1.

Poate fi utilizat pentru certificare sau pentru scopuri contractuale:

a. ISO 9000:2015
b. ISO 9001:2015
c. ISO 19011:2018
d. ISO 9004:2018

     2.  O firma realizeaza intr-un an urmatoarele cheltueli cu experimentarea:

- costul materialelor si energiei consumate 10 000 lei
- costul componentelor distruse 4000 lei
- Sume din valorificarea componentelor distruse 2000 lei
- ponderea cheltuielilor salariale in totalul cheltuielilor cu experimentarea rezulta din analize
statistice si este de 26%
Cheltuieli cu experimentarea au fost:16.216

x=10000+4000-2000+26100*x ≫≫≫x=16.216
3. Managementul este definit prin 4 dimensiuni:
a. Dimensiunea psihologica
b. Dimensiunea tehnica
c. Dimensiunea morala
d. Dimensiunea politica
e. Dimensiunea filozofica
f. Dimensiunea economica
g. Dimensiunea sociala
4. Principalii indicatori reprezentati in jurnalul calitatii sunt:
a. Numarul produselor verificate zilnic
b. Demeritul pe zile si pe total perioada
c. Histograma defectelor
d. Graficul demeritelor
e. Graficul coeficientului defectelor
f. Coeficientul defectelor pe zile si pe total perioada
g. Diagrama PARETO
h. Numarul defectelor pe categorii in functie de gravitatea acestora
5. Obiectivitatea evaluarilor in procesul de audit al calitatii este asigurata de:
a. Pregatirea profesionala a auditorului
b. Impartialitatea auditorilor
c. Independenta auditorilor
d. Deontologia profesionala a auditorilor
6. Auditul intern are scop:
a. Obtinerea increderii interne in legatura cu capabilitatea organizatiei de a respecta
cerintele privind calitatea
b. Furnizarea de incredere partilor interesate in capabilitatea organizatiei de a respecta
cerinte si asteptari 
c. Stabilirea increderii beneficiarului in capabilitatea organizatiei de a respecta cerinte
privind calitatea
7.Inițiatorul unui audit al calitatii poate fi:
a. conducerea întreprinderii
b. o organizație de protecție a consumatorilor
c. un organism specializat care efectuează auditul în regim de prestare de serviciu
d. un beneficiar al întreprinderii

8) Auditul calitatii este similar cu:

a. Asigurarea calitatii 
b.  nici o afirmatia nu este adevarata
c. Controlul calitatii
d. Inspectia calitatii 
e. Supravegherea calitatii

9) Solicitand unor beneficiari sa aprecieze calitatea unui serviciu in functie de caracteristicile de

calitate s-au obtinut urmatoarele aprecieri:

Caracteristici UM P1 P P3 Coef. imp

2

C1 Note 1-10 8 6 10 0.15

C2 Puncte 1-40 26 23 19 0.15

C3 Calificative S(1) ;M(5); R(10) M R M 0.25

C4 Note 1-100 55 40 65

Calculati cu doua zecimale | format 0,00 |

● Calitatea serviciului pe o scala de la 0 la 1 este: 0,61
0,8+0,85+1.33+2.67
Rezolvare
● Aprecierile se aduc pe aceeasi scala (note de la 1 la 10 - vezi tabel) cu formula
 x1=x0*Pmax1Pmax0  sau regula de 3 simpla:  
● Se calculeaza media aritmetica a aprecierilor pentru fiecare caracteristica (vezi
tabel)
● Se calculeaza nota medie a produsului (nivelul calitatii sociale) cu formula

Np= xj* j=
Pentru a aduce valoarea in intervalul [0;1]: Is=NpNp max= 
10)  Personalul din compartimentul de marketing al unei firme alocă cca. 25% din timp
pentru efectuarea unor studii necesare cunoașterii cerințelor și satisfacțiilor consumatorilor.
Numărul persoanelor din compartiment: 4. Salariul mediu brut lunar: 5.600 lei/persoană.
Șeful compartimentului are un salariu mediu brut lunar de 8.000 lei. CAM: 2,25%
Alte cheltuieli:
● costul formularelor pentru culegerea informațiilor: 20.000 lei/an
● cheltuieli de deplasare: 35.000 lei/an
● costul prelucrării informațiilor: 15.000 lei/an
Costul total aferent studiului pieței în vederea identificării cerințelor și satisfacțiilor
consumatorilor:

(5600*4+8000)*1.0225*12*0,25+20000+35000+15000=163.252 lei/an
(Salarii*4+salariu sef) * CAM_2.25% * nr_luni * timp_alocat_25% + alte cheltuieli

11) Intre scopurile procesului de audit se afla:

a. Stabilirea masurii in care sunt indeplinite criteriile de audit
b. Evaluarea cu obiectivitatea a dovezilor cu audit
c. Obtinerea unor dovezi de audit
d. Verificarea calitatii pe fluxul de fabricatie
e. Verificara calitatii produselor finite 
f. Verificarea masurii in care produsele/serviciile satisfac cerintele consumatorilor 

12) In conceptia managementului orientarea spre cilenti inseamna:

a. Aplicarea modelului SERVQUAL in organizatie 
b. Adoptarea de masuri pentru cresterea continua a satifactiilor clientilor
c. Masurarea si analiza satisfactiilor clientilor
d. Constituirea increderii clientilor in organizatie
e. Cunoasterea si intelegerea nevoilor curente si viitoare a clientilor
f. Comunicarea nevoilor si asteptarilor in intreaga organizatie
g. Indeplinirea cerintelor clientilor

13) Se cere unor consumatori sa imparta 100 de puncte pentru fiecare din cele 5
caracteristici ale unui serviciu:
                                                               
Caracteristici de calitate                          Pers1          Pers2        Pers3
Durata servirii                                           40                 35             36
Timp de asteptarea                                  17                  19             12
Siguranta serviciului                                 43                 46            52   

Coeficienti de importanta ai caracteristicilor (calculati cu doua zecimale) sunt:

                                                              
Durata servirii:   0,37                                          
Timp de asteptarea:   0,16                             
Siguranta serviciului : 0,47
 14) Pentru utilizarea metodei QFD se solicita unor persone sa aprecieze nivelurile
caracteristicilor de calitate ale produselor Ceas de mana fabricat de SC “X”. S-au obtinut
urmatoarele aprecieri
Caracteristica de calitate Numar persoane care au acordat calificativul

FB(5) B(4) D(3) I(2) S(1)

Durabilitatea 40 25 20 15 0

Aspect estetic 10 25 35 10 20
Precizia 36 34 6 15 9

FB – Foarte bun; B- Bun; D – Destul de bun; I – Insuficient; S – Slab

Pentru caracteristica Aspect estetic nivelul calitatii percepute este 2,95    (cu doua zecimale)

Pentru caracteristica Precizie nivelul calitatii percepute este 3,73    (cu doua zecimale)

EVP

1. Seria de standarde ISO 9001:2015 foloseşte:

a) un singur model de asigurare a calităţii - ISO 9001
b) două modele de asigurare a calităţii - ISO 9001, ISO 9002
c) patru modele de asigurare a calităţii - ISO 9004, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003
d) trei model de asigurare a calităţii- ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003

2. Conform ISO 9001 un produs poate fi:

a) o combinaţie de materiale procesate, elemente hard si soft
b) material procesat
c) element hardware
d) element software

3. Abordarea pe bază de proces necesită:

a) îmbunătăţirea continuă a proceselor
b) Stabilirea obiectivelor proceselor
c) proiectarea şi documentarea proceselor
d) utilizarea proceselor
e) asigurarea resurselor necesare
f) masurarea si analiza rezultatelor proceselor

4. Standardul ISO 9001:2015 este:

a) un standard pentru managementul calitatii
 b) un standard de firma care contine exigente superioare celor prevazute in
standardele tehnice
c) un standard tehnic referitor la caracteristicile de calitate ale produselor/serviciilor
d) un standard de firma care contine exigente inferioare celor prevazute in
standardele tehnice

5. Masurarea calitatii unui produs/serviciu presupune:

a) calculul indicatorilor calitatii
b) certificarea calitatii
c) masurarea nivelurilor caracteristicilor de calitate
d) asigurarea calitatii

6. Pentru calculul indicatorului calitatii tehnice se utilizeaza:

a) numai anumite caracteristici tehnice, pentru cresterea operativitatii masurarii
b) toate produsele
c) toate caracteristicile tehnice, indiferent de rolul sau imoortanta lor
d) toate caracteristicile

7. Principalele conditii ale implementarii principiului Angajamentul personalului:

a) investirea cu autoritate şi responsabilitate
b) internalizarea relaţiei client-furnizor
c) Formare şi pregătire
d) Informare
e) munca in echipa

8. Modelul SERVQUAL pentru masurarea calitatii serviciilor utilizeaza

a) un chestionar pentru aprecierea efortului prestatorului
b) un chestionar pentru aprecierea satisfactiilor
c) metoda comparatiilor perechi
d) un chestionar pentru aprecierea cerintelor (asteptarilor)
e) mijloace tehnice de masurare
f) scala Likert (de regula cu 7 trepte)

9. Intre factorii care influenteaza calitatea putem mentiona

a) Muncitorii
b) Managementul
c) Materialele
d) Mijloacele
e) Maniabilitatea
f) Masurarea
g) Mentenabilitatea
h) Mediul
 10. Pentru calculul coeficientilor de importanta ai caracteristicilor unui serviciu se au in
vedere notele acordate de 5 persoane pe o scala de la 1 la 10

Caracteristici de Pers. 1 Pers. 2 Pers. 3 Pers. 4 Pers. 5 Total

calitate

Durata servirii 9 10 8 9 10 46

Timp de asteptare 9 8 9 5 9 40

Calitatea informarii 6 5 10 8 7 36

Atitudinea 8 6 5 4 4 27
personalului

Siguranta serviciului 5 4 7 7 8 31

Total 180

Calculati cu doua zecimale | format 0,00 | coeficientii de importanta ai

caracteristicilor.
Rezolvare
Se calculeaza totalul notelor pentru fiecare caracteristica si totalul totalurilor obtinute,
dupa care se aplica formula:
❑
46
∑
❑
nij =
180 = 0,26
α i=
❑

∙ Durata servirii

0,22

∙ Timp de steptare

0,20

∙ Calitatea informarii

0,15

∙ Atitudinea personalului

0,17

∙ Siguranta serviciului

11. Nivelul calitatii tehnice a unui produs se calculeaza prin compararea mai multor marci
utilizand mai multe metode
 a) Metoda ecuatiilor de trend
b) Metoda mediei geometrice
c) Metoda mediei aritmetice
d) Metoda TOPSIS
e) Metoda SIMPLEX
f) Metoda mediei armonice

12. Pentru masurarea tangibilitatii unui serviciu, modelul SERVQUAL are in vedere
a) Realizarea calitatii cerute de prima data
b) Documente fara erori
c) Respectarea promisiunilor
d) Materialele utilizate pentru promovare
e) Amenajarea spatiilor
f) Tinuta vestimentara a personalului
g) Dotarea tehnica
h) Respectarea termenelor

13. Printre caracteristicile de calitate luate in considerare in modelul SERVQUAL pentru

aprecierea fiabilitatii unui serviciu avem
a) respectarea promisiunilor
b) amenajarea spatiilor
c) dotarea tehnica
d) respectarea termenelor
e) respectarea calitatii cerute de prima data
f) tinuta vestimentara a personalului
g) materialele utilizate pentru promovare
h) documente fara erori

14. Masurarea calitatii produselor/serviciilor este necesara pentru

a) Cunoasterea factorilor care influenteaza calitatea
b) Comparatii in timp, cu cerintele, cu concurentii
c) Cunoasterea costului produsului sau serviciului
d) Stabilirea obiectivelor in planificarea calitatii
e) Cunoasterea nivelului si a dinamicii calitatii
f) Cunoasterea satisfactiilor consumatorilor
g) Cunoasterea standardelor tehnice referitoare la calitate

15. Standardele tehnice referitoare Ia caracteristicile de calitate ale produselor si

serviciilor se elaboreaza pentru
a) caracteristici importante care influenteaza viata, securitatea persoanelor sau a
mediului
b) caracteristici estetice importante pentru consumatori
c) corelarea dimensionala a caracteristicilor si produselor
d) caracteristici prevazute in contracte si comenzi
e) caracteristici prevazule in caietele de sarcini
16. Pentru un serviciu calitatea de conformanta este (1)
a) calitatea care poate fi realizata cu resursele si abilitatile de care dispune
prestatorul
b) calitatea unul serviciu model
c) calitatea prototipului
d) calitatea livrata consumatorului

17. Pentru serviciile hoteliere se utilizeaza frecvent clasificarea pe stele, care are in
vedere mai multe grupe de caracteristici. Pe baza acestor caracteristici distingem
a) calitatea operationala a serviciilor turistice
b) calitatea intrinseca a serviciilor turistice
c) calitatea relationala a serviciilor turistice

18. Pierderile datorate noncalitatii pot fi

a) pierderi datorate rebuturilor
b) pierderi aferente produselor care nu se vand din cauza cererii scazute
c) pierderi datorate produselor corespunzatoare calitativ
d) pierderi datorate produselor declasate

19. Principalele etape care caracterizeaza evolutia preocuparilor privind calitatea in

organizatii sunt
a) Inspectia calitatii
b) Calitatea realizata
c) Managementul calitatii
d) Calitatea proiectata
e) Controlul calitatii
f) Calitatea in utilizare
g) Asigurarea calitatii
h) Spirala calitatii

20. Fiabilitatea poate fi definita ca fiind: (1)

a) aptitudinea unui produs de a detine un ansamblu de caracteristici care-i confera
posibilitatea satisfacerii unor necesitati specificate sau implicite
b) aptitudinea unui produs de a-si indeplini functiile pentru care a fost realizat, o
perioada de timp cel putin egala cu durata normala de viata
c) aptitudinea unui produs de a fi mentinut sau adus in stare de functionare, in
conditii date de utilizare si de efectuare a operatiilor de intretinere
d) aptitudinea unul produs de a-si indeplini corect toate functiile o perioada de timp
data, in conditii de exploatare fixate
e) aptitudinea unul produs de a raspunde nevoilor utilizatorului la un moment dat

21. Mentenabilitatea poate fi definita fiind (1)

a) aptitudinea unui produs de a-si indeplini corect toate functiile, o perioada de timp
data. in conditii de exploatare fixate
b) aptitudinea unui produs de a fi mentinut sau adus in stare de functionare, in
conditii date de utilizare si de efectuare a operatiilor de intretinere
 c) aptitudinea unui produs de a-si indeplini functiile pentru care a fost realizat, o
perioada de timp cel putin egala cu durata normala de viata
d) aptitudinea unui produs de a detine un ansamblu de caracteristici care-i confera
posibilitatea satisfacerii unor necesitati specificate sau implicite
e) aptitudinea unul produs de a raspunde nevoilor utilizatorului la un moment dat

22. Un grafic utilizat pentru reprezentarea factorilor care influenteaza calitatea este (1)
a) Diagrama PARETO sau Diagrama 20/80
b) Diagrama cauza-efect sau diagrama lshikawa
c) Diagrama PDCA
d) Spirala calitatii

23. Calitatea integrala a unui produs/serviciu se refera la (1)

a) perceptia tuturor consumatorilor serviti intr-o perioada de tlmp
b) toate caracteristicile serviciului si ale procesului de servire
c) intreg personalul care participa la realizarea proceselor

24. Din jurnalul calitatii pe zile la o intreprindere rezulta urmatoarele neconformitati

Ziua Critice Principale Secundare Minore

1 3 6 10 7

2 5 4 9 12

Numarul produselor controlate: 200 buc/zi

Sistemul de punctaj al gravitatii defectelor: 100; 50; 10; 1

Calculati cu doua zecimale | format 0,00 |

∙ coeficientul defectelor in ziua 1

❑
3+6 +10+7 26
∑
❑
d ij =
200
=
200
=0,13
Cd i=
❑

∙ coeficientul mediu al defectelor pe cele 2 zile

❑ ❑
3+ 6+10+7+5+ 4+ 9+12 56
∑ ∑
❑ ❑
d ij =
200+ 200
=
400
=0,14
Cd i=
❑

∙ demeritul in ziua 1
❑
3∗100+ 6∗50+10∗10+7∗1 707
∑
❑
d ij p j=
200
=
200
=3,54
D i=
❑
 ∙ demeritul mediu pe cele 2 zile
❑ ❑
3∗100+6∗50+10∗10+7∗1+5∗100+ 4∗50+9∗10+12∗1 1509
∑ ∑
❑ ❑
dij p j=
200+200
=
400
=3,77
D=
❑

25. Se cunosc urmatoarele numere obtinute prin compararea unor caracteristici de

calitate

Caracteristici C1 C2 C3 C4 Total

C1 1 4 0 1 6

C2 0 1 4 4 9

C3 4 0 1 0 5

C4 1 0 2 1 4

Total 24

Caracteristica C3 este mult mai importanta decat C1 >>>asta inseamna ca in pozitia

31 trebuie pus 4 si in pozitia 13 trebuie 0
Caracteristica C2 este mult mai importanta decat C3>>> asta inseamna ca in pozitia
23 trebuie pus 4 si in pozitia 32 trebuie 0

1- daca daca caracteristicile sunt la fel

2- daca caracteristica i e mai importanta decat caracteristica j
4- daca caracteristica i e mult mai importanta decat caracteristica j
0- in celelalte situatii

Calculati cu doua zecimale | format 0,00 | coeficientii de importanta ai caracteristicilor

Rezolvare
Completam tabelul cu datele care lipsesc, apoi aflam coeficientul de importanta α i.
❑
6
∑
❑
aij = =¿
24
0,25
α i= ¿
❑

∙ C1
0,38

∙ C2
0,21

∙ C3
0,17
 ∙ C4

26. Disponibilitatea poate fi definita ca fiind (1)

a) aptitudinea unui produs de a detine un ansamblu de caracteristici care-i confera
posibilitatea satisfacerii unor necesitati specificate sau implicite
b) aptitudinea unui produs de a fi mentinut sau adus in stare de functionare, in
conditii date de utilizare si de efectuare a operatiilor de intretinere
c) aptitudinea unui produs de a-si indeplini corect toate functiile, o perioada de timp
data. in conditii de exploatare fixate
d) aptitudinea unul produs de a raspunde nevoilor utilizatorului la un moment dat
e) aptitudinea unui produs de a-si indeplini functiile pentru care a fost realizat, o
perioada de timp cel putin egala cu durata normala de viata

27. Pentru un serviciu prestat de 3 intreprinderi se cunosc

Intreprinderea Calitatea Pretul Raportul Raportul

serviciului preturilor (Rp) calitate pret
(Rkp)

A 0,82 2000 2000/2000=1 0,82/1=0,82

B 0,90 2700 2700/2000=1,35 0,9/1,35=0,67

C 0,85 2400 2400/2000=1,2 0,85/1,2=0,71

Calculati cu doua zecimale | format 0,00 | rapoartele calitate pret in intervalul 0-1

0,82

∙ intreprinderea A
0,67

∙ intreprinderea B
0,71

∙ intreprinderea C

NU

∙ cel mai bun raport calitate pret il are intreprinderea B

(completati cu DA pentru adevarat sau NU pentru fals)

28. Realizarea de produse/servicii pe clase de calitate poate fi:

a) rezultatul unei actiuni intentionate prin care se planifica si realizeaza produse si
servicii ale caror caracteristici de calitate sunt corelate cu cererea solvabila
b) rezultatul actiunii unor factori de influenta care duc la realizarea unor produse sau
servicii inferioare clasei pentru care au fost proiectate
 c) rezultatul unei actiuni intentionate prin care se planifica si realizeaza produse si
servicii cu caracteristici de calitate corelate cu cererea insolvabila
d) rezultatul actiunii unor factori de influenta care duc la realizarea unor produse sau
servicii superioare clasei pentru care au fost proiectate

29. Coeficientul defectelor se calculeaza (1)

a) prin raportarea numarului de defecte ponderat cu punctajul aferent gravitatii
acestora la numarul total de produse verificate
b) prin raportarea numarului de defecte Ia total produse verificate
c) pe luni pentru fiecare tip de defect
d) prin raportarea numarului de produse cu defecte la total produse verificate
e) pe zile pentru fiecare tip de defect

30. Care afirmatii sunt adevarate in legatura cu caracteristicile sociale?

a) realizarea lor la nivelul cerut necesita cheltuieli foarte mari
b) nu se gasesc la servicii
c) pun in evidenta modul in care produsul sau serviciul influenteaza viata
persoanelor si a grupurilor sociale
d) sunt percepute usor de utilizatori
e) nu sunt percepute usor de utilizatori

