MANAGEMENTUL SERVICIILOR PUBLICE

CURS 1-2

Elemente teoretice cu privire la servicii(definire; importanță; clasificare; particularități)

DEFINIȚII ALE SERVICIILOR

-acţiune, o prestare sau o promisiune care este schimbată contra unei valori materiale

-activităţi, beneficii sau utilităţi care sunt oferite pe piaţă sau prestate în asociere cu vânzarea
unui bun material (AMA)

-orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia, care este, în general, intangibil,
şi al cărei rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material (Ph. KOTLER)

-„un serviciu este o activitate sau un grup de activităţi mai mult sau mai puţin tangibile, care au
de obicei loc în momentul interacţiunii dintre cumpărător şi prestator (C. Gronroos)

-o activitate umană cu un conţinut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale şi

intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale

-activităţi umane cu un conţinut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale şi

intangibile destinate satisfacerii unor nevoi sociale. Totodată, serviciile sunt activităţi de sine
stătătoare, autonomizate în procesul adâncirii diviziunii sociale a muncii şi sunt organizate
distinct într-un sector denumit sectorul terţiar.

-în ultimele decenii, serviciile joacă un rol-cheie în economia statelor dezvoltate în sensul că ele
devin factori determinanţi ai evoluţiei şi ai performanţelor economice ale ţărilor, au o contribuţie
semnificativă la crearea P.I.B. şi la ocuparea forţei de muncă.

-serviciile generează în prezent peste 70% din PIB –ul economiilor dezvoltate

-locurile de muncă în servicii depăşesc 60% şi chiar 70% în cazul economiilor performante

Caracteristicile noii economii, în comparaţie cu etapele anterioare ale dezvoltării socio-

economice se prezintă astfel:

Economia serviciilor

Economie bazată pe cunoaştere, informaţie, creativitate, ce generează o serie de mutaţii

importante în configuraţia realităţii economice contemporane: dezvoltarea de sisteme de
producţie flexibile capabile să treacă de la producţia de masă la producţia de scară redusă;
dezvoltarea unei noi culturi tehnice, manageriale şi organizaţionale care înglobează o proporţie
ridicată de tehnologii ale informaţiei;
CLASIFICAREA SERVICIILOR

Având drept criteriu functiile economice îndeplinite de acestea în circuitul producţiei sau sferele
reproducţiei sociale:

serviciile de distributie: transport, comunicatii, stocare, comert cu ridicata şi cu amănuntul;

servicii de productie (de afaceri): finante, asigurări, cercetare-dezvoltare, contabilitate,

publicitate;

servicii sociale (colective): sănătate, educatie, apărare;

servicii personale: hoteluri şi restaurante, reparatii, turism, îngrijire personală, casnice etc.

-După participarea la formarea indicatorilor macroeconomici (PIB, VN etc.):

servicii productive

servicii neproductive

-După beneficiarul (utilizatorul) activitătii prestatoare de servicii:

servicii care privesc bunurile: transport de mărfuri, reparaţii şi întreţinere, curăţătorii, pază;

servicii care privesc persoanele: transport de persoane, medicale, cosmetică, restaurante;

servicii cu influenţă mixtă: financiare.

-După prezenţa și natura relaţiilor de piaţă:

servicii marfă sau comerciale;

servicii non-marfă sau non-comerciale.

-După forma de proprietate şi modul de organizare a prestatorilor de servicii:

servicii ale sectorului public: tribunale, spitale, cazărmi, poştă, şcoli, agentii de forţă de muncă;

servicii ale sectorului asociativ: organisme de ajutor şi asistentă, biserici, muzee;

servicii ale sectorului privat: companii aeriene, organisme financiar-bancare şi de asigurări etc.

-Prin prisma beneficiarului:

servicii intermediare, activităţi constituite ca parte integrantă, indispensabilă procesului

producţiei materiale (stocarea şi depozitarea, transporturile, asigurările şi reasigurările, finanţele,
activităţile juridice, contabile, pregătirea forţei de muncă, managementul, cercetarea ştiinţifică
etc.);
servicii finale, cele destinate consumului direct al gospodăriilor, colectivităţilor sau persoanelor
sau cele care creează condiţii pentru desfăşurarea normală a acestuia. Ele sunt subdivizate în
servicii comerciale (plătite de populaţie) şi servicii cu titlu gratuit (finanţate public).

-Din punctul de vedere al gradului de utilizare a echipamentului şi personalului:

servicii pe bază de echipament (automat: staţii de spălare automată, automat de bilete; manipulat
de personal necalificat: maşinişti, taxi; manipulat de personal calificat: personal navigant)

servicii pe bază de personal (nespecializat: femei de menaj, baby sitter: calificat: mecanici auto,
stomatologi; liber profesionişti: avocaţi, contabili).

-După gradul de participare al consumatorului la realizarea prestaţiei:

servicii ce exprimă o relaţie puternică prestator-consumator (turistice, de sănătate);

servicii ce exprimă o relaţie slabă prestator-consumator (reparaţii, financiar-bancare etc.).

-După gradul de variabilitate a producţiei

servicii standard;

servicii individualizate.

PRODUSE VERSUS SERVICII

PARTICULARITĂȚILE SERVICIILOR

1. Natura intangibilă a serviciilor considerată de specialişti ca fiind caracteristica esenţială a

serviciilor. Serviciile nu pot fi văzute, gustate, auzite, simtite sau mirosite înainte de a fi
cumpărate.
-în cazul unui serviciu, clientul trebuie să se bazeze pe renumele şi reputaţia firmei de servicii.
Este motivul pentru care în multe servicii guvernul intervine pentru a garanta performanţe
acceptabile ale serviciilor (prin înregistrări, acordarea de licenţe, regulamente)

-acesta asigură clienţii că producătorii de servicii se supun unor standarde, reglementări.

2. Inseparabilitatea serviciilor - prestarea este simultană cu consumul lor. Dacă bunurile tangibile
sunt fabricate, depozitate, vândute şi consumate separat, serviciile necesită ca în acelaşi timp să
fie prestate, vândute şi consumate. Ca urmare, serviciul nu poate exista separat de prestatorul
său, fie el persoană sau echipament

3. Variabilitatea serviciilor (eterogenitate) - semnifică imposibilitatea repetării serviciului, în

mod identic, de la o prestaţie la alta, întrucât acesta depinde de persoana care furnizează
serviciul, de locul şi momentul prestaţiei etc.

4. Perisabilitatea (non-durabilitatea) - capacitatea serviciilor de a nu fi stocate sau inventariate.

Este caracteristica care creează unele probleme în privinta folosirii capacitătilor de prestatie,
când cererea este fluctuantă (transportul de persoane sau domeniul hotelier, de exemplu).

Evitarea unor asemenea probleme este conditionată de modalităti concrete prin care o
întreprindere de servicii va reuşi să-şi sincronizeze oferta cu cererea ce poate fluctua zilnic,
săptămânal sau anual.

5. Absenta proprietătii - în momentul cumpărării unui serviciu clientii pot beneficia de anumite
facilităti pentru a-şi satisface interesul (loc într-un mijloc de transport, cameră de hotel, etc.), fără
a avea loc însă un transfer de proprietate, spre deosebire de situatia ce apare în cazul cumpărării
unui bun tangibil, când toate atributele proprietătii (dispozitia, posesia, utilizarea şi uzufructul)
fată de bunul-obiect al relatiei observate apartin noului subiect activ şi nominalizat al dreptului
de proprietate.

6. Dificultatea măsurării output-ului - calitatea serviciilor livrate nu poate fi exprimată prin

numărul de clienți serviți

Problema măsurării se complică şi mai mult datorită faptului că sistemele de servicii non-profit
(spitale, universităţi, guverne) nu au un singur criteriu ( ca maximizarea profitului de exemplu),
pe baza căruia să-şi evalueze performanţele.O evaluare corectă a unui serviciu este măsurarea
schimbării provenite în fiecare client (satisfacția clientului).

CURS 3-4

Sistemul serviciilor publice din economia națională

(Conceptul de serviciu public; Sistemul de servicii publice, clasificarea serviciilor publice)

DEFINIȚII ALE SERVICIILOR PUBLICE

-Definiţia clasică, (începutul sec. XX), prezintă serviciul public ca acea activitate de interes
general prestată numai de o persoană publică. Definiția ține cont de natura juridică a
organismului care îl prestează şi care trebuie să fie persoană publică, adică statul, colectivitate
locală sau altă instituţie publică.

-Definiţia interbelică, apărută în contextul dezvoltării economice spectaculoase a societăţii care

impunea servicii publice variate, flexibile şi operative. Astfel, serviciul public era considerat o
activitate de interes general, prestată de o persoană publică sau de o persoană privată având
prerogativele puterii publice sub controlul administraţiei.

