Sunteți pe pagina 1din 139

UNIVERSITATEA DUNREA DE JOS GALAI FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE

CONF. DR. EC. ADRIAN M I C U

MANAGEMENTUL SERVICIILOR PUBLICE

- Galai 2009

CUPRINS CAPITOLUL 1 CONINUTUL I SFERA DE CUPRINDERE A SERVICIILOR4 1. 1. Conceptul de servicii...4 1. 3. Serviciile i sectorul teriar8 CAPITOLUL 2 SERVICIILE N ECONOMIA MODERN..11 2. 1. Sectorul teriar - apoteoz a serviciilor..11 2. 2. Serviciile sector distinct al economiei...14 2. 2. 1. Interdependenele serviciilor cu celelalte ramuri i sectoare de activitate..14 2. 2. 2. Contribuia serviciilor la creterea economic17 CAPITOLUL 3 TIPOLOGIA SERVICIILOR.19 3. 1. Necesitatea i oportunitatea clasificrii serviciilor19 3. 2 Criterii i modaliti de clasificare a serviciilor20 CAPITOLUL 4 PIAA SERVICIILOR27 4. 1 Caracteristicile pieei serviciilor27 4. 2 Intervenia statului i tendine de liberalizare n sectorul serviciilor. Justificarea economic a reglementrilor. .29 4. 3. Raporturi ntre piaa serviciilor i piaa bunurilor31 CAPITOLUL 6.44 PROCESUL DE MANAGEMENT.44 6. 1. Conceptul i continutul procesului de management...44 6. 2. Ideea de management45 6. 3. 6. 5. tiina managementului..46 Premisele managementului serviciilor publice.48 6. 4 Argumente pentru managementul serviciilor publice...47 CAPITOLUL 7 SECTORUL PUBLIC: delimitari conceptuale..52 7. 1. 7. 2 7. 3 7. 4 Sectorul public52 Domeniul public56 Bunuri publice..58 Diferene ntre sectorul public i sectorul privat...60

7. 5. Serviciile publice61 7. 6. Infrastructura, locuine i transport...64 7. 6. 1. Serviciile urbane64

7. 6. 2. Comunicarea i transporturile..64 7. 6. 2. 1. Energia ...65 7. 6. 2. 2. Locuinele ..65 7. 6. 2. 3. Asistenta social i snatate ..65 7. 7. Educaie i cultur ...66 7. 8. Rolul organizaiei publice 66 CAPITOLUL 8 ADMINISTRAIA-CA SERVICIU, PUBLICUL-CA I CLIENT 68 8. 1. Teoria promovrii intereselor consumatorilor..70 CAPITOLUL 9 SERVICIILE PUBLICE 73 9. 1. Tipologia serviciilor publice.73 9. 2. Trasturile serviciilor publice..74 9. 3. Principiile organizrii i funcionarii serviciilor publice...75 Capitolul 10............................................................................................................................................... 103 INSTITUIA PUBLIC .......................................................................................................................... 103 10.1 Prezentarea instituiilor publice ........................................................................................... 103 10. 2. Scurt istoric al instituiei publice ............................................................................................ 103 10. 3. Caracterizare general ............................................................................................................. 104 10. 4. Autoritatea executiv ................................................................................................................ 108 10.5. Managementul instituiei publice ............................................................................................. 109 10.6. Definirea actului managerial..................................................................................................... 112 10.7. Componentele externe ale managementului public ................................................................ 118 10.8. Funcia public .......................................................................................................................... 118 10.9. Concluzie modele de analiz structural .............................................................................. 120 Capitolul 11............................................................................................................................................... 123 ELABORAREA DECIZIEI N INSTITUIILE PUBLICE .................................................................. 123 11.1.Introducere .................................................................................................................................. 123 11.2.Definiia deciziei .......................................................................................................................... 123 11.3.Condiiile elaborrii deciziilor ................................................................................................... 124 11.4.Tipuri de decizii........................................................................................................................... 124 11. 5. Decizia administrativ .............................................................................................................. 125 11.6. Metode i tehnici utilizate n managementul public................................................................ 131

CAPITOLUL 1 CONINUTUL I SFERA DE CUPRINDERE A SERVICIILOR Evoluia economiei moderne nscrie ntre orientrile sale fundamentale dezvoltarea i diversificarea serviciilor constituite astzi ntr-un sector distinct al economiei.Caracterizate printr-un dinamism nalt, serviciile i pun amprenta asupra modului de valorificare a resurselor umane i naturalmateriale, avnd o contribuie major la progresul economic i social. Expansiunea serviciilor, creterea rolului lor n viaa societii se manifest ca trsturi ale evoluiei n majoritatea rilor lumii, argumentnd, pentru etapa actual, denumirea de societate a serviciilor. Prezena serviciilor n structura tuturor economiilor, rolul lor stimulator, dezvoltarea aproape fr limite a unora dintre ele reclam cercetarea atent a acestora, a legitilor i mecanismelor de funcionare a sectorului terilor, a impactului asupra celorlalte sectoare. 1. 1. Conceptul de servicii Importana crescnd a serviciilor n economie, ascensiunea rapid i evoluia spectaculoas din ultimele decenii au intensificat preocuprile pentru cunoaterea acestui sector. Eforturile n aceast direcie sunt motivate i de faptul c teoria economic a acordat prea puin atenie serviciilor; se poate vorbi chiar de o rmnere n urm a teoriei, a clarificrilor conceptuale fa de amploarea practic a serviciilor. Astfel, serviciile pot fi privite ca ocupaia (ndatoriri) ale unor persoane, ca funcii, aciuni su munci prestate n folosul cuiva, ca organisme sau subdiviziuni fcnd parte dintr-un ansamblu administrativ sau economic. De asemenea, termenul de servicii este asociat i ideii de teriar sau sector teriar avnd dou accepiuni diferite: ntreprinderi industriale sau agricole; pe o parte, ansamblul de meserii (de exemplu, ansamblul unitilor de producie, contabili, secretare, vnztori ) care se exercit n societi de servicii (bnci, companii aeriene) sau n pe de alt parte, individualizabile din punct de vedere statistic, a cror activitate principal const n oferirea de servicii i care corespunde noiunii statistice de ramur. Puncte de vedere asemntoare, oferind totodat un plus de sistematizare se ntlnesc la muli autori, acetia apreciaz c termenul de servicii poate fi utilizat n patru modaliti diferite i anume: 1. service industry cu referire la ntreprinderile cu activitate intangibil su nestocabil; 2. service products nsemnnd rezultatul obinut de industria serviciilor dar, i de alte sectoare economice; 3. service ocupation viznd ndatoririle / tipologia muncii lucrtorilor din domeniul serviciilor;

4. service function ca activiti implicate n munca desfurat n interiorul economiei primare su n afara acesteia. n acest context, serviciile sunt definite ca activiti utile, destinate satisfaciei unei nevoi sociale. Abordarea serviciilor ca o categorie economic, presupune restrngerea la acele activiti ce implic anumite relaii sociale de producie. Majoritatea definiiilor pun accent pe faptul c serviciile sunt activiti al cror rezultat este nematerial i deci nestocabil, nu se concretizeaz n produse cu existen de sine stttoare. n ncercarea de a sintetiza experiena teoretic i practic privind definirea serviciilor i delimitarea lor de bunuri trebuie evideniat c acestea reprezint o activitate uman, cu un coninut specializat, avnd ca rezultat efecte utile, imateriale i intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Totodat, serviciile sunt activiti de sine stttoare, automatizate n procesul adncirii diviziunii sociale a muncii i sunt organizate distinct ntr-un sector denumit sector teriar. 1. 2. Caracteristicile serviciilor Definiiile incomplete i chiar contradictorii ale conceptului de servicii necesit abordarea particularitilor acestora. Avem n vedere urmtoarele: a) intangibilitatea; b) inseparabilitatea; c) variabilitatea; d) perisabilitatea; e) lipsa proprietii. a) Intangibilitatea serviciilor Intangibilitatea serviciilor are n vedere acea particularitate a serviciilor prin care acestea nu pot fi expuse i implicit percepute prin simurile umane naintea achiziionrii lor. postura de a primi o promisiune referitoare la o prestare viitoare. Ca o consecin a intangibilitii serviciilor apar incertitudini i riscuri mai mari, comparativ cu bunurile referitoare la achiziionarea lor. n vederea diminurii acestora, solicitantul de servicii trebuie s se documenteze mai amplu asupra serviciului i a calitii acestuia cutnd comercial. n acest sens detaliile materiale asupra serviciilor i despre prestatorul de servicii, avem n vedere i energia productiv ct i Aceast caracteristic determin ca n unele cazuri, solicitantul de servicii n momentul achiziionrii s nu se afle dect n

b) Inseparabilitatea serviciilor Bunurile materiale impun inevitabil o scindare ntre activitatea de producie i aceea de consum, perioada respectiv cuprinznd activitile de stocare i comercializare. Spre deosebire de aceste bunuri materiale, serviciile impun mai nti comercializarea, apoi prestarea acestora care se suprapun n timp i spaiu i cu consumul serviciilor. Caracteristica inseparabilitii serviciilor vizeaz tocmai aceast existen simultan dintre serviciu i prestator. Aceast concordan dintre prestare i consumul serviciului elimin activitatea de stocare care aparent poate fi benefic avnd n vedere eludarea imobilitilor incumbate de respectiva activitate care are i un important impediment care const ntr-o vulnerabilitate mai mare la oscilaiile pieei.

c) variabilitatea serviciilor Aceast caracteristic este urmare a faptului c pentru un serviciu anume exist o atomicitate de ageni care particip n calitate de prestatori i consumatori de servicii. Variabilitatea serviciilor care vizeaz latura calitativ se refer la urmtoarele ntrebri: cine le presteaz, cnd le presteaz, unde le presteaz i cum sunt prestate. Specificitatea privind prestrile de servicii determin variate rezultate, care ajung pn la nivelul n care acelai prestator, n condiii identice de dotare, s obin rezultate diferite ca urmare a dispoziiei de moment. d) perisabilitatea serviciilor Perisabilitatea ca o caracteristic a serviciilor deriv din inseparabilitatea dintre producie i consum, care determin imposibilitatea stocrii serviciilor. Ca o rezultant firmele prestatoare se impun a fi foarte informate despre fluctuaiile pieei n vederea atenurii exceselor cererii i ofertei de servicii. Firmele prestatoare de servicii vor practica tarife mai mari n funcie de evoluia excesului de cerere dovedind astfel o mai mare imobilitate n acest sens, comparativ cu un productor al crui bun material poate fi stocat i reciproc n cazul excesului de ofert.

e) lipsa obiectului proprietii serviciului Aceast caracteristic a serviciului are n vedere deosebirea acestora fa de bunurile tangibile, la care accesul este nelimitat n timp, ceea ce determin ca posesorul s poat dispune vnzarea, n condiiile lipsei de utilitate su eventual ctig pentru el. Faptul c serviciul are o existen limitat, respectiv, c acela care l achiziioneaz are acces limitat la serviciu, diminueaz i n unele cazuri elimin aceast oportunitate. Toate aceste caracteristice ale serviciilor vor influena comercializarea i vor determina strategii specifice de promovare a vnzrilor, comparativ cu bunurile materiale.

1. 3. Serviciile i sectorul teriar Economia se mparte n trei sectoare avnd comportament economic diferit: sectorul primar - ce cuprinde agricultura, vntoarea i pescuitul i industria extractiv (component care dup accepiuni mai recente este inclus n sectorul secundar); sectorul secundar alctuit din activitile industriei prelucrtoare (i potrivit unor opinii i construciile) i sectorul teriar nglobnd toate celelalte activiti desfurate n economie, sector corespunznd sferei serviciilor. n privina comportamentului economic, acesta este caracterizat prin nivelul i dinamica productivitii muncii criteriu de baz al clasificrii, prin nivelul progresului tehnic i, n special, prin receptivitatea fa de acesta. Astfel, se consider c n sectorul primar nivelul i creterea productivitii muncii se situeaz la cote medii, n sectorul secundar la cote ridicate, iar n sectorul teriar la cote modeste. De asemenea, sectorul secundar este apreciat ca nregistrnd cel mai nalt grad de ptrundere a progresului tehnic, n timp ce teriarul este caracterizat ca fiind total nereceptiv fa de acesta. Astfel conceput, clasificarea sectorial a ramurilor economiei are deosebite semnificaii teoretice i practice, mai ales n privina cuprinderii i analizrii ca un tot unitar a activitilor sociale utile, a ramurilor i domeniilor vieii economico-sociale, a reflectrii legturilor lor interfuncionale, a evidenierii modului n care se grupeaz activitile din sfera produciei materiale i din afara acestora etc. Ea prezint ns i unele limite, determinate, n principal de inconsecvena aplicrii criteriilor, de adaptarea lor la evoluia relaiilor economice etc. Identitatea dintre sfera serviciilor i sectorul teriar este, n general, acceptat, n literatura de specialitate exist ns puncte de vedere diferite cu privire la coninutul sectoarelor i chiar n privina numrului acestora i indirect, n raport cu sfera de cuprindere a serviciilor. Astfel, activitile de natura

serviciilor care servesc producia material i sunt integrate acesteia (se desfoar n interiorul ntreprinderilor productoare de bunuri i de multe ori nu pot fi disociate i evideniate statistic separat de producia propriu-zis) sunt cuprinse n ramurile respective industrie, agricultur, construcii i deci sectoarele primar i secundar. Astfel de servicii se refer la: repararea construciilor i utilajelor, automatizarea unor lucrri, culegerea i prelucrarea informaiilor, management, protecia mediului, cercetare tiinific etc. Prin urmare, se poate aprecia c sfera sectorului teriar, nglobeaz o serie de activiti nemateriale desfurate n sectoarele primar i secundar.

SFERA SERVICIILOR

sector primar

sector teriar

sector secundar

Fig. 1 Sfera de cuprindere a serviciilor Dimensiunile sferei serviciilor se modific permanent n sensul lrgirii ei, att ca rezultat al creterii nevoii de servicii ct i pe seama produciei materiale a transformrilor ce au loc n structura acesteia (sectorul primar i secundar). O alt limit a modelului clasificrii sectoriale se refer la criteriile de separare a ramurilor pe sectoare i, n mod deosebit, la receptivitatea mai sczut a teriarului, respectiv a serviciilor, fa de progresul tehnic. Acest punct de vedere este infirmat de realitatea care demonstreaz ptrunderea progresului tehnic n toate domeniile vieii economice i sociale, deci i n sfera serviciilor. nsi apariia i expansiunea serviciilor reprezint consecina direct a progresului tehnic, iar pe de alt parte, acesta nu poate fi conceput fr dezvoltarea corespunztoare a serviciilor de nvmnt, cercetare tiinific, informatic i telecomunicaii.

Dezvoltarea i multiplicarea serviciilor, apariia de noi categorii, precum i ritmurile diferite de evoluie ale activitilor componente ale sferei serviciilor au accentuat eterogenitatea acesteia, determinnd noi abordri. Una dintre ele se refer la scindarea teriarului, respectiv la desprinderea din cadrul lui a unor servicii cu caracter special i constituirea lor ntr-un sector distinct sectorul cuaternar. Potrivit primelor delimitri, n sectorul cuaternar au fost cuprinse ramurile cele mai dinamice ale serviciilor, cele purttoare de progrese ca: cercetarea tiinific, nvmntul etc. n concluzie, se poate accepta c, sectorul serviciilor, prin dimensiuni i trsturi definitorii, exprim cel mai fidel sfera serviciilor. n analizele ulterioare vom apela la identificarea sferei serviciilor cu sectorul teriar.

CAPITOLUL 2 SERVICIILE N ECONOMIA MODERN 2. 1. Sectorul teriar - apoteoz a serviciilor Geneza conceptului de sector teriar n teoria economic poate fi plasat imediat dup criza economic mondial dintre 1929 1933. Din acest moment pn n prezent conceptul a parcurs mai multe etape, demarcate prin maniera de abordare a locului i importanei sectorului teriar n contextul economic i social din rile dezvoltate. O prim perioad, acoper trei decenii cuprinse ntre 1935 1965. Aceasta se remarc prin trecerea de la analiza empiric i subsidiar a sectorului de servicii la analiza contribuiei acestui sector n cadrul optimului macroeconomic, care a impus pe de o parte necesitatea perfecionrii nomenclatorului activitilor de servicii, iar pe de alt parte a reflectrii acestora n sistemul contabilitii naionale. n atare condiii, se poate aprecia c aceast faz se remarc prin considerarea importanei sectorului la nivelul economiei naionale. Cercetrile din teoria economic vor urmri contribuia acestui sector la creterea economic. Avem n vedere pe teoreticienii domeniului i ai perioadei, respectiv: Allan G. B. Fisher, Colin Clark, Jean Fourrastie i Alfred Sauvy. Allan G. B. Fisher este cel care a introdus conceptul de sector teriar n teoria economic i care a clasificat activitile economice n: sectorul primar ce cuprinde activitile agricole i extractive; sectorul secundar aferent industriei prelucrtoare; sectorul teriar ce reunete activitile incluse n sfera serviciilor transport, comer, educaie, agrement etc. Dei paternitatea noiunii nu-i poate fi contestat lui Allan Fisher se impune precizat faptul c analiza sa nu se bazeaz pe studierea predilect a sectorului teriar ci numai pe rolul acestuia n asigurarea unei mai mari mobiliti n sectorul structurii sectoriale a economiei. n lucrarea sa de referin The Clash of progress and Security1, Allan G. B. Fisher i-a propus prezentarea acestei mobiliti pornind de la constatarea c istoria umanitii se caracterizeaz prin trecerea de la formele primare, la cele secundare i ulterior la cele teriare.

Allan G. B. Fisher - The Clash of progress and Security, Welley, London, 1935

10

Colin Clark a realizat o mprire n trei sectoare a economiei pe care le analizeaz din punct de vedere al comportamentului diferitelor activiti economice legate de creterea venitului naional i a productivitii. Potrivit clasificrii lui Colin Clark, activitile teriare, denumite activiti reziduale2, sunt caracterizate printr-o productivitate mai redus, care este evideniat ca urmare a unor calcule avnd la baz o valoare adugat care nu este inclus n celelalte dou activiti, realizat de ctre populaia activ, exclusiv a celei din industrie i agricultur. n mod evident, Colin Clark, dei intuiete particularitile sectorului teriar n privina productivitii, nu realizeaz c n cazul serviciilor o parte din contribuia acestui sector se poate regsi i n producia celorlalte dou sectoare, autorului lipsindu-i o abordare sistemic. Jean Fourrastie reprezint un teoretician cu semnificative contribuii la clasificarea sectoarelor economice, avnd la baz un criteriu general respectiv dup obiectul activitii i ratele de cretere a productivitii muncii pe baza impactului progresului tehnic. Jean Fourrastie emite urmtoarele aprecieri asupra sectoarelor economice: - n sectorul primar, care include: agricultura, producia de energie i minereuri, productivitatea crete lent i consumul stagneaz su chiar regreseaz, n timp ce fora de munc marcheaz un recul; - n sectorul secundar, cruia i sunt specifice industria i construciile, sporurile de productivitate sunt foarte ridicate, iar ocuparea forei de munc depinde de creterea consumului; - n sectorul teriar, care grupeaz ansamblul serviciilor, creterile de productivitate sunt reduse, n schimb creterea este puternic i aparent nelimitat, remarcabil fiind n cadrul acestui sector crearea de noi locuri de munc. Notabil este impactul diferit al progresului tehnic pe diferite sectoare. Astfel sectorului primar i sunt specifice acele activiti ce nregistreaz un progres mediu, secundarul pe cele cu progres tehnic mai intens, iar teriarul pe cel cu progres tehnic slab sau nul. Dei, Jean Fourrastie introduce n analiza sa progresul tehnic, acesta nu poate explica n mod izolat modificrile structurale ale produciei active, adugnd n acest sens i modificrile n structura consumului populaiei. Alfred Sauvy, un alt teoretician al primei perioade introduce un alt criteriu n clasificarea structural a economiei, respectiv natura specific a relaiei dintre om i natur. Sauvy apreciaz n acest sens: exploatarea resurselor naturale care se concentreaz n producerea de alimente sau de materii prime constituie sectorul primar. El este suportul general al oricrei omeniri. Transformarea materiei prime, care comport operaiuni manuale su artizanale, corespunde sectorului secundar. Activitatea teriar care este n mod esenial intelectual, n sensul cel mai general, sau mai exact nemanual. Ea nu comport un contact direct cu materia3.

2 3

Colin Clark The condition of economic progress, London, Ed. McMillan, 1957 A. Sauvy Progrs technique et sparation professionnelle de la population, Paris, janvier mars, 1949, pg. 59

11

A doua perioad a evoluiei teoriei economice privind sectorul teriar, cuprinde perioada dintre 1965 1975. Din punct de vedere pragmatic, serviciile cunosc o dezvoltare exploziv n rile avansate. Cei mai reprezentativi teoreticieni ai perioadei sunt Daniel Bell i Victor Fucs. Daniel Bell abordeaz societatea post industrial, stabilindu-i drept principal dominant ponderea major a populaiei din sectorul teriar n totalul populaiei active din economie. Daniel Bell apreciaz ca urmare a impactului ritmului rapid de introducere a progresului tehnic a prognozat chiar o reducere spectaculoas a ponderii muncitorilorlor din industrie n economia SUA. ntr-o tendin invers se gsete sectorul teriar care se va dezvolta susinut. Predicia lui Bell se adeverete dac avem n vedere, pe de o parte, deplasarea din industrie ctre servicii a forei de munc, iar, pe de alt parte, c noile locuri de munc se gsesc predilect n acest sector. Societatea post industrial se caracterizeaz, n concepia lui Bell prin acea calitate a vieii care asigur comoditile i satisfaciile care sunt dorite i posibil de oferit pentru fiecare. Victor Fucs este teoreticianul care a introdus, att prin titlul lucrrii sale, ct mai ales prin coninutul acesteia, conceptul de economie a serviciilor. A treia perioad a evoluiei teoriei economice referitoare la activitatea sectorului teriar ncepe la finele anilor 1970 i continu s se manifeste pn n prezent. Este perioada n care tot mai muli cercettori susin crearea unei teorii economice a serviciilor, care se constituie ca o component care se nregistreaz n teoria economic general. Este perioada n care pe lng noiunea de sector teriar se folosete i aceea de cuaternar, menit a desemna din cadrul serviciilor pe cele mai moderne i mai active din cadrul perioadei, respectiv comunicaii, servicii informatice, cercetare, nvmnt, servicii de consultan etc.

n aceast etap, aa dup cum releva Robert B. Reich n ntreaga clas productoare de mare valoare, profiturile nu mai sunt condiionate de volumul produciei ci dintr-o mpletire a activitii productive cu aceea a prestrilor de servicii. Astfel, dihotomia dintre activitile de producie i aceea a prestrilor de servicii devine deplin estompat i apreciind dup ponderea serviciilor n valoarea produsului final se poate afirma c n viitor aceasta va spori substanial n toate domeniile economice. 2. 2. Serviciile sector distinct al economiei Natura specific a activitii desfurate n sfera serviciilor confer acestora trsturile unui domeniu distinct, cu dimensiuni bine conturate, cu legiti proprii de evoluie. Totodat, integrarea serviciilor n structurile i mecanismele reproduciei sociale, participarea lor n toate fazele acestui proces, aportul lor deopotriv la realizarea produciei materiale i la satisfacerea nevoilor oamenilor, determin nscrierea acestora ntre componentele de baz ale ansamblului i sectoarelor economiei.

12

Definirea, n acest context, a locului i importanei serviciilor, evaluarea participrii lor la dezvoltarea social reclam caracterizarea dimensiunilor acestui sector, celelalte ramuri i sectoare de activitate. 2. 2. 1. Interdependenele serviciilor cu celelalte ramuri i sectoare de activitate Ca parte integrant a sistemului unitar al economiei naionale, serviciile se gsesc n relaii de intercondiionare cu toate celelalte ramuri i sectoare de activitate; ele intr n componena multora dintre ramuri, iar dezvoltarea lor este influenat i influeneaz, la rndul ei, progresul i eficiena activitii din celelalte sectoare. Totodat, serviciile contribuie la crearea cadrului general al evoluiei i se constituie ca un factor stimulator al creterii economice. n acest context, asigurarea echilibrului socio-economic presupune realizarea unor corespondene ntre dezvoltarea serviciilor i a celorlalte ramuri. Pornind de la aceste considerente i avnd n vedere att complexitatea i eterogenitatea sferei serviciilor ct i implicarea lor n majoritatea activitilor desfurate n economie, sistemul lor de legturi se structureaz pe dou direcii principale: a) impactul cu procesul de producie propriu-zis i b) asupra omului cu nevoile sale. Serviciile se afl n conexiune direct cu producia material, cu evoluiile i mutaiile structurale pe care aceasta le nregistreaz. Pe de o parte, producia furnizeaz mijloacele necesare dotrii i funcionrii ramurilor prestatoare de servicii, ca i obiectul de activitate al unora dintre ele (transport, comer etc. ), pe de alt parte, serviciile reprezint condiia desfurrii normale a procesului de producie i factorul principal de cretere a eficienei acesteia. Astfel, progresul tiinific i tehnic n raporturile directe productive, sporirea produciei materiale sunt determinate n bun msur de nivelul de dezvoltarea al unor servicii cum ar fi: cercetarea tiinific, proiectarea, informaia, selecia i pregtirea forei de munc etc. De asemenea, servicii ca: transporturile, comunicaiile, comerul, cele financiar bancare, juridice etc., contribuie n mod direct la realizarea pe pia a productivitii materiale. Totodat, adncirea diviziunii sociale a muncii i cerinele economiei de pia provoac o serie de mutaii n privina poziiei ntreprinderii ca verig principal a procesului economic corespunztor, ntreprinderea va funciona ntr-un cadru tot mai complex, n permanen evoluie i ntr-un mediu concurenial tot mai intens; management etc. n aceste condiii, supravieuirea presupune dezvoltarea capacitii de studierea pieei, sistem informaional, cooperare, adaptare i respectiv a unor servicii adecvate: a principalelor schimbri nregistrate n evoluia lui i a factorilor ce le-au determinat, a interdependenelor i interferenelor cu

13

Serviciile se afl aadar, fie ntr-un raport organic cu producia material, exercitndu-se n chiar interiorul ntreprinderii productoare de bunuri, asupra produciei, fie ntr-un raport funcional, desfurndu-se n ntreprinderi sau de ctre persoane autohtone. Indiferent de modul de organizare, ele exercit o influen totodat ele preiau i amplific evoluiile nregistrate de producia material. serviciile Dezvoltarea produciei materiale i a serviciilor se stimuleaz i condiioneaz reciproc, reprezint astfel o premis i un efect al industrializrii, al creterii i modernizrii produciei. Serviciile sunt, de asemenea, destinate consumului final i corespunztor, implicate n satisfacerea nevoilor de consum ale populaiei. Avem n vedere, n primul rnd, de nevoile spirituale cum sunt acelea de instruire, de lrgire a orizontului de cunoatere, de utilizare a timpului liber, de recreere etc., dar i de nevoi materiale cum ar fi cea pentru confort, nevoi cu o evoluie permanent ascendent pe msura dezvoltrii societii. Satisfacerea acestor trebuine presupune dezvoltarea serviciilor de nvmnt, cultural artistice, de radio i televiziune, turistice i de agrement etc., dar i a celor de transport, telecomunicaii etc. totodat, serviciile intervin i n acoperirea unor cerine materiale tradiionale (alimentaie, mbrcminte, locuin) intrnd de aceast dat, n competiie cu bunurile, n acest caz, serviciile asigur un nivel calitativ superior de satisfacere a nevoilor de consum respective. Raporturile ntre sfera serviciilor i nevoile de consum se desfoar n ambele sensuri, apariia de nevoi determinnd, la rndul ei, dezvoltarea i diversificarea serviciilor. Interaciunea serviciilor se manifest i pe alte planuri cum ar fi cel privind conectarea su intensificarea participrii unei ri la circuitul mondial de valori sau al relaiilor cu mediul nconjurtor. Totodat, trebuie evideniat c dezvoltarea serviciilor se produce sub impactul revoluiei tehnico tiinifice, impact preluat direct sau ca efect mijlocit al mutaiilor induse n alte compartimente ale economiei.

Revoluia tehnico - tiinific

Nevoile produciei

Sfera serviciilor

Nevoile populaiei

Mediul nconjurtor
Fig. 2 Sistemul interdependenelor serviciilor n economie

14

Toate acestea argumenteaz nregistrarea i intercondiionarea serviciilor cu ansamblul economic i social, caracterul lor de cauz i efect al progresului, prezena tot mai semnificativ n viaa societii. 2. 2. 2. Contribuia serviciilor la creterea economic Implicate direct sau mijlocit n toate activitile desfurate n economie, serviciile contribuie ntr-o msur tot mai important la progresul general. Rolul lor n continu expansiune se datoreaz, pe de o parte, evoluiei explozive a serviciilor i, pe de alt parte, mutaiilor nregistrate n structura modelelor de cretere economic. Aportul serviciilor la dezvoltarea economiei trebuie pus n eviden, n primul rnd, n relaie cu producia material pe care o stimuleaz, i asigur modernizarea, eficiena, circulaia i valorificarea. Serviciile sunt considerate un factor de progres, de stimulare a creterii economice, substituinduse industriei n rolul de motor al dezvoltrii sociale. Schimbarea opticii cu privire la rolul serviciilor este rezultatul prezenei tot mai semnificative a acestora n viaa economic i social, i al reconsiderrii caracterului muncii depuse n acest sens. Astfel, intern brut etc. Afirmarea acestei caracteristici, Corespunztor acestei tendine, dei dobndete forme concrete diferite exprim n esen, totodat, spre ce direcie se ndreapt societatea. sporirea importanei serviciilor i sugereaz, una din caracteristicile definitorii ale societii moderne o reprezint preponderena serviciilor, exprimat n creterea ponderii acestora n ocuparea forei de munc, n crearea produsului

realitatea a evoluat spre un sistem economic n care costurile de

produciei nu reprezint dect o parte minor a costurilor implicate de disponibilizarea produsului n favoarea consumatorului, o parte tot mai consistent revenind, evident, serviciilor. Dezvoltarea serviciilor are un rol esenial pentru creterea economic, dar nu orice dezvoltare a sectorului teriar constituie n egal msur, la progresul economic intern su la obinerea unor avantaje proporionale din comerul internaional cu servicii. n funcie de coninut, dar i de aportul la creterea economic, serviciile pot fi mprite n prestaii intensive n munc (ce presupun un volum mare de munc manual sau puin calificat) i prestaii intensive n inteligen (ce necesit un personal puin numeros, dar avnd calificare nalt)4. Dac sectorul teriar este dominant de servicii intensive n munc (comerciale, de reparaii cu caracter gospodresc etc. ) participarea acestuia la creterea economic intern i la exportul total al rii va fi modest. Dimpotriv, o structur a teriarului dominant de servicii intensive n inteligen (cercetare tiinific, nvmnt, informatic) va mri considerabil aportul acestuia la dezvoltarea economico social.

15

Pe lng aportul considerabil asupra creterii produciei materiale, rolul serviciilor n economie poate fi argumentat i prin contribuia acestora la valorificarea superioar a resurselor natural materiale. Multe dintre servicii se integreaz, prin coninutul lor, privind descoperirea de noi surse de materii prime, materiale i energie, introducerea de noi tehnologii de fabricaie cu randamente mai nalte, recuperarea materialelor refolosibile i reintroducerea lor n circuitul economic, asigurnd astfel folosirea intensiv a resurselor naturale. Utilizarea raional a potenialului natural, dar i conservarea lui se realizeaz prin servicii de amenajare a teritoriului, de zonare, de protejare a mediului etc., servicii ce contribuie la stabilirea destinaiei optime a fiecrei zone i modalitilor de exploatare a acestora. Serviciilor contribuie, de asemenea, al conservarea bunurilor materiale (prin ntreinere i reparaii) i chiar la sporirea valorii lor de ntrebuinare, la prelungirea duratei lor de folosire i ridicarea randamentului n consum materiale i investiionale. Totodat, raportul dintre servicii i creterea economic trebuie privit i prin prisma contribuiei serviciilor la sporirea eficienei ntregii activiti. Un asemenea aport este argumentat prin faptul c serviciile influeneaz optimizarea structurii produciei, corespondena acesteia cu nevoile consumatorilor finali, ritmurile ei de evoluie. Totodat, serviciile contribuie la organizarea tiinific, raional a diferitelor procese i activiti, la desfurarea lor fluent fr perturbaii, la realizarea echilibrului macroeconomic i respectiv la stabilirea proporiilor de dezvoltare a diferitelor ramuri i sectoare, a legturilor i interdependenelor dintre activiti, la valorificarea superioar a resurselor de munc, vie i materializat, a celor naturale de care dispun societatea.

Al. Puiu Comerul invizibil, Institutul de economie mondial, 1987, pg. 10

16

CAPITOLUL 3 TIPOLOGIA SERVICIILOR Eterogenitatea ramurilor cuprinse n sfera teriarului i diversitatea tipologic a activitilor de msur a serviciilor ntlnite n orice economie, pe de o parte, i dificultile de msurare a dimensiunilor sectorului teriar, de evaluare a contribuiei acestora la dezvoltarea economico social i mai ales, de asigurarea a comparabilitii ntre ri cu privire la nivelul atins de servicii i perspectivele acestora, pe de lat parte, au adus frecvent n actualitate necesitatea structurrii lor dup criterii unitare, realizarea de categorii omogene din punctul de vedere al coninutului i comportamentului economic. 3. 1. Necesitatea i oportunitatea clasificrii serviciilor Sectorul serviciilor este constituit dintr-o mare varietate de activiti, rezultat al cuprinderii largi a acestuia i diversitii domeniilor de referin. Astfel, din componena acestui sector fac parte ramurile care, prin natura lor, ntrunesc caracteristicile serviciilor transport, telecomunicaii, comer, nvmnt, sntate etc. i care alctuiesc structura de baz a teriarului, dar i alte activiti din celelalte compartimente ale economiei, cum ar fi: cercetare proiectare, management, consultan, prelucrarea informaiilor etc, care se autonomizeaz sub forma serviciilor. Coninutul foarte diferit al acestor activiti ca i faptul c se regsesc n toate sectoarele vieii economice i sociale, purtnd amprenta specificitii acestora, se reflect n eterogenitatea sferei serviciilor, fcnd aproape imposibil tratarea ei global nedifereniat. Apare, astfel, ca deosebit de necesar, structurarea serviciilor n categorii omogene, cu trsturi comune i mecanisme proprii de evoluie. Necesitatea clasificrii serviciilor decurge, totodat, i din dinamismul nalt al acestora marcat nu numai printr-o cretere ci, mai ales prin diversificarea lor tipologic. Pe un alt plan, nevoia gruprii serviciilor, a elaborrii unui sistem unitar, coerent de ordonare a lor, trebuie pus n corelaie cu particularul produciei i consumului acestora. Astfel, n privina produciei se remarc numrul mare de prestatori implicai n realizarea serviciilor, etc. precum i diferenierea lor din punctul de vedere al formei de proprietate, scopului urmrit, modului de organizare De asemenea, consumul se caracterizeaz prin prezena unor beneficiari individuali su colectivi, finali sau intermediari, interni sau externi etc., la rndul ei, utilizarea serviciilor viznd satisfacerea efectiv a unei trebuine sau crearea cadrului pentru acoperirea acesteia. Diversitate i complexitatea serviciilor, creterea locului i rolului lor n viaa economic i social a rilor lumii, completat de intensificarea prezenei serviciilor n ansamblul schimburilor internaionale acutizeaz problema delimitrii acestora att n raport cu alte activiti sau cu bunurile, ct mai ales ntre ele, prin definirea unor categorii omogene, bine determinate. Stabilirea unor frontiere

17

clare, precise ntre diferite grupe de servicii, dei dificil i labil, are o mare utilitate practic, privit n raport cu cerinele modernizrii conducerii proceselor economico sociale, metodologic. Serviciile, ca activiti distincte, se regsesc n structura multora dintre clasificri internaionale. n privina tipologiei, aceste clasificri pot fi: pe produs, pe activiti, pe ocupaii etc. Cele realizate pe produs au n vedere caracteristicile acestora i se subdivizeaz n clasificri pentru bunuri i pentru bunuri i servicii. ntre cele mai frecvent utilizate i care includ, evident, i serviciile, se numr Clasificarea Internaional a Tuturor Bunurilor i Serviciilor (CITBS) ONU; Nomenclatorul Tabelelor Input Output (NTIO) CEE; Clasificarea Bunurilor i Serviciilor pentru Gospodrii (CBSG) ONU etc. Clasificrile pe activiti regrupeaz unitile de producie n raport cu tipul activitii pe care o desfoar i n funcie de materia prim utilizat, specificul produciei etc., din aceast categorie fac parte: Clasificare Internaional Tip Industrii a activitilor economice (CITI) sau International Standard Industrial Clasification (ISIC), Nomenclatorul General al Activitilor Economice (NACE) utilizat n UE; Clasificarea Ramurilor Economiei Naionale (CREN). 3. 2 Criterii i modaliti de clasificare a serviciilor Una din cele mai cunoscute modaliti de clasificare a serviciilor are drept criteriu coninutul acestora, particularitile activitilor respective. Utilizat pe scar larg n statisticile naionale i internaionale pentru identificarea serviciilor i evaluarea produciei acestora, cunoscut sub denumirea de Clasificarea Internaional Tip Industrii a activitilor economice (CITI), reuete o abordare complet i detailat a ramurilor ce intr n alctuirea sectorului teriar. dar i teoretic i

Corelaia cu structura ramurilor economice diferitelor ri, CITI creeaz cadrul unitar cercetrii problematicii serviciilor. Meritele ei incontestabile sunt relevate i de frecvena cu care este adus n discuie n lucrrile i studiile de specialitate. CITI Rev 3 este o clasificare de tip arborescent, desfurat pe patru niveluri de agregare i simbolizate cu litere i numere i anume: categorii (codificate cu litere), diviziuni (cod de 2 cifre), grupe (cod de 3 cifre) i clase (cod de 4 cifre). Potrivit acestei clasificri, serviciile, n funcie de nivelul unu de agregare, sunt reprezentate prin categoriile: E hoteluri i restaurante; I transporturi, depozitare i comunicaii; J activiti de intermediere financiar; K activiti imobiliare, de nchiriere i de servicii pentru ntreprinderi; L administraia public i aprarea, asigurrile sociale obligatorii;

18

M nvmnt; N sntate i asisten social; O alte activiti colective, sociale i personale; P gospodrii care folosesc personal casnic; Q organizaii extrateritoriale. Fiecare categorie are, n structur, una su mai multe diviziuni, iar acestea, la rndul lor, grupe i clase. De exemplu, categoria K activiti imobiliare, de nchiriere i de servicii pentru ntreprinderi, una dintre cele mai dinamice n rile dezvoltate, cu economie de pia, cuprinde diviziunile: 70 activiti imobiliare: 71 nchirieri de maini i echipamente i de bunuri materiale i casnice; 72 activiti de informatic i conexe; 73 cercetare dezvoltare; 74 alte activiti de servicii pentru ntreprinderi; Diversitatea serviciilor este nc i mai evident lund n discuie nivelurile 3 i 4 de agregare, niveluri care, n situaia categoriei de mai sus, reflect tendina de apariie a noi tipuri de servicii; astfel diviziunea 74 cuprinde o gam larg de prestaii structurale n 4 grupe i 13 clase . a. m. d.