31. Pentru stabilirea coeficientilor de importanta ai caracteristicilor in vederea calcularii

indicatorilor calitatii pot fi utilizate mai multe metode
a) Metoda compararii directe a caracteristicilor
b) Metoda coeficientilor de elasticitate
c) Metoda TOPSIS
d) Metoda mediei geometrice
e) Metoda sociologica bazata pe notarea caracteristicilor
f) Metoda repartizarii punctajului

32. In costul noncalitatii se includ

a) Costul produselor declasate
b) Costul rebuturilor
c) Costul remanierilor
d) Costul produselor de calitate inferioara

33. Principalele elemente luate in calculul calitatii tehnice a produselor sunt

a) Marketingul
b) Coeficientii de baza ai caracteristicilor
c) Calitatea resurselor umane
d) Nivelurile caracteristicilor tehnice principale ale altor marci existente pe piata
e) Caracteristicile de calitate ale proceselor tehnologice
f) Nivelurile caracteristicilor tehnice principale ale produsului propriu
g) Managementul

34. Pentru calcularea indicatorului sintetic al calitatii unui produs sunt necesare
A. Informatii pentru nivelurile caracteristicilor aferente mai multor marci din acelasi
produs
 B. Mai multe persoane care sa masoare nivelurile caracteristicilor
C. Coeficientii de importanta ai caracteristicilor
Cu astfel de informatii se pot calcula
1. Indicatori sintetici ai caracteristicilor tehnice
2. Indicatori sintetici ai caracteristicilor sociale
3. Indicatori sintetici ai caracteristicilor economice
Corespondenta dintre indicatori si informatiile necesare este
a) 3 ABC
b) 2 BC
c) 1 ABC
d) 1 AC
e) 3 AC
f) 2 ABC

35. Dupa complexitatea lor indicatorii calitatii pot fi grupati astfel

a) Indicatori principali, aferenti caracteristicilor principale
b) Indicatori simpli, referitori la caracteristicile elementare de calitate
c) Indicatori critici, aferenti caracteristicilor critice
d) Indicatori secundari, aferenti caracteristicilor secundare
e) Indicatori integrali, care au in vedere toate caracteristicile unui produs
f) Indicatori sintetici, pe grupe de caracteristici

36. In raport cu gravitatea lor, defectele pot fi

a) Principale
b) Ascunse
c) Critice
d) Secundare
e) Evidente
f) Minore
g) Accidentale

37. Modelul SERVQUAL evalueaza

a) Calitatea perceputa dupa realizarea serviciului
b) Calitatea asteptata
c) Calitatea standardizata
d) Calitatea proiectata

38. Pentru calculul nivelului calitatii productiei se utilizeaza (1)

a) Acelasi mod de calcul pentru indicatorii referitori la productia omogena si pentru
cei referitori la productia eterogena
b) Nici una din afirmatii nu este corecta
c) Indicatorii care se calculeaza diferit pentru productia omogena si pentru cea
eterogena
d) Ambele afirmatii sunt corecte

39. Intre contributiile lui J. M. Juran la dezvoltarea TQM avem

a) Cercurile calitatii
b) Trilogia calitatii
c) Inlocuirea conceptului „nivel de calitate acceptabil - AQL” cu „Zero defecte”
d) Spirala calitatii
e) Ciclul PDCA
 f) Diagrama cauza – defect
g) Metodologia controlului statistic al proceselor

40. O intreprindere realizeaza un produs pe 3 clase de calitate. Se cunosc

Calitatea Cantitate (buc) Pret unitar (mii Coeficientii clasei

lei/buc)

I 110 10 1

II 40 8 0,85

III 50 7 0,70

Calculati cu trei zecimale (0,000) urmatorii indicatori

0,885

∙ calitatea medie a productiei calculata in functie de pret

❑
110∗10+ 40∗8+50∗7 1770
Pmediu = ∑
qi∗p i= = =8,85
❑ 110+40+ 50 200
❑

P mediu 8,85
K=
Pmax
=
10
=0,885

0,895

∙ calitatea medie a productiei calculata in functie de coeficienti

❑

K= ∑ qi ❑i=¿ 110∗1+ 40∗0,85+ 50∗0,70 179

= =0,895
❑
¿ 110+40+50 200
❑

1,7

∙ calitatea medie a productiei calculata in functie de numere atribuite claselor

❑

K=∑
qi ni 110∗1+ 40∗2+50∗3 = 340 =1,7
=
❑ 110+ 40+50 200
❑

41. Prin realizarea SMC sunt așteaptate rezultate pentru societate privind
a) cheltuieli mai mici pentru societate
b) poluare redusă
c) încredere
d) mai puține probleme sociale
e) corectitudine în achitarea obligațiilor fiscale
42. Intre contributiile lui Shewhart la dezvoltarea TQM avem (1)
a) Ciclul PDCA
b) Metodologia controlului statistic al proceselor
c) Cercurile calitatii
d) Trilogia calitatii
e) Spirala calitatii
f) Diagrama cauza-efect
h) Inlocuirea conceptului „nivel de calitate acceptabil - AQL” cu „Zero defecte”

43. Prin realizarea SMC intreprinderea asteapta rezultate privind

a) Lantul lui DEMING
b) Calitate superioara
c) Reducerea normelor de timp
d) Costuri reduse
e) Noncalitate scazuta
f) Productivitate superioara
g) Personal mai motivat
h) Sanctiuni financiare mai mici

44. Următoarea definiție a managementului calității „ansamblul activităților funcției

generale de management, care determină politica in domeniul calității,
obiectivele și responsabilitățile și le implementează in cadrul sistemului
calității, prin mijloace cum ar fi planificarea, ținerea sub control, asigurarea și
imbunătățirea calității” este data de
a) Organizația Internațională de Standardizare
b) Kelada
c) Ishikawa
d) Juran
e) Deming

45. Calitatea totală se realizează pe mai multe căi:

a) adaptarea ofertei la cerințele clientului, evitarea noncalității și orientarea spre
supracalitate
b) realizarea unui raport minim între calitate și preț
c) adaptarea ofertei la cerințele clientului și evitarea atât a noncalității cât și a
supracalității
d) asigurarea serviciilor impuse de intrarea clientului în posesia produsului și de
consumul sau utilizarea acestuia
e) realizarea unui raport cât mai bun între calitate și preț
f) respectarea termenelor în toate etapele și momentele realizării și utilizării
produsului
g) realizarea unui raport maxim între calitate și preț

46. Intre principiile TQM putem menționa:

a) Abordarea pe bază de structuri organizatorice
b) Angajamentul personalului
c) Leadership – implicarea conducerii
d) Orientarea către client
e) Inovația
f) Promovarea unor relații de parteneriat cu salariații
g) Argumentarea științifică a deciziilor
47. Internalizarea relatiilor client - furnizor inseamna (1)
a) Armonizarea reletiilor cu clientii si furnizorii
b) Precizarea clara a relatiilor cu clientii si furnizorii intreprinderii
c) Stabilirea unor relatii specifice cu clientii si furnizorii interni, respectiv cu cei
externi
d) Generalizarea relatiilor specifice client – furnizor pentru toate compartimentele si
persoanele din intreprindere

48. Identificarea si masurarea caracteristicilor de calitate prezinta importanta in mai

multe situatii
a) Pentru corelarea caracteristicilor cu nevoile si cerintele consumatorilor
b) Pentru implementarea standardelor de managementul calitatii (ISO 9000)
c) Pentru planificarea calitatii
d) Pentru stabilirea cerintelor in contractele de vanzare – cumparare
e) Pentru auditul calitatii
f) Pentru comparatii cu produsele concurentei

49. Coeficientul demeritelor se calculeaza

a) Pe zile, prin raportarea numarului de defecte, ponderat cu punctajul aferent
gravitatii acestora, la total produse verificate
b) Prin raportarea numarului de produse cu defecte ponderat cu punctajul aferent
gravitatii acestora la total produse verificate
c) Pe total perioada (pe luna) prin raportarea numarului de defecte, ponderat cu
punctajul aferent gravitatii acestora, la numarul total de produse verificate
d) Pe luni pentru fiecare tip de defect
e) prin raportarea numarului de produse cu defecte la total produse verificate
f) pe zile pe fiecare tip de defect
g) prin raportarea numarului de defecte ponderat la total produse verificate

50. In optica managementului calității problema calității este: (1)

a) problema tuturor salariaților
b) problema părților interesate
c) problema consumatorilor

51. Trilogia calitatii (Juran) se refera la

a) Masurarea calitatii
b) Realizarea calitatii
c) Tinerea sub control a calitatii
d) Imbunatatirea calitatii
e) Planificarea calitatii

52. Principalele cerințe ale managementului calității sunt:

a) compartimentele utilizează toate mijloacele pentru realizarea și ameliorarea
calității;
b) problema calității este în primul rând o problemă de evitare a noncalității și apoi
de creștere a nivelului calitativ;
c) implicarea întreprinderii trebuie să vizeze întreg ciclul de viață al produsului și
întreaga durată de viață a fiecărui exemplar livrat.
d) implicarea tuturor clienților în realizarea și ameliorarea calității;
e) implicarea tuturor compartimentelor în realizarea și ameliorarea calității
 f) în cadrul fiecărui compartiment toți salariații au atribuții precise privind calitatea;
g) problema calității este în primul rând o problemă de creștere a nivelului calitativ
și apoi de evitare a noncalității.

53. Pentru un produs fabricat de 3 intreprinderi se cunosc

Intreprinderea Calitatea Pretul Pret/pret Raport

produsului minim calitate
pret

A 0,7502 2000 1 0,750

B 0,9045 2700 1.35 0,67

C 0,8510 2400 1,2 0,71

Rezolvare: vezi 20
0,67

Raportul calitate – pret la intreprinderea B este (cu 2 zecimale, format 0,00)

Cel mai bun raport calitate pret il are intreprinderea (cu majuscula, format X)
A

54. Urmarirea produselor în exploatare are ca obiective:

a) asigurarea condițiilor pentru exploatarea corectă a produselor la utilizatori
b) efectuarea operativă a intervențiilor în perioada de garanție
c) identificarea cauzelor care generează defecțiunile
d) identificarea utilizatorilor

55. Cunoasterea intereselor si cerintelor partilor interesate presupune

a) Stabilirea asteptarii fiecarei categorii de la oferta si strategiiile organizatiei
b) Stabilirea obligatiilor partilor interesate fata de de intreprindere
c) Stabilirea actiunilor organizatiei pentru satisfacerea deplina a partilor interesate
d) Identificarea partilor interesate
e) Enumerarea partilor interesate
f) Stabilirea responsabilitatilor fiecareia dintre partile interesate

56. Din jurnalul calitatii pe zile la o intreprindere rezulta urmatoarele neconformitati

Luna Critice Principale Secundare Minore Npv Demeritul

1 3 6 10 7 100 7,07

2 5 2 9 12 100 7,02

3 8 8 7 15 100 12,85

4 6 5 12 20 100 9,90
 22 21 38 54 400

Nc - Numarul produselor controlate

Intr-un sistem de punctaj al gravitatii defectelor de 100, 50, 10, 1, calculati nivelul
urmatorilor indicatori
Rezolvare: vezi 17
0,3375

∙ coeficientul defectelor pe intreaga perioada | cu 4 zecimale | format 0,0000|

9,21

∙ demeritul pe intreaga perioada cu 2 zecimale | format 0,00 |

∙ demeritul maxim este in luna fara zecimale | format 0 |

2

∙ demeritul minim este in luna fara zecimale | format 0 |

57. Trecerea la managementul calitătii în organizatii este impusa de clienti prin faptul că:
a) în timp are loc o schimbarea a structurii clientilor în ceea ce priveste varsta,
nivelul de instruire, categoriile de habitat, ocupatie
b) sunt mai instruiti
c) sunt mult mai bine informati
d) au mai multe alternative de cumparare
e) sunt mai numerosi
f) riscul perceput este in crestere

58. Defectele produselor pot fi

1. Defecte care nu prezinta inconveniente practice (nu afecteaza realizarea
functiilor) si de multe ori nu sunt sesizate de catre utilizatori si nu genereaza
reclamatii din partea acestora. Identificarea lor nu impune neaparat efectuarea
unor retusuri pentru remediere
2. Defectele a caror aparitie face imposibila utilizarea produsului sau afecteaza
securitatea in exploatare si se identifica, de regula, la controlul interfazic sau la
controlul final
3. Defecte care provoaca disfunctionalitati si reduc posibilitatile de utilizare a
produselor fiind inadmisibile pentru consumatori. Ele vor fi descoperite cu
siguranta de catre consumatori si vor genera reclamatii din partea acestora
4. Defecte care nu reduc posibilitatile de utilizare a produselor (afecteaza realizarea
unor functii auxiliare), dar sunt sesizabile de catre consumatori, fara a provoca
neaparat reclamatii. Inlaturarea lor necesita efectuarea unor retusuri.

Aceste defecte sunt considerate ca fiind

a) 4 - defecte secundare
b) 3 - defecte principale
c) 1 - defect critic
d) 2 - defecte principale
 e) 1 - defect minor
f) 4 - defecte minore
g) 2 - defecte critice
h) 3 - defecte critice

59. Managementul calitatii are in vedere (1)

a) Toate tipurile de organizatii
b) Doar firmele producatoare
c) Doar firmele producatoare si prestatoare de servicii

60. Conform standardului ISO 9000:2006 sistemul de management al calității reprezintă

ansamblul de
a) proceduri
b) certificări
c) resurse
d) structuri organizatorice
e) instituții
f) audituri
g) responsabilități

61. Se cunosc
- Cantitate fabricata 2000 buc
- Cantitate rebuturi 200 buc
- Cantitate declasata 150 buc
- Cantitate remaniabila 30 buc
- Cantitate declasata dupa remaniere 12 buc
- Cantitate care devine rebut dupa remaniere 10 buc
- Pretul unitar 30 lei/buc
- Pret produs declasat 20 lei/buc
- Costul unitar 24 lei/buc
- Cost remaniere 5 lei/buc

Costul noncalitatii este (lei, format 0000)

❑ ❑ ❑
C n=∑ q r∗c+ ∑ qrm∗c rm+ ∑ qrmr ∗c rm−Sr
❑ ❑ ❑

C n=( 200+10 )∗24+30∗5=5190

Profitul/pierderea aferent/a produselor declasate este (lei, format -000)

❑
Pr d =∑ q d ( p d−c )=150 ( 20−24 ) +12 ( 20−24−5 ) =−708
❑

62. Cerintele pe care trebuie sa le indeplineasca un indicator al calitatii sunt:

a) Sa fie simplu
b) Sa fie pertinent
c) Sa nu poata fi falsificat
 d) Sa fie verificabil
e) Sa poata fi calculat de orice persoana
f) Sa fie complex

63. Se cunosc
- Volumul lotului 2000 buc (N)
- Volumul esantionului 100 buc (n)
- Costul verificarii 8 lei/buc
- Costul livrarii unui produs defect 350 lei/buc
- Probabilitatea livrarii de produse cu defecte 0,02

16000

Costul controlului integral este (lei, format 00000)

C i=N∗c v =2000∗8=16000

14100

Costul controlului statistic este (lei, format 00000)

C s=( n∗c v ) + ( N −n )∗p∗c p =( 100∗8 ) + ( 2000−100 )∗0,02∗350=14100

14. Se cunosc:
- volumul lotului:2000 buc
- volumul esantionului:100 buc
- costul verificarii :8lei/buc
- costul livrarii unui produs defect:350lei/buc
- probabilitatea livrarii de produse cu defecte:0,02
Urmatoarele afirmatii sunt corecte:
a) costul controlului integral este de 8000lei
b) costul controlului integral este de 16000lei
c) costul controlului statistic este de 800lei
d) costul controlului statistic este de 14100lei

64. Intre specialistii cu contributii semnificative legate de managementul calitatii putem

mentiona
a) E. Deming
b) K. Ishikawa
c) J. M. Juran
d) Henry Fayol
e) Frederik W. Taylor
f) A. Feigenbaum
g) Max Weber
65. Care din urmatoarele afirmatii privind "noncalitatea" si “calitatea inferioara” sunt
adevarate?
a) Noncalitatea este data de niveluri ale caract. care fac imposibila utilizarea prod.
b) Calitatea inferioara este data de niveluri ale caract. care fac imposibila utilizarea
produsului
c) Noncalitatea afecteaza utilizarea produselor conform destinatiei sau face ca
acestea sa nu satisfaca exigentele la nivelul dorit
d) Calitatea inferioara face ca acestea sa nu satisfaca exigentele la nivelul dorit
e) Nu exista deosebiri intre noncalitatea si calitatea inferioara

66. Prin realizarea SMC sunt asteptate rezultate pentru salariati privind
a) Siguranta locului de munca
b) Imputernicire
c) Incredere in companie, manageri, perspective
d) Promovarea pe post
e) Instruire mai buna, policalificare
f) Mai multe satisfactii

67. Solicitand unor beneficiari sa aprecieze calitatea unui serviciu in functie de

caracteristicile sociale de calitate, s-au obtinut urmatoarele aprecieri:

Caracteristici UM Pers. 1 Pers. Pers. Pers. Medi Coef.

2 3 4 a Imp.

C1 Note 1-10 8 5 10 9 8 0,1

C2 Puncte 1-30 27 24 18 15 7 0,15

9 8 6 5

C3 Calificative M R M S 5,25 0,20

SMR 5 10 5 1

C4 Puncte 1- 55 40 65 72 5,80 0,55

100 5,5 4 6,5 7,2

Pentru calificative: S=1, M=5, R=10

Calitatea sociala a serviciului in intervalul [0;1] este:

Rezolvare
- Aprecierile se aduc pe aceeasi scala (note de la 1 la 10 - vezi tabel) cu formula
x0∗Pmax
x 1= 1
sau regula de 3 simpla: 27*10/30=9; 24*10/30=8
P max 0

- Se calculeaza media aritmetica a aprecierilor pentru fiecare caracteristica (vezi

tabel)
- Se calculeaza nota medie a produsului (nivelul calitatii sociale) cu formula
 ❑
N p=∑ x j∗α j=¿ ¿(8*0,1+7*0,15+5,25*0,20+5,80*0,55) = 6,09
❑
Np
Pentru a aduce valoarea in intervalul [0;1]: I s= =¿ 6,09/10 = 0,609
N p max

(format cu 3 zecimale | 0,000)

68. Solicitand unor clienti sa aprecieze calitatea unui serviciu prestat de o firma, in
functie de caracteristicile esentiale, s-au obtinut urmatoarele note pe o scala de la 1
la 10:

Caracteristici de Pers. Pers. Pers. Pers. Media Importanta

calitate 1 2 3 4 caracteristicii

Amenajarea spatiilor 8 5 10 7 7,5 0,1

Promptitudinea 6 7 9 8 7,5 0,15

Amabilitatea 10 7 8 6 7.75 0,20

personalului

Respectarea 7 6 5 8 6,5 0,2

termenelor

Pregatirea 5 4 3 6 4,5 0,35

personalului

0,63

In intervalul [0;1] calitatea serviciului este (format cu 2 zecimale 0,00)

Vezi rezolvare 61

69. De la realizarea SMC in intreprinderile furnizoare clientii asteapta

a) Siguranta locului de munca
b) Incredere in furnizori
c) Mai putine probleme
d) Respect, sa fie tratati cu mai multa grija
e) O mai buna satisfacere a nevoilor

70. Verigile lantului lui Deming au urmatoarea succesiune: (1)

a) Imbunatatirea calitatii - cresterea productivitatii - reducerea preturilor - cresterea
cotei de piata - reducerea costurilor - asigurarea de locuri de munca -
recuperarea investitiei - consolidarea pozitiei
b) Imbunatariea calitatii - cresterea productivitaii - reducerea costurilor - reducerea
preturilor - cresterea cotei de piata - consolidarea pozitiei - asigurarea locurilor de
munca - recuperarea investitiei
 c) Imbunatatirea calitatii - cresterea productivitatii - recucerea costurilor - asigurarea
de locuri de munca - recuperarea investitiei - consolidarea pozitiei 0 reducerea
preturilor - cresterea cotei de piata

71. Se cunosc

Clasa de Cantitate Pret unitar (p) Coeficientii Numere

calitate clasei (β) atribuite (n)

I 120 16 1 1

II 100 14 0,8 2

III 30 10 0,75 3

Calculati cu doua zecimale (0,00)

∙ calitatea medie pe baza de numere atribuite claselor (1,2,3) este

❑

K=∑
qi ni 120∗1+100∗2+30∗3 = 222,5 =1,64
=
❑ 120+ 100+ 30 250
❑

∙ calitatea medie pe baza de coeficienti atribuiti claselor (1; 0,8; 0,75) este
❑

K=∑
qi ❑i 120∗1+100∗0,8+30∗0,75 = 222,5 =0,89
=
❑
120+100+30 250
❑

∙ calitatea medie pe baza pretului este

❑
120∗16 +100∗14 +30∗10 3620
Pmediu = ∑
qi pi= = =14,48
❑ 120+100+30 250
❑
P mediu 14,48
K= = = 0,91
Pmax 16