-Definiţia actuală, s-a conturat în anii 1980 ca urmare a evoluţiei democraţiei, recunoscându-se
că unele servicii publice desfăşurate de persoane private nu trebuie să se bucure neapărat de
prerogativele puterii publice.Pentru identificarea unui serviciu public trebuie avute în vedere 3
elemente:

1. Elementul material: serviciul public este, în primul rând, o activitate de interes general; el nu
mai este privit ca un organism public ci, mai ales, ca o activitate care răspunde unui obiectiv de
interes general şi care poate fi asigurată şi de către o persoană privată.

2. Elementul voluntarist (intenţia puterilor publice). Nu va exista un serviciu public decât dacă
puterile publice şi-au manifestat intenţia de a-şi asuma o activitate de interes general.

3. Elementul formal. Reguli aplicabile activităţilor de servicii publice provin din acel regim
juridic căruia îi este supusă activitatea de interes general în cauză (regim juridic de drept
administrativ în cazul prestatorului persoană fizică).

Termenul de serviciu public este utilizat atât în sens organizatoric, de organism social, cât şi în
sens funcţional, de activitate desfăşurată de acest organism.

Serviciul public - un ansamblu de activităţi organizate şi autorizate de administraţia publică

pentru a satisface nevoi sociale în interes public.

Serviciul public - acea organizaţie de stat sau a colectivităţilor locale, înfiinţată de autorităţile
competente cu scopul de a asigura satisfacerea unor cerinţe ale membrilor societăţii, în regim de
drept administrativ sau civil, în procesul de executare a legii

CARACTERISTICILE SERVICIILOR PUBLICE

Satisface o nevoie socială;

Se află în raport juridic permanent cu administraţia publică care l-a înfiinţat şi care îl conduce;
Furnizează bunuri şi/sau servicii care satisfac interesele unui grup sau ale societăţii

Este expus unui regim juridic, reglementat de principii de drept public care îl diferenţiază de
acelea ale întreprinderilor particulare;

Se creează sau se desfiinţează în urma unei decizii administrative de management

Se realizează prin stabilimente publice.

CONCEPTUL DE SISTEM DE SERVICII PUBLICE

Conceptul de sistem este de dată relativ recentă şi poate fi definit ca un ansamblu de elemente
corelate între ele prin diverse forme de interacţiune şi interdependenţă.

Acea parte a unui sistem care, considerată ca atare, întruneşte condiţiile de definire a sistemului,
poartă denumirea de subsistem.

Caracteristica se defineşte ca fiind o însuşire comună a tuturor elementelor (subsistemelor)

sistemului ale cărei valori diferă de la o unitate la alta sau de la un grup la altul si anume:

Structura sistemului;Eficacitatea;Eficienţa;Robusteţea;Ultrafiabilitatea
;Adaptabilitatea;Autoadaptarea;Interdependenţa;Interoperativitatea;Sinergia

CLASIFICAREA SERVICIILOR PUBLICE

După natura serviciilor publice se disting:

-servicii publice administrative (SPA)

- servicii publice industriale şi comerciale (SPIC).

După modul în care se realizează interesul general, deosebim:

-servicii publice al căror scop este satisfacerea directă şi individuală a cetăţenilor;

-servicii publice care oferă avantaje particularilor în mod indirect;

-servicii publice destinate colectivităţii în ansamblu.

După raporturile cu serviciile private, putem remarca:

-servicii monopolizate;

-servicii pe care administraţia publică le exercită în paralel cu persoane autorizate;

-servicii publice exercitate de persoane private, autorizate sub controlul unei autorităţi a
administraţiei publice.
Din punct de vedere al delegării lor:

-servicii publice cu caracter exclusiv administrativ pe care autorităţile publice nu le pot

încredinţa altor persoane (protecţia civilă, autoritatea tutelară, starea civilă);

-servicii publice care pot fi delegate altor persoane (salubritate, ecarisaj, iluminatul stradal,
deratizare).

Din punct de vedere al importanţei sociale:

-servicii publice vitale (alimentare cu apă, canalizare, termoficare);

-servicii publice facultative (amenajare parcuri şi locuri de distracţii, centre de informare) etc.

În raport cu colectivităţile publice de care depind, distingem:

-Servicii publice interne şi extrateritoriale, într-o manieră generală, toate serviciile sunt în cadrul
geografic al statului, dar sunt unele care se prelungesc în exterior (de exemplu: afacerile externe
au o administraţie centrală şi organe şi agenţi în exterior)

-Serviciile civile şi cele militare. În multe ţări ele dispun, chiar în timp de pace, de puterea de
rechiziţie a oamenilor obligaţi să petreacă un anumit timp sub drapel şi de anumite puteri de
rechiziţie a bunurilor.

După gradul de cuprindere, distingem:

-servicii de importanţă naţională, organizate la scara întregului teritoriu;

-servicii locale, organizate la scara colectivităţilor teritoriale judeţene, municipale, orăşeneşti sau
comunale.

În practica internaţională se utilizează clasificarea bunurilor şi serviciilor după natura acestora,

modul de folosire, procesul tehnologic, organizare şi finanţare, acţiune cunoscută sub denumirea
de Clasificarea-Activităţilor din Economia Naţională (CAEN).

SERVICIILE PUBLICE CENTRALE ȘI LOCALE

Administraţia publică din România este structurată pe două mari niveluri:

-administraţia publică de stat, care poate presta servicii publice centrale sau teritoriale;

-administraţia publică locală

Serviciile publice cu caracter de stat sunt realizate şi furnizate de administraţia centrală şi ele au
existat în ţările române încă înainte de organizarea guvernului ca organ de stat.

Instituţiile publice centrale prestatoare de servicii publice centrale sunt:

Preşedinţia României prin administraţia prezidenţială;

Guvernul prin aparatul de lucru al Guvernului

Administraţia centrală de specialitate prin intermediul ministerelor, autorităţilor subordonate

ministerelor şi autorităţilor autonome.

Serviciile publice locale includ:

Servicii publice cu caracter statal

Serviciile comunitare (înfiinţate la nivel local, dar şi judeţean)

Serviciile publice de gospodărire comunală

Alte servicii publice locale (care nu fac parte din categoria serviciilor de gospodărire comunală)

Servicii publice comerciale

Servicii publice pentru activităţi culturale

Serviciile publice cu caracter statal sunt:

serviciul de pază, asigurat de corpul gardienilor publici

serviciul public de protecţie civilă

serviciul de autorizare a construcţiilor

Serviciile comunitare înfiinţate la nivel local şi judeţean

Serviciile comunitare privind evidenţa populaţiei

Serviciile comunitare privind evidenţa paşapoartelor

Serviciile comunitare pentru situaţii de urgenţă

Serviciile comunitare pentru cadastru şi agricultură

Servicii publice de gospodărire comunală şi perspectivă europeană

Alte servicii locale

Servicii publice comerciale

Organizarea şi funcţionarea pieţelor agroalimentare

Serviciul de exploatare a parcajelor publice

Licenţierea transportului privat de călători

Expunerea firmelor şi reclamelor publicitare

Organizarea şi funcţionarea cimitirelor

Serviciul public de ecarisaj

Serviciul public pentru activităţi culturale

CURS 5

Introducere în managementul serviciilor publice(definire; relațiile de management,

caracteristici, principii)

Conceptul de management al serviciilor publice

Managementul serviciilor publice - ansamblul proceselor şi relaţiilor de management existente

între componente ale sistemului administrativ, prin care, în regim de putere publică, se aduc la
îndeplinire legile şi/sau se planifică, organizează, coordonează, gestionează şi controlează
activităţile implicate în realizarea serviciilor care satisfac interesul public

Managementul serviciilor publice reuneşte un ansamblu de procese şi relaţii de management,

care apar între componentele sistemului administrativ.

Obiectivul managementului serviciilor publice - satisfacerea interesului public, prin crearea unui
cadru instituţional corespunzător, care să permită aplicarea actelor normative, ceea ce înseamnă
şi adoptarea de acte normative cu forţă juridică interioară, legi sau, după caz, decrete, hotărâri,
regulamente de organizare sau realizare efectivă a serviciilor publice;

Procesele desfăşurate în sectorul public sunt atât procese de conducere, cât şi de execuţie

Managementul serviciilor publice - disciplină specializată care are ca obiect cunoaşterea

proceselor şi relaţiilor de management din administraţia publică în toată complexitatea lor, în
vederea formulării de principii şi legităţi pentru perfecţionarea permanentă a organizării şi
funcţionării structurilor administrative, în funcţie de valorile puterii politice, de necesităţile
economico-sociale, de gradul de înzestrare tehnică, de nivelul general de cultură şi civilizaţie
etc., cu scopul realizării unor servicii publice eficiente, corespunzătoare nevoii sociale generale
şi satisfacerii interesului public.

