SERVICIILE; Conceptul de serviciu;

Defineşte serviciul ca „activitatea oferită la vânzare care produce avantaje şi satisfacţii fără a antrena un schimb fizic sub forma unui bun;

Serviciile reprezintă o activitate umană, cu un conţinut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale şi intangibile destinate satisfacerii
unei nevoi sociale

Servicii; Imaterial ; De regulă, nu se transferă proprietatea; Serviciul nu poate fi vândut; Serviciul nu există înainte de cumpărare; Nu poate fi
înmagazinat; Se desfăşoară în acelaşi timp; La servicii, activităţile se desfăşoa în acelaşi loc; Serviciul nu poate fi transportat, dar prestatorii se
pot deplasa; Clientul participă la producţie; Este necesar un contract cu clientul; Serviciul nu se exportă, dar sistemul de prestare poate fi exportat;
Proiectarea este centrată pe client; Variabiliatea serviciilor este mare; Serviciile in general nu sunt standardizate; Serviciile sunt relativ simple.

Caracteristicile serviciilor;

a)Natura intangibilă a acestora, în sensul că serviciile nu pot fi încercate, palpate, apreciate calitativ înainte de a fi cumpărate, de aceea, testarea
pe loc este de regulă înlocuită cu experienţa (personală sau a altor persoane), cu recomandările sau sfaturile experţilor, precum şi ca efect al
publicităţii dirijate, adică al reclamei comerciale;

b) Producerea/Prestarea şi consumul lor au loc în mod simultan, în timp şi uneori chiar în spaţiu; datorită acestei caracteristici, calitatea serviciilor
nu poate fi apreciată înainte de prestarea acestuia, adică înaintea cumpărării, ci doar pe parcursul desfăşurării activităţii, ceea ce înseamnă că, în
fond, calitatea serviciului este inseparabilă de calitatea prestatorului;

c) Serviciile nu pot fi măsurate în unităţi fizice sau numărate, la fel ca şi bunurile materiale.

d) Necesitatea participării consumatorului la prestarea serviciului, adică prezenţa sa fizică, dar în anumite cazuri chiar şi intervenţia sa,
coparticiparea activă; rolul pe care îl îndeplineşte consumatorul în procesul prestării serviciului;

e) Complexitatea actului servirii - este o altă caracteristică care, datorită faptului că serviciile fac parte dintr-un ansamblu în care unele pot fi mai
degrabă ascunse, permite o mai bună adaptare la nevoile clientului; în acest context apare evident faptul că, perceperea unui serviciu din punct de
vedere calitativ va fi cu atât mai favorabilă, cu cât serviciul respectiv va răspunde mai bine nevoilor unui client;

f) Perisabilitatea - constituie o altă caracteristică a serviciilor, care constă în faptul că odată prestate şi "consumate" concomitent, serviciile dispar,
nu pot rămâne ca atare; ceea ce înseamnă că oferta neregăsită în consum dispare, adică serviciile neconsumate în momentul oferirii lor, se pierd,
"dispar", nemaiputând fi oferite cu altă ocazie, ci ulterior va fi necesară o altă ofertă; această caracteristică influenţează în mod hotărâtor
posibilităţile de corelare a cererii cu oferta de servicii

g) Serviciile au un caracter foarte diferit de la un caz la altul, fiind eterogene - această diversificare fiind tot mai accentuată pe măsură ce creşte
gradul de specializare a serviciilor, numărul lor, precum şi pe măsura înnoirii condiţiilor de prestare;

h) Preţul serviciilor este un preţ al cererii – respectiv nivelul preţului unui serviciu comercial este determinat mai mult în funcţie de preferinţele
pentru utilitatea sa şi frecvenţa de solicitare şi mai puţin ca rezultat al unui proces de analiză a costurilor cumpărate;

i) În legătură cu problema productivităţii, o trăsătură caracteristică a serviciilor este considerată şi ponderea mare a personalului în raport cu
dotările materiale.

j) o altă caracteristică care apare în strânsă legătură cu cea prezentată anterior este imposibilitatea mecanizării şi automatizării tuturor
operaţiunilor.

Tipologia serviciilor;

a)după sursele lor de procurare;

- servicii marfă (sau de piaţă) – sunt cele procurate prin acte de vânzare-cumpărare, prin intermediul pieţei; œ

-servicii ne-marfă (necomerciale) – sunt cele care ocolesc relaţiile de piaţă şi cuprind serviciile publice şi cele furnizate de organizaţii non
profit sau pe care şi le fac oamenii ei înşişi (“self-service”);

b) legat de această clasificare, dar fără să se suprapună, este şi structurarea serviciilor după natura nevoilor satisfăcute în:

- servicii private – sunt cele care satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau familiilor;
- servicii publice – sunt acele activităţi organizate, autorizate de o autoritate administrativă centrală sau locală pentru satisfacerea de nevoi sociale
de interes public; Prin interes public se înţelege totalitatea intereselor exprimate de o colectivitate umană cu privire la cerinţele de organizare,
convieţuire, asistenţă socială, transport ;

c). Implicaţii deosebite asupra organizării, finanţării, gestiunii resurselor, tehnicilor de marketing, tendinţelor de evoluţie etc. o au categoriile de
servicii structurate după beneficiarul (utilizatorul) acestora, astfel: œ

- servicii intermediare (de producţie, de afaceri, pentru întreprinderi sau pentru agenţi economici şi sociali) – sunt activităţi care folosesc pentru
producţia bunurilor sau a altor servicii(stocajul, transporturile, distribuţia, asigurările şi reasigurările, finanţele, telecomunicaţiile, dar şi serviciile
juridice, contabile, de formare şi perfecţionare profesională)

-serviciile finale (de consum pentru populaţie) – sunt acelea care contribuie la satisfacerea nevoilor de consum ale populaţiei, fiind un element
constitutiv al calităţii vieţii acestei. Sunt cuprinse aici servicii ca: turism, alimentaţia publică, spectacolele, precum şi servicii ne-marfă cum ar fi
cele furnizate de armată, pompieri, poliţie;

d). după funcţiile economice îndeplinite, distingem următoarele categorii de servicii: œ

- de distribuţie: transport, comunicaţii, comerţ cu ridicata şi cu amănuntul;

- de producţie (de afaceri): bănci, asigurări, contabilitate, publicitate, cercetare-dezvoltare;

