FLOREA VLAD MANAGEMENTUL SERVICIILOR

Descrierea CIP a Bibliotecii Naionale a Romniei VLAD, FLOREA Managementul serviciilor / Florea Vlad - Timioara: Eurostampa, 2008 ISBN 978-973-687-705-6 65.012.4:338.46

Editura Eurostampa Timioara, bd. Revoluiei nr. 26 Tel./fax: 0256-204816 E-mail: edituraeurostampa@gmail.com www.eurostampa.ro Tipar executat la Eurostampa

FLOREA VLAD

MANAGEMENTUL SERVICIILOR

Timioara, 2008

CUPRINS 1. NOTIUNI DE BAZ I CONCEPTE PRINCIPALE UTILIZATE N MANAGEMENTUL SERVICIILOR PUBLICE ................. pag 10 1.1. Caracteristici, orientri i concepte generale cu care opereaz managementul serviciilor publice pag .................................................... 10 1.2 Consideraii generale cu privire la stat ...............................pag 18 2. COMPONENTELE DE BAZ CARE ASIGUR FUNCIONAREA STATULUI DE DREPT DEMOCRATIC . pag 26 2.1. Funciile statului vis a vis de serviciile publice oferite ......................................................................................pag 28 2.2. Mijloacele interveniei statului n economie .................pag 30 2.3. Limitele rolului statului n economie i criza statului providen .................................................................................pag 37 3. SERVICIILE PUBLICE, COMPONENT A SISTEMULUI TERIAR ....................................................................................... pag 42 3.1. Definirea noiunii de serviciu public ...............................pag 42 3.2. Criza noiunii de serviciu public .......................................pag 45 3.3. Tipologia serviciilor publice .............................................pag 46 4. SISTEMUL SERVICIILOR PUBLICE DIN ECONOMIA NATIONALA ................................................................................. pag 56 4.1 Conceptul de sistem de servicii publice i caracteristicile generale ale acestuia ............................................................ pag 56 4.2 Noiunea de serviciu i principalele cerine pe care trebuie s le n deplineasc un serviciu. .............................................. pag 59 5. FUNCIILE DE BAZ ALE MANAGEMENTULUI SERVICIILOR PUBLICE ....................................................... pag 66 5.1 Consideraii generale cu privire la funciile managementului n organizaiile prestatoare de servicii publice .......................pag 66 5.2 Coninutul funciilor procesului managerial al serviciilor publice ......................................................................................pag 66 5.3. Funciile serviciilor ..........................................................pag 67 5.4 Gruparea managerilor din instituiile publice.....................pag 76 5

6. CARACTERISTICILE PRINCIPALE ALE SERVICIILOR PUBLICE INDUSTRIALE .......................................................... pag 78 6.1. Conceptul de servicii ..........................................................pag 78 7. SERVICIILE N ECONOMIILE CONTEMPORANE MONDIALE ................................................................................... pag 91 7.1. Serviciile i aportul lor la economia de pia funcional, tendine.....................................................................................pag 91 7.2. Rolul serviciilor n dezvoltarea economic ......................pag 93 7.3. Cererea de mrfuri i cererea de servicii ...........................pag 95 7.4. Locul serviciilor n sectorul terial .................................pag 95 7.5. Serviciile de producie: cheia competitivitii n economiile moderne ..................................................................................pag 97

8. MANAGEMENTUL SOCIO - ECONOMIC AL SERVICIILOR ............................................................................ pag 102 8.1. Servucia i oferte de servicii .........................................pag 102 8.2. Natura socio-economic a serviciilor .............................pag 103 8.3. Servicii-domeniu de cuprindere .....................................pag 104 8.4. Determinarea calitii serviciilor ....................................pag 106 8.5. Calitatea i managementul calitii n servicii ................pag 111 9. STRATEGIA DE MBUNTIRE A SERVICIILOR SERVICII DE CALITATE ...................................................... pag 115 9.1. Strategia de mbuntire a serviciului ............................pag 115 9.2. Importana implicrii managerilor organizaiei ..............pag 121 9.3. Datele despre performane ............................................pag 124 10. STRATEGIA INTEGRRII ROMNIEI N CIRCUITUL ECONOMIC MONDIAL AL SERVICIILOR ......................... pag 130 11. AGENII ECONOMICI PRESTATORI DE SERVICII PUBLICE ...................................................................................... pag 142 11.1 Categorii de agenii economici i serviciile pe care acestia le presteaz................................................................................ pag 142 11.2 ntreprinderea public, noiuni generale ........................pag 148

12. SISTEMUL INDICATORILOR DE PERFORMAN N ORGANIZAIILE DE SERVICII PUBLICE DIN RILE DEZVOLTATE ............................................................................ pag 169 12.1 Necesitatea i oportunitatea introducerii sistemului indicatorilor de performan n sectorul public ..................... pag 169 12.2. PRODUCTIVITATEA SERVICIILOR PUBLICE .....pag 174 12.3 Momentul de referin al actualizrii la momentul punerii n funciune (P) ......................................................................pag 177 13. DIMENSIUNILE SERVICIILOR INTREDEPENDENTE I TENDINE IN EVOLUIA ACESTORA .............................. pag 185 BIBLIOGRAFIE .............................................................. pag 200

CUVNT NAINTE

Gndirea este cea mai grea munc din cte exist. De aceea sunt att de puini cei care o efectueaz Henry Ford (citat)

Societatea modern este i reprezint un ansamblu de activiti economice i sociale. Desfurarea acestora presupune ordonarea aciunilor ce trebuie ntreprinse, antrenarea unor resurse i mijloace, gsirea unor metode avansate de organizare i desfurare a activitilor n domeniul serviciilor, care n anumite condiii i moduri de utilizare fac posibil atingerea obiectivelor dorite. Lucrarea de fa i propune trecerea n revist a principalelor aspecte, privind managementul serviciilor ntr-o manier succint, fr prea multe detalieri de practic, detalieri ce se vor dezvolta la cursurile de master ale facultii. Este destinat informrii viitorilor specialiti i nespecialiti n managementul serviciilor, dar nu numai n scopul familiarizrii acestora cu elementele de know-how specifice acestei discipline. Poate servi drept material de baz pentru disciplina Managementul serviciilor de la facultatea de Management Turistic i Comercial Dimitrie Cantemir din Timioara. Cu darul lui Dumnezeu, m bucur c oamenii (studenii, managerii etc.) vor putea s aib la ndemn, prin cartea de fa unele noiuni de management n domeniul serviciilor, pe care nu eu le-am creat ci le-am primit i le dau mai departe ca s fie temei de nvtur pentru cei care i vor da osteneala de a o citii i la rndul lor o va recomanda i altora. Ea se adreseaz celor care doresc s cunoasc o serie de elemente privind serviciile, probleme de managemet pe care le ridic activitatea acestora n mod special n domeniul social i economic. De asemenea, am convingerea c prin studierea acestei cri i alii vor fi incitai i stimulai s procedeze la realizarea activitilor n domeniul serviciilor, ca o constant principal n preocuprile generate de cerinele societii moderne.

Sunt contient de faptul c abordarea aspectelor sau problemelor totale, poate fi mbuntit, de aceea voi fi receptiv sugestiilor de mbuntire i recunosctor celor care le vor formula. Nu ezitai s facei adnotri i comentarii pe carte, pentru c ea este un instrument pe care l putei modela dumneavoastr niv prin observaii, reflecii, idei, decizii etc.

Lector dr. ec. ing. Florea Vlad

CAPITOLUL 1

1. NOTIUNI DE BAZ I CONCEPTE PRINCIPALE UTILIZATE N MANAGEMENTUL SERVICIILOR PUBLICE

Caracteristici, orientri i concepte generale cu care opereaz managementul serviciilor publice. Studierea metodic a unei discipline universitare complexe cum este Managementul Serviciilor Publice, presupune precizarea prealabil a unor noiuni i concepte cum ar fi: management, stat, instituie public, ntreprindere public, organizaie, administraie public etc. Dei pe parcursul acestui curs se vor relua detaliat explicaiile teoretice cu privire la managementul serviciilor publice, apreciem c este necesar prezentarea sintetic a acestora pentru nelegerea corect a unei activiti complexe i sensibile cum este managementul serviciilor publice. Problematica managementului serviciilor publice dobndete semnificaie deosebit ntr-un mediu social i politic extrem de dinamic n care aspectele finanrii, coninutului, calitii i eficienei acestui sector de activitate sunt puse permanent n discuie. n consecin, problema cu privire la cadrul managerial al serviciilor publice devine extrem de important i pentru a fi soluionat necesit luarea n considerare a unor premise generale ntre care amintim: managementul general, indiferent de modul n care este conceput, definit sau practicat se regseste i n administraia public, cu toate elementele, dimensiunile i funciile pe care le ndeplinete n oricare alt sfer sau domeniu de activitate; el se exercit i n Administraia Public ca i n celelalte sisteme ale vieii sociale, ntr-un mediu social-politic aflat n continu micare precum i n schimbare i transformare din ce n ce mai accelerat; se exercit n condiiile creterii complexitii si incertitudinii vieii economico-sociale i a contradiciilor, dilemelor pe care acestea le genereaz n permanen; se exercit n condiiile impactului profund al progresului tehnic i al revoluiei informatice, att asupra echilibrului societii ct i a manierei n care noi percepem lumea care ne nconjoar;

1.1

10

 se exercit n condiiile unor confuzii n nelegerea i utilizarea termenilor creai pentru descrierea diferitelor aspecte ale cadrului managerial. Astfel, n sectorul public, pe lng termenul de management sunt permanent asociai termeni cum ar fi: lideritate, administraie, guvernare instituional, fr ca natura i coninutul lor s fie riguros determinate. De obicei, managementul serviciilor publice este corelat cu activittile consacrate stapnirii (metrizrii) complexitii acestora, lideritatea cu cele privind schimbarea, n timp ce guvernarea este conceput ca un raspuns la ntrebarea: Cine este eful aici? Din modul de definire a termenilor, deriv i funciile specifice ale acestora: - managementul echivaleaz, n principal cu a coordona i a controla pentru a face efective i eficiente serviciile publice n raport cu obiectivele lor. El particip la schimbare, dar nu aceasta este principala sa vocaie; - lideritatea este chemat s stapneasc schimbarea, s clarifice direciile, s asigure mijloacele necesare i s motiveze membrii organizaiei n favoarea schimbrii. Administrarea are menirea de a transpune n practic politicile adoptate i stabilite n cadrul sistemului. Din cele de mai sus rezult c: managementul controleaz, liderii orienteaz i entuziasmeaz, iar administraia servete. Tocmai de aceea, alegerea metodelor adecvate de conducere, a practicilor manageriale pe care liderii trebuie s le promoveze pentru realizarea obiectivelor administraiei (serviciilor) publice sunt de stringent actualitate. Cuvntul management deriv de la latinescul manus (mn) i reprezint ca expresie literar manevrare sau pilotare. Managerul este cel care se ocup cu pilotarea, cu conducerea. De la latinescul manus s-a format n francez mange de unde a fost mprumutat n englez, aparnd cuvintele derivate manager i management, ceea ce nseamn conducator i conducere. Deci, din punct de vedere etimologic, management nseamn a conduce n mod eficient. Management este un termen (expresie) englezesc (~asca) cu semantic deosebit de complex. 11

Complexitatea semantic a termenului este determinat de sensurile sale multiple, ntre acestea amintim : 1. managementul se constituie ca o tiin, adic un ansamblu organizat i coerent de concepte, principii, metode i tehnici prin care se explic fenomenele i procesele n conducerea organizaiilor. 2. managementul reprezint de asemenea, o art, care reflect latura sa pragmatic i const n miestria managerului de a aplica la realitile practice concrete, n condiii de eficien, cunotinele tiinifice pe care le deine. 3. managementul reprezint o stare de spirit specific, reflectat de un anumit fel de a vedea, a dori, a cuta i accepta progresul. Termenul de management s-a impus n ultima jumtate a secolului XX graie lucrrii lui James Burnham The Managerial Revolution publicat n 1941. El impune n mod categoric noiunea de manager ca vector al inovaiei i progresului. Ideea nou, de mare valoare i actualitate pus n circulaie cu aceast ocazie, este aceea c orice societate, indiferent de regimul ideologic, politic sau juridic are nevoie de manageri dac vrea ca economia ei s prospere n ritm novator i creator. Dac facem apel la definiiile date de specialiti constatm ca managementului i se dau multiple sensuri, dup cum urmeaz: William Newman, definete managementul ca direcionare, conducere i control ale eforturilor unei grupe de indivizi n vederea realizrii unui scop comun. Un bun conductor este acela care face ca grupa s ating scopurile sale cu un minim de cheltuieli de resurse. A. Macknesie apreciaza c managementul este procesul n care managerul opereaz cu trei elemente principale: idei, resurse materiale i umane realiznd obiectivul prin alii. Dupa Jean Gerbier, managementul nseamn organizare, arta de a conduce, de a administra. H. Johannsen definete managementul ca fiind arta sau tiina de a direciona, dirija i administra munca altora pentru a atinge obiectivele stabilite, procesul de luare a deciziilor i de conducere. Pentru economist, managementul este un factor de productie care priveste organizarea si coordonarea celorlalti factori (pamnt, munca, capital), pentru obtinerea maximului de eficienta, procesul social care

12

implica responsabilitatea pentru planificarea si reglementarea eficienta a activitatii unei organizatii. Desigur, au fost date i se vor mai da multe definiii managementului. Considerm ca managementul, ca aciune practic, desemneaz un sistem de principii, cerine, reguli i metode de conducere precum i talentul de a le aplica. innd cont de cele prezentate mai sus putem afirma ca managementul reprezint un complex de aciuni desfaurate cu scopul de a asigura funcionarea normal, eficiena a colectivitilor umane organizate (ntreprinderi, instituii publice, organizaii politice, uniti de nvamnt) n ansamblul lor ct i a fiecrei verigi structurale componente. El are ca scop atingerea obiectivului organizaiei n condiiile utilizrii judicioase a resurselor materiale, umane, financiare proprii i atrase. Conducerea dateaz, aa cum s-a artat, nc de la nceputul societii omeneti. La nceput, i mult mai trziu dupa aceea, conducerea se realiz nemijlocit, ntre conductor i activitatea condus neexistnd, ca n zilele noastre, o reea de structuri organizatorice ierarhice sau calculatoarele electronice. Managementul este foarte sensibil la schimbrile care au loc n societate. Ele reflect dinamismul nregistrat de societatea contemporan i n acelai timp se adapteaz tot mai mult unor particulariti determinate de sistem, tradiie, cultur naional etc. Astfel, dei managementul ca principii, concept, obiectiv etc. este unic, ca mod de realizare n practic se diferentiaz, de la ar la ar sau chiar de la organizaie la organizaie n cadrul aceleai ri (subsistem). Azi, ntr-o instituie public sau ntreprindere, ntre conductori i activitile conduse se interpun o seam de norme, metode i tehnici elaborate tiinific. n funcie de condiiile concrete, conducerea se realizeaz n echip, se bazeaz pe o participare motivat a oamenilor la realizarea obiectivelor propuse i are caracter prospectiv. n drumul sau spre cucerirea statutului tiinific, managementul serviciilor publice (conducerea) i-a definit un numr de concepte generale cu care opereaza. Conceptele de baz n conducerea tiinific a instituiilor publice (sistemelor) sunt prezentate n:

13

Sistemul sectorului public (minister, universitate, spital etc.) Grupa 1 Grupa 3 Grupa 2
10. Informaie 11. Model CUM 12. Verificare FUNCIO13. Decizie NEAZ 14. Control 5. Autonomie 6. Adaptabilitate 7. Organizare 8. Planificare 9. Incluziune

1. Obiectiv CUM SE 2. Resurse CONDUORGANI- 3. Proces CEREA 4. Optimizare SISTEZEAZ MULUI

UN SISTEM

Figura 1.1 Concepte de baza cu care opereaza conducerea stiintifica a institutiilor publice Prima categorie de concepte arat cum se organizeaz un sistem. Obiectivul (scopul, finalitatea, misiunea) reprezint principiul organizator al oricrei structuri i rspunde la ntrebarea Ce vrem? . Resursele, care rspund la ntrebrile Cu ce?, Cu cine?, se stabilesc ulterior precizrii obiectivului pe care-l pot modifica, dup cum procesul poate aduce schimbri att n obiectiv ct i n resurse, iar optimizarea le poate schimba pe toate trei. Procesul rspunde la ntrebarea Cum? i arat modalitatea de transformare a resurselor n vederea atingerii obiectivului stabilit. Optimizarea decurge din imperativul Ct mai bine. Regulile tehnice ale optimizrii sunt cuprinse n cercetrile operaionale care constituie azi o ramur a matematicii de sine stttoare. A doua grupa de concepte corespunde unor proprieti generale ale sistemelor, ne arat cum funcioneaz un sistem. Autonomia de funcionare se deduce din proprietatea sistemelor (structurilor) i subsistemelor biologice i sociale de a se autoregla. Dac un sistem nu ar avea un anumit grad de autonomie, nu ar putea fi condus, pentru c ar reclama un numr foarte mare de instruciuni detaliate. Adaptabilitatea este capacitatea unui sistem de a-i pstra stabilitatea (de a nu se strica) atunci cnd asupra sa acioneaz perturbaii exterioare. 14

Organizarea ine de structura intern a sistemului, de coeziunea elementelor acestuia. Se consider c organizarea este bun cnd corespunde funciunii si mecanismului cu care lucreaza structurile (elementele) sistemelor (serviciilor publice). Planul reprezint instrumentul prin care se materializeaz mijloacele necesare pentru realizarea obiectivului propus. Planificarea, completat cu prognoza, previzioneaz termenele pentru realizarea obiectivelor. Incluziunea nseamn integrarea ntr-o structur mai larg (vezi integrarea Romniei n Uniunea Europeana). Toate structurile sociale exist i funcioneaz ca sisteme deschise. A treia grup de concepte este legat de conducerea sistemului. Informaia (culegerea i prelucrarea datelor) se poate asigura cu ajutorul unor metode clasice (statistica, sondajul, ancheta) sau cu ajutorul unor instrumente moderne cum sunt calculatoarele electronice (baze de date). Datele strnse i organizate sunt constituite ntr-un model care reprezint o machet a realitii, pe care se lucreaz. Un model bun concord cu realitatea, proprietate ce este cunoscut sub denumirea de izomorfism. n procesul de analiz modelul este supus unor puternice influene economice, sociale, politice etc., pentru a vedea ce se poate ntmpla n anumite situaii, identificndu-se n acest fel mai multe variante. Verificarea (legatura cu viaa, practica) este operaia prin care se constat dac modelul este corect, dac el corespunde scopului propus. Decizia const n alegerea uneia din variantele descrise. Prin matematizarea teoriei deciziei, s-a realizat un pas imens n modernizarea tiinelor economice i sociale. Controlul privete urmrirea ndeplinirii obiectivelor decizionale, implementarea acestora potrivit succesiunii fazelor din planul stabilit. n literatura de specialitate s-au conturat i alte puncte n ceea ce privete structura procesului de conducere. Dup unii autori, n procesul de conducere nu ne confruntm cu probleme, ci cu un numr nelimitat de situaii problematice. n componena situaiilor problematice intr tipuri de probleme care pot fi soluionate cu ajutorul unor metode standard de analiz. Soluionarea problemelor de conducere comport analiza situaiei problematice, identificarea problemelor ce o compun i ncadrarea lor n unul din cele trei tipuri posibile : - probleme de tip abatere 15

- probleme de optimizare - probleme poteniale Schema unei astfel de analize se prezint n Figura 1.2

AFLAREA CAUZELOR MSURI DE ATENUARE A EFECTELOR NEGATIVE ABATERI ANALIZA SITUAIEI PROBLEM ATICE

POTEN IALE

DE OPTIMI ZARE

LUAREA DECIZIILOR

Figura 1.2 Analiza situatiilor problematice Prin analiza problemelor tip abatere se urmarete s se descopere cauza necunoscut care produce abaterea de la mersul firesc preconizat (obiectivele propuse). Prin analiza problemelor de optimizare se urmarete s se identifice factorii care pot determina optimizarea unei activiti anterior proiectate i care se desfaoar normal, dar care este susceptibil de ameliorare. n acest scop se formuleaz alternative de decizii, urmrind sa fie aleas i pus n aplicare cea care prezint cele mai multe avantaje. Evident, orict de bine ar fi formulat sau aleas o decizie, ea pstreaz amprenta subiectivitii decidentului. Problemele poteniale apar de regul n urma aplicrii deciziilor, cnd, n afara efectelor scontate, pot apare i efecte nescontate avantajoase sau neavantajoase. Acestea din urm trebuie anticipate i, dac este posibil, luate msuri de prevenire sau cel puin de atenuare a efectelor negative. Scopul analizei problemelor poteniale este de a stabili moduri de aciune adecvate pentru evitarea i atenuarea efectelor nedorite. Cel care analizeaz problemele de conducere (managerul) are dou obligaii majore: - s nu ignore importana analizei situaiei, n special n ceea ce privete identificarea precis a tipului problemelor care o compun; - s nu confunde problemele tip abatere cu cele de optimizare. Aceasta din urm obligaie solicit maximum de atenie, ntruct, dac se 16

abordeaz o abatere ca i cnd ar fi vorba de o optimizare, atunci analistul (managerul) este pus n situaia de decident (subiectiv) care nu i-ar permite s afle cauza obiectiv a abaterii. Un rol central n procesul de conducere l are decizia, adic acea aciune prin care se alege o cale optim pentru realizarea obiectivelor propuse. n timpul executrii conducerii (n procesul muncii) un manager se afl permanent ntr-una din urmtoarele situaii: - analizeaz anumite neajunsuri sau abateri care apar n domeniul sau de competena, prin abatere ntelegndu-se diferena dintre rezultatul obinut i cel preconizat (planificat); - elaboreaz decizii pentru obinerea rezultatelor scontate; - analizeaz problemele poteniale neavantajoase ce ar putea apare n urma aplicrii unei decizii i care i-ar putea periclita planul de aciune stabilit pentru obinerea rezultatului dorit; - controleaz realizarea planului de aciune. Scopul analizei este acela de a stabili cauzele care produc efecte nedorite i pericliteaz obinerea rezultatului dorit (planificat). n momentul n care apare o situaie problematica n sistemul condus, se impune luarea unei decizii, adic identificarea variantei optime de aciune pentru atingerea obiectivelor urmrite. Munca managerului este mult uurat de existena unor bnci de date i informaii n sistemele proprii sau n sisteme specializate, precum i de utilizarea calculatorului electronic care, dei nu-i poate nlocui gndirea, l ajut enorm n creterea productivitii acestei gndiri i eficienei actelor de conducere. Un rol important n eficientizarea muncii managerului l are dezvoltarea aptitudinilor manageriale. n plan managerial, o importan deosebit prezint: aptitudinea de a elabora, de a selecta informaiile utile, de a stabili i sublinia prioritile, de a comunica cu salariaii; raionamentul logic i analiza judicioas a fenomenelor manageriale; capacitatea de a gndi economic i social; aptitudinea de obiectivare, de cunoatere i recunoatere a propriei valori, apelnd dupa caz la echipa, prevenind astfel situaiile vulnerabile; aptitudinea de a stabili i comunica obiective, de a finaliza realizarea lor. 17