Relațiile de management în managementul serviciilor publice

Relaţiile de management - din instituţiile publice reprezintă raporturile care apar în sistemul
administrativ. În administraţia de stat, acestea se realizează în regim de putere publică, adică prin
intermediul prerogativelor, acordate de Constituţie (şi putere publică general atunci când acesta
este în conflict cu interesul particular)
Caracteristicile managementului serviciilor publice

Caracterul integrator. Managementul serviciilor publice studiază procesele şi relaţiile de

management din administraţia publică, cu scopul fundamentării soluţiilor de perfecţionare şi
raţionalizare a sistemului administrativ.

Managementul serviciilor publice studiază, în esenţă, modul de conducere a instituţiilor publice

dintr-o societate, în sensul larg al termenului, integrând elemente din toate domeniile vieţii
sociale: învăţământ, administraţie, asistenţă socială etc.

Caracterul politic.Managementul serviciilor publice este un domeniu al managementului

influenţat de factorul politic. Acest aspect este evident, deoarece nu pot fi identice scopurile
urmărite de reprezentanţii administraţiei publice în state cu regimuri politice diferite.

Caracterul de diversitate. Managementul serviciilor publice are un caracter de diversitate,

întrucât există instituţii cu competenţă materială generală şi instituţii cu competenţă socială,
instituţii centrale şi locale. Acesta face ca şi managementul să comporte diferenţieri, în funcţie de
nivelul administrativ la care se referă.

Caracterul complex. Managementul serviciilor publice are un caracter complex întrucât

reuneşte elemente specifice managementului în diferite domenii aparţinând sectorului public:
învăţământ, cultură, asistenţă socială, sănătate etc.

Caracterul de sinteză. Managementul serviciilor publice preia din alte domenii concepte,
metode, teorii, care sunt folosite cu succes de funcţionarii publici. Este necesară o adaptare a
cunoştinţelor din sociologie, psihologie, statistică, ergonomie, drept, economie etc., la
particularităţile sectorului public.
Principiile managementului serviciilor publice

Principiul conducerii unitare - Sistemul serviciilor publice este vast, dar şi extrem de complex,
reunind activităţi numeroase, de o mare diversitate şi complexitate.

Specificul managementului serviciilor publice, în general, şi al administraţiei de stat, în special,

impune cu necesitate conducerea şi organizarea unitară a acestui vast aparat, fără de care nu ar fi
posibilă realizarea obiectivelor administraţiei.

Principiul conducerii autonome - Corelat cu principiul conducerii unitare funcţionează

principiul conducerii autonome, ce se îmbină, se intercondiţionează,în timp ce conducerea şi
organizarea unitară asigură coeziunea administraţiei de stat, unitatea de acţiune a acesteia,
autonomia managerială fac posibilă adaptarea mai rapidă a administraţiei la condiţiile concrete,
la particularităţile de timp şi loc. Totodată, stimulează iniţiativa personalului din aparatul
administrativ şi, legat de aceasta responsabilitatea în îndeplinirea sarcinilor.

Principiul flexibilităţii - în legătură strânsă cu principiul autonomiei, funcţionează un alt

principiu al managementului public, şi anume, principiul flexibilităţii, al adaptării rapide a
administraţiei la schimbările permanente din viata socială.

Principiul restructurării - se urmăreşte crearea unui aparat administrativ eficient atât din punct
de vedere organizatoric, cât şi funcţional, corespunzător nevoilor sociale generale. În funcţie de
numărul, varietatea, complexitatea şi dificultatea problemelor de rezolvat în cadrul sistemului
sunt determinate dimensiunea şi structura aparatului administrativ.

Principiul perfecţionării continue - alături de restructurare, perfecţionarea continuă a

managementului serviciilor publice se înscrie ca unul dintre principiile de bază a acestuia.
Schimbările continue, care au loc în viaţa socială, impun respectarea lui.Pe măsură ce obiectivele
de realizat ale managementului serviciilor publice devin mai numeroase şi mai complexe,
rezolvarea lor nu ar fi fost posibilă fără o îmbunătăţire permanentă a activităţii, a metodelor
folosite de manageri, pentru asigurarea concordanţei dintre acestea şi problemele de rezolvat.

Principiul legalităţii - organizarea şi funcţionarea instituţiilor administrative, în general, trebuie

să se facă într-un anumit cadru legal,managerii au libertatea de a fundamenta obiectivele pentru
instituţiile pe care le conduc, de a descoperi cele mai potrivite modalităţi de acţiune pentru
realizarea lor, de a identifica acele căi şi mijloace de culegere, înregistrare şi transmitere a
informaţiilor, de a fundamenta decizii administrative eficiente şi de a utiliza cele mai noi metode
de management pentru a satisface nevoile sociale generale în limitele legii.
 CURS 6

Funcțiile managementului serviciilor publice

Funcţia de prevedere – constă în:„Ansamblul proceselor prin intermediul cărora se determină

obiectivele organizaţiei şi a componentelor acesteia”

Rezultatele prevederii se caracterizează după orizontul de timp , grad de deteliere şi

obligativitatea lor in prognoze, planuri şi programe.

Această funcţie se compune din următoarele activităţi:

- Prognozarea este activitatea ce vizează ansamblul organizaţiei sau a principalelor domenii de

activitate pe un orizont de timp de minim zece ani.

- Planificarea este activitatea care vizează orizonturi de timp cuprinse de la o lună până la un an.

- Programarea reprezintă activitatea prin care se detaliază conţinutul planurilor la nivel de secţie
şi chiar loc de muncă.

Funcţia de organizare – constă în:„Stabilirea şi delimitarea proceselor de muncă fizică şi

intelectuală, a componentelor acestora, precum şi gruparea acestora pe posturi, formaţii de
muncă, compartimente şi atribuirea lor personalului, corespunzător anumitor criterii economice,
tehnice şi sociale, în vederea realizării în cât mai bune condiţii a obiectivelor stabilite prin
prevedere”.Stabileşte cine şi cum trebuie să contribuie la realizarea obiectivelor fixate prin
prevedere.

Organizarea, ca funcţie a managementului, cuprinde

- organizarea conducerii;

- organizarea producţiei;

- organizarea muncii.

- Organizarea conducerii - acţiunile prin care se constituie structura de conducere sistemul de

metode si tehnici, sistemul informaţional, sistemul decizional.

- Organizarea producţiei - acţiunile de definire a structurii de producţie, asigurarea calităţii şi

selectarea şi combinarea metodelor şi tehnicilor specifice activităţilor domeniului public.

- Organizarea muncii - acţiunile de delimitare a proceselor de muncă şi de divizare a lor pe

componente (mişcări, lucrări, sarcini etc)

Funţia de coordonare are în vedere, mai ales, resursa umană. activitatea centrală a coordonării
este comunicarea, procesul prin care se transmit şi recepţionează mesaje între membrii unei
organizaţii în vederea realizării obiectivelor individuale şi colective.Transmiterea de mesaje se
poate face de sus în jos, de jos în sus, pe orizontală, oblic.

Un proces de comunicare constă în transmiterea de la emitent (expeditor) a unui mesaj către

receptor (primitor, destinatar).

„Elementele” unui proces de comunicare sunt:

- emitentul;- mesajul;- canalul de transmitere;- receptorul.

Prin feed-back comunicarea este un proces în ambele sensuri.

Pe parcursul procesului de comunicare pot să apară o serie de perturbaţii, bariere de comunicare,

cum ar fi:

- bariere de limbaj;

- bariere de recepţie (recepţionarea diferită a mesajului de către primitor faţă de ceea ce a

transmis emitentul);

- bariere contextuale când se produce o percepere diferită a mesajului transmis, datorită

influenţei diferiţilor factori.
Funcţia de antrenare – constă în:„Ansamblul proceselor prin care se determină personalul
organizaţiei să contribuie la realizarea obiectivelor stabilite pe baza luării în considerare a
factorilor motivaţionali”

La baza antrenării stă motivarea care constă în corelarea satisfacerii necesităţilor şi intereselor
personalului cu gradul de participare la realizarea obiectivelor firmei. (membrii organizaţiei
trebuie să înţeleagă că utilizându-se cât mai bine potenţialul propriu pot să-şi satisfacă
obiectivele lor dar în acelaşi timp să contribuie la realizarea obiectivelor organizaţiei.

Pentru ca această funcţie să se îndeplinească în condiţii bune trebuie ca managerul să ia în calcul

următoarele aspecte:

- fiecare angajat îndeplineşte diferite roluri: este un factor de producţie în cadrul organizaţiei,
este un consumator de bunuri şi servicii, este şi membru al unei familii, comunităţi, este cetăţean
al unei ţări;

- fiecare angajat are o individualitate unică care îl deosebeşte de ceilalţi angajaţi;

- relaţiile care se stabilesc între conducător şi subordonat trebuie să fie guvernate de „principiul
respectării demnităţii umane”;

- fiecare angajat trebuie să fie tratat în funcţie de întreaga sa personalitate (nivel de pregătire,
experienţă, caracter, temperament).

