MINISTERUL EDUCAŢIEI ŞI CERCETĂRII AL REPUBLICII MOLDOVA

Universitatea Tehnică a Moldovei

Facultatea Inginerie Economică şi Business
Departamentul Economie şi Management

LUCRAREA INDIVIDUALĂ
LA DISCIPLINA „Managementul calității”
TEMA:Abordarea calității în viziunea lui Philip Crosby

A ELABORAT:
Studentul: BA-211f/r ( )
Grupa academică, Numele, Prenumele

A VERIFICAT:
______Conf.univ.dr__(___________)
Funcția, titlul științific, Numele, Prenumele a cadrului didactic

Chișinău – 2023_
 Philip Crosby

Cuprins

Biografia......................................................................................................................................................3

Întroducere..................................................................................................................................................4

Vaccinul Crosby..........................................................................................................................................5

Teoria Zero Defect......................................................................................................................................7

Cele patru absolute ale managementului calității.........................................................................................8

Programul de îmbunătățire a calității Crosby............................................................................................10

Concluzii...................................................................................................................................................14

Bibliografie...............................................................................................................................................16

2
 Philip Crosby

Biografia
Philip Crosby născut pe 18 iunie 1926 în Wheeling, West
Virginia, Crosby a învățat încă de la o vârstă fragedă impor-
tanța cal- ității. Tatăl său, care era unul dintre primii
antreprenori în domeniul asigurărilor auto, l-a învățat că calitatea
și siguranța sunt esențiale pentru succesul unei afaceri. Aceste
lecții au avut un impact puternic asupra lui Crosby și l-au inspirat
să își dedice întreaga viață îmbunătățirii calității în diverse
domenii.

După absolvirea liceului, Crosby a slujit în armata

americană în timpul celui de-Al Doilea Război Mon-
dial. Acolo a învățat importante principii de disciplină
și management, care i-au influențat ulterior abordarea
calității. După terminarea serviciului militar, Crosby s-a alăturat industriei de aviație, lucrând
pentru Colt Industries și Martin Marietta Corporation. Aici, el a înțeles că calitatea este cheia
succesului într-o organizație și că trebuie implementată în fiecare nivel al acesteia.

În 1965, Crosby a devenit vicepreședinte al Domecq Importers, o companie producătoare de bău-

turi alcoolice. Aici a implementat un program de management al calității care i-a adus companiei
câștiguri semnificative și a atras atenția industriei. Succesul său l-a făcut să primească mai multe
oferte de consultanță în domeniul calității și, în cele din urmă, să își deschidă propria firmă,
Philip Crosby Associates, în anul 1979.

La un moment dat în cariera sa, a fost cunoscut drept Guru al managementului calității. A servit
atât în cel de-al doilea război mondial, cât și în cel din Coreea. Mai târziu a lucrat pentru Crosley
Corporation pe linia de asamblare în 1952. A lucrat la mai multe alte companii înainte de a de -
veni VP corporativ al ITT Corporation. A fost puternic influențat de timpul petrecut la Crosley
Corporation și alte companii care lucrau cu linii de asamblare și i-a modelat părerile despre cali-
tate.

În timp ce acolo a scris o carte intitulată Quality is Free , în 1979. Cartea a avut atât de mult suc-
ces încât și-a părăsit slujba și a început Philip Crosby Associates. S-a concentrat pe a-i învăța pe
alții cum să pună în aplicare practicile despre care a scris în cartea sa. În 1991 a lansat Cariera

3
 Philip Crosby
IV, unde a acționat ca consultant pentru organizații, învățându-le cum să dezvolte directori de
conducere.

Întroducere
Philip Crosby, cunoscut drept unul dintre fondatorii managementului calității în sine, a propus
conceptul abordării calității, care este un element cheie al filozofiei sale de management al cal-
ității. Bazându-se pe bogatia sa de experiență și expertiză, Crosby a formulat un set de principii
care ajută organizațiile să obțină și să mențină produse și servicii de înaltă calitate.

Principiul de bază al abordării calitative a lui Philip Crosby este că calitatea ar trebui să fie
definită ca îndeplinirea cerințelor clienților. El consideră că organizațiile trebuie să depună efor-
turi nu numai pentru conformitate, ci și pentru excelență pentru a satisface așteptările și nevoile
clienților.

