Philip Kotler

De la Wikipedia, enciclopedia liberă

Jump to navigationJump to search

Philip Kotler

Philip Kotler à Varsovie en septembre 2009.

Date personale

Născut 27 mai 1931 (87 de ani)[1][2]

Chicago, SUA

Cetățenie SUA

Ocupație economist
matematician
scriitor
profesor universitar

Activitate

Alma mater Universitatea Harvard

Universitatea din Chicago
Massachusetts Institute of Technology
DePaul University[*]

Organizație Northwestern University[*]

Premii Q54854488[*]
Honorary doctor of the University of
Vienna[*]
doctor honoris causa al Universității
Jagiellone din Cracovia[*]
 Modifică date / text

Philip Kotler (n. 27 mai 1931 la Chicago) este fondatorul „managementului marketingului” modern,
profesor de marketing internațional la Școala Superioară de Management J. L. Kellogg, din cadrul
Universității din Northwestern, SUA. Este licențiat în economie al Universității din Chicago și doctor în
economie la Institutul de tehnologie din Massachusetts. A fost selecționat de către revista Financial Time ca
fiind al 4-lea Guru al managementului din toate vremurile, după Jack Welch, Bill Gates și Peter Drucker, și a
fost numit de către Centrul European de Management (Management Central Europe) ca fiind „cel mai mare
expert mondial în practici de strategii de piață”.
Dr. Philip Kotler este autorul a multor lucrări de specialitate precum: Principiile
Marketingului, Managementul Marketingului: analiză, planificare, implementare și control, și multe
sute de articole pentru cele mai importante publicații de profil, subiecte care tratează acest subiect sensibil
numit Marketing. Este unicul „triplu” câștigător al premiului Alpha Kappa Psi (AKP) pentru cel mai bun articol
al anului apărut în revista Journal of Marketing.
Dr. Philip Kotler a fost premiat de multe asociații și organisme, primind multe premii și distincții. Printre
acestea se numără premiul „Paul D. Converse” acordat de Asociația Americană de Marketing (AMA) pentru
„contribuții remarcabile aduse științei marketingului” precum și premiul „Stuart Henderson Britt” pentru
„Marketerul anului”.
Kotler a fost unul dintre primii câștigători desemnați pentru două premii foarte importante: titlul de „Profesor
de marketing emerit al anului” acordat de Asociația Americană de Marketing (AMA), și premiul „Philip
Kotler” înmânat de Academia pentru Marketingul Serviciilor de Sănătate „pentru excelență în marketingul
serviciilor de sănătate”. De asemenea, a primit și premiul „Charles Coolidge Parlin”, care onorează în
fiecare an o personalitate de frunte din domeniul marketingului.
În anul 1995 a primit premiul „Profesor de marketing emerit al anului”, din partea prestigioasei Asociaiții
Internaționale a Directorilor de Vânzăre și Marketing. Dr. Kotler a ocupat fotoliul de președinte al Colegiului
de Marketing din cadrul Institutului de Științe ale Managementului (TIMS), și cel de director al Asociației
Americane de Marketing (AMA). A primit titlul de doctor honoris causa din partea Universității DePaul, a
Universității Zurich și a Universității de Economie și Științe ale Afacerilor din Atena.
Numeroase companii mari, atât americane, cât și străine, au apelat și apelează la serviciile sale de
consultanță pentru strategii de marketing. Este autorul a 25 de cărți de specialitate.
„Cărți scrise de Philip Kotler - traduse în limba română”
Conform lui Kotler ISBN 973-87488-6-0 Nr. Pagini: 224, Editura: BrandBuilders
Cartea aduce în prim plan gândirea revoluționară a unuia dintre cei mai apreciați experți pe probleme de
marketing din lume, Philip Kotler. Lucrarea extrage esența înțelepciunii și a anilor de experiență în domeniu
ai acestui guru pe probleme de marketing, sub forma unor întrebări și răspunsuri extrem de accesibile.
Autorul răspunde în această carte la o serie de întrebări care i-au fost puse de-a lungul carierei sale de
către clienți, studenți, oameni de afaceri și ziariști, întrebări ce vizează probleme de tipul: procesele-cheie