Motivarea porneşte de la faptul că la baza condiţiei umane se află un ansamblu de mobiluri

(trebuinţe, tendinţe, idealuri, intenţii).

Teoria lui Maslow s-a bazat pe următoarele:

- oamenii nu sunt satisfăcuţi niciodată;

- fiecare persoană este motivată de o anume nevoie până când aceasta este satisfăcută;

- o nevoie odată satisfăcută, începe să se manifeste o altă nevoie superioară celei care a fost
deja satisfăcută.

Factorii motivatori sunt elemente care determină o persoană să îndeplinească în mod eficient o
activitate.

Satisfacţia - stare de mulţumire pe care o are o persoană când i-a fost satisfăcută o dorinţă.

Motivaţia - suportul angajării unei persoane pentru a obţine un rezultat iar satisfacţia este legată
de rezultatul obţinut.

Abraham Maslow – a analizat şi a sistematizat nevoile în următorul mod (piramida nevoilor):

- nevoi fiziologice;

- nevoi de securitate a muncii;

- nevoi sociale de afiliere sau acceptare;

- nevoi de stimă;

- nevoi de autorealizare.

Funcţia de control-reglare – constă în:„Ansamblul proceselor prin care performanţele

organizaţiei şi componentele acesteia sunt comparate cu obiectivele, cu scopul depistării
abaterilor, a cauzelor care le-au generat şi luării unor decizii pentru eliminarea deficienţelor
constatate”,controlul trebuie să fie continuu, preventiv şi corectiv.

Îndeplinirea acestei funcţii impune două cerinţe esenţiale:

• existenţa unei structuri organizatorice clare, precise – în cadrul acesteia să fie foarte bine
precizate posturile, funcţiile, compartimente funcţionale etc.;

• orice control trebuie să se bazeze pe planuri stabilite anterior.

Procesul de control cuprinde 3 etape:

- stabilirea standardelor, normelor, a cerinţelor, a criteriilor de performanţă etc.;

- măsurarea rezultatelor şi compararea acestora cu standardele, normele, cerinţele stabilite;

- corectarea abaterilor (devierilor).

Caracteristicile procesului de control-evaluare sunt:

- să fie continuu;

- să aibă caracter preventiv;

- să fie corectiv.

Funcţiile managementului public prezintă o serie de trăsături comune cum ar fi:

au caracter general (se regăsesc în principiile de management al oricărei organizaţii);

au caracter dinamic (conţinutul lor modificându-se sub influenţa unor factori);

sunt interdependente;

se manifestă cu intensităţi diferite în cadrul piramidei ierarhice.

 CURS 7

Organizația prestatoare de servicii publice ca obiect al MSP

ORGANIZAŢIA CA OBIECT AL MANAGEMENTULUI

ORGANIZAŢIA – poate fi constituită din:

două sau mai multe persoane care desfăşoară activităţi în comun în vederea realizării unui
obiectiv sau a mai multor obiective.

ÎNTREPRINDEREA – constituie:

un sistem organizat de către un centru de decizie, care dispune de o anumită autonomie şi în care,
cu ajutorul mijloacelor fizice şi umane, se produc bunuri sau se prestează servicii destinate
vânzării.

Caracteristicile generale ale întreprinderii:

este o organizaţie;are finalitate economică;dispune de autonomie decizională.

Există 3 concepţii cu privire la întreprindere:

CONCEPŢIA MATERIALISTĂ – întreprinderea este considerată un ansamblu de bunuri

destinate producţiei

CONCEPŢIA PERSONALISTĂ – intreprinderea este reprezentată de un colectiv de persoane,

dotat cu o personalitate proprie

CONCEPŢIA SISTEMICĂ – întreprinderea este privită prin luarea în considerare a

interdependenţelor dintre elementele sale componente de natură umană, tehnică, financiară etc. şi
a schimburilor acesteia cu mediul extern

CLASIFICAREA ÎNTREPRINDERILOR:

după forma de proprietate: private, de stat, mixte

după nr. proprietarilor şi după modul de constituire şi exploatare a patrimoniului: private

individuale, unipersonale cu răspudere limitată

în funcţie de apartenenţa naţională: naţionale, multinaţionale, etc

MEDIUL AMBIANT EXTERN – este reprezentat de:„Ansamblul unităţilor economice, a

instituţiilor financiar bancare, juridice, administrative, a organizaţiilor politice, de ocrotire a
sănătăţii, de învăţământ, a tuturor elementelor exogene care influenţează şi sunt influenţate de
activitatea firmei (organizaţiei).”
CARACTERISTICILE ORGANIZAŢIEI CA SISTEM

organism complex – încorporează resurse umane, materiale, finaciare şi informaţionale;

organism socio-economic – în cadrul ei angajaţii desfăşoară procese de muncă sau intelectuale,

generatoare de noi produse sau servicii

organism tehnico-material – în sensul că, între mijloacele de muncă se stabilesc relaţii de

interdependenţă care contribuie la atingerea obiectivelor

organism dinamic, adaptiv – sub impulsul progresului tehnic, al factorilor interni şi externi,
organizaţia îşi adaptează necontenit funcţiile conform evoluţiei PIEŢEI.

CARACTERISTICILE ORGANIZAŢIEI CA SISTEM:

ORGANISM DESCHIS – EXPRIMAT PRIN INTRĂRI (MATERII PRIME, MATERIALE,

UTILAJE ETC), PROCESE DE PRODUCŢIE/PRESTARE ŞI IEŞIRI (PRODUSE, SERVICII,
BANI ŞI INFORMAŢII DESTINATE SISTEMELOR DIN CARE FACE PARTE)

ORGANISM CU REGLARE PROPRIE – DEOARECE, CORESPUNZĂTOR

OBIECTIVELOR PROPRII, ORGANIZAŢIA ÎŞI ORGANIZEAZĂ SINGURĂ
ACTIVITATEA, SE AUTOCONDUCE, SE AUTOFINANŢEAZĂ ŞI AUTOGESTIONEAZĂ
INTEGRÂNDU-SE ORGANIC ÎN ANSAMBLUL ECONOMIEI NAŢIONALE.

Categorii de agenţi economici şi serviciile pe care aceştia le prestează:

Persoanele fizice şi persoanele juridice care dispun, controlează sau utilizează factori de
producţie şi participă la viaţa economică a unei ţări, care îndeplinesc roluri şi au comportamente
economice similare, sunt cunoscute sub denumirea de agenţi economici.Cea mai importantă
grupare a agenţilor economici care evidenţiază fluxurile reale şi monetare este cea după criteriul
instituţional.

1. Societăţile nonfinanciare (întreprinderile, firmele) - unităţile a căror funcţie principală este

producţia de bunuri şi de servicii comerciale (de piaţă)

În funcţie de natura relaţiilor de proprietate distingem:

a) Societăţile private care se caracterizează prin faptul că tot capitalul aparţine unor persoane
private. Din punct de vedere al statutului juridic, societăţile private pot fi: societăţi cu răspundere
limitată, societăţi pe acţiuni, societăţi în comandită simplă, societăţi în comandă pe acţiuni,
societăţi în nume colectiv, societăţi cooperatiste.

b) Societăţile şi regiile autonome din sectorul public.

2. Menajele (gospodăriile) - entitate care cuprinde una sau mai multe persoane care ocupă
aceeaşi reşedinţă principală.
Funcţia principală a menajelor constă în consumul final al bunurilor şi serviciilor; menajele pot,
de asemenea, să producă bunuri şi servicii, atunci când ele îmbracă calitatea de întreprinzători
individuali.

3. Administraţiile publice

Administraţiile publice au două funcţii principale:

a) producţia de servicii noncomerciale destinate colectivităţii:

b) redistribuirea.

Administraţiile publice regrupează trei sub-sectoare:

a) administraţiile publice centrale: statul şi anumite organisme ataşate acestuia;

b) colectivităţile locale (comune, judeţe), precum şi diverse administrării locale (comunităţi

urbane, birouri de ajutor social, camere de comerţ şi industrie etc.);

c) organismele de securitate socială, a căror funcţie esenţială este redistribuirea: ele percep
cotizaţiile sociale şi le redistribuie apă menajelor sub formă de prestaţii sociale.

4. Administraţiile private (organizaţii neguveranamentale, nonprofit) - instituţii cum ar fi:

sindicatele, asociaţiile, ligile, fundaţiile etc.

Administraţiile private au ca funcţie principală producerea de servicii noncomerciale rezervate

unor grupuri specifice de menaje sau vânzarea de servicii comerciale, dar „fără scop lucrativ,
adică fără profit".

5. Instituţiile financiare au ca funcţie principală finanţarea economiei, concretizată în trei

activităţi principale: colectarea, transformarea şi repartizarea disponibilităţilor financiare.