EXAMEN

1. In standardizarea ISO clasa de calitate este considerata:

a) Un indicator de categorie sau rang pentru produse si servicii
b) Un indicator al Sistemului de Management al Calitatii
c) Un standard de referinta
d) Un calificativ acordat managementului
e) Un indicator al proceselor

2. In activitatea de cercetare-proiectare tehnica la o firmă avem:

- Personal în activitatea de cercetare: 20 de persoane
 - Salariul mediu brut lunar 8500 lei/pers
- Premii în activitatea de cercetare: 10% din fondul de salarii
- Materialele și energie consumate: 200.000 lei/an
- Mijloace utilizate în proiectare: valoare totală : 600.000 lei; norma de amortizare:
10%
Cheltuielile cu cercetarea si proiectarea tehnica in vederea creșterii calitatii:
20*8.500*1,1*1.0225*12+200.000+600.000*0,1=2.554.490 lei/an
Nr_persoane*Salariu_persoana*Premii_10%*CAM_2.25%*Nr_luni + materiale+
mijloace*amortizarea_10%

3. Certificarea calității poate avea in vedere:

a) persoanele care lucrează în anumite domenii
b) produsele/serviciile realizate într-o anumită perioadă de timp: zi, lună
c) produsele/serviciile din portofoliul organizației
d) manualul calității
e) Sistemul de Management al Calității
f) doar produsele care vor fi exportate
g) întreg personalul întreprinderii

4. Clasa de calitate este un calificativ pentru produse/servicii care:

a) au cele mai bune niveluri ale caracteristicilor de calitate
b) au aceeași destinație
c) aparțin aceleiași categorii dar diferă după numărul si nivelurile caracteristicilor de
calitate
d) aparțin unor prestatori diferiți
e) sunt declasate
f) au destinație diferita

5. Dovezile unui audit al calitatii trebuie sa fie:

a) relevante in raport cu criteriile de audit stabilite
b) verificabile
c) in concordanta cu așteptările beneficiarilor
d) programate

6. Certificarea personalului este necesară pentru:

a) persoanele care colaboreaza cu compartimentele de managementul calității
b) persoane care realizează produse/lucrări care prezintă riscuri deosebite pentru
oameni și mediu
c) persoanele care lucrează la operații complexe
d) persoanele care lucrează în compartimentele de managementul calității

7. Prin creșterea calității se realizează economii de resurse destinate consumului.

Acestea pot fi:
a) doar economii relative
b) atat economii relative cat si absolute
c) doar economii absolute

8. Pentru un serviciu calitatea de conformanta este: (1)

 a) calitatea unui serviciu model
b) calitatea livrata consumatorului
c) calitatea care poate fi realizata cu resursele si abilitățile de care dispune
prestatorul
d) calitatea prototipului

9. Auditul extern al calitatii poate fi efectuat de către:

a) personalul de specialitate din organizație
b) un organism neutru acreditat, la solicitarea întreprinderii
c) un beneficiar al organizației din proprie inițiativa
d) managerul organizației
e) un beneficiar al organizației la solicitarea acesteia

10. In servicii clasele de calitate sunt diferențiate prin:

a) categorii
b) clasa I, clasa a-ll-a
c) calificative: masa, superior, extra, lux
d) clase sociale
e) stele
f) calitate corespunzătoare, noncalitate

11. Auditul este o etapă a certificării?

a) Da
b) In unele situații
c) Nu
d) acolo unde certificarea este obligatorie
e) acolo unde certificarea este voluntara

12. Pentru doua mărci de masini de spalat se cunosc:

Caracteristici UM WHIRPOOL CANDY Marca Clasa Ki

tehnice de
referint
a

Capacitatea de Kg 6,5 5 6,5 S1 0,4

spalare

Numar de Nr. 15 18 18 S1 0,1

programe

Consum de apa L 65 90 65 S2 0,3

la spalare

Consum de Kwh 1,9 1,6 1,6 S2 0,2

energie

Pretul Lei 1800 1500

 Calitatea tehnica 0,95 0,82

Raportul 1800/1500=1,2 1500/1500=1

preturilor

Raportul 0,95/1.2=0,79 0,82/1=0,82

calitate-pret

Calculați cu doua zecimale | format 0,00 | calitatea tehnica a mașinilor si rapoartele

calitate preț
- Marca WHIRPOOL:
Rezolvare

( )
xij
( ) ( ) ( ) ( ) ( )
x
❑ ❑
6,5 15 65 1,6
kt j= ∑ α 1 + ∑ ir α 1 = 0,4+ 0,1+ 0,3+ 0,2=0,95
i ∈ S1 x ir 2i ∈S x ij 6,5 18 65 1,9

- Marca CANDY: 0,82

- Raportul calitate preț la marca WHIRPOOL: 0,79
- Raportul calitate preț la marca WHIRPOOL este mai bun decat la CANDY:
(completați cu DA pentru adevarat sau cu NU pentru fals) NU

13. Strategia inovatiei ca alternativa la strategia imbunatatirii continue presupune:

a) schimbarea intensa și continua
b) schimbarea continua în salturi mici
c) schimbarea lenta și continua
d) schimbarea brusca – radicală

14. Personalul din compartimentul de marketing al unei firme alocă cca. 25% din timp
pentru efectuarea unor studii necesare cunoașterii cerințelor și satisfacțiilor
consumatorilor. Numărul persoanelor din compartiment: 5. Salariul mediu brut lunar:
5.600 lei/persoană. Șeful compartimentului are un salariu mediu brut lunar de 8.000
lei. CAM: 2,25%
Alte cheltuieli:
- costul formularelor pentru culegerea informațiilor: 20.000 lei/an
- cheltuieli de deplasare: 35.000 lei/an
- costul prelucrării informațiilor: 15.000 lei/an
Costul total aferent studiului pieței în vederea identificării cerințelor și satisfacțiilor
consumatorilor:

(5600*5+8000)*1.0225*12*0,25+20000+35000+15000=180430 lei/an
(Salarii*5+salariu sef) * CAM_2.25% * nr_luni * timp_alocat_25% + alte cheltuieli

15. Caracteristicile senzoriale se individualizează de celelalte caracteristici prin:

a) sunt strict necesare pentru realizarea funcțiilor de baza ale oricărui
produs/serviciu
b) se găsesc doar la servicii
c) sunt percepute prin intermediul organelor de simt
16. Condiții pe care trebuie sa le îndeplinească o persoană pentru a avea calitatea de
auditor:
a) capacitate de memorare
b) capacitate de analiză și sinteză
c) pregătire profesională adecvată
d) cinste și corectitudine
e) aptitudini de negociator
f) capacitate de a evalua corect
g) coeficient ridicat de inteligență

17. In cazul auditului extern soluționarea cererilor de acțiuni corective este verificată de
către:
a) specialiști apartinand organizației auditate
b) managerul general al organizației
c) managerul calitatii
d) realizatorii auditului

18. Excluderile în ISO 9001:2015 sunt luate în considerare dacă:

a) se referă la cerințe care nu se potrivesc organizației care, prin natura activității,
nu are legătură cu aspectele la care se referă acele cerințe
b) afectează într-o mică măsură abilitatea organizației ori responsabilitatea sa de a
furniza un produs care să satisfacă cerințele clientului și reglementările aplicabile
c) nu afectează abilitatea organizației ori responsabilitatea acesteia de a furniza un
produs care să satisfacă cerințele clientului și reglementările aplicabile
d) se referă la cerințe pe care organizația nu le poate îndeplini cu resursele de care
dispune

19. In graficul Quality Function Deployment.

a) o celulă goală înseamnă o cerința neindeplinita
b) un rând gol înseamnă o cerința neindeplinita
c) o coloană goală inseamna o caracteristica de mica importanta
d) o coloană goală inseamna o caracteristica inutila (supracalitate)
e) un rând gol inseamna o cerința indeplinita
f) un rând gol inseamna o caracteristica inutila (supracalitate)

20. Cheltuielile cu achiziționarea de utilaje pentru mecanizarea si automatizarea

operațiilor manuale intra în categoria:
a) costurilor de prevenire a noncalității și asigurare a calității
b) costurilor de investiții mobiliare
c) costurilor clientilor pierduti
d) costurilor noncalității la consumator
e) costurilor de evaluare
f) costurilor noncalității la producător

21. Principalele documente ale sistemului de management al calității sunt:

a) ghiduri
b) procedurile SMC
c) auditurile calității
d) instrucțiuni de lucru
e) planurile calității
f) instrucțiuni de utilizare
 g) declarația de politică a calității
h) inregistrarile calitatii

22. Intre clauzele referitoare la conținutul standardelor ISO avem:

a) Planificare
b) Îmbunătățire
c) Leadership
i) Operații
j) Contextul organizației
k) Suport
l) Managementul resurselor
m) Vânzarea produsului
n) Responsabilitatea executanților

23. Certificarea produselor are ca scop:

a) evaluarea calității
b) atestarea posibilităților de a realiza produse care să corespundă cerințelor
clienților și cerințelor reglementărilor aplicabile
c) garantarea faptului ca intreprinderea realizează produse care corespund
cerințelor clienților și cerințelor reglementărilor aplicabile
d) auditul produselor

24. Rezultatele măsurării caracteristicilor tehnice de calitate sunt caracterizate de:

a) obiectivitate ridicata
b) subiectivitate
c) precizie scăzută
d) precizie ridicata
25. Cerințele specificate privind calitatea pot fi:
a) Cerințe ale consumatorilor
b) Cerințe ale concurentei
c) reglementari aplicabile
d) cerințe implicite

26. Economiile la cheltuielile cu reparațiile. în cazul creșterii calității utilajelor, se obțin

prin
a) reducerea complexității activităților de reparații
b) reducerea numărului întreruperilor accidentale
c) creșterea timpului de funcționare între doua intervenții succesive
d) micșorarea cheltuielilor salariale ale atelierelor de reparații
e) Reducerea preturilor la piesele de schimb

27. Standardele din serie ISO 9000

a) sunt compatibile cu standardele de mediu
b) fac parte din standardele de mediu
c) nu sunt compatibile cu standardele de mediu

28. Pentru aplicarea controlului statistic se cunosc

a) volumul lotului: 1200 buc
b) volumul eșantionului 80 buc
 Verificarea incepe cu exemplarul numărul 8. Vor fi controlate exemplarele cu
numerele
- 8, 22, 36, 50, 64, ……
- 14, 22, 30, 38, 46, …....
- 15, 23, 31, 39, 47, ........
- 8, 23, 38, 53, .......
Se calculeaza p=N/n=1200/80=15
Numarul aleator este m=8 (dat in enuntul problemei)
Se face prelevarea elementelor m, m+p, m+2p, m+3p, …, adica 8, 8+15, 8+2*15,
8+3*15, ….

29. Aplicarea metodei Quality Function Deployment necesită informații privind

a) matricea relațiilor dintre cerințele clienților și caracteristicile produsului
b) caracteristicile produsului
c) cerințele clienților
d) matricea de corelație dintre caracteristicile produsului
e) cota relativă de piață și rata de creștere a pieței
f) matricea relațiilor dintre cerințele personalului și caracteristicile produsului
g) standardele ISO 9000
h) cerințele salariatilor

30. Documentația sistemului de management al calității va urmări să realizeze condiții

pentru
a) furnizarea de dovezi obiective
b) identificarea persoanelor care realizează rebuturi
c) identificare și trasabilitate
d) asigurarea premiselor pentru instruirea adecvată a personalului
e) realizarea conformității cu cerințele
f) identificarea furnizorilor incorecți
g) evaluarea eficacității și a adecvării SMC

31. Măsurarea calitatii unui produs/serviciu presupune

a) asigurarea calitatii
b) măsurarea nivelurilor caracteristicilor de calitate
c) certificarea calitatii
d) calculul indicatorilor calitatii

32. Cheltuielile cu ridicarea calificării personalului intra în categoria

a) costurilor de evaluare
b) costurilor fluctuației personalului
c) costurilor de prevenire a noncalității și asigurare a calității
d) costurilor noncalității la consumator
e) costurilor clienților pierduti
f) costurilor noncalității la producător

33. In cazul auditului extern soluționarea cererilor de acțiuni corective este verificată de
către
a) realizatorii auditului
b) managerul calitatii
c) specialiști apartinand organizației auditate
 d) Managerul general al organizației

34. Inițiatorul unui audit al calitatii poate fi:

a) conducerea întreprinderii
b) o organizație de protecție a consumatorilor
c) un organism specializat care efectuează auditul în regim de prestare de serviciu
d) un beneficiar al întreprinderii

35. AudituI este o etapă a certificării?

a) acolo unde certificarea este voluntara
b) in unele situații
c) Nu
d) Da
e) acolo unde certificarea este obligatorie

36. In cazul produselor întâlnim frecvent impartirea pe clase de calitate

a) calitatea I. II, III
b) rebut, produs remaniabil, produs bun
c) masa, superioara, extra, lux
d) corespunzător, necorespunzator

37. In functie de stadiul in care se afla un produs/serviciu avem

a) calitatea proiectata sau de concepție
b) calitatea in aprovizionare
c) calitatea realizata
d) calitatea masurata
e) calitatea in utilizare
f) calitatea de conformanta
g) calitatea ceruta
h) calitatea in promovare

38. Condiții pe care trebuie sa le îndeplinească o persoană pentru a avea calitatea de

auditor
a) capacitate de memorare
b) capacitate de analiză și sinteză
c) coeficient ridicat de inteligență
d) aptitudini de negociator
e) pregătire profesională adecvată
f) capacitate de a evalua corect
g) cinste și corectitudine

39. Spirala calitatii evidențiază principalele etape in realizarea unui produs/serviciu După
parcurgerea unui ciclu etapele se reiau:
a) la același nivel, valorificându-se experiența acumulata
b) la un nivel superior, deoarece se pleaca de la o baza informaționala mult mai
consistenta si de la o experiența superioara
c) la un nivel inferior, deoarece eforturile necesare fiecărei etape sunt mult mai mici

40. O procedură trebuie să conțină elemente referitoare la

a) Manualul calității
b) Definiții și abrevieri
 c) Descrierea procedurii
d) Istoricul organizației
e) Domeniul de activitate al organizației
f) Scopul procedurii
g) Documentare
h) Responsabilități

41. Intre principalele TQM putem mentiona:

a) Promovarea unor relatii de parteneriat cu salariatii
b) Orientarea catre client
c) Angajamentul personalului
d) Inovatia
e) Abordarea pe baza de structuri organizatorice
f) Leadership – implicarea conducerii

42. Cheltuielile cu studiul pietei in vederea indentificarii cerintelor si atitudinii

consumatorilor intra in categoria costurilor:
a) Costurile de prevenire a noncalitatii si asigurarea a calitatii
b) Costurilor de investitii
c) Costurilor noncalitatii la consumator
d) Costurilor clientilor pierduti
e) Costurilor noncalitatii la producator
f) Costurilor de evaluare

43. Standardul ISO 9000:2015

a) Defineste termenii si notiunile folosite in familia de standarde ISO 9000, pentru a
asigura o întelegere similara de catre toti utilizatorii
b) Prezinta liniile directoare pentru auditarea sistemelor de management al calitatii
si de mediu
c) Prezinta cerintele de baza pentru realizarea SMC

44. Cheltuielile cu investitii în utilaje, standuri si aparatura pentru verificari întra in

categoria:
a) Costurile de evaluare
b) costurilor noncalitatii la producator
c) costurilor cu reorganizarea
d) costurilor clientelei pierdute
e) costurilor de prevenire a noncalitatii si asigurarea calitatii
f) costurilor noncalitatii la consumator/utilizator

45. Părțile interesate avute în vedere de ISO 9001:2015 sunt:

a) Salariații firmei
b) Furnizorii/partenerii
c) Proprietarii/acționarii
46. Pentru un produs, calitatea de conformanta este:
a) calitatea livrata consumatorului
b) calitatea celui mai bun exemplar dintr-un esantion
c) calitatea prototipului

47. Conform ISO 9000 personalul trebuie sa fie competent din punct de vedere al:
a) instruirii
b) studiilor
c) rezultatelor
d) experientei

48. Auditul calitatii este un proces:

a) amiabil
b) independent
c) sistematic
d) documentat
e) automatizat

49. Certificarea nu se referă exclusiv la sistemul calităţii ci are mai multe componente:
a) certificarea de produse/servicii;
b) certificarea de sistem;
c) certificarea personalului;
d) certificarea organismelor sau subsistemelor

50. Certificarea produselor si serviciilor poate fi:

a) voluntara, pentru produse si servicii care nu fac obiectul unor reglementari speciale pentru a
fi comercializate pe piata – domeniul nereglementat
b) obligatorie, pentru produse si servicii care fac obiectul unor reglementari stabilite pe plan
national, European sau international – domeniul reglementat
c) obligatorie, pentru produse si servicii care nu fac obiectul unor reglementari pe plan
national, european sau international – domeniul reglementat
d) voluntara, pentru produse si servicii pentru care nu exista standarde tehnice speciale pentru
a fi comercializate pe piata
e) voluntara, pentru produse si servicii care fac obiectul unor reglementari speciale pentru a fi
comercializate pe piata – domeniul nereglementat

51. In optica managementului calitatii, orientarea spre excelenta in afaceri inseamna intre
altele:
a) Situarea calitatii pe primul plan
b) Maximizarea profitului
c) Totul trebuie facut bine de prima data
d) Minimizarea costului
e) Imbunatatire continua
f) Zero neconformitati

52. Caracteristicile de calitate referitoare la utilizarea produselor in timp sunt:

a) Flexibilitatea
b) Fiabilitatea
 c) Accesabilitatea
d) Mentenabilitatea
e) Maneabilitatea
f) Disponibilitatea
g) Dirijabilitatea
h) Durabilitatea

53. La o intreprindere se cunosc:

Indicatori UM Anul 2019

1. Cantitati fabricate Buc. 2000

2. Produse necorespunzatoare calitativ Buc. 100

3. Produse rebut Buc. 10

4. Produse declasate Buc. 30

5. Pret produs Lei/buc. 135

6. Pret produs declasat Lei/buc. 90

7. Cost unitar Lei/buc. 105

8. Cost remaniere Lei/buc. 35

9. Sume din valorificarea rebuturilor Lei/buc. 10

Ponderea produselor remaniabile in totalul productiei fabricate(cu 2 zecimale): 3,00 %

q rm 100−10−30
gn= ∗100= ∗100=3,00
qf 2000
Costul noncalitatii este: 3050 lei
❑ ❑ ❑
C n=∑ q r∗c+ ∑ qrm∗c rm+ ∑ qrmr ∗c rm−Sr
❑ ❑ ❑

Cantitate rebuturi * cost produs + cantitate remaniabile*cost remaniere + cantitate rebuturi

dupa remaniere*cost produs – sume recuperate prin valorificarea rebuturilor (10*10)
10*105+60*35-10*10=3050

Pierderea datorata rebuturilor este: 1250 lei

❑
P pr =∑ qr∗p
❑

Cantitate rebuturi*pret vanzare – suma din valorificare rebuturi

10*135-10*10=1250

Pierderea datorata produselor declasate este: 1350 lei

 ❑
P pd=∑ qd ( p− p d )
❑

Cantitate declasate * (pret vanzare-pret produse declasate)

30*(135-90)=1350

Pierderea datorata noncalitatii este: 4700 lei

❑ ❑ ❑
P pn=∑ (q¿¿ r∗p)+ ∑ q d ( p− pd ) +∑ ( qrmc∗c rm)¿
❑ ❑ ❑

Pierdere rebuturi + pierdere declasate+ pierdere remaniere

=1250+1350+60*35

54. Solicitand unor beneficiari sa aprecieze calitatea unui serviciu in functie de caracteristicile de
calitate s-au obtinut urmatoarele aprecieri:

Caracteristici UM P1 P2 P3 Medie Coef. imp

C1 Note 1-10 8 6 10 8 0.1

C2 Puncte 1-40 26 23 19 5.66 0.15

6.5 5.75 4.75

C3 Calificative S(1) ;M(5); M R S 5.33 0.25

R(10) 5 10 1

C4 Note 1-100 55 40 65 5.33 0,5

5.5 4 6.5

Calculati cu doua zecimale | format 0,00 |

● Calitatea serviciului pe o scala de la 0 la 1 este: 0,57
0,8+0,85+1.33+2.67
Rezolvare
- Aprecierile se aduc pe aceeasi scala (note de la 1 la 10 - vezi tabel) cu formula
x0∗Pmax
x 1= 1
sau regula de 3 simpla: 26*10/40=6.5; 55*10/100=5.5
P max 0

