Managementul Serviciilor

UNIVERSITATEA CONSTANTIN BRNCUI TRGU JIU
FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE

DEPARTAMENTUL ID

LECT. UNIV. DR. ENEA CONSTANA

MANAGEMENTUL SERVICIILOR
pentru uzul studenilor ID

Editura ACADEMICA BRNCUI
TRTGU JIU
7

COORDONATOR DE COLECIE
Prof. univ. dr. Babucea Ana Gabriela

ISBN (13) 978-973-7637-76-5

CUPRINS:

INTRODUCERE

7
TEMA NR. 1: CONCEPTUL DE SERVICII: EVOLUII I CLASIFICRI
1.1. Criterii de sectorizare a activitilor economic
1.2. Conceptul de serviciu
1.3. Teorii despre sectorul teriar
1.3.1. Teorii economice despre servicii n sec. al XVII XVIII-lea
1.3.2. Serviciile n gndirea economic a sec. XIX
1.3.3. Gndirea economic despre servicii n secolul XX
1.4. Clasificarea serviciilor n economia modern
1.5. Diversificarea serviciilor i interdependena lor cu celelalte activiti din economie i
societate
9
9
11
15
20
21
22
29

45

TEMA NR. 2: MANAGEMENTUL SERVICIILOR: CONINUT, PRINCIPII,
OBIECTIVE
2.1. Etape consacrate n dezvoltarea managementului
2.2. Principiile managementului n servicii

51
51
54
8

2.3. Coninutul, obiectivele i factorii de influen a conducerii activitii firmelor de servicii
2.4. Caracteristicile serviciilor, ca determinani ai unui management particular
2.5. Funciile firmei. Abordare clasic cu particularizare la cazul serviciilor

58
64
71
TEMA NR. 3: DESCRIEREA GENERAL A REALIZRII SERVIRII.
SERVUCIA
3.1. Structura organizaiilor ce funcioneaz n sectorul serviciilor
3.2. Specificitile serviciilor
3.3. Componentele managementului servuciei
3.4. Importana conducerii operative

82
82
85
87
95

TEMA NR. 4: COMPORTAMENTUL ORGANIZAIILOR CE FUNCIONEAZ
N SECTORUL SERVICIILOR
4.1. Imaginea ideal a strii viitoare a organizaiilor ce funcioneaz n servicii
4.2. aptitudinile ce trebuie s le posede o firm de servicii
4.3. Cultura organizaional n firmele de servicii

103
103
107
112

TEMA NR. 5: MANGEMENTUL SERVICIILOR I RELAIILE CU PIAA
5.1. Particulariti ale marketingului n servicii
5.2. Aspecte privind concurena n firmele de servicii
5.3. Costul, valoarea i preul n firmele de servicii

119
119
128
130

TEMA NR. 6: MANAGEMENTUL PERSONALULUI I IMPORTANA
PRODUCTIVITII N NTREPRINDERILE DE SERVICII
6.1. Componente i aciuni n cadrul managementului resurselor umane
6.2. Climatul psiho-social i promovarea n firmele de servicii
6.3. Caracteristicile muncii cadrelor de conducere n firmele de servicii
6.4. Problema productivitii n firmele de servicii

141
141
147
163
166

TEMA NR. 7: DEZVOLTAREA FIRMEI I MANAGEMENTUL STRATEGIC
7.1. Oferta ca potenial n servicii
7.2. Dezvoltarea etap important la nivelul managementului serviciilor
7.2.1. Importana inovrii n servicii
7.2.2. Proiectarea serviciilor
7.3. Aspecte de corelare a capacitilor cu cererea. Posibiliti de modificare i dirijare a cererii
7.4. Alte aspecte cu implicaii strategice
7.5. Principii i cerine de baz ale strategiilor firmelor de servicii
7.6. Strategiile de cretere ale firmelor de servicii
175
175
177
180
185
193
195
199
207
TE MA NR. 8: IMPORTANA MANAGEMENTULUI CALITII N FIRMELE
DE SERVICII
8.1. Caracteristicile calitii i a managementului calitii n servicii
8.2. Msurarea i controlul calitii n servicii
8.3. Ci, tehnici i msuri de asigurare a calitii n cadrul managementului serviciilor

209
209
222
223
BIBLIOGRAFIE 225

9

PICTOGRAME

- Atenie! Informaii de reinut.
- Atenie! Informaii de reinut.
- Teste de evaluare, cu timp estimat.

- Teste de evaluare, cu timp estimat.

- Teme de referate
10
MANAGEMENTUL SERVICIILOR CURS UNIVERSITAR ID

PREFA

A conduce o firm de servicii este considerat att o tiin ct i o art. De aceea disciplina
Managementul serviciilor ncearc s ofere cteva elemente de cunoatere adecvat i o serie de
aspecte de principiu cu valoare practic, rezultate din experienele sistematizate i ridicate la rang
de teorie n literatura de specialitate.
Principala preocupare a cursului de fa este aceea de a evidenia particularitile
managementului serviciilor fa de managementul produciei tradiionale, de tip industrial. Se va
observa c fiecare tip de serviciu prezint particulariti de conducere i organizare. Pe alocuri sunt
date exemple pentru claritatea nelegerii.
Economia actual este caracterizat de o lips acut de spirit de servire, deci n fond, de
profesionalism adecvat sectorului serviciilor, din cauza unor mentaliti materialiste i de monopol.
Aadar, cursul poate fi considerat un demers introductiv spre o abordare nnoit a managementului,
din punct de vedere al serviciilor.
Astfel, dezvoltarea serviciilor, mai ales n ultimele decenii, reclam n mod firesc, o tratare
corespunztore a acestora, att din punct de vedere al conceptualizrii, ct i al abordrii ntr-o
viziune general, n ansamblu.
Sectorul serviciilor cuprinde o mare diversitate de activiti cu grade diferite de
complexitate, cu funcii economice i sociale diverse i cu o eterogenitate a proporiilor ntre
coninutul imaterial i suportul material. Complexitatea i marea diversitate a universului
managementului serviciilor impune prezentarea detaliat a rolului, importanei i trsturilor
serviciilor, lund n considerare manifestrile diferite ntlnite n conducerea ntreprinderilor de
servicii, n funcie de categoria serviciilor prestate, dar i de analiza determinanilor proprii ce le
caracterizeaz.
Dificultile ntlnite n conducerea unitar s-a datorat, n primul rnd, existenei n cadrul
fiecrei clase de servicii a unei mari diversiti de servicii, n al doilea rnd, faptului c un anumit
serviciu care apare sub o unic denumire se poate obine prin diferite modaliti, avnd i diferite
finaliti, i n sfrit, posibilitii ca un serviciu care aparine unei anumite clase s reprezinte chiar
modalitatea de producere a unui serviciu dintr-o clas diferit.
De aceea este nevoie ca pentru nceput, informaiile i ideile cuprinse n lucrare s fie
structurate, n scopul definirii i ncadrrii conceptuale a sectorului teriar, dup care vor fi abordate
serviciile, ca componente importante ale acestui sector tnr, urmnd apoi tratarea efectiv a
managementului aplicat la nivelul unei ntreprinderi de servicii, cu exemplificare pe diverse firme
de servicii.
Abordarea economic clasic plaseaz serviciile n sfera activitilor subsidiare i
secundare, n raport cu activitile productoare de bunuri industriale i agricole. n literatura de
specialitate, serviciile ca activitatea economic, continu s fie prezentate ca o contrapondere pentru
activitile productoare de bunuri sau ca un complement al acestora. Este chiar simptomatic, pentru
confuzia care domin teoriile economice referitoare la servicii, faptul c n prezent continu
disputele referitoare la caracterul neproductiv al serviciilor.
Conceptul de management aplicat n firmele de servicii capt noi dimensiuni prin definirea
serviciilor ca produs final a activitii unei ntreprinderi sau sector economic, i ca factor de
producie utilizat de productor pentru a crea un serviciu i a distribui un produs destinat
consumului.
Economicul, cndva prin excelen material, discret, impersonal i durabil, a devenit
spectaculos, relaional i efemer odat cu transferarea sa spre sectorul teriar. Serviciile au ncetat a
mai fi subordonate sau complementare bunurilor industriale, astzi este rndul acestora s
serveasc, drept suport, serviciilor. Fluxurile de servicii joac rolul de liant n procesul contopirii la
scar naional i planetar a bunurilor, capitalurilor, informaiilor, ideilor i imaginilor, cuprinse n
actuala structur geo-economic. Contribuia sectorului de servicii la formarea produsului intern
brut nregistreaz o continu cretere n toate rile i nu n ultimul rnd n ara noastr, apreciindu-
7

se aportul acestora pe planul antrenrii forei de munc, ceea ce demonstreaz ponderea tot mai
mare a serviciilor n impulsionarea dezvoltrii economiei naionale i ca domeniu de mobilizare a
potenialului de munc.
Ambele aspecte confirm rolul tot mai important pe care l joac serviciile n economia
naional i totodat necesitatea apariiei de noi lucrri de specialitate care s reflecte noile realiti
economice i sociale, aflat ntr-o permanent schimbare i redirecionare a conceptelor, principiilor
i modalitilor de interpretare i analiz ale acestui sector deosebit de dinamic.
Creterea ponderii serviciilor n cadrul economiei naionale coroborat cu creterea
economic la nivelul ntregii ri, n contextul preponderenei sectorului teriar la nivelul rilor cu
economie dezvoltat este de natur s ne confirme reciprocitatea relaiei cauz-efect ntre creterea
economic i dezvoltarea serviciilor.
Cursul a fost conceput n folosul viitorilor profesioniti n domeniu, n ncercarea de a
contribui la reorientrile necesare, reclamate de economia modern de servicii.

Autoarea!
8

TEMA NR. 1.

CONCEPTUL DE SERVICII: EVOLUII I CLASIFICRI

Coninut:
1.1. Criterii de sectorizare a activitilor economice
1.2. Conceptul de serviciu
1.3. Teorii despre sectorul teriar. Teriarul intelectual
1.3.1. Teorii economice despre servicii pn n secolul al XVIII-lea
1.3.2. Serviciile n gndirea economic a secolului al XIX-lea
1.3.3. Gndirea economic despre servicii n secolul XX-lea
1.4. Clasificarea serviciilor n economia modern
1.5. Diversificarea serviciilor i interdependena lor cu celelalte activiti din economie i
societate

Rezumat:
Coninutul serviciilor reflectat de natura i caracteristicile acestora constituie un element
important.
Majoritatea specialitilor privesc serviciile ca un sistem de utiliti n care beneficiarul
cumpr sau folosete o anumit utilitate care confer anumite avantaje sau satisfacii
neconcretizate n majoritatea cazurilor ntr-un bun material i destinate satisfacerii unor nevoi
personale sau sociale.
Focalizarea dezbaterilor de idei ce vizeaz principalele probleme referitoare la servicii s-a
realizat pe urmtoarele aspecte
1
: caracterul neproductiv respectiv productiv al serviciilor;
dezvoltarea aparent sau real a serviciilor; existena sau inexistena unor nevoi reale care s fie
acoperite de servicii; creterea costurilor de organizare a societii, ca principal cauz a
dezvoltrii serviciilor; expansiunea serviciilor, ca expresie a fenomenului de dezindustrializare;
serviciile ca principal cauz a maladiei costurilor; serviciile, cauz a diminurii competitivitii
naionale; serviciile sunt responsabile de manifestarea paradoxului productivitii, etc.

Obiective:
Parcurgerea acestei teme are ca rezultat:
Cunoaterea sectoarelor economice;
Cunoaterea serviciului i a modalitilor de definire a acestuia;
Trecerea n revist a tuturor etapelor parcurse de teriarul intelectual de la
nceputuri i pn n prezent;
Clasificarea serviciilor n economia modern
Contientizarea modului n care serviciilor influeneaz aproape toate activitile
economic-sociale.

1.1. CRITERII DE SECTORIZARE A ACTIVITILOR ECONOMICE

Preocuprile pentru sectorizarea activitii economice sunt extrem de numeroase i dateaz
nc din anii 20 ai secolului XX, cnd Allan Fischer n lucrarea sa The Clash of Progress and
Security aprut n anul 1935, folosind drept criteriu de clasificare gradul de urgen al
necesitilor pe care le satisfac activitile economice (foarte urgente, mai puin urgente i fr
urgen deosebit) a delimitat cele trei sectoare ale economiei i anume:

Modaliti de
delimitare a
sectoarelor
economice

1
Cristiana Cristureanu op. cit., p. 26
9

sectorul primar care dup prerea sa grupeaz activitile agricole i extractive;
sectorul secundar alctuit din industriile prelucrtoare;
sectorul teriar privit ca totalitatea activitilor consacrate produciei nemateriale.
utiliznd unele practici contabile valabile n aceast perioad, autorul grupeaz n acest
sector toate activitile umane care nu sunt nici industrie, nici agricultur.
Un alt autor consacrat care a studiat mprirea economiei n trei sectoare este Collin Clark
2

care pe baza comparabilitii pe plan mondial a nivelurilor de dezvoltare economic, a definit
coninutul produciei astfel:
producia primar ce include agricultura, creterea vitelor, vntoarea, pescuitul i
silvicultura, adic, activiti ce se caracterizeaz prin randamente descrescnde i
utilizarea direct a resurselor naturale;
producia secundar alctuit din industria extractiv, industria manufacturier, grea,
uoar, alimentar, producia i furnizarea de energie, gaze, etc. avnd ca trsturi
specifice productivitate ridicat i randamente crescnde;
producia teriar ce cuprinde ansamblu de activiti ce nu intr n nici una din
categoriile prezentate anterior i se referea aici la comer, transporturi, turism,
administraie public, activitatea instituiilor culturale, de nvmnt, bancare, de
asigurri, de asisten social i medical, etc. Aceste activiti pot fi recunoscute printr-
o productivitate mai redus dect cel din primar i secundar.
Aceast clasificare, dup cum apreciaz i Colin Clark este una care las loc la diferite
interpretri, ns se poate remarca caracterul rezidual al sectorului teriar, comparativ cu cel
primar i secundar .
Sociologul Jean Fourasti
3
, menine gruparea prezentat anterior ns reuete s delimiteze
cele trei sectoare n funcie de un criteriu tiinific i anume n funcie de comportamentul lor
economic. Astfel n sectorul primar include doar agricultura iar n cel secundar toate celelalte
procese productive ce se difereniaz de agricultur. Sectorul teriar n concepia lui Fourasti
cuprinde procesele progresive, economice i sociale, prin care anumite activiti productive sau
neproductive mbrac un caracter de servire a altor activiti primare i secundare.
n ceea ce privete productivitatea muncii, specialistul mai sus menionat, aprecia c aceasta
are nivelul cel mai ridicat n sectorul primar, un nivel peste medie n sectorul secundar i sub medie
n sectorul teriar. Se mai apreciaz faptul c progresul tehnic intervine foarte greoi n sectorul
teriar, fapt care n prezent nu se mai confirm.
Dat fiind faptul c procesele de prestaii de servicii s-au dezvoltat ca volum i s-au
diversificat ca structur, serviciile au mbrcat tot mai mult un caracter de sector independent al
economiei naionale.
Revenind mai aproape de zilele noastre, economistul Maurice Lengelle, n lucrarea La
rvolution Tertiare, n anul 1966, realizeaz o analiz istoric i critic a sectoarelor economice,
propunnd variante de clasificare a acestora dup criterii legate de contabilitatea naional i
corectitudinea evidenierilor n ncercarea de a evita transferurile de efecte de la o economie la alta.
V.R. Fuchs, n cartea The Service Economy, aprut n 1968, pune un accent deosebit n
clasificarea sa pe serviciile industriale, pe care le denumete ca fiind, adevrate industrii de
servicii. Aceast denumire apare pentru prima dat n istoria gndirii economice, autorul fcnd
referire concret la economia SUA, singura considerat de el o economie de servicii. Importana
creterii activitii teriare a preocupat mai mult gndirea economic american, ncepnd cu anii
60.
Progresul continuu a dus la specializarea unor activiti care, prin coninutul lor nou, cu greu
vor mai putea fi meninute n sectorul teriar, precum activitile de cercetare dezvoltare, serviciile
de optimizare a proceselor de producie, inclusiv a celor din sectorul teriar. Drept urmare, sectorul
teriar creeaz premisele apariiei unui nou sector sectorul cuaternar. Acest nou sector va prelua

2
Colin Clark The Conditions of Economic Progress, London, 1941.
3
Jean Fourastie Le grand espoir du XX- eme siecle, Gallimard, Paris, 1963, p.28
10

funcia de cercetare-dezvoltare a tuturor proceselor din sectorul primar, secundar i teriar, inclusiv
procesele de optimizare a activitilor recreative, destinate folosirii mai agreabile a timpului liber.
Doi specialiti francezi, Jean Claude Delaunay i Jean Gadrey
4
, lund n considerare ca i
criteriu de delimitare a sectoarelor economiei naionale, natura social a relaiei industrie-servicii, o
mpart n dou mari categorii i anume:
sectorul industriei n sens larg (al muncii) n care grupeaz agricultura, sectoarele
manufacturiere, construciile, serviciile comerciale paraproductive (transporturi,
telecomunicaii, comer) i anumite servicii personale;
sectorul serviciilor care cuprinde serviciile pentru ntreprinderi (altele dect cele
paraproductive, mai precis cele de consultan) i serviciile personale (nvmnt,
sntatea, administraie general, cultur i petrecerea plcut a timpului liber). Autorii
consider c acest sector este productiv doar din punct de vedere al aciunii exercitate
asupra primului sector i asupra ansamblului economic i social.
Se afirm tot mai des faptul c sectorul teriar a creat premisa apariiei acestui al patrulea
sector care se dorete ca fiind prelutorul funciilor de cercetare - dezvoltare a tuturor proceselor.
Alte preri spun, c acest sector quaternar reprezint de fapt teriarul informatic cu elementele
aparintoare: cercetare, producia de maini de calcul i programe, tehnici de interconectare,
telecomunicaii. Un aspect deosebit trebuie precizat: quaternarul greit numit uneori teriarul
superior (bnci de informaii, consiliere pentru ntreprinderi), nu este complementul unui soi de
amalgam numit teriar, ci prelungirea secundarului, n care el se insereaz adesea i el i crete
productivitatea
5
.
Ceea ce se desprinde n mod clar din cele prezentate anterior este faptul c serviciile dein un
sector autonom n economie, destul de amplu i destul de clar delimitat n funcie de numeroasele
criterii folosite de diveri autori.

Test de autoevaluare:

Test de
autoevaluare
1. Care sunt sectoarele activitilor economice?

Timp estimat
2. Ce cuprind fiecare?
15 min
.........................................................................................................................................

1.2. CONCEPTUL DE SERVICII

n prezent serviciile contribuie ntr-o proporie nsemnat la crearea locurilor de munc, n
numr suficient pentru limitarea fenomenului economic numit omaj i la formarea venitului
naional.
n acelai timp, se poate afirma c sectorul serviciilor nu cunoate limite, dac ne referim la
noul proces de liberalizare a schimburilor internaionale, tranzaciile internaionale cu servicii
deinnd mai mult de 1/3 din comerul mondial. Tranzaciile cu servicii pe plan mondial au
cunoscut n ultimele decenii o dinamic mai accentuat dect cea a comerului cu bunuri materiale.
Statistic vorbind, volumul fluxurilor internaionale imateriale compuse din valorile tranzaciilor
invizibile, a fluxurilor generate de mass-media i de mediul financiar internaional, este de 50-70 de
ori mai mare dect cel al comerului mondial cu bunuri materiale
6
.
Putem spune c, aceast perioada este marcat de un paradox care const n faptul c
valorile economice au cptat o nou ierarhie n sensul c serviciile nu mai sunt subordonate sau

4
aspect susinut n mod deosebit n opera de sintez Les Enjeux de la Socit de services, Presses de la
Fondation Nationale des Sciences Politiques, Paris, 1987
5
A.S. Bailey, D. Mailat Le secteur tertiare en question, Ed. Rgionales Europennes S. A., Economica, Paris,
1988
6
Th. Breton La dimension invisible, Editions Odile Jacobs, Paris, 1994. p. 15
11

complementare bunurilor industriale, ci acestea din urm au devenit suport pentru realizarea
serviciilor
7
.
Dezvoltarea rapid a sectorului serviciilor a devansat simitor teoria economic, iar
specialitii ce au vizat acest domeniu s-au axat pe definirea conceptului de servicii. Frecvent au
aprut dificulti datorate eterogenitii sporite a activitilor economice cuprinse n categoria de
servicii i accepiunile numeroase acordate termenului de serviciu, dar i confuzii generate de
posibilitile reduse de comensurare i definire a activitilor imateriale.
n numeroase lucrri economice i sociologice aprute n ultimii 50 de ani, serviciile capt,
aa cum vom vedea, o atenie sporit, iar concepiile referitoare la definirea, caracteristicile i natura
acestora sunt de o mare diversitate, dac nu este prea mult spus, exagerat. Date fiind preocuprile
diverse, pn n prezent, nu s-a ajuns la o concepie unanim acceptat, referitoare la natura
serviciilor.
Noiunea de serviciu are multiple nelesuri, ns cert este faptul c toate acestea i confer
acelai sens, mai precis acela de servete la i satisface o necesitate. Atunci cnd se urmrete
definirea serviciilor, se au n vedere caracteristicile acestora, elementele de intangibilitate, relaiile
dintre prestator i cumprtor, diferenele dintre bunuri i servicii, etc.

Definiii ale
serviciilor
n marea lor majoritate, specialitii
8
n domeniu definesc serviciile ca un sistem de utiliti,
n care beneficiarul cumpr sau folosete un produs i o anumit utilitate, care-i confer anumite
avantaje ori satisfacii neconcretizate, n majoritatea cazurilor, ntr-un bun material, ci sunt
destinate satisfacerii unor nevoi personale sau sociale.
Privite ntr-o concepie de marketing, aa cum sunt ele definite de ctre Asociaia
American de Marketing serviciile reprezint activiti, beneficii sau utiliti care sunt oferite pe
pia sau prestate n asocierea cu vnzarea unui bun material
9
. Rmnnd tot n sfera
dicionarelor, adugm alte definiii de specialitate i anume: serviciile reprezent un sector al
economiei naionale n care se desfoar o activitate util, menit s satisfac anumite nevoi
sociale, fr a se materializa obligatoriu n produse sau bunuri
10
; serviciile sunt activiti
economice - cum ar fi transportul, activitile bancare, asigurrile, turismul, telecomunicaiile,
publicitatea, industria divertismentului, prelucrarea informaiilor i consultana care sunt n mod
normal consumate n timp ce sunt produse, i n contrast cu bunurile economice care sunt
tangibile
11
; sau serviciile sunt activiti care reprezint o valoare economic fr a corespunde
unei producii de bunuri materiale.
O definiie a serviciilor privind caracteristica cea mai important a acestora, mai precis
intangibilitatea este cea elaborat de K.J. Blois care afirma c serviciul reprezint orice activitate
care ofer beneficii fr a presupune n mod obligatoriu un schimb de bunuri tangibile
12
. Aceast
definiie i cea elaborat de Asociaia American de Marketing care privete serviciile din punct de
vedere al prestatorului. Exist ns i opinii care definesc serviciile din punctul de vedere al
consumatorului i se poate argumenta cu definiia lui David W. Jackson i Besson Richard i
anume: pentru consumator, serviciile reprezint activiti care se finalizeaz prin obinerea unui
beneficiu sau a unei utiliti; activiti pe care nu poate sau nu dorete s le presteze el nsui
13
.

7
n nomenclatorul de valori supus tranzaciilor, se apreciaz c pot intra educaia, reputaia, cultura, arta,
visul i plcerea.
8
Andre Tordjman Strategies des concurrences dans le commerce: les services aux consummateurs, Les
Editions dorganisation, Paris, 1993; Jacques Nausbanner Les services: nouvelle donne de leconomie, ed
Economique, Paris, 1984, p.104
9
Marketing Definitions a Glossary of marketing Terms Committee on definitions of the American
marketing Association, 1960, p. 59
10
Dicionarul general al limbii romne, Editura tiinific, Bucureti, 1989. P. 949
11
Dicionarul american limbajul comerului - United states informations, Embassy of SUA, 1995, p. 102
12
J. Blois The marketing of service Retailing a Strategic Marketing Approach, Journal of Retailing, nr.
8/1975, p. 138
13
Besson Richard, David Jackson Services Retailing Ajournal of Retailing, nr.8 / 1975, p. 136
12

Dei foarte simpl, definiia lui Leonard L. Berry este extrem de reprezentativ pentru ceea
ce nseamn un serviciu. El aprecia c serviciul este o activitate, un efort, o performan
14

n cadrul serviciilor manopera reprezint aproximativ 70% din cost, n comparaie cu
producia unde reprezint circa 30%.
Potrivit Asociatiei Americane de Marketing serviciile reprezinta activitati, beneficii sau
utilitati care sunt oferite pe piata sau prestate in asociere cu vanzarea unui bun material
15
.
Includerea activitatilor, beneficiilor sau utilitatilor ca elemente de delimitare a serviciilor apare n
definiii date de majoritatea autorilor. Ei se deosebesc fie prin accentual diferit pus pe una sau alta
din caracteristicile serviciilor, fie prin elaborarea definitiilor ori a consumatorului.
Cea mai des ntlnit trasatura este intangibilitatea. Astfel, K.J.Blois considera ca serviciul
reprezinta orice activitate care ofera beneficii fara sa presupuna in mod obligatoriu un schimb de
bunuri tangibile
16
.
Pe o linie similara se situeaza si Philip Kotler pentru care serviciul reprezinta orice
activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia, care este in general intangibil si al carui
rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material
17
.
Definitia data de Leonard L.Berry, o autoritate in marketingul serviciilor, potrivit caruia
serviciul este o activitate, un effort, o performanta
18
desi deosebit de concise, apare extrem de
valoroasa.
Christian Gronroos, reputat reprezentant al Scolii Nordice de Marketing serviciilor,
accentueaza si el, intr-o definitie mai cuprinzatoare, relatia cumparator prestator.
Potrivit acestuia un seviciu este activitatea sau un grup de activitati mai mult sau mai putin
tangibile, care au deobicei loc in momentul interactiunii dintre cumparator si prestator
19
.
Definitia serviciilor-sunt efecte utile, imateriale si intangibile, rezultate in desfasurarea
unor activitati interconditionate.
Definitia prezinta o importanta deosebita deoarece sta la baza intelegerii corecte a unor
notiuni specifice: produs global si produs partial, oferta efectiva si oferta potentiala, servicii de
baza si servicii suplimentare etc. Deasemenea permite clarificare raporturilor dintre activitatile
care se vad si cele care nu se vad, a conceptului de calitate si a metodelor de determinare a
acestuia etc.
Cunoscutul specialist n marketing, Ph. Kotler red urmtoarea definiie: serviciul
reprezint orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia, acesta este, n general
intangibil, i al crui rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material
20
. Tot
acest autor, de data aceasta alturi de Armstrong, apreciau c serviciile sunt activiti sau faciliti
oferite sub form imaterial de ctre un furnizor unui beneficiar, fr ca acesta, n calitate de
cumprtor, s obin i dreptul de posesiune. Serviciile sunt de obicei legate de un bun material,
dei aceasta nu este o condiie obligatorie
21
.
O definiie care aduce n discuie alturi de intangibilitatea serviciilor i relaia ce se
stabilete ntre cumprtor i prestator i care este una extrem de important este cea a lui Ch.
Gronroos care afirma: un serviciu este o activitate sau un grup de activiti mai mult sau mai puin
tangibile, care au de obicei loc n momentul interaciunii dintre cumprtor i prestator
22

14
Leonard L. Berry, Services Marketing is Different, Bussinnes, nr. 30/1980, p. 24
15
Marketing Definitions, A. Glossary Of Marketing Terms, Committee On Definitions Of The American
Marketing Association, 1960.
16
K. J. Blois, The Marketing of Services: An Approoach, European Journal of Marketing, nr. 8/1974, p.137.
17
Ph. Kotler, Principles of Marketing ( second edition ), Pretice Hall, Inc., Englewood Cliffs, 1983, p.681.
18
L.L. Berr, Services Marketing Is Different, Business, nr. 30/1980, p.24.
19
Ch. Gronroos,op.cit., p.26.
20
Ph Kotler - Managemnentul marketingului. Analiz, planificare, implementare, control , Editura Teora,
Bucureti, 1997, p.7
21
Ph Kotler i Armstrong citai n Marketing financial services, Butterworth Heinemann, 1995, p.32
22
Ch. Gronroos Marketing of Services: A Study of the Marketing Functions of services Firms, Unpublished
Econ D., Dissertation, Sweedish School of Economics, 1970, p. 26
13

Un alt specialist, preocupat de acest concept, a ncercat s sublinieze diferena de coninut
ntre activitatea n sine i rezultatul acesteia, evitnd ns aspectul imaterial al serviciilor. n acest
sens, T.P. Hill
23
definete serviciile astfel: activiti depuse de o persoan sau unitate economic,
la solicitarea altei persoane sau uniti economice sau cu consimmntul acestora, n scopul
modificrii strii persoanei beneficiare sau a bunului care i aparine, i activiti ndreptate spre
o persoan/agent economic sau spre bunurile ce i aparin, rezultatul lor fiind chiar modificarea
condiiei persoanei sau bunurilor supuse respectivelor activiti.
n 1989, P. Nicolaides a dus unele critici la adresa definiiilor care pun accent pe diferenele
dintre bunuri i servicii, considernd c trebuie mai degrab s se gseasc convergena dintre ele,
afimaie bazat pe faptul c exist tot mai multe incertitudini privind definiia i clasificarea lor.
O definiie plin de umor dar totodat extrem de concis este cea potrivit creia invizibilul
este ceva care poate fi vndut i cumprat dar nu l poi lsa s-i cad pe picior
24
.
Diversitatea opiniilor referitoare la conceptul de servicii este completat de prerile
autorilor romni. Astfel, I. Mrculescu i N. Nichita, avnd drept reper caracteristicile serviciilor, au
definit serviciile ca activiti din sfera produciei materiale sau nemateriale care, fie c preced
procesul de creare a produsului finit, contribuind la pregtirea, fie c sunt legate de produsele care
au ieit deja din sfera produciei sociale, fie c se concretizeaz n anumite efecte utile care se
rsfrng direct asupra omului, societii n ansamblul su sau asupra naturii, trstura general a
majoritii lor constituind-o faptul c prestarea lor coincide cu ntrebuinarea, consumarea lor, n
timp i spaiu
25
.
ntr-o alt accepiune, n ncercarea de a sintetiza punctele de vedere ntlnite pn la acea
vreme n literatura de specialitate
26
: Coralia Angelescu, D. Jula i I. Cetin apreciau c serviciile
sunt activiti care satisfac anumite necesiti sociale sau individuale, fr a se concretiza n
produse de sine stttoare.
O opinie considerat ntr-o anumit msur mai specializat este cea a autoarelor Rodica
Minciu i R. Zading care afirmau c operaiunile cu anumit grad de servicizare constituie ntreaga
activitate economic, cele sub un anumit grad fiind denumite n continuare activiti de producie
propriu-zise, iar celelalte fiind cunoscute sub denumirea de servicii propriu-zise
27
.
Sintetiznd punctele de vedere ntlnite n teoria economic se poate concluziona c
serviciile sunt definite ca activiti care satisfac anumite necesiti sociale, sau individuale fr a se
concretiza n produse de sine stttoare. Pe msura accenturii activitii de producie propriu zise
i micoreaz sfera de cuprindere: circulaia mrfurilor, transporturile, nvmntul, sntatea,
cercetare tiinific, proiectarea au nceput s se detaeze n categorii de servicii. Creterea
productivitii muncii, adncirea diviziunii sociale a muncii, introducerea automatizat i
robotizarea vor desprinde noi zone de activiti din sfera produciei propriu zise care se vor
aduga sferei serviciilor.
n ncercarea de a sintetiza experiena teoretic i practic privind serviciile i delimitarea
lor de bunurile materiale, se remarc definiia conform creia serviciile reprezint o activitate
uman, cu un coninut specializat, avnd ca rezultat efecte utile, materiale i intangibile destinate
satisfacerii unei nevoi sociale. Totodat, serviciile sunt activiti de sine stttoare, autonomizate
n procesul adncirii diviziunii sociale a muncii i sunt organizate distinct ntr-un sector denumit i
sector teriar
28
.