Aceast clasificare (CITI) prezint o seam de avantaje ntre care,

faptul c reuete o

inventariere a tuturor activitilor de natura serviciilor, o delimitare a lor i evidenierea raporturilor cu celelalte sectoare ale economiei; de asemenea, asigur un limbaj unitar, o comunicare simpl n analizele interne i internaionale cu privire la servicii, iar prin sistemul de codificare ofer posibilitatea utilizrii calculatorului imprimnd clasificrii aparent greoaie i complicat, caracteristicile unui instrument de lucru operaional. ntre neajunsuri, poate fi menionat cuprinderea, uneori forat, n aceeai categorie a unor activiti sensibil diferite i mai ales, caracterul limitativ - dispunnd de 11 categorii, 100 diviziuni, 1000 grupe i 10. 000 clase -, cu toate aceste limite, CITI are multe merite i deosebit valoare, constituindu-se ca punct de pornire n procesul ordonrii i ierarhizrii serviciilor. n concordan cu preocuprile internaionale de modernizare i armonizare a clasificrii activitilor, Romnia a adoptat, dup 1990, Clasificarea Activitilor din Economia Naional (CAEN), care asigur identificarea tuturor activitilor i unificarea denumirilor, sistematizarea i codificarea ntrun ansamblu unitar, crendu-se astfel premisele organizrii i raionalizrii circuitului informatice de prelucrare i analiz a datelor, conectarea la structurile internaionale de tipul tabelelor input output i Sistemul Conturilor Naionale. Clasificarea este structurat pe cinci trepte (seciuni, subseciuni, diviziuni, grupe i clase) dup principiul omogenitii, utilizndu-se drept caracteristici: natura bunului su serviciului, modul de folosire, materia prim, procesul tehnologic, organizarea i finanarea produciei.

19

Una dintre modalitile consacrate de grupare a serviciilor are drept criteriu funciile economice ndeplinite de acestea, funcii ce deriv din circuitul produciei sau sferele reproduciei sociale. Sunt identificate astfel: - servicii de distribuie: transport, comunicaii, stocare, comer cu ridicata i cu amnuntul; - servicii de producie (de afaceri): finane, asigurri, cercetare-dezvoltare, contabilitate, publicitate; - servicii sociale (sau colective): sntate, educaie, aprare; - servicii personale: hoteluri i restaurante, reparaii, turism, ngrijire personal, casnice etc. Creterea aportului serviciilor la dezvoltarea economic dublat de necesitatea determinrii valorii (produciei) lor i evaluri proporiei de participare la formarea produsului intern brut, a condus la cristalizarea unui model de structurare a acestora. n acest spirit serviciile sunt grupate n materiale, i nemateriale, productive i neproductive, pure i asociate bunurilor tangibile. Fcnd abstracie de faptul c aceste modaliti de clasificare nu se suprapun ntru totul, trebuie subliniat c s-a avut n vedere participarea serviciilor la crearea produciei materiale i mai puin forma de exteriorizare a acestora. O alt grupare a serviciilor, cu semnificaii deosebite pentru practica economic i ca urmare cu o foarte larg rspndire are drept criteriu prezena i respectiv natura relaiilor de pia. Din acest punct de vedere serviciile se mpart n: -servicii market (marf sau comerciale) i -servicii non market (non marf, non comerciale) Serviciile market sunt cele procurate prin intermediul actelor de vnzare cumprare, n cadrul relaiilor de pia, n timp ce serviciile non-market sunt distribuite prin mecanismul din afara pieei. 5 n aceast a doua categorie sunt cuprinse, mai ales, servicii publice, guvernamentale, culturale su furnizate de organizaii private non-profit, este vorba n primul rnd de servicii publice colective, asigurnd prestaii n beneficiul general al colectivitii (armata, poliia, justiia etc. ) i servicii publice de care beneficiaz direct indivizii (colar, asisten medical, ajutoare etc. ). Consumul acestor servicii este socializat, adic este decis de colectivitate, consumatorul neavnd posibilitatea unei alegeri directe i reale. Chiar n cazul serviciilor publice destinate direct consumatorilor, rolul individului se limiteaz la un consum aproape obligatoriu, colectivitatea lund deciziile cu privire la nivelul prestaiilor i modul de repartizare ntre ceteni6. Separarea serviciilor n market i non-market, dei oficial recunoscut de organismele internaionale (ONU, CEE) nu este acceptat n toate rile; de exemplu, n SUA, i nu numai, este preferat subdivizarea n servicii profit i servicii non-profit su chiar servicii publice i servicii private. Nici una din soluiile propuse nu poate fi suprapus celei privind clasificarea n servicii market i servicii non-market, deoarece exist organizaii private care presteaz servicii fr scopul obinerii unui
5

J. C. Delaunaj, J. Gadrey, op. cit. pg. 167, R. K. Shelp, op. cit.

20

profit, dup cum exist i organisme publice ale cror servicii sunt destinate comercializrii, cu scopul declarat al obinerii unui profit (servicii de transport, telecomunicaii etc. ). Opoziia privat - public nu este att de clar, managerii i angajaii firmelor de afaceri nu urmresc numai interese private, iar cei care lucreaz n instituii guvernamentale numai interese publice. De asemenea, dei sectorul privat este considerat terenul propice competitivitii, concurena exist i n cadrul organizaiilor publice, ntre angajai pentru avansare, subvenii . Distincia ntre market i non-market este vag i predispus diverselor interpretri, mai ales, prin faptul c, n timp, unele servicii au trecut dintr-o categorie n alta, modalitile de plat8. Noiunile de public i privat se regsesc i n forma de proprietate, respectiv modul de organizare a prestatorilor de servicii n concordan cu acest criteriu se distinge: sectorul public reprezentat de tribunale, spitale, cazrmi, pot, coli, agenii de for de sectorul asociativ constituit din organisme de ajutor i asisten, biserici, muzee; sectorul privat din care pot fi menionate companiile aeriene, organismele financiar-bancare i munc etc.;
7

ntre instituiilor guvernamentale rivale pentru o parte ct mai mare din

asigurrile etc. Un numr impresionant de clasificri ale serviciilor folosesc drept criteriu de structurare, beneficiarul (utilizatorul) acestora. Pornind de la acest criteriu, S. P. Hill subdivide prestaiile n9: locuine); servicii care afecteaz persoanele subclasificate n servicii care vizeaz condiia fizic su intelectual a acestora (transport de persoane, comunicare, educaie nvmnt, frizerie coafur, ngrijirea sntii etc. ); unele activiti (servicii financiare) care influeneaz att condiia bunurilor ct i a aceast clasificare a fost perfecionat n sensul combinrii mai multor criterii i persoanelor su sunt asociate cu producia intermediar; Ulterior, adaptrii la evoluia economico-social; n noile condiii sunt pstrate primele dou categorii, respectiv servicii fizice i servicii raportate la fiina uman, iar ce-a de-a treia devine servicii legate de informaie (telecomunicaii, prelucrarea datelor, bnci, asigurri, servicii financiare, contabilitate, servicii juridice, administraie etc. ). servicii care afecteaz bunurile (transport, curtorie, reparaii, ntreinere bunuri i

6 7

M. Didier, op. cit. pg. 34 P. Heyne, op. cit. pg. 290 8 S. Nusbaumer, op. cit. , pg. 16 9 S. P. Hill, op. cit., pg. 27

21

Beneficiarul (utilizatorul) serviciilor mai poate fi: din punctul de vedere al naturii (tipului) individual su colectiv, iar n funcie de localizarea geografic, intern su extern. Pstrnd acelai criteriu de referin beneficiarul -, una din cele mai importante i frecvent utilizate clasificri grupeaz serviciile n: prestaii destinate consumului intermediar (producie su ageni economici); prestaii destinate consumului final (al gospodriilor su persoanelor).

Serviciile intermediare sunt activiti constituite ca parte integrant, indispensabil procesului produciei materiale; cel mai adesea, aceste servicii nu pot fi izolate de coninutul produciei propriu-zise su nu prezint interes (utilitate) n afara acestuia. n aceast categorie intr: stocarea i depozitarea, transporturile, asigurrile i reasigurrile, finanele, activitile juridice, contabile, pregtirea forei de munc, managementul, cercetarea tiinific etc. Serviciile finale sunt destinate consumului direct al gospodriilor, colectivitilor sau persoanelor sau creeaz condiii pentru desfurarea normal a acestuia, fiind, din acest punct de vedere un element constitutiv al calitii vieii, n aceast categorie pot fi cuprinse i serviciile destinate exportului, indiferent dac n ara de destinaie sunt utilizate n scop productiv sau pentru consum. n concordan cu varietatea trebuinelor crora se adreseaz, dar i cu modul de obinere sau de consum, serviciile finale reprezint ntr-o mare diversitate tipologic, ca urmare, cel mai adesea, ele sunt subdivizate n servicii comerciale (marf sau pltite de populaie) i servicii oferite cu titlu gratuit (non-marf sau finanate public)10, n aceast a doua categorie pot fi menionate ngrijirea sntii, educaia, prevenirea accidentelor, planningul familial, reciclarea deeurilor etc. Din punct de vedere al posibilitilor de comercializare exist servicii transferabile (care pot fi nmagazinate i schimbate la distan) i servicii netransferabile care trebuie furnizate n situ (produse la locul de consum)11, pentru realizarea actului vnzrii cumprrii i respectiv consumului, unele servicii presupun deplasarea ofertantului (a prestatorului), altele a consumatorului.

O alt clasificare a serviciilor cu semnificaie deosebit pentru organizarea activitii urmrete dac desfurarea acestora se bazeaz, n principal, pe echipamente su personal12. Un alt criteriu de structurare a serviciilor ine seama de prezena clientului i de modul activ sau pasiv de implicare a acestuia n realizarea prestaiei.
10 11

J. Nusbaumer, op. cit. pg. 19 Fr. Ecalle, op. cit. pg. 97 12 Ph. Kotler, op. cit. pg 512

22

Modalitile de clasificare a serviciilor, indiferent de amploare, momentul sau motivul pentru care au fost realizate, susin diversitatea tipologic deosebit a acestora. Ele argumenteaz necesitatea dobndirii unui sistem de clasificare a serviciilor suficient de detaliat nct s permit identificare unui numr ct mai mare de activiti; elastic-flexibil capabil s asigure integrarea n viitor a serviciilor nou aprute i s reflecte mutaiile structurale intervenite n procesele economice i sociale; compatibil, n msur s realizeze armonizarea ntre gruprile naionale i internaionale; operaional s permit standardizarea activitilor i s satisfac nevoi de eviden i conducere cu ajutorul tehnicii de calcul.

23

CAPITOLUL 4 PIAA SERVICIILOR Piaa serviciilor este format din dou laturi corelative: cererea i oferta. Ea reprezint sfera economic n care nevoile de consum pentru servicii apar sub forma cererii, iar producia sub forma ofertei i din confruntarea acestora se finalizeaz tranzacii prin intermediul cumprare. Astfel, compatibilitatea aciunilor lor i le d informaiile necesare definirii proiectelor lor. 4. 1 Caracteristicile pieei serviciilor Conceptual nu exist deosebiri ntre piaa bunurilor i cea a serviciilor ca i n cazul pieei bunurilor i n cazul pieei serviciilor exist piaa potenial i pia real (efectiv), pia intern i pia internaional (mondial), piaa productorilor (vnztorilor) i piaa consumatorilor (cumprtorilor), pia nou, de testare etc. Piaa serviciilor nu include n totalitate sfera serviciilor, existnd i servicii non-marf sau non market13. Acestea sunt reprezentate, pe de o parte, de serviciile publice sau private care nu se comercializeaz, iar pe de alt parte de serviciile gratuite, pe care i le fac oamenii lor nii. n domeniul serviciilor, comensurabilitatea indicatorilor prin care se exprim dimensiunile i dinamica pieei este mai dificil dect n cazul bunurilor. Astfel, pentru exprimarea ofertei, cererii i a volumului tranzaciilor rezultate se folosete o mare varietate de indicatori. Pentru cuantificarea ofertei serviciilor de transport se folosesc indicatori referitori la numrul mijloacelor de transport disponibile, capacitatea i tipul acestora, numrul lucrtorilor etc., pentru exprimarea cererii: numr de clieni, cantitatea i felul mrfurilor de transport . a., iar pentru exprimarea dimensiunilor tranzaciilor rezultate prin ntlnirea cererii cu oferta, indicatori cum ar fi: numr de cltori, kilometri, numr de vehicule n circulaie, valoarea cheltuielilor (su ncasrilor), consumul de combustibil. Pe lng elementele cantitative, n cazul serviciilor, elementele calitative, semnificaie. n cazul evalurii comparative a serviciilor de transport au o deosebit oferite de mai multe firme, actelor de vnzare ea asigur piaa este locul abstract unde se ntlnesc agenii economici;

eseniale sunt criteriile de calitate cum ar fi: rapiditate, siguran, regularitate, flexibilitate, confort, posibilitatea de a asigura legturi din poart n poart etc. O alt caracteristic a pieei serviciilor se refer la modul de manifestare a concurenei. Pe piaa concurena se manifest n primul rnd prin preuri. n determinarea preului trebuie s se in seama, conform teoriei subiective marginaliste a valorii, mai nti de faptul c valoarea unui produs este proprie

24

fiecrui individ (individualism) care o estimeaz n funcie de propria ierarhie subiectiv a nevoilor (subiectivism). n al doilea rnd, aceast valoare depinde de cantitatea produselor de care dispune individul pentru consumul su, intervine deci raritatea: pentru acelai individ, un produs rar va avea o valoare mai mare dect un produs din care poate dispune pn la saietate14. n domeniul serviciilor ns, mai marea sau mai mica raritate a acestora nu poate fi un element determinant al stabilirii preului i deci al concurenei avnd n vedere c serviciile nu sunt omogene, deci nu sunt comparabile. Prin urmare, concurena prin preuri este de o manier deosebit, fiind vorba n aprecierea preului serviciului de un ansamblu de consideraii calitative, chiar psihologice, subiective, determinate de legturile, adesea personale, ntre prestator i client. n multe sectoare ale serviciilor intrarea liber n ramur i libera circulaie a capitalurilor ngrdite de costurile mari de intrare sau de ieire de pe pia, ceea ce conduce la frecvente situaii de monopol su oligopol. Fiecare productor de servicii dispune de o palet ntreag de mijloace pentru a se diferenia: bineneles, calitatea prestaiei sale pe care clienii sunt adesea incapabili de a aprecia la justa s valoare, relaia personal pe care o ntreine cu clientela sa, atmosfera din unitate i amplasarea sa geografic15. Consumatorii, fiind supui la restriciile de timp se gsesc n imposibilitatea de a compara riguros raporturile calitate pre a tuturor prestaiilor care sunt oferite. Transparena n cazul pieei serviciilor este limitat de caracterul imaterial al acestora, serviciile spre deosebire de bunuri neputnd fi cercetate de concureni pentru a descoperii noile tehnologii de producie sau dac preurile de vnzare nu fac obiectul unei politici de dumping. Produsele nefiind omogene, intrarea liber pe pia i libera circulaie a capitalurilor fiind deseori ngrdite, informarea consumatorilor i concurenilor fiind limitat, fiecare productor dispunnd de un fel de monopol, ne gsim n faa unor structuri ale pieei caracteristice concurenei imperfecte. Imperfeciunile concurenei n domeniul serviciilor au fost folosite pentru intervenia mai mare a statului n acest sector i ngrdirea prin reglementri a regulilor jocului pieei libere. 4. 2 Intervenia statului i tendine de liberalizare n sectorul serviciilor. Justificarea economic a reglementrilor. Reglementrile din sectorul serviciilor au fost justificate de diverse teorii economice, bazate n general pe percepia unor deficiene ale mecanismelor pieei16. Una dintre aceste teorii este aceea a monopolului natural i a pieelor contestabile.

13 14

n CAEN (Clasificarea Activitilor din Economia Naional) acestea au fost denumite necomerciale. Valoarea poate devenii chiar negativ, pentru c datorit abundenei sale prea mari produsul devine inutil. 15 Fr. Ecalle, op. cit., pg 92 16 Fr. Ecall, op. cit. pg. 61 - 74

25

Monopolul natural este considerat monopolul justificat economic. Apariia monopolului natural este legat de faptul c producia unui bun sau a unui serviciu se face cu randamente continuu cresctoare, pe msur ce cresc dimensiunile produciei. n acest caz, cele mai mari uniti au un avantaj care le permite s-i elimine concurenii i s obin pe termen mai lung su mai puin lung un monopol care poate fi calificat ca natural. Aceast unitate, n situaie de monopol natural va produce o cantitate de bunuri sau servicii la un cost mai mic dect ntreprinderile concurente. Este deci, mai eficient i justificat economic ca o singur ntreprindere s opereze pe aceast pia. ntreprinderea n situaie de monopol va fi tentat s mreasc preurile pentru a obine un profit mai mare. n aceast situaie se impune un control administrativ al preurilor practicate, pentru a evita abuzurile. Aceast abordare tradiional a monopolului natural cu referire la firmele care realizau un singur produs a fost extins la cazul oligopolurilor naturale (de exemplu: n transportul aerian i la acela al firmelor cu mai multe activiti). Fiind dat cantitatea de diverse bunuri su servicii pe care o produce, o ntreprindere este n situaie de monopol natural cnd costul su de producie este inferior sumei costurilor mai multor ntreprinderi ntre care s-ar repartiza activitatea respectiv, oricare ar fi repartiia. Aceast expresie la multi - producii este esenial pentru analiza activitii de servicii, deoarece serviciul produs de o ntreprindere din sectorul teriar este, cel mai adesea, compus dintr-un mare numr de servicii elementare distincte. Astfel noiunea de monopol natural vizeaz att conceptele de economie de scar ct i de economie de anvergur. Exist economii de scar deoarece, multiplicnd cantitile produse de o firm cu un coeficient A, costul su de producie se multiplic cu un coeficient inferior lui A (datorit existenei costurilor fixe). Exist economii de anvergur, su de sinergie, deoarece producia combinat a mai multor servicii are un cost mai mare dect producerea lor separat n firme distincte. Economiile de scar i economiile de anvergur justific existena monopolului natural. Teoria monopolului natural a fost mbogit cu asocierea ei cu teoria pieelor contestabile. O pia este contestabil cnd o firm poate intra su iei liber de pe pia. Intrarea liber pe o pia nseamn, n primul rnd, c nu exist bariere care ar putea-o mpiedica, n al doilea rnd, intrarea pe o pia presupune investiii. Ele pot fi relativ mici (ca n cazul deschiderii unui nou magazin), su din contr foarte mari (de exemplu n transporturi, telecomunicaii etc. ). De asemenea, n cazul nchiderii unei ntreprinderi poate fi vorba de instalaii care pot fi uor redestinate altui scop, fie de echipamente att de specifice nct valoare lor pentru alte utilizri este practic nul. n situaiile n care costurile de intrare sau de ieire sunt foarte mari, vor fi, practic puini candidai dornici de a intra pe piaa respectiv, aprnd astfel monopolul natural i justificarea inteniei statului pentru a mpiedica practicarea de preuri abuzive.

26

Teoria concurenei distructive reprezint o alt ncercare de justificare a interveniei statului n sectorul serviciilor. Noiunea de concuren distructiv se consider c ar fi specific, n principal, pentru dou configuraii de pia. Mai nti, concurena poate fi distructiv n sectoarele unde costurile fixe sunt ridicate i care se gsesc ntr-o faz de recesiune. Intrarea de noi firme accentueaz concurena i poate determina ca societile existente s vnd la costul marginal pe termen scurt i s piard. De aici pot decurge falimente cu toate consecinele negative pe care le antreneaz n general. Al doilea caz corespunde sectoarelor unde intrarea este foarte uoar, sau numrul ntreprinderilor este ridicat i unde exist un risc de capacitate i de rzboaie de preuri permanente. Profiturile ar putea atunci tinde ctre zero, contestabilitate excesiv. Acest argument a fost des invocat pentru a justifica reglementrile de acces pe pia a anumitor categorii de servicii (comer, asigurri etc. ). Reglementrile n sectorul serviciilor au fost justificate i prin necesitatea unor servicii publice pentru care tarifele s fie mai mici dect cele care ar rezulta lund n considerare numai calcule de eficien economic. Asemenea servicii pot fi prestate att de ntreprinztori publici ct i privai. Necesitatea finanrii su subvenionrii prestatorilor unor astfel de servicii se explic prin efecte externe pozitive ale acestora (ex.: serviciile de nvmnt, sntate, cercetare etc. ) Poate apare necesar, de asemenea, administrarea direct de stat a sectorului respectiv. n cazul acestor servicii, reglementarea economic a intrrii pe pia s-ar putea justifica prin aceea c dac s-ar ls intrarea liber sau n-ar putea fi meninute structurile de preuri social dezirabile sau s-ar ncrca finanarea serviciilor publice. Justificarea reglementrilor n servicii administrative are ca argumente i efecte externe negative. Acestea se manifest prin pierderi ocazionate de activitatea unor ntreprinderi, al cror cost nu-l suport ele nsele. Exemplul cel mai caracteristic n acest sens este poluarea. Teoria economic furnizeaz dou soluii principale la aceast problem: dotarea fiscal a acestor activiti, cu eventuale indemnizaii a victimelor i elaborarea de norme tehnice obligatorii, viznd o reducere su a elimina aceste efecte indezirabile. 4. 3. Raporturi ntre piaa serviciilor i piaa bunurilor Relaiile ntre piaa serviciilor i piaa bunurilor sunt complexe, putnd fi att de concuren (substituie), ct i de stimulare reciproc sau indiferen. Aceste raporturi sunt valabile att pentru piaa serviciilor de consum ct i a serviciilor de producie. Pe piaa serviciilor i bunurilor de consum, relaiile de concuren provin, n primul rnd din faptul c bunurile i serviciile i disput veniturile populaiei. Deoarece cheltuielile pentru servicii nu au ceea ce ar antrena falimente n numr mare. Se vorbete atunci de o

27

ntotdeauna un caracter de prim necesitate, la un nivel redus al veniturilor ponderea lor n bugetele de consum ale familiilor va fi relativ redus, (conform legilor lui Engel). Raportul dintre piaa serviciilor de consum i piaa bunurilor poate fi analizat prin examinarea a doi indicatori care exprim cel mai semnificativ dinamica celor dou piee i anume: vnzrile de mrfuri cu amnuntul; servicii comerciale prestate populaiei. comparativ cu ponderea bunurilor. Pe msura creterii veniturilor partea relativ a serviciilor n cheltuielile de consum al populaiei va fi din ce n ce mai mare

i n structura pieei serviciilor i bunurilor de consum pot fi ntlnite astfel relaii de concuren sau de substituie. Recunoscndu-se legitatea creterii nevoilor de servicii (educative, culturale, transport, sntate etc. ), pe msura dezvoltrii societii, exist totui opinii diferite n ceea ce privete modul de satisfacere a acestor nevoi. Astfel, teoriile referitoare la societatea post industrial, avndu-l ca iniiator pe sociologul american Daniell Bell, consider c o prim caracteristic a noii societi este aceea c este o societate teriar, respectiv o societate bazat pe primatul serviciilor asupra bunurilor i pe preponderena Pe de alt parte, teoriile neo industriale cum este aceea numit self - service, se opun tezelor societilor post industriale, pe care le consider idealiste. Analiza i previziunea cererii pentru servicii care se afl n relaii de substituie cu diferite bunuri pentru satisfacerea acelorai nevoi de consum poate fi realizat i cu ajutorul unor metode statistico matematice. Una din acestea este metoda curbelor de indiferen17 ce permite evaluarea influenelor pe care le pot avea asupra cererii de servicii modificrile n veniturile populaiei i n nivelul tarifelor su al preurilor mrfurilor substituite. Astfel, satisfacerea unei nevoi (u) poate fi realizat, la diferite niveluri ale veniturilor, tarifelor, preurilor i preferinelor consumatorilor, printr-o multitudine de combinaii: u = f (x, y), unde: x = cererea pentru un anumit serviciu; y = cererea pentru bunul cu care serviciul poate fi nlocuit n consum. Aceste combinaii conduc, n fapt, la nivele diferite de utilitate, respectiv de satisfacie pentru consumator. populaiei ocupate n sectorul serviciilor.

17

I. Mrculescu, N. Nichita, op. cit., pg. 219 - 221

28

n ceea ce privete cererea pentru servicii (X), ea este determinat pe de o parte de nivelul veniturilor destinate pentru satisfacerea nevoii respective (V), iar pe de alt parte de tariful serviciului respectiv (Px), precum i de preul bunurilor ce care serviciul se afl n relaii de substituire (Py). Astfel, X = f (Px, Py) iar V = xPx + yPy n condiiile unei cote constante din venit alocate pentru satisfacerea unei anumite cerine, panta liniei bugetului () va fi determinat de raportul dintre preul bunurilor i tariful serviciilor substituite n consum: = Px / P y Majorarea preului bunurilor sau diminuarea tarifului serviciului va modifica panta liniei bugetului n favoarea serviciilor i invers. De asemenea, o majorare a veniturilor i a cotei alocate pentru satisfacerea cerinei (u) va influena att cererea de bunuri, ct i de servicii, dar n proporii diferite, n funcie de raportul: Px / Py Combinaia cea mai avantajoas dintre cererea de servicii i bunuri substituibile va putea fi gsit, optimiznd sistemul de ecuaii: V = xPx + yPy u = f (x, y) Introducnd n sistemul de ecuaii de mai sus, eventualele modificri previzibile ale nivelului venitului (V), ale tarifului serviciilor (Px), ori ale preului bunurilor (Py) substituibile, se vor putea determina schimbrile probabile n panta liniei bugetului i n panta curbei de indiferen, raportul de nlocuire n consum dintre bunuri i servicii. Estimarea transferurilor dintre consumul de bunuri i cel de servicii, n situaia n care acestea sunt substituite n consum poate fi realizat prin utilizarea metodei lanurilor MARKOV. n acest caz se pornete de la o matrice a structurii consumului de servicii i bunuri care se concureaz n satisfacerea unei anumite trebuine, de felul: respectiv n

29

Anii

Structura consumului pentru satisfacerea trebuinei (u) Serviciul (X) Bunul 1 (Y1) Bunul 2 ... .. Bunul n (Y2) (Yn)

1 2 . . . . n

Cu ajutorul acestei metode se pot analiza modificrile n structura consumului de servicii i bunuri implicate n satisfacerea unei anumite cerine de consum i se poate previziona structura consumului pentru perioada viitoare. Modelele de substituie folosite pentru previzionarea schimbrilor tehnologice pot fi i ele adaptate pentru estimarea modificrilor structurale ale consumului de bunuri i servicii substituibile. Un astfel de model este cel elaborat de J. C. Fisher i R. H. Pry (1970)18, descris de o funcie logistic. Adaptat la analiza i previziunea consumului de bunuri i servicii substituibile care satisfac aceeai cerin, modelul ar putea avea urmtoarea form:

f = e t + , unde: 1 f

f - ponderea definit de consumul de bunuri n satisfacerea cerinei respective;

Fl. Luban, V. Dumitru, Asupra unor modele i metode de previziune a schimbrilor tehnologice, n Teorie i practic economic, nr. 3 / 1981

18

30

1- f - ponderea consumului de servicii n satisfacerea aceleai cerine; e numrul natural; t timpul; i - constante Acest model poate fi extins la n bunuri i servicii i de asemenea se poate determina punctul n care cererea de bunuri (su de servicii) intr n faza de declin. ntre cererea de servicii i cea de bunuri exist nu numai relaii de concuren, de substituire ci i de stimulare. Astfel, creterea gradului de nzestrare a gospodriilor populaiilor cu bunuri de folosin aparate electrotehnice de uz casnic, aparate electrice,
19

ndelungat (autoturisme,

mobile etc. )

genereaz o cerere sporit de servicii de ntreinere a acestor bunuri . Dei creterea gradului de fiabilitate a produselor acioneaz ca factor limitativ al cererii de servicii pentru repararea bunurilor respective, aceast influen este contracarat de apariia de noi produse i de creterea gradului de dotare a gospodriilor. ntre ciclul de via al acestor produse i al serviciilor corespunztoare exist o relaie care poate fi reprezentat grafic, ca n figura 4.

19

I. Mrgulescu, N. Nichita, op. cit., pg. 200 - 201

31

cerere viaa bunului viaa serviciului

timp Fig. 4 - Ciclul de via al bunurilor de uz ndelungat i al serviciilor de reparare a bunurilor respective. De asemenea cererea pentru astfel de servicii este influenat de relaia dintre preul bunurilor i tarifele pentru servicii. Astfel, n general repararea unui bun este considerat eficient dac raportul dintre tarif (p) i perioada pentru care se restabilete valoarea de ntreinere a bunului n urma reparrii (t) este inferior raportului dintre preul bunului (P) i perioada de folosire pn la prima reparare (T), respectiv:

p P < t T
Relaia dintre pre i tarif nu trebuie absolutizat, intervenind i ali factori care pot s ncline balana ntr-un sens su altul, respectiv n favoarea su defavoarea serviciilor. Relaii de stimulare exist, de asemenea, ntre cererea pentru servicii de confecionare la comand a unor bunuri (mbrcminte, nclminte, mobil, obiecte de podoab etc. ) i cererea pentru produse care reprezint materia prim pentru confecionarea lor (esturi, piele su nlocuitori din piele etc. ). Acelai tip de relaii pot fi menionate ntre piaa serviciilor de educaie, culturale, sntate, turistice i piaa bunurilor care contribuie la realizarea acestor servicii (cri, medicamente, alimente, bunuri de mbrcminte i nclminte adecvate, obiecte sportive ). Relaii de indiferen se manifest mai ales ntre piaa bunurilor i serviciilor de prim necesitate, al cror consum este de importan vital pentru individ, cum ar fi de exemplu piaa bunurilor alimentare de strict necesitate i piaa serviciilor legate de chiria locuinei, distribuirea apei, gazului, electricitii, ngrijirea sntii etc. Aceste tipuri ale raportului pot fi puse n eviden i pentru piaa serviciilor de producie. Astfel, creterea dimensiunilor pieei bunurilor, a produciei i tranzaciilor cu bunuri materiale conduce la creterea pieei serviciilor legate de producia i comercializarea bunurilor cum ar fi cele de transport,

32

depozitare, servicii bancare, asigurri, cercetare tiinific, pregtirea i perfecionarea forei de munc, informatic etc. De asemenea, dezvoltarea pieei serviciilor conduce la stimularea pieei bunurilor de uz productiv: echipamente tehnice, maini, utilaje, instalaii i mai ales calculatoare care sunt din ce n ce mai mult necesare n sectorul teriar al serviciilor. Pe de alt parte, pot exista i unele situaii de concuren cum ar fi de exemplu ntre comerul cu unele echipamente de producie i serviciile de leasing (nchiriere a echipamentelor respective), ntre comerul cu bunuri i comerul cu licene, brevete, drepturi de autor etc. ntre anumite segmente ale pieei bunurilor de producie i piee particulare ale serviciilor pot exista, de asemenea, relaii de indiferen.

33

CAPITOLUL 5 OFERTA, TARIFELE I CEREREA PENTRU SERVICII 5. 1 Oferta de servicii Caracteristicile specifice i tendinele n evoluia ofertei, importante trsturi definitorii ale economiei serviciilor. 5. 1. 1 Caracteristici ale ofertei n sens generic, oferta de servicii este reprezentat de producia de servicii destinat precum i problemele legate de

msurarea valorii adugate i a contribuiei serviciilor la crearea acesteia, reprezint unele din cele mai

comercializrilor pe pia. Spre deosebire de oferta de bunuri, oferta de servicii, datorit caracteristicilor de nematerialitate i nestocabilitate nu mbrac forma stocurilor existente pe pia i a cantitilor de mrfuri care pot fi aduse pe pia, deci a livrrilor de mrfuri n cadrul relaiilor contractuale dintre furnizori i beneficiari. Astfel, o prim caracteristic a ofertei de servicii rezult din modul specific n care ea poate fi definit i anume ca fiind capacitatea organizatoric a furnizorilor de servicii de a satisface n anumite condiii de calitate, structur i termene cerinele beneficiarilor. Din aceast capacitate organizatoric a furnizorilor de servicii de a presta activiti utile consumatorilor fac parte fora de munc ce urmeaz a presta serviciile, baza tehnic necesar, precum i sistemul de relaii ntre prestatorii i consumatori (Utilizatori). Prin urmare, n primul rnd personalul (i mai ales cel care vine n contact direct cu clienii) este integrat n aceast capacitate organizatoric de a oferi servicii deoarece de pregtirea i aptitudinile lui depinde calitatea ofertei de servicii. Baza tehnic (suportul material), mai ales pentru anumite sectoare ale serviciilor (transporturi, telecomunicaii, alimentaie public etc. ) este, de asemenea, un element foarte important ce caracterizeaz capacitatea organizatoric de a produce servicii. Referitor la sistemul de relaii ntre prestatori i consumatori, el evideniaz influena tot mai exigent a consumatorilor asupra productorilor. Astfel, tot mai mult clientul unei societi de servicii poate fi considerat ca o resurs uman extern cu influen esenial asupra strategiei firmei respective. Se poate afirma c n anumite ntreprinderi de servicii, clientul face parte din lanul de producie. Este cazul mai ales al autoservirii n comer i alimentaie public, dar i alte domenii ale serviciilor, cum ar fi cele bancare (automate pentru schimbarea valutei, a crilor de credit n cash, . a. ), al prestatorilor de servicii care pun la dispoziia clienilor un microordinator, pentru a-i alege o destinaie turistic su pentru a-i concepe amenajarea locuinei dup propriile dorine i nevoi etc. Astfel, prin

34

integrarea clientului n procesul de producie, oferta de servicii poate fi adaptat problemelor sau nevoilor specifice clientului. O consecin important a participrii clientului la producia serviciului este i relaia strns ntre client i organizaie. Acest raport strns constituie o surs de oportuniti pentru ntreprinderile care tiu s le valorifice. Imaginea ntreprinderii de servicii este un factor cheie de reuit, deoarece clienii nu doresc s se identifice cu o ntreprindere perdant, care nu se bucur de o reputaie bun. Reuita ntreprinderilor de servicii se bazeaz pe capacitatea lor de a valorifica raporturile ntreprinderii cu clientela, n aceasta rezidnd veritabilul lor avantaj concurenial. Aceasta implic i o nou abordare a organizrii ntreprinderii, respectiv n form de piramid invers, vezi figura 5.