din cadrul marketingului și importanța lor, abilitățile necesare oamenilor de marketing pentru a avea succes,
piețele și marketingul, strategia de marketing, instrumentele de marketing, planificarea, organizarea,
controlul, domeniile de aplicare și nu în ultimul rând excelența în marketing.
Marketing de la A la Z ISBN: CDCS-2 Nr. Pagini: 216, Editura: Codecs
Sunt prezentate 80 de concepte pe care trebuie să le cunoască orice manager. Acest depozitar de
cunoștințe specializate este un antidot eficace pentru cei care au uitat abecedarul în materie de marketing
și un prețios itinerar cu repere clare pentru cei aflați în căutarea unei mentalități de marketing. Aici găsiți tot
ce trebuie să știți despre locul în care se află marketingul azi și locul spre care se îndreaptă mâine.
Kotler despre marketing - Cum sa creăm, cum să câștigăm și să dominăm piețele ISBN 973-86481-1-4, Nr.
Pagini:250, Editura: BrandBuilders
„Kotler despre marketing” ne oferă un esențial, mult așteptat ghid de marketing pentru manageri, proaspăt
scris pe baza conferințelor de mare success ale autorului, susținute în toată lumea, despre marketingul
noului mileniu. Datorită analizelor profunde ale lui Kotler vă veți putea actualiza toate cunoștințele despre
noile provocări și oportunități oferite de hipercompetiție, globalizare și Internet. Veți mai putea găsi sfaturile
înțelepte ale lui Kotler, care au ajutat atâtea corporații, cum ar fi: AT&T, General Electric, Ford, IBM,
Michelin, Merck, DuPont și Bank of America. Poate mai important este faptul că această carte poate fi citită
ca un discurs penetrant, de lungimea unei cărți, discurs susținut pe baza celor 14, cele mai frecvente
întrebări ale managerilor puse de-a lungul celor 20 de ani în care Kotler a susținut conferințe în toată lumea.
„Kotler despre marketing” răspunde la întrebări cum ar fi: 1. Cum putem observa și alege segmentele de
piață potrivite? 2. Cum putem să facem ca oferta noastră să difere de cea a concurenței? 3. Cum ar trebui
să răspundem cumpărătorilor noștri care ne presează să coborâm prețurile? 4.Cum putem să intrăm în
competiție cu firme din străinătate, care ne concurează prin costuri mai mici și prin prețuri mai mici? 5. Cât
de departe putem merge în individualizarea produselor noastre? 6. Care sunt cele mai importante căi de
creștere a unei afaceri? 7. Cum putem construi mărci mai puternice? 8. Cum putem reduce costurile de
achiziție a cumpărătorilor? 9. Cum putem să ne păstrăm cumpărătorii fideli pentru mai multă vreme? 10.
Cum putem să ne dăm seama care cumpărător este mai important? 11. Cum putem măsura rezultatul
obținut în urma publicității, a promoțiilor și a relațiilor publice? 12. Cum putem îmbunătăți productivitatea
forței de vânzare? 13. Cum putem stabili mai multe canale de distribuție și totuși să le menținem în relații
bune? 14. Cum putem să convingem și celelalte departamente să fie mai orientate spre cumpărător?
10 păcate capitale de marketing - semne și soluții ISBN: CDCS-32 Nr. Pagini: 163, Editura: Codecs
În ziua de azi, marketingul pare să nu mai dea rezultatele de odinioară. Rata cu care eșuează produsele
nou lansate pe piață este de-a dreptul dezastruoasă. De ce? Philip Kotler identifică cele mai mari zece
greșeli comise până în prezent în practica de marketing, greșeli pe care le numește „păcate capitale”.
Fiecare păcat capital de marketing este comentat în câte un capitol, alături de simptomele pe care le
produce companiei și de câteva sugestii care s-ar putea dovedi soluții salvatoare. Philip Kotler nu oferă
rețete rapide, ci remedii bine gândite, cu efect durabil.
Principiile marketingului (Ediția a 3-a) ISBN 973-601-399-5 Nr. Pagini: 1088, Editura: Teora
Philip Kotler și Gary Armstrong formează una dintre cele mai competente echipe de autori pentru realizarea
unui manual introductiv de marketing. Domnul profesor Kotler este una dintre autoritățile de frunte ale lumii
în materie de marketing. Domnul profesor Armstrong este un cadru universitar distins cu multe premii, care