- Se calculeaza media aritmetica a aprecierilor pentru fiecare caracteristica (vezi

tabel)
- Se calculeaza nota medie a produsului (nivelul calitatii sociale) cu formula
❑
N p=∑ x j∗α j=¿ ¿(8*0,1+5.66*0,15+5,33*0,25+5,33*0,5) = 5.65
❑
Np
Pentru a aduce valoarea in intervalul [0;1]: I s= =¿ 5,65/10 = 0,565
N p max
55. Pentru utilizarea metodei QFD se solicita unor persone sa aprecieze nivelurile
caracteristicilor de calitate ale produselor Ceas de mana fabricat de SC “X”. S-au obtinut
urmatoarele aprecieri

Caracteristica de calitate Numar persoane care au acordat calificativul

FB(5) B(4) D(3) I(2) S(1)

Durabilitatea 40 25 20 15 0

Aspect estetic 20 15 35 10 20

Precizia 30 40 6 15 9

FB – Foarte bun; B- Bun; D – Destul de bun; I – Insuficient; S – Slab

Pentru caracteristica Aspect estetic nivelul calitatii percepute este 3,05 (cu doua
zecimale)

20∗5+15∗4+35∗3+10∗2+20∗1
=3,05
100

Pentru caracteristica Precizie nivelul calitatii percepute este 3,67 (cu doua zecimale)

30∗5+ 40∗4+ 6∗3+15∗2+ 9∗1

=3,67
100

56. Fiabilitatea unui produs este 0,75

Mentenabilitatea este 0,8
● Disponibilitatea produsului este 0,95 | format 0,00 |
F(t)=1-R(t)=1-0,75=0,25
D(t)=R(t)+F(t)*M(tr)=0,75+0,25*0,8=0,95
● Nonfiabilitatea este 0,2 NU completati cu DA pentru adevarat sau cu NU pentru
fals
● Probabilitatea de a repara produsul la termen este 0,3 NU completati cu DA
pentru adevarat sau cu NU pentru fals

57. Din categoria efectelor economice ale calitatii la producator fac parte:

Select one or more:

• Spor de venit net

• Economie de resurse
• Reducerea numarului accidentelor in exploatarea produselor
• Protectia mediului ambient

58. Un produs/serviciu este de calitate superioara daca are:

1. Cost ridicat
2. Cost scazut
 3. Pret ridicat
4. Pret scazut

Select one:

o a. a patra situatie este adevarata

o b. prima situatie este adevarata
o c. niciuna din situatii nu este general valabila
o d. a treia situatie este adevarata
o e. a doua situatie este adevarata

59. Pentru calcului coeficientilor de importanta ai caracteristicilor unui serviciu se au in vedere

notele acordate de 5 persoane pe o scala de la 1 la 10:

Caracteristici de Pers. 1 Pers. Pers. Pers. Pers. 5 Suma Coef

calitate 2 3 4 randuri/total

Durata servirii 9 10 8 9 10 46 46/174=0,26

Timp de 9 8 9 5 9 40 40/174=0,23
asteptare

Calitatea 6 5 4 8 7 30
informarii

Atitudinea 8 6 5 4 4 27
personalului

Siguranta 5 4 7 7 8 31
serviciului

174

Calculati cu doua zecimale | format 0,00 | coeficientii de importanta ai caracteristicilor

● Durata servirii: 0,26
● Timp de asteptare: 0,23
● Calitatea informarii: 0,17
● Atitudinea personalului: 0,16
● Siguranta serviciului: 0,18

60. Efectele tehnice ale imbunatatirii calitatii se manifesta la:

Select one or more:

• Producatori sau prestatori

• Consumatori
• Furnizori

61. Ca urmare a neumultumirilor privind calitatea serviciilor la un hotel, unii client se orienteaza
spre alti furnizori
 Numar camere g (%) Pret(lei/zi) p(%)

100 80 200 20

p – Procentul clientilor pierduti (%); g – gradul mediu de ocupare a hotelului in conditii normale

Rata rentabilitatii comerciale este 25%

Pierderile de profit datorate pierderii clientilor sunt de: 292000 lei/an

80* 200 * 20/100 * 365 * 25/100=292000

Grad mediu de ocupare*pret_lei_zi* procent_clienti_pierduti*nr_zile_an*rata_rentabilitatii

62. Pentru definirea (intelegerea) calitatii unui serviciu:

Select one or more:

• a. consumatorii au in vedere satisfactiile oferite de serviciu (rezultatul prestarii serviciului)

• b. consumatorii au in vedere procesul de prestare a serviciului
• c. nu intereseaza calitatea procesului
• d. nu este adevarata niciuna din afirmatii

63. Standardele de baza ale editiei ISO 9000 sunt:

Select one or more:

• ISO 9000: 2015 – Sistem de management al calitatii – Principii fundamentale si vocabular

• ISO 9002: 2000 – Sistem de management al calitatii – Cerinte
• ISO 9001: 2015 – Sistem de management al calitatii – Cerinte
• ISO 9004: 2018 – Managementul calitatii – Managementul controlului statistic al calitatii
• ISO 19011: 2018 – Ghid pentru auditarea Sistemelor de Management
• ISO 9004: 2018 – Managementul calitatii – Calitatea unei organizatii – Orientari pentru
obtinerea unui success durabil

64. Pentru un serviciu prestat de trei intreprinderi se cunosc:

Calculati cu doua zecimale | format 0,00 | rapoartele calitate pret in intervalul 0-1

Intreprinderea Calitatea serviciului Pretul Raport preturi

A 0,78 1800 1800/1800=1

B 0,9 2600 2600/1800=1,44

C 0,86 2800 2800/1800=1,56

● Intreprinderea A: 0,78 = 0,78/1

● Intreprinderea B: 0,63 = 0,9 / 1,44
● Intreprinderea C: 0,55 = 0,86 / 1,56
● Cel mai bun raport calitate-pret il are intreprinderea B: NU
completati cu DA pentru adevarat sau NU pentru fals
65. Pentru evaluarea calitatii unui serviciu s-a utilizat modelul SERVQUAL si s-au obtinut
urmatoarele informatii:

Grupe de Asteptari Satisfactii A-S Coeficienti de

caracteristici importanta

Tangibilitate 6,2 4,4 1,8 0,10

Fiabilitate 6,4 4,5 1,9 0,12

Promptitudine 5,5 4,2 1,3 0,25

Siguranta 4,8 3 1,8 0,38

Empatie 6,5 3,6 2,9 0,15

29,4 19,7 9,7

Calculati cu doua zecimale | format 0,00 |

● Discrepanta medie dintre asteptari si satisfactii pentru intregul serviciu este de
1,94
29,4 19,7
− =1,94
5 5
● Discrepanta medie dintre asteptari si satisfactii legata de tangibilitate este de 1,80
● Gradul de insatisfactie fata de serviciul furnizat este de 32,99 %
19,7
100− ∗100=32,99
29,4
● Discrepanta maxima este intalnita la Fiabilitate NU completati cu DA pentru
adevarat sau cu NU pentru fals

66. Sectiunile sistemului de management al calitatii sunt:

a) Sistemul de management al calitatii
b) Responsabilitatea managementul
c) Realizareea produsului
d) Vanzarea produsului
e) Managementul resurselor
f) Realizarea procedurilor
g) Masurare, analiza si imbunatatire

67. Certificarea produsului are ca baza:

a) Declaratia de conformitate intocmita de un beneficiar
b) Declaratia de conformitate intocmita de un laborator propriu
c) Declaratia de conformitate intocmita de un organism specializat
d) Certificat de conformitate eliberat de beneficiar
e) Certificat de conformitate eliberat de un laborator
f) Certificat de conformitate eliberat de un organism neutru

68. Certificarea de produs poate fi data de:

 a) Laboratoarele proprii care au dotarea tehnica necesara
b) Laboratoare proprii acreditate
c) Organizatii acreditate in domeniu
d) Organizatia Internationala de Standardizare
e) Organizatii specializate ale consumatorilor
f) Institutul Roman de Standardizare

69. Auditul calitatii prod urmareste:

a) Masura in care documentele de referinta au fost corect alese si contin cerinte pt
realizarea calitatii corespunzatoare
b) Masura in care responsabilitatile pt produse sunt corect stabilite
c) Masura in care documentatia de produs corespunde cerintelor
d) Masura in care prod. se realizeaza conform specificatiilor
e) Masura in care beneficiarii cunosc specificatiile si pretind realizarea produselor in
conformitate cu acestea

70. Odata cu cresterea calitatii vanzatorul poate negocia intr-o anumita proportie
pretul produsului. Se recomanda ca intre indicele sporului de pret si indicele
cresterii relative a calitatii sa fie o relatie de forma:
a) IOp>iCk pentru a acoperi cheltuielile facute in vederea cresterii calitatii
b) IOp>iOk pentru a asigura o crestere a raportului calitate-pret
c) IOp=iO aceasta fiind corelatia normala
d) IOp<iOk pentru a asigura o crestere a raportului calitate-pret
e) IOp<iOk pentru a nu incalca legislatia privind protectia consumatorului

71. Caracteristicile ergonomice au ca scop:

a) Cresterea modernitatii prod.
b) Reducerea consumurilor spcifice in explotarea prod.
c) Corectarea dimensionala a bunurilor cu caract. antropometrice ale utilizatorului
d) Corelarea dimensionala a bunurilor cu caract. antropometrice ale producatorului
e) Existarea solicitarii unidirectionalei unor organe in timpul exploatarii
f) Evitarea solicitarii unirectionale a utilajelor
g) Consumul minim de energie pentru accesul la organele de comanda

72. Care afirmatii sunt adevarate in legatura cu caract. sociale:

a) Unele trebuie sa aiba niveluri cuprinse intre anumite limite
b) Nu sunt percepute usor de utilizatori
c) Realizarea lor la nivelul cerut necesita cheltuieli foarte mari
d) Pun in evidenta modul in care prod. sau serviciul influenteaza viata pers. si a
grupurilor sociale
e) Sunt percepute usor de utilizatori

73. Cheltuielile cu repararea si intretinerea masinilor si utilajelor in vederea

mentinerii preciziei de lucru intra in categoria:
a) Costurilor de prevenire a noncalitatii si asigurarea calitatii
b) Costurilor de evaluare
c) Costurilor noncalitatii la producator
d) Costurilor noncalitatii la consumator/utilizator
e) Costurilor clientelei pierdute

74. Intre documentele sistemului calitate intalnim

a) Manualul calitatii
b) Manualul mecanicului sef
 c) Instructiuni de lucru
d) Instructiuni de utilizare
e) Inregistrari privind calitatea

75. Marcajele de identificare de pe prod. se mentin pana cand:

a) Are loc receptia la beneficiar si informatiile sunt preluate in doc. de receptie
b) Dispar ca urmare a actiunii factorilor atmosferici
c) Are loc prelucrarea suprafetelor ce poarta semen de identificareAre loc
prelucrarea suprafetelor ce poarta semen de identificare si incorporarea
produsului in alt produs care are propriile marcaje

76. Asistenta de specialitate in alegerea produsului este necesara:

a) Interschimbabilitatea
b) Marcaje de identificare a producatorilor
c) Complexitati corespunzatoare
d) Pret scazut

77. Premiile calitatii se acorda pentru:

a) Respectarea legislatiei calitatii
b) Realizari deosebite in domeniul calitatii
c) Recompensarea producatorilor corecti

78. Un produs este de calitate superioara daca are:

a) Cost ridicat
b) Cost scazut
c) Pret ridicat
d) Pret sczaut
e) Nici una din situatii nu este general valabila

79. Trilogia calitatii dupa opinia lui Juran este:

a) Planificarea calitatii
b) Realizarea calitatii
c) Tinerea sub control a calitatii
d) Comunicarea calitatii
e) Imbunatatirea calitatii

80. Calitatea poate fi definita ca fiind:

a) Aptitudinea unui produs de a detine un ansamblu de caract. care-i confera
posibilitatea satisfacerii unor necesitati specificate sau implicite
b) Aptitudinea unui prod. de a-si indeplini corect toate functiile, o perioada de timp
data, in conditii de exploatare fixate
c) Aptitudinea unui produs de a raspunde nevoilor utilizatorului la un momoent dat
d) Aptitudinea unui produs de a fi mentinut sau adus in starea de functionare, in
conditii date de utilizare si de efectuare a operatiilor de intretinere

81. Clasa de calitate reprezinta un calificativ pentru o categorie de produse care:

a) Apartin aceluasi sortiment
b) Apartin la sortimente diferite
c) Au valorile caracteristicilor intre anumite limite
d) Au aceeasi destinatie
e) Au destinatie diferita

82. Trasabilitatea reprezinta:

 a) Traseul pe care il va parcurge produsul
b) Inregistrari pe baza carora se pot reface "istoricul" produsului
c) Inregistrari pe aza carora se pot stabili calitatea produsului

83. Principalele subgrupe de caracteristici tehnice sunt:

a) Caracteristici tehnico-constructive
b) Caract. Ergonomice
c) Caract. Tehnologice
d) Caract. tehnico-organizatorice
e) Caract. de natura tehnico-comerciale
f) Caract. senzoriale

84. Dupa complexitatea lor indicatorii calitatii pot fi grupati astfel:

a) Indicatori simpli, referitori la caract. elementare de calitate
b) Indicatori critici, aferenti caract. Critice
c) Indicatori sintetici, pe grupe de caract.
d) Indicatori principali, aferenti caract. Principale
e) Indicatori integrali care au in vedere toate caract. unui produs
f) Indicatori secundari, aferenti caract. secundare

85. Intre principiile SMC prevazute in ISO 9004:2000 putem mentiona:

a) Orientarea spre client
b) Promovarea unor relatii de parteneriat cu furnizorii
c) Implicarea conducerii
d) Abordarea procesuala a activitatilor
e) Argumentarea cu date a deciziilor
f) Abordarea sistematica a proceselor de managament (sistematica)
g) Implicarea personalului
h) Imbunatatirea continua

86. Calitatea unui studiu de cercetare de marketing poate fi apreciata pe baza:

a) Cheltuielilor facute, care trebuie sa fie cat mai mici
b) Efectelor, care trebuie sa fie fcaute cat mai mari
c) Raportului efecte/efort care trebuie sa fie cat mai mare
d) Raportului efect/efort care trebuie sa fie mai mic

87. Auditul extern poate fi efectuat de catre:

a) Un furnizor al intreprinderii
b) Un investitor care doreste sa investeasca in intreprindere
c) Un beneficiar al intreprinderii la solicitarea acesteia
d) Un beneficiar al intreprinderii din proprie initiativa
e) Un organism neutru la solicitarea intreprinderii

88. Asupra calitatii mediului intreprinderii managerii pot actiona:

a) Direct, asupra tuturor componentelor
b) Indirect, asupra tuturor componentelor
c) Direct asupra componentelor mediului intern
d) Partial si indirect asupra componentelor micromediului extern
89. Un indicator care tine seama de ansamblul unor caract. tehnice speciale si se
ccalculeaza prin compararea acestora cu niveluri de referinta si agregarea sub
diferite forme a rezultatelor compararii este:
a) Un indicator al calitatii tehnice
b) Un indicator al nivelului tehnic
c) Un indicator al nivelului calitatii
d) Un indicator al calitatii speciale

90. Principalele documente ale sistemului de management al calitatii sunt:

a) Manualele calitatii
b) Planurile calitatii
c) Procedurile
d) Ghiduri
e) Specificatiile, documente care stabilesc cerintele ce trebuie respectate 
f) Inregistrarile calitatii
g) Auditurile calitatii

91. Specificati grupa in care se incadreaza urmatoarele caract.: forma, linie,

culoare:
a) Sociale propriu-zise
b) Senzoriale fiziologice
c) Psiho-senzoriale de natura estetica
d) Psihologice de natura estetica
e) Ergonomice
f) Psiho-sociale de natura estectica
g) Nici una

92. Specificati grupa in care se incadreaza urmatoarele caract.: viteza, greutatea,

consum specific:
a) Sociale propriu-zise
b) Senzoriale fiziologice
c) Psiho-senzoriale
d) Psihologice
e) Ergonomice
f) Psiho-sociale
g) Nici una

93. Principalele cerinte ale asigurarii calitatii sunt:

a) A scrie ce faci
b) A comunica ce faci
c) A face ce scrii
d) A scrie ce fac executantii
e) A aduce dovezi
f) A instrui pe altii

94. Conform Standardului ISO 9001:2000 produsul este rezultat al activitatilor sau
proceselor, respectiv:
a) Materialele procesate
b) Serviciile
c) Mediul
d) Mijloace
e) Ideile
 f) Hardware
g) Software

95. Calitate pretului, privita ca o componenta a mixului de marketing, poate fi

apreciata ca fiind buna daca acesta:
a) Este mai mare decat al concurentilor 
b) Este mai mic decat al concurentilor
c) Are flexibilitatea ridicata

96. Coeficientul defectelor se calculeaza:

a) Pe zile pt. fiecare tip de defect
b) Pe luni pt. fiecare tip de defect
c) Pe zile si pe luni prin raportarea numarului de defecte la total produse verificate
d) Pe zile si luni prin raportarea nr de defecte la total produse verificate intr-o luna

97. Competenta unei persoanese apreciaza in functie de:

a) Pregatirea profesionala 
b) Inteligenta
c) Starea de sanatate
d) Varsta
e) Rezultatele obtinute anterior in activitati similare sau alte activitati 
f) Spiritual de colaborare
g) Usurinta adaptarii la cerintele produselor

98. Calitatea in specificare si proiectarea este apreciata in functie de:

a) Calitatea proiectarii produselor si tehnologiilor si calitatea proiectelor obtinute
b) Numai in functie de calitatea produselor
c) In functie de calitatea resurselor utilizate

99. Care din urmatoarele afirmatii este adevarata?

a) Expresivitatea este specifica formelor iesite din comun
b) Expresivitatea este specifica formelor standardizate
c) Expresivitatea este specifica numai formelore complexe

100. Definiti tara care si-a facut din calitate un tel suprem, inregistrand in
scurt timp succese notabile in acest domeniu? Variante de raspuns:
a) SUA;
b) Germania;
c) Japonia;
d) Anglia;
e) Franta

101. Caracteristicile de calitate de natura tehnica organizatorica se intalnesc

in special:
a) In activitatea de cercetarea proiectare
b) In procese de productie
c) In servicii

102. Procedurile documentale ale SMC in varianta ISO 9000:2000 sunt:

a) Controlul documentelor
b) Controlul personalului 
 c) Controlul inregistrarilor
d) Audit intern
e) Controlul produsului neconform
f) Actiuni preventive
g) Actiuni corective
h) Controlul proceselor

103. Cererile de actiuni creative se completeaza de catre:

a) Solicitantul auditului
b) Responsabilul compartimentului "Calitate"
c) Auditori
d) Managerul general
e) Proiectanti

104. Problema auditului calitatii a aparut in etapa:

a) Inspectiei calitatii
b) Controlului integral al calitatii
c) Controlului statistic al calitatii
d) Asigurarea calitatii
e) Mng calitatii

105. Calitatea promovarii este apreciata:

a) De catre producatori si consumator, in functie de acelasi criteriu deoarece ambii
sunt interesati de o buna colaborare
b) De catre producator daca acesta contribuie la cresterea vanzarilor si a fidelitatii
clientilor
c) De catre comparator daca este purtator de informatii

106. In cazul auditului extern solutionarea cererilor de actiuni corective este

verificata de catre:
a) Managerul firmei
b) Managerul calitatii
c) Auditori
d) Specialisti apartinand unitatii audiate

107. Costurile calitatii sunt: "costurile pe care le implica asigurarea unei

calitati corespunzatoare si cele necesare pentru a da incredere, ca si pierderile
datorate nerealizarii calitatii corespunzatoare". Aceasta definiie este data de:
a) Standardul ISO 8402
b) Organizatia Europeana pentru Calitate
c) Deming El in lucrarea "Qualite, la revolution du management"
d) Juran in lucrarea "Quality Control Handbook"

108. Principalele grupe de costuri ale calitatii la producatori/prestatori sunt:

a) Costuri de prevenire asigurare
b) Costuri de productie
c) Costuri de evaluare a calitatii
d) Costurile datorate noncalitatii
e) Costul clientelei pierdute

109. Elementele sistemului de management al calitatii sunt structurate:

 a) Potrivit ciclului PEVA
b) Potrivit ciclului PDCA
c) Potrivit ciclului SWOT
d) Potrivit ciclului de viata al intreprinderii
e) Pe opt sectiuni distincte

110. Riscul de a fi respins lotul la controlul statistic de receptie ca fiind

necorespunzator, desi acesta corespunde prevederilor din contract, este:
a) Riscul furnizorului
b) Riscul beneficiarului
c) Riscul intermediarului