CLIENI

PERSONALUL DE CONTACT

Personalul operativ care nu este n contact direct cu clienii

Personalul funcional (administrativ)

Direcia
Fig. 5 Piramida invers general Pentru clientul unei ntreprinderi de servicii, persoana cea mai important este, de obicei, cea care se gsete n contact cu el. De aceea, n cadrul unei astfel de organizri toate sistemele i echipele funcionale lucreaz pentru persoana din prima linie. Aceast structur n piramid invers este potrivit mai ales pentru ntreprinderile al cror personal de contact are un nivel nalt de calificare (cabinete de consultan, profesiuni liberale etc. ). O alt caracteristic, ofertei de servicii. Astfel, proprie. absena barierelor materiale i implicarea consumatorului n producia serviciilor conduce la diferenierea acestora, fiecare productor putnd s-i conceap oferta ntr-o manier determinat de nematerializarea serviciilor i participarea clientului la procesul de producie se refer la raportul difereniere / asemnare (personalizare / standardizare) n cadrul

35

Pe de alt parte, tot datorit imaterialitii este dificil de a proteja serviciul pe plan juridic, riscul de imitaie de ctre concureni fiind ridicat. Integrarea clientului n procesul de producie complic de asemenea orice inovaie. Consumatorul serviciului, clientul, interiorizeaz modul de utilizare i orice modificare rupe schema de nvare. n timpul lansrii unui nou serviciu, ntreprinderea trebuie s-i concentreze eforturile pentru formarea de ctre clieni a noi comportamente. Numele serviciului (marca) poate contribui la concretizarea i difuzarea serviciilor dac posed urmtoarele patru caracteristici: 1. originalitatea - ntreprinderea trebuie s evite s recurg la nume generice care nu-i permit s se disting de rivalii si i nu trebuie abuzat de semne sau acronime; 2. pertinena numele trebuie s evoce serviciul i s-l situeze n spiritul clientului. Astfel, marca (numele) este un fel de sumar care evoc anumite caracteristici ale serviciului i ajut consumatorul s le regseasc; 3. uurina de memorizare originalitatea, pertinena i simplitatea numelui faciliteaz memorizarea; 4. supleea alegerea numelui trebuie s in seama de evoluia strategiei ntreprinderii. Legat de cerina de personalizare i difereniere a serviciilor apare ntrebarea dac n domeniului serviciilor este necesar i posibil stabilirea unei norme privind oferta de servicii. Stabilirea unei norme de serviciu constituie un angajament de a furniza serviciul n condiii precise. Existena acestor norme oblig ntreprinderea s stabileasc sarcini clare pentru fiecare angajat (funcie) i s stabileasc prioriti n cadrul organizaiei. Se pot distinge dou tipuri de norme: 1. norma general relativ la serviciul de baz. Exemplu: o marf livrat la domiciliu dumneavoastr n 24 h; 2. norme particulare decurg din norma general i se refer la diferite posturi de munc. Respectarea acestora asigur o mai bun prestare a serviciilor n conformitate cu norma general. Cnd aceste norme nu sunt respectate, ntreprinderea se angajeaz s repare erorile comise asupra clientelei. Contrar aparenei c stabilirea de norme ar conduce la uniformizare, pot fi gsite soluii pentru personalizarea serviciilor. Astfel, pornind de la norma general, pot fi imaginate diferite variante care s conduc la diferenierea produselor n funcie de nevoile i dorinele clienilor, personalizate. Dac procesul de producie este bine studiat poate fi personalizat la scar mare, oferind astfel clienilor nu numai cele mai bune preuri, datorit economiilor de scar legate de producia n serie, dar i un maxim de personalizare. chiar pentru prestaii foarte

36

O alt caracteristic a ofertei de servicii este aceea c ea reprezint un element potenial aflat ntro stare de ateptare activ n raport cu cerinele clienilor, caracterul activ al ofertei de servicii se manifest prin faptul c aceasta nu poate fi indiferent fa de cerere, ci trebuie s se adapteze permanent la aceasta, s o stimuleze i chiar s o creeze. Un rol important revine n acest sens cercetrilor de marketing, studierii nevoilor de servicii i a msurii n care acestea se pot transforma din cerere potenial n cerere efectiv. La fel de important este i activitatea de publicitate de promovare a serviciilor, de informare i influenare a consumatorilor poteniali. n conceperea i realizarea acestor activiti trebuie s se in seama i de faptul c n cadrul ofertei de servicii se mpletesc, totodat, o serie de elemente, din care unele i confer un grad nalt de rigiditate, iar altele o anumit flexibilitate20. O alt caracteristic care rezult n principal din caracterul nestocabil al serviciilor este aceea c dimensionarea ofertei de servicii se face, de regul, n condiii de risc, respectiv de probabilitate a manifestrii cererii de servicii n aceste condiii, teoria deciziei ne furnizeaz mai multe metode pentru luarea celor mai bune decizii, dintre care cele mai cunoscute sunt: maximin (maximizarea minimului de rezultat), minimax (minimizarea maximului de regret) i calculul speranei matematice (respectiv al nivelului cererii) care are cea mai mare probabilitate speran de realizare. 5. 1. 2. Tendine n evoluia ofertei de servicii Pe msur ce piesele se lrgesc la dimensiune naional i apoi internaional, pe msur ce producia i cererea se diversific, minimul de servicii indispensabile crete rapid. Astfel, nivelul de dezvoltare a produciei i respectiv ofertei de servicii este n corelaie direct cu nivelul de dezvoltare economic general a rilor. Pe lng aceast tendin general de cretere a ofertei de servicii pe plan mondial, n evoluia ofertei de servicii se manifest i tendina de disociere asociere (o dubl tendin), att n raport cu oferta de bunuri, ct i n interiorul ofertei de servicii nsei. n ceea ce privete tendina de disociere o ofertei de servicii fa de oferta de bunuri, trebuie menionat c o perioad relativ ndelungat de timp, bunurile. Paralel cu aceast tendin de disociere se manifest i tendina de asociere ntre oferta de bunuri i servicii, deoarece productorii bunurilor folosesc diversificarea serviciilor asociate bunurilor ca o strategie de a depi concurena, pentru a cuceri sau pentru a se menine pe o anumit pia. serviciile au fost comercializate mpreun cu

20

V. Olteanu, I. Cetin Marketingul serviciilor, Coediie marketer, Expert, Bucureti, 1994, pg. 52

37

Este vorba de servicii complementare bunurilor, cum ar fi: serviciile dup vnzare, ntreinere, consultan n utilizare etc. Aceast tendin este legat de o alt caracteristic a serviciilor i anume aceea a prelungirii ciclului de via a produsului21. Specific revoluiei industriale a fost ciclul de via scurt al produselor, existnd tendina de a se ignora deteriorarea inerent a mediului nconjurtor la nivelul ambelor finaliti: epuizarea resurselor naturale prin producie (inclusiv consumul ridicat de energie i de apa care o nsoete) i acumularea deeurilor i ndeprtarea acestora dup perioada de utilizare. n comparaie cu acesta, sistemul de nlocuire lent, respectiv dublarea perioadei de utilizare a bunurilor prin prelungirea ciclului lor de via ar conduce la reducerea la jumtate, pe de o parte, a consumului de resurse naturale, iar pe de alt parte, a costurilor legate de transportul i eliminarea deeurilor. n prelungirea ciclului de via a produselor sunt asociate serviciile care asigur refolosirea, reparaia, recondiionarea combinat cu modernizarea tehnologic, utiliznd produse sau componente folosite ca surs pentru noi produse sau componente i reciclarea, folosind deeuri ca materie prim disponibil pe plan local. Tendina de disociere asociere se manifest chiar i n interiorul ofertei de servicii. Referitor la tendina de disociere, n cadrul ofertei de servicii, aceasta se poate realiza chiar cu mai mult uurin, avnd n vedere lipsa sau importana mai redus a restriciilor materiale, ca i absena unei definiii apriori a unui serviciu dat. O astfel de tendin poate fi ntlnit n cadrul serviciilor de alimentaie public, prin practicarea aa-numitului sistem de caterig (respectiv prelucrarea componentelor care intr n compoziia unui produs realizat de uniti specializate). n cadrul ofertei de servicii apare simultan i micarea de asociere, respectiv de reunire a mai multor servicii ntr-o ofert global. Un exemplu de asociere l reprezint, n turism, conceptul de inclusiv tour care se refer la asocierea mai multor servicii care compun produsul turistic: transport, cazare, alimentaie, agrement, practicndu-se un pre forfetar, n general avantajos pentru client. Asocierea permite crearea unui produs al crui succes sau eec va depinde de aprecierea global a acestuia, susceptibil de a-l diferenia n raport cu alte produse, mai mult sau mai puin concurente. n principiu, este posibil ca nici unul din elementele ansamblului s nu fie cu adevrat original, dar rezultatul final s aib acest atribut. O alt tendin important care se manifest n evoluia ofertei de servicii este accentul din ce n ce mai puternic pus pe calitatea serviciilor. Aceast tendin este impus de creterea concurenei ntre firmele de servicii i sporirea exigenelor consumatorilor privind calitatea.
21

O. Giarini, W. Stahe, op. cit. pg. 117 - 154

38

39

CAPITOLUL 6 PROCESUL DE MANAGEMENT 6. 1. Conceptul i coninutul procesului de management Realizarea obiectivelor organizaiei impune efectuarea unui ansamblu de procese de munc. Procesele de munc derulate n cadrul organizaiei se clasific n: - procese de execuie - procese de management Procesele de execuie reprezint ansamblul aciunilor prin care fora de munca acioneaz asupra capitalului n vederea obinerii de produse i servicii sau n aciuni cu caracter funcional: aprovizionare, contabilitate, personal s. a, prin care se pregtesc sau se aplic deciziile managerilor. Procesele de execuie sunt efectuate de executani muncitori i personal din aparatul managerial care nu au funcii de conducere (ingineri, economiti, sociologi, tehnicieni s. a. ) Procesul de management reprezint ansamblul integrat al aciunilor de prevedere, organizare, coordonare, antrenare a personalului i control- reglare exercitate de sistemul conductor n vederea stabilirii i realizrii obiectivelor organizaiei. Procesul de management este exercitat de manageri, conductor. Procesul de management nu se poate reduce la una sau alta din funciile sale, ntruct niciuna din funcii nu poate defini complexitatea managementului i nu poate asigura eficiena acestui proces. Momentul esenial al procesului de management l reprezint decizia managerial. Aceasta reprezint momentul esenial al procesului de management ntruct se regsete n toate funciile managementului; astfel previziunea se ncheie cu decizia privind obiectivele i direciile de acionare, organizarea se ncheie cu decizia privind formele i metodele de organizare a produciei, muncii i managementului, coordonarea se ncheie cu decizii de armonizare a personalului i a activitilor, antrenarea se ncheie cu decizii privind sistemul stimulentelor care motiveaz personalul, control reglarea se ncheie cu decizii de corecie n vederea realizrii obiectivelor. Totodat, calitatea deciziilor adoptate influeneaz sensibil eficacitatea procesului managerial. La baza tuturor funciilor managementului i a deciziilor manageriale stau informarea i comunicarea. Exercitarea tuturor funciilor managementului i adoptarea deciziilor necesit informaii relevante asupra mediului intern i extern al organizaiei. Calitatea informrii influeneaz calitatea deciziei i, implicit, calitatea procesului de management. care constituie subiectul sau sistemul

40

Exercitndu-i funciile sale, managementul pune n micare o serie de activiti specifice grupate dup omogenitatea lor n funciunea de cercetare dezvoltare, de producie, comercial, financiar contabil. 6. 2. Ideea de management Apariia i dezvoltarea conceptului de management corespunde unei evoluii progresive a societii. Pot fi identificate o multitudine de definiii ale managementului, dar urmtoarele pot fi considerate c reprezint puncte de referin n teoria managementului. n sensul larg al cuvntului, din punct de vedere social, managementul este o tehnic sau o metod dezvoltat datorit tendinei proprii omului de a se constitui n grupuri. ... direcionare, conducere i control al eforturilor unui grup de indivizi n vederea realizrii unui anumit scop comun..., n condiiile unui minim de cheltuieli, de resurse, de eforturi. Opinia lui Mackenzie, potrivit creia managementul este un proces, este completat de cea a lui J. Massie: procesul comporta un numr de atribuii fundamentale prin care un grup cooperativ orienteaz activitile ctre scopuri comune ... semnificaia general: arta de a conduce, de a administra..., presupunnd un efort contient, metodic i tiinific pentru a studia i realiza condiiile optime de funcionare. Influenele conceptuale ale lui Peter Drucker, orientat ctre crearea de bogii cu ajutorul omului. Se poate constata ca managementului i se dau diferite accepiuni, fiind considerat un proces, o activitate sau un grup de persoane (manageri) avnd un obiect, legiti. n concluzie, se poate defini managementul ca ansamblul tehnicilor de organizare i administrare, de previzionare i modernizare a structurilor organizaionale, privire la mijloace. 6. 3. tiina managementului acceptnd noile provocri privind competitivitatea, reglementrile, exigenele sociale, nevoile multiple ale utilizatorilor, restriciile cu Robert MacNamara, Galbraith, asupra managementului, se concretizeaz n definiia modern: Managementul este organizarea schimbrii,

Managementul este un cuvnt care desemneaz o practic curent, dar este i un domeniu de cunoatere a teoriilor sale, a legilor sale, a principiilor sale specifice, experimentale. Putem afirma ca managementul reprezint arta responsabilului de a organiza cel mai bine mijloacele i resursele. Deci managementul se aplica att n organizaii cu scop lucrativ, servicii publice, aciuni individuale.

41

Managementul presupune ca finalitile aciunii vizate s fi fost bine delimitate i acceptate. Deci el este o metod i un stil de aciune, care ne nva nu ce trebuie fcut, ci cum s facem mai bine ceea ce vrem s facem. Nu exista management fr o anumit reflecie asupra aciunii viitoare i fr o analiza constructiv a aciunii trecute. ntreaga lume se schimb n direcia unei stri pe care managerul o previzioneaz prin sortarea problemelor i a opiniilor ntr-o perspectiv pe termen lung, global n care sunt integrate aspectele organizaiei sale. Planificarea pe termen lung i alegerea pertinent a marilor opiuni sunt nsoite de determinarea susinut a obiectivelor aa zis strategice. instantanee, are n parametrii ei aciunea pe termen lung. Studiul constructiv al aciunii trecute, un alt factor al eficacitii, ne permite identificarea costului minim, gestionarea mai bun a resurselor, controlul aciunilor. Controlul aciunilor permite evaluarea rezultatelor pe msura apariiei lor, distana dintre Aceast rezultatele prevzute i cele obinute fiind luat n calcul, rezultatele sunt apreciate, iar msurile concrete sunt imediat puse n aplicare pentru reorientarea cursului aciunii ctre obiectivul propus. concepie asupra controlului se inspir din cibernetic, dar provine de la o situaie de fapt: grija de a corecta n fiecare moment diferenele constatate n raport cu planul eficacitii globale pe termen scurt, mediu sau lung. Managementul nu este conservator: cutarea celor mai bune performane, concurena ntre dificil i facil, ncet i repede, complex i simplu sunt incompatibile cu meninerea anumitor lucruri. Managementul implic mobilitate, flexibilitate, deschidere, dinamism. Deschiderea este neleas ca o stare de acceptare de ctre manager a problemei i care poate fi rezolvat prin ncrederea c orice situaie poate fi schematizat, dup un model simplu acesta poate fi considerat nceputul unei atitudini tiinifice. Managementul presupune o stare de curiozitate i de deschidere ctre toate disciplinele. Dinamismul poate fi neles ca o aciune de adaptare, de transformare, n ciuda ineriei sistemelor administrative. Managementul nu este o reflectare asupra aciunii, el este chiar aciunea, managementul. Managementul implic aplicarea sistematic a metodei n organizaie. Diversitatea metodelor este dependent de spiritul inventiv al omului i de necesitatea elaborrii soluiilor ct mai aproape de certitudine i eficien. Organizarea sistematic pentru o organizaie reprezint un factor de stabilitate pentru un viitor care nu este cunoscut. n acest sens, Galbraith afirma ca planificarea, aciunea i coeziunea aciunilor organizaiei exist pentru a asigura viitorul. 6. 4 Argumente pentru managementul serviciilor publice iar din acest punct de vedere dinamismul reprezint energia care caracterizeaz n acest caz, eficacitatea real nu este

42

O concepie pur administrativ a managementului structurilor publice a fost substituit cu o concepie diferit a raporturilor cu utilizatorii i cu mediul structurilor publice, concepie legat de un univers concurenial i de noile ateptri ale contribuabililor i ale utilizatorilor serviciilor publice. Datorit faptului ca interveniile publice s-au dezvoltat, responsabili publici au fost pui n situaii noi, distincte de funciile administrative clasice i care necesit din partea lor o concepie diferit despre organizaie i despre exigenele managementului public. Rolul structurilor publice n viaa economic i social s-a extins din ce n ce mai mult, mprumutnd forme juridice variate, n special forme provenite din dreptul privat, aceast evoluie progresiv a condus la o diluie a diferenei ntre public i privat. Apariia i dezvoltarea managementului public corespund unei evoluii progresive a metodelor de management n sectorul public.

43

6. 5.

Premisele managementului serviciilor publice Statul ncearc s satisfac nevoile colective aprute ca urmare a progresului tehnic i a

insuficienei private. n secolul XX sectorul public a cunoscut un ritm accelerat de dezvoltare att n plan cantitativ (creterea numrului de funcionari), ct i calitativ (servicii publice n domeniul social al urbanismului, al energiei etc. ). n opinia unor specialiti, cele dou rzboaie mondiale i perioadele de reconstituire au pus n eviden rolul statului n viaa economic i social, prin crearea obiceiurilor i structurilor permanentizate de oameni. ntr-un astfel de context, ncrcat de reprezentri i evoluii ideologice, pot fi evideniate componentele istorice i simbolice ale sectorului public, fundamentat pe valori stvechi specifice fiecrui mediu public propriu rilor. Evoluia conceptual a managementului public trebuie analizat din perspectiva nelegerii concepiei tradiionale a managementului n sectorul public, a teoriilor dezvoltrii organizaiilor i a specificitii administraiei publice. Organizaiile exist de mai mult timp, dar dezvoltarea structurilor formale este un fenomen relativ recent, aprut n administraiile publice i regsit uneori n ntreprinderile capitaliste. Birocraia transcede frontierelor publicului i privatului...; ea penetreaz progresiv cele mai diferite sfere, n msura n care sunt ntrunite condiiile administraiei i produciei de mas caracteristice modernitii, aprecia sociologul i istoricul german Max Weber. El realizeaz o paralel ntre modalitile de administrare i cele de dominare(putere) i formuleaz pe aceast baz modelul birocratic care ilustreaz, n opinia sa, trsturile distincte ale raionalismului occidental modern. Acesta se bazeaz pe urmtoarele elemente: o diviziune a muncii fix i oficializat; o ierarhie clar definit; un sistem de reguli i norme, stabil i explicit; o separaie ntre drepturi i instrumente personale i colective; o selecie i o carier a personalului dup criteriul calificrilor tehnice, n opinia lui Weber, aceste caracteristici corespund unui model ideal, numit birocratic i care se bazeaz pe o autoritate legal raional, spre deosebire de celelalte tipuri care reprezint autoritatea tradiional i cea carismatic. Teoriile lui Weber, Fayol, Taylor au permis definirea modelelor structurate pentru organizaiile complexe, utilizate att n sectorul public, ct i n cel privat. Inspirat de teoriile lui Fayol, Weber susine c modelul ideal al birocraiei este valabil att n administraia public ct i n sectorul ntreprinderilor de alt natur. Analiza realizat de Fayol privind originea definiiei procesului de conducere a stat la baza analizei practice a lui Weber, ntr-un context public i cu obiective diferite. Definind modalitile de funcionare, organizare, conducere, control ale

44

birocraiei administrative,

Weber este acela care a introdus ntr-o oarecare msur viermele

organizaional n punctul instituional. Se poate considera concepia weberian ca fiind una managerial, n care este stabilit distincia clar ntre responsabilitatea decizional luat de conductori politici i obligaia de a se supune a funcionarilor birocratici, indiferent de convingerile proprii. El critica situaiile vechi sau actuale n care membrii birocraiei ocup funcii de conducere ale statului, considernd c exist un mare risc ce deriva i contraperformana birocraiei. Din perspectiva concepiei tradiionale a managementului public, urmtoarele caracteristici: o centralizare puternic manifestat la nivelul centralizrii puterii i a responsabilitilor aparatului de stat pe de o parte, iar pe de alt parte, a altor persoane juridice ale dreptului public; personalul recrutat i administrat dup sistemul carierei, caracterizat prin faptul c agenii publici au posibilitatea de a-i urma planul de carier n cadrul instituiilor publice; utilizarea unor instrumente ale managementului privind decizia responsabilitilor publice, amintim metoda costuri avantaje, bugetare; o diluare a responsabilitilor de gestiune prin aplicarea unui principiu fundamental al contabilitii publice, avnd n vedere separarea ordonatorului de contabilul public. Conformitatea primeaz n faa eficacitii; absena grijii pentru rentabilitate, care se manifesta i la nivelul remunerrii. n ceea ce privete evoluia managementului serviciilor publice, n perioada existentei unui volum mai redus de activitate a instituiilor publice, acesta i exercita funciile de autoritate sau caracterul public. Grija pentru bunurile publice, pentru cheltuielile publice, pentru egalitatea n faa serviciului public este caracteristica regulilor tradiionale ale managementului public i codificate n Dreptul public, Dreptul administrativ i Dreptul financiar. Noiunea de management public, considerat ca fiind o concepie modern, introdus n instituiile publice, apare pe fondul unor evoluii de tipul: a) creterea interveniilor publice, prin diversificarea activitilor i implicarea autoritilor publice n activiti economice; b) critici aduse metodelor tradiionale de conducere i n special aspectelor paralizante; c) evoluiile sociologice care au condus la o anumit diluare a noiunilor de bunuri publice i de serviciu public, fenomen strict legat de dezvoltarea interveniilor publice. Ele au condus la ntoarcerea instituiilor publice ctre sectorul privat pentru examinarea modului de exercitare a managementului n sectorul privat. Acest fapt s-a realizat prin introducerea modurilor de organizare i funcionare inspirate din sectorul privat n administrarea instituiilor publice, cteodat chiar n contradicie cu dreptul acestor instituii. n aceste momente, managementul structurat contabilitatea analitic i raionalizarea alegerilor putem identifica

45

din ntreprinderile private cunotea importante evoluii, prin schimbarea tehnicilor de administrare, noile funcii ale ntreprinderii, integrarea noiunii de descentralizare etc. Instituiile publice promoveaz o nou cultur a instituiei, avnd ca exemplu o important evoluie a sectorului care i-a servit drept model sectorul privat. n acelai timp, au fost pstrate exigentele sectorului public i ale dreptului care i sunt aplicate. Dezvoltarea a impus noi exigente: cutarea eficacitii a determinat organizaiile publice s construiasc n jurul noiunii de eficacitate o nou concepie, concepie nscut din ntreprinderile private, redus la rezultatul exploatrii, care nu poate fi transferat majoritii sistemelor publice; recunoaterea responsabilitilor individuale apare att la nivelul exercitrii misiunii, ct i n administrarea carierei; procedurile de contractualizare, pentru descentralizarea responsabilitilor i exigena recunoaterii acestor responsabiliti individuale; introducerea tehnicilor moderne de management, cum ar fi managementul participativ, tehnicile calitii, administrarea crizei sau marketing public. Dinamica rennoirii serviciului public i definirea noii culturi a ntreprinderii serviciului public oblig la trecerea de la logica mijloacelor considerate ca date i inepuizabile la logica rezultatelor. Introducerea noilor metode de management n organizaiile publice prezint att avantaje, ct i dezavantaje. n ceea ce privete avantajele, putem identifica reevaluarea creatoare a unor stereotipuri: introducerea preocuprii pentru performana final reuete reechilibrarea conformitii a priori fa de reguli; dezvoltarea unor numeroase dezbateri asupra interesului i limitelor managementului; deschiderea sectorului public fata de alte medii; efectul pozitiv al rezultatelor activitilor. n ceea ce privete dezavantajele, observm c nu n puine cazuri administraiei publice, de istoria sa, de cultura sa. Acestea au condus la: apariia unor situaii mai degrab mediatice dect eficace; amestecul termenilor din cele doua sectoare, public i privat; o ostilitate crescnd a angajailor fa de iniiativele de schimbare; transpunerea metodelor

de management al organizaiilor private s-a fcut fr a ine cont de specificitatea modului de aciune a

46

CAPITOLUL 7 SECTORUL PUBLIC: delimitri conceptuale 7. 1. Sectorul public Exist un ansamblu de principii, de norme i de ateptri care disting organizaiile publice de cele private. Legitimitatea sectorului public presupune abordarea a dou teme: 1. cea care vizeaz distincia public/ privat i; 2. cea care vizeaz funcionarea i impactul sectorului public. Aceast problem, a legitimitii sectorului public, abordat din diferite puncte de vedere ale politologilor, economitilor, juritilor, evideniaz fundamentele construciei sferei publice, pe de o parte, i rolul statului n societate, pe de alt parte. Aspectul legitimitii este frecvent abordat de ctre evaluatori fiind legat de teoria sistemelor sociale, legitimitatea autoritii i a deciziilor n sistemul administraiei publice. Teoriile economice au contribuit la dezvoltarea conceptelor i fundamentelor structurilor publice; Adam Smith atribuia mai multe sarcini conductorului. Acestea sunt frecvent puse n discuie: aprarea, justiia, lucrrile publice, educaia, ceea ce ne conduce s gndim ca liberalismul lui Smith este temperat. n lucrarea ntreprinderile publice de astzi, Voiin susine ca teoria economic standard justifica recurgerea la ntreprinderile publice datorita eecurilor pe pia i datorit posibilitii pe care ele o ofer, de a creste prosperitatea colectivitii. Concluziile intervenionitilor (de inspiraie mai mult su mai puin keynesiana) rein logica instrumental a interveniei publice i o pun n serviciul politicii economice. Prin convenie, economia este mprit n sector privat i sector public. Unii autori consider c sectorul public furnizeaz serviciile (i n unele cazuri i bunurile) a cror extindere i varietate sunt determinate nu prin exprimarea direct a dorinelor consumatorilor, organismelor guvernamentale, adic, ntr-o democraie, prin reprezentanii catenilor. Aceast definiie nu cuprinde ntreaga extindere a activitii sectorului public, dar conine elementele cheie, n sensul c sectorul public reprezint mai degrab rezultatul deciziei publice, politice dect al proceselor de pia. Guvernele sunt bazate pe comand ele pot fora oamenii s respecte aceasta, n timp ce pieele sunt voluntare. n prezent sunt evideniate patru concepii: concepia birocratic tradiional, concepia liberal, concepia juridic i concepia modernist. Concepia birocratic tradiional const n promovarea existenei unui sector public, pentru a rspunde direct nevoilor sociale ale populaiei. Aceast concepie folosete fundamentul valorilor serviciului public i apr garaniile funcionarilor. ci prin decizia

47

Concepia liberal care pune n eviden necesitatea delegrii activitilor publice i limitarea rolului statului privind controlul i reglarea unor activiti. Exist mai multe grade pe scara acestui liberalism. Adepii extremelor considera ca statul nu trebuie s intervin dect pentru a arbitra sau pentru a constrnge, cnd relaiile i contractele individuale sau interorganizaionale nu funcioneaz. Argumentele concepiei liberale sunt, pe de o parte, delimitarea proprietii de stat de ineficacitate i, pe de alta parte, nevoia de libertate a ceteanului n faa riscurilor puterii excesive a agenilor publici. Concepia juridic insista asupra statului de drept, punnd n existena sa primordialitatea dreptului ca surs incontestabil a alegerilor i a modalitii de funcionare a organismelor publice, viznd dezvoltarea valorilor unui funcionar neutru i imparial. Concepia modernist pune accentul pe interes i pe principiile existente, mbuntindu-le, pentru a le adapta unui context n evoluie. Aceast concepie de dat recent este mai mult administrativ, fiind dezvoltat de sociologii i managerii promotori ai managementului public. Dei sectoarele privat i public sunt de obicei vzute separat, structurarea economiei n dou sectoare exclusive poate fi artificial i exist foarte multe interaciuni ntre cele dou sectoare, astfel nct stabilirea unei stricte dihotomii ar putea fi mai degrab greit. S-ar putea afirma c economia capitalist modern este un sistem combinat profund, n care forele sectorului public i privat interacioneaz i sistemul economic nu este nici public, nici privat, dar implic un mix al celor dou sectoare. Sectorul privat se bazeaz pe rolul guvernului pentru asigurarea infrastructurii i legislaiei, fr de care nu ar putea funciona. Guvernul se sprijin pe sectorul privat pentru ca, acesta produce i ofer produse, servicii i impozite. Interaciunea ntre cele dou sectoare este mult mai subtil i este mult mai bine s apar n interaciune dect separate i antagonice. Discuia despre guvern i politic se refer de obicei la partide sau conductori politici i se acord puin atenie formelor de politic. Concentrarea discuiei se concentreaz asupra acelei componente a guvernului care este preocupat de modalitatea de transpunere a proceselor politice n rezultate pentru comunitate i ctre sistemul administrativ. Prin orice definiie, guvernul trebuie s includ personalul angajat de stat pentru a realiza instruciunile guvernului ales, pentru a administra sau a conduce instituiile sale. Procesul politic poate stabili agenda politic, dar detaliile sunt precizate de administraie. Chiar dac guvernul este pretutindeni n societatea modern, ar fi virtual imposibil pentru un individ s existe complet detaat de guvern. Contactul cu guvernul al celor mai muli oameni nu este la nivel politic cu excepia votrii.

48

Vasta agend a abordrilor zilnice a guvernului referitoare la ceteanul obinuit este realizat de birocraie. Rezultatele guvernrii sunt numeroase i variate i includ: furnizarea de bunuri i servicii; impunerea impozitrii; relaia cu alte guverne; controale asupra oamenilor i bunurilor; implementarea legilor i a regulamentelor. realitatea guvernului. Toate activitile guvernului necesit organizare i personal serviciul public. Dar operaiunile birocraiei, teoriile i principiile sale nu sunt bine nelese i exista o curioas ambivalen a atitudinilor publice fa de acestea. n acelai timp, deoarece se cere ca guvernele s lucreze mult mai efectiv i mai eficace, serviciile publice sunt adesea vzute ca parazite pentru sectorul privat. Dominanta guvernului poate reflecta prezena ideologiilor politice i sociale care se deprteaz de premisele alegerii consumatorului i de decizia descentralizrii. funciona din urmtoarele motive: i) Nu trebuie s existe obstacole la intrarea liber pe piee i consumatorii i productorii trebuie s aib cunotine profunde despre pia. Pentru a asigura aceste condiii, este nevoie de reglementari ale guvernului su alte msuri. ii) iii) iv) v) vi) Ar putea fi necesar acolo unde concurena nu este eficient datorit costurilor n scdere. Mai general, aranjamentele contractuale i schimbrile necesare pentru funcionarea pieei nu ar putea exista fr protecia i impunerea unei structuri juridice oferite de guvern. Apar probleme de relaii externe, care conduc la eecul pieei i necesit soluii prin intermediul sectorului public. Valorile sociale pot necesita ajustri n distribuia veniturilor, care rezult din sistemul pieei i din transmiterea drepturilor de proprietate prin motenire. Sistemul de piaa nu aduce n mod necesar o cretere a numrului de angajai, stabilitatea preului i o rat social dorit de cretere economic. Sectorul public este necesar pentru a asigura aceste obiective. Sectorul public este un sector multiform, care integreaz sub diferite aspecte exigentele managementului public. Putem distinge astfel: statul i colectivitile locale care sunt structuri ale dreptului public, contribuia public i care nu cunosc fenomenul concurenei; instituiile publice; structurile de drept privat sub controlul autoritilor publice, fie datorit obiectului su social, fie datorita regulilor de organizare, fie datorita posesiunii de capital. ntreprinderea public este o component important a sectorului public, dar, o dat cu privatizarea, dimensiunea sectorului public a sczut. finanate din De asemenea, mecanismul pieei nu poate realiza singur toate funciile economice i, fr guvern, pieele nu pot Administraia reprezint, pentru cei mai muli oameni,

49

O ntreprindere public sau cu participare public n accepiunea Uniunii Europene poate fi orice ntreprindere n care statul, colectivitile su instituiile publice sunt proprietare independent su mpreuna, direct su indirect, cu o parte de capital a crei importan: fie excede o jumtate din capitalul ntreprinderii; fie rmnnd minoritare n capitalul ntreprinderii, permit existena sa sau se conjug cu drepturile specifice, ntreprindere. Sunt dou motive pentru a considera ntreprinderea public ca parte a managementului sectorului public: pentru argumentarea domeniului de activitate al guvernului, iar privatizarea ntreprinderilor publice are implicaii asupra sectorului public ca ntreg; ntreprinderile publice genereaz probleme particulare de management, chiar n comparaie cu restul sectorului public, organizaiilor guvernamentale. ntreprinderile publice au avut ntotdeauna probleme particulare de management: responsabilitatea, reglementarea, politici sociale i industriale, politici de investiii, control financiar. O ntreprindere public poate fi considerat un tip particular de autoritate: vinde bunuri i servicii publicului, veniturile revenindu-i n primul rnd ei. Cele mai multe ntreprinderi publice sunt n sectorul nou bugetar i funcioneaz cu o independen important. Definirea activitilor publice din perspectiva teoretic presupune acceptarea unei distincii ntre diferite tipuri de activitate: derivatele care pun n aplicare fora public, de tipul justiiei, aprrii, administraiei fiscale, sunt cu precdere monopoliste prin natura lor i sunt ncredinate organizaiilor publice; activitile sociale de tipul educaiei, sntii, proteciei sociale; activitile obinuite de producie de bunuri i servicii. Aceste activiti provin n principiu din sectorul privat, dar din motive istorice unele sunt din sectorul public; activitile intermediare, care sunt justificabile serviciilor publice i/ su de interes public. ntreprinderile publice furnizeaz multe servicii publice sau de utilitate public: telecomunicaii, electricitate, furnizare gaze, apa, canalizare, transport feroviar, aerian, maritim i transport public, urban, servicii financiar bancare i societi de asigurare, marketing agricol etc. Eterogenitatea sectorului public este evident. Pot fi distinse structuri care aparin sau nu cmpului concurenial. Dac acceptm c managementul public recenzeaz ansamblul tehnicilor prin care responsabilii sectorului public conduc instituiile, identificam cmpul de competene i metode de aciune. cele mai remarcabile fiind controlul i responsabilitatea cu puterea public, dispunnd astfel de o putere efectiva n

50

7. 2

Domeniul public Literatura de specialitate evideniaz faptul c domeniul public include bunuri mobile

i imobile, care nu sunt susceptibile de a face obiect de proprietate privat i sunt destinate folosinei publice sau funcionarii serviciului public. Domeniul public cu propriile sale scopuri i condiii reprezint arena n care valorile se pot realiza i care nu pot fi realizate adecvat n exteriorul su. Unii economiti spun c domeniul public este necesar pentru a corecta imperfeciunile pieei, pentru a furniza servicii care nu pot fi oferite de piaa sau pentru c ele definesc domeniul public n mod negativ. Valorile exprimate n domeniul public stabilesc scopurile pentru management, determina condiiile i specific sarcinile distincte. Ele constituie baza pentru un model de management public, care se individualizeaz de cel din domeniul privat. Din analiza modelelor sectorului privat i cel al sectorului public, tabelul 1, distingem c domeniul public stabilete condiiile care reglementeaz sectorul privat. n acelai timp, domeniul public, pe lng propria s raiune, protejeaz sectorul privat. Organizaiile particulare impun propria lor ordine i practic, dar existena lor presupune domeniul public. Activiti ale domeniului public sunt subcontractate de sectorul privat.