De asemenea, Crosby subliniază importanța măsurilor preventive, așa-numita abordare „corectă”

a managementului calității. El susține că prevenirea proactivă a problemelor și a defectelor este
mult mai eficientă decât remedierea și eliminarea lor mai târziu. Prin urmare, el recomandă orga -
nizațiilor să urmărească zero defecte și erori în procesul de producție.

Pentru a implementa cu succes abordarea calitativă, Crosby a dezvoltat mai multe activități
cheie. Primul pas este crearea unei culturi adecvate a calității în organizație, în care fiecare anga-
jat își acceptă responsabilitatea pentru calitate și se străduiește să o realizeze. Al doilea pas im -
plică analiza proceselor și stabilirea cerințelor și standardelor de calitate clare și specifice. Și, în
sfârșit, al treilea pas implică organizarea unui sistem de control care vă permite să monitorizați și
să evaluați în timp real atingerea calității.

Un aspect important al abordării calității a lui Philip Crosby este înțelegerea faptului că toată
lumea din organizație trebuie să fie implicată în procesul de management al calității. El sublini -
ază că fiecare angajat este o verigă cheie în atingerea calității și trebuie să lucreze activ pentru a
o îmbunătăți.

În general, abordarea calității a lui Philip Crosby reprezintă înțelegerea fundamentală că calitatea
înaltă poate fi obținută prin excelență și excelență, mai degrabă decât prin simpla îndeplinire a
standardelor. Acesta încurajează organizațiile să depună eforturi pentru zero defecte prin măsuri
preventive, participarea activă a tuturor angajaților și stabilirea de cerințe și standarde clare.

4
 Philip Crosby
Abordarea calitativă așa cum este înțeleasă de Philip Crosby se bazează pe ideea că calitatea nu
este un atribut al produselor sau serviciilor, ci este rezultatul unui proces de management efi-
cient.

Philip Crosby este cel mai bine cunoscut pentru:

Quality is Free - Prima sa carte care l-a făcut celebru.

Zero defecte - Unul dintre cele patru absolute ale sale de calitate.

Vaccinul Crosby - pentru management pentru a preveni calitatea proastă

Cei paisprezece pași ai îmbunătățirii calității

Calitatea este gratuită – Acesta este cel mai important lucru pe care l-a spus Crosby.

Cele Patru Absolute reprezintă fundamentul managementului calității.

„Vaccinul Crosby” este un set de linii directoare pentru manageri pentru a preveni calitatea
slabă.

Vaccinul Crosby
În stilul Crosby, „Vaccinul” este explicat ca un medicament pentru management pentru a preveni
calitatea proastă. Este în cinci secțiuni care acoperă cerințele managementului calității totale.

Integritate
1. Tratați calitatea cu seriozitate în întreaga organizație comercială de sus până jos. Viitorul
companiei va fi judecat în funcție de performanța sa în ceea ce privește calitatea. Direc-
torul general urmăreşte ca propriii clienţi să primească tot ceea ce li s-a promis, consideră
că firma va prospera numai atunci când toţi salariaţii vor gândi în aceeaşi manierăşi ur-
măreşte ca atât clienţii, cât şi salariaţii să nu fie trataţi necorespunzător.
2. Directorul responsabil cu operaţiunile consideră că rezultatele managementului depind de
o funcţie completă care impune să i se acorde calităţii cea mai mare atenţie chiar dacă se
află pe „picior de egalitate” cu alte elemente, cum ar fi programarea şi costurile.
3. Directorii de vârf, care raportează celor de la punctul 1 sau 2, iau în considerare atât de
serios cerinţele încât nu acceptă abaterile de la aceste cerinţe.
4. Managerii care lucrează pentru directorii de vârf ştiu că viitorul depinde de capacitatea
lor de a întreprinde lucrurile prin intermediul oamenilor, exact ca şi în trecut.

5
 Philip Crosby
5. Salariaţii profesionişti ştiu că acurateţea şi desăvârşirea muncii lor influenţează eficienţa
întregii forţe de muncă.
6. Toţi salariaţii recunosc că angajamentul lor individual faţă de îndeplinirea integrală a cer-
inţelor stă la temelia succesului firmei lor.

