Sunteți pe pagina 1din 50

UNIVERSITATEA SPIRU HARET Facultatea de Management Brasov SPECIALIZAREA MANAGEMENT ANUL III ZI I.D. SI F.R.

Sinteza curs MANAGEMENTUL SERVICIILOR Titular curs: Prof.univ.dr. CONSTANTIN POSEA

1. SERVICIILE N ECONOMIA DE PIA Avnd n vedere modul de dezvoltare a societii, n general, i al economiei moderne, n special, se consider de ctre specialitii n management i economie c serviciile au intrat n structura economiilor avnd un rol stimulator asupra celorlalte sectoare de activitate. 1.1. Conceptul, coninutul i sfera de cuprindere a serviciilor 1.1.1. Conceptul de servicii i coninutul acestuia Conceptul de servicii deriv din latinescul servitum care desemna sclavul. Cu toate acestea nelesul noiunii de servicii este mult mai complex ceea ce a fcut ca economitii, n timp, s-i acorde diferite nelesuri. Termenul de servicii apare n scrierile lui P. Le Pesant de Boisguilbert (1646-1714). Acesta considera c avocaii, medicii, regele, armata i alte activiti obinuite sunt incluse printre activitile de servicii participnd la consum i, prin aceasta, ei au obligaie fiscal ca i ceilali, iar n consecin sunt productori de avuii. Teoriile economice consider c, att teoretic ct i practic, exist un sector distinct al sistemului economic, respectiv serviciile. O nou abordare a conceptului i coninutului noiunii de servicii o gsim la economitii societii post-industriale care au dezvoltat ideea potrivit creia societatea de servicii se va substitui societii industriale, prezentnd o list acestora. V.R. Fuchs (1968) este primul economist care utilizeaz termenul de economia serviciilor i un studiu sistematic al originalitii i legturilor interne i externe ale serviciilor din sectorul industrial. Totodat serviciile sunt asociate i sectoarelor de activitate din cadrul economiei, respectiv sectorului teriar avnd drept accepiuni urmtoarele: pe de o parte reprezint ansamblul de meserii/ocupaii care se efectueaz n cadrul unor firme de profil, iar pe alt parte ansamblul de firme a cror activitate principal const n oferirea de servicii i corespunde noiunii statistice de ramur. Concluzionnd se poate afirma c definiiile date serviciilor, n funcie de perioada istoric n care s-au afirmat, au corespuns, n mare parte realitii economice. Prin urmare apreciem c serviciile reprezint un sector distinct al economiei, sectorul teriar, includ activiti din cadrul produciei materiale i nemateriale, sunt prestate de indivizi abilitai ori de ctre firme prestatoare de servicii n baza unei nelegeri/contract anticipate(t) i se consum n timp i spaiu. 1.1.2. Caracteristicile serviciilor Sfera serviciilor are un cmp larg de aciune fapt ce presupune existena unor caracteristici proprii. n acest sens, majoritatea specialitilor sunt de acord cu existena urmtoarelor caracteristici: a. Intangibilitatea serviciilor este o caracteristic de baz a acestora fiind i criteriul de deosebire a serviciilor de bunurile materiale. Intangibilitatea oblig consumatorii de servicii s fie ateni la prile vizibile ale acestora care se pot materializa n ambian, comunicaii i pre dup cum urmeaz: - ambiana constituie prima imagine a serviciului, atitudinea consumatorului putnd fi influenat pozitiv sau negativ prin aceasta; comunicaiile se refer la modul n care prestatorul de servicii realizeaz contactul cu potenialii i realii consumatori de servicii; - preul reprezint un element definitoriu ce desemneaz calitatea serviciilor oferite de ctre prestator. b. Inseparabilitatea (relaionalitatea) serviciilor denot faptul c serviciile sunt produse/prestate i consumate simultan. De aceea calitatea serviciilor nu poate fi apreciat nainte de prestare ci concomitent cu aceasta, iar unele nu pot fi evaluate pe deplin nici dup consum. Inseparabilitatea solicit prezena prestatorului pe timpul desfurrii activitii, dar i participarea consumatorului la prestarea serviciului care prin interveniile sale (negative sau pozitive) contribuie sau nu la modernizarea serviciului.

c. Variabilitatea serviciilor reprezint o caracteristic general a acestora ce are la baz circumstanele care concur la prestarea lor. Modul de prestare a serviciilor este diferit de la o firm la alta i n raport cu momentul i locul prestrii, de complexitatea serviciului acestea sunt imposibil de repetat identic de la un consumator la altul. d. Perisabilitatea (non-durabilitatea) serviciilor reprezint capacitatea acestora de a nu fi stocate sau inventariate. e. Lipsa proprietii atest faptul c n momentul cumprrii serviciului consumatorii pot beneficia de anumite faciliti pentru satisfacerea nevoilor i interesului fr a avea loc un transfer de proprietate. 1.1.3. Corelaia bunuri-servicii n cadrul economiei de pia comercializarea bunurilor difer de cea a serviciilor datorit tocmai caracteristicilor celor din urm. Nici o activitate productiv nu poate exista fr o component substanial a serviciilor, iar n prezent i perspectiv producia a devenit i va deveni tot mai dependent de activitile de servicii, firmele prestatoare de servicii fiind integrate n cadrul unor reele cu activitile economice. Bunurile pot fi atinse, mirosite, auzite, vzute, testate naintea cumprrii, dar serviciile pot fi apreciate numai n timpul i dup prestarea lor, odat cu consumul acestora care se poate realiza concomitent cu producia lor. Pentru o economie de pia sprijinul dezvoltrii serviciilor va trebui s aib n vedere: - infrastructura fizic: dezvoltarea serviciilor de reea necesit o infrastructur a comunicaiilor modern, eficient i conectat la piaa internaional; - investiiile n educaie: contribuie la pregtirea specialitilor din domeniul produciei bunurilor materiale i serviciilor prin adaptarea sistemului de nvmnt la noile condiii impuse de piaa muncii i tehnologii; - dezvoltarea de abiliti la personalul ce ncadreaz sistemul de producie al bunurilor i serviciilor pentru crearea, reproducerea, aplicarea i utilizarea serviciilor informaionale n activitate; - utilizarea infrastructurii informaionale care are n vedere bnci de date, soft, servicii cu valoare adugat ridicat. 1.2. Serviciile i rolul lor n cadrul economiilor naionale 1.2.1. Serviciile ca sector specific al economiei naionale Economiile moderne sunt orientate preponderent ctre o dezvoltare accentuat a serviciilor ca urmare a existenei unui complex de factori precum: - gradul de ocupare a forei de munc i modificarea acestuia n timp; - participarea serviciilor la crearea produsului intern brut; - mrimea investiiilor angajate n servicii Continua dezvoltare a sectorului servicii n cadrul economiilor naionale va conduce la o reglementare i deschidere a pieei concureniale a serviciilor, astfel nct bunstarea viitoarelor economii va depinde de creterile de productivitate la nivelul acestora. 1.2.2. Indicatorii calitativi ai serviciilor O analiz atent a sectorului servicii conduce la ideea potrivit creia indicatorii calitativi ai acestuia sunt considerai a fi: creterea continu a cererii de servicii; intensificarea procesului de externalizare a serviciilor; impactul dezvoltrii tehnologice asupra productivitii serviciilor; apariia societii de servicii. a. Creterea continu a cererii de servicii Sporirea continu a veniturilor populaiei conduce la cheltuieli din ce n ce mai mari pentru servicii, n timp ce consumul de bunuri scade. Modificrile de ordin demografic i social, reducerea timpului de munc n gospodriile individuale, implicarea femeilor n activiti de tip industrial au condus la o cretere substanial a cererii de servicii de consum. Pe de alt parte se constat o tot mai pronunat cerere de servicii de producie ca urmare a existenei unui complex de factori precum: - fabricarea de noi produse ce necesit servicii suport specializate; - mrirea numrului de servicii adiionale specializate ca urmare a inovaiei i dezvoltrii tehnologice; - dezvoltarea serviciilor financiare de producie, distribuie tot mai complexe; - reglementri i implicri guvernamentale n procesul de dezvoltare a serviciilor;

- necesitatea unui management adecvat al firmelor. b. Intensificarea procesului de externalizare a serviciilor Factorii care au condus la externalizarea serviciilor se pot categorisi ca fiind: - concentrarea firmelor pe activitile de baz ca urmare a creterii concurenei n domeniu; - reducerea costurilor totale prin apelul la firme prestatoare de servicii; - necesitatea folosirii unor cunotine specifice, specializate n rezolvarea unor probleme; - accesul la resurse suplimentare ca tehnologii, aptitudini, management, valorificare a capitalului, fapt evideniat i de OCDE. c. Impactul dezvoltrii tehnologice asupra productivitii serviciilor Productivitatea serviciilor este, de cele mai multe ori, sczut fa de alte sectoare ale economiei. Aceasta se datoreaz faptului c serviciile sunt mai puin automatizate ori dependente de noile tehnologii. Pe viitor serviciile vor manifesta o tendin de cretere redus a productivitii concomitent cu o mrire a costurilor pe seama sectoarelor cu productivitate mare. Cu toate acestea exist i servicii n cadrul crora se manifest ritmuri de productivitate nalte, dar i greuti n comensurarea produciei de servicii i a calitii acestora. d. Apariia societii de servicii Societatea contemporan este caracterizat drept societate de servicii sau societate informaional. Pe msur ce industriile au crescut, ele au influenat i modelat societatea n care erau ncorporate; apariia unor noi forme i structuri organizaionale, a relaiilor formale ntre lucrtori, patronat i manageri au afectat rolul social al diferitelor clase, iar prin dezvoltarea industriilor, aceste schimbri au fost repede difuzate n zonele industrializate. Apariia societii de servicii se consider ca o nou societate, o revoluie a serviciilor ce face legtura ntre societatea industrial i noua societate n dezvoltare. 2. TAXONOMIA SERVICIILOR 2.1. Probleme generale privind taxonomia serviciilor Abordarea taxonomiei serviciilor se justific datorit urmtoarelor considerente: - serviciile se regsesc n toate domeniile de activitate, fie ca servicii pure, fie ca servicii ce pot fi autonomizate la un moment dat, coninutul lor fiind diferit n raport cu domeniul n care activeaz; - diversificarea continu a serviciilor din punct de vedere al activitilor desfurate, al domeniile de referin, al trsturilor ori gruprii acestora; - dinamismul serviciilor n raport cu alte sectoare de activitate; - utilitatea serviciilor vizeaz o anumit trebuin, ori creeaz cadrul necesar satisfacerii acesteia; - existena confuziilor asupra problemelor ce privesc coninutul i semnificaia termenilor de baz cu care se opereaz n cadrul sectorului servicii. n timp, au fost propuse i folosite mai multe sisteme de ordonare (clasificare) a serviciilor avnd ca obiectiv final nelegerea modului lor de funcionare. Factorii care au condus la acest consens se pot considera ca fiind urmtorii: - sporirea permanent a sectorului serviciilor, ca urmare a dezvoltrii economice generale; - luarea n considerare a funciilor ndeplinite de ctre servicii; - manifestarea pregnant a caracteristicilor serviciilor n prestarea acestora ctre beneficiari; - specificitatea modului de realizare a prestrilor de servicii; - ponderea tot mai mare a tehnologiei informaiei n cadrul produciei de servicii; - gradul tot mai ridicat al inovrii n cadrul procesului de producie a serviciilor i a produselor sale. 2.2. Teorii clasice privind taxonomia serviciilor Abordarea tradiional (clasic) a taxonomiei serviciilor are n vedere faptul c se bazeaz pe orientrile date de ctre organismele internaionale i exclude utilitile i construciile din categoriile serviciilor. De remarcat este faptul c fiecare ar n parte i are propriul sistem de clasificare a activitilor economice. 2.2.1. Clasificarea internaional standard a activitilor economice Clasificarea internaional standard a activitilor economice este elaborat de ctre Comisia de Statistic a Naiunilor Unite i are n atenie gruparea activitilor economice dup criteriul similaritii produselor.

Aceast clasificare a fost realizat i adoptat de ctre O.N.U. n anul 1948, iar ulterior completat n anii 1958, 1968 i 1989 ca urmare a diversificrii produciei sociale. Ultima dintre aceste clasificri (cea din anul 1989) este realizat piramidal i structurat pe patru niveluri de agregare simbolizate cu litere i numere. Mai concret, aceast clasificare conine: categorii-codificate cu litere; diviziuni-codificate prin dou cifre; grupe-codificate prin trei cifre; clase-codificate prin patru cifre. Sectorul serviciilor cuprinde dousprezece categorii de activiti: Categoriile de servicii conin diviziunile. Diviziunea include 3 grupe. Totodat, aici sunt cuprinse un numr de clase. 2.2.2. Alte abordri clasice Tradiionalitii (clasicitii) apreciaz c transporturile, comunicaiile, utilitile publice i construciile aparin unei categorii intermediare i recomand excluderea lor din categoria serviciilor. Se remarc faptul c o parte dintre specialiti - Fisher, Fourastie, Kuznets, Fuchs, Miles, Daniels i alii apreciaz c utilitile publice i construciile nu aparin sferei serviciilor. Totodat specialiti precum Kuznets, Fuchs, Gershuny, Stanback nu sunt de acord cu includerea transporturilor i comunicaiilor n sfera serviciilor. 2.3. Teorii moderne n taxonomia serviciilor Teoriile i sistemele moderne n taxonomia serviciilor au n vedere rspunsul la unele solicitri particulare determinate, n ultim instan, de obiectivele analizelor economice cum sunt: funciile economice; coninutul, natura i caracteristicile serviciilor; gradul de utilizare a echipamentelor i personalului; gradul de participare a consumatorului la realizarea prestaiei etc. 2.3.1. Teorii ce au n vedere gruparea serviciilor dup funciile economice ndeplinite n raport cu funciile ndeplinite de ctre servicii acetia le clasific astfel: - sectorul distribuie; include drept activiti: transportul; depozitarea; comunicaiile; comerul cu ridicata i cu amnuntul; - sectorul producie; enumer drept activiti: bnci, asigurri, alte servicii financiare; servicii imobiliare; servicii juridice; contabilitate; engineering i arhitectur; alte servicii de afaceri; - sociale; are urmtoarele activiti: medicale; educaie; potale; guvernamentale; alte servicii profesionale i sociale; - personale; au ca activiti: hoteluri i restaurante; reparaii; divertisment; alte servicii personale. 2.3.2. Teorii ce au n vedere coninutul, natura i caracteristicile serviciilor n acest sens se pot evidenia urmtoarele opinii: Robert C. Judd clasific serviciile n trei grupe principale astfel: - servicii de nchiriere a unor bunuri materiale; - servicii care presupun adugarea de valoare unui bun material; - servicii care nu sunt ncorporate ntr-un bun material. B. John M. Rathmell consider c serviciile pot fi ordonate n cinci mari grupe dup criterii precum: tipul vnztorului;tipul cumprtorului;obiectele cumprrii;obiectele utilizrii;frecvena de cumprare. C. Christian Gronroos ordoneaz serviciile n raport de criterii ca: - natura serviciilor: a. profesionale; b. alte servicii; - natura cumprtorului: a. indivizi (persoane individuale); b. organizaii. 2.3.3. Teorii ce au n vedere gradul de utilizare a echipamentului i personalului Aici se ncadreaz teoria lui Thomas Dan care apreciaz c strategiile de marketing difer n funcie de raportul n care particip echipamentele i produsul la prestarea serviciilor i, n consecin, propune o ordonare corespunztoare acestei opinii dup cum urmeaz: - servicii care au la baz utilizarea echipamentelor (utilaje, maini): a. automate; b. mnuite de personal necalificat; c. conduse de personal calificat; - servicii care au la baz utilizarea personalului: a. necalificat; b. calificat; c. specializat. 2.3.4. Teorii ce au n vedere gradul de participare a consumatorului la realizarea prestaiei Teoriile formulate propun ordonarea serviciilor prin luarea n consideraie a gradului de implicare a clientului n realizarea prestaiei respective astfel: A. Chase R., face ordonarea serviciilor n raport de gradul n care prestarea unui serviciu presupune implicarea consumatorului apreciind-o ca fiind: a. Relaie puternic prestator-consumator; b. relaie slab prestator-consumator. B. Schmenner propune ordonarea serviciilor n funcie de urmtoarele criterii:

- gradul de interaciune prestator-consumator i posibilitatea de personalizare a serviciului avnd dou niveluri: a. sczut i b. ridicat; - gradul de calificare a personalului prestator cu dou niveluri: a. sczut i b. ridicat. C. Vandermerwe consider ordonarea serviciilor ca fiind n raport de: - gradul de interaciune prestator-consumator cu dou niveluri: a. sczut i b. ridicat; - aspectul material al serviciului cu trei niveluri: a. servicii pure; b. servicii care se livreaz (asociate) cu un bun material; c. servicii ncorporate ntr-un bun material. 2.3.5. Teorii ce au n vedere multicriterialitatea Taxonomia serviciilor necesit, totui, luarea n considerare a mai multor criterii fapt ce a condus pe Kotler Ph. la o form sintetic de abordare a problemei astfel: - servicii bazate pe utilizarea personalului i servicii bazate pe folosirea echipamentelor; - servicii care necesit prezena consumatorului n timpul prestrii serviciului i servicii care nu presupun implicarea consumatorului; - servicii care se adreseaz nevoilor sociale (comune); - servicii care urmresc obinerea unui profit i servicii non-profit. 2.3.6. Teoria lui Christopfer H. Lovelock Ordonarea propus are n vedere cinci criterii dup cum urmeaz: a. Natura activitii prestate sesizeaz corelaia dintre natura activitii i beneficiarii prestrilor de servicii astfel: - activitile tangibile pot fi prestate ctre beneficiari persoane fizice sub forma: serviciilor medicale; transportului de persoane; serviciilor de cosmetic i coafur; restaurantelor; - activitile tangibile pot fi prestate ctre beneficiari persoane juridice sub forma: transportului de mrfuri; serviciilor de reparaii i ntreinere; serviciilor de curtorie; serviciilor de paz; - activitile intangibile pot fi prestate ctre beneficiari persoane fizice sub forma: nvmntului; serviciilor de informare; teatre; muzee; - activitile intangibile pot fi prestate ctre beneficiari persoane juridice sub forma: serviciilor bancare; serviciilor juridice; serviciilor de contabilitate; serviciilor de asigurri. b. Tipul relaiei dintre prestator i beneficiar are n vedere faptul c n prestarea de servicii se poate vorbi despre o relaie pe o perioad de timp suficient de mare ntre prestator i beneficiar. Aceast afirmaie este reprezentat de urmtoarele argumente: - prestarea pe o perioad mai mare de timp a serviciului conduce la: relaii apropiate (se au n vedere aici: serviciile de asigurri; serviciile de telefonie; serviciile de nvmnt; serviciile bancare); relaii superficiale (n cazul: serviciilor de radio-televiziune; serviciilor de paz; serviciilor de furnizare a electricitii); - prestarea sporadic conduce la: relaii apropiate (se au n vedere aici: serviciile telefonice internaionale; abonamente la teatru); relaii superficiale (n cazul: serviciilor de nchiriere; serviciilor potale; restaurantelor). c. Gradul de personalizare a serviciilor are n atenie influena relaiei dintre prestator i beneficiar n corelaie direct cu gradul de personalizare a serviciului prestat. Din acest punct de vedere serviciile pot fi: - influenate puternic de relaia prestator-consumator, situaie n care gradul de personalizare poate fi: ridicat (n cazul serviciilor medicale, serviciilor juridice, serviciilor de arhitectur, serviciilor de coafur-frizerie-cosmetic) i sczut (n cazul serviciilor de nvmnt); - influenate slab de relaia prestator-consumator, caz n care gradul de personalizare poate fi: ridicat (la serviciile bancare i serviciile hoteliere) i sczut (la serviciile de transport, serviciile de difuzare a filmelor, serviciile de reparaii). d. Sincronizarea cererii cu oferta de servicii are n vedere ordonarea serviciilor n raport de modul n care variaz cererea i capacitatea prestatorului de satisfacere a cererii n perioadele de maxim dup cum urmeaz: - cererea poate fi satisfcut fr ntrzieri majore, caz n care gradul de fluctuaie al cererii n timp poate fi: ridicat (electricitatea, gaz metan, servicii de telefonie, servicii de paz) i sczut (la asigurri, servicii juridice, servicii bancare, servicii de curtorie); - cererea este, de regul, mai mare i depete capacitatea firmei, situaie n care gradul de fluctuaie a cererii n timp poate fi: ridicat (servicii de contabilitate, servicii de transport persoane, servicii hoteliere) i sczut (la asigurri, servicii juridice, servicii bancare, servicii de curtorie).

e. Distribuia serviciilor i specificul formei de servicii are ca suport nelegerea distribuiei prin prisma modalitii de livrare i msurii n care serviciile se adreseaz unui singur consumator, ori unor grupuri de consumatori. Acest fapt este evideniat de urmtoarele afirmatii: - consumatorul se deplaseaz la sediul firmei prestatoare de servicii; dac este un singur consumator, serviciile se refer la teatru i servicii de cosmetic-coafur; dac este un grup de consumatori, serviciile se refer la transportul n comun, restaurante, cofetrii, bufete etc.; - prestatorul se deplaseaz la sediul beneficiarului; aici este vorba de prestarea unui serviciu de deratizare, de ngrijire a copiilor, de reparaii la domiciliu etc.; - prestarea de servicii la distan evideniaz dou situaii: cnd se adreseaz unui singur beneficiar este vorba de televiziune local sau cri de credit; cnd este vorba de mai muli beneficiari serviciile respective pot fi televiziunea naional sau serviciile de telefonie. 2.4. Tipologia serviciilor n literatura economic din Romnia De principiu, tipologia serviciilor se axeaz pe urmtoarele criterii: al aportului la crearea produsului intern brut, natura produsului obinut, tipul beneficiarului, natura i profilul firmei prestatoare, sectorul de care aparine natura nevoilor social-economice. a. Tipologia dup aportul diferitelor servicii la crearea produsului intern brut categorisesc serviciile ca fiind: productive; neproductive. b. Dup natura produsului obinut i modul n care particip la realizarea produciei materiale a societii serviciile pot fi: - materiale (ndreptate spre transformarea obiectului muncii); - nemateriale ce contribuie la satisfacerea unor nevoi generale, colective sau individuale. c. Dup natura sau tipul beneficiarului se disting: - servicii destinate nevoilor firmelor (servicii de cercetare, proiectare, n domeniul informaticii, de reparare i ntreinere a utilajelor i instalaiilor); - servicii destinate satisfacerii nevoilor personale ale membrilor societii (servicii de transport persoane, de alimentaie public, de realizare a programelor radio-tv., de igien personal i estetic uman etc.); - servicii destinate satisfacerii intereselor generale ale societii sau, n egal msur, a intereselor unitilor economice i a populaiei (servicii de pregtire a forei de munc, servicii de pot i telecomunicaii, servicii de paz etc.). d. Din punct de vedere al naturii i profilului prestatorului de servicii acestea pot fi: - servicii efectuate de uniti economice, instituii i organizaii, cu activiti auxiliare ale proceselor de baz (se produc i consum n interior n scopul satisfacerii nevoilor proprii); - servicii prestate de uniti specializate, ca activiti de baz ale acestora, dar destinate unor beneficiari din afar. e. Dup sectorul n care-i desfoar activitatea serviciile se pot identifica: - servicii din componena sectorului primar; - servicii din componena sectorului secundar; - servicii din componena sectorului teriar. f. Dup natura nevoilor social-economice avem: - servicii pentru producie i ntreinerea aparatului de producie care cuprind activitile ce satisfac cerinele produciei; aici se pot include activiti ale produciei materiale i nemateriale; - servicii pentru populaie sau pentru consumul individual; ele satisfac trebuinele materiale i nemateriale (spirituale) mrind volumul consumului total al populaiei; - servicii specific sociale sau pentru nevoile generale ale societii; presupun satisfacerea unor nevoi generale de organizare social a existenei oamenilor, a societii n ansamblul ei, cum ar fi cele referitoare la protecia mediului, funcionarea administraiei de stat, aprarea avuiei publice etc. 3. SISTEMUL RESURSELOR ANGAJATE N PRESTAREA DE SERVICII Realizarea obiectivelor stabilite de ctre firmele prestatoare de servicii depinde de atenia pe care trebuie s o acorde resurselor umane, materiale i financiare angajate n aceast activitate. 3.1. Resursele umane Pentru a putea stabili rolul resurselor umane n cadrul serviciilor este necesar a cunoate aptitudinile individuale de a ndeplini diferite sarcini n cadrul unui post sau a unei funcii, motivaia

