Universitatea din Pitești

Facultatea de Științe Economice si Drept

Specializarea Management
Anul II / IFR

Analiza procesului de vânzare

la S.C.McDonald’ s S.R.L.

Studenți:
Mitrea Daniela-Mihaiela

-2020-
Contents
Cap 1. Prezentarea firmei 3
1.1. Istoricul firmei 3
1.2. Organizarea și conducerea companiei McDonald’s 3
1.3. Situația economico – financiară a companiei 5
1.4. Situația firmei în criză 6
Cap 2. Procesul de vânzare 7
2.1 Etapele procesului de vanzare 7
2.2 Etapele ciclului de vanzare: 8
Cap 3. Analiza procesului de vânzare la S.C.McDonald’ s S.R.L. 14
1. Prospectarea 15
2. Stabilirea unei întâlniri 16
3. Inițierea dialogului 16
4. Identificarea nevoilor 18
5. Pregatirea prezentarii 18
6. Prezentarea 18
7. Negocierea si solutionarea obiectiilor 20
8. Incheierea vanzarii si prelucrarea comenzii 20
9. Revenirea post-vanzare 21
Bibliografie: 22

Cap 1. Prezentarea firmei

1.1. Istoricul firmei
Mc Donald's este cel mai mare si mai cunoscut lanțde restaurante cu servire rapidă
din lume, operând peste 30.000 de restaurante în 121 de țări.
În anul 1948, doi frați Dic și Mac McDonald au deschis un restaurant care avea
drept
principiu de bază una din ideile lui Ford și anume exisțenta unei linii de
asamblare a produselor.
Servirea era rapidă, meniul era limitat la 9 articole, scopul fiind acela de a
vinde cât mai mulți
hamburgeri de 15 cenți, milkshake-uri și pungi de cartofi prăjiți. Succesul lor
imediat l-a atras pe Ray Kroc, un vânzător care a fost uimit de cererea enormă a
baieților de aparate pentru
milkshake-uri. El a semnat un acord de franciză cu cei doi frați în 1954 și, până
la sfarșitul
deceniului respectiv, a deschis nu mai puțin de 100 de restaurante. Ray Kroc a dus
afacerea la un alt nivel, cheia succesului lui Kroc a fost continuă inovare.

Anii 1960 au însemnat o rapidă expansiune pentru McDonald's. S-au mai deschis
restaurante peste tot în Canada, Puerto Rico, extinzând spațiul interior al
acestora, pentru a oferi
locuri de servit. Au introdus logo-uri și reclame, mascota fiind Ronald McDonald.
Kroc a
cumpărat afacerea fraților McDonald și până în 1969, deschisese aproape 1.500
restaurante. De-a lungul anilor '70 au fost construite lângă restaurantele
McDonald's locuri de joacă pentru copii și parcări, astfel încât acestea au devenit
destinația ideală pentru familiile ocupate, mai ales pentru gustările pe fugă.
Având venituri anuale din întreaga lume de peste 20 de miliarde de dolari, peste
30.000 de restaurante în 119 tări și una din mărcile cele mai ușor de recunoscut,
McDonald's a devenit un simbol al culturii americane.

În România, McDonald's a apărut în 1995 la parterul Complexului Comercial Unirea.

Tot
în acest an, compania a mai deschis alte trei locații, toate în București, lansând
și un nou concept, cel al restaurantelor de tip McDrive, care s-a dovedit o formulă
de succes pentru piața
românească. De altfel, pentru a diversifica imaginea McDonald's în România,
compania a
dezvoltat și anumite restaurante tematice. În București și Târgu Mureș funcționează
deja
restaurante McDonald's cu specific Rock-n-Roll și Cinema.

Din 1998, McDonald's România a devenit o companie condusă în proporție de sută la

sută de manageri români. Valoarea investițiilor realizate până la această oră în
România de
companie se ridică la 55.000.000.000 USD.1

1.2. Organizarea și conducerea companiei McDonald’s

Structura ierarhică a posturilor de conducere într-un restaurantMcDonald’s începe
cu
directorul de restaurant. În multe cazuri directorul de restaurant afost inițial
angajat ca și lucrător, și a parcurs tot drumul până la postul de director începand
de „jos”.
Directorul de restaurant este urmat de manager asistent I, manager asistent II,
manager
asistent III și managerii de zonă. Fiecare dintre manageri are atribuția de
acoordona și a
superviza bunul mers al lucrurilor pe perioada unui schimb de lucru.Unmanager, fie
el un
asistent I sau un manager de zonă, are zile când este șef de tură, zilecand este
managerul din linia de servire sau managerul din bucătărie. Pe langă aceste
responsabilități, directorul de restaurant împarte sarcinile din restaurant, cum ar
fi : partea
de training, programul lucrătorilor, efectuarea comenzilor, partea de casierie și
arhivare.
Fiecare manager are sarcini secundare de care este responsabil, pe langă conducerea
efectivă a restaurantului.

În cele mai multe cazuri managerii au fost promovați de-a lungul timpul de
lafuncția de
lucrător, dar există și cazuri speciale în care McDonald’s angajează manageriîn
pregătire. În
acest caz, pregătirea managerilor durează între 6-9 luni și aceștia învață în
primele luni toată
partea practică necesară pentru funcționarea unui restaurant, după careaprofundează
elementele
de management necesare pentru a conduce o zonă sau unschimb de lucru. Această
perioadă este
finalizată cu 4 verificări practice, de obicei efectuate de directorul
restaurantului în care a avut
loc trainingul. Dacă rezultatele acestor 4 verificări nu sunt conform așteptărilor,
se analizează
cauzele și se decide dacă se reiatrainingul sau se renunță la persoana respectivă.
În cazul în
care rezultatele verificărilor sunt bune, atunci viitorii manageri sunt înscriși la
cursuri. Aceste cursuri au loc în București și atestă capacitatea a conduce un
restaurant
McDonald’s.
Stilul de conducere în cadrul McDonald’s este predominantdemocrat-consultativ, dar
de
asemenea este nunțat de personalitatea fiecarui manager.Acest stil, sau combinație
de stiluri, din punct de vedere practic, este optim pentrusatisfacerea nevoilor și
motivarea angajaților.
Acest fapt este dovedit de un studiul BestEmployers 2008/2009 realizat de firma de
cercetare Hewitt Associates, unde McDonald’s a iesit pe primul loc, în topul
companiilor ce
oferă cele mai bune locuri de muncă dinRomânia, angajații considerând că sunt
platiți și
valorificați corespunzător. În urmastudiului, 65% dintre angajații McDonald’s
consideră că
managementul îi tratează ca pe cel mai valoros bun al firmei, iar 67% din angajați
spun că
managementul este deschis șisincer în comunicare.

Principalele componente ale structurii organizatorice

Structura organizatorică a companiei McDonald’s România este formată din două
componente principale: Departamentul de Operațiuni, care conduce și gestionează
activitatea de
bază a companiei, respectiv tot ceea ce ține de restaurante și celelalte
departamente (financiar,
marketing, aprovizionare, dezvoltare, comunicare, resurse umane, securitate și
administrativ,
francizing, IT) care asigură suportul desfășurării acestei activități.
Principii pe care angajatii trebuie sa le respecte
Sunt patru principii pe care angajații McDonald’s trebuie să le respecte:
eficiența,
calculul rentabilității, previzibilitatea și controlul (calitații). Eficiență:
compania se axează pe
o execuție eficientă a diferitelor fazede lucru cum ar fi modul de pregătire al
hamburgerilor. De
asemenea și modul în care clientul face comanda este reglat cu eficiență. Marile
panouri dispuse în spatele personalului de la casele de bani permit clienților să
arunce o privire pentru alegerea meniurilor propuse. În acest fel modul de servire
al clienților poate fi făcut într-un timp mai rapid. Calculul rentabilității
implică faptul că criteriul cantității dă întâietate criteriului calității.
Alimentele sunt preparate și consumate rapid. Astfel clienții McDonald’s “Drive
Through”(comanda direct din mașină) nu așteaptă mai mult de cinci minute pentru
a fi servit, dat fiind faptul că produsele comandate sunt livrate foarte repede. În
interiorul restaurantelor situația este similară. Previzibilitatea: stilul de
gestiune McDonald’s este previzibil. Clienții știu întotdeauna la ce fel de meniuri
și servicii se pot aștepta în orice restaurant.
Angajații "crew" sunt tineri între 18 - 25 ani, studenți, cu studii medii sau chiar
fără studii
liceale. Motivul pentru care pe această poziție nu sunt candidați persoane mai
vârstnice este
ritmul activității foarte intens și foarte dinamic. În ceea ce privește structura
pe sexe a
angajaților, aceasta este reprezentată de 57% barbați și 43% femei.
În restaurant există un angajat pe postul de director de restaurant, un manager
asistent I,
doi manageri asistenti II, doi manageri asistenti III, șase manageri de zonă,
restul angajaților
făcând parte din celelalte nivele ierarhice.

