APLICAREA

PROCEDURILOR DE
CALITATE

ISO 9001:2008

BRASOV 2012
 Identificarea cerintelor de calitate
 1.1.cerinte de calitate conform documentatiei tehnice specifice
 1.2. cerinte de calitate conform cu documentatia SMC
 1.3. cerinte de calitate conform activitatilor si produselor
Aplicarea procedurilor tehnice de asigurare a calitatii
 Verificarea calitatii activitatilor si lucrarilor
 Aplicarea procedurilor tehnice pentru asigurarea calitatii
 Verificarea calitatii lucrarilor/ operatiunilor executate
 Remedierea defectiunilor constatate

BRASOV 2012
 2. Introducere

 Sistemul de managementul calitatii face parte dintr-un context

mai larg:

 ISO 9001:2008 - calitate

 ISO 14001:2009 - mediu
 OHSAS 18001 – sanatate si securitatea muncii
 BS 7799-2, ISO BS 17799 – securitatea informatiei

 Aceste sisteme pot fi integrate.

BRASOV 2012
3. Structura Seriei de Standarde
ISO 9000:2000 – standarde conexe
 ISO 9000- terminologie, principii ale SMC
 ISO 9001- cerinte pentru SMC – certificare
 ISO 9004- imbunatatirea performantei organizatiei si satisfactiei
clientilor precum si a altor parti interesate
 ISO 19011- indrumari referitoare la auditarea SMC si SMM

BRASOV 2012
4. Sistemul de Management al Calitatii
4.1. Cerinte generale
Pentru implementarea Sistemului de Management al Calitatii
(SMC) organizatia va:
 identifica procesele relevante;
 defini succesiunea si interactiunea dintre procese;
 defini criteriile si metodele de executie si control;
 asigura disponibilitatea resurselor si informatiilor necesare;
 monitoriza, masura si analiza procesele;
 implementa actiunile necesare pentru atingerea rezultatelor
planificate si imbunatatirea continua a proceselor

BRASOV 2012
4.2. Cerinte referitoare la documentatie
4.2.1. Generalitati

Documentatia Sistemului de Management al Calitatii va include:

 politica si obiectivele in domeniul calitatii;
 manualul calitatii;
 proceduri documentate acolo unde este cerut;
 documente pentru a se asigura planificarea, implementarea si
controlul proceselor;
 inregistrarile calitatii.

BRASOV 2012
 Structura documentelor Sistemului de
Management al Calitatii

 Politica in domeniul calitatii

Manual Calitate

Proceduri de sistem
Proceduri operationale
Instructiuni de lucru
Coduri de buna practica
Regulamente

Inregistrari Calitate

BRASOV 2012
PROCEDURI OBLIGATORII

 Controlul documentelor
 Controlul inregistrarilor calitatii
 Auditul intern
 Controlul neconformitatilor
 Actiuni corective
 Actiuni preventive

BRASOV 2012
4.2. Cerinte referitoare la documentatie
4.2.2. Manualul Calitatii

Organizatia va stabili si va mentine un Manual al Calitatii care va

include:
a) domeniul de aplicare al Sistemului de Management al Calitatii,
detalii si justificarea oricaror excluderi;
b) proceduri documentate sau referiri la acestea;
c) descrierea succesiunii si interactiunilor dintre procesele
Sistemului de Management al Calitatii;
d) o prezentare a organizatiei si a structurii acesteia.

BRASOV 2012
 4.2. Cerinte referitoare la documentatie
4.2.3. Controlul documentelor
PROCEDURA DOCUMENTATA

Conditii de tinere sub control a documentelor:

 elaborarea, verificarea si aprobarea documentelor inainte de emitere;

 reaprobarea documentelor in urma analizei si reactualizarii acestora;
 identificarea modificarilor si a stadiului reviziei curente;
 disponibilitatea documentelor in toate locurile de utilizare;
 asigurarea identificarii si a lizibilitatii acestora;
 identificarea si distribuirea controlata a documentelor de provenienta externa;
 retragerea din uz sau identificarea adecvata a documentelor perimate.

BRASOV 2012
4.2. Cerinte referitoare la documentatie
4.2.4. Controlul inregistrarilor
PROCEDURA DOCUMENTATA

Inregistrarile calitatii trebuie sa fie lizibile si usor de identificat.