111. "Aptitudinea unui produs de a dispune de un ansamblu de caract. care-i

confera posibilitatea satisfacerii intr-un anumit grad a unor necesitati
specificate sau implicite" este o definitie pentru:
a) Fiabilitate
b) Disponibilitate
c) Mentenabilitate
d) Durabilitate
e) Fezabilitate

112. Intre componentele raportului de audit intalnim:

a) Pagina de indentificare 
b) Lista cererilor de actiuni corective
c) Lista persoanelor sanctionate
d) Cereri de actiuni corective 
e) Recomandari pentru auditai in vederea inlaturarii deficientelor

113. Intre motivele unei intreprinderi pentru a obtine certificarea sistemului

calitatea putem mentiona:
a) Valorificare rezultatelor obtinute in domeniul cresterii calitatii
b) Respectarea prevederilor legale 
c) Pentru a stimula cresterea vanzarilor
d) Pentru a evita unele sanctiuni

114. Asupra calitatii componentelor mediului extern intreprinderea poate

actiona prin:
a) Impunerea de restrictii
b) Negociere
c) Selectie

115. Certificarea calitatii se refera la:

a) Produsele din nomenclatorul de prod. al intreprinderii
b) Prod. fabricate intr-o anumita perioada
c) Prod. care vor fi exportate
d) Sistemul calitatii
e) Manualul calitatii
f) Intreg personalul intreprinderii
g) Persoanele care lucreaza in anumite domenii
h) Laboratoarele intreprinderii
116. Care din urmatoarele afirmatii se ataseaza categoriei estetice ornament?
a) Se realizeaza prin modelare artistica, nu are autonomie fata de obiect si isi pierde
importanta estetica odata cu distrugerea formal
b) Se aplica altei forme, are autonomie fata de forma de baza
c) Este elemental esential prin care prod. sa prezinte si comunice cu beneficiarul si
mediul
d) Reflecta legatura care trebuie sa existe intre structura interna, configuratia
produsului si elementele din mediul inconjurator

117. Certificarea sistemului calitatii este atestata prin:

a) Declaratia de conformitate a sistemului de asigurare a calitaii
b) Certificatul de conformitate a sistemului de asigurare a calitatii

118. Intre obiectivele auditului calitatii putem enumera:

a) Verificarea calitatii prod. sau a corectitudinii controlului
b) Verificarea aplicarii corecte a procedurilor de lucru in vederea realizarii calitatii
c) Verificarea calitatii pe fluxul de fabricatie
d) Verificarea gradului in care realizarile efective corespund masurilor prestabilite
e) Verificare masurii in care prod. livrate satisfac cerintele beneficiarilor

119. Premiul National Baldrigo se acorda in:

a) SUA din anul 1987
b) Japonia din anul 1987
c) Japonia din anul 1951
d) UE din anul 1992
e) SUA din anul 1951

120. "Ansamblul caract. individuale si comune care intr-un anumit climat

social si de management, a unui sistem de stimulare si in prezenta unor
conditii materiale adecvate sunt utilizate voluntar in vedeerea realizarii
obiectivelor organizatiei la un nivel ridicat de performanta" este o definitie
pentru:
a) Calitatea sistemelor de productie
b) Calitatea mijloacelor tehnice din intreprindere
c) Calitatea resurselor umane
d) Calitatea resurselor materiale

121. Specificati grupa in care se incadreaza urmatoarele caract.: amplasarea

organelor de comanda, evitarea solicitarii unidirectionale, sigurarea unei pozitii
confortabile pentru utilizator:
a) Sociale propriu-zise
b) Senzoriale fiziologice
c) Psiho-senzoriale
d) Psihologice
e) Ergonomice
f) Psiho-sociale
g) Nici una

122. Arhetipul percepe prototipul?

 a) Da
b) Nu

123. Durabilitatea poate fi definita ca fiind:

a) Aptitudinea unui produs de a detine ansamblul de caract. care-i confera
posibilitatea satisfacerii unor necesitati specificate sau implicite 
b) Atitudinea unui produs de a-si indeplini corect toate functiile, o perioada de timp
data, cel putin egala cu durata de normala de viata
c) Atitudinea unui produs de a raspunde nevoilor utilizatorului la un moment dat

124. Dupa modul in care evolueaza in raport cu evolutia calitatii, costurile

calitatii pot fi:
a) Costuri care cresc pentru a asigura o crestere a calitatii
b) Costul static al calitatii
c) Costul dinamic al calitatii
d) Costuri care scad odata cu cresterea calitatii

125. Auditul extern poate fi efectuat de catre:

a) Un furnizor al intreprinderii
b) Un investitor care doreste sa investeasca in intreprindere
c) Un beneficiar al intreprinderii la solicitarea acesteia
d) Un beneficiar al intreprinderii din proprie initiativa
e) Un organism neutru la solicitarea intreprinderii

126. Denumirea de "audit extern" provine de la faptul ca:

a) Vizeaza mediul extern al intreprinderii 
b) Este realizat de specialisti din afara intreprinderii
c) Este realizat de specialisti din afara unitatii auditate
d) Este realizat asupra aspectului exterior al produselor

127. Acreditarea laboratoarelor se realizeaza de catre:

a) Conducerea intreprinderilor 
b) Conducerea compartimentului "Asigurarea calitatii"
c) Un organism neutru
d) Beneficiarii produselor intreprinderii

BROȘURA 16

1. In cazul realizarii produselor/serviciilor pe clase de calitate se inregistreaza pierderi

daca:
a) produsele nu sunt realizate intentionat (planificat)pe clase
b) produsele sunt realizate in mod intentionat pe clase
c) produsele sunt declasate

2. Documentele SMC vor fi dimensionate luand in considerare mai multi factori:

a)cerintele documentelor de reglementare aplicabile organizatiei
b) masura in care este necesar sa se demonstreze indeplinirea cerintelor SMC
c) abilitatile personalului demonstrate la verificari preliminarii,la audituri si in
activitatea curenta
d) complexitatea si interactiune proceselor
e) cerintele clientilor
f) tipul si dimensiunea organizatiei
g) complexitatea produselor/serviciilor
h) cerintele furnizorilor

3.In standardizarea ISO clasa de calitate este considerata:

a) un calificativ acordat managementului
b) un indicator al Sistemului de Management al Calitatii
c) un indicator de categorie sau rang pentru produse si servicii
d) un standard de referinta
e)un indicator al proceselor

4) Intre principiile de audit putem mentiona:

a) abordarea pe baza de dovezi
b) prezentarea corecta a concluziilor
c) masurare,analiza,imbunatatire
d) independenta auditorilor fata de activitatea auditata
e) responsabilitatea profesionala a auditorilor
f) responsabilitatea managementului
g) comportament etic al auditorilor

5.Rezultatele masurarii caracteristicilor sociale de calitate sunt caracterizate de:

a) precizie scazuta
b) subiectivitate
c) obiectivitate ridicata
d) precizie ridicata

6. Responsabilitatea managementului in legatura cu SMC vizeaza:

a) sa analizeze periodic SMC
b) sa solutioneze cererile de actiuni preventive
c) sa solutioneze cererile de actiuni corective
d) sa asigure resursele necesare functionarii SMC
e) stabilirea si mentinerea politicii si obiectivelor referitoare la calitate
f) sa se asigure de functionarea proceselor adecvate pentru satisfacerea cerintelor
partilor interesate

7. Un mediu de lucru adecvat ar trebui sa ia in considerare:

a)conditii ergonomice ale mediului si echipamentelor
b) metode creative de lucru si oportunitati de crestere a implicarii personalului
c) mediu ambient corespunzator
(lumina,caldura,umiditate,aer,zgomot,vibratii,poluare)
d) renumerarea corespunzatoare a personalului
e) reguli si echipamente pentru Securitate si protectie
f) mediul social
g) personal superior calificat
9.Standardul ISO 9001:2015
a) nu permite excluderi
b) nu abordeaza problema excluderilor
c) permite excluderi

10.Investigatiile de teren in procesul de audit presupun:

a) observarea directa a activitatilor
b) analiza unor documente din alte surse:feed-back de la client,documente de la
furnizori,rapoarte ale unor organisme externe
c) anchete pe baza de chestionar
d) examinarea documentelor de produs,de proces,ale SMC
e) interviuri cu persoanele implicate in domeniul auditat
f) analiza inregistrarilor
g) analiza unor indicatori de performanta
h) observarea conditiilor de lucru si a mediului inconjurator

12. Prin realizarea SMC intreprinderea asteapta rezultate privind:

a) sanctiuni financiare mai mici
b) productivitate superioara
c) costuri reduse
d) reducerea normelor de timp
e) personal mai motivat
f) lantul lui DEMING
g) noncalitate scazuta
h) calitate superioara

13. Conditii pe care trebuie sa le indeplineasca o persoana pentru a avea calitatea de

auditor:
a) capacitate de evaluare corecta
b)cinste si corectitudine
c) pregatire profesionala adecvata
d) capacitate de memorare
e) capacitate de negociere
f) coeficient ridicat de inteligenta
g) capacitate de analiza si sinteza

15. Initiatorul unui audit poate fi:

a) conducerea intreprinderii
b) o organizatie de protectie a consumatorilor
c) un organism specializat care efectueaza auditul in regim de prestare de serviciu
d)un beneficiar al intreprinderii

16. Pentru calculi coeficientilor de importanta al caracteristicilor unui produs se au in

vedere notele acordate de 5 persoane pe o scala de la 1 la 10:
 Caracteristici Pers.1 Pers.2 Pers.3 Pers.4 Pers.5
de calitate
Durata 7 10 7 9 5 38 38/184=0,207
servirii
Timp de 9 8 9 5 9 40 0,217
asteptare
Calitatea 6 5 10 8 7 36 0,195
informarii
Atitudinea 8 6 5 4 4 27 0,147
personalului
Siguranta 10 9 6 10 8 43 0,234
serviciului
184

Coeficientii de importanta ai caracteristicilor sunt:

a) siguranta serviciului: 0,2342
b) calitatea informarii: 0,351
c) durata servirii: 0,204
d) timp de asteptare: 0,215
e) atitudinea personalului: 0,253

17. Se cunosc urmatoarele numere obtinute din compararea unor caracteristici de

calitate:
Caracteristici C1 C2 C3
C1 1 2 0
C2 0 1 4
C3 2 0 1
Caracteristica C3 este mai importanta decat C1
Completand matricea si calculand coeficientii de importanta ai caracteristicilor,
obtinem:
a) coeficientul de importanta al caracteristicii C2 este 0,4545 5/11
b) coeficientul de importanta al caracteristicii C1 este 0,2727 3/11
c) coeficientul de importanta al caracteristicii C1 este 0,30
d) coeficientul de importanta al caracteristicii C3 este 0,2525
e) coeficientul de importanta al caracteristicii C2 este 0,2552
1- daca daca caracteristicile sunt la fel
2- daca caracteristica i e mai importanta decat caracteristica j
4- daca caracteristica i e mult mai importanta decat caracteristica j
0- in celelalte situatii

18. Pentru construirea graficului QFD se cere unor consumatori sa aprecieze

importanta urmatoarelor cerinte,privind calitatea serviciului

Cerintele Nr,persoanelor care au

consumatoril apreciat importanta ca fiind:
or
Foarte mica (1) Redusa Medie( Mare( Foarte
(2) 3) 4) Mare(5)
 Operativitate 2 3 6 24 15
a servirii
Ambianta 1 4 11 10 24
placuta
Amabilitatea 1 2 2 15 30
personalului
Informatii 0 1 4 10 35

Pe o scara de la 1 la 5 importanta cerintelor este:

a) informatii oferite : 4,58
b) ambianta: 3,16
c) operativitatea servirii: 2,84
d) amabilitatea personalului: 4,23
e) ambianta: 4,04
f) amabilitatea personalului: 4,42
g) operativitatea servirii: 3,94
h) informatii oferite: 4,55

19. Urmatoarea definitie a managementului calitatii,”ansamblul activitatilor functiei

generate de management care determina politica in domeniul calitatii,obiectivele si
responsabilitatile si le implementeaza in cadrul sistemului calitatii,prin mijloace cum
ar fi: planificarea sub control,asigurarea si imbunatatirea calitatii”este dat de:
a) Organizatia Internationala de Standardizare
b) Ishikawa
c) Deming
d) Kelada
e) Juran

20. Prin realizarea SMC sunt asteptate rezultate pentru societate privind:
a) cheltuieli mai mici pentru societate
b) incredere
c) corectitudine in activitatea obligatiilor fiscale
d) poluare redusa
e) mai putine probleme sociale

21. Planul calitatii produsului/serviciului: br.27 int.22

a) prezinta ce proceduri si resurse asociate trebuie aplicate,de cine si cand,pentru realizarea
obiectivelor calitatii la nivel de inteprindere
b) continue informatii referitoare la SMC,utile pentru realizarea unor scopuri interne si
externe
c) stabileste recomandari sau sugestii
d) precizeaza modalitatile concrete de realizare a activitatilor si proceselor pentru a
raspunde cerintelor
e) prezinta ce proceduri si resurse asociate aplicate,de catre cine si cand,pentru un
anumit serviciu,proiect,produs,proces sau contract
f) furnizeaza dovezi obiective privind activitatile desfasurate si rezultatele obtinute

22.Pentru un produs,calitatea de conformanta este:

a) calitatea livrata consumatorului
b) calitatea celui mai bun exemplar dintr-un esantion
c) calitatea prototipului

24. Conditii pentru asigurarea succesului prin managementul calitatii totale sunt:
br.38 int. 28
a) consultarea consumatorilor
b) realizarea intr-un timp cat mai scurt pentru a surclasa concurenta
c) implicarea tuturor
d) asigurarea resurselor necesare
e) alocarea de timp sufficient pentru proiectul MGT:realizare,proiectare
f) coordonarea activitatilor

25. (Conform standardelor ISO) Intr-o organizatie putem identifica:

a) procese suport care contribuie direct la realizarea ofertei
b) procese suport care afecteaza fin eficacitatea si eficienta proceselor suport fie
necesitatile si asteptarile partilor interesate
c) procese de realizare care afecteaza fin eficacitatea si eficienta proceselor fie necesitatile
partilor interesate
d) procese de realizare care contribuie direct la realizarea oferte

26.Monitorizarea proceselor vizeaza:

a) reducerea deseurilor
b) reducerea costurilor
c) randamentul proceselor
d) timpul de reactie
e) capabilitatea proceselor
f) maneabilitatea proceselor
g) veridicitatea proceselor

28. In legatura cu furnizorii si partenerii editia din 2000 a standardelor ISO prevede:
a) comunicare bilaterala
b) evaluarea,recunoasterea si recompensarea eforturilor si realizarilor furnizorilor si
partenerilor
c) incurajarea furnizorilor sa implementeze programe pentru imbunatatire continua
d) cooperarea
e) optimizarea numarului de furnizori si parteneri
f) recompense speciale pentru persoanele care lucreaza cu furnizori
g) sanctionarea celor incorecti

BROȘURA 27

1) Principalele categorii de resurse la care face referire standarduk ISO 9001 2015
sunt:
a) Mediul de lucru
b) Infrastructura
c) Resurse umane
d) Informatii
e) Resurse financiare
f) Resurse natural
g) Relatii

2) Principalii factori care au dus la extinderea preocuparilor in organizatii de la

asigurarea calitatii la managementul calitatii sunt:
a) Progresul ethnic
b) Globalizarea
c) Exigentele Uniunii Europene
d) Cerintele ISO
e) Cresterea exigentelor societatii
f) Schimbarea clientilor
g) Intesificarea concurentei

3) Pentru aprecierea calitatii documentatiei de procurare a resurselor se analizeaza:

a) Documentele de fundamentare a necesarului
b) Documentele referitoare la concurenta
c) Documentele privind legalitatea functionarii furnizorului
d) Documentele de livrare care insotesc produsele
e) Documentele de ertificare a calitatii
f) Documentele privind relatiile cu furnizorii
g) Planul de productie
h) Documentele privind produsele respinse

4) Documentatia sistemului de management al calitatii va urmari sa realizeze conditii

pentru:
a) Realizarea conformitatii cu cerintele
b) Evaluarea eficacitatii si a adecvarii SMC
c) Identificarea persoanelor care realizeaza rebuturi
d) Furnizarea de dovezi obiective
e) Repetabilitate si transabilitate
f) Asigurarea premiselor pentru instruirea adecvata a personalului
g) Identificarea furnizorilor incorecti
5) Intre caile de realizare a calitatii totale in organizatii putem mentiona:
a) Realizarea unui raport cat mai bun intre calitate si pret
b) Realizarea unui raport minim intre calitate si pret
c) Respectarea termenelor in toate etapele si momentele realizarii si utilizarii
produsului
d) Asigurarea serviciilor impuse de intrarea clientului in posesia produsului si de
consumul sau utilizarea acestuia
e) Adaptarea ofertei la cerintele clientului, evitarea noncalitatii si orientarea spre
supracalitate
f) Adaptarea ofertei la cerintele clientului si evitarea atat a noncalitatii cat si a supra calitatii
g) Realizarea unui raport maxim intre calitate si pret

6) Standardul ISO 9004 : 2010:

a) Prezinta cerintele de baza pentru realizarea SMC
b) Prezinta liniile directoare pentru auditarea sistemelor de management al calitatii si de
mediu
c) Defineste termenii si notiunile folosite in familia de standard ISO 9000, pentru a
asigura o intelegere similara de catre toti utilizatorii

7) Documentul care atesta certificarea unei personae pentru a realiza anumite lucrari
sau servicii este:
a) Autorizatia de competenta
b) Certificatul de competenta
c) Certificatul de calificare
d) Declaratia de competenta
e) Diploma de calificare
f) Diploma de competenta

8) Auditul este o etapa a certificarii?

a) in unele situatii
b) da
c) nu

9) In legatura cu un serviciu se cunosc:

- numar clienti 2000pers/an
- incasare medie de la un client 100lei/pers
 - cost unitar al servirii unui client 75 lei/pers
Se fac cheltuieli pentru cresterea calitatii care duc la cresterea costului unitar al
serviciului cu 5lei/pers. Daca pretul serviciului imbunatatit este tot cu 100lei/buc,cu
cat trebuie sa creasca numarul de clienti pentru a obtine cel putin profitul anterior
imbunatatirii calitatii?
a) cu 0,20,respectiv cu 20%
b) trebuie sa se dubleze
c) cu 0,25,respectiv cu 25%

10) Inregistrarile calitatii sunt documente care:

a) stabilesc recomandari sau sugestii
b) prezinta modalitatile de aplicare SMC pentru produse,proiecte,contracte
c) furnizeaza dovezi obiective privind activitatile desfasurate si rezultatele obtinute
d) precizeaza modalitatile concrete de realizare a activitatilor si proceselor pentru a
raspunde cerintelor
e) contin informatii referitoare la SMC,utile pentru realizarea unor scopuri interne si externe

12) Conditii pe care trebuie sa le indeplineasca o persoana pentru a avea calitatea de

auditor:
a) pregatire profesionala adecvata
b) coeficient ridicat de inteligenta
c)cinste si corectitudine
d) capacitate de evaluare corecta
e) capacitate de memorare
f) capacitate de negociere
g) capacitate de analiza si sinteza

13) Rezultatele masurarii caracteristicilor sociale de calitate sunt caracterizate de:

a) Obiectivitate ridicata
b) Subiectivitate
c) precizie ridicata
d) precizie scazuta

14) Documentatia unui proces al SMC trebuie sa contina:

a) analiza,revizuirea si imbunatatirea proceselor
b)a uditarea proceselor
c) identificarea si modul de comunicare a caracteristicilor semnificative ale proceselor
d) identificarea si asigurarea utilajelor pentru proces
e) identificarea si asigurarea resurselor umane pentru proces
f) instruirea pentru desfasurarea proceselor
g) transmiterea cunostintelor si a experientei in cadrul echipelor si in grupurile de lucru
16) Certificarea produselor are ca scop:
a) atestarea posibilitatilor de a realiza produse care sa corespunda cerintelor clientilor
si cerintelor reglementarilor aplicabile
b) evaluarea calitatii
c) auditul produselor
d) garantarea faptului ca intreprinderea realizeaza produse care corespund cerintelor
clientilor si cerintelor reglementarilor aplicabile

17) In optica managementului calitatii produsele avute in vedere sunt:

a) doar produsele destinate vanzarii
b) doar produsele fabricate
c) doar produsele vandute
d) toate produsele indiferent daca sunt destinate sau nu vanzarii

18) Standardul ISO 9004:2010

a) nu abordeaza problema excluderilor
b) nu permite excluderi
c) permite excluderi