Motivarea în muncă:
Acțiunile referitoare la motivarea personalului se desfașoară în douădirecții: cele
care
vizează stimularea angajatului pentru obținerea de performanțe crescânde și cele
care au în
vedere elementul de recreere. Astfel se organizează tot felul de activități, ieșiri
la pădure, la
discotecă, la picnicuri. Pe de altă parte există o competiție internă între
angajați, cu acțiuni de
genul "lucrătorul lunii", prin care se alege cel mai bun lucrător și i se dă un
premiu. McDonald's
a instituit și un sistem de premii sau recompense care se dau în funcție de
vechime, respectiv la
un an, la 3 ani, la 5 ani, la 10 ani și la 20 de ani, aceste perioade trebuind să
fie vechime
neîntreruptă. Premiile sunt bonusuri, cadouri sau produse înscripționate cu sigla
firmei.
Rolul cel mai important în motivarea lucrătorilor îl are managerul care trebuie să
conducă
prin exemplul personal. Dacă atitudinea sa este pozitivă și dacă acesta este
motivat, atunci
această atitudine se va transmite și lucrătorilor pe care îi coordonează. În
perioada de pregătire,
managerii sunt invățați că cel mai slab lucrător din lume, demotivat, nu le este de
nici un folos.
Așa că managerul trebuie să vorbească cu lucrătorii, să asculte despre nevoile lor
și apoi să
încerce să le satisfacă.

Promovarea în muncă:
Lucrătorul, în ascensiunea sa poate ajunge la nivel de manager, sau chiar să
depășească
această poziție. De regulă, studenții preferă calea de lucrător pentru că pot
muncii în regim parttime, iar după ce își termină studiile își continuă ascensiunea
în cadrul firmei, fiind avantajați de experiența și cunoștințele acumulate.

La McDonald's există angajamentul de atragere și reținere a oamenilor de un înalt

calibru.
Aceste lucruri se realizează prin asigurarea unei dezvoltari continue, pe termen
lung, la nivelul
individului, prin instruire și implementarea unor practici adecvate de resurse
umane.

McDonald's își cooptează angajații în propria dezvoltare, chiar până la nivel de

organizație.
Lucrătorilor li se acordă libertatea îndeplinirii activității și responsabilitatea
de a merge la pas cu provocările ce apar.

Candidații se pot alătura echipei deja existente ca lucrători sau pot încerca o
traiectorie
rapidă care să îi propulseze în maxim 9 luni de zile la prima poziție de management
din cadrul
restaurantului, candidând pentru poziția de manager în pregătire. Poziția de
lucrător oferă aceeași posibilitate de atingere a unui nivel managerial la nivelul
restaurantului. Totul depinde numai de capacitatea angajatului de a parcurge
succesiv etapele necesare pe o durată de timp mai îndelungată.
Dacă angajatul este o persoană energică și ambițioasă, într-un interval de 2-3 ani,
pornind
de la poziția de manager în pregătire, poate ajunge la cea mai înaltă poziție în
ierarhia firmei.
1.3. Situația economico – financiară a companiei

An
Bilant

Afaceri
Imobilizate

Circulante

Proprii

2011
2010
2009
2008
2007
2006
2005
2004

398 355 242

418 284 472
418 025 250
403 079 465
299 554 956
226 093 754
180 977 058
152 436 160
17 799 874
24 869 302
15 598 980
19 227 810
29 691 963
15 118 363
5 452 121
87 823

84 667 383
64 626 577
59 725 013
23 815 478
12 084 439
13 511 143
7 591 778
4 604 901
214 856 498
205 531 998
184 432 614
131 299 901
82 887 979
72 640 613
71 420 925
71 874 140

11 705 792
38 323 089
41 268 945
32 260 034
26 239 745
13 020 658
33 117 292
27 861 599
165 104 672
169 431 331
144 165 599
123 148 642
103 920 832
89 032 275
80 870 783
80 492 366

Angajati

totale

2,772
3,240
3,715
3,801
2,926
2,480
2,249
3
2,185

407443199
422419503
415682173
409196079

Se observă o creștere constantă a cifrei de afaceri până în anul 2008, iar începând
cu acest
an aceasta nu inregistrează oscilări majore, evidențiindu-se astfel impactul crizei
economice
asupra companiei. În același ritm se desfașoară și activele imobilizate și
datoriile. Se constată că
anul 2008 a fost un an de cumpănă pentru McDonald s odată cu acest an remarcându-se
scăderea tuturor indicatorilor principali.
1.4. Situația firmei în criză

McDonald's, cel mai mare lanț de fast-food din România, a înregistrat, în 2011, în
țara noastră o cifră de afaceri de 93,9 milioane de euro, ajungând la minimul
ultimilor patru ani. Compania McDonald's a lansat tot mai multe oferte promoționale
în Europa, în condițiile în care creșterea pe această piață a încetinit.

Europa reprezintă cea mai mare piață pentru McDonald's, acoperind aproximativ 40%
din
veniturile și profitul operațional al firmei americane, scrie The Wall Street
Journal.
Afacerile McDonald's din Europa au început să sufere în primavara lui 2012, iar în
iulie
au fost chiar în scădere. În august vânzările au crescut cu 3,1%, dar sub
așteptările analiștilor, de 3,3%.

Problemele au aparut în contextul unui climat economic european nefavorabil. Spre

exemplu, în Germania, una din țările europene cel mai puțin afectate de criză,
cheltuielile cu
produsele alimentare și băuturi au scăzut în 2011 cu 23% față de 2001, de la 47,7
de miliarde, la
36 de miliarde de euro, conform datelor Asociației Germane a Hotelurilor și
Restaurantelor.
Germania este cea mai mare piață europeană a lanțului de restaurante fast-food, ca
număr
de magazine, și a doua, din punct de vedere al profitabilității.
Franța este țara din Europa care aduce cel mai mare profit pentru McDonald's.

Ofertele promoționale lansate includ cupoane care oferă un al doilea produs gratuit
la
cumpărarea unui Big Mac sau a unei porții de Chicken McNuggets, meniuri "Eurosaver"
sau
diferite reduceri de preț.

McDonald's a avut o creștere semnificativă în perioada crizei, dar în ultima

perioadă
această creștere a început să încetinească.Compania a atins pragul de 100$/ acțiune
la bursă în decembrie 2011, dar anul acesta acțiunile sale au scăzut cu 8,2%, pe
fondul problemelor din SUA.5

Totodată, McDonald's avertizează că rezultatele vor continua să fie influențate

negativ
până la sfarșitul anului de condițiile economice dificile. Astfel, cifra de afaceri
a francizei a scăzut cu 5,5%, comparativ cu 2010, și cu aproape 15%, raportat la
2008, cel mai bun an pentru companie pe piața locală, potrivit Ziarul Financiar.

Printre cauzele care au determinat acest declin se numără criza economică, care a
afectat
până și afacerile cu tradiție, și concurența acerbă din partea altor lanțuri de
fast-food.
McDonald's, care are 64 de restaurante la nivel național, a înregistrat un declin
și în cazul
profitului, care a scăzut la 4,2 milioane de euro, în 2011, față de 6 milioane de
euro, în 2010.
Rezultatele McDonald's sunt mai slabe decât cele estimate de conducere, care
anunță, la sfarșitul lui 2011, o cifră de afaceri de 99,5 milioane de euro.