Tabelul nr. 1: Caracteristicile sectoarelor public i privat MODELUL SECTORULUI PRIVAT Alegere individual pe piaa Cerere i pre nchidere pentru aciunea privat Egalitatea pieei Cutarea satisfaciei pieei Suveranitatea clientului Concurenta, ca instrument al pieei MODELUL SECTORULUI PUBLIC Alegerea colectiv prin politic Nevoia pentru resurse Deschidere pentru aciunea public Egalitatea nevoii Cutarea justiiei (dreptii) Cetenia Aciunea colectiv ca instrument al politicii

Domeniul public definit ca organizaie cu scop lucrativ, unde se caut valori colective, este nemrginit. El este domeniul aciunii colective, al cetenilor ca indivizi, fiecare cu opiniile, cererile i reclamaiile sale. Politica este procesul de determinare a valorilor colective din diversitatea de interese sociale i economice. Aciunea colectiv poate fi determinat de reprezentanii alei care acioneaz n numele comunitii sau prin participarea activ a acelei comuniti. Idealul unei comuniti participative este o

51

provocare pentru administraia aleas. De aceea, democraia este o valoare de baz pentru managementul n domeniul public. n managementul n domeniul public, concurena. Managementul n domeniul public trebuie s se bazeze pe acceptarea realitii i a legitimitii cererii publice, sensibil la valorile inerente din cadrul aciunilor sale. 7. 3 Bunuri publice Un bun public este considerat produsul al crui consum de ctre un singur individ nu reduce cantitatea valabil pentru alii. O alt definiie arat c un bun public (colectiv) este acel bun ce poate fi utilizat n acelai timp sau n momente diferite de toi membrii unei comuniti i de la folosirea cruia un productor privat nu i-ar exclude pe cei care nu doresc s contribuie la finanarea bunului (respectiv). Teoria economic introduce noiunea de bun public pur, care are proprietatea de a nu afecta consumul unei persoane dintr-un astfel de bun, consumul pentru nici o alt persoan. Odat ce bunurile publice sunt furnizate pentru un singur consumator, ele devin disponibile pentru toi consumatorii fr cost marginal suplimentar. Formal, consumul unui bun privat poate fi reprezentat de relaia: Xj= Xij n care: Xj reprezint cantitatea total consumat din bunul j; Xji reprezint cantitatea consumat din bunul j de fiecare i Aceasta explic divizibilitatea bunurilor ntre indivizi. Formal, consumul unui bun public este reprezentat prin: Xn+j > Xin+j unde: Xn+j este cantitatea totala a bunurilor publice posibil consumabil (pentru j=1... m), de ctre un i consumator. n acest caz, fiecare al i lea consumator are la dispoziie pentru consum cantitatea (Xn+j), indivizibil grupului de consumatori. Din relaiile prezentate, bunul privat este acela cnd consumul de ctre un individ mpiedic sau limiteaz consumul ctre alii. Caracteristica esenial distinct a bunurilor publice const n consumul nominal. Astfel spus, utilizarea bunului public de ctre un individ nu reduce disponibilitatea pentru alii. consumator. valorile comunitii pot fi cutate, precum i conceptele privind interesul public. Se caut egalitatea i se stabilete dreptatea, se caut cooperarea i

52

Modelele bunurilor publice ntlnite n literatura de specialitate utilizate n clasificarea acestora, se bazeaz pe caracteristicile bunurilor publice de nonexclusivitate i nonrivalitate. Un bun public este nonexclusiv deoarece poate fi utilizat (consumat) simultan de mai multe persoane. Un bun public se caracterizeaz prin nonrivalitate, deoarece pentru orice consumator adiional, costul social marginal este egal cu zero. Aceste dou caracteristici sunt ale bunurilor publice pure (ex. aprarea naional, iluminatul strzilor etc. ). Frecvent se ntlnesc confuzii ntre sectorul public, serviciul public i funcia public. Delimitnd cele trei noiuni prin dimensiunea structural dat sectorului public, dimensiunea politico cultural pentru serviciul public i dimensiunea juridic n cazul funciei publice, se regsesc urmtoarele situaii: activiti care se gsesc n acelai timp n sectorul public, serviciul public i funcia public (acelea ale ministerelor, colectivitilor teritoriale) i realizate de organizaii statale; activiti ale serviciului public ce in de funcia public, dar nu aparin n mod direct de sectorul public (ntreprinderile din sectorul privat aflate sub controlul sectorului public); activiti din sectorul public ce in de funcia public, dar nu sunt din serviciul public; activiti din sectorul public cu destinaie n serviciul public, dar care nu au statutul funciei publice.

53

7. 4.

Diferene ntre sectorul public i sectorul privat Argumentul pentru o form specializat de management n sectorul public se bazeaz pe

diferenele ntre sectorul public i sectorul privat. ntr-un moment n care teoriile, tehnicile i condiiile de munc n sectorul public au premise n sectorul privat, aspectul diferenelor devine deosebit de important. Dac exist motive de ce cele dou sectoare nu sunt la fel i nu pot fi similare, cazul necesitii unui management public special devine i mai puternic. Stillman T. citeaz cteva atribute unice ale organizaiilor publice: diversitatea acordurilor instituionale; fragmentarea organizaiilor publice i a autoritarilor; sensibilitatea special a marilor schimbri socio economice; complexitatea, rigiditatea i diversitatea subsistemelor profesionale interne; perspective diferite de timp ale fiecrui subsistem; incapacitatea de a selecta grupul - inta de audien; limite constituionale i legale asupra metodelor/ mijloacelor serviciului. Exist diferene majore care influeneaz modul de conducere a sectorului public. 1) Deciziile n sectorul public pot fi coercitive, ntr-un mod care nu este caracteristic sectorului privat. Cetenii pot fi forai s respecte deciziile, impozitele i sunt supui sanciunilor care deriv, n final din puterile coercitive ale statului. Elementul coercitiv nu este prezentat n sectorul privat, dar este important datorit modalitii dificile de abordare a sectorului public de ctre muli oameni. Deoarece oamenii au dat putere societii, ei doresc un tratament corect i echitabil de la instituiile ei. Elementul coercitiv restricioneaz de asemenea modalitatea de a considera publicul n calitate de clieni. Nu toate activitile publice sunt coercitive, dar acelea care sunt trebuie tratate mai atent dect n sectorul privat. ntreprinderile private au o mare libertate n a fi arbitrare. Ele pot cere diferite preuri de la diferii clieni, ele pot refuza s trateze cu ei, ele pot ignora procedurile normale. Puterea coercitiv a statului trebuie s nsemne limitarea derogrii procesului. 2) Sectorul public are forme diferite de responsabilitate n comparaie cu sectorul privat. n timp ce managerii ntreprinderilor private rspund n faa acionarilor, angajatul public rspunde n fata conducerii politice, a parlamentului, publicului i a variatelor componente ale parlamentului public i a variatelor componente ale sistemului judiciar. 3) Managerul serviciului public trebuie s fac fa unei agende impuse din exterior de ctre conducerea politic. Acest aspect este diferit fa de o organizaie unde motivaia mprtit la toate nivelurile organizaiei const n a face bani. Prezena autoritii politice reprezint diferena cheie.

54

4) Sectorul public ntmpin dificulti inerente n msurarea rezultatului sau a eficienei i anume i lipsesc criteriile de evaluare. Multe componente ale sectorului au o problem n msurarea performanei, de asemenea personalul de conducere, unitile de cercetare chiar ntreaga organizaie poate fi monitorizat prin msuri de profitabilitate n sectorul public, rareori exist un acord privind scopurile sau msurile activitilor proprii. Msura brut a profitabilitii ofer un sprijin pentru manageri n sectorul privat. Dificultatea msurrii performanei n sectorul public, fie c este a indivizilor, grupurilor sau ntregii organizaii, penetreaz managementul ca ntreg. Msurarea i evaluarea sunt posibile n sectorul public, dar sunt mai dificile i, probabil, mai puin semnificative. Lipsa unei msurri adecvate poate permite unor pri ale serviciului public s nu ndeplineasc o funcie folositoare i s nu fie analizate. Acest aspect poate s apar i n sectorul privat, dar este cu mult mai improbabil dect n sectorul public. Dimensiunea total i diversitatea sectorului public fac ca orice control sau coordonare s fie dificile. Guvernele i consultanii lor ncearc s coordoneze activitile cele mai mari i mai complexe ale societii. n teorie, exist responsabilitate politic, dar n practic, guvernele elaboreaz o gam larg de proceduri de control care adesea se aplic pretutindeni i sunt frecvent schimbate. 7. 5. Serviciile publice Serviciile pot fi considerate ocupaii (ndatorii) ale unor persoane, funcii, aciuni sau munci prestate n interesul cuiva, utilizat n urmtoarele specificaii: service industry referindu-se la organizaiile cu activitate intangibil sau nestocabil; service products reprezentat de rezultatul industriei serviciilor, dar i a altor sectoare economice; service function activiti la nivelul economiei sau n afara acesteia. organisme sau subdiviziuni fcnd parte dintr-un ansamblu administrativ sau economic n opinia unor specialiti i a teoriei economice, termenul de servicii este

Depind graniele teoriei economice i concentrndu-ne asupra valorii de ntrebuinare a serviciului, serviciile publice sunt definite ca activiti utile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Termenul de serviciu public este utilizat att n sens de organizaie, de organism social, ct i n sens funcional, de activitate desfurat. Pe parcursul timpului noiunea de serviciu public a cunoscut o evoluie contradictorie.

55

n prima etapa, societatea a tins spre extensia noiunii de serviciu public. Creterea interveniilor statului i ale colectivitilor locale, multiplicarea structurilor publice, cererea crescut a utilizatorilor n vederea ntreinerii prin puterea public, nevoile individuale i colective, jurisprudena administrativ au concurat pentru extinderea cmpului de aplicare a noiunii. Definiia clasic a serviciului public pune n evidenta natura juridic a organului care-l presteaz i care este persoana public, statul, colectivitatea locala sau o alta instituie public. Coninutul definiiei clasice sufer modificri n perioada interbelic, prin condiiile impuse de practica administraiei publice, respectiv: delimitarea prilor interes general/interes particular, subliniindu-se c obiectivul major al serviciului public este interesul celor administrai i nu obinerea profitului; mijloacele puterii publice cu influen asupra raportului de autoritate dintre persoana privat care servete interesul general i terii, n favoarea prestatorului i ultima condiie controlul administraiei asupra activitii de prestri servicii publice. Prin serviciu public, unii autori neleg un organism administrativ creat de stat, jude sau comun, cu o competen i puteri determinate, cu mijloace financiare procurate din patrimoniul general al administraiei creatoare, pus la dispoziia publicului pentru a satisface un mod regulat i continuu, o nevoie cu caracter general, a crei iniiativ privat nu ar putea s-i dea dect o satisfacie incomplet i intermediar. Serviciile publice nelese n sens larg sunt ansambluri de persoane i lucruri create n vederea satisfacerii unei nevoi publice de ctre o colectivitate public, supuse autoritii i controlului acesteia. Furnizorul unui serviciu poate fi public sau privat. Acest lucru presupune n primul rnd realizarea distinciei ntre persoan public i cea privata. Cea mai mare parte a sistemelor de drept opereaz cu aceasta distincie (ndeosebi sistemele latine i germanice); alte sisteme realizeaz distincia, dar mai puin clar (sistemul englez). n acest sens, putem ntlni n rile europene urmtoarele situaii: 1. furnizorul poate fi public, dar fr a se distinge de autoritatea public nsrcinat cu determinarea regulilor de organizare a serviciului; 2. furnizorul poate fi public, avnd statut de drept public dar distinct de colectivitatea responsabil de organizarea serviciului. Este vorba de managementul printr-un organism de drept public (n dreptul francez este vorba de sistemul stabilimentelor publice); 3. furnizorul poate avea capital public, dar s fie supus unui regim de drept privat. Este vorba de managementul printr-o societate privat cu capital public; 4. furnizorul poate fi privat, dar s dispun de un act de putere public, de privilegii de drept public. Este modelul gestiunii delegate din dreptul francez i de modelele comparabile cu dreptul anglosaxon; 5. furnizorul poate fi privat i s nu dispun de nici un privilegiu particular. Este o gestiune concurenial.

56

Se observ c statutul furnizorului nu este legat de forma de proprietate. Exist modele n care proprietatea public este nsoit de prezena unui operator privat-element specific regimului francez de delegare a serviciului public, n care furnizorul dispune de bunuri ce sunt proprietatea colectivitii publice. Organizaiile care pot presta servicii publice sunt: organele administraiei publice, instituiile publice i regiile autonome de interes public. n literatura european statul reprezint toate componentele puterilor publice interne ale unei ri membre a Uniunii Europene. Dar responsabilitatea privind serviciile publice poate reveni ntr-o ar fie puterii centrale fie puterilor locale. Aceasta responsabilitate poate determina scheme de punere n aplicare diferite, n funcie de modul de organizare a naiunii: centralizare n rile Uniunii Europene. n unele ri ale Europei Centrale i de Est, sistemele de asigurare a serviciilor publice locale variaz n funcie de tipul serviciului i mrimea comunitii locale, individualizndu-se pentru fiecare ar. Funciile asumate tradiional de ctre stat care corespund exigentelor primare de solidaritate politica au justificat apariia i dezvoltarea puterilor de tip monarhic. Sunt funcii tradiional exactice, care formeaz fundamentele statului, structurile de baz ale comunitii. Este vorba de servicii publice prin excelen care nu pot fi ncredinate mecanismelor pieei, chiar dac anumite componente ale acestora pot fi asigurate de ntreprinderi private. 7.6. Infrastructura, locuine i transport 7. 6. 1. Serviciile urbane Se numesc servicii urbane acelea pe care colectivitatea este chemat s le furnizeze cetenilor datorit imposibilitii tehnice de a fi realizate individual. Sunt numite urbane pentru ca sunt dezvoltate cu precdere n spaiul urban, dar fr a fi rezervate exclusiv locuitorilor acestui spaiu. Este vorba despre distribuia de ap, canalizare, colectarea i tratarea deeurilor, serviciilor funerare etc. Sfera serviciilor urbane tinde s se mreasc n funcie de constrngerile pe care le creeaz administrarea i efectele asupra spaiului colectiv. Aceste servicii sunt marcate n funcionarea lor de constrngerile nscute din protecia mediului, care tinde s devin unul dintre elementele eseniale ale dezvoltrii lor. 7.6. 2. Comunicarea i transporturile Drumurile fac parte n mod tradiional din serviciile publice. federalism. regionalism, descentralizare sau

57

Dezvoltarea mijloacelor de comunicare au fost ntotdeauna o importana surs de creare a serviciilor publice. Termenul comunicare nglobeaz un ansamblu de funcii ntre care trebuie distinse: transportul: se face distincie ntre infrastructura de transport i mijloacele de transport, care pot aparine unor sectoare diferite (public/privat); comunicarea informaiilor: este astzi serviciul colectiv care cunoate datorit evoluiei tehnologice, expansiunea cea mai important; serviciul potal: se situeaz ntre primele dou categorii de servicii. Este un serviciu cu statut de serviciu public i care, din ce n ce mai mult, n contextul mondializrii i al evoluiilor tehnologice rapide, tinde s se extind. 7. 6. 2. 1. Energia Opus altor sectoare, energia s-a dezvoltat individual nainte de a deveni un serviciu public. Revoluiile industriale i emergena politicilor economice ale rilor sunt cele care au condus ca anumite activiti energetice s fie considerate strategice- cu sens economic i monetar-, fiind subordonate treptat statutelor colective. Dar este un sector parial subordonat statutului public, aceasta tendina fiind accentuat de evoluia tehnologiilor i de contextul mondializrii. 7. 6. 2. 2. Locuinele. Politicele publice privind locuinele pot avea finaliti diferite: o finalitate social: locuine sociale. Serviciul public al locuinelor se mbin astfel cu politicile sociale; o finalitate urbanistica: politica locuinelor se mbin cu serviciile urbane, cu implicaii n materie de mediu i de urbanism. n rile Uniunii Europene exist politici privind locuinele sub forma de reglementri i de alocaii i servicii privind locuinele cu finaliti restrnse care ndeplinesc ndeosebi obiective sociale. 7.6. 2. 3. Asisten social i sntate. Funcia de asisten social nu poate fi absent din exercitarea responsabilitii politice moderne care a luat progresiv locul sistemelor de ajutoare tradiionale. Secolul XX a fost caracterizat prin dezvoltarea funciei sociale a statelor i punerea n aplicare a formulelor de protecie social. Dar dimensiunea acestei funcii poate fi variabil, manifestat n grade diferite astfel: intervenie n beneficiul anumitor categorii de populaie defavorizate (persoane n vrst, copii, handicapai);

58

sisteme de asigurri sociale cu grupe de risc (boal, accidente de munc, omaj); venit minim garantat. Funcia de sntate reprezint un serviciu public, expresie a aciunii sociale. O dat cu dezvoltarea rolului economic i social al statului, activitatea sanitar a devenit un adevrat serviciu public. n rile dezvoltate coexist adesea att o funcie sanitar public i o funcie sanitar privat ale cror contururi i relaii mutuale pot fi foarte variate n funcie de situaie, ct i o funcie de asistena social public cu susinere din sectorul privat. 7. 7. Educaie i cultur Funcia educativ este foarte general considerat serviciu public. Aceast funcie a fost, din punct de vedere istoric, n cea mai mare parte a rilor Europene, un obiect de litigiu ntre puterea politica i cea religioas. Doar trziu puterea politic a reuit s asigure acest funcie. Este asigurat cel mai des prin gestiune direct de ctre instituiile publice, coexistnd i instituiile educative private cu sistemele educative publice. Acest fapt a animat dezbateri i divergene asupra coexistenei unui nvmnt privat i a unui nvmnt public i asupra categoriilor de forme crora trebuie s le rspund nvmntul public (formare iniial i/sau continu; formare primar, secundar sau superioar). Sportul i cultura. Efectele acestor activiti sunt importante din punct de vedere individual i colectiv i justific nsumarea colectivitilor sportive i culturale de ctre colectivitate, n primul rnd n ceea ce privete infrastructura i activitile propriu-zise. Aceste activiti sunt n multe cazuri de tip comercial, care rar sunt echivalente prin taxe de utilizare. 7. 8. Rolul organizaiei publice Conceptul organizaie prezint caracteristica de evideniere a unor principii sau realiti. Ea poate fi ansamblu organizat sau invenii sociale destinate realizrii unor scopuri comune prin efort de grup. Contrar a ceea ce considera Weber, birocraia-tipul ideal de organizatie care include o linie de comand strict, reguli detaliate, specializare nalt, putere centralizat n mediul public, organizaiile sunt mult mai complex de definit. Complexitatea provine de la elementele specifice sectorului public, funcia public, gradul de structuralizare, capacitatea de adaptare, specificitatea deciziei.

59

Sarcina organizaiei publice cu sensul ansamblurilor de organizaii n mediul public este se creeze eficien, eficacitate i valoare adugat, s fie performant. Din punct de vedere etimologic, conceptul de performan este asociat cu verbul a realiza, a ndeplini o misiune i a obine rezultate. n opinia unor cercettori, nu exista un sistem de evaluare capabil s evidenieze bilanul performanei n organizaiile publice, singura modalitate fiind studierea conformitii legale i regulamentare. Chiar dac aceast opinie are limitele sale, se consider c este posibil extrapolarea relaiilor din triunghiul performanei specific sectorului privat n sectorul public.

REZULTATE
eficacitate eficiena

OBIECTIVE
proces bugetar Triunghiul performanei

MIJLOACE

Ca i n cazul oricrei organizaii exist un raport de dependen ntre rezultate, mijloace i obiective i politica general a organizaiei, ceea ce implic trei logici posibile: logica eficacitii, logica eficienei i logica elaborrii bugetului. n realitate, n jurul noiunii de performan apar urmtoarele dificulti: structura organizatoric; sensul care trebuie dat conceptului; definirea performanei ateptate; modaliti de obinere a performanei ateptate; criterii i indicatori de evaluare a performanei.

Structura organizatoric intervine ntre obiectivele i realizrile organizaiei, influennd eficiena organizaional. Structura afecteaz eficacitatea i eficiena. CAPITOLUL 8 ADMINISTRAIA-CA SERVICIU, PUBLICUL - CA I CLIENT Cerinele care se impun managementului public astzi sunt mult mai complexe dect erau acum treizeci de ani cnd s-a nfiinat OCDE. Guvernele rilor membre OCDE sunt nc angajate s promoveze politici menite s realizeze cea mai durabil cretere economic i s contribuie la prosperitatea economic i social ntr-un context diferit. Economia mondial este din ce n ce mai dinamic, deschis

60

i competitiv. Importana sectorului public a crescut semnificativ n sensul c eficiena sa are un impact profund asupra eficienei economice totale. Mai mult dect oricnd activitile sectorului public influeneaz mediul operaional al sectorului privat. Un bun management public trebuie s asigure abordarea adecvat a provocrilor cu care se confrunt societatea. Structurile nemodificate ale administraiei sunt inadecvate pentru un mediu politic complex deoarece: maximizarea performanei economice i asigurarea coeziunii sociale necesit o adaptare rapid a administraiei la condiiile n schimbare, crearea i exploatarea noilor posibiliti i astfel o alocare i o realocare mai rapid i flexibil a resurselor; organizaiile foarte centralizate, inflexibile, care accentueaz procesul mai mult dect rezultatele, mpiedic obinerea unor bune performane; datoriile publice mari i dezechilibrele fiscale exacerbate de recesiune i consecinele acestora pentru dobnzi, investiii, crearea locurilor de munc-limiteaz dimensiunea sectorului public i solicit administraiilor s se concentreze pe relaia cost-beneficiu i managementul public; reglementrile extinse i greoaie care influeneaz structura cheltuielilor i deci productivitatea sectorului privat, restricioneaz flexibilitatea necesar pe o pia din ce n ce mai competitiv pe plan internaional; schimbrile demografice i evoluiile economico-sociale se adaug la serviciile pe care comunitatea le ateapt de la administraie, iar consumatorii au un cuvnt puternic de spus referitor la activitile administraiei i modul de realizare a acestora. A determina administraia s fie mai orientat spre client reprezint aspectul central pentru a o determina s fie mai orientat spre performan. ncercrile timpurii de succes au fost ntreprinse pentru a schimba cultura instituiilor din sectorul public de la preocuparea pe interesul propriu ngust la orientarea pe client care s accentueze valoarea pentru bani. Au fost realizate progrese semnificative privind mbuntirea accesului clientului la servicii, creterea transparenei operaiunilor procesului decizional, acordarea unor compensaii pentru tratament incorect i reducerea greutii administrative prin eliminarea birocraiei. ncorporarea flexibilitii, opiunii i libertii de aciune n mecanismele politicii publice i delegarea autoritii decizionale ctre funcionarii care se ocup direct de clieni au mbuntit de asemenea deschiderea i receptivitatea sectorului public. Acestea au fost de asemenea accentuate de stabilirea unor mecanisme consultative care permit proiectarea serviciilor astfel nct s reflecte mai bine nevoile clienilor. n ciuda progresului nregistrat exist necesitatea de a insufla aceast orientare spre client n tot sectorul public i la toate nivelurile organizatorice astfel nct calitatea s devin a doua caracteristic a acestuia. Cteva ri au stabilit standarde ale serviciilor care specific direct calitatea serviciilor care se

61

ateapt de la acestea i n raport cu care se evalueaz performana; aceast practic trebuie aplicat pe scar mai mare. Realiznd acest lucru, interesele clientului trebuie s fie echilibrate cu interesele mai largi ale contribuabilului, ca echilibru ntre cost i calitate, meninndu-se i receptivitatea clientului. Activitile sectorului public sunt mai eficiente atunci cnd pieele sunt competitive. Atunci cnd intensificarea concurenei nu poate fi ntotdeauna posibil sau adecvat, se apeleaz la respectarea regulilor legate de pia, ceea ce reprezint un element cheie al reformei n majoritatea rilor. Asemenea schimbri reflect o nelegere profund ca rezultat al concentrrii pe rezultate; o dat ce s-a decis s se presteze un anumit serviciu, administraiile au la dispoziie un numr de mijloace pentru a fi sigure c acesta se va presta cu un optim raport cost-eficacitate. Crearea condiiilor n care organizaiile sectorului public trebuie s concureze pentru realizarea unor anumite activiti ofer puternice stimulente pentru a mbuntii calitatea i eficiena. n acest context, nfiinarea ntreprinderilor i privatizarea reprezint opiuni importante pentru politica public. Experiena de succes cu mecanismele de piaa sugereaz capacitatea pentru adoptarea lor de ctre un numr din ce n ce mai mare de tari. Acordurile orientate spre pia, inclusiv taxarea utilizatorului, pieele interne, testarea pieei i subcontractarea n anumite condiii, raionalizarea cererii i economisirea resurselor au produs economii semnificative, bine documentate, bazate pe eficien. De asemenea, ele au contribuit la mbuntirea calitii serviciilor i a valorii pentru bani. Cerea generat n aceste condiii a oferit indicatori relevani de performan i astfel a sprijinit obiectivul privind o mai bun evaluare a performanelor n sectorul public. 8. 1. Teoria promovrii intereselor consumatorilor Rolul primar al instituiilor publice este n primul rnd, acela de a oferi un serviciu sau un produs unui consumator sau beneficiar, spre deosebire de acela de a oferi locuri de munc pentru funcionarii publici. Exist o acceptare general a creterii puterii consumatorilor n defavoarea lurii deciziilor importante de ctre prestatorul de servicii fr consultarea acestora. Consumatorul poate fi extern, un membru al publicului sau o firm particular, sau intern, un minister, o alt organizaie din sectorul public sau un alt departament al aceleiai organizaii, cum ar fi un serviciu de contabilitate sau de personal. Serviciul oferit poate fi legat de pli, consultan sau informare, precum i din domeniul sntii, al educaiei, al transporturilor. Un serviciu poate fi prestat n regim de pia, adic el trebuie s fie pltit de beneficiar sau poate fi finanat de la buget. Teoreticienii afirm c exist un dezechilibru de putere ntre cei care furnizeaz produse i servicii i cei pentru care le furnizeaz. Primii posed toate avantajele puterii i organizaiei, resurselor i influenei

62

politice. Ultimii cel mult au pe pia opiunea de a cumpra sau nu un produs sau servicii i -acolo unde exist piee competitive-, de a alege conform propriilor lor preferine. Pentru a inclia echilibrul de putere n favoarea consumatorilor, cei care reprezint interesele lor au identificat cinci factori cheie care ofer un suport structural pentru promovarea intereselor consumatorului. Acestea sunt principiile de: acces, alegere, informare, corectare i reprezentare. Ca prioritate este faptul c oamenii trebuie s aib acces la beneficiile oferite de un produs sau serviciu. Alegerea lor de produse i servicii trebuie s fie ct mai larg posibil, pentru a stabili msuri pentru suveranitatea consumatorului i ei au nevoie de ct mai multe informaii, att pentru a le permite s fac alegeri raionale, ct i pentru a le utiliza la maximum n cutrile lor. De asemenea, ei au nevoie de mijloace pentru a transmite reclamaiile, nemulumirile lor, cnd lucrurile merg prost i pentru a primii coreciile adecvate. n final ei au nevoie de anumite mijloace ca s se asigure c interesele lor sunt adecvat reprezentate n faa celor care iau decizii ce le afecteaz bunstarea lor. Aceste cinci principii au fost nti dezvoltate n relaie cu bunurile i serviciile vndute pe pia. Opiunea consumatorului joac un rol-cheie aici. Oamenii au diferite cerine i preferine diferite capaciti pentru a plti i diferite opinii despre ceea ce o constituie valoarea banilor. Acolo unde exist alegere, indivizii pot influena profiturile i comportamentul productorului prin selectarea produselor i serviciilor cu cel mai potrivit mix - pentru ei-pre i calitate. Existena concurenei tinde s lucreze n favoarea consumatorilor prin pstrarea preurilor mici i a calitii superioare pentru fiecare produs/serviciu. Serviciile reprezint o serie de tranzacii ntre client i prestator acoperind domenii mai mult su mai puin palpabile, servicii i produse foarte variate. Tipul de client cruia se adreseaz un serviciu variaz n funcie de genul de serviciu precum i de contextul politic i instituional al acestui serviciu. Pentru o serie de servicii se interfereaz interese ale unor categorii ce includ publicul n general, grupuri de interese distincte i clieni. n unele ri se folosete cuvntul client pentru a descrie o relaie legal dintre ceteni i administraie. Iniiativele privind calitatea serviciilor influeneaz i sunt n acelai timp influenate de relaia dintre client i prestator care la rndul su este influenat de tipul serviciului. Majoritatea serviciilor publice sunt furnizate pentru c ele se consider a fi pentru interesul public. n sens larg, exist dou tipuri de servicii: unele menite s ofere oamenilor acces la servicii, de care altfel nu s-ar putea bucura i altele legate de anumite forme de control social. n acelai timp, resursele sectorului public sunt finite, limitate i distribuite pe baza unui act de voin politic. Aceasta creeaz o dilem pentru aplicarea principiilor privind promovarea intereselor consumatorului. Pe de o parte, natura serviciilor publice sugereaz ca ele sunt de cea mai mare importan pentru acei consumatori care doresc s le utilizeze; pe de alt parte, interesele consumatorilor individuali trebuie s fie constant corelate cu interesele comunitii ca ntreg i alte grupuri care sunt n comunitate.

63

Receptivitatea n sectorul public se produce la nivelul operaional, unde sectorul public se afl zi de zi n contact direct cu clientul. Acesta este nivelul unde se poate produce, dezvolta i consolida dialogul fundamental dintre sectorul public (instituiile, aciunile sale, funcionarii si ) i clieni. Dialogul la nivelul operaional depinde ns de funcionarea unei ordini similare la alte niveluri, superioare din sectorul public. n primul rnd, cerinele i necesitile clienilor trebuiesc s fie mediate la nivelul superior al ierarhiei pentru a permite nivelului operaional s ofere clienilor serviciul. n al doilea rnd, prioritile centrale (politice i manageriale) privind strategiile, standardele serviciilor i cantitatea resurselor ce pot fi cheltuite trebuie s fie mediate la nivelul inferior al ierarhiei; cel operaional, n al treilea rnd, standardele serviciilor pot necesita coordonarea de ctre diferite niveluri ale administraiei. Dialogul trebuie s depeasc nivelul operaional i s fie incorporat n relaiile de guvernare la toate nivelurile sectorului public prin urmtoarele sfere de dialog: 1. prima sfera de dialog: ntre politicieni i ceteni (dezbatereapolitic). Aceasta este n esena relaia dintre politicienii de la nivelurile central i local i ceteni. 2. ce-a dea doua sfera de dialog: implicarea clienilor n specificarea standardelor serviciilor. Aceast tendin este reprezentat de schimbarea naturii sectorului public i deplasarea acestuia de la un sistem de asisten social la unul receptiv. 3. a treia sfera de dialog: specificarea standardelor serviciilor n contracte (politicienii i personalul de specialitate). Se refer la relaia dintre nivelurile politic i operaional din cadrul sectorului public. Introducerea principiilor dialogului n aceast sfer a sectorului public nseamn nlocuirea birocraiei tradiionale bazate pe comunicarea unidirecional, de sus n jos, cu un nou gen de comunicare n doua direcii. 4. a patra sfera de dialog: acordurile interguvernamentale privind standardele serviciilor. Acest dialog privind standardele serviciilor are loc ntre diferitele niveluri ale administraiei i anume ntre administraia local i cea central. Acest dialog poate avea drept rezultat crearea unor contracte sau acorduri care mediaz ntre cerinele de la centru privind reglementarea i controlul, pe de o parte i autoguvernare i autonomie pe de alt parte.

64

CAPITOLUL 9 SERVICIILE PUBLICE 9. 1. Tipologia serviciilor publice Puterea politica este cea care determin nevoile ce au un caracter public i care sunt satisfcute numai de sectorul public. Literatura de specialitate distinge: serviciul public de legiferare; serviciul public judiciar; serviciile publice administrative. Serviciul public de legiferare, la care participa i Parlamentul (camera deputailor i senatul), adopta normele juridice obligatorii, care reglementeaz n mod uniform la nivel naional, raporturile sociale. Serviciul public judiciar, nfptuit de instanele judectoreti, soluioneaz cuputere de adevr legal conflictele juridice. Serviciile publice administrative asigur executarea legilor i a hotrrilor judectoreti, ordinea public, sigurana naional, crearea condiiilor optime de sntate, instrucie public, cultur, transport. Criteriile de clasificare a serviciilor publice sunt: 1. dup nivelul de realizare sau interesul satisfcut: servicii naionale; servicii locale; servicii publice administrative; servicii publice industriale i comerciale; servicii publice monopolizate su regim administrativ; servicii publice realizate de sectorul public si/sau privat. ca autoriti ale administraiei publice; ca instituii publice.

2. dup natura serviciilor publice sau din punct de vedere juridic:

3. dup forma de proprietate sau regulile juridice aplicabile:

4. dup modul de organizare :

9. 2. Trsturile serviciilor publice

65

Un serviciu este orice aciune sau execuie pe care un subiect o poate efectua pentru un altul care este eminamente intangibil i care nu are drept consecin transferul proprietii asupra unui lucru. Teoreticienii analizeaz serviciile din perspectiva unui sistem de utiliti n care consumatorul cumpr sau folosete o anumit utilitate, care-i confer anumite avantaje sau satisfacii, neconcretizate n bunuri materiale i destinate satisfacerii nevoilor personale sau sociale. Serviciul este o activitate, un efort, o performana care este n general intangibil i care are loc n momentul interaciunii dintre consumator i prestator. Serviciul public este activitatea sau ansamblul de activiti de interes general i/sau individual prestate de o instituie public sau de organisme ce fac parte dintr-un ansamblu administrativ cu scopul satisfacerii nevoilor publice. Serviciile publice locale, potrivit legislaiei romaneti n domeniu (Legea nr215/2001). pot fi subordonate consiliului local. Acesta se regsesc n organizarea consiliului local i sunt organizate de consiliul local ca regii autonome, societi comerciale sau n alte forme publice su private. Sunt ntlnite serviciile publice locale considerate servicii publice industriale i comerciale n domeniul energiei, n domeniul transporturilor publice, n domeniul salubrizrii, distribuiei apei, canalizrii, distribuiei gazelor sau servicii publice administrative, serviciile cu caracter exclui administrativ (protecia civila sau autoritatea tutelar, starea civil, serviciile n domeniul educaiei etc). Doctrina economic caracterizeaz serviciile prin intangibilitatea, inseparabilitate, variabilitate, perisabilitate. a). intangibilitatea serviciilor exprim faptul c ele nu pot fi vzute, prestate, simite, auzite sau mirosite nainte de a fi cumprate. Serviciul public poate fi perceput de ctre potenialii cumprtori prin prile tangibile, evideniate de acele aspecte legate de: facilitile acordate consumatorului / utilizatorului, componenta uman a mediului, capacitatea de comunicare prin serviciul public i atunci cnd este cazul, preul. Deci, instituia public sau privat este obligat s produc dovezi pentru a materializa serviciul public. b). inseparabilitatea serviciilor, const n aceea c prestarea i consumul au loc simultan, prestatorul fiind parte component a serviciului respectiv n cazul serviciilor publice (educaia, sntatea, cultura) simultaneitatea prestrii i consumului serviciului presupune i participarea consumatorului/utilizatorului la prestarea serviciului. c). variabilitatea serviciilor, caracteristici ce semnific imposibilitatea repetrii acestora n mod identic de la o prestaie la alta, ele depinznd de factorul uman prestator i de variabila timp. Standardizarea prestrii serviciilor publice nu poate fi asigurat ntlnind situaia personalizrii serviciilor. Aceast caracteristic impune instituiilor publice i/sau private realizarea controlului calitii serviciului public. Pentru aceasta, literatura de specialitate evideniaz existena procesului de control al calitii serviciilor n trei etape: selectarea, pregtirea personalului, elaborarea hartei serviciului. d). Perisabilitatea, reprezint capacitatea serviciilor publice de a nu fi stocate sau inventariate.