predă în fața studenților la facultăți de economie a afacerilor. Împreună, cei doi reușesc să facă din
universul complex al marketingului o experiență practică, accesibilă și extrem de interesantă.
Un mesaj din partea autorilor cărții
„Iată o noua ediție a Principiilor marketingului! Noi, autorii, ne straduim să vă aducem cu fiecare nouă ediție
a cărții cele mai recente și mai prestigioase perspective ideatice asupra fascinantului univers al
marketingului. În debutul ediției de față, am vrea să zăbovim o clipă pentru a vă mulțumi, dumneavoastră și
celorlalte milioane de studenți și profesori care au folosit acest manual de-a lungul anilor. Fără
dumneavoastră, n-ar fi putut deveni niciodată best-seller-ul cu care ne putem mândri astăzi! Vă mulțumim!
Scopul pe care l-am urmărit cu această nouă ediție a fost acela de a vă oferi mai multă putere elocventă.
Inainte de a porni „la drum”, am vrea să vă explicăm pe scurt ce înțelegem prin noțiunea de „ediție mai
elocventă”. În primul rând, această nouă ediție pornește de la o temă elocventă: marketingul este știința și
arta de a crea și gestiona relații profitabile cu clienții. Marketerii însă nu pot face acest lucru singuri, ci
trebuie să știe și cum să întrețină relații bune cu partenerii din interiorul și exteriorul firmei, lucrând împreună
pentru a intra în conexiune cu clienții. În această nouă ediție vom defini mai întâi cadrul conceptual al creării
relațiilor cu clienții și partenerii, în materia primelor două capitole, dezvoltând apoi diversele aspecte ale
acestei tematici în toate celelalte capitole ale cărții.
Pe lângă cadrul conceptual consolidat al relațiilor cu clienții, am pus accent și pe alte trei tematici elocvente.
În primul rând, vom trata mai pe larg tema creării unor mărci puternice și a unui capital de piață al mărcii. La
urma urmei, relațiile profitabile cu clienții se clădesc pe existența unor mărci puternice. Mai departe,
subliniem importanța desfășurării unui marketing responsabil social peste tot în lume. Pe măsură ce
distanțele devin tot mai mici între oameni și locuri, marketerii trebuie să se arate tot mai buni în a-și
promova mărcile la nivel global și în moduri care să fie responsabile social peste tot în lume. În fine, ne-am
îngrijit să vă oferim ultimele noutăți în materie de valorificare a tehnologiei de marketing în noua eră digitală.
Am adăugat un capitol nou, „Marketingul în era digitală”, precum și un volum considerabil de informații noi
despre inovații digitale în toate capitolele cărții.”
Managementul marketingului ediția a III a ISBN 973-601-365-0 Nr. Pagini: 1112, Editura: Teora
Marketingul locurilor ISBN: Nr. Pagini: 348, Editura: Teora
Marketing lateral ISBN: CDCS-30 Nr. Pagini: 223,Editura: Codecs
Marketing lateral: Autori Philip Kotler și Fernando Trias de Bes. Într-o economie de consum supra-saturată,
cu produse omogene și consumatori imuni la mesajele promoționale, marketingul vertical tradițional -
întemeiat pe segmentarea pieței și proliferarea mărcilor - nu prea mai dă roade. Philip Kotler și Fernando
Trias de Bes ne prezintă un nou mod de abordare a oportunităților de piață, marketingul lateral, care ne
furnizează o rută alternativă în generarea ideilor pentru piață, ajutându-ne să inventăm produse cu totul noi,
pentru un public mult mai larg. Cartea definește cadrul conceptual al marketingului lateral și oferă un mare
număr de exemple de produse noi, care au avut succes pe piețe afectate de hiperconcurență, fiind
concepute într-un proces creativ care scapă din limitele tradiționale.
Fernando Trias de Bes este fondator și partener la firma Salvetti & Lombard, specializată în consultanță și
cercetare de marketing la nivel internațional, având printre clienți companiile PepsiCo, Sony, Hewlett-
Packard, McKinsey & Co, Nestlé și Danone. Trias de Bes este și consultant în probleme de inovații de
marketing și profesor asociat la catedra de marketing a Școlii de Afaceri ESADE din Barcelona.