Anul acesta (2011 - n.red.) cifra de afaceri a companiei va depăși pragul de 100 de
milioane de euro. În ceea ce privește 2012, sperăm că va fi și mai bine și că vom
vedea un avans al business-ului", a declarat în acea perioadă directorul general al
companiei, Daniel Boaje.
El a explicat cauzele declinului afacerii pe piața din România.
"Față de perioada 2006-2008, peisajul s-a schimbat, de aceea există o prudență în
alocarea capitalului. Cand vom vedea o revenire a economiei ne vom extinde mai
alert", a spus
Boaje.

Cele două restaurante McDonald's din Islanda și-au închis ușile definitiv de la 1
noiembrie 2009 din cauza costurilor de producție prea mari impuse de situația
financiară a țării și a prabușirii monedei naționale.

Cap 2. Procesul de vânzare

2.1 Etapele procesului de vanzare
E.K. Strong, cunoscut ca părinte al conceptului de “Vânzare a beneficiilor” a
susținut
începand cu anii 40 că procesul de vânzare se compune dintr-o serie de etape:
 Identificarea nevoilor clieților;
 Prezentarea atributelor și beneficiilor produsului;
 Soluționarea eventualelor obiecții ridicate de client;
 Încheierea tranzacției.
Elizabeth Hill & Terry O’Sullivan identifică la rândul lor 6 elemente esențiale în
procesul
vânzărilor personale:
1. Prospectarea, cea mai importantă parte a procesului ce constă în identificarea
celor interesați de ofertă;
2. Abordarea, această etapă a procesului de planificare a vânzărilor fiind
orientată
spre obținerea accesului la persoana care ia deciziile;
3. Prezentarea, permite obținerea atenției integrală a persoanei vizate, impresiile
vizuale fiind foarte importante, astfel că o ținută potrivită este deosebit de
importantă;
4. Eliminarea obiecțiilor, etapă ce are în vedere demolarea tuturor obiecțiilor pe
care clientul le are;
5. Încheierea, care constă în înmânarea comenzii, dar care presupune mult mai
mult, termenul “încheiere” fiind foarte brutal, mai ales datorită faptului că marea
majoritate a vânzărilor sunt repetitive.
6. Urmărirea, etapă deosebit de importantă mai ales datorită faptului că se spune
că
e de cel puțin 5 ori mai ieftin să faci afaceri cu clienți daja existenți dacât să
atragi
alți clienți noi.
În lucrarea sa “Managementul vânzărilor și al clieților cheie” Jim Blythe folosește
pentru
procesul de vânzare sintagma “ciclul de vânzare”, deoarece autorul
considerăprocesul ciclic,
profesionistul în vânzări folosind, în multe cazuri vizita de revenire pentru a
face și alte vânzări,
fie pentru repetarea comenzii, fie pentru obținerea din partea clientului inițial a
unor piste spre
alți posibili clienți. Acelși autor consideră că agenții de vânzări au mai multe
cicluri de vânzare
demarate în paralel, dedicându-și o parte din timp prospectării, o altă parte a
vizitelor de
revenire, incă o parte a prezentărilor de vânzare și așa mai departe.

2.2 Etapele ciclului de vanzare:

Activitatea
Prospectarea
Stabilirea unei Întâlniri
Pregătire
Inițierea comunicării
Identificarea nevoilor:
Prezentarea
Negocierea și soluționarea obiecțiilor
Încheierea vânzării
Prelucrare comenzii
Revenirea ulterioară
Explicație

Localizarea de informații care îi permit agentului de vânzări să identifice

potențialii cumpărători.
Alegerea persoanei din firma vizitată pentru dialog și stabilirea unei întâlniri.
Culegerea de informații despre vizită, verificarea traseului de parcurs pentru a
ajunge acolo, planificarea în agendă etc.
Stabilirea unui contact uman prin punerea unor întrebări de ordin general.
În această etapă crucială, agentul de vânzări pune întrebări care identifică
nevoile clientului potențial pentru categoria de produse în cauză și le aduce în
primplanul atenției acestuia.
Explicarea de către agentul de vânzări a soluției propuse la problema clientului.
Abordarea problemelor ridicate de prezentarea făcută și prezentarea făcută și
discutarea lor cu clientul potențial.
Obținerea unei decizii din partea clientului potențial
Asigurarea gestionării corecte ți promte a comenzii clientului de către furnizor
Reluarea contactului cu clientul după livrare, pentru a verifica dacă este în
totalitate mulțumit de produs și de prestația firmei furnizoare.

Prospectarea și pregătirea pentru prezentare

Prospectarea este procesul de căutare a unor potențiali cumpărători calificați sau
preselectați. Cumpărătorul calificat sau preselectat se caracterizează prin faptul
că are nevoie de
produsul oferit, deține autoritatea de a-l cumpăra, este dispus să asculte o
prezentare de vânzare
și are mijloace de a plăti produsul sau calitatea de a dobândi aceste mijloace.
A prospecta înseamnă a culege informații despre firmă ( din ziare, periodice și
cataloage de firme, din studii de piață sau din surse de informare personală),
depre piețe, despre firme individuale și chiar despre persoane individuale din
cadrul firmelor.

Etapele prospectării:
Definirea pieței vizate
Generarea pistelor de vânzări (identificarea posibililor clienți)
Calificare apotențialilor clienți

a. Definirea pieței vizate sau a pieței țintă – este atributul managementului de

vânzări sau
al departamentului de marketing. Pentru a defini piața țintă în interiorul unei
zone locale
este nevoie de o bună cunoaștere a mediului local, ce se poate realiza prin
contacte
personale în acel mediu de afaceri;
b. Generarea pistelor de vânzări – constă in identificarea potențialilor clienți,
care se arată
dispuși să asculte o prezentare de vânzare;
c. Calificarea clienților potențiali – etapă în care se stabilește dacă posibilii
clienți au
nevoie de produs și dacă dețin mijloace de plată sau au calitatea de a dobândi
aceste
mijloace.
Așadar, profesioniștii în vânzări trebuie să caute continuu noi oportunități de
afaceri.
Ideea care stă la baza prospectării este aceea de a găsi oameni care au nevoie de
lucrurile
comercializate de forța de vânzare. Găsirea profesioniștilor în vânzări este
provocarea căreia
activitatea de prospectare trebuie sa-i răspundă.

A. Pregătirea pentru prezentare

Pregătirea pentru prezentare cuprinde următoarele procese:

a) Compilarea datelor necesare despre clientul potential. Acest proces îi permite
agentului
de vânzări să indentifice și să înțeleagă eventualele probleme, chiar înainte de a
le discuta
cu potențialul client. Cunoașterea firmei potențialului client se poate realiza
prin vizitarea
site-ului web al companiei, dar și prin studierea revistelor și site-urilor de
afaceri;
b) Verificarea ca toate informațiile destinate clientului potential să fie la
îndemână. Este
vorba despre broșuri și prospecte, despre liste de prețuri și despre tabele cu
niveluri de
reducere, funcție de cantitatea comandată;
c) Verificarea dotării cu monster de produse, modele demonstrative și echipamente
de
prezentare;
d) Asigurarea că dotările pentru întocmirea ofertelor de preț sunt în stare de
funcționare și se află la îndemână;
e) Pregătirea fizică și psihică pentru întâlnirea cu potențialul client.
Acest proces constă în adoptarea unei vestimentații impecabile, îngrijirea
sănătății și adoptarea unei atitudini pozitive psihic, față de prezentarea de
vânzare.