23
T.P.Hill On goods and services, Review of Income and Wealth, dec. 1977, p. 315
24
C. Cristureanu op. cit. p.7
25
I. Mrculescu, N. Nichita Serviciile i modernizarea economiei romneti, Ed. tiinific i
Enciclopedic, Bucureti, 1977, p. 45
26
C.Angelescu, D. Jula, I. Cetin Dezvoltarea serviciilor pentru populaie i timpul liber, Ed. Politic,
Bucureti, 1989, p. 16
Test de
autoevaluare
timp estimat
15 min
27
R. Minciu, R. Zading Economia i tehnica servciciilor de alimentaie public i turism, ASE, Bucureti,
1984, p. 29
28
M. Ioncic, R. Minciu, G. Stnculescu - Economia serviciilor, Editura. Uranus, Bucureti, 1997, p.15
14


1. Exemplificai cteva definiii ale serviciului?

1.3. TEORII DESPRE SECTORUL TERIAR. TERIARUL INTELECTUAL
29

Eterogenitatea i inconsecvenele teoriilor sectorizrii economiei au determinat pe unii
specialiti ai domeniului s propun un alt criteriu de grupare a activitilor economice, pentru ei
esenial: criteriul funcional
30
. Acest criteriu poate fi justificat prin intermediul urmtoarei afirmaii:
concepnd agentul economic prestator nu ca productor ci ca funcional., capt importan
propriile caliti de receptor i transmitor de prestaii i utiliti anterioare. Calitatea recepionrii
se traduce prin calitatea spiritual-intelectual de la spiritul de orientare i spirit ntreprinztor al
agentului economic, pn la deinerea celor mai avansate bagaje tiinifice
31
. Astfel, se creeaz o
proporionalitate logic ntre nivelul intelectual al activitii i servicitatea acesteia, aspect ce duce
la delimitarea a trei sectoare:
Teorii despre
sectorul serviciilor
sectorul serviciilor primare sau tradiionale cuprinde adesea, servicii relativ mai simple
i inferioare sub aspectul nivelului participrii umane la prestaie, avndu-se aici n
vedere aportul intelectual redus;
sectorul industrializat este alctuit tot din servicii tradiionale ce au fost industrializate
i completate cu alte aspecte ale societii civilizate. Aceste servicii au devenit att de
industrializate nct unele nu pot fi realizate dect cu ajutorul unor metode i mijloace
specifice, de ctre lucrtori calificai n acest sens. Acest sector este n egal msur
consumator de tiin i de energie-materie;
sectorul intelectual prezint ca ofert tiina, informaia, idei i alte produse
intelectuale. Energia-materie consumat de acest sector este relativ redus i ne
referim aici la energia electric utilizat la funcionarea calculatoarelor, hrtie, etc.
Specialitii care au studiat sectorul intelectual al economiei, susin c orice activitate uman
conine un gram de intelect i de umanism. Cu timpul majoritatea activitilor s-au confrunt cu
sporirea nivelului intelectual, fapt ce a determinat detaarea unei pri a economicului care
reprezint activitatea cerebral.
Aceste servicii pot fi prestate fie de ctre firme specializate n acest sens fie sub forma
internalizrii lor n cadrul firmelor de alt profil. Mergnd mai departe pe aceast linie a delimitrii,
putem spune c s-a conturat teriarul intelectual alctuit din ansamblul firmelor specializate n
serviciile intelectuale.
Sectorul teriarului intelectual include urmtoarele tipuri de servicii
32
:
knowledge-intensive services referitoare la analiza sistemic, programare comandat,
managementul posibilitilor, inclusiv telematica, etc.;
cercetarea-dezvoltarea i consultana de design;
cercetri de pia i marketing;
pregtire i instruire managerial i servicii de organizare-dezvoltare (inclusiv de
perfecionare a organizrii i dezvoltare a firmei) i multe altele.
Noile servicii bancare dein un loc aparte n cadrul serviciilor intelectuale i acest fapt se
datoreaz n primul rnd existenei unui sistem monetar complex, n care apar riscuri
multiple (riscuri de insolvabilitate), strns legate de progresul telecomunicaiilor i tehnicii
de calcul. Toate acestea au dus la dezvoltarea ntr-un ritm alert a serviciilor financiare i
extinderea funciilor bancare, care pe baza datelor pe care le dein pot genera o serie de

29
a se vedea Al. Jivan Economia teriarului intelectual, Ed. Mirton., Timioara, 1995.
30
A. Bailly, L.M. Boulianne, D. Maillat Activities de service et evolution des systemes de production, n
Revue dEconomie Regionale et urbane, no. 4/1989, p. 625-629.
31
Al. Jivan Op. cit. p. 58
32
Ibidem, p. 62-63
15

analize-diagnostic, consiliere, conceperi de strategii de redresare i restructurare, etc. Pe
lng toate aceste servicii, care dein doar sensul ngust al conceptului de servicii
intelectuale, adugm serviciile de expertiz i consiliere de specialitate (juridic,
economic, inginereasc, medical, etc.), cercetarea tiinific i nvmntul n ansamblul
su.
Se mai afirm c teriarul intelectual reprezint forma de manifestare a funcionrii
creierelor
33
, iar n ajutorul acesteia au fost aduse urmtoarele argumente:
nu trebuie s intereseze doar prestaiile pentru producie, iar agentul economic trebuie
tratat nediscriminatoriu chiar dac este persoan juridic sau fizic, chiar dac cumpr
bunuri materiale sau consultan pentru managementul firmei sau servicii medicale, etc.
Serviciile intelectuale se includ deopotriv n serviciile pentru producie i n serviciile
pentru populaie.
atunci cnd vorbim despre serviciile intelectuale nu trebuie s se ia n considerare doar
nivelul microeconomic i nici doar prestaiile contra plat. Exist serviciile publice care
au form de achitare special sau care pot fi considerate gratuite.
Relevant n contientizarea importanei teriarului intelectual este urmtoarea afirmaie:
Miza esenial a societii de servicii pare a fi un alt mod de a produce, consuma i tri n
societate, marcat de tendine de integrare i apropiere a sferelor anterior separate
34
.
Desprinderea teriarului intelectual ca rol i funcionare economic distinct se poate realiza
dac se au n vedere urmtoarele dou aspecte:
serviciile din aceast categorie au un caracter particular fa de activitile economice
reprezentative, fapt ce impune ca analizarea acestora s nu in cont de canoane nepotrivite
sau idei preconcepute;
serviciile intelectuale sunt pe departe unele aflate la extremele activitilor economice ci din
contr ele fiind situate n centrul acestora. De aici se poate concluziona c activitile
economice specifice perioadei actuale au un caracter particular fa de cele anterioare.
Dac ncercm o idee de final, putem spune simplu c serviciile intelectuale in de realitatea
economic i se adun n cadrul sectorului teriar.
Sectorizarea uzual (primar, secundar, teriar) pornete de obicei de la criterii formale i
credem insuficient de riguroase i se bazeaz pe nejustificata departajare productiv-neproductiv.
Deci, acest termen att de ntlnit n literatura de specialitate sub denumirea de teriar sau
activitile teriare a suferit n timp modificri din punctul de vedere al gndirii economice cu
privire la structura sa i a interdependenelor cu celelalte sectoare ale economiilor naionale.
Teoriile privind clasificarea sectorial a economiei i-au avut protagoniti pe Allan Fisher,
Colin Clark i Jean Fourasti.
Astfel, unul din prinii gndirii economice sectoriale, Allan G.B. Fisher prin cartea sa
The Clash of Progress and Security (1935) a ncercat s demonstreze c istoria omenirii, n
evoluia sa ascendent, se caracterizeaz prin trecerea de la forme de activitate primar spre forme
secundare i apoi teriare.
Dup parerea acestuia, n sectorul primar sunt incluse muncile agricole sau miniere, n
sectorul secundar industriile de transformare, iar n sectorul teriar toate activitiile dedicate
produciei de bunuri materiale. Prin aceast separare autorul are meritul de-a pstra chiar n secolul
xx, o distincie ntre productie i prestaiile de servicii. Pe baza unor practici contabile valabile la
acea vreme, el grupeaz impreun toate activitile umane ce nu sunt agricultur sau incustrie. Cu
toate carenele existente, aceast viziune a influenat puternic gndirea economic din acea vreme,
impunndu-se.
Ulterior, aceast clasificare este perfecionat de Colin Clark i Jean Fourastie. Prin cartea
sa de baz, The Condiions of Economic Progres, australianul Colin Clark, completeaz
structurarea economiei efectuat de Fisher, grupnd activitiile economice astfel:

33
Al. Jivan- Op.cit. p.64
34
J. Gadrey Des facteurs de croissance des services aux rapports sociaux de service, in Rvue deconomie
industrielle, no 43/1988, p.34-48
16

activiti primare, ce au ca not dominant utilizarea direct a resurselor naturale i
randamente descrescnde (agricultura, exploatare forestier, vntoare, pescuit);
activiti industriale (n 1957 denumite industrie i n ediia din 1941 activiti
secundare) ce se caracrtrizeaz prin transformarea continu la scar mare printr-o
productivitate ridicat i randamente crescnde, a materiilor prime n produse
transportabile; sunt incluse aici i public-utilities (serviciile de gaz-ap-electricitate) i
transporturile;
activitile teriare (denumite astfel n 1941, n ediia din 1942 sunt activiti reziduale i
servicii n ediia din 1957) care sunt evideniate pritr-o productivitate mai redus. Sunt
incluse aici reparaii, croitorii, mici brutrii, asigurri, distribuie, comer, servicii
personale.
Din aceast grupare, intrepretativ, reinem caracterul rezidual al sectorului teriar,
comparativ cu sectorul primar i cel secundar.
Cel care a ncercat s aseze clasificarea Fisher-Clark pe criterii stiinifice, a fost Jean
Fourasti n lucrarea sa La grande espoir du XX-em siecle (1949); acesta aduce un plus de
obiectivitate analizei economice fixnd un criteriu general ns dar de clasificare dup obiectul
activitii i ratele de crestere a prodictivitii muncii pe baza progresului tehnic. Dup prerea lui
Fourastie, n sectorul primar sunt incluse activitiile cu un progres mediu, n secundar cele cu
progres tehnic mai ridicat, iar n teriar cele cu progres tehnic slab ori nul. Fa de Fisher i Clark
este emis ideea c sectorul teriar este format din componente eterogene, neconstituind un sector
economic de sine stttor din punctul de vedere al funcionrii economiei. Un merit incontestabil al
acestei lucrri l cnstituie ideea conform creia revoluia industrial reprezint doar un moment n
marea revoluie teriar ce a nceput n secolele XVII XVIII i care presupune schimbri majore i
ndelungate, cea mai dificil fiind modificarea complet a ntregii mentaliti omeneti n abordarea
realitilor economice i sociale.
Un economist contemporan preocupat n a arunca lumin asupra subiectului, n persoana lui
Maurice Lengelle (La revoluion teriare-1966) realizeaz o analz istoric i critic a sectoarelor
economice, propunnd variante de clasificare a acestora dup criterii legate de contabilitatea
naional i corectitudinea evidenierilor n ncercarea de a evita transferurile de efecte de la o
ramur la alta.
V.R.Fuchs, n cartea The Service Economy- 1968 pune un accent deosebit pe serviciile
industriale (n denumirea autorului services industries- industrii de servicii). Aceast denumire
apare pentru prima dat n istoria gndirii economice, autorul referindu-se concret la economia
S.U.A., singura considerat de el o economie de servicii. Analiza efectuat este mai mult statistic
dect teoretic, urmrindu-se n general aspecte metodologice i de sistematizare (productivitatea,
dimensiunile sociale ale problematicii).
Alturi de conceptul economie de servicii, n ultimele decenii au aprut o serie de
concepte noi cu existen paralel cum ar fi filiera internaional- la M.Porat, J.Atoli, precum i
diferite teorii ale produciei neoindustriale de servicii. Ca o exemplificare a acestor teorii, amintim
lucrarea lui J.Singelmann - The Sectorial Transformaion of Labour Force (1974) n cadrul creia
blocul teriar este divizat n patru subansamble (aceast divizare a devenit de referin n literatura
economic).
Pstrnd ca rdcin imaginea celor trei sectoare, instutuit de Fisher i Clark, gndirea
economic referitoare la servicii s-a axat n continuare pe probleme de detaliu, msurare, clasificare,
departajare, includere ori nu a unei activiti n anumite sectoare sau subsectoare ori anticiparea
imaginii de viitor a omenirii cu accent pe rolul i ponderea sectoarelor economice.
Trebuie amintit aici, c exist i tendine de a detaa chiar si un sector quarernar: avnd n
vedere diversitatea serviciilor unii autori au ncercat o sistematizare a acestora, constituindu-le ntr-
un quaternar, urmnd ca toate celelalte s rmn nedifereniate n sectorul teriar (ca la C.
Clark). De exemplu, activitile referitoare la timp liber (turism, loisir, spectacole) ar putea constitui
un sector quaternar; dup alte preri, quaternarul ar reprezenta sectorul informatic cu elementele
aparintoare: cercetare, producie de utilaje de calcul i programe, tehnici de interconectare,
telecomunicaii; i n sfrit quaternarul, ru numit uneori teriar superior (bnci de informaii,
17

consilieri pentru ntreprinderi)... nu este complementul unui soi de amalgam numit teriar (transport,
comer, sector publicitar), ci prelungirea secundarului, n care el se insereaz adesea i el i creste
productvitatea
35
.
ncadrndu-se ntr-o viziune mai cuprinztoare ntlnit de altfel la Fourastie, Daniell Bell
n a sa The Coming of Post Industrial Society, (1973) a creat noiunea de societate postindustrial
bazat pe tehnic (el pune n centrul concepiei sale factorul informaie). Aceast gndire
economic a fost aproape concomitent contrazis de cugettorii rmai sub impresia mirajului
industrial (J.K.Galbraith) sau de reacia anti-servicii de dup 1973-1974 (societatea neoindustrial,
J.Gershuny - The Self-Service Economy)
Disputa industrie-servicii a continuat i n ultimii ani, proiectndu-se i asupra estimrilor
viitorului, ocupnd o mai mare parte a gndirii economice n domeniu.
O contribuie la teoria serviciilor au adus i J. Claude Delaunay i Jean Gadrey prin diferite
lucrri, relevante teoretic i debordnd de rigurozitate tiintific, abordnd multilateral problema
serviciilor. Sectorizarea ecomoniei fcut de cei doi autori pare eliderat de orice idei perconcepute
i limitri de form, considernd-o justificat logic i revelatoare:
primul sector este cel industrial n care sunt incluse agricultura, sectoarele
manufacturiere, construciile, serviciile comerciale para-productive (transporturi,
telecomunicaii, comer), unele servicii cu caracter personal;
al doilea mare sector este sectorul serviciilor: servicii pentru ntreprinderi (n special
servicii de conseil i altele similare) i serviciile personale sau colective, cu caracter
mediat (nvmnt, sntate, administraie general, loisir, cultur). Aceste servicii nu
sunt productive (n sensul industriei) ci n sensul aciunii determinate asupra primului
sector i asupra ntregului ansamblu economic i social.
Este relevant i logic, criteriul folosit de cei doi gnditori n separarea acestor dou mari
sectoare de activiti, natura relaiei care este complet diferit n domeniul serviciilor fa de cea din
industrie.
Teoria serviciilor datoreaz foarte mult i unui alt mare cercettor al timpurilor noastre, lui
Jacques de Bandt. Unul din marile sale merite const n introducerea noilor concepte n domeniul
serviciilor: productivitatea relativ n studierea productivitii serviciilor, precum i concepte de
zero-stock, sunk-stock n scopul operrii cu servicii de informaii knowledge-intensive. De
asemenea, el vorbeste de servicii pure considerndu-le ca fiind serviciile care se ncadreaz cel
mai greu n reprezentrile convenional stabilite, fiind cele mai aparte de clasica producie
material, ndeosebi prin imaterialitatea lor (servicii de reclam-publicitate, conseil i alte servicii
intelectuale etc.). Este important s subliniem scrierile acestui autor ca fiind printre cele mai
profunde i actuale cercetri n domeniu.
ntre marii teoreticieni ai economiei serviciilor, o figur aparte o reprezint prof. dr. Orio
Giarini, membru al Clubului de la Roma. Acesta a adus o bogie de informaii in sfera serviciilor: a
introdus termenul de service economy (economie de servicii) care ofer elemente descriptive cu
privire la realitile actuale ale economiei moderne, la cretrea ponderii i rolului serviciilor
moderne i de asemenea la accentuarea conceperii actului economic prin prisma servirii clientului.
Toate aceste aspecte fac parte integrant din noul concept, sunt riguros sistematizate de ctre autor
i nscrise ntr-o cronologie istoric de la stadiul preindustrial spre revoluia industrial pn azi, la
cel al economiei de servicii.
Toate aceste elemente se regsesc n lucrarea de excepie a acestui autor (scris mpreun
cu W.R.Stahel) aprut n anul 1996 i n limba romn prin bunvoina i profesionalismul familiei
Agnes i Aurel Ghibuiu i anume Limitele cretitudini.
n contextul acestei cri, autorii nu neag succesul general al revoluiei industriale
mondiale, ns pun accentul pe faptul c n ultimii 20-30 de ani modelul clasic tradiional de
producere a avuiei naionale a ajuns la sfritul carierei sale. Cartea scoate n relief faptul c
majoritatea rilor lumii triesc ntr-o economie a serviciilor care se caracterizeaz n primul rnd

35
Citat din A.S.Bailey, D.Mailat, Le secteur tertiarre en question, Ed. Regionales Europeennes S.A. ,
Economica, Paris, 1988, pag.21.
18

pe faptul c n cadrul industriei i al agriculturii majoritatea funciilor ndeplinite i a activitilor
desfurate implic activiti de servicii, iar n al doilea rnd pe explozia fr precedent a unor
ramuri de servicii cum ar fi seviciile financiare, asigurri, telecomunicai, transporturi, ntreinere i
inginerie. Cei doi autori subliniaz c pentru toate cele trei tipuri de societate (agrar, industrial i
de servicii) cea mai important problem o reprezint alegerea prioritii n stimularea produciei de
avuie i bunstare. Economia serviciilor nu reprezint, n opinia autorilor, o protuberan datorit
mai mult sau mai puin structurii productive industriale. Ea realizeaz interpolare a acestei structuri
determinnd-o s devin aproape total dependent de realizrile i performanele funciilor de
servicii n si din afara procesului de producie.
Orio Giarini i W.R.Stahel concluzioneaz considernd c noua economie a serviciilor nu
mai corespunde strict i n exclusivitate doar sectorului teriar ci tuturor tipurilor de activiti
economice.
Scopul principal al acestei treceri n revist a unora din principalele probleme ale serviciilor
i ale autorilor afereni a fost cel al atingeri ctorva dintre cele mai importante noi concepte cu care
lucreaz economia serviciilor.
n ce privete ara noastr, s-au elaborat propuneri privind gruparea ramurilor economiei
naionale n patru sectoare
36
:
sectorul primar, care include agricultura, silvicultura i industria extractiv;
sectorul secundar, care cuprinde indrustria prelucrtoare i construciile;
sectorul teriear, n care sunt cuprinse: transporturile, telecomunicaiile, circulaia
mrfurilor, gospodria comunal i de servicii, locuinele, nvmntul, cultura i arta,
ocrotirea snti, cultura fizic i sportul, turismul i odihna, finanele, creditul, asigurrile,
administraia i organizaiile obteti;
sectorul cuaternar care cupride activitile legate de tiin i proiectare.
Locul important pe care serviciile l ocup n prezent n economiile rilor dezvoltate
impune i o reconsiderare a teoriilor economice referitoare la servicii i/sau elaborarea unor teorii
noi care s corespund noilor realiti economice.
n acest sens, demersul de a marca principalele etape n evoluia gndirii economice despre
servicii considerm c este necesar pentru a evidenia originea unor mituri (false) privind
serviciile, precum i a unor idei valabile i pentru noua economie a serviciilor. Urmnd analiza
diacronic a teoriilor economice vom urmrii evoluia acestora n cadrul a trei etape: gndirea
economic a sec. XVII-XVIII, a sec. XIX i a sec. XX.

1.3.1. Teorii economice despre servicii pn n secolul al XVIII-lea

Lucrrile clasicilor gndirii economice despre servicii care acoper aproximativ secolele
XVII-XVIII nu trateaz serviciile distinct ci n ansamblul activitiilor considerate utile din punct de
vedere social
37
. te emise
secolul al
III-lea
Un prim curent de idei n cadrul acestei gndiri este reprezentat de mercantiliti. Dup cum
este cunoscut, activitile preferate de aceast scoal sunt comerul peste mri i transporturile
maritime. Ideile lor pot fi considerate ca susinnd importana serviciilor n msura n care comerul
i transporturile sunt clasate ca atare n prezent, dar bineneles aceasta reprezint o interpretare
oarecum forat. ntre reprezentanii gndirii clasice, Gregory King (1648-1712) i William Petty
(1623-1687) se consider c au fost economistii care au elaborat primele conturi naionale i au
analizat pe aceast baz i serviciile. n clasificarea populaiei active, G. King folosete repartiia
binar a acesteia i anume: cei care au venit i cei care nu au sau care, chiar, cost naiunea prin
instituiile de caritate i redistribuire ale epoci. W.Petty consider la rndul su c: ranii, marinarii,
soldaii, artizanii i comercianii sunt adevraii pioni ai oricrei comuniti, iar celelelte profesii au
ca origine slbiciunile i defectele acestora. Astfel, aceti autori, ca i alii din aceast perioad

36
Dup Revista de Statistic, nr.9, 1989.
37
J.Gadrey,Les enjeux de la socit de service,Presse de la Fondation Nationale des Sciences
Publiques,Paris,1987,pg.17-26.
19

includ serviciile n ansamblul activitilor creatoare de bogie economic. Punctul de plecare al
raionamentului lor este constatarea interdependenelor activitilor. Aceste interdependene sunt
determinate de actul consumului. n consecin, serviciile fiind antrenate n circuitul consumului
sunt profesii creatoare de bogie ca i producia agricol sau manufacturier.
Evoluia n continuare a gndirii economice clasice s-a produs de la o preocupare fiscal la
reflecii asupra formrii capitalului i acumulrii. Primii reprezentani ai acestei tranziii sunt
fiziocraii, i n mod deosebit F.Quesnay. Fiziocraii considerau c din cele trei clase care
compuneau societatea, numai proprietarii de pmnt (prima clas) i cultivatorii (a doua clas)
respectiv capitalul i munca erau productive, n timp ce ceilali, respectiv artizanii, manufacturierii
i comercianii erau neproductivi
38
. Ei sunt cert utili-susin ei, asigurnd aporturile necesare
bunurilor, dar triesc pe seama celorlali, ne adugnd nimic la produsul total al pmntului.
Adam Smith (1723-1790) face o distincie categoric ntre munca productiv i
neproductiv. El consider c munca este productiv dac prin prestarea ei se obine valoare i
profit. Aceasta nu este determinat de materialitatea rezultatului activitii, dar caracterul material
influeneaz asupra caracterului muncii. Astfel el consider c serviciile se pierd chiar n momentul
produceri lor i nu las nici o urm sau valoare care ar putea fi folosit pentru schimb, pentru
cumprarea altor bunuri sau servicii. Este adevrat c A. Smith vorbete n principal de servicii
domestice (servitori). Dar el include n lista activitiilor neproductive i ordine respectabile n
societate precum: suveranul, magistraii, militarii, ecleziasticii, medicii, oameni de litere etc. n
schimb, activitiile marfare, cum ar fi comerul, sunt considerate productive.
Ceea ce este interesant este c A. Smith a criticat concepiile fiziocrailor, dnd mai multe
motive pentru care acetia s-au nselat calificnd clasa a treia (artizanii, manufacturierii i
comercianii) neproductivi:
faptul c artizanii, industriaii i comercianii nu fac dect s reproduc stocul sau capitalul
cu care lucreaz, n timp ce agricultorii produc un produs nou, nu nseamn c primii nu
sunt productivi;
nu putem compara industriaii i comercianii cu servitorii, pentru c munca primilor se
transform ntr-un produs susceptibil de a fi vndut;
n cazul agricultorilor ca i al celor din clasa a treia produsul anual al muncii pamntului nu
poate crete dect dac crete capacitatea productiv a muncii, respectiv dac crete
cantitatea muncii i capitalul;
veniturile rilor care au industrie i comer sunt mai ridicate dect ale rilor care nu au,
deoarece prin comer i industrie primele pot obine prin import o cantitate mai mare de
bunuri de subzisten pe care n-ar fi putut-o produce ele nsele.
Cu toate aceste critici, A. Smith n-a refcut acelai raionament pentru servicii. ntradevr,
toate aceste argumente (fr al doilea) sunt valabile i pentru servicii.

1.3.2. Serviciile n gndirea economic a secolului al XIX-LEA.

n prima jumtate a secolului al XIX-lea, ca i n perioada precedent, serviciile nu sunt
tratate distinct, ci tot n contextul discuiilor despre munc productiv i neproductiv. Aceste
discuii l-au avut ca autor de referin pe A. Smith, unii economiti abordnd mai mult sau mai
puin ideile lui (D. Ricardo, James Mill, John Stuart Mill), iar ali situndu-se pe o poziie critic,
contestndu-l, printre care pot fi menionaii G. Garnier, J. B. Say.
Jean Baptiste Say (1767-1832) a fost unul din primii autori gare au dezvoltat o conceoie
asupra caracteristicilor productive ale muncii diferit de aceea a lui Smith. Referitor la servicii el
distinge trei aspecte:
Curente em
secolul a
XIX-lea
activitile de servicii sunt productive de produse nemateriale;
anumite activiti de servici sunt totui mai productive dect altele;
se poate stabili o legtur ntre concepia despre sericii i teoria capitalului uman.

38
Jacques de Bandt,Services aux entreprises. Informations, produits, richesses, Ed.Economica, Paris, 1995,
pg.50-56.
20

Referitor la primul aspect, ceea ce Say i reproeaz lui Smith este de a fi pretins c
activitiile de servicii nu se manifest printr-un rezultat. Aceste activiti, afirm el, produc, dar
produse nemateriale. Proba existenei produselor nematerialeeste dup Say faptul c sunt utile. De
aceea ele au o valoare de schimb. Say trateaz totui difereniat anumite categorii de servicii. Astfel
armata este dup el oinstituie necesar, dar folosirea ei nu este productoare. De asemenea, n cazul
altor servici publice, cum ar fi nvmntul public, serviciile judectorilor etc. prestarea lor n afara
pieei face s nu apar ctiguri i deci s nu fie productive. Gsim astfel, la Say, inspiraia
ideologiei liberale actuale. Al treilea aspect interesant al concepiei lui Say relativ la servicii este
legtura pe care el o stabileste cu ceea ce numim azi teoria capitalului uman. Referitor la aceasta, el
susine c prestarea serviciului nu presupune, n general, utilaje complexe, dar presupune
achiziionare de cunotiine.
Un alt reprezentant important al acestei perioade este J.S.Mill (1806-1873). Concepiile lui
J.S.Mill reprezint un fel de echilibru i compromis ntre economia politic clasiccentrat pe Smith
i ansamblul teoriilor care, de la nceputul sec. XIX, tind s se diferenieze sau s se detaeze de
acesta.
Referitor la servicii, el mparte utilitile create de servicii n trei categorii:
utiliti ncorporate n obiecte;
utiliti care se pot fixa asupra unor fiine umane (servicii personale);
utiliti care nu se ncorporeaz de loc, volatile, cum ar fi cele furnizate de muzician, actor,
orator etc.
Conform acestei clasificri, dup prerea lui nu exist bogie dect material, bogia
fiind ceea ce se poate acumula. Dar el avanseaz i o idee care este adesea reluat n gndirea
contemporan. El spune: ...eu nu refuz titlul de productiv muncii care nu creaz un obiect material
imediat, n situaia n care rezultatul ultim al acestor eforturi este un produs material... se poate
spune c aceast munc este indirect productiv... ea mreste sau tinde s mreasc bogia
material.
n a doua jumtate a sec. XIX i nceputul sec. XX gndirea economic despre servicii are
ca punct de reper, pe de o parte, teoriile marxiste care continu separarea activitilor n productive
i neproductive, i pe de alt parte, teoriile economice care constau n dezvoltarea i sistematizarea
critici deja ncepute de J. B. Say i alii a concepiilor lui A. Smith.
Karl Marx a fcut distincie ntre munca productiv i neproductiv, unul din punctele
centrale ale doctrinei sale. La K. Marx criteriul distinctiv este munca ce produce plusvaloare i cea
care nu produce. Dup acest criteriu, el consider c n cea mai mare parte serviciile sunt
neproductive consumnd din plusvaloarea creat n sectoarele productive. De aceea naiunile care
au adoptat tezele sale au sub-investitn servicii.
De cealalt parte, teoriile nemarxiste vizeaz s reconstruiasc unitatea tuturor
activitilor care erau separate n activiti productive si neproductive. n acest sens, idei interesante
n legtur cu serviciile susine Fr. Bastiat. Astfel el arat c valoarea const n aprecierea
comparativ a serviciilor reciproce. Pentru Bastiat serviciul este conceptul fundamental de
reprezentare a activitilor economice. El consider astfel c teoria valori serviciilor nu este o
extensie a teoriei valorii obiectelor, ci din contr teoria valori obiectelor nu este dect un caz
particular al teoriei valorii serviciilor, n condiiile n care toate activitiile economice sunt
concepute ca fiind servicii.
Argumentaia lui Bastiat se bazeaz pe celebra axiom a lui Lavoisier nimic nu se pierde,
totul se transform. Astfel, critcnd concepiile lui Smith c munca este productiv dac creaz
obiecte durabile, Bastiat arat c munca uman nu creaz marirea ea nu face dect s o transforme.
Datorit acestui lucru, consider el, materialitatea nu poate s stea la baza valorii, materialitatea
fiind o calitate dat de natur, i prin urmare gratuit, n afara valorii. Prin urmare, valoarea este
dat numai de servicii, activiti efectuate de oameni i pe care le schimb ntre ei.
Aceste idei sunt, de asemenea, foarte actuale, corespunznd noilor realiti economice
dominate de servicii. Astfel J. B. Quinn afirm c serviciile sunt departe de a fi produse economice
de valoare mai mic dect bunurile industriale, deoarece de o manier fundamental produsele nu
21

sunt dect reprezentarea fizic a serviciilor pe care le furnizeaz
39
. El ilustreaz aceast idee cu
cteva exemple: o dischet nu este dect suportul unui program sau al unei baze de date; o main
furnizeaz un mijloc de deplasare usoar i constituie o reflectare a statutului individului.
n realitate, continu el, majoritatea produselor nu reprezint dect un mijloc mai practic
sau mai economic de a cumpra servicii.