œ-sociale (colective): sănătate, educaţie, poştă, servicii publice non-profit; œ

-personale: casnice, hoteluri şi restaurante, case de comenzi, reparaţii, îngrijire personal

e). După natura efectelor activităţilor de servicii distingem:

œ- servicii materiale – sunt cele încorporate în bunuri, dar şi cele care vizează direct producţia materială, cum ar fi: transportul, distribuţia,
repararea şi întreţinerea echipamentelor industriale şi casnice;

œ- servicii nemateriale – care nu se concretizează în bunuri materiale şi nici în transformări de natură materială, ele contribuind de regulă la
satisfacerea unor nevoi spirituale ale indivizilor sau a unor nevoi sociale, colective.

f). Efectele dar şi beneficiarul direct al serviciilor folosesc drept criterii de structurare a acestora în: œ servicii care afectează bunurile
(transport, curăţătorie, reparaţii, întreţinere bunuri şi locuinţe); œ

-servicii care afectează persoanele – subclasificate în servicii care vizează condiţia fizică şi/sau intelectuală a acestora (transport de persoane,
comunicare, educaţie, frizerie-coafură, îngrijirea sănătăţii etc.);

œ-servicii care influenţează atât condiţia bunurilor cât şi a persoanelor (serviciile financiare).

g). Natura, efectele activităţilor de servicii (materiale sau nemateriale) influenţează şi posibilităţile şi respectiv modalităţile de comercializare a
acestora, astfel putând clasifica serviciile în:

-servicii transferabile (comercializabile) – sunt cele care pot fi schimbate la distanţă, fie încorporate în bunuri materiale fie cu ajutorul unui suport
electronic sau de altă natură. Aceste servicii pot “călători”, respectiv: servicii editoriale (încorporate în cărţi, reviste etc.), cinematografice
(încorporate în filme) etc. dar şi de servicii care pot fi transmise prin folosirea de echipamente fizice (serviciile de comunicaţii, transporturi,
informatică etc.)

- servicii netransferabile (necomercializabile) – sunt acele serviciii care trebuie furnizate pe loc, “in situ”. În acest sens distingem: servicii care
necesită deplasarea producătorului şi servicii care presupun deplasarea consumatorului la locul ofertei (turişti, studenţi etc.)

h). În funcţie de raportul capital/muncă în procesul de rpoducţie a serviciilor distingem: œ

-servicii care se bazează pe personal œ

-servicii care se bazează pe echipamente

i). După natura prestatorului în concordanţă cu forma de proprietate şi modul de organizare, structurăm serviciile în: œ sectorul public reprezentat
de: tribunale, spitale, cazărmi, poştă, şcoli, agenţii de forţă de muncă etc.; œ sectorul asociativ – constituit din organisme de ajutor şi asistenţă:
biserici, muzee; œ sectorul privat din care putem menţiona: companiile aeriene, organismele financiarbancare şi de asigurări
j). După momentul apariţiei în sfera vieţii economice, dezvoltării maxime sau apogeului serviciilor distingem: œ servicii tradiţionale sau vechi
(arhaice) – se referă la acele activităţi care şi-au pierdut din ponderea economică (cum ar fi unele servicii domestice sau casnice); œ serviciile
moderne sau noi (avansate) – sunt cele care au apărut relativ recent, fiind legate de noi descoperiri ştiinţifico-tehnice sau de creşteri sensibile ale
veniturilor pe locuitor şi ale timpului liber.

Sistem de clasificare a serviciilor-suficient de detaliat-elastic-flexibil- compatibil- operaţional;

CEREREA DE SERVICII

Nevoia socială poate fi satisfăcută şi în afara pieţei, direct din producţie proprie sau prin retribuirea în natură, cazuri în care nu contribuie la
formarea cererii. În cazul nevoii sociale de servicii, spre deosebire de bunuri, lucrul acesta este mult mai pregnant. Cererea poate fi definită ca
dorinţă de a intra în posesia unui produs (bun sau serviciu) la care se adaugă posibilitatea şi disponibilitatea de a plăti preţul cerut pentru acesta.

Definiţia dată subliniază trei condiţii importante de existenţă a cererii de servicii:

- disponibilitatea de a cumpăra serviciul respectiv;

- existenţa dorinţei consumatorului de a consuma într-o anumită cantitate un serviciu;

- posibilitatea de a achiziţiona serviciul respectiv, dată în principal de solvabilitatea consumatorului.

Caracteristicile principale ale cererii de servicii sunt:

- o elasticitate superioară în comparaţie cu cererea de bunuri materiale; - cererea acoperă numai o parte a nevoilor de consum şi anume pe acelea
care sunt solvabile;

- o fluctuaţie în timp, pentru majoritatea serviciilor; - sub aspect geografic, cererea de servicii este o cerere locală.

Forme de manifestare a cererii de servicii;

Din punct de vedere al solvabilităţii:

- Cererere efectivă, care se manifestă pe piaţă şi care poate fi satisfăcută (sunt îndeplinite condiţiile de existenţă a ofertei pentru serviciul cerut şi
de solvabilitate a cumpărătorului);

-Cerere potenţială, reprezentată de nevoile reale care nu pot fi satisfăcute datorită incapacităţii unuia dintre (sau a amândurora) agenţii economici,
producător şi consumator, de a asigura producerea şi/sau achiziţionarea şi consumul (fie producătorul nu e capabil să asigure serviciul cerut, fie
cumpărătorul este insolvabil);

Din punct de vedere al modului de manifestare în timp:

- Cerere curentă, este specifică serviciilor cu necesitate sporită pentru una sau mai multe categorii de consumatori (serviciile de asistenţă socială
pentru persoanele cu handicap, serviciile de transport pentru navetişti)

- Cerere sezonieră, apare cu o anumită periodicitate determinată de periodicitatea nevoii sau a posibilităţii de consum (servicii turistice de litoral,
de transport pe cablu în staţiunile de schi etc.);

-Cerere ocazionată (rară), se manifestă numai în anumite condiţii determinate de ocazii sau evenimente cu caracter de excepţie pentru consumator
(anumite servicii de asistenţă juridică pentru persoane fizice).

Din punct de vedere al gradului de corelare cu oferta:

-Cerere satisfăcută, este partea nevoii solvabile care, în momentul manifestării pe piaţă întâlneşte oferta echivalentă structurii sale.

