Sunteți pe pagina 1din 8

Managementul Serviciilor teorie pt examen Concepte generale care arata cum se organizeaza un sistem de management 1. Obiectiv 2. Resurse 3.

3. Efect 4. Proces Cum? Modalitatea de transformare a resurselor n vederea atingerii obiectivului stabilit i n condiiile pstrrii echilibrului ecologic. 5. Optimizare Concepte generale care arata cum se conduce un sistem de management 1. Informaie 2. Model - aciune prin care se constat dac modelul este corect. 3. Verificare 4. Decizie 5. Control Concepte generale care arata cum functioneaza un sistem de management 1. Plan 2. Autonomie 3. Adaptabilitate capacitatea sistemului de a-i pstra stabilitatea cnd este supus perturbaiilor externe. 4. Organizare 5. Incluziune Conceptul de sistem i caract. generale ale acestuia Sistem = reuniune de obiecte, procese sau fenomene care ndeplinesc cumulativ o serie de condiii: 1. este un ansamblu de entiti interdependente; 2. este delimitat de un domeniu care l difereniaz de mediul exterior; 3. este interdependent cu mediul exterior prin corelaii de tipul intrrilor dinspre mediu i ieirilor ctre mediu; 4. funcioneaz conform unei (unor) finaliti cunoscute sub denumirea de obiectiv(e) sau misiune(i); 5. satisface nite restricii sau valori limit. Caracteristici: structura, eficacitatea, eficiena, robusteea, ultrafiabilitatea, adaptabilitatea, autoinstruibilitatea, interdependena, interoperativitatea, sinergia. Noiunea de serviciu - consideratii generale si cerinte pe care trebuie sa le indeplineasca > Serviciile, ca utiliti, pot fi rezultatul: - muncii vii: servicii medicale, servicii educaionale, servicii de consultan etc. - muncii materializate: televizor, automobil, MP3 player - aciunii unor factori naturali: izvoare termale, razele soarelui > Serviciile presupun relaii sociale (intervenia omului); > Delimitare de celelalte activiti umane; > Delimitarea de bunurile materiale: - rezultatul serviciului este nematerial i nestocabil - separarea dintre producia de bunuri i servicii este dificil (cumprarea unui bun include i un element de serviciu; achiziionarea unui serviciu presupune prezena unor bunuri tangibile) - tehnologia modern a revoluionat modul de prestare a serviciilor CERINE pe care trebuie s le ndeplineasc un serviciu 1. serviciul este n ateptarea clientului; 2. neplcerile produse de un serviciu trebuie remediate cu promptitudine;