1.3.3. Gndirea economic despre servicii n sec. XX-lea

n prima perioad a sec.XX, mai exact ntre 1935-1965 marcm apariia i modernizarea
concepiilor referitoare la sectorul teriar al ecomoniei.
Principalele lucrri teoretice n aceast privin aparin lui Allan Fisher, Colin Clark, Jean
Fourasti .a.
Curente emise n
secolul al XX-lea
Dup 1950 ncep s se afirme i ideile post-industriale n paralel cu apariia concepiilor
neo-industriale privind evoluia societii.
n centrul preocuprilor privind definirea societii post-industriale se afl lucrarea
sociologului american Danie Bell
40
. Potrivit raionamentului i analizei realizat de D. Bell,
societatea post-industrial s-ar concretiza prin patru trsturi eseniale.
Prima ar fi aceea c ea reprezint o societate teriar, respectiv o societate bazat pe servicii.
Aceast caracteristic este susinut de faptul c majoritatea populaiei active n societatea post-
industrial lucreaz n sectorul teriar. Ea se explic, dup Bell datorit diferenelor structurale de
productivitate ntre cele trei sectoare ale economiei. Aceste diferene, ntr-o prim etap,
favorizeaz industria care foloseste o proporie crescnd a populaiei active. Dar apoi, cu creterea
veniturilor, crearea de servicii crete i sectorul teriar (caracterizat prin rate mai slabe de cretere a
productivitii) este locul principal de absorbie a minii de luclu. Acest raionament este i cu
legile cererii formulate de statisticianul Engel, potrivit crora, cu creterea economic, cererea
care se manifest mai nti pentru bunurile de prim necesitate se manifest apoi asupra bunurilor
de necesitate secundar i n sfrit, asupta bunurilor i serviciilor superioare. Astfel, creterea
rapid a populaiei ocupate n teriar rezult din efectele conjugate ale cererii i ale produciei.
Potrivit estimrilor fcute de susintorii teoriei post-industriale datorit acelei glisri a
activitiilor ntre cele trei sectoare, la sfritul secolului, proporia muncitorilor din uzin n
populaia activ ar putea fi la fel de redus ca n agricultur. Pe de alt parte, serviciile formeaz un
ansamblu destul de eterogen. Astfel, Bell subliniaz c societatea industrial a cunoscut ea nsi o
cretere a anumitor servicii, n particular a celor care rezult din nevoile subsidiare legate de
producie, ca de exemplu: transporturile, distribuia, serviciile bancare, de asigurri etc. n
societatea post-industrial a alt categorie de servicii trece pe primul plan i anume acelea de
sntate, nvmnt, cercetare, loisir etc.
A doua caracteristic a societii post-industriale este primatul tiinei i al tehnologiilor
bazate pe tiin. Societatea post-industrial este centrat pe a tii, pe stapnirea inovaiei i a
informaiei. Cunoaterea tiintific a devenit resursa strategic, iar organizarea activitii bazat pe
informare i tiin problema central a societii post-industriale.
Predominant clasei profesionitilor i tehnicienilor este considerat a treia caracteristic
esenial a societii post-industriale. D. Bell consider aceast professional and technical class
compus esenial din educatori, personal din domeniul snti, oameni de tiin, ingineri,
tehnicieni, economiti, juriti, oameni de cultur etc. cu nivel de formare universitar sau
echivalent, salariai sau nu centrul vital al societii post-industriale.
A patra trstur caracteristic a societii post-industrial este considerat mutaia
sistemelor de valori i formelor de gestiune a societii de la modul economic la cel sociologic.
Aceast trecere se bazeaz pe considerentul c ceea ce caracterizeaz munca n societatea post-
industrial este faptul c oamenii conteaz mai mult dect mainile. Astfel, n sectorul serviciilor,

39
James Brian Quinn,L entreprise intelligente,Savoir,services et technologie,Ed.Dunod ,PARIS 1994 p.19-49
40
Daniel Bell,The Coming of Post-industrial Society;aventure in Social Forecasting,Basic Books,New-
York,1973
22

ntreprinderile fiind n mare parte de talie medie, compartimentele lor beneficiaz n general, de o
mare autonomie, iar competena profesional deine o mai mare autoritate. Avnd aceste
caracteristici, se poate spune c munca este mult mai uman i social, corespunznd trecerii de
la un mod economic la un mod sociologic de gndire i gestiune a societii.
n ceea ce privete teoriile neo-industriale acestea sunt destul de diverse ncercnd s
expuice creterea serviciilor susinnd n acelai timp modelul industrial,de fapt neo-industrial de
evoluie a societii. Un prim curent de ideii n cadrul acestor teorii este cel structurat pe o baz
micro-economic i statistic i denumit:teoria neo-industrial a self-service-ului. Unul din
reprezentanii semnificativi ai acestui curent este Jonathan Gershuny. Ideea principal care domin
demonstraiile lui J.Gersuny este urmtoarea: tendina major care se contureaz nu este trecerea
spre o societate de servicii, ci prefigurarea unei societi de self-service, bazat pe un consum
crescut i renoit de bunuri industriale n sfera domestic. Astfel, paralel cu creterea consumului
final de servicii va avea loc producerea lor de indivizii nii, combinnd munca lor casnic cu un
echipament menajer i colectiv performant. Aceast afirmatie se bazeaz pe analiza evoluiei
consumului n economiile occidentale pentru perioada 1969-1980. Argumentele desprinse din
aceast analiz sunt structurate n dou demonstratii:
Pornete de la ipoteza c este adevrat c ierarhia nevoilor pe msura dezvoltrii
societii, evolueaz n sensul creterii ponderii nevoilor de tip servicii (educative, culturale,
sntate, loisir) dar aceste nevoi tind s fie satisfcute utiliznd un numr din ce n ce mai mare de
bunuri (n cadrul domestic), i mai puin prin servicii cumprate (formale). Un exemplu, printre
altele, este acela al serviciilor de transport. Astfel, nevoia de transport de persoane a fost mai nti
asigurat n principal prin transporturi colectile i formale. Ea tinde s fie satisfcut, din ce n ce
mai mult, prin folosirea vehiculelor personale. Multe alte nevoi de servicii cunosc aceeai soart:
servicii de spltorie i curtorie chimic, ntreinerea locuinei, cultur-spectacole etc.
Aceasta se explic, dup opinia autorului, prin mai muli factori dintre care cel mai
important este diminuarea costului relativ pentru familii al autoproduciei de servicii fa de
recurgerea la cumprarea serviciilor. Acest cost relativ mai mic se explic, la rndul lui, prin
progresele de productivitate mai rapide n producia industrial a bunurilor dect n activitatea de
servicii.
A doua demonstraie ncearc s explice cum se mpac supremaia bunurilor
industriale n satisfacerea nevoilor de consum final de servicii cu tendina de crestere a ponderii
populaiei ocupate n sectorul teriar.
Aceasta se explic, dup opinia lui J.Gershuny, prin influena a doi factori. Primul se refer
la diferenele de productivitate ntre sectorul industrial i cel al serviciilor care sunt favorabile
angajrilor n servicii. Astfel, chiar la acelai nivel i ritm de cretere a volumului produciei de
bunuri i respectiv de servicii, ritmul de crestere a populaiei ocupate n sectorul serviciilor va fi mai
mare dect n sectorul industrial datorit faptului c rata de cretere a productivitii n servicii este
mai mic dct rata de cretere a productivitii n industrie. Al doilea facror se refer la faptul c o
mare proporie a angajrilor n activitile de servicii, aproximativ jumtate dup estimrile lui
J.Gershuny sunt angajri pe care le numete peri-industriale, adic servesc producia industrial
(distribuia de bunuri, organizarea produciei etc.).
Printre punctele slabe ale ipotezelor i verificrilor empirice realizate de Gershuny se
numr atenia mai mic acordat serviciilor publice, mai ales educaie, sntate, administraie
public. El raioneaz mai nti fcnd abstracie de ele, ceea ce i permite s-i verifice tezele, apoi
le integreaz, ceea ce l conduce la rezultate mai puin convingtoare. Dar, dup autor, aceast
situaie nu este dect provizorie, aceste mari sectoare urmnd s intre n era propriei industrializri
i transformri n self-service. Aceast transformare se va baza n special pe inovaiile din
domeniul produciei bunurilor i infrastructurilor de comunicare - informare i ndeosebi pe
dezvoltarea informaticii i electronicii. Idei asemntoare susine Alvin Toffer referitor la
dezvoltarea prosumului, producia realizat de persoane care sunt nacelai timp productori i
23

consumatori (prosumatori) n cadrul clasei electronice, respectiv la domiciliul fiecruia cu
ajutorul unor unor mijloace tehnice deosebit de performante
41
.
O a doua categorie de curente neo-industriale cuprind idei i teze care au n comun cu tezele
lui J.Gershuny dezacordul fa de ideile post-industriale, dar se difereniaz de acesta pentru c nu
fac din self-service sau tehnologiile consumului final, elementul determinant al transformrilor
studiate. El acord o pondere considerabil mutaiilor n modul de productie i n tehnologia
serviciilor. Unul din aceste curente are ca argumentaie de baz transformrile n ce i cum (what
and how) ale structurilor productive. Argumentele acestei scoli sunt c intr-o economie
caracterizat printr-o perfecionare i difereniere accentuat a produselor (what) i a organizrii
produciei (how) expansiunea serviciilor rezult n principal din nevoia crescut de servicii
intermediare sau complementare destinate fie direct ntreprinderilor productoare, fie distriduiei
bunurilor, fie formrii capitalului uman adaptat noilor configuraii productive.
O alt versiune a acestei teorii consider cauza principal a creterii serviciilor creterea
costurilor de organizare. Ideea este c, dezvoltndu-se, economiile au generat cheltuieli de
organizare din ce n ce mai ridicate i creterea serviciilor nu este altceva dect dezvoltarea
activitiilor corespunznd costurilor cresctoare de organizare a sistemului productiv. Nu se poate
subestima importana costurilor de organizare legate de creterea complexitii sistemelor socio-
tehnice. Dar, fa de aceast cretere a costurilor de organirere se caut introducerea i difuzarea
inovaiilor tehnologice (informatic) i organizaionale (descentralizarea) care permit atenuarea
dac nu reuzolvarea acestor probleme legate de costurile organizaionale.
Un al doilea curent de idei vede viitorul societii neo-industriale ca o economie
informaional. Astfel de idei sunt argumentate de John Nasbitt
42
, M.Porat i alii
43
. n aceste
lucrri, informaia este considerat ca resurs de baz a societii, o resurs care spre deosebire de
bani (capital) este inepuizabil i autogenerabil. Ocupaiile informaionale sunt concepute n sens
larg, iar bunurile i serviciile informaiionale sunt definte ntr-o optic de filier, respectiv ele
cuprind nu numai serviciile informaionale clasice private sau publice (cercetare, educaie,
consultan, etc.) dar i producia bunurilor informaionale (ordinatoare, televizoare, aparate de
reprodus i fotografiat cri materiale de birou, etc.) i infrastructurile de servicii informaiionale
(reele informatice, de telecomunicaii, scoli, librrii, etc.).
A treia scoal neo-industrial pune accent pe industrializarea serviciilor, respectiv
ptrunderea progresului tehnic n acest sector.
Astfel, n prezent, n rile dezvoltate se constat c, cu excepia micului comer cu
amnuntul i serviciilor domestice, numeroase industrii de servicii sunt foarte intensive n capital
i tehnologie ceea ce contrazice tezele tradiionale c serviciile sunt mai puin lacome de capital.
Este cazul mai ales al transporturilor, comunicaiilor,distribuiei apei gazului i electricitii, dar de
asemenea al bnciilor, industriei loisirului, serviciilor medicale, financiare, comer cu ridicaraetc.
Mai mult, investiiile totale n servicii au crescut mai rapid dect n industrie (n rile dezvoltate).
n ultimele decenii, ndeosebi dup 1980, tot mai muli specialiti susin c societatea viitoare poate
fi caracterizat ca o economie a serviciilor cu trsturi specifice diferite de cele ale modelului
industrial sau neo-industrial de dezvoltare. Printre cei mai importanii susintori ai economiei
serviciilor menionm pe: Orio Giarini, Walter R.Stahel, Jacques de Bandt, Jean Claude Delauny,
Jean Gadry, Franois Ecalle i alii.
Teoreticienii economiei serviciilor, intre care l-am menionat n primul rnd pe prof.dr.Orio
Giarini a crui carte Limitele certitudinii (scris mpreun cu W.R.Stahel) a aprut n anul 1996 i
n limba romn
44
, fr a nega succesul general al revoluiei industriale, subliniaz c n ultimii 20-
30 de ani modelul clasic industrial de producere a avuiei naionale a ajuns la sfritul carierei
sale. n prezent, n majoritatea rilor lumii trim intr-o economie de servicii care se
caracterizeaz nu numai prin faptul c ramuri de servicii precum serviciile financiare, asigurrile,

41
A.Toffer - Al treilia val, Ed.Politica, Bucureti,1989, pg.39-76.
42
John Naisbitt - Megatendine, Ed.Politic, Bucureti,1989
43
M.Porat - The Information Economy, Stanford University Press, 1976
44
Orio Giarini,W.R.Stahel - Limitele certitudinii, Edimpress-Camro, Bucureti, 1996
24

telecomunicaiile i transporturile, serviciile de ntreinere i inginerie se dezvolt nelimitat, dar n
cadrul industriei productoare i chiar al agriculturi, majoritatea funciilor ndeplinite i a
activitiilor desfsurate implic activiti de servicii.
n felul acesta, asistmn cadrul economiei serviciilor, dup opinia autorilor limitelor
certitudinii la integrarea orizontal atuturor activitiilor productive, ceea ce nseamn sfritul
teoriei celor trei sectoare ale activitii economice i evideniaz limitele legii lui Engel.
n realitate, subliniaz O.Giarini i W.R.Stahel, pentru toate cele trei tipuri de societate-
agrar, industrial i de servicii-problema relevant const n alegerea prioritii n stimularea
produciei de avuie i bunstare. ntr-o societate industrial, agricultura nu dispare. Dimpotriv
producia agricol devine din ce n ce mai eficient datorit industrializrii sale. n mod similar,
economia serviciilor nu este o excrecen complet detaat de structura productiv industrial, ci
penetreaz aceast steuctur, fcnd-o n mod predominant dependent de performana funciilor de
servicii n cadrul procesului de producie.
Cu alte cuvinte, conchid autorii, noua economie a serviciilor nu corespunde sectorului
teriar n sens tradiional, ci se caracterizeaz prin faptul c funciile de servicii sunt predominante
in prezent n toate tipurile de activiti economice
45
.
i ali autori care prefigureaz n lucrrile lor economia serviciilor combate tezele care
susin c aceasta ar conduce la dezindustrializare i subliniaz intordependenele dintre sectoarele
economice.
Astfel, Jacques de Bandt calific drept simple aparene diferitele versiuni ale tezei
dezindustrializrii: dezindustrializarea legat de creterea ponderii sectorului non-marf al
serviciilor, dezindustrializerea legar de pierderea competivitii sau dezindustrializarea legat de
faptul c industria a pierdut rolul de motor al creteri economice, de unde idee c, dac serviciile au
preluat conducerea economic, acestea nu pot produce dect o cretere lent sau mai curnd
stagnarea.
n realitate, asa cum afirm i James Brian Quinn, seviciile pot furniza posibiliti de
cretere infinit. Creterea unei economii bazat pe servicii, nu este limitat dect de capacitatea
spiritului uman de a imagina activiti mai utile dect cele care exist deja. El subliniaz c aceasta
nu nseamn c economiile pot sau trebuie s existe fr o capacitate industrial de prim
importan, ci o economie sntoas trebuie s se preocupe att de industrie ct i de servicii.
n concluzie, serviciile dezvoltndu-se restructureaz aproape toate ramurile, legturile
fundamentale ntre diferite sectoare ca i economia n ansamblu.
O alt idee important pe care o sublinieaz teoreticienii noului management al serviciilor,
se refer la mutaiile profunde pe care aceasta le determin n noiunea de valoare n economie,
valoare nemaifiind legat pur i simplu de produsul prelucrat ci de costurile pe care le presupune
performana sa n timp
46
. Trecem de la o mentalitate circumscris revoluiei industriale la o
mentalitate proprie economiei serviciilor, subliniaz autorii citai, atunci cnd adugm costului
fabricrii produselor pe cel al ntreinerii pe parcursul perioadei lor de via, precum i costul
debarasrii i cel al nlocuirilor, n situaia n care ne propunem s apreciem valoarea lor n termenii
utilizrii lor reale. n sprijinul acestei idei autorii aduc numeroasa exemple dintre care unul ni se
pare deosebit de relevant: astfel, s-a calculat c, n S.U.A., costul unui computer personal reprezint
doar 10% din totalul costurilor incluse de utilizarea sa pe parcursul unei perioade medii de 5 ani.
Prin urmare, n managementul serviciilor, problema real, n termeni de valoare economic,
apare a fi maximizarea utilizrii combinate a produselor i serviciilor pe parcursul ciclului lor de
via.
Managementul serviciilor determin schimbri importante i n abordarea cererii i a ofertei
n economie.
Astfel, dac economitii clasici au acordat prioritate n crearea valorii, muncii i respectiv
ofertei, economitii neo-clasici au nlocuit teoria muncii cu cea a utilizrii, accentund
primordialitatea cererii. n noul management al serviciilor se impune reinstaurarea valorii

45
Orio Giarini,W.R.Stahel,op.cit,pg.94
46
Orio Giarini,W.R.Stahel, op.cit., pg 29
25

productorului (i a prosumatorului) datorit mutaiilor importante care au avut loc n economie i
care au evideniat rigiditatea ofertei ncapnd cu anii 70
47
. Astfel, autorii citai pledeaz pentru o
reconstrucie a gndirii macroeconomice bazat pe o reabilitare i o nelegere a importanei ofertei.
Un alt aspect esenial prin care managementul serviciilor se difereniaz de economia
industrial este raportul cu timpul
48
. n era industrial, conform devizei time is money s-a cutat
prin toate mijloacele de a ctiga sau economisi timpul: organizarea muncii, tehnicile de producie...
totul vizeaz a face mai mult n unitatea de timp, care este referina de baz n materie de costuri.
n materie de servicii lucrurile se schimb: este vorba de a rezolva problemele sau de a
satisface nevoile specifice i aceasta devine punctul de referin. Bine-neles timpul conteaz i
pretutindeni n economie se ncearc reducerea sau limitarea cheltuirii timpului. Dar nu se
urmrete raionalizarea operaiilor pe unitatea de timp, ci mai degrab se caut raionalizarea
modului de organizare a proceselor. Astfel, n managementul serviciilor se trece la timpul continuu
care este acela al proceselor care dureaz: procesul de co-producie, procesul deproducie i
acumulare de competene, cunotine i tiine, i prin acestea de valori. n final, am sublinia o alt
idee fundamental pe care o susin teoreticienii managementului serviciilor i anume c intrarea n
managementul serviciilor este legat de intrarea ntr-o lume a incertitudini pentru care trebuie s ne
pregtim i s ne asumm riscurile inerente. Legat de aceasta, autori citaii afirm printre altele c:
certitudinea este utopie, niciodat nu putem ti cu adevrat, dar ntotdeauna putem ti mai mult.
Managementul serviciilor reprezint un sistem complex i cu ct complexitatea crete,
sporeste i incertitudinea. Dar tocmai incertitudinea este aceea care furnizeaz materia prim pentru
cutri, pentru ntrebri, pentru dezvoltare, pentru creaie, pentru aciune.
Pentru a nfrunta incertitudinea social, ncercnd rezolvarea sau ameliorarea situaiilor de
risc, cum ar fi boala, vduvia, invaliditatea, somajul, pensionarea etc. problemele proteciei sociale
dobndesc valane noi n economia serviciilor.
Ca urmare a mbuntirii standardelor de via, sanitare, a serviciilor de sntate i a
scderii ratei mortalitii infantile, sperana de via a crecut pretutindeni, conducnd la sporirea
substanial a proporiei populaiei definit ca dependent, respectiv cei sub 15 ani i peste 64 ani
fa de populaia apt de munc, cu vrsta ntre 15 i 64 ani.
n rile industrializate aceast proporie a atins deja 50% n timp ce n rile n dezvoltare
se confrunt cu rate mai nalte datorit structuri lor demografice foarte tinere
49
.
n mod deosebit fenomenul mbtrnirii populaiei exercit puternice presiuni asupra
sistemelor sociale sub aspectul pensiilor i al serviciilor de ocrotire a sntii care concentreaz
partea majoritar a proteciei sociale n rile dezvoltate economic. Sistemul de protecie social a
persoanelor de vrsta a treia, specific economiei serviciilor, se bazeaz pe patru piloni i
anume:
50

primul pilon, asigurrile de stat obligatorii genereaz un venit de baz n caz de deces,
invaliditate sau btrnee;
cel de-al doilea pilon sau pilonul ocupaional al asigurrilor sociale obligatoriu n
majoritatea rilor pentru toi oamenii angajai i deseori voluntari n cazul
antreprenorilor, acoper aceleai riscuri, dar constituie o surs suplimentar de venituri;
cel de-al treilea pilon const din economiile i investiiile individuale, fie c iau forma
proprietii sau a asigurrilor.
Cel de-al patrulea pilon, n sens financiar, ar fi constituit din resurse derivate din
activitii productive de-a lungul vieii de munc extinse a individului una sau mai multe pensii
pariale ar suplimenta venitul derivat din munc.
Schimbrile dramatice de pe piaa muncii din ultimii 10 ani n ara noastr au impus
reforma sistemului public de pensii pentru a face fa numrului sporit de pensionari (n 2004

47
Orio Giarini,W.R.Stahel, op.cit., pg.32
48
Jacques de Bandt, op.cit., pg.256
49
Orio Giarini,Patrick Liedtke - Dilema ocuprii forei de munc i viitorul muncii, Ed.All Beck, 2001, pg.95
50
Orio Giarini,W.R.Stahel, op.cit., pg.157
26

reveneau 1,238 pensionari la 1 salariat, pensionarii reprezentnd 26,2% din populaia rii) i pentru
a adapta nivelurile pensiilor la cerinele economiei de pia.
Astfel, legea privind sistemul public de pensii i alte drepturi de asigurri sociale
51
prevede
creterea treptat a vrstei de pensionare,de la 55 la 60 de ani la femei i de la 60 la 65 de ani la
brbai, ntr-o perioad de 13 ani. Pachetul legislativ prin care se va realiza reforma n domeniu
conine, de asemenea, alte teri legi importante: Legea Fondurilor Universale (Private) de Pensii,
Legea privind schemele de pensii suplimentare i Legea privind beneficiile adiionale pentru
pensionarii existeni. Crearea acestor Fonduri Private de Pensii echivaleaz cu apariia n domeniu a
unor administratori privai, care vor nlocui parial statul.
Conform noului sistem, angajarorii vor fi obligai, prin lege, s plteasc un procent din
fondul de salarii (23%) contribuie la asigurrile sociale (CAS). Dar statul nu va administra toi
acesti bani, ca pn acum, ci doar dou treimi din ei, n contul crora se va plti vrstnicilor o
pensie de baz, numit pensie social de stat. Treimea rmas va fi gospodrit prin intermediul
unor societi de pensii, numite Fonduri de Pensii Private, care vor plti cetenilor o alt pensie,
numit pensie privat cu contribuie obligatorie, care se va aduga pensiei de stat. n acest caz,
cetenii vor putea opta ntre un fond sau altul.
Marele avantaj al acestui sistem, ce a fost adoptat deja de multe ri foste socialiste, cum ar
fi Polonia sau Croaia, este c stabilete o legtur direct ntre contribuiile ceteniilor i pensiile
pe care acestia le vor primi la retragerea din activitate.
Al treilea nivel de pensie este reprezentat de pensia privat cu cotizaie facultativ, destinat
celor care doresc, la btrnee, o pensie mai mare i sunt dispui s plteasc n plus pentru aceasta.
n sfrit, pachetul de legi prin care se va realiza reforma n domeniul pensiilor conine i
legi privind beneficiile adiionale pentru pensionarii existeni, care prevede diverse ci pentru
majorarea pensiilor actualilor pensionari.
O alt surs a incertitudini sociale o reprezint problema somajului (preluat, de fapt, de la
societatea industrial) i care trebuie s-i gseasc noi rezolvri n economia serviciilor.
n economiile dezvoltate producia material de calitate superioar i bunurile satisfac
trebuine noi, diversificate. Nevoile individuale i sociale, n permanent dinamic au determinat
necesitatea dezvoltrii serviciilor mai rapid dect viteza de diversificare a bunurilor materiale.
Preponderent, economia modern este productoare i consumatoare de servicii. Dinamica nevoilor
a influenat diviziunea muncii considerat de experi o alt cauz, mpreun cu dinamica
trebuinelor, a creterii rolului sectorului servicii n economie. Pe de o parte, diviziunea muncii
dezvolt relaiile de colaborare ntre furnizorii de materii prime, productorii de bunuri i prestatorii
de servicii, iar, pe de alt parte, adncete competiia i lupta economic pentru cucerirea unei cote
ct mai mari de pia.
ntr-o economie bazat pe servicii, se produc n principal, bunuri complementare acestora.
Satisfacerea ct mai mult i ct mai bine a cerinelor consumatorilor se bazeaz att pe creterea
calitii serviciilor datorat concurenei, ct i pe utilizarea complementar a bunurilor i serviciilor.
Aceste fenomene se reflect i n creterea pe care o au serviciile, pe plan mondial la formarea PIB-
ului. Economiile de pia dezvoltate sunt caracterizate de o pondere predominant i n cretere a
serviciilor n total PIB, ca rezultat al creterii eficienei economice i al exploatrii durabile a
resurselor. n Romnia, aceast tendin manifestat pe plan mondial este mai redus, dar prezent,
observndu-se o reducere a sectorului secundar i primar n favoarea sectorului serviciilor. n
ultimul deceniu, ponderea sectorului primar (agricultur) n PIB a sczut de la aproape o ptrime
pn la 15%, scdere influenat i de fenomenele demografice, de migrare a forei de munc i de
importul produselor alimentare. Ponderea sectorului secundar n formarea PIB-ului a nregistrat o
scdere mai dramatic, de la aproape 5%, pn la o treime. Aceast scdere s-a datorat unei
eficiene economice n declin, ce a determinat falimentul agenilor economici din industrie. n
aceste condiii, procentul PIB determinat de servicii a crescut, n prezent reprezentnd aproape 50%.

51
Legea nr.19/2000 privind sistemul public de pensii i alte drepturi de asigurri sociale, M. Of. nr.140 din
1.04.2000
27

n acest context, redefinirea rolului i locului serviciilor n economia de pia actual
european impune caracterizarea nivelului i evoluiei macro-economice a acestui sector,
independent i n interdependen cu celelalte ramuri i sectoare de activitate. Dezvoltarea
permanent i cu un ritm cresctor a serviciilor n cadrul economiei mileniului trei determin
specialitii s-i intensifice efortul pentru definirea conceptelor acestui domeniu deosebit de
complex i dinamic.
Serviciile au devenit n ultimul deceniu principalul subiect al competiiei economice. Mai
mult, studiind dorinele clienilor, s-a dovedit c produsele sunt cumprate pentru serviciile pe care
ele le ofer i nu ca entiti n sine (figura 1.1). La acestea se adaug serviciile prestate direct de
operatori. Un produs adus pe pia nglobeaz mai multe servicii dect prelucrri: dezvoltare
tehnologic, control tehnic, distribuie, depozitare etc. i agricultura este dependent de servicii
(transport, depozitare).

Proces Produs Serviciu

Figura 1.1 Factori de competitivitate

Apariia serviciilor pe prim planul vieii economice este urmarea unui fenomen profund ce
a avut loc n economie i care este numit revoluia serviciilor. Acest lucru reprezint de fapt
prestarea serviciilor dup principiile industriale. Momentul revoluiei serviciilor aprut n jurul
anului 1960.
Serviciul este o activitate ce se presteaz pentru un client. Aceast activitate are o utilitate
pentru el (i satisface o nevoie) nct prezint o valoare economic (o valoare de schimb, n
schimbul serviciului pltindu-se un pre). John Stuart Mill afirma c utilitatea se regsete n
produse, n oameni, dar i n psihic (muzic, art). Munca prestat pentru client este att fizic, ct
i intelectual, astfel nct au aprut servicii manuale, servicii mecanizate i servicii avansate (cu
mare aport intelectual).