- Cerere nesatisfăcută, este partea nevoii sociale pentru care în momentul manifestării sale pe piaţă nu găseşte o ofertă echivalentă sieşi.
Identificarea cererii nesatsfăcute este deosebit de utilă în fundamentarea deciziei producătorului deoarece ea va rămâne pe piaţă o perioadă de
timp (apariţia ofertei echivalente) sau va dispare (reorientarea consumatorului spre alte servicii). >

Din punct de vedere al trendului:

- Cerere constantă, se menţine relativ neschimbată pe o perioadă de timp mai îndelungată (unele servicii pentru înteprinderi);
-Cerere descrescătoare, apare în cazul serviciilor ale căror caracterstici au devenit inferioare celor concurente sau noilor servicii care satisfac
aceleaşi nevoi, dar la un nivel superior;

- Cerere crescătoare, este cea în care acţiunea factorilor determinanţi are ca rezultat sporirea proporţiilor dimensionale;

Factori de influenţă asupra cererii de servicii;

Studiul factorilor cererii de servicii constituie o etapă deosebit de importantă în evaluarea cantitativă şi calitativă a acesteia, reprezentând în
acelaşi timp o modalitate de fundamentare a producţiei şi a politicilor de piaţă ale producătorior (ofertanţilor) de servicii

Factorii generali ai cererii de servicii:

Cererea de servicii, ca şi cererea pentru produse în general, depinde de o serie de factori şi derivă din comportamentul general al consumatorului
care maximizează utilitatea sub restricţiile bugetului său.

Principalii factori sunt:

- tarifele practicate; În general, în cazul unui consumator raţional, cererea pentru un serviciu este o funcţie descrescătoare de tarif

-veniturile consumatorului; Veniturile consumatorilor constituie un al doilea factor important în evaluarea cererii de servicii. În funcţie de
evoluţia cererii, determinată de modificarea venitului consumatorului, serviciile se clasifică în

- servicii normale, dacă cererea evoluează în aceeaşi direcţie cu venitul (creşterea venitului determină scăderea cererii

- servicii inferioare, dacă cererea evoluează în sens contrar venitului consumatorului (creşterea de venit determină reducerea cererii şi invers)

-preţurile/tarifele produselor substituibile; Produsele (servicii sau bunuri) substituibile au o influenţă importantă asupra formării cererii de
servicii;

- perfect substituibile, utilitatea înlocuitorilor este aproximativ egală cu utilitatea serviciului înlocuit

-parţial substituibile, substituirea este posibilă numai într-o anumită proporţie

- preţurile/tarifele produselor complementare; În funcţie de gradul de complementaritate, serviciile pot fi:

- strict complementare, în cazul în care gradul de complementaritate este apropiat de

- parţial complementare, atunci când gradul de complementaritate este diferit de

- preferinţele consumatorului; Spre deosebire de ceilalţi factori, preferinţele consumatorilor sunt mult mai stabile în timp astfel încât, odată
identificate, pot servi la evaluarea cererii pentru servicii pe perioade mai largi de timp

-factorul timp. Cererea solvabilă pentru un produs (bun sau serviciu) se formează, de regulă, la momentul de timp curent (atunci când
cumpărătorul este dispus să-l cumpere

Factori specifici cererii de servicii a populaţiei: Factorii demografici Structura populaţiei pe sexe şi vârste are înfluenţe semnificative asupra
structurii şi dinamicii cererii de servicii a populaţiei.

Factorii socio-culturali Apartenenţa la mediu cultural dominat de obiceiuri, tradiţii şi mentalităţi are influenţe substanţiale asupra cererii de
servicii.

Raportul timp liber – venituri

- venituri mari şi timp liber limitat

- venituri mici

Self-service Un factor care devine din ce în ce mai important în formarea şi evoluţia cererii de servicii este factorul self-service. Dacă până nu
demult o serie de servicii erau înlocuite de munca domestică, în primul rând datorită nivelului scăzut al veniturilor unei părţi a populaţiei, astăzi
asistăm la o adevărată expansiune a concurenţei pe care self-service-ul o face unei largi categorii de servicii pentru populaţie
OFERTA DE SERVICII

Oferta individuală este oferta la nivelul unui singur agent economic şi reprezintă cantităţile dintr-un serviciu pe care ea doreşte şi este capabilă să
le pună în vânzare la un moment dat şi la un anumit preţ al pieţei.

Oferta agregată reprezintă cantităţile totale de servicii pe care piaţa le pune la dispoziţie cumpărătorilor la un moment dat, la fiecare preţ în parte.

Particularităţile ofertei de servicii:

Spre deosebire de oferta de bunuri, oferta de servicii prezintă o serie de particularităţi care derivă din caracteristicile acestora

-Netansferabilitatea ofertei este o consecinţă a nematerialităţii şi a nestocabilităţii serviciilor. Nematerialitatea şi/sau nestocabilitatea fac
imposibilă modifcarea volumului oferit pe o anumită piaţă prin tansferul unor cantităţi de pe o piaţă pe alta

- Dificultatea protecţiei juridice a serviciului Această particularitate este de asemenea o consecinţă a nematerialităţii şi intangibilităţii anumitor
categorii de servicii.

Implicarea consumatorului în producerea serviciului

Multe categorii de servicii prezintă caracteristica de inseparabilitatea serviciului de prestator şi consumator. Pot fi cuprinse aici categorii de
servicii precum serviciile medicale, de învăţământ, unele servicii cultural;

Organizarea producţiei şi structurarea înteprinderii pornind de la consummator

Anumite caracteristici ale serviciilor, printre care inseparabiliratea serviciului de prestator şi consumator, simultaneietatea producţiei şi
consumului, nematerialitatea, nestocabilitatea, precum şi intensificarea concurenţei pe piaţa serviciilor au adus în prim plan consumatorul.

Oferta de servicii este o ofertă potenţială

O particularitate a ofertei de servicii care caracterizează cvasitotalitatea categoriilor de servicii este faptul că reprezintă un element potenţial care
devine efectiv numai în momentul consumului.

SERVICII PENTRU POPULAŢIE

Rolul principal al acestor servicii este de a satisface multitudinea trebuinţelor oamenilor şi de a stimula dezvoltarea personalităţii umane.

