Ministerul Educaţiei Culturii și Cercetării al Republicii Moldova

Universitatea de Stat „Alecu Russo” din Bălţi

Facultatea Ştiinţe Reale, Economice și ale Mediului
Catedra știinţe fizice şi inginereşti

REFERAT
La disciplina “Managementul Calității”
Tema “Philip B. Crosby”

A elaborat: studentul gr.

A verificat : conf.

Bălți, 2019
Philip B. Crosby, vicepresedinte si director pentru calitate al Trustului International de
Telegrafie si Telefonie din S.U.A., este initiatorul conceptului "zero defecte". Acest concept, larg
dezbatut in literatura de specialitate, este promovat, in prezent, de multe intreprinderi, in cadrul
strategiilor lor referitoare la calitate.In opinia lui Crosby in realizarea calitatii trebuie luate in
considerare urmatoarele patru principii de baza:

1. Asigurarea conformitatii cu cerintele . Calitatea inseamna satisfacerea exigentelor

consumatorului, dar aceste exigente trebuie sa fie clar definite si masurabile. Prin urmare, nu
putem cere cuiva sa realizeze produse de calitate "buna", in schim putem sa-i cerem respectarea
cerintelor specificate printr-un standard sau un alt document normativ. Crosby considera ca acest
principiu este valabil nu numai pentru produse si servicii, dar si in cazul tuturor activitatilor
intreprinderii. Responsabilitatea definirii acestor cerinte revine conducerii intreprinderii, care
trebuie sa asigure toate conditiile necesare pentru ca lucratorii sa le realizeze, stimulandu-l in
acest scop, material si moral.

2. Asigurarea calitatii prin prevenire . O deviza bine cunoscuta a lui Crosby este
urmatoarea: "calitatea nu trebuie controlata, ea trebuie realizata". Nu putem asigura calitatea doar
prntr-un sistem riguros de control, capabil sa descopere toate anomaliile. Un asemenea sistem
permite numai detectarea non-calitatii. Pentru realizarea unei calitati corespunzatoare, este
necesar sa punem accentul pe prevenire.

3. Promovarea conceptului "zero defecte ". Crosby considera ca nu putem opera cu

"niveluri acceptabile" ale calitatii, plecand de la premisa gresita ca non-calitatea este inevitabila.
Singurul nivel acceptabil al calitatii, in opinia lui, este "zero defecte". Esenta conceptului "zero
defecte" consta in aceea ca "totul trebuie facut de prima data si de fiecare data". In conceptia lui
Crosby, defectele au doua cauze principale: nivelul insuficient de cunostinte si neatentia. Prima
cauza poate fi usor eliminata, prin mijloace adecvate. Neatentia este, in schimb, o problema de
atitudine, care trebuie rezolvata de fiecare individ in parte. Evident ca aceasta rezolvare este mult
facilitata in conditiile in care calitatea devine problema centrala a intreprinderii.

4. Masura calitatii o reprezinta costurile datorate nesatisfacerii cerintelor . In opinia lui

Crosby,

calitatea nu costa ("quality is free") . Cea care costa este, de fapt, non-calitatea. El propune, de
aceea, ca evaluarea calitatii, la nivelul intreprinderii, sa se realizeze prin "pretul neconformitatii
cu cerintele".

Pentru aplicarea acestor principii, Crosby propune un "program in 14 puncte":

1) implicarea conducerii; 2) grupe de control al calitatii;

3) masurarea calitatii; 4) costurile referitoare la calitate;

5) cunostinte in domeniul calitatii; 6) actiuni corective;

7) plan "zero defecte"; 8) instruirea lucratorilor;

9) ziua calitatii; 10) definirea obiectivelor;

11) stabilirea cauzelor defectelor; 12) recunoasterea meritelor;

13) grupe de experti; 14) a incepe mereu cu inceputul

2
In 1979 a publicat Calitatea este Gratuita (Quality is free), care a devenit un bestseller. Ca
raspuns la interesul fata de carte, a parasit ITT in acel an si a fondat Philip Crosby Associates
Incorporated. La Liceul de Calitate stabilit in Florida, a inceput sa predea organizatiilor despre
felul in care trebuie sa managerieze calitatea. Crosby a publicat cel de-al doilea bestseller
,Calitatea fara Lacrimi (Quality without Tears) in 1984, si a fost autorul The Art of Getting
Your Own Sweet Way (Arta de a Obtine Propriul Drum Dulce). Mai recent a publicat un grup
de trei carti de management, Running Things, The Eternally Successful
Organization si Leading: The Art of Becoming An Executive.

Concluzie: C. Crosby acorda o importanta mai mica aspectelor tehnice ale asigurarii
calitatii, accentuand necesitatea crearii "unei culturi" a intreprinderii in domeniul calitatii, prin
implicarea conducerii de varf a acesteia.

C. Crosby - abordeaza calitatea din punctul de vedere al managemetului de varf. In lucrarea sa

intitulata sugestiv "Quality is Free" (calitatea este pe gratis) el ne convinge ca pretul platit pentru
remanieri, experimentari inutile etc. este mult mai mare fata de costul firesc ce trebuie alocat
constituirii calitatii in procesul de fabricatie.

Ideile lui Crosby difera de ale celorlalti « guru » indeosebi in ceea ce priveste acceptarea
sloganului "zero defecte".