Aptitudinile manageriale nu se pot forma n afara unui sistem de cunotine, priceperi i deprinderi i nici n afara unei motivaii (interes, atitudine pozitiv). O caracteristic important a muncii managerului se refer la obiectul muncii: managerul lucreaza cu oameni. De aceea este necesar o prioritate a muncii cu omul, prin asigurarea n interiorul organizaiei a unor relaii interpersonale normale, evitndu-se, prevenindu-se sau neutralizndu-se situaiile conflictuale. n condiiile particulare ale rii noastre, cnd se constat o anumit liberalizare a formelor de exprimare a personalului (cetenilor) i un anumit mod de nelegere (interpretare a democraiei), un manager din administraia public este eficient dac: - depisteaz la timp cauzele unui conflict potenial; - definete precis obiectivele fiecrui salariat din structurile sistemului pe care l conduce, le aduce la cunotin i le explic la nivelul lui de nelegere; - folosete drept criterii de promovare competena profesional, capacitatea de rspundere la solicitri diverse, dorina de perfecionare, gradul de integrare n structura formal i informala a instituiei, atitudinea fa de munc i colectiv etc.; . elaboreaz un sistem deschis bazat pe creativitatea individual sau de grup, utiliznd cu pricepere stimularea moral i material; - nu este distant n relaiile cu subalternii; - se concentreaz asupra problemelor cu adevarat importante. Prin ndeplinirea acestor condiii, managerul cpta o anumit autoritate care l situeaz ntr-o poziie de respect fa de ceilali membri ai instituiei. Autoritatea este determinat de o serie de factori: pregtirea profesional de specialitate; exigena fa de sine i fa de alii; rapiditatea i flexibilitatea n gndire; fermitatea n aciune, umanismul, tactul, curajul de a-i asuma un risc etc. n acest fel, managerul contribuie decisiv la crearea unui climat de munc, de moralitate i coeziune n cadrul instituiei pe care o conduce. 1.2 Consideraii generale cu privire la stat. De-a lungul timpului, noiunea de stat s-a conturat ca fiind o colectivitate uman relativ omogen datorit: - unei istorii comune; - unui teritoriu delimitat de frontiere recunoscute;

18

- unei puteri politice proprii, n baza creia acesta realizeaz anumite funcii: elaborarea legilor, constituirea unui sistem de guvernare propriu; constituirea unui sistem de recunoatere i corectare a abaterilor de la prevederile legilor; aprarea frontierelor; dezvoltarea relaiilor internaionale; alegerea reprezentanilor. Formarea statului a nsemnat, practic, desprinderea unei fore publice din cadrul colectivitii, organizat n instituii (armat, poliie, justiie) care avea drept scop susinerea clasei dominante i a ordinii sociale corespunztoare intereselor acesteia. n sens restrns, statul cuprinde ansamblul organizaiilor care susin exercitarea puterii lui. Aceasta definire presupune identificarea unor categorii cum sunt: persoan fizic, organizaie, persoan juridic, organ al statului. Persoana fizic reprezint un individ, un membru al colectivitii (populaiei). Organizaia se poate defini drept o colectivitate uman care utilizeaz resurse n vederea realizrii unor activiti specifice i atingerii unor obiective proprii. Persoana juridic semnific o organizaie recunoscut legal. Organul statului este instituia specializat n vederea realizrii activitiilor specifice statului. Pentru nelegerea complet a semnificaiei noiunii de stat este necesar i clarificarea unor termeni ca administraie public i autoritate administrativ. Astfel, administraia public cuprinde ansamblul instituiilor care organizeaz elaborarea, executarea i prin care se realizeaz aplicarea legilor. Autoritatea administrativ este organul care emite acte administrative valabile. Statul, alturi de partidele politice i alte grupuri sociale formeaz un ansamblu complex, care are ca obiectiv realizarea intereselor generale ale societii. Statul reprezint unul din principalele instrumente pentru exercitare puterii politice. n cadrul acestuia se identific trei componente: a) puterea legislativ (generatoare de legi); b) puterea executiv (care aplic legile); c) puterea judecatoreasc (care identific i rezolv abaterile de la legi).

19

ntr-un stat de drept, cele trei puteri (legislativ, executiv i judecatoreasc) sunt exercitate de persoane diferite, n cadrul unor organe diferite, asigurndu-se astfel principiul separaiei puterilor. Totodat, atribuiile, competentele i responsabilitatile acestor trei categorii de organe sunt disjuncte i complementare, iar legile, scrise i publicate, respect principiile i reglementrile internaionale n vigoare. Raportat la poziia fa de societate, statul ndeplinete urmtoarele funcii interne i externe: reglementeaz aciunile membrilor societii; asigur aplicarea i respectarea reglementrilor adoptate; furnizeaz servicii n favoarea membrilor societii; reprezint naiunea n raport cu alte state, inclusiv n elaborarea i aplicarea legislaiei internaionale; faciliteaz schimburile internaionale reciproc avantajoase; apra suveranitatea i integritatea teritoriului naional. Exist o multitudine de aspecte din care deriv necesitatea statului de drept, dintre care: a) conflictul de interese dintre entitile sistemului (n special n legatur cu repartizarea i alocarea resurselor ntre acestea). Ca urmare, se impune existena unor reglementri bine formulate, precum i a unei autoriti de arbitrare i rezolvare a conflictelor; b) conflictul de interese locale pe termen scurt i cele generale pe termen mediu si lung; c) asocieri de ageni avnd ca obiectiv realizarea unui monopol asupra unui bun/unor bunuri de larg interes, ceea ce ar duce la crearea unei dependene a populaiei sau a altor ageni economici; d) necesitatea asigurrii unor activiti de natura unor interese generale cum sunt cele de aparare, educaie, sntate. Totodata, este necesar explicarea noiunii de stat de drept economic. Astfel, statul de drept democratic reprezint statul n care politica organelor puterii de stat are misiunea de a asigura continuitatea i dezvoltarea subsistemului sociomicroeconomic i a statului n ansamblu, avnd drept punct de plecare interesele pe termen mediu i lung ale populaiei, confirmate n mod valabil i periodic de ctre majoritatea cu drept de vot a acesteia. Sunt, aadar, realizate o multitudine de activiti ce mbrac forma serviciilor furnizate subsistemului sociomicroeconomic, cum ar fi: - asigurarea proteciei mediului nconjurtor; - asigurarea educrii populaiei; 20

- asigurarea proteciei sociale a populaiei; - asigurarea reglementrilor necesare definirii i respectrii relaiilor corecte dintre persoane, dintre ageni/instituii/populaie; - asigurarea unor servicii de baz, ca de exemplu: transportul public, telecomunicaiile, gospodria comunal; - asigurarea proteciei mpotriva eventualelor aciuni nereglementare ale funcionarilor publici; - asigurarea unor servicii tehnice necesare activitii microeconomice standardizate, promovarea i atestarea asigurrii calitii bunurilor; - asigurarea stabilitii i dezvoltrii activitii economico-sociale prin acorduri internaionale; - asigurarea proteciei statului n cazul unor agresiuni externe; - asigurarea consultrii periodice a populaiei cu privire la politica n domeniile prezentate. Din punct de vedere al modului de organizare a statului, precum i al gradului de centralizare, statele lumii se mpart n dou categorii: state unitare, n care toate activitile sunt reglementate de o autoritate unic; state federale, compuse dintr-un ansamblu de teritorii n care numai activitile eseniale (relaiile externe, aprarea, legislaia general, moned) sunt reglementate de autoritai unice, numai o parte a puterilor fiind centralizate, restul fiind descentralizate pna la nivelul teritoriilor componente. Aceste diviziuni teritoriale mbrac diferite forme: uniti teritorialadministrative (formate din judete, comune Danemarca, sau din departamente, arondismente, cantoane, comune Frana), uniti teritoriale, provincii. Dup cum se remarc, statul este un sistem foarte complex. n primul rnd, n cadrul sau activeaz o multitudine de organizaii: organe ale puterii de stat (OPS), ageni economici, instituii. Activitatea organelor puterii de stat (OPS) este finanat de buget (central sau local) i privete exercitarea puterii de stat. OPS pot fi considerate ntr-o dubl ipostaz: a) funcional, respectiv ca element de exercitare a puterii de stat, prin informaie i mijloace financiare; b) organizaional, ca orice alt organizaie.

21

Finalitatea OPS const n furnizarea de servicii ctre populaie i celelalte organizaii, lund n considerare interesele generale pe termen mediu i lung. Agenii economici sunt acele organizaii al caror scop este economic, obinerea de profit, activitatea acestora fiind autofinanat. Proprietatea asupra acestora poate fi: de stat, particular i mixt. Instituiile au ca rezultat final n exclusivitate furnizarea de servicii, ele putnd fi: - ale puterii de stat; - ale unor colectiviti (de obicei profesionale); - particulare (private). n al doilea rnd, statul este structurat n entiti stratificate (niveluri): - natura (nivelul de baz, suportul tuturor activitilor); - omul; - colectiviti elementare (familia, gospodria, comunitatea local); - localitatea (nivelul cel mai redus la care exist organe); - regiunea naional (partea relativ importan a teritoriului naional, careia i corespunde o putere de stat teritorial; - provincia (nivelul definit din consideraii istorice); - ara (careia i corespund instituii de importan naional); - regiunea internaional (careia i corespund organizaii interstatale regionale); - mapamondul (creia i corespund organizaii interstatale i instituii internaionale la nivel mondial i ageni economici organizai pentru activitate la nivel mondial, prin acordul statelor). La nivel de ar, puterea de stat este organizat n mod ierarhic, pentru nivelurile superioare autoritile fiind delegate de ctre state. Analiznd aceste ierarhii, se pot defini dou subsisteme ale statului: subsistemul macro-socioeconomic i cel microsocioeconomic, primul cuprinznd organele de stat, iar al doilea agenii economici, instituii, populaia. Aceste dou subsisteme sunt interdependente, ele activnd ntr-un domeniu bine definit. Evoluia lor este subordonat satisfacerii intereselor de ordin general ale populaiei, organizaiilor componente, att pe termen mediu ct i pe termen lung, ntr-un cadru de restricii interne i externe. Subsistemul macrosocioeconomic, denumit i subsistemul puterii de stat, este alctuit din urmtoarele componente specializate: 22

a) subsistemul puterii legislative, cu caracter politic, care are rolul formulrii politicii statului prin mecanismul electoral concretizat n legi i acte normative; b) subsistemul puterii executive, care aplic legile i asigur funcionarea corespunztoare a subsistemului macrosocioeconomic. c) subsistemul puterii judectoreti, care asigur respectarea legilor i actelor normative, cu caracter prin excelen apolitic; d) persoana simbolic ce reprezint statul (seful statului). ntr-un cadru internaional regional sau mondial, ntre aceste subsisteme au loc schimburi de fluxuri informaionale (sesizri, informri, propuneri), organizatorice i decizionale (legi, hotarri i alte reglementari, proiecte de legi, alegeri prin vot). Funcionarea subsistemului puterii de stat nu este realizat la ntmplare, ci n anumite condiii de eficacitate i eficien. Natura acestor condiii este foarte diferit. ntre acestea reinem: Condiii organizatorice: - exercitarea atribuiilor legale de catre OPS; - controlul corectitudinii executrii atribuiilor OPS; - existena unui statut legal al persoanelor publice i funcionarilor publici; - ncurajarea multipartitismului; - asigurarea separrii puterilor n stat i creterea rolului administraiei publice locale. Condiii de natur economico-financiar: - asigurarea veniturilor bugetare prevazute de lege; - asigurarea utilizrii legale a cheltuielilor bugetare; - minimizarea cheltuielilor de funcionare a OPS; - pedepsirea infraciunilor i crimelor cu caracter economicofinanciar referitoare la bugetul statului, al OPS, al proprietii publice i private, precum i la activitile ilicite din cadrul subsistemului microsocioeconomic. Condiii de natur informaional: a) asigurarea informaiei complete i unitare pentru subsistemul statului; b) asistarea informatic a aciunilor de control; c) asigurarea modelelor necesare analizei i simulrii efectelor probabile ale deciziilor posibile.

23

Condiii de natura juridic: - aplicarea automat a sanciunilor; - asigurarea condiiilor de realizare a prevederilor legale; - asigurarea accesului rapid la actele normative a OPS, agenilor economici, instituiilor i persoanelor interesate. La aceste condiii se adaug i integrarea sistemului n mediul internaional. n vederea asigurrii funcionrii subsistemului de stat, trebuie asigurate resursele financiare. n ansamblul resurselor financiare furnizate de catre subsistemul microsocioeconomic regsim: 1. impozite directe; 2. impozite pe valoare adaugat creat n activitatea comercial; 3. taxe vamale; 4. taxe pentru servicii prestate; 5. profituri/dividende de la agenii economici cu capital majoritar de stat; 6. rambursri; 7. alte ncasri interne. Resursele financiare provenite din mediul extern sunt reprezentate de: 1. mprumuturi externe; 2. asisten economic internaional; 3. rambursri; 4. alte ncasri externe. Bugetul statului este supus totodat i unei diminuari corespunztoare a cheltuielilor efectuate att pentru sistemul microsocioeconomic ct s pentru mediul extern. Din prima categorie de cheltuieli fac parte: 1. proiecte sociale; 2. salariile persoanelor cu funcii de demnitate public i funcionarilor publici; 3. obiective de stat inclusiv pentru investiii; 4. subvenii i credite; 5. plata bunurilor achiziionate; 6. alte pli interne. n categoria cheltuielilor pentru mediul extern includem: 24

1. cheltuieli cu creditele acordate; 2. rambursri; 3. asisten economic internaional acordat; 4. alte plai externe. n formarea bugetului central al statului pot avea loc importante pierderi de resurse financiare a cror eliminare echivaleaz cu realizarea unor venituri. Principalele pierderi financiare provin din dou surse: 1. evaziuni fiscale prin: - reducerea impozitelor i taxelor datorate statului prin nedeclarare, declarare incompleta sau incorect; - contraband. 2. distorsionarea funcionrii subsistemului puterii statului prin: - corupie: - achiziionarea de bunuri n schimbul unor servicii acordate decidenilor sau executanilor autorizai; - furnizarea de informaii confidentiale n schimbul unor servicii n avantaj personal; - pretinderea (solicitarea) de servicii pentru realizarea unor activiti gratuite n cadrul atribuiilor OPS; - nclcarea reglementrilor valabile de ctre persoanele din OPAS n schimbul unor servicii n avantaj personal. - falimentarea agenilor economici cu capital majoritar de stat, prin: - conduceri incompetente; - utilizarea resurselor pe baz de contracte ineficiente cu agenii economici cu capital particular de ctre personalul din cadrul agenilor economici cu capital majoritar de stat; - utilizarea fondurilor sau altor resurse publice pentru susinerea unor ageni economici particulari n afara prevederilor legale, - realizarea unei economii paralele prin dezorganizare, - creterea preturilor prin circulaia bunurilor succesiv prin mai muli ageni, crescnduse nejustificat ponderea profitului; - crearea de lipsuri artificiale de bunuri prin importuri de produse i stocarea acestora, n condiiile restrngerii produciei interne; - crearea unei reele de relaii inegale formnd monopoluri, - centre multiple de decizie n cazul puterii executive, prin lipsa de unitate de concepie i de aciune , - corelaie slab retribuire-rezultate, prin lipsa stimulrii materiale a performanei.

25

CAPITOLUL 2 2. COMPONENTELE DE BAZ CARE ASIGUR FUNCIONAREA STATULUI DE DREPT DEMOCRATIC

1. Persoana simbolic suprem (eful statului) reprezint statul n relaia cu cetenii i cu alte state. Aceasta poate fi reprezentat de: a) monarh, care deine poziia sa prin succesiune ereditar. Dup gradul de concentrare al puterii deinute i numrul atribuiilor ce-i revin, monarhul poate fi: - constituional; - absolut. b) preedinte, care ocup aceast funcie pe baza calitilor i activitii personale. Similar, dup amploarea atribuiilor sale, acesta poate fi: - democratic; - tiranic. 2. Parlamentul este organul ales de cetenii cu drepturi politice care initiaz, dezbate i adopt prin proceduri democratice legile statului, innd cont de opiunile strategice luate de majoritatea cetenilor, exprimate prin votul acordat la alegerile generale. Parlamentul poate fi unicameral sau bicameral. 3. Guvernul este organul care: a) determin i conduce politica naiunii; b) conduce administraia public; c) asigur puterea executiv. 4. Administraia Public Central reprezint ansamblul ministerelor i celorlalte organe subordonate nemijlocit guvernului. 5. Administraia Public Local este format din: a) organele teritoriale ale administraiei publice centrale; b) organele alese la nivelul unitilor teritorial-administrative.

26

6. Autoritile judectoreti reprezint ansamblul organelor puterii judectoreti: a) organele de justiie supreme; b) ministerul public; c) curile de apel; d) tribunalele; e) judectoriile; f) notariatele. 7. Curtea de Conturi, organul de control al statului, este constituit din ansamblul: a) agenilor economici; b) instituiilor componente ale administraiei publice; c) instituiilor publice bugetare din subordinea administraiei publice; d) sindicatelor; e) organizaiilor patronale; f) altor instituii i organizaii fr scop lucrativ. 8. Populaia este format din: a) ceteni (cu sau fr drept de vot); b) alte persoane aflate pe teritoriul naional (temporar, cu drept de reziden sau ilegal). 9. Medii de informare: a) presa; b) radioul; c) televiziunea; d) publicaiile (periodice sau neperiodice); e) alte suporturi neconvenionale. n analiza organizrii i funcionrii statului, un capitol important este legat de situaia i relaiile ceteanului n cadrul statului. Drepturile omului au fost tratate n declaraii i constituii, dintre care cele mai cunoscute sunt Declaraia drepturilor omului i cetaeanului, votat de Adunarea Constituant a Franei la 26.08.1789 i Declaraia universal a drepturilor omului, votat de Adunarea Generala a ONU la 10.12.1948, care exprim o serie de drepturi privind libertatea individului, egalitatea n faa legilor, dreptul de proprietate, separarea puterilor n stat, suveranitatea naiunilor precum i o serie de drepturi socio-economice i moral-spirituale. 27

Constituia Romniei nscrie att drepturi ale cetenilor ct i ndatoriri fundamentale ale acestora, conturnd noiuni ca: libertate public, rol al cetaeanului n stat, stat democratic. Libertatea public implic, n linii generale, posibilitatea de aciune liber n limitele normalului i, implicit, fr ca interesul individual s contravin celui general. Rolul cetaeanului n stat exprim posibilitile reale de participare la pregtirea i luarea deciziilor la nivelul colectivitii sociale, locale i de ansamblu. Dintre condiiile necesare pentru realizarea unor alegeri democratice fac parte: 1. pluripartitismul, exprimat prin: a) dreptul de existen al mai multor partide; b) dreptul de acces al partidelor la mediile de informare i la campania electoral. 2. informarea cetateanului care trebuie sa fie liber, complet i direct; 3. votul universal si secret; 4. opoziia ce are dreptul la organizare i accesul la mediile de informare. Consultarea electoral este un mecanism de baz al democraiei, putndu-se vorbi despre doua forme prin care acestea se realizeaz: a) alegeri ce reprezint o selecie ntre candidai i se pot realiza direct sau indirect; b) referendum ce const n rspunsuri la ntrebri binare, care admit deci doar dou opiuni. De regul, referendumul are loc pentru consultarea direct a electoratului n probleme strategice majore.

2.1. Funciile statului vis a vis de serviciile publice oferite. 2.1.1 Funcia de furnizor de servicii colective necomerciale. Una din cele mai importante funcii ale statului este aceea de a oferi servicii publice n general i servicii colective necomerciale, n special. Aceast funcie consta n: a) furnizarea ctre colectivitate a unor servicii la un pre inferior costului lor de producie (servicii necomerciale), fie producndu-le el nsui, prin intermediul serviciilor publice, fie ncredinnd producia lor sectorului privat subvenionat;

28

b) finanarea acestei producii prin intermediul prelevrilor obligatorii asupra utilitilor i asupra ntreprinderilor. Serviciile colective furnizate de stat rspund unui triplu obiectiv: 1) satisfacerea (nlturarea) lacunelor pieei; 2) facilitarea accesului la factorii externi pozitivi care influeneaz serviciile (infrastructurile, cercetarea fundamental, protecia mediului nconjurator etc.); 3) accesibilitatea tuturor cetenilor la servicii, chiar i celor mai sraci: ele sunt oferite n mod gratuit sau la un pre inferior costului lor de producie (educaia, sntatea etc.). Oferta de servicii colective necomerciale poate fi grupat n dou mari categorii: Statul reprezint funcia de aprare a teritoriului naional i de garantare a securitii bunurilor i persoanelor pe care statul o are nc de la constituirea sa. Aceast funcie const n: - asigurarea securitii persoanelor i bunurilor n interiorul rii, cu ajutorul poliiei i justiiei; - aprarea teritoriului naional mpotriva oricrei agresiuni externe, cu ajutorul diplomaiei (Afaceri Externe) i Apararii Naionale (armata). Celelalte servicii colective necomerciale sunt oferite de stat, inclusiv de autoritile sau colectivitile locale n dou moduri: a) Statul asigur el nsui producia de servicii. Este cazul ansamblului serviciilor publice de nvatamnt, medicale (spitale publice), culturale (muzee, biblioteci, case de cultur etc.), de cercetare, de echipare i de ntreinere a reelei rutiere, de iluminat public etc. b) Statul nu asigur dect finanarea i deleag producia de bunuri i servicii sectorului privat. nvmntul i sntatea sunt dou domenii unde coexist instituiile publice i cele private; pentru acestea din urm (coli private, clinici etc.), statul i poate asuma o parte din finanare (n special cheltuielile de funcionare). Statul i pstreaz prerogativa de a acredita aceste instituii i un drept de control asupra gestiunii lor, deoarece este vorba despre activiti subvenionate. 2.1.2 Funcia de redistribuire. Funcia de redistribuire a aparut din necesitatea de a asigura fiecruia o ct mai bun protecie social posibil. n acest caz, statul a pus n funciune n mod treptat, un sistem de redistribuire.

