Managementul calitii totale este un sistem de management care este, n general, atribuit lui W.

Edwards Deming, ns la crearea corpului de cunotine cunoscute azi ca TQM au contribuit i J.M.Juran, Philip B. Crosby, Armand Feigenbaum i Kaoru Ishikawa.

Dr. Philip B. CROSBY s-a nscut n anul 1926, n SUA. A absolvit Universitatea Western Reserve ; Una dintre primele sale experiene n domeniul calitii fiind aceea de quality manager n cadrul primului program Pershing; Vicepresedinte si director pentru calitate al trustului International de telegrafie si telefonie din SUA. Prima lui carte Quality is Free a devenit un best-seller. CROSBY a decedat pe 18 august 2001, la puin timp dup mplinirea vrstei de 75 de ani.

Filozofia lui CROSBY Filozofia lui Crosby referitoare la managementul calitii rezult pe baza unor concepte elaborate i aplicate de acesta, cele mai importante fiind prezentate n continuare. 1. n anul 1960 a creat micarea zero defecte, bazat pe sloganul: f-o bine de la nceput. 2. i-a axat activitatea pe prevenire, respingng metodele statistice: ne-am obinuit s credem c erorile sunt inevitabile i am nceput chiar s le planificm. 3. n anul 1979, s-a evideniat n domeniul calitii dup publicarea crii sale Quality is Free, n care afirm: Calitatea nu este numai bun; este i gratis. i nu e numai gratis, este cel mai profitabil produs pe care l avem. Cea care cost este, de fapt, non-calitatea. 4. D n cartea Quality is Free o definiie celebr calitii: conformitatea cu cerinele, respectiv, conformance to requirements. 5. n 1984, introduce etapele unui program de mbuntire a calitii care cuprinde 14 pai. 6. Crosby acord o importan mai mic aspectelor tehnice ale asigurrii calitii, accentund necesitatea crerii "unei culturi" a ntreprinderii n domeniul calitii, prin implicarea conducerii de vrf a acesteia. 7. Philip Crosby face urmtoarea comparaie, deosebit de sugestiv Managementul calitii (QM) nu-i acelai lucru cu Asigurarea calitii (QA). QM nseamn cum s conduci o main pe cnd QA este un manual de instruciuni al utilizatorului. A avea sau a nelege un manual de instruciuni nu garanteaz ns o bun conducere. Toi cei ce conduc prost sunt posesorii aceluiai permis de conducere ca i cei ce conduc bine.

Principiile Managementului Calitatii in conceptia lui CROSBY Principalele concepte fundamentale referitoare la managementul calitii: Cele 4 principii de baza ale managementului calitii; Cele 14 puncte pentru managementul calitii.

Philip Crosby a fost implicat n anii timpurii ai iniierii TQM. Dup opinia lui Crosby, calitatea nu cost ("quality is free"), cea care cost este non-calitatea. Crosby a susinut o abordare a calitii bazat pe fabricaie, considernd calitatea ca fiind "conformitatea cu cerinele". Acest expert a susinut c producia cu "zero defecte" este un obiectiv realizabil i a considerat c pentru a realiza "zero defecte" calea const n mbuntirea tehnicilor de prevenire. Opinia sa asupra calitii a fost exprimat prin patru principii de baz ale managementului calitii: 1. Asigurarea conformitii cu cerinele. Calitatea nseamn satisfacerea exigenelor consumatorului, dar aceste exigene trebuie s fie clar definite i msurabile. Prin urmare, nu putem cere cuiva s realizeze produse de calitate "bun", n schimb putem s-i cerem respectarea cerinelor specificate printr-un standard sau un alt document normativ. Crosby consider c acest principiu este valabil nu numai pentru produse i servicii, dar i n cazul tuturor activitilor ntreprinderii. Responsabilitatea definirii acestor cerine revine conducerii ntreprinderii, care trebuie s asigure toate condiiile necesare pentru ca lucrtorii s le realizeze, stimulndu-i n acest scop, material i moral. 2. Asigurarea calitii prin prevenire. 0 deviz bine cunoscut a lui Crosby este urmtoarea: "calitatea nu trebuie controlat, ea trebuie realizat". Nu putem asigura calitatea doar printr-un sistem riguros de control, capabil s descopere toate anomaliile. Un asemenea sistem permite numai detectarea non-calitii. Pentru realizarea unei caliti corespunztoare, este necesar s punem accentul pe prevenire.
3

3. Promovarea conceptului "zero defecte". Crosby consider c nu putem opera cu "niveluri acceptabile" ale calitii, plecnd de la premisa greit c noncalitatea este inevitabil. Esena conceptulm "zero defecte" constm aceea c "totul trebuie bine facut de prima dat i de fiecare dat". n concepia lui Crosby, defectele au dou cauze principale: nivelul insuficient de cunotine i neatenia. Prima cauz poate fi uor eliminat, prin mijloace adecvate. Neatenia este, n schimb, o problem de atitudine, care trebuie rezolvat de fiecare individ n parte. Evident c aceast rezolvare este mult facilitat n condiiile n care calitatea devine problema central a ntreprinderii. 4. Msura calitii o reprezint costurile datorate nesatisfacerii cerinelor. n opinia lui Crosby, calitatea nu cost ("quality is free")1. Cea care cost este, de fapt, non-calitatea. El propune, de aceea, ca evaluarea calitii, la nivelul ntreprinderii, s se realizeze prin "preul neconformitii cu cerinele". Pentru aplicarea acestor principii, Crosby propune un "program n 14 puncte": 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. implicarea conducerii ; masurarea calitatii ; grupe de control al calitatii costurile referitoare la calitate ; cunostinte in domeniul calitatii ; actiuni corective ; plan zero defecte ; instruirea lucratorilor ; ziua calitatii definirea obiectivelor stabilirea cauzelor defectelor ; recunoasterea meritelor grupe de experti a incepe mereu cu inceputul.
4