B. Inițierea comunicării și identificarea nevoilor

Inițierea comunicării
După felul în care debutează comunicarea cu potențialul client va depinde în mod
direct
succesul sau insuccesul afacerii. Prima impresie este deosebit de importantă atât
pentru viața
cotidiană cât și pentru afaceri.
Felul în care se prezintă agentul de vânzare și modul în care îl salută pe celălalt
va da
tonul întâlnirii Nu este vorba de o strângere de mână, este vorba în primul rând de
felul în care
comunică cu oamenii: “Sunt încântat să mă aflu aici! Sunteți foarte important
pentru mine!”
Încă de la debutul întrevederii, profesionistul în vânzări va trebui să îi cultive
partenerului
încrederea în el și în organizația pe care o reprezintă. Debutul dialogului trebuie
să conțină
întrebări și constatări generale, menite să destreseze atmosfera și să-i apropie pe
interlocutori.
Întrebările nu trebuie să fie directe și nici personale, pentru a nu atinge vreo
latură sensibilă a
interlocutorului. Sunt absolut de evitat întrebări sau remarci cu privire la
religie și politică. Și
familia poate reprezenta un subiect sensibil, iar dacă partenerul nu o aduce în
discuție, este bine
să fie evitată.
Așadar, atunci când se inițiază comunicarea, persoana cu atribuții de vânzare,
trebuie să
fie extrem de atentă, deoarece de debutul comunicării va depinde în mare măsură
succesul sau
insuccesul vânzării.

Identificarea nevoilor clienților

Philip Kotler lămurește în cartea sa “Managementul marketingului” deosebirea
existentă
între nevoi, dorințe și cereri:
Nevoia umană este o stare de conștientizare a lipsei unei satisfacții elementare.
Omul
pentru a supravițui, are nevoie de hrană, îmbrăcăminte, adăpost, siguranță,
sentimentul de
apartenență la grup, apreciere și alte câteva lucruri. Aceste nevoi țin de anatomia
și condiția
omului, ele nu sunt create de societate și nici de marketeri.

Dorința reprezintă aspirația către anumite lucruri care lot satisface nevoile. Un
american are nevoie de hrană și vrea un hamburger, are nevoie de aprecierea celor
din jur și își cumpără un Mercedes. Deși nevoi sunt puține, dorințele unui om sunt
foarte numeroase, ele fiind în
permanență modelate și dirijate de instituții sociale.

Cererea reprezintă dorința pentru un anumit produs, dublată de posibilitatea și

decizia de
a-l cumpăra. Așadar dorințele se transformă în cereri atunci când sunt dublate de
puterea de
cumpărare. Important pentru organizații este să cunoască mai întâi câți oameni
doresc produsele
și mai ales cați dintre ei au posibilitatea să le cumpere.
Așadar, ceea ce îi determină pe oameni să cumpere este dorința , dublată de
capacitatea
de cumpărare. Prin urmare, profesionistul în vânzări, nu creează nevoi artificiale,
ele există și
sunt esențiale. Ceea ce face el este să influențeze dorințele.

Între cerere și preț se stabilește o relație negativă. Legea generală a cererii

apreciază că:
orice majorare a prețului determină reducerea cantității cerute din bunul
respectiv, iar reducerea
prețului este însoțită de creșterea cererii. Exista însă o serie de paradoxuri ale
cererii, de care
orice oraganizație competitivă trebuie să țină cont:
 “paradoxul Giffen”, ce se referă la faptul că: pentru bunurile inferioare,
cresterea
prețurilor este însoțită de o creștere a cererii și invers;
 “paradoxul Veblen” ce surprinde comportamentu atipic al indivizilor;
 deseori consumatorii cumpără de la un magazincu prețuri mai mari, doar pentru că
acesta
este situat în apropiere și astfel economisesc timp;
 creșterea calității unui bun induce mărirea prețului, dar noul raport calitate
preț mărește
cererea bunului respectiv, chiar dacă a crescut prețul.12

C. Prezentarea în scopul vânzării și negocierea și soluționarea

obiecțiilor
Prezentarea în scopul vânzării
În cadrul acestei etape, vânzătorul prezintă produsele și serviciile clientului
potențial,
facând eforturi pentru a stârni și modifica interesele acestuia, interes care să
inducă realizarea
vânzării.
În cadrul unei prezentări standard, vânzătorul prezintă avantajele, iar clientul
acceptă,
obiectează, contrazice, cere explicații, rămâne indiferent, pune la îndoială
capacitatea produsului de a asigura nivelul așteptat de satisfacție sau nu are nici
o reacție edificatoare.
Corodeanu Daniela, “Merchendising. Teorie, metode și instrumente pentru
eficientizarea punctului de vânzare”,

Obiecțiile clientului pot fi minore sau majore, iar vânzătorul nu trebuie să

neglijeze nici unele dintre acestea, deoarece chiar și o obiecție minoră poate
oricând să determine eșecul vânzării.
Abordari ale activității de prezentare:
a) Atragerea atenției clientului. Presupune înțelegerea felului de a gândi al
clientului și
prezentarea informațiilor despre produs astfel încât să se coreleze cu acesta.
Factorii care influențează nivelul de atenție sunt:
-Factorii mecanici, ce includ condiții precum: așezarea produselor în sală;
-Factorii de interes, incluzand alegerile și preferințele clienților, problemele
personale,
etc.
b) Trezirea interesului. Presupune eforturile vânzătorului de a trezi interesul
consumatorului
asupra categoriei de produse, în general, și asupra mărcii, în particular.
Trezirea interesului este divizată în urmatoarele tipuri:
a. Abordarea “beneficiu” ce arată beneficiile de care va beneficia clientul daca va
achiziționa produsul;
b. Abordarea “de fapt” unde sunt prezentate caracteristicile specifice produsului
companiei;
c. Abordarea curiozitate in care noutatea produsului este folosita pentru a starni
curiozitatea;
d. Abordarea dramatica in care oamenii sunt influentati de situatii dramatice, cum
ar fi trantirea produsului pe podea;
e. Abordarea “Eu sunt aici” care permite vanzatorului sa isi acorde ajutorul
cumparatorului;
f. Abordarea “opinie” unde produsul este inmanat consumatorului si I se observa
expresia fetei;
g. Abordarea “lauda si compliment” in care vanzatorul il lauda sincer pe
consumator;
h. Abordarea “caracteristica articolului” unde consumatorul este intrebat daca a
observant sau nu macar o caracteristica a produsului;
i. Abordarea “prima” unde vanzatorul ofera anumite premii consumatorului pentru a
starni interesul;
j. Abordarea “informatie” in care vanzatorul ofera consumatorului informatii despre
planurile de vanzare speciale;
k. Abordarea “service” ;
l. Abordarea “rezolvarea problemei”unde vanzatorul prezinta produsul drept
rezolvarea unei probleme.
c) Accentuarea dorintei si intarirea convingerii. Aceasta abordare presupune ca
vanzatorul sa-si duca clientul la urmatorul nivel al procesului de luare a
deciziei. Este necesara transformarea
interesului clientului in dorinta si convingere de a cumpara produsul. Vanzatorul
trebuie sa identifice nevoile consumatorului, nesatisfacute de actualul produs
folosit de catre client, si apoi ii face cunoscut acestuia avantajele si
beneficiile pe care le va obtine folosind produsul nou.
Exista doua tipuri de prezentari in scopul vanzarii:
 Prezentarea orala;
 Prezentarea scrisa (oferta).

Panda T. si Sahadev S. prezinta trei categorii de prezentari:

 Prezentarea “inregistrata”;
 Prezentarea “organizata”;
 Prezentarea “croita”.

Fiecare categorie difera in functie de cum vanzatorul modifica sau schimba

prezentarea
pentru un anumit client potential.
Prezentarile inregistrate sunt realizate de catre companie si se modifica foarte
putin pentru fiecare client potential.
In cadrul prezentarilor organizate vanzatorii ai sufficient spatiu de manevra, in
acord, insa, cu politica companiei.
Prezentarea croita se realizeaza pe baza unei evaluari detaliate a afacerilor
clientului potential si este special conceputa pentru un anumit consumator.