O procedura va defini termenul de pastrare, modalitatea de

identificare, pastrare si protejare a acestora

BRASOV 2012
5. Responsabilitatea managementului
5.1. Angajamentul managementului
Top Managementul va trebui sa-si demonstreze angajamentul
pentru:

a) comunicarea importantei satisfacerii cerintelor clientului in

conditii legale;
b) stabilirea politicii in domeniul calitatii;
c) stabilirea obiectivelor calitatii;
d) conducerea analizelor efectuate de management;
e) asigurarea resurselor necesare.

BRASOV 2012
5.2. Orientarea catre client

Top Managementul se va asigura ca cerintele clientilor sunt

definite si indeplinite in scopul de a spori satisfactia acestora.

BRASOV 2012
5.3. Politica referitoare la calitate
Top Managementul se va asigura ca politica sa in domeniul
calitatii:

a) este in concordanta cu obiectivele organizatiei;

b) include angajamentul de indeplinire a cerintelor in vigoare si de
asigurare a imbunatatirii continue;
c) asigura un cadru adecvat pentru stabilirea si analiza obiectivelor
calitatii;
d) este comunicata, inteleasa si implementata in cadrul
organizatiei;
e) este analizata pentru continua adecvare.
BRASOV 2012
5.4. Planificare
5.4.1. Obiectivele calitatii

 Top Managementul se va asigura ca obiectivele calitatii sunt

stabilite.

Vor include cerintele pe care produsul trebuie sa le indeplineasca.

Repartizate pe nivelurile si functiile relevante.

Masurabile si compatibile cu Politica in Domeniul Calitatii.

BRASOV 2012
5.4. Planificare
5.4.2. Planificarea Sistemului de Management al Calitatii

 Top Managementul se va asigura ca:

a) planificarea Sistemului de Management al Calitatii indeplineste

obiectivele calitatii si cerintele din 4.1.
b) integritatea Sistemului de Management al Calitatii este
mentinuta si in timpul schimbarilor, indiferent de schimbare.

BRASOV 2012
5.5. Responsabilitate, autoritate si comunicare
5.5.1. Responsabilitate si autoritate

Rolurile, inter-relatiile, responsabilitatile si autoritatile vor fi

definite si comunicate in cadrul organizatiei.

Organigrama
Fisa postului
Decizii de numire

BRASOV 2012
5.5. Responsabilitate, autoritate si comunicare
5.5.2. Reprezentantul managementului

Membru al managementului care are rolul:

 sa asigure ca procesele SMC sunt stabilite si mentinute;

 sa raporteze asupra functionarii SMC, incluzand si nevoile de
imbunatatire;
 sa asigure legatura la varf cu organisme de certificare, clienti,
furnizori, in probleme legate de calitate.

BRASOV 2012
5.5. Responsabilitate, autoritate si comunicare
5.5.3. Comunicare interna

Top Managementul trebuie sa asigure un proces de comunicare

adecvat, care sa fie stabilit, avandu-se in vedere obtinerea
eficacitatii Sistemului de Management al Calitatii.

BRASOV 2012
5.6. Analiza efectuata de management
5.6.1. Generalitati

Top Managementul va analiza Sistemul de Management al Calitatii

la intervale stabilite pentru a folosi in mod eficace oportunitatile
de imbunatatire, generand modificari ale sistemului / politicii /
obiectivelor calitatii.

BRASOV 2012
5.6. Analiza efectuata de management
5.6.2. Elemente de intrare ale analizei
Informatii privind:

a) Realizarea deciziilor luate la precedenta analiza

b) Rezultatele auditurilor
c) Feed back de la clienti
d) Performantele proceselor si conformitatea produsului
e) Stadiul actiunilor preventive si corective
f) Modificari planificate in Sistemul de Management al Calitatii
g) Recomandari de imbunatatire

BRASOV 2012
5.6. Analiza efectuata de management
5.6.3. Elemente de iesire ale analizei

Decizii privind:

a) Imbunatatirea Sistemului de Management al Calitatii si a

proceselor sale.
b) Imbunatatirea eficacitatii produsului in raport cu cerintele
clientului.
c) Resursele necesare.