Sisteme
1. Trebuie puse în aplicare măsuri și sisteme adecvate pentru costurile calității, educația,
calitatea, performanța, revizuirea, îmbunătățirea și satisfacția clienților. Funcţia de man-
agement al calităţii este consacrată determinării modului în care se respectă cerinţele şi
raportării cu acurateţe a oricărei abateri.
2. Sistemul de instruire în domeniul calităţii urmăreşte ca toţi salariaţii din firmă să vor-
bească pe aceeaşi limbă a calităţii şi să-şi înţeleagă rolul pe care îl au în transformarea
calităţii într-o activitate de rutină.
3. Metoda financiară de determinare a costurilor datorate abaterii, respectiv respectării cer-
inţelor este folosită pentru evaluarea proceselor.
4. Folosirea serviciilor sau a produselor firmei de către clienţi este determinatăşi raportată
într-o modalitate care să permit întreprinderea acţiunilor corective.
5. Accentul pus la nivelul întregii firme pe prevenirea defectelor serveşte ca o bază pentru
trecerea în revistăşi planificarea continuă folosind experienţa prezentăşi trecută pentru a
împiedica repetarea greşelilor din trecut

Comunicare
1. Informaţiile privind progresul în domeniul îmbunătăţirii produselor şi al realizărilor
obţinute sunt furnizate în mod continuu tuturor salariaţilor.
2. Programele de recunoaştere a meritelor care se aplică pentru toate nivelurile de respons-
abilitate constituie o parte componentă a operaţiilor obişnuite ale firmei.
3. Fiecare persoană din firmă poate, în condiţiile unui efort foarte mic, să identifice erorile,
risipa, ocaziile şi să transmită orice preocupare managementului de vârf, urmând a primi
imediat un răspuns.
4. Orice şedinţă de management începe cu o trecere în revistă fapticăşi financiară a calităţii.

Operațiuni
1. Lucrați cu și dezvoltați furnizorii. Procesele ar trebui să fie capabile, iar cultura de îm-
bunătățire ar trebui să fie norma. Furnizorii sunt instruiţi şi sprijiniţi astfel încât să
livreze servicii şi produse de calitate şi la timp.

6
 Philip Crosby
2. Procedurile, produsele şi sistemele sunt autorizate şi testate înainte de implementare, iar
apoi sunt examinate continuu şi modificate în mod oficial atunci când se iveşte ocazia de
îmbunătăţire.
3. Instruirea este o activitate de rutină pentru toate sarcinile şi este inclusă în noile procese
şi proceduri.

Politici
1. Politicile trebuie să fie clare și consecvente în întreaga afacerea. Politicile privind cali-
tatea sunt clare şi lipsite de ambiguitate.
2. Funcţia privind calitatea se află pe acelaşi nivel cu funcţiile care sunt măsurate şi dispune
de o libertate completă de acţiune.
3. Publicitatea şi toate comunicările externe trebuie să se afle în deplină concordanţă cu
cerinţele pe care trebuie să le îndeplineascăprodusele şi serviciile

Philip Crosby și-a extins abordarea pentru a include idealuri mai largi de îmbunătățire. El a
definit:

Cinci caracteristici ale unei „organizații de succes veșnic”

1. Oamenii fac lucrurile corect de prima dată
2. Schimbarea este anticipată și folosită în avantaj
3. Creșterea este consistentă și profitabilă
4. Noi produse și servicii apar atunci când este nevoie
5. Toți sunt fericiți să lucreze acolo

Printre contribuțiile lui Crosby în domeniul gestionării calității se numără și conceptele de „cost
al neconformității” și „reducerea costurilor calității”. El a argumentat că calitatea proastă și eror-
ile costă o organizație mai mult decât o calitate bună și a susținut importanța investiției în pre-
venirea erorilor pentru a evita costurile suplimentare ale rectificărilor ulterioare.

Teoria Zero Defect

Propunerea zero-defect a lui Crosby poate fi sintetizată prin maxime bazate pe propriile sale cu-
vinte.

Pentru Crosby, succesul și menținerea unui nivel bun de calitate constă în a face lucrurile corect
de la început, chiar și folosind satisfacția consumatorului ca valoare de măsură pentru a asigura
eficacitatea.