29

Iniial, s-a constituit un sistem de asigurri mutuale mpotriva principalelor riscuri ale vieii: boal, accidente de munc etc. Solidaritatea s-a extins apoi la numeroase alte categorii: pensionari, omeri, alte persoane inactive fr resurse, familii care au mai muli copii n grija etc. Funcia de redistribuire presupune doua momente principale: a) prelevarea de cotizaii sociale asupra veniturilor: cotizaiile sunt pltite de ctre cei care se asigur; b) redistribuirea acestor cotizaii sub form de prestaii sociale: pensii, cheltuieli medicale, alocaii familiale etc. percepute de ctre cei care se asigur. 2.1.3 Funcia de reglare economic. Funcia de reglare economic, const n aciunea statului asupra evoluiei economice, astfel nct s se amelioreze principalii indicatori ai acesteia (creterea produsului intern brut, locuri de munc, echilibru exterior i stabilitatea preurilor etc.). Reglarea poate fi: - pe termen lung, prin orientarea economiei prin intermediul politicii structurale: politica industrial, politica mediului ambiant, politica energetic, alegerea infrastructurilor etc.; - pe termen scurt i mediu, prin reglarea conjunctural sau politica conjunctural. Politica structural, cuprinde ansamblul interveniilor statului, susceptibile de a modifica evoluia pe termen lung a economiei. Politica conjunctural, const n intervenia statului n vederea atingerii unui ritm de cretere i a unui nivel de ocupare maxime, compatibile cu meninerea principalelor echilibre: stabilitatea preurilor i echilibrul comerului exterior. Politica conjunctural poate fi o politic de relansare sau o politic de stabilizare. O a doua politic de reglare, de inspiraie liberal, este politica ofertei, care combin aspectele conjuncturale cu cele structurale. 2.2. Mijloacele interveniei statului n economie. Mijloacele interveniei statului n economie sunt: bugetul de stat, politica monetar, protecia social, planificarea i reglementarea economico-social. 2.2.1 Bugetul de stat. n economia de pia, bugetul de stat este un instrument managerial cu statut de act juridic n care se nscriu veniturile i cheltuielile probabile

30

ale statului pe timp de un an. Dat fiind faptul c este aprobat de puterea legislativ a fiecrei ri (parlament), el are caracter obligatoriu. Principalele cheltuieli efectuate de la bugetul de stat se refer la: datoria public, funcionarea administraiei, intervenii economice de interes public (subvenii) i sociale (salariu minim), investiii civile (cumprare de echipamente), cheltuieli militare etc. Veniturile bugetului de stat provin din: - impozite directe, care sunt pltite trezoreriei publice direct de ctre contribuabili (impozitul pe veniturile persoanelor fizice, impozitul pe profitul societilor comerciale); - impozite indirecte, care sunt percepute cu ocazia efecturii unor cheltuieli (principalul exemplu este taxa pe valoare adaugat, taxele vamale incluse n produsele din import). Bugetele de stat se fundamenteaz i elaboreaz cu respectarea urmtoarelor principii: periodicitate, universalitate, unitate, echilibru, specializarea bugetar i publicarea bugetului. 1. Periodicitatea. Bugetul este votat pentru un an sub forma Legii Finanelor Publice. Aceast lege permite statului s colecteze diverse impozite i taxe i s angajeze cheltuieli. Elaborarea bugetului n fiecare an, are drept consecine faptul c, atunci cnd creditele nu sunt consumate pna la 31 decembrie ntr-un an, acestea nu sunt automat reportate pe aceeai destinaie n bugetul urmtor, ci din contra, sunt vrsate la bugetul general. n aceeai manier, anualitatea face imposibil angajarea unor cheltuieli pe o perioad de doi sau mai muli ani. n pofida acestor inconveniente, cerina elaborrii anuale are o justificare iar Parlamentul trebuie n fiecare an s aprobe bugetul. Suprimarea anualitii i nlocuirea ei cu o durat mai mare va lipsi de substana dreptul Parlamentului de a controla i decide asupra veniturilor i cheltuielilor publice. Anul bugetar poate s coincid sau nu cu anul calendaristic. n ri cum sunt Austria, Frana, Brazilia, Romnia etc., anul bugetar coincide cu anul calendaristic, pe cnd n alte ri ca, de exemplu, Marea Britanie, Canada, Japonia, anul bugetar ncepe la 31 aprilie i se sfrete la 31 martie anul urmtor, iar n SUA exercitiul bugetar este stabilit pentru perioada 1 octombrie 30 septembrie. 2. Universalitatea. Acest principiu se opune destinrii premeditate a unui venit ctre o anume cheltuial. 31

Fiecare form de venit (impozit, tax etc.) alimenteaz bugetul general. Acest lucru pare normal n cazul impozitelor nu vedem motive pentru care resursele provenind din impozitul pe profit s fie destinate bugetului aprrii i nu celui al educaiei naionale. Chiar i atunci cnd resursele provin din vnzarea unui teren aparinnd unui anume minister, rezultatul vnzrii nu va fi alocat ministerului respectiv, ci va fi vrsat la bugetul public (non-compensarea). De aici rezult, n mod evident, o reticen de a vinde ceea ce pare a aparine ministerului. Principiul universalitii a fost proclamat n Frana n timpul revoluiei de la 1789 i a reprezentat un mare progres n comparaie cu situaia anterioar, cnd numeroase sume erau predestinate. Ori aceast practic declaneaz abuzuri inadmisibile. Astfel, multe din mprumuturile lansate de stat erau garantate cu veniturile provenite de la un impozit sau altul, ajungndu-se la situaii n care, dac impozitul n cauz nu se colecta, creditul n cauz nu era rambursat. Gruparea tuturor veniturilor publice ntr-un singur document asigur egalitatea tuturor creditorilor statului. Totui, n ceea ce privete principiile periodicitii i universalitii, se admit n numr limitat i excepii pentru a remedia unele inconveniente, dup cum urmeaz: Excepii de la principiul anualitii. Acestea sunt destul de numeroase. Vom reine aici doar dou care intereseaz mai mult gestionarul unui serviciu public: reporturile i autorizaiile de programe. a) Reporturile Reportul este competena unui furnizor de servicii de a utiliza n anul urmtor sumele rmase din creditele neutilizate n cursul anului normal, aceast excepie fiind o condiie necesar unei bune gestiuni. n lipsa ei, serviciile publice ar fi interesate s consume cu rapiditate toate creditele restante la sfritul anului bugetar. Reporturile se pot dovedi uneori abuzive. De asemenea, libertatea reporturilor nu este total, existnd modaliti diferite de reportare n funcie de tipul cheltuielilor. Cnd este vorba de cheltuieli ordinare, creditele nu pot fi reportate dect dac cheltuielile sunt angajate. Dac este vorba de investiii de capital, reportul este mult mai uor, putnd fi efectuate fr restricii de la Ministerul Finanelor. b) Autorizaiile de programe O autorizaie de program poate fi continut n Legea Finanelor sau ntr-o lege program. - Autorizaiile de program incluse n Legea Finanelor. 32

Aceasta autorizaie de program stabilete sumele maxime ale creditelor care pot fi angajate de un minister n cursul mai multor ani, cunoscute sub numele de operaii de investiii: trebuie ca ansamblul realizat s constituie un ntreg care s poat fi utilizat fr obligaia de a ncorpora alte cheltuieli de investiii suplimentare. - Autorizaiile de program incluse ntr-o lege program. Aceste autorizaii nu constituie dect un angajament moral, la fel ca nsi legea program. Excepiile de la principiile universalitii. Principiul universalitii se poate descompune n non-compensare i non-predestinare a sumelor. Non-compensarea nu ncurajeaz serviciul public s-i menina propriului capital i chiar mai puin s-l fructifice. Mai prozaic, serviciile publice nu au interesul s-i valorifice rebuturile. Derogrile de la principiul universalitii sunt mai puin numeroase: se pot cita conturile speciale de trezorerie n care compensarea cheltuielisume totale este admis. Non-predestinarea veniturilor este admis mai mult dect noncompensarea, fr ndoial pentru c predestinarea permite o votare mai uoar n Parlament i n cadrul oricrui Consiliu local. n cadrul bugetului de stat se pot evidenia conturile cu destinaie special, care sunt privite mai mult ca venituri dect ca resurse predestinate (de exemplu, fondul special pentru repararea i modernizarea drumurilor este finanat de proprietarii de autoturisme, iar Fondul forestier naional este finanat de fabricanii de hrtie). 3. Unitatea bugetar Acest principiu presupune c toate veniturile i cheltuielilor publice s fie nscrise ntr-un singur document care se numete bugetul statului. Acest lucru d posibilitatea cunoaterii n orice moment a valorii resurselor statului i a destinaiei acestora, a surselor de provenien a veniturilor i direciilor de utilizare a cheltuielilor publice. n practica financiar acest principiu nu este respectat ntocmai. Pe lng bugetul ordinar al statului se elaboreaz i alte bugete cum sunt: - Bugete autonome, ntocmite de unitile administrative locale i de ntreprinderile locale cu personalitate juridic i autonomie gestionar. - Bugete extraordinare, n care se nscriu cheltuielile excepionale datorate unor situaii deosebite cum sunt: calamiti naturale, narmri, razboaie sau crize economice.

33

- Bugete anexe, care se ntocmesc distinct fa de bugetul ordinar, dar se anexeaz la acesta i se voteaz distinct de ctre Parlament. Cuprind veniturile i cheltuielile unor instituii publice sau instituii publice care nu au personalitate juridic. - Conturile speciale de trezorerie cuprind ncasri ce nu reprezint un venit propriu-zis pentru bugetul de stat i pli care nu au caracter nerambursabil, definitiv. 4. Echilibrul, specializarea bugetar i publicarea bugetului. Prin echilibrul bugetar se nelege acoperirea integral a cheltuielilor din veniturile ordinare (curente) ale bugetului de stat. n rile dezvoltate, din punct de vedere economic bugetele se ntocmesc i se ncheie frecvent cu deficit, ntruct n aceste ri cheltuielile publice cresc rapid de la o perioad la alta. Deficitul bugetar este caracteristic nu numai rilor dezvoltate, ci i rilor n curs de dezvoltare. n aceste ri, deficitul bugetar este acoperit din: sporirea cotelor de impozite existente sau prin introducerea unor noi impozite, emisiune monetar, mprumuturi interne i externe. Specializarea bugetar const n aceea c veniturile bugetare trebuie s fie nscrise n buget i aprobate de ctre Parlament pe surse de provenien, iar creditele bugetare pe categorii de cheltuieli. Publicitatea bugetului se refer la publicarea legii privind adoptarea bugetului de stat n Monitorul Oficial sau n culegeri de stat. Cifrele bugetului referitoare att la venituri ct i la cheltuieli sunt date publicitii n presa scris, la radio i la televiziune. Bugetul de stat este format din: bugetul administraiei centrale, bugetele locale, bugetele asigurrilor sociale de stat. Bugetul administraiei centrale de stat se elaboreaz de Ministerul Finanelor i se aprob de ctre Parlament. Acesta cuprinde proiectele de buget ale instituiilor publice centrale (ministerele), propunerile de transferuri de fonduri bugetare pentru echilibrarea bugetelor locale i a bugetului asigurarilor sociale de stat. Bugetele Camerei Deputailor, Senatului, Preedeniei Romniei, guvernului i ale altor instituii care nu au organe ierarhice superioare se prevd n bugetul administraiei centrale de stat i se aprob de ctre Parlament odat cu acesta. La stabilirea cheltuielilor bugetului administraiei de stat se au n vedere urmatoarele:

34

a. n domeniul social: utilizarea resurselor financiare ale statului pentru nvatamnt, sntate, ocrotiri i asigurri sociale, cultur, art, sport, protecie ecologic. b. n domeniul economic: acordarea de subvenii, realizarea unor investiii i a altor aciuni economice de interes public, n limita alocaiilor bugetare stabilite prin bugetele anuale. c. Susinerea unor programe prioritare de cercetare tiinific fundamental. d. Asigurarea cerinelor de aprare ale rii i ale ordinii publice. e. Finanarea administraiei centrale de stat i a altor cheltuieli prevazute de lege. Sumele aprobate prin bugetele administraiei centrale de stat n limitele crora se pot efectua cheltuieli cu caracter public reprezint credite bugetare care nu pot fi depite. Bugetele administraiei locale sunt compuse din bugetele judeelor, municipiului Bucureti, oraelor i comunelor. Fiecare unitate administrativ-teritorial i elaboreaz proiectul de buget propriu prin organele financiare din structura administraiei publice locale n condiii de autonomie financiar. Proiectele bugetelor locale sunt supuse dezbaterii consiliilor locale ale unitilor administrative respective i se aprob de aceste consilii cu dou luni nainte de nceperea execuiei anului financiar curent. Bugetul asigurrilor sociale de stat se elaboreaz distinct de bugetul administraiei centrale de stat de ctre Ministerul Muncii i Proteciei Sociale i se aprob de Parlament odat cu acesta. Izvoarele de formare a fondurilor asigurrilor sociale sunt contribuiile ce se pltesc, n general, de ctre agenii economici, ca procente aplicate asupra fondului de salarii brut al acestora, nsi pe baza unor contribuii individuale pltite de asigurai. 2.2.2 Politica monetar. Politica monetar a statului se concretizeaz prin intermediul ratei dobnzii. Autoritile monetare pot interveni n mod indirect asupra activitii economice prin modificarea ratei dobnzii, aciune ce se repercuteaz asupra nivelului creditelor acordate utilitilor i ntreprinderilor i deci asupra nivelului de activitate economic. Principalele obiective ale politicii monetare sunt: - lupta contra inflaiei; - echilibrul extern; - meninerea paritii monedei naionale; 35

- creterea economic; - ocuparea locurilor de munc. 2.2.3 Politica social. Sistemul de protecie social s-a instituit n mod progresiv n toate rile occidentale dezvoltate, ncepnd cu ultimele decenii ale secolului al XIX-lea. Prestaiile sociale sunt furnizate de ctre organismele specializate, de Securitatea Sociala de ctre stat, de colectivitile locale, de diverse organisme de asisten (mutuale) etc. Principalele prestaii sociale sunt: - asigurrile medicale; - asigurrile de maternitate; - asigurrile de invaliditate; - asigurrile contra accidentelor de munc; - asigurrile de batrnete; - prestaiile familiale; - asigurrile de omaj; - venitul minim de inserii; - ajutorul social. Finanarea proteciei sociale se realizeaz din dou surse: a) partea salarial care este pltit de ctre salariat, fiind prelevat asupra salariului. Salariatul primete deci un salariu net: Salariul net = salariul brut - cotizaii sociale b) partea patronal care este pltit de ctre patron i reprezint obligaiile (sarcinile) sociale ale ntreprinderii. Efectul de redistribuire se concretizeaz n venitul disponibil al agentului economic, care se determin conform relaiei: Venit disponibil = venit primar + protectie sociala impozite cotizatii sociale Transformarea venitului primar n venit disponibil presupune, deci, att intervenia statului (prin impozite) ct i a sistemului de protecie social (prin cotizaiile sociale i prestaiile sociale). n teoria i practica economico-social se disting dou tipuri de redistribuire:

36

- redistribuirea vertical, care are ca obiectiv reducerea diferenei dintre venituri, prin prelevri asupra veniturilor obinute i prin redistribuiri n beneficiul veniturilor reduse; - redistribuirea orizontal, care are ca obiect acoperirea cheltuielilor legate de apariia maladiilor, producerea accidentelor, apariia omajului, batrneii sau a cheltuielilor familiale. Fiecare cetean are dreptul la aceasta redistribuire, oricare ar fi venitul sau. 2.2.4 Planificarea indicativ i reglementarea economico-social Statul dispune de ntreprinderi publice prin intermediul crora i realizeaz funcia de productor de bunuri i servicii. Pentru a-i atinge obiectivele proprii, statul dispune de organisme specializate care iau msurile necesare pentru realizarea lor. Decizia de utilizare a mijloacelor necesare realizrii obiectivului propriu se concretizeaz ntr-un plan. Aceasta decizie constituie elementul principal de difereniere a unui plan de un simplu proiect. Planul trebuie, de asemenea, difereniat de prognoza. Planul orienteaz viitorul n sensul dorit de planificator, n timp ce prognoza este o cercetare atent a evoluiei probabile. Statul trebuie s formuleze orientrile generale, fr ca acestea s aib un caracter obligatoriu, s incite indirect actorii vieii economice la realizarea obiectivului propus, aciune cunoscut sub denumirea de planificare indicativ. Reglementarea activitilor economice deriv din faptul ca statul este i un productor de reguli, care urmarete, prin crearea cadrului de desfaurare a vieii economice i sociale, evoluia economiei de pia (de exemplu: prin stabilirea salariului minim, a duratei legale de lucru etc.) 2.3. Limitele rolului statului n economie i criza statuluiproviden. n ultimele dou decenii, problema limitrii rolului statului n economie st n centrul dezbaterilor n rile occidentale dezvoltate. Critica liberal are n vedere n principal creterea cheltuielilor publice, a numrului de funcionari civili, ponderea excesiv a prelevrilor obligatorii i creterea intens a datoriei publice. Se vorbete de aceea despre criza statului-providen. Noiunea de stat-providen desemneaz, n sens strict, funcia de redistribuire exercitat de stat prin intermediul sistemului securitii sociale, care garanteaz oricrei persoane beneficierea de prestaii sociale n schimbul contribuiei obligatorii la cotizaii sociale. n sens larg, statulproviden desemneaz ansamblul funciilor statului n domenii variate: 37

protecie social, dar i producie de servicii colective (educaie etc.), intervenii economice i reglarea conjuncturii. Dup o perioad de dezvoltare a statului-providen (pna n anii 80), se vorbete astzi despre criza lui, care mbrac trei aspecte: financiar, de eficien, i de legitimitate. a) Criza financiar a statului-providen se refer la: - creterea puternic a cheltuielilor pentru protecia social, ceea ce a necesitat o cretere repetat a nivelului prelevrilor obligatorii; - creterea mai redus a ncasrilor. Prestaiile vrsate (n special cheltuielile medicale, alocaiile de omaj i pensiile) au progresat mai rapid dect prelevrile, ceea ce a dus la un deficit al Sistemului Securitii Sociale. b) Criza de eficien a statului-providen se refer la costul ridicat al bunurilor i serviciilor noncomerciale pe care statul le produce el nsui. c) Criza de legitimitate a statului-providen generat de dificultile tot mai mari n respectarea principiilor de baz ale funcionrii lui: - principiul asigurrii mutuale contra riscurilor: riscul nu devine o realitate dect pentru ctiva dintre cei care se asigur; - principiul solidaritii fa de cei mai slabi: se consider ca sracii, bolnavii, persoanele n vrst i omerii au dreptul la asisten. Liberalismul modern accept acest rol protector al statului, dar critic amploarea sa actual i dezvoltarea sa fr limite, pronunndu-se pentru un stat minimal. Motivaia criticii liberale se refera la: a) efectele perverse ale asistenei: protecia poate genera o mentalitate de asistai; cei care beneficiaz de ea ar putea atepta n mod pasiv bunstarea, fericirea i protecia fa de orice risc, fr s mai ncerce s se descurce prin ei nii; b) ngreunarea sarcinilor (obligaiilor) sociale penalizeaz oferta de locuri de munc: creterea cotizaiilor sociale i n special a sarcinilor patronale apas pe costurile salariale, deci acioneaz ca o frn pentru angajare (patronii sunt incitai s substituie munca prin capital, adic s nlocuiasc muncitorii cu utilaje); c) reducerea inegalitilor i teoria inegalitii echitabile (John Rawls): redistribuirea vertical (de la bogai ctre sraci) este legitim atta timp ct aceste ecarturi sunt mari. n prezent, n rile occidentale dezvoltate, o mare parte din populaie are sentimentul c aparine clasei