6. Societăţile de asigurare - au ca funcţie asigurarea, adică garantarea unor plăţi (indemnizaţii) în

cazul realizării unor riscuri la care sunt expuşi cei care se asigură.

7. Străinătatea, exteriorul sau „restul lumii'' - Agenţi nonrezidenţi - regrupează ansamblul

agenţilor nonrezidenţi care fac, operaţii de orice natură cu agenţii rezidenţi pe teritoriul
economic naţional.

Agenţii economici efectuează o gamă largă de operaţii care pot fi grupate, în funcţie de
specificul lor, în următoarele categorii:

• operaţii de repartiţie;

• operaţii financiare.
Întreprinderea publică -unitatea cu personalitate juridică care nu este constituită exclusiv pe baza
capitalului privat şi care se raportează la autoritatea statului.

Caracterul public al întreprinderilor antrenează anumite excepţii în aplicarea dreptului privat:

Anumiţi conducători sunt numiţi şi revocaţi prin decizie administrativă.

îi pot fi atribuite prerogative de putere publică

este supusă, pe de altă parte, unor reguli care-i limitează libertatea de acţiune.

Problema proprietăţii asupra bunurilor întreprinderii nu se pune în aceeaşi termeni ca în cazul

întreprinderii private

este supusă unor numeroase controale administrative şi financiare.

CURS 8

Procesul de management și relațiile de management în domeniul managementului

serviciilor publice

PROCESELE DIN ORGANIZAŢIE

Sunt împărţite în:

PROCESELE DE EXECUŢIE - sunt caracterizate prin faptul că forţa de muncă acţionează cu

ajutorul unor maşini, utilaje, instalaţii etc, asupra materiilor prime materialelor, în vederea
obţinerii unor produse/servicii, conform obiectivelor stabilite

PROCESELE DE MANAGEMENT - sunt caracterizate prin faptul că o parte a forţei de

muncă acţionează asupra celeilalte părţi în vederea armonizării acţiunilor cu scopul realizării
obiectivelor.

PROCESUL TIPIC DE MANAGEMENT:

„ansamblul fazelor prin care se determină obiectivele, se organizează activităţile se

coordonează eforturile şi acţiunile, se antrenează personalul pentru a participa la realizarea
obiectivelor, se controlează modul de desfăşurare a activităţilor şi se reglează funcţionarea
sistemului condus”

TRĂSĂTURILE PROCESULUI DE MANAGEMENT:

interdependenţa activităţilor componente

continuitatea

ciclicitatea
progresivitatea

eficacitatea

derularea pe faze

FAZELE PROCESULUI DE MANAGEMENT:

1) faza previzională – se caracterizează prin:

„preponderenţa previziunii şi exercitarea celorlalte funcţii într-o viziune mai redusă”

2) faza operativă – se caracterizează prin:

„preponderenţa organizării, coordonării şi antrenării personalului la realizarea obiectivelor, dar şi

exercitarea previziunii pe termen scurt şi a controlului operativ”

3) faza postoperativă – se caracterizează prin:

„exercitarea cu preponderenţă a funcţiei de control-reglare în vederea comensurării şi

interpretării rezultatelor, a depistării abaterilor de la obiective, a identificării cauzelor acestor
abateri

RELAŢIILE DE CONDUCERE (DE MANAGEMENT)

RELAŢIILE DE CONDUCERE (de management) – pot fi definite ca:

„raporturile care se stabilesc între componenţii unei organizaţii şi între aceştia şi componenţii
altor organizaţii din mediul în care funcţionează, în cadrul procesului de elaborare şi realizare a
obiectivelor.”

sunt influenţate de mai multe variabile între care: dimensiunea organizaţiei, complexitatea
obiectivelor organizaţiei, dispersia teritorială a subunităţilor componente, potenţialul uman etc.

RELAŢIILE DE CONDUCERE SE CLASIFICĂ ÎN:

1) RELAŢIILE DE AUTORITATE

2) RELAŢIILE DE COOPERARE

3) RELAŢIILE DE CONTROL

RELAŢIILE DE AUTORITATE

„sunt reprezentate de raporturile ce se stabilesc între persoane, în cadrul procesului de

management, prin care se prevede ca unele să dispună de competenţă decizională asupra altora”

RELAŢIILE DE AUTORITATE IERARHICE

„sunt reprezentate de raporturile ce se stabilesc între un manager şi un subordonat, prin care se
prevede că managerul şi numai el decide asupra executantului cu privire la activităţile pe care
acesta le desfăşoară în vederea realizării obiectivelor”

RELAŢIILE DE AUTORITATE FUNCŢIONALE

„sunt reprezentate de raporturile ce se stabilesc între un specialist şi un executant, prin care

specialistul îndrumă şi controlează executantul în desfăşurarea activităţilor, fără a avea asupra
acestuia autoritate decizională”

RELAŢIILE DE AUTORITATE DE STAT MAJOR

„ansamblul raporturilor care se stabilesc între un colectiv de persoane specializate (stat major)
căruia i se deleagă de către conducerea organizaţiei o anumită autoritate şi şefii sau componenţii
compartimentelor implicate în soluţionarea unor probleme complexe.”

RELAŢIILE DE COOPERARE – reprezintă:

„raporturile ce se stabilesc între funcţii (posturi) de pe acelaşi nivel ierarhic, dar care se află în
compartimente diferite”

RELAŢIILE DE CONTROL – reprezintă:„raporturile ce se stabilesc între organismele

specializate de control şi personalul din celelalte compartimente ale organizaţiei.”

-Relaţiile dintre autoritatea de vârf a administraţiei publice şi celelalte autorităţi ale administraţiei
publice

- Relaţiile dintre autoritatea de vârf a administraţiei publice şi ministere sau alte organe de
specialitate ale administraţiei publice centrale.

- Relaţiile dintre organul de vârf al administraţiei publice şi autorităţile locale ale administraţiei
publice cu competenţă generală - consilii locale şi primării.

- Relaţiile între autoritatea de vârf a administraţiei publice si autorităţile locale de specialitate ale
administraţiei publice.

Relaţiile dintre ministere şi celelalte organe de specialitate ale administraţiei publice centrale şi
autorităţile locale sau teritoriale ale administraţiei publice

a) Relaţii între ministere şi celelalte organe de specialitate ale administraţiei publice şi

autorităţile locale ale administraţiei publice cu competenţă generală (consiliile locale).

b) Relaţii între ministere si celelalte organe de specialitate ale administraţiei publice centrale şi
serviciile publice descentralizate ale acestora.

Relaţiile dintre autorităţile administraţiei publice locale

Relaţiile cu instituţiile publice care exercită puterea legislativă

Analiza tipurilor de relaţii la care participă autorităţile administraţiei publice implică precizarea
unor aspecte în legătură cu raporturile dintre autorităţile administraţiei publice şi cele care
exercită puterea legislativă (Senat, şi Camera Deputaţilor).

Relaţiile cu instituţiile publice care exercită puterea judecătorească

Relaţiile cu organizaţiile non-guvernamentale

Relaţiile autorităţilor administraţiei publice cu cetăţenii

Relaţiile ce se stabilesc între autorităţile administraţiei publice şi cetăţeni pot fi: relaţii de
cooperare (colaborare), relaţii de utilizare a serviciilor publice (deci, de prestaţii din partea
administraţiei către cetăţeni) şi relaţii de autoritate (sau de subordonare a cetăţenilor faţă de
organele administraţiei publice).

CURS 9-10

Managerul și leaderul

MANAGERUL – este reprezentat de:“persoana care exercită funcţiile managementului în

virtutea postului ocupat, adoptă decizii şi iniţiază acţiuni, influenţând direct comportamentul
organizaţional al altor persoane”

Trăsăturile definitorii ale managerilor:

- dubla profesionalizare

- caracterul accentuat creator al activ. desfăşurate

- autoritatea cu care este investit

- suprasolicitarea

ÎN CADRUL ORGANIZAŢIEI EXISTĂ MAI MULTE CATEGORII DE MANAGERI:

1. DUPĂ NIVELUL IERARHIC ÎN CARE SE SITUEAZĂ:

- MANAGERI DE NIVEL INFERIOR (SUPERVIZOR)

- MANAGERI DE NIVEL MEDIU (MIDDLE MANAGEMENT

- MANAGERI DE NIVEL SUPERIOR (TOP MANAGEMENT)

2. DUPĂ SFERA DE CUPRINDERE A ACTIVITĂŢILOR COORDONATE:

- MANAGERI FUNCŢIONALI
 - MANAGERI GENERALI

ROLURILE MANAGERILOR

ROLURI ÎN DOMENIUL INTERPERSONAL:

-de reprezentare – ca urmare a poziţiei sale din fruntea companiei;

-de leader – datorat responsabilităţii sale faţă de subordonaţi;

-de agent de legătură – datorat contactelor pe care managerul le are în afara relaţiilor ierarhice.