1. Ce tii despre teoriile economice emise n domeniul serviciilor?
Test de
autoevalua
...................................................................................................................................
2. Exemplificai cteva dintre aceste teorii emise n secolul al XVII XVIII?
Timp estim
...................................................................................................................................
15 min
3. Dar n secoul XIX?
...................................................................................................................................
4. Cum au evoluat aceste teorii n secolul XX i la finalul acestui secol?
...................................................................................................................................

1.4. CLASIFICAREA SERVICIILOR N ECONOMIA MODERN

Complexe, dinamice i eterogene, serviciile prezint n general o serie de elemente comune

care influeneaz uneori n mod determinant modul lor de utilizare final. i din aceast cauz,
literatura de specialitate abund printr-un numr mare de clasificri ale serviciilor.
Clasif
servi
Dac ar fi s judecm cronologic aceste clasificri, am observa c primele de acest gen s-au
evideniat prin simplitate i concizie, lund n considerare mai ales natura i caracteristicile
serviciilor, ca mai apoi, n timp, odat cu creterea gradului de complexitate a acestui domeniu de
activitate, clasificrile s devin mai elaborate i mai bogate n informaii.
Dinamica serviciilor a condus la necesitatea diferenierii acestora prin clasificarea i
gruparea activitilor ce constituie sectorul serviciilor:
activiti care se refer la timpul liber;
activiti ce constituie suportul informatic;
28

activiti de formare profesional, comer etc.
n literatura de specialitate apar numeroase posibiliti de clasificare i stratificare a
serviciilor ce permit nelegerea mecanismelor i tendinelor de dezvoltare economic att la nivel
naional, ct i internaional.
Statistica ONU recomand cuprinderea n sectorul serviciilor a tuturor activitilor
economice, n afar de agricultur, silvicultur, piscicultur, industria extractiv, prelucrtoare i
construciile. Clasificarea serviciilor permite evaluarea dimensiunii i contribuiei sectorului la
dezvoltarea economic printr-o serie de indicatori sintetici, calculai la nivel macroeconomic, ce
caracterizeaz, pe de o parte resursele utilizate n acest sector, iar, pe de alt parte, rezultatele
economice i contribuia serviciilor la progresul economiei i societii.
O clasificare unanim acceptat a serviciilor le mparte n:
servicii pentru populaie, destinate consumului privat. Serviciile destinate
populaiei satisfac trebuinele superioare, complexe (cele intelectuale i de
recunoatere social), i au rolul de a stimula dezvoltarea personalitii umane n
contextul social. Aceste servicii se regsesc, de regul, n sfera consumului, dar i
n sfera distribuiei. Diversitatea serviciilor destinate populaiei se explic prin
trsturile destinatarilor, funciile acestor servicii, modul de organizare i finanare
a activitii economice. n vederea analizei cantitative, dar i calitative, a serviciilor
pentru populaie, se utilizeaz att sursele secundare de informaii statistice, ct i
cele primare prezentate de cercetrile directe efectuate n rndul consumatorilor
acestor servicii.
servicii industriale, ca parte a consumului intermediar.
Sintetiznd prerile experilor n domeniul economiei serviciilor, propunem structurarea
acestora pe categorii omogene astfel:
dup natura relaiilor economice i financiare:
servicii de pia, pltite de populaie i prestate conform unui contract de prestri
servicii similar oricrui act de vnzare-cumprare;
servicii non - marfare, prestate pentru colectiviti cu titlu gratuit sau cvasi -
gratuit, finanarea lor realizndu-se de ctre administraiile publice i private.
dup consumatorii de servicii:
servicii pentru indivizi destinate cetenilor i consumului privat al acestora prin
intermediul pieei, consumul fiind individualizat la nivelul persoanei, al familiei
sau al gospodriei;
servicii pentru colectiviti, destinate colectivitilor, fiind prestate de stat i
formeaz consumul de stat. Acestea sunt servicii de: nvmnt, sntate,
asisten social, aprarea naional, relaiile externe.
dup modul de consum:
servicii independente, substituibile, satisfac singure o trebuin;
servicii dependente (complementare), satisfac o nevoie n asociere cu alte servicii
sau bunuri.
dup destinaie:
servicii cu caracter industrial, destinate ncorporrii acestora n producia altor
bunuri i servicii. Acestea sunt pltite de agenii economici;
servicii destinate consumului final, adaptate specificului cererii individului, cum
ar fi: cele medicale, pot, cultur etc.
dup gradul de dezvoltare:
dezvoltate (complexe), care au format ramuri distincte ale economiei
transporturi, telecomunicaii, turism etc.;
mai puin dezvoltate (simple), ce au evoluat n interiorul unor ramuri, sectoare,
fiind prestate de societi specializate n acest sens, ca: nchirieri de locuine,
iluminatul public etc.
29

O problem important este armonizarea clasificrilor, respectiv asigurarea corespondenei
ntre dou sau mai multe clasificri realizate dup criterii diferite, ntre clasificrile naionale i cele
internaionale.
Dar acest lucru este destul de dificil de realizat din mai multe motive cum ar fi:
identificarea ramurilor de activitate ntr-o ar dezvoltat poate s nu fie potrivit pentru
o tar n curs de dezvoltare;
gradul de autonomizare respectiv de externalizare a serviciilor este diferit pe
categorii de ri, dar i n interiorul acestora, ceea ce face ca multe activiti de servicii
s fie raportate i cuprinse n ramuri ale sectoarelor primar sau secundar;
dificultatea ajungeri la un consens privind trasarea frontierelor intre servicii i bunuri.
Astfel, serviciile sunt definite destul de diferit de la o ar la alta. Un exemplu n acest
sens, este acela al furnizri gazului i electricitii, care sunt considerate servicii n
S.U.A. i bunuri n cele mai multe ri. Un alt caz interesant este acela al serviciilor de
alimentaie public (restaurante i caf-uri) care n nomenclatorul Organizaiei
Naiunilor Unite i n unele ri ca Frana de exemplu, sunt considerate servicii, pe cnd
n S.U.A., de pild, sunt asimilate industriei alimentare. O soluie interesant, n aceast
privin, a adoptat Suedia care include activitiile respective n proporie de
aproximativ 40% la industrie i c.c.a. 60% la servicii. Lista exemplelor n discuie
privind ncadrarea rezultatelor produciei la bunuri sau servicii este mult mai larg;
chiar n cadrul serviciilor, delimitarea diferitelor categorii nu este lipsit de dificulti.
Asa de exemplu, serviciul de transport poate fi furnizat fie de ntreprinderi specializate,
fie de societi cu alt obiect principal de activitate cum ar fi: comer, turism etc. i
exemplele ar putea continua;
statisticile naionale sunt caracterizate printr-o mare eterogenitate, un grad inegal de
detailare, iar nregistrrile fcute difer mult n privina regularitii i rigorii n
culegerea informaiilor;
n sfrit, comparaiile internaionale sunt afectate de faptul c evidenele statistice nu
cuprind asa-zisul sector neformal (economia paralel sau subteran) care are o pondere
relativ mai mare n sectorul de servicii i ndeosebi n rile n curs de dezvoltare.
n aceste condiii, n ultimii 20-25 de ani s-au depus mari eforturi n scopul armonizrii
clasificrilor, att de ctre specialiti, firme interesate ct i de ctre organismele internaionale,
cum ar fi cele aflate sub egida O.N.U. sau Consiliului Uniunii Europene.
Perfecionarea clasificrilor naionale i internaionale ale activitiilor economice este
argumentat nu numai de considerente teoretice sau de necesitatea asigurrii comparabilitii
datelor privind dimensiunile i structura diferitelor secroare ale economiei, dar este motivat i
practic deoarece sistemele respective i pun amprenta asupra rezultatelor economico-financiare ale
firmelor implicate n comerul exterior cu servicii, ntruct sistemul de impozitare, de taxe vamale
etc. difer sensibil pe categorii de activitate.
Eforturile n sensul celor de mai sus sunt cu att mai necesare pentru rile cu economii n
tranziie, cum este i ara noastr, fiind necesar adaptarea i armonizarea clasificrilor naionale cu
cele ale rilor cu economie de pia stabil i dezvoltat.
Din punct de vedere cronologic, pe msura dezvoltrii i diversificrii sectorului serviciilor
i clasificrile au devenit mai complexe i mai bogate n informaii.
Avnd n vedere criteriile de structurare utilizate, clasificrile statistice pot fi: pe produse,
pe activiti, pe ocupaii etc.
Clasificarea pe produse grupeaz rezultatele produciei n conformitate cu caracteristicile
lor n scopul de a elabora statistici asupra dimensiunilor i structurii produciei, comerului sau
consumului.
Clasificrile internaionale pe produse sunt subdivizate pe bunuri i servicii, fiind mai
puine clasificrile specializate numai pentru servicii.
Dintre clasificrile internaionale pe produse cele mai cunoscute, amintim:
Clasificarea Central pe Produse (C.C.P.) elaborat sub egida O.N.U. care cuprinde i
bunuri i servicii i are ca scop analiza dimensiunilor i structurii produciei.
30

Recent adoptatul Sistem de Clasificare Central a Produselor (C.C.P. System) ofer un
nivel i mai mare de agregare. Acest sistem de clasificare identific mai mult de 600 de servicii
legarte de produse. Este foarte important s menionm c el este folosit ca punct de referin pentru
serviciile care au fcut obiectul negocierilor Rundei Uruguay. Principalele categori de servicii
cuprinse n aceast clasificare sunt;
Clasificarea Central pe Produs a Comunitii Europene (C.C.P.C.O.M.) similar C.C.P.,
dar aplicabil la nivelul Uniunii Europene;
Clasificarea Bunurilor i Serviciilor Gospodriilor (C.B.S.G.) sub supervizarea O.N.U.
folosind mai ales, pentru analiza mrimii i diversitii consumului final (al gospodriilor);
Clasificarea Schimburilor Invizibile (C.S.I.) este o clasificare specializat pentru servicii,
folosind analizei comerului internaional cu servicii.
Alte clasificri pe produse curent folosite sunt: Clasificarea produselor asociate activitilor
(C.P.A) la nivelul Uniunii Europene; Nomenclatorul Combinat (N.C.) pentru comerul exterior al
rilor membre U.E.; Nomenclatorul pe produse pentru anchetele statistice de producie
(P.R.O.D.C.O.M.) utilizat n Uniunea European .a.
Clasificarea pe activiti se refer la gruparea unitilor de producie n conformitate cu
activitatea pe care o exercit, n scopul de a realiza statistici asupra output-urilor (ieirilor) sau a
input-urilor (intrrilor) de factori de producie: capital, munc etc.
Unitile de producie pot fi: ntreprinderi sau organizaii (uniti juridice), grupuri de
ntreprinderi (uniti juridico-financiare), uniti locale (ntreprinderi sau pri ale acestora situate
ntr-un loc topografic bine definit) sau uniti cu activiti omogene (subdiviziuni ale
ntreprinderilor: secie, atelier, uzin, magazin, min etc.).
n practic, aceeai unitate de producie poate avea mai mute activiti,n acest caz fiind
necesar o distincie ntre activitile principale i cele secundare si auxiliare. Activitatea principal
este deosebit de activitatea (activitile) secundare pe baza criteriului valorii adugate pe care o
creeaz, completat cu alte proprieti (criterii) ca: efectivul de salariai, fondul de salarii, cifra de
afaceri .a. activitilor principale i secundare le sunt asociate activiti auxiliare (cum ar fi cele de
administraie, informatic, cumprare, vnzare i promovare a vnzrilor, depozitare, reparare,
transport etc.), exercitate pentru a permite sau facilita producia de bunuri i servicii destinate
terilor.
Principalele caracteristici folosite pentru clasificarea activitilor sunt :
natura tehnic a produciei;
modul de folosire;
materia prim, procesele tehnologice, organizarea i finanatea produciei.
Dintre cele mai cunoscute i utilizate clasificri internaionale pe activiti amintim:
Clasificarea Internaional Tip pe Industrii (C.I.T.I.) a activitilor economice, Nomenclatorul
Activitilor din Comunitatea European (N.A.C.E.) i Clasificarea Ramurilor Economiei Naionale
(C.R.E.N.) toate avnd i seciuni de servicii.
Clasificarea Intenaional Tip Industrii a Activitilor Economice (C.I.T.I), activitile
economice sunt organizate n nou sectoare de activitate numite i divizii. Cea mai recent revizuire
a acestei clasificri C.I.T.I. (a treia) identific 138 de activiti de servicii pe patru nivele numerice
distincte. Sectorul de servicii este definit ca incluznd urmtoarele categorii:
construcii i servicii utilitare (ap - gaz - electricitate) - divizia 4;
hotel, restaurante, comerul cu amnuntul i en gros - divizia 5;
transport, depozitare, comunicaii i intermedieri financiare -divizia 6;
servicii de afaceri, administraie public i aprare, asigurri sociale - divizia 7;
educaie, sntate i asisten social - divizia 8;
alte activiti de servicii colective, sociale i personale, servicii prestate de diverse
asociaii precum i cele prestate n gospodrii de ctre personalul casnic - divizia 9.
Dup modelul clasificrilor internaionale C.I.T.I. - Rev.3 i N.A.C.E. n anul 1992 a fost
elaborat i n ara noastr o nou Clasificare a Activitilor din Economia Naional (C.A.E.N.), a
crei utilizri a devenit obligatorie ncepnd cu 1 ianuarie 1998 pentru toate persoanele juridice i
fizice care i desfsoar activitatea pe teritoriul Romniei.
31

Elaborarea C.A.E.N. a fost dictat, pe de o parte, de necesitatea adaptrii evidenelor
statistice la cerinele economie de pia, iar pe de alt parte, de exigenele referitoare la integrarea
Romniei n srtucturile europene i euroatlantice, una dintre condiiile acestei integrri fiind
asigurarea comparabilitii datelor statistice i realizarea unor schimburi eficiente de informaii.
De asemenea, C.A.E.N. este comparabil cu alte clasificri noi, ce au corespondent i n
clasificri internaionale similare, cum ar fi: Clasificarea produselor i serviciilor asociate
activitilor (C.P.S.A.) derivat din C.A.E.N i Nomenclatorul romn al produselor industriale
(P.R.O.D.R.O.M.) derivat din C.P.S.A.
Ca i clasificrile internaionale, dup modelul crora a fost elaborat C.A.E.N. este o
clasificare de tip arborescent cuprinznd seciuni (codificate cu 1 liter), subseciuni (codificate cu
2 litere), diviziuni (codificate cu 2 cifre), grupe (codificate cu 3 cifre) i clase (codificate cu 4 cifre).
Conform clasificrii CAEN, principalele structuri ale sectorului teriar utilizate i de ctre
Institutul Naional de Statistic n anul 2002 sunt
52
:

52
Pentru exemplificare, vom spune cte ceva despre cele mai importante aceste activiti:
Comerul este un domeniu de activitate clar delimitat n cadrul oricrei economii naionale, de o complexitate
rar ntlnit, cu o structur interioar destul de vast, n care o importan aparte o au activitile de distribuie cu
amnuntul, de depozitare a mrfurilor, de aprovizionare cu ridicata dar i activitile de import-export. Dezvoltarea
echilibrat a sistemelor economice i sociale din orice ar, conform conceptului de dezvoltare durabil, poate fi realizat
i prin intermediul comerului care are o importan strategic. n economia romneasc, comerul este una din
componentele cele mai eficiente ale sectorului teriar, care contribuie n proporii importante la realizarea celor mai
nsemnai indicatori macroeconomici i implicit la creterea economic. Reprezentnd una din cele mai vechi ndeletniciri
omeneti, comerul joac un rol extrem de important n cadrul economiei romneti n ansamblul su, precum i n cadrul
sectorului teriar al acesteia. Toate acestea reies cu claritate i din analiza efectuat anterior, analiz n cadrul creia s-a
pus accent pe principalii indicatori disponibili ce caracterizeaz activitatea de comer din Romnia. Tendinele pentru
viitor sunt cele de concentrare din ce n ce mai puternic a activitii comerciale n ntreprinderi puternice, precum i
introducerea de noi tehnici si modaliti de realizare a actelor comerciale. ntre acestea un loc aparte l ocup comerul
electronic, aflat nc la nceputuri n Romnia, dar care se va extinde inevitabil n viitor, ntr-o er a comunicrii rapide i
a Internetului.
Hoteluri i restaurante: Aceast seciune a clasificrii CAEN se refer n principal la dou servicii de baz:
cazarea i alimentaia, ce contribuie la realizarea acelui domeniu de activitate care dac ar fi exploatat la nivel superior ar
constitui un punct forte pentru economia naional, i anume turismul. Turismul este un amalgam de servicii de baz i
complementare. Serviciile de baz se refer la satisfacerea cerinelor primare ale turitilor i anume servicii de cazare,
servicii de alimentaie public, servicii de transport i servicii de agrement, aceste ultime dou categorii fiind surprinse
separat n clasificarea CAEN i n analiza noastr. Din punct de vedere structural, turismul i implicit serviciile de cazare
i cele de restauraie, aparine prin specificul su sferei sectorului teriar. Apartenena la sectorul teriar este dovedit
de cteva trsturi specifice ale turismului:
trsturile comune cu celelalte activiti ale teriarului, precum i tendinele care se nregistreaz n evoluia
acestora;
eterogenitatea i diversitatea serviciilor turistice;
dinamica sub impulsul acelorai grupe de factori-cauz.
Transportul i depozitarea reprezint o latur a activitii economice a societii omeneti, organizat n
scopul nvingerii distanelor. Unii specialiti n domeniu afirm c transportul nu este un scop n sine. El reprezint doar
un mijloc i o cale de realizare a unei game foarte largi de scopuri practice. Evidenierea rolului i importanei
transporturilor se poate face analiznd relaiile acestora cu diversele aspecte economice, sociale i politice ale activitii
membrilor societii. Dezvoltarea schimbului de produse i activiti pe plan naional i internaional prin contribuia
nemijlocit a transporturilor evideniaz urmtoarele aspecte economice mai importante:
fr transport posibilitile de a face comer ar fi fost limitate strict pe piaa local. Pe msura dezvoltrii i
perfecionrii mijloacelor de transport, piaa a putut fi extins n cadrul naional i internaional, sporind
capacitatea de absorbie a acesteia;
transportul a fcut i face posibil un echilibru mai bun intre cererea i oferta pentru diverse mrfuri pe plan
naional i internaional. Excedentul de produse din anumite zone poate acoperi acum mai bine cererea de
produse deficitare in alte zone;
n aceste condiii, posibilitatea deplasrii mrfurilor din zonele unele se afla in abundenta in zone cu deficit in
asemenea mrfuri, tinde sa egalizeze preturile acestora. Dar oferta pentru un produs sau altul va fi mai mare
dect cererea de pe o anumita piaa, va exista o tendina de scdere a preturilor, cu posibile pierderi pentru
vnztori; invers, daca cererea depete oferta, va exista o tendina de cretere a preturilor. Echilibrul dintre
cerere i oferta creat prin intermediul transporturilor i al mecanismelor de piaa va exercita insa o aciune
stabilizatoare a preturilor pe diverse piee;
pe msura ce zone care ofer produse similare se lrgesc, concurena dintre vnztori crete i tinde s in preurile
la niveluri rezonabile. Fiecare cumprtor va avea un numr mai mare de furnizori poteniali care s se concureze
32

intre ei, iar posibilitatea unor aranjamente de preuri ridicate ntre acetia are anse mai mici sau este chiar exclus;
transportul asigur n bun msur i mobilitatea capacitilor de prelucrare intermediar i final. Activitatea multor
fabrici depinde uneori total de resursele naturale af1ate in apropiere. Pe msura ce resursele se epuizeaz, capacitile
de producie vor putea fi reamplasate in alte zone cu resurse mai bogate fabricile de mobila, cocseriile, sondele .a.);
specializarea in activitatea de producie i comercializare este facilitata i ncurajat. Colectivitile umane se vor
concentra in exploatarea resurselor naturale pe care le au la ndemn din abundenta, in prelucrarea lor, tiind ca
nevoile de alte produse vor putea fi satisfcute prin schimbul cu alte produse i transportul lor de la o anumita
distanta.
schimbul de mrfuri pe plan intern i internaional face necesarii deplasarea oamenilor in interes de afaceri,
transportul de documente comerciale i schimbul valutar, organizarea de trguri i expoziii, participarea la
activitatea diverse lor organizaii economice internaionale. Toate acestea sunt posibile astzi in mare msur datorit
dezvoltrii transporturilor.
Aspectele sociale pe care le genereaz activitatea de transport se refer n principal la urmtoarele:
deplasarea liberii a oamenilor, schimbul de idei i de experien contribuie la mbogirea tezaurului universal al
gndirii i cunoaterii umane;
pe msura dezvoltrii i perfecionrii transporturilor s-a extins activitatea de turism pentru odihn i recreere sau in
scopuri terapeutice att in plan intern dar i internaional. Mijloacele de transport mai rapide i mai sigure, precum i
preturile rezonabile ale transportului la orice distan, au stimulat i stimuleaz in continuare dezvoltarea turismului
intern i internaional;
nvmntul a putut dispune de posibilitile reale de perfecionare prin schimbul de cadre didactice i studeni ntre
diverse ri;
locuitorii din zonele mai slab populate nu mai sunt izolai de servicii medicale, personalul de specialitate putndu-se
deplasa uor, iar bolnavii care necesit un tratament mai deosebit putnd fi transportai la spitale centrale;
activitile recreative, sportive, culturale i tiinifice pot fi extinse prin deplasarea dintr-o localitate in alta, dintr-o
ar in alta, datorit perfecionrii transporturilor i dezvoltrii acestora.
Aspectele politice, se altur celorlalte categorii de efecte pe care le genereaz dezvoltarea transporturilor i
vizeaz n principal:
ntrirea economiei naionale prin nlturarea limitelor impuse de distanta dintre centrele economico-sociale i
circulaia rapid, operativii a mrfurilor i persoanelor;
implementarea politicii de amplasare a forelor de producie pe teritoriul rii;
ntrirea capacitii de aprare a rii mpotriva oricrei agresiuni
Pota i telecomunicaiile, ntr-o er a comunicrii serviciile de pot i telecomunicaii capt noi valene. S-a
intrat ntr-o er a comunicaiilor globale, n care Internetul joac rolul central. Treptat i ara noastr se integreaz n
aceast tendin global.Serviciile de pot s-au dezvoltat i ele prin integrarea lor cu noile tehnologii de comunicare, dar
i prin dezvoltarea mijloacelor de transport care au crescut viteza livrrilor. De asemenea recent au nceput s se dezvolte
i serviciile private de curierat.
Activiti financiare, bancare i de asigurri reprezint ageni economici care ndeplinesc rolul de
intermediari financiari ntre ceilali ageni economici, gestioneaz instrumentele monetare i prghiile financiare ale unei
ri. Serviciile financiar-bancare se desfoar n principal pe baze comerciale, lucrative. De regul, bncile ndeplinesc
funcii active i funcii pasive. Cea mai important funcie activ a bncilor i celorlalte instituii financiare const n
acordarea de mprumuturi solicitanilor care ntrunesc condiiile de bonitate financiar. Bncile ndeplinesc i alte funcii
active precum: gestionarea conturilor deponenilor; organizarea nfiinrii de societi comerciale i plasarea titlurilor de
valoare ale acestora. Principala funcie pasiv a instituiilor financiar-bancare i de asigurri se refer la primirea spre
pstrare a economiilor populaiei i agenilor economici nonfinanciari. Alte funcii pasive mai sunt: primirea de depuneri
ale unor clieni pentru executarea unor pli diferite la ordinul acestora; conducerea operaiilor de cas ale agenilor
economici care solicit acest lucru. n contextul economiei moderne, pe lng funciile clasice, instituiile financiar
bancare mai ndeplinesc i funcii, care au un caracter prioritar macroeconomic: coordoneaz plile i ncasrile ce se
efectueaz n ntreaga economie naional; au rolul de a asigura cadrul necesar emisiunii suplimentare de moned i al
retragerii acesteia (gestiunea monedei naionale); supravegheaz relaiile monedei naionale i pe cele ale altor state;
intermediere financiar la nivelul economiei naionale, ndeplinesc funcii naional statale de mare amploare; ndeplinesc
rol de restricionare a creditului; selecioneaz proiecte de dezvoltare pe care urmeaz a le susine prin credite. Deci
bncile joac i un rol de orientare economic, respectiv ndeplinesc un rol strategic n rile cu economie de pia.
Tranzaciile imobiliare i alte servicii este nc n faza de cutare i de aezare. Exist ns o serie de premise
care i prefigureaz un viitor promitor. Dintre aceste premise cteva mai evidente ar fi:
la ora actual n ara noastr exist o cerere de locuine nesatisfcut, cerere constituit n special de tineri;
pentru a veni n ntmpinarea acestei cereri Guvernul Romniei i ANL au lansat i au n derulare o serie de
proiecte de construcie de locuine;
n ultimii ani pe piaa romneasc au ptruns o serie de firme multinaionale i sau transnaionale, s-au deschis o
mulime de filiale i sucursale ale unor mari firme strine. Acestea au venit cu o cerere puternic pentru spaii
imobiliare, pentru birouri n special;
recent i n ara noastr a nceput s ia amploare numrul ageniilor imobiliare, semn al unei reorientri a
romnilor spre acest gen de tranzacie imobiliar n detrimentul banalului anun de mic publicitate din ziare;
33

H. Comer cu ridicata i cu amnumtul, repararea i ntreinerea autovehiculelor,
motocicletelor i a bunurilor personale i casnice;
I. Hoteluri i restaurante;
J. Transporturi i depozitare;
K. Pot i telecomunicaii;
L. Activiti financiare, bancare i de asigurri;
M. Tranzacii imobiliare, nchirieri i activiti de servicii prestate n principal
ntreprinderilor;
N. Administraie public;
O. nvmnt;
P. Sntate i asisten social;
R. Alte activiti de servicii colective, sociale i personale;
S. Activiti ale personalului angajat n gospodrii personale;
T. Activiti ale organizaiilor i organismelor extrateritoriale.

Dar dup cum se tie, viaa economic este ntr-o continu dinamic i schimbare, fapt ce s-
a repercutat i asupra structurrii activitilor economiei naionale, aspect surprins i de schimbrile

apariia i extinderea cartierelor rezideniale noi, unele de lux, n special n preajma capitalei, constituie un semn
al dezvoltrii pieei imobiliare din ara noastr, i implicit a sectorului tranzaciilor imobiliare i a serviciilor
asimilate.
Administraia public central i local se ncadreaz n rndul serviciilor publice finanate din bugetul de stat.
Ca o definiie putem preciza c serviciile publice sunt acele activiti de interes general menite s satisfac o serie de
nevoi individualizate ale populaiei dar i acele nevoi colective, care au o determinare profund social, in de existena
social a omului. Dezvoltarea social i economic puternic a fcut ca statul s nu mai poat face fa nevoilor sociale
i, prin urmare, s-a pus problema delegrii unor servicii de interes general pentru societate, unor persoane juridice private.
n ce privete serviciile de administraie public, acestea pot fi realizate numai de stat prin instituiile sale. n aceast
categorie sunt incluse:
serviciul public de legiferare, realizat prin cele dou camere ale Parlamentului;
serviciul public executiv, care este nsrcinat cu executarea legilor i este transpus n practic prin Guvern i
autoritile subordonate, i prin Prefecturi, ca reprezentane n teritoriu ale guvernului;
serviciul public judiciar care este nsrcinat cu soluionarea conflictelor.
Nivelul acestor servicii finanate de la buget depinde de gradul de dezvoltare economic, de rata inflaiei, de
opiunile de politic economic i importana acordat, la un moment dat, domeniilor de interes public ale economiei i
societii.
Se poate observa c dei, administraia public este un domeniu de o importan mare, investiiile au o tendin
descresctoare, fapt ce se repercuteaz n cea mai vizibil faad i anume n calitatea serviciilor prestate.
nvmntul reprezint unul dintre serviciile principale care se adreseaz direct populaiei, dar care are n
acelai timp i un important rol n ceea ce privete creterea economic i evoluia societii omeneti. n acelai timp
trebuie precizat c, n toate rile lumii, nvmntul se situeaz n prim-planul serviciilor finanate de la buget. Prin
intermediul su se formeaz cadrele calificate necesare ramurilor economiei, se realizeaz educarea permanent a
oamenilor, se stimuleaz i se faciliteaz procesul de instruire general. Prin toate aceste aspecte nvmntul contribuie
la dezvoltarea societii i la creterea economic. Aceast pondere este foarte modest dac ne raportm la nivelul rilor
dezvoltate, dar i dac inem cont de faptul c legea prevede alocarea a minim 4% din PIB pentru nvmnt, nivel
realizat ncepnd cu anul 2000. De o mare complexitate sunt i problemele nvmntului, ale pregtirii specialitilor, ale
formrii i perfecionrii acestora, i acestea se pun att la nivel cantitativ, ct mai ales calitativ. Referindu-ne la conceptul
de calitate a nvmntului acesta cuprinde o multitudine de aspecte ncepnd cu structurarea sa n raport cu cerinele
manifestate pe piaa forei de munc i continund cu structura planurilor i programelor de nvmnt, formarea i
perfecionarea formatorilor, modernizarea bazei tehnice, materiale, calitatea nvrii etc.
Sntatea i asistena social se constituie ntr-o ramur care se intercondiioneaz cu celelalte ramuri ale
economiei naionale, i ale sectorului teriar n particular. Aceast interdependen confer serviciilor de sntate i
asisten social o mare importan n societatea contemporan.
n ceea ce privete serviciile de sntate, acestea sunt menite a asigura starea de sntate a populaiei,
ntreinerea i refacerea, cnd este cazul, a capacitii forei de munc. Prin aceste determinri, serviciile de sntate devin
implicate n crearea condiiilor materiale de existen a omului, n ridicarea calitii vieii.
Important indicator al calitii vieii, starea de sntate este n mare msur determinat de nivelul general de
dezvoltare economico-social, de structura consumului, de standardul igienei individuale, de gradul de cultur, dar nu n
ultimul rnd de serviciile de sntate.
Serviciile de asisten de sntate public sunt garantate de stat i sunt finanate de la bugetul de stat, bugetele
locale, bugetele asigurrilor sociale de sntate sau din contribuiile directe ale beneficiarilor.