Jill Verstage

A scris Marketing: ICSA Diploma in Business Practice (2005)

Prof.univ.dr. – H.C. Mihai C. DEMETRESCU

(28.IX.1919 – 1.XI.2001) a fost în perioada 1992 – 2001, profesor la Facultatea de Ştiinţe Economice.

Autor a: 26 cărţi şi coautor al altor şapte; peste 300 de studii publicate în România despre marketing,
cibernetică, abordarea sistemică a luării deciziilor în afaceri, probleme manageriale, metode
cantitative, filosofia ştiinţei, teoria entropiei şi informaţiilor, comportamentul consumatorului,
comunicaţiile în masă, statistică, teoria eşantioanelor şi aplicaţii, elasticitatea cererii etc.; 52 de
articole şi lucrări publicate în reviste de specialitate de largă circulaţie internaţională. Distins, de-a
lungul anilor, cu numeroase premii, titluri onorifice, diplome.

A fost membru al Academiei de Ştiinţe din New York, al Academiei de Ştiinţe Comerciale din Paris, al
Academiei Europene de Marketing din Brussels, al consiliului editorial al revistelor Journal of
Transnational Management Development, Journal of Global Marketing, Journal of Euromarketing,
Journal of East-West Business.

A publicat articole în Economies et Societe-Cahiers de l’ISEA, Libraire Droz, Revue Francaise du

Marketing, Industrial Marketing Management, Evaf and Elsevier – Amsterdam, Tijds-Chrift Voor
Marketing – Den Haag, Il Millimetro-Milano, Kommunikation – Verlag Schnelle Quickborn, Inter-
Economics, Verlag Weltarchiv Hamburg, The European Marketing Research Review-London, Control
de publicidad y ventas, Madrid y Barcelona, Studii di Mercato Roma etc.

„Părintele marketingului din România (cum era cunoscut în unele cercuri) profesorul M.C.
Demetrescu a fost unul din ultimii enciclopedişti pe care l-am cunoscut. Aborda cu uşurinţă şi
profunzime o arie largă de probleme ştiinţifice (din domeniul economiei, matematicii, dreptului,
folosofiei, istoriei şi geografiei etc.) şi artistice, astfel încât, întâlnirile şi discuţiile cu el erau
întotdeauna consistente şi pline de savoare. Pe bună dreptate, studenţii îl adorau. Cu un aer uşor
absent, de academician, părea uneori rupt de realitatea din jurul său, dar era numai o aparenţă. Cum
începea să vorbească îţi dădeai seama imediat că era profund ancorat în această realitate pe care o
percepea absolut corect. O astfel de figură luminoasă şi benefică pentru mediul universitar orădean
nu poate fi trecută în uitare, mai ales cu ocazia unor astfel de evenimente cum este şi acest moment
universitar.”

C. Florescu

Născut pe meleaguri doljene în anul 1928, profesorul C. Florescu şi-a luat licenţa şi doctoratul în
economie, începându-şi cariera ca redactor de specialitate în domeniul comercial, iar apoi
continuând drept conferenţiar universitar la catedra de comerţ a actualei Academii de Studii
Economice din Bucureşti. A fost decan al Facultăţii de Comerţ din respectiva instituţie, iar în
octombrie 1971 devine şeful primei catedre de marketing din învăţământul superior românesc. Prin
întreaga sa operă ştiinţifică şi pedagogică pe care a lăsat-o moştenire discipolilor săi, a dobândit o
recunoaştere unanimă de creator al Şcolii de Marketing de la Bucureşti. În deplinătatea forţei sale
creative intelectuale, se stinge în vara anului 2004, după o scurtă, dar grea suferinţă. Principalele
etape în evoluţia învăţământului superior de marketing pe parcursul a mai bine de trei decenii şi
jumătate sunt legate nemijlocit de personalitatea profesorului C. Florescu.