ROLURI ÎN DOMENIUL INFORMAŢIONAL:

-de observator activ – caută înformaţii din mediu, interoghează subordonaţii

-de diseminator – difuzează, transmite mai departe informaţiile primite

-de purtător de cuvânt – comunică inf. în afara organizaţiei

ROLURI ÎN DOMENIUL DECIZIONAL:

-de întreprinzător – întreprinde acţiuni de dezvoltare a organizaţiei

-mânuitor de disfuncţionalităţi – răspunde forţat la diferite presiuni pentru schimbare

-distribuitor de resurse – datorită ansamblului deciziilor elaborate cu scopul repartizării

resurselor

-negociator – negociază contracte

COMPETENŢE:

competenţe asigurate de formaţia de bază

competenţe specifice exercitării procesului de management

CALITĂŢI:

-intelectuale (inteligenţa, capacitatea de a recunoaşte şi aplica noul, perseverenţa, operativitatea,

imaginaţie etc.)

-morale (sinceritatea, francheţea, curajul, integritatea etc.)

-sociale (capacitatea de comunicare, empatia, modestia, sociabilitatea etc.)

APTITUDINI:

-legate de formaţia de bază

-manageriale (fler, intuiţie, spontaneitate etc.)

-de animator (stăpânire de sine, energie, sănătate fizică şi psihică etc.)

LEADERUL

EADERUL reprezintă:“persoana care, în virtutea trăsăturilor de personalitate şi a calităţilor

intelectuale, obţine accesul la putere influenţând comportamentul altor indivizi”

CARACTERISTICILE LEADERULUI:spirit penetrant, o capacitate de analiză relativ

dezvoltată, aptitudinea de a gândi strategic şi multidimensional, o bună intuiţie profesională

CALITĂŢILE LEADERILOR:

-o cunoaştere a grupului pe care îl conduce şi a sectorului de activitate respectiv

-uşurinţa relaţiilor umane

-o anumită reputaţie şi anumite antecedente privind succesul în diferite afaceri

TIPURILE DE MANAGERI ŞI STILURILE DE MANAGEMENT

Tipul de manager – reprezintă:“ansamblul caracteristicilor principale referitoare la calităţile,

cunoştinţele şi aptitudinile propri unei categorii de manageri, ce le conferă aceeaşi abordare a
aspectelor de bază ale procesului de management”

În literatura de specialitate tipurile de manageri variază de la un autor la altul:

organizatorul, participativul, demagogul, întreprinzătorul, realistul, oportunistul etc.

TIPURILE DE MANAGERI DUPĂ “AUTORITARISM”

PARTICIPATIVUL: -se caracterizează prin:

-o solidă pregătire atât în domeniul de activitate cât şi în domeniul managementului

-uşurinţă în stabilirea şi menţinerea contactelor umane

-aplicarea pe scară largă a delegării şi a consultării cu subordonaţii

-crearea unui climat de muncă deschis, favorabil dezvoltării personalităţii angajaţilor

AUTORITARUL – se caracterizează prin:

-situarea pe prim plan a relaţiilor ierarhice de subordonare

-utilizarea redusă a delegării şi consultării subordonaţilor, uneori pentru a masca unele lacune în
pregătire
-plăcerea de a comanda, îmbinată cu nepriceperea, ceea ce conduce la un climat de muncă auster

-exces de îndrumări şi controale

PARTICIPATIV-AUTORITARUL – îmbină în proporţii relativ egale caracteristicile celorlalte

două stiluri.

STILUL DE MANAGEMENT: - reprezintă:“

-modul specific de comportament prin care se exteriorizează calităţile, cunoştinţele şi aptitudinile

managerului în relaţiile cu subordonaţii, şefii sau colegii”

-factori determinanţi:

-autoritarismul

-directivitatea (atitudinea şi gradul de implicare a managerului)

-relaţia manager - subordonaţi (preferinţa pentru relaţiile formale sau informale)

-orientarea în raport cu problemele subordonaţilor

-metodele şi tehnicile de management utilizate

CURS 11

Organizarea în managementul serviciilor publice

Administraţia publica se constituie ca subsistem al sistemului, economico-social si are toate

valenţele acestuia, deci se organizează conform normelor managementului general.

ORGANIZARE: - „Descompunerea unui proces, fenomen, obiect în elementele sale cele mai
simple, analiza acestora, cu scopul recompunerii lor sub un efect de sinteză ameliorat”
Organizarea in managementul serviciilor publice reprezintă ansamblul de procese prin care
elementele sale componente se delimitează in raport cu competentele fiecăruia si cu relaţiile pe
care le au in interiorul si in afara sistemului.

Activitatea de organizare :

1) In funcţie de nivelul la care se desfăşoară procesul organizatoric se disting:

a. Organizarea sistemului public

b. Organizarea unui domeniu din cadrul acestui sistem

c. Organizarea unei instituţii publice ca întreg

d. Organizarea unor compartimente din cadrul instituţiei

2) In funcţie de obiectul organizării proceselor:

a. Organizarea structurii care se refera la modul de reprezentare si dispunere a elementelor

sistemului administrativ, ca ansamblu de instituţii;

b. Organizarea proceselor care consta in stabilirea competentelor şi responsabilităţilor fiecărei

componente din cadrul sistemului, ca si a relaţiilor dintre persoane si compartimente,
administraţie si persoanele din afara acesteia, in scopul desfăşurării unor procese eficiente,
precum si a satisfacerii nevoilor sociale.

Rezultă ca organizarea in sistemul public are ca scop crearea, condiţiilor necesare îndeplinirii
atribuţiilor (sarcinilor) care revin instituţiilor şi funcţionarilor din cadrul acestui sistem.

Eficienta organizării sistemului public se apreciază după rezultatul activităţilor economice

prestate in cadrul acestui sistem.

Dimensiunea si complexitatea organizării depind de nivelul la care se face analiza in instituţia

publica respectiva.

Structura organizatorică reprezintă configuraţia internă si relaţiile care se stabilesc intre

componentele acesteia în scopul realizării obiectivelor propuse.

Instituţiile publice au o structura proprie, cu un anumit număr de compartimente in care se

desfăşoară activităţi specifice, in funcţie de obiectivele pe care le are de îndeplinit fiecare
componentă.

Structura administraţiei publice diferă de la un stat la altul, iar in cadrul fiecărui stat, de la o
etapa de dezvoltare la alta, in raport cu influentele naţionale, istorice si tradiţionale, in scopul
realizării obiectivelor pe care le au de indeplinit.

O structura eficienta a administraţiei publice trebuie sa asigure atât evitarea supradimensionării

aparatului administrativ care duce rezolvări greoaie cu cheltuieli bugetare mari, inutile si
ineficiente, cat si a subdimensionarii, ceea ce conduce la aglomerarea funcţionarilor cu sarcini.

Structura organizatorică publică poate fi abordată ca:

- structura ierarhic-functională care asigura, in principal, unitatea de decizie si acţiune in cadrul

sistemului administraţiei publice in, raport cu varietatea domeniilor de activitate;

- structura teritoriala, determinata de componentele sistemului, administartiv in unităţi teritoriale

distincte;

- structura de tip mixt, care îmbina cele doua tipuri de structuri.

Organizarea ierarhic-functionala a administraţiei publice (de stat) presupune stabilirea unor
niveluri ierarhice pe categorii de instituţii in funcţie de domeniul in care îţi desfăşoară activitatea
respectivele instituţii' publice, ceea ce presupune:

- crearea unor instituţii cu competenta generala care îşi desfăşoară activitatea, principial,
in toate sferele vieţii sociale, cum ar fi guvernul, primăriile etc.;

- existenta unor diferenţe între instituţii in ceea ce priveşte volumul si natura atribuţiilor in
raport cu rolul acesteia in cadrul sistemului administraţiei publice, astfel:

- existenta unor organe de specialitate subordonate acestor instituţii, care-si desfăşoară activitatea
numai in anumite domenii, cum ar fi: ministerele de specialitate, agenţiile, comisiile
organisme locale de specialitate) (direcţii, inspectorate, comitete, circumscripţii etc.);

- existenta unor organisme de specialitate de ramura, cum ar fi: Ministerul Afacerilor Externe,
etc., precum si organisme de domeniu care sunt competente sa rezolve probleme comune
tuturor ramurilor, de exemplu, Ministerul Muncii si Protecţiei Sociale si Ministerul
Finanţelor;

ministerele sunt subordonate guvernului, iar instituţiile locale de specialitate instituţiilor

locale cu competenta materiala generala.

Structura teritoriala presupune organizarea sistemului administrativ in raport cu teritoriul pe

care isi desfăşoară activitatea si îşi exercita competenta.

