Sunteți pe pagina 1din 22

Modelul de excelen n performan Malcolm Baldrige

Malcolm Bridge National Quality Award poate fi considerat drept echivalentul din Statele Unite ale Americii al modelului european de excelen n afaceri EFQM i premiaz anual companiile americane care nregistreaz cele mai bune rezultate pe linia excelenei n performan. Potrivit modelului, evaluarea performanelor organizaionale consider un set de criterii, stabilite pe baza valorilor i conceptelor cheie la nivel organizaional; aceste valori sunt ncapsulate n procesele sistematice pe care le desfoar organizaia, i conduc la obinerea rezultatelor de performan

Criteriile de evaluare a excelenei n afaceri sunt dezvoltate pe baza urmtoarelor valori i concepte cheie interrelaionate:

conducere vizionar, excelen n orientarea spre client, nvare organizaional i personal, preuirea resurselor umane i a partenerilor, agilitate, orientarea spre viitor, managementul inovrii, management bazat pe fapte, ,responsabilitate social, orientarea spre rezultate i crearea de valoare, perspectiva sistemelor.

Modelul propune urmtoare le ase aspecte cheie ale performanei organizaionale: rezultate de produs, rezultate date de orientarea spre clieni, rezultate financiare i de pia, rezultate date de orientarea organizaiei spre resursa uman, rezultate ale eficacitii proceselor, rezultate ale conducerii (de leadership).

Rezultatele de produs se refer la livrarea unor produse i servicii de calitate, care s conduc la satisfacia i loialitatea clienilor. Companiile trebuie s evidenieze msurile de performan ale produsului din perspectiva clienilor, apelnd la: msuri interne ale calitii, nivelul produselor defecte, erorile survenite n timpul prestrii serviciilor, timpii de rspuns, etc.

Rezultatele date de orientarea spre clieni vor ilustra msura n care organizaia a reuit s satisfac clienii i s dezvolte relaii pe termen lung cu acetia. Performana orientrii spre clieni trebuie s mearg dincolo de msuri ale satisfaciei clienilor, ntruct relaiile cu clienii i angajamentul acestora fa de companie reprezint indicatori mai buni al succesului viitor de pia al organizaiei.

Rezultate financiare i de pia ale organizaiei ajut la nelegerea durabilitii financiare a companiei i a oportunitilor i provocrilor cu care se confrunt pe pia. Indicatori adecvai ai performanei financiare pot fi cei care reflect veniturile, bugetele, profiturile sau pierderile, fluxurile de numerar, activele nete, eficiena operaiunilor financiare etc. Performana de pia a unei companii poate s se refere la creterea afacerii, noile produse lansate, noile piee pe care a ptruns organizaia, procentajul din venituri care a fost generat de noile produse, etc.

Rezultatele date de orientarea spre resursele umane arat ct de bine s -a descurcat organizaia n ceea ce privete crearea i pstrarea unui mediu de lucru productiv i atractiv pentru toi membrii forei de munc. Indicatorii de performan din aceast zon pot s implice cultura organizaional, mbuntirea lurii deciziilor, mprtirea informaiilor, retenia resurselor umane, sigurana, absenteismul, satisfacia sau reclamaiile forei de munc.

Rezultatele de eficacitate a proceselor sunt un indiciu al eficacitii i eficienei sistemelor i proceselor de lucru. Se recomand utilizarea unor indicatori care s monitorizeze mbuntirile operaionale i de proces. Indicatorii recomandai includ aspecte legate de reducerea costurilor sau obinerea unui nivel mai nalt de productivitate datorit utilizrii unor procese interne sau externe, reducerea pierderilor sau a emisiilor, reciclare, flexibilitatea produciei, durata de ajungere pe pia, rata de inovare, indicatori ai lanului de aprovizionare, etc.

Rezultatele conducerii reflect performana atins de organizaie cu privire la aspectele de conducere i guvernare, ndeplinirea planurilor strategice i responsabilitile sociale. Companiile pot ntmpina probleme n a determina msurile adecvate de msurare a performanei conducerii organizaiei; de ceea, n acest caz este util msurarea progresului fa de ndeplinirea obiectivelor strategice. Indicatorii de performan din aceast zon trebuie s reflecte gradul n care compania a respectat reglementrile legale fiscale i de mediu, dar i contribuia organizaiei la bunstarea i sprijinul comunitilor cheie.

Prisma Performanei
Prisma Performanei este un instrument managerial ce const n interrelaionarea a cinci perspective ale perfo rmanei, fiecare dintre acestea ridicnd ntrebri vitale specifice :

Satisfacia prilor interesate cine sunt prile interesate cheie ale organizaiei i care sunt dorinele i nevoile acestora? Contribuia prilor interesate care sunt nevoile i dorinele organizaie i, pe care aceasta se ateapt s i le satisfac prile interesate, pe baz de reciprocitate? Strategii ce strategii trebuie s pun n aplicare organizaia pentru a satisface att dorinele i nevoile prilor interesate, ct i propriile sale cerine? Procese care sunt procesele pe care trebuie s le pun organizaia n aplicare, astfel nct s i permit s i execute strategiile? Competene ce competene i sunt necesare organizaiei pentru a face procesele s funcioneze?

