = îndeplinirea așteptărilor

➢ Non-calitate = Numărul și gravitatea defectelor

➢ Calitatea dintr-un produs sau serviciu nu este ceea ce pune acolo furnizorul. Este ceea ce
clientul apreciază și este dispus să plătească.

➢ Conformitate cu cerințele = Zero defecte

➢ Calitate = zero defecte

➢ Potrivit pentru a fi folosit. Potrivirea este definită de client.

➢ Uniformitate în jurul unei valori țintă.

 Presupuneri eronate privind calitatea
➢ Calitatea înseamnă lux sau eleganță Calitatea este conformitatea cu cerințele

➢ Calitatea este subiectivă, intangibilă și nemăsurabilă. Calitatea este măsurată de costul

neconformității

➢ Obținerea calității este scumpă și prohibitivă. Este mai ieftin să faci lucrurile bine din prima

➢ Majoritatea problemelor pornesc de la angajați (muncitori). Majoritatea problemelor pornesc de la

planificare și dezvoltare

➢ Calitatea este responsabilitatea departamentului de calitate. Calitatea este responsabilitatea tuturor

departamentelor
 Principii ale calității

• Calitatea există exclusiv în cadrul unei relaţii de schimb între un furnizor-

producător şi un client - utilizator.

• Calitatea este o problemă care priveşte toate procesele dintr-o întreprindere şi toţi
actorii care intervin în realizarea unui produs sau serviciu, fie ei simpli muncitori
sau directori, angajaţi sau acţionari.

• Calitatea obligă furnizorul să ia angajamente faţă de clienţi, să le respecte şi să

demonstreze că ele au fost respectate.
Formele calității
Calitatea
cerută

Calitatea Calitatea
percepută proiectată

Calitatea Calitatea
promisă realizată
Formele calității
În funcție de etapa sau stadiul în care se află produsul:
❑calitatea cerută sau așteptată;
❑calitatea de concepție sau proiectată;
❑calitatea de conformanță;
❑calitatea realizată;
❑calitatea în utilizare.

După produsul de referință :

• calitate individuală;
• calitatea medie.
Formele calității
• Calitatea cerută este cea specificată în documente de referinţă (standarde,
contracte, comenzi etc.) sau dedusă în urma cercetărilor de piaţă.
• Calitatea de concepţie, numită şi calitatea proiectată, prescrisă sau potenţială
este cea prevăzută în documentaţie (proiectul produsului sau serviciului).
• Calitatea de conformanţă reflectă măsura în care un exemplar de referinţă
(prototip, în cazul unui produs) corespunde cu proiectul, standardele sau
normele. În cazul serviciilor aceasta reprezintă calitatea ce poate fi realizată cu
dotările tehnice, resursele informaţionale, resursele umane, managementul
unităţii prestatoare.
• Calitatea realizată reflectă măsura în care ansamblul entităţilor realizate într-o
anumită perioadă de timp (produse fabricate, servicii prestate) corespund cu
nivelurile proiectate, cu standardele sau cu cerinţele consumatorilor.
• Calitatea în utilizare este reflectată de modul în care o entitate îşi îndeplineşte
funcţiile şi măsura în care utilizatorii sunt satisfăcuţi de caracteristicile acesteia.
Formele calității

În funcție de caracteristicile avute în vedere:

• Parțială – unele caracteristici
• Integrală – toate caracteristicile
• Totală – toate caracteristicile sistemului care a generat produsul/serviciul
 Clasele de calitate

• Clasa de calitate reprezintă un calificativ pentru o categorie de produse,

aparţinând aceluiaşi sortiment.
• Clasa de calitate este considerată un indicator de categorie sau rang
referitor la proprietăţi sau caracteristici corespunzătoare unei grupe
diferite de cerinţe pentru produse sau servicii destinate aceleiaşi utilităţi
funcţionale.

• Ex: - CFR clasa 1 și 2

- Hoteluri și pensiuni – stele și margarete
 Clasificarea caracteristicilor

a) După rolul lor în satisfacerea cerințelor utilizatorilor:

➢caracteristici critice;
➢caracteristici principale;
➢caracteristici secundare.
 Clasificarea caracteristicilor
- caracteristici critice, de importanţă deosebită, a căror lipsă sau
situare sub un anumit nivel este sancţionată prin lege şi nu permite
accesul produselor pe piaţă: securitatea în funcţionare, caracteristici de
mediu, conţinutul în diferite substanţe ş.a.;

- caracteristici principale, de importanţă majoră, a căror lipsă sau

situare sub un anumit nivel implică neacceptarea produsului de către
utilizator;

- caracteristici secundare, de importanţă minoră, care pot lipsi sau

pot fi realizate la niveluri inferioare, în măsura în care acest fapt
contribuie la reducerea costului, iar beneficiarii nu le solicită în mod
expres.
Clasificarea caracteristicilor
b) După sensul în care trebuie să evolueze (sens de preferință):
• caracteristici ale căror niveluri trebuie minimizate;
• caracteristici ale căror niveluri trebuie maximizate;
• caracteristici ale căror niveluri trebuie să se situeze între

c) După modul în care se pot măsura:

• măsurabile direct;
• măsurabile indirect;
• măsurarea prin comparare cu mostra etalon.

d) După modul de exprimare:

• atributive;
• numerice.
 Servicii - caracteristici imateriale
• Încrederea: lipsa erorilor

• Competența: abilitățile și competența prestatorului

• Amabilitatea/politețea: comportamentul plăcut

• Siguranța: lipsa riscurilor și a pericolelor

• Accesibilitatea: ușurința accesării serviciului

• Comunicarea: înțelegerea cu clientul

• Empatia: adoptarea punctului de vedere al clientului

 Caracteristici materiale

• Aspectul interior și exterior : designul, estetica, ordinea și curățenia

percepute privind interiorul și exteriorul

• Dotările: aparatura și mobilierul din spațiul de prestare a serviciuluii

• Consumabilele: caracteristicile produselor folosite pe parcursul

serviciului
Factori ce influențează calitatea
• Muncitorii
• Materiile prime și materialele
• Mașinile
• Metodele de lucru
• Măsurarea (controlul)
• Mediul de lucru
• Factorii naturali (mediul)
• Managementul
• Marketingul
 Managementul calității

• Managementul calităţii reprezintă „totalitatea modalităţilor

prin care obţinem calitate“.

• Mai mult de 80% din probleme sunt cauzate de management și

mai puțin de 20% sunt cauzate de muncitori.
 Clasele de calitate
Clasa de calitate reprezintă un calificativ pentru o categorie de produse, aparţinând
aceluiaşi sortiment.
Clasa de calitate este considerată un indicator de categorie sau rang referitor la
proprietăţi sau caracteristici corespunzătoare unei grupe diferite de cerinţe pentru
produse sau servicii destinate aceleiaşi utilităţi funcţionale.
 MANAGEMENTUL
CALITĂȚII
1. PRINCIPIILE DE MANAGEMENT ALE CALITĂȚII:
 CONCEPTUL DE ASIGURAREA CALITĂŢII

Asigurarea calităţii reprezintă ansamblul activităţilor preventive prin care se urmăreşte în mod
sistematic să se asigure corectitudinea şi eficacitatea activităților de:
➢Planificare
➢Organizare
➢Coordonare
➢Antrenare
➢Ținere sub control.
= în scopul de a garanta obţinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit
 DEFINIRI:
Planificarea calității reprezintă ansamblul proceselor prin care se determina obiectivele întreprinderii
în domeniile calității și resursele necesare atingerii acestor obiective.
Organizarea calității reprezintă toate activitățile desfășurate în întreprindere pentru atingerea
obiectivelor stabilite în domeniul calității.
Coordonarea calității reprezintă ansamblul proceselor prin care se armonizează deciziile și acțiunile
firmei în domeniul calității în scopul atingerii obiectivelor .
Antrenarea este reprezintată de acțiunile prin care personalul întreprinderii este atras în vederea
atingerii obiectivelor.
Ținerea sub control a calității este reprezentată de ansamblul acțiunilor de supraveghere și de
evaluare a proceselor de producție în raport cu obiectivele și standardele prestabilite.
ASIGURAREA CALITĂŢII ARE ÎN VEDERE REALIZĂRIA UNOR OBIECTIVE

• Obiective externe reprezintate de activităţile desfăşurate, în scopul de a da încredere clienţilor

că sistemul calităţii furnizorului permite obţinerea calităţii cerute.
• Obiective interne reprezintate de activităţile desfăşurate pentru a da încredere conducerii
firmei că va fi obţinută calitatea cerută.
➢Organizarea activității de asigurare a calității este necesara pentru realizarea eficienta a
obiectivelor organizației în asigurarea calității.
➢Calitatea totală - satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor în condiţiile unor costuri minime
 MANAGEMENTUL CALITĂŢII

• reprezintă un ansamblu de activităţi având ca scop realizarea unor obiective, prin

utilizarea optimă a resurselor.
• Acest ansamblu cuprinde activităţi de:
- planificare
- coordonare
- organizare
- control asigurare a calităţii.
 OBIECTIVE STRATEGICE

Intreprinderea îşi propune o serie de "obiective strategice":

- economice
- sociale
- tehnice
- comerciale,
= care se realizează prin intermediul unor "obiective operaţionale".
 OBIECTIVE OPERAŢIONALE

• obţinerea unor produse şi servicii de calitate corespunzătoare

cerinţelor, în cantitatea solicitată, la termenul convenit şi care să fie
disponibile la locul sau pe piaţa dorită, toate acestea, in condiţiile
unor costuri minime.
 Un bun sistem de management al calitaţii trebuie să aibă
următoarele caracteristici:

-să fie stabilit în scris;

-să asigure indeplinirea cerinţelor clienţilor;
-să asigure indeplinirea cerinţelor organizaţiei;
-să fie aplicabil în toate activitaţile organizaţie
 Avantajele implementării sistemului de management al
calităţii, sunt evidente pentru clienţi dar şi pentru organizaţia
care le furnizează:

- creșterea veniturilor şi reducerea costurilor;

- credibilitatea (clientii şi potenţialii clienţi preferă să faca achiziţii de la furnizori
certificati ISO, stiind ca acestia controlează in mod riguros toate procesele din
cadrul organizaţiei achiziţionează produse cu costuri minime si de calitate
garantată)
- îmbunătăţirea imaginii organizaţiei;
- diferenţierea faţă de concurenţă;
 Avantajele implementării sistemului de management al
calităţii, sunt evidente pentru clienţi dar şi pentru organizaţia
care le furnizează:

- cresterea satisfacţiei clienţilor;

- facilitarea participării la licitaţii;
- controlul tuturor proceselor din cadrul organizaţiei;
- constientizarea (responsabilizarea) personalului de implicarea sa la realizarea
obiectivelor organizaţiei;
- certificatul care atestă funcţionarea într-un sistem de management al calităţii
este un valoros instrument de marketing.
 PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

Principiul 1 : Orientarea către client

• Organizaţiile depind de clienţii lor şi de aceea ar trebui să înţeleagă
necesităţile curente şi viitoare ale clienţilor, ar trebui să satisfacă
cerinţele clientului şi ar trebui să se preocupe să depăşească
aşteptările clientului.
 BENEFICII:

• creşterea venitului şi a cotei de piaţă printr-un răspuns flexibil şi rapid la

oportunităţile pieţei;
• creşterea nivelului de utilizare a resurselor organizaţiei în scopul satisfacerii
clientului;
• obţinerea loialităţii clientului, acest fapt permiţând o continuare a relaţiilor de
colaborare.
 Aplicarea principiului orientării către client conduce la:

• căutarea şi înţelegerea nevoilor şi aşteptărilor clientului;

• asigurarea că obiectivele organizaţiei sunt legate de nevoile şi aşteptările clientului;
• difuzarea nevoilor şi aşteptărilor clientului în organizaţie;
• măsurarea satisfacţiei clientului şi la iniţierea de acţiuni în funcţie de rezultate;
• gestionarea sistematică a relaţiei cu clientul;
• asigurarea unei abordări echilibrate între satisfacerea clienţilor şi a celorlalte părţi interesate
(cum ar fi: proprietari-acţionari, angajaţi, furnizori, finanţatori, comunităţi locale, societatea în
ansamblu).
 PRINCIPIUL 2: CONDUCEREA (LEADERSHIP)

• Liderii stabilesc unitatea dintre scopul şi orientarea organizaţiei.

• Aceştia ar trebui să creeze şi să menţină mediul intern în care
personalul poate deveni pe deplin implicat în realizarea obiectivelor
organizaţiei
 BENEFICII:

•personalul va înţelege şi va fi motivat în acord cu aspiraţiile şi

obiectivele companiei;
• activităţile sunt evaluate, corelate şi realizate într-un mod unitar;
• problemele de comunicare între nivelele organizatorice vor fi
minimizate.
 Aplicarea principiului personalului de conducere trebuie să ducă la:

❑luarea în considerare a nevoilor tuturor părţilor interesate (incluzând clienţii, proprietarii, angajaţii, furnizorii,
finanţatorii, comunitatea locală şi societatea, ca ansamblu);
❑stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului organizaţiei;
❑alegerea de obiective şi ţinte competitive;
❑crearea şi susţinerea unor valori acceptate, a corectitudinii şi a unor modele etice în toate nivelurile organizaţiei;
❑stabilirea încrederii şi eliminarea temerii;
❑asigurarea resurselor necesare, a instruirii şi a libertăţii de a acţiona cu responsabilitate şi eficienţă pentru întreg
personalul;
❑inspirarea, încurajarea şi recunoaşterea contribuţiilor personale
 PRINCIPIUL 3: IMPLICAREA PERSONALULUI

• Personalul de la toate nivelurile este esenţa unei organizaţii şi

implicarea lui totală permite ca abilităţile lui să fie utilizate în
beneficiul organizaţiei.
 BENEFICII:

➢ motivarea, angajamentul şi implicarea personalului din organizaţie;

➢ inovare şi creativitate în urmărirea obiectivelor organizaţiei;
➢ personalul îşi poate cuantifica propria performanţă;
➢ personalul va dori să participe şi să contribuie permanent la
procesul de îmbunătăţire
 Aplicarea principiului implicării personalului conduce la:

➢înţelegerea de către angajaţi a importanţei contribuţiei şi rolului lor în cadrul organizaţiei;

➢angajaţii pot să identifice constrângerile referitoare la performanţele lor;
➢angajaţii acceptă problemele şi îşi asumă responsabilitatea rezolvării lor;
➢salariaţii îşi pot evalua propriile performanţe în raport cu obiectivele personale;
➢personalul va căuta în mod activ oportunităţi menite să le crească competenţa,cunoştinţele şi
experienţa;
➢angajaţii îşi vor împărtăşi în mod liber cunoştinţele şi experienţa;
➢personalul va discuta în mod deschis despre probleme şi rezultate.