Negocierea si solutionarea obiectiilor

Negocierea reprezinta procesul in care doua sau mai multe parti, intre care exista
interdependenta dar si divergenta, opteaza in mod voluntar pentru conlucrare in
vederea ajungerii la un acord avantajos reciproc.
Fisher si Ury ofera o serie de sfaturi tactice, in ceea ce priveste negocierea:
1) Primul sfat tactic se refera la ce trebuie facut daca cealalta parte este mai
puternica. Cea mai buna tactica este sa se impuna pentru fiecare partener,
parametrul CMBAAN [Cea Mai Buna
Alternativa la un Acord Negociat];
2) Al doilea sfat tactic trebuie urmat atunci cand partea adversa insista in a-si
sustine propria pozitie, in loc sa-si sustina propriile interese si ataca persoana
sau propunerile partenerului. Aici este recomandat sa nu se raspunda cu duritate
sis a se incerce directionarea atacului catre problema si nu catre persoana;
3) Al treilea sfat reprezinta un set de tehnici de negociere ce constituie
raspunsuri la tacticile partii adverse. O astfel de tactica trebuie utilizata
atunci cand partea adversa foloseste fie o amenintare, fie o tactica de tipul
“accepta sau renunta”.

Solutionarea obiectiilor clientilor.

Clientii obiecteaza aproape constant in timpul prezentarii si dupa. Acestea
intrerup, de obicei, procesul de vanzare deoarece clientul fie nu a inteles pe
deplin produsul si avantajele sale, fie nu este in totalitate de acord cu
vanzatorul. O obiectie este intotdeauna interpretata astfel: “Inca nu sunt pregatit
sa cumpar”. Este de datoria vanzatorului sa spulbere toate indoielile clientului
pentru a putea continua prezentarea.

Obiectiile pot lua forma indoielilor, obiectiilor minore si obiectiilor majore.

Un client potential, care are indoieli, va cere dovezi in legatura cu capacitatea
produsului de
a-l satisface si a-I asigura avantaje. Vanzatorul trebuie sa faca concesii gandite
strategic, trebuind in acest sens sa urmareasca pasii sugerati de Smith:
• Incepe cu asteptarile tale cele mai inalte;
• Evita sa faci primul concesii;
• Asigura-te ca clientul intelege importanta unei concesii;
• Fa concesiile pas cu pas;
• Accepta greselile facute si corecteaza-le cu placere;
• Fii pregatit sa te retragi cu o concesie;
• Evita sa accepti tocmeala;
• Nu tea rata prea dornic de a face concesii.

Panda T. si Sahadev S. prezinta cele mai utilizate scuze ale clientilor pentru a nu
cumpara:
Negarea: Nu am nevoie de acest produs nou;
 Nu cred ca trebuie sa imi schimb masina veche
Alibiul:
 Nu am bani ca sa cumpar;
 Nu sunt autorizat ca sa cumpar.

Pasarea responsabilitatii:
 Sefului meu nu ii vor placea produsele voastre;
 Nu ma deranjeaza sa cumpar dar sotia/sotul meu s-ar putea sa nu fie de acord;

Justificarea:
 Avem nevoie de produs, dar acum suntem ocupati cu reorganizarea interna;
 As vrea sa inchei afacerea acum, dar inca nu s-a aprobat bugetul.

Minimizarea:
 Aceasta idee noua nu ne va face prea mult bine;
 Nu pre ate alegi cu nimic cheltuind bani pe asta.

Jignirea:
 Nu va bucurati de o reputatie buna in acest domeniu;

Nu am de ales:
 Am facut tot posibilul, dar nu am ce sa fac decat sa procedez ca majoritatea.

Neajutorarea:
 Daca as putea sa imi conving seful.

“Ajustarea realitatii”:
 Sistemul nostrum de achizitie nu este nedrept, dar ne restrangem numarul de
furnizori.

Da…dar:
 Este o idée extraordinara, dar nu va merge aici.
Metode de gestionare a obiectiilor privind pretul:
Trecerea la articole cu preturi mai mici: vanzatorul contreaza obiectiile
clientului potential privind pretul, aratandu-I un model cu prêt mai mic si
comparandu-l cu celalalt mai scump;
“Executarea” clientului: vanzatorul considera obiectiile ca fiind o cacealma;
Lamurirea divergentelor: vanzatorul incearca sa lamureasca, pe cat este posibil,
neintelegerile;
Dicutarea pretului final: vanzatorul vorbeste cu tact despre pretul initial si
costul
total, care include costurile de instalare si asigurare a service-ului.
D. Încheierea vânzării (tranzacției)
Pentru un vanzator incheierea tranzactiei reprezinta scopul oricarui proces de
vanzare, care are loc imediat ce au fost lamurite obiectiile, clientul este
multumit de prezentarea facuta si este gata sa dea comanda. Multi vanzatori se tem
sa puna o intrebare de genul “Vreti sa cumparati?” pentru ca exista frica de a nu
pierde afacerea.
In acesta situatie este importanta folosirea tehnicilor modern de incheiere a
vanzarii dupa
cum urmeaza:
• Finalizarea aroganta- inseamna ca vanzarea este facuta, astfel incat vanzatorul
mai trebuie sa resolve problem cum ar fi: ortografierea numelor, cantitatea
solicitata, etc. concesii special pentru incheierea tranzactiei sunt folosite de
obicei in magazinele alimentare. Daca finalizarea vanzarii esueaza, atunci
vanzatorul poate rezuma necesitatilesi avantajele si poate incerca o alta
finalizare.
• Metoda precauta- vanzatorul mai intai previne clientul in legatura cu perioada de
valabilitate a produsului si apoi sugereaza finalizarea sau cere clientului sa
plaseze comanda.
• Metoda acordului implicit- vanzatorul crede ca clientul este multumit de
prezentarea facuta si poate da comanda la sfarsitul acesteia.
• Metoda sugestiei speciale- vanzatorul ii reaminteste clientului despre oferta
promotional facuta de companie si ii sugereaza sa profite de situatie dand o
comanda.
• Metoda comenzii directe- clientul va veni decis sa plaseze comanda, fara a fi
necesara convingerea lui, iar vanzatorul preia comanda;
• Metoda restrangerii alegerii- vanzatorul prezinta produsul, cu variantele de
caracteristici ale acestuia: design, culoare, marime, astfel incat cumparatorul sa
poata face o selectie.
• Metoda sugestiei detinerii- vanzatorul sugereaza clientului ca trebuie sa cumpere
produsul ca insemn al statutului pe care il detine in cadrul ierarhiei sociale.
In concluzie, putem spune ca procesul de vanzare are un rol hotarator in cadrul
activitatii de
vanzare, reprezentand “varful de lance” al acesteia si in consecinta el trebuie
corect gestionat si
condus de managerii de vanzari cu scopul optimizarii vanzarii.

Cap 3. Analiza procesului de vânzare la S.C.McDonald’ s S.R.L.

Cu venituri anuale de peste 20 de miliarde de dolari, peste 30.000 de restaurante
in 119 tari si una din marcile cele mai usor de recunoscut, McDonald's este cel mai
mare si cel mai cunoscut lant de restaurante cu servire rapida din lume.Respectarea
principalelor etape ale procesului de vânzare este o componetă majoră a reușitei.
McDonald’s se bazează pe personal calificat pentru îmbunătățirea continuă a
calității serviciilor prestate. Succesul în timp al companiei a fost conturat de o
serie de valori și credințe:
• satisfacerea nevoilor consumatorilor este prima si cea mai importanta preocupare,
acestea
• fiind satisfacute 100%;
• pentru a fi o mare companie este nevoie de produse de inalta calitate;
• restaurantele ofera produse 100% proaspete de calitate in orice loc si in orice
moment;
• respectul fata de clienti. Compania are o regula de aur ce trebuie respectata:
“trateaza pe
• cei din jur ca pe tine insuti”;
• motivarea si asumarea de responsabilitati;
• fiecare angajat este motivat si incurajat sa-si assume responsabilitatile;
• scopul companiei: restaurantele McDonald’s exista pentru a avea o influenta
pozitiva in
• cadrul societatii, sa faca oamenii sa se simta bine.