Conţinut şi structură:

1. După natura relaţiilor economice şi financiare ce intervin între prestator (producător) şi beneficiar, serviciile pentru populaţie se împart în:

a). Servicii de piaţă – plătite de populaţie şi procurate prin acte de vânzare-cumpărare, cum ar fi: transporturi, poştă şi telecomunicaţii, turism,
reparaţii, curăţătorii etc.şi care deţin ponderea majoritară în structura consumului de servicii al populaţiei;

b). Servicii ne-marfă – cu titlu gratuit sau quasi-gratuit, finanţarea lor realizându-se pe cale publică, prin bugetul de stat: învăţământul public,
sănătate, cultură, administraţie publică, ordine publică, apărare

2. După caracteristicile beneficiarului pot fi identificate:

a). Servicii personale – la care indivizii apelează în mod direct, prin relaţii de cumpărare prin intermediul pieţei, consumul fiind individualizat la
nivelul persoanei, familiei sau gospodăriei: închiriere, reparaţii, turism, îngrijirea sănătăţii, spălătorie, curăţătorie etc.);

b). Servicii colective, numite şi utilităţi publice, respectiv toate prestaţiile în furnizarea cărora participă statul fie printr-un aport financiar, fie
definind codiţiile în care sunt oferite. De regulă, acestea sunt gratuite sau cu înlesniri de plată, fiind caracterizate prin non-rivalitatea şi
nonexcluderea consumului; La rândul lor, aceste servicii pot fi personalizate (individualizate) – ca învăţământul, sănătatea, asistenţa socială ş.a.
sau destinate colectivităţii în ansamblul său – apărarea naţională, ordinea publică, iluminatul public, protecţia mediului

3. Din punct de vedere existenţial, serviciile din sfera consumului se structurează în:

a). Servicii independente – cu existenţă în sine, respectiv cele care pot fi în relaţii de substituire sau de indiferenţă faţă de consumul de bunuri
materiale. Acestea au rolul de a completa paleta sortimentală a bunurilor de consum, de a satisface nevoi ce nu au corespondent în bunuri sau de a
înlocui unele produse în consum, satisfăcând în acest caz la un nivel superior nevoile respective;
b). Servicii asociate bunurilor – care adaugă utilităţi noi bunurilor, sporindu-le valoarea şi performanţele în utilizare.

4. În funcţie de conţinutul activităţii, serviciile pentru populaţie pot fi:

a). Servicii cu caracter industrial – similare prin tehnicile de producţie şi organizare activit2ţilor din industrie, cum ar fi: curăţătoriile şi
spălătoriile, activităţile de reparaţii, cele ale restaurantelor etc.;

b). Servicii cu caracter neindustrial – respectiv cele adaptate specificului cererii persoanei care le solicită: medicale, cultural recreative, poştă,
coafură/frizerie etc.

5. După nivelul de dezvoltare şi importanţa pentru cosumul populaţiei serviciile pot fi:

a). Organizate ca ramuri distincte ale economiei – beneficiind şi de o administrare separată – transporturi, poştă şi telecomunicaţii, sănătate,
cultură, învăţământ etc. – o parte servind în acelaşi timp sau indirect şi interesele agenţilor economici.

b). Organizate ca activităţi separate în interiorul unor sectoare – fiind prestate de societăţi specializate în acest sens: închirieri de bunuri sau de
locuinţe, iluminatul public, curăţenia localităţilor etc. Multe dintre aceste societăţi se află în subordinea organelor administraţiei publice locale.

4.2. Serviciile publice finanţate de la buget

Serviciile publice sunt acele activităţi de interes general care satisfac nevoi individualizate ale populaţiei sau nevoi colective, determinate de
existenţa socială a omului. După obiectul de activitate şi modul de finanţare, serviciile publice se clasifică în:

-Serviciile publice comerciale au ca obiect activităţi cu caracter industrial şi comercial (transportul feroviar, exploatarea liniilor de tramvai, poşta
şi telecomunicaţiile, distribuţia de apă, gaze şi electricitate

- Serviciile publice administrative pot fi realizate numai de stat prin instituţiile sale, aici fiind incluse serviciul public de legiferare (realizat de
Parlament), serviciul public executiv (însărcinat cu executarea legilor – guvernul şi prefecturile) şi serviciul public judiciar (însărcinat cu
soluţionarea conflictelor

- Serviciile publice colective sunt finanţate de la buget, au o destinaţie colectivăşi satisfac nevoi cu un pronunţat caracter social: apărare, ordine
publică şi siguranţă naţională, dezvoltare publică şi locativă, protecţia mediului

- Serviciile publice personalizate cuprind activităţi social-culturale dstinate să asigure starea de sănătate a populaţiei, să ridice nivelul de pregătire
profesională şi cultural ştiinţifică a oamenilor, să creeze condiţii pentru agrement şi în general, pentru afirmarea şi împlinirea personalităţii umane

SERVICII PENTRU ÎNTREPRINDERI

Serviciile prestate pentru întreprinderi fac parte din serviciile de piaţă, şi reprezintă acele activităţi prestate pentru agenţii economici care fac
obiectul vânzării şi cumpărării pe piaţă, indiferent de momentul plăţii, tipul preţului practicat şi modalităţile de încasare.

FUNCTIILE INTREPRINDERII;

„- înainte de producţie: cercetare-dezvoltare, fundamentarea şi finanţarea investiţiilor, studii de piaţă, aprovizionare, formarea şi selectarea
personalului etc.; „

-în timpul producţiei: finanţare, gestiunea resurselor umane, materiale şi financiare, controlul calităţii, asigurarea siguranţei procesului de
producţie, întreţinerea şi repararea utilajelor etc.; „

- vânzarea producţiei: logistica, publicitatea, reţelele de distribuţie etc.; „

-în timpul utilizării produselor: leasing, mentenanţă, consultanţă, studiul comportamentului în consum al produselor etc.;

-după utilizarea produselor: managementul deşeurilor, reciclare

Structura (tipologia) serviciilor pentru întreprinderi:

Diversitatea serviciilor pentru întreprinderi şi funcţiile complexe pe care le îndeplinesc în sistemul productiv modern impun gruparea acestora în
mai multe categorii care să permită o analiză unitară aa conducerii şi evoluţiei lor. Având în vedere concordanţa naturii serviciilor cu specificul
cererii ce trebuie satisfăcută, specialiştii propun următoarea tipologie a prestărilor de servicii pentru agenţii economici şi a funcţionalităţii
acestora:
 A. SERVICII ADMINISTRATIVE, FINANCIAR-CONTABILE ŞI DE PERSONAL
B. SERVICII DE GESTIUNE A PRODUCŢIEI BUNURILOR MATERIALE DIVERSE
C. SERVICIILE COMERCIALE
D. SERVICII LOGISTICE, DE COMUNICARE ŞI TRANSPORT,
E. SERVICII PUBLICE

Modalităţi de organizare a serviciilor în cadrul întreprinderilor: externalizare/internalizare. Una dintre explicaţiile deseori folosite ale dezvoltării
rapide a serviciilor pentru întreprinderi, mai ales în ultimii ani, este aceea că întreprinderile au „externalizat” anumite activităţi pe care le efectuau
înainte ele însele, în interiorul lor.