3. clientul trebuie s fie nu doar satisfcut, ci chiar delectat, fcut fericit; 4. serviciul trebuie s rspund ateptrilor clientului; 5. caracteristicile tangibile sunt mai puin importante dect cele intangibile; 6. serviciul depinde de persoana care l presteaz; 7. efectuarea serviciului i calitatea acestuia depind mai mult de respectul pe care furnizorul i-l acord dect de gradul lui de instruire; 8. clienii nu trebuie s fie privii ca adversari, ci trebuie privii ca aliai, ca parteneri; 9. serviciul necesit uneori tehnologie nalt; 10. serviciul depinde de o multitudine de aspecte aparent minore, care trebuie abordate ntr-o manier de mbuntire continu; 11. serviciul se presteaz ntr-o permanent competiie cu factorul timp; 12. serviciile trebuie s se afle ntr-o permanent reorganizare global care s pun accent pe rapiditate, flexibilitate, responsabilitate, inovare i descentralizare. Noiunea de serviciu definire si caracteristici Serviciul = sistem de utiliti n care beneficiarul cumpr nu un produs, ci un efect util, care i ofer anumite avantaje sau satisfacii personale sau sociale, n majoritate neconcretizate ntr-un bun material. Caracteristici ( permit identificarea serviciilor; constituie criterii de delimitare fa de celelalte domenii ale activitii economico-sociale): - forma nematerial a serviciilor (efemeritatea); - intangibilitatea serviciilor; - inseparabilitatea n timp i spaiu (simultaneitatea); - variabilitatea serviciilor. Noiunea de serviciu consideratii generale si tipologia > Serviciile, ca utiliti, pot fi rezultatul: - muncii vii: servicii medicale, servicii educaionale, servicii de consultan etc. - muncii materializate: televizor, automobil, MP3 player - aciunii unor factori naturali: izvoare termale, razele soarelui > Serviciile presupun relaii sociale (intervenia omului) > Delimitare de celelalte activiti umane > Delimitarea de bunurile materiale: - rezultatul serviciului este nematerial i nestocabil - separarea dintre producia de bunuri i servicii este dificil (cumprarea unui bun include i un element de serviciu; achiziionarea unui serviciu presupune prezena unor bunuri tangibile) - tehnologia modern a revoluionat modul de prestare a serviciilor Tipologie clasificare dupa: - interpretarea conceptului de serviciu: serv. ca sector, ca produse, ca ocupatii si ca functii; - natura relaiilor de pia: serv. comerciale si necomerciale; - destinaia serviciilor: serv. de productie si de consum; - particularitile de consum: serv. primare, intermediare si finale; - funciile economice: serv. distributive, de productie, sociale si personale; - subiecii afectai de serviciu: serv. care afecteaza bunurile si serv. care afecteaza persoanele; - posibilitatea de comercializare: serv. transferabile si serv. netransferabile. Serviciul public. Definirea in sens material = Acea activitate de interes general prestat numai de o persoan public, adic statul, colectivitate local sau alt instituie public (nceputul sec. XX). = Activitatea pe care guvernanii sunt obligai s o presteze n interesul celor guvernai.

Principalele subsist. ale statului. Forme de manifestare a crizei statului provenienta. - SUBSISTEM MACROECONOMIC: organele puterii de stat - SUBSISTEM MICROECONOMIC: agenti economici, institutii, populatie, alte organisme de stat ce au caracter de prestatori de servicii publice de interes general sau local. Criza statului provenienta - financiara: creterea n ritm mai alert a cheltuielilor comparativ cu veniturile bugetului de stat; - de eficacitate: costuri ridicate ale bunurilor i serviciilor pe care statul le produce. Statul. Definire si principalele cauze generatoare de pierderi financiare. = o colectivitate uman relativ omogen datorit: unei istorii comune, unui teritoriu delimitat de frontiere recunoscute, unei puteri politice proprii n baza creia acesta realizeaz anumite funcii. cauzele pierderii financiare: - evaziune fiscal: reducerea impozitelor i taxelor datorate statului, contraband; - distorsionarea funcionrii puterii de stat: coruptie, parazitarea agenilor economici cu capital majoritar de stat, realizarea unei economii paralele prin dezorganizare. Statul provenienta si criticile aduse acestuia Menirea lui este de a pune n micare acele prghii economico-sociale care s permit utilizarea raional a capitalului uman concomitent cu creterea economic i cu justeea social. Critici: - creterea cheltuielilor publice; - creterea numrului de funcionari (birocraia); - povara excesiv a prelevrilor obligatorii (pentru populaie i pentru agenii economici). Propuneri de limitare a rolului statului in viata economica - privatizri: urmaresc creterea productivitii, ameliorarea finanelor publice, dezvoltarea acionariatului popular. - gestiunea comercial de pia a serviciilor publice: incredinarea administrrii acestora unor ntreprinderi private pe baz de contracte cu statul. Obiectiv: statul s fie mai apropiat de nevoile reale ale societii, mai econom i mai eficient n gestionarea resurselor. Parteneriat public-privat: definitie, trasaturi, tipuri = acord ntre sectorul public i cel privat, realizat n scopul elaborrii unui proiect sau furnizrii unui serviciu care n mod tradiional era furnizat de sectorul public (Comisia Europeana, 2003). caracteristici: - se deruleaz n baza unor contracte ncheiate pe termen lung; - necesit investiii dedicate proiectului i/sau serviciilor aferente, realizate prin combinarea finanrii private cu finanarea public; - reunete o serie de responsabiliti complexe, corespunztoare fiecrei etape a proiectului: proiectare, construcie, finanare, operare, ntreinere i transfer ctre sectorul public la finalizarea contractului; - controlul strategic asupra furnizrii serviciilor revine sectorului privat; - riscul este mprit ntre sectorul public i cel privat pe baza regulii conform creia riscul este asumat de partea cea mai n msur s l suporte. tipuri: dup gradul de implicare n proiect a partenerului privat: - achiziie public cu externalizare - parteneriate integrate - parteneriate care implic i finanare privat dup nivelul de transfer al riscurilor: - contracte de servicii;