personalului, componentele grupului i elementele conflictuale. Este necesar s se aib n vedere i faptul c n cadrul serviciilor coexist urmtoarele categorii de resurse umane: - specialiti, tehnicieni, ingineri i ali profesioniti de nivel nalt ce ndeplinesc funcii cum ar fi: cercetare-proiectare, dezvoltare, informatic, marketing, comunicaie etc.; - salariai generaliti angajai cu timp total, att la nivelul managerilor ct i de angajai relativ polivaleni; acetia formeaz nucleul modelului reprezentat de angajai cu statut relativ favorabil; - angajai cu timp parial, fr perspective reale de carier, chiar dac au o calificare corespunztoare sarcinilor postului sau funciei; acetia sunt cei mai ofertai de conjunctura economic i constituie principala zon de tensiuni; - angajai pe baz de contracte cu durat determinat, ce corespunde unei preangajri de salariai permaneni; - lucrtori temporari angajai pentru ndeplinirea unor obiective limitate n timp; - salariai angajai prin sub-contracte ce rspund unor nevoi permanente sau ocazionale (ntreinere, consultan etc.). 3.1.1. Aptitudinile individuale de a putea ndeplini diferite sarcini n cadrul unui post sau a unei funcii din sectorul serviciilor 3.1.1.1. Capacitatea fizic n cadrul activitilor specifice serviciilor exist posturi, meserii sau sarcini de lucru ce necesit depunerea unui efort fizic deosebit (ncrctor-descrctor). Literatura de specialitate evideniaz existena unor factori determinani ai capacitii fizice precum: - factorii de for; acetia au drept componente: a. fora dinamic (manifestat prin capacitatea de a exercita fora muscular n mod repetat i continuu mai mult timp); b. fora trunchiului (capacitatea de a se exercita for muscular folosind trunchiul); c. fora static (capacitatea de a opune rezisten presiunilor exterioare); d. fora de ncordare (capacitatea de a concentra un maxim de energie ntr-unul sau mai multe momente de efort); - factorii de flexibilitate; sunt reprezentai de: a. gradul de flexibilitate (capacitatea de a ntinde trunchiul i muchii spatelui ct mai mult posibil); b. flexibilitatea dinamic (capacitatea de a face micri rapide i repetate de flexiune); - ali factori de influen; se manifest ca fiind: a. coordonarea corpului (capacitatea de a coordona micri simultane ale diferitelor pri ale corpului); b. echilibrul (capacitatea de a menine echilibrul corpului pe o suprafa neuniform). Se consider c cu ct se potrivesc mai mult aptitudinile individuale cu postul sau funcia, cu att mai bun este performana acestuia n postul (funcia) respectiv. 3.1.1.2. Capacitatea intelectual n activitatea practic din sistemul serviciilor se pot identifica urmtoarele dimensiuni intelectuale: - uurina nvrii (individul reine uor aspecte absolut noi relativ rapid i fr efort vizibil); - uurina i calitatea execuiei sarcinii; - aptitudinea de a calcula (capacitatea de a face rapid i corect calcule matematice); - capacitatea de a nelege (posibilitatea de a nelege uor mesaje scrise sau verbale); - viteza de percepie (capacitatea de a identifica vizual similitudini i diferene ntre articole, produse, piese); - gndirea inductiv (capacitatea de a identifica o secven logic ntr-o problem i apoi de a rezolva problema respectiv). Nivelul dimensiunilor intelectuale ale indivizilor trebuie evaluat n raport de solicitrile postului (funciei). Se constat c pe msur ce postul (funcia) este mai nalt i nivelul dimensiunilor intelectuale necesare va fi mai nalt. 3.1.2. Motivaia personalului din sectorul serviciilor Motivarea asigur: energizarea comportamentului; direcionarea sau orientarea comportamentului; meninerea i susinerea comportamentului. Complexitatea mecanismului motivrii rezid din:

a. Orice aciune de motivare se manifest n plan atitudinal, trebuie doar ca aceasta s fie dedus astfel: - o singur aciune poate exprima mai multe motive; - motivele pot mbrca forme diverse; - motive similare pot sta la baza unor comportamente diferite; - motive diferite pot conduce la aciuni identice; - valorile culturale personale pot conduce la modaliti de exprimare diferite. b. Dinamismul naturii motivrii; orice individ este gazda mai multor nevoi, dorine i ateptri; acestea se modific i intr n conflict-exemplu dorina de a lucra peste program intr n conflict cu dorina de a petrece mai mult timp cu familia. c. Diferene ntre indivizi; se manifest n maniera n care sunt selectate anumite motive i intensitatea cu care se urmresc acestea; diferenele dintre indivizi influeneaz dorinele i modul lor de aciune. d. Impactul atingerii obiectivului asupra motivelor ulterioare i comportamentului; se are n vedere c intensitatea unor motive scade dup ce s-a primit salariul i revin n prim plan alte motive. 3.1.3. Componentele grupului n majoritatea firmelor exist drept reglementri oficiale urmtoarele: - loialitatea; este vzut ca ataamentul moral fa de firm al salariailor si. - codul inutei; se manifest prin indicaii sau impuneri asupra stilului vestimentar. - efort i performan; se materializeaz n norme de lucru ce ofer membrilor grupului indicaii explicite despre ct de mult trebuie s lucreze i despre efectele muncii. Modul de evoluie al normelor de grup s-a realizat dup cum urmeaz: - declaraii sau hotrri ale unui membru influent al grupului deseori un supervizor sau un lider oficial; - evenimente importante care au avut loc n trecut i care au creat precedente; - de la nceputul activitii grupului cnd s-a stabilit modelul de viitor; - aducerea de ctre membrii grupului a unor principii din experiena anterioar n cadrul noului grup. Este important de reinut c numai normele importante sunt acceptate i care se refer la urmtoarele aspecte de fond: - funcionalitatea grupului; - mresc previzibilitatea comportamentului membrilor grupului i le permit anticiparea reaciilor celorlali n situaiile date; - reduc problemele interpersonale stnjenitoare dintre membri; - permit membrilor grupului s exprime valorile centrale i identitatea distinct a grupului. Un rol important n cadrul grupului l are coeziunea de grup care este influenat de urmtorii factori: timpul petrecut mpreun; procesul de iniiere; mrimea grupului; ameninrile externe; succesele anterioare. Creterea coeziunii este nsoit, de cele mai multe ori, de mbuntirea performanelor grupului. 3.1.4. Elementele conflictuale Factorii care conduc la apariia conflictelor pot fi: - identificarea cu grupul i parialitatea intergrupuri; n firme ca i n compartimentul servicii exist mai multe grupuri cu care oamenii se pot identifica n raport de caracteristicile personale, tipul funciei sau nivelul acesteia; - interdependena; are loc atunci cnd exist dependene ntre diferite grupuri pentru ndeplinirea propriilor obiective; - diferenele de putere, statut i cultur. Dac puterea nu este reciproc ci unidirecionat, crete potenialul de conflict; - ambiguitatea. Scopurile, jurisdiciile i criteriile de performan ambigue sunt surse de conflict; - resursele insuficiente; au capacitatea de a transforma conflictele mascate sau lente n conflicte deschise i acute. Etapele de evoluie a conflictelor pot fi urmtoarele: - etapa I, opoziia potenial, descrie condiia care genereaz posibilitatea de apariie a conflictelor (slaba comunicare, structura serviciilor i a firmei, variabile personale); - etapa a-II-a, contientizarea i personalizarea conflictului; acum se percep conflictele, indivizii se implic emoional i simt anxietate, tensiune, frustrare, ostilitate;

- etapa a-III-a, comportamental; indivizii acioneaz fie pentru a-i mpiedica pe alii s-i realizeze obiectivele, fie pentru a rezolva situaia de conflict n care se gsesc; - etapa a-IV-a, a consecinelor; consecinele pot fi funcionale atunci cnd conflictul stimuleaz gndirea, dezbaterea i critica constructiv, sau disfuncionale cnd apare apatie, lene sau comportament distructiv. 3.2. Resursele materiale 3.2.1. Rolul resurselor materiale n cadrul serviciilor Resursele materiale specifice serviciilor se compun din cele care intr n componena capitalului fix i a capitalului circulant. n componena capitalului fix intr: cldiri i construcii speciale, agregate i utilaje energetice, maini-unelte, utilaje i instalaii de lucru, calculatoare i roboi industriali, aparate i dispozitive de msurare, control i reglare, mijloace de transport etc. Capitalul circulant are n componen: materii prime, materiale de baz i auxiliare, energie, combustibil, semifabricate, alte materiale consumabile. Trstura specific a acestuia este c el se afl sub forma stocurilor de resurse materiale destinate i pregtite s fie consumate la prima lor utilizare i care trebuie reconstituite cu fiecare nou ciclu de producie. n realizarea produciei de servicii se manifest dou tendine: - realizarea de servicii pe baz de echipament i care pot fi mai mult sau mai puin automatizate; aici se pot ncadra activiti ca: distribuire automat de bilete pentru parcare, spltorii auto etc; realizarea serviciului cu mn de lucru puin calificat (spltorii manuale de maini, adunarea deeurilor menajere, curenia strzilor); realizarea serviciului cu mn de lucru calificat (informaticieni, operatori, tehnicieni etc.); - realizarea produciei de servicii pe baz de personal avnd ca trstur distinct gradul de specializare al acestuia; aici se includ urmtoarele categorii de servicii: servicii realizate cu mn de lucru nespecializat (ngrijitori, babysitter); servicii realizate cu mn de lucru specializat (mecanici auto, electricieni, faianari, tehnicieni dentari); servicii realizate cu mn de lucru calificat (contabilitate, avocatur, cercetare-dezvoltare). Resursele materiale destinate activitii serviciilor manifest o serie de tendine ce se pot materializa n urmtoarele afirmaii: - sporirea tot mai rapid a numrului de firme i suprafee comerciale, comparativ cu creterea numeric a populaiei; - creterea tot mai mult a suprafeelor comerciale n comparaie cu numrul unitilor de acest tip; - informatizarea activitilor de servicii care conduce la: sporirea productivitii activitilor, modernizarea propriu-zis a serviciilor, creterea calitii serviciilor. n domeniul serviciilor investiiile n mijloacele informatice nu au condus ctre o productivitate foarte ridicat, dei pe acest fapt s-a mizat, deoarece: - are loc o rapid succesiune a inovaiilor i un grad foarte mare de rennoire a echipamentelor i programelor; - neutilizarea complet a capacitilor mijloacelor informatice instalate, cauzat de neadaptarea investiiilor n acest domeniu la nevoile reale impuse de activitile specifice serviciilor; - dificultatea procesului de nvare ce trebuie parcurs pentru a stpni tehnologiile informatice. 3.2.2. Investiiile n activitatea de servicii Investiiile reprezint totalitatea cheltuielilor care se fac pentru cumprarea bunurilor de capital; acestea se categorisesc ca fiind: - investiii de nlocuire, destinate nlocuirii bunurilor de capital scoase din funciune ca urmare a uzurii lor fizice, a cror surs este amortizarea; - investiii pentru dezvoltare sau nete, destinate sporirii volumului capitalului tehnic real, adic formrii nete a capitalului, a cror surs o formeaz venitul; - investiii brute de capital ce contribuie la formarea brut a capitalului i se compune din investiiile de nlocuire i nete. Se constat n prezent un interes tot mai mare pentru investiiile imateriale, interes determinat de caracterul tot mai imaterial al activitilor economice. n corelaie direct cu aceast tendin are loc: - o cretere a activitilor serviciilor n detrimentul celor industriale; - o tendin de externalizare a serviciilor de ctre organizaii; - o tendin de cretere a rolului inovaiei i a calitii n cadrul pieei concureniale.

Procesul investiional n cadrul serviciilor se poate integra sistemului general folosit n statistica naional i se axeaz pe: - investiii n infrastructur; - investiii n utilaje (cu i fr montaj), ce reprezint maini, echipamente, linii i instalaii tehnologice, informatice, telecomunicaii, prelucrarea datelor contabile, gestionarea hotelurilor, lucrri de secretariat, mijloace de transport etc.; - investiii de ordin strategic ce se refer la meninerea sau creterea poziiei firmei pe piaa serviciilor fie prin demararea unei noi activiti, fie prin mbuntirea calitii activitilor existente i a prestaiilor de ctre acestea. 3.3. Resursele financiare Pentru firmele din sectorul serviciilor se ridic urmtoarele probleme de interes ce privesc resursele financiare: - proprietarul sau proprietarii trebuie s se bazeze pe finanarea intern din profitul realizat i reinut n acest scop i pe finanarea proprie; - proprietarul sau asociaii trebuie s fie buni comerciani i buni manageri financiari pentru a putea dobndi ncrederea furnizorilor i a instituii lor financiar-bancare n scopul atragerii creditului comercial i respectiv a capitalului de risc; - gestiunea capitalului lucrativ constituie un punct critic pentru firma prestatoare de servicii deoarece, dac se produce vreo ruptur, firma poate s falimenteze. Prin urmare resursele financiare pot proveni din economiile personale, mprumuturi de la alte firme sau asociai, credite financiar-bancare, subvenii sau mprumuturi de la agenii guvernamentale. Resursele financiare sunt cele care concur, ntr-o form sau alta, la continuarea proceselor ce au loc n domeniul serviciilor, dezvoltarea sau modernizarea sistemului respectiv, precum i racordarea acestora la problemele calitii i competitivitii. 4. CONEXIUNILE SERVICIILOR CU ALTE DOMENII DE ACTIVITATE 4.1. Tehnologiile i serviciile n cadrul noilor economii serviciile au o serie de caracteristici precum utilizarea extensiv a noilor tehnologii, inovarea intens, prestarea serviciului on-line. n aceast categorie pot fi incluse urmtoarele servicii: servicii financiare, servicii profesionale, servicii de dezvoltare i comercializare soft, servicii de cercetare-dezvoltare, engineering, comerul electronic, servicii de divertisment i educaie on-line etc. 4.1.1. Particulariti ale serviciilor n condiiile noilor tehnologii Faptul c serviciile sunt de natur imaterial a condus la ideea preconceput c acestea au un coninut slab de tehnologie, o productivitate sczut i impact nesesizabil asupra performanei economice. Cu toate acestea serviciile sunt la fel de importante ca i activitile industriale sau agricole. Chiar dac ele nu pot fi vzute, simite, gustate sau atinse evaluarea acestora se face dup prestare i nu nainte. Transferul de tehnologie n cadrul serviciilor are implicaii profunde ca urmare a activitii de inovare, a gradului de implicare a cunotinelor consumatorilor, a surselor de informare i profilului angajailor. Natura serviciilor necesit ca n cadrul procesului de inovare s se foloseasc un nivel ridicat de tehnologie informaional pentru a putea rspunde cerinelor beneficiarilor. Inovarea n servicii se manifest att la nivelul modificrii proceselor, ct i al aranjamentelor organizaionale i al pieei. Aceasta nseamn c serviciile realizeaz inovaia n urma activitii desfurate de ctre grupuri constituite ce-i desfoar activitatea n cadrul firmei de servicii sau la nivel de colectiv. Tehnologia informaiei are un rol nsemnat n activitatea de inovare din cadrul serviciilor de soft, bancare ori asigurri. Chiar folosirea internetului se consider c este inovare n domeniul serviciilor. De aceea se opteaz pentru dezvoltarea sistemului de informare a consumatorului de servicii, implicarea cunotinelor acestuia i profilul personalului ce activeaz n acest sector. 4.1.2. Tehnologiile i relaia bunuri-servicii Se constat tot mai mult c, pe baza evoluiei tehnologiilor i tendinei de diversificare i specializare a serviciilor, are loc o sporire a coninutului n servicii a produselor industriale. Unele dintre

10

servicii (proiectare, marketing, distribuie, service etc.) au devenit componente ale procesului de producie a bunurilor. n acest context se manifest drept tendine: - realizarea produciei servicii necesare chiar de ctre agentul economic respectiv; - apelul la prestatori de servicii prin contracte ncheiate cu acetia. Noile tehnologii impun ca serviciile s fie concentrate n cadrul unor firme de profil de dimensiuni mari care i pot permite alocarea de fonduri financiare n scopul ndeplinirii obiectivelor stabilite. 4.2. Serviciile i sistemul informaional Evoluia sistemelor economice, n general i a informaticii n special, ne conduc la ideea potrivit creia este necesar crearea unui sistem informaional adecvat firmei care s aib un impact major asupra funcionalitii i performanelor sale i care s conin i subsistemul informatic al serviciilor. 4.2.1. Componentele sistemului informaional Literatura de specialitate consider c sistemul informaional poate avea drept componente: data, informaia, fluxul informaional, circuitul informaional, mijloacele de tratare a informaiilor. a. Data se consider a fi suportul formal al informaiilor i const n descrierea ntr-un anumit limbaj a unui fenomen, proces, fapt, obiect, eveniment sau a unei aciuni din interiorul sau exteriorul unei firme. Datele sunt reprezentate prin cifre, litere, semne cu ajutorul unui suport material. b. Informaia prezint o deosebit importan n procesul complex de luare a deciziilor manageriale. Informaia reprezint o ntiinare cu privire la cunoaterea unor situaii, fapte, ntmplri, evenimente, experiene, obiecte, oameni procese tehnologice, procese transformaionale, condiii de desfurare a unor activiti att din interior ct i din exterior. Informaiile se pot categorisi astfel: - dup modul de exprimare ele se clasific astfel: orale, scrise, audiovizuale; - dup gradul de prelucrare pot fi: primare, intermediare, finale; - dup direcia de vehiculare avem: ascendente, descendente i orizontale; - dup modul de organizare a prelucrrii sunt: tehnico-operative, de eviden, statistice; - dup modul de provenien sunt: endogene i exogene; - dup destinaie putem avea: informaii interne i informaii externe; - dup obligativitatea lor informaiile pot fi: imperative, informative, nonimperative; - dup natura proceselor reflectate se categorisesc n: comerciale, de producie, financiarcontabile, de personal i de cercetare-dezvoltare. c. Fluxul informaional asigur informaiile firmei cu privire la desfurarea proceselor economice i manageriale. El poate fi raionalizat prin simplificarea accesului la informaiile dorite i reducerea costurilor de stocare. Fluxul informaional se caracterizeaz prin coninut, volum, frecven, calitate, direcie, form, debit (respectiv numr de cuvinte, caractere, semnale emise n unitatea de timp) i suport. d. Circuitul informaional desemneaz drumul pe care circul o informaie din momentul apariiei i pn la clasarea ei, respectiv dintre emitor i receptor. Circuitele informaionale se pot clasifica astfel: - dup direcia de deplasare ele pot fi: verticale, orizontale, oblice; - dup frecvena producerii lor avem: periodice, ocazionale, spontane; - dup relaia cu emitorul pot fi: directe, indirecte, scurte; - dup relaia cu mediul din care provin avem: circuite exterioare i circuite interioare. e. Mijloacele de tratare a informaiilor includ un ansamblu de instrumente i echipamente ce asigur culegerea, nregistrarea, prelucrarea, transmiterea i stocarea datelor i informaiilor, de la cele mai simple pn la cele mai complicate. Mijloacele de tratare a informaiilor se pot clasifica astfel: - manuale, care pot fi: instrumente clasice-stilou, creion, pix, maini de dactilografiat, maini de calcul manual; - mecanizate, categorisite astfel: maini electronice de birou, maini de facturat i contabilizat, maini cu cartele perforate; - automatizate, din care se pot aminti: calculatoare electronice, reele de calculatoare, servere. Drept parametri ai sistemului informaional se pot enumera: volumul informaiilor, capacitatea de stocare, capacitatea de refolosire a datelor i informaiilor, viteza de vehiculare i prelucrare a informaiilor, exactitatea i sigurana calculelor, costurile informaionale.

11

4.2.2. Importana i funciile sistemului informaional Sistemul informaional are rolul de a asigura funcionarea eficient a firmei prin cunoaterea n permanen a strii funcionale a acesteia i asigurarea prelucrrii informaiilor legate de ndeplinirea unor obiective stabilite. Sistemul informaional ndeplinete o serie de funcii specifice precum: colectare, conversie, transmitere, memorare, prelucrare i reprezentare a datelor i informaiilor. a. Colectarea datelor necesit obinerea informaiilor de la sursele primare, asamblarea i formarea datelor n vederea transmiterii lor pe circuitele informaionale; se poate efectua manual, mecanizat sau automatizat. b.Conversia datelor implic modificarea datelor culese, ntr-o form sau un limbaj ce pot fi acceptate de ctre personalul implicat n procesul de prelucrare al acestora, precum i de echipamentele utilizate n sistemul informaional. c. Transmiterea datelor este constituit din procesul de vehiculare a informaiei ntre emitor i receptor. d. Memorarea datelor se face n scopul pstrrii volumului de informaii necesar att funcionrii firmei n ansamblul su ct i pentru luarea deciziilor manageriale. e. Prelucrarea datelor const ntr-un set de operaiuni prin care datele i informaiile sunt interpretate, selectate, ordonate, combinate, sintetizate, generalizate i valorificate n forma impus de sistemul de management. f. Reprezentarea datelor const n asigurarea furnizrii datelor i informaiilor ntr-o form convenabil n vederea desfurrii proceselor manageriale. 4.2.3. Cerinele i deficienele sistemului informaional Sistemul informaional trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerine: - s asigure informaii specifice cu un grad de detaliere adecvat fiecrei structuri din firm; - s asigure informaii exacte, complete i continue; - s asigure oportunitatea informaiei; - s permit transmiterea informaiei pe canalul cel mai scurt ctre receptor; - s fie organizat n relaie direct cu structura organizatoric a firmei. Cu toate acestea se pot manifesta i o serie de deficiene n cadrul sistemelor informaionale, deficiene ce se materializeaz n: - distorsiuni ale informaiei generate de folosirea necorespunztoare a suporilor de informaii, diferena de pregtire a personalului implicat n vehicularea informaiilor, utilizarea de mijloace necorespunztoare etc.; - filtrajul informaional ce se refer la modificarea intenionat a informaiei de ctre persoane interesate pentru ca acestea s ajung la receptor incomplete sau schimbate n coninut; - redundana ce se reprezint prin existena unui numr mai mare de informaii dect cele strict necesare i de nregistrarea, transmiterea i prelucrarea repetat; - suprancrcarea circuitelor informaiomale prin mrirea volumului informaiilor care circul pe acestea i depesc capacitatea lor de transmitere. 4.2.4. Sistemul informaionl specific firmei de servicii Factorii care au condus la realizarea sistemelor informaionale specifice serviciilor s-au manifestat ca fiind: - integrarea real a tuturor funciilor serviciilor; - necesitatea acordrii de asisten managementului serviciilor pentru optimizarea operaiilor specifice; - presiunea mereu sporit de reducere a costurilor serviciilor; - mbuntirea servirii clienilor; - lrgirea orizontului de cuprindere a serviciilor care va include tot mai multe probleme globale; - introducerea unor noi tehnologii ce depesc sfera hard i soft (schimburile electronice de date, mbuntirea comunicaiilor, reelelor i proceselor distributive); - sporirea gradului de mecanizare i automatizare a operaiunilor specifice serviciilor; - aplicarea noilor tehnici n procesele de prognoz i planificare etc. Nu se poate vorbi despre sistemul informaional al serviciilor fr a specifica faptul c domeniul hardware i va concentra atenia pe urmatoarele directii: mrirea performanei i capacitii; comunicaii i reele; interconexiuni ntre subsistemele componente; prelucrarea distributiv; nregistrarea datelor i informaiilor i interfaa cu utilizatorul. n acest sens exist o serie de sisteme dup cum urmeaz:

12

a. Sisteme specifice operaiilor contabile prelucreaz informaiile privitoare la consecinele financiare ale tranzaciilor i furnizeaz informaii pentru sistemul de management. Aici se regsesc programe pentru stabilirea creanelor, programe de debite, programe specifice registrului contabil general. b. Sisteme specifice operaiilor scriptice constau n programe de prelucrare a comenzilor, de realizare a aprovizionrii i de urmrire a produciei astfel: - programele de control al stocurilor in evidena stocului total i pe fiecare produs n parte, pe depozite specificnd statutul fiecruia, precum i schimbrile intervenite ca urmare a tranzaciilor efectuate, dar i elemente specifice de refacere a stocului; - programele de aprovizionare asigur caracteristicile de intrare, de prelucrare i in evidena comenzilor de aprovizionare; - programele de prelucrare a comenzilor au n vedere verificarea creditului clienilor, verificarea disponibilitii stocurilor, calcularea automat a preurilor i a deducerilor de pre, gestiunea comenzilor interne; - programele ce privesc producia au n atenie datele cu privire la producia recomandat, stadiul de realizare al produciei planificate a se realiza, necesarul de resurse materiale, disponibilitatea stocurilor. Sistemele informaionale destinate managementului serviciilor pot fi: a. Sisteme informaionale de nivel 1 au ca obiect de activitate furnizarea de date i informaii de intrare, de regul din exterior, prelucrarea acestora i punerea informaiilor finale la dispoziia managerului; aceste informaii finale se pot referi la costuri, stocuri, piee, flux de bunuri sau produse etc. b. Sisteme informaionale de nivel 2 evalueaz consecinele variantelor decizionale, asistnd procesul decizional managerial. Fiecare dintre alternativele decizionale manageriale va fi evaluat i i se vor stabili consecinele n funcie de anumite criterii prestabilite; se pot realiza aceste aplicaii i prin folosirea programelor de calcul tabelar precum sunt cele financiare referitoare la credite. c. Sisteme informaionale de nivel 3 calculeaz deciziile manageriale optime n baza unor modele matematice i tehnici de optimizare specifice. Utilizarea acestor sisteme se face de ctre personal autorizat, iar rezultatele sunt limitate. Avnd n vedere modul de structurare i operare al sistemelor informaionale specifice serviciilor acestea asigur: - utilizarea analizelor i scenariilor de precizie eliminnd nesigurana i dificultile inerente altor posibiliti de lucru; - gsirea unor soluii optime prin nlturarea conflictelor de interese; - adaptarea permanent la schimbare prin actualizarea datelor programelor; - identific soluii intuitive ce nu pot fi date de oameni; - acces uor al utilizatorului la informaii; - ofer faciliti de interconectare a serviciilor cu alte compartimente funcionale ale firmei; - ofer o independen a datelor i informaiilor; - condiiile logice pot fi dirijate explicit; - permite analize deosebit de sensibile. Informaiile specifice serviciilor se pot categorisi astfel: a. n funcie de provenien: - informaii interne generate de ansamblul activitilor de servicii i reflect derularea aciunilor de la obinerea informaiei i pn la luarea deciziei; - informaii externe care se refer la: ageni economici, utilizatori (consumatori), burse de valori, piee de desfacere, expoziii etc. b. n raport cu modul de exprimare: - orale, expuse prin viu grai n cadrul diferitelor reuniuni, edine de lucru i analiz, consftuiri; - scrise, sub forma rapoartelor, drilor de seam, sintezelor; - audio-vizuale, cu privire la preuri, concuren, pia etc. c. n funcie de sensul circulaiei: - ascendente, emise de organele de execuie i circul pe vertical sub forma rapoartelor, bilanurilor, cererilor etc. - descendente, cu caracter autoritar, sub forma dispoziiilor, precizrilor; - orizontale, care circul ntre diferitele compartimente ce compun sistemul serviciilor. d. n funcie de gradul de prelucrare:

13

- neprelucrate i vizeaz aspecte privind activitatea din domeniul serviciilor aa cum sunt ele; - semiprelucrate ce pot fi utilizate de ctre cadrele cu funcii manageriale de la nivelurile inferioare i intermediare; - prelucrate, ntrebuinate n procesul managerial. Funcionarea eficient a sistemului informaional al serviciilor necesit adoptarea de msuri privind perfecionarea continu a calitii i cantitii informaiilor, raionalizarea i actualizarea permanent a tuturor fluxurilor informaionale, nzestrarea tuturor structurilor cu echipamente moderne i organizarea raional a reelei. 4.3. Serviciile i marketingul Dac pe parcursul evoluiei organizrilor structurale ale firmelor componenta serviciilor era sau nu prezent iar activitile respective erau suplinite de cele de marketing, se impune acum, mai mult ca niciodat, ca n structurile firmelor s coexiste att compartimentul de marketing ct i cel specific serviciilor. Situaia se datoreaz urmtorilor factori de influen: - tendina crescnd de reducere a costurilor i de cretere a profitabilitii; - serviciile au preluat de la alte compartimente de activitate o serie de concepte i instrumente pe care le-a folosit att n aciunile desfurate ct i n comunicarea cu alte domenii; - tendina serviciilor de a fi mai practiciste dect marketingul; - apariia conceptului de servicii ale noilor economii. Se apreciaz c un rol important n conexiunile marketingului cu serviciile l are mixul de marketing materializat n: - relaia dintre servicii i produs; se refer la: informaiile pe care serviciile le asigur pentru realizarea proiectrii produsului (surse, costuri, transport, service etc.); asigurarea disponibilitii produselor solicitate de clieni pe pia (aprovizionare, distribuie, transport); pstrarea caracteristicilor fizico-chimice ale produselor (depozitarea i manipularea); ciclul de via al produselor (scurtarea intervalului de timp de la procurare pn la livrare); - relaia dintre servicii i pre; costurile serviciilor fac parte din costurile totale i se materializeaz n: costuri pentru transport i manipulare, costuri legate de procesul de stocare, costuri de funcionare etc. Relaia servicii pre se concretizeaz n: absena cheltuielilor ocazionate de transportul produselor la client prin suportarea costurilor de transport de ctre client; livrarea produselor la clieni cu un pre uniform prin stabilirea unui pre mediu la transport n raport de distana medie ntre furnizor i beneficiar; nivelul de servire ridicat ce influeneaz preul n raport de creterea sau scderea acestuia; practicarea reducerilor de pre pentru diferite servicii; - relaia dintre servicii i promovare; const n: implicarea serviciilor n gsirea oportun a produsului promovat pe pia; stabilirea volumului de activiti de la care se aplic discounturile; - relaia servicii-distribuie; se refer la: fluxul de produse n interiorul canalului de marketing; stabilirea indicatorilor de evaluare a nivelului de servire (gradul de comoditate i accesibilitate al cumprrii, varietatea gamei sortimentale, serviciile); tipurile de servicii solicitate de furnizor membrilor canalului de marketing aflai n aval; selecia intermediarilor prin stabilirea unor criterii de natur logistic (faciliti de depozitare, parc de mijloace de transport propriu, nivelul stocurilor, schimbul electronic de date .a. 4.4. Serviciile i producia Nu se poate vorbi despre producie fr a aminti, cel puin n context, despre servicii. Importana uneia sau alteia n contextul general al firmei depind de situarea acesteia pe pieele de desfacere, concuren, exigenele produciei i ale serviciilor. Competitivitatea va trebui s genereze abordarea corelaiei producie-servicii ca un tot unitar, adoptarea de programe de mbuntire a activitii pe compartimente, dezvoltarea reelei de servicii, a produciei i servirea prompt a clienilor. Relaia producie-servicii se manifest pe urmtoarele planuri: - competitivitatea firmei i a produselor sale. O strategie de pia competitiv, bazat pe diferenierea produselor necesit meninerea de ctre firm a unui cost apropiat de cel al liderilor, precum i poteniale alternative de competitivitate n funcie de posibilitile firmei i mediul n care aceasta i desfoar activitatea. - producia se realizeaz n raport cu cererile pieei de desfacere a produselor; Capacitatea este influenat de o serie de factori precum: catalizatorii de capacitate (timpul de lucru suplimentar, contracte cu tere pri, raionalizarea gamei de produse, reducerea timpului total); dimensiunile capacitilor de

14

producie; posibilitatea extinderii fabricrii produselor i n alte locaii; mrirea spaiilor de producie; serviciile ce nsoesc produsul finit. - servirea clienilor; are n vedere creterea continu a calitii i diversitii produselor n strns corelaie cu asigurarea oportun a livrrilor. Aceasta nseamn elaborarea unor strategii de servire a clienilor potrivit unor standarde, reproiectarea serviciilor i a canalelor de distribuie, stabilirea unor relaii de informare reciproc cu clienii. Servirea clienilor i serviciile au ca interfa: prognozele pe termen scurt i mediu ce pot contribui la asigurarea stocurilor de produse solicitate pe pia; sistemele de control i planificare a produciei orientate ctre client corelate cu serviciile post-vnzare; sistemele de management a resurselor materiale; localizarea, natura i performana de operare a sistemelor productive i serviciilor cu influen asupra costurilor i nivelului de servire a clienilor; planificarea produciei ce are influen asupra funcionrii produciei, serviciilor, marketingului, finanelor. 4.5. Serviciile i rentabilitatea Rentabilitatea reprezint o form a eficienei economice care evideniaz capacitatea firmei de a realiza profit i se msoar prin urmtorii indicatori: - raportul procentual ntre suma total a profitului i mrimea capitalului; - raportul procentual ntre suma total a profitului i costul de producie; - raportul procentual ntre profitul obinut pe unitate de produs i mrimea capitalului necesar; - raportul procentual ntre profitul obinut pe unitatea de produs i costul mediu al produsului. Reducerea costurilor de producie a serviciilor, mbuntirea calitii serviciilor oferite clienilor sunt eseniale n condiiile economiei de pia, concureniale actuale ce determin supravieuirea firmei. n aceste condiii serviciile se transform tot mai mult ntr-o resurs strategic ce are o contribuie nsemnat la profitabilitatea firmei. 4.6. Serviciile i dezvoltarea economic Orientarea economiilor ctre o dezvoltare puternic a sectorului de servicii este argumentat de urmtoarele afirmaii: - structura ocuprii forei de munc este direct corelat cu distribuia spaial a nivelului de dezvoltare a economiilor; - migraia forei de munc spre sectorul serviciilor denot o anumit polarizare, fiind mai pronunat n rile puternic industrializate unde aceasta depete 50-60%; - ritmurile de cretere cele mai mari n privina ocuprii forei de munc n ultimii 30 de ani au avut sectoarele specifice serviciilor precum: serviciile imobiliare i de afaceri, serviciile sociale, serviciile hoteliere, serviciile financiare i de asigurri, serviciile guvernamentale, serviciile de distribuie i serviciile de comunicaii; - scoaterea n afara firmelor a serviciilor ce nu au importan strategic pentru acestea; - serviciile contribuie la activitatea economic de ansamblu a statelor ntr-o proporie ce se situeaz ntre 12% i 70%; - serviciile absorb o proporie semnificativ a utilizatorilor de tehnologie, ceea ce influeneaz semnificativ dezvoltarea ulterioar a acestora din urm; - serviciile tradiionale de distribuie i transporturi au fost afectate de ciclurile de dezvoltare economic precum producia. 4.7. Serviciile i calitatea vieii Calitatea vieii s-a afirmat drept un concept circumscris sferei tiinelor sociale care s-a preluat i n domeniul economicului fiind favorizat de urmtoarele circumstane: - constatarea c progresul economic nu duce automat la bunstarea general, aa cum s-a crezut mult vreme; - perturbrile mediului provocate de industrializarea i urbanizarea necontrolate au efecte dramatice asupra vieii i existenei individului. Indicatorii calitii vieii se pot materializa n: - standarde economice ale indivizilor i gospodriilor: nivelul i evoluia veniturilor; nivelul i structura consumului; locuin; nzestrare cu bunuri i proprieti etc; - standarde ce privesc condiiile de munc: condiiile de munc i satisfacia muncii; calitatea condiiilor de locuit; familia; programul de munc; omajul etc.;

15

- standarde ce privesc relaiile sociale i politice: calitatea mediului social-politic; gradul de dezvoltare a nvmntului; nivelul de cultur; starea de sntate; calitatea mediului nconjurtor; - standarde ce privesc timpul liber: raportul dintre timpul de munc i timpul liber; modul de utilizare a timpului liber; - standarde ce privesc dimensiunea subiectiv a calitii vieii, adic percepia individului i a societii cu privire la calitatea vieii. 5. FIRMA PRESTATOARE DE SERVICII 5.1. Firma prestatoare de servicii i funciile sale Organizarea i desfurarea activitilor de servicii se pot face numai cu respectarea prevederilor legale. Autorizarea persoanelor fizice pentru prestarea de servicii se poate da pe baza atestrii capacitii profesionale de ctre organele centrale de domeniu, iar n cazul n care exist organizaii profesionale specifice activitii pentru care se cere autorizarea, cu acordul acestora. Regiile autonome din domeniul serviciilor se organizeaz ca persoane juridice i funcioneaz pe baz de gestiune economic i autonomie financiar. Prin actul de nfiinare a regiei autonome se vor stabili obiectul su de activitate, patrimoniul, denumirea i sediul principal. n scopul desfurrii actelor de servicii se pot constitui societi comerciale ca persoane juridice. Acestea pot fi: societi n nume colectiv; societi n comandit simpl; societate n comandit pe aciuni; societate pe aciuni; societate cu rspundere limitat. Elementele ce caracterizeaz firma de servicii se pot materializa n: a. Obiective; ele exprim scopurile avute n vedere la nfiinarea sa; acestea pot fi: generale, exprimnd misiunea firmei; derivate, ce conduc treptat spre realizarea obiectivului general; specifice, fixate pentru fiecare activitate n parte. b. Resursele necesare desfurrii activitilor de servicii concretizate n: resurse materiale specifice (utilaje, unelte etc.); resurse financiare (capital propriu, credite, dobnzi etc.); resurse umane; resurse informaionale. c. Planul sau harta serviciului necesare realizrii obiectivelor stabilite. d. Managementul reprezentat de persoane capabile s ia decizii care s conduc la fixarea i realizarea obiectivelor. n contextul actual firma de servicii poate avea urmtoarele trsturi: - reprezint un sistem social ce cuprinde un ansamblu de activiti umane cu o finalitate bine determinat i care dau via tuturor elementelor tehnice, tehnologice i de alt natur; - este un sistem tehnico-productiv avnd la baz o serie de activiti ce au drept scop obinerea de servicii folosind pentru aceasta un ansamblu de mijloace materiale, tehnice i tehnologice; - constituie un sistem economic care, prin natura activitii i atinge scopul de a oferi servicii pe care societatea le cere, ntr-o anumit cantitate i de o anume calitate i de a obine profit. Prin urmare firma prestatoare de servicii poate fi perceput ca: - unitate de producie de servicii; - unitate de repartiie, dac se are n vedere faptul c ea creeaz valoare adugat, ce se repartizeaz sub form de recompense bneti, dividende i impozite; - celul social fiind un ansamblu de persoane i grupuri cu aspiraii uneori divergente, dar care particip la realizarea unor obiective comune; - centru de decizie, ca urmare a competenei de a lua decizii i de a-i asuma riscuri. n scopul ndeplinirii obiectivelor pentru care a fost conceput, firma prestatoare de servicii ndeplinete o serie de funcii. Aceste funcii au la baz gruparea activitilor n raport de anumite criterii precum: - identitatea; se grupeaz activiti identice ca factur; - complementaritatea; se grupeaz activitile care se completeaz reciproc; - convergena; grupeaz activiti diferite ca factur, care folosesc tehnici foarte diferite, dar care converg spre realizarea acelorai obiective derivate. Drept urmare funciile firmei prestatoare de servicii pot fi urmtoarele: a. Funcia de cercetare-dezvoltare. Are drept coninut cercetarea serviciilor, tehnologiilor, inovarea, investiiile, perfecionarea proceselor de munc i de economisire a resurselor materiale, financiare i umane.

16

b. Funcia comercial. Aceasta se manifest n planul: cunoaterii nevoilor consumatorilor de servicii; asigurrii n mod complet, complex i la timp a resurselor necesare desfurrii activitilor specifice; livrrii serviciilor prin care se asigur trecerea acestora din sfera produciei n sfera circulaiei. c. Funcia de producie a serviciilor. Const n pregtirea produciei prin elaborarea documentaiei tehnologice necesare, stabilirea consumurilor de resurse, prestarea serviciului respectiv, controlul calitii serviciului prestat. d. Funcia de personal. Are n vedere analiza i evaluarea posturilor, determinarea necesarului de personal, recrutarea, selecia i integrarea profesional a personalului, perfecionarea pregtirii acestuia, promovarea i salarizarea, asigurarea condiiilor corespunztoare de munc. e. Funcia financiar-contabil. Se axeaz pe obinerea, folosirea i analiza resurselor financiare, nregistrarea i evidenierea n expresie valoric a fenomenelor economice din cadrul firmei. 5.2. Tipologia firmelor prestatoare de servicii a. Dup natura juridic firmele prestatoare de servicii se pot clasifica n: - societi n nume propriu sau colectiv purtnd denumirea iniiatorului, familiei sau a membrilor asociai; - societate n comandit ce reunete att comanditaii ct i comanditarii; - societile de capitaluri ce conin capitaluri ale acionarilor i sunt administrate de ctre un consiliu ales de adunarea general i o direcie ce formeaz consiliul de administraie; - societate de tip cooperatist ce are la baz principiile cooperatiste urmrind satisfacerea nevoilor grupului i obinerea de profit pentru membrii si; - asociaiile nonprofit, de binefacere, sociale, profesionale etc. b. Dup forma de proprietate firmele de servicii se pot clasifica astfel: - societi private ce au la baz proprietatea privat; - societi publice ce asigur realizarea obiectivelor de interes public; - societi cooperatiste ce au la baz proprietatea cooperatist. c. Dup modul de organizare i conducere a activitilor specifice avem: - firme conduse autoritar; - firme conduse competent. d. Dup zona de desfurare a activitilor se disting: - firme de servicii locale; - firme de servicii cu raz naional; - firme de servicii cu raz internaional. e. Dup apartenen avem: - firme naionale n care proprietarul sau proprietarii sunt persoane cu cetenie romn; - firme multinaionale n care proprietarii au cetenie strin; - firme mixte n care proprietarii sunt ceteni romni i strini. f. Dup criteriul obiectul de activitate firmele de servicii se clasific n: - firme turistice; - firme comerciale; - firme sanitare; - firme culturale; - firme sociale; - firme sportive etc. g. Dup tipul serviciului prestat firmele pot fi: - firme de cazare; - firme de alimentaie public; - firme de agrement; - firme de nchirieri; - firme de transport turistic etc. h. Alte criterii de clasificare au n vedere: - forma de vnzare: clasic sau prin coresponden; - forma de servire: cu autoservire, cu expunere liber, clasic. 5.3. Mediul extern al firmei prestatoare de servicii n economia de pia, toate procesele economice, aciunile agenilor economici din sectorul

17

serviciilor se desfoar pe terenul concurenei, n aa numitul mediu extern. Mediul extern al unei firme din sectorul serviciilor se consider a fi compus din micromediu, respectiv componentele externe cu care aceasta intr n relaii directe i macromediul ca surs de factori de influen de ordin general. 5.3.1. Micromediul firmei de servicii a. Cei mai importani parteneri de afaceri ai firmei, n condiiile trecerii de la o economie excesiv centralizat la o economie de pia, liber, sunt clienii. Clienii reprezint cea mai important component a micromediului firmei de servicii, ocupnd un loc central n tematica studiilor de marketing axat pe cunoaterea nevoilor, a cererii, a comportamentului de cumprare i de consum. Firma de servicii poate avea att clieni interni ct i externi. b. Concurena este o permanen n economia de pia, ea putnd s dispar numai n lips de combatani, adic odat cu agenii economici. Relaiile dintre agenii economici, care constituie coninutul concurenei, se desfoar dup anumite reguli, stabilite n mod democratic, astfel nct s asigure libertatea de aciune a tuturor. n postura de concureni apar firmele care-i disput aceleai categorii de clieni, iar n numeroase cazuri aceeai furnizori. Cunoaterea concurenilor ajut la planificarea activitii firmei. Trebuie comparate permanent produsele proprii cu cele ale concurenilor, din punct de vedere al calitii, al preului practicat, a canalelor de distribuie utilizate. c. n cadrul funciunii comerciale o activitate foarte important pentru eficiena activitii economice desfurate de firm o reprezint relaiile furnizorii. n cadrul acestei activiti firma vine n contact cu parametrii de afaceri de pe piaa din amonte i anume cu furnizorii. 5.3.2. Macromediul firmei de servicii n analiza macromediului firmelor de prestri servicii se folosete frecvent metoda PEST i pe care o vom aborda n continuare. a. Mediul politico-juridic se poate manifesta ca fiind ostil sau favorabil desfurrii activitilor economice. n acest sens este creat un set de acte normative ce reglementeaz nfiinarea, organizarea i funcionarea societilor comerciale din domeniul serviciilor indiferent de tipul acestora, precum i regulile i normele ce privesc impozitele i taxele datorate de ctre acestea statului potrivit tipului de ntreprindere prin coninutul prevederilor Codului fiscal. b. Se apreciaz c mediul economic este generat de componentele sistemului economic n care activeaz firma de servicii, respectiv mediul economiei de pia funcionale. omajul a devenit un fenomen permanent, dar sunt luate msuri pentru combaterea acestuia prin acordarea unor faciliti financiare firmelor angajatoare, faciliti care se refer la angajarea att de tineri absolveni de licee i faculti, ct i omeri provenii din diferite medii. Preurile la principalele produse alimentare, dar i la mrfurile industriale sunt fluctuante ca urmare a creterilor de pre la energie, gaze naturale i combustibili. n aceste condiii firmele prestatoare de servicii sunt obligate s-i proiecteze un sistem de management uor adaptabil la nou, caracterizat printr-o dimensionare optim a resurselor i o ntrebuinare eficient a acestora. c. Mediul socio-cultural are n atenie comportamentul indivizilor i ale grupurilor reflectnd ntro form exteriorizat atitudinile, obiceiurile, gradul de instruire i sistemul de valori adoptat de acetia. n cadrul acestui mediu un rol important l joac imaginea firmei de servicii pe plan local i zonal, imagine care, nu de puine ori, nu a fost la nivelul ateptrilor beneficiarilor. Pentru firmele din domeniul serviciilor mediul socio-cultural are drept puncte de referin urmtoarele aspecte: - nivelul de instruire al lucrtorilor este important ntruct pentru desfurarea activitii este necesar personal calificat n diferite domenii precum cel tehnic sau economic; - atitudinea fa de munc a personalului din firm conduce la opiuni strategice din punct de vedere managerial care s contracareze tendinele de lene i aplatizare i s promoveze iniiativa, curajul rspunderii i perseverena; - relaiile din cadrul grupului trebuie s vizeze aciuni comune destinate realizrii sarcinilor i obiectivelor firmei.

18

d. Mediul Tehnologic este constituit din totalitatea elementelor ce definesc tehnologia momentului actual n domeniul serviciilor. Aciunea respectiv are o influen multipl asupra ntreprinderii conferindu-i n acelai timp oportuniti i ameninri. Specific mediului tehnologic este faptul c ntre managementul firmei i tehnologie trebuie s existe o corelaie care s permit ndeplinirea misiunii societii. De aceea n cadrul firmelor de prestri servicii se au n vedere: - nzestrarea cu tehnologie de producie i reparaii de ultim generaie n domeniul su de activitate; - asigurarea ndeplinirii sarcinilor de ctre lucrtori prin folosirea unor unelte uor de mnuit i cu randament sporit; - ncadrarea cu personal calificat; - asigurarea de servicii de nalt tehnicitate etc. 6. ORGANIZAREA FIRMEI DE SERVICII CA FUNCIE A MANAGEMENTULUI 6.1. Conceptul de organizare n cadrul firmei prestatoare de servicii Structura organizatoric este instrumentul prin care managerii firmelor obin rezultatele scontate valorificnd eficient i integral resursele de care dispun. Ca orice structur organizatoric proiectarea sa trebuie s in seama de o serie de factori de influen dintre care cei mai importani sunt: a. Strategia firmei are o influen hotrtoare asupra structurii organizatorice deoarece ea influeneaz n mod direct i se regsete n structura nou creat. Politica firmei i obiectivele sale nu pot fi realizabile dect printr-o structur organizatoric adecvat; ele creaz cadrul general pentru proiectarea i funcionarea structurii respective. Totodat se vor avea n vedere o serie de aspecte precum: corelaia dintre obiective i structur, modul de alocare a resurselor, modul de obinere a avantajului competitiv (reducerea costurilor sub cele ale concurenilor, diferenierea serviciilor prin diferite metode, concentrarea asupra unui segment de pia sau grup de segmente). b. Mediul n care i desfoar activitatea firma are influene specifice n raport cu dinamismul su. Corelaiile sunt urmtoarele: mediul stabil, static conduce la o structur organizatoric de tip tradiional precum structura funcional; mediul dinamic necesit adoptarea unei structuri de tip departamental sau mixt; mediul extrem de dinamic se coreleaz cu structurile de tip matriceal sau organizaie care nva. c. Tehnologia are n vedere modul de utilare a activitii de servicii, n principal. Influena sa poate fi caracterizat astfel: prestarea de servicii de serie mic necesit o structur pe echipe; prestarea de servicii de mas se poate corela cu o structur funcional vertical. d. Conexiunile dintre structurile create au n vedere c la un nivel de interdependen sczut se va apela la o structur organizatoric de tip funcional vertical, iar la un nivel de conexiune ridicat se va adopta o structur de tipul matriceal sau organizaiei care nva. 6.2. Structuri organizatorice specifice firmei prestatoare de servicii Funciile structurii organizatorice sunt urmtoarele: - instrument al managementului (deci mijloc cu care sunt ndeplinite obiectivele organizaiei; - legitimare a puterii i definire a obligaiilor (ntr-o organizaie, arbitrariul, anarhia sunt evitate prin distribuirea mijloacelor prin care se acioneaz; avem n vedere, n primul rnd, distribuirea competenelor i responsabilitilor); - integrare social a angajailor (se asigur astfel, cu ajutorul unor reguli i norme formalizate, participarea organizat a personalului la activitatea organizaiei). Variabilele organizaionale cu impact major asupra structurilor organizatorice ale firmelor prestatoare de servicii sunt: - mrimea organizaiei respective, fapt reflectat, mai ales, de numrul de angajai; - complexitatea activitilor de servicii, evaluat prin numrul de servicii prestate, durata prestrii lor etc.; - dispersia teritorial a serviciilor firmei, caracterizat prin distana medie fa de sediul central la care sunt situate unitile de servicii, numrul acestora .a.; - sezonalitatea activitii de servicii prestate de firmele respective, dac exist;

19

- caracteristicile proceselor de aprovizionare cu materii prime i materiale precum i a prestrii serviciului contractat avnd n vedere amplasarea furnizorilor i a beneficiarilor, mijloacele de transport folosite, frecvena intrrilor i ieirilor de resurse i servicii, numrul acestora; - potenialul uman de care dispune firma cu accent pe structura i nivelul de calificare ale angajailor; - personalul de conducere avnd ca repere nivelul de pregtire, experiena i aptitudinea managerial. 6.2.1. Structura funcional Cea mai des ntlnit dintre structuri este cea funcional. Acest tip de structur const n organizarea activitii de servicii pe componentele acesteia, iar dac avem n vedere firma n ansamblul su gruparea sarcinilor pe funciile instituiei. Acest tip de structur organizatoric poate fi ierarhic, funcional i ierarhic funcional. a. Structura ierarhic este specific firmelor cu rspundere limitat i asociaiilor familiale, dar poate fi adoptat i de ctre firme mici n cadrul crora nu au loc procese complexe de munc i nu necesit dotri tehnice deosebite. Aceasta poate fi simpl, avnd un numr redus de componente structurale i cu relaii organizatorice de autoritate de tip ierarhic, sau ierarhic-funcional ce are la baz specializarea funcional a unor componente structurale. n cadrul acestei structuri deciziile sunt luate de ctre efii de compartimente i se transmit direct subordonailor lor, iar controlul i evaluarea sunt tot de apanajul lor. b. Structura funcional propriu-zis se adopt de ctre firmele mijlocii i const n faptul c se admit comenzi (decizii) att din partea efilor ierarhici ct i din partea structurilor funcionale respective, fiecare compartiment implicat este specializat pe domenii i rspunde de realizarea activitii sale, iar decidenii sunt asistai de ctre specialiti. c. Structura funcional ierarhic este cea mai frecvent dintre acestea. Este specific firmelor mijlocii i mari. Const n gruparea sarcinilor i activitilor pe funcii ale firmei. Asigur stabilirea precis a responsabilitilor, utilizarea eficient a resurselor, promovarea specializrii, are caracter centralizat i faciliteaz fiecrui manager un domeniu larg de control, precum i generarea de soluii de nalt calitate. Cu toate plusurile sale, acest tip de structur organizatoric prezint unele deficiene dintre care se pot aminti: responsabilitatea este concentrat la nivelul superior; se acord atenie limitat strategiilor firmei; se interpun o serie de bariere n comunicare, cooperare i coordonare; planificarea devine uneori inadecvat condiiilor existente; lipsa motivaiei etc. 6.2.2. Structura organizatoric antreprenorial asigur n bune condiii rezolvarea sarcinilor de comand, de urmrire i de intervenie n derularea activitilor de servicii. Acest tip de structur are urmtoarele caracteristici: pot dispune de 1-2 manageri adjunci care s asigure conducerea unor departamente, lipsete definirea clar a responsabilitilor, managerului general i sunt subordonai mai mult de 8 angajai, .a. Se pot constitui i alte structuri organizatorice n raport cu interesele i necesitile firmei, care s-i dea posibilitatea s evite sau s diminueze riscul ce ar putea surveni n cadrul activitii de servicii. Aici pot fi incluse organizarea pe structuri teritoriale ale activitii de servicii, organizarea serviciilor pe clieni, organizarea pe servicii sau organizarea matriceal. 6.2.3. Organizaia care nva Organizaia care nva are urmtorul specific: - se bazeaz pe un conglomerat de reele i echipe n cadrul crora echipele se autoconduc, discut cu clienii, adopt variante decizionale, fac modificrile impuse de situaie i promoveaz colaborarea cu alte organizaii realiznd un sistem de aliane n reele; - angajaii au acces deplin la informaii cu privire la buget, profit, cheltuieli, fapt ce faciliteaz comunicarea i cooperarea ntre diferitele compartimente alefirmei de servicii; - conferirea autoritii i responsabilitii deciziei acelor conductori care sunt cel mai aproape de problemele ce trebuie soluionate; - descentralizarea i lucrul n echip conduce la sporirea responsabilitii membrilor firmei de prestri servicii n elaborarea deciziilor; - promovarea unor valori care s conduc la deschideri, evitarea limitelor impuse, egalitate, perfecionare i schimbare. Potrivit studiilor echipele care se constituie n cadrul organizaiei care nva sunt formate din echipe formale i echipe cu rol de cretere a gradului de participare a angajailor.