34

intervenite n anul 2003 n Clasificarea CAEN, conform creia n Anuarul Statistic al Romniei al
aceluiai an, sectorul teriar este compus din urmtoarele structuri: comerul, hotelurile i
restaurantele, transport, depozitare i comunicaii, intermedieri financiare, tranzacii imobiliare i
alte servicii, administraie public i aprare, nvmnt, sntate i asisten social i alte
activiti. n analiza pe care o derulm n continuare vom ine cont de aceste modificri n limita
datelor existente.
Fiecare dintre aceste seciuni are una sau mai multe subseciuni. Vom exemplifica cu
sectiunea M, seciune care nregisrteaz n ultimele decenii unele dintre cele mai ridicate ritmuri de
cretere.
Aceast seciune cuprinde urmtoarele diviziuni:
70. Tranzacii imobiliare.
71. nchirerea mainilor i echipamentelor fr operator i a bunurilor personale i
gospodreti.
72. Informatic i activiti conexe.
73. Cercetare, dezvoltare.
74. Alte activiti de servicii prestate n principal ntreprinderilor.
Diversitatea serviciilor este i mai evident dac ne referim la nivelurile 4 i 5 de agregare a
serviciilor, niveluri care reflect tendina de apariie de noi tipuri de servicii pe msura extinderi
progresului tehnic, economic i social. Astfel, de exemplu, diviziunea 74 cuprinde o gam foarte
larg de activiti clasificate n 8 grupe i 15 clase.
Grupele respective i principalul lor coninut se prezint astfel:
741. Activiti juridice, contabilitate i revizie contabil, comsultaii referitoare la
impunere, activiti de studii de pia i sondaj, consultaii pentru afaceri i
management
742. Activiti de proiectare,urbanism, inginerie i alte servicii tehnice
743. Activiti de testare i analize tehnice
744. Publicitate
745. Selecia i plasarea forei de munc
746. Activiti de investigaie i protecie a bunurilor i persoanelor
747. Activiti de nterinere i curire a cldirilor
748. Alte activiti de servicii prestate n principal ntreprinderilor
C.I.T.I. - Rev.3 este o clasificare ierarhic, pe patru niveluri de agregare i anume: categorii
(identificate cu 1 liter), diviziuni (codificate cu 2 cifre), grupe (codificate cu 3 cifre) i clase
(codificate cu 4 cifre).
Trebuie menionat c este necesar actualizarea periodic a acestor clasificri, pentru a se
adapta caracterului deosebit de dinamic al sectorului serviciilor, sector care se mbogete
permanent cu noi tipuri de activiti.
Fiecare combinaie din clasificarea CAEN, n parte, genereaz practic alte caracteristici ce
trebuie luate n considerare n clasificarea serviciilor. Astfel:
1. dup natura activitatii de prestatie, exist:
serviciile tangibile, prin care se actioneaza fie asupra corpului uman
(sanatate, transport personae, restaurant, frizerie-coafura etc.), fie asupra
unor bunuri(transport marfuri, reparatii, curatatorii etc.);
servicii intangibile prin care se actioneaza fie asupra mintii omului
(educatie, radio-TV, informatii,teatre,muzee etc.), fie se proceseaza
informatii ( bancare, juridice, asigurari etc.).
Dup aceast caracteristic, serviciile se refer, pe de o parte, la forma n care se
concretizeaz serviciul prestat, iar pe de alta parte, la rezultate prin combinarea acestor criterii sunt
prezentate n tabelul de mai jos
53
:

53
C. Grigorescu, St. Mihai, op.cit., Ch. Lovelock,op. cit., 25-35.

35

Clasificarea serviciilor dup natura activitii de prestaie
Forma de
concretizare
a prestatiei
Elemente supuse procesrii:
(oamenii)
Elemente supuse procesarii:
bunurii sau informatii
Actiune tangibila 1.Servicii care actioneaza asupra
corpului uman:
- sanatate
- transport personae
- restaurant
- frizerie
2. Servicii prin care se proceseaza bunurii:
- transport
- reparatii
- curatorii
Actiune
intangibila
3.Servicii destinate mintii omului:
- educatie
- radio-TV
- informatii
- teatre
- muzee
4.Servicii prin care se proceseaza informatii:
- bancare
- juridice
- contabilitate
- asigurari

Sursa: Cristopher Lovelock, op.cit., p.26.

b) Relatiile cu clientii se diferentiaza in functie de frecventa livrarii (prestatiei) si forma pe
care o imbraca relatia (tabelul de mai jos):

Clasificarea serviciilor in functie de frecventa livrarii si
forma relatiei prestator- client

Frecventa livrarii ( prestarii) Relatii ferme, formalizate Relatii neformalizate
Livrarea continua 1.-asigurari
-bancare
-servicii prin asociere
-TV-cablu
2.-radio-TV
-politie
-iluminat public
Livrare discontinua
(periodica)
3.-telefonie prin abonament
-teatre cu abonament
-reparatii in garantie
4.-servicii de inchiriere
-servicii postale
-transport public
-restaurant
Sursa: Christopher Lovelock, op.cit.,p.28.

c) Posibilitatile de personalizare a serviciilor depind hotarator de masura in care sistemul
de prestatie permite acest lucru si de gradul in care contactul prestator- client il poate realiza (
tabelul de mai jos):

Gradul in care contactul
prestator- client asigura
personalizarea
Masura in care
caracteristiciile sistemului
de prestatie permit
personalizarea: mare
Masura in care
Caracteristiciile sistemului
De prestatie permit
Personalizarea: mica
Inalt 1.-servicii juridice
-servicii de sanatate
-servicii taxi
2.-educatie
-programare de prevenire
a imbolnavirilor
Jos 3.-servicii telefonice
-servicii hoteliere
-restaurante
4.-transport public
-restaurante fast-food
-spectacole sportive
-teatre ambulante
Sursa: Cristopher Lovelock, op.cit., p.30.

Clasificarea permite constituirea a trei grupe de servicii:
servicii cu posibilitati mari de personalizare putandu-se actiona atat prin
intermediul persoanului de contact cat si prin proiectarea sistemului de prestatie;
servicii cu posibilitati medii de personalizare putandu-se actiona prin una din cele
doua cai:prin intermediul personalului de contact sau prin proiectarea procesului de
prestatie;
36

servicii cuposibilitati reduse de personalizare sau cu personalizarea practice
imposibila, deoarece relatia prestator-client cat si caracteristicile sistemului de
prestatie permit in masura redusa sau deloc acest lucru.

d) Gradul de rigiditate a ofertei in raport cu fluctuatia cererii difera de la o categorie de
servicii la alta. Pe aceasta baza serviciile pot fi grupate combinand gradul de fuctuatie a cererii si de
adaptabilitate a ofertei (tabelul de mai jos):

Clasificarea serviciilor in functie de fletibilitatea ofertei in raport cu fluctuatiile cererii
Gradul de rigiditate
(fletibilitate) a ofertei
Gradul de fluctuatie a
cererii in timp:lung(inalt)
Gradul de fluctuatie a
Cererii in timp:ingust
Varful cererii poate fi
Satisfacut fara intarzieri
Majore
1.-electricitate
-gaze naturale
-telefonie
-servicii de maternitate
-politie si pompieri
2.-asigurari
-servicii juridice
-servicii bancare
-spalatorii si uscatorii
Varful cererii depaseste
Capacitatea ofertei
3.-calculul impozitelor si
taxelor
-transport de calatori
-hotelarie
-restaurante
-teatre
4.-servicii similare celor
de mai sus dar cu
capacitate insuficienta la
nivelul afacerii.
Sursa: Christopher Lovelock, op.cit., p.32.

e) Metode de livrare a serviciilor sunt determinate de locul in care are loc prestatia si de
modul in care clientul intra in contact cu prestatorul. Coreland aceste criterii, serviciile pot fi
clasificate in trei grupe, fiecare, differentiate la randul lor pe doua subgrupe (tabelul de mai jos):
- Clientii se deplaseaza la locul prestatiei, fie intr-un singur punct, fie in mai multe;
- Prestatorul se deplaseaza la domiciliul clientului, dintr-un singur loc de prestatie sau mai
multe;
- Clientii si prestatorii sunt separati in spatiu, comunicand telefonic sau electronic,
furnizarea serviciului realizandu-se dintr-un singur loc ori mai multe.
Clasificarea permite abordarea diferentiata a distributiei serviciilor.

Clasificarea serviciilor in functie de metoda de livrare

Natura interactiunii
clientului cu firma
de servicii
Locul livrarii serviciilor:
un singur loc
Locul livrarii serviciilor:
mai multe locuri
Clientul se deplaseaza la
locul prestatiei
1.-teatru
-opera
-stadion
2.-transport calatori
-restaurante fast-food
Prestatorul se deplaseaza
la client
3.-servicii taxi
-contol sanitar-vetelinar
4.-servicii postale
-pompieri
-politie
Clientii si prestatorii
sunt separati in spatiu
(comunica telefonic sau
electronice)
5.-companii de carduri
-statii locale TV
6.-radio TV
-companii telefonice
Sursa: Christopher Lovelock, op.cit., p.33.

f) Caracteristicile prestatiei sunt determinate in mod hotarator, dar diferit, de calitatea
echipamentelor si a personalului de contact, acestea aflandu-se atat in relatii de complementaritate
cat si de asociere.
Combinnd aceste criterii se obin urmatoarele grupe de servicii (tabelul de mai jos):

Clasificarea serviciilor in functie de caracteristicile prestatiei

37

Gradul de influenta a
Personalului
Gradul de influenta al
echipamentelor: inalt
Gradul de influenta al
echipamentelor: jos
Inalt -stomatologie
-banci traditionale
-transport aerian pasageri
-educatie
-consultanta manageriala
Jos -transport subteran
-banci informatizate
-transport neurban
-telefonie
Sursa: Christian Lovelock, op.cit., p.35.

M.A.Katouzian propune urmtoarea clasificare
54
:
servicii noi (de exemplu: divertisment, educaie i servicii pentru sntate);
servicii complementare (de exemplu: servicii bancare, financiare, de
transport, de comer en gros i en detail);
servicii vechi (n sens de clasice, de exemplu: servicii de ntreinere a
locuinei prestate de personal casnic).
Trebuie menionat c n concordan cu aceast clasificare, n serviciile noi sunt cuprinse
caele activiti deosebit de sensibile la creterea veniturilor populaiei i a timpului liber. Sunt
considerate a fi noi deoarece consumul lor este relativ recent ca fenomen istoric. Grupul
serviciilor complementare, includ activiti legate puternic i determinant de fenomenele de
industrializare i urbanizare, i n sfrit, cea de-a treia caregorie de servicii, cele vechi-clasice, se
refer la activiti care au pierdut din importan economic datorit efectelor nlocuite (de
exemplu, datorit noilor disponibiliti create de utilizarea bunurilor de folosin ndelungat).
Harley L.Browning i Joachim Singelmann, la rndul lor au sugerat o alt modalitate de
grupare a serviciilor, cu deosebit relevan deoarece au drept criteriu funciile economice
ndeplinite de acestea,funcii ce deriv din circuitul produciei, sau chiar din sferele reproduciei
sociale
55
:
servicii de distribuie (transport, comunicaii, comer cu ridicata i cu amnuntul);
servicii de producie - de afaceri (bncile, asigurri, contabilitete, publicitare, cercetare
- dezvoltare);
servicii sociale-sau colective (sntare, educaie, pot, servicii publice nonprofit);
servicii personale (casnice, hoteluri i restaurante, case de comenzi, reparaii, ngrijire
personal etc.).
Browning i Singelmann caracterizeaz serviciile de distribuie i de producie ca orientate
sper bunuri n sensul c aceste activiti sunt tipic legate de sectoarele primar i manufacturier.
Serviciile personale i sociale, la rndul lor sunt denumite ca activiti orientate spre consum.
Serviciile distributive i pentru productori (servicii ce sunt folosite ca produs finit produciei de
alte bunuri sau servicii) sunt cele asupra crora autorii ncearc s focalizeze atenia privind rolul
acestora n procesul de dezvoltare economic.
Serviciile au mai fost clasificate i din punctul de vedere al coninutului n tehnologie.
Oficiul S.U.A. pentru Evaluarea Tehnologic a propus urmtoarea clasificare
56
:
servicii bazate pe cunotine (asigurri, servicii profesionale i tehnice, anumite servicii
bancare, servicii de informaii tehnologice, reclam, ngrijirea sntii, educaie i
anumite servicii nonprofit);

54
Katouzian - The development of the services sector:a new approach, Oxford Economic, Papres, 22
noembrie 1970, pg.362-382
55
Aceast grupare a devenit de referin n literatura de specialitate,acestea pstrnd o structur de principiu
asemntoare. Harley L.Borwning i Joachim SingelmannThe Emergence of a Service Society:
Demographic and Sociological Aspects of the Sectoral Transformation of the Labour Force in the U.S.A.
(Springfield,VA,National Technical Information Service,1975)
56
Congress of U.S.A., Office of Technology Assement, Internotional Competition in Services (Washinton
D.C., US Government, Printing Office, 1987

38

servicii teriare (leasing, distribuie, franchising, comer, anumite servicii sociale,
servicii personale, etc.).
Prima grup include servicii ce sunt caracterizate printr-un coninut nalt de capital uman
(msurat de exemplu n ani de educaie acordat personalului lucrtor n aceste industrii). Prin
comparaie, serviciile teriare sunt activiti ce conin servicii mai convenionale (uneori
orientate spre consum) i caracterizate printr-un coninut mai redus de capital uman i de metode
mai standardizate de producie.
O alt clasificare, dup criteriul materialitii, mparte serviciile n:
servicii materiale, i
servicii imateriale.
Este o clasificare ce poate fi considerat marxist deoarece serviciile materiale sunt
considerate productive iar cele nemateriale neproductive.
Dup efectul util pe care-l realizeaz serviciul, ele pot fi:
servicii simple (care ofer consumatorului fie unul sau mai multe produse, fie una sau
mai multe operaiuni, fie una sau mai multe informaii);
servicii complexe (care ofer unul sau mai multe produse i operaiuni, fie unul sau mai
multe produse i informaii, fie unul sau mai multe produse, informaii i operaiuni).
Avnd n vedere segmentul de populaie creia i se adreseaz serviciile, ele pot fi:
servicii care se adreseaz majoritii populaiei;
servicii care se adreseaz unui segment determinant al populaiei (dup vrst, sex sau
alte criterii).
Dup timpul de consum, respectiv frecvena de apariie a serviciului, avem:
servicii cu frecven de apariie ridicat (transport n comun, servicii comerciale);
servicii cu frecven de apariie medie;
servicii cu frecven de apariie redus.
Clasificrile prezentate anterior relev diversitatea mare a activitilor ce poart denumirea
de servici. Trebuie remarcat n mod deosebit tendina de apariie continu de noi tipuri de servicii,
fie pentru ntreprinderi, fie pentru consum personal-individual (pentru persoane fizice), fie pentru
noile conexiuni la nivel de economie mondial.
n economia contemporan se observ c agenii economici apeleaz tot mai mult la
specialiti, la profesioniti. Acest fenomen devine esenial din punct de vedere al beneficiarului i,
ca urmare, asistm la urmtoarea evoluie: are loc o astfel de schimbare de atitudine fa de
autoproducie, n spe fa de autoprestarea serviciilor, fa de efectuarea acestora ca o funcie
intern a ntreprinderilor (de producie clasice-industriale), trecndu-se tot mai mult la
externalizarea lor. Dar indiferent de form, intern sau extern, toate activitile capt tot mai mult
aspectul de prestri de servicii.
Subliniind nc o dat extraordinara diversitate a serviciilor moderne, vom ncerca n
continuare s artm c n cazul acestor servicii (care de obicei au un grad nalt de
intelectualizare) doar termenii contractuali concrei sunt cei care definesc prestaia n cauz.
Denumirea fiind mai puin important n cazul acestor servicii, se observ c prestaia este att de
indivdualizat nct nu mai seamn cu cea precedent. Trebuie s ne familiarizm crealitatea
economic este alta dect cea de pe vremea clasicilor economiei politice, deoarece n cazul acestor
servicii, repetabilitatea, proprie mecanismului industrial, e redus pn la eliminare complet.
Multe din aceste servicii astzi individualizate (aa numitele stand-alone services)
sunt foste funcii de ntreprindere clasic, ce s-au externalizat cptnd noi valene.
Exist de exemplu, servicii moderne ce aparin universului bancar atingnd probleme de
finanare, asigurare, gestionare, analize de date i studii de pia, precum i diverse operaiuni
internaionale, cum ar fi factoringul ce reprezint o variant de servicii care se adreseaz mai ales
comercianilor i industriailor i reprezint o form de credit, o sintez de diferite servicii, prestate
de diveri profesioniti
57
. Creditul documentor este n strict concordan cu specificul de

57
Factoringul este a form de credit,de altfel foarte veche,care a fost practicate iniial nS.U.A. n mod curent
i care a ptruns mai apoi prin anii 60-70 i n cercurile financiare europene
39

funcionare al comerului internaional i impune reglementri i modaliti de finanare
internaional adaptate la natura, exigenele i durata operaiunilor comerciale dintre ri, el
reprezentnd unul din aceste proceduri.
Dar serviciile bancare ocup unloc distinct ntre serviciile moderne: ntr-un sistem monetar
n care riscurile deteriorrii condiiilor generale ale contractelor se adaug riscurilor de
insolvabilitate, n legtur cauzal cu progresul telecomunicaiilor i tehnici de calcul, au avut loc
dezvoltri spectaculoase ale serviciilor financiare i extinderi ale funciilor bancare, de multe ori
nesupuse unor reglementri cu caracter limitativ.
Din zi n zi mai complax, activitatea financiar-bancar desfsurat de instituii specializate
n acest sens, i-a diversificat i lrgit paleta serviciilor care includ prestaii de un nalt
profesionalism. Pe baza datelor deinute i a orizontului de cunotine permis de reeaua monetar -
bancar, societile bancare pot face azi analize-diagnostic, pot elabora strategii de reducere ori
restructurare, consultan, etc., extinzndu-i n acest mod aria de influen i devenind tot mai
puternice i mai profesionale.
Presupunnd o cunoatere economic profund i analitic, aceste servicii deosebit de
moderne i sofisticate pot fi incluse ntre serviciile de vrf ale economiei mondiale.
Serviciul final este rezultanta tuturor prstaiilor i documentelor emise clientului, n msura
n care faza respectiv a prestaiei se realizeaz; el reprezint ns mai mult dect simpla nsumare a
elementelor componente. Multe din serviciile bogate n cunotine (asa-numitele servicii intelect-
intensive) sunt de cele mai multe ori att de ngemnate cu alte servicii, pn ntr-att nct unele
tipuri de servicii dja-connus reprezint prin definiie un amalgam de servicii intelect-intensive cu
altele, un exemplu n acest sens l constituie societile de inginerie care includ urmtoarele servicii:
de consultan (definirea proiectelor, studii de fezabilitate, design i alegeri de
procedee);
de punere n funciune (furnizarea programelor de gestiune, formare de personal);
servicii legate de construcii;
alte servicii ulterioare.
Unele firme mai mari, mai puternice, sunt capabile s realizeze total sau parial i aceste
etape urmtoare, mergnd pn la predarea la cheie a unui obiectiv (aeroport, central nuclear,
uzin, pod, baraj).
Trebuie fcut observaia c serviciile da avangard nu beneficiaz de o evideniere
separat, ele putnd fi regsite n toate categoriile de servicii. Desigur c serviciile pentru
ntreprinderi au posibiliti mai mari de orientare spre ramurile de vrf. Ct privete componenta
informatic a acestor servicii, aceasta a devenit deja un bun comun n toate domeniile de activitate
uman.
M limitez la aprecierea unei extraordinare diversiti a serviciilor moderne subliniind c
ataarea strict a unei denumiri exacte pentru cutare sua cutare tip de prestaie, devine delicat. n
cazul serviciilor moderne, doar termenii contractuali concrei sunt cei care definesc prestaia n
cauz: ea este att de individualizat nct nu mai seamn cu cea precedent. Iat deci cum,
repetabilitatea, proprie mecanismului industrial, este redus pn ctre eliminare complet. Trebuie
s ne obinuim c realitatea economic este alta dect cea de pe vremea clasicilor economiei
politice.

n funcie de caracteristicile serviciilor, care sunt considerate suportul structurrii
serviciilor, avem:
1. Servicii comercializabile/Servicii necomercializabile.
Aadar, departajarea serviciilor are la baz capacitatea lor de a fi tranzacionate pe piaa
intern sau internaional ca marf distinct spre deosebire de acele servicii care sunt oferite spre
consum pe baze necomerciale, n aceast categorie fiind cuprinse unele servicii publice.
Datorit dinamismului vieii economice, politice i sociale, precum i pe baza progresului
tehnologic, o parte tot mai mare a serviciilor necomercializabile a alunecat spre categoria serviciilor
comercializabile.
40

n acelai timp se manifest i tendina de externalizare a serviciilor publice, devenite
servicii comercializabile, cum este cazul de exemplu n unele ri a accesului la infrastructura de
transport rutier supus plii unui tarif sau obinerea unor documente, autorizaii etc., eliberate de
autoritatea public sau serviciile educaionale. Nu trebuie confundate serviciile comercializabile
(tradeable services) cu serviciile comerciale (commercial services). Primele reprezint un concept
legat de capacitatea serviciilor de a deveni o marf, n timp ce celelalte reprezint o poziie distinct
a serviciilor n balana de pli externe n calitatea lor de componen a comerului invizibil.
2. Servicii de producie/Servicii de consum.
Serviciile de producie sunt oferite unor productori sau altor ageni economici care le
integreaz n activitatea lor sau care le folosesc pentru a aduga valoare unui alt serviciu sau produs
(serviciile de transport, de depozitare de leasing etc.). Serviciile de consum sunt oferite direct
consumatorilor sau beneficiarilor care devin astfel, co-productori ai serviciilor. Funcia de co-
productor a consumatorului s-a accentuat, paradoxal, pe msur ce s-au perfecionat modalitiile
tehnice de prestare a serviciilor. Astfel, de exemplu n cazul serviciilor informatice, consumatorul
poate participa la adaptarea programelor chiar modificarea lor n funcie de necesitiile sale. n
serviciilor audiovizuale, telespectatorul, cu ajutorul telecomandei, poate s-i selecteze singur
programul pe care s-l vizioneze. n telecomunicaii, prin asocierea unor echipamente specializate,
utilizatorul poate avea acces la anumite informaii, le poate transmite mai departe, le poate prelucra
etc.
3. Servicii pure/complementare/de acces.
Asa cum am mai artat, majoritatea mrfurilor este format dintr-o combinaie de bunuri i
servicii, de material i imaterial. Dup criteriul funciei lor, n pachetul de elemente care formeaz
marfa, au fost identificate trei categorii de servicii:
servicii pure, bunurile avnd o participare nesemnificativ sau lipsind cu
desvrire (serviciile financiare, programele informatice, serviciile de consultan
etc.), valoarea fiind n exclusivitate rezultatul activitii de servicii;
servicii creatoare de valoare adugat pentru un bun sau alt serviciu (cum ar fi
acordarea unor faciliti de plat, a unor garanii de funcionare etc.) ele avnd un
rol complementar n formarea valorii mrfii;
servicii care adaug valoare unui bun prin faptul c l fac accesibil consumului sau
utilizrii (distribuia, intermedierea comercial, nchirierea etc.).
4. Servicii materiale/imateriale.
Intangibilitatea sau imaterialitatea este poate singura caracteristic unanim acceptat pentru
output-ul serviciilor. ntre serviciile cu caracter pur intangibil i bunurile eminamente tangibile se
etaleaz o zon gri care cuprinde o mare diversitate de produse ce asociaz, n diferite proporii,
elemente de tangibilitate cu cele de intangibilitate.
Importana coninutului material (tangibil) al serviciilor decurge din:
cantitatea de bunuri pe care consumatorul o consider necesar pentru a-i
completa satisfacia oferit de serviciiul achiziionat, influenat la rndul ei de
caracteristicile categoriei socio-economice a consumatorilor (serviciile
hoteliere, din restaurante, de transport etc.);
meciul natural, geografic, economic, social n care are loc producia/consumul
de servicii (servicii de construcii civile, de telefonie etc.);
modul de exprimare sau de transmitere a performanelor serviciilor (serviciile
de publicitate prin materialul publicitar, serviciile de pres etc.);
categoria de necesiti pe care o acoper serviciul: necesiti biologice,
spirituale sau sociale.
5. Servicii relaionale/la distan.
Gradul de implicare a consumatorului n procesul de producie al serviciului difer n
funcie de categoria i clasa calitativ a serviciului, precum i n funcie de capacitatea i dotrile
productorilor. Unele activiti de servicii pot fi desfsurate numai atunci cnd consumatorul este
prezent pe tot parcursul actului de producie (serviciile medicale, educaionale etc.). n alte cazuri,
caracterul interactiv al serviciului este atenuat de posibilitile tehnicii de a transmite la distan
41

rezultatele activitii de servicii. n cele mai multe cazuri, consumatorul este cel care iniiaz
producerea serviciului, controleaz desfsurarea acestuia sau, n final, verific obinerea efectelor
scontate (serviciile de asigurare, serviciile de transport etc.). Aceste servicii mai sunt cunoscute i
sub denumirea de servicii P.P.S
58
./L.D.S.
59
, delimitare fcut pe baza interaciunii dintre
consumatorul i prestatorul de servicii de ctre Sampson i Snape n 1986 i dezvoltat de Curzon-
Price, n 1987
60
. Aceti autori au delimitat cele dou categori de servicii pentru care au expus i
cile de comercializare, respectiv:
servicii care nu pot fi prestate dect n prezena efectiv i simultan a priilor
(P.P.S.), rezultabil prin:
deplasarea ofertantului spre consumator,
deplasarea consumatorului spre ofertant,
deplasarea att a consumatorului ct i a prestatorului spre o destinaie
comun unde se desfsoar producia i consumul.
Categoria P.P.S. poate fi comercializat pe piaa intern sau internaional fie prin
mobilitatea factorilor de producie ai ofertei de servicii, presupunnd c aceasta se poate realiza cu
uurin, fie prin mobilitatea cererii, presupunnd c oferta este accesibil la locul formrii ei.
servicii care nu necesit apropierea n spaiu dintre pri i nici prezena
simultan a acestora pe parcursul prestrii serviciilor (L.D.S.) i care datorit
acestei caracteristici nu genereaz brobleme la tranzacionarea lor, nici pe piaa
intern i nici pe piaa mondial.
n cazul n care raionalitatea serviciilor este foarte ridicat, posibilitatea de standardizare a
acestora este n general redus (pe acelai principiu dup care n medicin se afirm c nu exist
boli ci bolnavi), ceea ce restrnge posibilitatea ofertantului de a controla procesul de prestare a
serviciului. Este cazul, n special, serviciilor intensive n munc i prestate n formula de la om la
om.
n ultimele decenii, preocuparea ofertanilor de servicii n legtur cu prestarea serviciilor a
fost de atenuare a caracterului lor relaional prin asocierea n mai mare msur, n procesul de
producie, a factorului capital. Activiti cum ar fi serviciile financiare, serviciile din restaurante,
consultan, chiar serviciile medicale i educative au fost asociate cu tehnologii de comunicare
preluate din telecomunicaii, micsorndu-se astfel caracterul lor relaional, n avantajul posibilitii
de standardizare. S-a deschis n acest fel o cale spre organizarea produciei de servicii ca producie
de mas, cu binecunoscutele efecte asupra costurilor. Este destul de interesant faptul c se
nregistreaz n acelai timp o micare simetric, de sens contrar, prin transformarea unor servicii
prestabile la distan, n servicii relaionale, individualizate, a cror calitate este adaptat fiecrui
consumator care are i posibilitatea monitorizrii acestei caliti (servicii turistice, audiovizuale
etc.); cu ct segmentul de pia pentru care este produs serviciul este mai omogen, cu att sunt sanse
mai mari de standardizare a serviciului (de exemplu, transportul feroviar); cu ct serviciul i
datoreaz motivaia de consum posibilitii de a fi personalizat, cu att capacitatea sa de a fi
standardizat se reduce (designul vestimentar de lux, consultan fiscal etc.).
6. Servicii standardizate/individualizate.
Dou din dimensiunile gradului de variabilitate a serviciilor pot servi la structurarea lor n
funcie de prezena acestei particulariti:
msura n care diferite vatiante ale serviciilor se pot abate de la un etalon de
calitate sau de la un proces specific de producie;
msura n care serviciul poate fi adaptat necesitilor individualizate ale
consumatorilor.

58
PPS: Physical Proximity Services servicii pentru care prestarea presupune prezena fizic apropiat a
prilor
59
LDS:Long Distance Services servicii prestabile fr a fi necesar apropierea fizic dintre pri
60
Sampson i Snape au folosit caracterul relaional al serviciilor pentru a le delimita n 2 mari categorii:
Physical Proximity Essential (sau PPS) i Physical Proximity Intessential (sau LDS).
42

Prezentm n figura 1, modul n care cele dou dimensiuni ale variabilitii particip la
structurarea serviciilor:

Individualizarea serviciilor
sczut ridicat
- restaurante fast-food
- transport feroviar, aerian
- servicii audio-vizuale

- servicii telefonice
- servicii informaionale
- servicii hoteliere
- servicii artistice
- servicii educative
- servicii de construcii
civile
- servicii medicale
- servicii de lux
- servicii de consultan
- servicii financiare
Figura 1. Corelarea planurilor de variabilitate.