BRASOV 2012
6. Managementul resurselor
6.1. Asigurarea resurselor

Organizatia va determina si va asigura resursele necesare

pentru:
a) Implementarea si imbunatatirea eficacitatii Sistemului de
Management al Calitatii;
b) Cresterea satisfactiei clientului.

BRASOV 2012
6.2. Resurse umane
6.2.1. Generalitati

 Competenta personalului care efectueaza activitati ce influenteaza

calitatea trebuie sa se bazeze pe pregatirea teoretica, instruirea
profesionala, aptitudini si experienta.

BRASOV 2012
6.2. Resurse umane
6.2.2. Competenta, Constientizare, Instruire

a) Identificarea competentei necesare.

b) Asigurarea instruirii necesare pentru satisfacerea nevoilor.
c) Evaluarea eficacitatii instruirii.
d) Angajatii sunt constienti de relevanta si importanta activitatilor
si de propria contributie.
e) Mentinerea inregistrarilor adecvate referitoare la educatia,
experienta, instruirea si calificarea fiecarui angajat.

BRASOV 2012
6.3. Infrastructura

 Identifica, asigura si mentine facilitatile necesare pentru a

realiza conformitatea produsului / serviciului

a) Spatii de lucru, facilitati asociate

b) Echipamente de lucru
c) Hardware & software
d) Servicii suport (transport, comunicatii)

BRASOV 2012
6.4. Mediul de lucru

 Identifica si administreaza factorii care influenteaza mediul de

lucru si care sunt necesari pentru a realiza conformitate
produsului.

2012
7.1. Planificarea realizarii serviciului

Are in vedere:

• Obiectivele calitatii si cerintele referitoare la serviciu;

• Stabilirea proceselor, documentatiei si asigurarea resurselor
necesare pentru realizarea serviciului;
• Identificarea necesitatilor de verificare, validare, monitorizare,
a activitatilor de inspectie si incercare si criteriile de acceptare;
• Inregistrarile pentru a demonstra ca procesele si serviciul
rezultat este in concordanta cu cerintele.

2012
7.2. Procese referitoare la relatia cu clientul
7.2.1. Determinarea cerintelor referitoare la serviciu

a) Cerintele clientului
b) Cerintele care nu sunt specificate de client
c) Cerinte legale si de reglementare
d) Orice alte cerinte definite de organizatie

2012
 7.2. Procese referitoare la relatia cu clientul
7.2.2 Analiza cerintelor referitoare la serviciu

Analizarea inaintea angajamentului de furnizare sau de realizare a unor

modificari cerute. Se va asigura ca:

a) Cerintele sunt definite;

b) Sunt rezolvate diferentele deja exprimate;
c) Organizatia poate indeplini cerintele definite.

 Acolo unde nu exista cerinta documentata a clientului, acest lucru trebuie

confirmat inaintea acceptarii.
 Rezultatele analizei si ale operatiunilor intreprinse trebuie inregistrate.
Personalul trebuie instiintat in privinta modificarilor survenite.

2012
7.2. Procese referitoare la relatia cu clientul
7.2.3. Comunicarea cu clientul

Organizatia determina si implementeaza metodele de

comunicare cu clientul privind:

a) Informatii despre serviciu;

b) Contracte, comenzi, inclusiv amendamente;
c) Reactii ale clientilor (feedback), inclusiv reclamatii.

2012
7.4. Aprovizionare
7.4.1. Procesul de aprovizionare

 Produsul aprovizionat va fi in concordanta cu cerintele specificate.

 Tipul si extinderea proceselor de control depind de efectul pe care
il are produsul aprovizionat asupra realizarii produsului /
serviciului final.
 Evaluarea si selectarea unui furnizor care este capabil sa furnizeze
procese in concordanta cu cerintele.
 Criteriile de selectie vor fi definite, iar rezultatele inregistrate.

2012
7.4. Aprovizionare
7.4.2. Informatii pentru aprovizionare

Vor descrie produsul care urmeaza sa fie aprovizionat,

incluzand dupa caz:
a) aprobarea produsului, procedurilor, proceselor si
echipamentelor;
b) calificarea personalului;
c) cerintele referitoare la SMC.