19) Excluderile in ISO 9001 2015 sunt luate in considerare daca:

a)Afecteaza intr-o mica masura abilitatea organizatiilor ori responsabilitatea sa de a furniza
un produs care sa satisfaca cerintele clientului si reglementarile aplicabile
b)Se refera la cerintele din capitolul Masurare, analiza, imbunatatire
c)Se refera la cerintele din capitolul Responsabilitatea managementului
d)Se refera la cerintele pe care organizatia nu le poate indeplinicu resursele de care dispune
e)Se refera la cerintele care nu se potrivesc organizatiei, care, prin natura activitatii, nu are
legatura cu aspectele la care se refera aceste cerinte
f)Nu afecteaza abilitatea organizatiei ori responsabilitatea sa de a furniza un produs
care sa satisfaca cerintele clientului si reglemntarile aplicabile

20) Planul calitatii produsului / serviciului:

a. Stabileste recomandari sau sugestii
b. Precizeaza modalitatile concrete de realizare a activitatilor si proceselor pentru a
raspunde cerintelor
c. Prezinta ce proceduri si resurse asociate trebuie applicate, de catre cine si cand, pentru
un anumit serviciu, proiect, produs, process sau contract
d. Prezinta ce proceduri si resurse asociate trebuie aplicate, de catre cine si cand,
pentru realizarea obiectivelor calitatii la nivel de intreprindere
e. Contine inormatii referitoare la SMC, utile pentru realizarea unor scopuri interne si
existente
f. Furnizeaza dovezi obiective privind activitatile desfasurate si rezultatele obtinute

21) “Ansamblul caracteristicilor individuale si commune, care intr-un anumit

climat social si de management, a unui sistem de stimulente si in prezenta
unor conditii material adecvate sunt utilizate voluntar in vederea realizarii
obiectivelor organizatiei la un nivel ridicat de performanta" este o definitie
pentru:
g. Fezabilitate
h. Calitatea mijloacelor tehnice din intreprindere
i. Calitatea resurselor material
j. Fiabilitate
k. Calitatea resurselor umane
l. Calitatea sistemelor de productie

22) Internalizarea relatiei client furnizor inseamna:

a) Precizarea clara a relatiilor cu clientii si furnizorii intreprinderii
b) Amortizarea relatiilor cu clientii si furnizorii
c) Generalizarea relatiilor specific client-furnizor pentru toate compartimentele si
persoanele din intreprindere
d) Stabilirea unor relatii specific cu clientii si furnizorii interni, respective cu cei externi

23) O firma realizeaza intr-un an urmatoarele cheltueli cu experimentarea:

- costul materialelor si energiei consumate 10 000 lei
- costul componentelor distruse 4000 lei
- Sume din valorificarea componentelor distruse 2000 lei
- ponderea cheltuielilor salariale in totalul cheltuielilor cu experimentarea rezulta din analize
statistice si este de 20%
Cheltuilelile cu experimentarea au fost:
a) 15000 lei
b) 12000 lei
c) 16000 lei

20
x=10000+ 4000−2000+ ∗x ≫≫ ≫ x=15000
100
24) Principalele surse de informatii pentru cunoasterea calitatii cerute a produselor si
serviciilor sunt:
a) Standardele ISO
b) Standardele tehnice
c) Studii monografice
d) Studii de piata
e) Standardele de intreprindere

26) pentru evaluarea calitatii unui serviciu s-a utilizat modelul SERVQUAL si s-au
obtinut urmatoarele informatii:

Grupe de caracteristici Asteptari Satisfactii

Tangibilitate 5,2 4,4
Fiabilitate 6,4 4,5
Promptitudine 5,5 4,2
Siguranta 4,8 3
Empatie 6,5 3,6
TOTAL 28,4 19,7

a) Gradul de insatisfactie fata de Serviciul furnizat este de 30,6%

28,4−19,7
∗100=30,63
28,4
b) Discrepanta medie dintre asteptari si satisfactii pentru intregul serviciu este de 1,35
c) Discrepanta medie fata de Serviciul furnizat este de 40,5
d) Discrepanta medie dintre asteptari si satisfactii legata de tangibilitatea serviciului este de
0,84
e) Discrepanta medie dintre asteptari si satisfactii legate de empatie este de 1,74

27) Cerintele specificate privind calitatea pot fi:

a) Cerinte ale concurentei
b) Cerinte ale consumatorilor
c) Reglementari aplicabile
d) Cerinte implicite
28) pentru utilizarea metodei QFD se solicita unor persoane sa aprecieze nivelurile
caracteristicilor de calitate ale produsului ceas de mana fabricat de SC X. s-au obtinut
urmatoarele aprecieri

Caracteristica Numar persoane care au acordat calificativul

de calitate
FB (5) B (4) D (3) I (2) S (1)
Durabilitatea 40 25 20 15 0
Aspect estetic 20 15 35 10 20
Precizia 30 40 6 15 9
FB – foarte bun
B – bun
D – destul de bun
I –insuficient
S – slab
Pe o scara de la 1 la 5 nivelul calitatii este:
a) Pentru caracteristica Aspect estetic 2,8
b) Pentru caracteristica Durabilitate 5
c) Pentru caracteristica Aspect estetic 3,05
d) Pentru caracteristica Precizie 3,67

BROȘURA 38

1. Pentru un produs,calitatea de conformanta este:

a) calitatea livrata consumatorului
b) calitatea prototipului
c) calitatea celui mai bun exemplar dintr-un esantion

2. De la utilizarea SMC in intreprinderile furnizoare clientii asteapta:

a) siguranta locului de munca
b) respect - este tratat cu mai multa grija
c) o mai buna satisfacere a nevoilor
d) mai putine probleme
e) incredere in furnizori

3.La evaluarea personalului managementul calitatii situeaza pe primul plan:

a) comportamentul
b) rezultatele
4. Inregistrarile calitatii sunt documente care:
a) furnizeaza dovezi colective privind activitatile desfasurate si rezultatele obtinute
b) prezinta modalitatile de aplicare a SMC pentru produse,proiecte,contracte
c) stabilesc recomandari sau sugestii
d) contin informatii referitoare la SMC,utile pentru realizarea unor scopuri interne si externe
e) precizeaza modalitatile concrete de realizare a activitatilor si proceselor pentru a
raspunde cerintelor

5.Beneficiarul si furnizorul stabilesc prin contract un procent de defecte de cel mult

4%.Dintr-un lot de 1200 bucati se verifica un esantion de 100 bucati si rezulta 3 bucati
cu defecte.Ulterior se verifica si cele 1150 de bucati si rezulta inca 65 de bucati cu
defecte.Aceasta situatie pune in evidenta:
a) aceasta situatie pune in evidenta riscul beneficiarului
b) in urma verificarilor finale se constata ca acceptarea a fost corecta
c) in urma verificarilor finale se constata ca respingerea a fost corecta
d) in urma verificarii esantionului lotul va fi respins
e) in urma verificarilor finale se constata ca lotul trebuia respins
f) aceasta situatie pune in evidenta riscul furnizorului
g) in urma verificarii esantionului lotul va fi acceptat

6. Auditul calitatii este un proces:

a) amiabil
b )independent
c) sistematic
d) documentat
e )automatizat

7.Pentru stabilirea punctajelor caracteristicilor prin metoda QFD se cunosc

urmatoarele informatii: Produsul: Ceas de mana
Asteptari/ Pondere (%) Caracteristici
Cerinte ale
produsului
SA G SI SP
Aspectul estetic 25 3
Fiabiliatea 30 3 9 9
Precizia 25 1 1 1
Rezistenta la 20 9 1 9
soc

SA – Sistem Alimentare
G – Greutate
SI – Sistem Izolare
SP – Sistem de protectie
Care dintre urmatoarele afirmatii sunt adevarate?
a) Ponderea maxima in totalul punctajului caracteristicilor o are Sistemul de protectie
b) Punctajul caracteristicii Greutate este de 225
c) Punctajul caracteristicii Sistem de protectie este de 475
d) Ponderea maxima in totalul punctajului caracteristicilor o are sistemul de izolare
8.Auditul este o etapa a certificarii?
a) in unele situatii
b) Nu
c) Da

9. Urmatoarea afirmatie referitoare la managementul de varf al organizatiei ,,Trebuie

sa analizeze la intervale planificate SMC”din organizare pentru a se asigura ca este
corespunzator,adecvat si eficace”face parte din:
a) ISO 9000:2015
b) ISO 9004:2010
c) ISO 9001:2015

10. Auditul terta parte are ca scop:

a) furnizarea de incredere partilor interesate in capabilitatea organizatiei de a respecta
cerinte si asteptari
b) obtinerea increderii interne in legatura cu capabilitatea organizatiei de a respecta cerintele
privind calitatea
c) stabilirea increderii beneficiarului in capabilitatea organizatiei de a respecta cerintele
privind calitatea

12. In auditul calitatii cererile de actiuni corective se completeaza de catre:

a) auditori
b)solicitantul auditului
c) responsabilul compartimentului ,, Calitate”
d) managerul general
e) proiectanti

14. Conform ISO 9000 personalul trebuie sa fie competent din punct de vedere al:
a) instruirii
b) studiilor
c) rezultatelor
d) experientei
e) experientei
15. In legatura cu infrastructura organizatiei managerii la cel mai inalt nivel ar trebui:
a) sa evolueze si sa asigure infrastructura in functie de necesitatile si asteptarile
partilor interesate
b) sa defineasca infrastructura prin
obiective,functiuni,performante,siguranta,disponibilitate,cost,securitate,rata de reinnoire
c) sa dezvolte si sa implementeze metodele de mentenanta adecvate
d) sa realizeze lucrari de mentenanta adecvate

16. Standardul ISO 9004:2010

a) defineste termenii si notiunile folosite in familia de standard ISO 9000,pentru a
asigura o intelegere similara de catre toti utilizatorii
b) prezinta liniile directoare pentru auditarea sistemelor de management al calitatii si de
mediu
c) prezinta cerintele de baza pentru realizarea SMC

17. Clasa de calitate este un calificativ pentru servicii care:

a) au cele mai bune niveluri ale caracteristicilor de calitate
b) apartin unor prestatori diferiti
c) apartin aceleasi categorii dar difera dupa numarul si nivelurile caracteristicilor de calitate
d) sunt declansate
e) au aceeasi destinatie
f) au destinatie diferita

18. Partile interesate avute in vedere de ISO 9001:2015 sunt:

a) proprietarii/actionarii
b) clientii care cumpara produsele firmei pentru a-si satisfice anumite trebuinte
c) societatea
d) furnizorii/partenerii
e) salariatii firmei
f) realizatorii de produse contrafacute
g) concurentii
19. Urmatoarea afirmatie,,Managementul la cel mai inalt nivel ar trebui sa defineasca
sis a comunice autoritatea si responsabilitatea pentru implementarea si mentinerea
SMC eficace si efficient”,face parte din:
a) ISO 9001:2015
b) ISO 1901:2011
c) ISO 9004:2018
d) ISO 9000:2015

20. Extinderea preocuparilor in organizatii de la asigurarea calitatii la managementul

calitatii este impusa de client prin faptul ca:
a) sunt mai numerosi
b) in timp are loc o schimbare a structurii clientilor in cee ace priveste varsta,nivelul
de instruire,categoriile de habitat,ocupatiile
c) riscul perceput este in crestere
d) sunt mult mai bine informati
e) au mai multe alternative de cumparare
f) sunt mai instruiti

21. Documentatia sistemului de management al calitatii va urmari sa realizeze conditii

pentru:
a) asigurarea premiselor pentru instruirea adecvata a personalului
b) realizarea conformitatii cu cerintele
c) repetabilitatea si trasabilitate
d) furnizarea de dovezi obiective
e) evaluarea eficacitatii si a adecvarii SMC
f) identificarea furnizorilor incorecti
g) identificarea persoanelor care realizeaza rebuturi

22. Se cunosc urmatoarele numere obtinute din compararea unor caracteristici de

calitate: br.16 int.17
Caracteristici C1 C2 C3
C1 1 2 0
C2 0 1 4
C3 2 0 1
Caracteristica C3 este mai importanta decat C1
Completand matricea si calculand coeficientii de importanta ai caracteristicilor,
obtinem:
a) coeficientul de importanta al caracteristicii C2 este 0,4545 5/11 (total suma pe
randuri supra total suma randuri si coloane)
b) coeficientul de importanta al caracteristicii C2 este 0,2552
c) coeficientul de importanta al caracteristicii C1 este 0,30
d) coeficientul de importanta al caracteristicii C3 este 0,2525
e) coeficientul de importanta al caracteristicii C1 este 0,2727 3/11

23. In legatura cu un serviciu se cunosc:

- numar client 2000pers/an
- pret mediu 100lei/pers
- cost unitar 75 lei/pers
Se fac cheltuieli pentru cresterea calitatii care duc la cresterea costului unitar al
servirii cu 5lei/pers. Daca vanzarile nu cresc,cu cat trebuie sa creasca pretul
serviciului pentru a obtine cel putin profitul anterior imbunatatirii calitatii?
a)cu 0,05,respective cu 5,0% REZOLVARE 2000(100-75)=2000(X-80)
b) trebuie sa se dubleze X=105
c) cu 0,25,respectiv cu 25%
d) cu 0,1,respective cu 10%

25. La definirea calitatii resurselor umane trebuie sa avem in vedere:

a) numarul si structura acestora
b) dotarea tehnica a intreprinderii
c) caracteristicile individuale si commune ale acestora,care sunt utilizate in mod
involuntar in vederea realizarii obiectivelor organizatiei
d) sistemul de stimulente
e) climatul social si de management

26. O procedura trebuie sa contina elemente referitoare la:

a) descrierea procedurii
b) definitii si abrevieri
c) scop
d) modificari care au avut loc in organizatie
e) domeniul de activitate al organizatiei
f) manualul calitatii
g) responsabilitati
h) documentare
i) istoricul organizației

27. Internalizarea relatiei client furnizor inseamna:

a) armonizarea relatiilor cu clientii si furnizorii
b) stabilirea unor relatii specific cu clientii si furnizorii interni,respective cu cei externi
c) precizarea clara a relatiilor cu clientii si furnizorii intreprinderii
d) generalizarea relatiilor specific client-furnizor pentru toate compartimentele si persoanele
din intreprindere

28. Conditii pentru asigurarea succesului prin managementul calitatii totale sunt:
a) alocarea de timp suficient pentru proiectul MGT:realizare,proiectare
b) asigurarea resurselor necesare
c) realizarea intr-un timp cat mai scurt pentru a surclasa concurenta
d) consultarea consumatorilor
e) coordonarea activitatilor
f) implicarea tuturor

examen zi 2021

1. Ameliorarea calitatii prin inlocuirea unor utilaje va genera costuri ale calitatii pentru a caror
calculare vor trebui luate in considerare:
a. Durata de utilizare a utilajului nou
b. Valoarea reevaluata a utilajului vechi
c. Valoarea utilajului nou
d. Durata de utilizare a utilajului vechi

2. La o firma producatoare de pantofi sunt realizate 5 modele de pantofi. Cum calculam

calitatea obtinuta cu privire la incadrarea pantofilor in standardul de lungime (marimea
standard)?
a. cu un indicator integral al calitatii
b. cu un indicator sintetic
c. cu un indicator simplu

3. Care dintre urmatoarele reprezinta componente ale Trilogiei lui Juran?

a. Imbunatatirea calitatii
b. Planificarea calitatii
c. Controlul statistic al calitatii
d. Caracteristicile calitatii

4. In acord cu viziunea etapei de asigurare a calitatii, structura organizatorica a unei firme

ajunsa in acest stadiu de dezvoltare a practicilor in domeniul calitatii, este caracterizata
astfel:
 a. Are resposabili cu calitatea la departamentul de Productie
b. Are un responsabil cu calitatea la departamentul de Personal
c. Nu are un Consiliu al calitatii
d. Are responsabili cu calitatea la departamentul de Cercetare-dezvoltare
e. Are un departament de Management al calitatii in subordinea conducerii executive

5. Dupa achizitionarea noului sau telefon, Stere Hipps le-a povestit prietenilor ca s-a straduit sa
isi ia un telefon care sa aiba unele caracteristici superioare celor aflate in aceeasi plaja de
pret. Conform modelului lui Kano, putem spune ca producatorul care a reusit sa il convinga
pe Stere a oferit o calitate superioara pe zona de :
a. Caracteristici de baza / prag
b. Caracteristici de incantare
c. Caracteristici inverse
d. Caracteristici adverse
e. Caracteristici de performanta

6. In urma procesului de remaniere putem obtine urmatoarele categorii de produse:

a. Produse rebutate
b. Produse clasate
c. Produse remaniabile
d. Produse conforme
e. Produse surclasate
f. Produse declansate
g. Produse declasate

7. Managerul centrului de infrumusetare Bella Elegance a constatat ca analiza non-calitatii doar

prin calculul numarului de sesizari raportat la numarul de clienti nu este suficienta, fiind
necesar sa tina cont si de importanta nemultumirii sesizate de clienti. Care afirmatii sunt
adevarate?
a. El folosea pana acum diagrama Pareto
b. El calcula pana acum coeficientul defectelor
c. El ar trebui sa calculeze de acum inainte Demeritul
d. El ar trebui sa calculeze de acum inainte un indicator integral al calitatii
e. El calcula pana acum coeficientul de elasticitate

8. Care dintre enunturile de mai jos sunt specifice caracteristicilor de baza (prag) din Modelul
lui Kano?
a. Clientul va exprima ca exact asta vrea de la produs, absenta lor ducand la nemultumire.
b. Se refera la atributele superioare asteptarilor pe care clientul le are de la produs, fiind
inovative si nou aparute.
c. Sunt normale sau subintelese, iar atunci cand lipsesc apare sentimentul de nemultumire.
d. Se refera la atributele a caror prezenta sau absenta nu are un impact asupra satisfactiei
clientului.

9. Care dintre componentele managementului calitatii se ocupa de furnizarea increderii ca

cerintele privind calitatea vor fi indeplinite?
a. Imbunatatirea calitatii
b. Controlul calitatii
 c. Planificarea calitatii
d. Asigurarea calitatii

10. Asigurarea calitatii, ca faza de evolutie a preocuparilor din domeniul calitatii, aduce un plus
prin introducerea :
a. Logicii corective
b. Logicii ameliorative
c. Logicii preventive

11. Pornind de la definitia calitatii, eliminarea non-calitatii include:

a. eliminarea cerintelor clientilor pe care nu le putem satisface
b. reducerea la zero a defectelor produselor/serviciilor
c. schimbarea caracteristicilor produsului/serviciului care nu satisfac clientii, cu unele care
produc satisfactie clientilor.
d. eliminarea caracteristicilor produsului/serviciului care nu satisfac nici o exigenta a
clientilor

12. Firma TopAliment primeste in audit inspectori de la principalul client, care doresc sa se
asigure de calitatea sistemelor de productie pe care firma le foloseste in fabricarea
alimentelor. Aceste audituri genereaza costuri privind calitatea, care, pentru firma
TopAliment, se incadreaza in categoria:
a. Costuri de prevenire si asigurare
b. Costuri de evaluare
c. Costuri cu non-calitatea

13. Care metoda de calcul a coeficientilor de importanta tine cont de modificarea cheltuielilor
datorita modificarii unei caracteristici de calitate? Select one or more:
a. metoda coeficientilor de elasticitate
b. metoda compararii directe a caracteristicilor
c. metoda repartizarii punctajului

14. Care raspuns completeaza corect definitia urmatoare? `_________ reflecta masura in care
un exemplar de referinta (prototip, in cazul unui produs) corespunde cu proiectul,
standardele sau normele.`
a. calitatea realizata;
b. calitatea de conceptie sau proiectata;
c. calitatea ceruta sau asteptata;
d. calitatea de conformanta;
e. calitatea in utilizare;

15. Care dintre urmatoarele reprezinta categorii de ameliorare folosite in modelul WV pentru
ameliorarea continua?
a. Prevenire
b. Remaniere
c. Corectare
d. Reglare
e. Anticipare
16. Care dintre urmatoarele enunturi prezinta corect diferente dintre Coeficientul defectelor si
Demerit ?
a. Demeritul tine cont de gravitatea defectelor, iar Coeficientul defectelor nu.
b. Coeficientul defectelor tine cont de numarul zilnic al defectelor, iar Demeritul nu.
c. Coeficientul defectelor tine cont de gravitatea defectelor, iar Demeritul nu.
d. Demeritul tine cont de numarul zilnic de produse controlate, iar Coeficientul defectelor
de numarul zilnic al produselor defecte

17. Care dintre urmatoarele reprezinta corect si complet ordinea cronologica de aparitie si
dezvoltare a preocuparilor din domeniul calitatii?
a. Asigurarea calitatii; Inspectia calitatii; Managementul calitatii; Managementul calitatii
totale, Controlul calitatii;
b. Controlul calitatii; Managementul calitatii; Inspectia calitatii; Asigurarea calitatii;
c. Controlul calitatii; Asigurarea calitatii; Managementul calitatii; Inspectia calitatii;
d. Inspectia calitatii; Controlul calitatii; Asigurarea calitatii; Managementul calitatii;
Managementul calitatii totale;