- contracte de management; - contracte de leasing; - contracte de lucrari. Managementul riscului in proiectele de parteneriat public-privat ??

Serviciile de transport. Caracterizare generala si corelatii de interdependenta intre elem. acestuia. - au aprut n urma procesului diviziunii muncii n general; - s-au dezvoltat pe msura amplificrii schimburilor de mrfuri i a creterii numrului de cltori; - se realizeaza cu un anumit tip de vehicul care se deplaseaz pe o anumit cale. corelaii de interdependen: - corelaia dintre gabaritul vehiculului i limea benzilor de circulaie; - corelaia dintre sarcina pe osie a vehiculului i modulul de deformare a drumului; - corelaia dintre viteza de circulaie i geometria drumului. Caract. tehnice ale sist. de transport - capacitatea de uz obinuit a mijloacelor de transport; indicatori: mrfuri expediate, parcursul mrfurilor; - viteza comercial. Caract. energetice ale sist. de transport - randamentul motoarelor de propulsie cu care sunt echipate mijloacele de transport; este raportul dintre lucrul mecanic util (produs) i lucrul mecanic consumat pentru a produce acel lucru mecanic; - consumurile specifice depind de: factori tehnici (randamentul motoarelor, sistemele de transmisie i propulsie, aerodinamic etc.), factori tehnico-organizatorici (care au n vedere utilizarea la capacitate a mijloacelor de transport, evitarea curselor n gol, alegerea celor mai scurte itinerarii).

Caract. economice ale sist. de transport - productivitatea muncii depinde de: productivitatea mijloacelor de transport ce determin productivitatea personalului de bord; personalul angajat n efectuarea celorlalte activiti, altele dect cele ale personalului de bord; - amortisment anual; - valoarea activelor fixe / t km transportate; este raportul dintre valoarea activelor fixe i parcursul mrfurilor. Managerii organ. si componentele muncii manageriale ?? Conductori: - manager general; - conductori ai compartimentelor funcionale; - conductori ai diferitelor uniti operaionale. Rolul managerilor: orienteaz, indrum, coordoneaz si controleaz aciunile colectivitilor pe care le conduc. Munca managerilor: - adoptare de decizii; - control al ndeplinirii sarcinilor; - rsplat /sanciune; - dinamizare. Situatii problematice cu care se confrunta un manager. Conceptul de inteligenta manageriala Etapele soluionrii problemelor de management: analiza situaiei problematice -> identificarea problemelor ce o compun -> incadrarea problemelor n unul din cele trei tipuri posibile. Analiza situatiei problematice

Inteligena managerial - 2 principii, 3 sarcini, 4 condiii: PRINCIPII - managerul trebuie s coordoneze cu autoritate; - managerul are cea mai important rspundere. SARCINI - nelegerea obiectivelor i scopurilor urmrite; - verificarea, testarea i modificarea lor de la caz la caz; - cunoaterea comportamentului propriilor angajai i al clienilor. CONDIII - resursele; - conjunctura n care i desfoar activitatea; - inovaia i descoperirea; - eficiena activitii. Cauzele generatoare de pierderi ale timpului de munca al unui manager - delegarea ineficient;