7. Servicii periodice/ocazionale.
n funcie de modul de livrare al serviciilor distingem:
servicii care se ofer continuu n cadrul unei tranzacii globale sau sub forma
unei tranzacii distincte i
servicii oferite ocazional, de cte ori este nevoie de ele, n cadrul unei relaii
contractuale curente ntre vnztor i consumator.
Corelnd natura livrrii cu natura relaiei dintre prile implicate n livrare obinem:

Natura livrrii
- servicii telefonice n abonament
- plata cu cri de credit
- asigurri
- servicii audio-vizuale n abonament
- consultan fiscal
- restaurante fast-food
- transport charter
- servicii publice
- publicitate
- servicii informaionale
Figura 2. Corelarea aspectelor incluse n natura livrrii

8. Servicii continue/ciclice/sezoniere.
Modul de manifestare a cererii pentru servicii poate fi la rndul su suportul unui alt criteriu
de clasificare. Pentru majoritatea serviciilor cererea este n mod ideal repartizat n timp. De
exemplu:
zilnic pentru servicii telefonice;
sptmnal pentru transport interurban de distan medie (cltoriile din week-
end);
semestrial sau anual pentru organizarea unei vacane;
ciclic pentru serviciile imobiliare;
imprevizibil pentru asistena medical de urgen, reparaii tehnice .a.
Caracterul perisabil al serviciilor, asociat cu manifestarea inegal a cererii, complic foarte
mult derularea tranzaciilor cu servicii, avnd i implicaii directe asupra riscului asumat de agenii
economici specializai n prestarea serviciilor.


Test de
autoevaluare 1. Emunerai criteriile de clasificare a serviciilor?
................................................................................................................................... Timp estimat:
1h
2. Conform acestor criterii, cum sunt mprite serviciile?
...................................................................................................................................
43

1.5. DIVERSIFICAREA SERVICIILOR I INTERDEPENDENA LOR CU
CELELALTE ACTIVITI DIN ECONOMIE I SOCIETATE

Ansamblul elementelor formative ale serviciului i nlnuirea lor specific alctuiesc un
proces prin care sunt create i livrate seviciile. Procesul n sine reprezint elementul esenial al
diferenierii serviciilor de bunuri i totodat fundamentul pe care se sprijin ntreaga contribuie a
marketingului serviciilor. El implic intrri (imput) i totodat iesiri (output) fiind supuse
procesrii:oameni, bunuri i informaii. Procesarea oamenilor are loc atunci cand activitatile
vizeaza, n mod direct, clienii. Este cazul serviciilor turistice, de transport persoane, sanitare,
cultural- sportive, educationale etc. Practic, clientii intra in contact cu prestatorul, primesc si
consuma serviciul prestat si ies cu nevoile satisfacute: odihniti si recrutati, sanatoi, imbogatiti
spiritual, pregatiti profesional etc. Procesarea bunurilor se intalneste atunci cand clientul intra in
contact cu prestatorul si solicita efectuarea unor prestatii care presupun activitati prin care se
actioneaza asupra bunurilor aflate in posesia sa. In aceste situatii, prestatorul intra temporar in
posesia unor bunuri aflate intr-o anumita stare, le proceseaza, desfasurand activitati specifice prin
care se realizeaza serviciul, dupa care le preda clientului intr-o alta stare. Procesarea informatiilor
apare atunci cand prestatorul culege o serie de informatii, le prelucreaza si le ofera clientuli intr-o
forma specifica.
Interdep
serviciilo
sectoare e
Informatia reprezinta cea mai intangibila forma de concretizare a unui serviciu deoarece ea
poate fi prezentata clientului chiar si prin viu-grai ori telecomunicatii. Evident ea poate mbraca si
o forma scrisa ca: raport, buletine de informare, studiu, proiecte etc. Dintre serviciile care
proceseaza informatii amintim pe cele: financiare, bancare, de contabilitate, consultanta, educatie,
cercetarea pietei, stiri, meteorologie, diagnostice medicale etc. Interconditionarea activitatilor prin
care se proceseaza oamenii, bunurile si informatiile sugereaza posibilitatea abordarii serviciilor ca
sistem. Intr-o astfel de acceptiune procesul de prestatie a serviciilor poate fi descompus in doua
subsisteme:
sistemul de operationalizare cuprinde un ansamblu de activitati invizibile inlantuite
cu alte vizibile care se desfasoara la contactul cu clientul, intr-un cadru care
alcatuieste suportul fizic de desfasurarii prestatiei;
sistemul de livrare parte vizibila a prestatiei, contractul personal constituind si un
mijloc de intrare in posesie a serviciilor. Serviciul fiind, de regula, personalizat si
prestat concomitent la mai multi clienti apar si unele relatii indirecte intre acestia.
Serviciile sunt activiti extrem de eterogene i diverse, cuprinse ntr-un sector distinct al
economiei, denumit sectorul teriar, sector care se afl ntr-o legtur organic cu celelalte sectoare
ale economiei.
Diversitatea serviciilor este considerat una extrem fapt demonstrat i de o simpl privire
acordat tipologiei serviciilor dar i de problemele controversate care apar n legtur cu anumite
principii de codificare i reglementare, cu normele i regulile concrete existente pe plan
internaional ce se refer la o gam extrem de variat de servicii, diferite prin natura lor.
Aa cum reiese din demonstraiile fcute de ctre unii specialiti romni
61
, cu ceva vreme n
urm dar valabile i astzi, coninutul material al muncii a cunoscut unele mutaii, fapt ce scoate n
eviden necesitatea dezvoltrii unor noi categorii de activiti omeneti, n special a serviciilor.
Potrivit acestor preri, trebuie aduse n prim plan urmtoarele aspecte referitoare la
dezvoltarea i diversificarea serviciilor n condiiile revoluiei tehnico-tiinifice:
Obiectele muncii i munca productoare de obiecte ale muncii au cunoscut ample schimbri
calitative. Totodat, alturi de perfecionarea modului de folosire a bogiilor naturale, s-a
accentuat procesul de creare de noi materii i materiale sintetice. S-a afirmat c
denaturalizarea obiectelor muncii are loc, deci, concomitent cu sporirea volumului muncii
cheltuite pentru cercetri geologice, prospeciuni, identificarea i inventarierea unor noi
resurse, elaborarea unor tehnologii moderne de obinere a obiectelor muncii din zcminte

61
Marin Bbeanu Op. cit., p. 61
44

mai puin concentrate sau care pot fi extrase din alte combinaii naturale dect cele
exploatate pn n prezent, pentru elaborarea unor tehnologii tiinifice de fabricare a
materiilor prime sintetice, experimentri, ncercri, proiectri.
62
O serie din activitile
prezentate n acest citat se ncadreaz n activitile prestatoare de servicii, fapt ce
demonstreaz c acest aspect contribuie la diversificarea acestui domeniu n continu
extensie.
Efecte directe asupra serviciilor sunt produse ntr-o msur nsemnat i de ctre
introducerea pe scar larg a calculatorului electronic care astzi poate ndeplinii o
multitudine de funcii precum: de producie, optimizare, informaionale, etc., devenind
indispensabil att n producia material ct i n circulaia mrfurilor i a banilor, n
medicin, nvmnt, planificare, cercetare tiinific, activiti considerate servicii. Se
poate spune c prin utilizarea la un astfel de nivel al calculatoarelor, se redimensioneaz
producia, se modific importana ramurilor i activitilor n cadrul economiei naionale, se
schimb structurile tehnice productive. Apare astfel, un fenomen de interferare tot mai
accentuat a activitilor dintr-o economie naional, limitele dintre productiv i
neproductiv devenind tot mai mobile, pn la dispariia acestora Totodat se extind
activitile auxiliare i complementare produciei materiale, precum serviciile de producie
internalizate sau externalizate cu rolul de a pregtii producia din punct de vedere tehnic,
tiinific i organizatoric, de a o pune n funciune i de a o realiza ca valoare de
ntrebuinare la utilizatorul final. Este bine cunoscut faptul c unitile prestatoare de
servicii deservesc activiti din industrie, construcii, transporturi, agricultur, silvicultur,
satisfcnd nevoile i trebuinele de producie ale acestora i constituind prelungiri ex ante
i ex post ale produciei materiale nemijlocite.
Factorul subiectiv al procesului de producie a cunoscut unele transformri care pot fi
regsite n munc, n rolul i locul omului n cadrul sistemului tehnic al produciei sociale.
Revoluia tehnico-tiinific, prin contribuiile sale majore, a redat libertatea de gndire i
iniiativ lucrtorului, prin eliberarea sa din activiti rutiniere pe care astzi le realizeaz cu
ajutorul calculatorului. Tendina care se manifest n continuare este cea de scdere a
consumului de munc fizic i de sporire a celui de munc intelectual. Pentru reproducia
forei de munc concur att mijloacele materiale, dar mai ales informaia tehnico-
tiinific, bunurile culturale i diversele utiliti care servesc nemijlocit indivizii i
colectivitile umane. Toate acestea sunt n mare parte oferite de ctre sectorul serviciilor.
Responsabil pentru dezvoltarea serviciilor n condiiile revoluiei tehnico-tiinifice este
i reducerea timpului de munc. Repercusiunile pe care le are acest aspect se regsesc n
sporirea timpului liber ceea ce nu este echivalent cu dezvoltarea individului fr ca acesta
s beneficieze de servicii de consum individual i social care se adreseaz cerinelor
intelectuale, culturale, artistice, sportive, igienico-sanitare, recreative i de agrement, nevoi
casnice, de alimentaie public, etc.
O urmare major a revoluiei tehnico tiinific este aceea c apar deplasri structurale la
toate nivelele diviziunii sociale a muncii. Reducndu-se numrul lucrtorilor din domeniile
agricole i nu numai, se remarc fenomenul creterii numerice a personalului ocupat n
tiin, cercetare, proiectare, nvmnt, cultur, ocrotirea sntii, activiti recreative,
servicii personale diverse, etc. Se poate concluziona c dezvoltarea tiinei i culturii, a
activitii ce concur la formarea i perfecionarea forei de munc, a activitilor
manageriale, dezvoltarea turismului i a altor servicii ce servesc direct persoana, duc la
sporirea elementelor calitative ale serviciilor.
Aceast prezentare n for a diversificrii serviciilor n condiiile revoluiei tehnico-tiinifice,
poate prezentat schematic astfel:
Diversitatea serviciilor este considerat n anumite situaii extrem i acest lucru poate fi
demonstrat dac aducem n discuie i urmtoarele aspecte. Unele servicii sunt n legtur direct cu
anumite produse ca de exemplu asistena tehnic post-vnzare care depinde i nsoete n acelai

62
Marin Bbeanu Op. cit., p. 62
45

timp instalaia complex achiziionat de ctre un consumator, sau serviciile oferite de ctre un
calculator sunt strns legate de calitatea i performanele oferite de programul informatic, filmul
depinde de suportul pe care se imprim, caset, rol, sau CD, i lista poate continua.
Exist de asemenea servicii care se individualizeaz, ca de exemplu folosirea serviciilor
oferite de ctre un calculator, prin intermediul unui alt terminal reprezint din punct de vedere
financiar i economic un alt gen de operaiune dect cumprarea unui program incorporat ntr-un
calculator. Un alt exemplu concludent este cel referitor la transmiterea unui film prin satelit care
pare i este totodat o operaiune distinct dect cea a cumprrii pe cale comercial a aceluiai film
la un pre identic. Nu putem neglija servicii care presupun o anumit tranzitare internaional
precum: informaiile prin documentaiile tehnice, mrfurile prin transport, sume de bani prin
acreditive, mesaje prin telex, telefon, e-mail, emisiuni prin programe TV, etc. Nu trebuie omis
existena unor servicii care nu pot fi realizate dect la faa locului, fapt ce se poate realiza doar
prin deplasarea factorului uman, servicii de asemenea extrem de diversificate ca i natur. Este
cazul lucrtorilor din construcii-montaj ce execut servicii n rile unde acestea sunt necesare, a
turitilor care se deplaseaz ntr-o ar unde le sunt oferite serviciile turistice i unde se efectueaz i
plile, specialitii din diverse domenii (consultan, asisten tehnic, management, marketing)
presteaz serviciile respective n ara n care se deplaseaz n schimbul unor ncasri de ctre ara
lor de origine.
Aceste cteva exemple minore pot demonstra ct de complex i diversificat este sfera
serviciilor, i cte legturi pot aprea ntre serviciilor i bunurile materiale. Nu se greete atunci
cnd se afirm c ntre servicii i celelalte domenii de activitate economico-sociale exist multiple
interdependene pe care ncercm s le prezent n continuare.
Direciile
63
, pe care se axeaz aceste interdependene ale sectorului serviciilor cu economia
i societatea sunt:
Impactul cu procesul de producie propriu-zis;
Repercusiunile pe care le au asupra omului cu nevoile sale;
Impactul asupra mediului nconjurtor.
Aceste direcii de intercondiionare au fost detaate, avndu-se n vedere departajarea
serviciilor n dou mari categorii i anume servicii destinate consumului final i servicii destinate
consumului intermediar.
Cu timpul, odat cu noile transformri realizate n cadrul procesului de dezvoltare
economic, i-au fcut apariia n interiorul agenilor economici productori de bunuri, dou
fenomene ce se refer la micarea spre interior sau spre exterior a realizrii activitilor de servicii i
anume internalizarea sau externalizarea serviciilor.

63
Rodica Minciu, Rodica Zading Op. cit., p. 40
Revoluia tehnico-
tiinific
Schimbri calitative n obiectele
muncii i n munca productoare de
obiecte ale muncii
Cercetri geologice, prospeciuni,
identificarea i inventarierea unor noi
resurse, experimentri, ncercri, proiectri,
etc.
Servicii interne ale ntreprinderii: activiti din
domeniul informaticii, marketingului,
aprovizionrii, ntreinerea utilajelor i a cldirilor,
cercetare tiinific, proiectare, etc
Folosirea pe scar larg a
calculatorului
Servicii culturale, informaionale, intelectuale,
artistice, sportive, igienico-sanitare, recreative
i de agrement, nevoile casnice, de alimentaie
public, etc.
Reducerea consumului de munc
fizic i creterea celui de munc
intelectual.
Reducerea timpului de munc
46
Deplasri structurale n cadrul Creterea numrului personalului ocupat n tiin

Fig. nr. 1.3. Diversificarea serviciilor sub influena revoluiei tehnico tiinific

Economitii consider c factorii care pot determina micarea serviciilor n unul din
sensurile artate mai sus, sunt extrem de numeroi, ns considerai ca fiind cei mai importani sunt
redai de: nivelul de dezvoltare i de generalizare a tehnicii sau mai exact nivelul general de
dezvoltare tehnologic atins de o economie dat; gradul de dezvoltare a schimburilor, respectiv
ntinderea i coerena pieei.
Procesele de externalizare sau internalizare sunt procese specifice serviciilor care pot fi
reversibile deoarece realitile actuale evolueaz de aa manier nct ceea ce azi este considerat
economic mine poate fi considerat de alt natur (tehnic sau social).
Influena pe care o exercit serviciile asupra tuturor bunurilor materiale i asupra produciei
acestora este una unanim acceptat de ctre specialitii din domeniu, indiferent de forma de
organizare a ntreprinderii care realizeaz bunurile respective precum i a celei prestatoare de
servicii. Fie c serviciile sunt prestate de ctre unitatea productoare, prin intermediul unei secii
distincte sau nu, fie c este oferit de ctre o unitate independent specializat n prestarea
serviciului respectiv, acest serviciu i va pune amprenta asupra bunului la realizarea cruia
contribuie nemijlocit.
Unii specialitii susin c are loc un proces de dezindustrializare a economiilor rilor
dezvoltate, c dezvoltarea necontenit a serviciilor duce la eliminarea dezvoltrii industriei, fapt
neadevrat i demonstrat de analizele economice recente care arat c producia i comerul cu
servicii este indiscutabil legate de producia i comerul cu bunurile materiale. Date fiind aceste
aspecte, se poate afirma c n rile dezvoltate, sectorul serviciilor este foarte des privit ca o premis
i un rezultat al industrializrii
Este susinut
64
cu putere faptul c o capacitate de mobilizare i utilizare eficient a
capitalului n cadrul fiecrei economii naionale, dar i prin investiiile directe din cadrul altor
economii, poate exista doar n prezena unui sistem bancar organizat care poate acorda mprumuturi
n condiii avantajoase.
Interdependenele ce se stabilesc ntre servicii i celelalte activiti ale economiei sunt
condiionate i de amplificarea micrii internaionale a capitalului financiar i uman care printr-o
valorificare la cotele cele mai nalte ale eficienei duc la sporirea fluxurilor internaionale de
servicii, n special cele financiare. O amploare evident i demn de luat n seam au luat serviciile
determinate de dezvoltarea comerului cu produse de nalt tehnicitate i cu instalaii complexe, i
ne referim aici la transferul internaional de tehnologie, comerul cu brevete, Know-how, servicii de
consultan i asisten tehnic, servicii de engineering i multe altele.
Contactele internaionale extrem de intense existente n prezent au condus la multiplicarea
i a altor genuri de fluxurilor internaionale de servicii dect cele prezentate anterior precum
turismul de afaceri, ntreinerea reprezentaiilor economice, participarea la organizaiile
internaionale, congrese, conferine, colocvii, servicii de pres i telecomunicaii, burse de studiu i
documentare, etc.
65
. Trebuie s fie remarcat i rolul serviciilor destinate consumului final n

64
Al. Puiu (coord.) Comerul invizibil, Institutul de Economie Mondial, Bucureti, 1987, p. 9
65
Al. Puiu Op. cit., p.13-14
47

relevarea interdependenelor serviciilor cu celelalte ramuri economice i cu societatea totodat,
deoarece ele sunt implicate n satisfacerea nevoilor de consum ale populaiei, n special a nevoilor
materiale dac ne referim aici la cele de alimentaie, reparaii, aprovizionare cu mrfuri, transport,
dar i a nevoilor spirituale i sociale, mai precis nevoile de educare, cunoatere, sntate, securitate,
comunicare, de divertisment, culturale etc. Ori aceste nevoi extrem de diversificate i aflate ntr-un
proces continuu de multiplicare nu pot fi satisfcute la nivelul exigenelor actuale dect dac are
loc i dezvoltarea serviciilor care le pot acoperi i anume: serviciile de transport, de alimentaie
public, de turism, comerciale, de telecomunicaii, servicii de nvmnt, culturale, servicii juridice
i de consultan n diverse domenii, servicii de asigurri, etc.
Impactul serviciilor asupra omului este dat i de modul de utilizare i mrimea timpului
liber, aspecte ce vor fi tratate mai detaliat n capitole distincte.
Dezvoltarea de ansamblu a societii, progresul economico-social, presupune totodat
meninerea calitii mediului nconjurtor, respectiv protejarea mediului natural i a celui creat de
om. Din aceste puncte de vedere, serviciile au numeroase i variate interferene cu mediul
nconjurtor. Relaia servicii - mediu nconjurtor are n vedere, pe de o parte, rolul serviciilor de a
proteja mediul natural, iar pe de alt parte, de a preveni i combate multiple posibiliti de degradare
a acestuia. Pentru aceasta este necesar dezvoltarea unor servicii cum ar fi: servicii geologice de
cunoatere, inventariere i protejare a resurselor naturale, servicii de gospodrire a apelor i
amenajrilor hidroenergetice, serviciile de colectare i distrugere a deeurilor toxice, etc. Toate
acestea trebuie mbinate cu creterea rolului serviciilor educative care s cultive grija i
responsabilitatea fa de mediul nconjurtor, educaia ecologic a populaiei.

1. Ce putei spune despre diversificarea serviciilor i interdependena lor cu celelate
activiti economico-sociale?
Test de
autoevaluare
...................................................................................................................................
Timp estimat:

30 min

48

TEMA NR. 2.

MANAGEMENTUL SERVICIILOR: CONINUT, PRINCIPII,
OBIECTIVE

Coninu:
2.1. Etape consacrate n dezvoltarea managementului
2.2. Principiile managementului n servicii
2.3. Coninutul, obiectivele i factorii de influen a conducerii activitilor firmelor de
servicii
2.4. Caracteristicile serviciilor, ca determinani ai unui management particular
2.5. Funciunile firmei. Abordarea clasic cu particularizare la cazul serviciilor

Rezumat:
Activitatea unui manager este o activitate specific uman, proprie sistemelor sociale,
influenate nu de viaa individual a omului, ci de viaa sa social. Necesitatea conducerii a ieit n
eviden pe msura concentrrii activitii productive, diviziunii muncii, a specializrii
66
.
Activitatea unui manager poate fi neleas prin similitudine cu cea a unui dirijor de orchestr, iar
formarea sa prin similitudine cu cea a unui chirurg.
Managementul reprezint ansamblul activitilor ce trebuie ntreprinse n scopul
direcionrii cu eficien a eforturilor unei colectiviti pentru realizarea progresului social. El
presupune apelarea la cunotine tiinifice.

Obiective:
Dup parcurgerea acestei teme, studenii vor tii:
Care sunt principiile managementului n servicii;
Care sunt obiectivele, coninutul i factorii de influen a conducerii activitii
firmelor de servicii
Care sunt caracteristicile serviciilor
Care sunt funciile managementului din punct de vedere ale serviciilor

2.1. ETAPE N DEZVOLTAREA MANAGEMENTULUI

Dintr-o perspectiv simplificatoare, managementul, n general, poate fi considerat ca o
activitate de conducere, de dirijare, de stpnire a unui domeniu. De altfel, chiar evoluia cuvntului
este semnificativ. Din limba latin manus (mn) a devenit n limba italian manegiare (a
struni caii) i manegio (manej). n limba francez a aprut cuvntul mnage (gospodrie), iar n
englez manager (la nceput o persoan care ndruma activitatea altor persoane, apoi o persoan
care conduce o afacere sau o ntreprindere i astzi principalul conductor al unei instituii). De aici
a aprut n engleza american (1900) termenul management (conducerea unei organizaii)
67
.
Standardele internaionale (de exemplu ISO 9000/2000) definesc managementul ca activitatea de
orientare spre succes a unui sistem sociotehnic (o organizaie). n limba englez to manage
nseamn a mnui, a dirija, a conduce, a administra, a se descurca, a realiza, a gospodri, a reui.
Etape consacrate
n dezvoltarea
managementului
Activitatea unui manager este o activitate specific uman, proprie sistemelor sociale,
influenate nu de viaa individual a omului, ci de viaa sa social. Necesitatea conducerii a ieit n

66
CONSTANTIN, D. Organizarea i conducerea ntreprinderilor constructoare de maini, Bucureti,
Editura Lito I. P., 1985
67
TABARCEA, C. Reconstrucia limbajului: management, Adevrul nr. 30/1990
49

eviden pe msura concentrrii activitii productive, diviziunii muncii, a specializrii
68
.
Activitatea unui manager poate fi neleas prin similitudine cu cea a unui dirijor de orchestr, iar
formarea sa prin similitudine cu cea a unui chirurg.
Managementul reprezint ansamblul activitilor ce trebuie ntreprinse n scopul
direcionrii cu eficien a eforturilor unei colectiviti pentru realizarea progresului social. El
presupune apelarea la cunotine tiinifice.
Iniial conducerea era o art aa cum majoritatea ndeletnicirilor omeneti au fost la nceput,
dar pe msura creterii experienei, a cunotinelor, acestea au fost ordonate, astfel nct a aprut i
caracterul tiinific. Statisticile arat c managerii au 20% din cunotine cptate la coal
(formare), 30% de la superiori (antrenare), iar 50% din propria experien.
Pentru a nelege apariia managementului, este necesar s punctm principalele momente
ce au marcat evoluia acestuia. Astfel, prima aciune uman care a necesitat conducere a fost
probabil vntoarea (cca. 10000 i.H.); ulterior, conceptele conducerii se dezvolt prin arta militar
(China, Grecia i Roma Antic cca. 500 i.H.) deoarece ntr-o btlie viaa oamenilor era pus n joc.
Aadar, conceptele conducerii sunt localizate pentru prima dat n domeniul politic, unde
s-au i perfecionat. Este de menionat i de reinut faptul c Platon ncearc s identifice modul
cum poate fi condus un stat (a scris Republica cca. 400 i.H.). Mai trziu, biserica dezvolt
metodele de conducere, perfecionate odat cu apariia mnstirilor (cca. 500 d.H.).
Revoluia industrial (1780) generat de diviziunea muncii n industrie i folosirea
interschimbabilitii (E. Withney) a dus la transformarea atelierelor meteugreti n fabrici;
specialitii consider c bazele managementului cu adevrat tiinific au fost puse pentru prima dat
n industrie (Frederick Taylor cca. 1880). Anterior acestor ani se poate vorbi doar de o conducere
empiric. n SUA se apreciaz c 1886 este anul nceputului managementului tiinific, odat cu
edina ASME (Societatea inginerilor mecanici americani) n cadrul creia s-a discutat pentru prima
dat aceast problem
69
.
Dup primul rzboi mondial se manifest revoluia managerial (circa 1920, descris de
James Burham n 1940) care reprezint separarea conducerii de proprietate; nvmntul
managerial a devenit posibil ns odat cu apariia crii lui Peter Drucker Principiile
managementului
70
. n 1949, n biblioteca din New York nu exista nici o carte dup care s se
predea managementul; fiind nevoie de aa ceva, n anul 1968 are loc o separare ntre managementul
mecanicist (clasic) i cel organic (modern). Atunci a aprut i teoria contingenei care implic
adaptarea organizaiei la mediu.
Plecnd de la aceste deziderate, caracteristicile managementului sunt concretizate n:
cunoaterea mediului, a proceselor din cadrul lui i a realitii;
cunoaterea contradiciilor din mediu i din organizaie;
promovarea metodelor moderne de analiz, decizie i prelucrare automat a datelor.
Managementul presupune aadar, cunoaterea fenomenelor (universul tiinei) i formularea
unor teorii generale, recunoscute ca juste. Doar astfel se pot adopta metodele tiinifice necesare.
Universul (fenomenul studiat) este organizaia i mediul su, iar axiomele de baz sunt
urmtoarele
71
:
organizaia exist ntr-un cadru mai larg, cu influen direct asupra economiei
naionale i economiei mondiale sau altfel spus, asupra statului i asupra comunitii
umane.
organizarea produce valori de care au nevoie oamenii (produse/servicii).
activitatea de transformare nseamn angajarea unor resurse pentru un viitor nesigur.
Astfel riscul este un fenomen esenial i el trebuie evaluat pentru a fi asumat.

68
CONSTANTIN, D. Organizarea i conducerea ntreprinderilor constructoare de maini, Bucureti,
Editura Lito I. P., 1985
69
DRUCKER, P. Inovaia i sistemul antreprenorial, Bucureti, Editura Enciclopedic, 1993
70
BEATTY, J. Lumea n viziunea lui Peter Drucker, Bucureti, Editura Teora, 1998
71
DRUCKER, P. Tehnology, Management, Society, New York, Editura Harper & Row, 1965
50

mediul (extern sau intern) este ntr-o continu schimbare. Organizaia trebuie s fie
capabil de evoluie (de schimbare) pentru a se adapta la noile condiii. n acelai timp
ea trebuie s fie capabil s inoveze n management.
Elementul nou adus de managementul a fost aplicarea contient i deliberat a
raionamentului tiinific la analiza procesului de transformare.
Elementele tiinifice din management sunt structurate ntr-o teorie n cadrul creia se
deosebesc cteva tiine particulare: Logistica, Ergonomia, Contabilitatea, Inventica etc. care au
metode din tiinele generale: Matematica, Psihologia, Filozofia etc. Teoria managerial aparine
tiinelor sociale care studiaz i modeleaz teoretic raporturile de conducere din toate domeniile
vieii sociale. Funcia specific a ei este cunoaterea, ea nu modific realitatea nemijlocit, ci
acioneaz prin modificarea atitudinii oamenilor, prin formularea metodelor i tehnicilor de aciune,
prin dezvluirea tendinelor dezvoltrii, prin construirea de imagini posibile ale realitii social-
economice
72
. Max Weber, un mare sociolog al secolului XX i unul din fondatorii managementului,
credea c este nevoie de o separare clar a tiinei de aciune. n concepia sa, tiina trebuie s
mreasc numrul de alternative din care managerul s o aleag pe cea eficient.
Conexiunile teoriei manageriale cu tiinele particulare:
cibernetica analizeaz unitatea dintre conducere i informaie, dintre conducere i
optimizare. Chiar Wiener a definit-o ca teoria conducerii i comunicaiei, ns ea pune
accentul pe forma general a proceselor de conducere, fcnd abstracie de coninutul lor
calitativ concret. Managementul se refer la conducerea unor procese economice sau cvasi
economice.
praxiologia este tiina aciunii eficiente. Teoria managerial include teoria aciunii i este
mai mult dect ea, pentru c este n msur s dirijeze procesele economico-sociale pentru
atingerea unei eficiene globale.
tiinele juridice dreptul reprezint un instrument al conducerii, iar managerul trebuie s
pun n concordan activitatea sa cu legislaia statului.
sociologia i psihologia conducerea presupune cunoaterea resorturilor de ordin social,
care determin aciunea i comportamentul membrilor colectivitii i societii. De
asemenea psihologia are elemente comune cu managementul cnd analizeaz aptitudinile
conductorilor, psihologia muncii etc.
matematica ajut la studierea aspectelor cantitative ale conducerii, dar impactul este foarte
mare. Un loc deosebit n management l au cercetrile operaionale i statistica. ns
matematica este doar un instrument. Moda matematizrii nu duce la un spor de cunoatere.
economia organizaiile comerciale au un scop economic (profitul), dar i celelalte
organizaii (de exemplu fundaiile) au procese financiare.

Test de
autoevaluare
1. Ce putei spune despre etape consacrate n dezvoltarea managementului?
Timp estimat:
...................................................................................................................................
10 min

2.2. PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI IN SERVICII

A conduce o ntreprindere sau un organism economic nseamn a administra, a gestiona, a
coordona si dirija efectiv (conducere faptica directa)
73
, a controla, a asigura atmosfera adecvata
(generala si pentru fiecare in parte), a concentra atenia pe elurile firmei, a se conforma cu ( si a
ntreine) cultura organizaionala.
Orice activitate care implica decizii trebuie sa se bazeze pe cunoaterea realitilor (cerere,
posibiliti de ofert, perspective, etc.) si obiectivelor urmrite. Locul central in acest context l are

72
TABARCEA, C. Reconstrucia limbajului: management, Adevrul nr. 30/1990
73
a duce dup tine pe cei din jur (subordonai), a-i orienta sau a-i capacita s-i urmeze ideile, iniiativele, logica
proprie, deciziile.