Principalele modalităţi de organizare a serviciilor pentru întreprinderi: - internalizarea serviciilor prin compartimente specializate ale
întreprinderii (producându-şi singură serviciile, de exemplu: cercetare-dezvoltare, contabilitate, marketing etc.); - producerea serviciilor printr-o
filială (entitate autonomă) sau prin reţele (entităţi asociate); - externalizarea serviciilor prin aplearea la prestatorii de servicii din exterior (de
exemplu, studii de piaţă, consultanţi, publicitate, contabilitate etc.); - în funcţie de anumiţi factori, asocierea internalizării şi externalizării
serviciilor (de exemplu, în special, serviciile de informatică)

Resursele umane -. Rolul serviciilor în ocuparea populaţie

Analiza evoluţiei populaţiei angajate în servicii într-un ansamblu dat de organizaţii publice sau private, reprezentat de economia naţională sau de
economia unui spaţiu de producţie specificat se face prin două modalităţi:

- analiza evoluţiei angajărilor pe ramuri sau sectoare de activitate; - analiza pe categorii profesionale – respectiv evidenţierea pe ramuri, a
actegoriilor profersionale care pot fi considerate terţiare în măsura în care nu au ca obiect principal de activitate operaţiuni de transformări
materiale vizând producerea bunurilor.

Caracterizarea muncii şi a modelelor de ocupare a forţei de muncă în servicii;

- serviciile de rutină în producţie – care se încadrează în genul de operaţii repetitive pe care le presupune munca la bandă rulantă.

- prestarea de servicii pentru public – presupune de asemenea, operaţii repetitive şi simple. Ca şi în cazul serviciilor anterioare, plata celor care
efectuează aceste servicii este în funcţie de numărul de ore sau de volumul de muncă realizat; aceştia sunt supravegheaţi îndeaproape şi nu au
nevoie de o pregătire superioară.

- serviciile de analiză conceptuală – includ toate activităţile de rezolvare de probleme, de identificare de probleme şi de alegere a strategiilor
pentru rezolvarea acestora.

Principalii factori care determină eterogenitatea ocupaţiilor şi a sistemelor de ocupare a forţei de muncă în domeniul terţiar sunt:

- eterogenitatea tehnică – influenţează asupra necesarului de forţă de muncă, nivelului de calificare a mâinii de lucru, sistemelor de gestiune etc.;

- concentrarea economică – exprimată de exemplu prin numărul de salariaţi pe unitate – este foarte diversă în sectorul serviciilor, şi are influenţe
directe asupra sistemelor de management şi gestiune a resurselor umane în firmele respective;

- formele de organizare – care prin diversitatea de care dau dovadă în sectorul terţiar (de la organizare pe funcţii, pe produs, pe proiecte, pe zone
geografice, pe clienţi până la lanţurile voluntare sau sistemele de franciză) contribuie la diversificarea formelor de angajare;

- interesele (motivaţiile) economice şi instituţionale – este o dimensiune importantă a eterogenităţii deoarece angajările trebuie să răspundă,
înacest context, unor motivaţii diverse: valorificarea capitalului în cazul întreprinderilor private, maximizarea veniturilor şi acumularea
capitalului individual în cazul întreprinderilor familiale sau individuale, scopuri benevole foarte diverse în cazul organizaţiilor nonprofit,
obiective sociale în cazul instituţiilor publice.

6. Particularităţi ale productivităţii muncii în servicii

Productivitatea muncii, ca un concept ce exprimă nivelul producţiei pe unitatea de factor de producţie, muncă consumat este adaptat analizei
performanţelor sistemelor de producţie de masă, cu produse standardizate şi relativ puţi diversificate; este un concept care se potriveşte prea puţin
producţiei de bunuri şi servicii foarte diversificate şi puţin standardizate.

Dificultatea de a identifica productivitatea în sectorul serviciilor provine din faptul că pentru serviciile nemateriale nu dispunem de o definiţie şi
de o unitate de măsură a produsului, care să se refere ca în cazul bunurilor, la criterii sau specificaţii tehnice, obiective şi precise. Deci nu putem
identifica „unitatea de produs” şi în consecinţă, nici preţul pe unitatea de produs. (de exemplu, în cazul serviciilor de sănătate, utilizarea
indicatorului „număr de cazuri/pacienţi tratate într-o perioadă de timp” nu este suficient de relevant deoarece nu există cazuri tipice, fiecare caz în
parte cerând un volum de muncă diferit).
Un loc comun în această privinţă îl reprezintă teza despre sporurile mici (lente) ale productivităţii în servicii.

Putem aprecia deci, că afirmaţiile privind sporurile mai lente ale productivităţii, cel puţin în serviciile intensiv informaţionale, comportă o
formulare mai nuanţată. Acest lucru se impune cu atât mai mult cu cât serviciile au pe lângă efectele imediate (directe) şi rezultate indirecte
(multiplicatoare şi pe termen mai lung) şi deci şi o productivitate indirectă. În acest context, apreciem că efectele producţiei de servicii se pot
evalua, în cele mai multe cazuri, pe două niveluri. Pe de o parte, serviciul se prezintă ca un efect imediat al activităţii unui prestator asupra unui
suport, în relaţie mai mult sau mai puţin strânsă cu un utilizator. Pentru aceste produse mult mai potrivită ar fi folosirea, în locul termenului de
productivitate, a celui de eficienţă operaţională a muncii prestatorilor. Pe de altă parte, aceste servicii au adesea rezultate indirecte, considerate
mai semnificative decât prestaţia imediată şi, mai ales, posibil de evaluat: învăţământul are efecte pe termen mediu (succese şcolare) şi pe termen
lung (integrarea profesională), consultanţa poate îmbunătăţi în 42 proporţii diferite rezultatele unei întreprinderi.