2012
7.4. Aprovizionare
7.4.3. Verificarea produsului aprovizionat

 Se vor stabili si implementa activitati care vor asigura

conformitatea produsului cu cerintele.
 Cand organizatia sau clientul intentioneaza sa realizeze verificari la
furnizor, in datele de aprovizionare se vor stabili conditiile si
metoda de lucru.

2012
7.5. Furnizare de servicii
7.5.1. Controlul furnizarii serviciului

a) Disponibilitatea informatiilor despre serviciu.

b) Disponibilitatea instructiunilor de lucru.
c) Folosirea echipamentelor adecvate.
d) Disponibilitatea si folosirea dispozitivelor de
monitorizare si masurare.
e) Implementarea monitorizarii si masurarii.

2012
7.5. Furnizare de servicii
7.5.2. Validarea proceselor de productie si de
furnizare de servicii

N/A

2012
7.5. Furnizare de servicii
7.5.3. Identificare si trasabilitate

 Identificarea prin masuri corespunzatoare pe parcursul realizarii

serviciului.
 Trasabilitatea va fi controlata si inregistrata cu metode unice de
identificare atunci cand este o conditie speciala.

2012
7.5. Furnizare de servicii
7.5.4. Proprietatea clientului

 Se va identifica, verifica si proteja proprietatea clientului in timp

ce acesta se afla sub controlul organizatiei.

 Pierderea, deteriorarea sau alterarea proprietatii clientului va fi

inregistrata si raportata clientului.

Nota: Cuvantul “Proprietate” poate include si proprietatea intelectuala.

2012
7.5.Furnizare de servicii
7.5.5 Pastrarea produsului

Pastrarea conformitatii produsului sau partilor componente in

timpul procesarii si livrarii.

2012
7.6. Controlul dispozitivelor de masurare si
monitorizare

 Organizatia va identifica dispozitivele de monitorizare si masurare

si va asigura dovada conformitatii produsului cu cerintele.

 Procesele vor fi stabilite astfel incat sa se asigure ca monitorizarea

si masurarea sunt in conformitate cu cerintele.

2012
7.6. Controlul dispozitivelor de masurare si
monitorizare - continuare -
Acolo unde este necesar dispozitivele vor fi:

a) etalonate si verificate periodic sau inaintea folosirii fata de

etaloanele trasabile, pana la etaloane nationale si internationale.
Daca nu exista astfel de etaloane atunci baza folosita pentru
etalonare va fi inregistrata.
b) ajustate sau reajustate daca este necesar.
c) identificate pentru a se putea determina stadiul etalonarii.
d) protejate de ajustarile care pot invalida rezultatele.
e) protejate impotriva deteriorarii.

2012
7.6. Controlul dispozitivelor de masurare si
monitorizare – continuare -

 Analiza si inregistrarea rezultatelor precedente cand echipamentul

a fost decalibrat. Masuri in privinta produselor afectate.
 Inregistrarea si pastrarea rezultatele etalonarii.
 Software-ul folosit la verificare va fi validat inaintea utilizarii.

2012
8. Masurare, analiza si imbunatatire
8.1. Generalitati

 Planificarea si implementarea proceselor de monitorizare,

masurare, analiza si imbunatatire sunt necesare pentru a:
 demonstra conformitatea serviciului,
 asigura conformitatea SMC
 imbunatati continuu eficacitatea SMC.

2012
8.2. Monitorizare si masurare
8.2.1. Satisfactia clientului

 Monitorizarea informatiilor legate de perceptia clientului despre

indeplinirea cerintelor sale.
 Determinarea unor metode pentru obtinerea si utilizarea acestor
informatii.

2012
8.2 Monitorizare si masurare
8.2.2. Auditul intern
PROCEDURA DOCUMENTATA

 Organizatia va realiza auditul intern la intervale de timp stabilite, pentru a

determina daca SMC:
 Este in conformitate cu cerintele planificate;
 Este implementat in mod eficace si mentinut.

Programarea auditului se va realiza tinand cont de stadiul si importanta

proceselor si sectoarelor care urmeaza a fi auditate.

Criteriile de auditare si frecventa auditarii vor trebui definite.

Se vor selecta auditori independenti si impartiali, care nu vor audita propria lor
munca.