51
iile
ntului
lor

cererea, orientarea spre clientela, optica marketing (eventual marketing societal); dar si restul
elementelor reprezint o importana mare: situaia capacitilor si a resurselor n general, probleme
strategice.
Strategia economica si tacticile oricrei firme trebuie sa porneasc de la cteva principii
centrale de management ce trebuie avute n concurena de pia
74
.
Primul principiu recunoscut de omul de afaceri valoros const n a urmri s fie cel mai
bun; n realitatea practica ns, mai important este a fi primul intr-un domeniu, n sens
cronologic,respectiv ca moment de manifestare n timp, adic un deschiztor de drumuri, primul pe
pia.
Mai mult, si mai bine dect primul pe pia, este ns s fii primul n mentalitatea
oamenilor (n prerea lor despre cine este numrul unu), asigurndu-se un nume pentru cel n
cauz, o recunoatere. n acest scop se pune nainte de toate problema unei denumiri i unei sigle
uor de reinut, fiind vorba de lupta pentru marc, de o ntreag psihologie a mrcii, renumelui,
simbolurilor.
Astfel, dac cel in cauza nu poate fi primul intr-un domeniu, sau nu poate cuceri locul nti
pe baz de marca, este preferabil asigurarea pentru sine a unui domeniu, cutarea i deschiderea
unui nou sector de cercetare n care, astfel, s fie primul. Este vorba de diversificarea ofertei ca
modalitate strategica de baz.
Subliniem c, n mod deosebit, domeniul serviciilor - la care particularizm prezentarea in
aceast carte - este prin definiie un sector n care, mai de graba dect n cazul produciei materiale,
se confrunt percepii, impresii si imagini de ntreprindere, preri ale clientelei despre oferta
respectiv (i nu produsele propriu-zise). Aadar, pentru strategia de ntreprindere este important
ctigarea unui loc n percepia clientelei, cultura de ntreprindere sintetiznd cel mai adesea totul n
cteva idei fundamentale. Managementul strategic urmrete crearea si pstrarea unei imagini
originale si personale, adic aceasta trebuie sa fie specific, chiar unic, inconfundabil cu cea a
altor firme, ceea ce tine n primul rnd de totalitatea aciunilor concrete efectuate de firm (toate
prestaiile, dominanta acestora, ceea ce se degaj sintetic din ele), precum i reclama comercial.
Campaniile publicitare trebuie s serveasc aceste scopuri i n acelai timp s fie adaptate
poziiei firmei n topul preferinelor clientelei.
Meninerea ntre primii pe piaa este important, cci cel mai adesea concurena exclude
contradiciile mai mici. Mai rara se ajunge i la monopol, dar de regul pieele tind spre situaii n
care sunt dominate de doi, trei poli principali, aflai ntr-un anumit echilibru, n condiii de relativ
egalitate ntre ei, sau chiar oarecum subordonaii unii altora. n acest sens, ctigarea poziiei
principale, locului nti, este necesar i din cauz c adesea poziia a doua pune firma n situaia
dea fi obligat s-i stabileasc strategia aproape exclusiv prin reacii la cele stabilite de agentul
economic cel mai important (numrul unu). Condiiile dup care se concep strategiile sunt in
aceast situaie permanent sub semnul schimbrii, provocate de strategiile puse n aplicare (n mod
independent) de ctre cel mai puternic.
Fa de aceti poli principali, restul agenilor prestatori de pe pia rmn pe poziii
inferioare, firmele mai mici i mai slabe riscnd mai mult s fie falimentate sau nghiite de
celelalte, sau depunnd eforturi mai mari pentru meninerea pe pia (inclusiv cu ctiguri relative
proporional mai mici), iar firmele foarte mici apar i dispar mereu pe pia.
n mod principal i specific, aplicarea strategiilor trebuie s in seama de faptul c efectele
concrete ale acestora apar cel mai adesea numai dup perioade de timp mai ndelungate, innd cont
ndeosebi de caracteristicile serviciilor.
Un al doilea principiu, ce trebuie avut n vedere, este urmtorul: orice realizare implic n
mod normal sacrificii i renunri (ntr-o optic a costului ansei nevalorificate, ridicate la un grad
mai mare de generalitate). Fa de fiecare caracteristic (evideniat sau urmrit) pentru o situaie

74
acestea sunt principii generale privind managementul (valabile i pentru servicii i pentru orice alte afaceri economice).
Ele trebuie s fie fundamente ale managementului strategic i culturii ntreprinderi. A se vedea n sens dezvoltrile de la
cap. V i VII.

52

dat, pot fi gsite, poate ntotdeauna, i alte caracteristici eficiente, uneori chiar opuse acesteia. n
orice situaie ns,i eecul este posibil. n acest sens, cel mai adesea viitorul nu poate fi prevzut (
cu att mai mul cu cat firma n cauza nu deine primul loc pe piaa, avnd astfel un numr mai mare
de limite i constrngeri).
Avnd n vedere c, pe lng unele principii generale, valabile pentru orice fel de afacere
economic, preocuparea noastr este orientat n principal spre principiile specifice serviciilor
(adic pe care nu le ntlnim n mod obinuit n producia material), ncercnd s evideniem
aspecte care nu se studiaz la managementul general, trebuie acordat o atenie deosebit cererii.
Optica firmei de servicii este prin excelen o optic de marketing, n sensul c nu se
ncearc a se vinde ceva ce s-a produs anterior (pe baza unor procese fie ele organizate i conduse
chiar n cele mai bune condiii), ci nc n momentul nceperii servirii se are n vedere piaa, adic
modalitatea de servire i cantitatea cerute, segmentele de pia cele mai adorabile, relaiile care
exist cu furnizori i prestatorii ctre propria firma, reaciile ce pot aprea din partea concurenilor
poteniali etc., lundu-se n considerare o anumit perspectiv de evoluie viitoare.
Faptul n sine este valabil pentru orice activitate economic, care implic decizii
economice, care se adreseaz n ultim instan (indiferent dac direct sau indirect) pieei.
Dar n conducerea activitii ntreprinderii de servicii, n mod specific un al treilea
principiu este acela c trebuie acordat importana orientrii spre relaiile cu consumatorii i
eficienei externe.
Dac n industrie se pune accentul pe capaciti de programarea produciei, pe costuri, n
servicii se poate aciona n aceeai manier numai dac acestea au un slab contact cu clientela.
Majoritatea serviciilor ns consider clientul ca o parte care, nu numai c este prezent, dar chiar
contribuie la prestaia n sine, rezultnd un contact strns cu beneficiarul. Urmarea este aceea c
funciile cheie includ neaprat marketingul n mod deosebit managementul resurselor umane.
Eficiena intern nu este neglijat, dar trebuie integrat obiectivelor eficienei externe astfel
nct sa contribuie la atingerea obiectivului central al firmei de servicii, care este satisfacerea
clientului. Accentul este pus pe eficacitate, aadar n sensul efectelor, iar eficiena privit pe termen
lung, care trebuie s rezulte din aceasta, este n sensul ctigrii clientelei, pstrrii sau rectigrii
acesteia.
Dac n conducere sunt preponderente preocuprile interne, interesul pentru productivitatea
muncii i pentru reducerile de costuri capt o pondere central, dar, de cele mai multe ori, fr o
preocupare similar sau mcar simultan pentru creterea calitii, care nu are voie s rmn un
obiectiv secundar al ntreprinderii.
Serviciile trebuie adaptate clientului, personalizate, iar calitatea, de fapt satisfacerea
clientului este elementul central.
De fapt costurile, fr a fi neglijate, sunt analizate sub aspectul efectelor pe termen lung i
nu a profitului imediat. Decizia privind efectuare unor cheltuieli trebuie luat nu prin calcule simple
de productivitate (calculat pe modelul industrial), ci printr-un proces de decizie care se cere mul
mai complex, pentru c, vizeaz nite efecte care pot fi imateriale (uneori greu sau imposibil de
nregistrat), adesea dispersate i ndeprtate n timp. n aceste condiii decizii i n general
conducerea n servicii este mai puin o activitate tehnic exact i mai de grab o art bazat mult pe
experien, pe intuiie, pe ans. Amintim n acest sens c, mai important dect calitatea nsi este
perceperea caliti servirii de ctre clieni. Se cere n plus cunoaterea avantajelor pe care
consumatorii doresc s le primeasc sau de care doresc s beneficieze n urma actului servirii pe
care l comand si l pltesc; i nu numai att. Nici chiar cunoaterea acestor efecte, atunci cnd ele
pot fi cunoscute n cea mai mare parte, nu este eficient, avnd n vedere caracteristica cererii de a fi
foarte variabil. Piaa se afl ntr-o permanent evoluie, dorinele consumatorilor se schimb n
timp, celelalte condiii de pe pia sufer o serie de modificri etc.
Rezult de aici un alt principiu important: servirea trebuie s se modifice adaptiv i chiar
anticipativ n mod corespunztor.
Managementul este prin excelen n servicii (dei n economia modern ar trebui s fie
astfel pentru toate afacerile) un concept dinamic.
53

Abordarea de marketing a conducerii firmelor de servicii implic deplasarea centrului
ateniei activitii acestor firme, de la serviciul de baz prestat consumatorului
75
, la beneficiul total
pe care l poate asigura serviciul att prestatorului cat i beneficiarului. Din punct de vedere al
clientului este vorba de un avantaj al consumatorului privit ntr-o concepie specific serviciilor,
ca un beneficiu global. Din punct de vedere al ofertantului, efectele sunt de asemenea mai
complexe, referitoare la poziia pe pia, la pstrarea clientelei i fidelitatea acesteia, ceea ce include
deplasarea preocuprii dinspre contracte pe termen scurt, spre relaii pe termen lung. De asemenea,
calitatea imediat, tehnic, a reprezentantului activitii,este n preocuparea managementului n
servicii cu perceperea de calitii de ctre client i a relaiilor n general a acestuia cu ntreprinderea.
Capt importan ceea ce se numete calitate totala.
Pe scurt, abordarea proprie economiei de servicii, sau cel puin specific activitilor de
servicii, difer de abordarea tradiional de producie i reprezint mai mult dect cea comercial
obinuit,trebuind bazat pe o optic de marketing, eventual chiar de marketing societal.
Sistemului raional i se d o importan mai mare dect n producia de fabric pentru rolul
judecat de corelarea funcionar n capacitatea de prestaie a firmei de servicii. Sistemele
informaionale sunt adecvate, dei sub aspectul tehnicilor utilizate, al metodelor folosite n
proiectarea acestora, ca i n aplicarea i constituirea unor programe de marketing, nu exist
diferene eseniale fa de alte sectoare de activitate. ns relaionalitatea este mai complex n
servicii, contnd mai mult legturile cu exteriorul i n primul rnd contactul cu clientela.
Managementul serviciilor trebuie s aib n vedere specificul acestora fa de producia
material, acionnd n consecin, ceea ce presupune o abordare diferit de cea tradiional, i n
primul rnd particularizarea la situaia concret a firmei, i aceasta foarte variabil n timp. Firma
trebuie s fie organizat astfel n cat s permit mobilizarea resurselor, cu accent pe contactul cu
clientela. Activitile trebuie structurate de aa manier n cat, avnd n centru ateniei activitile
personalului n contact, s permit, prin acestea, atingerea obiectivelor firmei
76
.
i controlul efectuat de manageri trebuie orientat, n susinerea celor de mai sus, pe
ncurajarea iniiativelor personalului, pe meninerea spiritului dinamic, pe manifestarea spiritului de
echip i a aderri la punctele cheie ale culturi de ntreprindere (asemenea dezvoltrile din
capitolele urmtoare).
Sistemul de stimulare i recompensare a salariailor trebuie fundamentat tocmai pe
orientarea spre client, pe criteriile calitii cat mai nalte i complexe, adic n toate componentele
servirii, pe satisfacerea consumatorului.
Alturi de principiile amintite sau discutate mai sus, n organizarea i conducerea firmelor
de servicii, se ntlnesc o serie de particulariti dup natura serviciilor i unele deosebiri de la caz
la caz.
Fiecare tip de servicii, n funcie de natura nevoilor, de segmentul de clientela vizat, de
modalitatea concret de desfurare, are anumite elemente asupra crora se poate aciona ca nite
prghii pentru bunul mers al firmei. Aspectele, prghiile, elementele pe care se pune accent n
prestaiile de servicii n funcie de specific i de anumite situai concrete, constituie punctele cheie
ale managementului n activitile respective.
Punctele cheie n industrie sunt inovaiile tehnologice, alocarea resurselor i deciziile de
investiii, tot ceea ce privete costurile i organizarea intern a produciei; asupra cereri se
acioneaz cel mult prin flexibilitate, n scopul adaptri la acestea. Situaia este valabil i pentru
serviciile cu un contact slab cu clientela.
Majoritatea serviciilor au ns un contact intens cu clientela i alte trsturi definitorii, astfel
c vor aborda n mod diferit problemele de management.
Ponderea mare a personalului face ca unu din punctele - cheie s fie tocmai personalul.
Managementul resurselor umane, recrutarea i formarea personalului va avea un loc central,

75
care, n multe servicii (tradiionale) este acelai, dintotdeauna
76
un asemenea sistem de organizare permite i implic eliminarea structurilor inutile i descentralizarea
decizional: deciziile de importan strategic pentru firm se iau la nivel superior, dar deciziile curente
trebuie s fie descentralizate ctre zona de interaciune cu clientul
54

evalundu-se performanele obinute pe persoan i manifestndu-se o preocupare deosebit pentru
succesul profesional al personalului.
Destul de asemntor cu industria (care, de regul, multiplicat, n forme identice, un
anumit produs), n serviciile standard, prestate n forme relativ aceleai, punctele cheie in de
structurile de autorizare, de ierarhii; de procedurile concrete, dar o importan deosebit are
aciunea de marketing, serviciile periferice i, prin acestea, diferenierea ofertei. Accentul se pune
pe proceduri (producie) i pe marketing, iar managementul intervine preponderent sub forma
controlului.
Spre deosebire de acestea, serviciile adaptate clientului (personalizate) pun accentul pe
relaiile cu clientela, pe controlul calitii (cu respectarea unui cadru de costuri), o pondere
nsemnat primind managementul resurselor umane i preocuparea pentru carierele profesionale ale
personalului.
n concluzie, n cazul firmelor de servicii, managementul este mai complex, avnd un
caracter diferit de cel din producia material, prin aceea c nu se axeaz preponderent sau numai
pe organizarea funcionalitii interne a mecanismului productiv, ci avnd n vedere participarea
clientului (coproducia) i ponderea mare a personalului n efectuarea prestaiilor (i importana
deosebit a modului de realizare a contactului ntre prestatorul direct i clientel), pe lng
coordonarea optim a relaionalitii interne intre diferitele categorii de personal i ntre diferitele
servicii, managerul trebuie s se preocupe n mod deosebit de problematica contactului (interfeei)
cu piaa.
ntregul sistem de concepere a activitii, de aciune i de evaluare a serviciilor, trebuie s
aib n centrul ateniei, ca principal criteriu global, aa cum spuneam nc de la nceput, satisfacerea
cerinelor i ateptrilor clientelei de ctre firm. Se adaug desigur, preocuparea normal pentru
productivitate i eficien intern, pentru evaluarea tuturor aspectelor privind ansamblul
personalului, capacitile, dezvoltarea, etc.
77
, corelnd n mod corespunztor deciziile referitoare la
eficiena extern (satisfacerea consumatorului, cu tot ce rezult de aici benefic pentru firma) cu cele
care vizeaz nemijlocit aspectele tehnice, interne ale firmei.

1. Putei exemplifica care sunt principiile managementului serviciilor? Dac da, ce tii
despre acestea?
Test de
autoevaluare
...................................................................................................................................

Timp estimat:

25 min
2.3. CONINUTUL, OBIECTIVELE I FACTORII DE INFLUENARE A CONDUCERII
ACTIVITII FIRMELOR

ntreprinderea este o organizaie ce acioneaz ntr-o anumit sfer de activitate: sfera
produciei i sfera serviciilor.
n sfera produciei se realizeaz produse. Produsul este un bun material rezultat dintr-un
proces de munc si care posed o anumit valoare de ntrebuinare. Sfera produciei cuprinde
ramurile economice: industrie, agricultur, construcii, care au aprut datorit diviziunii muncii.

Serviciul este o prestaie prin care se obine o utilitate cu valoare economic si social.
Rezultatul muncii nu are un aspect tangibil.
inutul
ntreprinderile pot fi publice sau private. n ntreprinderea public, capitalul public este
preponderent de stat (chiar 100%) i funcioneaz sub o autoritate public. Prin ea statul controleaz
sectoare de importan deosebit si influeneaz evoluia pe termen lung. Funcioneaz, ns, dup
dreptul privat i dreptul comercial. Salariaii sunt supui dreptului muncii. n unele domenii
conveniile de munc sunt nlocuite ns cu statute. Regimul financiar nu este tutelat de regulile de
contabilitate publice. ntreprinderea nu are buget impus, ci previziune bugetar. Se ncheie bilan
ementului
de servicii

77
toate aceste principii se regsesc n capitolele crii, pe domenii de management
55

contabil, obin credit comercial. Nu urmrete profitul dar trebuie s aib beneficiu pentru
autofinanare
78
.
Legile permit administraiei publice s nfiineze societi comerciale, dar acestea se
aseamn cu regiile dac au un singur acionar. Exist si unele societi cu capital mixt, majoritar
privat. Societile comerciale au contract de concesiune (distribuitorii de energie), sunt numite
companii naionale i sunt supuse dreptului civil, ns administraia public i pstreaz dreptul de
veto asupra strategiei lor.
Organizaii nonguvernamentale. Multe organizaii din domeniul serviciilor sunt nonprofit
(O.N.G.): asociaii, fundaii, organizaii de caritate, organizaii culturale etc., care ofer:
servicii colective precum: educaie, sntate, care nu se pltesc direct;
servicii individuale pentru consumatori ce nu pot s le plteasc;
servicii de veghe. Statele democrate sunt susinute nu numai prin alegeri
democratice, ci i prin aciunea societii civile. Aceste organizaii creeaz un bun
public
79
, care nu poate fi evaluat economic.
Organizaiile nonprofit (nelucrative) trebuie s se autogestioneze (cheltuielile s fie mai
mici dect fondurile disponibile). Problema managerilor n acest caz este i obinerea fondurilor
pentru acoperirea cheltuielilor, n acest sens apelndu-se la sponsori i la clieni. Venituri pot fi
obinute din donaii, prin munc neremunerat, prin plata parial a serviciului, susinere
guvernamental, activiti neimpozabile implicite misiunii lor i chiar activiti comerciale conexe
(impozabile).
Organizaiile nonprofit
80
(figura urmtoare) se identific dup relaia client- O.N.G.-
sponsor, existnd urmtoarele variante:

Tipuri de organizaii nonprofit

A clientul pltete integral serviciul (cursuri postuniversitare);
B clientul pltete parial (o universitate particular);
C clientul pltete puin (cursuri de formare);
D clientul nu pltete (o universitate de stat).

Cele mai rspndite tipuri de abordri ale organizaiilor ntlnite n management sunt:
abordarea morfologic ncearc n special reliefarea structurii de organizare i a
verigilor componente;
abordarea tipologic pune n eviden doar nsuirile definitorii sau dominante;
abordarea funcional consider organizaia un sistem complex, aflat n continu
transformare i evoluie, astfel nct ea poate fi comparat cu un organism viu, biologic, a crui
existen este asigurat de ndeplinirea unor funcii. Funcia este un concept teoretic abstract,
utilizat pentru a ordona activitile complexe i variate ale organizaiei;
abordarea sistemic ncearc s propun un model al organizaiei, care s evidenieze,
n principal, interaciunile care au loc n cadrul ei.
Cea care atrage atenia din pucnt de vedere al managementului este abordarea funcional,
pe care o vom detalia n continuare.
Obiectiv
activit
servic
78
Excepii n aplicarea dreptului privat:
anumii conductori sunt numii/revocai prin decizie administrativ;
administraia public decide dotrile pentru dezvoltare;
administraia public nu se implic n management, dar are ageni pentru supraveghere;
este mai greu s fie declarat n faliment;
bunurile sunt n proprietatea public sau privat a statului;
sunt controlate i de administraia public si de Curtea de Conturi.
79
* * * Ghid pentru sectorul nonprofit, Seminar Salzburg, 1997
80
BCANU, B. Management strategic, Bucureti, Editura Teora, 1999
56

Conducerea unei organizaii are n vedere atingerea unor obiective care, n fapt reprezint
caracterizri cantitative i calitative ale scopurilor urmrite. Se disting, n general, urmtoarele
tipuri de obiective
81
:
obiectivele fundamentale, care exprim principalele scopuri ale organizaiei. Scopul poate
fi, de exemplu, realizarea unui anumit profit sau a unui serviciu. Aceste obiective au un caracter
sintetic i integrator i se refer la o perioad lung de timp;
obiectivele generale, care deriv din cele fundamentale (de exemplu cifra de afaceri ce
trebuie realizat);
obiectivele derivate, care se deduc din cele generale i implic n realizarea lor folosirea
unor procese de munc. De exemplu, un obiectiv derivat este realizarea unor servicii S1, S2, S3
etc.;
obiectivele specifice, care sintetizeaz lucrrile i aciunile ce contribuie la realizarea
obiectivelor derivate. De exemplu, operaiile omogene necesare realizrii serviciului S1 constituie
obiective specifice;
obiectivele primare, care caracterizeaz activiti specifice la nivelul posturilor de munc
(de exemplu execuia unui set de operaii; acest set de operaii constituie sarcina postului).
Sarcina este cea mai mic unitate de munc individual, prin care se realizeaz un obiectiv
primar. Ea poate fi reglementat sau ocazional si se divide n operaii i micri.
Atribuia este ansamblul de sarcini identice necesare pentru realizarea unui anumit proces
de munc precis conturat, care se execut periodic sau continuu i care necesit cunotine
specializate pentru realizarea unui obiectiv specific.
Activitatea este totalitatea atribuiilor de o anumit natur (tehnic, economic,
administrativ), care determin procese de munc cu un grad de omogenitate i similaritate ridicat.
Cunotinele necesare sunt din domenii limitate i exist astfel o omogenitate a personalului.
Activitatea cuprinde atribuii omogene ce revin compartimentelor din organizaie.
Funciunea reprezint ansamblul activitilor omogene sau complementare orientate spre
realizarea obiectivelor generale precis stabilite, rezultate din obiectivele fundamentale ale
organizaiei.
Gruparea activitilor pe funciuni se face pe baza unor criterii:
omogenitate: activiti de aceeai natur sau care necesit aceeai pregtire
profesional,
complementaritate: activiti ce se completeaz reciproc;
convergen: activiti ce contribuie la atingerea acelorai obiective.
Managementul firmei de servicii const aadar ntr-o sum de decizii i aciuni privind
ansamblul proceselor desfurate, cu accent pe dimensionarea, structurarea i ordonarea prestaiilor
n conformitate cu cerinele i ateptrile clienilor, totul n condiiile unui cost cat mai mic, vzut
pe termen lung.
Managementul trebuie s aib n vedere poziia firmei n raport cu sistemul economic, ca
ansamblu ordonat de elemente interconectate, interacionnd sub impactul diverilor stimuli, la
anumite niveluri de responsabilitate, cu grade de performan variate, pentru atingerea unor
obiective date de nevoile economice.
Managementul mai trebuie s asigure corelarea corespunztoare, n cadrul firmei nsi,
intre componente, uniti i ntre diferitele categorii de personal, precum i ntre acestea i sistemul
de mijloace i instalaii existente, necesare prestaiilor de servicii. n acest scop, managerul trebuie
s asigure i gestionarea respectivelor capaciti, a tuturor fondurilor firmei.

Pentru realizarea celor de mai sus, managementul serviciilor urmrete urmtoarele
obiective, prin folosirea a dou grupe de decizii i aciuni.
n primul rnd se cere proiectarea sistemului funcional al firmei, cuprinznd decizii i
implicaii pe termen lung i strategice (precum structurarea, conceperea i organizarea activitii de
baz, alegerea i organizarea activitilor auxiliare, stabilirea formei juridice de constituire i
organizarea general a firmei) i decizii privind echipamentul tehnologic i personalul pentru o
ivele
mentul
e servicii

81
NICOLESCU, O. Conducerea i organizarea ntreprinderilor, Bucureti, Editura Didactic si Pedagogic, 1981
57

perioad dat (dup alegerea acestora se pune problema organizrii, funcionri lor corespunztoare
i, periodic, anumitor modificri strategice, dup caz).
n al doilea rnd, se pune problema organizrii operative, exploatri i controlului
funcionrii firmei i subsistemelor sale, activitate ce cuprinde decizii operative pe termen scurt,
incluznd programarea i controlul tuturor activitilor din punct de vedere calitativ i cantitativ, pe
baza ncadrri n anumite niveluri de costuri
82
.
O funcie de baz a managementului firmei de servicii este planificarea, care n esena ei
face legtura ntre relaiile prezentate i posibilitile i aspiraiile viitoare, prin extrapolare n
anumite condiii factoriale, determinative i de influen, pe un fond de incertitudine. Prin aceasta se
urmrete tocmai mpcarea dorinelor i necesitilor cu posibilitile i diminuarea incertitudini
influennd sau chiar stabilind condiiile viitoare
83
.
Prestarea serviciilor are cel mai adesea la baz un proces general i o serie de activiti
componente executate n subunitile firmei, ceea ce exprim dependena acestor componente,
fiecare contribuind parial la realizarea obiectului de activitate al firmei. ntre subuniti (ntre cele
de baz i cele operative, ntre acestea i cele auxiliare etc.) exist legturi informaionale, care, n
cazul firmelor de serviciu, sunt mai importante dect cele materiale i energetice. La aceste legturi
se adaug cele cu cadru socio-economic n care funcioneaz o firm, manifestate de regul prin
intermediul pieei i influennd activitatea firmei, care la rndul ei i exercit influena sa asupra
acestuia.
Un sistem potrivit de coordonare, bazat pe standardizarea legturilor i formelor de rapoarte
n cadrul firmei, acest sistem fiind corect neles i implementat de conducere i de ntregul personal
i toate sectoarele, poate asigura rspunsuri rapide la schimbrile sau problemele survenite,
creterea acurateei i cunoaterea operativ i eficient, ca baz a deciziei, cu prevenirea stagnri i
nvechirii informaiei.
Utilizarea pe scar tot mai larg a computerelor a avut un impact masiv asupra volumului i
tipului de date stocate n cadrul firmei, revoluionand sistemele informaionale ale tuturor
domeniilor de activitate i funciilor ntreprinderi. Important nu este ns volumul de informai
procesate sau viteza de procesare a computerelor, ci modul n care este utilizat informaia i,
totodat, procesele sale care asigur alimentarea sistemului informaional. Computerizarea a
condus, n acelai timp, la dezvoltarea sistemelor analitice, acestea ajungnd la un nivel tot mai
sofisticat, cu creterea concomitent a dependenei de aceste sisteme.
Un sistem informaional este bun n msura n care asigur informaiile necesare deciziilor
i n msura n care manageri pot s interpreteze procesele i rezultatele pe baza acestora.
Sistemul informaional permite i schimbul de informaii n cadrul firmei, legturi eficiente
ntre conducerea superioar i responsabili funcionali, aceste interaciuni putnd fi uneori mai
importante dect introducerea (cu mari cheltuieli) a unui nou sistem computerizat avansat.
Managementul poate avea o poziie funcionalist, atunci cnd obiectivul strategi l
constituie funcionalitatea pe o perioad cat mai lung a firmei, ceea ce corespunde conservarea
acestuia, pstrarea imagini pe piaa intern i extern i adaptarea la condiiile concurenei, prin
orientarea serviciilor conform cerinelor pieei, echilibrat ntre cele imediate i cele de perspectiv i