18. La centrul de Cercetare & Dezvoltare al firmei RoboTind s-a constatat ca prototipul noului
robot industrial nu corespunde cu unele standardele europene privind securitatea
controlului de la distanta a dispozitivelor electronice, desi, conform proiectului tehnic, ar fi
trebuit sa corespunda. Situatia va fi raportata ca o problema privind:
a. calitatea in utilizare
b. calitatea de conformanta
c. calitatea realizata
d. calitatea de conceptie sau proiectata
e. calitatea ceruta sau asteptata

19. Pentru a estima coeficientii de importanta ai caracteristicilor unui produs, managerul de

calitate al firmei a tinut cont de opiniile unui numar de experti care au oferit opinia lor
privind importanta relativa a fiecarei caracteristici fata de celelalte. Dupa colectarea datelor,
ce metoda de estimare a coeficientilor a folosit managerul?
a. metoda compararii directe a caracteristicilor
b. metoda coeficientilor de elasticitate
c. metoda repartizarii punctajului

20. Care dintre urmatoarele reprezinta principii ale calitatii conform standardelor ISO? Select
one or more:
a. Corectarea si remanierea defectelor
b. Imbunatatirea continua
c. Leadership - implicarea conducerii
d. Abordarea pe baza de plangeri ale clientilor
e. Orientarea catre client
f. Relatii de parteneriat cu angajatii si actionarii
g. Abordarea sistemica a managementului

21. Care dintre urmatoarele NU reprezinta principii ale calitatii conform standardelor ISO?
a. Relatii de parteneriat cu angajatii si actionarii
b. Corectarea si remanierea defectelor
 c. Abordarea pe baza de plangeri ale clientilor
d. Orientarea catre client
e. Leadership - implicarea conducerii
f. Imbunatatirea continua

22. Efectuarea unei masuratori presupune:

a. cunoasterea defectelor
b. stabilirea unitatii de masura si a scalei
c. existenta unui aparat, a unei instalatii de masurare
d. stabilirea caracteristicii sau proprietatii, obiectului, fenomenului sau sistemului de
masurat
e. existenta unei referinte tehnologice

23. In casa calitatii, in zona de sub matricea centrala, de obicei se gasesc:

a. Caracteristicile produsului
b. Exigentele clientilor
c. Relatiile dintre exigentele clientilor si caracteristicile produsului
d. Corelatiile dintre caracteristicile produsului
e. Tintele spre care trebuie sa tinda caracteristicile produsului

24. Planificarea calitatii, reprezentand, conform lui Juran, descoperirea nevoilor clientilor si
conceperea de procese adecvate pentru satisfacerea lor, are drept finalitate:
a. Mentinerea calitatii la nivelul planificat
b. Un proces capabil sa permita atingerea obiectivelor in domeniul calitatii in conditii
operationale
c. Conducerea operatiilor spre nivele de performanta fara precedent

25. Firma U-Create a avut tot anul 2018 in leasing operational o imprimanta 3D, cu o rata de
1500 de euro/luna, si a reusit sa produca cu ajutorul ei obiecte care i-au adus un beneficiu
de 1800 de euro/luna. Putem spune ca indicatorul sintetic al calitatii economice la utilizator:
a. Nu se poate calcula
b. Este supraunitar 1800/1500=1,2
c. Este subunitar

26. Care dintre urmatoarele entitati NU sunt parti interesate ale unei organizatii?
a. Salariatii organizatiei
b. Furnizorii si partenerii de afaceri ai organizatiei
c. Proprietarii / actionarii organizatiei
d. Clientii organizatiei
e. Concurentii organizatiei

27. Pornind de la definitia calitatii, noncalitatea este reprezentata de:

a. Exigente ale clientilor care nu sunt satisfacute de caracteristicile produsului/serviciului
b. Caracteristici ale produsului/serviciului care satisfac exigente ale clientilor
c. Caracteristicile produsului/serviciului care nu satisfac nici o exigenta a clientilor
28. Ce varianta de ameliorare se realizeaza prin renuntarea la unele caracteristici ale produselor
care nu sunt considerate valoroase de catre clienti?
a. Reducerea non-calitatii
b. Eliminarea risipei
c. Ameliorare de reglare
d. Calitate prin design
e. Ameliorare anticipativa

29. In cadrul salonului de infrumusetare clientii sunt interesati caracteristicile sociale ale
serviciilor prestate. In care dintre urmatoarele categorii se pot pozitiona acestea?
a. Estetice
b. Economice
c. Ergonomice
d. Tehnico-materiale
e. Psihologice

30. In care capitol al unei proceduri documentate se regasesc informatii privitoare la

documentele doveditoare care sunt create in timpul aplicarii procedurii?
a. Documentare
b. Instructiuni de lucru
c. Distribuire
d. Scop
e. Definitii si abrevieri
f. Domeniu de aplicare
g. Documente corespondente

31. `Calitatea nu costa` este un principiu promovat de Ph. Crosby, prin care acesta afirma ca:
a. Produsele cele mai scumpe vor fi cele mai bune.
b. Imbunatatirea calitatii poate implica scaderea costurilor.
c. Imbunatatirea calitatii cu cresterea costurilor trebuie asociata cu cresterea mai rapida a
veniturilor.
d. Cresterea calitatii nu trebuie sa implice costuri mai mari.
e. Produsele cele mai ieftine vor fi cele mai slabe calitativ.

32. In casa calitatii, in zona numita `matricea centrala` se gasesc:

a. Relatiile dintre exigentele clientilor si caracteristicile produsului
b. Exigentele clientilor
c. Tintele spre care trebuie sa tinda caracteristicile produsului
d. Corelatiile dintre caracteristicile produsului
e. Caracteristicile produsului

33. Care dintre urmatoarele nu sunt proceduri de sistem, intr-un sistem de management al
calitatii specific ISO 9001:2008 (inainte de versiunea din 2015) ?
a. Controlul produsului neconform
b. Actiuni preventive
c. Actiuni corective
d. Controlul procesului de productie
e. Controlul documentelor
 f. Audit extern

34. Firma Excel Conta ofera servicii de contabilitate altor firme. Tinerea propriei contabilitati
este, in acest caz particular, un proces:
a. Suport
b. Principal
c. Managerial

35. Dupa achizitionarea conservelor de carne de care avea nevoie in perioada crizei, Stere Hipp
le-a povestit prietenilor ca a preferat conservele si nu salamurile, pentru ca au mai putini
aditivi alimentari potential toxici. Conform modelului lui Kano, putem spune ca Stere a ales o
categorie de produse de o calitate superioara salamurilor pe zona de:
a. Caracteristici de baza / prag
b. Caracteristici de performanta
c. Caracteristici inverse
d. Caracteristici de incantare
e. Caracteristici adverse

36. Care tip de defecte provoaca disfunctionalitati si reduc posibilitatile de utilizare a produselor,
fiind inadmisibile pentru consumatori. fiind descoperite cu siguranta de catre consumatori si
generand reclamatii din partea acestora?
a. Defectele critice
b. Defectele principale
c. Defectele minore
d. Defectele secundare

37. Atunci cand dotarile din biroul unei lucratoare bancare o obliga sa se intoarca cu spatele la
client pentru a lua hartia printata din imprimanta sau a scoate formulare dintr-un sertar,
putem spune ca este vorba despre urmatorul tip de risipa:
a. Lipsa de respect
b. Stat la coada
c. Transport inutil
d. Miscare inutila
e. Abilitati nefolosite ale oamenilor
f. Procesare inutila
g. Supraproductie

38. In casa calitatii, in zona numita `acoperis` se gasesc:

a. Tintele spre care trebuie sa tinda caracteristicile produsului
b. Relatiile dintre exigentele clientilor si caracteristicile produsului
c. Exigentele clientilor
d. Caracteristicile produsului
e. Corelatiile dintre caracteristicile produsului

39. Declasarea unui produs genereaza pierderi datorate noncalitatii mai mari decat
transformarea lui in produs conform prin remaniere.
a. Afirmatia este intotdeauna falsa, declasarea fiind mai putin costisitoare decat
remanierea.
 b. Afirmatia este intotdeauna adevarata, remanierea fiind mai putin costisitoare decat
declasarea.
c. Nu putem spune daca afirmatia e adevarata sau falsa.

40. Firma TopAliment trimite inspectori in audituri la toti furnizorii, pentru a se asigura de
calitatea sistemelor de productie a materiilor prime pe care ei le vor folosi in fabricarea
alimentelor. Aceste audituri genereaza costuri privind calitatea, care, pentru firma
TopAliment, se incadreaza in categoria:
a. Costuri de prevenire si asigurare
b. Costuri de evaluare
c. Costuri cu non-calitatea

41. Tabelul de mai jos contine informatii privind situatia anterioara cresterii calitatii unui produs
si situatia ulterioara cresterii calitatii produsului. Cat este cresterea relativa a ratei
rentabilitatii, ca urmare a cresterii calitatii? Observatie: aproximati calculele la doua
zecimale.

Situatie Vanzari (bucati) Pret (RON/bucata) Cost(RON/bucata)

1. Anterior cresterii calitatii 1.500 2.500 2.000

2. Ulterior cresterii calitatii 2.500 2.800 2072

Select one or more:

a. Alta valoare

b. 0,23 sau 23%

c. 0,30 sau 30%

d. 0,06 sau 6%

e. 0,46 sau 46%

Profit 1500∗( 2500−2000 ) 750000

rata1 = ∗100= ∗100= ∗100=20
cifra de afaceri 1500∗2500 3750000

2500∗(2800−2072)
rata2 = ∗100=26
2500∗2800

cresterea ratei: 30%

ALTE GRILE

1. Programul in 14 puncte apartine lui:

a) Juran
b) Deming
c) Crosby
d) Feigenbaum
2. Programul in 14 puncte al lui Deming este destinat :
a) furnizorilor externi
b) furnizorilor interni
c) conducatorului intreprinderii

3. Lucrarea "Quality Control Hand book", lucrarea de referinta in managementul

calitatii apartine americanului de origine romana:
a) J. M. Juran
b) Crosby
c) Deming
d) Feigenbaum
e) Ishikawa

4. Cum sunt configurate activitatile necesare asigurarii conformitatii pentru utilizare,

in opinia J.M. Juran?
a) triunghiul calitatii
b) spirala calitatii
c) diagrama cauza – efect

5. J.M. Juran a considerat ca cea mai mare parte din problemele inregistrate in
managementul calitatii sunt cauzate de:
a) nivelul de participare a angajatilor
b) tehnologia folosita in firma
c) relatia cu clientii
d) relatia cu furnizorii
e) sistemul de management al firmei

6. Conceptul de " Total Quality Control" a fost introdus de:

a) Crosby
b) Deming
c) Ishikawa
d) Feigenbaum
e) Juran

7. In definitia calitatii produselor A. Feigenbaw a demonstrat o orientare spre:

a) client
b) aprovizionare
c) productie
d) costuri
e) marketing

8. Ciclul " P.E.V.A" planifica, executa si asigura - este asociat cu:

a) Ishikawa
b) Juran
c) Deming
d) Feigenbaum
e) Crosby

9. Componentele de baza ale Company Wide Quality Control in conceptia lui Ishikawa
sunt:
a) cerintele consumatorilor
b) componentele intreprinderii
c) asigurarea calitatii,tinerea sub control a calitatii si a costurlor calitatii si a termenelor de
livrare.

10. Initiatorul conceptului " 0 Defecte" este:

a) Ishikawa
b) Juran
c) Deming
d) Feigenbaum
e) Crosby

11. In conceptia lui Philip Crosby, principiul care guverneaza calitatea este:
a) prevenirea neconformitatilor   si nu inspectia si corectarea erorilor
b) transformarea relatiilor dintre compartimentele intreprinderii in relatiile de tip client-
furnizor
c) calitatea este mai importanta decat obtinerea unui profit imediat
d) cunoasterea nevoilor clientilor in scopul adaptarii produselor si serviciilor la nevoi.

12. Ansamblul activitatilor desfasurate in intreprindere pentru realizarea obiectivelor

stabilite in domeniul calitatii defineste:
a) planificarea calitatatii
b) organizarea activitatilor referitoare la calitate.
c) coordonarea activitatilor referitoare la calitate
d) antrenarea personalului

13. Ansamblul proceselor prin intermediul carora se determina principalele obiective

ale firmei in domeniul calitatii precum si resursele si mijloacele necesare realizarii lor
semnifica:
a) planificarea calitatii
b) organizarea activitatilor referitoare la calitate
c) coordonarea activitatilor referitoare la calitate
d) antrenarea personalului

14. Calitatea definita drept: " Conformitatea cu cerintele clientului" reprezinta o

orientare:
a) transcendenta
b) spre produs
c) spre procesul de productie
d) spre costuri
e) spre utilizator

15. Ansamblul caracteristicilor unei entitati care ii confera aptitudinea de a satisface

nevoile exprimate sau implicite reprezinta, potrivit standardului ISO 9000:2000
definitia:
a) cerintelor pentru calitate
b) calitatii
c) caracteristicilor de calitate
d) neconformitatilor
e) defectelor

16. Abaterea sau absenta uneia sau mai multor caracteristici de calitate, sau a
elementelor sistemului calitatii, in raport cu cerintele specificate reprezinta definitia:
a) defectelor
b) neconformitatii
c) calitatii
17. Nesatisfacerea unei cerinte sau a unei asteptari rezonabile, privind utilizarea
prevazuta, inclusiv a celor referitoare la securitate, reprezinta definitia:
a) defectelor
b) neconformitatilor
c) calitatii

18. Caracteristicile ce se concretizeaza intr-o serie de proprietati fizice, chimice,

biologice, care fac parte din structura intrinseca a produsului se inscrie in categoria
caracteristicilor:
a) de disponibilitate
b) tehnice
c) economice
d) de ordin general
e) psihosenzoriale

19. Caracteristicile ce se exprima printr-o serie de indicatori precum: costuri, preturi,

randamentul materiei prime, fac parte din categoria caracteristicilor:
a) de disponibilitate
b) tehnice
c) economice
d) de ordin general
e) psihosenzoriale

20. Ansamblul activitatilor functiei generale de management care determina politica in

domeniul calitatii, obiectivele, responsabilitatile si le implementeaza in sistemul
calitatii prin mijloace cum sunt planificarea, tinerea sub control, asigurarea si
imbunatatirea calitatii, reprezinta definitia:
a) managementului calitatii
b) sistemul de management al calitatii
c) managementul total al calitatii
d) calitatii totale.

21. Sistemul de conducere bazat pe determinarea riguroasa a obiectivelor pana la

nivelul executantilor,care participa nemijlocit la stabilirea lor si corelarea stransa a
recompenselor, cu nivelul realizarii obiectivelor prestabilite, reprezinta definitia:
a) managementul obiectivelor
b) goal deployement
c) managementului prin obiective

22. Obiectivele functionale si transfunctionale luate in considerare in stabilirea

obiectivelor referitoare la calitate se identifica la utilizarea metodei:
a) managementul obiectivelor
b) metoda Goal Deployement
c) managementul prin obiective

23. Politica in domeniul calitatii reprezinta:

a) Directia si intentiile generale ale unei intreprinderi in ceea ce priveste calitatea, exprimata
oficial de conducerea de varf
b) structura organizatorica, procedurile, procesele si resursele necesare pentru
implementarea managementului calitatii
c) o imagine nestructurata a viitorului,bazata pe intuitie, dorinte si care poate constitui
suportul unei dezvoltari ulterioare.
d) masurile intreprinse pentru implementarea optima a strategiilor, exprimandu-se in
principal prin proceduri, metode, reguli
24. Strategia imbunatatirii continue este recunoscuta si sub numele:
a) KANBAN
b) KAIZEN
c) JUST IN TIME
d) strategia inovarii

25. Sistemul de sugestii presupune colectarea de sugestii privind imbunatatirea

calitatii, de la:
a) furnizori
b) salariati
c) clienti
d) consultanti in domeniul calitatii
e) managerului firmei

26. Care dintre urmatoarele principii nu este specific strategiei inovarii:

a) este orientata spre proces
b) determina o crestere economica rapida
c) se bazeaza pe investitii importante
d) orientata spre rezultate

27. Metoda de coordonare a proceselor de productie, prin care se asigura fabricarea

si livrarea pieselor numai la timpul potrivit, stabilit prin comenzile care vin din raportul
urmator de lucru reprezinta o tehnica a strategiei de imbunatatire continua, denumita:
a) Ciclul lui Deming ( P.E.V.A.)
b) JUST IN TIME ( KABAN)
c) Sistemul de sugestii
d) Metoda celor 3 S

28. Structura organizatorica, procedurile, procesele si resursele necesare pentru

implementarea cu referire la calitate reprezinta:
a) managementul calitatii
b) sistemul de management calitativ ( SMQ)
c) TQM
d) TQ

29. Sistemul de management centrat pe calitate extins la toate activitatile desfasurate

in structurile organizatorice ale unei firme reprezinta definitia:
a) Managementul Calitatii
b) Sistemul de management al calitatii
c) Managementului Total al Calitatii ( TQM)
d) TQ

30. Directia si intentiile generale ale unei intreprinderi in ceea ce priveste calitatea( Q),
exprimata oficial de conducerea de varf a acesteia reprezinta definitia:
a) managementul calitatii
b) sistemul manageementului al calitatii
c) politicii in domeniul calitatii
d) TQM

31. Strategia KAIZEN pune pe primul plan:

a) managementul
b) clientii
c) tehnologiile utilizate
d) salariatii
32. Care dintre urmatoarele elemente este o caracteristica a strategiei KAIZEN:
a) presupune schimbari bruste in tehnologia utilizata si genereaza ameliorari radicale
b) este orientata spre rezultate
c) presupune investitii masive de capital
d) presupune imbunatatirea treptata continua a calitatii produselor si serviciilor.

33. Caracteristicile ce se concretizeaza intr-o serie de proprietati de ordin estetic,

organoleptic, ergonomic ale produsului, fac parte din categoria caracteristicilor:
a) de disponibilitate
b) tehnice
c) economice
d) de ordin general
e) psihosenzoriale.

34. Carui principiu al TQM ii corespunde urmatoarea afirmatie: " Succesul oricarei
organizatii depinde de clientii sai si din acest motiv, nevoile actuale si viitoare ale
clientilor, trebuie intelese, satisfacute si chiar mai mult, organizatia trebuie sa se
straduiasca sa vina cu produse si servicii peste asteptarile clientilor." ?
a) 0 Defecte
b) imbunatatirea continua
c) orientarea catre client
d) viziune sistemica

35. Ce functie a MQ este definita prin: " Partea managementului calitatii concentrata
pe stabilirea obiectivelor calitatii si care specifica procesele operationale si resursele
aferente, necesare pentru a indeplini obiectivele calitatii:
a) coordonarea activitatilor prin care se asigura calitatea
b) organizarea activitatilor referitoare la calitate
c) planificarea calitatii

36. Potrivit carui principiu al managementului total al calitatii, procesele din

intreprindere sunt abordate ca o succesiune de relatii dintre clienti si furnizori:
a) viziune sistemica
b) argumentare cu date
c) calitatea pe primul plan
d) internalizarea relatiei client-furnizor.

37. Cui ii apartine orientarea potrivit careia TQM reprezinta un concept tridimensional,
fiind o filozofie de management care se bazeaza pe o anumita logica si care
presupune utilizarea unor metode si tehnici specifice?
a) Deming
b) Juran
c) KELADA
d) Crosby

38. Cui ii apartine orientarea potrivit careia TQM reprezinta un concept

multidimensional, reprezentand o noua filozofie a calitatii, care presupune
indeplinirea unor premize de personal de ordin structural ( dimensiune umana) si
tehnice, ca si utilizarea unor metode si instrumente corespunzatoare?
a) ZINK
b) Juran
c) KELADA
d) CROSBY
39. Carui principiu al TQM ii corespunde urmatoarea afirmatie: " Organizatia are
succes in conditiile in care managementul superior orienteaza organizatia in directia
scopurilor stabilite si reuseste sa mobilizeze personalul pentru realizarea acestora" ?
a) abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor
b) leadership;
c) imbunatatirea continua
d) orientarea catre client
e) abordarea managementului ca sistem

40. Carui principiu al managementul calitatii ii corespunde urmatoarea afirmatie:"

Personalul organizatiei este principalul factor care ii asigura succesul, indiferent de
pozitia ierarhica, de tipul de munca prestata, implicarea totala a acestora in atingerea
celei mai bune performante ce asigura dezvoltarea continua a organizatiei".
a) leadership
b) abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor
d) implicarea personalului
e) orientarea catre client

41. Instrumentul grafic"Casa Calitatii"este folosit in cadrul metodei:

a) P.E.V.A. ( PDCA)
b) analiza metodelor de defectare si a efectelor acestuia (FMEA)
c) QFD (Quality Function Deployment)
d) KANBAN
e) JUST IN TIME

42. In cazul apilcarii metodei analiza modului de defectare si efectelor acestora ,

defectarea care va fi notata cu maximum de punctaj (10) este:
a) cea care implica cele mai mari costuri de remediere
b) cea ale carei efecte se pot intinde pe termen lung
c) cea care apare cel mai des
d) cea care are cea mai mare probabilitate de a fi detectata de client.