HORIA RABOCA

Horia Raboca este lector universitar doctor în cadrul Departamentului de

Administrație Publică al Universității Babeș-Bolyai. A absolvit programul de licenţă al Universităţii Tehnice
Cluj-Napoca (1994) şi al Universităţii de Vest Vasile Goldiş Arad (2008). Absolvent la programului de
masterat în AP (UBB-FSPAC), specializarea Managementul Serviciilor Publice (2003). Doctor în ştiinţele
economice (UBB-FESGA), domeniul: Management (2009). Are 10 ani de experienţă ca şi funcţionar
public (inspector vamal în cadrul autorităţii vamale). În prezent este cercetător ştiinţific (expert de
proiect în cadrul proiectului POSDRU/86/1.2/S/60072) şi cadru didactic asociat în cadrul catedrei de
Administraţie Publică (MRU, Marketing, Evaluarea programelor). Interese de cercetare: management,
marketing, evaluarea performanţelor organizaţiilor publice, măsurarea satisfacţiei clienţilor instituţiilor
publice, evaluarea şi măsurarea calităţii în organizaţiile publice.
Youjae Yi

Address: 1 Gwanangno, Gwanak-gu, Seoul 151-916, Korea

Phone +82-2-880-6941

Fax +82-2-878-3154

E-mail : youjae@snu.ac.kr

Website : http://youjae.com

Youjae Yi is currently the KT Professor of marketing at the College of Business Administration of Seoul
National University. He received a B.A. from Seoul National University, an M.S. in Statistics and a
Ph.D. in Marketing from Stanford University. Before joining the SNU faculty, Professor Yi had been
on the faculty of Business School of University of Michigan as Sanford R. Robertson Assistant
Professor and tenured Associate Professor.

He has served as the president of the Korean Marketing Association as well as the Korean Society of
Consumer Studies, on the board of directors for several companies and on the advisory council of
Association for Consumer Research. He has also served as a co-editor of Service Industries Journal
and an associate editor of Journal of Consumer Psychology. He has developed several service-related
indices such as KS-SQI and Seoul Service Index.

He has authored more than 150 articles in leading academic journals such as Journal of Marketing
Research, Journal of Consumer Research, Administrative Science Quarterly, Journal of Advertising,
and Journal of Consumer Psychology. His research interests include customer satisfaction, services
marketing, advertising effects, brand equity, and customer participation behavior.

Modelul Arthur D. Little (A.D.L.)

Aceasta metoda utilizeaza pentru pozitionarea strategicao matrice bazata pe

variabilele: interesul activitatii sau al segmentului si pozitia concurentiala.

Interesul asupra segmentului este apreciat pe baza ciclului de viata al

produsului, stabilindu-se patru situatii posibile: demaraj, crestere, maturitate si
declin.

Criteriile pentru stabilirea categoriei in care se incadreaza activitatea sunt:rata

de crestere a sectorului; numarul de concurenti; distributia partilor de piata; gradul
de stabilitate a clientelei; nivelul barierelor de intrare in sector; evolutia tehnologica.

De o maniera practica, A.D.L. sugereaza evidentierea intr-o prima faza, a factorilor de succes in domeniul
strategic de activitate analizat, factori grupati astfel:
 -factori privind aprovizionarea: contracte privilegiate pe termen lung, posibilitati de plata la termen, materii
prime de calitate superioara etc.;

-factori privind productia: capacitatea de productie si flexibilitatea unitatilor de productie, productivitatea

muncii in unitatile de productie, procedee particulare de fabricatie cu performante ridicate, calitatea managementului
etc.;

-factori privind comercializarea: imagine, calitatea si marimea retelei de distributie, valoarea produsului,
conditii de comercializare etc.

Intr-o a doua etapa, fiecare factor de succes retinut face obiectul unei notari tinand cont de nivelul la care se
afla concurenta. Nota finala va permite determinarea pozitiei concurentiale a firmei analizate pe o scala cu cinci pozitii:
dominanta, puternica, favorabila, slaba, marginala.