7
 Philip Crosby
Crosby afirmă că „calitatea nu costă. Nu este un cadou, dar este gratuit. Ceea ce costă bani sunt
lucrurile care nu au calitate: toate acțiunile care rezultă din a nu face lucrurile corect de prima
dată”.

Crosby își sintetizează filozofia zero defecte ca măsură preventivă, a cărei modalitate principală
este „a face bine de prima dată”, care ar fi în sine soluția la orice eventualitate sau eșec care ar
putea apărea.

Filosofia lui Crosby nu este axată pe procese tehnice aplicabile în diferitele departamente ale
companiei, ci pe sistematizarea organizatorică a tuturor nivelurilor pentru a asigura eficacitatea și
calitatea.

Teoria Zero Defects afirmă că nu există deșeuri într-un proiect. Deșeurile se referă la tot ceea ce
este neproductiv, adică procese, instrumente și angajați etc.

Orice lucru care nu adaugă nicio valoare unui proiect ar trebui eliminat, ducând astfel la elim-
inarea deșeurilor. Eliminarea deșeurilor duce la îmbunătățirea procesului și, în consecință, scade
costurile. Teoria zero defecte este conceptul de a face totul corect prima dată pentru a evita cos-
turile și timpul petrecut mai târziu în procesul de management al proiectului.

Philip Crosby a promovat expresiile „ zero defecte ” și „ drept prima dată ”. „Zero defecte” nu
înseamnă că greșelile nu se întâmplă niciodată, mai degrabă că nu există un număr admisibil de
erori încorporate într-un produs sau proces și că le primești corect prima dată.

El credea că stabilirea unor principii de management al calității bune în organizații va avea mai
multe venituri din economii decât ceea ce plătește organizația pentru costul sistemului cal-
ității. Crosby a declarat că, deoarece „calitatea este gratuită”, este mai puțin costisitor să o faceți
corect de prima dată, decât să plătiți pentru reparații și reluări.

Crosby a călătorit în întreaga lume pentru a oferi consultanță în managementul calității în diverse
industrii. El a dezvoltat o abordare centrată pe îmbunătățirea continuă, în locul acceptării de-
fectelor. Crosby a popularizat conceptul de „zero defecte”, susținând că calitatea maximă poate fi
atinsă prin eliminarea erorilor și înlocuirea mentalității de „reparăm ulterior”. El a susținut că
calitatea trebuie să fie obiectivul principal al fiecărui angajat și a dezvoltat metode și instrumente
pentru a ajuta organizațiile să atingă acest obiectiv.

8
 Philip Crosby

Cele patru absolute ale managementului calității

Philip Crosby consideră că managementul ar trebui să-și asume responsabilitatea principală pen-
tru calitate, iar lucrătorii doar urmează exemplul managerilor lor. El a definit cele patru absolute
ale managementului calității.

1. Calitatea este conformitatea cu cerințele

Acesta este un mod simplu, dar specific, de a defini calitatea pentru fiecare. astfel, îi pune pe cei
din conducere să ia în serios procesul de stabilire a cerințelor. Calitatea nu este despre bunătate,
ci despre îndeplinirea cerințelor.Conducerea trebuie să răspundă în conformitate cu aceasta. Ei
trebuie să decidă de ce are nevoie. Dacă nu o fac, operatorul ar trebui să facă. În plus, manage -
mentul trebuie să ofere suficiente instrumente și tehnici pentru a îndeplini cerințele. Este nevoie
de sprijin și încurajare continuă.

2. Prevenirea calității este de preferat controlului calității

După cum știm, prevenirea este mai bună decât corectarea. de asemenea, în întregul proces, tre-
buie să analizați ce nu merge bine și care este acțiunea preventivă necesară. Deci, putem reduce
amploarea daunelor. În afaceri, metoda principală de asigurare a calității este inspecția, deoarece
este o modalitate simplă, dar eficientă de a vă asigura că efectuarea corectă de prima dată se în -
tâmplă de fiecare dată.

3. Zero defecte este standardul de calitate

Dar încă vrem să ne așteptăm la perfecțiune și să fim încrezători. Nu înseamnă că lucrarea ar

avea zero defecte, dar înseamnă că nu ar trebui să existe zero defecte cunoscute.