În ceea ce priveşte „productivitatea” prestatorilor în obţinerea acestor rezultate o putem denumi mult mai oportun prin termenul de eficacitate.
Un alt aspect important al producţiei şi productivităţii activităţilor de servicii este îmbinarea preocupărilor privind industrializarea serviciilor şi
sporurile de productivitate cu cele având ca obiectiv calitatea serviciilor şi satisfacţia consumatorilor.

CALITATEA SERVICIILOR

În condiţiile unui ritm alert de diversificare şi înnoire a ofertei de mărfuri şi servicii, a mondializării pieţei şi a creşterii continue a exigenţelor
clienţilor, calitatea serviciilor şi produselor oferite pieţei reprezintă un factor determinant al competitivităţii. La nivel macroeconomic, calitatea
produselor şi serviciilor este evaluată tot mai mult, în prezent, în strânsă legătură cu calitatea vieţii.

Ce cinci aspecte:

1. calitatea rezultatului: personalizare/standardizare; compatibilitatea cu alte servicii;

2. calitatea procesului: timpul de răspuns (rapiditatea şi capacitatea de răspuns); facilitatea accesului (localizare, orar, coadă de aşteptare, facilităţi
în utilizare); tangibilitate (loc, mediu, confort, echipamente);

3. calitatea de conformitate: rezultatul faţă de promisiuni, funcţionalitatea, punctualitatea, informaţiile rpecise;

4. calitatea contactului: disponibilitate (ascultare, înţelegere, rezolvarea problemei, explicaţii, comunicare, urmărirea după servire); consideraţie
(curtoazie, tact, importanţa acordată clientului);

5. calitatea afectivă: asigurare (încredere, reducerea riscului, pregătire, formare, tratament echitabil, garanţia rezultatelor); experienţă pozitivă
(mediu convenabil, autonomia clientului, dreptul lui de control).

Calitatea unui serviciu se poate defini ca fiind „rezultatul comparaţiei dintre ceea ce consumatorul a dorit de la firma respectivă şi ceea ce a
primit, sau măsura în care serviciul prestat corespunde aşteptărilor consumatorului”.

Specialişti în domeniul serviciilor au identificat cinci dimensiuni globale ale calităţii serviciilor:

1.Credibilitatea – respectiv prestarea cât mai corectă a serviciului, onorarea promisiunilor şi executarea lui în cele mai bune condiţii. Este cea mai
importantă dimensiune deoarece erorile în prestarea unui serviciu sunt deosebit de costisitoare, nu se pot repara, şi distrug încrederea clientului în
firma respectivă, iar scuzele ulterioare au o valoare limitată .

2.Caracteristica de calitate a părţii tangibile – sau tangibilitatea, reprezintă părţile vizibile (elementele tangibile) ale serviciului: clădirile,
echipamentul, aspectul personalului de contact, ambianţa, aparatura etc. care sunt nişte indicatori fizici ce exprimă natura serviciului în sine.
Caracterul intangibil al serviciilor le face să fie greu de perceput mental de către clienţi şi imposibil de surprins fizic, astfel încât ei caută
permanent caracteristica de calitate a părţii tangibile asociată cu serviciul respectiv pentru a-l putea aprecia şi compara cu ceea ce aşteaptă

3. Responsabilitatea maximă din partea prestatorilor – exprimată prin receptivitate şi dorinţa de a răspunde solicitărilor consumatorilor. Înseamnă
să fi gata întotdeauna să îi serveşti, promt şi eficient, să le arăţi că îţi doreşti colaborarea cu ei şi că îi apreciezi.

4. Amabilitatea – caracterizată prin politeţe, respect, consideraţie şi prietenie.

5. Empatia – care presupune înţelegerea exactă a cerinţelor clientului, presupune atât personalizarea nevoilor cât şi personalizarea relaţiilor. În
condiţiile introducerii din ce în ce mai mult a tehnologiei de vârf în domeniul serviciilor, empatia reprezintă un antidot, oferind o „amprentă
umană” care poate crea relaţii autentice cu clienţii. Calitatea în domeniul serviciilor are două componente, şi anume: - calitatea procesului
servirii; - nivelul de calitate al efectului servirii, serviciul real oferit. Luând în considerare aceste două aspecte, putem aprecia că elementele
componente ale calităţii serviciilor sunt următoarele:
 -Calitatea prestării serviciului este determinată de calitatea personalului, a echipamentelor şi a altor resurse utilizate, de spaţiul disponibil şi de
ambianţa în care se prestează serviciul. Pentru a obţine rezultatele dorite este necesar ca procesul de prestare a serviciului să se desfăşoare pe baza
unor proceduri scrise (acolo unde este posibil), care să asigure o linie de conduită precisă, având în vedere ca personalul implicat în procesul de
prestare a serviciului are rolul hotărâtor în asigurarea calităţii acestuia.

-Disponibilitatea serviciului este condiţionată de respectarea termenelor stabilite pentru livrare, de promptitudinea servirii clientului, de furnizarea
serviciului la momentul potrivit etc. De exemplu, în cazul asigurării transportului la domiciliu pentru un produs achiziţionat din gama frigidere,
maşini de spălat etc., apar frecvent decalaje mari – de câteva zile, între momentul în care clientul cumpără şi momentul în care acesta este livrat la
domiciliu, astfel încât de multe ori, clienţii preferă să îşi asigure singuri transportul la domiciliu.

-Calitatea accesului la serviciu depinde de posibilitatea de a-l contacta operativ pe prestator, de exemplu telefonic, de a-l întâlni fără dificultate,
de a afla în timp util toate informaţiile necesare privind serviciile oferite. O importanţă deosebită o au în acest sens mesajele publicitare,
publicitatea de informare, oferirea unor pliante de prezentare

- Calitatea relaţiei cu firma respectivă este determinată de modul în care este primit clientul, atenţia care i se acordă, modul în care îi sunt
receptate dorinţele, solicitudinea pesonalului, personalizarea relaţiei cu clienţii etc. Această componentă a calităţii serviciului este influenţată în
mod hotărâtor de calitatea personalului care intră în contact cu clineţii .