Totodată, există câteva reguli simple ale managementului companiei:

1. CONCENTRAZĂ-TE PE CE ȘTII SĂ FACI MAI BINE.”Noi știm să facem hamburgeri. Hai
atunci să facem hamburgeri”;
2. NU CONTEAZĂ CE VREI TU, DOAR DORINȚELE CLIENȚILOR CONTEAZĂ.
3. PREGĂTEȘTE-ȚI SUCCESIUNEA ȘI RĂSPLĂTEȘTE LOIALITATEA. 40% din
managerii de top din companie au început prin a lucra în bucătăria unui McDonald’s.
Toți șefii
din McDonald’s, zeci de mii, sunt obligați să-și pregătească doi înlocuitori. Unul
care să le poată prelua postul imediat și altul care să o poată face în viitor,
astfel ca McDonald’s să nu aibă niciodată, pe niciun nivel, o problemă de
conducere.
4. LANSEAZĂ DOAR PRODUSE 100% PROFITABILE. În meniul global sunt doar în
jur de 100 de produse. La orice oră, McDonald’s are totuși cel puțin 40 de produse
noi în diferite faze ale testării și implementării, care durează, în medie, patru
ani. Dacă se dovedește că un anumit produs ”fură” din clienții altui produs, adică
nu aduce o clientelă nouă, se renunță la el.
5. EFICIENȚĂ MAXIMĂ. De exemplu, studiile și testele arătau că introducerea unor
noi
sandwichuri ”deli”, mai pretențioase, ar fi avut un mare succes financiar. Doar că
durata
preparării unui astfel de sandwich ar fi fost de 2 minute în loc de maximul
tradițional de 55-60 de 19secunde. ”Cine ar vrea să aștepte prea mult la un drive-
through? Ne-ar fi afectat pe termen lung. Tot timpul li se spune contabililor că
este mult mai greu să faci banii, decât să numeri banii”.
6. DISCIPLINĂ. Majoritatea analiștilor de business consideră că McDonald’s este un
”templu al execuției”. Liniile trasate de management sunt respectate la sânge, de
la aranjatul șervețelelor și până la controlul financiar intern totul funcționează
brici după reguli prestabilite.
7. ÎNCREDERE ÎN VIITOR. Mulți spun că succesul McDonald’s se datorează recesiunii,
care i-a împins pe mulți oameni să aleagă meniurile ieftine în locul unor
restaurante mai scumpe.”Găsim noi o metodă să-i facem să cheltuie mai mult la
McDonald’s”.15

1. Prospectarea
Prospectarea reprezintă o etapă foarte importantă în procesul de vânzare deoarece
fără
identificarea corectă a clienților țintă procesul de vânzare nu poate avea
finalitatea dorită.
Modalitatea de atragere a clienților este reprezentată de puterea companiei de a
transmite mesajul brandului prin canalul adecvat. Reclamele televizate și radio,
materialele tipărite, dar și
planificarea și cumpărarea spațiilor de difuzare a spoturilor au ca scop atragerea
atenției.
Publicitatea McDonald's se împarte în:
1. Promovarea Brand-ului
Promovarea brand-ului presupune atât comunicarea personalității brand-ului, cât și
realizarea unei stranse relații cu clienții. Publicitatea brand-ului nu vinde doar
mancarea. Ea reflecta modul in care diferiti clienti percep experienta unei vizite
la McDonald's.
2. Promovarea Campaniilor
"Campaniile oferă clienților un motiv în plus de a veni pentru prima oară sau de a
reveni la McDonald's. Marketingul McDonald's caută, planifică, dezvoltă și
implementează oferte noi și atractive precum: sandwichuri noi, jocuri, Happy Meal"
etc.
Promoțiile de brand și campaniile sunt concepute astfel încât să se completeze și
să mențină McDonald's pe primul loc în preferințele consumatorilor.
Regula celor 4 P este un principiu care stă la baza companiei, Daniel Boaje,
directorul general al companiei declarând că : „McDonald’s a făcut o promisiune
care stă la baza a tot ceea ce preparăm în fiecare zi: fiecare ingredient livrat de
furnizorii noştri şi fiecare persoană care lucrează alături de noi este de
încredere şi respectă valorile McDonald’s pe care clienţii
noştri le apreciază."
McDonald's a devenit un sinonim al globalizării, câteodată folosindu-se și termenul
"McDonaldization" a societății. Revista The Economist folosește "Big Mac index":
comparația
prețului unui sandwich Big Mac în diferite țări ale lumii, folosită pentru a măsura
puterea de
cumpărare și teoria purchasing power parity. Deorece McDonald's este identificat cu
cultura și
modul de viață american, expansiunea sa internațională a fost denumită
"Americanization" sau "imperialism american". McDonald's este ținta mișcărilor
anti-globalizare în multe dintre țările lumii .
În afara îmbunătățirii standardelor în domeniul serviciilor, McDonald's a schimbat
și obiceiurile locale. Un studiu Watson sugerează că, prin popularizarea ideii de
mese rapide la restaurant, McDonald's este în avangardă în eliminarea unor tabuuri,
ca de exemplu mâncatul în timpul
mersului (în Japonia).
Respectul față de clienți este o regulă de aur a companiei, în cadrul acesteia una
dintre principalele valori fiind: “tratează pe cei din jur ca pe tine însuți”;

"Conectează-te la pasiunea unei persoane și vei fi conectat la acea persoană" este

ideea sugerată de campaniile realizate, care promovează valorile cu care se
identifică McDonald's: atitudine, stil de viață, optimism, energie, prospețime,
interactivitate, libertate, independență,
lipsă de griji.
Firma McDonald’s are drept misiune de a fi cea mai bună afacere din lume în
domeniul restaurantelor cu servire rapidă. A fi cei mai buni este echivalent cu a
oferi calitate, servire,
curațenie și valoare la nivel remarcabil astfel încat fiecare client din orice
restaurant să fie
mulțumit.

2. Stabilirea unei întâlniri

McDonald's este perceput ca un restaurant de familie, dar şi ca un loc preferat de
adolescenţi. Spaţiul are diverse module care să acopere diverse funcţii sociale:
"Un adolescent grăbit poate să mănânce din picioare, dar o familie poate avea parte
de tihnă dorită într-un loc echipat că un terminal din era digitală".
Mamele pot avea grijă liniştite de bebeluşi, fără să se ridice de la masă sau să
stea la cozi
interminabile pentru a solicita un meniu. Comanda lor putand fi preluată de
personal.
Decorurile aplicate sunt atent realizate, fiecare concept fiind analizat în cel mai
mic detaliu, pentru a reprezenta cel mai bine personalitatea consumatorilor
noștri.”, a declarant Daniel Boaje, Director General McDonald’s România.

Unul dintre atuurile companiei esre reprezentat de echipa de angajați carelucrează

bine
împreună. Cei care sunt membrii ai marii familii McDonald’s, alcătuită din oameni
din întreaga
lume, care lucrează pentru a asigura o servire rapidă, corectă și într-o manieră
prietenoasă.

În opinia clienților, curățenia reprezintă unul din standardele principale

referitoare la
calitate. “Dacă aş fi primit o cărămidă de fiecare dată când am repetat cuvintele:
Calitate,
Servicii, Curăţenie şi Valoare, cred că acum aş fi putut construi cu ele un pod
peste Oceanul
Atlantic" – Ray Kroc “În afacere pentru tine, dar nu de unul singur". Prin pasiunea
lui pentru inovaţie şi eficienţă, prin faptul că a urmărit zi şi noapte păstrarea
calităţii, precum şi prin contibuţiile sale în acte de caritate, Ray Kroc continuă
să fie o parte importantă şi inspiraţională pentru McDonald’s chiar şi în ziua de
azi.

Înăuntrul restaurantului se afla locuri de joacă pentru copii sau "Playland",

acestea putându - se aflași în afara restaurantului. Primul PlayPlace cu un tub
unde copii se pot juca, cu gropi, mingi și cu tobogane a fost introdus în 1987 în
SUA, iar modelul a fost replicat după aceea pe scară largă. Unele dintre spațiile
PlayPlace au fost renovate în locuri "R Gym".17

3. Inițierea dialogului
Fiecare client are nevoi speciale. Uneori cazurile respective sunt mai evidente:
Exemplu: “o mamă care încearcă să aibă grijă de cațiva copii mici în timp ce
efectuează
comanda sau persoane cu nevoi speciale.”
Chair daca nu se lucrează numai la casă, există, totuși, posibilitatea să se
interacționeze
cu clienții.