4. Calitatea se măsoară în termeni monetari – prețul neconformității

Această măsură caută costul eșecului atunci când ceva este făcut incorect și nu îndeplinește cer-
ințele acestora. Majoritatea costurilor de eșec sunt cauzate atunci când conducerea nu stabilește
cerințe realizabile și nu insistă ca toți angajații să ia cerințele în serios.

Limitările abordării Philip B. Crosby

Philip B. Crosby este un expert influent în managementul calității și un pionier în mișcarea Total
Quality Management. Cu toate acestea, există câteva limitări ale abordării sale, inclusiv:

9
 Philip Crosby
Viziune limitată - Viziunea lui Crosby asupra managementului calității a fost limitată în dome -
niu, concentrându-se doar pe procesele de producție și nu pe alte domenii, cum ar fi servi-
ciul pentru clienți sau dezvoltarea de produse .

Lipsa flexibilității – abordarea lui Crosby a fost, de asemenea, rigidă și prescriptivă, făcând difi-
cilă adaptarea la diferite contexte sau condiții în schimbare.

Accentul excesiv pe economiile de costuri - Deși economiile de costuri sunt importante, concen-
trarea lui Crosby asupra acesteia a fost prea îngustă și a trecut cu vederea alte beneficii ale man-
agementului calității, cum ar fi satisfacția clienților .

Lipsa de concentrare pe client - Abordarea lui Crosby nu a prioritizat nevoile și feedback-ul

clienților, care este un factor important în managementul calității.

Programul de îmbunătățire a calității Crosby

Crosby a avut un program de îmbunătățire a calității în 14 puncte numit „Zero defecte”. Este util
să luăm în considerare modul în care punctele din program pot ajuta astăzi o echipă de ingineri.

Punctul 1: Angajamentul managementului

Crosby spune că acest punct este „Pentru a clarifica unde se află managementul în ceea ce
privește calitatea”. El subliniază importanța ca managementul să aibă un angajament față de cali-
tate și că acest lucru ar trebui exprimat prin scrierea unei politici oficiale de calitate.

Managerii își exprimă cu ușurință sprijinul pentru calitate, dar angajamentul față de calitate este
mai solicitant, deoarece ar trebui să îi includă înțelegerea proceselor de îmbunătățire a cal-
ității. Ar fi mai util dacă acest angajament ar fi exprimat în dezvoltarea înțelegerii lor despre cali-
tate, de exemplu prin studierea calității.

Dacă managementul nu are această înțelegere, este posibil să nu ajute compania să îm-
bunătățească calitatea pe măsură ce apar probleme. Toată lumea din companie va fi influențată
de nivelul de angajament pe care îl are managementul.

10
 Philip Crosby
Crosby a scris: „Muncitorii sunt ca o oglindă. Reflecția pe care o vezi este a ta”. Angajamentul
managementului este, de asemenea, important pentru succes, deoarece vor fi întâmpinate prob-
leme și dacă managerii înțeleg cum să îmbunătățească calitatea, ei vor putea să-și sprijine
echipele în îmbunătățirea calității.

Punctul 2: Echipa de îmbunătățire a calității

O echipă de îmbunătățire a calității ar trebui recrutată „pentru a conduce programul de îm-

bunătățire a calității”. Crosby spune că acesta ar trebui să fie un rol cu jumătate de normă, cu ex-
cepția președintelui.

În producție, aceasta poate fi o modalitate bună de organizare pentru calitate, totuși echipele de
dezvoltare slabe și agile au o structură mai plată. A avea o echipă separată de îmbunătățire a cal-
ității plasează calitatea în afara liniei obișnuite de management, ceea ce ar putea duce la a nu
avea atât de multă greutate ca problemele de zi cu zi. De asemenea, ia responsabilitățile pentru
îmbunătățirea calității departe de echipele de inginerie. Îmbunătățirea calității, pentru echipele
slabe și agile, are mai multe șanse să reușească dacă se află în centrul a ceea ce face echipa și ast-
fel ar trebui să facă parte din responsabilitățile echipei.