43. Tehnica utilizata in cadrul strategiei imbunatatirii continue, in scopul cresterii

gradului de folosire si a duratei de viata a utilajelor, cu participarea tuturor
lucratorilor, reprezinta o tehnica a strategiei de imbunatatire continua:
a) Ciclul lui Deming
b) JUST IN TIME
c) sistemul de sugestii
d) metoda celor 3 S
e) mentenanta productiva totala

44. Evaluarea performantelor intreprinderii in domeniul calitatii, luand in considerare

controlul sau economic, tehnic si social, reprezinta:
a) analiza previzionala
b) planificarea strategica
c) planificarea operationala
d) diagnosticul calitatii

45. Carei functiuni ale managementului calitatii apartine definitia: " Activitatile prin
care se stabilesc obiective si cerintele referitoare la calitate precum si cerintele
privind implementarea elementelor sistemului calitatii":
a) coordonarea activitatilor referiitoare la calitate
b) organizarea activitatilor referitoare la calitate
c) planificarea calitatii
d) antrenarea personalului
46. Strategiile axate pecalitatea produsului si spre costuri reduse se refera la
tipologiastrategiilor :
a) pure
b) functionale
c) de afaceri
d) concurentiale

47. Punctul de plecare in definirea managementului calitatii il reprezinta elaborarea:

a) planului calitatii
b) politicii calitatii
c) procedurilor calitatii
d) sistemului calitatii

48. Asigurarea calitatii prin prevenire, potrivit lui Philip Crosby presupune:
a) satisfacerea exigentelor clientilor
b) promovarea conceptului " 0 Defecte"
c) calitatea nu trebuie controlata, ea trebuie realizata
d) niveluri acceptabile ale calitatii
e) neconformitatea cu cerintele

49. Promovarea principiului " 0 Defecte" presupune:

a) satisfacerea exigentelor clientilor
b) calitatea nu trebuie controlata, ea trebuie realizata
c) totul trebuie facut bine, de prima data si de fiecare data
d) neconformitatea cu cerintele

50. Care dintre caracteristici nu este proprie situatiei in care functiunea calitatii este
centralizata:
a) faciliteaza comunicarea si reduce necesitatea unor activitati de coordonare si integrare
b) persoanele din compartimentul calitatii, nefiind direct implicate in desfasurarea activitatii
curente pot lua decizii si actiuni inadecvate
c) presupune eforturi mari de integrare si coordonare a activitatii referitoare la calitate
d) presupune regruparea in cadrul aceluiasi compartiment a persoanelor care desfasoara
activitati corespunzatoare functiunii calitatii

51. Care dintre caracteristici nu este proprie situatiei in care functiunea calitatii este
descantralizata:
a) responsabilitatea planificarii,organizarii, tinerii sub control si a asigurarii calitatii este
incredintata fiecarui compartiment al intreprinderii
b) faciliteaza comunicarea si reduce necesitatea unor activitati de coordonare si integrare
c) personalul din compartimentul calitatii, fiind direct implicat in desfasurarea activitatii
curente, deciziile si actiunile referitoare la calitate pot fi bine fundamentate
d) presupune eforturi mari de integrare si coordonare a activitatii referitoare la calitate

52. Cea mai importanta functie a managementului calitatii este considerata:

a) planificarea calitatii
b) imbunatatirea calitatii
c) organizarea calitatii
d) motivarea personalului in directia imbunatatirii calitatii

53. Sistemul de management al unei organizatii centrat pe calitate, bazat pe

participarea tuturor membrilor sai, prin care se urmareste asigurarea succesului pe
termen lung prin satisfacerea clientului si obtinerea de avantaje pentru toti membrii
organizatiei si pentru societate reprezinta definitia:
a) managementului calitatii
b) sistemului calitatii
c) asigurarii calitatii
d) managementului total al calitatii

54. Sustinand imbunatatirea continua a calitatii, J.M.JURAN face deosebire intre

problemele sporadice si cele cronice.In timp ce primele pot fi rezolvate de lucratori,
cele cronice cad in sarcina:
a) clientilor interni
b) clientilor externi
c) managerilor
d) societatii

55. Ansamblul activitatilor prestabilite si sistematice desfasurate in cadrul sistemului

calitatii si demonstrate atat cat este necesar, pentru a da increderea corespunzatoare
ca o entitate va satisface cerintele referitoare la calitate reprezinta definitia data de
Standardul ISO 9000:
a) asigurarii calitatii
b) politicii calitatii
c) sistemului calitatii
d) organizarii calitatii

56. Activitatile desfasurate pentru a da incredere conducerii intreprinderii ca va fi

obtinuta calitatea propusa reprezinta definitia:
a) asigurarii calitatii
b) asigurarii exterioare a calitatii
c) asigurarii interne a calitatii
d) planificarea calitatii

57. Activitatile desfasurate in scopul de a da incredere clientilor ca sistemul calitatii

furnizorului permite obtinerea calitatii cerute reprezinta definitia:
a) asigurarea calitatii
b) asigurarea exterioara a calitatii
c) asigurarea interioara a calitatii
d) planificarea calitatii

58. Activitatile desfasurate in scopul de a da incredere clientilor ca sistemul calitatii

furnizorului permite obtinerea calitatii cerute reprezinta definitia:
a) asigurarii calitatii
b) asigurarii externe a calitatii
c) asigurarii interne a calitatii
d) planificarea calitatii

59. Procesul planificarii calitatii cuprinde ca etape:

a) diagnosticul calitatii
b) analiza previzionala
c) planificarea strategica si operationala a calitatii
d) planificarea operationala

60. Examinarea metodica a tuturor proceselo intreprinderii cu implicatii asupra

calitatii produselor pe care le realizeaza in scopul evaluarii performantelor
intreprinderii in domeniul calitatii in raport cu rezultatele obtinute intr-o anumita
perioada sau comparative cu performantele concurentilor reprezinta definitia:
a) diagnosticului calitatii
b) analizei previzionale
c) planificarii operationale

61. Acceptiunea potrivit careia QT reprezinta satisfacerea nevoilor clientilor in ceea ce

priveste calitatea produsului sau serviciului (QMAL), livrarea cantitatii cerute (V) la
momentul (T) si la locul (L) dorite la un cost (C) cat mai mic pentru client in conditiile
unor relatii agreabile si eficiente cu acesta si ale unui sistem administrative fara erori
incepand cu elaborarea comenzii apartine lui:
a) MASING
b) ZINK
c) KELADA
d) KONER

62. Analiza modurilor de defectare si a efectelor acestora (FMA) se utilizeaza pentru:

a) satisfacerea dorintelor clientilor
b) dezvoltarea de procese si produse noi
c) realizarea unor analize previzionale

63. Analiza modurilor de defectare si a efectelor acestora (FMA) se utilizeaza pentru:

a) satisfacerea dorintelor utilizatorilor in fiecare din eapele traiectoriei produsului
b) modificari ale produselor sau proceselor existente
c) realizarea unei analize diagnostic

64. Care din function deployment (QFD) este o metoda de grup utilizata in domeniul
planificarii calitatii fiind aplicata de:
a) 6-8 persoane
b) 4-6 persoane
c) 2-4 persoane

65. Costurile de prevenire reprezinta:

a) costurile eforturilor de preintampinare a aparitiei defectarilor
b) costurile pe care le implica colectarea tuturor neconformitatilor descoperite inainte de
livrarea produsului catre beneficiar
c) costurile pe care le implica colectarea neconformitatilor descoperite dupa livrarea
produselor la beneficiar
d) costurile incercarlor inspectiilor si examinarilor pentru a stabili daca cerintele specificate
sunt satifacute

66. Costurile de evaluare reprezinta:

a) costurile eforturilor de preintampinare a aparitiei defectarilor
b) costurile pe care le implica colectarea tuturor neconformitatilor descoperite inainte de
livrarea produsului catre beneficiar
c) costurile pe care le implica colectarea neconformitatilor descoperite dupa livrarea
produselor la beneficiar
d) toate costurile angajate pentru ca un produs neconform sa nu poata ajunge la clientul sau
intern sau extern

67. Cel mai mare cost al noncalitatii se manifesta atunci cand:

a) deficientele sunt colectate cand produsul a ajuns la utilizator
b) produsele trebuie retrase din utilizare din cauza deficientelor
c) deficientele sunt colectate la nivelul produsului finit
d) deficientele sunt colectate in timpul fabricatiei
e) organizatia isi pierde prestigiul ca urmare a deficientelor sesizate de utilizator

68. Cel mai mic cost al noncalitatii se manifesta atunci cand:

a) deficientele sunt colectate cand produsul a ajuns la utilizator
b) produsele trebuie retrase din utilizare din cauza deficientelor
c) deficientele sunt corectate la nivelul conceptiei produsului
d) deficientele sunt colectate in timpul fabricatiei
e) organizatia isi pierde prestigiul ca urmare a deficientelor sesizate de utilizator

69. Costurile generate de evaluarea furnizorilor se inscriu in cadrul:

a) costurilor de prevenire
b) costurilor de evaluare
c) costurilor defectarilor interne
d) costurilor defectarilor externe

70. In ce categorie a costurilor calitatii se inscriu costurile pentru etalonarea

echipamentelor:
a) costurile de evaluare
b) costurile de prevenire
c) costurile defectarilor interne
d) costurile defectarilor externe

71. In ce categorie a costurilor calitatii se inscriu cele generate de testele de laborator:

a) costurile de evaluare
b) costurile de prevenire
c) costurile defectarilor interne
d) costurile defectarilor externe

72. In ce categorie a costurilor calitatii se inscriu costurile generate de receptia

produselor finite:
a) costurile de evaluare
b) costurile de prevenire
c) costurile defectarilor interne
d) costurile defectarilor externe

73. Costurile defectarilor interne reprezinta:

a) costurile incercarilor inspectiilor si examinarilor pentru a stabili daca cerintele specificate
sunt satisfacute
b) costurile pe care le implica corectarea tuturor neconformitatilor descoperite inainte de
livrarea produsului catre beneficiar
c) costurile pe care le implica corectarea neconformitatilor descoperite dupa livrarea
produselor la beneficiar
d) costurile eforturilor de preintampinare a aparitiei defectarilor

74. Costurile defectarilor externe reprezinta:

a) costurile incercarilor inspectiilor si examinarilor pentru a stabili daca cerintele specificate
sunt satisfacute
b) costurile pe care le implica corectarea tuturor neconformitatilor descoperite inainte de
livrarea produsului catre beneficiar
c) costurile pe care le implica corectarea neconformitatilor descoperite dupa livrarea
produselor la beneficiar
d) costurile eforturilor de preintampinare a aparitiei defectarilor

75. In ce categorie a costurilor calitatii se inscriu costurile generate de plata

despagubirilor pentru daune:
a) costurile de prevenire
b) costurile defectarilor externe
c) costurile defectarilor interne
d) costurile de evaluare
76. Care dintre urmatoarele costuri referitoare la calitate nu se include in categoria
costurilor de prevenire:
a) costurile generate de analiza comparativa a calitatii cu cea a firmelor concurente
b) costurile generate de analiza defectarilor si stabilirea cauzelor acestora
c) costurile generate de motivarea si instruirea personalului in domeniul calitatii
d) costurile generate de implementarea unui nuu sistem al calitatii
e) costurile pe care le implica evaluarea furnizorilor

77. Care din urmatoarele costuri, referitoare la calitate nu se include in categoria

costurilor de evaluare:
a) costurile generate de implementarea unui sistem al calitatii
b) costurile generate de testele de laborator
c) costurile generate de receptia produselor finite
d) costurile generate de inspectiile si incercarile pe fluxurile de fabricatie
e) costurile materialelor si produselor distruse cu prilejul incercarilor

78. Care dintre urmatoarele costuri referitoare la calitate nu se include in categoria

costurilor defectarilor interne:
a) pierderile de timp generate de intreruperile procesului de productie ca urmare a
neconformitatilor materiilor prime care nu au fost descoperite la receptie
b) costul produselor declasate
c) primele de asigurare pentru a acoperi raspunderea juridica a firmei fata de produs

79. Care dintre urmatoarele costuri referitoare la calitate nu se include in categoria

costurilor defectelor externe:
a) penalizarile pentru interzierea livrarii
b) salariile personalului care efectueaza inspectiile si incercarile
c) despagubirile pentru daune
d) salariile personalului care se ocupa de rezolvarea reclamatiilor

80. In cadrul carui standard sunt prevazute - Sisteme de management al

calitatii.Concepte si terminologie:
a) ISO 9001/2000
b) ISO 9004/2000
c) ISO 9000/2000
d) ISO 14011/2000

81. Incadrul carui standard sunt prevazute - Sisteme de management al calitatii.

Cerinte pentru asigurarea externa a calitatii:
a) ISO 9001/2000
b) ISO 9004/2000
c) ISO 9000/2000
d) ISO 14011/2000

82. In cadrul carui standard sunt prevazute - Sisteme de management al calitatii. Ghid
pentru managementul calitatii organizatiilor ( pentru imbunatatirea performantei ):
a) ISO 9001/2000
b) ISO 9004/2000
c) ISO 9000/2000
d) ISO 14011/2000

83. Examinarea sistematica si independenta efectuata de una sau mai multe personae
pentru a determina daca activitatile si rezultatele referitoare la calitate corespund
dispozitiilor prestabilite, daca aceste dispozitii sunt efectiv implementate si
corespunzatoare pentru realizarea obiectivelor reprezinta potrivit standardului ISO
9000/2000, definitia:
a) asigurarii calitatii
b) auditului calitatii
c) controlului ethnic de calitate
d) inspectiei calitatii

84. Care este diferente intre auditul calitatii si inspectia calitatii:

a) prin auditul calitatii se verifica daca personalul care se ocupa de asigurarea calitatii in
firma are competenta necesara, in timp ce timp ce inspectia calitatii urmareste masura in
care produsele sunt conforme cu standardele calitatii
b) prin auditul calitatii sunt evaluate posibilitatile de imbunatatire a sistemului calitatii din
firma, in timp ce inspectia calitatii urmareste masura in care produsele sau serviciile sunt
conforme cu standardele de calitate
c) auditul calitatii urmareste masura in care produsele sau serviciile sunt conforme cu
standardele de calitate, in timp ce prin inspectia calitatii se verifica daca sunt intocmite la
nivelul firmei toate documentele calitatii
d) prin auditul calitatii se urmareste masura in care produsele sau serviciile sunt conforme cu
standardele de calitate, in timp ce prin inspectia calitatii sunt evaluate posibilitatile de
imbunatatire a sistemului calitatii in firma

85. Manualul calitatii reprezinta:

a) un document care descrie activitatile unitatilor functionale, individuale necesare pentru
implementarea elementelor sistemului calitatii
b) un document care descrie sistemul calitatii in concordanta cu politica stabilita in
domeniul calitatii obiectivele adoptate si cu standardele de calitate
c) un document in care se inregistreaza observatiile referitoare la calitate

86. Procedura ca document al calitatii reprezinta:

a) un document care descrie activitatile unitatilor functionale, individuale necesare
pentru implementarea elementelor sistemului calitatii
b) un document care descrie sistemul calitatii in concordanta cu politica stabilita in domeniul
calitatii obiectivele adoptate si cu standardele de calitate
c) un document in care se inregistreaza observatiile referitoare la calitate

87. Instructiunile ca document al calitatii reprezinta:

a) un document care descrie activitatile unitatilor functionale, individuale necesare pentru
implementarea elementelor sistemului calitatii
b) un document care descrie sistemul calitatii in concordanta cu politica stabilita in domeniul
calitatii obiectivele adoptate si cu standardele de calitate
c) un document in care se inregistreaza observatiile referitoare la calitate

88. Care este diferenta intre auditul calitatii si analiza calitatii:

a) auditul calitatii presupune examinarea starii actuale a unui proces, in timp ce analiza
calitatii presupune evaluarea posibilitatii de imbunatatire a proceselor si produselor din firma
b) analiza calitatii reprezinta o examinare a starii actuale a unui proces - activitate, in timp
ce auditul calitatii presupune si evaluarea posibilitatilor de corectare a deficientelor
constatate in urma analizarii proceselor active
c) analiza calitatii se face de catre personae din afara firmei in timp ce auditul calitatii se
realizeaza de catre persoane din firma

89. Care este diferente intre auditul calitatii si diagnosticul calitatii:

a) diagnosticul calitatii este o activitate descriptiva care abordeaza o problema de calitate
deja existenta in timp ce auditul calitatii urmareste masura in care produsele sau serviciile
sunt conforme cu standardele de calitate
b) auditul calitatii este o activitate descriptiva in timp ce diagnosticul calitatii este o activitate
orientata spre viitor
c) auditul calitatii este un proces orientat spre viitor in timp ce diagnosticul calitatii este o
activitate descriptiva a unei situatii existente

90. Modalitatile de atestare a conformitatii produselor, serviciilor, proceselor

sistemului calitatii unei intreprinderi cu un referential prestabilit, atestare pe care o
realizeaza un organism neutru reprezinta definitia:
a) auditarii calitatii
b) certificarii in domeniul calitatii
c) acreditarii in domeniul calitatii

91. Cerintele pe care trebuie sa le indeplineasca o firma pentru a demonstra ca are

capacitatea de a satisface cerintele clientului sunt cuprinse in standardul:
a) ISO 9000
b) ISO 9001
c) ISO 9004
d) ISO 9011

92. Audituri de prima parte sunt:

a) audituri efectuate de clientii unei firme prin auditori proprii
b) audituri realizate de persoane care nu-si desfasoara activitatea in zona auditata
c) audituri realizate de un organism neutru in scopul evaluarii sistemului de calitate a unei
companii
d) auditurile initiate de catre organizatie in cadrul careia se realizeaza auditarea

93. Audituri de secunda parte sunt:

a) audituri efectuate de clientii unei firme prin auditori proprii
b) audituri realizate de persoane care nu-si desfasoara activitatea in zona auditata
c) audituri realizate de un organism neutru in scopul evaluarii sistemului de calitate a unei
companii
d) auditurile initiate de catre organizatie in cadrul careia se realizeaza auditarea

94. Audituri de terta parte sunt:

a) audituri efectuate de clientii unei firme prin auditori proprii
b) audituri realizate d epersoane care nu-si desfasoara activitatea in zona auditata
c) audituri realizate de un organism neutru in scopul evaluarii sistemului de calitate a unei
companii
d) auditurile initiate de catre organizatie in cadrul careia se realizeaza auditarea

95. Auditurile independente sunt:

a) audituri efectuate de clientii unei firme prin auditori proprii
b) audituri realizate de persoane care nu-si desfasoara activitatea in zona auditata
c) audituri realizate de un organism neutru in scopul evaluarii sistemului de calitate a unei
companii
d) auditurile initiate de catre organizatie in cadrul careia se realizeaza auditarea

96. Recunoasterea oficiala a competentei unui organism de certificare se realizeaza

prin:
a) acreditare
b) standardizare
c) auditare
d) evaluare
97. Principalul document utilizat pentru a demonstra sau a descrie sistemul calitatii
intreprinderii este:
a) Manualul Calitatii
b) Procedurile Calitatii
c) Politica in domeniul calitatii
d) Standardele calitatii
e) Instructiunile in domeniul calitatii

98. Dovada conformitatii produselor poate fi sub forma :

a) unui standard de calitate
b) unui audit de calitate
c) unui certificat de calitate
d) unei proceduri privind calitatea
e) unei instructiuni privind calitatea

99. Auditurile interne ale calitatii se mai numesc si audituri:

a) terta parte
b) secunda parte
c) prima parte
d) independente
e) dependente

100. Documentele calitatii( formulare, rapoarte, instructiuni de lucru, etc) sunt:

a) documente care descriu activitatile unitatilor functionale individuale necesare
pentru implementarea elementelor sistemului calitatii
b) documente de lucru detaliat
c) documente care descriu sistemul calitatii in concordanta cu politica stabilita in domeniul
calitatii, obiectivele adoptate si cu standardele ISO seria 9000 aplicative.

101. Standardul ISO 9001 prvede cerintele referitoare la sistemul calitatii care sunt
aplicabile atunci cand:
a) o firma urmareste imbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii
b) o firma urmareste planificarea, executarea si documentarea auditurilor sistemelor calitatii
c) o firma doreste sa fie evaluata in vederea emiterii si mentinerii certificatului de
conformitate