Caracteristicile principale ale pozitiilor concurentiale sunt:

Pozitia dominanta: intreprinderea este capabila sa controleze comportamentul concurentilor sai si dispune de o
vasta libertate in alegerea optiunilor strategice independent de concurentii sai;

Pozitia puternica: intreprinderea este capabila sa-si puna in aplicare optiunea strategica fara a-si pune in pericol
pozitia sa pe termen lung;

Pozitia favorabila: intreprinderea dispune de atuuri exploatabile pentru conduita unor strategii si are foarte bune
sanse sa poata mentine pozitia sa pe termen lung;

Pozitia slaba: intreprinderea are performante suficient de satisfacatoare pentru a justifica o continuare a activitatii si
are sanse medii de mentinere a pozitiei sale pe termen lung.

Pozitia marginala cand intreprinderea:

-are in prezent nesatisfacatoare, dar are posibilitati de ameliorare a pozitiei sale;

-poate avea caracteristicile unei pozitii mai bune, dar prezinta o deficienta majora;

-poate supravietui, pe termen scurt.

Intr-o activitate in demaraj sau in crestere sunt necesare investitii masive si numai o pozitie dominanta sau
puternica va permite autofinantarea lor. O pozitie slaba sau marginala determina un deficit de lichiditati si un risc mai
mare si o rentabilitate scazuta. Activitatile mature si in declin au nevoi putine, iar o pozitie dominanta sau puternice
traduce printr-un risc redus. Invers, rentabilitatea redusa in cazul pozitiei slaba sau marginala implica o diminuare a
posibilitatii autofinantarii lor si o crestere a riscului

In raport cu modelul B.C.G., optiunile strategice sunt mai putin transante si ele se inscriu in zone a caror
contururi sunt mai putin precise, insa se desprind trei orientari fundamentale(fig.5.5.): dezvoltare naturala, dezvoltare
selectiva si abandon.
 Fig.5.5. Matricea A.D.L.

Dezvoltarea naturala presupune angajarea tuturor resurselor necesare pentru continuarea dezvoltarii si
corespunde activitatilor in care firma are o pozitie concurentiala buna, dar integreaza si activitati de viitor (in demaraj).

Dezvoltarea selectiva se recomanda pentru activitatile a caror pozitie concurentiala este medie, obiectivul
urmarit fiind o mai buna pozitionare pe piata a acestora si, in final, o mai buna rentabilitate a lor.

Abandonul e preferabil pentru activitatile cu o rentabilitate scazuta si in situatia in care pozitia concurentiala
este slaba.

Modelul A.D.L. permite precizarea naturii si intensitatii strategice de urmat in functie de pozitionarea
activitatilor:

-pozitia concurentiala dicteaza intensitatea si intinderea efortului ce trebuie facut.O pozitie dominanta necesita o
strategie intensa pe toate segmentele pietei, in timp ce strategia unei activitati cu o pozitie concurentiala slaba nu va
cuprinde decat un numar limitat de segmente de marketing;

-stadiul de maturitate indica natura si obiectul principal al strategiei de aplicat, asa cum rezulta din tabelul 5.1.

Tabelul 5.1.

Axele strategiei conform A.D.L.

 Faza Natura Obiectul Exemple de strategii
strategiei
de principal al

strategiei

viata
Demaraj Inovare Produsele -Inovare tehnologica;

-Cumparare de licente.
Crestere Dezvoltare Distributia -Penetrare comerciala;
imaginea
-Dezvoltarea capacitatii

de productie;

-Cercetarea de noi piete.

Maturitate Optimizare Costurile -Integrare amonte/aval;

-Internationalizare.
Declin Rationalizare Costurile -
Restrangerea pietei/gamei/unitatii.