20

Echipa formal poate fi: vertical, caz n care poate include 3-4 niveluri ierarhice; orizontal de tip operativ-este alctuit din angajai ce provin de la diferite departamente pentru a desfura o anumit activitate limitat n timp; orizontal de tip permanent-creat pentru ndeplinirea anumitor sarcini de interes comun; echipa cu scop special creat pentru a realiza un anumit proiect. Echipele cu rol de cretere a gradului de participare a angajailor sunt create pentru implicarea angajailor de la nivelurile inferioare n procesul decizional i conducerea propriei activiti avnd ca finalitate sporirea performanelor. Se divizeaz n: echipe de soluionare a problemelor compuse din angajaii aceluiai departament ce se ntrunesc ori de cte ori este nevoie pentru a discuta despre calitate, eficien i mediul de lucru; echipe auto-conduse compuse din 5-20 de angajai policalificai care i rotesc posturile, se autoconduc; echipe virtuale care utilizeaz tehnologia informaiei pentru a se reuni membrii aflai la distan cu scopul de a conlucra. 6.2.4. Organizarea de tip reea Acest tip de organizare este o structur ce dezagreg funciile majore n companii separate, ntre care se stabilesc legturi prin intermediul unei mici organizaii cu rol de sediu central. Aici este vorba despre subcontractarea unor funcii ale firmei altor firme specializate coordonnd activitatea celor din urm. Legtura dintre firme se realizeaz cu ajutorul conexiunilor electronice dnd posibilitatea crerii unei reele informatice de tip virtual. Ca orice structur organizatoric i reeaua prezint o serie de faciliti precum: concentrarea managementului asupra activitilor importante i eficiente; lipsa de rigiditate prin reproiectarea structurii ori de cte ori este nevoie; personalul ce ncadreaz firma de baz desfoar o serie de activiti complexe fapt ce conduce la motivare i satisfacie; numr mic de nivele ierarhice 2-3 comparativ cu alte tipuri de peste zece. Disfuncionalitile existente se pot referi la: inexistena unui control direct asupra funciilor cedate altor firme; incertitudini manifestate ca urmare a necunoaterii oportune a situaiilor din cadrul fiecrei funcii cedate; firmele subcontractante pot avea o performan sau prestaie sub ateptri fapt ce conduce la efecte negative globale i chiar la desfiinarea sistemului organizatoric creat; fluctuaii de resurse umane fapt ce conduce la o loialitate sczut. 6.3. Relaiile organizaionale ale firmei de prestri servicii n procesul complex al activitilor de servicii se instituie urmtoarele tipuri de relaii: a. Relaii de autoritate sunt acele relaii care condiioneaz desfurarea n bune condiiuni a activitii ; acestea se mpart n: - relaii ierarhice care asigur unitatea de aciune i confer firmei de prestri servicii aspectul unei piramide; - relaii funcionale ce se stabilesc ntre compartimentele operaionale i funcionale ale firmei de prestri servicii, subordonate ierarhic acestora i se manifest sub forma indicaiilor, prescripiilor etc.; - relaii de delegare stabilite ca urmare a delegrii de autoritate ctre diferite trepte ierarhice n scopul soluionrii n numele efului ierarhic a problemelor ce afecteaz mai multe compartimente. b. Relaii de cooperare sunt acele relaii care se stabilesc ntre posturi situate la acelai nivel ierarhic, dar aparinnd unor compartimente diferite; se bazeaz pe lucrul n echip i faciliteaz soluionarea unora dintre sarcinile de rutin sporindu-le operativitatea. c. Relaii de control ce se ivesc ntre compartimentele de control i celelalte compartimente din cadrul firmei de prestri servicii ; prin intermediul lor se urmrete determinarea modului cum funcioneaz sau care sunt rezultatele activitii diferitelor compartimente, care sunt metodele de munc aplicate, eficacitatea anumitor aciuni sau modul n care au fost transpuse n practic deciziile. d. Relaii spontane ce se realizeaz ca o consecin a existenei structurii informale ce nsoete pe cea formal. e. Relaii formale, acestea sunt obligatorii, reglementate prin texte, instruciuni, regulamente etc. i se manifest ca fiind cele de autoritate i parial de cooperare. f. Relaii informale ce se stabilesc spontan ntre membrii unei organizaii n vederea satisfacerii unor interese individuale, nu sunt reglementate juridic i nu sunt obligatorii. Relaiile ce se stabilesc, att pe plan intern ct i pe plan extern, pe linia serviciilor au rolul de a asigura satisfacerea prompt a clienilor fapt ce asigur stabilitatea i extinderea prestrilor de servicii, sporirea ncrederii consumatorilor n produsele sau serviciile oferite, meninerea sau creterea cifrei de afaceri i mplicit obinerea unui profit mai mare, ca scop final al activitii firmei.

21

7. INSTRUMENTARUL MANAGERIAL FOLOSIT N CONDUCEREA FIRMEI PRESTATOARE DE SERVICII n cadrul acestui complex proces, un rol esenial i revine instrumentarului managerial folosit, de a crui calitate, claritate i oportunitate depinde suportul pe baza cruia se proiecteaz ntreaga activitate de servicii. 7.1. Elemente manageriale n domeniul serviciilor Managementul este prezent n oricare dintre structurile organizaionale, indiferent de specificul su-economic, politic, nvmnt, cultur, sport, justiie .a. Prezena managementului este o caracteristic esenial a activitilor desfurate de ctre orice organizaie. Rolul su esenial este acela c el deine iniiativa i concepia creatoare n direcionarea eforturilor necesare ndeplinirii scopurilor i obiectivelor care justific existena fiecrei organizaii. Apariia i dezvoltarea managementului ca tiin au fost legate istoricete de o serie de fenomene care s-au manifestat n evoluia omenirii dintre care se pot aminti: - sporirea rolului specialitilor n conducerea activitii instituiilor; - creterea complexitii i diversitii produciei bunurilor; - amplificarea dezvoltrii tiinifice, tehnice i tehnologice; - extinderea specializrii i cooperrii n producie; - ridicarea nivelului de cultur al populaiei; - dezvoltarea schimburilor comerciale, tiinifice, tehnice i tehnologice etc. Raportat la definiiile conceptului de management apreciem c managementul serviciilor reprezint un complex de concepte, metode, procedee, aciuni i msuri desfurate cu scopul de a asigura funcionalitatea normal, eficient i eficace a structurilor firmei de servicii n ansamblul lor ct i a fiecrei verigi componente i are drept scop principal atingerea obiectivelor planificate, n condiiile utilizrii raionale a resurselor materiale, umane, financiare i de alt natur de care structura respectiv dispune. Gndirea reprezint un concept cu care opereaz managerul n permanen, ea reprezint o cunoatere a realitii manageriale bazat pe utilizarea cunotinelor dobndite anterior; practica managerial apeleaz la metode i procedee specifice, urmrete ca faptele i fenomenele manageriale s se desfoare potrivit unor reguli i legiti, n mod contient i temeinic gndite; practica managerial se plaseaz n plan mintal, apeleaz la gndirea managerului, se sprijin pe intenii i are o comand managerial ce se orienteaz dup principii i norme; unitatea dintre gndirea i practica managerial reprezint condiii fundamentale a justeei gndirii i a eficienei practicii. 7.2. Managementul serviciilor ntre teorie i practic O retrospectiv asupra principalelor definiii date managementului de ctre teoreticienii n domeniu ne conduce la concluzia potrivit creia el este considerat numai ca tiin, ca tiin i tehnic de aciune, numai tehnic de aciune. n acest sens aprecierea potrivit creia "managementul este mai repede practic dect tiin sau profesie, dei conine elemente din ambele" ni se pare puin ambigu. Activitatea uman a fost, mai nti, bazat pe practic. Practica, odat cu trecerea timpului, s-a dezvoltat i s-a perfecionat, devenind din ce n ce mai complex, necesitnd apariia i dezvoltarea teoriei. Teoria a avut, la nceput, scopul de a oferi practicii calea cea mai simpl de urmat, prin proceduri logice specifice pentru ca eforturile s fie mai bine direcionate i n final s se obin rezultatele scontate. Teoria este reflectarea abstract a realitii, care nu poate fi perceput, n ansamblul su i n amnunt, dect de ctre cei care i nsuesc temeinic cunotinele teoretice necesare i au anumite caliti i vocaie. Arta este legat de activitatea practic i a precedat tiina. Arta nu este altceva dect puntea de legtur ntre practic i tiin. Arta nseamn a ti cum s faci pentru realizarea unui obiect, atingerea unui scop dinainte stabilit. Arta este inspiraie, ndemnare, vocaie, talent, intuiie, iscusin, dibcie, ingeniozitate, abilitate, pricepere, miestrie. Managementul serviciilor este art ntruct cei care conduc firmele prestatoare de servicii, pe lng cunoaterea riguroas a principiilor, regulilor i metodelor elaborate de tiina conducerii, trebuie s dispun de aptitudini i talent n aplicarea lor n practic pentru atingerea scopului propus prin derularea activitii serviciilor, ceea ce constituie, n opinia noastr, o art. Managementul serviciilor este tiin ntruct a fost nsoit de o bogat activitate de abstractizare i generalizare a experienei practice n domeniul managementului, de cutare a unor soluii, a unor idei

22

noi, de formulare de legi i principii specifice domeniului, n raport de condiiile economico-sociale i politice existente, pentru gsirea celor mai bune ci i metode de coordonare a organizaiilor, grupurilor, structurilor colectivitilor umane ce se ocup de acest proces. Drept urmare obiectul de studiu al managementului serviciilor l constituie relaiile, procesele de conducere i activitile de producie. 7.3. Factorii care influeneaz managementul serviciilor Managementul serviciilor este influenat de o serie de factori pe care i putem grupa n factori generali i factori specifici. 7.3.1. Factori generali a. Factorul economic exprim totalitatea resurselor materiale i tehnice ale rii, structura economiei i avuiei naionale, bogiile materiale atrase n circuitul economic i cele aflate n rezerva strategic, resursele financiar-valutare i resursele umane apte de efort economic sub aspect cantitativ i calitativ. Dat fiind complexitatea acestui factor, valoarea lui cantitativ i calitativ este dat de o serie de indicatori specifici cum sunt cei de potenial sau ai forei economice, de nivel, de dinamic, de structur i de adaptabilitate. Ei se exprim n mrime absolut, relativ sau medie i reliefeaz nivelul, dinamica i structura fenomenelor analizate, precum i factorii care au influenat evoluia lor. Indicatorii de potenial sau ai forei economice se materializeaz n posibilitile maxime ale economiei n asigurarea produciei materiale necesare derulrii optime a activitii economico-sociale. Din cadrul acestor indicatori fac parte produsul intern brut, produsul social, producia global a diferitelor ramuri i subramuri. Indicatorii de nivel exprim valoarea cantitativ i calitativ a produciei totale n raport cu numrul de locuitori. Astfel, indicatorii de nivel se materializeaz n producia global pe locuitor, produsul social, produsul intern brut, producia diferitelor ramuri i subramuri ale economiei pe locuitor, productivitatea muncii i cantitatea de energie pe locuitor etc. Indicatorii de dinamic se refer la mobilitatea economiei, la ritmurile creterii economice-ale produsului social, produsului intern brut, produciei i productivitii muncii. Indicatorii de structur au n vedere ponderea diferitelor ramuri n realizarea produsului social, produsului intern brut precum i ponderea diferitelor subramuri n producia total a unei ramuri economice. Indicatorii de adaptabilitate exprim capacitatea economiei de a face fa greutilor generate de starea de tranziie. Aceti indicatori se refer la mobilitatea economiei, repartiia teritorial a forelor de producie, viabilitatea i adaptabilitatea sistemului de comunicaii i a mijloacelor de transport potrivit nevoilor, funcionalitatea sistemului de telecomunicaii .a. b. Factorul demografic ne plaseaz pe terenul locului i rolului omului n cadrul sistemului de elemente care definesc serviciile. Factorul uman intervine n toate evenimentele i fenomenele socialeconomice i politice ale istoriei. El poate fi privit sub dou aspecte-cantitativ i calitativ. Sub aspect cantitativ, factorul demografic se refer la numrul i densitatea populaiei; acesta influeneaz structura, organizarea administrativ, dezvoltarea economic .a. Elementul calitativ al factorului demografic privete aspecte multiple i variabile, legate de trsturile somatice, caracteristicile psiho-morale, faptele culturale ale diferitelor societi umane. Valoarea factorului demografic implic existena a o serie de indicatori precum numrul i densitatea populaiei, structura pe vrste i categorii socio-profesionale, repartizarea teritorial, nivelul instruirii generale a populaiei i gradul de pregtire profesional a populaiei active, nsuirile politice, psihomorale i fizice, micarea natural a populaiei (natalitate, mortalitate i spor natural). n prezent i acest factor nregistreaz scderi alarmante, n special n privina numrului, mobilitii spaiale, sociale i de pregtire profesional. Se constat din ce n ce mai mult c: - populaia urban crete ca urmare a raionalizrii agriculturii i scade ca urmare a posibilitilor sporite de lucru la domiciliu, instalrii n afara oraului ntr-un mediu nepoluant i cu un cost al vieii mai sczut; - populaia este mbtrnit ca urmare a creterii duratei medii de via i descreterii relative a numrului de tineri; - mrimea gospodriilor scade ca urmare a reducerii numrului de copii; - trecerea pe prim plan a valorilor ecologice.

23

c. Factorul tehnico-tiintific i-a gsit ntotdeauna o larg ntrebuinare n domeniul serviciilor. Acesta cuprinde, n general, componenta tiinific, componenta tehnic, componenta material-financiar, componenta organizatorico-funcional. Componenta tiinific se materializeaz n nivelul i ritmurile de dezvoltare a tiinelor naturii, tiinelor tehnice i celor socio-umane, nivelul i amploarea cercetrilor tiinifice aplicative i fundamentale, posibilitile acestora de a soluiona nevoile dezvoltrii economice, social-culturale, numrul i valoarea oamenilor de tiin i a ntregului personal angajat n cercetarea tiinific. Componenta tehnic se exprim prin mijloacele tehnice de cercetare tiinific existente n instituiile destinate acestui scop, ori la nivelul altor organizaii i organisme i se materializeaz n tehnica de calcul i mijloacele moderne de informare utilizate n organizarea i conducerea cercetrii i produciei, tehnologiile aplicate, dispozitivele sale pe cale de a fi introduse sau generalizate n producie, ritmul i proporiile aplicrii realizrilor tiinei. Componenta material i financiar se concretizeaz n fondurile alocate activitii de cercetare tiinific, proiectare, experimentare i lansare n producie, pregtirea cercettorilor, achiziii de instrumente tiinifice, brevete, invenii i inovaii, dezvoltarea unei explorri tiinifice i tehnice eficiente, att pe plan intern ct i pe plan extern. Componenta organizatorico-funcional are n vedere sistemul de organizare, conducere i planificare la diferite niveluri, precum i instituiile, centrele i laboratoarele n care se efectueaz activitatea de cercetare tiinific. d. Factorul moral cuprinde nsuirile psihice, calitile i valorile spirituale ale populaiei, care acioneaz ca stimuli interni i reflect posibilitile subiective ale cetenilor. El reprezint latura activ a contiinei, tririle subiective ce se exteriorizeaz nemijlocit n atitudini i comportament, se materializeaz n activiti practice transformatoare. Factorul moral cuprinde dou dimensiuni-una psihologic i alta ideologic Dimensiunea ideologic reprezint ansamblul ideilor, teoriilor i concepiilor politice, juridice, filozofice, etice, estetice .a. care, n condiii istorice date stau la baza procesului educativ n societate. Dimensiunea psihologic a factorului moral cuprinde procesele psihice individuale i colective de natur afectiv (dispoziii, afecte, sentimente, pasiuni), motivaional (trebuine, impulsuri, intenii, tendine, interese, aspiraii, idealuri) i volitiv (stpnire de sine, fermitate, iniiativ, spirit de organizare etc.). e. Factorul cultural se bazeaz pe ideea potrivit creia cultura reprezint "Totalitatea valorilor materiale i spirituale create de omenire n procesul practicii social-istorice, precum i a instituiilor necesare pentru crearea i comunicarea acestor valori". Noiunea de factor cultural exprim, n esen, nivelul de dezvoltare cultural a unui popor, capacitile sale creatoare n diversele domenii ale culturii materiale i spirituale, precum i posibilitatea de care dispune un stat pentru asigurarea progresului cultural. n noiunea de factor cultural pot fi incluse pregtirea tehnico-profesional, structura i nivelul de dezvoltare a nvmntului, sistemul de organizare i gradul de dezvoltare a instituiilor culturaleducative, amploarea difuzrii n rndul populaiei a cunotinelor cultural-tiinifice, nivelul de dezvoltare a artei i literaturii, gradul de cunotine artistice, valoarea tradiiilor cultural-tiinifice i artistice naionale. Pentru servicii pregtirea tehnico-profesional deine un rol important. Sistemul de organizare i gradul de dezvoltare al instituiilor cultural-educative din cadrul crora se detaeaz editurile, presa, radioul i televiziunea, ocup un loc important. Acestor instituii le revine sarcina transmiterii noilor valori tiinifice intrate n patrimoniul culturii naionale i universale. f. Factorul geospaial a imprimat i imprim fenomenelor social-economice numeroase particulariti. El se manifest multilateral, att prin nsuirile elementelor i proceselor naturale, ct i prin cele ce decurg din relaia om-natur. El poate favoriza sau frna dezvoltarea economico-social a rii. Factorul geospaial include dou componente aflate ntr-o strns interdependen - fiziosfera (relieful, solul, rocile, apele, aerul i clima, flora i fauna) i socio-sfera (caracteristicile teritoriale socialeconomice i demografice). Densitatea aezrilor omeneti i a populaiei, ct i natura construciilor influeneaz serviciile prin: infrastructura, natura, starea, orientarea, densitatea cilor de comunicaie; existena i posibilitatea utilizrii resurselor zonale; sistemele de aprovizionare cu resurse materiale i energetice; existena i starea echipamentelor de automatizare; viabilitatea sistemului de telecomunicaii; capacitile de producie; spaiile de depozitare; mentenana pe diferite domenii .a.m.d. g. Factorul politic desemneaz capacitatea politicului de a mobiliza i utiliza toate resursele materiale i umane ale societii i de a aciona oportun i eficient pentru soluionarea problemelor majore

24

dintr-un domeniu al vieii sociale (economic, politic, cultural-tiinific etc.) sau la scara ntregii societi, att ntr-un anumit moment (de regul critic) ct i n perspectiv. 7.3.2. Factori specifici Factorii specifici care influeneaz managementul serviciilor se pot referi la: a. Concepia general privind locul i rolul serviciilor are n vedere apariia unor structuri ale serviciilor n organigrama firmelor mici i mijlocii, fapt ce conduce la ideea potrivit creia serviciilor i vor ocupa,n urmtorii ani, locul cuvenit n cadrul structurilor funcionale ale organizaiilor, avnd tot mai mult rolul unui promotor n creterea profitului firmei respective. b. Principiile strategiei cu privire la dezvoltarea serviciilor se bazeaz pe faptul c acestea nu se manifest n form pasiv, ci n continu micare i transformare a funciilor, a mediului de operare, a factorilor umani i materiali, a elementelor organizaionale n care i desfoar activitatea firmele respective. c. Nivelul de dezvoltare i asimilare a tiinei i tehnicii are n atenie faptul c cele dou componente operaionale ale serviciilor se interfereaz, se suprapun ca timp i spaiu. Cu ct accesul la tiin i tehnologie este mai rapid, cu att componentele serviciilor i vor integra mai repede i cu eficien sporit noile demersuri n domeniu. d. Sistemul prestrilor de servicii existent este un factor ce implic sistemul n ntregul su. Dac ntr-o organizaie exist un sistem de prestri servicii, acesta va trebui perfecionat i adaptat continuu la noile cerine impuse de transformrile din domeniul tiinei i tehnicii, din domeniul economico-social .a.m.d. e. Cantitatea i calitatea dotrilor inclusiv ale elementelor auxiliare se instituie ntr-un factor de potenare a serviciilor firmelor. Asigurarea procesului de producie cu tehnologie modern de ultim generaie, executarea lucrrilor de mentenan, rezolvarea problemelor de transport intern n cadrul seciilor de fabricaie ori de la depozitare i magazinare la acestea, alimentarea oportun a consumatorilor, asigurarea operativ a distribuiei de resurse materiale, semifabricate i produse finite, executarea ntreinerilor i reparaiilor la cldirile cu diferite destinaii, asigurarea sntii, hranei i odihnei resurselor umane, sunt elemente ce in de cantitatea i calitatea dotrilor. f. Nivelul de pregtire al resurselor umane are n atenie gradul de instruire general i de specialitate a personalului din sistemul serviciilor i nu numai. Aici se va pune accentul pe formarea de specialiti n domeniul serviciilor, pe cooptarea de personal calificat i cu o pregtire inter i transdisciplinar, astfel nct rezultatele muncii depuse s contribuie la obinerea unui profit substanial. g. Capacitatea de adaptare rapid la situaii noi este elementul (factorul) hotrtor n meninerea la un nivel superior a rezultatelor activitii serviciilor. Cine nu se adapteaz la noi condiii, la noi modaliti de aciune, nu are dect de pierdut pe o pia concurenial ntruct rezultatele obinute nu vor mai fi competitive, iar procesul de obinere a unui profit ridicat se bazeaz tocmai pe servicii dinamice, performante. h. Cantitatea, calitatea i posibilitile de utilizare oportun a resurselor umane i materiale, a dotrilor existente, se constituie n factor specific avnd n vedere conexiunile cu ceilali factori specifici enumerai, astfel nct, mpreun cu acetia, serviciile s-i poat ndeplini obiectivele stabilite prin planurile i programele sale. i. Sistemul de management se constituie i el n factor specific ntruct managementul, n general, trebuie s asigure realizarea obiectivelor stabilite prin planuri i programe antrennd n acest sens ntreaga resurs uman, material i de alt natur existent. 7.4. Funciile managementului serviciilor Pe msura creterii complexitii activitii serviciilor, concomitent cu generalizarea principiilor economiei de pia, apreciem c actul managerial (decizia) n acest domeniu ar putea fi reprezentat de urmtoarele funcii: previziunea, organizarea, antrenarea, coordonarea i reglarea, evaluarea i controlul. a) Previziunea are n atenie determinarea principalelor obiective ale activitii serviciilor n corelaie direct cu resursele i ansamblul mijloacelor necesare realizrii lor. Previziunea vizeaz analiza profund asupra resurselor disponibile, rezultatele obinute n activitile anterioare, situaia existent la momentul respectiv, scopurile activitii, eventualii factori perturbatori previzibili etc.; ea trebuie s arate ce poate fi realizat i ce trebuie fcut pentru aceasta, innd seama de condiionrile interne i externe ale acesteia. La baza previziunii stau pregtirea de specialitate, experiena, spiritul novator i perspicacitatea celor ce fac analiza strii i evoluiei serviciilor. Previziunea are n atenie tendinele, obiectivele,