Structura teritoriala este formata din:

- instituţii centrale sau naţionale, care au competente teritorial generale, deci isi pot exercita
competenta pe intreg teritoriul tarii (guvernul, ministerele să fie organe centrale);

- instituţii locale, care au competente teritoriale limitate la teritoriul unde îşi desfăşoară
activitatea.

Componentele structurii organizatorice

1. Postul reprezintă ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competentelor si responsabilităţilor

desemnate pe anumite perioade de timp, ce revin unor funcţionari permanenţi numiţi si/sau
aleşi.

reprezintă elementul de baza ala structurii organizatorice si are următoarele

componente:

- obiectivul postului prin care se asigura îndeplinirea obiectivului fundamental al oricărui

sistem, satisfacere a intereselor generale si fundamentale ale cetăţenilor;
- sarcinile (atribuţiile) reprezintă procese de muncă care pot fi simple sau părţi ale unor procese
de muncă complexe. Realizarea obiectivului postului se efectuează prin intermediul sarcinilor;

- responsabilitatea - răspunderea ce revine funcţionarului public pentru îndeplinirea sarcinilor ce

revin postului pe care îl ocupă;

- competenţa organizaţională - exprima limitele in cadrul cărora funcţionarul public titular de

post, are dreptul de a acţiona in vederea realizării obiectivelor individuale. Competenta conferă
titularului postului un anumit grad de autoritate formala ierhică și funcțională :

e) competenta profesională - condiţie de baza pentru realizarea sarcinilor ce revin titularului

de post, ca si pentru recunoaşterea meritelor si contribuţiei celorlalţi la realizarea
obiectivelor instituţiei publice respective;

2. Funcţia este factorul de generalizare a unor posturi, asemănătoare din punctul de vedere al
ariei de cuprindere a autorităţii si responsabilităţii.

In funcţie de natura competentelor, responsabilităţilor si sarcinilor ce revin fiecărui post,

funcţiile publice pot fi:

- funcţii de conducere, care deţin o pondere ridicata a competentelor, sarcinilor si

responsabilităţilor pentru exercitarea atribuţiilor managementului public;

- funcţii de execuţie, care implica anumite competente, sarcini si responsabilităţi necesare pentru
executarea deciziilor administrative, emise de titularii funcţiilor de conducere

3. Compartimentul este format din ansamblul persoanelor care desfăşoară activităţi relativ
omogene, specializate pentru un anumit tip de activitate, ca si ansamblul de metode si tehnici
adecvate, situate într-un anumit spaţiu si subordonate nemijlocit unui conducător. In funcţie de
modul in care contribuie la realizarea interesului public general, compartimentele se impart in
doua categorii:

- compartimente operaţionale, care contribuie la realizarea efectiva a unui serviciu public si/ sau
executarea prevederilor legilor necesare îndeplinirii sistemului de obiective;

- compartimente funcţionale, care contribuie la stabilireaobiectivelor proprii, reieşite din

cunoaşterea realităţilor concrete din unităţile administrative respective.

4.Nivelul ierarhic reprezintă ansamblul componentelor structurii orizontale, la aceeaşi distanta

ierarhica fata de managementul de vârf al administraţiei publice. Factorii care influenţează
numărul de niveluri ierarhice intr-un sistem administrativ sunt:

- dimensiunea instituţiei publice;

- diversitatea si complexitatea activităţilor desfăşurate;

- competenta funcţionarilor publici, care influenţează invers proporţional numărul nivelurilor
ierarhice intr-un sistem administrativ.

5. Ponderea ierarhica reprezintă numărul persoanelor conduse nemijlocit de un

conducător, ales sau permanent. Dimensiunea ponderii ierarhice este influenţată de numărul de
niveluri ierarhice cu care se afla in raport invers proporţional, de complexitatea activităţii
subordonaţilor etc.

6. Relaţiile organizatorice - ansamblul legăturilor care se stabilesc între componentele

structurii, instituite prin reglementări oficiale (pot fi ierarhice, funcţionale etc)

Documentele organizatorice sunt:

1) Regulamentul de organizare şi funcţionare (ROF)

2) Organigrama.

3) Fişa postului.

4) Descrierea funcţiei.

Structuri specifice activităţilor din administraţia publica

A - Autorităţi si organe ale administraţiei publice centrale, la nivel naţional, formata din:

parlament - camera deputaţilor, senat

preşedinţie

guvern

instituţiile juridice

ministere

alte instituţii si servicii organizate la nivel central.

B.Autorităţi ale administraţiei publice locale

consilii comunale si orăşeneşti

consilii judeţene

prefectura

primărie

alte instituţii si servicii publice organizate la nivel local

 CURS 12

Sistemul informaţional în managementul serviciilor publice

SISTEMUL INFORMAŢIONAL - este definit ca:

„Ansamblul datelor, informaţiilor, circuitelor şi fluxurilor informaţionale, a procedurilor şi

mijloacelor de tratare a informaţiilor, menite să contribuie la fundamentarea, stabilirea şi
realizarea sistemului de obiective ale organizaţiei”

COMPONENTELE SISTEMULUI INFORMAŢIONAL

1. DATA – reprezintă:„Descrierea cifrică sau letrică a unor acţiuni, fapte, procese, fenomene
care privesc mediul intern sau extern al organizaţiei”

CARACTERISTICI:

-reprezintă componenta elementară a sistemului informaţional;

-se obţine direct din mediu în urma procesului de constatare sau comensurare;

-operaţiile la care poate fi supusă sunt selectarea, înregistrarea , reînregistrarea

-poate fi semnificativă sau nu pentru cei care o procesează

2. INFORMAŢIA – reprezintă:

„Ansamblul de date care aduc beneficiarului un spor de cunoaştere privind organizaţia şi mediul
ei şi care îi oferă elemente de noutate necesare împlinirii obiectivelor individuale”

CARACTERISTICI:

-constituie elementul central al organizării informaţionale;

-provine din prelucrarea datelor cu operaţii simple sau complexe;

-dobândesc un conţinut semnificativ pentru cel care le prelucrează şi le receptează mesajul;

-după recepţionarea mesajului informaţiile se transformă în date în vederea unor prelucrări

ulterioare.

3. CIRCUITUL INFORMAŢIONAL - reprezintă:

„Drumul parcurs de date şi informaţiii, decizii, de la emiţător la beneficiar”

PARAMETRII DE CARACTERIZARE:

-forma (dată de aspectul traseului parcurs),

-lungimea traseului (în funcţie de care se stabileşte timpul şi videza de deplasare a datelor,
informaţiilor sau deciziilor)

4. FLUXUL INFORMAŢIONAL – reprezintă:

„Ansamblul datelor, informaţiilor, deciziilor referitoare la una sau mai multe activităţi specifice
vehiculate pe trasee prestabilite cu o anumită viteză, frecvenţă şi pe anumiţi suporţi
informaţionali”

PARAMETRII DE CARACTERIZARE:

-viteza de deplasare

-conţinutul (modul de grupare al inf.)

-frecvenţa (periodicitatea cu care se emit sau recepţionează datele şi inf.)

-configuraţia (direcţia de vehiculare)

5. PROCEDURA INFORMAŢIONALĂ:

„Ansamblul elementelor prin care se stabilesc şi se utilizează modalităţi de culegere, înregistrare,

prelucrare şi transmitere a informaţiilor cuprinse în anumite circuite şi fluxuri informaţionale”

CARACTERISTICI:

-dependenţa numărului, diversităţii şi compelxităţii lor de caracteristicile la care se referă;

-sunt extrem de dinamice atât ca formă cât şi conţinut;

-oferă informaţii în legătură cu gradul de adecvare la cerinţele organizaţiei şi mediului, a

gradului de eficienţă şi complexitate al sistemului informaţional

6. MIJLOACELE DE TRATARE A INFORMAŢIILOR

„Ansamblul mijloacelor de colectare, înregistrare, stocare, prelucrare şi transmitere a datelor şi

informaţiilor”

CARACTERISTICI.

-reprezintă componenta cu cele mai directe implicaţii asupra numărului şi structurii angajaţilor
dintr-o organizaţie

-pot satisface anumite cerinţe ale funcţionării sistemului informaţional;

-folosirea lor în condiţii de eficienţă presupune un personal specializat;

INFLUENŢE EXERCITATE DE SISTEMUL INFORMAŢIONAL ASUPRA
ORGANIZAŢIEI

-influenţează modul de fundamentare, aplicare şi evaluare a deciziei;

-influenţează dimensiunile organizării structurale formale;

-influenţează nivelul realizării obiectivelor individuale;

-calitatea climatului organizaţional şi nivelul de motivaţie al angajaţilor.

INFLUENŢE ASUPRA SISTEMULUI INFORMAŢIONAL

EXERCITATE DE:

-mediul ambiant extern

-modificarea obiectivelor organizaţiei;

-promovarea unor noi metode şi tehnici de management;

-tipul de manager şi stilul de management.