38

medii (ptura de mijloc), ca urmare necesitatea reducerii inegalitilor este mai puin pregnant. Remediile liberale cu privire la serviciile publice vizeaz o gam larg de propuneri care au ca obiect comun tendina de a se transfera asupra asigurrilor voluntare i a economisirii individuale o parte dintre cheltuielile statului-providen, astfel nct s se obin o mai mare responsabilizare a beneficiarilor de servicii publice. De exemplu, n domeniul sntii se poate: - reduce partea cheltuielilor de sntate acoperite de ctre Securitatea Social i crete partea asumat de ctre pacieni, precum i recurgerea la asigurri private complementare; - privatiza oferta de ngrijiri medicale (odat cu dezvoltarea clinicilor i a spitalelor private), astfel nct s se obin o reducere a costurilor sub efectul cutrii profitului i sub efectul concurenei. n domeniul pensiilor, capitalizarea ar veni s completeze sistemul de repartizare: persoanele active ar fi incitate s i ia un capital de batrnee nc din timpul activitii. n Statele Unite ale Americii nu exista un sistem generalizat de protecie social. Sistemul actual este mixt i combin: 1) un sistem de asigurri privat, pentru categoriile de venituri medii i ridicate; asigurrile sunt contractate pe lng companiile de asigurri, fie de ctre indivizii nii, dac sunt muncitori independeni sau liber profesioniti, fie prin intermediul ntreprinderilor lor. Majoritatea ntreprinderilor mici i mijlocii refuz s subscrie ns, n situaia n care companiile de asigurri le impun prime mai ridicate dect ntreprinderilor mari. Pe lng aceste cotizaii destinate asigurrilor, ntreprinderile mai colecteaz i cotizaiile de pensie de la salariaii lor, pe care le ncredineaz spre gestiune unor organisme specializate n acest sens. 2) un sistem public de protecie care garanteaz un minimum de acoperire a cheltuielilor de sntate pentru persoanele n vrsta de peste 65 ani i pentru cei mai sraci. De asemenea, oferta american de ngrijiri medicale este mixt: alturi de spitalele publice, care primesc clientela cu venituri reduse, funcioneaz clinici i lanuri de spitale private, care practic plata actului medical. O parte din oferta de servicii medicale este realizat de ctre HMO (Health Maintenance Organizations), pe lng care clienii subscriu contracte de sntate: este vorba de o protecie social la carte deoarece sfera prestaiilor acordate depinde de suma forfetar vrsat de 39

client. Tariful depinde, la rndul lui, de vrsta i de antecedentele familiale ale clientului. Limitele i pericolele propunerilor liberale Limitele sunt, n primul rnd, de ordin sociologic: nu este sigur c clienii statului-providen, chiar daca l consider ca avnd o eficien redus i ca fiind prea costisitor, ar fi dispus s renune la avantajele sale. n al doilea rnd, nu este sigur c modelul liberal ar fi, pe plan economic, mai eficace: sistemul american este cel mai costisitor din lume (consum 14% din Produsul National Brut, fa de 9,4% n Frana i 6,6% n Marea Britanie) i las totui un american din apte fr nici o protecie social. Spitalele publice sunt debordate, iar costurile ngrijirii medicale n clinicile private sunt foarte mari. Pericolul principal const n agravarea inegalitilor, mergnd pna la crearea unei societi duale: de o parte se afl cei mai bogai, care au mijloacele s se asigure i s i pregteasc o pensie convenabil, iar de cealalt parte, sracii, omerii i invalizii care nu ar putea niciodat s cotizeze suficient pentru a realiza acest lucru. Critica liberal pornete de la dou premise: - Statul nu trebuie s produc bunuri i servicii comerciale, deoarece economia de pia i ntreprinderile private ndeplinesc mai bine acest rol. ntreprinderea public nu este stimulat s i reduc costurile i s vnd la cel mai bun pre, deoarece ea nu este supus stimulentelor care acioneaz asupra ntreprinderii concureniale (profitul i respectiv falimentul). - Gestiunea public a serviciilor colective (servicii necomerciale) este costisitoare. Poziia liberalilor este mai nuanat n ceea ce privete producia acestor servicii. Adam Smith consider c statul trebuie s creeze i s menin instituiile publice, edificiile i lucrrile publice care, dei foarte utile, nu permit obinerea unui profit suficient pentru a acoperi cheltuielile unui individ sau ale unui grup de ceteni, care, nu ar putea s le ntreprind. Adam Smith arat astfel limitele pieei i justific necesitatea ca statul s produc bunuri i servicii socialmente utile, dar care sunt nerentabile pentru o ntreprindere privat. Liberalii nu contest, c statul ar avea un rol de jucat n oferta de bunuri publice: ansamblul agenilor economici beneficiaz de efectele lor externe, fie ca este vorba despre educaie, cultur, cercetare sau protecia mediului. Ei denun ns monopolul de gestiune i funcionarea birocratic a acestor servicii, care le cresc costurile; ei caut un mod ca aceste servicii s fie produse de 40

ctre pia i s fie supuse concurenei, ceea ce ar contribui la scderea costului lor pentru colectivitate. Remediile liberale vizeaz privatizrile i gestiunea comercial de pia a serviciilor colective. Privatizarea unei ntreprinderi publice nseamn vnzarea majoritii sau totalitii capitalului ei ctre acionarii privai. Guvernul Margaret Thatcher a privatizat, ncepnd din anul 1981, circa jumatate din sectorul public englez: British Aerospace, British Gas, British Airways, British Telecom, British Steel etc. Guvernul Jaques Chirac a iniiat i el, din 1986, un program de privatizri: Compania Generala de Electricitate, Agence Hawas (presa), TF 1, diverse banci i companii de asigurri. Obiectivele privatizrii ntreprinderilor publice sunt: 1. creterea productivitii: supuse concurenei, ntreprinderile i vor ameliora rentabilitatea, pentru a putea supravieui; 2. ameliorarea finanelor publice: sumele din privatizare pot fi utilizate de ctre stat pentru rambursarea datoriei publice; 3. dezvoltarea acionariatului popular. Gestiunea de pia a serviciilor colective presupune ncredinarea gestiunii acestora unor ntreprinderi private, pe baza unor contracte cu statul. Ca i pentru pieele de lucrri publice, statul ar supune o cerere de ofert concurenei i ar alege dintre ntreprinderi pe cea care ofer condiiile cele mai avantajoase. Statul ramne ns suveran n decizia de a produce serviciile colective i de asemenea el asigur finanarea acestora. De exemplu, comunele pot s ncredineze gestiunea cantinelor colare unor ntreprinderi private. Statul subvenioneaz, ns, preul meselor i le controleaz calitatea. De asemenea, statul poate concesiona unor ntreprinderi private construirea i gestionarea autostrzilor: sistemul de taxare face posibil rentabilizarea acestei activiti. Obiectivul actual pentru rile occidentale dezvoltate nu este, ns, rentoarcerea la statul minimal din secolul al XVIII-lea. Exemplul Statelor Unite ale Americii care, dup doisprezece ani de administraie Reagan, i amelioreaz sistemul de protecie social conform modelului european, este semnificativ. Ceea ce se ateapt de la stat este ca el s fie n acelai timp mai apropiat de nevoile reale ale societii, dar i mai econom i mai eficace n gestiunea sa. Mai degrab dect reducerea rolului statului se caut mbunatirea interveniilor statului.

41

CAPITOLUL 3 3. SERVICIILE PUBLICE, COMPONENT A SISTEMULUI TERIAR 3.1. Definirea niunii de serviciu public. n limbaj curent, noiunea de serviciu public este utilizat pentru a desemna o activitate de interes general, prestat de un organism, adic de o persoana juridic, autorizat de o autoritate a administraiei publice. Exist dou accepiuni n legatur cu definirea noiunii de serviciu public: 1. Definire n sens material sau, altfel spus, ca tip de activitate de interes general pe care administraia nelege s i-o asume. 2. Definire n sensul organic sau, altfel spus, organismul prin intermediul cruia se realizeaz o activitate de interes general. Noiune complex i esenial a dreptului administrativ, acest concept a suportat modificri importante de-a lungul timpului, care l-au fcut s i piard claritatea iniial. n doctrina occidental s-au conturat pna n prezent trei definiii care coexist i care au fost preluate n legislaia comunitar. Definiia clasic, conturat la nceputul secolului XX, consider c serviciul public este acea activitate de interes general prestat numai de o persoana public. n aceast accepiune subzist definiia lui Duguit, potrivit cruia serviciul public este activitatea pe care guvernanii sunt obligai s o presteze n interesul celor guvernai. Este evident c definirea serviciului public se face dup natura juridic a organului care l presteaz i care trebuie neaprat s fie persoana public, adic statul, colectivitate local sau alt instituie public. La aceast semnificaie M. Haurion adaug sintagma serviciu public prin natur (i nu dup persoana care-l presteaz) pentru a se opune lrgirii semnificaiei serviciului public la orice tip de activitate pe care-l desfoar autoritile statului. Definiia interbelic a aprut ca o necesitate impus de dezvoltarea economic spectaculoas a societii care solicit servicii publice variate, flexibile i operative. Pna n anul 1939, aceste servicii erau apanajul statului i instituiilor sale care nu mai puteau face fa cerinelor sociale, astfel nct s-a vzut nevoit s ncredineze unele servicii publice ctre alte persoane private. Astfel a aprut ideea prestrii 42

unui serviciu public prin intermediul unei firme private. Aceast definiie ramnea deficitar pentru c nu preciza n ce condiii activitatea unei persoane private poate fi considerat serviciu public. Aceast dilem este lamurit n 1964 cnd Laubodere arat c: Serviciul public este activitatea de interes general, prestat de o persoan privat avnd prerogativele puterii publice sub controlul administraiei. Aadar, prima condiie este interesul general. Atunci cnd analizm ns activitatea unei persoane private este foarte greu s delimitm pn unde merge interesul general i de unde ncepe interesul particular. Cea mai bun distincie este aceea dintre activitile necesare i activitile profitabile: serviciile publice au ca prim obiectiv interesul public i nu obinerea de profit. A doua condiie, mijloacele puterii publice, sunt privilegii acordate persoanei private care servete interesul general i ca atare se bucur de autoritate n raport cu terii. Acest raport de autoritate permite fie monopolul asupra unei activiti, fie emiterea de acte cu caracter unilateral sau chiar stabilirea de taxe. A treia condiie se refer la controlul administraiei asupra activitii de prestri servicii publice. Aceast condiie deriv din faptul c o persoan privat poate presta un serviciu public numai printr-o delegare dat de o persoan public. Aceast delegare se poate face fie printr-un contract fie printr-un act administrativ unilateral explicit sau implicit. Delegarea este necesar pentru a circumscrie limitele n interiorul crora poate aciona cel mputernicit. Definiia actual s-a conturat la sfritul anilor 80 ca urmare a evoluiei democraiei, recunoscndu-se faptul c unele servicii publice desfurate de persoane private nu trebuie s se bucure neaprat de prerogativele puterii publice. Precizarea este necesar ntruct o serie de servicii publice de interes social cum ar fi cele de sntate, cultur, nvamnt etc. se realizeaz de ctre persoane private, dar fr prerogativele puterii publice. Ideea democratismului i descentralizrii a impus n practic sistemul prelurii gestiunii serviciilor publice din mna statului i predrii lor ctre persoane private, n condiiile mai sus amintite. n jurispruden s-a rspndit astfel sintagma servicii private de interes general care nu corespunde ns pe deplin celor trei condiii stabilite n practica administraiei publice, nici chiar n rile dezvoltate. Cel puin sub aspectul controlului, serviciile publice sunt subordonate administraiei mai mult ca oricnd. 43

n concluzie, astzi, identificarea unui serviciu public presupune luarea n considerare a trei elemente. a) Elementul material: serviciul public este, n primul rnd, o activitate de interes general. Aceast ntietate a elementului material a aprut odat cu punerea sub semnul ntrebrii a criteriului organic. Serviciul public nu mai este privit ca un organism public, ci, n special, ca o activitate care rspunde unui obiectiv de interes general. Aceasta activitate poate fi asigurat eventual de ctre o persoan privat. Trebuie, de asemenea, menionat ca orice activitate de interes general reprezint i un serviciu public. b) Elementul voluntarist, adic intenia puterilor publice. Nu va exista un serviciu public dect dac puterile publice (autoriti naionale sau locale) i-au manifestat intenia de a-i asuma (direct sau indirect) o activitate de interes general. Nu exist, deci, servicii publice prin natura lor. Noiunea de serviciu public apare, de aceea, ca o noiune subiectiv i evolutiv. Evoluia are loc n sensul lrgirii sferei de cuprindere. Astfel, odat cu dezvoltarea nevoilor n domeniul petrecerii timpului liber, activiti cum ar fi exploatarea unui teatru, a unui teleski ntr-o staiune montan sau organizarea de competiii de ctre federaiile sportive au cptat eticheta de servicii publice. Exist anumite dificulti n identificarea inteniei exacte a guvernanilor, mai ales atunci cnd ei ncredineaz anumite activiti de interes general unor persoane private, n mod expres ca fiind servicii publice. Este necesar, atunci, prezena a trei indicii pentru a putea identifica serviciul public: - activitatea trebuie s rspund unei misiuni de interes general; - organizaia privat respectiv trebuie s dispun de veritabile prerogative de putere public; - organizaia privat respectiv trebuie s fie supus unui control din partea puterilor publice. n majoritatea cazurilor, voina puterilor publice este uor de identificat: persoana publica respectiv i asum n mod direct activitatea de interes general n cauz. Dac activitatea de interes general este asigurat de ctre o persoan privat, trebuie s se in seama n mod special de controlul administraiei (de ctre puterea public). Orice serviciu public depinde, deci, n mod direct sau indirect, de voina unei persoane publice care decide crearea sa, modul de gestiune, regulile fundamentale de organizare. 44

c) Elementul formal. Regulile aplicabile n mod normal activitilor de servicii publice provin din acel regim juridic cruia i este supus activitatea de interes general n cauz. Existena unui regim juridic specific, regimul de drept administrativ, apare n mod clar atunci cnd serviciul public este asigurat n mod direct de ctre o persoan public. Realizarea acestei misiuni este nsoit ntotdeauna de prerogative sau de constrngeri caracteristice (proprii) dreptului public. Dac serviciul este asigurat de ctre o persoan privat, referirea la regimul de drept administrativ are doar o valoare de criteriu de identificare a serviciului public. Aa cum s-a aratat mai sus, pentru existena serviciului public, trebuie s existe un control din partea puterilor publice i o concesionare a prerogativelor puterii publice ctre persoana privat. 3.2. Criza noiunii de serviciu public. La nceputul secolului XX, dreptul administrativ era prezentat ca fiind dreptul serviciilor publice, iar noiunea de serviciu public este definit pe baza a trei elemente; serviciul public este orice activitate de interes general (elementul material), asumat de o persoan public (elementul organic) i supus dreptului administrativ (elementul formal). Aceast construcie nu va rezista ns, sub presiunea diferiilor factori care determin disocierea celor trei elemente i, n primul rnd, a elementelor organic i material: dac activitile persoanelor publice sunt prezumate ca fiind activiti de servicii publice, se admite c pot asigura (i) activiti private, cum ar fi gestiunea domeniului privat. n acest fel, de la nceputul secolului XX, servicii publice importante (distribuirea apei, cile ferate, transporturile urbane) fac obiectul unei concesionri n favoarea unor persoane private, care asigur gestiunea acestora. ntr-un anumit sens, elementul organic subzist, dar ntr-o manier atenuat datorit controlului exercitat de ctre persoana public care concesioneaz, care rmne prezent i acioneaz prin intermediul persoanei private interpuse (persoana privat este legat prin contractul de concesiune de persoana public). Disocierea real ntre elementele material i organic intervine odat cu dezvoltarea gestionrii serviciilor publice de ctre persoane private, n afara oricrei concesionri. Acest fenomen a fost admis odat cu apariia primelor case de asigurri sociale private i arat ca serviciul public nu mai implic neaprat intervenia unei persoane publice care s-i asume realizarea sau mcar responsabilitatea realizrii serviciului public ipostaza tot mai frecvent astzi. 45

n ceea ce privete disocierea ntre elementul material i elementul formal (regimul de drept public), ea a aprut nc de la nceputul secolului XX i cunoate o continu amplificare. Ne referim n primul rnd la ideea gestiunii private n cadrul serviciilor publice, adic la posibilitatea de a supune anumite acte dreptului privat (altfel spus, administraia poate ncheia contracte n condiiile dreptului privat, chiar dac ea acioneaz n interesul serviciului public). Fenomenul de disociere ia o amploare deosebit odat cu consacrarea serviciilor publice subordonate dreptului privat, aa numitele servicii publice industriale i comerciale (servicii publice cu gestiune privat). O persoan public poate exploata un serviciu public n aceleai condiii ca i o persoan privat. Ca urmare, o ntreag serie de servicii publice, din ce n ce mai larg, ca urmare a accenturii intervenionismului economic statal dup primul razboi mondial (altfel spus, ca urmare a intensificrii asumrii de ctre persoane publice a serviciilor cu obiect economic, ca de exemplu activitilor de transport), este supus dreptului privat. Dreptul privat nu mai privete doar anumite aspecte ale gestiunii, ci serviciul public considerat n ansamblul sau. 3.3. Tipologia serviciilor publice. n literatura de specialitate se utilizeaz mai multe criterii de clasificare a serviciilor publice. 1. Dup natura serviciilor publice se disting: servicii publice administrative (SPA) i servicii publice industriale i comerciale (SPIC) Pna n primii ani ai secolului XX erau recunoscute de ctre stat aanumitele servicii publice administrative, deoarece ele erau ca obiect o activitate de natur administrativ i nu comercial. Ca atare, activitile umane se mpreau n dou mari categorii: activiti administrative, pe care le putea desfura numai statul / instituiile sale, i activitile industriale sau comerciale, pe care le ndeplineau persoanele private. n realitate, nc din secolul trecut autoritile administraiei publice au preluat activiti industriale i comerciale (transportul feroviar, exploatarea liniilor de tramvai, distribuia de gaze i electricitate etc.) ntre nivelul de dezvoltare economico-social i controlul administrativ al unor sectoare de activitate s-a creat o contradicie care, n cele din urm, a dus la soluia concesionrii serviciilor comerciale i industriale de stat ctre persoane private. Pe de alt parte, dispariia total a statului jandarm i instaurarea statului providenei a permis din ce n ce mai mult intervenia

46

colectivitilor locale n activitile comerciale i industriale, preluarea n gestiune proprie a acestor activiti. n doctrina s-a considerat necesara distincia dintre SPA i SPIC pentru a putea ti crui regim juridic corespund: serviciilor administrative trebuie s li se aplice regimul juridic administrativ, iar serviciilor cu caracter industrial i comercial regimul juridic civil. Pentru a face ns distincia ntre SPA i SPIC s-a recurs la o serie de criterii: - primul criteriu este acela al obiectului, adic al substanei nsei a activitii; dac activitatea este comparabil cu aceea a ntreprinderii private, se poate considera c suntem n prezena unui SPIC (exemplu: activitatea de transport), iar n caz contrar suntem n prezena unui SPA (exemplu: un serviciu de asisten social); - al doilea criteriu se refer la modul de finanare a serviciului respectiv: astfel, dac serviciul i acoper cheltuielile din taxele pltite de beneficiari, suntem n prezena unui SPIC; dimpotriv, dac sursele de finanare vin de la buget central/local, suntem n prezena unui SPA. Aadar, un serviciu public este SPA daca are ca surs de finanare o tax de natur fiscal sau este un SPIC dac ncaseaz taxele de la usageri-beneficiari, - al treilea criteriu se refer la modul de organizare i funcionare: dac regulile sunt derogatorii de la dreptul civil, atunci este vorba de un SPA, n caz contrar fiind vorba de un SPIC. Sunt, evident, servicii publice administrative cele care funcioneaz pe baza regulilor de contabilitate/finante publice. n doctrina s-a pus problema dac pot exista i alte servicii publice n afar de SPA i SPIC; de pild, acele instituii cu caracter tiinific, cultural sau educativ organizate de societi private, dar avnd ca obiect un interes general (tiina, cultura, educaia). n tratatul su, A. de Laubadere consider ca serviciile publice corporative i/sau generate de organisme de intervenie economic sau ordine profesionale, constituie o a treia categorie de servicii publice. Caracterul specific al acestui tip de servicii publice rezid n faptul c personalul de conducere este recrutat dintre aceia care desfoar acelai tip de activitate ca i cel pe care-l genereaz. Foarte important de reinut ca regimul juridic aplicabil acestor servicii publice corporative este un regim mixt: pe de o parte, predomin regulile dreptului public (specifice numai SPA) pe de alt parte, funcionarea lor este liber, supus regulilor de drept civil, specifice numai SPIC).

47

n practic ns, instanele consider c acest tip de servicii publice este fie SPA (atunci cnd, premisele speei conduc la aceast concluzie), fie SPIC. n literatura de specialitate se ntlnete i denumirea servicii publice sociale. Aceasta denumire a fost iniial utilizat pentru a distinge serviciile publice care aveau ca obiect social unic domeniul educaiei: cree, gradinie, tabere colare etc. Dei este evident c obiectul unor asemenea servicii are caracter social, totui trebuie luate n considerare i celelalte dou criterii i anume, modul de finanare i modul de funcionare. Din punctul de vedere al administraiei publice locale trebuie precizat c exist servicii cu caracter exclusiv administrativ pe care autoritile publice nu le pot ncredina altor persoane (protecia civil, autoritatea tutelar, starea civil, autorizarea construciilor sau licenierea transportului), precum i servicii care pot fi delegate altor persoane (salubritatea, iluminatul stradal, deratizarea, ecarisajul etc.). n sfrsit, se mai pot clasifica aceste servicii publice i dup importana social n servicii publice vitale (alimentare cu ap, canalizare, distribuie de energie electric, termoficare) sau servicii publice facultative (amenajarea de parcuri de distracii, centre de informare etc.). 2. Dupa modul n care se realizeaz interesul general, deosebim : a) servicii publice al cror scop este satisfacerea direct i individual a cetenilor; b) servicii publice care ofer avantaje particularilor n mod indirect; c) servicii publice destinate colectivitii n ansamblu. 3. Dup raporturile cu serviciile private, putem remarca: a) servicii monopolizate; b) servicii pe care administraia public le exercit n paralel cu persoane autorizate; c) servicii publice exercitate de persoane private, autorizate sub controlul unei autoriti a administraiei publice. 4. Din punct de vedere al delegrii lor: a) servicii publice cu caracter exclusiv administrativ pe care autoritile publice nu le pot ncredina altor persoane (protecia civil, autoritatea tutelar, starea civil); b) servicii publice care pot fi delegate altor persoane (salubritate, ecarisaj, iluminatul stradal, deratizare).