Valarie Zeithaml
From Wikipedia, the free encyclopedia
Jump to navigationJump to search
Valarie Zeithaml is a marketing professor and author. She is the David S. Van Pelt Family
Distinguished Professor of Marketing at Kenan-Flagler Business School, University of North
Carolina at Chapel Hill. Zeithml is an expert in the area of Services marketing and Service quality.
In the 1980s Zeithaml and her co-authors developed SERVQUAL a quality management
framework for services. She was named a Thomson Reuters Highly Cited Researcher in the
report on "The World's Most Influential Scientific Minds."[1]

Books[edit]

 Zeithaml, Valarie (2007). Driving Customer Equity: How Customer Lifetime Value is Reshaping
Corporate Strategy. Harvard Business School Press.
 The Engel Kollat Blackwell Model of Consumer Behavior

The Engel Kollat Blackwell Model of Consumer Behavior was created to describe the increasing, fast-
growing body of knowledge concerning consumer behavior. This model, like in other models, has gone
through many revisions to improve its descriptive ability of the basic relationships between components and
sub-components.

The Engel Kollat Blackwell Model of Consumer Behavior or consists of four distinct stages;

1. Information Input Stage: At this stage the consumer gets information from marketing and non-
marketing sources, which also influence the problem recognition stage of the decision-making process. If
the consumer still does not arrive to a specific decision, the search for external information will be
activated in order to arrive to a choice or in some cases if the consumer experience dissonance because
the selected alternative is less satisfactory than expected.
2. Information Processing Stage: This stage consists of the consumer’s exposure, attention, perception,
acceptance, and retention of incoming information. The consumer must first be exposed to the message,
allocate space for this information, interpret the stimuli, and retain the message by transferring the input
to long-term memory.
3. Decision Process Stage: The central focus of the model is on five basic decision-process stages:
Problem recognition, search for alternatives, alternate evaluation (during which beliefs may lead to the
formation of attitudes, which in turn may result in a purchase intention) purchase, and outcomes. But it is
not necessary for every consumer to go through all these stages; it depends on whether it is an extended
or a routine problem-solving behavior.
4. Variables Influencing the Decision Process: This stage consists of individual and environmental
influences that affect all five stages of the decision process. Individual characteristics include motives,
values, lifestyle, and personality; the social influences are culture, reference groups, and family.
Situational influences, such as a consumer’s financial condition, also influence the decision process.
It can be seen that many of the elements of the model are similar to Howard Sheth model of consumer
behavior, however the structure of presentation and relationship between the variables differs somewhat.

The Engel Kollat Blackwell Model of Consumer Behavior incorporates many items, which influence
consumer decision-making such as values, lifestyle, personality and culture. The model did not show what
factors shape these items, and why different types of personality can produce different decision-making?
How will we apply these values to cope with different personalities? Religion can explain some behavioral
characteristics of the consumer, and this will lead to better understanding of the model and will give more
comprehensive view on decision-making.

Premiul Național pentru Calitate Malcolm Baldrige

Premiul Național pentru Calitate

”Malcolm Baldrige”
Scopul Premiului
sa identifice organizatiile care vor servi ca model celorlalte organizatii ajuta organizatiile sa realizeze
eforturile lor pentru imbunatatire ajuta sa dezvolte competitivitatea in USA
Premiul se adreseaza companiilor din sectorul public si cat cel privat si vizeaza urmatoarele categorii:

• Fabricatie
• Companii de servicii
• Business mic
• Educatie
• Îngrijirea sănătătii
• Nonprofit

Impactul Premiului
Premiul este prezentat anual de către presedintele Statelor Unite. Înfiintat în anul 1987 de către
Congres. Premiul au fost numit în cinstea lui Malcolm Baldrige, secretarul de comert a Statelor Unite
în perioada administratiei Reagan.
Premiul Baldrige se oferă pe baza Criteriului pentru Performanta Excelenta care măsoară
imbunatatirele si performanta in 7 arii:
1. leadership
2.planificare strategica
3.orientare spre client si piata
4.măsurarea, analiza si managementul cunostintelor
5.orientarea spre resursele umane
6.procesul de management
7.rezultatele performantei organizationale
Leadership
observa cum conduce managementul de top organizatia; examineaza cum organizatia isi indeplineste
responsabilitatile legale, etice si sociale
Câstigătorii Premiului National ” Malcolm Baldrige ” ajuta organizatiile sa obtina rezultate durabile in
mediul provocator din zilele noastre ajuta organizatiile sa gandeasca strategic mijlocul de adunare a
managementului si angajatii in spatele unui scop comun
ajuta companiile sa alinieze procesele, oamenii, resursele si nevoia clientului
cum sunt organizatiile alese pentru premiu?!
1.55% din evaluare sunt bazate pe faptul cum este organizatia condusa ( procese); 45% pe perfomanta
de baza ( rezultate);
2.orice parte majora din organizatie e evaluta
3.angajament puternic pentru continua imbunatatire
viziune de leadership