25

perspectivele, bugetele, repartizarea sarcinilor, planificarea i programarea muncii i alte aspecte previzibile; se concretizeaz n diagnoze, prognoze, planuri i programe ale serviciilor. b) Organizarea delimiteaz procesele de munc fizic i intelectual, le grupeaz pe posturi, formaii de munc, compartimente, le atribuie unui personal selecionat dup anumite criterii economice, tehnice i sociale, cu scopul de a atinge obiectivele planificate. Organizarea are n vedere s asigure: stabilirea unor structuri organizatorice raionale; proiectarea unui sistem informaional care s satisfac nevoile manageriale; utilizarea complet a capacitilor; un grad optim de delegare de autoritate, care s permit rezolvarea sarcinilor ct mai apropiat de nivelul efecturii lor; asigurarea unei depline corelri ntre servicii i celelalte subsisteme ale organizaiei. c) Antrenarea nglobeaz aciuni i activiti ce se focalizeaz asupra factorului uman, cu scopul de a-l determina, impulsiona, provoca, ori de de a-l convinge s contribuie i s participe activ la realizarea integral a sarcinilor i obiectivelor. d) Coordonarea i reglarea asigur firmei o stare de ordine i un nivel stabilit de organizare-dar organizarea este o stare dinamic a sistemului, n interiorul cruia are loc n permanen modificri ale situaiei, care se cer a fi diagnosticate rapid n vederea elaborrii msurilor de coordonare i reglare corespunztoare. e) Evaluarea i controlul asigur msurarea performanelor serviciilor i compararea lor cu obiectivele i standardele stabilite iniial. Evaluarea i controlul nchid ciclul managerial, dnd posibilitatea stabilirii de noi obiective, cu consecine asupra stabilitii sistemului. 7.5. Metode i tehnici de management folosite n managementul serviciilor n procesul managerial se aplic o serie de metode i tehnici care au ca efect realizarea oportun i sigur a obiectivelor serviciilor. Metoda de management reprezint, n opinia noastr, ansamblul de principii, reguli, tehnici, procedee i instrumente, care indic maniera n care se desfoar anumite funcii ale conducerii, asigurnd rezolvarea concret a problemelor ce decurg din aceste funcii pentru stabilirea i realizarea obiectivelor i sarcinilor. Ele se pot clasific dup mai multe criterii precum: funciile de management, fazele procesului de management, obiectivele urmrite etc.; n practic se folosesc metode tradiionale, comparative, de optimizare, generale i specifice. Metodele tradiionale vizeaz ansamblul de procedee utilizate de managerii firmelor prestatoare de servicii sau ai altor componente ale sistemului ce conin activiti de servicii. Un rol esenial l are intuiia, pregtirea, experiena acumulat, imaginaia. Metodele comparative au la baz principiul continuitii fenomenelor. Acestea constau n compararea unor elemente reieite din calcule, cu elemente trecute prevzute n planuri i programe; sunt utilizate la nivelul ageniilor, clienilor, serviciilor prestate etc. Metodele de optimizare vizeaz obinerea optimumului economic prin stabilirea prioritilor de aciune i alocarea resurselor necesare. Metodele generale se aplic ansamblului proceselor de management. Metodele specifice au n vedere numai o anumit funcie a managementului. n cadrul managementului serviciilor se utilizeaz frecvent urmtoarele metode: a. Metodele generale; n servicii au ca mod de aplicare: - managementul prin obiective = sistem de conducere bazat pe determinarea riguroas a obiectivelor pn la nivelul fiecrei structuri ce particip la realizarea lor; metoda este caracterizat de instituirea unui sistem de obiective ce trebuie realizate, defalcarea bugetului de cheltuieli pe subdiviziuni ale serviciilor, asigurarea unui sistem de control continuu, corelarea recompenselor i sanciunilor. Aplicarea managementului prin obiective implic parcurgerea urmtoarelor etape: stabilirea obiectivelor fundamentale, a celor derivate, specifice i individuale; elaborarea calendarelor de execuie i determinarea resurselor necesare; adoptarea deciziei de realizare a obiectivului; monitorizarea realizrii obiectivelor; evaluarea rezultatelor i recompensarea personalului implicat. Managementul prin obiective are urmtoarele avantaje: realism i creativitate, sporirea responsabilitii i amplificarea nivelului de motivare a personalului, dezvoltarea spiritului de competiie i iniiativ, promovarea autocontrolului. - managementul participativ este determinat de complexitatea mereu crescnd a fenomenelor economice; se bazeaz pe atragerea personalului la procesul decizional n scopul creterii eficienei acestuia; prin practicarea acestei metode o parte din executani sunt transformai n colaboratori; prezint urmtoarele avantaje: fundamentarea complex a procesului decizional, creterea calitii managementului, sporirea gradului de motivaie a personalului de execuie, realizarea unui climat de

26

colaborare. - managementul prin buget este o modalitate prin care se prevd obiective, cote pri din ansamblul resurselor bneti aferente serviciilor; metoda are un rol deosebit prin aceea c presupune un control permanent al resursei financiare i prin aceasta a tuturor resurselor; aplicarea metodei presupune parcurgerea urmtoarelor etape: dimensionarea obiectivelor sub forma indicatorilor financiari; elaborarea sistemului bugetelor; coordonarea sistemului de bugete; controlul i evaluarea realizrilor. b. Metodele specifice managementului serviciilor se manifest ca fiind: - delegarea ce const n atribuirea temporar de ctre eful ierarhic a uneia din sarcinile sale de serviciu unui ef de compartiment din structura sa, nsoit de competena i responsabilitatea corespunztoare; pentru ca delegarea s fie eficient ea trebuie s respecte urmtoarele reguli: s se delege sarcini pe care subordonatul este capabil s le soluioneze; precizarea clar a sarcinilor; crearea ambianei adecvate ndeplinirii sarcinilor respective; verificarea rezultatelor obinute. - edina ce const n reuniunea mai multor persoane pentru un scurt interval de timp sub conducerea managerului n vederea soluionrii n comun a unor sarcini cu caracter informaional sau decizional; edinele pot fi: de informare, decizionale, de armonizare, de explorare, eterogene; ea necesit parcurgerea a patru etape: pregtirea, deschiderea, desfurarea, finalizarea. - diagnosticarea ce const n identificarea punctelor forte i slabe ale domeniului respectiv, cu evidenierea cauzelor care genereaz disfuncionaliti; se finalizeaz cu recomandri cu caracter corectiv sau de dezvoltare. Tehnica de management cuprinde ansamblul de reguli specifice, procedee i instrumente prin care se soluioneaz concret problemele ce decurg din funciile de management; ea reprezint mijlocul de operaionalizare a principiilor i regulilor unei metode. n procesul managerial se folosesc o serie de tehnici care sunt alese n raport cu complexitatea, diversitatea i amploarea problematicii de soluionat, noutatea problemei, timpul la dispoziie, gradul de pregtire al personalului i de experien. Dintre acestea se pot aminti: - cercetarea operaional; reprezint ansamblul de principii, metode i mijloace destinate elaborrii de modele matematice ale fenomenelor i proceselor manageriale specifice serviciilor (n.a.), n vederea adoptrii unor decizii care s contribuie la modificarea acestora n direcia dorit de manager. - programarea; are n atenie programarea matematic prin realizarea de modele; ea poate fi programare optimizat prin minimizare sau maximizare ori programare liniar. - modelarea; const ntr-un ansamblu de operaii prin care subiectul cunosctor construiete un model al unui proces, fenomen, obiect, lucru pe baza proprietilor eseniale ale acestora cu scopul de a le nelege, de a se apropia de ele. - sistematizarea; are n vedere componentele procesului de decizie managerial i ierarhizarea lor n raport cu anumite criterii precum i cu probabilitatea de apariie a unor evenimente estimate sau imprevizibile. - stimularea; se apreciaz c prin stimulare se influeneaz comportamentul i aciunea n prestrile de servicii n vederea realizrii obiectivelor propuse. 7.6. Stilurile de conducere (lideritatea) n managementul serviciilor Un rol important n cadrul relaiei resurse umane servicii l are conducerea activitilor de ctre personal recunoscut de ctre grup. 7.6.1. Tipuri de conductori-lideri n practic se ntlnesc urmtoarele categorii (tipuri) de conductori-lideri: a. Tipul spontan (formal); este persoana care se face remarcat dintr-un grup printr-o verv n vorbire axat pe ndeplinirea misiunii expuse n cadru organizat i de aplanarea conflictelor. Tipul spontan poate fi: - lider de misiune, adic lider care este interesat de ndeplinirea misiunii prin organizarea celorlali, planificarea strategiei i diviziunea muncii; - lider socio-emoional, care este interesat de reducerea tensiunilor, aplanarea conflictelor, rezolvarea dezacordurilor i meninerea moralului. b. Tipul desemnat (informal); analiza statistic a descrierilor a demonstrat c exist urmtoarele tipuri de comportament ale leaderilor desemnai astfel: - consideraia; msura n care un leader este abordabil i arat grij pentru subordonai; este vzut ca prietenos, imparial, protector al binelui grupului;

27

- structurarea; msura n care un leader se concentreaz asupra atingerii obiectivelor grupului; el pune accent pe procedurile standard, programarea muncii, distribuia oamenilor pe activiti; - comportamentul de recompens; se aplic atunci cnd subordonatul muncete performant; se ofer subordonatului complimente, beneficii tangibile i un tratament special meritat; - comportamentul de pedepsire; implic folosirea admonestrii sau a realizrii unor sarcini nefavorabile i abinerea de mriri de salarii, promovri i alte recompense. 7.6.2. Stiluri de conducere (leadership) Acestea se categorisesc astfel: a.Dup caracteristicile manageriale i psihosociologice implicate: - autocratic; caracterizat prin supraveghere strict a subordonailor, fluxuri informaionale direcionate de sus n jos, insuflarea de team subordonailor; - birocratic; comunicarea se realizeaz ntr-o msur apreciabil n scris, ce pune accent pe documente i tampile ca mijloace principale de realizare i control al activitilor, descurajeaz iniiativa i inovarea i afecteaz negativ moralul salariailor; - laissez-faire; se d libertate de aciune foarte mare subordonailor, controlul fiind aproape nul; - democratic; denot sociabilitate, flexibilitate, cooperare, comunicare; - simbiotic; pune accentul pe beneficiile managementului n condiii de obinere a eficacitii firmei pe baza ncrederii reciproce dintre salariai, a revederii modalitilor de motivare i a promovrii unui nou tip de spirit, cel simbiotic; acest tip implic: examinarea de ctre echip a criteriilor de performan pentru distribuia recompenselor; construirea de sisteme de motivare i comunicaii perfecionate bazate pe ncredere reciproc; realizarea de echipe simbiotice. b.n funcie de sfera de cuprindere a personalului n cadrul organizaiei: - interpersonal; cuprinde relaiile dintre conductorul formaiei de munc i personalul ce-i este subordonat; se realizeaz prin raporturi directe, fa n fa; - organizaional; se refer fie la organizaie n ansamblul su, fie la componente majore ale acesteia; vizeaz salariaii dispui pe cel puin dou niveluri ierarhice succesive; se pot delimita urmtoarele subtipuri: strategic, ce vizeaz firma n ansamblul su; organizaional general, ce vizeaz principalele grupe de compartimente sau zone ale firmei. Factorii situaionali cu influen asupra stilului de conducere (leadershipului) pot fi: caracteristicile personale; maturitatea angajailor; nevoile angajailor; deciziile de grup; relaiile conductor-subordonai; sursele de putere ale conductorului; structura sarcinilor. ntre modelele moderne ce se refer la stilurile de conducere i sunt influenate de ctre factorii situaionali se afl i urmtoarele: a. Modelul lui Fiedler Afirm c asocierea ntre orientarea liderului i eficiena grupului depinde de msura n care situaia favorizeaz exercitarea influenei. Cu alte cuvinte unele situaii sunt mai favorabile dect altele pentru leadership i cer orientri diferite din partea liderului. Orientarea liderului se face prin solicitarea descrierii de ctre lider a celui mai puin preferat coechipier care este, de fapt, angajatul care nu muncete prea bine. Colegul problematic este descris pe 18 scale. Favorizarea situaional specific n care caz o anume orientare contribuie mai mult la eficiena grupului. Factorii ce afecteaz favorizarea situaional sunt: relaiile lider-angajai; structura sarcinilor i a misiunii asumate; puterea poziiei liderului este autoritatea formal, garantat de firm. Limitele modelului sunt: - variabilele sunt greu de identificat i sunt complexe; - msurarea relaiilor, a structurrii postului i puterii poziiei sunt subiective; - acord puin atenie caracteristicilor membrilor echipei; - presupune c managerul are abilitile de a direciona competent eforturile echipei; - logica privind scala este relativ. Implicaii asupra serviciilor: - cele dou stiluri de leaderi orientate pe relaii i sarcini nu sunt performante n orice situaie; - cu ct sarcinile devin mai complexe i fr rutin trebuiesc utilizate diferite tipuri de comportamente pentru a motiva angajaii i munca lor; - a nsemnat un moment de cotitur n cercetare; - eficacitatea leaderului depinde de variabilele situaionale mai mult dect de stilul propriu-zis.

28

b.Modelul Hersey-Blanchard sugereaz c stilul variaz n funcie de nivelul de maturitate al angajailor sau echipei astfel: - stilul directiv ofer instruciuni clare i direcia specific; este important ca angajaii s-i nvee sarcinile; - stilul de antrenare; ncurajeaz comunicarea i ajut la creterea ncrederii i motivrii angajailor, chiar dac leaderul are nc responsabilitatea i controlul deciziilor; - stilul suportiv; managerul i echipa mpart luarea deciziilor i nu mai exist o relaie de tip directiv; - stilul delegrii; este potrivit pentru leaderii ai cror angajai sunt maturi n privina respectrii sarcinilor, competeni i motivai s-i asume responsabiliti. Limitele modelului sunt: - acordarea unei atenii deosebite seleciei, plasrii i promovrii managerilor; - ignor unii factori ce influeneaz alegerea unui stil (personalitatea i puterea poziiei); - nu face distincie ntre sarcini simple i complexe i nu precizeaz dac maturitatea se refer i la motivaie sau abilitate. c. Teoria rutei spre obiectiv a lui House stabilete c managerii leaderi specific foarte clar sarcinile, reduc piedicile care stau n calea realizrii lor i cresc oportunitile de satisfacie, prin clarificarea cii de urmat; aceasta conduce la creterea satisfaciei i performanei; funcia liderului este de a motiva membrii echipei i de a-i ajuta s-i ating obiectivele postului; stilul specific este determinat de dou variabile caracteristicile angajailor i caracteristicile sarcinilor. Modelul nu ofer cea mai bun formul pentru a conduce, dar ne arat c pentru mbuntire trebuie ales stilul cel mai apropiat de situaia particular i nevoile membrilor echipei. Potrivit modelului rutei spre obiectiv sunt identificate urmtoarele stiluri: orientat pe realizri, directiv, participativ, suportiv. Implicaii organizaionale: - satisfacia pe post este mai nalt dac managerul practic stilul suportiv; - echipele cu munc nerutinier i cu sarcini complexe au nregistrat productiviti ridicate cnd liderul lor a dovedit un stil directiv, dar ei nu au avut o satisfacie ridicat; - stilul participativ nu este totdeauna eficient; - liderul directiv sau cel orientat pe sarcini lucreaz mai bine cnd angajaii nu agreeaz obiectivele organizaiei sau ale managerului. d. Leadershipul participativ propune un set de reguli care s determine dezvoltarea i formarea deciziilor de grup care s fie ncurajate n diferite situaii. Eficiena deciziilor este determinat de calitatea lor i de gradul n care membrii echipei sunt de acord cu ele, deci le accept; pentru a ajunge la cea mai bun decizie managerul are nevoie s analizeze situaia i apoi s aleag unul dintre cele cinci stiluri de luare a deciziilor. Implic angajarea subordonailor n luarea deciziilor legate de munc. Exist urmtoarele comportamente: - autocratic I n care managerul ia singur decizia i o comunic; - autocratic II n care managerul ntreab, dar ia singur decizii; membrii echipei pot sau nu s fie informai despre situaie; - consultativ I n care managerul relateaz situaia fiecrui membru, l ntreab i evalueaz informaiile; - consultativ II n care managerul i membrii echipei se ntlnesc i discut situaia, dar liderul ia deciziile; - grup n care managerul i membrii echipei se ntlnesc, discut i echipa ia decizia n cadrul limitei stabilite de superior. 7.6.3. Angajaii i ateptrile lor de la lideri Angajaii au nevoie s tie unde se afl, ce urmeaz i cum vor fi afectai. De aceea se percep de ctre angajai urmtoarele ateptri de la lideri: - s fie perceput ca fiind unul de-ai notri, liderul s nu lase impresia unei persoane din afar; - s fie perceput ca fiind al nostru; trebuie s respecte normele i valorile eseniale pentru grup; poate influena valorile prin talentele sale vizionare; - s fie perceput ca fiind cel mai bun dintre noi; s demonstreze c este expert n meseria sa, antrennd grupul s munceasc mpreun; - s mplineasc ateptrile angajailor. Greeli n activitatea liderilor: risipa serioas a resurselor umane; conservatorism exagerat i pstrarea tradiiei perimate; tendina de a ignora sau refuza informaia care ar putea aplana un conflict;

29

indecizia i tendina de a abdica de la rolul de decident; persistena de a desfura munci inutile; insuficienta explorare a unei situaii ctigate; tendina de a fora norocul; credina n munca fizic i nu n cea inteligent; insuficienta recompensare a muncii; predilecia pentru asaltul frontal; insuficienta utilizare a surprizei i prea mult a decepiei; gsirea cu orice pre a unui ap ispitor; suprimarea informrii cu nouti; ncrederea n forele mistice, vise etc.; rigiditate; lipsa de imaginaie; dependena de teorii depite; simplismul. 8. DECIZIA-ELEMENT FUNDAMENTAL N MANAGEMENTUL SERVICIILOR 8.1. Cerinele deciziei n managementul serviciilor i clasificarea acesteia 8.1.1. Cerinele deciziei n managementul serviciilor a. S fie fundamentat tiinific; cerina are n vedere c decizia se ia n corelaie direct cu specificul situaiilor. Acest fapt presupune temeinice cunotine de specialitate, economice, financiare, matematice, juridice i de alt natur mbinate cu solide cunotine din domeniul managementului i s aib la baz informaii corecte cu privire la datele de intrare n fundamentarea deciziei respective. b. S fie legal juridic; decizia se ia doar de ctre persoane abilitate juridic i care au drepturi legale i atribuii n acest sens. Transferul deciziilor este o practic pe care o apreciem ca negativ, care conduce la diluarea rspunderii, ncrcarea nejustificat cu sarcini, centralizare excesiv. c. Oportunitatea deciziilor; are n atenie faptul c deciziile elaborate i luate la timp, n mod oportun, au menirea de a pune n valoare posibilitile serviciilor. d. Precizia formulrii deciziei are n vedere faptul c aceasta nu trebuie s fie interpretat, ci s se aplice exact aa cum a fost ea adoptat. Decizia se coreleaz cu deciziile anterioare i nu se contrazice cu acestea. e. Enunul i formularea clar a deciziei. Cerina rezult din faptul c deciziile se adreseaz diferitelor categorii socio-profesionale (ingineri, economiti, juriti, medici, finaniti, muncitori calificai i necalificai etc.), iar pentru ca aceasta s nu fie interpretat, s nu dea natere la confuzii, nenelegeri ea trebuie s fie clar, pe nelesul tuturor, s se caracterizeze prin conciziune, s conin obiectivul urmrit, modalitatea de aciune preconizat, termenele la care trebuie realizat, cu ealonri pe etape intermediare i responsabiliti. 8.1.2. Clasificarea deciziilor n managementul serviciilor Deciziile din domeniul serviciilor se pot clasifica n funcie de: a. n funcie de gradul de cunotere a probabilitii rezultatelor putem avea: - decizii n condiii de certitudine, n cadrul crora toate evenimentele ce formeaz reeaua procesual au probabilitatea maxim de realizare. - decizii n condiii de risc, situaie n care toate evenimentele ce compun procesul decizional au o probabilitate de realizare mic, existnd elemente ce pot scpa controlului i a cror evoluie este greu de anticipat. - decizii n condiii de incertitudine; volumul i structura datelor aflate la dispoziie nu permit calcularea posibilitii realizrii certe a deciziei. b. n funcie de importana obiectivelor urmrite deciziile pot fi: - strategice; acestea vizeaz activitatea de ansamblu a serviciilor i probleme majore care se ntind pe o durat mai mare de timp; deciziile strategice se refer la aspecte ce se petrec pe parcursul a 35 ani i mai mult; - tactice; sunt deciziile care se iau n legtur cu activiti pariale i cuprind probleme simple i mai concrete derivate din obiectivul general i care se ntind, de regul, pe un an, pe un semestru, pe un trimestru sau lunare; - curente; sunt deciziile care se refer la problemele zilnice i care se soluioneaz n mod operativ; frevena lor este mai mare la nivelele structurilor medii i inferioare. c. n raport cu periodicitatea elaborrii lor deciziile pot fi de tipul: - periodice; acele decizii care se iau la anumite intervale de timp (la nceputul perioadei de gestiune, la nceput de semestru, trimestru, lun, decad, sptmn); - neperiodice; sunt decizii caracterizate de faptul c au o mare fluctuaie i nu pot fi pregtite din timp, iar metodele folosite nu sunt dintre cele mai moderne; - unice; sunt decizii caracterizate de faptul c se iau n situaii excepionale i care nu se mai repet. d. n funcie de nivelul ierarhic la care se iau deciziile acestea pot fi: - de nivel inferior; sunt deciziile care se iau la nivelul sectoarelor (compartimentelor) ce compun

30

sistemul serviciilor; - de nivel mediu; deciziile se iau la nivelurile de conducere intermediare; - de nivel superior; deciziile se iau de ctre structurile superioare ale serviciilor i crora acestea li se subordoneaz. e. Avnd n vedere sfera de cuprindere deciziile se materializeaz n: - decizii individuale; se adopt de ctre managerii pe diferite trepte ierarhice pentru rezolvarea unor situaii i probleme curente, au un caracter operativ i repetitiv; - decizii colective; sunt deciziile ce se elaboreaz de ctre organele de conducere colectiv (Adunarea general a acionarilor, Consiliul de administraie etc.) i care privesc sfera serviciilor. Cercetrile n domeniul lurii deciziei au condus la apariia unor teorii tiinifice care ncearc s descrie procesul i metodologia elaborrii lor. Din acest punct de vedere se pot evidenia: - cercetarea operaional care descrie procesul decizional din punct de vedere al criteriilor tiinifice i tehnice; aici este vorba despre modelul tiinific i ingineria de sistem; - modelul sistemic n cadrul cruia are loc analiza sistemelor aplicate i metodologia diagnozei; - modelul metasistemic ce creaz standarde fa de care se pot compara sistemele aflate la un nivel inferior. Etape n luarea deciziei: a. Identificarea i definirea problemei de soluionat ori a oportunitii. Problema n domeniul serviciilor o poate reprezenta discordana dintre condiiile actuale, reale existente i cele dorite a fi prezente. Dac aceast problem este considerat a fi pozitiv, atunci aceasta poate reprezenta o oportunitate. Este necesar a se identifica n mod corect problema n scopul de a se putea opta pentru o soluie corect. b. Indicarea sau generarea soluiilor alternative la problem. Cum este i firesc, dup ce s-a stabilit care este problema i s-a definit, se trece la indicarea sau generarea soluiilor alternative la aceasta. c. Evaluarea i alegerea unei variante (alternative) este influenat de o serie de constrngeri de tipul celor financiare, resurselor umane i informaionale, timp, elemente de natur politic i social; se iau n considerare elementele de certitudine, incertitudine i risc atunci cnd se selecteaz cea mai bun alternativ; n acest cadru se realizeaz i dezvoltarea alternativelor prin luarea n considerare a ceea ce sa realizat n trecut, nnoirea soluiilor sau urmrirea a ce fac alte firme; d. Implementarea i evaluarea alternativei (soluiei). Etapa respectiv necesit timp, planificare i o pregtire corespunztoare a resurselor umane pentru schimbrile ce se vor produce. Dac soluia aleas schimb n bine situaia de la care s-a pornit, ea se consider ca fiind eficient, dac nu, este necesar reiterarea ntregului proces parcurs. Evaluarea i controlul sunt necesare deoarece nu se poate presupune c se va aciona n consecin sau c se va rezolva problema care a fost propus spre rezolvare. 8.2. Conducerea serviciilor ntr-un mediu dinamic ntregul proces de conducere a activitii serviciilor este influenat de o serie de factori aflai ntro dinamic recunoscut piaa, deciziile guvernamentale, furnizorii de resurse, resursele umane, aspectele financiare. La acetia apreciem c trebuiesc adugai i modul de funcionare a economiei, comunitatea, baza de resurse a naiunii i mediul global. Firmele ce opereaz pe pia se limiteaz, de regul, la propriul mediu de afaceri, adic la mediul intern. Pentru a fi o societate comercial cu orientare strategic, dinamic i a putea ine pasul cu schimbrile ce intervin este necesar a se adopta o nou atitudine prin promovarea unor direcii de aciune care faciliteaz structurarea activitilor astfel: - stabilirea unui cadru logic pentru iniierea procesului de planificare; - realizarea unui studiu eficient al pieei; - msuri menite s transforme planurile n aciuni concrete pe pia. 8.3. Modele ale deciziei n managementul serviciilor Procesul decizional n managementul serviciilor are loc n condiii de incertitudine i risc fapt ce necesit apelul la modele logico-matematice. Din cadrul modelelor logico-matematice fac parte modelele bazate pe teoria jocurilor strategice, modelele bazate pe teoria bayesian, tehnici specializate. 8.3.1. Modele bazate pe teoria jocurilor strategice Modelele decizionale bazate pe teoria jocurilor strategice se folosesc de ctre decideni n