48

5. Din punct de vedere al importanei sociale: a) servicii publice vitale (alimentare cu ap, canalizare, termoficare); b) servicii publice facultative (amenajare parcuri i locuri de distracii, centre de informare) etc. 6. n raport cu colectivitile publice de care depind, distingem: a) Servicii publice interne i extrateritoriale. ntr-o manier general, toate serviciile sunt n cadrul geografic al statului, dar sunt unele care se prelungesc n exterior (de exemplu: afacerile externe au o administraie central i organe i ageni n exterior, serviciul marinaviaie, care se execut n afara granielor). Cu toate acestea, prezint puin interes din punct de vedere al structurii generale i al regulilor de funcionare a serviciilor; b) Serviciile civile i cele militare. Cele din urm sunt supuse unei discipline foarte stricte, organizate i conduse dup reguli care, parial, le sunt proprii. n multe ri ele dispun, chiar n timp de pace, de puterea de rechiziie a oamenilor obligai s petreac un anumit timp sub drapel i de anumite puteri de rechiziie a bunurilor. 7. Dup gradul de cuprindere, distingem: a) servicii de importan naional, organizate la scara ntregului teritoriu; b) servicii locale, organizate la scara colectivitilor teritoriale judetene, municipale, oreneti sau comunale. n Europa sub influena Franei, coordonarea general a serviciilor locale i de stat aparine executivului ntr-o unitate administrativ mai vast i anume: prefectul este ajutat de ageni, birouri, servicii. n Spania, acesta se numete guvernator civil, n Belgia, guvernator de provincie, n Germania, preedinte de district. 8. n practic internaional se utilizeaz clasificarea bunurilor i serviciilor dup natura acestora, modul de folosire, procesul tehnologic, organizare i finanare, aciune cunoscut sub denumirea de Clasificarea Activitilor din Economia Naional (CAEN). Din acest punct de vedere, serviciile publice sunt ncadrate pe seciuni, subseciuni, diviziuni, grupe i clase, dup cum urmeaz : 75 Administraie public i aparare; asistena social obligatorie 751 Administraie general 7511 Activiti de administraie general 49

7512 Administrarea activitii organismelor care acioneaz n domeniul ngrijirii sntii, nvmntului, culturii i al altor activiti sociale, cu excepia asistenei sociale obligatorii. 7513 Administrarea si sustinerea activitilor economice 7514 Activiti auxiliare pentru guvern 7515 Administrarea activitilor pentru protecia mediului nconjurtor 752 Servicii pentru societate 7521 Activiti de afaceri externe 7522 Activiti de aprare naional 7523 Activiti de justitie 7524 Activiti de ordine public 7525 Activiti de protecie civil 753 Activiti de protecie social obligatorie 7531 Activiti de protecie social obligatorie (exclusiv ajutoarele pentru somaj) 7532 Gestionarea fondului de somaj NVMNT 80 nvmnt 801 nvmnt precolar i primar 8021 nvmnt gimnazial 8022 nvmnt liceal 8023 nvmnt profesional 824 nvmnt postliceal 803 nvmnt superior 8031 nvmnt superior 8032 nvmnt postuniversitar i de doctorat SNTATE I ASISTEN SOCIAL 85 Sntate i asisten social 851 Activiti referitoare la activitatea uman 8511 Activiti de asisten spitaliceasc i sntorial 8512 Activiti de asisten medical ambulatorie 8513 Activiti de asisten stomatologic 8514 Alte activiti de asisten medical 852 Activiti veterinare 8520 Activiti veterinare 853 Asisten social 8531 Activiti de asisten social cu cazare 8532 Activitati de asistenta sociala fara cazare 50

ALTE ACTIVITI DE SERVICII COLECTIVE, SOCIALE I PERSONALE 90 Asanarea i ndepartarea gunoaielor; salubritatea i activiti similare 900 Asanarea i ndepartarea gunoaielor; salubritate i activiti similare 9000 Asanarea i ndepartarea gunoaielor; salubritate i activiti similare 91 Activiti sociative diverse 911 Activiti ale organizaiilor economice i patronale 9111 Activiti ale organizaiilor economice i patronale 9112 Activiti ale organizaiilor profesionale 912 Activiti ale sindicatelor salariailor 9120 Activiti ale sindicatelor salariailor 913 Alte activiti asociative 9131 Activiti ale organizaiilor religioase 9132 Activiti ale organizaiilor politice 9133 Alte activiti asociative 92 Activiti recreative, culturale i sportive 921 Activiti cinematografice i video 9211 Producie de filme cinematografice i video 9212 Distribuie de filme cinematografice i video 9213 Proiecte de filme cinematografice 922 Activiti de radio i televiziune 9220 Activiti de radio i televiziune 923 Activiti de spectacole 9231 Activiti de art i spectacole 9232 Activiti de gestionare a slilor de spectacol 9233 Alte activiti de spectacole 924 Activiti ale agenilor de pres 9240 Activiti ale agenilor de pres 925 Activiti ale bibliotecilor, arhivelor, muzeelor i alte activiti culturale 9251 Activiti ale bibliotecilor i arhivelor 9252 Activiti ale muzeelor, conservarea monumentelor i cladirilor istorice 9253 Activiti ale gradinilor botanice i zoologice i ale rezervaiilor naturale 51

926 Activiti sportive 9261 Activiti ale bazelor sportive 9262 Alte activiti sportive 927 Alte activiti recreative 9271 Jocuri de noroc 9272 Parcuri de recreaii i plaje 9273 Alte activiti recreative 93 Alte activiti de servicii pentru persoane fizice 930 Alte activiti de servicii pentru persoane fizice 9301 Splarea, curarea i vopsirea textilelor i blnurilor 9302 Coafura i alte activiti de nfrumuseare 9303 Activiti de pompe funebre i similare 9304 Activiti de ntreinere corporal 9305 Alte activitati de servicii pentru persoane fizice ACTIVITI ALE PERSONALULUI ANGAJAT GOSPODRII PERSONALE 94 Activiti ale personalului angajat n gospodrii personale 950 Activiti ale personalului angajat n gospodri personale 9500 Activiti ale personalului angajat n gospodrii personale N

ACTIVITI ALE ORGANIZAIILOR I ORGANISMELOR EXTRATERITORIALE 99 Activiti ale organizaiilor i organismelor extrateritoriale 990 Activiti ale organizaiilor i organismelor extrateritoriale 9900 Activiti ale organizaiilor i organismelor extrateritoriale Romnia a adoptat Clasificarea Activitilor din Economia Naional (CAEN) nc din anul 1990, ceea ce a permis identificarea tuturor activitilor i unificarea denumirilor, sistematizarea i codificarea lor i pe aceast baz posibilitatea utilizrii sistemelor informatice de prelucrare i analiz a datelor, conectarea la structurile internaionale de tipul tabelelor input-output i la Sistemul Conturilor Naionale. Nevoia social factor principal de apariie i diversificare a serviciilor Sfera serviciilor capt dimensiuni tot mai mari n viaa socialeconomic a unei ri civilizate ca urmare a aciunii unor factori obiectivi. Stimulentul esenial al apariiei i amplificrii serviciilor l constituie nevoia social (dorin, cerin). Nevoia social poate fi definit ca fiind ansamblul dorinelor a cror satisfacere este considerat de membrii unei colectiviti ca fiind 52

indispensabil pentru asigurarea unui nivel i stil de via n conformitate cu nivelul de dezvoltare i statutul grupului. Nevoile sociale sunt o creaie a istoriei i a structurilor sociale. Ele variaz n funcie de nivelul de dezvoltare a societii, de sfera i structura trebuinelor, de impulsul tiinei i tehnicii etc. De exemplu, atunci cnd distana de la i pn la locul de munc este mare, cnd se anuleaz garnituri de tren sau se suspend linii ale mijloacelor de transport n comun, este adesea necesar un vehicul individual; autoturismul este, n acest caz, o nevoie social obiectiv. Nevoia social nu trebuie confundat cu cererea de produse i servicii. Aceasta din urm, fiind o categorie a pieei, are o sfer mai restrns cuprinznd numai o parte a nevoii sociale care este satisfacut prin procesul de vnzare-cumparare. Pentru a nelege modul n care nevoia social determin apariia de servicii se impune o clasificare a acestora dup anumite criterii, ntre care reinem: Din punct de vedere al ariei de cuprindere: 1. Nevoi individuale care se manifest ca cerine directe ale fiecrui membru al colectivitii; 2. Nevoi generale care reprezint un ansamblu de cerine individuale, manifestate nu direct de fiecare membru al societii (colectivitii) ci, indirect, ca cerine ale ntregii societi (colectiviti). Nevoile individuale, la rndul lor, se mpart n trei categorii: - nevoi primare (fiziologice) care sunt indispensabile vieii, cum ar fi: hrana, mbracmintea, ncalmintea etc.; - nevoi secundare (spirituale) care sunt necesare pentru instruirea i educarea speciei umane, dar nu indispensabile pentru a supravietui (cultura, arta, nvmnt); - nevoi sociale care sunt determinate de interesul fiecrui individ i al societii de a conserva sntatea i de a da longevitii i vieii un sens pozitiv (odihn, recreare, ocrotirea sntii etc.). Termenul de nevoie este folosit cel mai adesea n legatur cu fiina uman, dar uzant face ca acelai termen s fie utilizat, nu de puine ori, pentru a caracteriza ansamblul mijloacelor necesare pentru atingerea unui anumit obiectiv (misiuni). n acest sens se va vorbi de nevoi ale aparatului de producie. Nu se pot produce bunuri i nu pot fi prestate servicii dect punnd n funciune maini, prelucrnd resurse materiale i angajnd mna de lucru n proporie i caliti care sunt definite prin consideraii tehnice. 53

Structura i nivelul calitativ al bunurilor i serviciilor trebuie s raspund nevoilor sociale, n caz contrar, ele ramnnd simple aspiraii. Aflndu-se permanent naintea produciei, a posibilitilor societii de a le satisface, nevoile sociale constituie un impuls al produciei materiale i spirituale. Odat aparut i devenit contient, nevoia social poate fi satisfcut pe mai multe ci: consum de produse din gospodrie proprie, cumprare de mrfuri, cumprare de servicii, servicii oferite de societate. Progresele nregistrate n tiin i tehnica antreneaz apariia, dezvoltarea i diversificarea nevoilor spirituale i sociale care sunt satisfcute pe seama serviciilor. Astfel, noile exigene n raport cu fora de munc impun creterea preocuprilor pentru educarea, instruirea, formarea i perfecionarea acesteia, de unde decurge atenia deosebit ce trebuie acordat nvmntului. De asemenea, mutaiile structurale ce intervin n economie, procesul de urbanizare i ali factori care nsoesc R.T.S. contemporan genereaz noi cerine sociale: protejarea mediului nconjurtor, ocrotirea sntii oamenilor fa de eventuale nociviti, ntreinerea i revitalizarea drumurilor etc., toate acestea realizndu-se pe seama serviciilor: cultur, art, turism, odihn, sport etc. Chiar i n structura unora dintre nevoile sociologice apar modificri. Astfel, n conditiile vastului proces de urbanizare, nevoia de locuinta capt noi dimensiuni. Satisfacerea acestei nevoi presupune nu numai existena locuinei ca spaiu de desfurare a activitii casnice, ci i existena unui anumit confort: instalaii i dotari de ncalzire, instalaii de iluminat, spaiu special pentru odihna activ i recreare, situarea locuinei la o anumit distan fa de locul de munc etc. Realizarea acestui confort este posibil numai n condiiile existenei unor servicii corespunztoare ca volum i structur: mijloace moderne de transport urban, tehnica modern de dirijare a circulaiei, servicii de administrare locativa, servicii de distribuire a apei, energiei si gazelor, servicii de telecomunicaii etc. Nevoia social de servicii se manifest nu numai sub forma nevoilor individuale ci i sub forma nevoilor generale. Nevoile generale de consum sunt satisfcute prin intermediul unor servicii publice (nvmnt, sntate, protecia mediului etc.) care sunt subvenionate de la bugetul de stat sau de la bugetele colectivitilor locale precum i prin intermediul 54

unor servicii private a caror contravaloare este achitat de beneficiarii acestora. Nevoile generale ale aparatului de producie genereaz, de asemenea, apariia unor servicii de cercetare, analize economice, de informatic, de leasing etc. menite s contribuie la creterea eficienei activitii diferiilor ageni economici i pe aceasta baz, la satisfacerea nevoilor individuale ale membrilor societii. Aprecierea nivelului de trai al unei naiuni nu este posibil fr luarea n considerare a unor indicatori care exprim direct sau indirect consumul de servicii: asisten medical, reeaua unitilor de cultur, art i sport, stocul de nvmnt, volumul serviciilor pe locuitor, potenialul de cercetare, volumul i producerea cheltuielilor pentru cercetare i nvmnt n P.I.B., elevi i studeni/1000 loc. etc. n concluzie, creterea i diversificarea nevoilor sociale se manifest ca o cerere de servicii.

55

CAPITOLUL 4 4. SISTEMUL SERVICIILOR PUBLICE DIN ECONOMIA NATIONALA 4.1 Conceptul de sistem de servicii publice i caracteristicile generale ale acestuia. Conceptul de sistem este de dat relativ recent i poate fi definit ca un ansamblu de elemente corelate ntre ele prin diverse forme de interaciune i interdependen. O universitate, un spital, o fiin, o carte etc. constituie exemple de sisteme, adic mulimi de persoane, obiecte, procese etc. asamblate (organizate) dup anumite principii. Dei asupra conceptului de sistem se poart nc discuii, acesta poate fi definit (caracterizat) dac sunt ndeplinite urmtoarele condiii: - este un ansamblu de elemente (entiti) interdependente; - este delimitat de un domeniu care-l difereniaz de mediul exterior; - este n general interdependent cu mediul prin dependine de tipul intrrilor dinspre mediu i ieirilor ctre mediu; - funcioneaz conform unei (unor) finaliti cunoscute sub denumirea de obiective sau misiuni; - satisface nite restricii sau valori limit. Noiunea de sistem este foarte general. Att bunurile materiale ct i fiinele pot fi abordate prin prisma concepiei sistemice, nregistrnduse urmtoarele dou mari grupe de sisteme: nensufleite (tehnice); vii. De exemplu, televizorul este un sistem tehnic ntruct: - este format din componente mecanice, electrice, electromecanice, electronice; - este delimitat de o cutie; - este interdependent cu mediul prin semnalul video captat de o antena, alimentare de la o retea, actiunea utilizatorului asupra butoanelor (intrari); - furnizeaza imagini; - furnizeaza sunet. Acea parte a unui sistem care, considerat ca atare, ntrunete condiiile definiiei sistemului, poart denumirea de subsistem. Asadar, din punct de vedere logic, noiunile de sistem si subsistem sunt echivalente. Noiunea de subsistem este util pentru a putea descrie compunerea unui sistem complex n mai multe trepte de detaliere, punnd n eviden funciuni i caracteristici specifice mai uor de neles (cuprins). 56

De exemplu, omul este un sistem viu complex format din subsistemele respirator, digestiv, circular, nervos etc. care sunt interdependente. Exist o delimitare de mediu prin tegument (piele), are relaii cu mediul prin intrri materiale (alimente, aer, apa etc.) i informaionale precum i ieiri materiale (micri, dejecii etc.), iar finalitatea se concretizeaz n conservarea speciei (generala) sau functionarea n conditii ct mai prielnice, respectiv ct mai plcute (individual). De asemenea exist restricii de funcionare a acestui sistem (viaa): temperatura extern, presiune, grad de poluare a atmosferei etc. n vederea satisfacerii acestora acioneaz nite subsisteme automate de aparare (homeostaz) care se adaug aprrii prin aciuni contiente. Economia naional este, de asemenea, un sistem extrem de complex care este format dintr-o multitudine de subsisteme a cror finalitate este reprezentat prin eficien, eficacitate, etic etc., industrie, agricultur, comerul, serviciile, gospodrie comunal i locativ, ocrotirea sntii i protecia social, nvmnt, tiin, cultur, sport etc. Unele sisteme sunt formate att din subsisteme tehnice ct i din subsisteme vii: fabrici, uzine, coli, spitale, universiti etc. Acestea sunt cunoscute sub denumirea de sisteme quasi-vii. ntruct obiectivul (misiunea) acestor sisteme este de natur economic sau social, ele pot fi grupate din acest punct de vedere n dou categorii: - sisteme economice; - sisteme sociale. Caracteristica se definete ca fiind o nsuire comun a tuturor elementelor (subsistemelor) sistemului ale crei valori difer de la o unitate la alta sau de la un grup la altul. Caracteristicile generale ale sistemului serviciilor publice. Sistemele, indiferent de natura lor, prezint anumite caracteristici, ntre care amintim: 1. Structura sistemului care reflect modul de organizare a acestuia, respectiv descrierea subsistemelor i a relaiilor ce se stabilesc ntre ele. n cazul sistemelor tehnice structura este definit odat cu proiectarea sistemului, ea putnd suferi modificri ulterioare, odat cu dezvoltarea, modernizarea acestuia. n cazul sistemelor vii structura este definit de informaia genetic, ea putnd fi eventual modificat prin accident. n baza informaiei

57

genetice, dup concepie, sistemele vii evolueaza o durat prenatal ntrun mediu suport, se nasc, se dezvolt, se reproduc, mbtrnesc i mor. Structura sistemelor quasi-vii este iniial proiectat i se modific ulterior, ori de cte ori realizarea obiectivelor finale sau satisfacerea restriciilor impun acest lucru. 2. Eficacitatea arat gradul de satisfacere a finalitii sistemului. De exemplu, dac obiectivul unui sistem tehnic este reglarea automat a presiunii sau temperaturii, atunci eficacitatea este definit ca fiind precizia cu care se realizeaz reglarea acestora, cu alte cuvinte abaterea de la valoarea prescris. n cazul sistemelor quasi-vii, obiectivul fiind de natur economic sau social, eficacitatea este definit de abaterea relativ sau absolut de la valoarea dorit a unui indicator economic sau social. 3. Eficiena este raportul matematic dintre rezultatele (realizrile) sistemului i consumul de resurse ocazionat de funcionarea sistemului (exemplu: randamentul unui motor este raportul fluxului de energie produs i fluxului de energie consumat). n cazul n care rezultatele (efecte) i resursele (cheltuielile) pot fi exprimate ca valori financiare, se vorbete de eficiena economic (exemplu: rentabilitatea). 4. Robusteea este proprietatea sistemului de a funciona normal n condiiile prezenei unor perturbaii generate de mediul exterior, n limita unor restricii. 5. Ultrafiabilitatea este definit ca fiind acea capacitate a sistemului de a-i menine eficacitatea n condiiile n care o parte din structura acestuia i pierde funcionalitatea (se defecteaz). Ultrafiabilitatea se realizeaz de obicei prin creterea complexitii sistemului, respectiv, prin introducerea de elemente (subsisteme) i relaii suplimentare (de rezerv) care s intre n funciune atunci cnd celelalte se defecteaz. 6. Adaptabilitatea este proprietatea de a modifica automat funcionalitatea i/sau structura n vederea meninerii (maximizrii) eficacitii (eficienei) n condiiile unui mediu variabil (turbulent). De regul, sistemele vii i sistemele quasi-vii sunt sisteme adaptabile (exemplu: transportul aerian).

58

7. Autoadaptarea este proprietatea sistemului de a acumula experien i de a o folosi pentru creterea eficienei i/sau eficacitii cu care funcioneaz. Sistemele vii sunt autoinstruibile. 8. Interdependena se definete prin faptul c cel puin o ieire a unui sistem poate fi utilizat ca intrare a altui sistem, cel puin la nivelul unor fluxuri de informaii. Interdependena presupune, n primul rnd, anumite legturi ntre sisteme. Legtura dintre sistem i mediu este cunoscut sub denumirea de interfa. n cazul sistemelor vii interdependena presupune adoptarea unor reguli generale prin instruire i educare: reguli lingvistice, alfabet, convenii de notaii, definiii logice i matematice etc. n al doilea rnd, interdependena presupune existena unor canale de comunicaie dintre interfeele sistemelor interconectate. Prin definiie, subsistemele unui sistem se bucur de proprietatea de conectivitate. Interoperativitatea este definit ca fiind acea proprietate ca mai multe sisteme interconectate s funcioneze ca un sistem unic. Prin definiie, subsistemele unui sistem sunt interoperabile. Sinergia este acea capacitate a elementelor i/sau subsistemelor unui ansamblu interconectat i interoperabil, de a produce mai mult mpreun dect separat. Cu alte cuvinte putem spune c sinergia este acea stare n care se poate afirma c sistemul este mai mare, mai eficace i mai eficient dect suma subsistemelor componente. Sinergia poate fi realizat n condiiile n care exist: - compatibilitate ntre obiectivele sistemelor; - posibilitatea utilizrii n comun a unor resurse. 4.2 Noiunea de serviciu i principalele cerine pe care trebuie s le ndeplineasc un serviciu. n ultimul deceniu, n economia rilor dezvoltate, serviciile au devenit principalul element dinamizator al competiiei economice. S-a observat, de altfel, c i produsele sunt cumprate pentru serviciile pe care le ofer. Importana crescnd a serviciilor n economie i ascensiunea lor spectaculoas din ultimul timp au intensificat preocuprile pentru cunoaterea acestui sector de activitate. Serviciile au constituit obiect de studiu de sine stttor relativ recent, n a doua jumatate a acestui secol, odat cu dezvoltarea exploziv a sectorului teriar care constituie un fenomen major al zilelor noastre. 59

Exist o cerere puternic de servicii corelat cu evoluia societii n general i cu ridicarea nivelului de trai n special. Serviciul reprezint un procent important n activitatea economic: 70% n SUA, 65% n Frana, 56% n Germania, 57% n Japonia. n SUA, aproximativ 75% din populaia activ lucreaz n servicii. Institutul McKinsey arat c n SUA serviciile reprezint 40% din economia de pia i 20% din economia de monopol. Ele au o pondere de aproximativ 26% n export. Preocuprile specialitilor de a depi relativa rmnere n urm a teoriei fa de practic, s-au concentrat, cum era i firesc, asupra definirii noiunii de serviciu, aciune extrem de delicat, avnd n vedere eterogenitatea activitilor de acest gen, ca i numeroasele accepiuni ale expresiei n viaa cotidian. Din multitudinea de accepiuni ale noiunii de serviciu reinem: slujba, post, munca prestat n folosul cuiva, subdiviziune fr personalitate juridic al unui ansamblu economic sau administrativ, ajutor dat cuiva ntr-o anumit mprejurare etc. n sens strict economic, noiunea de serviciu acoper un domeniu mult mai restrns, delimitat de noiunea de utilitate (valoare de ntrebuinare). n acest sens serviciile pot fi definite ca activiti utile destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Chiar i aa, sfera de cuprindere ramne destul de larg. Vzute ca utiliti, serviciile pot fi rezultatul muncii vii, al muncii materializate (automobil, televizor etc.), sau al aciunii unor factori naturali (izvoarele termale, razele soarelui). Evident serviciile, privite ca efecte ale unor bunuri materiale sau ale unor factori materiali, sunt indispensabile omului, dar, de cele mai multe ori, pentru a putea devenii efective este nevoie de intervenia omului. Ca atare abordarea serviciilor ca o categorie economic presupune restrngerea la acele activiti care presupun anumite relaii sociale de producie. i n acest cadru, oarecum mai limitat, exist o paleta larg de interpretri ale noiunii, n funcie de profunzimea cercetrilor i scopul n care au fost elaborate. Indiferent de criteriile cu care se opereaz, definirea serviciilor trebuie cutat n sfera activitilor care le-au generat, ceea ce presupune gsirea acelor elemente de identificare a lor i respectiv de delimitare de celelalte activiti economice. 60