2012
8.2. Monitorizare si masurare
8.2.2. Auditul intern – continuare

Proceduri documentate vor defini responsabilitatile si cerintele

pentru planificarea, conducerea, raportarea si pastrarea
rezultatelor.

Managementul va actiona fara intarziere pentru a elimina

neconformitatile si cauzele lor.

Activitatile de urmarire vor include verificarea actiunilor

intreprinse si raportarea rezultatelor verificarilor.

Vezi ISO 19011 pentru mai multe informatii

2012
8.2. Monitorizare si masurare
8.2.3. Monitorizarea si masurarea proceselor

Organizatia va aplica metode corespunzatoare pentru a monitoriza

si masura procesele.

Aceste metode vor demonstra capabilitatea proceselor de a atinge

rezultatele planificate.

Cand rezultatele planificate nu sunt atinse, vor fi intreprinse

corectii si actiuni corective pentru a se asigura conformitatea.

2012
8.2. Monitorizare si masurare
8.2.4. Monitorizarea si masurarea serviciului

 Organizatia va monitoriza si masura caracteristicile serviciului

pentru a se verifica daca cerintele sunt indeplinite.
 Dovada conformitatii cu criteriile de acceptare va fi mentinuta.
 Inregistrarile vor indica persoanele responsabile de eliberarea
serviciului.
 Eliberarea si livrarea serviciului nu vor avea loc pana cand
conditiile stabilite nu au fost indeplinite, decat daca a fost aprobata
de factorii de decizie relevanti din organizatie sau, unde este
aplicabil, de client (derogare).

2012
8.3. Controlul produsului neconform
 PROCEDURA DOCUMENTATA

 Neconformitate = abatere de la cerintele specificate

 Organizatia trebuie sa se asigure ca produsul neconform este

identificat si izolat pentru a se evita utilizarea neintentionata sau
livrarea.

2012
8.3. Controlul produsului neconform - continuare

 Produsul care nu se afla in conformitate cu cerintele poate fi tratat

astfel:

a) eliminarea neconformitatilor identificate

b) refacere
c) declarare rebut
d) derogare

2012
8.4. Analiza datelor
 Colectarea si analiza datelor pentru a demonstra adecvarea si
eficacitatea SMC si pentru a evalua imbunatatirea continua.
Datele vor fi analizate pentru obtinerea informatiilor despre:
a) satisfactia clientului;
b) indeplinirea cerintelor de catre produs;
c) caracteristicile si tendintele proceselor si produselor, inclusiv
posibilitati de corectie si prevenire;
d) furnizori.

2012
8.5. Imbunatatire
8.5.1. Imbunatatire continua

Organizatia va imbunatati continuu eficacitatea Sistemului de

Management al Calitatii prin:
 Politica in domeniul calitatii;
 Obiective;
 Rezultatele auditului;
 Analiza datelor;
 Actiunile corective si preventive;
 Analiza efectuata de management.

2012
8.5. Imbunatatire
8.5.2. Actiuni corective
PROCEDURA DOCUMENTATA

Organizatia va actiona pentru eliminarea cauzelor neconformitatilor si pentru a

preveni repetarea efectelor negative.

Cerinte:
a) Analiza neconformitatilor (inclusiv reclamatiile clientilor);
b) Determinarea cauzelor neconformitatii;
c) Evaluarea necesitatii de actiuni pentru a se asigura ca neconformitaile nu se
vor repeta;
d) Determinarea si implementarea actiunilor necesare;
e) Inregistrarea rezultatelor actiunilor intreprinse;
f) Analiza actiunilor corective intreprinse.

2012
 8.5. imbunatatire
8.5.3. Actiuni preventive
PROCEDURA DOCUMENTATA

 Scop: Determinarea actiunilor de eliminare a cauzelor unor potentiale

neconformitati pentru evitarea aparitiei acestora. Actiunile preventive vor fi
adecvate efectelor potentiale ale problemei.

Cerinte:
 Determinarea neconformitatilor potentiale si cauzelor lor;
 Stabilirea de actiuni pentru prevenirea aparitiei neconformitatilor;
 Determinarea si implementarea actiunilor necesare;
 Inregistrarea rezultatelor actiunilor intreprinse;
 Analiza actiunilor preventive intreprinse.

2012