Nevoile pe care investitorii vor s i le satisfac cu ajutorul organizaiei pot fi exprimate prin rentabilitate, recompens, cifre i ncredere. Astfel, investitorii urmresc o rentabilitate a investiiei pe care o fac n firm, sub forma ctigului de capital, dar pn n momentul n care i vor vinde aciunile, singurul ctig pe care l vor vedea este cel scris pe hrtie. De aceea, ei au nevoie s le fie recompensat loialitatea, sub forma unor dividende periodice. n plus, ei vor s vad cifre financiare i non -financiare care s reflecte cu acuratee att performana din trecut a firmei, ct i perspectivele sale de viitor, i nu n ultimul rnd, ei vor s aib ncredere c echipa managerial a firmei le va furniza valoarea promis

Firma urmrete de la investitorii si capital, credit, risc i sprijin. Firma are nevoie de capital n vederea extinderii, a finanrii cheltuielilor sale de capital i a satisfacerii necesitilor sale de achiziii, dar are nevoie i de credit, sub forma mprumuturilor sau obligaiunilor, pentru a -i acoperi nevoia de capital circulant. n plus, compania vrea ca investitorii si s -i asume un nivel de risc, de exemplu prin subscrierea de aciuni, i s-i ofere sprijin, sub forma loialitii lor pe termen lung.

Clienii doresc s cumpere produse rapide, bune, ieftine i uor de utilizat. n schimb, compania dorete ca ei s-i acorde ncredere, s i mprteasc informaiile i opiniile lor, dar mai ales, i dorete s obin o cretere profitabil

Contribuia angajailor, adic ceea ce dorete i are nevoie compania de la angajaii si, poate fi sintetizat n patru cuvinte: mini, inimi, creiere i voci.

Mini. Acest termen se refer la numrul angajailor unei companii. Inimi. Companiile i doresc s pstreze angajaii loiali, deoarece acetia reprezint nucleul firmei angajai care dein multe informaii despre companie : istoricul, succesele i eecurile firmei, procesele, produsele i serviciile , clienii i competitorii din industria n care activeaz firma. Creiere. n trecut, ideile i sugestiile de mbuntire ale activitilor i performanelor firmei proveneau de la manageri, nu de la simpli angajai. Astzi accentul se pune pe proiectele realizate n echip, care includ angajai dintr-o gam variat de domenii, i care sunt implicai activ n rezolvarea problemelor survenite la nivelul proceselor de afaceri ale companiei i n implementarea soluiilor. Voci. Companiile i doresc s angajeze oameni care dau dovad de o atitudine constructiv i pozitiv, care au bune abiliti pentru lucrul n echip i pentru comunicarea cu superiorii i cu colegii, oameni care vor recomanda compania ca fiind un bun angajator i care sunt prietenoi cu clienii i cu alte categorii importante de pri interesate ale firmei.

Analiza competenelor necesare performanei

Evaluarea performanelor este necesar din dou motive principale: 1. Permite persoanei s identifice domeniile n care are deficiene pe care trebuie s le remedieze.

2. Evalueaz contribuia unei persoane n vederea stabilirii unei recompensri corecte, fie prin promovare, fie prin compensaii.

Pentru conceperea unui sistem de evaluare corect i eficace:

Criteriile de evaluare trebuie dezvoltate pe baza analizei posturilor; Standardele de performan trebuie comunicate (n scris) anagajailor; Este necesar s existe un sistem de apel pentru cazurile n care angajaii nu sunt de acord cu rezultatele evalurii; Evalurile trebuie s vizeze att performanele, ct i comportamentul pe post al angajatului.

Metode de evaluare

Interviul de evaluare Fiecare ef ierarhic va conduce interviul cu subordonaii direci completnd o serie de formulare;

Centrul de evaluare Un centru de evaluare este o procedur care utilizeaz multiple tehnici de evaluare pentru o varitate de scopuri i decizii n domeniul resurselor umane

Programele de analiz i dezvoltare de competene (A&DC)


Ce nseamn A&DC?
Identificarea competenelor necesare ntr-un anumit post, evaluarea comportamentelor, cunotinelor i atitudinilor necesare pentru realizarea eficient a sarcinilor, mbuntirea nivelului de competene al angajailor. n acest sens, exemple de competene sunt urmtoarele: planificare i organizare, comunicare, orientare spre rezultate, proactivitate, managementul ambiguitii etc.
Instrumente folosite n proces SHL, Brain Perform sunt instrumente validate i certificate naional i internaional. Acestea presupun exerciii cu design special de tip joc de rol, analiz i clasare de documente, prezentarea unei analize,cutarea de informaii, exerciii de grup, teste i chestionare.

Scopul A&DC presupune: creterea performanei angajailor prin identificarea i utilizarea eficient a competenelor acestora; realizarea unor programe de dezvoltare a competenelor specifice, pentru fiecare angajat n parte; orientarea proceselor de recrutare i selecie de personal pe baz de competene specifice; realizarea unor planuri de promovare si de succesiune bazate pe informaii obiective; realizarea unor sisteme de evaluare a performanelor bazate pe competene

Pentru manageri, competenele sunt vitale dac doresc o mai bun performan a angajailor lor. Fie pe perioada recrutrii sau selecie, fie dup angajare, competenele ar trebui identificate i analizate. Dei fiecare post necesit competene diferite, specialitii au identificat urmtoarele competene generale, pe care fiecare angajat ar trebui s le posede.

Managementul timpului i setarea de prioriti Setarea obiectivelor Planificarea la locul de munc Ascultare i organizare Claritate a comunicrii Obinerea de informaii obiective Trainingul, mentoringul i delegarea Evaluarea angajailor i a performanei Consilierea i disciplinarea Identificarea problemelor i a soluiilor Managementul riscului i luarea deciziilor Gndirea clar i analitic