Punctul de pornire n definirea categoriei economice de serviciu l constituie delimitarea (separarea) acestuia de bunurile materiale. Majoritatea definiiilor ntlnite n literatura de specialitate pun accent pe faptul c serviciile sunt activiti al caror rezultat este nematerial i nestocabil, nu se concretizeaz n produse cu existena de sine stttoare. n tabelul 4.1. sunt prezentate unele elemente care fac diferena ntre bunuri i servicii. Tabelul 4.1. Principalele deosebiri dintre bunuri si servicii BUNURI 1. Caracter material 2. Stocabile 3. Pot fi analizate nainte de a fi cumprate 4. Pot fi revndute 5. Transfer de proprietate 6. Consumul este precedat de producie 7. Pot fi transportate 8. Producia, vnzarea, consumul se desfasoara n locuri diferite 9. Doar fabricantul produce. 10. Produsul poate fi exportat 11.Cumparatorul este puin implicat 12. Controlabile prin standard 13. Complexitate tehnic 14. Variabilitate relativ mic SERVICII Imateriale Nestocabile Nu exist nainte de cumparare Nu pot fi revndute Nu se transfer Simultaneitate Nu pot fi transportate Se desfoar n acelai loc Clientul particip la producie Serviciul nu se export, doar sistemul de servicii Mult implicat Puin controlabile Puin complexe Variabilitate mare

61

n ultimul timp, se vehiculeaz tot mai mult ideea c separarea ntre producia de bunuri i cea de servicii este depit, deoarece serviciile pot aduce o valoare adaugat mare i pot folosi tehnica de nalt nivel (informatica). De altfel, n practic este foarte dificil s se fac distincia ntre bunuri i servicii, ntruct achiziionarea unui bun include i un element de serviciu, dup cum achiziionarea unui serviciu, presupune, nu de puine ori, prezena unor bunuri tangibile. De exemplu, autoturismul este considerat un bun, dei el este cumprat pentru serviciul pe care-l ofer (transport); totodat acesta este nsoit la cumprare de servicii cum ar fi garania sau facilitile financiare. De asemenea, n ultimul timp un numr tot mai mare de servicii mbrac o form palpabil, (serviciile editoriale, informatice, nmagazinate pe benzi magnetice, discuri, pelicule etc.) punnd sub semnul ntrebrii form de exteriorizare a rezultatului activitii n calitate de criteriu de delimitare ntre bunuri i servicii. Pornind de la aceste elemente distinctive dintre bunuri i servicii, majoritatea specialitilor privesc serviciile ca un sistem de utiliti, n care beneficiarul cumpr sau folosete nu un produs, ci o anumit utilitate, care-i ofer anumite avantaje (neconcretizate n majoritatea cazurilor ntrun bun material) destinate satisfacerii unor nevoi personale sau sociale. Din multitudinea definiiilor ntlnite n literatura de specialitate reinem: Definiia dat de Asociaia American de Marketing: serviciile reprezint activiti, beneficii sau utiliti care sunt oferite pe pia sau prestate n asociere cu vnzarea unui bun material. K. J. Blois definete serviciul ca o activitate care ofer beneficii (avantaje), fr s presupun n mod obligatoriu un schimb de bunuri tangibile. Christian Gronros definete serviciul ca fiind o activitate sau grup de activiti, mai mult sau mai puin tangibile, care, de obicei, au loc n momentul interaciunii dintre cumprtor i prestator. I. Marculescu i N. Nichita definesc serviciile ca fiind activiti din sfera produciei materiale sau nemateriale care, fie c preced procesul de creare a produsului finit contribuind la pregtire lui, fie c sunt legate de produsele care au ieit din sfera produciei sociale, fie c se concretizeaz n anumite efecte utile care se rasfrng direct asupra omului, societii sau naturii, trastura general a majoritii lor constituind-o faptul c prestarea lor coincide n timp i spatiu cu ntrebuinarea, consumarea lor.

62

Definiiile prezentate delimiteaz serviciile n ansamblul lor de celelalte activiti prin luarea n considerare a elementelor care le deosebesc de bunurile economice. n strns relaie cu aceste definiii, n literatura de specialitate a cstigat tot mai mult teren ideea constituirii serviciilor ntr-un sector distinct al economiei cunoscut sub denumirea de sector teriar. innd cont de cele prezentate, putem considera c serviciile reprezint o activitate uman, cu un coninut specializat, avnd ca rezultat efecte utile imateriale i intangibile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Ele sunt activiti de sine stttoare, autonome i sunt organizate distinct ntr-un sector economic cunoscut sub numele de sector teriar. Exprimarea unitar a tuturor serviciilor, caracterizate, dup cum se tie, printr-o mare eterogenitate i complexitate, i-a gsit reflectarea n acceptarea teoriei clasificrii sectoriale a ramurilor, avnd drept punct de pornire stabilirea sferei de cuprindere a serviciilor. Promotorul clasificrii sectoriale a economiei este considerat a fi Jean Fourastie. Conform acestei teorii economia se mparte n trei sectoare cu comportament economic diferit. Sectorul primar grupeaz n principal activitile legate direct de transformarea mediului natural (agricultura, pescuitul, activitile forestiere i dup unele accepiuni, industria extractiv). Acest sector este definit ca un sector cu progres mediu. Sectorul secundar cuprinde activitile industriale prelucratoare; unii autori includ n cadrul acestuia industriile extractive i construciile. Pentru Jean Fourastie, acesta este un sector cu progres tehnic rapid. Sectorul tertiar include tot ceea ce nu apare n sectoarele primar i secundar: transporturile i telecomunicaiile, comerul, turismul, finanele, nvamntul, administraia de stat, cultur, ocrotirea sntii, gospodaria comunal, bncile, asigurrile etc. Teriarul este considerat (pe nedrept) sectorul cu progres tehnic lent, n care trebuie s se acioneze cu mult precauie, fiind foarte eterogen. Este format, n principal, din servicii, administraie, bnci, comer, asigurri etc. Clasificarea sectorial a ramurilor are deosebite semnificaii teoretice i practice, mai ales n privina cuprinderii i analizrii ca un tot unitar a activitilor sociale utile, a modului n care se grupeaz activitile din sfera produciei materiale i din afara acestora. 63

Aceasta clasificare prezint nsi unele limite care nu pot fi trecute cu vederea, dintre care, reinem: Sectorul teriar se dovedete a fi prea restrns pentru a cuprinde toate serviciile. Dei n plan teoretic se accept identificarea dintre sfera serviciilor i sectorul teriar, totui n practic, exist activiti de natura serviciilor care servesc produciei materiale i sunt integrate acesteia (au loc n cadrul ntreprinderilor productoare de bunuri). De cele mai multe ori ele nu pot fi disociate i evideniate separat de producia propriu-zis sau de produsul obinut fiind incluse n sectoarele respective, primar sau secundar. Deci, este evident faptul c sfera serviciilor este mai larg dect sfera sectorului teriar, cuprinznd i acele activiti generatoare de efecte utile care au loc n celelalte sectoare de activitate (cercetare, consulting etc.) O alt limit a clasificrii sectoriale se refer la receptivitatea i ritmul de penetrare a progresului tehnic n sectorul teriar. Pe de o parte, dezvoltarea i diversificarea accentuat a serviciilor sunt consecina direct a progresului tehnic din acest sector, iar, pe de alt parte, este de neconceput progresul tehnic n sectoarele primar i secundar fr dezvoltri corespunztoare n cercetare, telecomunicaii, nvmnt, informatic, sistem bancar etc. tocmai ca efect al receptivitii fa de progresul tehnic. Expansiunea, diversificarea i ritmurile difereniate de evoluie a serviciilor au facut ca, n ultima vreme, s se utilizeze tot mai frecvent noiunea de cuaternar pentru a desemna zona modern a activitilor economice din sectorul teriar: cercetare, nvmnt, informatic, sntate, cultur, educaie, ocuparea timpului liber etc. Cuaternarul este denumit n literatura de specialitate ca fiind sectorul grijii fa de om, fiind un simbol al erei post-industriale. Thomas Peter consider c, dup ce atenia managerilor a fost atras de productivitatea muncii, costuri, calitate, deceniul acesta va fi al serviciilor. Analiznd serviciile, el a elaborat 20 de teze referitoare la acest subiect: 1. Serviciul este n ateptarea clientului (cetaeanului). Prestarea lui cere deseori soluii complexe, dar important este s nu se uite c mai presus de orice este simplitatea. 2. Neplcerile produse de un serviciu trebuie remediate cu promptitudine.

64

3. Tehnologiile utilizate n unele servicii sunt, n general, de un nivel i o complexitate sczute, bazndu-se pe simuri (auz, percepere, pipit etc). 4. Clientul trebuie fcut fericit, delectat, nu doar satisfcut. 5. Serviciul trebuie s rspund ateptrilor clientului. 6. Caracteristicile intangibile sunt, de regul, mai importante dect cele tangibile. 7. Serviciul depinde de persoana care l presteaz. 8. Efectuarea serviciului i calitatea acestuia depind mai mult de respectul pe care furnizorul i-l acord dect de gradul lui de instruire. 9. Serviciul depinde de o multitudine de aspecte minore (aparente) care trebuie abordate ntr-o manier de mbuntire continu. 10 Serviciul este un fapt concret, msurat prin suma platit. 11 Serviciul are nevoie uneori de tehnologie nalt, precum cea informatic. 12 Serviciul se presteaza ntr-o competitie cu timpul. 13 Astzi, serviciile au nevoie de o reorganizare global care s pun accentul pe rapiditate, sensibilitate, flexibilitate, responsabilitate, inovare i descentralizare. 14 Din adversari, clienii trebuie s devin aliai. 15 Serviciul conduce la transformarea total a produselor, n sensul c ele trebuie s satisfac clienii. 16 Serviciul implic un risc i multe firme (instituii) pltesc despgubiri importante n cazul eecului serviciului. 17 Serviciul este o baz de susinere a competitivitii, chiar pentru ntreprinderile industriale. 18 Serviciul se nva. 19. Serviciul este uneori scump (bani pentru energie, instruire). 20. Serviciul se rsplatete. Agenii economici care ofer servicii mai bune practic tarife cu 10-15% mai mari, i totui ele sunt cutate.

65

CAPITOLUL 5 5. FUNCIILE DE BAZ ALE MANAGEMENTULUI SERVICIILOR PUBLICE 5.1 Consideraii generale cu privire la funciile managementului n organizaiile prestatoare de servicii publice. Procesul managerial aferent serviciilor publice poate fi abordat i din perspectiva managementului funciilor. Coninutul activitilor desfaurate n cadrul procesului de management, poat fi structurate pe funcii ale managementului, respectiv: - planificare (previziune); - organizare; - coordonare; - antrenare; - evaluare-control. Unele din aceste funcii par a fi mai importante n momentul iniierii serviciului public, altele n perioade de criz, iar altele sunt importante n activitatea de zi cu zi din instituia public. Pentru nceput, trebuie s se stabileasc obiectivele serviciului public i s se determine modalitatea de realizare a acestor obiective. Dupa aceasta, managerii trebuie s organizeze resursele umane i celelalte categorii de resurse ntr-o logic i eficien, astfel nct s se realizeze obiectivele stabilite. Managerilor le revine de asemenea misiunea de a motiva resursele umane, s lucreze eficient i s se implice n realizarea obiectivelor instituiei publice. n fine, managerii trebuie s controleze i s evalueze cantitativ i calitativ rezultatele activitii instituiei publice, pentru a se asigura ca aceasta funcioneaz pentru a-i realiza scopurile propuse. 5.2 Coninutul funciilor procesului managerial al serviciilor publice. Funcia de previziune const n ansamblul activitilor prin care se determin principalele obiective ale serviciului public precum i resursele/mijloacele necesare realizrii lor. Planificarea este o gndire a viitorului, o proiecie n timp a prezentului. Odata obiectivele stabilite, managerul va trece la elaborarea i dezvoltarea de planuri necesare pentru atingerea lor, proces cunoscut sub denumirea de planificare.

66

Ca obiective ale planificrii, managerul serviciilor publice reine: stabilirea rezultatelor finale ce trebuie s fie atinse, preciziunea i repartizarea pentru fiecare subsistem din structura instituiei a obiectivelor instituiei, conceperea strategiei i politicii de orientare i coordonare a instituiei, conturarea i aplicarea sistemului de control etc. Transpunerea n practica a funciei de planificare presupune ca managerul s in cont de unele cerine eseniale: - condiiile actuale i cele viitoare s fie apreciate obiectiv i fundamentate tiinific; - n elaborarea planurilor, s se asigure suplee i realism; - n conceperea obiectivelor, s se asigure participarea specialitilor din instituie i la nevoie, a unor consultani din afar; - anticiparea climatului organizaional i a condiiilor locale, naionale, internaionale n care i va desfura activitatea instituia. Ca etape ale planificrii, managerul unei instituii publice trebuie s rein n principal: - conturarea perspectivei prin stabilirea direciilor previzibile de evoluie; - determinarea obiectivelor, cu accent pe cuantificarea rezultatelor pe care le previzioneaz; - stabilirea politicilor care orienteaz gndirea managerului n luarea deciziilor; - programarea aciunilor; - concretizarea resurselor umane, materiale i financiare necesare. 5.3. Funciile serviciilor. Serviciile pot acoperii cele mai diverse sectoare economice care activeaz n diferite structuri de pia, utilizeaz diferite procese de producie, satisfac cereri de consum ale diverilor beneficiari i adopt diferite modaliti de furnizare livrare. Analitii J. Gershuny i I. Miles, delimiteaz serviciile n patru modaliti analitice: 1. servicii ca sector care acoper ansamblul firmelor a cror producie final principal const n prestaii intangibile efemere sau alternative i a cror producie final nu este constituit din bunuri materiale, 2. serviciile ca produse care nu sunt furnizate n mod necesar doar de sectorul de servicii, firmele din industria 67

3.

4.

prelucrtoare furnizeaz frecvent servicii n cursul operaiunilor de prelucrare pe care le vnd consumatorilor, fie mpreun cu materialele sau separat, serviciile ca ocupaie care vizeaz fora de munc angajat n activitile nonproducie din toate ramurile economice, ncepnd cu prelucrarea datelor i pn la reparaii i ntreinere, de la curtorii i alimentaie public pn la educaie i ocrotirea sntii, implicnd uneori teriarizarea nsi a forei de munc proprii firmelor, serviciile ca funciecare include persoane implicate n activiti de servicii n cadrul economiei formele (evideniate statistic) sau afara ei (neevideniate statistic: asociaii voluntare, gospodrii i persoane care conduc n propriile lor funcii de servicii n mod informal n timpul lor liber, utiliznd bunurile materiale i serviciile realizate n cadrul economiei legate).

Agenii economici productori i furnizori de servicii trebuie s cunoasc i s neleag mecanismul care influenez inteniile i deciziile de cumprare a consumatorilor, iar productorii de servicii ar trebui s dispun de un instrument sofisticat de analiz care s reflecte dorinele i comportamentele clientelei, s le ofere servicii n concordan cu nivel i structura solicitrilor.

68

Exemplu de asemenea model de selecie a serviciului din partea consumatorului este prezentat n fig. 5.1. MEDIUL EXTERN - cultura - societatea - conjunctura etc. STIMULENI EXTERNI - disponibilitatea - promovarea - preul/tariful - atracia personal - urgena - timpul disponibil CARACTERISTICI INDIVIDUALE - valoare - convingere - personalitate - stil de via - motive - atitudini - percepere - obiceiuri PROCESUL DECIZIONAL nevoi cutare evaluare selecie reflectare

Fig. 5.1. Modelul de selecie a serviciului din partea consumatorului Funciile serviciilor se manifest difereniat la nivelele proceselor de producie i de distribuie (livrare). Funciile serviciilor se pot clasifica n cinci categorii: 1. servicii performante cu mult timp naintea nceperii oricror activiti productive (cercetare i dezvoltare, planurile i programele de investiii, studiile de marketing), 69

2.

3.

4.

5.

concentrarea i specializarea produciei solicit i ele o atenie deosebit pentru servicii i preocupri pentru desfurarea lor (activiti de planificare, ntreinere i depozitare, controlul calitii, prevenirea accidentelor de munc, paz i securitate etc), distribuia produselor asociate cu servicii i a serviciilor (a pachetelor de servicii) devine esenial pentru un sistem eficient de organizare a circulaiei bunurilor i serviciilor viznd punerea lor la dispoziia consumatorilor poteniali, creterea ponderii funciilor legate de utilizarea unor categorii de produse n decursul ciclului lor de via, deci pe toat durata folosirii lor n economia serviciilor (servicii de pre i post-vnzare, servicii de garanie, de ntreinere i reparaie etc.) serviciile preiau rolul de a reduce pierderile i poluarea rezultat din procesele de producie, ct i dup ce produsele achiziionate nu mai pot fi utilizate (alte servicii de colectare i reciclare a deeurilor).

Funcia de organizare. Organizarea se poate defini ca fiind un proces de grupare, de armonizare i mobilizare a resurselor i activitilor pentru obinerea rezultatelor finale, stabilite prin obiective, n mod eficace i eficient, prin implementare a planurilor i strategiei elaborate n acest scop. n procesul de management, managerul opereaz cu noiuni i instrumente cum sunt: - standarde de randament, - scheme de sarcini i funcii, - evaluarea posturilor, - structura organizatoric, - sistem informaional, - delegare de sarcini competente, - responsabiliti. Pentru a asigura eficacitatea i eficiena n realizarea funciei de organizare, managerul trebuie s aib permanent n vedere unele cerine eseniale, ntre care amintim: - aplicarea cu rigurozitate a principiilor de management organizaional (prioritatea obiectivelor, unitatea de decizie i aciune, raportul autoritate/responsabilitate, cu accent pe delimitarea precis a responsabilitilor); 70

- tratarea sistematic a elementelor organizaionale ale instituiei; - asigurarea dinamismului organizrii manageriale i a componentelor de baz ale acestuia. Conceperea i aplicarea n practic a funciei de organizare se face pe etape: - analiza critic a sistemului existent; - analiza direciilor i obiectivelor aciunii de organizare; - colectarea, selectarea i ordonarea datelor, proiectarea generala a sistemului organizaional mbuntit; - aplicarea noului sistem, urmrirea funcionrii acestuia i stabilirea schimbrilor necesare. Functia de coordonare. Reprezint procesul de influenare a aciunilor individuale sau colective a resurselor umane dintr-o instituie public n vederea realizrii obiectivelor propuse. Aciunea de coordonare a managementului are menirea de a se asigura adaptarea serviciului public la condiiile existente n fiecare moment al evoluiei lui. Coordonarea, ca funcie a managementului organizaiilor de servicii publice, este necesar datorit influenelor pe care le resimte instituia public i a schimbrilor care intervin ca urmare a aciunii unor factori exogeni: - politici, - tehnico-stiintifici, - juridici, - economici etc. De exemplu, suplimentarea numrului de locuri cu tax la A.S.E. ca urmare a dificultilor de subvenionare de la buget, situaie ce nu a fost prevazut n momentul elaborrii planului de nvmnt, a determinat conducerea A.S.E. s reorganizeze sistemul i s asigure amornizarea noilor decizii cu cele elaborate anterior. Nu trebuie neglijat faptul c asupra instituiei publice pot interveni aciuni care s genereze dereglri de moment (greve, lips de resurse bneti, lipsa energie, ntrzieri n efectuarea unor lucrri de ctre unii parteneri etc.), situaie n care managerul trebuie s ia msuri urgente de adaptare, s pstreze stabilitatea sistemului i s asigure coordonarea subsistemelor lui n noile condiii.

71

ndeplinirea corespunztoare a acestei funcii, asigurarea continuitii ei, presupune existena unui sistem de comunicaii intense att pe vertical, ntre diferitele niveluri de conducere, ct i pe orizontal, ntre conductori i executani, situai la acelai nivel ierarhic, sau pe diagonal (oblice), ntre persoane care se situeaz pe diferite niveluri i opereaz n diferite activiti. De asemenea, coordonarea mai presupune utilizarea corect a formelor motivrii funcionarilor i salariailor, realizarea unei selecii i pregtiri corespunztoare a acestora, precum i definirea clar a opiniilor, atitudinilor i programelor menite s asigure eficiena acestei funcii. Funcia de antrenare. Antrenarea const n influenarea membrilor instituiei publice de ctre managerul public astfel nct s participe eficace la realizarea scopurilor ei. n cadrul funciei de antrenare identificm dou momente: - comanda, - motivarea. Prin comand, managerul exercit influena direct asupra subordonailor, n virtutea autoritii cu care a fost investit, antrenndu-i la realizarea sarcinilor ce le revin. Realizarea antrenarii prin intermediul comenzii presupune: - formularea unor dispoziii clare, simple i directe; - mbinarea corect a stimulrii materiale cu stimularea moral; - evaluarea corespunztoare a capacitii personalului i a concordanei cu sarcinile delegate; - promovarea unei discipline reale n munc; - implicarea efectiv n activitatea de ridicare a gradului de contientizare, - subordonailor n realizarea sarcinilor primite. Al doilea moment n realizarea funciei de antrenare l constituie motivarea angajailor n realizarea obiectivelor prestabilite. Motivarea angajailor unei instituii publice se bazeaz mai mult pe o filosofie managerial dect pe aplicarea unei tehnici. Un manager de succes va crea un climat n care salariaii pot aplica ei nii ntreaga energie i voin pentru realizarea cu eficien a obiectivelor serviciului public. El este contient de faptul c iniiativa, loialitatea, devotamentul nu pot fi cumprate, ci trebuie s fie ctigate. Motivarea reprezint modalitatea prin care se armonizeaz satisfacerea necesitilor i intereselor individuale ale salariailor cu realizarea obiectivelor instituiei. Ea este practic o expresie a faptului c la baza condiiei umane se afl ntotdeauna un ansamblu de nevoi 72

(trebuine, intenii, idealuri etc.) care susin realizarea anumitor aciuni, fapte sau comportamente i adoptarea anumitor atitudini. Motivarea pornete de la trebuine. Dup cum se tie trebuinele sunt de mai multe feluri, iar satisfacerea lor motiveaza n mod diferit participarea la munc a membrilor unei colectiviti. n concepia lui Abraham Maslow, nevoile manifestate de om sunt grupate pe cinci categorii i anume: - fiziologice (fundamentale), - de securitate, de afeciune, - de stim, - de autorealizare (a fi ce eti capabil s fi). n figura 5.2. este prezentat ierarhizarea Maslow a nevoilor individului.

