ELEONORA CONTU:COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI DE SERVICII PUBLICE

STRUCTURA:

 examen final 6 puncte

 seminar 3 puncte(participare activa):realizarea unui referat 1 punct 5-8 pg(bibliografie
,power point,word),partial 1 punct
 +un punct din oficiu
 +bonus:comentarea unui fragment(10-15 randuri)sau proiect:proces decizional pentru
cumpararea unui serviciu

28februarie2018

INTRODUCERE IN COMPORTAMENTUL
CONSUMATORULUI DE SERVICII PUBLICE
(CURS+SEMINAR)
Obiectivul general al cursului vizeaza intelegerea comportamentului
consumatorului de servicii publice.
Ca obiective specifice putem mentiona:
1. Evindentierea etapelor procesului decizional de cumparare a
unui serviciu public
2. Explicarea proceselor definitorii ale comportamentului
consumatorului de servicii publice
3. Evidentierea aspectelor practice ale studierii comportamentului
consumatorului de servicii publice

Bibliografie:
 Notite de curs si de seminar
 Katler „princippile marketing-ului in managementul marketing-
ului”
ELEONORA CONTU:COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI DE SERVICII PUBLICE

 Virgil Palaure”Coordonator marketing”

 Iacob Catoiu si Nicolae Teodorescu”Comportamentul
consumatorului”
 Olteanu Valerica”Marketing-ul serviciilor”

Serviciul:definire in contextul marketingu-lui

In contextul marketingu-lui serviciilor,serviciile sunt privite drept un
sistem de utilitati,beneficiarul cumparand sau folosind o anumita
utilitate ce ii confera satisfacerea unor nevoi personale sau sociale
neconcretizandu-se de cele mai multe ori intr-un bun material.
In literatura de specialitate sunt prezentate numeroase definitii cu
privire la definirea conceptului de servicii astfel:
a) Asociatia Americana de Marketing:”serviciile reprezinta
activitati,beneficii sau utilitati care sunt oferite de piata sau
prestate in asociere cu vanzarea unui bun material”
b) Leonard Berry:”serviciul este o activitate,un efort,o
performanta”
c) Kotler mentioneaza ca „serviciul reprezinta orice activitate sau
beneficiu pe care o poate oferi si este in general intangibil si al
carui rezultat nu presupune drepturi de proprietate asupra unui
bun material
d) Valerica Olteanu afirma ca „serviciile sunt efecte
utile,imateriale si intangibile rezultate din desfasurarea unor
activitati interconditionate”

Serviciile publice:concept,clasificare,particularitati

Dezvoltarea si cerinta diversitatii serviciilor a fost determinata si de

progresul tehnic tot mai evident in societatea romaneasca.
ELEONORA CONTU:COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI DE SERVICII PUBLICE

Notiunea de serviciu public in literatura de specialitate este prezentat

sub urmatoarele apceptiuni:
1. Notiunea de serviciu public in doctrina traditionala
 Notiunea de serviciu public a aparut si s-a dezvoltat treptat fiind
determinata de diversificarea nevoilor societatii si in stransa
legatura cu implicarea tot mai evidenta a statului in activitatea de
asigurare a intereselor generale ale publicului lor.Tot potrivit
doctrinei traditionale serviciile publice reprezinta mijlocul prin
care administratia publica isi exercita activitatea.
2. Notiunea de serviciu public in doctrina clasica
 Notiunea de serviciu public in activitatea clasica:activitatea
publica vizeaza realizarea intereselor generale ce urmaresc
implementarea serviciilor publice.
3. Notiunea de serviciu public in doctrina contemporana
 Definirea serviciilor publice in sens structural are in vedere o
intreprindere administrata de organele administratiei publice,iar
in sens material se refera la natura activitatii prestate.

In literatura de specialitate sunt identificate particularitati ale

serviciilor publice in ceea ce priveste activitatea de marketing.
Particularitati ale serviciilor publice:
 Intangibilitatea
 Inseparabilitatea
 Variabilitatea
 Perisabilitatea

Concept si particularitati:
 Totalitatea actelor,atitudinilor si deciziilor cumparatorului
privind utilizarea unei parti din veniturile sale pentru cumpararea
ELEONORA CONTU:COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI DE SERVICII PUBLICE

de servicii se defineste comportamentul consumatorului de

servicii.

Caracteristicile comportamentului consumatorului de servicii publice

se regasesc in principalele procese elementare ce il definesc.

SEMINAR(GRUPELE 103-104)
Clasificarea serviciilor se realizeaza dupa urmatoarele criterii astfel:
A. Clasificarea serviciilor publice dupa cum
apartin organelor administrative:
 Servicii publice interioare ale autoritatilor publice si
administratiilor publice
 Servicii publice exterioare
B. Clasificare serviciilor publice dupa criterii
generice:
I. Dupa natura lor:servicii publice tehnico-
administrative,servicii publice industriale
comerciale(economice),servicii publice socio-culturale
II. Dupa raportul cu serviciile private:serviciile private
monopolizate,servicii publice exercizate de catre stat sau
administratia publica locala si /sau privati,servicii publice
prestate doar de persoane private
III. Dupa satisfacerea interesului general:ex:serviciul de
gaz,iluminat,telefon,de autostrazi,de drumuri
IV. Dupa importanta sociala:servicii publice vitale,facultative
V. Din punct de vedere al delegarii serviciilor publice exclusiv
administrative care nu pot fi delegate si care pot fi delegate la
persoanele private
Tema pentru data viitoare:defiiniti urmatoarele concepte:
ELEONORA CONTU:COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI DE SERVICII PUBLICE

 Conportamentul consumatorului
 Serviciile publice sau noul marketing
 Marketing
 Consumator
 Oferta de marketing