CURS 1.

MANAGEMENTUL CALITATII EXAMEN : { BIBLIOGRAFIE: ( )

19.02.2013

1. Olaru Marieta Managementul calitatii, Editura Economica, 2002 2. Gresoi Sorin Managementul si gestiunea calitatii, Editura Pro Universitaria, 2011

I.

1. Consideratii generale privind calitatea si managementul calitatii

DEFINITIE Putem defini calitatea ca aptitudinea de utilizare potrivita si valoarea oferita pentru banii cheltuiti si mai presus de toate acestea, satisfacerea necesitatilor clientilor. Aceasta definitie o intregim cu AFIRMATII: Clientul este in centrul demersului calitatii, totul se raporteaza la el. Calitatea este o notiune subiectiva si in continua schimbare. Gradul de satisfacere a necesitatilor sa corespunda unor exigente specificate sau explicite, ceea ce inseamna ca numarul si nivelurile caracteristicilor trebuie sa fie corelate cu un anumit nivel de satisfacere a nevoilor, corespunzator aspiratiilor si efortului pe care consumatorii sunt dispusi sa il faca. Ridicarea performantelor produsului se face in masura in care acest lucru corespunde cerintelor; din acest punct de vedere consumatorii trebuie sa fie impartiti in grupuri omogene. Specificatiile, caietele de sarcini folosite in intreprinderi, reprezinta traducerea necesitatilor (obiective si subiective) ale clientilor. Noua abordare a calitatii este in contradictie cu conceptia veche ce identifica notiunea de calitate cu cea de lux sau inalta performanta. Un bun economic cu un prt prea ridicat, nu poate satisface consumatorul; intotdeauna exista o corelatie intre calitate si cost. Aceasta corelatie are 2 laturi: latura obiectiva = calitate mai mare inseamna cost mai ridicat. latura subiectiva = daca pretul unui produs este mai mare, clientul crede, ca si calitatea acestuia este ridicata. - 1 -

DEFINITIE SR EN ISO 9000 (definitie data de standard) << Masura in care un ansamblu de caracteristici (fizice, senzoriale, de disponibilitate, functionale) intrinseci ale unui produs sau serviciu, care indeplineste cerintele (declarate si implicite) clientilor si a altor parti interesate, producand satisfactie acestora>>. Alte parti interesate sunt: furnizorii, institutiile statului, salariatii, patronii care detin acea afacere, managementul firmei.

I.

2. Caracteristici de calitate

Categorii de caracteristici ale calitatii: a) Caracteristici tehnice se refera la insusirile ce ofera valoare de intrebuintare a produsului, concretizandu-se intr-o serie de proprietati fizice, chimice, biologice, etc., determinate de conceptia constructiv-functionala a produsului; aceste caracteristici sunt in general masurabile. Caracteristicile tehnice sunt de ordin obiectiv. (exemple de caracteristici tehnice: prelungitorul cu stecherul stecherul este facut dupa un stas, ca sa intre in prelungitor; sticul cu intrarea in mufa laptop-ului, calculatorului aceeasi dimensiune; o geanta este facuta pe o anumita dimensiune, [format A4] si pentru o anumita greutate, etc) b) Caracteristici senzoriale se refera la aspectele de ordin estetic, organoleptic, ergonomic: forma, culoare, gust, miros, grad de confort, etc. Caracteristicile senzoriale sunt de ordin subiectiv. c) Caracteristici economice se refera la o serie de indicatori cum sunt: cost de productie, prt, termen de recuperare a investitiilor, etc. (exemple de carcateristici economice: masinile de spalat sunt concepute pe clase: A, B, C; autoturismele sunt concepute pe consumul de combustibil, cat consuma fiecare marca; etc.). d) Disponibilitatea caracteristica in special produselor de folosinta indelungata, reflectand aptitudinea produsului de a realiza functiile utile de-a lungul duratei de viata, aptitudine exprimata prin 2 concepte: fiabilitatea si mentenabilitatea. Fiabilitatea reprezinta capacitatea unui produs de a-si indeplini functiile fara sa se defecteze de-a lungul perioadei de viata; din punct de vedere cantitativ, fiabilitatea se manifesta probabilistic. Mentenabilitatea masoara posibilitatea ca un produs sa fie pus in functionare, intrun interval specificat de timp si cu costuri minime, daca s-a defectat (adica usor de reparat; usor de intretinut). - 2 -

I.

3. Managementul calitatii

DEFINITIA managementului calitatii: <<Ansamblul de procese ce au ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optima a unor resurse; acest ansamblu cuprinde activitati de planificare, conducere, organizare, control si asigurare a calitatii>>.

Managementul calitatii totale

DEFINITIA managementului calitatii totale <<Un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele intreprinderii (marketing, engineering, productie si sevice) privind realizarea, mentinerea si imbunatatirea calitatii in scopul satisfacerii totale a clientului in conditii de eficienta>>.

- Functiile managementului calitatii