Iată câteva exemple prin care se pot impresiona clienții: ținerea ușii deschise
pentru client
sau rezolvarea cerintelor special rapid, eficient si zâmbind.
➢ Oferirea de ajutor voluntar, iar dacă nu sunt siguri cum, întreabă. Anticiparea
nevoii de
a primi ajutor a clientului și acordarea ajutorului fără a fii rugat face ca
servirea să fie
exceptională.
➢ Caută să genereze “Momente de aur”. Un Moment de aur reprezintă o experiență care
are drept scop o relație specială creată între McDonald’s și client. Momentele de
aur nu sunt planificate, ci sunt create în momentul în care își dă seama că există
oportunitatea de a face acel ceva în plus pentru un client. În aceste situații,
există și șansa de a impresiona cu adevarat clientul și de a-i oferi trăirea unei
experiențe de neuitat. Se poate tranforma un moment obișnuit într-un moment de aur
prin comportamentul în situația respectivă.
➢ Copiii sunt vedete. McDonald’s și copii s-au bucurat dintotdeauna de o relatie
specială.
Depinde de angajați să îi trateze pe copii ca pe niște oaspeți speciali. Copii
trebuie să aibă parte de o experiență specială de fiecare dată când vin la
McDonald’s. Dacă se oferă clienților trăirea unor experiențe pentru care merită să
revină, se vor creea clienți pe viață, care vor reveni în permanență.
Modalitați prin care copiii devin vedete:
• Se oferă copiilor un cadou de la Ronald dacă nu au comandat un Happy Meal.
• Salutați copiii separat de părinti
• Inmânați copiilor Happy Meal-urile comandate
• Informații cu privire la zonele de joacă din restaurant.
Clientul este cea mai importantă persoană din restaurant
Clienții onorează atunci cand vizitează restaurantul;
Fara clienți, nu ar exista.
Orienterea pe client
Este posibil ca acesta să fii avut o zi proastă, să aibă nevoie de timp în plus
pentru a se uita pe meniu, sau să se grabească;
Nu se serveste nimic clinetilor din ce nu s-ar servi prietenilor;
Curatenie – clientii se asteapta ca restaurantul sa fie curat;
Se face orice este nevoie. Se merge mai departe de simpla servire. Clientii
apreciaza dorinta de a le anticipa nevoile si de a merge mai departe de asteptarile
pe care le au.
Folosirea la maxim a propriei puteri de judecata pentru a oserii satisfactie unui
client
nemultumit.
80% din experienta traita de client depinde de atitudinea personalului!!!

Atitudinea este contagioasa. Iata cateva ponturi care ajuta la imprumutarea

atitudinii
pozitive si celorlati:
• Controlarea emotiilor. Cu cate detin mai mult control, cu atat sunt mai capabili
sa constientizeze ceea ce gandeste.
• Atentia la ce se petrece in mintea proprie in momentul in care exista furie,
frustrare,
fericire, tristete sau emotie.
• Nu lua lucrurile personal!!!
• Alege sa gandesti pozitiv
• Fii calm;
• Concentreaza-te pe munca pe care o desfasori;
• Gandeste-te la o situatie similara experimentata si la finalul ei fericit.
• Oferirea feedbackului pozitiv pentru ceilalti. Clientii si ceilalti colegi se vor
simti bine, si, astfel, atitudinea pozitiva va continua sa se raspandeasca.
• Invatarea procedurilor de pe alte statii. Cu cat vor face mai multe
in restaurant, cu cat vor avea mai multa satisfactie personala si vor fii cu mult
mai valoros pentru echipa.

Cum se influenteaza atitudinea unui client? Este posibil ca in unele situatii

lucrurile sa
nu mearga exact cum isi doresc.
Intotdeauna politicosi. Chiar daca un client vorbeste intr-o maniera
neprietenoasa, nu se
aliniaza atitudinea cu a sa. Nu se ia tonul clientului la modul personal, ci se
priveste
transformarea supararii clientului intr-un zambet ca pe o provocare.
Rabdare. Nu se grabesc clientii, mai ales atunci cand incearca sa se hotarasca ce
sa
comande.
Nu intrerup clientii. Cand un client lanseaza o comanda mare, se asculta comanda
in
intregime inainte de a face suggestive-selling sau de a clarifica. Se incearca sa
se imprime
o anumita rapiditate in redarea comenzii de catre client, insa nu in detrimental
atitudini
prietenoase;
Rezolvarea cerintelor special zambind. Se doreste ca clientii McDonald’s sa se
simta
speciali. Asadar, atunci cand un client comanda un Big Mac cu ketup in loc de sos
Big
Mac, zambesc si se asgura ca vor oferii ceea ce a specificat clientul.
Cum se procedeaza in cazul reclamatiilor?
Se asculta nemultumirea clientului
Se cere scuze cu sinceritate
Se rezolva probema.
Similar se actioneaza si in cazul colegilor de serviciu

4. Identificarea nevoilor
Strategia McDonald’s are in vedere identificarea nevoilor potentialilor consumatori
prin
intermediul celor 4 componente ale mixului de marketing: produsul, promovarea,
distributia si
pretul.
Astfel, restaurantele McDonald’s servesc specialitati adaptate la gusturile locale,
cum ar
fi: McSpaghettis in Filipine, hamburgerul cu miel in New Delphi, peste si orez in
Japonia.
Inainte de aparitia unui nou produs, McDonald’s studiaza piata in vederea
identificarii
dorintelor si a venitului mediu per persoana. McDonald’s a colaborat cu francizerii
sai pentru a
se adapta la specialitatile culturale. De exemplu in Europa se serveste bere, iar
in SUA iaurturi,
salata si pizza.
Preturile nu pot fi aceleasi in tarile dezvoltate cu tarile in curs de
dezvoltare. McDonald’s adopta un pret in functie de puterea de cumparare
a consumatorilor si in functie de pretul practicat de concurentii sai.

5. Pregatirea prezentarii
Este realizata prin modalitatea in care se promoveaza produsele.
Clientii descopera lumea la McDonald’s prin intermediul publicitatii, promotiilor,
marketingului la nivelul fiecarui restaurant, sponsorizarilor, ambalajelor,
relatiilor publice,
reclamelor, experientei vizitelor in restaurantele McDonald’s. publicitatea este o
parte foarte
importanta a marketing-ului. Ea inglobeaza cercetarea pietei, dezvoltarea
reclamelor TV si radio, a materialelor tiparite, dar si planificarea si cumpararea
spatiilor de difuzarea a spoturilor.

6. Prezentarea
“ Te simti bine oricand” a fost sloganul ce definea valoarea companiei McDonald’s.
Insa cei din companie au realizat catrebuie un alt slogan pentru a sublinia mai
bine adevarata
valoare. “ I’m lovin’ it” este astazi unul dintre cele mai cunoscute “imnuri” ale
celei mai mari
companii din intreaga lume. Acesta are scopul de a stabili o relatie de apropiere
si detasare intre
angajati-clienti.
Ray Kroc a revolutionat industria Americana a restaurantelor. Impunand o disciplina
perfecta in producerea si servirea sandwichurilor, cartofilor prajiti si a
bauturilor, el a creat un
system de operare eficient pentru a asigura ca produsele din toate restaurantele
retelei sa fie
absolut identice din punct de vedere al retetei. Timpul scurt de servire a asigurat
o sporire a
consumatorilor serviti, concretizata in multumirea acestora si cresterea
profitului.
Produsele McDonald’s constau in respectarea principiului de a oferi ingrediente
hranitoare de baza, cum ar fi: carne de vita, carne de pui, chifle, cartofi, salate
si produse lactate.
Aceste produse isi pastreaza calitatea si elementele natural pe intreg parcursul
procesului de
pregatire. Produsele oferite sunt:
• Hamburger
• Cheeseburger
• Mcchiken
• Mcpuisor
• Mcnuggets
• Fish fingers, produsele preferate ale clientilor fiind : Big Mac si Royal Cheese.