DEFICIENŢELE SISTEMULUI INFORMAŢIONAL

1. DISTORSIUNEA

„formă de dezinformare prin care se culeg, prelucrează şi transmit, în mod neintenţionat, mesaje
eronate”

2. FILTRAJUL

„formă a dezinformării prin care se modifică mesajul, parţial sau total, în mod intenţionat, pe
parcursul înregistrării, prelucrării şi transmiterii informaţiilor şi datelor”

3. SCURTCIRCUITAREA

„formă stabilă a dezinformării prin care se elimină intenţionat din circuitul sau fluxul
informaţional anumite persoane sau subdiviziuni organizatorice”

4. REDUNDANŢA

„procesul de înregistrare, prelucrare şi transmitere repetată a unor date şi informaţii”

5. SUPRAÎNCĂRCAREA CANALELOR DE COMUNICARE

„procesul prin care se culeg, prelucrează şi transmit date şi informaţii inutile”

Funcţiile sistemului informaţional

a) Funcţia decizională prin care sistemul informaţional asigura toate elementele informaţionale
necesare fundamentării deciziilor. Decizia in administraţia publica este rezultatul unui proces
amplu de culegere, înregistrare, transmitere si preluare a informaţiilor. Lipsa unor informaţii
corecte, clare si bine fundamentate duce la adoptarea unor decizii si acte normative ineficiente
sau eronate.

b) Funcţia operaţionala — prin intermediul căreia se fac operabile si inteligibile informaţiile din
actele administrative, cum ar fi: legi, decrete, hotărâri guvernamentale, decizii etc., dar mai ales
se explica modul de aplicare a acestora in domeniile de activitate la care se refera.

c) Funcţia de documentare – deoarece prin intermediul sistemului informaţional personalul

angajat poate dispune de informaţiile necesare fundamentării deciziilor care trebuie luate la orice
nivel (central, - local sau compartimente ale acestora). Trebuie de la început menţionat faptul că
documentarea in cadrul sistemului administraţiei publice are anumite parţi determinate de
documentele care se analizează. Aceste documente se pot clasifica in funcţie de conţinut, forma,
data, limba utilizata etc.

CURS 13

Sistemul decizional în managementul serviciilor publice

A DECIDE – în sens general înseamnă:

„A alege dintr-o mulţime de variante de acţiune, ţinând cont de anumite criterii, pe aceea care
este considerată cea mai avantajoasă pentru atingerea unor obiective”

DECIZIA = punctul central al activităţii de management

COMPONENTELE PROCESULUI DECIZIONAL

1. DECIDENTUL – reprezintă:

„individul sau mulţimea de indivizi care urmează să aleagă varianta considerată cea mai
avantajoasă din mai multe posibile”

2. MULŢIMEA VARIANTELOR DECIZIONALE

“ansamblul alternativelor posibile pentru realizarea unui obiectiv”

3. MULŢIMEA CRITERIILOR DECIZIONALE

“puntele de vedere ale decidentului, cu ajutorul cărora este luată decizia”

4. OBIECTIVELE DECIZIONALE

„nivelurile criteriilor decizionale, care se pot realiza prin aplicarea variantelor decizionale”
5. MEDIUL AMBIANT

“ansambul condiţiilor din interiorul şi exteriorul organizaţiei, care sunt influenţate şi influenţează
decizia”

6. MULŢIMEA CONSECINŢELOR ŞI A OBIECTIVELOR

ansamblul rezultatelor potenţiale ce s-ar putea obţine potrivit fiecărui criteriu decitional prin
aplicarea fiecărei variante decizionale

DECIZIA DE MANAGEMENT:„procesul de alegere a unei căi de acţiune, din mai multe

posibile, în vederea realizării obiectivelor organizaţiei, a cărei aplicare influenţează activitatea şi
comportamentul a cel puţin unei persoane, alta decât decidentul ”

CERINŢE DE RAŢIONALITATE:

să fie fundamentată ştiinţific

să fie împuternicită

să fie clară, concisă şi necontradictorie

să fie oportună

să fie eficientă

să fie completă

CLASIFICAREA DECIZIILOR DE MANAGEMENT

1. DUPĂ ORIZONTUL DE TIMP:

decizii strategice – vizează orizonturi de timp mai mari de un an şi se referă la probleme majore
ale activităţii organizaţiei, influenţând întreaga activitate a acesteia sau a principalelor sale
componente

decizii tactice – vizează orizonturi de timp mai mici (sub un an) şi se referă la probleme
importante ale organizaţiei, influenţând numai o parte a activităţii acesteia

decizii curente – se adoptă cu o frecvenţă mare, pe un interval de timp scurt, aplicarea ei afectând
un domeniu restrâns al activităţii organizaţiei

2. DUPĂ GRADUL DE CUNOAŞTERE A MEDIULUI AMBIANT DE CĂTRE

DECIDENT:
decizii în condiţii de certitudine– posibilitatea de realizare a obiectivelor este foarte mare, se
cunosc variantele de realizare a obiectivelor, variabilele sunt controlabile, evoluţia lor putând fi
anticipată

decizii în condiţii de risc– posibilitatea de realizare a obiectivelor este mare, variantele de

realizare a obiectivelor sunt dificil de apreciat, o parte a variabilelor nu pot fi controlate

decizii în condiţii de incertitudine – posibilitatea de realizare a obiectivelor este mai mică, nu se

cunosc variantele de realizare a obiectivelor, variabilele fiind parţial controlabile

3. DUPĂ NUMĂRUL DE PERSOANE CARE FUNDAMENTEAZĂ DECIZIA:

decizii unipersonale – la fundamentarea şi elaborarea cărora participă o singură persoană

decizii de grup – la fundamentarea şi elaborarea cărora participă mai multe persoane (decident
colectiv)

4. DUPĂ PERODICITATE

decizii unice – se fundamentează şi elaborează o singură dată

decizii repetitive – se fundamentează şi elaborează de mai multe ori în cadrul procesului de

management

5. DUPĂ NUMĂRUL DE CRITERII DECIZIONALE:

decizii unicriteriale – la fundamentarea şi elaborarea cărora este luat în calcul un singur criteriu

decizii multicriteriale – la fundamentarea şi elaborarea cărora sunt luate în calcul mai multe
criterii

ETAPE ALE PROCESULUI DECIZIONAL

-identificarea şi definirea problemei

-stabilirea variantelor posibile

-stabilirea criteriilor şi obiectivelor decizionale

-caracterizarea variantelor decizionale potrivit criteriilor şi obiectivelor stabilite

-alegerea variantei optime

-aplicarea variantei alese

evaluarea rezultatelor

Decizia administrativă are anumite particularităţi, si anume:

este rezultatul activităţii si colaborării intre diferitele persoane din compartimentele
structurii administrative;

necesita un volum mare de munca;

presupune derularea unui proces in mai multe etape;

implică responsabilitatea titularilor de posturi sau funcţii publice din administraţie;

este avizata de una sau mai multe persoane.

Instituţiile administraţiei publice adopta deciziile in condiţiile stabilite de lege, cu respectarea

stricta a dispoziţiilor legale.

Participanţii la deciziile date la diferitele niveluri ale administraţiei

Decizia administrativă este rezultatul activităţii şi colaborării între mai multe persoane, fiecare cu
rolul său în procesul de culegere a informaţiei, analiză, fundamentare, alegere şi adoptare.
Procesul decizional în sistemul administraţie publice presupune luarea în considerare a unor
particularităţi rezultate din specificul instituţiilor publice din acest domeniu. Din acest punct de
vedere, este necesară evidenţierea a două categorii de participanţi la fundamentarea şi adoptarea
deciziilor: (i) în funcţie de modul de implicare al funcţionarilor publici şi (ii) nivelul ierarhic la
care se situează în structura sistemului administrativ.

In funcţie de modul de implicare în procesul decizional, se pot întâlni următorii

participanţi:

-funcţionari publici implicaţi direct;-funcţionari publici implicaţi indirect;-cetăţeni consultanţi;-

specialişti implicaţi direct şi indirect.

Primele două categorii sunt cei care decid să-şi asume direct răspunderea pentru decizia dată şi
adoptată. Cea de-a doua categorie sunt consultanţi, răspunderea lor fiind indirectă prin
intermediul avizelor şi propunerilor făcute.

În funcţie de nivelul ierarhic pe care se situează în structura administrativă:

-funcţionari publici din administraţia centrală, formaţi din conducători de instituţii şi

compartimente care au drept de decizie şi adoptare a respectivelor decizii la nivel naţional;

-funcţionari publici din administraţia locală care iau decizii la nivel teritorial.

Nivelul deciziei administrative se stabileşte în funcţie de responsabilitatea şi de modul de

formulare a deciziei. La nivel naţional, responsabilitatea emiterii unei decizii revine ministrului,
iar la nivel local, prefectului şi primarului.
.