82
conducerea produciei presupune fundamentarea i aplicarea unor decizii de organizare a activitii lucrative i controlul
sistemului. De exemplu, i n managementul turistic, ca principale domenii de activitate ar fi: alegerea i proiectarea
(structurarea complex i adaptiv) a produsului turistic, deciziile privind echipamentele i maniera concret de realizare a
agregatului turistic necesare pentru diferitele etape (organizare operativ propriu-zis) i decizii strategice astfel nct
proiectarea i exploatarea operativ, controlul activitii, analizele de costuri i urmrirea acestora, ntreinerea sistemului
tehnic i de dotare etc., s se mbine n mod corespunztor cu deciziile avnd efecte de lung durat contribuind la
realizarea acestora i nscriindu-se n strategia pe termen lung.
83
Concret, planificarea const n elaborarea de programe, care pornesc de la serviciile i lucrrile de prestat, corelate cu
momentele cele mai favorabile ndepliniri lor. Acesta necesit, ca sub-activiti, revederea pe termen scurt a cereri i de
servicii (i, dac este posibil, a serviciilor i produselor corelate, anexe sau i concurente). Aceasta se realizeaz pe luni,
decade, dup caz, inclusiv prin folosirea, unde este adecvat, a unor normri sau orientri de baz. Se mai cere stabilirea
programelor de activiti pe uniti operative, adic defalcarea n timp i pe subsisteme (uniti diverse) a obiectivelor
cuprinse n plan i coordonarea tuturor lucrrilor necesare ndeplinirii lui. Urmeaz transmiterea documentaiei ctre
conductori direci ai subunitilor componente.
58

innd cont de restriciile cadrului n jurul firmei. Aceasta este orientat mai mult spre poziia pe
pia pe termen lung, dect pe profitul imediat. Managementul mai poate avea o concepie
instrumentalist despre firm, factorii tehnici, mijloacele existente i salariaii fiind exploatai ntr-
un regim ce s permit obinerea unui profit maxim pe termen scurt. Concordana ntre obiectivele
firmei i cele ale salariailor i orientarea spre stabilitate, n ndeplinirea unei funcii acoperitoare de
nevoi pe pia, sunt ns condiii ale persistenei firmelor n condiiile de pia moderne. n acest
context, viziunea funcionalist se poate corela i cu o poziie structuralist a managementului
firmei, cnd aceasta este folosit pentru asigurarea obiectivelor structurale concordante ale
componentelor sale. Indiferent de concepia managementului indiferent de natura serviciilor
prestate, n stabilirea i realizarea obiectivelor, managerul trebuie s gestioneze i s asigure o
unitate distinct a diverselor componente. Astfel, funcionarea pe baza unui capital propriu
constituit de diverse fonduri, decizia proprie asupra organizrii, reorganizri sau modificrii, dup
caz, a obiectului de activitate, inerea evidenelor i elaborarea de programe proprii, toate acestea
asigur unitatea economic n nite condiii organizatorice de asemenea unitar, ntr-o anumit
structur proprie, cu atribuii i responsabilitile structurate ntr-o ordine acceptat de toi membri
(concretizat n statutul de organizare i funcionare) sub o conducere organizat unitar n acest sens
firma are o marc proprie pe cat posibil definitorie obiectului de activitate precizat i, chiar i n
cazul organizrii n reea, exist un sediu (central) unic. n aceste condiii se poate vorbi de o
relativ unitate teritorial (n cazurile n care aceste se preteaz; n altele n contra, tocmai
dispersarea teritorial este necesar i definitorie).
Firma de servicii i asigur fora de munc necesar realizrii diverselor prestaii, condiiile
tehnice i materiale (cldiri, instalaii, materiale, etc.), dispunnd i de uniti auxiliare dup caz
ceea ce i asigur o relativ individualitate tehnico-productiv specific obiectului de activitate.
Firmele de servicii prezint ns, din acest punct de vedere, o difereniere puternic n raport cu
ntreprinderile industriale, la care tocmai aceast unitate tehnico-productiv (i cel mai adesea, n
sistemul uzinal,i spaial) este definitorie. Pentru servicii, din contr, definitoriu este contactul cu
clientela, unitate economico-comercial fiind principal, i nu cea de producie. Adesea n
subsistemul de organizare este axat tocmai pe valorificarea dispersrii, pe contactul cu clientul, pe
ntmpinarea cererii. Astfel, spre deosebire de firmele de producie material, organizate n uniti
mari, se transform volume nsemnate de materii prime, materiale i alte imput-uri n produse
materiale (bunuri tangibile, de regul stocabile, ce pot fi realizate anticipat fa de cerere i n
perioadele de cerere sczut), firmele prestatoare de servicii sunt dispersate n spaiu, n cutarea
contactului cu clientela, difereniate (ca dimensiuni i dup alte criterii), transformnd imput-urile n
servicii (produse materiale, intangibile, care nu pot fi stocate, n condiii de concomiten a
producerii i beneficierii). n acest caz, unitile pot chiar, n perioadele cu cerere mic, s nu-i
ncarce suficient capacitile, iar controlul activitii nu poate fi realizat n maniera celui din fabric,
n care managementul se concentreaz asupra optimizrii unor indicatori tehnico-economici. Axarea
pe laturi psiho - calitative n prezena clientului, cel mai adesea, n unitate, creeaz condiii specifice
de dependen a ofertei de pia.
Dezvoltarea permanent a activitilor de servicii pune i problema echilibrului raional n
conducerea acestora, ceea ce impune preocuparea permanent pentru detectarea cu promptitudine a
abaterilor de la normal, a dezechilibrelor i cunoaterea cauzelor acestor fenomene, n scopul
fundamentrii corecte i oportune a serviciilor. Cunoaterea n profunzime a firmei este o condiie a
conduceri moderne bazate pe delimitarea (i valorificarea) punctelor forte, realizrilor pozitive, de
slbiciuni i disfuncionaliti, viznd concomitent evitarea sau rezolvarea acestora din urm, ceea
ce nu este altceva dect analiza diagnostic a firmei de servicii.
Analiza diagnostic este un examen complet efectuat la nivel de firm tocmai pentru
cunoaterea acestor puncte foarte (reuite) i puncte slabe (defeciuni) i ea se aplic la diferite
domenii i pe diferite probleme ncepnd cu sistemul de management, cu conducerea ntreprinderi.
Efectuarea analizei diagnostic are la baz observaiile personalului i cercetri sistematice efectuate
cu metode i tehnici specifice, totul cu luarea n considerare a unor cerine de baz. Acestea se
refer la limitarea duratei investigaiilor, concentrarea pe problemele majore i elaborarea soluiilor
doar dup coroborarea tuturor rezultatelor analizei, a ntregului sistem de informare i cunoatere ce

a analizei
n firmele
vicii
59

poate fi corelat acestuia. Propunerile i soluiile vor putea include variante de mbuntire din care
se vor putea alege cele mai adecvate, dup diversele criterii luate n considerare.
Domenii de analiz diagnostic pot fi de la situaia financiar i rentabilitatea ntreprinderii,
la sistemul informaional, i pan la aspectele sociale ale viii de ntreprindere, astfel nct vor putea
fi abordate toate domeniile managementului de ntreprinderi. Un loc nsemnat ocup adesea n
analizele de firm domeniul marketingului, ncepnd cu locul pe pia i analiza influenelor din
cadrul nconjurtor. Pentru afacerile n servicii, avnd n vedere optica de marketing, aceste analize
sunt primordiale, un loc important avnd i compararea firmei cu concurenii de pe pia. Nu trebuie
s fie uitat domeniul organizrii serviri, analizelor de personal, ale sistemului de conducere, analiza
diagnostic a managerilor i metodele folosite n management. ntreprinderile de servicii au deci
specificul accentului deosebit pe problematica pieei ntr-o viziune ce ia n considerare punctul de
vedere al clientelei, precum i alte specificiti, acestea innd i de natura activitii concrete, de
diferenele dintre diversele servicii.
Analizele diagnostic pot fi de mai multe feluri n funcie de obiectivele urmrite, de criterii
avute n vedere, de metode folosite. Pe lng analizele specializate sau focalizate pe probleme sau
pe anumite domenii mai restrnse (pariale), se pot efectuai analize complexe, cu caracter mai
cuprinztor, eventual chiar cu tendina de a cuprinde ntreaga activitate i ntreprinderea n
ansamblul ei. Obiectivele pot fi diverse, axate pe o multitudine de domenii de management,sau pot
s se concentreze pe rezultatele firmei sau pe obiectivele strategice, care vizeaz de regul
perspectiva. Pentru evitarea subiectivismului se poate apela la specialiti n domeniu din afara
ntreprinderii, dar se poate folosi i propriul personal. O eficient form de analiz, utilizat tot mai
mult n ntreprinderile moderne, este cea cu tent de permanentizare, prin autodiagnosticare
diverselor stri ale firmei; asemenea diagnostice sunt bazate tocmai pe profunzimea i caracterul
permanent, co o consecin a urmrii ndelungate, de ctre fiecare managere, indiferent de nivelul
ierarhic, a situaiilor prin care se trece.
Ca metodologie, analiza diagnostic n servicii nu difer de variantele cunoscute, parcurgnd
n principiu aceleai etape. Ceea ce este specific, este o optic de abordare printr-o prim nu n
primul rnd tehnico productiv, ci de relaii interumane, din unghiul de vedere propriu clientelei
(din afar), implicnd n principal imaginea, i al marketingului intern (dinuntru), implicnd
cultura de ntreprindere i relaiile interumane ntre diversele categorii de personal, compartimente
etc.
Pentru pregtirea analizei diagnostic se pornete de la constituirea echipei de analiz i
familiarizarea acesteia cu problematica supus studiului, cu nsi firma, dac este vorba de
specialiti din afar.
Urmeaz culegerea informaiilor de baz, ncepnd cu cele ce in de sistemul informaional
i de eviden al firmei. Dup aceasta se trece la canalizarea detalierii pe domenii i aspecte
specifice sferei de analiz. Discuiile n cadrul colectivului de analiz permit corelarea concluziilor
preliminare, coroborarea ntrebrilor, gsirea de noi aspecte de studiat i eventual deja conturarea
unor soluii preliminare.
n faza de pregtire obiectivele analizei diagnostic, trebuie fixate cu claritate, asigurndu-se
informarea corecta i a colaboratorilor (pe lng membri colectivului de analiz). Acetia pot folosi
i metoda chestionarului, ntocmind astfel la nceput un chestionar preliminar, care s contribuie la
formularea unui plan de aciune mai fundamentat pentru analiza propriu-zis. Aceast etap va
permite cunoaterea care va sta definitiv la baza concluziilor, incluznd cel mai adesea i
propunerea de soluii de mbuntire; este etapa n care se scot n eviden punctele forte i
slbiciunile n domeniu analizat, n care se cuantific pe cat posibil importana diverselor elemente
care intervin (factori, aciuni, evenimente, operaiuni etc.), fotografiindu-se situaia existent,
urmrindu-se evoluii de date, analize factoriale etc.
Eficiena echipei const n capacitatea de a elimina amnuntele nesemnificative, de a
discerne competent, alegnd aspectele determinante cele mai importante.
Soluiile de ameliorare reprezint efectul direct al diagnosticrii, implicnd cel mai adesea
propuneri de modificri de natur organizatoric, informaional de tactic i diferite soluii
concrete; eventual, soluiile pot fi aplicate chiar n cursul analizei, dup caz cu caracter
60

experimental, in sensul urmririi efectelor lor. Aceste soluii vor fi analizate ele nsele, fiind
cuprinse n raportul analizei diagnostic.
Raportul va permite sintetizarea, atunci cnd este cazul (conform prevederilor contractului
de analiz, respectiv preteniilor firmei beneficiare), i detalierea planului de aciune concret pentru
punerea n fapt a variantelor de soluii alese.
Pe langa chestionare i observaie direct, analiza diagnostic poate cuprinde i alte metode:
interviul, auditul, edinelor de brainstorming etc.
Analiza financiar constituie un punct de plecare i un element care nu lipsete din analiza
diagnostic, indiferent de domeniul vizat, chiar dac ea se axeaz doar pe un domeniu ngust. Un
instrument util, folosit n asemenea analize, este i ghidul diagnostic o ordonare logic a
activitii echipei de analiz, incluznd coordonarea interviurilor i a celorlalte instrumente
(amintite), cu ncadrare ntr-o ordine logic, zilnic, susinut; el permite analiza unor detalii de
funcionare i gruparea rspunsurilor obinute, urmrind totodat ca pe baza unor grile s se separeu
faptele observate, msurate, cuantificate etc., de opinii i idei mai puin concrete, s se detalieze
anomaliile constante etc.

2.4. CARACTERISTICILE SERVICIILOR, CA DETERMINANI AI UNUI
MANAGEMENT PARTICULAR

Particularitile serviciilor rezult n primul rnd dintr-o comparaie ce poate fi fcut fa
de unele bunuri materiale (tabelul urmtor).
Astzi se consider c separarea ntre producia de bunuri i cea de servicii este depit,
pentru c serviciile pot aduce o mare valoare adugat i uneori folosesc tehnologii de nalt nivel
(exemplu: informatica). i bunurile i serviciile sunt considerate produse pentru c exist un proces
de realizare i se vnd.

Diferene ntre bunuri i servicii

Nr.
crt.
BUNURI SERVICII

1 Aspect material Imaterial
2 Are loc un transfer de proprietate De regul, nu se transfer proprietatea
3 Produsul poate fi vndut Serviciul nu poate fi vndut
4 Produsul poate fi analizat nainte de
cumprare
Serviciul nu exist nainte de cumprare
5 Poate fi nmagazinat Nu poate fi nmagazinat
6 Consumul este precedat de producie Se desfoar n acelai timp
7 Producia, vnzarea, consumul se desfoar
n locuri diferite.
La servicii, activitile se desfoar n acelai loc
8 Produsul poate fi transportat Serviciul nu poate fi transportat, dar prestatorii se
pot deplasa
9 Doar fabricantul produce Clientul particip la producie
10 Sunt contacte indirecte ntre ntreprindere i
client.
Este necesar un contact cu clientul.
11 Produsul poate fi exportat Serviciul nu se export, dar sistemul de prestare
poate fi exportat.
12 Proiectarea produsului este centrat pe
productor
Proiectarea este centrat pe client.
13 Produsele au o variabilitate mic Variabilitatea serviciilor este mare
14 Multe produse sunt standardizate Serviciile n general nu sunt standardizate
15 Produsele au complexitate mare Serviciile sunt relativ simple

61

Analiznd serviciile, Thomas Peters a definit 20 de teze referitoare la acest subiect
84
:
serviciul este n ateptarea clientului. Prestarea lui cere deseori sisteme complexe, dar
important este s nu se uite c mai presus de orice este simplitatea.
neplcerile produse de un serviciu trebuie remediate cu promptitudine.
tehnologia utilizat n unele servicii are un nivel sczut i este bazat pe simuri, pipit,
percepere.
clientul trebuie fcut fericit, delectat, nu doar satisfcut.
serviciul trebuie s rspund ateptrilor clientului.
caracteristicile intangibile sunt de regul, mai importante dect cele tangibile.
serviciul depinde de persoana care-l presteaz.
efectuarea serviciului depinde mai mult de respectul pe care furnizorul i-l acord dect
de gradul lui de instruire.
serviciul depinde de multitudinea de aspecte minore abordate ntr-o concepie de
mbuntire continu.
serviciul este un fapt concret msurat prin suma pltit.
serviciul are uneori nevoie de tehnologie nalt, precum cea informatic.
serviciul se presteaz ntr-o competiie cu timpul.
astzi serviciile au nevoie de o reorganizare global care s pun accent pe rapiditate,
sensibilitate, flexibilitate, responsabilitate, inovare, descentralizare.
din adversari, clienii trebuie s devin aliaii prestatorilor.
serviciul conduce la transformarea total a produselor, n sensul c ele trebuie s
satisfac clienii.
serviciul implic un risc i multe firme ofer garanii importante n cazul eecului
serviciului.
serviciul este o baz de susinere n competitivitate, chiar pentru ntreprinderile
industriale.
serviciul se nva.
serviciul este uneori scump (sunt necesari bani pentru achiziionarea de energie i
pentru formarea oamenilor, lucruri care cer investiii foarte mari).
serviciul rspltete. ntreprinderile care ofer servicii mai bune pot cere preuri chiar
cu 10% mai mari care, cu toate acestea, sunt cutate.
pornind de la aceste proprieti, se pot identifica unele particulariti ale serviciilor i
bunurilor materiale (tabelul urmtor)
85
.

PARTICULARITILE PRODUSELOR

Bunuri Servicii

tangibile intangibile
stocabile comandate
transportabile netransportabile
consumabile n timp consumabile imediat (efemere)
materiale eterogene

Serviciul prezint un moment principal atunci cnd este prestat.
Prestatorul trebuie s aib dorina de a ajuta clientul i inteligena de a percepe dorinele lui.
Asociaia American de Marketing definete serviciul ca o activitate ce creeaz utilitate i beneficii
pe pia
86
. Clientul obine astfel o utilitate, iar prestatorul un beneficiu. Serviciile produc o utilitate
care nu are o existen material. Cu toate acestea ea poate fi obinut prin intermediul unui produs.
Astfel, principalele deosebiri ntre bunuri i servicii constau n:

84
Peters, T - Al di la delleccelenza, Milano, Editura Franco Angeli, 1991
85
Schwartz, M. - A Question of Semantics, Revista Quality Progress, SUA, iulie 1991
86
Cristescu, I. - Economia serviciilor, Reia, Editura Universitii Eftimie Murgu, 1996
62

intangibilitate;
perisabilitate (nu pot fi depozitate);
inseparabilitate de prestator;
eterogenitate chiar dac sunt standardizate nu se repet;
nu apare dreptul de proprietate;
interaciunea dintre prestator i beneficiar;
serviciile se fac la cerere;
ponderea manoperei n costuri este foarte mare.
Asa cum au fost ele formulate de Philip Kotler: intangibilitatea, inseparabilitatea,
variabilitatea si perisabilitatea.
a) O prim particularitate a serviciilor se refer la natura intangibil a rezultatului
activitii, n sensul c serviciile ca output nu pot fi ncercate, palpate, apreciate calitativ nainte de a
fi cumprate, aa cum se poate face cu produsele materiale (cum ar fi televizorul, strungul etc.) ori
cum sunt produsele materiale, care pe lng verificarea calitii tehnice, formei i compoziiei etc.,
pot fi verificate cu privire la aspectele fizice, precum elasticitatea, tueul, mirosul, etc.
nct cele mai multe servicii nu pot, testarea pe loc este nlocuit de recomandri.
Intangibilitatea reprezinta caracteristica esenial a serviciilor. Ea exprim faptul c acestea
nu pot fi vzute, gustate, simtite, auzite sau mirosite nainte de a fi cumparate. Spre exemplu,
intangibilitatea face imposibil brevetarea diverselor invenii. Intangibilitatea sau, nematerialitatea
const n faptul c ele nu pot fi descrise cu ajutorul parametrilor fizici, estetici i organoleptici, ca n
cazul bunurilor materiale, aspectele concrete oferindu-ne doar denumirea, preul, comunicaiile i
ambiana. Serviciilor pot fi considerate bunuri abstracte care pot fi prezentate cantitativ i calitativ
n mod indirect.
Implicaiile pe care le are caracteristica de intangibilitate asupra consumatorului i
prestatorului pot fi regsite n figura de mai jos:

Consumatorii
1 Au dificulti n evaluarea serviciilor concurente
2 Sesizeaz c se confrunt cu un risc
3 Acord o importan deosebit surselor de informare
4 Folosete preul ca reper pentru definirea calitii

Reacia managerial a productorilor
1 Tind s reduc complexitatea serviciilor oferite
2 Pun accent pe reperele tangibile ale mijloacelor de producere a serviciilor
3 Dezvolt comunicarea direct cu consumatorii
4 Se preocup de diferenierea calitii serviciilor
(Sursa: dup Adrian Palmer, Leicester Business Schol, principles of Services Marketing, McGraw-Hill Book Company,
1994, p.4)
Consecinele intangibilitii serviciilor

Un bun material se autodefinete, un serviciu nu. Intangibilitatea serviciilor oblig
consumatorii poteniali s fie ateni la prile vizibile, la evidenele serviciilor.
Prima sarcin a managerului unei ntreprinderi de servicii este de a evidenia prile vizibile
ale serviciului n cel mai avantajos mod. Aspectele vizibile ale unui serviciu reprezint un prim
semn n legtur cu acesta. Spre exemplu, dintre modalitile cele mai ntlnite de evideniere a
elementelor concrete ale unui serviciu sunt:
ambiana n care serviciile sunt prestate;
comunicaia, nfiarea i comportamentul personalului, comunicaiile;
preul.
Ambiana n care este prestat serviciul reprezint un prilej pentru formarea unei prime
imagini a serviciului. O serie de factori estetici pot influena pozitiv atitudinea consumatorilor. De o
mare importan pentru vizualizarea serviciului este componena uman a mediului, personalul
firmei. n cadrul serviciilor unde problema este asociat cu persoana prestatorului personalul are un
rol asemntor. ntr-o firm de servicii prestatorul creeaz valoare. n categoria ambian (mediul)
63

autorul include toate elementele care definesc locului n care are loc ntlnirea prestatorului cu
clientul. Ele sunt corelate cu elemente necesare prestaiei.
Comunicaiile cu privire la servicii reprezint o alt modalitate de evideniere a acestuia.
Ele pot proveni din partea firmei prestatoare sau a altor ageni interesai i au o influen deosebit
asupra deciziei de cumprare. Prin publicitate, relaii publice, vnzare personal se transmit mesaje
despre servicii. Firmele trebuie s orienteze comunicaiile astfel nct s evidenieze ceea ce este
vizibil i s anune mbuntirile aduse.
Pe lng aspectele menionate avantajul comunicaiilor poate fi obinut i prin alte dou ci:
prin prezentarea tangibil a serviciului sau acolo unde este posibil prin asocierea cu elemente
tangibile ceea ce face serviciul mai uor de definit mental. Un exemplu concludent este utilizarea
crii de credit sub forma cardului din plastic care ncorporeaz un serviciu bancar precis definit.
Existena suportului material sub forma unui card din plastic permite diferenierea serviciilor prin
culori i desene grafice ct i formarea unei mrci. Instituiile financiare care distribuie cri de
credit i pot extinde aria de activitate pentru c o dat cardul ajungnd la consumator, cumprrile
pe credit pot fi fcute fr deplasarea la banc. n aceeai msur n care trebuie studiate
posibilitile de materializarea unui serviciu personalul trebuie s caute soluii pentru a face
serviciul ct mai uor reprezentat.
Un interes deosebit prezint preul, pentru c el este unicul element al mixului care creeaz
venit. Toate celelalte elemente presupun costuri. Preul este folosit de consumator ca un indicator de
baz al calitii serviciilor unde absena aspectului confer preului mputerniciri speciale n privina
aprecierii calitii acestuia. n acest context stabilirea unui pre real este important mai ales n
cazurile n care prestarea unui serviciu difer substanial de la o firm la alta i unde riscul de a
cumpra un serviciu de slab calitate este ridicat.
Dup cercettorii din domeniul serviciilor, elementele de materializare a serviciului sunt
aadar ambiana (mediu) i elementele materiale necesare realizrii prestaiei, la care se adaug
elementele materiale care disting personalul aflat n contact cu clientul. n cazul elementelor care
definesc personalul n contact cu clientul sunt incluse: vestimentaia, mijloacele de comunicare, o
serie de componente puse la dispoziia clientului. Edificator este exemplul unor companii de
transport care pe biletul oferit clientului nscriu o serie de informaii necesare realizrii unei noi
cumprturi.
n concluzie, evidenierea aspectelor concrete ale procesului de prestare a serviciilor,
reprezentarea tangibil a acestora sau asocierea cu elemente tangibile ofer soluii pentru a
contracara intangibilitatea serviciilor i avantajele care ar trebui luate n calcul la elaborarea
strategiei:
scot n eviden anumite aspecte ale serviciului pe care firma dorete s le transmit
(siguran, ncredere, comunicativitate);
ofer un indiciu, un element concret despre un serviciu fcndu-l mai uor de
imaginat;
construiesc o imagine de marc, ce poate fi dezvoltat ulterior.
Inseparabilitatea reprezinta caracteristica serviciilor de a nu putea fi desprise de prestator,

neles att spaial ct i temporal. Nevoia de servicii se satisface, de regul, prin consumul acestora
n momentul prestrii. La jonciunea dintre prestator i client opereaz i se particularizeaz
produsul i distribuia, pe de o parte, i afectate, n mod esenial, preul i promovarea. Raporturile
strnse care iau natere ntre prestator i client stau, la baza conceptului de relatii perfecionale.
Insepara
Inseparabilitatea (sau raionalitatea, ori concomitena), presupune faptul c serviciul este
un rezultat al unei co-producii n sensul c prestatorul i consumatorul se afl n contact direct de-a
lungul procesului de prestare. Este bine cunoscut faptul c pentru bunurile materiale, procesele de
producie i consum sunt separate n timp i spaiu. Nu acelai lucru se poate spune despre servicii,
al cror consum nu poate fi detaat de persoanele care le presteaz i mijloacele de prestare.
Inseparabilitatea serviciilor se exprim prin aceea c producia (prestarea) lor are loc
simultan cu consumul. Serviciul nu poate exista separat de prestatorul su. Calitatea serviciului este
inseparabil de calitatea prestatorului. Productorii de bunuri materiale trebuie s fie preocupai de
calitatea serviciilor, ceea ce nseamn c n situaia n care factorul uman este preponderent, s se
64

acorde atenie deosebit recrutrii acestuia. Simultaneitatea produciei i consumului serviciilor
presupune participarea consumatorului la prestarea serviciului.
Rolul pe care l ndeplinete consumatorul n procesul prestrii serviciului are pe lng
aspectul pozitiv pe care-l presupune (de cunoatere a serviciului, implicrii i chiar mpririi
responsabilitii cu prestatorul) i un efect negativ; aceasta face dificil modernizarea, modificarea
sau introducerea unui nou serviciu deoarece implic i schimbarea obiceiurilor consumatorilor.
n condiiile existenei acestei trsturi, este necesar o adaptare continu la
contactele numeroase i variate, fiecare client avnd propria sa personalitate. O bun
cunoatere a nevoilor pieei i o riguroas delimitare a sferelor de aciune, acelai
productor neputndu-i oferi simultan serviciile pe mai multe piee
87
. Prezent n toate
cazurile, aceast caracteristic are intensiti diferite dup categoria de serviciu oferit (de
exemplu: serviciile bancare, de televiziune, al serviciilor informaionale, de
telecomunicaii, educaionale, medicale, etc.). Reaciile specifice create de ctre
inseparabilitatea serviciilor asupra prestatorilor i consumatorilor este dat de figura
urmtoare:

Consumatorii
Contientizeaz rolul lor de co-productori
1 Devin uneori i co-consumatori pentru acelai serviciu alturi de ali consumatori
2 Dezvolt o reacie de dependen fa de anumii productori

Reacia managerial a productorilor
Depun eforturi pentru a decala consumul fa de producie
1 Controleaz calitatea relaionalitii
2 Amelioreaz sistemul de livrare pentru a-i micora dependena fa de
consumatori
(Sursa: dup Adrian Palmer, Leicester Business Schol, principles of Services Marketing, McGraw-Hill Book Company, 1994,
p.4)

Figura. 1.2. Implicaii ale relaionalitii serviciilor

3. Variabilitatea serviciilor reprezinta caracteristica acestora de a defini, din multe i variate
motive, de la o prestaie la alta. Serviciul este unic, practic el nemaiputand fi repetat n mod absolut
identic niciodat. Din acest motiv serviciile nu pot fi standardizate n totalitate, dar nici copiate.
Caracteristica prezint avantajul posibilitii adaptrii serviciului la fiecare client n parte, n msura
n care, prestatorul are un asemenea grad de adaptabilitate. Ea genereaz deopotriv un obiect i o
tehnica de marketing, denumite deosebit de sugestiv personalizarea serviciilor. Variabilitatea
serviciilor determin i un mod specific de asigurare a calitii, operandu-se deopotriv cu noiunile
de calitate dorit, asteptat i calitate efectiv, perceput n momentul prestaiei. Eterogenitatea
sau variabilitatea este caracteristica ce atest faptul c serviciile nu pot fi repetate n mod identic,
depinznd ntr-o mare msur de specificul prestatorului, modul de implicare i participare a
utilizatorului, condiiile de mediu specifice, etc. Deci putem spune c serviciile difer de la un ciclul
de prestare la altul, au o calitate diferit, ceea ce le face eterogene, standardizarea lor fiind un
proces aproape imposibil. Impactul pe care l are aceast caracteristic asupra serviciilor poate fi
mai mic dac se recurge la aa zisa personalizare a serviciilor
88
, aspect neglijat de cele mai multe
firme prestatoare de servicii, cert n detrimentul lor. Obinerea unor servicii standard sau de marc
se poate realiza doar dac ne referim la notorietatea i reputaia prestatorului sau a mijloacelor ce
stau la baza realizrii acestor servicii.
bilitatatea

87
Jacques de Bandt Services aux entreprises. Informations, produits, richesses, Ed. Economica, Paris, 1995,
p.50-56
88
C.F. Suprenant, M.R. Solomon Predictability and Personalization in the Service Encounter, Journal of
Marketing, April, 1987, P.86
65

Variabilitatea serviciilor denumit i eterogenitate, semnific imposibilitatea repetrii
acestora de la o prestaie la alta deoarece ele depind de persona care le realizeaz, de locul i
momentul n care sunt prestate. Utiliznd drept criteriu de clasificare gradul de implicare a
personalului n prestarea serviciului, putem deosebi dou categorii de servicii:
servicii bazate preponderent pe maini, echipamente, utilaje;
servicii bazate ntr-o proporie mai mare pe activitatea prestatorului.
Implicarea decisiv a personalului n producerea serviciului introduce un grad de
variabilitate care nu este prezent n cazul preponderenei mainilor n executarea serviciului.
Variabilitatea serviciilor semnific imposibilitatea repetrii acestora identic, de la o prestare
la alta, deoarece ele depind de persoana care le realizeaz, de locul i momentul n care sunt
prestate, de complexitatea serviciului solicitat.
4. Perisabilitatea reprezinta caracteristica serviciilor de a nu putea fi stocate i pstrate n
vederea unui consum ulterior, motiv pentru care este denumit de unii autori i nestocabilitate.
Aceasta caracteristic elimin, practic, distribuia fizic din cadrul mixului de marketing i creeaz
dificultii n corelarea ofertei cu cererea. Ea genereaz un obiectiv strategic major, al echilibrrii
permanente a cererii i ofertei dublat de strategii corespunzatoare de produs i de aciune asupra
cererii.

Perisabilitatea
Aa cum se poate observa din toate definiiile prezentate anterior, elementele ntlnite cel
mai des sunt cele care deosebesc serviciile de bunurile materiale, ns nu trebuie neglijate acele
aspecte care particularizeaz n detaliu aceast categorie economic. Perisabilitatea reprezint
capacitatea acestora de a nu fi stocate i de a fi utilizate n perioadele cnd acestea sunt necesare.
Exemple n acest sens sunt foarte multe, ns cu referire aici la serviciile de transport aerian care nu
pot fi realizate dect n limita locurilor ocupate. Cele rmase libere nu pot fi stocate i utilizate ntr-
o alt zi cu o curs ulterioar. La fel i n cazul camerelor de la un hotel rmase libere, a locurilor
dintr-o sal de teatru necompletate, care neputnd fi stocate, ele nu mai pot fi vndute, reprezentnd
n acest sens o pierdere, drept pentru care se impune realizarea unei ct mai bune sincronizri a
cererii cu oferta.
Perisabilitatea serviciilor reprezint capacitatea acestora de a nu fi stocate sau inventariate.
Ca o consecin, n industria serviciilor, prestaiile nu pot fi nmagazinate i folosite n perioadele de
vrf cu cerere mare. Spre exemplu, n cazul n care un avion zboar cu locuri neocupate, un hotel
dispune de camere neutilizate. Una din problemele acestui context este sincronizarea cererii cu
oferta. Dup cum tim, cererea variaz n timpul unei zile (servicii de alimentaie public, transport
aerian, calea ferat), al sptmnii (servicii culturale, de igien) i al anului (turism, servicii
potale). Specialitii pot ncerca s remodeleze acolo unde este posibil, cererea i oferta pentru
anumite servicii.
Pentru ncurajarea cererii, cel mai utilizat element este preul, majoritatea agenilor de
turism i de transport practic preuri mai mici n extrasezon. Dezavantajul acestei opiuni este c nu
poate oferi un avantaj concurenial pe termen lung.
Pentru adaptarea ofertei, posibilitile sunt mai numeroase:
angajarea de personal suplimentar n perioadele de vrf;
pregtirea personalului firmei pentru ndeplinirea mai multor operaiuni diferite,
astfel nct s poat trece cu uurin de la o activitate la alta cnd este nevoie;
antrenarea unor angajai ai f

Limbă

Managementul Serviciilor

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Managementul Serviciilor

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

UNIVERSITATEA CONSTANTIN BRNCUI TRGU JIU

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE

Complexe, dinamice i eterogene, serviciile prezint n general o serie de elemente comune

Inseparabilitatea reprezinta caracteristica serviciilor de a nu putea fi desprise de prestator,