66

9. 3. Principiile organizrii i funcionarii serviciilor publice n conformitate cu legislaia din Romnia (Constituia Romaniei 215/2001 privind administraia) autoritile administraiei publice locale pot nfiina servicii publice respectnd principiile: eficienei, descentralizrii, necentralitii, cuantificrii, adoptrii, continuitii. Legea stabilete ca administraia public n unitile administrativ-teritoriale se ntemeiaz pe principiile autonomiei locale, descentralizrii serviciilor publice, eligibilitii autoritilor administraiei publice locale i consultrii cetenilor n problemele locale de interes deosebit. Principiul descentralizrii. Serviciile publice se manifest prin transferarea serviciilor de la centru spre comunitile locale cu scopul satisfacerii nevoilor sociale. Descentralizarea permite serviciilor publice s se administreze ele nsele sub controlul statului care le confer personalitate juridic, le permite constituirea unor autoriti proprii i le doteaz cu resursele necesare. Literatura de specialitate consider c descentralizarea serviciilor publice este o descentralizare tehnic, prin care i se confer serviciului public personalitate juridic. Descentralizarea serviciilor publice const, pe de o parte n acordarea personalitii juridice (constituirea unor instituii publice, instituii de utilitate public, bazate pe proprietatea statului sau a persoanelor fizice sau a unor persoane juridice), iar pe de alt parte scoaterea acestora de sub controlul ierarhic i plasarea lor sub regulile tutelei administrative. Deci, conducerea serviciului public are putere de decizie, autonomie financiar, are personalitate juridic, patrimoniu i drept de a se prezenta n justiie. Principiul egalitii n fata serviciilor publice este un principiu general al dreptului care a suscitat o jurispruden complex. Acest principiu este impus de faptul ca toi cetenii se bucur de aceleai drepturi i toi trebuie s beneficieze n aceeai msur de serviciile publice. Principiul eficienei serviciului public presupune realizarea raportului optim ntre cost, cantitatea i calitatea serviciilor n condiiile satisfacerii nevoilor publice. Principiul neutralitii presupune funcionarea serviciului public cu scopul satisfacerii nevoilor sociale i nu cel al satisfacerii unor interese particulare sau n detrimentul altora. Principiul cuantificrii permite cuantificarea serviciului public, evaluarea rapid a activitilor serviciului. Principiul cuantificrii serviciului public presupune ca administratorul serviciului public s fie n msur s asigure o funcionare regulat pe care utilizatorii s aib dreptul s o menin, iar regularitatea serviciului public induce reguli complexe. Principiul adaptrii serviciilor publice are un coninut ambiguu. ntr-o anumit msur el este contragreutatea principiului continuitii. El semnific faptul c serviciile trebuie s se adopte la

67

exigenele evoluiilor tehnologice sau sociale. Dar nu semnific i faptul c serviciile au obligaia s se transforme n orice condiii i n funcie de orice dorin exprimat de ctre utilizator. Situaia monopolului de care beneficiaz nc utilizatorii serviciului public, justific determinarea regulilor care se aplic serviciilor publice i de natur s garanteze utilizatorilor un nivel al prestaiilor pe care acetia l ateapt. Absena concurenei nu le permite s se ntoarc la produsele alternative, n cazul unei nemulumiri. ELEMENTE DE MARKETING PUBLIC De ce marketing public? Marketingul permite exploatarea mai bun a slbiciunilor diferitelor segmente, sugernd serviciului nsrcinat cu producia, mare egalitate. Punerea n funciune a unei structuri de marketing public necesit utilizarea metodelor de cercetare a nevoilor clientului. n ultimele decenii specialitii i-au pus problema existenei unei trsturi-concept a noului marketing evolutiv ntr-o epoc marcat de deteriorarea mediului nconjurtor, epuizarea resurselor naturale, creterea exploziv a populaiei, srcie i foamete, neglijarea serviciilor sociale. Acesta a fost denumit marketing social i definit ca sarcin a unei organizaii s determine nevoile i interesele pieelor-int i s ofere satisfacia ateptat ntr-un mod mai eficient dect concurenii si, n aa fel nct s menin su s sporeasc bunstarea consumatorilor i a societii. (Kotler, 1933). n aceste condiii, politica de marketing a ntreprinderii tine cont de profilurile ei, de satisfacia consumatorilor i de interesul public. Cine spune marketing spune schimbri ntre o organizatie i piaa sa. Dincolo de conotaiile mai mult su mai puin fericite ale acestui termen trebuie s aflm nainte de toate dac n sectorul public se poate vorbi despre conceptul de piaa. Aadar, mai nti public/consumator care intr acum n joc. Managementul public utilizeaz n mod tradiional pentru beneficiarii serviciului termenul de utilizator, termen care acoper noiunea de serviciu public. Dar din ce n ce mai mult, administratorii publici utilizeaz termenul de client, care acoper o relaie clasic ntre furnizor i beneficiarul de servicii. Promovarea intereselor consumatorilor a devenit o mod aprobat oficial. n spitale, coli, servicii de consultan i informaii, managerii sunt ndrumai s acorde mai mare atenie dorinelor consumatorilor, s ofere consumatorului opiuni mai largi i s dezvolte tehnici pentru marketingul serviciilor. trebuie s ne ocupam de acest punerea la punct a produselor adaptate la cerinele fiecruia. Segmentarea pe care marketingul public ar putea s o pun n aplicare ar trebui s conduc la i o mai

68

Specificul activitii publice i consecinele sale n planul pieei. 1. O activitate a serviciilor Sectorul public furnizeaz mult mai multe servicii dect bunuri. Principalele caracteristici ale activitii serviciilor sunt: caracterul nematerial al produsului sau al prestaiei; simultaneitatea dintre producie i utilizare; contactul direct ntre prestator i utilizator; participarea utilizatorului la producereaprestaiei. n cadrul sectorului public, dimensiunile care vizeaz inter-relaia prestator/utilizator sunt fundamentale deoarece ele privesc ntreaga populaie, iar prestaia este deosebit de vizibil. Serviciul public tradiional se caracterizeaz tocmai printr-o relaie dezumanizat i procedural ntre funcionarul public i utilizator, o activitate impersonal, recurge la nite formaliti standardizate la circulare i imprimante tip pentru concretizarea prestaiei. Acest fapt genereaz dou mari dificulti: mai nti acutizarea insatisfaciei utilizatorului care poate fi legat att de prestaia n sine (nepersonalizat, deci puin adaptat la nevoile specifice), ct i de relaia cu interlocutorul public care se dovedete a fi n mod clasic rece i indiferent; apoi este vorba despre sistemul crescut al greelilor, datorit participrii utilizatorului la activitatea respectiv (de exemplu, n ceea ce privete completarea unui formular), totul fiind lipsit de explicaii i de o pedagogie individualizat. De aici rezult termenele foarte mari, amnrile, costurile tot mai ridicate. 2. O eterogenitate a misiunilor Numeroi autori (Labourdette, Kotler) i practicienii publici au cutat s evidenieze caracteristicile serviciilor publice. O prim difereniere se face adesea ntre cele dou extreme: pe de o parte activitile statului i pe de alta parte activitile de furnizare a serviciilor avnd o conotaie comercial (chiar dac avem adesea i servicii gratuite) ntr-un context mai mult sau mai puin concurenial. Aceasta face ca marketingul s vizeze n mod direct activitile de furnizare a serviciilor din a doua categorie i mai puin evident este n privina activitilor statale din prima categorie. n perioada anilor 70 unul dintre cei mai mari specialiti americani din domeniul marketingului, Kotler, propunea diferenierea n patru familii de activiti publice: ntreprinderile publice din sectorul afacerilor, la care autorul considera ca marketing-ul este aplicabil;

69

organizaiile care furnizeaz n mod gratuit servicii utilizatorilor (de tipul: colile, poliia, pompierii) pentru care numai dimensiunea preului nu ar fi transferat din marketig-ul privat.

Management public Organismele de transfer (de tipul: securitatea social, administraia fiscal, vama etc. ), puin preocupate a priori de marketing, chiar dac contribuabilul poate fi considerat mai degrab un client.

Mediul marketingului Toate elementele din mediul marketingului sunt legate ntre ele i deci nu trebuie privite ca elemente izolate. Marketingul nsui este un element care influeneaz societatea. Principalele elemente ale macromediului sunt: mediul demografic, mediul economic, mediul tehnologic, mediul instituional, mediul cultural. Demografia descrie populaia n termeni de dimensiune i rata de cretere, distribuia pe grupe de vrsta i sexe, densitatea, gradul de urbanism, migraia i structura etnic, tipuri de gospodrii, venit i educaie. Dezvoltarea infrastructurii (osele, ci ferate, porturi, aeroporturi, telecomunicaie etc. ) poate duce la creterea pieei pentru serviciile unei organizaii, dar poate reprezenta o oportunitate prin ea nsi. Elementul geografic trebuie luat n considerare n special cnd se ncearc ptrunderea pe piee externe.

Economic/ Instituii Financiare Social/Guvern Municipalitate Tehnologic Demografic

Mediul macro

Ecologic/ Grup de interes Mediul micro Clieni Concureni Fizic Infrastructura Legal/ Guvern

Furnizori ORGANIZATIE Distribuitori Cultural/ Geografic Mass-media

70

Mediul economic afecteaz puterea de cumprare. Este esenial pentru marketing s urmrim evoluia structurii venitului, structura cheltuielilor i a economiilor i elasticitatea cererii n funcie de venitul utilizatorului. Venitul net este cheltuit pe consum sau economisit. Regula general este ca, cu ct venitul este mai mare, are loc o cretere a economisirii. ablonul dup care au loc cheltuielile este legat de venitul disponibil ( procentul cheltuit pe hran scade pe msur ce cresc veniturile). Elasticitatea cerere-venit arat tendina cererii pentru un produs, la diferitele trepte de venit. Mediul economic general este descris de ctre produsul intern brut, balana de pli, datoriile externe, datoriile naionale, rata inflaiei i rata omajului. Evoluia acestor indicatori arat c tendina pieei este de cretere (revigorare) sau de descretere (recesiune). Mediul tehnologic reprezint att oportunitile, ct i pericolele. Apariia unor tehnologii elimin din competiie vechile tehnologii. Impactul tehnologic asupra marketingului se manifest asupra sarcinilor i instrumentelor ( de ex., telecomunicaiile i mijloacele de comunicare), ct i asupra cererii de pia (de ex., cererile pentru sistemul de calcul). Sistemele de pia Considernd existenta tipologiilor de piee (guvernamentale, interne, ale utilizatorilor/consumatorilor, productorilor i de resurse) i a sistemului relaional stabilit la nivelul acestora, Kotler apreciaz c raportul dintre Guvern i celelalte piee este caracterizat de urmtoarele elemente: Guvernul reprezint o pia; Guvernul cumpr bunuri de pe pieele resurselor, productorilor i le pltete; Guvernul impoziteaz pieele (interne, utilizatorilor/consumatorilor); Guvernul ofer serviciile publice i/sau de interes public. Serviciile publice pot fi asigurate sub un regim de monopol sau sub un regim concurenial, distingnd patru serii de probleme legate de aceast alternativ: (1) concurena sau absena concurenei prin atribuirea dreptului de exploatare; (2) concurena sau monopolul n gestiune; (3) reglementarea pieei; (4) efectele asupra preurilor. ale productorilor, de resurse, ale

71

Resurse Pieele de resurse Bani Bani Servicii Bunuri

Resurse Bani Impozite

Impozite Bunuri Pieele productorilor Pieele guvernamentale Bani Impozite Bunuri Bani Pieele interne Bunuri, Servicii

Servicii Pieele utilizatorilor consumatorilor

Servicii

Servicii Bani Bani Bunuri, Servicii Fluxurile ntr-un sistem economic

A. Accesul la pia- cnd accesul la pia nu este deschis tuturor, atunci se ridic problema procedurii de acces. Dac a existat un monopol legal, aplicarea concurenei pentru accesul pe pia nu mai are sens. n caz contrar, ea este util i chiar necesar i nu ar face dect s garanteze c operatorul/operatorii cei mai competitivi vor beneficia de pe urma ei. UE a dorit s formalizeze regulile concurenei, care sunt cu precdere regulile de organizare a competenelor, pentru atribuirea drepturilor de exploatare. Ea a fcut acest lucru din motive evidente ale concurenei intraeuropene. Diferite ri au practici diferite, corespunznd specificaiilor lor, dar care sunt constrnse s respecte directivele europene. B. Concurena su monopolul gestiunii situaia monopolului de exploatare este destul de larg rspndit n ceea ce privete gestiunea serviciilor colective. Aceasta ar trebui s asigure cea mai bun alocare a resurselor, s garanteze utilizatorului satisfacia regulilor serviciilor colective (egalitatea de acces, egalitatea de tratament, continuitatea), s contribuie la dezvoltarea economic i social a naiunii i, cteodat, s furnizeze venituri suplimentare la buget, fie c aceasta este naional sau local.

72

Marile sisteme n reea au fost concepute, din raiuni evidente ale economiei mijloacelor i spaiului, sub regimul monopolului. Extinderea i gestiunea acestora sunt concepute astzi mult mai simplu, att n sisteme ale monopolului, ct i n sisteme concureniale. Toate acestea explic faptul c o parte destul de semnificativ a serviciilor colective trebuie s fie asigurat de un regim tip monopol. Aceasta este dreptul comun al serviciilor necomerciale, cele pe care legislaia european le numete servicii de interes general, fr s adauge aici calificativul economic. n aceast categorie se regsesc serviciile regale (justiia, poliia, aprarea, activiti externe) i, ntr-o mare msur, serviciile sociale, educative, sanitare, care corespund a ceea ce legislaia francez numete servicii publice cu caracter administrativ. Monopolurile i gsesc, mult monopolizat. Noiunea de monopol nu induce implicit sistemele omogene i unice ale managementului serviciilor colective. Cnd sistemul este de competen local, monopolul exist doar pe plan local. Din acest moment, sistemul care rezult de aici nu d imaginea unui monopol. Acestei definiii i corespunde reeaua de distribuie a apei, dar i reelele de salubritate, n numeroase ri ale Europei. Unii autori apreciaz c, ntr-un univers concurenial, statutul public este un obstacol, datorit dificultilor din arierate i slbiciunilor procesului decizional i al managementului personalului; n acelai mod ei apreciaz c acionarul public, datorit constrngerilor la care este supus, are un comportament mai puin raional dect acionarul privat. Alii apreciaz c o societate cu capital public poate s supravieuiasc i chiar s se dezvolte ntr-un univers concurenial, din momentul n care statutul sau /i modul de funcionare sunt identice cu cele ale unei ntreprinderi private. C. Reglarea pieei Regimul concurenial nu poate fi conceput fr un mecanism de reglare a pieei, motiv pentru care activitatea asigurat nu mai are caracterul serviciului colectiv. O activitate care va fi exercitat fr ca autoritatea public s impun constrngeri, altele dect cele acceptate de legislaia n vigoare, nu ar putea, cu siguran, s se constituie serviciul colectiv. Concurena care exist pe pia este o concurenta ncadra. De altfel, sistemele concurenial ale serviciului colectiv nu sunt cel mai adesea sisteme oligopol. Adesea, concurena apare trziu, prin suprimarea unui monopol care nu a permis numeroaselor ntreprinderi s se poziioneze pe piaa vizat (n anumite cazuri, concurena este produsul mpririi monopolurilor preexistente). Costurile de intrare pe aceste piee, adic investiiile fcute, sunt adesea dintre cele mai ridicate: transporturi, energie, telecomunicaii. Exemplul-tip n acest domeniu este cel al telecomunicaiilor. Ieirea dintr-un sistem monopolizat nu permite numeroaselor ntreprinderi s apar pe piaa, inndu-se cont, printre altele, de costurile ridicate la intrarea n acest sector. n egal msur, justificri puternice n existena marilor reele: energie, transport. Managementul acestor mari reele se deschide posesiv ctre concuren, dar destul de

73

Mecanismele, chiar cele de funcionare a pieei, conduc la aliane sau regrupri. Aceste situaii oligopoliste sunt argumente suplimentare pentru care se organizeaz sistemele de reglare a pieei, pentru a exista recrearea monopolurilor sau constituirea alianelor. Astfel, exist o distan remarcabil ntre imaginea teoretic a unui sistem concurenial a serviciului public i realitatea sistemelor de pia a serviciilor colective n Europa. D. Efectele asupra preurilor Se pleac n general de la principiul conform cruia concurena este un factor de scdere a preurilor. 3. Studiul comportamentului clientului Obiectivul acestui studiu const: n amonte, n cunoaterea pieei (studii de piaa) i n aval, n evoluia i interpretarea comportamentului clientului (anchete ale gradului de satisfacere). Studiile "n amonte" Logica n amonte se desfoar din ce n ce mai mult la nivelul comunicaiilor locale. Astfel, o autoritate a administraiei locale studiaz practicile i ateptrile utilizatorilor, cetenilor, realizeaz sondaje n scopul testrii unor idei de activitate i al nelegerii reaciilor la o situaie general etc. Pentru ca metodologia s fie riguroas, aceste sondaje i studii, se sprijin pe tehnici statistice, alegerea unor eantioane i segmentarea utilizatorilor pentru a identifica diferite tipuri de nevoi. Astfel de criterii, precum: categorii de vrsta, socio-profesionale, tendina politica eventual, vor constitui variabile utile pentru nelegerea pieei actuale su poteniale. Studiile pot permite confruntarea dintre cererea mai mult sau mai puin explicit a clienilor i posibilitile de ofert ale organizaiei publice, iar dup aceasta operarea unor opiuni n consecin. 4. Segmentarea Prin segmentare se nelege gruparea clienilor n grupe omogene. Segmentarea este identificarea grupelor de indivizi sau ntreprinderi cu caracteristici comune, care au o implicaie semnificativ n strategia de marketing. Scopul segmentrii pieei este de a dezvolta un mix de marketing, care s fie efectiv n slujba clienilor. Metoda const n gruparea subiecilor care au nevoi i preferine similare, n aceeai grup i apoi identificarea acestora. Procesul segmentrii include: 1. Definirea pieei poteniale. 2. nelegerea nevoilor i a preferinelor. 3. Descrierea variabilelor i a criteriilor de segmentare. 4. Gruparea subiecilor dup criteriile de segmentare relevante i opionale. 5. Alegerea unuia sau a mai multor segmente drept int a campaniei de marketing. Pentru a grupa subiecii pe piaa consumatorului se utilizeaz trei criterii principale de segmentare: comportamentul, aspectul psihologic i profilul.

Comportamentul ine cont de:

Aspectul psihografic 74

Profilul Demografia

Evaluarea segmentelor se realizeaz din perspectiva urmtorilor factori: a) Factori de piaa: dimensiunea segmentului i rata creterii; rata creterii segmentului; bariere la intrarea i la ieirea din segment. natura concurenei; ameninarea din partea noilor intrai. marketing; tehnologie; management.

b) Factori de concuren:

c) Capabiliti:

Pentru evaluarea unui serviciu public este necesar s determinm numrul potenial de clieni, sau n unele cazuri a clienilor grupului int i compararea acestora cu populaia clienilor reali. Orice discrepan poate s indice problemele privind disponibilitatea sau accesibilitatea serviciului. Acest lucru indic urmtorii pai: a) Identificarea necesitilor i a clienilor grupului-int. serviciului? Ce caracterizeaz acest grup? b) Examinarea resurselor. Aceasta nseamn examinarea diferitelor servicii disponibile unui anumit grup de consumator, examinare care ar trebui s conin informaii de genul: cine i ce servicii ofer, unde i cnd sunt disponibile aceste servicii, care este nivelul ofertei. Sunt de asemenea importani factori care determin accesul la servicii (preul, disponibilitatea, criteriile de selecie etc. ) Cine sunt clienii poteniali ai

75

O problem important n analiza necesitilor este identitatea clienilor poteniali ai unui serviciu dat. Se pot face cercetri pentru a determina gradul problemelor poteniale i soluiile acestora, pentru a stabili caracteristicile populaiilor care pot folosi un astfel de serviciu. O astfel de cercetare ofer i informaii privind gradul n care este folosit un serviciu de diferite subgrupuri de consumatori, surse importante de informaii de acest gen sunt statisticile publice, cercetrile precedente etc. Un alt instrument este estimarea sintetic: utilizarea statisticilor populaiei pentru a estima rspndirea unei probleme sau a unei necesiti n cadrul unui subgrup sau a unei categorii a populaiei, presupunnd c ratele rspndirii sunt similare. c)Analiza clienilor: utilizatori, Pentru a descrie un grup vizat se folosete un model comparativ. Comparaiile estimrilor privind populaia i profiturile actualelor populaii de clieni su pot evidenia probleme privind preurile sau diferene privind disponibilitatea, accesibilitatea unui serviciu dat. d)Analiza utilizrii reale: Studiile privind frecvena utilizrii serviciilor publice raportat la ateptri pot evidenia diferene care s ridice problemele existente. Analiza de acest fel ar trebui, de asemenea s includ studii privind obstacolele n utilizarea serviciilor (obstacole fizice, financiare, obstacole legate de timp, variaii culturale care fac serviciile inacceptabile sau competiia din partea altor prestatori). Acceptabilitatea ar trebui raportat i la cunoaterea serviciilor. Pentru aceasta, este adecvat adesea i sondarea unui segment relevant al populaiei utilizatorilor poteniali. Aceste sondaje ar trebui folosite pentru a indica att frecventa ct i distribuia problemelor sau necesitilor i a variaiilor n rndul populaiei. n general, sunt disponibile trei metode de sondare: 1. Interviurile. Acestea sunt costisitoare, dar permit schimburi de la o persoana la n profunzime. Este de asemenea, defavorizai sau marginalizai ai societii. 2. Interviurile prin telefon. Permit n mare msur aceleai tipuri de schimbri ca i cele fa n fa, dar este mai uor pentru clieni s refuze participarea. Ele sunt mai puin costisitoare. 3. Sondajele prin posta. Sunt flexibile i ieftine. Costurile sczute permit creterea eantioanelor. Tehnicile moderne garanteaz o rat adecvat a primirii rspunsurilor. e)Sondajele populaiei. Sondajele mai mult su mai puin locale caut s depeasc tendina sondajelor de piaa de a oferi estimri prtinitoare sau prea restrictive, privind necesitile su dorinele n rndul populaiei vizate. n acest caz, scopul este de a se crea o impresie privind acceptabilitatea su legitimitatea unui serviciu disponibil, precum i de a se intra n contact cu potenialii utilizatori care dintr-un motiv su altul nu utilizeaz serviciul. alta, cea mai bun metod de a include membrii

76

Trebuie remarcat faptul ca sondajele nu sunt numai instrumente de colectare a informaiilor, ci ele sunt i reactive ntr-o oarecare msura. Ele produc ateptri n rndul persoanelor chestionate. n vederea ilustrrii conceptului general de strategie se pot folosi urmtoarele definiii: a) un plan stabilit pentru un scop anumit; b) procesul de planificare pentru ceva anume sau un plan ntocmit cu pricepere. n contextul de marketig, o strategie se refer la urmtoarele: planul activitilor pe termen lung (1-5 ani) pentru atingerea obiectivelor bine definite; resursele necesare pentru atingerea acestor obiective.

Strategia de marketig este abordarea fundamental, utilizat de organizatie, pentru a-i atinge obiectivele i ea consta n decizii cu caracter de lege, cu privire la piee int, la plasarea pieei, la variabilele de care dispune organizaia pentru influenarea pieei - marketing mix i la nivelul cheltuielilor de marketig. Strategiile de marketig sunt concepute conform cu ierarhia obiectivelor stabilite de organizaie, n funcie de sarcina sa, care depinde de atingerea obiectivelor formulate explicit. O prim formulare strategic se dovedete a fi fundamentat pentru organizaia public: aceea a poziionrii sale, mai ales fa de prestrile sale n mediul su. Odat cu dezvoltarea unor multiple turbulene economice, socio-culturale, tehnologice, pe care le nregistreaz sfera public, poziionrile iniiale s-au pierdut n mod progresiv i nu sunt ntotdeauna reactualizate n termeni precii. Or, o poziie const n precizarea misiunii, a valorilor, a prestaiilor, a specificaiilor i a diferentelor sale, n raport cu ali ofertani concii, i n pstrarea acestei formulri ca pe o referin intern i extern. Succesul sau eecul organizaiei depinde de: (1) strategiile eficiente de organizare: ncotro se ndreapt? cum se ajunge acolo? care este planul de aciune? creterea calitii serviciilor; satisfacerea clienilor/nevoilor publice; micarea cheltuielilor; creterea eficienei. capturarea intereselor individuale; motivarea; promovarea aprecierii i a sistemului de compensare.

(2) sisteme eficiente de operare cu elemente-cheie:

(3) utilizarea eficient a resurselor umane solicitat:

77

Sintetiznd, strategia de marketing reprezint abordarea fundamental care sprijin realizarea obiectivelor. Ea presupune luarea deciziilor cu caracter complex privind: a)- pieele-int; - plasarea pieei; -grup int de utilizatori/consumatori; b)- variabilele organizaiei pentru influenarea pieei-marketig mix; c)- nivelul cheltuielilor de marketing.

78

Elementele definitorii ale strategiei de marketing: A. Strategia de aciune Ce servicii trebuie furnizate? Cu ce costuri? La ce pre? Pe ce pia? Care vor fi canalele de distribuie? Produsul/serviciul Identitatea organizaiilor publice este cu att mai clar cu ct aceasta poate explica opiunea produselor/serviciilor sale, evitnd s fac totul inclusiv ceea ce nu ine de rolul su, ntr-o logic imperialist mai mult sau mai puin contient. Prima sarcin a marketingului, n general, este s cunoasc nevoile publicului nainte de a da o form definitiv produsului/serviciului pe care l are de oferit. Marketingul public nu scap acestei reguli. n orice caz, caracterul public i d o orientare diferit: nu este vorba despre cutarea formei su a formelor unui produs/serviciu susceptibil s valorizeze la maximum ci, mai curnd de ncercarea de a satisface cel mai mare numr de ceteni-beneficiari. Cnd gusturile beneficiarilor sectorului public sunt foarte diverse, marketingul trebuie s ajute la definirea diferitelor tipuri de servicii care trebuie s fie oferite la standardele satisfacerii nevoilor sociale. Experiena european demonstreaz existena unor strategii de implementare a standardelor serviciilor publice (SSP): modelul central, modelul standard, modelul contextual i modelul descentralizat. Modelul central are multe n comun cu Carta ceteanului din Marea Britanie, unde standardele i rezultatele serviciilor sunt stabilite, publicate i raportate la nivelul administraiei centrale. Modelul standard. Cererile cu un grad de asemnare n privina informaiilor, opiunea clientului i competiia dintre instituii. SSP= standardele serviciilor publice Modelul contextual, la fel ca i modelul descentralizat se potrivete cu strategia pentru creterea receptivitii sectorului public. Diferena dintre cele dou modele este voina sau interesul politic naional, n impunerea unor astfel de msuri pentru toate zonele sectorului public. Modelul descentralizat se preteaz foarte bine sectorului public descentralizat. Prin comparabile cu alte modele acesta are o serie de avantaje. OBLIGATORIE Uniforma Modelul central SSP sunt obligatorii Modelul standard anumite standarde stabilite de Guvern trebuie OPTIONALA faciliteaz

79

Prtile importante ale coninutului SSP respectate, dac sunt introduse SSP sunt stabilite la nivelul administraiei Varianta Modelul contextual Modelul descentralizat

SSP sunt obligatorii, dar coninutul este autoritile responsabile decid asupra folosirii i coninutului SSP stabilit de autoritile responsabile.

Diferitele modele de implementare a declaraiilor privind standardele serviciilor publice n primul rnd, aceasta faciliteaz acumularea de experien dintr-o serie de experiene cu diferite forme ale SSP. n al doilea rnd, se potrivete cu tendina n cretere spre autonomia local; cnd responsabilitatea pentru serviciile publice revine autoritritilor locale, pare normal ca deciziile privind informarea s fie luate la nivel local. n al treilea rnd, modelul descentralizat poate fi mai eficient, n special atunci cnd ultimul obiectiv este intensificarea dialogului cu clienii. Acest model nu este birocratic i tinde s creasc responsabilitatea. Exista i dezavantaje. n primul rnd, acest model nu garanteaz acceptarea conceptului ntr-un sector public foarte diversificat; ideea transparenei i receptivitii sporite poate s ntmpine rezisten din partea funcionarilor publici i specialitilor. n al doilea rnd, n absena standardizrii coninutului SSP pot aprea multe informaii relevante pentru clieni. Astfel, creterea receptivitii sectorului public SSP creeaz o dilem. Pe de o parte, receptivitatea este local i concret i depinde de dialogul activ dintre instituiile publice, iar pe de alt parte, o iniiativ pur local poate fi nesigur i ineficace. Pentru a implementa SSP prin modelul descentralizat, dar impunnd n acelai timp nite principii generale pentru toate serviciile publice, este posibil stabilirea unor ndrumri generale- un fel de cod etic- care s poat fi urmate n instituiile publice locale i centrale la conceperea SSP. Localizarea serviciilor. Pentru fiecare beneficiar apropierea de serviciile publice constituie un avantaj determinat. Dac trebuie s se deplaseze mult prea mult pentru a putea utiliza serviciile publice, datorit costului transportului va renuna n mod sigur la utilizarea acestora. Marketingul i determinarea preurilor. Marele principiu al tarifrii publice este cel pe care beneficiarul trebuie s-l plteasc, ceea ce acoper doar costul-limit. Costul -limit se nscrie drept costul unei uniti suplimentare. Acesta se calculeaz ca derivat a unei funciuni a costului. Tariful serviciului curent este, n general, mai mult politic dect economic i nu integreaz pentru profit datele referitoare la costurilelimit.

80

PREUL Preurile ocup mai multe funcii diferite. Ele sunt n strategia intern a ntreprinderii o component esenial a rentabilitii i a poziionrii comerciale. n sfera public, conducerea unei politici particulare, macro sau micro economice. Preul nu este o noiune univoc pentru un organism public. Se pot ntlni urmtoarele categorii de preturi: un pre efectiv constatat de practicile contabile. El se deduce din datele analitice ale repartizrii cheltuielilor pe fiecare activitate sub rezerva c orice cost (n special indirect, cum ar fi cheltuieli de structur sau financiare) s fie imputate furnizorilor de prestaii; un pre calculat din cheltuielile de exploatare directe; un pre n plti nencasate; un pre economic care corespunde totalitii cheltuielilor pe care un operator privat ar putea s le suporte. Cunoaterea costurilor este astfel indispensabil pentru definirea politicii de tarifare a unui organism public. Dificultatea sa provine din sarcinile suportate cu titlu de misiune de serviciu public, care nu este uor de identificat i de evaluat. Un principiu ntrit de logica economic recomand luarea n calcul a unei subvenii a preurilor (exemplu: accesul gratuit la anumite prestaii pentru anumite categorii sociale) i de a face preul normal adic complet pentru beneficiarii care se mic puin mai greu. Elasticitatea fa de pre msoar varietile de volum al cererii provocate de deplasarea de preturi. n funcie de meseriile exercitate, ea este mai mult sau mai puin puternic, traducnd astfel, o sensibilitate diferit pentru constrngerile externe i reflectnd intensitatea concurenei. Tarifarea serviciului public se construiete dup ce se iau n calcul dou fenomene principale: constrngerile serviciului public, care pot s aib ca efect majorarea preului de venit din prestaia oferit, chiar dac ea nu este corect acoperit printr-o subvenie; constrngerea pieei, care leag, n afar de cazul monopolului, volumul cererii de preul practicat, cu importante efecte induse. Finanarea public a unei prestaii poate s opereze n funcie de diferite moduri i motive principale ale alegerii fiecrei formule. Subvenia globalizat reprezint ultima responsabilitate pentru administratori iar aplicarea ei trebuie s fie strict limitat la cazurile n care esenialul activitii este serviciul public, care nu poate fi msurat dect ex ante. Subvenia de punere n aplicare (complementul tarifului vrsat ctre beneficiari fiind pltit de colectivitatea public) este calculat pentru a asigura un echilibru financiar al instituiei din punct de vedere al costurilor. Ajutoarele directe pentru persoane ridic probleme de accesibilitate beneficiarilor la serviciul public n cazul n care nu exist o ofert (privat su public) n condiiile fixate prin tarife. tarifele permit

81

Puterea st n recunoaterea c tarifarea public este frecvent mai mult politic dact tehnic. Sensibilitatea utilizatorilor pentru principiul egalitii n faa serviciului public, limiteaz posibilitile de discriminare tarifar. Organizaia trebuie s fie foarte clar n privina opiunilor sale, viznd diferitele faete ale comunicrii care se rezum la trei aspecte: experiena (legat de activitate); existena (legat de aspectul economic raional relaii publice); informarea (legat de promovare).

Aparent, serviciul public nu ncerca, n urm cu mult timp,s-i formalizeze comunicarea i rmnerea efectiv la stadiul de informare necesar pentru buna activitate. Cel de-al treilea aspect, mai semnificativ astzi (informarea) trimite acum la comunicarea instituional din ce n ce mai dezvoltat n organizaiile publice. Comunicarea cu beneficiarii Comunicarea cu beneficiarii este o necesitate absolut a ntreprinderilor plasate ntr-un univers concurenial. Fa de aceste ntreprinderi, problema legislatorului nu este aceea de a defini incitri ale comunicrii, ci de a reglementa aceast form de comunicare din care provine existena regulilor speciale, care privesc publicitatea sau vnzarea la domiciliu. n ntreprinderile publice comunicarea cu beneficiarii nu este o necesitate vital. Acest fapt explic de ce comunicarea cu utilizatorii constituie un amestec de iniiativ din partea ntreprinderii i de obligaii legale. A. Informarea beneficiarilor Informarea clienilor este produsul unei combinri ntre obligaiile legale i iniiativele unei ntreprinderi. Obligaiile legale vizeaz totalitatea structurilor publice plasate n afara cadrului concurenial, adic statul, colectivitile locale i instituiile publice cu caracter administrativ. Administraia trebuie s rspund la cererile de informaii i la reformularea deciziilor administrative, deoarece acesta este sensul tuturor dispoziiilor care vizeaz relaiile dintre administraii i beneficiari. Informarea despre servicii poate avea scopuri multiple ceea ce face ca sarcina de a concepe modaliti eficace de comunicare s fie mai complex: creterea legitimitii democratice; ntrirea drepturilor cetenilor; creterea influenei clienilor asupra serviciilor; abordarea ateptrilor clienilor; facilitarea opiunilor clienilor;

82

impunerea performanei pentru prestator; restabilirea ncrederii n sectorul public.

Obiectivele informaiilor despre servicii pot fi prezentate sintetic astfel; (1) Creterea legitimitii democratice Informaiile despre funcionarea serviciilor finanate n ntregime sau parial din taxe, i permit clientului care poate fi n acelai timp i contribuabil s evalueze rezultatele i s participe la dezbaterile politice privind problemele strategice ale prestrii serviciilor. Aadar, informarea devine o modalitate de a impune transparena n serviciile publice. (2) Acordarea posibilitii clienilor de a-i cere drepturile. Clienii i pot exercita drepturile doar atunci cnd sunt informai pe deplin i deci deplin contieni n privina drepturilor lor. (3) Modelarea ateptrilor clienilor n privina nivelelor serviciilor i calitii serviciilor n funcie de resursele disponibile. Ateptrile clienilor pot fi prea mari sau prea mici. Informaiile despre servicii pot ajuta la performana real sau realizabil avnd n vedere resursele limitate. (4) Facilitatea i crearea condiiilor pentru opiuni. Opiunile sunt potenial necesare n cazul n care clienii nu le cunosc i/sau nu sunt educai s opteze pentru ceea ce corespunde cel mai bine nevoilor lor. Informaiile relevante despre servicii pot remedia acest lucru. (5) Impunerea performanei de partea prestatorilor. Informaiile despre servicii, dar mai ales standardele serviciilor le permit clienilor i factorilor de decizie s evalueze performana, responsabilizarea prestatorului. (6) Reinstaurarea ncrederii clienilor n sectorul public i ageniile sale. n multe cazuri informaiile despre servicii servesc mai mult dect unui singur scop. De obicei, informaiile despre performan sunt folosite att pentru a impune prestatorilor performan ct i pentru a le permite clienilor s fac cele mai bune alegeri. Dispozitivul informrii clienilor funcioneaz sub controlul jurisdiciei administrative dar cu sprijinul autoritilor administrative independente. Mediatorul intervine pentru a ajuta la soluionarea ntr-un mod amiabil a litigiilor susceptibile s apar ntre administraii i beneficiari. Intervenia sa vizeaz frecvent funcionarea serviciilor publice. Dac nu dispune de nici un mijloc juridic pentru a-i constrnge pe administratorii serviciilor publice, autoritatea sa moral i permite rezolvarea numeroaselor cazuri care i-au fost ncredinate. Elementele informaiilor despre serviciile publice pot fi clasice dup cum urmeaz: informaii care permit clienilor s-i ndeplineasc obligaiile; informaii care permit clienilor accesul la servicii; informaii despre performan care le permit clienilor i factorilor de decizie s evalueze funcionarea administraiei i investiiilor sale; ducnd astfel la

83

informaii pentru participare care le permit clienilor s influeneze deciziile publice; informaii concepute pentru a motiva un anumit comportament al clienilor; informaii care dau natere unor dezbateri publice privind chestiunile politice, cum ar fi nivelul serviciilor i prioritile n rndul serviciilor. Exercitarea procedurilor legale pentru a putea beneficia de informaii nu este contradictorie cu

dezvoltarea informaiilor furnizate n mod spontan de catre organizaiile publice. Cea mai mare parte dintre ele cuprind concluzii i interese ale unei bune informri furnizate ctre clieni ceea ce nu limiteaz sarcinile pe care le au serviciile chemate s rspund cerinelor clienilor. B. Participarea beneficiarilor. Participarea beneficiarilor la procesul deciziei publice nu este un comportament tradiional al organizaiilor publice. Legea sau iniiativele serviciului public creeaz condiii pentru definirea procesului participrii care permite clienilor s se exprime asupra funcionrii serviciilor publice. Publicitatea Organizaiile publice supuse unui univers concurenial publicitare pe diferite suporturi utilizabile n acest scop. Utilizarea mijloacelor publicitare de ctre organizaiile publice urmeaz aceleai ci ca i n ntreprinderile private: publicitatea n ziare, la radio, la televizor, prin afie; aciunea de sponsorizare a activitilor sportive sau culturale, crearea fundaiilor. Publicitatea organizaiilor publice este definit prin originalitate: A. Este o publicitate informativ. Publicitate informativ exist n sectorul privat dar ea are un loc minor i nu prezint nici o garanie. Se poate obiecta asupra faptului c un serviciu public nu ofer mai mult garanie strict din punct de vedere legal. Totui administratorul unui serviciu public nu urmrete obinerea de profituri personale ci urmrete n primul rnd satisfacerea cerinelor clienilor. Aceast ultim remarc valoreaz cu att mai mult cu ct serviciul public nu are concurent. B. Este o publicitate care urmrete scderea preurilor. Acesta este cazul tuturor companiilor fie utilizarea ntr-un mod mai sigur a antitabac etc). publicitare care lupt mpotriva unui flagel ce urmrete, echipamentelor, Acest tip de publicitate este foarte rar n ntreprinderile private. C. Este o publicitate complementar reglementrilor. Pentru a incita comportamentele, marketingul public se gsete n concuren cu alte aciuni. Puterea public dispune de alte mijloace: reglementarea i fora public sunt nsrcinate cu respectarea acestora. Puterea public caut care este cel mai eficient mijloc pentru fiecare caz special, adic care-i permite s-i ating scopul la cel mai mic pre. au condus la dezvoltarea mesajelor

fie diminuarea numrului efectelor negative (campaniile antialcool,

84

Frecvent, doar o combinaie de dou elemente d cel mai bun rezultat: marketig i reglementare, prima pstreaz libertatea individual, dar permite celor care sunt puin operativi s aib un comportament antisocial, cea de-a doua aeaz toi cetenii pe acelai plan, dar libertatea acestora, libertatea individual este redus. Mai mult, costul executrii reglementrilor este cteodat mult mai ridicat. Aplicarea marketingului public Principalele demersuri angajate ntr-un mod concret i destul de amplu sunt: studiul nevoilor i anchetele privind gradul de satisfacere a nevoii publice; demersurile de calitate a prestaiilor; aciuni i suporturi ale comunicrii interne; primirea i asistena acordat publicului.

n ceea ce privete calitatea, aceasta constituie un obiectiv deosebit de important al organizrii publice, integrat adesea n proiectul lor de servicii . Nu se pune problema noiunii calitii absolute ci n raport cu poziia adoptat fa de nevoia care trebuie satisfcut i de cum va percepe utilizatorul aceast satisfacere a nevoilor sale. n acest sens, majoritatea marilor organizaii publice desfoar astzi procese de calitate. Totui, sunt regretabile dou neregulariti: pe de o parte distana ntre discurs (sau intenie) i practic; pe de alt parte confuzia ntre calitate i norme sau proceduri. Cercetarea de marketing Cercetarea de piaa face parte din sistemul informaional al marketingului. Cercetarea de marketing se ocup n primul rnd de obinerea informaiilor cu privire la piee i la reacia acestor piee fa de servicii. Cercetarea de marketing este mai mult dect o simpl culegere de informaii i de preluare a acestora pe calculator. Cercetarea de piaa ofer baza pentru luarea deciziilor n scopul creterii gradului de satisfacere a nevoilor publice, ceea ce nu se poate obine dect printr-o analiz complex a elementelor. Holbert introduce cele cinci elemente de baz: 1. Bisiness. Cercetarea de marketing este ea nsi o mare activitate. Cercetarea de marketing este cea care trebuie s evidenieze nevoile publice. 2. Arta. Arta este un element vital, dar n acelai timp i cel mai dificil de realizat n cercetarea de marketing. Pe de o parte, cercetarea de marketing este o disciplin sistematic i cu toate acestea este foarte greu ca dou analize s dea aceleai rezultate. Scopul analizelor nu poate fi atins fr a aduga un procent substanial de creativitate i inovaie. 3. tiina. Metodele utilizate n cercetarea de marketing trebuie s fie tiinifice, adic de ncredere i valabile. 4. Integrarea informaiilor. n cercetarea de marketing trebuie luate n considerare toate elementele mediului n care exist organizaia i apoi integrate n analiza final.