excelenta orientata spre client

invatare organizationala si de personal
evaluare fortei de munca
agilitate ( usurinta in miscari)
concentrare pe viitor
managementul prin facte
administrare pentru inovare
responsabilitate sociala
concentrarea pe rezultate si crearea de valoare
perspectiva sistemului
Valorile esentiale si conceptele Baldrige
Orientare spre client
examineaza cum organizatia dezvolta relatii pe termen lung cu clientii, modul in care organizatia
identifica nevoile clientului si inovarile pe care le utilizeaza pentru a indeplini dorintele clientilor
Orientarea spre resursele umane
examineaza cum organizatia dezvolta si utilizeaza angajatii; permite angajatilor crestere personala
Rezultate
sumarizeaza utilizarea eficienta a rezultatelor, compara performanta obtinuta cu cea a competitorilor

Terry Vavra is a world-acknowledged expert in customer retention strategies, having authored (or co-
authored) three groundbreaking books: Loyalty Myths (Wiley 2005); The Customer Delight Principle
(American Marketing Association 2001) and Aftermarketing: How to Keep Customers for Life Through
Relationship Marketing (McGraw-Hill (1995). In Aftermarketing Terry was one of the first consultants to urge
the business community to pay more attention to current customers. The book achieved international
recognition through six non-English editions and sold over 50,000 copies. Terry has also authored two
books on customer satisfaction methodology for the American Society for Quality (Improving Your
Measurement of Customer Satisfaction, 1991 and Customer Satisfaction Measurement Simplified, 2002).
His publishing accomplishments demonstrate Terry's commitment to helping organizations evolve their
practice of satisfaction and loyalty tactics to make them maximally productive of increased revenue.

Terry's five books evidence his passion to evolve the tools of satisfaction and loyalty into true contributors to
the bottom-line, not just 'nice to haves'. He is committed to helping organizations properly harness the
information and power of satisfaction and loyalty. He is internationally sought for his advice and guidance,
having met with management teams, addressed professional audiences, and conducted marketing
seminars around the world from Brazil to Iceland, Japan to the United Kingdom, Singapore to Sweden.

Terry was President and co-founder (with his wife, Linda) of Marketing Metrics, Inc. a firm acquired by
Ipsos, S.A. (of Paris, France) in 2003 and currently doing business as Ipsos Loyalty. Marketing Metrics was
a marketing consulting company focusing on customer loyalty, stakeholder retention and satisfaction, and
customer and brand equity. The firm counted among its cherished clients internationally respected
organizations. In addition to his entrepreneurial success, Terry has worked in the corporate and academic
worlds. Prior to founding Marketing Metrics in 1983, Terry worked for The National Broadcasting Company
and in the advertising field for Kenyon & Eckhardt as well as BBD&O and Levine, Huntley, Schmidt &
Beaver. He served as Associate Professor of Marketing at the Lubin School of Business, Pace University
for 15 years. He is an active member of the American Marketing Association, the American Psychological
Association, the American Association of Public Opinion Research, The Association for Consumer
Research and the Society of Consumer Affairs Professionals in Business.

Terry pioneered self-administered electronic interviewing first using pre-programmed computer diskettes
and later Internet surveys. His methods have been employed in the mail, on the Internet and through
kiosks. He has also published several computer software programs for marketing research including
Verbatim AnalyzerTM for analyzing open-end survey responses.

Terry's academic degrees are: a bachelor of science in business administration from UCLA; a master of
science in marketing also from UCLA and a Ph.D. in marketing from the University of Illinois, Champaign-
Urbana.