- amnarea; - dezordinea; - stabilirea incorect a prioritilor; - sedinele inutile. Cerintele minime pe care trebuie sa le indeplineasca un manager eficient. Factori care det. activitatea unui manager Profilul unui manager eficient: - depisteaz la timp cauzele unui conflict potenial; - definete precis obiectivele fiecrui salariat din structurile sistemului pe care l conduce, le aduce la cunotin i le explic la nivelul lui de nelegere; - elaboreaz un sistem deschis bazat pe creativitatea individual sau de grup, utiliznd cu pricepere stimularea moral i material; - nu este distant n relaiile cu subalternii; - folosete drept criterii de promovare competena profesional, capacitatea de rspuns la solicitri diverse, dorina de perfecionare, gradul de integrare n structura formal i informal a organizaiei, atitudinea etc.; - se concentreaz asupra problemelor cu adevrat importante. Factori care determina activitatea unui manager: ?? Modalitati de actiune care pot contura profilul unui manager realist. Cai de imbunatatire a muncii manageriale. Profilul unui manager realist - acioneaz pentru ca obiectivele i concepia fundamental a organizaiei s fie cercetate, dezvoltate i comunicate n mod clar; - se asigur c toi salariaii cunosc atributele de baz ale organizaiei; - tie c oamenii sunt mai eficieni i mulumii cnd neleg clar ce se ateapt din partea lor; - asigur introducerea unor proceduri i tehnici bine puse la punct pentru evaluarea contribuiilor tuturor salariailor i compartimentelor; - crede i aplic principiul potrivit cruia dezvoltarea personalitii umane aduce mari foloase att activitii organizaiei, ct i individului; - consider c fiecare salariat trebuie s rspund pentru rezultatele sale, adic s-i ndeplineasc atribuiile sau, n caz contrar, s lase liber locul de munc; - se ngrijete ca principiul conducerea nseamn dezvoltarea capacitii creatoare a oamenilor, nu dirijarea activitii s depeasc stadiul declarativ, s fie pe deplin neles i s devin operativ; - tie c ntreg personalul va contribui cu mai mult i va primi mai mult dac este ajutat s neleag scopurile, direciile i perspectivele; - tie c nu se poate atepta la rezultate optime dac fiecare salariat nu primete toate informaiile corespunztoare privind sarcinile care i se ncredineaz; - depune eforturi pentru ca toi salariaii s fie contieni de valoarea muncii lor etc. Cai de imbunatatire a muncii manageriale: - acceptarea unor responsabiliti suplimentare; - atragerea de oameni capabili; - starea de nemulumire; - selectarea prioritilor; - dezvoltarea personalitii umane. Rolul pe care trebuie sa il joace un manager Roluri interpersonale (de contact): - simbol; - lider; - agent de legtur (interfa).