85

5. Profesionalism.

Pentru a realiza cercetarea de marketing este nevoie de cunoaterea unor

instrumente specializate i de aptitudini deosebite n domenii cum ar fi: informatica, statistica, sociologie i psihologie. n principiu, cercetarea de marketing poate cuprinde analize de diverse dimensiuni pe o gam care se ntinde de la mici analize fcute de organizaia nsi pn la analize complexe realizate de ntreprinderi de marketing specializate. Indiferent de amploarea activitii, orice cercetare de marketing trebuie s urmeze i acea abordare sistematic. Procesul cercetrii de marketing 1. Definirea problemelor i obiectivelor/contact iniial; 2. Definirea i stabilirea prioritilor informaiilor necesare/cuprinsul cercetrii; 3. ntocmirea planului i bugetului pentru cercetare/propunerea de cercetare i proiectul iniial; 4. Culegerea datelor; 5. Analiza i interpretarea datelor; 6. Scrierea raportului i pregtirea prezentrii; 7. Prezentarea oral i scris. Exist dou tipuri principale de cercetare de pia: cea descriptiv i cea cauzal. Cercetarea descriptiv descrie piaa, de exemplu, profilul demografic al clienilor, iar cercetarea cauzal indic relaia ntre variabila dependent i una sau mai multe variabile independente. Deoarece, n general, nu este posibil culegerea de date despre ntregul univers, trebuie ales un eantion fie aleator fie dirijat. n eantioanele aleatoare simple fiecare membru al universului are aceeai probabilitate de a fi selectat i inclus n eantion. Cnd se utilizeaz eantionarea aleatorie stratificat, universul se mparte n grupe separate sau straturi pentru a ne asigura c unul sau mai multe grupuri sunt reprezentate n cadrul eantionului. O cerin a priori o constituie posibilitatea identificrii membrilor stratului precum i posibilitatea de a alege un eantion aleatoriu n mod independent n fiecare strat. Eantionarea pe zone, n trepte, este utilizat cnd celelalte metode sunt foarte costisitoare. Eantionrile convenabile sunt alese n funcie de locul n care se ntmpl s se gseasc subiecii la momentul cnd se extrage eantionul. Eantioanele convenabile sunt principala metod de eantionare nealeatoare. Cu toate c analiza lor nu este foarte relevat sau precis exist o mulime de probleme pentru care nu este necesar o estimare precis a parametrilor populaiei (cnd un magazin sau ntreprinderea dorete s aib o evaluare a unui nou serviciu oferit n cazul cercetrii pilot). O metod mai avansat o reprezint eantionarea procentual care se utilizeaz atunci cnd nu este posibil s se determine apriori ce indivizi aparin unor grupe anume.

86

Dimensiunea eantionului se decide n funcie de mai muli factori i anume: costurile cercetrii, timpul necesar realizrii interviurilor i gradul de precizie dorit. Exista o palet de metode disponibile pentru a studia satisfacia sau nemulumirea clienilor i anume: 1. Sondaje adresate unor informatori-cheie: informatorii-cheie sunt persoane importante care se presupune c dispun de cunotinele i calificarea necesare pentru a discuta despre necesitile sociale. Astfel de sondaje nu sunt nici costisitoare i nici nu consum mult timp. Informatorii-cheie ar trebui alei n aa fel nct s acopere o mare varietate a opiniilor din cadrul comunitii. Astfel de sondaje sunt adesea foarte utile n detectarea unor probleme neobinuite care afecteaz acceptarea ofertelor serviciului (probleme culturale etc). Oricum aceste sondaje au tendina de a supraestima abilitatea consumatorilor de a selecta. De asemenea, informatorii-cheie tind s aib o predilecie spre anumite organizaii n ceea ce privete necesitile comunitii. 2. Sondaje adresate clienilor. Sondajele adresate clienilor actuali sau precedeni sunt importante deoarece persoanele chestionate au experiena utilizrii serviciului i pot evalua modul de funcionare al acestuia i gradul de satisfacere a nevoilor sociale. De asemenea, acetia pot, n general, s comenteze motivele consumatorilor i opiunile acestora. Dac sondajul se adreseaz utilizatorilor actuali ai serviciului rspunsurile pot fi afectate de relaiile acestora cu funcionarii din cadrul unui serviciu i acest lucru reflect faptul c persoanele chestionate care au optat pentru un anumit serviciu vor avea n general o atitudine pozitiv n mai mare msur dect populaia global care include i consumatori care nu au optat pentru serviciul respectiv. 3. Sondaje adresate populaiei. Segmentarea populaiei din punct de vedere geografic caut s compenseze tendina sondajelor de pia de a oferi estimri prtinitoare sau prea restrictive asupra nevoilor i dorinelor din rndul populaiei vizate. Scopul este de creare a unei impresii privind acceptabilitatea i legimitatea unui serviciu. 4. Observarea. Rezultatele privind populaia vizat sunt msurate direct prin msurtori cantitative i statistici cuprinztoare privind realizrile i mai puin prin dri de seam personale sau ale altora. n unele cazuri, statisticile pentru unii indicatori pot servi acestui scop (de exemplu, statisticile privind infracionalitatea). Se mai pot folosi i experimente. 5. Experienele din prima linie. Funcionarii care intr n contact direct cu consumatorii acumuleaz experiene care pot fi utilizate sistematic. Sursa de informaii poate fi prtinitoare: acolo unde este posibil obinerea pentru un serviciu, funcionarii din prima linie vor ntlni utilizatori care nclin spre o atitudine pozitiv odat ce au optat pentru serviciul respectiv, funcionarii din prima linie pot oferi dri de seam selective: este mai probabil s fie raportate aspectele pozitive dect cele negative sau cele negative care i intereseaz mai mult pe funcionarii dect pe consumatori. De asemenea, n majoritatea organizaiilor exist coduri care prevd protejarea colegilor fa de superior i de ceilali. De aceea, aceast surs de informaii ar trebui folosit n combinaie cu

87

sondajele de pia obinuite, cu datele obinute din reclamaii i cu observarea sistemic. Aceast metod este de asemenea eficient dac este utilizat n organizaii care ofer stimulente funcionarilor care se preocup de satisfacerea nevoilor utilizatorilor/ consumatorilor. 6. Procedurile privind reclamaiile consumatorilor. Reclamaiile consumatorilor constituie declaraii de opinie privind serviciile i reprezint o valoroas surs de informaii. Reclamaiile pot reflecta nemulumiri legate de pre, disponibilitate, calitate, serviciu i aproape toate celelalte dimensiuni relevante pentru consumatori. Aceste informaii sunt foarte prtinitoare tinznd s se refere numai la probleme i s exagereze nemulumirea. Mai mult dect att, doar un segment minoritar al celor care sunt de fapt nemulumii aduce reclamaii. De asemenea, un numr mare de reclamaii poate reflecta doar un sistem accesibil reclamaiilor. O alt problem aici este cum poate fi crescut probabilitatea utilizrii acestei surse de informaii de ctre oranizaiile din sectorul public. O posibilitate poate fi instituirea unor reguli care s asigure considerare reclamaiilor consumatorilor de ctre factorii de decizie. O alt posibilitate ar fi instituirea unor reguli care s cear organizaiilor publice s publice statisticile privind reclamaiile i tratarea lor (de exemplu n rapoarte anuale). Un al treilea mijloc ar fi nfiinarea pentru reclamaii a unor canale de comunicare cu autoritile din afara organizaiei care s fie bine cunoscute i accesibile. 7. Comitetele de consiliere ale clienilor. Comitetele de consiliere ofer informaii nefiltrate foarte utile pentru detectarea diferenelor dintre ateprile i experienele clienilor. n comitete sunt reprezentai numai clienii reali nu i cei poteniali. Este important s se acorde atenie reprezentrii varietii deferitelor interese n aceste comitete. Funcia acestor comitete este mai degrab de a sftui dect de a decide, diversitatea este n general mai importana dect reprezentativitatea. Activitatea acestor comitete evoc ateptrile de schimbare, aspect care influeneaz nfruntarea lor numai atunci cnd organizaia este pregtit pentru schimbarea pe baza sfaturilor pe care le primete. 8. Reprezentarea clienilor n consiliile directoare. Reprezentanii clienilor n consiliile directoare pot avea diferite funcii: ei reprezint o cale de influen permanent a clienilor; ei ofer o cale de informare de la consiliile directoare ctre consumatori dac raporteaz celor pe care i reprezint. 9. Focus group-uri. Focus grupurile sunt folosite n marketing pentru a obine reacii directe din partea consumatorilor privind bunurile i serviciile obinute i pentru a oferi consumatorilor oportunitatea de a se exprima. Aceast metod este util n special pentru identificarea necesitilor i evaluarea acceptabilitii i disponibilitii unui anumit serviciu sau pentru testarea rezultatelor prin analizarea indicatorilor sociali sau a utilizrii unui serviciu. Participanii la aceste grupuri i pot exprima sentimentele i punctele de vedere, metoda oferind un cadru dinamic care face posibil nelegerea perspectivelor consumatorilor. 10. Grupuri nominale. Grupurile pentru schimb de idei pot fi utilizate pentru a genera idei ct i pentru evaluare. Aceste grupuri ar trebui s cuprind funcionari, informatori-cheie, utilizatori i membri

88

ai populaiei n general. Participanilor li se dau nite ntrebri la care trebuie s rspund n scris. Nu au loc discuii ntre participani. Ideile sunt nregistrate i afiate. Ele sunt explicate dar nu criticate. Participanilor li se cere s alctuiasc un clasament al acestor idei. Rezultatele sunt nregistrate iar apoi sunt discutate ideile. Participanii clasific nc o dat ideile i se obine un nou rezultat. Problema care apare n acest caz este c valabilitatea rezultatelor de obicei trebuie s fie testat prin alte metode. 11. Audierea publicului. Audierea publicului poate fi util atunci cnd este important s se ajung la un consens privind diferitele interese legate de un anumit serviciu public i cnd acest consens presupune interaciunea dintre prile interesate. Audierile publice pot s creasc legitimitatea analizelor i propunerilor. Dac nu se ajunge la un consens sau la o prere majoritar clar audierele publicului pot duce la intensificarea conflictelor ntre diferite interese. Metodele disponibile pentru organizaia public interesat de preferinele, experienele clienilor privind serviciile oferite implic att culegerea i transmiterea informaiilor ct i forme de participare a lor. Culegerea informaiilor i folosirea lor sunt dou activiti diferite. Pentru a sistematiza tipurile de analize le vom mpri n trei grupe: analize de comportament, analize de motivaie i analize de reacie. Analizele pot fi, fie descriptive sau cauzele, fie statice sau dinamice. Se face de asemenea, distincia ntre analizele ad-hoc (care se realizeaz pentru un scop anume sau pentru o anumit ntreprindere) i analizele continui (care repet acelai tip de analiz pe o perioad mai ndelungat de timp). Pentru a obine o imagine a dezvoltrii viitoare se pot face prognoze care indica dezvoltarea posibil n viitor a uneia sau mai multor variabile. Analize de comportament cuprind informaii despre consumatori, comportamentul acestora i relaiile ntre comportarea consumatorului, structura furnizorului i poziia concurenilor i mix-ul de marketing. Exist trei ci pentru a obine aceste informaii: 1. analizele ad-hoc; 2. date publicate referitoare la consumatori i compararea acestora; 3. apelarea la analizele continui desfurate de agenii de publicitate. Foarte adesea se obin informaii particulare necesare din date publicate i de aceea ntreprinderea este nevoit s-i fac propria ei cercetare care cost foarte mult. Principalele surse de date publicate pot fi Comisia Naional pentru Statistic i direciile judeene care includ date cu privire la comportarea consumatorului, atitudini, interese etc. Cnd se lucreaz cu eantioane n locul ntregii populaii apar erori de eantionare. Pentru a msura eroarea de eantionare trebuie calculate erorile standard de estimare i intervalele de ncredere.

89

Erori statistice populaia greit aleas; eantion prea mic; metoda de eantionare inadecvat. n sistematice.

Erori sistematice erori de chestionar; erori ale persoanei care realizeaz interviul; erorile persoanei supuse interviului; erori prin lipsa rspunsului.

cazul n care organizaia i desfoar activitatea ntr-un mediu supus unor schimbri

permanente i cnd trebuie fcut o planificare pe termen lung, este necesar s se apeleze la prognoze Exist dou tipuri de prognoze principale: prognoze cantitative, care folosesc cifre i msurtori concrete i prognoze calitative, care au la baza descrieri generale i ipoteze subiective. Promovarea n organizaiile publice o constituie folosirea n prestaia serviciilor a informaiilor primite. Dac se reuete acest lucru este n folosul clientului. Modificarea relaiei dintre sectorul public i clieni poate fi i n folosul funcionarilor din serviciul public. Administraia ca serviciu-Publicul ca i client relev un numr de tendine i teme generale care au determinat o orientare spre clieni mai pronunat: un nivel extins al cunotinelor populaiei n general prin educaie i progresul n comunicaii; schimbrile demografice; potenialul evident de evoluie rapid a tehnologiei; introducerea i transformarea noilor metode ale managementului din sectorul privat; iniiativele privind garantarea drepturilor individuale i promovarea egalitii tuturor membrilor societii; necesitatea de a rspunde constrngerilor privind resursele i bugetul. Multe cazuri determin o mai mare flexibilitate managerial sau operaional (autonomie) n scopul mbuntirii performanei (un aspect al acesteia fiind cretea satisfaciei clienilor printr-o mai mare satisfacere a nevoilor acestora) n sectorul public. Opiunile pot crea: o presiune constructiv asupra prestrilor pentru performan; responsabilitatea fa de clieni i permit cunoaterea performanelor acestora n privina serviciilor. Legitimitatea democratic a opiunilor este puternic. Opiunile pot crete eficiena, eficacitatea i calitatea serviciilor, dar numai daca sunt ndeplinite condiiile preliminare. Din perspectiva unui client, performana unui prestator de servicii poate fi msurat n raport de eficien, eficacitate i calitate- n funcie de rolul clienilor:

90

cetean:

rezolvarea eficace a problemelor la cele mai sczute costuri cu putin (eficacitatea

costurilor) accentul este pe impactul social; contribuabil: eficienta urmrilor i rezultatelor accentul este pe valoarea banilor cheltuii de guvern; utilizator: cel mai adecvat serviciu, calitate adecvat, cantitate adecvat, timp de prestare adecvat i accesibilitate. Trstura fundamental a serviciilor publice este abilitatea acestora de a rezolva probleme din cadrul societii i de a ncuraja creterea economic i social. mbuntirile serviciului public sunt evaluate n funcie de urmtoarele: 1. Standarde. Pentru fiecare serviciu public ar trebui stabilite standardele specifice care s fie monitorizate i publicate i care s indice calitatea la care clienii ar trebui s se atepte. 2. Informarea i deschiderea. Informaiile oferite trebuie s fie complete, corecte, accesibile, ntrun limbaj simplu privind serviciile, obiectivele propuse i performantele realizate. Acest lucru ar trebui s le permit cetenilor, atunci cnd este posibil, s compare performanele diferiilor furnizori. Serviciile publice ar trebui, de asemenea, s opereze cu transparen. Publicul ar trebui s tie cine se ocup de un serviciu i dac standardele sunt sau nu respectate. Ecusoanele cu numele funcionarilor reprezint un simbol important al transparenei. 3. Opiunile i consultarea clienilor. Serviciile publice ar trebui s ofere opiuni ori de cte ori acest lucru este posibil i n orice caz, s se asigure ca rspund necesitilor clienilor printr-o consultare sistematic. 4. Amabilitatea i utilitatea. Carta ceteanului se refer la serviciile de nalt calitate pentru toi cetenii i la accesul egal la acesta. Acest lucru nu nseamn numai amabilitatea n prestarea serviciilor ci i asigurarea c se pot folosi de servicii toi clienii. Programul flexibil, o bun semnalizare, serviciile telefonice de calitate i formularele i brourile accesibile sunt importante n aceeai msur.

91

Capitolul 10 INSTITUIA PUBLIC

10.1

Prezentarea instituiilor publice

Instituiile publice reprezint ansamblul structurilor organizate, create n societate pentru gestionarea afacerilor publice. Instituiile publice, n sensul birocratic pe care l au n ziua de astzi, reprezint singurul mod de organizare social-economic a statului care poate face fa provocrilor modernitii (numrul mare al populaiei, diversitatea i complexitatea nevoilor umane ce se cer satisfcute). Ceea ce face din instituiile birocratice instrumente eficiente este caracterul lor raional observa Max Weber manifestat n cele patru dimensiuni principale ale acestora: pot manevra un numr mare de sarcini; pun accent pe cuantificare; opereaz ntr-un mod previzibil, standardizat; pun accent pe controlul asupra celor angrenai n sistemul instituiilor. pregtirea i adoptarea de acte normative; punerea n executare a legilor; supravegherea punerii n executare a hotrrilor luate la nivel politic.

ntr-un stat democratic ele au urmtoarele funciuni:

O instituie public vinde bunuri i servicii care asigur faciliti precum: servicii de telecomunicaii, electricitate, aprovizionarea cu gaze i apa, transport (ci ferate, aeriene, navale), transportul public urban, servicii financiare (bnci, companii de asigurare). Obiectivul unei instituii publice este servirea interesului public. Sunt situaii n care iniiativa particular nu poate acoperi cerinele societii i de aceea sunt necesare instituii specifice. 10. 2. Scurt istoric al instituiei publice Agregarea comunitilor umane la nivelul unor sisteme naionale a condus la apariia primelor guverne. Pentru gestionarea situaiei la nivel teritorial au fost necesare forme administrative. Putem enumera aici: Sistemele administrative din Egiptul antic; Sistemele administrative din timpul dinastiei Han (206 .e.n. 220 e.n.), care sugerau pornind de la preceptele confucianiste, modul de acces al indiviziunilor la guvernare (calitatea indivizilor i nu poziia social); Imperiile administrative grec i roman controlate de la centru prin legi i proceduri. Modelul tradiional de administraie public dateaz de la mijlocul secolului al XIX-lea, structurile democratice dezvoltndu-se odat cu apariia statului modern. S-a trecut astfel de la sistemele de administraie bazate pe loialitatea fa de un individ (rege, ministru etc.) la sisteme administrative n care individul este devotat statului n raport cu

92

componentele sistemului legislativ. n ultima parte a secolului al XIX-lea au fost necesare reforme asociate cu modelul tradiional de administraie. 10. 3. Caracterizare general Instituiile publice au deinut pentru mult vreme un rol important n majoritatea rilor dezvoltate, dar, odat cu privatizarea unor servicii publice, unele instituii au trecut ntr-un plan secundar. Aceste instituii sunt importante pentru c: Activitatea lor este dependent de sectorul guvernamental; Managementul sectorului public controleaz activitatea organizaiilor cu scop lucrativ. n cadrul acestor instituii avem n vedere i politicile sociale, industriale i de investiii. n cazul n care controlul guvernamental este prea rigid, instituiile publice i pierd statutul de entiti independente, astfel c nu mai sunt rentabile pentru public. Sunt situaii n care instituiile publice nu pot fi controlate eficient iar randamentul lor este inferior companiilor private. Este oportun ca atunci s se pun problema privatizrii unor servicii publice. Dac managerii din organizaiile private au n vedere, n primul rnd, profitul, scopul managementului public este satisfacerea interesului general. Succesul instituiilor publice depinde i de modul n care Guvernele vor gsi mecanismele de motivare i control adecvate fr a implementa proceduri rigide la nivelul fiecrei entiti publice. A) Serviciile publice Caracteristicile lor sunt : Satisfac o nevoie social; Se creeaz / desfiineaz prin decizie administrativ de management; Regimul lor juridic este reglementat de reguli ale dreptului public; Se realizeaz prin stabilimente publice; etc. Serviciile publice pot asigura servicii precum aprovizionarea cu ap, electricitate, gaz, telecomunicaii, considerate eseniale pentru economie, n ansamblu. Sunt situaii n care activitile de interes nu aparin serviciului public. Sunt considerate servicii publice numai activitile care satisfac nevoi sociale apreciate de puterea politic ca fiind de interes public (furnizate ca servicii n reea). De multe ori, guvernele acord faciliti grupurilor dezavantajate. Aceste servicii impun investiii iniiale mari conducnd la tendine monopoliste. Prin natura lor, aceste servicii pot avea un impact politic. Controlul susinut prin reglementri asigur coordonarea instituiilor publice. Exist riscul, din cauza gestionrii defectuoase a resurselor financiare, ca bugetele s aib de suferit.

93

B) Companiile publice se afl n competiie direct cu companiile private: bnci, companii de asigurare, aeriene, petroliere. Pentru a stimula competiia i pentru a menine controlul unor ramuri strategice, guvernele controleaz aceste companii. Sunt ri, n care statul deine monopolul asupra companiilor: productoare de maini; de alcool i tutun.

Apar astfel diferenieri n dezvoltarea sistemelor fiscale de la ar la ar. Exist patru motive care determin existena companiilor publice : minimalizarea erorilor de pe pia; creterea rentabilitii economice; facilitarea planificrii centralizate a economiei; schimbarea naturii economiei.

Sectorul public a avut ntotdeauna i alte scopuri dect cele financiare. Orice guvern are autoritatea de a se implica n toate sectoarele economiei, ceea ce presupune i crearea de companii proprii. Interesul public a fost ntotdeauna o prioritate care presupunea angajarea celor mai competente persoane pentru a forma o elit administrativ care s acioneze n conformitate cu legea i precedentele existente. C) Exemple modele Conform modelului tradiional, o administraie funcioneaz sub controlul formal al elitei politice. Exist un sistem strict de ierarhie birocratic, cu oficialiti anonime motivate de interesul public i care susin partidele aflate la guvernare. Teoriile lansate la sfritul secolul al XIX-lea s-au meninut neschimbate i au fost utilizate pn la sfritul secolului al XX-lea n majoritatea rilor occidentale. La nceputul anilor 80 guvernele au nceput s caute rspunsuri la marile probleme sociale i economice aprute. S-a constat c rspunsurile rapide i flexibile, la stimuli din ce n ce mai variai, sunt necesare ntr-o societate dinamic. Exemplificare Modelul birocratic weberian Weber are n vedere ase principii ale sistemului birocratic modern, derivate din conceptul de autoritate legal / raional: - principiul teritoriilor stabile aflate sub o jurisdicie specific. Sunt stabilite n general prin legi sau regulamente administrative. principiul ierarhiei oficiale i a nivelelor de autoritate. Presupun o subordonare a cadrelor inferioare celor superioare. managementul birocraiei moderne. Se bazeaz pe documente scrise, dosare ce sunt pstrate. managementul birocratic.

94

Presupune o pregtire de specialitate. persoanele implicate n aceste activiti le pun pe primul plan. managementul birocratic urmeaz anumite legi, mai mult sau mai puin stabile sau exhaustive, care pot fi invalidate. Cunotinele celor ce fac parte din domeniu trebuie s includ jurisprudena, management administrativ i de afaceri.

Comparaie model weberian cu alte modele : MODEL WEBER regulamente clare subordonat dimensiune organizaiei conducere unipersonal ierarhie clar definit rezultatele duc la promovare BIROCRATIC D) Concluzii Evoluia societii a impus mai multe tipuri de sisteme administrative. Dac n sistemul birocratic tradiional, personalul rspundea la stimuli simpli fr s ia decizii, astzi se acord o mai mare importan managementului dect administraiei, rezultatelor dect mijloacelor. n situaii de criz exist posibilitatea ca autoritatea personal s ia locul regulilor iar funcionarii publici s fie obligai s se supun unor factori de putere. Aceste crize pot ajuta sistemul de organizare birocratic. Este clar c aceast adaptare contribuie la dezvoltarea sistemului de organizare birocratic. Acest sistem este format din proceduri de rutin dar i din perioade de criz care asigur apoi, perioadele de stabilitate. Schimbrile iniiate n administraiile publice impun: investiii n tehnologii de vrf; redefinirea relaiilor cu clienii; reorganizarea muncii; utilizarea managementului calitii; campanii de informare. exagerat MODEL GULICK mare la MODELUL LEWIS coordonare, rol mrit leadership organizaia creativ pentru politice structura politicului STIINTIFIC asigur structura puterii exercitarea

evaluare angajai dup rezultate leadership conjunctural comunicare i conducere a valorificare subordonat loc i obiective manager performant RATIONAL potenial

rigiditate comunicare manager- atenie

tipuri de organizaii funcie de instituia determin schimbri n

95

10. 4. Autoritatea executiv Este reprezentat de instituiile administraiei publice centrale care alturi de celelalte instituii reprezint autoriti la nivel central:

A) Rolul Guvernului Transferul tot mai accentuat de resurse i de funcii ctre sectorul privat i afecteaz n mod evident pe cei care lucreaz n sectorul public sau se bazeaz pe acesta. Managerii instituiilor publice sunt preocupai de felul n care sunt privite aceste activiti de ctre comunitate. Adepii modelului unei piee libere, consider c guvernele sunt uneori implicate n activiti inadecvate i c rolul lor trebuie redus drastic. n legtur cu activitatea guvernelor sunt de actualitate mai multe teme: guvernele au o mulime de roluri i scopul lor este greu de evaluat; sectorul public afecteaz ntreaga economie i societate. Fr un cadru legal nici activitatea privat nu ar putea funciona; regulamentele, taxele, infrastructura, standardele, condiiile de angajare, influeneaz deciziile luate pe pieele private; sectorul public are un rol important n stabilirea standardelor de via: calitatea colilor, spitalelor, serviciilor comunitare, mediul nconjurtor, transportul public, legea i ordinea, urbanismul, protecia consumatorului; eficiena economiei naionale, rata tehnologizrii, schimbrile structurale i preurile sunt influenate de activitatea guvernului. B) Funciile de baz ale Guvernului : coordonarea activitii autoritilor administrative; punerea n executare a actelor legislativului; asigurarea unei infrastructuri economice; furnizarea de bunuri i servicii publice; rezolvarea i intermedierea conflictelor sociale; meninerea competitivitii;

96

protecia resurselor naturale; asigurarea accesului minim al indivizilor la bunurile i serviciile economice; stabilitatea economic. furnizarea de bunuri i servicii finanate de la buget; susinerea sectorului privat n msura n care acesta asigur bunurile i serviciile necesare societii; reglementri legale care permit sau interzic anumite activiti n economia privat.

Pentru realizarea acestora guvernul folosete urmtoarele mijloace :

Rolul statului se va margini n viitor la cel de mediator care s permit indivizilor s-i satisfac nevoile ntr-o mai mare msur. Datoria managerului public nu este numai de a alege strategii i de a le implementa, ci i de a participa ntr-un sistem de guvernare democratic, n care valorile publice sunt rearticulate i recreate n mod continuu. 10.5. Managementul instituiei publice A) Prezentare general Tranziia spre economia de pia determin o transformare i n calitatea administraiei, conducnd la profesionalism (ceea ce nseamn o instruire permanent a funcionarilor publici la un nalt nivel). MANAGEMENTUL PUBLIC: studiaz procese i relaii de management se bazeaz pe principii i legiti este determinat i determin: valori economice, politice , sociale, culturale ncearc satisfacerea interesului public sporete nivelul de performan n organizarea i funcionarea instituiilor publice. B) Definiia managementului public ANSAMBLUL proceselor i relaiilor de management, bine structurate, existente ntre componente ale sistemului administrativ , prin care , n regim de putere public, se aduc la ndeplinire legile/procesele de aciune, i/sau se planific, organizeaz, coordoneaz, gestioneaz i controleaz activiti ce satisfac interesul public. C) Caracteristicile i principiile managementului public CARACTERISTICILE MANAGEMENTULUI PUBLIC 1. INTEGRATOR 2. POLITIC Scopul: fundamentare soluii de perfecionare i raionalizare sistem administrativ Este influenat de factorul politic. Trstura dominant a managementului public este tocmai caracterul su politic. 3. DE DIVERSITATE Exist instituii cu competen material general i instituii cu competen special: instituii centrale i locale. 4.COMPLEX Reunete elemente specifice managementului din diferite domenii aparinnd sectorului

97

public: nvmnt, cultur, sntate etc . 5 . DE SINTEZ Preia din alte domenii concepte, metode, teorii ce sunt folosite cu succes de funcionarii publici. PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI PUBLIC LEGALITII RESTRUCTURRII FLEXIBILITII PERFECIONRII CONDUCERII AUTONOME CONDUCERII UNITARE Cadrul legal n care se desfoar activitatea Scopul : crearea unui aparat administrativ eficient Adaptare rapid la schimbri Impuse de schimbrile continue Adaptarea sistemului la condiiile de timp i loc Se mbin cu conducerea unitar pentru a nu cdea n birocratism Subordonarea instituiilor administraiei unele fa de altele ierarhie bine definit Relaii intre structurile sistemului de administraie RELATII 1. INTERNE CU CINE Intre : Autoritile Puterii Executive Legislative Judectoreti 2. EXTERNE Intre : Administraie i : ONG-uri Ageni Economici Persoane fizice, etc. D) Managementul componentelor interne presupune : Organizare: managerul stabil este o condiie pentru structura i procedurile de coordonare ale activitii cutnd s recruteze persoana cea mai potrivit pentru un anumit post; Eficiena organizaiei depinde n primul rnd de membrii si, de cunotinele i pregtirea lor, de calitatea procesului de recrutare i selecie, de directivele stabilite de management; Sistemele informaionale manageriale susin conducerea n luarea unor decizii i n cuantificarea eficienei. E) Managementul financiar Pentru orice activitate de interes public sunt necesare fonduri care sunt atrase prin sistemul de impozite i taxe. Natura i limitele activitii guvernamentale sunt determinate de consistena bugetului. Tranzaciile guvernamentale, politica

98

de echilibrare a economiei naionale sunt susinute de ctre Buget. Bugetul este i un document politic pentru c cererea este mai mare dect Bugetul (exist criterii de repartiie de la Buget). Sunt de menionat trei elemente: alocarea (raportul dintre sectorul public i cel privat); distribuirea (ncercarea guvernului de a echilibra venitul mediu); furnizarea de informaii adecvate. Funciile financiare ale bugetului sunt: evaluarea cheltuielilor sectorului public privat; aciunea ca instrument legislativ i de control.

F) Managementul resurselor umane Managementul resurselor umane stabilete un anumit set de proceduri privind: recrutarea i selecia de personal; motivarea i definirea posturilor; dezvoltarea i evaluarea personalului; evoluia n carier. angajarea pe via; asigurarea unei pensii; construirea unei cariere n interiorul instituiilor publice. Instituiile publice au n vedere n prezent: recrutarea dup merit; realizarea unei uniti interne; recrutarea independent, fr control guvernamental; reglementari care descurajeaz recrutarea strinilor n poziii superioare; proiecte legislative mpotriva concedierilor arbitrare; structur ierarhica a posturilor; un sistem stabil de ordonare salarial; promovare n funcie de eficien; asigurarea pensiilor.

Teoria lui Weber avea n vedere, relativ la aceast tem:

G) Managementul performanei Pentru msurarea performanelor sectorului public sunt necesari indicatori specifici. Trebuie fcut distincia ntre eficiena clasic i calitatea serviciului public. Managerii trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii : s aib o viziune clar a obiectivelor i a mijloacelor de realizare a acestora, s msoare aceste performane n raport cu obiectivele; s neleag care sunt resursele i cile cele mai eficiente de a le investi;

99

s dein informaii despre posturi, pregtire i accesul la expertiza de specialitate;

H ) Interdependene cu alte domenii ale tiinei

10.6. Definirea actului managerial Exist mai multe modele ale conducerii: Mintzberg, Fayol i Stewart. Fayol consider c operaiunile din ntreprinderi pot fi grupate n ase categorii: Operaiuni tehnice (producere, fabricare, transformare); Operaiuni comerciale (cumprri, vnzri, schimburi); Operaiuni financiare (cutarea i ntrebuinarea capitalurilor); Operaiuni de paz; Operaiuni contabile (inventar, bilan, pre, statistic, etc.); Operaiuni administrative (prevedere, organizare, conducere, coordonare, control).

Fayol stabilete cinci activiti de baz ale conducerii: prevederea, organizarea, conducerea, coordonarea i controlul. A. Prevederea A prevedea nseamn: B. Organizarea Stabilirea responsabilitilor fiecrui membru al organizaiei, modul de elaborare a deciziilor, un set de relaii formale care s susin scopurile organizaiilor, s faciliteze pregtirea i implementarea planurilor acestea sunt elemente pe care managementul trebuie s le aib n vedere. C. Conducerea Pentru a conduce eficient managerul trebuie s: cunoasc personalul pentru a putea poziiona oamenii n posturile n care produc maxim a pregti viitorul; a aciona n consecin. resursele ntreprinderii; natura i importana operaiilor n curs; posibilitile de viitor.

Programul de aciune se bazeaz pe:

100

eficien; cunoasc natura contractelor dintre ntreprindere i agenii si; conduc prin exemplul personal; inspecteze periodic corpul social; nu se lase absorbit de amnunte; fac s predomine unitatea, activitatea, iniiativa i devotamentul.

A conduce nseamn: a fi exemplu, a inspira, a stimula, a insufla simul datoriei. D. Coordonarea Coordonarea nseamn verificarea ncadrrii activitilor realizate la nivel departamental n planul general al instituiei, valorificarea fluxului informaional, corelarea cheltuielilor cu componentele resurselor financiare, a vnzrilor cu producia, a aprovizionrii cu consumul. E. Control Controlul const n verificarea realizrilor i a termenelor prevzute, a bunei desfurri a programului adoptat, a ordinelor date i a respectrii principiilor admise. Sunt mai multe feluri de control. Control administrativ Verificarea programului, aplicarea lui, verificarea respectrii principiilor. Control comercial Verificarea resurselor intrate i ieite (cantiti, preuri) a inventarelor (corectitudinea lor), a respectrii angajamentelor. Controlul tehnic Verificarea mersului operaiilor, a strii echipamentului. Controlul financiar Verificarea registrelor de cas, a resurselor, a ntrebuinrii fondurilor. Cele cinci funciuni manageriale ntlnite la Fayol: prevedere, organizare, conducere, coordonare i control au o mare importan n evaluarea performanelor unui manager. O alt abordare a procesului managerial aparine lui Henry Mintzberg. Mintzberg definete rolurile pe care managerul trebuie s le joace n cadrul organizaiei i n afara ei. Exist trei mari grupe de roluri: roluri interpersonale, roluri informaionale i roluri decizionale defalcate astfel: roluri interpersonale figur reprezentativ; lider; legtur; roluri informaionale monitor; difuzor

101

purttor de cuvnt: roluri decizionale antreprenor (iniiator); factor de soluionare a perturbaiilor; factor de alocare a resurselor; negociator. ROLURI INTERPERSONALE A. Figur reprezentativ Managerul este formal pe poziia ierarhic cea mai nalt, iar activitile specifice acestui rol sunt mai degrab acele activiti n care managerul apare ca simbol al instituiei. B. Lider Managerul catalizeaz organizaia prin activitatea sa. Funcia de conducere implic relaii interpersonale ntre lider i subordonai. Rolul de lider este cel mai important rol, fiind prezent n toate activitile managerului. Trebuie fcut diferena ntre liderul informal care conduce un grup informal i care se impune prin personalitatea i charisma sa i liderul formal care conduce un grup social i este numit de o autoritate superioar. Rolului unui lider este de a realiza o compatibilizare ntre nevoile individuale i elurile organizaionale. C. Legtur Rolul de legtur se manifest pe orizontal n relaia cu diveri indivizi i organizaii din afara celei pe care o conduce. Acesta dobndete o poziie special care-i permite s ntrein legturi specifice. Managerul i ntrete acest rol prin dezvoltarea reputaiei sale. Rolul de legtur reprezint o parte esenial a activitii unui manager legtura mediului cu organizaia sa. ROLURI INFORMAIONALE Managerul ocup o poziie central n fluxul unui anumit tip de informaie. Culegerea informaiei necesare elaborrii deciziei ntr-o organizaie revine managerului, datorit accesului unic al acestuia la informaia extern i intern. A. Monitorizare Managerul monitorizeaz organizaia obinnd informaii care s-i permit s neleag ce se ntmpl, s detecteze schimbrile, s identifice problemele i oportunitile. Tipurile de informaii primite de manageri pot fi: operaiuni interne, rapoarte, observaii personale, etc. evenimente externe: informaie privitoare la clieni; contacte personale; informaie despre competiie, asociai, furnizori; informaie despre schimbrile pieei; analize. Avantajul managerului const i n accesul la informaia verbal pe care o poate procesa.