31

procesul de elaborare a deciziei n etapa sa final, atunci cnd este necesar alegerea variantei decizionale optime din mai multe posibiliti. Din cadrul acestor modele bazate pe teoria jocurilor strategice se evideniaz cele care au n vedere urmtoarele criterii de departajare a deciziilor: a. Criteriul lui Wald sau al pesimistului presupune ca decidentul s aleag din deciziile posibile pe acelea care, potrivit analizei cele nsoete, au efectele finale cele mai mici (este vorba de profitul cel mai mic, costurile cele mai mari), dar cu rezultatele cele mai mari. b. Criteriul lui Savage sau al regretului are n vedere alegerea deciziei ce se manifest ca efect nefavorabil, deci cu regretul c a fost adoptat; se aleg variantele decizionale ce reprezint cel mai mare regret, apoi din cadrul acestora se alege cea care corespunde celui mai mic regret. c. Criteriul lui Laplace sau al raionamentului are n vedere c fiecare variant decizional se realizeaz cu o anumit probabilitate, premis absolut corect, dar care nu este cunoscut anuleaz corectitudinea deciziei; datorit faptului c se iau n calcul pentru fiecare decizie posibil probabiliti de realizare egale, criteriul analizeaz un mediu distorsionat fa de condiiile reale n care managerul i desfoar activitatea, n care se iau deciziile. d. Criteriul lui Hurwitz se bazeaz pe faptul c decidentul ataeaz fiecrei alternative decizionale un coeficient de optimism situat ntre 0 i 1, respectiv o probabilitate de realizare a acestora, care ulterior sunt luate n calcul pentru stabilirea deciziei finale. e. Criteriul optimistului este utilizat de ctre decidenii care au viziune optimist asupra efectelor deciziilor lor, asupra viitorului; se aleg deciziile favorabile iar dintre acestea se selecteaz cea care conduce la varianta cu cele mai bune rezultate. 8.3.2. Modele bazate pe teoria bayesian Teoria bayesian are n atenie luarea deciziilor n condiii de incertitudine i risc fiind bazat pe luarea n calcul a probabilitii subiective de realizare a variantelor de decizie. Procesul lurii deciziei presupune parcurgerea urmtoarelor etape: - definirea problemei; aici sunt incluse o serie de activiti printre care se numr stabilirea: obiectivelor deciziei, restriciilor, alternativelor decizionale, criteriilor de comparare; - analiza aprioric a posibilitilor; are n vedere posibilitile de realizare a variantelor decizionale elaborate, innd seama de contextul care a impus luarea deciziei respective i n baza cunotinelor i a experienei managerului; - analiza preposterioar; se face cnd exist dubii asupra corectitudinii alegerii fcute; etapa are rolul de a da posibilitatea decidentului s aprecieze ce informaii i-ar fi necesare pentru a reduce gradul de incertitudine i dac valoarea informaiilor suplimentare ce ar trebui colectate pentru a crete certitudinea cu privire la rezultatele finale ale variantei alese drept decizie final este mai mare dect costurile pe care le presupune obinerea lor; - recoltarea unor informaii suplimentare; aceste informaii sunt folosite n procesul decizional urmndu-se etapele cunoscute i parcurse anterior, ciclul repetndu-se; - alegerea soluiei finale; decidentul este convins c soluuia aleas este cea care corespunde ateptrilor i trece la implementarea acesteia. 8.3.3. Tehnici specializate de luare a deciziei n managementul serviciilor Acestea se pot materializa n arborele de decizie, tabelul decizional, experimentul, simularea decizional. a. Arborele de decizie are scopul de a raionaliza procesul decizional; acesta descrie, n mod cronologic, diferitele moduri de aciune ale decidentului i reaciile naturii, evenimente aleatoare. O alternativ decizional determin un rezultat care depinde de un eveniment aleatoriu a crui probabilitate de apariie poate fi anticipat, cunoscut n sens probabilistic, n urma unor investigaii prealabile. Drept urmare corectitudinea deciziei depinde de: - capacitatea decidentului de a identifica posibilele reacii ale naturii la propriile lui soluii de aciune, inclusiv cu ajutorul unor instrumente de cercetare; - acurateea investigaiilor necesare pentru anticiparea probabilitilor de apariie a diferitelor reacii ale naturii stabilite de decident, metodologia utilizat n acest scop. b. Tabelul decizional este o variant complex a nomogramelor de calcul (nomogramele sunt reprezentri grafice n plan, cu ajutorul liniilor gradate, ale relaiei de dependen dintre dou sau mai multe mrimi variabile; servesc la determinarea rapid, fr calcule, a valorilor unei mrimi funcie de alte mrimi, cnd sunt date valorile acestora din urm) i se recomand elaborarea i utilizarea lui n toate cazurile n care managerul este pus n situaia de a alege, cu o mare frecven, o decizie din rndul

32

acelorai alternative prestabilite. Tabelul decizional conine: - obiectivele deciziei sau cerinele de care trebuie s se in seama la elaborarea ei; - ansamblul de aciuni sau operaiuni pe care le presupune realizarea obiectivelor posibil; - combinaii ale obiectivelor i cerinelor, precum i toate aciunile i operaiunile necesare atingerii fiecrei combinaii de obiective sau cerine. c. Experimentul este un instrument modern de conducere ce are drept caracteristic esenial, care-l difereniaz de toate celelalte instrumente, intervenia decidenilor n generarea informaiilor necesare lurii unei decizii i nu numai. n cadrul unui experiment decidentul desfoar urmtoarele activiti: - controlul variaiei cel a unui factor independent, de care depind consecinele deciziei ce va fi luat; - repartizarea aleatoare a unitilor cercetate n dou grupe-experimental (unde factorii independeni vor suferi modificri controlate) i de control (unde factorii amintii rmn neschimbai); - msurarea, la intervale bine stabilite, a fenomenului cercetat, de fapt, a consecinelor variaiei a cel puin unui factor independent asupra acestuia. d. Simularea decizional este un instrument specializat de luare a deciziilor de mare importan, folosit tot mai mult de ctre manageri. Simularea decizional asigur nu numai raionalizarea procesului decizional ci i posibilitatea de a anticipa toate consecinele diferitelor variante de decizii. Simularea decizional presupune construirea, n prealabil, a unor modele care s simuleze desfurarea procesului n condiiile de care s-a inut seama la elaborarea variantelor decizionale posibil de aplicat. Prin simularea decizional se asigur: testarea efectelor diferitelor ci posibile de aciune; cercetarea comportamentului fenomenului simulat la variaia factorilor de influen; perfecionarea managerilor. 9. CEREREA DE SERVICII EXPRESIE A NEVOII SOCIALE 9.1. Consumatorul de servicii i comportamentul su Finalitatea activitii economice este satisfacerea nevoilor consumului; proiectarea activitii de producie, deciziile i aciunile ntreprinztorilor au ca referin nevoile de consum, preferinele i comportamentul consumatorului care folosete bunurile i serviciile. Utilitatea serviciilor este capacitatea real sau presupus a unui serviciu de a satisface o nevoie uman prin folosirea sa n producie sau n consumul final personal. Utilitatea este dat de proprietile fizice, chimice, estetice etc., proprii fiecrui serviciu prestat. Utilitatea serviciului dobndete sens economic atunci cnd: - se stabilete o relaie ntre caracteristicile serviciului i cel puin una din nevoile individului sau societii indiferent dac este o nevoie real sau una indus; - se contientizeaz relaia dintre caracteristicile serviciului i nevoi; - comunitatea, n ansamblul ei, este capabil s foloseasc utilitatea intrinsec a serviciilor pentru satisfacerea nevoilor. In plan economic se manifest urmtoarele teorii ale utilitii serviciului: a. Teoria utilitii cardinale Provine de la conceptul matematic de cardinal al unei mulimi, respectiv un numr ataat unei mulimi, indicnd numrul de elemente al mulimii respective. Ipotezele teoriei sunt: - consumatorul este capabil s msoare utilitatea printr-un numr; - utilitile individuale rezultate din consumul unor cantiti consecutive dintr-un serviciu nu sunt constante; - consumatorul poate alege ntre servicii, n funcie de utilitile acestora. b. Teoria utilitii ordinale Consider c nu este necesar msurarea precis a utilitii i c este suficient o ordonare a utilitilor. Proprietile teoriei sunt: - oricare ar fi doi vectori de servicii, se poate decide privind alegerea unuia sau altuia, ntruct serviciile pot fi comparate i ierarhizate; - orice ansamblu de sservicii poate fi comparat cu el nsui; presupune variaia preferinei pentru acelai serviciu sau un ansamblu de servicii;

33

- asigur o relaie de tranzitivitate, uurnd alctuirea de ierarhii. Optimul consumatorului de servicii reprezint o asemenea conbinare de servicii n consum care, la nivelul venitului de care dispune i al preurilor existente, s-i asigure maximum de satisfacie. Alternativele de abordare a optimului consumatorului de servicii au n vedere: - maximizarea satisfaciei la un buget dat; consumatorii i propun s cheltuiasc tot bugetul, dar s ating maximum de satisfacie; - minimizarea bugetului; consumatorul tie precis ce dorete, dar caut s minimizeze bugetul cu care poate obine obiectivul fixat. Consumatorul intr n urmtoarele relaii: - de restricie bugetar; arat limitele bneti ale abordrii consumului; - alegeri posibile ale consumatorului; - alegeri admisibile ale consumatorului; - optimul consumatorului. Componentele optimului consumatorului de servicii sunt: a. utilitatea marginal care este sporul de utilitate total furnizat de consumul unei uniti suplimentare dintr-un serviciu; b.rata marginal de substituie reprezentat de cantitatea din serviciul x care este necesar pentru a nlocui o unitate din serviciul y, astfel nct utilitatea total s fie constant. Modificrile ce au loc n condiiile de optim se manifest prin: - modificri n volumul resurselor angajate n prestarea de servicii; - modificarea preurilor serviciilor prestate. Relaia dintre venit i cheltuielile de consum se manifest astfel: a. La serviciile normale - cnd venitul crete, se mrete i cererea; cnd venitul scade se micoreaz cererea b. La serviciile denumite ,, inferioare,, - majorarea venitului este nsoit de o reducere a cererii, atenia cumprtorilor se ndreapt spre servicii mai elevate Relaia dintre cerere i pre are n vedere c: - preul constituie un factor ce exercit o mare influen asupra cererii de bunuri i servicii; - cererea se afl n raport invers proporional fa de pre. Elasticitatea cererii are n vedere variaia cererii pe pia n raport de modificarea preului sau a altor condiii a cererii i se msoar cu ajutorul coeficientului elasticitii; este necesar a se cunoate c: - cererea nu este o mrime fix; - elasticitatea cererii reprezint sensibilitatea acesteia fa de variaia preului sau venitului; - intensitatea modificrii cererii se msoar prin coeficientul de elasticitate a cererii n raport cu preul. Factorii care determin elasticitatea cererii sunt: - ponderea venitului cheltuit pentru un anumit serviciu n bugetul total al unei familii; - gradul de substituire al serviciilor; - gradul necesitii n consum; - durata perioadei de timp de la modificarea preului. n raport cu elasticitatea sunt urmtoarele tipuri de cerere: - cerere inelastic, atunci cnd variaia cererii este mai mic dect variaia preului; - cerere perfect inelastic, total insensibil la variaiile de pre; - cerere elastic, atunci cnd variaia cererii este mai accentuat dect cea a preului; - cerere perfect elastic, atunci cnd, la nivelul preului dat, cererea crete continuu; - cerere cu elasticitate unitar, cnd variaia cererii este egal cu variaia preului; - cererea atipic, atunci cnd sunt excepii de la legea cererii, adic situaiile n care cererea de mrfuri evolueaz n acelai sens cu preul. Efectul de venit i efectul de substituie a. Efectul de venit este situaia n care scderea preului la un produs sau serviciu face posibile creterea cererii i cumprarea cu acelai venit a unei cantiti mai mari din produsul (serviciul) respectiv, ceea ce echivaleaz cu o sporire a venitului. b. Efectul de substituie are loc la bunurile i serviciile cu aceeai utilitate, denumite substituibile, care se pot nlocui reciproc n consum.

34

9.2. Specificul cererii de servicii pe pia Cererea reprezint cantitatea total de bunuri materiale i servicii pe care cumprtorii sunt dispui s-o procure n funcie de ansamblul condiiilor existente pe pia, la un moment dat. Cererea de servicii se manifest ca fiind partea solvabil a nevoii sociale reale de servicii ce se manifest pe pia, ea fiind un mecanism de selecie. Avnd la baz definiia cererii de servicii apreciem c aceasta poate integra urmtoarele caracteristici: a. Cererea de servicii acoper doar o parte a nevoii sociale, respectiv cea solvabil i nu poate fi identificat cu aceasta. b. Cererea de servicii nu poate fi confundat cu consumul de servicii ntruct aceasta reflect doar intenia de cumprare a serviciilor i precede consumul efectiv. c. Cererea de servicii asigur o mobilitate teritorial ca urmare a migrrii cererii; n acest sens se consider c serviciile pot fi categorisite astfel: servicii care nu permit migrarea cererii (servicii de curenie i ntreinere a locuinei, servicii de distribuie a apei, gazului metan i electricitii etc.); servicii ce impun n mod obiectiv migrarea cererii (servicii turistice .a.); servicii ce permit, n anumite limite, migrarea cererii (comer, reparaii, servicii personale etc.). d. Cererea de servicii are o elasticitatea ridicat n raport cu factorii care o influeneaz. Aceasta se datoreaz faptului c unele din nevoile de servicii fac parte din cercul nevoilor primare (transport, igien, sntate, reparaii, ntreinere, bancare etc.), motiv pentru care cererea care le exprim are o elasticitate sczut. e. Cererea de servicii este eterogen fiind influenat de o serie de factori obiectivi i subiectivi, avnd forme de manifestare diverse, de la o categorie de servicii la alta, de la o categorie de ageni economici i populaie la alta, precum i n profil teritorial i timp. Ca atare exist o diversitate de categorii ale cererii de servicii. f. Atunci cnd este vorba despre agenii economici cererea de servicii mai are i urmtoarele caracteristici: - unitile cumprtoare, prin importana lor (volumul produciei, tehnologia aplicat, legturile cu piaa etc.) antreneaz o disparitate considerabil n ceea ce privete volumul, structura i ealonarea n timp a cererii; - cererea de servicii destinate consumului intermediar este ferm, depinznd de capacitile de producie i de posibilitile financiare ale agentului economic i fiind fundamentat prin consideraii de rentabilitate i avantaje tehnice; - cererea pentru astfel de servicii are un caracter tehnic dominant, vnzarea dobndind aspectul unei prezentri tehnice; - factorii psihologici dein un rol mai redus n determinarea deciziei de cumprare. 9.3. Factorii care influeneaz cererea de servicii 9.3.1. Factorii ce influeneaz cererea de servicii a populaiei Factorii ce influeneaz cererea de servicii a populaiei sunt fluctuani n timp, au o aciune mai larg i afecteaz aproape toate grupele de servicii oferite populaiei. Din categoria acestora fac parte: a. Veniturile i timpul liber. Pe msura creterii veniturilor persoanele fizice sunt tot mai mult tentate s consume servicii, fapt ce a permis raporatarea serviciilor la majoritatea structurilor sociale. Se constat c n prezent i perspectiv timpul liber al persoanelor este mai mare concomitent cu o reducere a timpului de munc fapt ce permite o mai bun valorificare prin optarea ctre servicii comerciale n detrimentul producerii ori autoconsumului acestora. b. Oferta de servicii. n raport cu oferta de servicii se manifest tot mai pregnant i cererea. Drept consecin oferta i modific dimensiunile, schimb partenerii, se adapteaz cererii n msura n care corespunde nevoilor. Sporirea numrului de oferte asigur satisfacerea unei cereri mai mari., iar creterea calitii serviciilor se materializeaz n sporirea gradului de satisfacie a consumatorilor de servicii. c. Preul sau tariful serviciilor prestate. O cretere a preului serviciilor conduce la o scdere a cererii n acest sector ntruct numai o parte a populaiei i poate permite s fac apelul la acestea. Scderea preului serviciilor nu conduce ntotdeauna la o cretere a cererii ntruct se consider c acestea sunt de o mai slab calitate, iar creterii preului nu-i corespunde neaprat o scdere a cererii ntruct coeficienii de elasticitate au valori subunitare. d. Concurena ntre servicii. Cheltuielile destinate serviciilor nu reprezint n permanen o strict necesitate acestea fiind destinate asigurrii unor nevoi conexe, iar mrirea preurilor la unele dintre

35

ele pot conduce la renunarea cumprrii lor. i n sfera serviciilor, ca n i n sfera bunurilor materiale exist o concuren acerb pentru cucerirea i meninerea unor piee sau segmente de pia. Apariia unui numr tot mai mare de firme prestatoare de servicii a condus la o scdere a preului serviciilor, dar i la o specializare a firmelor. e. Inovaia. Acest factor specific societtii informaionale are un rol foarte important n apariia i vnzarea de servicii noi capabile s asigure satisfacerea unor nevoi din ce n ce mai sofisticate. f. Demografia. n principal cererea de servicii este determinat de numrul populaiei. Cu ct creterea numeric a acesteia este mai mare cu att serviciile destinate educrii, ntreinerii copiilor i vrstnicilor este mai mare. Mrirea duratei medii a vieii conduce la o sporire a serviciilor din domeniul sntii i chiar turismului. g. Psihologicul i socialul. Cererea de servicii are loc n funcie i de preferine, gusturi, aspiraii care aparin de domeniul psihologic, dar i de schimbrile sociale precum dezvoltarea unor zone, dezvoltarea turismului, mobilitatea. 9.3.2. Factorii ce influeneaz cererea de servicii a agenilor economici n cadrul economiilor dezvoltate se constat c cererea de servicii a agenilor economici este mai mare dect cererea de bunuri destinate diverselor activiti. Aceast tendin este cauzat de intervenia urmtorilor factori: a. Amplificarea complexitii tiinifice i tehnice interne a proceselor de producie a bunurilor i serviciilor. Acest factor este perceput ca avnd urmtoarele semnificaii: - accentuarea complexitii suporturilor materiale ale produciei a cror programare i funcionare necesit cunotine nalte de specializare i presupun un numr tot mai mare de parametrii ce trebuiesc urmrii; - accentuarea complexitii sistemelor de producie n sensul creterii gradului de flexibilitate tehnic a acestora i al diversificrii produselor create cu astfel de sisteme. b. Amplificarea complexitii mediului extern al firmei. Situaia respectiv are la baz urmtoarele cauze: - fizice i tehnice; ele includ sistemele de informatizare, comunicare, inovaiile, condiiile naturale .a; - economice; includ segmentarea i internaionalizarea pieelor n contextul unei globalizri tot mai accentuate a mediului economico-social; - sociale; n sensul individualizrii exigenelor, segmentrii clientelei, diferenierii veniturilor i ateptrilor clienilor; - instituionale; se refer la aspectul legislativ de ansamblu, al reglementrilor fiscale i de eviden contabil. 9.3.3. Factorii ce influeneaz cererea de servicii internaionale n ultimul timp solicitarea de servicii internaionale a cunoscut un dinamism deosebit. Aceasta se datoreaz urmtorilor factori: - creterea veniturilor i modificarea cheltuielilor de consum ale populaiei conduce la o cretere a cererii pentru servicii noi, preponderent pentru servicii de turism internaional i nu numai; - amplificarea i liberalizarea comerului cu bunuri are ca efect creterea fluxurilor internaionale cu servicii complementare (transporturi, asigurri internaionale, servicii bancare .a.; - progresul tehnico-tiinific conduce la transferul internaional de tehnologie, servicii de inginerie, informatic etc.; - extinderea afacerilor realizate de ctre corporaiile multinaionale i transnaionale determin cererea de servicii de studiere a pieelor de transport, telecomunicaii, juridice, bancare etc. - strategiile i politicile de substituire a importurilor i de industrializare implementate de statele n curs de dezvoltare presupun creterea cererii de servicii de consultan, tehnice, comunicaii .a. 9.4. Metode de analiz a cererii de servicii a. Metode de analiz a cererii de servicii pe piaa intern. Piaa intern de servicii se prospecteaz n scopul ndeplinirii unor obiective precum sunt: - oportunitatea nfiinrii de noi firme de prestri servicii; - orientarea i dimensionarea ofertei de servicii; - formularea obiectivelor strategice ale firmei de prestri servicii etc. n scopul ndeplinirii obiectivelor respective se apeleaz la urmtoarele categorii de informaii:

36

- evidenele statistice; acestea furnizeaz informaii cu privire la totalitatea pieei, structura acesteia, repartizarea ei teritorial i sezonier .a. ; tot acest tip de evidene asigur informaii privitoare la unii dintre factorii de influen ai ofertei de servicii precum datele demografice, date privind veniturile, date privind nzestrarea populaiei cu bunuri de folosin ndelungat, starea de sntate a populaiei etc. - cercetri selective; ele furnizeaz informaii ce nu pot fi obinute din evidenele statistice precum motivaia cererii, ateptrile clienilor, inteniile de cumprare .a. Drept metode de analiz a cererii de servicii se folosesc: - metodele directe de analiz; dintre acestea se pot enumera: sporul natural al populaiei, ritmul mediu anual, metodele de trend, coeficienii de elasticitate; - metodele indirecte; metodele respective sunt n raport de anumite criterii astfel: mrimea unei categorii de servicii se poate realiza cu ajutorul metodei normative; mrimea cererii pe pia se poate determina n funcie de numrul populaiei i norma optim medie de consum ; estimarea cererii se mai poate realiza pentru serviciile aflate n relaii de substituire cu ajutorul curbelor de indiferen, lanurilor Markov etc. b. Metode de analiz a cererii de servicii pe piaa internaional. Cercetarea pieei internaionale a serviciilor se manifest ca o segmentare a pieelor interne luate separat, fiecare dintre acestea aavnd specificul su. Pentru realizarea analizei se apeleaz la urmtoarele categorii de informaii: - informaii din surse interne; acestea se pot obine prin sistemul informaional al firmei i documente oficiale ale guvernului, de la diferite organizaii de specialitate i sintez, de la organizaii financiare i bancare; - informaii din surse externe; se pot obine prin: surse din ri importatoare i potenial importatoare (societi de informare comercial; agenii naionale; reviste specializate); tiprituri sau pagini de Internet editate de organisme economice regionale (anuare, buletine statistice, rapoarte trimestriale i anuale); tiprituri sau pagini de Internet editate de organisme economice internaionale (comunicate oficiale, documente statistice). Aceste surse de informaii i propun: - s aprecieze dimensiunile pieei existente n domeniul serviciilor; - s previzioneze dimensiunile pieelor viitoare ale serviciilor. Se analizeaz, n principal, urmtorii factori de influen ai cererii de servicii: a. Riscurile; firmele care opereaz n strintate sunt contiente de riscurile pe care i le asum, riscuri ce sunt de natur: - comercial, care se refer la faptul c dac pieele pe care firmele se lanseaz nu sunt temeinic cercetate, ele pot pierde capitalul investit, ajungnd chiar n situaii defaliment; - politic, ce se refer la diferite decizii guvernamentale, declanarea de rzboaie sau revoluii. b. Reglementrile; modul n care sunt reglementate activitile de servicii ntr-o ar sau alta trebuie s fie cunoscute nc de la nceput i atent evaluate. Se va acorda atenie deosebit restriciilor fixate de guverne, controlul mixului de marketing, formele de organizare a agenilor economici, partenerilor locali contactai. c. Competiia local; firmele ce activeaz pe plan local pot influena n mod direct succesul unui agent economic ce intr pe pia n ara respectiv. De aceea firma va trebuis studieze dimensiunile competiiei locale, s identifice cile prin care s se diferenieze de ali competitori. Ca metode de analiz a cererii se folosesc tot cele directe i indirecte, cu accent pe cele indirecte materializate n: examinarea schemelor de cretere economic, metoda trendului i corelaiei, metoda estimrilor prin analogie. 10. OFERTA DE SERVICII EXPRESIE A ORGANIZRII PRODUCIEI DE SERVICII 10.1. Comportamentul furnizorului de servicii n cadrul comportamentului furnizorului de servicii se analizeaz urmtoarele aspecte: preul serviciului, costul de producie al serviciului, comportamentul propriu-zis al furnizorului de servicii. 10.1.1. Preul serviciului furnizat Preul este o sum de bani pe care o primete furnizorul de servicii (vnztorul) n schimbul unui serviciu prestat (bun economic), expresie bneasc a valorii recunoscute a serviciului (bunului) respectiv. a. Pe o pia cu concuren perfect - preul se formeaz la nivelul punctului de echilibru dintre cerere i ofert, situaie n care cantitile de servicii cerute sunt egale cu cele oferite. Interaciunea dintre

37

cerere i ofert se finalizeaz n fixarea unui pre la care ofertanii i cumprtorii doresc sau pot s vnd i cumpere aceeai cantitate de servicii (bunuri). b. Formarea preului n condiiile pieei de monopol - preul nu mai constituie un factor exogen, el fixndu-i nivelul n funcie de o serie de factori; nivelul cererii i mrimea costului condiioneaz preul i cantitatea de servicii (bunuri) prestate (vndute); exist dictatul pieei (ofertei) dar i nlocuitori. c. Formarea preului n cadrul concurenei imperfecte - exist ageni economici privilegiai care pot influena nivelul preului serviciilor, respectiv raportul dintre cerere i ofert. Funciile preului n prestarea de servicii sunt: de informare, de evaluare a eficienei, de stimulare afurnizorilor de servicii, de evaluare a puterii de cumprare i de redistribuire a veniturilor. Preul se manifest n activitatea practic prin urmtoarele aciuni : de calcul i msurare a cheltuielilor i rezultatelor; de ncrctur informaional; de recuperare a costurilor i de distribuire a veniturilor. Factorii care influeneaz preul sunt: costul de furnizare; profitul economic; raportul dintre cerere i ofert; dinamica valorii economice a serviciilor; intervenia statului n economie; clauzele contractuale; preurile pe plan mondial. 10.1.2. Costul de producie a serviciilor Costul de producie a serviciilor reprezint totalitatea cheltuielilor exprimate n bani i suportate de ctre agenii economici pentru prestarea de servicii. Coninutul costului se manifest ca fiind: expresie bneasc a consumului de factori de producie; conine tot ce reprezint cheltuial pentru prestarea de servicii; exprim n bani toate cheltuielile fcute. Drept categorii de costuri ale prestrii de servicii avem: - cost global ce reprezint totalitatea cheltuielilor aferente obinerii unui volum de servicii dat, dintr-un complex de servicii; - cost fix ce cuprinde cheltuielile care nu depind de volumul de servicii obinute (amortizri de capital fix, chirii, salarii); - cost variabil ce conine cheltuielile a cror mrime depinde de volumul serviciilor prestate exprimate n costuri materiale (materii prime, materiale .a.); - cost total care include costul fix i variabil; - cost marginal ce exprim mrimea sporului de cost necesar pentru prestarea unei uniti suplimentare de serviciu; se determin prin raportarea creterii costului total la creterea produciei de servicii; - costul mediu unitar care este costul pe unitatea de serviciu; - alte categorii de costuri: costul muncii; costul vieii; costul informaiei; costul ecologic; costul tiinei; costul instruirii; costul sntii; costul administraiei; costul retehnologizrii; costul crizei etc. Factorii care determin mrimea costurilor sunt:: - factori generali precum condiiile naturale, specificul produciei i zonarea agentului economic; - factori tehnico-organizatorici cum sunt mrimea agentului economic, dotarea tehnic, modul de organizare a procesului de producie etc.; - factori conjuncturali ca ciclul economic, fenomene social-politice, fenomene naturale .a. Factorii de care depinde evoluia costului mediu al serviciului prestat - costul mediu fiind etalonul de raportare - sunt: consumul de factori de producie pe unitatea de serviciu prestat; se micoreaz n condiiile perfecionrii tehnologiilor de prestare; nivelul productivitii muncii; preul factorilor de producie utilizai; volumul prestrii de servicii; schimbarea caracteristicilor i calitii serviciilor prestate. Minimizarea costului serviciilor prestate are n vedere: aciunea restrictiv a resurselor; creterea profitului prin meninerea neschimbat a costului de prestaie; prestarea de servicii de calitate superioar la un cost mai redus; creterea cererii i respectiv a ofertei; comprimarea costurilor pe unitatea de serviciu. Reducerea costului de prestare a serviciilor implic: raionalitate n orientarea i mobilizarea eforturilor; spirit de competiie; cunoatere bazat pe calcul economic. Reducerea costului de prestare a serviciilor se realizeaz prin: achiziionarea de factori de producie la preuri mici fr a influena calitatea acestora; creterea randamentului factorilor de producie; creterea productivitii muncii; reducerea cheltuielilor de regie i administrative; reducerea costurilor pe fazele procesului de prestaie.