- Calitatea informaţiilor furnizate, respectiv a sugestiilor făcute clientului. Calitatea informaţiilor furnizate depinde de claritatea, precizia şi
pertinenţa acestora, de calitatea documentelor prezentate clientului. Informaţiile trebuie să fie clare astfel încât să nu dea naştere la ambiguităţi
sau la diferite interpretări din partea clienţilor, şi de asemenea trebuie să fie pertinente în raport cu serviciile oferite, durata prestării acestora,
tariful lor etc. Calitatea sugestiilor făcute se poate evalua prin pertinenţa răspunsurilor date clienţilor, sfaturile privind apelarea la anumite
servicii, adaptarea acestora la situaţia concretă a unui anumit client

- Calitatea susţinerii satisfacţiei clienţilor este deosebit de importantă, firmele comerciale căutând în momentul de faţă numeroase soluţii privind
elaborarea unor programe de fidelizare a clienţilor. În acest scop, se utilizează un sistem permanent de culegere a informaţiilor privind satisfacţia
clienţilor, informaţii care să servească la fundamentarea deciziilor de îmbunătăţire a calităţii serviciilor .

Metode de evaluare a calităţii serviciilor

Este evident, în contextul economic actual, ca orice firmă să îşi propună ridicarea calităţii serviciilor sale, aceasta deoarece reprezintă una dintre
cele mai importante căi de diferenţiere faţă de concurenţă. Diferenţierea prin calitate presupune oferirea calităţii oportune, a unei calităţi pe care o
aşteaptă cumpărătorul sau chiar a uneia mai înalte. Considerăm că supremaţia prin calitate, atingerea unor standarde înalte de performanţă şi
competitivitate, se poate realiza pe de o parte, prin motivarea obţinerii unei calităţi ridicate, iar pe de altă parte, printr-un sistem de management
operaţional.

Unele firme mai folosesc, chestionarele-anchetă pentru a măsura aşteptările şi pretenţiile clienţilor din punct de vedere calitativ şi al percepţiilor
acestora. Se analizau în acest scop aspectele de calitate sub forma unor balanţe comparând costurile calităţii cu efectele negative ale noncalităţii;
în vederea atingerii unui anumit nivel calitativ al serviciilor sunt necesare cheltuieli care trebuie puse în balanţă cu efectele benefice pe care le au
în satisfacerea clientele

Se disting două grupe de procedee de măsurare orientate spre clienţi: metodele de evaluare subiective şi metodele de evaluare obiective. a).
Metodele de evaluare obiective cele mai des utilizate sunt observările realizate de către experţi şi respectiv metoda „silent shopper’

Prin intermediul observării realizate de către experţi se urmăreşte culegerea de către aceştia a informaţiilor asupra deficienţelor evidente în
prestările de servicii. Ţinând cont de anumite standarde în realizarea unui anumit serviciu, experţii sunt cei care încearcă să găsească momentele
din derularea procesului de prestare care sunt neconforme cu standardele respective;

• comportamentul personalului care prestează serviciile respective, fiind informat în prealabil asupra desfăşurării observării, poate fi influenţat şi
modificat, prin prezenţa acestor experţi, uneori în bine

• pot să apară anumite îndoieli asupra obiectivităţii şi neutralităţii evaluărilor realizate de către experţi. Metoda „silent shopper” numită de către
unii specialişti şi „mistery shopping” constă întrun test de cumpărare, prin care se realizează simulări ale unor situaţii reale de cumpărare,
necunoscute salariaţilor, de către un cumpărător desemnat.

b). Metodele de evaluare subiective din perspectiva clienţilor vizează ca element central percepţia unui client asupra unui anumit serviciu. În
cadrul acestor evaluări de către clienţi a calităţii serviciilor, o foarte mare importanţă o au impresiile şi împrejurările în care sunt prestate
serviciile, care împreună cu frecvenţa utilizării serviciului în cauză, au determinat specialiştii să formuleze trei modele pentru evaluarea calităţii
serviciilor:
1) clienţii evaluează calitatea în funcţie de o caracteristică mult mai importantă decât celelalte;

2) clienţii evaluează calitatea în funcţie de o caracteristică importantă, dar ţinând seama de un anumit nivel de calitate şi pentru celelalte;

3) clienţii evaluează calitatea în funcţie de media ponderată a diferitelor caracteristici

Măsurările orientate pe caracteristicile produselor, vizează aprecierea nivelului calităţii serviciului în ansamblu, rezultând din evaluarea
elementelor componente ale acestuia.

Măsurările orientate spre evenimente vizează analiza calităţii serviciilor în contextul caracterului procesual al prestărilor de servicii din
perspectiva clienţilor.

Metoda derulării secvenţiale a evenimentelor urmăreşte identificarea punctelor forte şi a punctelor slabe ale fiecărui proces de prestare a
serviciului prin împărţirea acestui proces în elemente componente/secvenţe şi apoi, analiza detaliată a fiecărui astfel de element.

Metoda incidentului critic are la bază evidenţierea şi valorificarea „evenimentelor critice”, respectiv a acelor evenimente pe care clientul le
resimte, le trăieşte fie ca fiind deosebit de plăcute, fie ca deosebit de nesatisfăcătoare, în relaţia directă cu firma prestatoare.

Procedee de măsurare din perspectiva firmelor În cazul acestor procedee, calitatea serviciilor nu este evaluată din punctul de vedere al clientului
ci din punctul de vedere al firmei prestatoare, deosebind abordările obiective de cele subiective.

a). Procedeele obiective de măsurare a calităţii sunt reprezentate de metodele de control statistic de proces, care au fost utilizate până nu demult,
doar în domeniul bunurilor.