102

O bun parte din informaie este retransmis. Partea stocat este procesat pentru a dezvolta poziii de valoare pentru organizaia sa, pentru a afla problemele i oportunitile sale. Controlul informaiei este ceea ce deosebete un manager performant de unul neperformant. Poziia de manager i controlul informaiei sunt inseparabile. B. Difuzare Accesul la informaie l face pe manager s joace un important rol de difuzare a acesteia. Informaia este de dou feluri: Factual (ex.: corect sau incorect). Managerul primete mult informaie factual prin nsi poziia lui. De valoare ine de preferine. Sunt afirmaii de valoare n organizaie pentru a orienta subordonaii n luarea deciziilor. Afirmaiile de valoare sunt fcute de manager ca rspunsuri specifice la ntrebri specifice. C. Purttor de cuvnt Acest rol se refer la transmiterea de informaii mediului socio-economic. Managerul este o autoritate formal. El trebuie s vorbeasc n numele organizaiei. Jucnd acest rol managerul trebuie s aib n vedere dou grupuri informale: grupul de conducere; publicul organizaiei furnizori, organizaii de comer, agenii guvernamentale, clieni, pres. Planurile organizaiei, politicile i rezultatele sunt transmise de manager ctre cele dou grupuri. ROLURI DECIZIONALE Decizia este componenta crucial a activitii manageriale. Managerul ia decizii prin rolurile de antreprenor, factor de soluionare a problemelor, factor de alocare a resurselor i negociator. A. Antreprenor Managerul acioneaz ca iniiatorul i designerul schimbrii controlate n cadrul organizaiei. B. Factor de soluionare a conflictelor Aciunea managerului poate fi n funcie de tipurile de conflicte existente: Conflicte ntre angajai i angajatori greve; Dificulti ntre organizaii; Pierderi de resurse. C. Factor de alocare a resurselor Alocarea resurselor este o activitate extrem de important prin care: timpul, banii, echipamentele, resursele umane, sunt utilizate optim n raport cu obiectivele organizaiei. D. Negociator Negocierea se poate purta n cadrul organizaiei fie n momente de criz, fie activitatea de zi cu zi i are n vedere relaionri specifice att cu membrii instituiei ct i cu mediul extern. Chiar dac managerii au cam aceleai preocupri, cerinele, constrngerile i opiunile specifice oricrei munci difereniaz rezultatele activitii lor (modelul lui Stewart). Stewart are n vedere urmtoarele elemente: cerinele (ceea ce trebuie s fac deintorul postului)

103

impuse de eful direct; impuse de colegi; impuse de exterior; impuse de sistem; impuse de subordonai; autoimpuse. constrngerile (factorii interni i externi care limiteaz aciunile deintorului unui post) limitrile n privina resurselor; reglementrile legale; acordurile sindicale; limitrile tehnologice; amplasarea managerului n cadrul organizaiei; politica i procedurile specifice din organizaie; atitudinea i ateptrile oamenilor. opiunile activitatea concret care trebuie realizat; modul n care trebuie procedat; momentul n care se realizeaz activitatea; iniiativele pe care le poate promova. Cele trei modele ofer unui manager posibilitatea de ai analiza activitatea din mai multe perspective, Un manager eficace este un conductor care reuete s: aloce optim resursele existente (materiale, umane, top); planifice activitatea; organizeze / motiveze eficient oamenii; controleze ntreg procesul. Deci trebuie s tie i poate rspunde la ntrebrile: cine? ce? unde? cnd? cum? pe cine? 10.7. Componentele externe ale managementului public Procesul de deschidere i dinamizare a politicii publice a condus la schimbarea de atitudine a grupurilor de presiune, care sunt parte activ a procesului decizional. Deci, mediul extern influeneaz sistemul birocratic. Managementul instituiilor publice se dezvolt i n raport de: forele externe; componena politic; orientarea economic. 10.8. Funcia public A) Prezentare general Statutul funcionarilor publici, intrat n vigoare la 8 decembrie 1999, reprezint legea cadru a funciei publice n

104

Romnia. Aceast lege se nscrie pe linia tradiiei din perioada interbelic a Romniei, justificndu-se i cu argumente de drept comparat. Dac prin Statut al funcionarilor publici nelegem ansamblul de reguli referitoare la situaia funcionarilor, prin funcie public nelegem situaia juridic a persoanei fizice investit legal cu atribuii n realizarea competenei unei autoriti publice (ansamblul drepturilor i obligaiilor care formeaz coninutul juridic dintre persoana fizic investit i organul de stat care a investit-o n funcia public). Toate aceste drepturi i obligaii sunt create i organizate n vederea realizrii puterii publice. Trsturile funciei publice: drepturile i obligaiile funcionarilor publici sunt stabilite pe cale unilateral de ctre organele statale prin norme juridice; drepturile i obligaiile prevzute n statut ca atribuii ale funciei de stat sunt exercitate n vederea realizrii puterii publice sunt: continuitatea exercitrii acestei funcii; cel investit cu o funcie public se afl ntr-un raport de subordonare fa de cel care l-a investit cu aceast funcie cel investit cu o funcie public se afl ntr-un raport de autoritate fa de teri (exemplu: magistraii care sunt investii cu atribuia de a aplica legea) B) Clasificarea funciei publice : din punctul de vedere al importanei funciei distingem ntre : funcii de conducere : funcii de execuie: din punctul de vedere al domeniului de exercitare a funciei publice : funcii civile; funcii cu caracter militar ; din punct de vedere al regimului aplicabil: funcii crora li se aplic regimul juridic prevzut n Statut ca drept comun; funcii crora li se aplic regimuri speciale prevzute pe lng Statutul funcionarilor n alte Statute speciale; din punctul de vedere al naturii funciei: funcii de conducere exclusiv administrative (ex. ministru, director, secretar general) funcii de conducere de specialitate (ex. contabil, inginer). C) Drepturile i obligaiile funcionarilor publici Drepturi: dreptul la opinie (art. 36 din Statut) ; dreptul de asociere sindical (art. 37 din Statut) ; dreptul la grev n condiiile legii (art. 38 din Statut); dreptul la un salariu pentru munca prestat (art. 40 din Statut)

105

dreptul de cumul de funcii (art. 52 din Statut) ; dreptul la concediu (art. 43 din Statut) ; dreptul de perfecionare (art.43 din statut) ; dreptul la uniform (art. 41 din Statut); dreptul la protecie (art. 46, 47, 50 din Statut) ; dreptul la pensie (art. 47, din Statut); Obligaii : obligaia ndeplinirii atribuiilor (art. 55 din statut); obligaia de fidelitate faa de instituie (art. 56. din Statut) ; obligaia de rezerv n manifestarea opiniilor politice (art. 57 din Statut); obligaia de subordonare ierarhica (art. 58, 62 din Statut); obligaia de a pstra secretul (art. 59, 60 din Statut); obligaia de demnitate (art. 61 din Statut); obligaia de rspundere (art. 58); obligaia de perfecionare profesional (art. 67 din Statut). Perfecionarea i pregtirea profesional a funcionarilor este nu numai un drept dar i o obligaie. 10.9. Concluzie modele de analiz structural Vom prezenta patru modele care sugereaz dar nu direcioneaz tipurile de politici publice: A) MODELUL ELITIST Descrie politica public n termenii preferinelor i valorilor unei elite dominante n care nu se reflect voina poporului ci mai degrab interesele, sentimentele, valorile unui numr foarte mic de oameni care particip la proces (policy making process). Schimbrile apar cnd elitele i redefinesc propriile interese i i modific propriile valori. Elitele pot fi ndreptate ctre public i bunstarea maselor poate fi un aspect important n luarea deciziilor. Modelul vede masele ca fiind pasive, apatice i puin informate n ce privete politicile publice. Opinia public este manipulat uor n mass-media dominat de elite. Astfel comunicarea ntre mase i elite se face unidirecional. B) MODELUL PLURALIST DESCRIE politica public drept rezultat / produs al competiiei, negocierii i compromisului ntre multe grupuri sociale diferite Sunt indivizi puini la numr care pot participa la actul de politic public prin grupuri de presiune. Politica public reflect n orice moment un echilibru al influenei relative a grupurilor de interes. Comunicarea se face de jos n sus prin intermediul grupurilor de interese, al partidelor i mai ales prin intermediul alegerilor. C) MODELUL OLIGARHIC Presupune ca resursele iniiale pentru cercetare, studiu, planificare i formulare a politicilor publice sunt obinute/derivate din avuia personal. Aceast avuie este canalizat spre fundaii, universiti, grupuri de planificare a politicilor (policy planing) sub forma contractelor, a subveniilor etc. Decidenii, oamenii influeni sunt prezeni i n consiliile de administraie ale acestor fundaii etc, pentru a superviza modul n care sunt folosite aceste fonduri. D) MODELUL ADVOCACY COALITION

106

Importana teoretic a rolului ideilor a luat amploare odat cu accentuarea factorilor cognitivi n procesul politicilor, n special n lucrrile lui Peters Haas asupra comunitilor epistemice. Acesta a definit comunitile epistemice ca o reea de profesioniti ntr-un domeniu, cu autoritate bazat pe competen i expertiz recunoscute i o pretenie de autoritate asupra cunoaterii relevante la nivelul politicilor din acel domeniu sau arie de probleme. Caracteristic pentru aceste comuniti sunt: un set mprtit de credine normative; credine cauzale mprtite; noiuni comune asupra validitii; proiecte comune asupra validitii; proiecte comune de politici. Abordarea comunitilor epistemice este eficient n descrierea modului n care decidenii, marcai de condiii de nesigurana, ajung s-i asigure deciziile la comunitile de experi. Sunt cteva probleme de abordare a relaiei cunoatere politic : prin definiie se presupune o relaie clar ntre credinele / opiniile cauzale i valori nsemnnd astfel ca sunt mprtite ambele concepte. accentuarea asupra circumstanelor n care comunitile epistemice existente influeneaz decidenii nu abordeaz condiiile n care se formeaz ele nsele. Cea mai influent teorie care face operabil conceptul de idei/nvare n procesul politicilor este modelul dezvoltat de Sabatier Advocacy Coalition Framework ACF. nvarea orientat ctre politici este definit ca schimbri pe termen lung ale inteniilor comportamentale i cognitive rezultate din experien, implicate n atingerea sau revizuirea obiectivelor politicilor. Premisele de baz ale ACF sunt: nelegerea schimbrii politicilor necesit o perspectiv mai lung o decad sau chiar mai mult dup Sabatier; unitatea analizei este subsistemul politicilor; politicile pot fi interpretate ca seturi de prioriti valorice i asumpii cauzale, sau sisteme de opinii. Modelul ACF are cteva vulnerabiliti: redefinirea actorilor implicai n procesul politicilor duce la mai multe probleme dect e capabil s rezolve. ACF are probleme legate de caracterul de agent cnd e vorba de a adopta decizii de politici (Hoberg); se coaguleaz conceptul unui sistem de opinii, fcnd dificil distingerea influenelor independente ale fenomenelor analitice n procesul politicilor publice. Sistemele de opinii au o structur tripartit : cele din miezul adnc sunt fundamentale, implicnd opinii de baz ontologice i normative, cum ar fi perceperea naturii umane a persoanelor, opiniile din miezul politicilor se refer la angajri fundamentale normative i la percepii cauzale ntr-o coaliie dintr-un domeniu sau subsistem de politici; conine aspecte secundare care implic interpretri ale opiniilor relative la contextele specifice, adic ACF se bazeaz pe premisa c opiniile din miezul adnc al politicilor reprezint principalul liant care ine mpreun o coaliie;

107

ACF nu acord atenie variabilelor instituionale. Instituiile sunt relativ stabile pe termen lung, atenia acordat schimbrilor de politici n timp ntr-o jurisdicie / domeniu provoac confuzie asupra rolului instituiilor.

Capitolul 11 ELABORAREA DECIZIEI N INSTITUIILE PUBLICE

108

11.1.

Introducere

Atunci cnd apare o problem este necesar s fie analizate toate variantele de rezolvare ale acesteia. Suntem n situaia de luare a unei decizii. Pentru fiecare variant sunt analizate punctele tari i punctele slabe, resursele alocate, timpul necesar, riscurile. Alegerea unei variante dintre multele opiuni posibile n urma combinrii factorilor de mai sus nseamn luarea unei decizii. n teoriile manageriale apar n general patru funcii ale unui manager: Funcia de planificare (pe termen scurt sau pe termen lung); Funcia de organizare i conducere efectiv; Funcia de control a activitii depuse pentru atingerea obiectivelor fixate; Luarea deciziilor. Funciile enumerate mai sus se exercit n condiii de timp limitat, de stres i presiune. Decizia este un proces de schimbare a realitii, a resurselor naturale, financiare i umane de care dispune unitatea, de alegeri raionale dintre alternative. n elaborarea deciziei trebuie s avem n vedere: aciunea; un rezultat unic cuantificabil; un interval de timp investiia maxim pentru atingerea scopului

11.2.

Definiia deciziei

Putem defini decizia astfel: un act social, deliberat, al unei persoane sau al unui grup de persoane, prin care se stabilesc scopul i obiectivele unei aciuni, direciile i modalitile de realizare a acesteia, toate determinate n funcie de o anumit necesitate, pe baza unui proces de informare, reflecie i evaluare a mijloacelor i a consecinelor desfurrii aciunii respective.

11.3.

Condiiile elaborrii deciziilor

Luarea unei decizii necesit anumite condiii: 11.4. 11.5. 11.6. 11.7. trebuie s existe unul sau mai multe obiective care trebuie atinse; mai multe alternative de aciune trebuie s fie la ndemna managerului; factorii limitativi economici (bani, timp, munc), s fie inclui n planul decizional; fundamentarea tiinific a deciziei;

109

11.8. 11.9.

dublarea autoritii formale de adoptare a deciziei de ctre consiliul mputerniciilor statului unitate de decizie i aciune;

11.10. ncadrarea n perioada decizional optim; 11.11. formulare clar.

11.4.

Tipuri de decizii

Din punct de vedere al coninutului funcional, deciziile sunt: Decizii de planificare; Decizii organizaionale; Decizii de conducere; Decizii de stimulare (a angajailor, de exemplu); Decizii de control. Dup nivelul de elaborare a deciziilor : Decizii strategice. Sunt deciziile care stabilesc orientrile de perspectiv; ele se iau n colectiv, vizeaz ansamblul activitii economice a societii comerciale. Decizii tactice. Acestea se iau pentru o perioad mai mic de un an i vizeaz o activitate sau o subactivitate a societii comerciale. Decizii operaionale. Sunt decizii repetative, de rutin i se refer la perioade scurte, care vizeaz ndeplinirea obiectivelor specifice i individuale. n funcie de certitudinea atingerii obiectivelor, deciziile pot fi: Decizii certe Decizii incerte Decizii de risc n raport cu sfera de cuprindere a decidentului deciziile se clasific astfel: Decizii individuale. Ele sunt adoptate de ctre un singur cadru de conducere. Decizii colective adoptate n grup. ETAPELE DECIZIEI MANAGERIALE Elaborarea deciziei manageriale presupune mai multe etape: definirea problemei, a domeniului de activitate n care ea a aprut; identificarea elementelor necesare pentru soluionare; idei privind posibilele soluii (care s vin inclusiv din partea angajailor); adoptarea celei mai bune soluii (pentru aceasta, este de recomandat organizarea de grupuri de discuie).

110

11. 5. Decizia administrativ A) Definiia deciziei administrative Decizia administrativ poate fi definit ca un proces complex de alegere a unei variante decizionale din mai multe posibile, n vederea realizrii unui obiectiv al administraiei publice i care influeneaz activitatea a cel puin unei alte persoane din sistem, a sistemului administrativ n ansamblul lui sau a societii, n general. B) Particulariti ale deciziei administrative : Rezult din colaborarea a diferitelor persoane din compartimente diferite; Exist un volum mare de munc; Avizarea o fac(e) una sau dou persoane; Responsabilitatea aparine mai multor persoane titulare ale unor funcii publice; Presupune derularea unui proces n mai multe etape. C) Cerine ale deciziei administrative Orice decizie administrativ trebuie s rspund urmtoarelor cerine: s fie fundamentat tiinific; s aib un caracter realist; s intervin n timp util; s fie integrat n ansamblul deciziilor administrative adoptate anterior; s fie oportun. Avnd n vedere c organele i instituiile de la nivel local cunosc cel mai bine nevoile comunitii este necesar ca acestea s adopte deciziile n legtur cu soluionarea problemelor locale. Este necesar ca funcionarii publici din administraia central, respectiv din instituii locale s aib o viziune sistemic, asupra realitilor din sistemul administrativ i o capacitate ridicat de analiz i sintez a informaiilor provenite de la administraia local i/sau de la ceteni. Rezolvarea situaiilor din unitatea administrativ-teritorial prin decizii ale organelor administrative centrale, ierarhic superioare, comport riscul unor soluii neadecvate, datorit cunoaterii, nu totdeauna suficiente de ctre acele organe, a problemelor care privesc colectivitile locale. Ierarhizarea din sistemul administrativ impune executarea deciziilor, luate de organele de la nivelurile superioare, de ctre organele de la nivelurile inferioare. Este important ca rezolvarea problemelor de interes pentru comunitile locale s se fac din iniiativa administraiei locale. D) Tipuri de decizii administrative Exist mai multe tipuri de clasificri ale deciziilor administrative: Dup situaia concret la care se refer: Decizii normative, care se fundamenteaz n situaiile cu caracter de generalitate i se regsesc n coninutul diferitelor acte normative integrate n cadrul general al managementului public;

111

Decizii individuale, care se fundamenteaz n situaii concrete, particulare de ctre funcionari publici care au competene decizionale n acest sens. Dup nivelul ierarhic pe care se afl decidentul: Decizii de nivel superior, fundamentate de ctre preedinte, parlament, guvern; Decizii de nivel mediu, fundamentate de regul de instituiile administrative situate pe nivelul mediu al managementului; Decizii de nivel inferior, fundamentate n instituiile publice de funcionari publici ai instituiilor i autoritilor administraiei locale situate pe nivelurile inferioare ale structurilor organizatorice din administraia central i local. Dup orizontul de timp la care se refer: Decizii administrative pe termen nelimitat (deciziile fundamentate la nivel de parlament i guvern care mbrac forma decretelor, legilor, ordonanelor de urgen etc.) Decizii administrative pe termen lung, (fundamentate la nivelul administraiei centrale i locale). Decizii administrative pe termen mediu, (fundamentate la nivel de guvern, dar i la nivelul administraiei locale). Decizii curente, (fundamentate la toate nivelurile sistemului administrativ i care vizeaz orizonturi scurte de timp). Dup frecvena adoptrii: Decizii periodice, adoptate la anumite intervale de timp, regulate, de ctre organele administraiei de stat. Decizii aleatorii, care se adopt la intervale neregulate de timp, Decizii unice, care au un caracter excepional, nerepetndu-se ntr-un viitor previzibil. Dup amploarea sferei decizionale a decidentului: Decizii integrale, care se adopt din iniiativa decidentului, un posibil reprezentant al administraiei locale, fr a fi necesar avizul unor funcionari publici de pe nivelul ierarhic superior, respectiv administraia central. Decizii avizate, a cror aprobare i aplicare sunt condiionate de avizarea de ctre funcionarii publici de pe nivelul ierarhic superior. Se adopt n mod expres la nivelul administraiei locale, i la nivelurile medii ale structurii sistemului administrativ. Dup numrul persoanelor participante la procesul de fundamentare: Decizii de grup, care se fundamenteaz att la nivelul central, ct i local al administraiei, la elaborarea acestora particip mai multe persoane reunite n birouri, comisii sau consilii, ministere, guvern, parlament. Decizii individuale sunt fundamentate cu precdere la nivelul administraiei locale. Din punct de vedere al coninutului i al modificrilor pe care le aduc n ordinea juridic se disting: Decizii generale, ce cuprind reglementri, care contribuie la stabilirea unui cadru juridic corespunztor desfurrii proceselor de management i de execuie din instituiile publice.

112

Decizii specifice, care statueaz o persoan, un funcionar public nominal desemnat pentru a se implica n procesul de realizare a obiectivelor compartimentului i/sau instituiei publice n ansamblu. Decizii determinate de cererea de servicii publice. Acestea creeaz, n beneficiul particularilor, drepturi i faciliti, de exemplu decizia de eliberare a autorizaiilor administrative. Decizii determinate de schimbrile n structura unei instituii publice i care confer funcionarilor publici un statut n care coexist drepturi i obligaii. De exemplu, numirea funcionarilor publici. Din punct de vedere al competenei decidentului: Decizii executorii, care au caracter practic i sunt fundamentate numai de autoritile administrative. Decizii de administrare, care au caracter teoretic pentru c urmresc procesul de management, prin desfurarea unor activiti de planificare, organizare, coordonare, gestionare, control i prin modul de aplicare a coninutului deciziilor n procesul de realizare a obiectivelor managementului public. (A. Andronicescu, 1994) E) Fundamentarea deciziei administrative Orice decizie administrativ este dependent de sistemul legislativ n vigoare. Calitatea deciziei depinde de respectarea legilor i de cunoaterea corect a acestora de ctre funcionarii publici. Fundamentarea juridic a deciziilor administrative constituie o condiie hotrtoare pentru aplicarea lor. Decizia administrativ este rezultatul unei strnse colaborri ntre diferitele compartimente din cadrul unui organ al administraiei de stat, ntre organe diferite ale administraiei de stat sau, ntre organe ale administraiei de stat, pe de o parte, alte organe de stat, organizaii nestatale, ceteni, pe de alt parte. (vezi figura de mai jos) n situaii urgente este posibil ca adoptarea unei decizii s se fac de o singur persoan.

Putem delimita dou categorii de participani la fundamentarea i adoptarea deciziilor administrative, n funcie de: Modul de implicare; Nivelul administrativ poziia n structura organizatoric. Dup modul de implicare n procesul decizional sunt: Funcionarii publici implicai direct; Funcionarii publici implicai indirect;

113

Cetenii consultai i/sau specialiti implicai direct i/sau indirect. Funcionarii publici se pot afla n trei contexte: de decizie; de consultan; de decizie, n raport cu situaia n care se afl, gradul de rspundere este diferit. Pentru luarea unor decizii optime este necesar consultarea cetenilor din comunitile interesate. n funcie de nivelul administrativ pe care se situeaz n structur, funcionarii publici pot fi grupai n dou categorii: funcionari publici din administraia central; funcionari publici din administraia local. O prim categorie o formeaz conductorii organelor respective, precum i alte persoane care dein funcii de conducere n structura de la acest nivel. (persoanele cu drept de decizie, care adopt efectiv deciziile administrative) Adaptarea deciziilor administrative este dependent i de participarea cetenilor: n organele de conducere colectiv; cu sugestii i propuneri pentru rezolvarea problemelor comunitii. Procesul de fundamentare a deciziei administrative este complex i presupune derularea a opt etape succesive n care sunt implicate mai multe persoane: iniiere decizie; definire obiectiv decizional; documentarea; selectare / analiza informaiei; conturarea i analiza alternativelor decizionale; adoptare decizie; urmrire aplicare decizie; formulare concluzii. F) Abordarea managerial a procesului decizional Fundamentarea deciziilor raionale nseamn: permanenta raionalizare; eficien i eficacitate ca reguli; sistem coerent de corelaii; alternative decizionale reduse; considerarea ierarhiei; atragerea unor persoane cu anumite caliti i aptitudini; stimulare, formare cultur, organizaie public; etc.

114

Limitele de competen ale funcionarilor publici sunt dependente de poziia n ierarhie. Autoritatea jurisdicional i autoritatea managerial, sunt limitate de specializarea instituiilor publice, respectiv de ierarhia acestora. ndeplinirea sarcinilor i realizarea obiectivelor impun creterea competenei funcionarilor publici. G) Modelul raional comprehensiv Pornind de la necesitatea realizrii unor decizii eficiente i a unei raionaliti maxime ntr-o instituie public, a fost conceput modelul raional- comprehensiv caracterizat prin: Derulare proces decizional n etape: Determinarea obiectivelor Formularea alternative decizionale Alegerea alternativei maxime Maximizare eficien / eficacitate; Criterii de baz : eficien eficacitate raionalitate; Specializare accentuat a funcionarilor implicai; Costul total; etc. H) Abordarea politic a procesului decizional Caracteristici: Considerarea obiectivelor politicii; Existena coaliiei politice; Existena pachetelor de probleme; Considerare cost; Derulare n etape: redefinirea obiectivelor i modalitilor de realizare, obinere consens, fundamentarea deciziei acceptabile. ntr-o societate cu politic pluralist obiectivele politicii din administraia public sunt generale contribuind la operaionalizarea programelor administrative. Modelul creterii stabilete trei etape pentru elaborarea deciziilor administrative: definirea elurilor, a obiectivelor i a modalitilor de realizare a acestora. ajungerea la un consens. fundamentarea unei decizii satisfctoare, acceptabile. I) Abordarea legal a procesului decizional Abordarea legal privind fundamentarea deciziilor administrative impune luarea n considerare a interesului public pe termen (crearea unui pachet de legi care s permit cunoaterea i satisfacerea interesului public). Caracteristici:

115

Procedura special de adjudecare; Identificarea factorilor situaionali; Considerarea intereselor partidelor din Opoziie; Corelarea intereselor politice cu legislaia; Orientarea ctre satisfacerea interesului politic; Considerarea interesului public pe termen lung; Crearea pachetelor de legi; etc.

11.6. Metode i tehnici utilizate n managementul public n funcie de obiectivele urmrite, metodele aplicabile n administraia de stat se pot grupa n trei categorii: METODA 1. EXECUTARE CLASIFICRI Constrngere Convingere Cointeresare 2. ORGANIZARE i Organizare tiinific edina Conducerea eficient Valorificarea experienei n munc Structurarea corespunztoare a programului 3 . CERCETARE Analiza / diagnostic Simularea Diagrama cauz-efect Altele FUNCIONARE

116

A) Metode de executare Pentru a motiva funcionarii publici i cetenii, statul poate acorda recompense materiale pentru realizri deosebite n propria activitate cu ajutorul unor sisteme de indicatori pentru sensibilizarea angajailor instituiilor publice fa de realizarea intereselor publice generale. Pentru determinarea cetenilor s respecte i s execute deciziile administrative, statele democratice pot oferi condiii: politice, juridice, economice, sociale, n concordan cu normele statului de drept (metoda cointeresrii i convingerii) sau metoda constrngerii cnd este cazul. n prezentarea politicilor economice i sociale sunt necesare campaniile de informare. B) Metodele de organizare i funcionare Considerm c este util s facem o prezentare sumar a cinci metode de organizare folosite n administraia de stat: metoda organizrii raionale a activitilor administrative; metoda edinei; metoda conducerii eficiente; metoda valorificrii experienei n munc; metoda structurrii corespunztoare a programului funcionarilor publici. Menionm c metoda edinei se folosete i la nivelul administraiei locale ori de cte ori este necesar (durata edinei poate varia de la 15 minute la 2-4 ore n raport de problemele dezbtute; numrul participanilor depinde de metoda utilizat i tipul deciziilor adoptate). Calitatea deciziilor depinde de acurateea utilizrii metodelor. Pentru desfurarea unor activiti eficiente de ctre administratorii publici acetia trebuie s cunoasc foarte bine: activitatea pe care o desfoar; realitatea social; interesele sociale; legile specifice; oamenii cu care colaboreaz. Metoda structurrii programului funcionarilor publici conduce la sporirea eficacitii muncii lor prin : confort, climat organizaional deschis, dotare tehnic adecvat, etc. C) Metodele de cercetare Impun analiza diagnostic prin : documentare / investigare domeniu care e abordat, analiz cauzal date / informaii folosindu-se diagrama cauz-efect, identificare deficiene i aspecte pozitive, formulare propuneri de perfecionare.

117

Capitolul 12 Modul de elaborare i coninutul strategiilor sectoriale elaborate la nivelul ministerelor, prefecturilor i consiliilor judeene 12.1. Introducere Funcionarea unei administraii publice moderne, flexibile i eficiente constituie ocondiie esenial a transformrii structurale a societii romneti, a realizrii unei reforme profunde n toate domeniile vieii socialeconomice, a creterii rolului ceteanului n luarea deciziilor. Acest proces de reform este, ns, unul de o complexitate sporit, ntruct presupune modificri majore, de fond, n viaa societii, n mentalitatea oamenilor, dificil de realizat n condiiile unei rezistene nc sporite la schimbare. n plus, realizarea acestor mutaii profunde trebuie s se nscrie pe coordonatele impuse de procesul de integrare n Uniunea European, ceea ce presupune atingerea la termenele stabilite a unor standarde de functionare caracteristice statelor membre. Prin strategiile proprii de modernizare, instituiile urmaresc ntarirea capacitilor proprii de funcionare i de modernizare a structurilor necesare susinerii implementrii msurilor de reform n administraia public axate pe cele trei mari prioriti: reforma funciei publice, reforma administraiei publice locale cu referire direct la procesul de descentralizare/deconcentrare i mbuntirea procesului de formulare a politicilor publice.

12.2.

Actiuni pregatitoare, la nivelul UCRAP, pentru elaborarea strategiilor si planurilor de actiune

In conformitate cu prevederile Circularei Primului Ministru al Guvernului Romaniei privind elaborarea Strategiilor autoritatilor publice centrale si locale pentru accelerarea reformei administratiei publice, ministerele, prefecturile si consiliile judetene au elaborate si inaintat Ministerului Administratiei si Internelor strategiile si planurile de actiune proprii vizand modernizarea functionarii acestora. Pentru a asigura coerenta si uniformitate acestui proces, Unitatea Centrala pentru Reforma Administratiei Publice a

118

desfasurat in perioada 16 iulie 24 august 2003 urmatoarele actiuni: Impreuna cu grupul de experti ai programului PAL Banca Mondiala a elaborat Mecanismul de elaborare, implementare si evaluare a strategiilor proprii de accelerare a reformei administratiei in domeniul de activitate in conformitate cu metodologia Programarii Multianuale de Modernizare (PMM) ; Organizarea de intalniri cu reprezentanti ai ministerelor, prefecturilor si consiliilor judetene in vederea clarificarii unor aspecte legate de elaborarea celor doua documente ; Consultanta oferita autoritatilor administratiei publice centrale si locala in procesul de elaborare. La finalul acestor actiuni, au transmis cele doua documente 13 ministere, toate prefecturile si 36 de consilii judetene. Este de remarcat faptul c la cerinele Circularei Primului Ministru a rspuns i primaria oraului Oradea, fapt care denot interesul pentru aciunile de modernizare a autoritilor locale. 12.3. Analiza modului de elaborare a strategiilor i planurilor de aciune la nivelul instituiilor administraiei publice 12.3.1 Elaborarea strategiilor de modernizare conform metodologiei indicate de Ministere Din analiza strategiilor proprii i a planurilor de aciune ale ministerelor se constat c n mare parte instituiile administraiei centrale au respectat elementele importante ale metodologiei de elaborare. Ministerele a cror strategii i planuri de aciune se apropie de o forma posibil de implementat i monitorizat, avand specificate destul de clar obiectivele i actiunile corespunzatoare sunt: Ministerul Administratiei i Internelor, Ministerul Agriculturii, Padurilor, Apelor i Mediului, Ministerul Justiiei, Ministerul Transporturilor, Construciilor i Turismului. Doar parial, indeplinesc cerinele metodologiei documentele elaborate de urmatoarele instituii centrale: Ministerul Finanelor Publice, Ministerul Sntii, Ministerul Muncii, Solidaritii Sociale i Familiei, Ministerul Educaiei, Tineretului i Cercetrii. Pe lng ministere, a elaborat i transmis la UCRAP, documentele solicitate prin Circulara Primului Ministru, Agenia Naional a ntreprinderilor Mici i Mijlocii. La o serie de ministere s-a remarcat faptul c, strategia de modernizare a administraiei a fost parial confundat cu strategia sectorial, specific domeniului de activitate. In unele cazuri, o serie de aciuni curente, desfurate n cadrul ministerelor au fost considerate activiti de modernizare: ntocmirea fiselor de post, implementarea legislaiei, implementarea anumitor programe guvernamentale specifice domeniului respectiv, etc.

119

Prefecturi si consilii judeene Din analiza efectuat cu privire la planurile de aciune ce nsoesc strategiile de modernizare elaborate la nivelul prefecturilor i consiliilor judeene, se poate observa c numai o mic parte a acestora au redactat strategia de modernizare innd seama n totalitate de recomandrile i metodologia elaborat de UCRAP (Mehedini, Neam, Olt, Slaj, Timi). La celelalte judee, din cadrul strategiilor lipsesc anumite capitole cel mai frecvent Activitile de modernizat n cadrul serviciilor de interes judeean, Procedurile de implementare, monitorizare i evaluare a strategiei de modernizare, Cooperarea instituional, specificarea consecinelor ntreprinderii aciunilor propuse prin strategie n plan politic, economic, organizatoric, din punct de vedere al satisfaciei publicului general, personalului i partenerilor domeniului, precum i n planul integrrii n Uniunea European. De asemenea, s-a observat c o serie de strategii i planuri de aciune cuprind mai mult activiti curente care trebuie s se desfoare la nivelul instituiei i nu aciuni de modernizare propriu-zise. Merit menionat faptul c la nivelul unor consilii judeene au fost elaborate strategii de modernizare i planuri de aciune complexe, incluznd servicii de interes judeean (Neam, Olt, Vaslui, Slaj, Maramure, Hunedoara).