AUTOREALIZARE a fi ce esti capabil sa fii STIMA prestigiu, statut, respect AFECIUNE afiliere la grup, contacte umane etc. SECURITATE (SIGURAN) asigurri, economii, protecie etc. FIZIOLOGIE (FUNDAMENTE) hran, adapost, mbracaminte, ap etc.
Figura 5.2. Ierarhizarea nevoilor dupa A. Maslow Indivizii sunt motivai de nevoile de rang inferior pn n momentul n care acestea sunt satisfcute, dup care ele nceteaz s-l mai motiveze i ncepe s se manifeste tendina de satisfacere a nevoilor de rang superior. Cu toate limitele i criticile aduse acestei ierarhizri, ea prezint interes pentru managerii instituiilor publice pentru cel puin dou raiuni: - majoritatea angajailor dintr-o instituie public au nevoi s acopere toat gama nevoilor prezentate de A. Maslow1;

73

- la un anumit nivel pe scara prezentat, o anumit nevoie variaz n limite largi la persoane diferite, situaie de care managerul trebuie s in cont. De un larg interes s-a bucurat teoria factorilor determinani ai satisfaciei n munca formulat de F .Herzberg. Autorul grupeaz aceti factori n doua grupe: 1. factori motivatori (care privesc munca): - dezvoltarea profesional; - recunoaterea muncii; - responsabilitatea; - promovarea; - statutul etc. 2. factori de igiena (care privesc condiiile de munc): - politica instituiei; - relaiile interpersonale; - calitatea supravegherii; - securitatea muncii; - viaa personal; - salariul etc. n concepia lui Hersberg, factorii din prima categorie determin satisfacie n munc, iar cei din a doua grupa acioneaz negativ asupra motivaiei. Satisfcui, aceti factori nu mai motiveaz, ci produc o situaie neutr; nesatisfacui, sunt o surs de motivaie negativ, chiar de conflict. Aceasta teorie se impune prin concluzia, de un evident realism, c factorii de igien trebuie satisfcui pentru a avea un punct de plecare n atingerea factorilor motivatori, dar, ceea ce este i mai important, suprasatisfacia generat de acetia nu va ameliora performanele obinute n munc. Indiferent de clasificrile fcute de specialiti, trebuie s reinem ideea c, n practic, diferitele motivaii se mpletesc, asigurnd de fapt o motivaie complex a indivizilor. Procesul antrenrii, mbinnd att comanda ct i motivarea, cu toate aspectele acestuia, se prezint ca un proces complex care trebuie s in seama de climatul existent n instituie, de trasturile i specificul fiecrui individ i a fiecrui colectiv de munc.

74

Funcia de control. Controlul, ca funcie, const ntr-un ansamblu de activiti prin care se msoar i se corecteaz performanele sau nerealizrile unei instituii sau diferitelor compartimente ale acesteia, la un moment dat, n comparaie cu obiectivele prevzute. Specificitatea controlului const n faptul c el trebuie s se exercite n mod curent, s fie operativ, s aib un caracter preventiv i s se desfaoare imediat dup adoptarea deciziilor i hotarrilor. Rolul lui este acela de a dirija activitatea serviciilor publice n realizarea obiectivelor propuse. De fapt, funcia cea mai important a controlului este de a semnala permanent dac performanele sunt sau nu la nivelul ateptrilor. Abaterile care sunt puse n eviden cu aceast ocazie servesc managerului pentru a lua msuri de corecie. Din perspectiva managementului serviciilor publice, controlul nu se limiteaz numai la aciuni de constatare i de declanare a coreciei ce se impune, ci i la prevenirea abaterilor, la evitarea disfuncionalitilor. Un manager eficient pune accent pe latura preventiv a controlului. n acelai timp, el va insista ca procesului de control s i se asocieze urmtoarele elemente eseniale: - orice control trebuie s se bazeze pe planuri stabilite anterior; - compararea activitii desfaurate (controlate) cu un etalon sau cu un criteriu de evaluare; - existena unui mecanism concret a activitilor desfurate; - existena unui sistem informaional, cu conexiuni inverse, care s permit managerului s controleze dac subordonaii au neles corect decizia i dac acioneaz pentru realizarea ei etc. Managerul poate diviza procesul de control n mai multe etape: - elaborarea sistemului de control; - definirea standardelor prin prisma crora se apreciaz ndeplinirea obiectivelor; - msurarea performanelor (abaterilor) funcie de standarde; - interpretarea rezultatelor controlului; - aprecierea activitii subordonailor i recompensarea/sancionarea acestora. Funciile managementului n organizaiile de servicii nu trebuie s fie interpretate separat; ntre ele exist o interdependen reciproc, fapt pentru care procesul de management trebuie privit i abordat n ansamblul sau i, ca atare, nici una din funcii nu trebuie neglijat sau ignorat.

75

5.4 Gruparea managerilor din instituiile publice. Managerii instituiilor publice pot fi grupai prin prisma a doua situaii: poziia pe care o ocup n cadrul instituiei publice i aria (zona) de competen managerial. n raport de poziia pe care o ocup n interiorul instituiei deosebim: - manageri de nivel superior (de vrf), - manageri de nivel mediu (de mijloc), - manageri de nivel inferior (operativ). Manageri de nivel superior ghideaz i controleaz activitatea instituiei i este format dintr-un grup decizional de specialiti. Din punct de vedere al planificrii, el este responsabil pentru dezvoltarea misiunii instituiei i pentru interpretarea scopului urmrit de aceasta, elemente de care se ine seama atunci cnd se stabilesc i se elaboreaz strategiile instituiilor publice. De asemenea, managementul de vrf stabilete politica instituiei i definete coninutul tacticilor (tactica). Funciile publice pentru managementul de vrf din instituia public sunt: preedinte, vicepreedinte, director general, iar din unitatea administrativ: prefect, primar, viceprimar etc. Manageri de nivel mediu implementeaz strategia i tacticile managementului superior. Managerii de mijloc dezvolt planurile tactice i procedurile operaionale standard (programul de lucru, urmrirea nregistrrilor financiare i contabile etc.), implementeaz i supravegheaz activitile managerilor operativi. n aceast categorie de manageri includem: directorii de filiale, directorii de sucursale, efii de departamente, efii de servicii etc. Managerii de nivel inferior (operativ), coordoneaz i supravegheaz activitatea operativ a salariailor. Ei i consum cea mai mare parte a timpului cu organizarea i coordonarea salariailor, rspunznd la ntrebri i rezolvnd problemele zilnice care apar. Cea mai mare parte a managerilor de nivel inferior provine din rndul lucrtorilor operativi care, prin munc, potenial i alte caliti probate, au fost promovai n rndul managerilor instituiei. n aceast categorie includem: efi de birou, efi de oficiu, efi de echip, supraveghetorii etc. n raport cu aria competenelor manageriale identificm, n cadrul majoritii instituiilor publice mai multe zone de activitate specializate: finane, zona operaional, marketing, resursele umane, cercetare tiinific, care sunt conduse de persoane competente n astfel de domenii.

76

Indiferent de nivelul din organizaie i indiferent de zon de activitate managerial n care sunt specializai, un manager de succes dovedete pricepere i abilitate deosebite i este capabil s joace mai multe roluri manageriale.

77

CURS 6 6. CARACTERISTICILE PRINCIPALE ALE SERVICIILOR PUBLICE INDUSTRIALE Comerciale i administrative, serviciile reprezint o activitate uman, cu un coninut specializat, avnd ca rezultat efecte utile imateriale i intangibile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Ele sunt autonomizate n procesul adncirii diviziunii sociale a muncii i sunt organizate distinct ntr-un sector denumit sector teriar. Beneficiarul serviciilor i apropie o utilitate care-i confer anumite avantaje ori satisfacii destinate mplinirii unor nevoi personale (individuale) sau sociale. Serviciile prezint o serie de trsturi caracteristice care permit, pe de o parte, identificarea lor, iar, pe de alt parte, se pot constitui n criterii de delimitare fa de celelalte domenii ale activitii economico-sociale. Este de remarcat faptul c sfera serviciilor este larg i eterogen, fapt pentru care aceste trsturi pot s nu se regseasc n totalitatea lor n fiecare tip de serviciu. 6.1. Conceptul de servicii. Realitatea lumii contemporane demonstreaz tendina creterii impetuoase a rolului serviciilor n viaa economico-social a rilor dezvoltate. Dinamica sectorului serviciilor este att de puternic, nct economitii au denumit secolul XX ca secolul serviciilor definind etapa actual ca o perioad de transformare a civilizaiei noastre ntr-o civilizaie a serviciilor. Exist opinii c societatea viitorului ar trebui denumit neoindustrial respectiv societate de servicii, economie de servicii sau societate informaional. Majoritatea specialitilor au concluzionat c societatea viitorului se va baza ntr-o msur esenial pe servicii fiind caracterizat prin preponderena sectorului teriar asupra celorlalte sectoare ale economiei. Serviciile au devenit obiect de studiu de sine stttor abia la mijlocul secolului XX, odat cu dezvoltarea exploziv a sectorului teriar, cu creterea rolului acestuia n producie i consum, n viaa social n general. Termenul de servicii i este specific o adevrat polisemie, n sensul c n dicionare sunt consemnate 15 sensuri pentru acest cuvnt. n ceea ce privete beneficiarul cumpr sau folosete nu un produs, ci o 78

anumit utilitate ce confer anumite avantaje sau satisfacii, neconcretizate n majoritatea cazurilor ntr-un bun material i destinate satisfacerii unor nevoi personale sau sociale. Serviciile reprezint activiti, beneficii sau utiliti care sunt oferite pe pia sau prestate n asociere cu vnzarea unui bun material definiie dat de Asociaia American de Marketing. n sfera serviciilor sunt incluse i aa-numitele servicii comerciale prestate n asociere cu vnzarea unui produs. K.J. Blois definete - serviciul reprezint orice activitate care ofer beneficii fr s presupun n mod obligatoriu un schimb de bunuri tangibile. Exist i alte definiii i opinii cu privire la servicii, la definirea conceptului i naturii socio-economice ale serviciilor. n dicionarul Webster, serviciul este definit ca o contribuie la bunstarea altora i ca o munc util prin care nu se produce un bun material. Raportndu-se la aceste dou definiii, rezult c serviciile sunt o parte important a activitii economice cotidiene din toate rile lumii. Definiia complet a serviciilor este: un serviciu este o activitate a crei principal contribuie la bunstarea celorlali const n oferirea de mrfuri intangibile. Sintetiznd, se poate concluziona c serviciile sunt definite, n general ca: activiti care satisfac anumite necesiti sociale sau individuale fr a se concretiza n produse de sine stttoare. Creterea producivitii muncii, adncirea diviziunii sociale a muncii, introducerea automatizrii i robotizrii vor crea noi zone de activitate din sfera produciei propriu-zise, care se vor aduga sferei serviciilor. ntreaga activitate economic este constituit din operaiuni cu anumite grade de servicizare, cele sub anumit grad fiind denumite n continuare activiti de producie propriu-zise, iar celelalte sunt cunoscute sub denumirea de servicii propriu-zise. Alturi de definiiile care se refer la ntreaga sfer a serviciilor se ntlnesc i abordri ale unor componente ale acesteia, cum ar fi: prestrile de servicii (activiti economice de confecionare, reparare, ntreinere a unor bunuri materiale, la comand, precum i efectuarea unor servicii pure: transport de cltori etc.), servicii comerciale (activiti economice ce nsoesc actele de vnzare-cumprare propriu-zis a mrfurilor).

79

Definiiile i caracteristicile prezentate delimiteaz serviciile n ansamblu, prin luarea n considerare a elementelor care le deosebesc de bunuri. Evaluarea ct mai exact a coninutului acestora necesit ns reliefarea i a altor aspecte la fel de importante, care particularizeaz, n detaliu serviciile de bunuri. Serviciile sunt caracterizate prin trsturile caracteristice principale ale serviciilor i anume: intangibilitate, inseparabilitate, variabilitate, perisabilitate, lipsa de proprieti, forma lor nematerial, nestocabilitatea, inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului n teoria economic, s-au conturat urmtoarele trsturi caracteristice ale serviciilor: 1. Forma nematerial a serviciilor. Cele mai multe dintre servicii nu se concretizeaz n bunuri materiale, ci mbrac forma unor activiti sau faze ale unor procese economico-sociale. Aceast trastur, ns, nu trebuie absolutizat. Unele servicii au o expresie material, dar de o anumit form special (suport material) i corespunztor, o existen de sine stttoare (benzi magnetice, discuri, soft-uri etc.), ns valoarea intrinsec a formei materiale a serviciilor de acest fel este net inferioar valorii informaiilor pe care le vehiculeaz. Imaterialitatea serviciilor face ca, n literatura de specialitate, acestea s fie cunoscute sub denumirea de invizibile, iar comerul cu servicii de acest gen este cunoscut sub denumirea de comer invizibil. De aceea, n comerul internaional cu servicii cele mai multe dintre acestea nu pot fi identificate la trecerea frontierelor i ca atare, de cele mai multe ori, ele ocolesc barierele vamale tradiionale. 2. Intangibilitatea serviciilor. Exprim faptul c ele nu pot fi percepute sau evaluate cu ajutorul simurilor omeneti (auz, miros, vz, gust etc.) nainte de a fi cumprate sau chiar consumate.

80

Intangibilitatea. Serviciile sunt intangibile, spre deosebire de bunurile materiale, ele nu pot fi vzute, gustate, simite, auzite sau mirosite nainte de a fi cumprate. Dac pentru vnzarea unor produse sau bunuri trebuie s se apeleze la idei abstracte pentru a comercializa produsele, prestatorii de servicii trebuie s produc dovezi palpabile i s apeleze la imagini pentru ca oferta lor abstract s devin vandabil. De exemplu, spectatorul unui film artistic nu tie n momentul n care cumpr biletul n ce msur prestaia actorilor l satisface, sau o persoan solicit i achit reparaia unui televizor fr s poat aprecia eficiena funcionrii acestuia dup execuia lucrrii etc. Ca urmare apare nencrederea clientului i corespunztor o anumit reinere n luarea deciziei de cumprare. n aceste condiii, vnzarea serviciilor necesit eforturi sporite de cunoatere a cererii i de stimulare a ei prin evidenierea prilor vizibile ale lor exprimate prin calitatea personalului, caracteristicile echipamentelor, nivelul preurilor, mediul ambiant etc. n literatura de specialitate, s-au conturat o serie de modaliti concrete de evideniere a aspectelor unui serviciu, ntre care reinem: Ambiana n care este prestat un serviciu constituie un prim element care ne permite s ne formm o imagine cu privire la serviciul respectiv. De exemplu, n nvmntul universitar, temperatura neadecvat n slile de curs/seminarii, zgomotul, ventilaia, designul mobilierului, culorile ncperilor etc., pot influena sensibil atitudinea i comportamentul studenilor. Nu trebuie neglijat nici componena uman a mediului, profesorul, asistentul care joac un rol extrem de important n ridicarea nivelului calitativ al serviciului de instruire a studenilor. Comunicaiile cu privire la serviciu, concretizate n publicitate, reclame, minifilme publicitare, relaii publice, pliante etc., au menirea s evidenieze ceea ce este vizibil i n special, cele mai recente mbuntiri aduse acestuia. Preul este folosit de consumator ca un indicator de baz al calitii serviciilor. n acest context stabilirea unui pre real este foarte important, mai ales n cazurile n care prestarea unui serviciu difer sensibil de la o firm la alta i unde riscul de a cumpra un serviciu de slab calitate este ridicat. 3. Inseparabilitatea n timp i spaiu a serviciilor, concretizat n faptul c producerea (prestarea) lor are loc odat cu consumul. Serviciul nu poate exista separat de prestatorul sau i implicit, calitatea serviciului este inseparabil de calitatea prestatorului. Aceast legatur este mai 81

puternic la unele servicii, cum sunt cele medicale, culturale, de nvmnt, financiare etc. Simultaneitatea produciei i consumului de servicii presupune totodat participarea consumatorului la prestarea serviciului. De pild, studentul prin participare la cursuri, seminarii, elaborare de referate, proiecte etc., sau pacientul prin informaiile pe care le comunic medicului pentru stabilirea diagnosticului su, sau clientul unei bnci prin simpla completare a unui formular etc., particip efectiv la derularea serviciului. Simultaneitatea n timp i spaiu este cea mai reprezentativ caracteristic a serviciilor, ea regsindu-se aproape n toate serviciile, indiferent c sunt prestate de om sau main, c satisfac nevoi materiale sau spirituale, c sunt destinate persoanelor individuale sau colectivitilor. Ea este considerat trstura fundamental a serviciilor i principalul criteriu de delimitare a acestora de celelalte activiti din economie. Inseparabilitatea-cum serviciul este furnizat de o persoan, prestatorul devine parte component a serviciului respectiv. Clientul fiind i el prezent n momentul serviciului, relaia dintre prestator i consumator se constituie ca o particularitate a serviciului i att prestatorul ct i cumprtorul influeneaz rezultatele prestrii serviciului. Producie Vnzare Consumul (utilizarea)

Desfurarea n timp

Produse tangibile Vnzarea Producia Consumul Desfurarea de servicii Prestaiile de servicii Fig. 6.1. inseparabilitatea serviciilor n comparaie cu bunurile tangibile 82

n fig 6.1. este ilustrat aceast inseparabilitate caracteristic serviciilor n comparaie cu bunurile tangibile. 4. Variabilitatea serviciilor const n imposibilitatea repetrii acestora n mod identic de la o prestaie la alta deoarece ele depind de persoana care le face, de dispoziia acesteia, de loc, de moment etc. De pild studenii se asteapt ca profesorul sau asistentul s aib prestaii excelente n fiecare zi, consumatorul se ateapt ca mncarea s aib acelai gust ori de cte ori frecventeaz un restaurant etc. Variabilitatea-depinde de cine, unde i cnd le presteaz avnd un grad ridicat de variabilitate. Firmele prestatoare de servicii pot realiza meninerea n controlul calitii prestaiilor parcurgnd un proces n etape: prima etap-recrutarea i pregtirea unui personal calificat, capabil s presteze servicii de calitate superioar, cu personal amabil i atent cu clienii, a doua etap-const n standardizarea procesului de servire n cadrul ntreprinderii, a treia etap-urmrete msurarea gradului de satisfacie a nevoii consumatorilor prin intermediul sondajelor n rndul cumprtorilor, condicilor de propuneri i reclamaii, analiza cumprturilor realizate de consumatori, n aa fel nct o prestaie necorespunztoare a unui serviciu s fie depistat i corectat. n realitate, astfel de situaii, n forma lor cea mai pur, sunt greu de realizat. Similar, efectuarea unei intervenii chirurgicale de ctre un medic variaz din punct de vedere calitativ, n funcie de bioenergia sa, de starea lui de sntate, de capacitatea de concentrare la un moment dat, de modul n care pacientul colaboreaz cu el etc. Consumatorii percep aceast variabilitate i ncearc s obin ct mai multe informaii n legatur cu prestatorul nainte de a lua decizia final. Din cele prezentate, rezult c variabilitatea influeneaz sensibil asupra calitii serviciilor i ngreuneaz aciunea de standardizare a lor. n vederea atenurii acestui efect se apeleaz la noiunea de personalizare a serviciilor care presupune o tratare individualizat a clienilor. Abordarea nedifereniat a acestora conduce la situaii neplcute att pentru instituia prestatoare ct i pentru clieni (consumatori). 83

Aceste caracteristici constituie elemente de definire a sferei serviciilor i implicit de delimitare a acesteia de celelalte activiti economice. Totui, trebuie remarcat faptul c datorit procesului obiectiv de dezvoltare a serviciilor, de apariie a unor noi activiti i de cretere a complexitii economiei, sfera serviciilor se mbogete cu noi trsturi, iar demarcaia dintre bunuri i servicii se realizeaz tot mai greu, multe bunuri necesitnd complementar servicii pentru a putea fi folosite i invers. Uneori, n literatura de specialitate se prezint, n loc de caracteristici, dimensiunile serviciilor. Acestea pot fi: 1. Aspecte tangibile: structura fizic, utilajele folosite, personalul, instrumentele de comunicare, 2. Fiabilitatea: capacitatea de a face serviciul promis, 3. Raspunsul: voina de a ajuta clientul i de a face serviciul promis, 4. Competena: abilitatea i cunotinele necesare prestrii serviciului, 5. Curtoazia: gentilee, respect, consideraie, cordialitate, 6. Credibilitate: ncredere, atenie, onestitate, 7. Sigurana: pericole, riscuri, dubii, 8. Accesul: uurina contactului, 9. Comunicarea: informarea clientului, folosirea unui limbaj accesibiI, 10. Inteligena clientului: perceperea dorinelor lui, 11. Regimul juridic al serviciilor publice, 12. Crearea i desfinarea serviciilor publice. Pn nu demult, crearea serviciilor publice a constituit monopol de stat n toate rile, indiferent de ornduirea social. ns, pe masura extinderii democraiei sociale, inclusiv prin descentralizare, s-a nregistrat i se nregistreaz un transfer al acestui monopol de la nivel central la nivel local. n prezent, statul pstreaz monopolul asupra unor servicii publice considerate de interes naional pe care le nfiineaz i le coordoneaz centralizat, cum sunt: poliia, starea civil, prevenirea i stingerea incendiilor etc. Este vorba, n special, de crearea acelor servicii care afecteaz libertile fundamentale ale cetenilor sau care presupun apariia unor categorii de instituii publice. 84