Roluri de informare: - observator activ al informaiilor; - propagator (difuzor) al informaiilor; - purttor de cuvnt. Roluri decizionale: - antreprenor; - armonizator; - distribuitor (alocator) al resurselor; - negociator. Aptitudini pe care trebuie sa le aiba un manager din sectorul serviciilor > Tehnice capacitatea de expertiz, nelegerea i ndemnarea ntr-un domeniu specializat: - contabilitate; - finane; - procesul de prestare a serviciului. > Umane capacitatea de a lucra bine cu ceilali membri ai organizaiei: - bun comunicare; - motivare; - spirit de echip. > Conceptuale capacitatea de a aborda sistemic organizaia i mediul acesteia. Greseli de evitat pentru un manager (cauze ale nereusitei unui manager) - absena unui interes real pentru activitatea exercitat; - tendina de a ceda la presiunea cerinelor de moment, neglijnd repercusiunile hotrrilor luate; - lipsa unui sim de orientare; - incapacitatea de a sesiza esena lucrurilor i de a ine cont de fapte; - tendina de supraestimare a importanei unei probleme; - nclinarea spre discuii n locul aciunii; - tendina de a generaliza pe baza unor informaii fragmentate; - ideea eronat c oamenii acioneaz ntotdeauna numai raional; - neacceptarea criticii; - tendina de a judeca i aprecia colaboratorii numai n comparaie cu propria persoan; - imposibilitatea de a repartiza sarcini sau mputerniciri; - nehotrrea i teama de a-i asuma responsabiliti; - incapacitatea de a coopera; - credina c este infailibil i c are mereu dreptatea de partea sa. Continutul si particularitatile eficientei in domeniul serviciilor Eficiena economic total: - eficiena alocrii resurselor (materiale, umane, financiare, informaionale, de timp): activitatea de alocare a resurselor poate fi considerat eficient n msura n care serviciile prestate sunt cele de care societatea are nevoie; - eficiena utilizrii factorilor de producie: implic prestarea serviciilor cu cel mai redus cost de producie, n condiiile unui cost de oportunitate minim pentru fiecare serviciu prestat; - eficiena vnzrii serviciilor: presupune concordana ntre volumul, structura i calitatea serviciilor pe de o parte i exigenele beneficiarilor de a-i cheltui veniturile disponibile, la preul pieei pe de alt parte. Particulariti ale eficienei n servicii - forma de exprimare a efectelor utile ale serviciilor este sensibil diferit fa de bunurile economice, ca urmare a caracterului nematerial al serviciilor; efectele utile ale serviciilor sunt dificil de cuantificat

sau pot fi observate dup o perioad lung de timp; n astfel de cazuri, eficiena se exprim prin raionalizarea consumului de factori de producie, urmrindu-se n special eficacitatea utilizrii resurselor i nu obinerea unor profituri. - serviciile au att efecte directe, ct i indirecte; efectele directe se obin la nivelul serviciului analizat; efectele indirecte sunt cele induse de sectorul serviciilor asupra celorlalte domenii de activitate dintr-o economie; analiza efectelor economice trebuie s reflecte i influena exercitat de ele asupra dezvoltrii spirituale, a ridicrii nivelului de cultur i civilizaie; - eficiena serviciilor se analizeaz n corelaie cu nivelul calitii acestora i a prestatorului; o calitate nalt a serviciului contribuie la revenirea clienilor i atragerea de noi clieni, pe aceast baz sporind cifra de afaceri i implicit, profitul. Indicatori de apreciere a performantei serviciilor n funcie de criteriile de evaluare: - indicatori de pertinen raporteaz obiectivele serviciului la necesitile pe care este destinat s le Satisfac; - indicatori de eficien raporteaz efectele la resursele consumate pentru realizarea lor; - indicatori de eficacitate compar ceea ce s-a obinut cu scopurile urmrite; - indicatori de performan nglobeaz eficiena i eficacitatea realizrilor, rezultatelor i impacturilor; - indicatori economici; - indicatori de calitate. Evaluarea eficientei sociale a serviciilor (modele) se bazeaz pe: aprecierea calitii serviciilor, a satisfaciei beneficiarilor; comparaia ntre serviciul dorit (ateptat) de beneficiar i serviciul primit. Nivelul de satisfacie a beneficiarului este rezultatul calitii prestaiei; calitatea serviciilor se reflect n satisfacia beneficiarilor. Modalitati de crestere a eficientei sociale a serviciilor Cresterea are n vedere: mbuntirea calitii serviciilor; furnizarea unor servicii de ncredere. Utilizarea raional a resurselor n scopul obinerii unui nivel de satisfacie ridicat n rndul beneficiarilor de servicii conduce implicit la crearea unei reputaii solide, la realizarea i sporirea eficienei sociale. Notiuni generale privind calitatea serviciilor. Caract de calitate. ?? Indicatori de apreciere a calitatii serviciilor - indicatori tehnici: volumul serviciilor, calitatea echipamentelor utilizate; - indicatori de mediu; - indicatori specifici (pariali) de calitate; - indicatori de servire a clientului: accesibilitate, eficacitate managerial, eficien economic i managerial, grad de satisfacere a clientului; - indicatorii reclamaiilor clienilor.