Punctul 3: Măsurarea calității

Măsurarea calității este necesară „pentru a oferi o afișare a problemelor actuale și potențiale de
neconformitate într-un mod care să permită evaluarea obiectivă și acțiuni corective”. O echipă
trebuie să știe unde se află în raport cu calitatea și măsurarea calității poate ajuta o echipă în acest
sens. Dacă valorile sunt impuse unei echipe sau folosite pentru a critica mai degrabă decât pentru
a sprijini, valorile echipei pot provoca nemulțumiri. Este important ca măsurătorile să fie văzute
de echipă ca fiind susținătoare pentru obiectivele lor, ca și cum ar simți că sunt judecate, o echipă
poate deveni defensivă.

Punctul 4: Costul calității

Este util să evaluați costul calității, deoarece aceasta va defini ingredientele costului calității pen-
tru echipele cu care lucrați. Fiecare companie se află într-o situație diferită și va fi util să-și eval-
ueze costul calității. Este posibil să descoperiți că această companie are o mulțime de lucrări
neterminate sau că petrece mult timp reparând erori. Costurile calității care sunt identificate sunt
cele pe care compania poate depune eforturi pentru a le reduce.

11
 Philip Crosby
Cunoașterea costului calității va ajuta, de asemenea, la motivarea echipei, deoarece conceptul de
cost al calității va deveni un lucru practic pe care să-l schimbe în bine.

Punctul 5: Conștientizarea calității

Crosby pledează pentru întâlniri între management și personal și o campanie de publicitate ca o

„metodă de a ridica preocuparea personală resimțită de tot personalul din companie față de con-
formitatea produsului sau serviciului și a calității produsului sau serviciului și a reputației cal-
ității companiei. .”

Această metodă de creștere a gradului de conștientizare a calității este de a arăta că calitatea este
importantă pentru companie, dar separă calitatea de alte activități. Ar fi mai util să discutăm de-
spre calitate în contextul lucrărilor în curs, astfel încât calitatea să poată fi încorporată sau să
luăm în considerare ceea ce se poate învăța despre calitate atunci când ceva a eșuat.

Punctul 6: Acțiune corectivă

Acțiunea corectivă este „a oferi o metodă sistematică de rezolvare pentru totdeauna a prob-
lemelor identificate prin pașii anteriori de acțiune”. Crosby pledează pentru întâlniri regulate în-
tre manageri pentru a rezolva problemele care au fost detectate.

Inginerii de software sunt profesioniști motivați și, în loc ca managerii să ia în considerare prob -
lemele nerezolvate, ar fi mai eficient să reinterpretăm acest punct pentru a da echipelor de in -
ginerie putere să învețe din defecte și să ia măsuri corective care creează soluții la probleme.

Punctul 7: Planificarea zero defecte

Crosby spune că ar trebui să examinați diferitele activități care trebuie desfășurate în pregătirea
pentru lansarea oficială a programului zero defecte. Orice inițiativă de îmbunătățire a calității va
necesita planificare. Conform punctului 7, planificarea trebuie să acopere explicarea conceptului
programului și să ia în considerare „mediul cultural al organizației dumneavoastră”.

Punctul 8: Instruirea supraveghetorilor

Acesta este „pentru a defini tipul de formare de care au nevoie supraveghetorii pentru a-și în-
deplini în mod activ partea lor din programul de îmbunătățire a calității”. Un supervizor ar fi fost
prima linie în management, ar fi supravegheat munca personalului și ar fi raportat unui man-
ager. Este posibil să nu mai avem personal cu titlul de supervizor, dar oamenii cu roluri de con-
ducere, cum ar fi scrum masters, proprietari de produse și lideri de testare, vor avea probabil

12
 Philip Crosby
nevoie de pregătire pentru a sprijini mai bine o inițiativă de calitate. Acest punct este de a oferi
instruire pentru supraveghetori, dar nu pentru conducere sau membrii echipei. Calitatea este re-
sponsabilitatea managementului și managementul are nevoie și de instruire.

Într-o echipă slabă sau agilă, tot personalul ar beneficia de formare, deoarece toți contribuie la
calitate. Formarea trebuie să fie învățare pe tot parcursul vieții, deoarece avem întotdeauna lu-
cruri de învățat, iar crearea unei culturi a învățării pe tot parcursul vieții va crește abilitățile și
cunoștințele tuturor angajaților. Dezvoltarea continuă a abilităților și cunoștințelor este o activi-
tate pe care toți angajații trebuie să o accepte, deoarece dezvoltarea ei înșiși ne permite să ne
ajutăm echipele să îmbunătățească calitatea.