38

10.1.3. Comportamentul propriu-zis al prestatorilor de servicii Optimul prestatorului de servicii reprezint acea modalitate de realizare a serviciilor prin care prestatorul urmrete ca la un cost de prestare dat s maximizeze producia obinut. Prestatorii de servicii trebuie s in seama de urmtorii factori: nivelul resurselor disponibile; preul factorilor de producie. Echilibrul prestatorului de servicii const n alegerea variantelor care s maximizeze profitul asigurnd o cantitate de servicii prestate ce garanteaz o diferen maxim ntre ncasrile obinute i costurile de prestare. Volumul de prestaie optim este cel ce corespunde variantei n care costul marginal este egal cu costul mediu total, adic situaia n care costul mediu total este minim. Timpul economic este intervalul de timp n care sporirea volumului prestaiei de servicii este eficient, adic perioada de timp n care costul marginal i costul mediu total sunt descresctoare pn n punctul n care ele devin egale. Prestatorul de servicii trebuie s se ncadreze n timpul economic al costului, n vederea maximizrii profitului. Profitul obinut este maxim atunci cnd venitul marginal este egal cu costul marginal. Volumul prestaiei care maximizeaz profitul trebuie s satisfac urmtoarea condiie - la nivelul unui anumit volum al prestaiei prima derivat a funciei profitului n raport cu prestaia trebuie s fie zero. Constrngerea de buget are n vedere luarea n considerare a limitelor resurselor economice. Modificarea nivelului restrngerii bugetare are n vedere un buget dat i un volum de resurse dat. Rezultatele economice sunt rodul activitii desfurate de agenii economici, indiferent de profilul acestora i pot fi apreciate astfel: sunt destinate satisfacerii trebuinelor umane; se verific prin pia, prin actele de vnzare-cumprare; exprim concordana sau neconcordana dintre necesitile sociale i producia obinut; se msoar n uniti fizice, natural-convenionale i monetare. Rezultatele economice se grupeaz n: - rezultate globale (brute); reflect ntreaga activitate desfurat de agenii economici i exprim suma bneasc a bunurilor economice cu caracter marfar i nemarfar; - rezultate finale; exprim valoarea bunurilor economice ajunse n ultimul stadiu al circuitului economic i sunt destinate consumului final; - rezultate nou create; sunt surplusul bnesc peste preul factorilor de producie materiali utilizai; - rezultate nete; partea din preul bunurilor economice rmase dup scderea costului factorilor de producie i a impozitelor directe i indirecte. 10.2. Oferta de servicii i caracteristicile acesteia Dac prin ofert se nelege cantitatea dintr-un bun economic, factor de producie etc. care, ntr-o perioad determinat i la un anumit pre unitar, este disponibil pentru vnzare atunci oferta de servicii este capacitatea organizatoric a furnizorilor de servicii de a satisface n anumite condiii de calitate, structur i termene cerinele beneficiarilor. Relaia dintre producia de servicii i oferta de servicii este marcat de urmtoarele particulariti: - producia serviciilor poate fi cel mult egal cu oferta de servicii; - oferta de servicii exist i independent de producia de servicii, n timp ce producia de servicii nu se poate realiza n afara ofertei; - structura ofereti de servicii nu coincide ntotdeauna cu structura produciei serviciilor; - oferta de servicii este ferm, ntruct ea este valabil atta timp ct sunt prezente elementele ce intr n structura ei, pe cnd producia de servicii este efemer ea existnd atta timp ct exist consumul. Prin urmare caracteristicile ofertei serviciilor se pot materializa ca fiind: a. Oferta de servicii are un caracter potenial aflat ntr-o stare de ateptare activ n raport cu nevoile. Aeasta se evideniaz prin raportarea permanent la cerere, fapt ce necesit acordarea unei importane deosebite cercetrii de marketing, studierii nevoilor prezente i viitoare de servicii i a msurii n care acestea din poteniale pot deveni reale. n cadrul acestei potenialiti se acord importan i promovrii serviciilor, informrii i influenrii consumatorilor poteniali. b. Risc relativ ridicat al ofertei ca urmare a inceritudinii manifestrii cererii de servicii. c. Personalizarea i standardizarea ofertei de servicii. Oferta de servicii trebuie s aib o ncrctur personalizat mult mai accentuat chiar dac este destul de greu s o protejezi pe plan juridic, riscul imitaiei fiind deosebit de mare. Pentru a se realiza o protecie adecvat se apeleaz la marca serviciului i la sloganul transmiterii mesajului publicitar. Originalitatea, pertinena, uurina de

39

memorizare i supleea sunt caracteristicile de baz ale mrcii serviciului. Standardizarea controleaz mai bine calitatea serviciilor, chiar dac stabilirea de norme nu este aa de uoar. Aceste norme se stabilesc n raport de ateptrile clienilor i sunt respectate n totalitate. d. Caracterul artizanal al serviciilor are n atenie faptul c acestea au un nalt grad de specializare a prestatorilor. n sectorul serviciilor predomin existena firmelor mici i mijlocii, dar ele pot fi incluse n sectorul sau gruparea profesional adecvate. Manifestarea acestei caracteristici are n vedere i tendina, tot mai accentuat, de centralizare i concentrare a ofertanilor de servicii pe domenii de specialitate. e. Caracterul complex i eterogen al ofertei de servicii prezint o mare diversitate de concretizri. Complexitatea necesit un grad nalt de segmentare pe specialiti a productorilor din domeniul serviciilor, imprimnd, n acelai timp, i un caracter eterogen i complex organizrii produciei acestora. f. Capacitatea organizatoric a ofertanilor de servicii de a satisface, n anumite condiii, cerinele clienilor integreaz fora de munc, baza tehnic, sistemul de relaii ntre prestatori i consumatori. 10.3. Tendine i perspective n oferta de servicii Mutaiile structurale petrecute n economiile dezvoltate au marcat i preponderena serviciilor n crearea produsului intern brut al statelor, declinul relativ al sectorului primar i nceputul declinului sectorului secundar. Serviciile au o pondere tot mai mare n producia total a multor state, indiferent de nivelul de dezvoltare atins de acestea, fapt ce conduce la concluzia c serviciile sunt obiectiv necesare n orice economie. Nivelul, structura i calitatea produciei i ofertei de servicii sunt n corelaie direct cu nivelul i starea general statelor, fiind din ce n ce mai diversificate. Prin urmare creterea ofertei de servicii n ritmuri superioare creterilor celorlalte sectoare ale economiei rilor dezvoltate este una din tendinele cele mai marcante. Se remarc acum tendina de disociere a ofertei de servicii fa de oferta de bunuri materiale, concomitent cu tendina de asociere ntre oferta de bunuri i servicii complementare (servicii postvnzare, servicii de ntreinere i reparaii, servicii financiare, servicii bancare, servicii de consultan etc.). Totodat, n prezent, se manifest tot mai mult tendina de prelungire a ciclului de via al produselor ceea ce necesit asocierea de servicii care s asigure refolosirea, repararea i modernizarea tehnologic ori reciclarea acestora. Ca atare tendina de disociere-asociere manifestat att n interiorul ofertei de servicii ct i al ofertei de bunuri reprezint o alt tendin a ofertei de servicii actuale. Amplificarea cadrului concurenial ntre firmele de servicii i de sporire a exigenilor consumatorilor n privina calitii serviciilor conduce la accentuarea laturilor calitative ale prestaiilor asigurate clienilor. ansa de reuit a firmelor prestatoare de servicii i diminuarea riscului se bazeaz pe calitatea i eficiena prestrii serviciului i satisfacia clientului. Pentru asigurarea elementelor calitative n prestarea de servicii un rol important l au factorii interni precum competena profesional, amabilitatea, flexibilitatea, personalizarea, durata programului la dispoziia clienilor, dialogul etc. n perspectiv se manifest o dezvoltare accentuat a urmtoarelor tipuri de prestaii n domeniul serviciilor: servicii pentru agenii economici, servicii financiare, servicii de sntate, servicii hoteliere, servicii de alimentaie public. 11. SERVICII PRESTATE AGENILOR ECONOMICI 11.1. Structura serviciilor prestate agenilor economici Serviciile prestate agenilor economici au la baz nevoile pe care trebuie s le satisfac acestea. Drept urmare ele se pot categorisi ca fiind: a. Servicii curente ce se refer la satisfacerea unor nevoi de funcionare zilnic i fr de care agentul economic respectiv nu-i poate continua activitatea. Aceast categorie de servicii cuprinde servicii de telefonie fix, mobil, fax, internet, potale, bancare, notariale, juridice, contabile, financiare, informatice .a. Apelul ctre aceste servicii se face ca urmare a specializrii unor persoane sau firme, specializare care le d competena, dreptul i responsabilitatea de a practica, drept recunoscut prin lege de a le efectua. O mare problem se poate ivi atunci cnd este vorba de anumite servicii ce pot fi realizate n cadrul firmei, de ctre aceasta, prin compartimente sau persoane specializate.

40

b. Servicii-suport ce au ca scop satisfacerea unor nevoi ale agenilor economici, nevoi care in de nfiinarea i dezvoltarea acestuia, de performanele ce trebuie realizate, de diverse perfecionri i pentru care agentul economic respectiv nu posed competenele necesare. Din categoria acestor servicii fac parte: - servicii de consiliere, consultan i training; n cadrul acestei categorii de servicii se evideniaz urmtoarele: servicii de consultan juridic i fiscal; servicii de expertiz contabil, gestiune i control; servicii de consultan financiar i economic; servicii de audit extern; servicii de recrutare a personalului; servicii de formare i perfecionare a personalului; servicii de factoring; servicii de pli de salarii i facturi etc.; - servicii de networking; au n atenie problemele de acces la diverse informaii, evenimente, aciuni sau organizaii; ele sunt prestate de ctre diferite organizaii, camerele de comer i industrie, asociaii profesionale, congrese, seminarii fundaii; - servicii de garantare; au n vedere faptul c agenii economici sunt obligai s solicite diferite credite n scopul dezvoltrii sau continurii activitii; aceste servicii sunt furnizate de ctre firme specializate n acordarea de credite sau chiar bnci; - servicii complexe; au n vedere prestarea unor pachete de servicii n condiii avantajoase. Acestea se manifest n urmtoarele planuri: - servicii de gestiune a produciei bunurilor: servicii de inginerie industrial, a sistemelor de producie, a fabricaiei de produse; servicii de cercetare-dezvoltare; servicii de msurare i control a calitii; servicii de recuperare i recirculare a bunurilor; - servicii comerciale: servicii de marketing; servicii de creaie; servicii de intermediere; servicii de publicitate; servicii de promovare a exportului i distribuiei; servicii postvnzare; servicii de marc i brevete; - servicii logistice: servicii de investigare i organizare; servicii de transport; servicii de intermediere a transporturilor; servicii de depozitare i gestiune a stocurilor; servicii imobiliare; - servicii publice: servicii publice cu caracter statal (poliie comunitar, protecie civil, autorizarea construciilor, stare civil); servicii publice edilitare (gaze i electricitate, energie termic, alimentare cu ap i canalizare, transport local, nteinere spaii verzi, salubrizare, exploatarea drumurilor publice); - servicii publice comerciale (piee agroalimentare, parcri, reclam i publicitate, cimitire, ecarisaj); - servicii publice pentru activiti culturale; - servicii publice pentru relaii externe (protocol, cooperare internaional, negocierea contractelor externe); - serviciul public financiar. Apelul ctre firmele specializate n vederea prestrii de servicii are la baz urmtoarele consideraii: - creterea productivitii muncii n cadrul firmei ca urmare a disponibilizrii salariailor ce lucrau n domeniul serviciilor concomitent cu diminuarea corespunztoare a costurilor aferente; - sporirea calitii serviciilor ca urmare a apelului la persoane fizice i juridice specializate, autorizate i capabile s realizeze activitile la un nivel calitativ superior; - posibilitatea cumprrii de licene i tehnologii necesare dezvoltrii firmei i ameliorrii nivelului tehnic al fabricaiei concomitent cu diminuarea cheltuielilor destinate cercetrii-dezvoltrii n interiorul firmei; - posibilitatea adaptrii operative la cererile i nevoile firmei fr a se permanentiza o anumit categorie de personal i a se realiza cheltuieli suplimentare; - eliminarea activitilor rutiniere i concentrarea eforturilor spre creterea nivelului tehnic al produciei, cunoaterii pieei i mbuntirea imaginii firmei respective prin optimizarea structurii timpului managerial. 11.2. Furnizorii de servicii pentru agenii economici Cunoaterea furnizorilor poteniali de servicii pentru agenii economici este o problem deosebit de important ntruct se coreleaz cu nevoile firmelor respective. Furnizorii de servicii pentru agenii economici pot fi:

41

a. Centrele de consultan sunt specializate pe anumite domenii de activitate (management, marketing, financiar, bancar) i asigur un nivel mediu al calitii serviciilor prestate la preuri acceptabile. b. Consultanii independeni sunt persoane cu un ridicat grad de profesionalizare n diverse domenii, iar calitatea serviciilor prestate i a tarifelor practicate sunt eterogene; acetia acord consultan pe baz informal i de regul fr ncheierea unui contract ntre pri. c. Centrele de afaceri sunt organisme create pentru perioade scurte de timp i nfiinate relativ recent acordnd servicii de un nivel calitativ mediu; nu au o via suficient de lung ntruct se nchid imediat dup ce nceteaz finanarea lor. d. Incubatoarele de afaceri ofer un pachet complex de servicii agenilor economici de la nfiinare i pn la funcionarea i dezvoltarea acestora. Aici calitatea serviciilor este peste nivelul mediu, iar tarifele inferioare mediei de pe pia. e. Centrele de informare sunt specializate pe furnizarea de informaii agenilor economici n legtur cu diverse contacte de afaceri; ele favorizeaz dezvoltarea de aciuni de networtking, comerciale, tehnice la nivel local, regional, naional i european. f. Cabinetele de avocatur i firmele de audit financiar ofer servicii specializate strict pe cele dou domenii, servicii de o calitate bun i la preuri difereniate n raport de rangul localitii n care i desfoar activitatea. g. Bncile i fondurile de garantare ofer servicii de natur financiar i investiional. Apelarea acestora de ctre agenii economici se face doar atunci cnd este vorba de rezolvarea finanrii firmei. h. Societi de valori mobiliare i fondurile de investiii ofer servicii de natur financiar, dar apelul ctre acestea este mai puin orientat datorit tarifelor ridicate practicate. i. Societile de leasing i de asigurri au preuri i servicii de nivel mediu, ns asigur condiii mai atractive pentru a se face apel ctre acestea de agenii economici. j. Universitile, institutele i centrele de cercetare furnizeaz programe de trening, servicii de consultan la preuri i cu un nivel calitativ mediu. k. Fundaiile se ocup de probleme diverse n domeniul consultanei i trainingului pentru agenii economici; preurile serviciilor practicate sunt destul de ridicate, iar calitatea acestora este frecvent mediocr. l. Regiile autonome ce activeaz n sectorul public au n obiectul de activitate diverse domenii; ele nu au un contract n baza cruia i desfoar activitatea, calitatea serviciilor furnizate este slab i nu manifest tendina de dezvoltare tehnologic. m. Societile comerciale pe aciuni sau cu rspundere limitat de sub autoritatea consiliilor locale desfoar prestarea de servicii publice imobiliare, de salubrizare sau ap-canal. n. Instituiile publice prestatoare de servicii se organizeaz i funcioneaz pe principiul specializrii pentru satisfacerea interesului general fiind nfiinate de ctre consiliile locale sau guvern; ntre acestea se numr i Camerele de Comer i Industrie. o. Ageniile se nfiineaz, n condiiile legii, de administraia public local n scopul executrii unor lucrri de interes local (drumuri, canalizri, distribuie de energie electric, termic gaze etc.) cu aport de capital adus de consiliile locale. 11.3. Perspective ale serviciilor prestate agenilor economici Tendina serviciilor de externalizare este un proces obiectiv determinat de cerinele revoluiei tehnico-tiinifice contemporane, de progresul electronicii, al cercetrilor de management, de inginerie, marketing etc., de imperativele eficienei economice care genereaz servicii noi pentru ntreprinderi. Serviciile prestate agenilor economici sunt ncorporate, de regul, n produsele finite, iar o comensurare a acestora este dificil de realizat, astfel nct se consider c dimensiunile, evoluia i efectele acestor servicii sunt exprimate cu ajutorul unor indicatori generali (numr de prestatori-uniti sau angajai), indireci (valoarea adugat) i limitat la prestaiile care se autonomizeaz sub forma unor ramuri distincte ale economiei, ori pe tipuri de servicii care se adreseaz mai multor domenii ale activitii social-economice. n perspectiv apreciem c un rol nsemnat l va juca dezvoltarea urmtoarelor categorii de servicii prestate agenilor economici: a. Serviciile de consultan se vor axa pe: analize-diagnostic, studii de management, analize speciale, asisten pentru implementarea unor studii.

42

b. Serviciile de informare avnd un grad ridicat de tehnologizare i vor canaliza eforturile pe urmtoarele direcii: servicii informatice (proiectarea de sisteme complexe, analiza costurilor, consultan n informatic, modelarea i simularea proceselor i deciziilor, studii de oportunitate i fezabilitate, prelucrare de date, bnci de date etc.); servicii de informare electronic (au rolul de a colecta i stoca informaiile, de a elabora programe de servire a utilizatorilor i de a asigura livrarea lor prin intermediul unei reele, spre clienii utilizatori sub forma unor date bibliografice, date codificate .a.); servicii de telecomunicaii noi (radiofonia, telefonul mobil, tele-schoiping, tele-banking, tele-detecie, tele-conferine etc.). c. Serviciile inginereti se vor manifesta mai pregnant n domenii precum infrastructura i amenajarea teritoriului, construcii, industrie, informatic i management. Firmele care au acest obiect de activitate elaboreaz studii pre-investiionale, de realizare i post-investiionale. Ele au o organizare similar firmelor de consultan i pot realiza o gam larg de servicii n acest domeniu-ingineria. d. Serviciile de training sunt organizate pe principiile firmelor de consultan, desfoar activiti de calificare, specializare i perfecionare a forei de munc n mai multe domenii ca: economie i finane, administraie, achiziii, aprovizionare i desfacere, formare-recrutare-promovare, comer, relaii internaionale, distribuie etc. 12. SERVICII PRESTATE POPULAIEI 12.1. Diversitatea serviciilor prestate populaiei Categoria serviciilor prestate populaiei dispune de o palet larg de domenii dintre care apreciem ca fiind foarte importante urmtoarele: nvmntul, cultura, arta, ocrotirea ssntii, telecomunicaiile, turismul .a. Diversitatea serviciilor prestate populaiei are la baz un sistem propriu de clasificare dup cum urmeaz: a. Din punct de vedere al consumului serviciile pot fi: - servicii independente care sunt n relaii de substituire sau de indiferen fa de consumul de bunuri materiale; - servicii asociate bunurilor i al cror volum i structur sunt legate de dinamica structuralcantitativ a bunurilor de care sunt legate. b. Avnd n vedere caracteristicile beneficiarului distingem: - servicii personale, la care cetenii apeleaz n mod direct i pe care le achiziioneaz ca marf; - servicii colective oferite comunitilor i care privesc nvmntul, cultura, sntatea, ordinea public etc.; aceste servicii sunt gratuite sau cu nlesniri de plat. c. n funcie de coninutul activitii ele se pot materializa n: - servicii cu caracter industrial cum ar fi cele de curtorie, spltorie, reparaii, restaurante, cofetrii .a.; - servicii cu caracter neindustrial cum sunt cele de pot, medicale, ngrijire personal, recreative. d. Dup natura relaiilor economice i financiare ce intervin ntre prestator i beneficiar serviciile pot fi: - servicii comerciale, pltite de populaie cum ar fi transporturile, pota, telecomunicaiile, reparaiile, turismul etc.; - servicii cu titlu gratuit cum sunt nvmntul, cultura, serviciile sanitare, activitile sportive, serviciile de ordine i cele de admnistraie public .a. e. Dup importana lor pentru consumul populaiei i nivelul de dezvoltare pe care-l ating la un moment dat serviciile pot fi: - servicii organizate ca ramuri distincte ale economiei i coordonate prin organe administrative distincte cum sunt pota, transporturile, telecomunicaiile turismul, nvmntul etc.; - servicii organizate ca activiti separate n interiorul unor sectoare, prestate de firme specializate ca salubrizare, iluminat public, asigurarea ordinii publice .a. 12.2. Servicii prestate populaiei fr plat De acest tip de servicii fr plat beneficiaz o mare parte din populaie, iar prin aciunea lor prestatorii urmresc asigurarea sntii populaiei, instruirea acesteia, ridicarea gradului de cultur i civilizaie, aprarea drepturilor fundamentale ale cetenilor etc. Din categoria acestor servicii se pot enumera serviciile specifice nvmntului, culturii i artei, asistenei sociale i care sunt oferite populaiei fr contraprestaie i la care se pot aduga i alte servicii