12.3.2. Corelarea strategiei de modernizare cu planul de aciune Ministere, Prefecturi i Consilii Judeene De cele mai multe ori, ntre strategiile de modernizare i planurile de aciune elaborate la nivelul ministerelor, prefecturilor i consiliilor judeene nu exist o corelare ntre obiectivele i aciunile urmrite. Nu este vorba despre faptul c obiectivele i activitile prevzute n planul de aciune sunt mai detaliate dect cele menionate n cuprinsul strategiilor, ci se pune problema existenei unor neconcordane ntre propunerile din cele dou documente. Se poate observa c cele mai multe dintre strategiile i planurile de aciune nu structureaz obiectivele i activitile propuse pentru atingerea acestora, pe cele patru mari domenii de interes: mbuntirea organizrii interne, managementul resurselor umane, gestiunea public i noile tehnologii ale informaiei i comunicaiilor. 12.3.3. Alocarea de resurse umane i financiare Ministere Dintre ministerele care, n planul de aciune aferent au specificat n detaliu resursele financiare i umane necesare implementrii activitilor propuse, se remarc: Ministerul Justiiei, Ministerul Administratiei i Internelor, Ministerul Agriculturii, Padurilor, Apelor i Mediului,

120

Ministerul Transporturilor, Construciilor i Turismului. Unele ministere, ns, au precizat doar generic resursele financiare i umane necesare (ex. de la Bugetul de Stat, specialiti n domeniu). Prefecturi si consilii judeene Majoritatea planurilor de aciune elaborate la nivelul prefecturilor i consiliilor judeene conin obiective complexe i numeroase activiti pentru care sunt menionate superficial i incomplet resursele umane, financiare i materiale necesare derulrii acestora. Consilii judeene care nu menioneaz deloc resursele umane necesare derulrii activitilor propuse Hunedoara, Mehedini, Satu Mare, Teleorman, Timi, Tulcea; Prefecturi care nu menioneaz deloc resursele umane necesare derulrii activitilor propuse Brila, Maramure, Cluj, Bucureti, Timi, Tulcea, Arad; Consilii judeene care menioneaz evaziv resursele umane necesare Iai (funcionari publici), Olt, Prahova (se precizeaz numai pentru anumite activiti), Suceava (se arat numai faptul c consiliul judeean beneficiaz de personalul necesar pentru desfurarea activitilor menionate), Vlcea (resursele umane sunt specificate numai pentru activitile care se deruleaz pentru atingerea obiectivului referitor la informatizare); Consilii judeene care menioneaz necesarul de resurse umane i l cuantific Ilfov (evideniaz necesitatea majorrii numrului de personal pentru desfurarea n condiii optime a fiecrei activiti), Maramure, Prahova (numai pentru unele activiti), Vaslui; Prefecturi care menioneaz necesarul de resurse umane i l cuantific Clrai, Braov, Hunedoara, Vrancea; Consilii judeene care menioneaz necesarul de personal n funcie de direcia sau compartimentul de provenien a acestora Neam, Slaj, Sibiu, Consilii judeene care evideniaz necesitatea atragerii unor colaboratori din afara instituiei experi strini, ONG-uri Slaj, Sibiu n majoritatea planurilor de aciune, activitile propuse pentru atingerea obiectivelor din strategia de modernizare sunt nsoite de precizri privind resursele financiare necesare. Totui, o parte a prefecturilor i consiliilor judeene menioneaz doar sursa de provenien. Altele, menioneaz sumele exacte de care au nevoie pentru desfurarea activitilor identificate. Consilii judeene care nu specific resursele financiare necesare Hunedoara, Mure, Satu Mare, Teleorman; Prefecturi care nu specific resursele financiare necesare Brila, Maramure, Vaslui, Cluj, Bucureti, Harghita, Arad; Consilii judeene care specific necesarul de resurse financiare numai pentru unele activiti Maramure, Olt, Tulcea, Vaslui, Vlcea (sunt specificate sumele numai pentru activitile aferente atingerii obiectivului referitor la informatizare), Suceava (se menioneaz numai conform hotrrii CJ);

121

Prefecturi care specific necesarul de resurse financiare numai pentru unele activiti Braov, Timi, Alba, Hunedoara; Consilii judeene care specific numai sursa de provenien a resurselor financiare bugetul consiliului judeean, bugetele locale, finanri externe), fr a face calculul sumelor exacte Iai, Ilfov, Mehedini, Neam, Sibiu; Consilii judeene care menioneaz att sumele necesare, ct i sursa acestora de provenien Prahova (sume defalcate pe categorii de cheltuieli), Slaj, Timi (buget estimativ pe 3 ani), Olt (dei sumele nu sunt precizate pentru toate activitile); Prefecturi care menioneaz att sumele necesare, ct i sursa acestora de provenien Clrai, Vrancea 12.3.4 Precizarea responsabilitilor i a termenelor. Ministere n general, instituiile administraiei centrale au precizat n planurile lor de aciune responsabilii i termenele de realizare a activitilor propuse. Totui, sunt necesare a fi fcute urmtoarele remarci: elaborarea planului de aciune pe un singur an (MAE), precizarea ca responsabili pentru unele aciuni a mai multor ministere deoarece s-au confundat aciunile de reform ale administraiei publice n ansamblul ei cu cele de modernizare de la nivelul fiecrei instituii (MCTI). Prefecturi si consilii judeene Responsabilitile privind ndeplinirea activitilor cuprinse n planurile de aciune sunt specificai fie generic, la nivelul conducerii consiliului judeean, fie la nivel de direcie sau compartiment, fie la nivel de post sau de funcie. Prefecturi care nu specific deloc responsabilii Braov; Consilii judeene care specific responsabilii la nivel de conducere a consiliului judeean sau la nivel de direcie ori compartiment Hunedoara, Iai, Ilfov, Maramure, Mehedini, Neam, Olt, Prahova, Satu Mare, Suceava, Tulcea, Vlcea; Consilii judeene care specific responsabilii att la nivel de direcie sau compartiment, ct i la nivel de funcie sau post Slaj, Sibiu, Teleorman, Timi, Vaslui; Prefecturi care specific responsabilii att la nivel de direcie sau compartiment Clrai, Brila, Cluj, Timi, Bucureti, Vrancea. n planurile de aciune, activitile sunt ealonate pn n anul 2006. Sunt propuse activiti cu termen permanent (n domeniul organizrii interne, asigurrii pregtirii funcionarilor publici i al gestiunii publice); activiti care urmeaz a se desfura anual, activiti care urmeaz a se finaliza n cteva luni sau activiti prevzute a se finaliza n 2006. Consilii judeene care precizeaz termenele n detaliu Hunedoara, Maramure, Mehedini, Sibiu, Teleorman, Timi, Vaslui, Vlcea;

122

Prefecturi care precizeaz termenele n detaliu Clrai, Brila, Braov, Cluj, Timi, Bucureti, Hunedoara, Tulcea, Arad, Vrancea; Consilii judeene care prevd pentru activitile prevzute termene foarte largi, anuale sau permanente sau care nu prevd termene pentru toate activitile propuse Iai, Olt, Prahova, Satu Mare, Slaj, Suceava, Tulcea, Vlcea. n general, instituiile administraiei publice locale i centrale nu au precizat indicatorii de progres al aciunilor propuse intr-un mod care s permit urmrirea derulrii activitilor i a impactului acestora asupra funcionrii instituiei. 12.4. Analiza coninutului strategiilor i planurilor de aciune elaborate la nivelulinstituiilor administraiei publice Plecnd de la metodologia de elaborare a strategiilor i planurilor de aciune, acestea trebuiau s aib n vedere o serie de capitole minimale care se refereau la: organizarea intern, managementul resurselor umane, gestiunea public, introducerea noilor tehnologii ale informaiei i comunicaiilor i alte aciuni de modernizare. Fiecare autoritate public i-a identificat pe baza diagnozei pe care a fcut-o la nivelul propriei instituii, puncte tari i puncte slabe, care au indicat posibile direcii de modernizare, incluse n planurile de aciune ca i activiti. 12.4.1 Ministere I. Contextul intern n urma analizei diagnostic realizat la nivelul fiecrui minister, in acord cu cerinele metodologiei, au fost identificate o serie de puncte tari i puncte slabe care caracterizeaz funcionarea acestora. O parte din acestea prezint un grad mare de generalitate, care se regsesc la majoritatea ministerelor, existnd ns i aspecte specifice. A. Puncte tari cu grad mare de generalitate: nsuirea i utilizarea unor noi instrumente de management n diferite domenii; Demararea procesului de descentralizare institutionala si fiscala; Experien n gestionarea programelor cu finanare extern si relaii active cu instituii similare internaionale. B. Puncte tari specifice / sectoriale: Lansarea programelor prioritare de aciune n domeniul ordinii i sigurantei publice (MAI); Crearea i operaionalizarea de structuri specializate: Institutul Naional de Administraie, Unitatea Central pentru Reforma Administraiei Publice, Agenia Naional a Funcionarilor Publici, Agentia National Antidrog, Oficiul Naional pentru Protecia Martorilor (MAI); Crearea i operaionalizarea reelei nationale de modernizatori care s susin procesul de reform n administratia public (MAI); Transparen n relaia cu mass-media (MAI);

123

Conducere activ, bine structurat pe domeniile specifice ale ministerului (MTCT); Vrst medie relativ scazut (MTCT); Baz logistica adecvata (MTCT); C. Puncte slabe cu grad mare de generalitate: Constrngerile bugetare; Nivelul scazut al salariilor functionarilor publici; Numarul mic a aplicaiilor informatice specializate existente, precum i lipsa unui sistem de management al documentelor; Lipsa unui sistem eficient de gestiune a resurselor umane; Nivel crescut al birocratismului institutional; Lipsa unor evaluari periodice a impactului actiunilor instituiilor administraiei publice asupra cetenilor; Lipsa unui sistem informatic integrat care s raspund n timp real la problemele institutionale; Insuficiena numeric a personalului n raport cu activittile desfurate; Posibiliti reduse de motivare financiar a personalului existent i de atragere n corpul functionarilor publici a personalului tnr; Lipsa resurselor financiare destinate perfectionrii profesionale; Lipsa spatiilor adecvate de lucru i a echipamentelor; Lipsa unui parteneriat veritabil privind tranziia in planul descentralizrii instituionale; Lips de coeren n adoptarea politicilor i strategiilor sectoriale; Deficiene n delimitarea atribuiilor departamentale; Insuficienta implementare a cadrului normativ i metodologic; Standardizarea redus a procedurilor. D. Puncte slabe specifice / sectoriale: Standardizarea redus a procedurilor (MAI) Lipsa instrumentelor i a mecanismelor aferente punerii n aplicare a legislatiei privind managementul functiei publice (cazul ANFP); Capacitate redus de formare continu a functionarilor publici (aprox. 10 % din necesar) n cadrul INA i a centrelor regionale de formare continu n administratia public (MAI); sistem cadastral n continuare neunitar, cu diferene semnalate ntre aria de inscripiuni/trascriptiuni imobiliare i aria de carte funciar veche (cazul ONCGC); MEC nu dispune de o reea teritorial de reprezentare, care s constituie o surs de informaii economice (MEC); O serie de ministere nu au realizat aceast diagnoz: MFP, MAN, MAPAM, MS, MJ.

124

II. Activiti de modernizat II.1. mbuntirea activitii proprii II.1.1 Organizarea intern n acest sens, cele mai semnificative propuneri de obiective care s conduc la mbuntirea organizrii interne au fost: Uniformizarea sistemelor de evident existente la nivelul compartimentelor din minister; crearea i dezvoltarea sistemului unic de evident i supraveghere a circuitului documentelor la nivelul ministerului; Fluidizarea circuitului lucrrilor n cadrul ministerului n vederea soluionrii acestora cu respectarea termenelor legale; Stabilirea exact a competenelor i repartizarea n mod corespunztor a sarcinilor ce revin angajailor, potrivit normelor de organizare i funcionare a ministerului; Dotarea ministerului i a unittilor subordonate cu mijloace fixe i obiecte de inventar necesare desfurrii activittilor specifice. Dintre obiectivele specifice urmrite n funcie de sectorul de activitate au fost reinute : Degrevarea conductorilor de instane i parchete de atribuiile administrative prin nfiinarea instituiei managerului de instan (MJ); Codificare legislativa (MJ); Realizarea de fore logistice i structur modular (MAN); Utilizarea unor elemente din sistemul de comunicatii al NATO (MAN); Implementarea protocoalelor de schimb de informaie privind determinanii strii de sntate (MS); Monitorizarea transformrilor i tendinelor din mediul extern cu influene asupra propriei activitii (MCTI); Programe-pilot pentru unele solutii informatice de tipul sistemelor multiexpert menite sa simplifice actul administrativ si sa optimizeze activitatea institutiilor publice (MCTI); Introducerea unui sistem integrat de management public strategic SIMPSce asista alocarea sarcinilor specifice si urmarirea indeplinirii lor (MCTI); Arhivarea electronica si managementul documentelor ((MCTI); Aplicarea prevederilor OG nr. 20/2002 privind achizitiile publice prin sistemul electronic la nivelul MTCT i al unittilor de sub autoritatea sa (MTCT); Perfectionarea sistemului statistic propriu i a interconexiunilor cu furnizorii de informatii statistice primare (MTCT); Externalizarea unor activiti (deconcentrare) n conditii de eficient i operativitate (MTCT)

125

Reevaluarea oportunittii mentinerii actualelor autorizatii, licente, avize eliberate de MTCT i de unittile care functioneaz n subordine i sub autoritatea sa (MTCT); Sporirea atributiilor structurilor de control (inclusiv n domeniul auditului) din cadrul ministerului (MTCT); dezvoltarea managementului pe programe si a serviciilor de evaluare si masurare a performanelor (MEC); Intarirea legaturii intre agentii economici, mediul universitar si institutele de cercetare (MEC); Monitorizarea procesului de inspecie colar, evaluare instituional i consiliere de specialitate (MECT). II.1.2 Managementul resurselor umane Toate autoritile administraiei publice au contientizat faptul c este deosebit de important formarea i perfecionarea personalului avnd la baz strategia de formare continu la nivel naional a funcionarilor publici, precum i cea proprie, dezvoltat la nivel local. Pentru mbuntirea managementului resurselor umane, ministerele au propus: Ca obiective generale : mbunttirea comunicrii pe orizontal i vertical n cadrul ministerului; Elaborarea i implementarea cadrului general de autoevaluare a modului de functionare a ministerului (CAF); elaborarea i actualizarea planurilor de activitate la nivelul fiecrui compartiment Actualizarea fielor postului, n functie de atributiile i competentele pe care personalul le dobndete/elaborarea fiei de activitate lunar pentru fiecare angajat; Implementarea strategiei de formare continu a funcionarilor publici la nivelul ministerului i autorittilor subordonate; Delegarea responsabilitilor; Gestiunea informatizat a evidenei personalului. Ca obiective sectoriale: Definirea posturilor pe grade militare, n sistem piramidal (MAN); Repartizarea computerizat pe posturi a profesorilor care au promovat concursul naional de titularizare n nvmnt (MECT). II.1.3 Gestiunea public Pentru mbuntirea gestiunii publice, ministerele propun urmtoarele msuri: Elaborarea i implementarea sistemului de indicatori de performant la nivelul ministerului i a administratiei

126

publice teritoriale (prefecturi, consilii judetene) (MAI); Asigurarea asistentei tehnice n elaborarea i implementarea sistemului de indicatori de performant la nivelul administratiei publice (MAI); Reducerea numrului de ordonatori secundari de credite, astfel nct numai directorii de programe s detin aceast calitate (MAN); Introducerea ca mod de lucru a ,, atelierelor de discutii (workshop-uri) atat la nivel de direcii, ct i la nivelul intregului minister (MEC); Constituirea unui sistem flexibil de normare i salarizare a personalului din nvmnt (MECT). II.1.4 Noile tehnologii ale informaiei i comunicaiilor Ministerele, n planurile lor de aciune, au prevzut urmtoarele masuri din domeniul tehnologiei informaiei i comunicrii: Ca obiective generale: Crearea i implementarea unui sistem informatic integrat de management electronic al documentelor la nivelul ministerului; Prezentarea informatiilor de interes public pe o pagin Web proprie; Modernizarea retelei informatice a ministerului; Ca obiective sectoriale: Crearea i implementarea unui sistem informatic integrat de management electronic al documentelor la nivelul MAI i al administratiei locale; Analizarea strategiilor n domeniul TIC pentru fostul MI i fostul MAP (MAI); Generalizarea sistemului electronic de licitatie public (MAI); Elaborarea noii strategii n domeniul TIC pentru MAI; Realizarea retelei nationale integrate de comunicatii de mare vitez de voce i date a MAI (3 etape); Implementarea sistemului de certificare prin semntur electronic (MJ); Dotarea cu echipamente informatice a tuturor birourilor de carte funciar (MJ); Protejarea sistemului informatic al ministerului mpotriva atacurilor de tip virus informatic (MJ); Asigurarea transmiterii i operrii, n timp util, a informatiilor privind dobndirea sau renunarea la cettenia romn (MJ); Introducerea comunicrii electronice ntre Directiile de Sntate Public teritoriale i Directia General de Sntate Public i Inspectie Sanitar de Stat (MS) ; Crearea unei pagini Web proprii a Directiei Generale de Sntate Public i Inspectie Sanitar de Stat (MS).

127

III. mbuntirea calitii serviciilor deconcentrate Pentru realizarea acestui scop, autoritile administraiei publice centrale i-au propus: Ca obiective generale: adoptarea unei strategii proprii pentru managementul procesului de descentralizare/deconcentrare, ca parte a strategiei naionale de continuare a procesului. Ca obiective sectoriale: Continuarea procesului de demilitarizare prin trecerea unor structuri ale MAI de la nivel central la nivelul colectivittilor locale (politia comunitar, serviciul paapoarte, evidenta populatiei, etc.); elaborarea sistemului de indicatori de msurare a performantei (introducerea sistemului de benchmarks) proprii serviciilor descentralizate/desconcentrate (MAI); nfiintarea de farmacii militare descentralizate (MAN); Declinarea treptata a solutionarii sesizarilor formulate impotriva judecatorilor de la judecatorii si tribunale, catre judecatorii inspectori ai Curtilor de Apel (MJ); Delegarea competentelor de supraveghere a pietei dispozitivelor medicale la nivel localregional (MS); Delegarea competentelor de nregistrare locala a furnizorilor si dispozitive medicale de clasa I la nivel local-regional (MS); Crearea retelei informatice intre structura de specialitate din MS si structurile locale din teritoriu (MS); Creterea gradului de competente a structurilor din teritoriu n relatia cu agentii economici (MTCT); Creterea capacitii de decizie a consiliilor locale n legtur cu formarea, repartizarea i folosirea eficient a fondurilor necesare unitilor de nvmnt preuniversitar de stat (MECT); Creterea capacitii de decizie a directorilor de coli n legtur cu proiectarea i execuia bugetar, cu selectarea i evaluarea personalului din unitile de nvmnt (MECT). In general, problematica descentralizarii / deconcentrrii a fost atins puin de ctre instituiile administraiei publice centrale. IV. mbuntirea calitii serviciilor cu impact direct asupra ceteanului Ca obiective generale, pentru imbunatatirea calitatii serviciilor cu impact asupra cetateanului, ministerele i-au propus: Optimizarea accesului la informatie prin : reorganizarea/actualizarea pagini oficiale web, elaborarea de ghiduri de competena si rapoarte de activitate;

128

Asigurarea uni sistem de audiene eficient ; amenajarea spatiilor de audiene; Instruirea permanenta a personaluilui n spiritul respectului fata de cetean; Tipizarea formularelor pentru sesizri adresate instituiilor publice; Evaluarea periodica a gradului satisfactie a beneficiarilor; mbunttirea comunicrii externe a ministerului cu alte institutii i cu cettenii. Obiective sectoriale: Initierea si dezvoltarea sistemului FORUM on-line la nivelul institutiilor administratiei publice centrale si locale pentru consultarea cetatenilor in luarea deciziilor, elaborarea proiectelor de lege si a proiectelor de hotarare (MCTI); Periodic, Directia Relaii cu Parlamentul i Armonizare Legislativ va transmite comunicate de pres ctre massmedia, referitoare la initiativele legislative din domeniul aprrii (MAN); Asigurarea accesului liber la informatii de interes public, n limitele prevzute de lege (MAN); Familiarizarea publicului specializat i nespecializat din tar i din strintate cu problemele specifice structurii militare (MAN); Instalarea unor terminale integrate in reteaua informatica a MJ/instantelor judecatoresti, destinate publicului (MJ); Largirea sferei de servicii de consultanta oferite ONG-urilor (MJ); Instalarea a trei linii telefonice tip linia verde pentru sesizarea faptelor de coruptie in justitie (MJ); Reducerea perioadei de solutionare a cererilor de acordare, renuntare i redobndire a cetteniei romne (MJ); Antrenarea n activitatea de administrare i finanare a nvmntului a tuturor partenerilor interesai n educaia i formarea profesional a copiilor i tinerilor comunitatea colii, comunitatea local, agenii economici, consiliile locale i primriile (MECT). V. mbuntirea cooperrii institutionale Obiective generale: mbunttirea comunicrii externe a ministerului cu alte institutii i cu cettenii. Obiective sectoriale : asistent tehnic n cadrul procesului de elaborare a PMM la nivelul ministerelor, prefecturilor i consiliilor judetene (MAI). VI. Proceduri de implementare, monitorizare i evaluare a strategiei de modernizare a administraiei n domeniu Monitorizarea implementrii strategiei i planului de aciune la termenele stabilite s-a propus a fi realizat de ctre grupurile de monitorizare a reformei constituite la nivelul fiecrui minister. Obiective generale propuse:

129

Monitorizarea va avea caracter permanent i va fi nsoit de activiti de evaluare de etap i o evaluare final; Reglementarea modalitii i periodicitii monitorizrii; Identificarea deficienelor aparute n aplicarea strategiei i formularea de propuneri pentru asigurarea aplicrii corespunztoare a planului de aciune; Evaluarea rezultatelor obinute sa se faca in cadrul Raportului anual de monitorizare; Actualizarea planului de aciune funcie de constatarile nregistrate n Raportul anual de monitorizare. 12.4.2. Prefecturi I. Contextul intern A. Probleme critice Dotarea insuficient cu tehnic de calcul; Resurse financiare reduse pentru perfecionare; Resurse financiare reduse pentru funcionare; Reglementarea insuficient a atribuiilor prefectului; Lipsa posibilitilor de motivare a personalului; Comunicare intern i extern deficitar; Insuficiena resurselor umane n raport cu noile atribuii conferite prin actele normative adoptate; Resurse umane slab specializate la nivelul comunitilor locale; Lipsa standardelor de calitate; Coordonare deficitar a activitii secretarilor autoritilor publice locale datorit procedurii greoaie de sancionare; Capacitate redus a prefecturii de a accesa fonduri externe din cauza vidului legislativ; Lipsa unui compartiment de IT la nivelul prefecturii. B. Prioriti sectoriale Achiziionarea de tehnic de calcul; Formarea unui corp profesionist de funcionari publici la nivelul prefecturii; Profesionalizarea funciei de prefect; Formarea continu a funcionarilor publici; Informarea populaiei despre activitile de integrare n UE; Cresterea transparentei in activitatea prefecturii si a liberului acces al populatiei la informatiile publice. II. Activiti de modernizat II.1. mbuntirea activitii proprii

130

II.1.1 Organizarea intern n acest sens, cele mai semnificative propuneri de obiective care s conduc la mbuntirea organizrii interne au fost: mbuntirea circuitului documentelor i a informaiilor, a managementului documentelor; Intrirea disciplinei; Stabilirea unei structuri de organizare interne suple i eficiente care s permit realizarea optim a atribuiilor cu consum minim de resurse umane i financiare; Creterea capacitii de planificare i mbuntirea managementului privind conducerea i coordonarea procesului bugetar. II.1.2 Managementul resurselor umane Toate autoritile administraiei publice au contientizat faptul c este deosebit de important formarea i perfecionarea personalului avnd la baz strategia de formare continu la nivel naional a funcionarilor publici, precum i cea proprie, dezvoltat la nivel local. Pentru mbuntirea managementului resurselor umane, prefecturile au propus: Creterea capacitii de punere n practic a politicilor de formare a personalului; Gestiunea eficient a funcionarilor publici, cu accent pe managementul orientat pe realizarea atribuiilor; Asigurarea condiiilor pentru perfecionarea continu a tuturor angajatilor din prefectur; Elaborarea unui plan de carier; Instruirea personalului n utilizarea tehnicilor moderne de prelucrare a informatiilor i n utilizarea calculatoarelor, obinerea atestatelor ECDL. II.1.3 Gestiunea public Pentru mbuntirea gestiunii publice, prefecturile propun urmtoarele msuri: Fundamentarea bugetului pe programe; Transparen fa de cetean prin informri privind competenele i atibuiile prefecturii i infiinarea de infochioscuri; Organizarea eficient a activitii de control al legalitii actelor administrative prin aciuni comune de ndrumare n teritoriu organizate de prefectur, consiliul judeean, serviciile publice descentralizate impreun cu autoritile publice locale; Promovarea procedurii de arbitraj administrativ ca alternativ la contenciosul administrativ; Realizarea unui audit intern efficient; Asigurarea transparentei modului de gestionare a bugetului.

131

II.1.4 Noile tehnologii ale informaiilor i comunicaiilor Pentru reducerea birocraiei, creterea eficienei i calitii serviciilor publice, instituiile administraiei publice locale au prevzut n planurile lor de aciune urmtoarele masuri din domeniul tehnologiei informaiei i comunicrii: mbuntirea i extinderea reelelor de calculatoare existente; Constituire de arhive electronice; Achiziionare de software specializat; Realizarea/mbuntirea paginilor de web ale prefecturilor; Informatizarea serviciilor de registratur i arhiv, a celui de de preluare a petiiilor de la ceteni i optimizarea procesului de soluionare a acestora; Generalizarea sistemului de ghieu unic. II.1.5 Alte aciuni necesare modernizrii Au fost propuse de asemenea, de unele instituii, o serie de alte activiti de modernizare: Creterea capacitii de gestionare a problemelor grupurilor minoritare; Creterea accesului cetenilor la informaiile publice; Cunoaterea satisfaciei ceteanului fa de serviciile furnizate; Promovarea judeului; Creterea gradului de informare a ceteanului din mediul rural i orae mici; Reducerea timpului de transfer a informaiilor ctre cel care are iniiativa legislativ; Imbunatatirea comunicarii cu mass-media. III. mbuntirea activitilor serviciilor deconcentrate Instituirea unui sistem pentru monitorizarea serviciilor deconcentrate de ctre prefect; Intrirea rolului de mediator al prefecturii ntre serviciile publice deconcentrate i autoritile locale. IV. mbuntirea calitii serviciilor cu impact direct asupra ceteanului Pentru realizarea acestui scop, prefecturile i-au propus s mbunteasc: mbuntirea mecanismelor de consultare a cetenilor; Perfecionarea funcionarilor publici i contractuali - n tehnici de comunicare i relaii publice; Creterea transparenei; Redactarea Ghidului petiionarului; Dezbateri publice.

132

V. Proceduri de implementare, monitorizare i evaluare a strategiei de modernizare a administraiei n domeniu Monitorizarea implementrii strategiei i a planului de aciune la termenele stabilite s-a propus a fi realizat, la nivelul prefecturilor i consiliilor judeene, de ctre grupurile de monitorizare a reformei constituite la nivelul consiliului judeean i al prefecturii. n acest context, prefecturile au mai propus: nsusirea strategiei si a planului de actiune de ctre personalul implicat n implementare i stabilirea responsabilitatilor in fisa postului ; Organizarea de conferinte de presa, mese rotunde, dezbateri pe problematica aplicarii strategiei de modernizare a administratiei publice; Monitorizarea prin raportri periodice; Realizarea de chestionare de evaluare a impactului aciunilor intreprinse; Corelarea actiunilor prefecturii cu cele ale autoritatilor locale si serviciilor publice descentralizate. 12.4.3. Consilii Judeene I. Contextul intern n urma analizei diagnostic realizat la nivelul fiecrui consiliu judeean in acord cu cerinele metodologiei, au fost identificate o serie de puncte tari i puncte slabe care caracterizeaz funcionarea acestora. O parte din acestea prezint un grad mare de generalitate, care se regsesc la majoritatea consiliilor judeene, existnd ns i aspecte specifice. A. Puncte tari cu grad mare de generalitate: Transparen n relaia cu cetenii i mass-media; Existena posibilitilor de accesare a fondurilor externe comunitare sau extra-comunitare, nerambursabile, n condiii avantajoase pentru susinerea reformei administrative; Existena protocoalelor de sprijin i colaborare cu societatea civil reprezentat de sindicate, patronate, asociaii profesionale, ONG-uri care activeaz pe domenii de activitate; B. Puncte slabe cu grad mare de generalitate: Insuficiena resurselor financiare proprii; Funcia public nu este suficient de bine remunerat astfel nct s conduc la motivarea funcionarului ctre un act administrativ de calitate; Infrastructur sub nivelul standardelor de calitate i slab dotare cu echipamente; Insuficiena resurselor umane n raport cu noile atribuii conferite prin actele normative adoptate;

133

Resurse umane slab specializate la nivelul comunitilor locale; Lipsa standardelor de calitate; Acces dificil la informaii; Lipsa serviciilor alternative la nivelul comunitilor locale; Spaiu insuficient; Lipsa instrumente moderne de management; Lipsa experienei n gestionarea programelor cu finanare extern. O serie de consilii judeene (Alba, Harghita, Cluj, Giurgiu, Brila, Buzu, Bistria, Arad, Botoani) nu au realizat diagnoza instituiei. Altele au precizat doar una din cele dou categorii. Punctele tari nu sunt amintite de Consiliile Judeene din Bistria, Galai, Arad, Botoani, Alba, Buzu, Brila, Giurgiu, Cluj, Harghita, iar punctele slabe nu sunt amintite de Consiliile Judeene din Cluj, Giurgiu, Brila, Botoani, Arad, Bihor. C. Probleme critice Capacitate redus de implementare a aquis-ul comunitar; Lipsa evalurii impactului privind implementarea actelor normative; Actualele reglementri n domeniu tind ctre o centralizare excesiv la nivelul ANFP, privind funcia public cu diminuarea autonomiei locale; Lipsa instrumentelor moderne de management n gestiunea resurselor umane; Nu s-au stabilit prioritati i directii majore de dezvoltare a judetului i localitilor pe termen mediu i lung; Lipsa unui cadru legislativ pentru protecia intereselor financiare ale instituiei mpotriva fraudei i corupiei; Lipsa cooperrii ntre instituiile guvernametale i serviciile publice descentralizate cu consiliile locale i judeene; Lipsa instrumentelor informatice necesare unui management adecvat al documentelor; D. Prioriti sectoriale Alocarea unui fond destinat susinerii aciunilor specifice implementrii, monitorizrii i evalurii reformei n administraia public; Implementarea sistemelor de management al resurselor umane performante; Reglementarea clar a modului de colaborare intre consiliile judeene, prefecturi i servicile descentralizate ale ministerelor n teritoriu; Atragerea capitalului privat n finanarea investiiilor n domeniul infrastructurii locale. II. Activiti de modernizat II.1. mbuntirea activitii proprii II.1.1 Organizarea intern n acest sens, cele mai semnificative propuneri de obiective care s conduc la mbuntirea

134

organizrii interne au fost: Stabilirea unor standarde de calitate pentru organizaiile care furnizeaz servicii publice; Generalizarea sistemului ghieului unic; Simplificarea comunicrii pe vertical i orizontal, a schimbului de informaii i a fluxului documentelor att n interiorul instituiei, ct i cu instituii sau servicii publice externe; Stabilirea unei structuri de organizare interne suple i eficiente care s permit realizarea atribuiilor cu consum minim de resurse umane i financiare; Creterea capacitii de planificare i mbuntirea managementului privind conducerea i coordonarea procesului bugetar. II.1.2 Managementul resurselor umane Toate autoritile administraiei publice au contientizat faptul c este deosebit de important formarea i perfecionarea personalului avnd la baz strategia de formare continu la nivel naional a funcionarilor publici, precum i cea proprie, dezvoltat la nivel local. Pentru mbuntirea managementului resurselor umane, consiliile judeene au propus: Introducerea indicatorilor de performan privind evaluarea activitii desfurate de angajai; Instituiile administraiei publice locale, n sensul principiului descentralizrii, propun creterea atribuiilor n stabilirea numrului de personal funcie de activitile pe care le desfoar i resursele financiare de care dispun; mbuntirea sistemului de recrutare i selectare a personalului care s permit atragerea n funcia public a unor profesioniti; Introducerea managementul orientat pe obiective; mbuntirea procesului de formare continu a personalului prin armonizarea cerinelor instituiei cu cele ale funcionarilor. II.1.3 Gestiunea public Pentru mbuntirea gestiunii publice, consiliile judeene propun urmtoarele msuri: Introducerea noilor metode de gestionare a resurselor pe domenii specifice de activitate; ntrirea controlului gestiunii banului public i asigurarea transparenei cheltuielilor prin informarea periodic a contribuabililor; Reorganizarea mecanismului de creditare n vederea realizrii de investiii; Organizarea activitii de audit intern care s asigure certificarea bilanului i controlului de execuie bugetar, evaluarea performanei de management efectuarea inspeciilor de audit; Introducerea managementului prin bugete armonizarea bugetului judeului cu prioritile i programele de dezvoltare economico-social, n scopul utilizrii eficiente a banilor publici; Evaluarea sistematic a veniturilor i cheltuielilor publice i transmiterea acestor informaii

135

celor implicai n procesul decizional. II.1.4 Noile tehnologii ale informaiilor i comunicaiilor Pentru reducerea birocraiei, creterea eficienei i calitii serviciilor publice, instituiile administraiei publice locale au prevzut n planurile lor de aciune urmtoarele masuri din domeniul tehnologiei informaiei i comunicrii: Introducerea la nivelul instituiei a sistemului informaional integrat; Achiziionarea de echipamente performante i licene software cu aplicabilitate general i specific n administraia public; Informatizarea serviciilor de registratur i arhiv, a celui de preluare a petiiilor de la ceteni i optimizarea procesului de soluionare a acestora ; Pregtirea personalului n domeniu informaticii; obinerea atestatelor ECDL; Generalizarea ghieului unic. n tabelul de mai jos sunt prezentate consecinele procesului de informatizare la nivelul consiliilor judeene. La nivelul cetenilor: - reducerea costurilor i a timpului utilizat n relaia cu administraia public; - reducerea erorilor administrative; - reducerea tarifelor serviciilor publice; - reducerea taxelor; - acces permanent la serviciile administraiei publice; - schimbarea raportului dintre administraia public i cetean. La nivelul administraiei: - reducerea corupiei; - creterea volumului i a calitii datelor statistice; - reducerea personalului administrativ; - creterea transparenei actului administrativ - reducerea birocraiei; - creterea gradului de colectare a veniturilor bugetare; - creterea nivelului de calificare a forei de munc.

136

II.1.5 Alte aciuni necesare modernizrii Au fost propuse de asemenea, de unele instituii, o serie de alte activiti de modernizare care pot fi generalizate: Extinderea procedurilor de achiziie electronic a bunurilor i serviciilor publice; Monitorizarea utilizrii fondurilor de investiii publice i a resurselor bugetare; Contractarea prin licitaie public a lucrrilor ce se execut din fonduri publice.

III. mbuntirea calitii serviciilor cu impact direct asupra ceteanului Pentru realizarea acestui scop, autoritile administraiei publice locale i-au propus s mbunteasc: introducerea de sisteme procedurale standard de raportare; implementarea strategiei privind mbuntirea calitii serviciilor publice; nfiinarea centrelor de informare, implementarea sistemului INTRANET ntre consiliile judeene i cele locale; implementarea strategiei de formare continu prin stabilirea calendarului i a bugetului destinat acestei activiti; elaborarea i implementarea sistemului de indicatori de performan; asigurarea accesului la serviciile oferite pe cale electronic; asigurarea transparenei modului de gestionare a bugetului; nfiinarea de centre de informare sau birouri de informare dotate cu echipamente moderne i soft legislativ permanent actualizat. IV. Proceduri de implementare, monitorizare i evaluare a strategiei de modernizare a administraiei n domeniu Monitorizarea implementrii strategiei i a planului de aciune la termenele stabilite s-a propus a fi realizat, la nivelul consiliilor judeene, de ctre grupurile de monitorizare a reformei constituite la nivelul consiliului judeean i al prefecturii. Pentru evaluarea performanei modului de funcionare a instituiei n interiorul ei i n relaia cu beneficiarii, consiliile judeene au propus introducerea unui nou instrument bazat pe managementul calitii totale cadrul de autoevaluare a modului de funcionare a instituiilor publice. 12.5. Concluzii Pentru ca acest Program Multianual de Modernizare, prin cele trei documente ale sale Strategia proprie de modernizare, Planul de aciune, Raportul anual de monitorizare s aib finalitatea preconizat se recomand urmtoarele: Se recomand revizuirea strategiilor i a planurilor de aciune elaborate de instituii, acolo unde este cazul, n

137

conformitate cu observaiile fcute de UCRAP, acestea urmnd a fi transmise ulterior. Dac nu exist o abordare uniform a procesului de modernizare i a respectrii metodologiei elaborrii celor dou documente, va apare imposibilitatea implementrii, monitorizrii i evalurii procesului; Aciunile cu un grad mare de generalitate, pentru a putea fi implementate, vor trebui s fie susinute de un plan de aciune propriu, cu un grad ridicat de detaliere privind resursele umane i financiare care vor estima costurile modernizrii, precum i atribuirea responsabilitilor i termenelor (la nivel de persoan i pe sptmni i luni); Elaborarea unui sistem unitar de indicatori pentru msurarea progresului n implementarea strategiei, precum i a performanei serviciilor din administraia public central i local ; Meninerea echipei care a fost implicat n elaborarea strategiei i a planului de aciune pe ntreaga perioad de implementare. Aceasta va asigura continuitatea aciunilor i o eficient monitorizare i actualizare a planului de aciune; Pentru evaluarea performanei modului de funcionare a instituiei n interiorul ei i n relaia cu beneficiarii, se recomand introducerea noului instrument bazat pe managementul calitii totale cadrul de autoevaluare a modului de funcionare a instituiilor publice; Echipa trebuie s cuprind membrii din grupul de monitorizare a reformei din fiecare instituie pentru a asigura legatura permanent cu UCRAP.

BIBLIOGRAFIE SELECTIV Marius Profitoriu Armenia Androniceanu Ovidiu Nicolescu C. Petraru i A. G. Simionescu Dorian Rais; Tudor Pendiuc Ni Dobrot Nicolescu Verboncu Allan G. B. Fisher Colin Clark A. G. Managementul strategic Economic 2008 Management public, Editura Economic 2006 Strategii manageriale de firm ,Editura Economic-2003 Managementul public Economic - 2007 Simionescu;Managementul administraiei publice, Ed. Independenta Economic - 2007 Liberalizarea schimburilor economice externe avantaje i riscuri pentru Romnia, Editura Economic 2003 Management, Ed. Economic, Bucureti 2006 The Clash of progress and Security, Welley, London, 2005 The condition of economic progress, London, Ed. McMillan, 13 i administraie, Ed. Independenta al colectivitilor locale, Editura

138

edition, 1997

139