Punctul 9: Ziua ZD

Un program Zero Defecte începe cu un „eveniment care va permite tuturor angajaților să real-
izeze printr-o experiență personală că a existat o schimbare”. Exemplul din cartea „Calitatea este
gratuită” include fiecare angajat care semnează un angajament „de a-mi face treaba corect de
prima dată” și primește o insignă „Sunt pentru calitate”. Acest lucru pune responsabilitatea anga-
jaților fără a le oferi agenție și, prin urmare, nu va crea o reacție pozitivă care să îmbunătățească
calitatea.

Punctul 10: Stabilirea obiectivelor

Stabilirea obiectivelor este de a transforma angajamentele și angajamentele în acțiuni, încurajând

indivizii să stabilească obiective de îmbunătățire pentru ei înșiși și pentru grupurile lor. O modal-
itate mai bună de a cere echipelor să îmbunătățească calitatea ar fi de a ajuta echipele să se îm -
bunătățească continuu, deoarece stabilirea unui obiectiv înseamnă că, odată ce obiectivul a fost
atins, echipa a reușit și nu trebuie să se îmbunătățească în continuare.

Crearea unei culturi a îmbunătățirii continue ar fi o modalitate mai bună de a obține îmbunătățiri
ale calității decât stabilirea de obiective...

Punctul 11: Eliminarea cauzei erorii

Aceasta este „de a oferi angajatului individual o metodă de comunicare către conducere a situați -
ilor care îi îngreunează angajatului să își îndeplinească angajamentul de îmbunătățire”. Acest lu-
cru împuternicește personalul să ridice probleme pentru a îmbunătăți calitatea, iar Crosby afirmă
că fiecare eroare care provoacă acțiunea de eliminare ar trebui lăudată.
13
 Philip Crosby
Într-o echipă de dezvoltare software agilă sau slabă, eliminarea cauzelor erorilor ar putea fi și
mai puternică, deoarece personalul ar trebui să poată întreprinde multe acțiuni pentru a elimina
cauzele erorilor fără a avea nevoie de aprobarea prealabilă a unui manager.

Angajații experimentează calitatea produsului în timpul muncii lor și vor avea sugestii cu privire
la modul de îmbunătățire a calității. Eliminarea cauzelor erorilor ar fi puternică dacă personalul
ar fi împuternicit să ia el însuși măsuri pentru a îmbunătăți calitatea fără a fi nevoie să întrebe
conducerea.

Punctul 12: Recunoaștere

Recunoașterea celor care participă la program, fie că este vorba de laude publice sau de un pre -
miu, este cu adevărat puternică. Crosby subliniază că oamenii nu prea muncesc pentru bani, ex-
istă și alți factori pe care îi prețuim precum aprecierea. Este posibil să angajați oamenii într-un
program de îmbunătățire a calității, acordând recunoaștere pentru contribuția lor, acest lucru
poate ajuta la crearea unei culturi a calității care este atât de importantă în îmbunătățirea calității.

Punctul 13: Consiliile de calitate

Crosby spune că ar trebui să existe un Consiliu al Calității care să aibă ca scop reunirea oame-
nilor de calitate profesională pentru o comunicare planificată în mod regulat. Dacă există un
număr de testeri care lucrează într-o companie, este util să-i reuniți într-o comunitate de practică
pentru a împărtăși idei și probleme. Testerii se pot sprijini și învăța unii de la alții dacă se întâl-
nesc în mod regulat.

Punctul 14: Fă totul din nou

Îmbunătățirea calității este o activitate continuă și Crosby spune că ar trebui să „o faci din nou”
pentru a „sublinia că programul de calitate nu se termină niciodată”. Crosby vorbește despre
schimbarea managerului care conduce planul pentru al doilea an. Poate că aceasta a fost abor-
darea corectă în producție, dar într-o echipă de dezvoltare slabă sau agilă, echipa ar trebui să
dețină calitatea muncii lor și, prin urmare, să dețină planul.