43

precum ordinea public, gospodrirea comunal, servicii legislative, executive, judectoreti, protecia mediului, aprare i siguran naional etc. Aceste servicii sunt finanate de la bugetul general consolidat al statului, au titlu gratuit, au o destinaie colectiv i satisfac nevoile spirituale ale membrilor societii. Din cadrul acestui tip de servicii prestate populaiei ne vom opri asupra urmtoarelor: a. Servicii social-culturale. Vizeaz satisfacerea unor necesiti colective privind nvmntul, ocrotirea sntii, cultura, asigurrile sociale. Ele sunt ndreptate spre realizarea de servicii n mod gratuit, cu plat redus sau sub form de transferuri bneti. Pe seama acestor servicii se asigur: educaia i instrucia copiilor i a tinerilor; ridicarea calificrii profesionale; asistena medical a indivizilor; influenarea evoluiei demografice; un sistem de protecie social; ridicarea nivelului cultural, artistic i de civilizaie. Rolul acestor servicii se manifest pe diverse planuri economic, social, uman, educativ. Serviciile social-culturale manifest o tendin de cretere sau scdere de la o perioad la alta n funcie de urmtoarele cauze: - dezvoltarea economic ce reclam indivizi bine pregtii, sntoi, care s asigure desfurarea normal i dezvoltarea activitilor economico-sociale; - factorul demografic care determin extinderea serviciilor sociale existente i apariia de noi programe sociale; - creterea costului acestor servicii sau a nivelului alocaiilor, ajutoarelor, ce reclam resurse financiare mai mari. Structura serviciilor social-culturale prestate populaiei cuprinde urmtoarele tipuri de servicii: pentru nvmnt; pentru sntate; pentru cultur, culte, aciuni privind activitatea sportiv i de tineret; pentru securitatea social; alte servicii social-culturale; asigurrile sociale de stat. b. Serviciile de asigurri sociale. Prin noiunea de asigurri sociale nelegem un sistem de sprijin bnesc, cu caracter contributoriu, rezultat n urma funcionrii mecanismului distinct de transfer financiar realizat de ctre stat prin intermediul procesului de redistribuire. Serviciile publice de asigurri sociale asigur ocrotirea cetenilor sub diferite forme pentru perioadele cnd acetia sunt n imposibilitatea de a munci. Necesitatea decurge din faptul c participarea cetenilor la desfurarea procesului de producie i a oricrei activiti utile societii poate s-i pun n imposibilitatea de a mai presta o munc n condiii normale. Sistemul serviciilor asigurrilor sociale cuprinde un ansamblu organizat al formelor de servicii de asigurri sociale ce i pstreaz individualitatea, depinznd unele de altele. c. Serviciile de asigurri sociale pentru sntate. Constituie principalul sistem de relaii economico-sociale de ocrotire a sntii populaiei, sunt obligatorii i funcioneaz descentralizat pe baza principiului solidaritii sociale i subsidiaritii n colectarea i utilizarea fondurilor, precum i a dreptului alegerii libere de ctre asigurat a medicului, a unitii medico-sanitare i a casei de asigurri pentru sntate. Serviciile de asigurri sociale pentru sntate sunt organizate i funcioneaz pe baza urmtoarelor principii: - cuprinderea obligatorie a tuturor cetenilor n cadrul sistemului medico-sanitar coerent de protecie social; - solidaritatea social cuprinztoare ntre toate categoriile sociale; - prestarea n favoarea asigurailor a unui pachet definit de servicii medico-sanitare; - finanarea autonom i echilibrul financiar; - conducerea autonom a asigurrilor sociale pentru sntate. d. Servicii publice pentru obiective i aciuni economice, protecia mediului i cercetaredezvoltare. Intervenia statului n activitatea economic, de protecie a mediului i de cercetare dezvoltare sunt atribute fireti ale funciilor sale i se realizeaz prin serviciile oferite de acesta n domeniile respective. Serviciile publice pentru obiective i aciuni economice sunt destinate finanrii regiilor autonome sau societilor comerciale cu capital de stat, privat sau mixt, fermierilor i altor mici ntreprinztori, sau vizeaz aciuni ori obiective importante pentru fiecare ar. n serviciilor publice pentru obiective i aciuni economice se pot include: cele pentru combustibili i energie; de gospodrie comunal i locuine sociale; de protecia mediului; pentru

44

cercetare-dezvoltare; pentru agricultur, silvicultur, pescuit i vntoare; pentru minerit, industrie i construcii; pentru transporturi i telecomunicaii; alte servicii economice. Serviciile publice destinate proteciei mediului sunt destinate proteciei mediului au urmtoarele surse de finanare: - fondurile agenilor economici n cazul n care: acetia suport pagubele produse mediului; realizeaz investiii pentru combaterea polurii i mbuntirea performanelor ecologice ale firmelor respective; pltesc impozite i taxe pentru poluarea mediului; - fondurile bugetare n cazul cnd se aloc resurse pentru: investiii n domeniul proteciei mediului; avantaje fiscale; subvenionarea dobnzilor bancare; finanarea activitii de cercetaredezvoltare n domeniului polurii mediului; - fonduri speciale constituite din: fondul naional de mediu; fonduri n custodie; - credite acordate de Banca Mondial; - sisteme de garanie-colectare a deeurilor n scopul reciclrii. Serviciile publice destinate cercetrii-dezvoltrii au n vedere c aceast activitate mbrac urmtoarele forme: cercetarea fundamental; cercetarea aplicativ; cercetarea de dezvoltare. Instituiile i unitile ce presteaz servicii de cercetare-dezvoltare, indiferent de tipul de proprietate i de forma de organizare sunt: - institute naionale de cercetare-dezvoltare organizate ca regii autonome; - uniti de cercetare-dezvoltare organizate ca instituii publice; - uniti sau structuri de cercetare-dezvoltare din cadrul nvmntului superior; - uniti de cercetare tiinific ale Academiei Romne, organizate ca instituii publice; - uniti de cercetare-dezvoltare ale academiilor de ramur; - societi comerciale de cercetare-dezvoltare; - muzee i alte uniti cu personalitate juridic; - persoane fizice autorizate. e. Servicii de ordine public, aprare i siguran naional cuprind serviciile prestate de ctre: poliie; jandarmerie; poliia de frontier; inspectoratele de urgen; penitenciare; paapoarte; arhivele statului. Serviciile prestate de componentele sistemului de aprare i siguran naional sunt neproductive i finanate de la bugetul de stat. 12.3. Servicii prestate populaiei cu plat Serviciile cu plat prestate populaiei reprezint acea categorie de servicii furnizate prin intermediul actelor de schimb, deci o component obiectiv determinat n sistemul relaiilor specifice economiilor de pia. Serviciile prestate contra cost au drept scop satisfacerea unor nevoi diferite din punct de vedere al coninutului, stringente sau de mai mic importan, materiale sau spirituale, elementare sau superioare etc. Structura cestor servicii poate fi reprezentat de: a. Servicii hoteliere i de restaurare. Acest tip de servicii au o pondere situat ntre 50 i 60% din totalul serviciilor prestate populaiei cu plat i se manifest o externalizare a acestora n sensul c populaia opteaz pentru astfel de servicii n exteriorul rii fcnd s scad ponderea pe acre o au acestea n formarea produsului intern brut. Acest fapt a fsut s se dezvoltae activitile conexe cum ar fi rezervri de locuri (ticketing), organizarea de cltorii, schimb valutar, comer n consignaie .a. b. Servicii recreative, culturale i sportive. Ele au o pondere de aprox. 20% n ansamblul serviciilor prestate contra-cost. Aici avem a face cu servicii de radiodifuziune i televiziune, n principal, numrul posturilor de radio i al celor de televiziune crescnd an de an. c. Serviciile de ntreinere i reparaii au avut o tendin de uoar scdere chiar dac au crescut solicitrile odat cu modernizarea parcului de automobile proprietate personal i a agenilor economici, dar i cu vnzarea electronicelor i electrocasnicelor. Sunt aproape inexistente serviciile de reparaii nclminte i efecte personale ale populaiei, excepie fcnd n acest sens mediul rural. d. Serviciile de transport, pot i telecomunicaii denot o cerere tot mai mare. Serviciile de transport au luat un avnt deosebit, n special cele rutiere la care se adaug cele feroviare, maritime i aeriene. Mrimea, evoluia i structura serviciilor prestate populaiei exprim nivelul de dezvoltare a economiei, nivelul de satisfacere a nevoilor cetenilor i nivelul calitii vieii acestora.

45

13. MANAGEMENTUL CALITII N SECTORUL SERVICIILOR 13.1. Calitatea serviciilor i bunurilor materiale Dei este uor de vorbit despre calitatea serviciilor, este ns greu s livrezi calitate n sfera serviciilor; adevrul este c a furniza calitate n domeniul serviciilor este o munc grea ce necesit energie, aptitudini, nelepciune i determinare; dac ar putea fi atins prin orice altceva, lumea ar fi fost plin de clieni satisfcui, dar nu este. Aproape ntreaga literatur de specialitate se axeaz pe problematica specific calitii bunurilor materiale i foarte puin pe cea a calitii serviciilor. Cu toate acestea se poate constata cu destul uurin c ntre acestea exist o serie de elemente care le difereniaz dup cum urmeaz: - calitatea serviciilor este mai greu de evaluat comparativ cu cea a bunurilor materiale, deoarece un bun poate fi apreciat calitativ prin culoare, mrime, greutate, design, ambalaj, utilitate etc., pe ct vreme calitatea serviciilor se limiteaz la loc, ambian, comportamentul personalului, faciliti puse la dispoziie .a., ele putnd fi prea puin influenate de firm; - n cazul serviciilor calitatea este apreciat prin procesul propriu-zis de prestare a serviciului i rezultatul final, ele fiind determinate de prerea beneficiarului; calitatea bunurilor materiale se apreciaz prin durata n timp, fiabilitate, uurina de a fi manipulate, operaiunile efectuate; - calitatea serviciilor este definit de ctre consumatori prin compararea ateptrilor acestora cu experiena prestatorului de servicii; calitatea bunurilor materiale este atestat, certificat prin documente ce nsoesc bunurile respective; - n sectorul serviciilor calitatea reprezint eforturile ntregului personal al firmei, dar nu se vd dect cei cu care beneficiarul ia contact; n cazul bunurilor materiale calitatea este vizibil de la nceput i atestat beneficiarul cunoate ce consum. Strategia calitii serviciilor este influenat de: - posibilitatea de comunicare ntre firma prestatoare de servicii i beneficiarii si; aceasta se realizeaz prin programele de reclam i publicitate, dar, cel mai adesea, prin furnizarea de informaii de ctre beneficiarii mulumii de serviciile prestate; - calitatea serviciilor furnizate de ctre firm depinde i de exigenele beneficiarilor care pot fi n concordan cu serviciul prestat sau nu; acest element depinde de educaie, pregtire profesional, obiceiuri, tradiii etc.; - calitatea serviciilor este influenat n mod direct i de experiena trecut n prestarea serviciului respectiv de ctre lucrtori sau firm, fapt ce denot c atunci cnd se efectueaz prestri de servicii trebuie s se in seama de toate regulile ce se impun n domeniul respectiv; - preul reprezint, la noi, nc, un criteriu de departajare a serviciilor prestate, dar nu i unul de difereniere a calitii; aici este vorba de faptul c foarte multe firme au preuri ridicate, dar prestarea serviciului nu este la nivelul cerinelor beneficiarilor; de la un serviciu cu pre ridicat se ateapt mai mult totui, dect de la unul cu preul mai sczut. 13.2. Eficiena serviciilor, etape i indicatori Eficiena reprezint forma concret de manifestare a principiului raionalitii n viaa economic att la nivelul fiecrui agent economic, ct i la nivelul economiei naionale. Ea reprezint administrarea raional a resurselor materiale, umane i financiare n vederea maximizrii produciei, respectiv a produciei de servicii, n cazul nostru i are n vedere: - oportunitatea i eficiena investiiilor; - gradul de satisfacere a nevoilor beneficiarilor; - msura n care serviciile corespund necesitilor beneficiarilor; - msura n care pot fi procurate i utilizate cu maximum de randament, etc. Serviciile produc efecte n privina rezultatelor (acestea sunt nemateriale), genereaz efecte indirecte multiplicatoare, au efecte economice i sociale. n cadrul procesului general de evaluare a eficienei serviciilor prestate se pot parcurge urmtoarele etape: identificarea i evaluarea efectelor; identificarea i evaluarea resurselor implicate; echivalarea ca natur i timp a resurselor i efectelor; construirea sistemului de indicatori ai eficienei; analiza economic a indicatorilor. Aa cum este de ateptat, din punct de vedere economic, indicatorii eficienei calitii n domeniul prestrilor de servicii se pot referi la: - indicatori absolui: nivelul absolut al profitului calculat ca diferen ntre venituri i cheltuieli;

46

- indicatori relativi: rata rentabilitii calculat ca raport ntre volumul profitului i cifra de afaceri, sau valoarea activelor, ori a capitalurilor proprii ale firmei; - indicatori ai eficienei sociale: numrul de clieni, numrul de firme prestatoare de servicii la 1000 locuitori, timpul destinat serviciului prestat. 13.3. Evaluarea calitii serviciilor O serie de specialiti apreciaz c n sectorul serviciilor calitatea muncii prestate ctre beneficiari impune a determina: - profesionalismul i calificarea corespunztoare a angajailor firmei; - atitudinea i comportamentul personalului, interesul pe care l manifest n rezolvarea problemelor consumatorului; - accesibilitatea sediului firmei i flexibilitatea programului de funcionare; - sigurana i ncrederea c serviciul va fi ndeplinit conform angajamentelor firmei; - capacitatea firmei de a soluiona o problem neprevzut, aprut pe parcursul procesului prestrii serviciului; - reputaia i credibilitatea firmei, convingerea beneficiarului c firma presteaz servicii de valoare. n aceeai ordine de idei, o parte din specialitii n marketing apreciaz ca elemente definitorii pentru calitatea serviciilor prestate o serie de condiii precum: - credibilitatea realizat ca urmare a prestrii unor servicii n cele mai bune condiiuni ctre diveri beneficiari i manifestat prin numrul serviciilor comandate; - tangibilitatea manifestat prin mediul n care se desfoar activitatea n cadrul firmei, ori prin mijloacele de munc i atitudinea personalului; - responsabilitatea din partea firmei prestatoare de servicii i exprimat prin receptivitate i oportunitate; - amabilitatea manifestat prin politee, respect fa de beneficiari, consideraie etc.; - nelegerea nevoilor specifice beneficiarului de servicii ce presupune personalizarea nevoilor i relaiilor. Pentru o mai bun adaptare a serviciilor prestate la nevoile clienilor i asigurarea calitii acestora apreciem ca necesar realizarea unei hri sau a unui plan a serviciului care va permite att analiza permanent, ct i coordonarea fluxului activitilor desfurate pe timpul prestrii serviciului. Harta/planul serviciului odat realizat va putea rezolva astfel o serie de probleme precum: - simplificarea prestrii serviciului fr compromiterea calitii; - identificarea punctelor slabe i prevenirea erorilor; - stabilirea cunotinelor i aptitudinilor pe care trebuie s le posede personalul angajat pentru a presta un anumit serviciu. 13.4. Instrumente de lucru n domeniul calitii serviciilor Normele ISO 9000 se dovedesc a fi instrumente eficiente n asigurarea calitii n cadrul agenilor economici. Dup ce au fost aplicate n ramura industrial ele au nceput s se aplice i n firmele de servicii. ISO 9004-2: Managementul calitii i elementele de managementul calitii-ghid pentru servicii descrie elementele unui sistem de managementul calitii conceput pentru servicii. Se bazeaz pe principiile generale ale ISO 9004-1 i trateaz aplicaii speciale n domeniul serviciilor. Aceast norm se aplic pentru un serviciu nou, un serviciu modificat sau un serviciu existent, propunnd un model pentru managementul calitii serviciilor. Norma nelege prin organizaie o companie, societate, firm, ntreprindere, asociaie sau pri ale acestora, constituite legal sau nu, publice sau private, care au propria lor funcie i administraie. Clientul este cel care primete produsul sau serviciul. Poate fi oricare a 2-a parte contractat sau poate fi o unitate n interiorul organizaiei de servicii. Cerinele pe care trebuie s le ndeplineasc serviciul trebuie s fie definite clar, n termeni caracteristici, care s fie direct observabili i care s poat constitui obiectul de evaluare din partea clientului. Procesele care se continu pentru prestarea unui serviciu trebuie, de asemenea, s fie definite n termeni caracteristici care, dei nu pot fi ntotdeauna observai de clieni, afecteaz direct rezultatul serviciului.

47

Sistemul calitii trebuie s fie fundamentat pe satisfacerea clientului, lucru care va fi posibil doar prin interaciunea adecvat dintre responsabilitatea conducerii-resursele umane i materiale - structura sistemului calitii. Satisfacerea clientului se poate obine numai atunci cnd se mbin corect responsabilitatea sau obligaia conducerii, resursele materiale i umane i structura sistemului de calitate. Sistemul de calitate trebuie s ia n consideraie: a) Bucla calitii. n concordan cu bucla calitii serviciului trebuie s se stabileasc procedeele care s specifice cerinele de realizare a tuturor proceselor serviciului: analiza contractului, proiectare si distribuire. b)Documentaia i registrele calitii. Sistemul de documente face parte din sistemul calitii i este compus din toate acele documente n care se adaug definiii, caracteristici, descrieri ale elementelor serviciului, cerinele i stipulrile sale. Elementele operative ale sistemului calitii, dup norma ISO 9004-2, sunt urmtoarele: - identificarea necesitii serviciului. Cunoaterea necesitilor i ateptrilor clienilor se realizeaz prin intermediul reuniunilor de grup, sondajelor i ntrevederilor; - procesul de schematizare. Este al doilea element operaional al sistemelor calitii; el specific descrierea serviciului n mod concret i detaliat; - procesul de prestare a serviciului. Prestarea serviciului pentru un client sau beneficiar cuprinde: realizarea specificaiei scrise a serviciului; supervizarea realizrii specificrii; adaptarea procesului cnd au loc abateri; - analiza i mbuntirea rezultatelor serviciului. Organizaia ar trebui s ajung la o evaluare continu a funcionrii proceselor serviciului pentru a putea identifica i ntrebuina metodele de mbuntire a calitii serviciului. Datele trebuie s fie luate prin intermediul unui sistem de informare; - controlul documentelor. Va trebui s prezinte o metod pentru controlul emisiei, distribuirii i revizia documentelor care circul n organizaie. Normele ISO 9004-2 s-au completat cu norma ISO 9004-4 al crei coninut se poate mpri n dou mari diviziuni: - gestionarea i metodologia pentru creterea calitii; completeaz norma ISO 9004-2, punnd accent pe acele aspecte caracteristice Managementului Total al Calitii printre care se numr: evidenierea procesului care definete aa-zisul lan al aprovizionrii; mbuntirea continu a calitii, prin intermediul perfecionrii proceselor; importana calitii de lider, a valorilor, a comunicrii n obinerea calitii; metodologia pentru ameliorare bazat pe participare, depistarea posibilelor cauze de nereuit, analiza cauzelor i punerea n practic ale aciunilor corectoare; - instrumentele i tehnicile care servesc drept suport se divid n dou mari grupe: instrumente pentru date numerice; instrumente pentru date care nu sunt numerice. Sistemul de asigurare a calitii prezentat se aplic serviciilor din toate domeniile i de toate dimensiunile alimentaie public, aeroporturi, sntate, servicii publice, comer, bnci, consultan, servicii administrative, cercetare-dezvoltare, ntreinere, servicii post-vnzare .a.

14. INTERNAIONALIZAREA SERVICIILOR


14.1. Serviciile pe piaa internaional n marea lor majoritate tranzaciile cu servicii necesit prezena prestatorului i a consumatorului, aceasta ca urmare a faptului c timpul i spaiul producerii i consumului lor nu pot fi separate. Sunt ns i servicii care se abat de la aceast regul precum cele bancare sau software i nu numai. Problematica internaionalizrii serviciilor a condus la formularea unor opinii de clasificare n acest domeniu dup cum urmeaz: a. n raport de modalitatea de prestare a serviciului pe plan internaional acestea se pot grupa n: - tranzacii internaionale cu servicii legate de investiii (bancare, hoteliere, profesionale); - tranzacii internaionale cu servicii legate de comer (transport rutier, feroviar, aerian, maritim); - tranzacii internaionale cu servicii legate de investiii i comer (telecomunicaii, asigurri, educaie, sntate, construcii, informaionale). b. Dup identificarea suportului serviciului care traverseaz frontiera se pot clasifica n: - servicii tranzacionate prin interaciune direct (turismul). Acest mod de internaionalizare a serviciilor are o serie de caracteristici precum intangibilitatea, relaionalitatea, perisabilitatea, eterogenitatea. Serviciile tranzacionate nu pot fi stocate, prestatorii fiind obligai s sincronizeze oferta i cererea, fr a putea beneficia de avantajul existenei unor stocuri tampon.

48

- servicii tranzacionate printr-un vehicul sau reea (telecomunicaiile). Modalitatea depinde de capacitatea de transmisie, restriciile de acces, necesitatea de a dispune de echipament specializat, modelul de dezvoltare a reelei. Difer de tranzacionarea prin interaciune direct prin aceea c: barierele n privina mobilitii persoanelor nu sunt relevante ntruct nici prestatorul i nici consumatorul nu este nevoie s se deplaseze; logistica necesar sincronizrii cererii cu oferta este redus la aspectele de natur intern. - servicii tranzacionate prin investiii (asigurrile). Investiiile i n special cele strine directe sunt o surs de realizare a activitilor de servicii care in de cultura i istoria rii gazd. - servicii tranzacionate prin obiecte-suport (informaionale). Ele cuprind reparaii sau transformri aduse bunurilor, pe de o parte, i servicii ncorporate, pe de alt parte, fapt ce ofer firmelor posibilitatea de a exporta i importa mai uor serviciile, fr constrngeri legate de mobilitatea persoanelor, posibilitatea transmiterii semnalelor electromagnetice sau deplasarea capitalurilor. c. n funcie de gradul de interaciune productor-consumator se pot identifica: - tranzacii de tip A n cadrul crora serviciile sunt ncorporate n bunuri; - tranzacii de tip B n care consumatorul se deplaseaz i corespund serviciilor de turism, educaie i sntate; - servicii de tip C care presupun deplasarea factorilor de producie i sunt specifice muncii i capitalului; - tranzacii de tip D se refer la tranzacii cu servicii cu circulaie liber n cadrul companiilor transnaionale. d. Dup fluxurile determinate de mobilitatea internaional se pot gsi: - tranzacii internaionale generate de mobilitatea consumatorilor de servicii. Cuprinde consumul internaional de servicii necomercializabile n sens strict i specifice turismului (cazare, restaurare). Volumul serviciilor din aceast categorie depinde de modul de dotare cu factori de producie a rii gazd, venituri, preferinele consumatorilor, politica preurilor practicate. - tranzacii internaionale generate de mobilitatea produselor. n cadrul acestui mod de internaionalizare economiile de scar sunt mai puin semnificative pentru servicii dect pentru bunuri, n timp ce economiile de gam sunt mai importante. - tranzacii internaionale generate de mobilitatea factorilor de producie. Pentru prestarea serviciilor internaionale trebuie s fie constituite uniti de producie ale prestatorilor pe piaa extern, ceea ce atrage, de la sine, fluxuri de factori de producie specifici (capital, for de munc). e. Conform Acordului General pentru Comerul cu Servicii (GATS) acestea se pot clasifica astfel: - transfer transfrontalier care asigur meninerea separaiei de ordin geografic ntre vnztor i cumprtor; nici unul dintre ei nu se deplaseaz, ci interacioneaz prin servicii intermediare i au drept suport o reea precum cea de comunicaii; - consumul n strintate care presupune deplasarea consumatorului de servicii n ara de reziden a prestatorului; - prezena comercial n ara de reziden a consumatorului; - deplasarea prestatorului n ara de reziden a conumatorului. Investiiile strine directe sunt principala modalitate de stabilire a unei prezene comerciale pentru prestarea de servicii pe o pia extern, prin crearea unei noi afaceri n ara gazd sau prin obinerea controlului ntr-o afacere existent, la care se adaug franciza, parteneriatele, aranjamentele din domeniul hotelier, lanurile fast-food, serviciile de contabilitate, audit i consultan. 14.2. Strategii folosite n internaionalizarea serviciilor Creterea cererii de servicii pe piaa internaional a favorizat tendina mondial de dezvoltare a serviciilor, tendin favorizat i de unii factori de influen precum avantajul competitiv, valorificarea economiilor de gam i scar, accesibilitatea uoar a acestora. Pentru reuita ptrunderii pe piaa internaional a serviciilor se apeleaz la urmtoarele tipuri de strategii: strategii de export, strategii de ptrundere pe pia i strategii electronice. a. Strategiile de export vizeaz exportul direct propriu-zis i exportul conjugat a dou sau mai multe firme ce dispun de produse complementare. Exportul direct propriu-zis are n atenie consultana, reparaiile i asistena tehnic i implic firme ce au sediul pe plan local; la nevoie acestea pot transfera resursele i echipamentele necesare pe piaa extern pentru prestarea serviciilor solicitate.

49

Exportul conjugat are n atenie serviciile de distribuie, securitate, turism, engineering .a. prestate de ctre firme specializate i care nsoesc bunurile i echipamentele exportate de alt firm. b. Strategiile de ptrundere pe piaa internaional au n vedere ptrunderea direct i ptrunderea indirect. Ptrunderea direct pe piaa internaional a serviciilor necesit existena unei prezene active a firmei pe piaa extern, fie prin constituirea unor entiti proprii, fie prin asocierea ori achiziionarea unei firme locale de pe piaa extern. Ptrunderea indirect pe piaa extern evideniaz faptul c nu se creeaz entiti proprii, ci se apeleaz la firme locale pentru desfurarea activitilor transferndu-le acestora exclusivitatea n prestarea unor servicii. n aceast categorie se ncadreaz transferul de licene, franciza, contractele de management etc. c. Strategiile electronice presupun extinderea gradului de accesibilitate prin utilizarea tehnologiilor informaionale. Serviciile pot fi prestate de oriunde i ajunge la client oriunde s-ar afla acesta. Din categoria serviciilor electronice fac parte librriile electronice i magazinele virtuale. Livrarea serviciului se face de ctre alte firme specializate cum sunt cele potale sau de curierat i distribuie. 14.3. Restricii n tranzaciile internaionale cu servicii Pe piaa internaional au fost identificate urmtoarele categorii de restricii: a. Restricii cantitative ce sunt utilizate pentru a limita tranzaciile internaionale cu servicii. Aici se cuprind acordurile bilaterale privind transportul aerian, transportul intern, serviciile de telecomunicaii, serviciile juridice, de asigurri, educaionale, consultan de investiii, suspendarea exporturilor de tehnologie i echipamente, embargoul etc. b. Restricii prin pre utilizate n comerul transfrontalier. Ea se manifest sub forma de taxe de viz, taxe de intrare sau ieire, tax de escal, taxe portuare. Ele se utilizeaz concomitent cu restriciile cantitative avnd scopul de a evita stabilirea preurilor la nivelul determinat al pieei sau la nivelul preurilor de monopol. Se practic n serviciile de transport aerian, maritim, serviciile financiare, serviciile de telecomunicaii etc. c. Restricii admnistrative ce se materializeaz n obinerea de ctre prestatori de autorizaii sau licene. Se practic n domeniul transporturilor aeriene, rutiere, turism, servicii financiare .a. d. Restriciile de reea se refer la faptul c prestatorii de servicii trebuie s utilizeze infrastructurile de comunicaii i reelele de distribuie existente.

50