7. Negocierea si solutionarea obiectiilor

In cadrul restaurantelor McDonald’s au loc urmatoarele situatii
pentru lamurirea si satisfacerea nevoilor clientilor:
• Explicarea diferentelor. Este posibil ca unii client sa nu cunoasca care este cel
mai bun
pret pentru produse (comandarea unui meniu fata de comandarea unui singur sandwich)
• Inlocuirea produselor.Este posibil ca un client sa doreasca inlocuirea unui
produs cu altul in cadrul unui meniu, cum ar fii un shake in locul une Coca-Cola.
Sau este posibil ca un client sa doreasca sa adauge un produs, cum ar fii bacon
pentru sandwich. Daca exista o diferenta de pret, trebuie adusa in mod clar la
cunostiinta acest lucru clientului, precum si modul cum va afecta costul tota al
comenzii. In cazul in care clientul are o cerinta speciala, sitoatia este privita
ca o oportinitate de a personalize vizia clientului respective si se contretizeaza
prin oferirea produselor cerute.
• Condimentele suplimentare netaxate.Unii client pot solicita condiment in plus sau
condiment care in mod obisnuit nu se servesc cu rodusul sau meniul respective. In
majoritatea cazurilor pot oferii gratis clientului condimentele solicitate
• Condimentele suplimentare taxate.In alte cazuri, politica restaurantului dicteaza
ceea ce
este solicitat in plus se taxeaza. Se ofera clientilorceea ce doresc, insase aduce
la cunostiinta faptul ca exista posibilitatea unei taxe suplimentare.
Promotii:
Exista 3 tipuri de promotii la care poate participa orice client:
• Produse sau meniuri la pret special. Ex: 2 sandwich-uri la pret de 1;
• Concursuri, cu acordare de premii pentru castigatori;
• Evenimente special desfasurate in restaurant

Jucariile Happy Meal reprezinta, de asemenea, promotie. Uneori, pot exista jucarii
diferite pentru fete si baieti. Pot fii incluse de asemenea jucarii destinate
copiilor sub 3 ani, care
sunt fabricate din piese fixe. Inlocuirea jucariilor – In cazul in care un client
primeste o jucare
identica cu una apartinand aceleiasi serii si doreste sa o schimbe, se incearca sa
i se ofere ceea ce se doreste. Astfel, clientii se vor bucura de o servire buna.
Informarea permanenta. Promotiile se schimba frecvent. Este important sa se
cunoasca
procedura fiecarei promotii si care este valoarea pentru client, pentru a putea
comunica acestora
valoarea suplimentara in momentul lansarii comenzilor.
Cunoasterea regulilor. In ceea ce priveste concursurile promotionale, trebuie sa
cunoasca regulile si procedurile generale, pentru a putea oferii informatiile
corecte in cazul in
care un client are intrebari sau nelamuriri cu privire la reguli. Pentru informatii
detaliate, se
indica clientului posetrul ce contine regulile respectivului concurs.

8. Incheierea vanzarii si prelucrarea comenzii

In cadrul restaurantelor McDonald’s se verifica intotdeauna de 2
ori comanda pentru a se asigura cu privire la acuratete. Mai mult trebuie
sa stie cum sa procedeze in unele situatii obisnuite:
• Exemplu: Greseala lor. In cazul in care clientul a primit di greseala un produs
pe care nu
l-a comandat, isi corecteaza comanda si isi cer scuze pentru greseala.
Se doreste ca clientii McDonald’s sa se simta speciali. Asadar, atunci cand un
client
comanda un Big Mac cu ketup in loc de sos Big Mac, zambesc si se asgura ca vor
oferii ceea ce a specificat clientul, oferindu-i posibilitatea de a servi comanda
in incinta restaurantului sau la
pachet.

9. Revenirea post-vanzare
Principalul motiv pentru care revin clientii in restaurantele McDonald’s este
reprezentat
de raportul calitate-pret. Odata ce incep sa consume produsele restaurantului, isi
dau seama de
ingredient hranitoare folosite si ulterior revin pentru cumpararea acelorasi
produse sau pentru a
incerca si alte meniuri.
Clientii economisesc bani venind in restaurantele McDonald’s si totodata isi
satisfac
dorintele culinare.
Datorita atingerii si mentinerii unor standarde de calitate, servire si curatenie
deosebite,
restaurantele McDonald’s se bucura de atragerea unui numar tot mai mare de client
si de faptul
ca fiecare dintre acestia trece pragul restaurantului zambind si simtindu-se bine.
Concluzii și propuneri
"Conecteaza-te la pasiunea unei persoane si vei fi conectat la acea
persoana"
Viziunea McDonald's este de a fi recunoscut ca restaurantul cu servire rapidă ce
oferă cea
mai bună experienţă clienţilor săi. A fi cel mai bun înseamnă atingerea şi
menţinerea unor
standarde de calitate, servire şi curăţenie (QSC&V) deosebite, astfel încât fiecare
client care
trece pragul restaurantelor McDonald’s să zâmbească şi să se simtă bine.

McDonald's Romania este unul dintre cei mai mari angajatori privati de pe piata
romaneasca si in acelasi timp o cunoscuta scoala de educare si formare a tinerilor.
Restaurantele
McDonald's sunt deschise in medie 18 ore pe zi sau 24 de ore pe zi. Pe parcursul
acestui
program, volumul vanzarilor poate avea fluctuatii, atingand o cota maxima in jurul
orelor de
masa traditionale. Aceasta caracteristica semnificativa a vanzarilor necesita
existenta unei forte
de munca flexibile, in felul acesta oferind posibilitatea de a imbina lucrul cu
studiile sau
responsabilitatile familiale.

Promovarea brand-ului presupune atat comunicarea personalitatii brand-ului, cat si

realizarea unei stranse relatii cu clientii. Publicitatea brand-ului nu vinde doar
mancarea. Ea
reflecta modul in care diferiti clienti percep experienta unei vizite la
McDonald's.

Produsul este produsul propriu-zis sau serviciul oferit consumatorului. Acesta

include
aspecte diferite precum: impachetare, design, etc. McDonalds a venit cu un brand
recunoscut la
nivel international, mancare de calitate si produse adaptate nevoilor clientilor
din Romania (spre exemplu prezenta berii cu alcool care nu este un lucru obisnuit
pe alte McDonalds-uri din lume).

In general, design-ul produselor este unul ce exprima imaginea companiei, cu sigla

McDonald's pe ambalaj.

Timpul mult alocat studiului individual, echipa bine organizata, stilul piramidal
al companiei, corporatist ii face pe lucratori sa doreasca continuu sa promoveze.
Mcdonald's este lider mondial in restaurantele cu servire rapida fiind totodata si
unul dintre cei mai mari angajatori privati din Romania. Succesul este asigurat
prin angajati bine motivati, instruiti si loiali. Cheia succesului este relatia cu
clientul - si anume serviciul de exceptie acordat acestuia.
Toate acestea se obtin prin instruire continua si politici destinate motivarii si
incurajarii mele in
atingerea de perfomante.
80% din experienta traita de client depinde de atitudinea personalului!!!

Bibliografie:
• Mădălina Brutu, “Tehnici de vânzări”, Ed. Universitatea din Pitești, Pitești,
2010
• Blythe J., “Managementul vânzărilor și al clienților cheie”, Editura Codecs,
București, 2005
• http://mcdonalds.ro/pages/lumea-mcdonalds/companie/istorie
• http://ro.wikipedia.org/wiki/McDonald's
• http://www.listafirme.ro/mcdonalds-romania-srl-6205722/
• http://www.mfinante.ro/infocodfiscal.htm
• https://www.informs.org/About-INFORMS/News-Room/INFORMS-in-the-News
• http://www.oecd.org/development/aid-to-developing-countries-rebounds-in-20
• http://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/01621459.2013.870904#.U2UZUYF_