Acest pas transformă programul într-un ciclu. De asemenea, programul ar beneficia de crearea de
cicluri de învățare din eliminarea cauzei erorii și acțiuni corective, astfel încât de fiecare dată
când o cauză a erorii a fost eliminată, cunoștințele acumulate sunt împărtășite între echipe, astfel
încât să poată fi utilizate în planificare în viitor pentru a îmbunătăți calitatea.

14
 Philip Crosby
Este important de menționat că pentru Crosby, calitatea nu este un cost suplimentar, ci o in -
vestiție care se recuperează pe termen lung. Acest lucru se datorează faptului că calitatea reduce
costurile de producție, scade erorile și eșecurile în procese și îmbunătățește satisfacția clienților.

Teoria lui Crosby ne învață că calitatea nu trebuie privită ca un cost, ci ca o investiție în succesul
pe termen lung al unei organizații. Concentrându-se pe prevenirea erorilor și îmbunătățirea con-
tinuă, organizațiile pot atinge standarde de calitate mai înalte și performanță generală îm-
bunătățită.

În continuare, ne putem asigura că oferim produse și servicii de înaltă calitate și îndeplinim

așteptările clienților noștri. Implementarea filozofiei lui Crosby necesită o schimbare de mentali-
tate, dar rezultatele merită.

Implementarea teoriei lui Crosby într-o organizație poate aduce multiple beneficii, cum ar fi:

Reducerea costurilor din cauza neconformității.

Satisfacția clienților îmbunătățită.

Creșterea eficienței proceselor.

Motivație și angajament sporit angajaților.

Reputația îmbunătățită a organizației.

Concluzii
Ideile lui Crosby sunt un caz în care paharul este pe jumătate plin. Conceptul de cost al calității
este un instrument util pentru cuantificarea costului calității proaste. Identificarea costului cal-
ității oferă o modalitate de a argumenta că „calitatea este gratuită” și poate ajuta să convingă oa-
menii dintr-o companie să sprijine îmbunătățirea calității.

Programul său în 14 puncte, însă, nu este atât de util astăzi. Multe dintre punctele din program au
nevoie de actualizare pentru a funcționa pentru echipele slabe și agile și nu oferă echipelor
agenție pentru a îmbunătăți calitatea. Cel mai util punct este crearea de Consilii de calitate care
să reunească profesioniștii calității. Programul de îmbunătățire a calității ar beneficia, de aseme-
nea, foarte mult de existența siguranței psihologice în companie, deoarece aceasta va permite an-
gajaților să pună întrebări și să ridice probleme fără teama de repercusiuni. Conducerea ar trebui
să se străduiască să se asigure că angajații se simt în siguranță din punct de vedere psihologic la
locul de muncă.

15
 Philip Crosby
Ideile lui Philip Crosby privind calitatea provin din vasta sa experiență de lucru cu o linie de
asamblare. Accentul său principal a fost pe zero defecte, ceea ce a dus în cele din urmă la
adoptarea acestui concept de către mișcarea modernă Six Sigma Quality.

Domnul Crosby a explicat ideea că zero defecte nu este un fenomen care a apărut pe linia de
asamblare. El a definit calitatea ca fiind o conformitate cu un set de specificații definite de man-
agement, mai degrabă decât un concept vag de „bunătate”. Cu toate acestea, aceste specificații
sunt stabilite în funcție de nevoile și dorințele clientului, mai degrabă decât să fie definite în mod
arbitrar.

Bibliografie

1.https://docplayer.ro/205885306-Managementul-calit%C4%83%C5%A3ii-totale.html

2.https://en.wikipedia.org/wiki/Philip_B._Crosby

3.https://study.com/academy/lesson/philip-crosby-and-tqm-philosophy-lesson-
quiz.html#:~:text=Crosby%20equated%20quality%20with%20conformance,workers%20would
%20understand%20the%20requirements.

4.https://theqalead.com/quality-engineering-planning-strategy/quality-is-free/#:~:text=Crosby
%20was%20Director%20of%20Quality,the%20costs%20of%20poor%20quality.

5.https://qmc.binus.ac.id/2017/01/18/philip-crosbys-principles/
16
 Philip Crosby
6.https://ceopedia.org/index.php/Philip_B._Crosby

17