Adoptarea conceptului de control statistic de proces a schimbat rolul controlului de la acela de a selecta produsele bune şi cele rele, la acela de a
conduce procesul de producţie evaluând dacă acest proces este sub control şi determinând capacitatea procesului când se află sub control.

l. În cadrul acestui procedeu se determină şi se valorifică date privind activitatea firmei, sarcina principală fiind aceea de analiză statistică a
încadrării în standardele stabilite pentru servicii, iar dacă se constată abateri, se va proceda la elaborarea intervenţiilor pentru îmbunătăţirea
prestărilor de servicii. Pentru început se elaborează harta serviciului sub forma unui tabel sau grafic, schiţându-se toate activităţile care compun
un serviciu; această hartă este utilă atât pentru conducerea firmei cât şi pentru personalul firmei prestatoare, cunoscându-se exact operaţiile care
compun fiecare serviciu şi succesiunea acestor operaţii, şi utilizându-se în analiza şi coordonarea fluxului de activităţi desfăşurate în scopul
prestării serviciului.

b). Procedeele subiective de măsurare urmăresc evidenţierea calităţii serviciilor prin prisma aspectelor relevante din partea clienţilor. Pentru a
identifica punctele forte , dar mai ales punctele slabe în procesul de prestare şi pentru a stabili consecinţele acestora se utilizează procedeul
analizei posibilităţilor de eroare şi a factorilor de influenţă, pe baza căruia se elaborează ulterior măsuri de evitare a greşelilor.scopul prestării
serviciului. . Se utilizează acest procedeu, deosebindu-se trei niveluri: pe întregul sistem de prestare a serviciului; pe subsisteme componente şi
apoi pe procese. La nivelul întregului sistem se studiază interdependenţa dintre elementele componente şi se identifică problemele care apar în
colaborarea dintre diferitele departamente ale firmei .

EFICIENŢA ECONOMICĂ ŞI SOCIALĂ A SERVICIILOR

Desfăşurarea unei activităţi eficiente reprezintă obiectivul esenţial al oricărei firme sau organizaţii. În accepţiunea sa cea mai generală, eficienţa
este expresia raportului dintre efectul util (rezultatul) şi cheltuiala (efortul) făcută pentru obţinerea lui, sau invers, raportul între efort şi efect.
Eficienţa înseamnă gestionarea raţională a materiilor prime, combustibilului şi energiei, a forţei de muncă, a capitalului etc., cu scopul sporirii
(maximizării) producţiei, în cazul nostru, de servicii. Eficienţa surprinde şi alte aspecte cum ar fi: oportunitatea şi eficienţa investiţiilor, gradul de
satisfacere a nevoilor consumatorilor, măsura în care serviciile corespund necesităţilor beneficiarilor, măsura în care pot fi procurate şi utilizate
cu maximum de randament.

Eficienţa economică agregată (totală) are două componente: eficienţa tehnică şi eficienţa de alocare. Eficienţa tehnică se referă la cantitatea
inputurilor folosite pentru a produce un nivel de output, respectiv nivelul producţiei să fie realizat cu o cantitate optimă de factori de producţie.
Eficienţa tehnică poate fi calculată ca nivelul outputului pe unitate de input (de exemplu, muncă) sau inputuri (de exemplu muncă şi capital).
Definită astfel, eficienţa tehnică este echivalentă cu noţiunea de productivitate parţială a unui factor de producţie (muncă de exemplu) sau totală,
a tuturor factorilor de producţie.

Eficienţa de alocare se referă la mixul (combinaţia) inputurilor (factorilor de producţie). Combinaţia optimă a factorilor de producţie este
determinată de preţurile lor relative, care reflectă raritatea lor relativă, scopul fiind minimizarea costurilor de producţie. Astfel, date fiind preţurile
factorilor de producţie în diferite ţări, eficienţa de alocare cere să se aleagă tehnologia de producţie în funcţie de abundenţa sau insuficienţa
diferitelor tipuri de factori de producţie. Este motivaţia pentru care ţările dezvoltate folosesc mai ales tehnici de producţie intensive în forţă de
muncă (mai ieftină), iar cele dezvoltate le utilizează cu precădere pe cele intensive în capital. Circumscrisă coordonatelor generale ale eficienţei,
valabile pentru toate sectoarele economiei, eficienţa în domeniul serviciilor prezintă unele determinări particulare. În primul rând, pornind de la
modul sintetic de exprimare a eficienţei ca raport între mijloacele consumate şi rezultatele obţinute, dacă în privinţa mijloacelor există identitate
cu celelalte ramuri şi sectoare ale economiei, fiind vorba de consumuri de factori de producţie, în cazul 58 rezultatelor se întâlnesc forme de
exprimare specifice, dependente de natura activităţii, de rolul economico-social al serviciilor. Astfel, în domenii cum sunt învăţământul, ocrotirea
sănătăţii, cultură şi artă etc. unde efectele obţinute sunt mai dificil de cuantificat şi pe termen lung, eficienţa se exprimă mai ales prin
raţionalizarea consumurilor de factori de producţie, respectiv a cheltuielilor pentru pregătirea unui elev/student, îngrijirea unui bolnav.

De asemenea, eficienţa serviciilor evidenţiază prezenţa unor efecte directe – asociate fiecărui factor de producţie utilizat, fiecărei componente a
activităţii şi efecte indirecte, multiplicatoare, exprimate prin impulsul dat celorlalte ramuri şi sectoare ale economiei, dezvoltării societăţii în
ansamblul său. În mod deosebit, sunt de remarcat efectele multiplicatoare ale turismului, cercetării ştiinţifice, comerţului etc. Pe de altă parte,
eficienţa serviciilor se apreciază atât în raport cu efectele economice, concretizate în rezultatele economice ale întreprinderilor şi prin însumare
ale întregii economii, cât şi cu cele sociale, privite din punct de vedere al consumatorilor şi concretizate în gradul de satisfacere al trebuinţelor pe
care îl asigură, nivelul calitativ al serviciilor.

Satisfacţia clientului se obţine desfăşurând o serie de activităţi ce au şapte obiective descrise prin cuvântul QVALITY, cu următoarele
semnificaţii:

Q – calitate: clienţii doresc ca serviciile să corespundă nevoilor lor, să fie fiabile, şi mereu îmbunătăţite;

V – volum: fiecare client doreşte un anumit număr de servicii şi prestatorul trebuie să fie sigură că îi poate oferi acest volum;

A – achiziţionare: clienţii doresc ca procedura prin care pot beneficia de un anumit serviciu să fie cât mai simplă şi mai rapidă posibil;

L – locul: orice client doreşte ca locul în care poate beneficia de un anumit serviciu să fi cât mai apropiat şi mai accesibil;

I – imagine: fiecare client este atent la imaginea prestatorului, la modul în care organizaţia respectivă este percepută pe piaţă, din punct de vedere
economic, social, din punct de vedere al protecţiei mediului şi al drepturilor omului;

T – timpul: promptitudinea serviciului îl satisface pe orice client, în timp ce diferite întârzieri îi pot aduce nemulţumirea, sau chiar daune în
anumite situaţii;

Y (yield) – eficienţa: clienţii se declară satisfăcuţi atunci când au parte de un serviciu eficient