Mutaiile din sfera social-economic au determinat schimbri semnificative n doctrina administrativ, ajungndu-se astfel la o soluie viabil: Administraia public poate impune persoanelor private care presteaz activiti de interes general s ndeplineasc i obligaii de natur serviciului public. Colectivitile locale pot nfiina servicii publice prin intermediul organismului deliberativ al acestora, cu respectarea strict a condiiilor stabilite de legislativ: obligaia de a nfiina servicii publice de interes local numai n limitele legii, adic, o competen limitat la acele servicii publice care nu sunt statale. n Romnia, prin Legea administraiei publice locale, se precizeaz ca la nivel local, autoritile publice organizeaz servicii publice de gospodrire comunal, transport local, reele edilitare etc.; autoritile administraiei locale au dreptul de a desfura la nivel teritorial servicii publice cu caracter statal cu precizarea c rspunderea revine primarului n calitatea sa de reprezentant al statului; nfiinarea de servicii publice trebuie s urmeze procedura prevzut de lege cu cele trei restricii: stabilirea obiectivului de activitate, organizarea i funcionarea n baza unui regulament emis de administraie, controlul modului n care i realizeaz prerogativele. n prezent, pentru evitarea ngrdirii liberei concurene, s-a generalizat o excepie susinut de jurisprudena cu privire la dreptul autoritilor locale de a crea servicii publice industriale i comerciale numai n trei cazuri: atunci cnd serviciul public urmeaz s-i desfoare activitatea pe domeniul public; atunci cnd rspunde unei obligaii legale pe care trebuie s o ndeplineasc o persoan public; dac este complementar altui serviciu public. Suprimarea serviciilor publice se face cu respectarea principiului actului contrar potrivit cruia desfiinarea este de competena aceleai autoriti care a aprobat nfiinarea. Dac serviciul public a fost nfiinat prin hotarre a Consiliului local atunci, acelai consiliu poate dispune prin hotarre, desfiinarea; dac serviciul public este de interes naional, atunci aceeai autoritate public Parlament/Guvern poate dispune prin lege/hotarre desfiinarea serviciului respectiv. Este de reinut faptul c acest drept nu este nelimitat: autoritile administraiei locale nu pot desfiina un serviciu public dac acesta este stipulat prin lege. 85

Pe de alt parte, administraia local poate desfiina un serviciu comercial, atunci cnd servicii similare s-au nfiinat pe plan local i asigur nevoile colectivitii respective. Perisabilitatea-serviciile nu pot fi stocate. Perisabilitatea serviciilor nu reprezint o problem dac cererea este ferm, dac se aloc din timp personal de servire corespunztor pentru a face fa cererii. Pentru o bun sincronizare ntre cererea i oferta de servicii se recomand: preuri difereniate, stimularea cererii n perioadele de solicitri minime, servicii complementare oferite n perioadele de vrf pot constitui alternative pentru clinii a cror cerere nu a fost satisfcut, companii aeriene, hoteluri, medici etc. Lipsa proprietii-la achiziionarea unui bun tangibil, cumprtorii au acces personal la acest produs o perioad nelimitat de timp, dup care l pot vinde dac nu mai au nevoie de el. Serviciilor le lipsesc aceste proprieti, iar consumatorul de servicii are acces la prestaia respectiv, pentru o perioad de timp limitat. Dup H.J.Harrington serviciile au anumite proprieti care le fac s fie categoric diferite de procesele de producie: serviciile sunt intangibile, ele nu pot fi msurate, testate sau verificate nainte de livrare, serviciile reflect comportamentul celui care le presteaz, dac o ocazie este ratat, nu mai exist o a doua ans, clientul face parte din prestaie, serviciul nu poate fi retras de pe pia ca un produs, activitile de asigurare a calitii trebuie ncheiate nainte de realizarea produsului. Acest lucru nu poate fi posibil n cazul unui serviciu, cu ct clientul interacioneaz cu mai multe persoane, cu att este mai puin probabil s fie satisfcut. Spre deosebire de procesele de producie, n cazul serviciilor calitatea i productivitatea intr adesea n conflict. Productivitatea i calitatea ridicat a serviciilor vor putea fi corelate dac se elimin toate erorile.

86

Principii i reguli de organizare i functionare a serviciilor publice. nfiinarea serviciilor publice, indiferent de natura i modul lor de gestiune, se face cu condiia respectri unor principii de organizare i funcionare fundamentale: - principiul eficienei, - principiul echitii, - principiul descentralizrii. Principiul eficienei serviciului public este impus de faptul c toate cheltuielile necesare se suport de la buget, adic din taxele i impozitele pltite de contribuabili. n aceste condiii, administraia este obligat s gseasc cel mai bun raport ntre eforturile (costurile) fcute i efectele obinute, respectiv cantitatea i calitatea serviciilor prestate cetenilor. Acest principiu trebuie avut n vedere n toate fazele i etapele de elaborare a capitolelor de cheltuieli bugetare necesare funcionrii serviciilor publice. Pe de alt parte, eficiena presupune satisfacerea tot mai complet a nevoilor ceteanului, ceea ce face ca, de cele mai multe ori, cheltuielile prevzute n buget s fie depite. Este ns preferabil s fie satisfcut interesul public, chiar dac administraia va face datorii, ntruct scopul de a fi al acesteia este tocmai satisfacerea tuturor condiiilor pentru desfaurarea normal a vieii publice. Cu ct serviciul public este mai bine structurat, organizat i condus, cu att banul public este mai bine folosit, cu alte cuvinte, funcioneaz mai eficient. Principiul echitii (egalitii) prestrilor de servicii, este un corolar al principiului egalitii tuturor cetenilor n faa legii i ca atare, toi cetenii trebuie s beneficieze n aceeai msur de serviciile publice. El se aplic deopotriv agenilor serviciilor publice i utilizatorilor serviciilor publice. Agenii serviciilor publice sunt supui acelorai reguli n ceea ce privete derularea carierei lor sau accesul la posturi. Acest principiu explic, astfel, regula fundamental a funciei publice, aceea a accesului legal la posturile publice. Ea interzice orice discriminare bazat pe motive de ordin religios, rasial, filozofic sau politic. Utilizatorii serviciilor sunt, de asemenea, supui, n general, acelorai reguli. Este de neconceput o administraie public prin care unele categorii de ceteni s primeasc mai mult ap, mai mult cldur, n detrimentul altora. Desigur c n practica apar asemenea discrepane, dar acestea provin din reelele tehnice i organizatorice, nu din principiile administraiei. Jurisprudena admite, cu toate acestea, unele inegaliti de 87

tratament n anumite situaii, atunci cnd utilizatorii se gsesc n situaii de fapt sau de drept care permit ca ei s fie grupai pe categorii, pentru motive care in de interesul general, n temeiul legii. De exemplu, este logic i se practic tarife difereniate pentru transportul fluvial al localnicilor din Delta Dunarii i respectiv turiti din aceasta zon. Pentru aplicarea deplin a principiului echitii, administraia trebuie s recurg sistematic la concuren i s asigure transparena pentru furnizorii de servicii publice. Principiul descentralizrii serviciilor publice este prevzut att de Constituia Romniei ct i de Legea Administraiei Publice Locale (art. 1) i se concretizeaz prin deplasarea centrului de greutate al serviciilor publice de la centru ctre comunitile teritoriale. Dup cum se tie, scopul organizrii serviciilor publice l constituie satisfacerea unor interese generale ale comunitii. De aici rezult c descentralizarea va trebui s in cont, n primul rnd, de acest scop i, n ultimul rnd, de organizarea (mprirea) administrativ-teritorial. Ideea contrar este falimentar, pentru c sacrific interesele cetenilor de dragul autonomiei locale. Descentralizarea serviciilor publice este o aciune extrem de delicat. Ea trebuie s in cont de gradul de specializare al acestora i de necesitatea continuitii lor. Astfel, orict de mult s-ar dori descentralizarea unui serviciu public, administraia local nu va putea realiza acest deziderat n lipsa specialitilor necesari acestui serviciu. Este de neconceput ca o comun s-i nfiineze un post de radio fr electroniti sau redactori, o coal fr profesori sau un spital fr medici. Pentru ca serviciile publice s fie prestate n condiii de eficien, este necesar ca administraia public s aplice anumite reguli, ntre care amintim: - regula continuitii; - regula adaptrii sau flexibilitii; - regula cuantificrii. Regula continuitii este impus de faptul c, prin natura interesului public asigurat, multe servicii publice nu pot fi ntrerupte fr riscul dereglrii sau periclitrii vieii publice. Aceste servicii vitale pentru orice comunitate trebuie s fie asigurate n mod continuu i uneori n mod permanent. De exemplu, spitalele i serviciile de paz contra incendiilor trebuie s funcioneze non stop, n timp ce serviciul strii civile este continuu, fr a fi ns permanent. Continuitatea este esena serviciului public, ea determinnd responsabilitatea administraiei fa de modul n care este 88

respectat. De aceea, administraia are obligaia de a prevedea mijloacele i modalitile de intervenie, de a face stocuri de materii prime i combustibili, de a pregti forme alternative de satisfacere a nevoilor cetenilor n cazuri excepionale etc. Continuitatea serviciului genereaz i alte consecine pentru administraia public, mai ales cu privire la regimul contractelor administrative i al concesionrii. Cei care preiau astfel de situaii pe baz de contracte sau concesionare trebuie s asigure funcionarea regulat a serviciului ncredinat, sub ameninarea unor sanciuni n caz contrar sau, nu de puine ori, pot primi un ajutor financiar din partea persoanei publice care face concesiunea, pentru a putea asigura continuitatea serviciului respectiv. De asemenea, acest principiu a stat mult timp la baza interzicerii absolute a grevei pentru agenii din cadrul serviciilor publice. Ulterior, dreptul la grev a fost recunoscut, dar n situaii cu totul speciale i numai dup ce au fost epuizate toate soluiile de reconciliere. Regula adaptrii (flexibilitii) la nevoia social este determinat de faptul c nevoile sociale sunt n continu diversificare i modificare cantitativ i calitativ, iar serviciul trebuie s rspund prompt i eficient la evoluia nevoilor colective i exigenele interesului general. Adaptarea serviciului public la nevoia social se realizeaz prin Statutul de organizare i funcionare a prestatorului de servicii: regie autonom, societate comercial, instituie public etc. Este de reinut faptul c statutul oricrui serviciu public este definit de o autoritate a administraiei publice i ca dezvoltarea, restrngerea, transferul sau ncetarea acestuia se hotrte de ctre administraie. Ca atare, serviciile publice create de administraie rmn sub autoritatea acesteia, indiferent de modul de organizare i funcionare a lor. n cazul persoanelor juridice care au n obiectul lor de activitate prestri de servicii, dar nu se afl sub autoritatea administraiei publice, indiferent de forma n care se presteaz serviciul public (locaie, nchiriere, concesiune), administraia trebuie s prevad condiii contractuale obligatorii pentru prestator i posibilitatea adaptabilitii serviciului la cererea social. n cazul acestor contracte administrative, ne gsim n situaia special regulilor de drept public ntruct administraia rspunde la comanda social, indiferent cui a delegat gestiunea serviciului public. Clauzele obligatorii n sarcina prestatorilor de servicii nu ncalc principiul libertii de voin a parilor contractante, ci exprim, n 89

termenii dreptului public, atributul administraiei ca reprezentan a cetenilor, calitatea de autoritate public. Regula cuantificrii rezultatelor serviciului public este determinat de cel puin dou motivaii concrete: a) necesitatea aprecierii corecte a modului n care serviciul public satisface cerinele sociale ale cetenilor i implicit, evaluarea rapid a activitii serviciului; b) necesitatea asigurrii transparenei fa de ceteni, acetia putnd, graie cuantificrii, s controleze modul n care se desfoar activitatea serviciilor publice, asigurndu-se n acest fel principiul echitii acestora.

90

CAPITOLUL 7

7. SERVICIILE N ECONOMIILE CONTEMPORANEMONDIALE

7.1. Serviciile i aportul lor la economia de pia funcional, tendine. Pentru fiecare tip de serviciu trebuie s existe o gam aproape nelimitat de aspecte legate de mbuntirea serviciilor. Fiecare prestaie de serviciu necesit cteva probleme principale care trebuie rezolvate de ctre toate companiile care doresc s ofere servicii de calitate, dup cum urmeaz: servicii prietenoase-serviciile s fie ct mai simple i mai uor de utilizat, instruirea personalului care presteaz servicii-personal trebuie s se priceap la serviciul pe care clientul l solicit, orientarea ctre client-servirea rapid a clientului deoarece angajaii sunt ambasadorii companiei lor, promptitudinea-reacie prompt la necesitile clientului, delegarea autoritilor-angajai din prima linie se vor ocupa personal de problemele care apar. Trstura caracteristic a activitilor de servicii, definitoare n multe privine, const n aceea c rezultatele muncii n sfera serviciilor se concretizeaz n efecte utile ca: se repercuteaz asupra produciei, circulaiei, utilizrii sau consumului de bunuri materiale (cercetare tiinific, dezvoltare tehnologic, transportul i circulaia mrfurilor, ntreinerea i repararea unor bunuri etc.), acioneaz asupra formrii i/sau perfecionrii personalitii umane (nvmnt, sntate, servicii de igien personal, turism etc.), sau asupra naturii-protecia mediului, serviciile de salubritate etc. Serviciul este caracterizat ca o activitate util menit s satisfac o anumit nevoie social. Activitatea util ca servicii se caracterizeaz prin aceea c rezultatul ei este nematerial i deci nestocabil. 91

Definirea aportului i poziiei pe care economia serviciilor este chemat s-l ocupe n crearea unei economii de pia funcional comparabil cu principiile, normelor, mecanismele, instituiile i politicile Uniunii Europene i n final definirea aportului i poziiei pe care economia serviciilor trebuie s-l ocupe n dezvoltarea economico-social a Romniei, constituie locul marcat pe care trebuie s-l ocupe sfera serviciilor. Procesul de dezvoltare a serviciilor nregistreaz un considerabil volum de for de munc spre aceast sfer de activiti, de unde rezult locul important pe care sfera serviciilor trebuie s-l aib n ocuparea populaiei active, care s aduc ritmuri susinute de dezvoltare a economiei unei ri. Sectorul cu cel mai mare numr de locuri de munc este cel al administraiei federale, de stat, regionale i locale, urmtorul este agricultura, urmat de cel sanitar. Pe baza unui studiu efectuat n 1993 asupra sectorului teriar n UE, sectorul de servicii constituie principalul furnizor de noi locuri de munc n rile membre. ntre anii 1980-1990, n acest sector au fost create pe ansamblu, un numr de 104 milioane noi locuri de munc, n timp ce n sectorul industriei prelucrtoare s-au pierdut 3,6 milioane locuri de munc. Experiena rilor cu economie modern demonstreaz faptul c sfera serviciilor reprezint unul din puinele sectoare de activitate n care se nregistreaz n continuare ritmuri de dezvoltare i de ocupare a forei de munc. Aprofundarea locului i rolului serviciilor n ansamblul economiei nu poate fi ignorat de agenii economici care s-au angrenat n procesele de mijlocire a schimbului de valori ntre sfera produciei de bunuri materiale i sfera serviciilor i consumului.

92

Circuitul financiar

Piaa productorilor de bunuri i servicii Sfera transferului de (factori de influen a bunuri i servicii de la ofertei) productori la Piaa consumatorilor consumatori: de bunuri i servicii - accesibilitate (factorii de influen a - diversitate cererii) - calitate Circuitul informaional Sfera produciei Sfera de mediere Sfera consumului

Fig. 7.1. Schimbul de valori ntre sfera produciei i a consumului de bunuri i servicii Aprecierile clientelei asupra gradului de satisfacie resimit n urma consumului de servicii constituie unul dintre argumentele reductibile n competitivitatea dintre firmele prestatoare de servicii. Rezultatele economice pozitive nregistrate n urma activitilor desfurate constituie raiunea existenei acestor firme mici i mijlocii, garania supraveniturilor fa de presiunile concureniale ale altor uniti cu profiluri similare de activitate, presiuni, care n condiiile de pia, ar fi tot mai dure i agesive. 7.2. Rolul serviciilor n dezvoltarea economic. Dezvoltarea socio-economic a rilor cu economie de pia a scos n evidena procesului de transferare a forei de munc din sfera produciei n sfera serviciilor, proces caracteristic oricrei economii moderne i cunoate proporii din ce n ce mai ample.

93

7.2.1. Adncirea diviziunii sociale a muncii. Procesele de dezvoltare i modernizare a economiilor naionale sunt: nsoite de adncirea continu a diviziunii sociale a muncii i implicit, descoperirea gradului de interdependen dintre diferitele ramuri i subramuri economice. Adncirea procesului de multiplicare a ramurilor i sub-ramurilor se manifest cu precdere n sfera nematerial, ale crei rezultate se concretizeaz n bunuri cu diferite efecte utile (cu nveli nematerial). Ca urmare a revoluiei tehnico-tiinifice, cantitatea de munc necesar producerii bunurilor materiale se reduce avnd loc astfel transferul locurilor de munc disponibile spre sfera serviciilor care genereaz noi locuri de munc, sfera serviciilor oferind anse de ocupare a forei de munc disponibile duce la reducerea ratei omajului. Apariia de noi cerine sociale-realizarea unor cantiti sporite de bunuri materiale asigur satisfacerea n condiii superioare a nevoilor de consum ale societii, dar contribuie i la apariia unor noi cerine. Noile cerine sociale aprute n societile moderne impun, printre altele i dezvoltarea serviciilor de odihn. Cerinele creterii calitii vieii genereaz i alte categorii de servicii ca: uurarea muncii n gospodrie, uurarea unor munci casnice gospodreti, utilizarea eficient a timpului devenit disponibil pentru alte activiti. Cerine noi pentru specializarea i perfecionarea forei de munc, ntre nivelul de instruire a populaiei i progresul societii se creeaz o relaie direct, inter-relaional. 7.2.2. Intensificarea schimburilor internaionale de valori. Corespunztor volumului n cretere a schimburilor internaionale de bunuri materiale se amplific i structurile internaionale n sfera serviciilor. n Romnia, la nivelul anului 1998, serviciile de turism i transport au ocupat locul principal (63,12%) din totalul acumulat al ncasrilor din export de servicii, respectiv al plilor pentru import de servicii.

94

7.3. Cererea de mrfuri i cererea de servicii. Cererea de mrfuri exprim nevoile solvabile de consum pentru bunuri materiale i se manifest ca o sum de cerine particularizate a consumatorilor influenate de o mulime complex de factori obiectivi i subiectivi (sex, vrst, grad de cultur, preferine, obiceiuri, mod etc.) Cile de manifestare a nevoilor de consum ale membrilor societii sunt diferite, procurarea de mrfuri de pe pia reprezentnd doar una dintre aceste ci, la care, pentru anumite trebuine, se mai adaug i autoconsumul. O alt cale de satisfacere a trebuinelor o formeaz prestrile de servicii ctre populaie, ca sfer de activitate economic al crui obicei l constituie satisfacerea anumitor trebuine de ordin material (bunuri tangibile) i de ordin spiritual (bunuri intangibile ale consumatorilor). Substituirea cerere de mrfuri-cerere de servicii are loc n ambele sensuri i este rezultatul faptului c, att cererea de mrfuri, ct i cererea de servicii, se refer adesea la acelai obiect. n alte cazuri, cererea pentru servicii poate fi nlocuit cu o cerere pentru mrfuri. Un alt exemplu l constituie alternativa deplasrii cererii de la serviciile transporturilor publice la cererea de autoturisme proprii. Transferul de la cererile de servicii (transporturile publice) la cererea de mrfuri (autoturisme) implic n continuare cererea crescnd pentru servicii de ntreinere-reparaie-revizii autoturisme, apariia unor cereri pentru benzin, lubrifiani, piese de schimb i alte articole. Totodat cererea turistic este asociat cu cerere suplimentar de mrfuri necesare turismului (articole de voiaj, articole de plaj, sportive, cosmetice, vestimentaie adecvat perioadei de sezon etc.) n condiiile unui nivel determinat al veniturilor diferitelor categorii i invers. Tendina constant de cretere a cererii de servicii va avea ca rezultat implicaii asupra dezvoltrii fiecrui sector a economiei naionale care particip, direct sau indirect, la prestrile de servicii ctre populaie. 7.4. Locul serviciilor n sectorul teriar. Volumul crescut i importana ridicat a activitilor de prestri de servicii justific categorisirea lor ntr-un sector distinct al economiei naionale, cunoscut n literatura de specialitate sub denumirea generic de sector teriar.

95

La definirea conceptului de sector teriar se pornete de la constatarea c n evoluia sistemelor productive industriale procesele de terizare ocup o pondere tot mai mare n economie. Colin Clark a definit n 1940 astfel coninutul produciei primare, secundare i teriare. producia primar-agricultura, creterea vitelor, silvicultura, vntoarea i pescuitul, producia secundar-industria extractiv, industria manufacturier, industria grea i uoar, alimentar, producia i furnizarea de energie, producia teriar-toate celelalte activiti care nu intr n categoriile de mai sus (comerul, instituiile de cultur, de nvmnt, asisten social, medical, sport etc.) Colin Clark a considerat ca necesar s precizeze c, gruparea propus nu este preferat, ci mai degrab imperativ, sectorul teriar avnd mai ales un caracter rezidual comparativ cu sectoarele primar i secundar. Sociologul francez Jean Fourastie menioneaz gruparea clasic reinnd pentru sectorul primar numai agricultura, incluznd n sectorul secundar toate procesele productive ce se difereniaz de agricultur. Sectorul teriar este delimitat ca o sfer eterogen de activiti n care elementele componente pot varia n timp i spaiu i atrag o pondere mereu crescnd de for de munc necesar desfurrii acestei activiti. Evoluia societilor moderne va aduce i la necesitatea revizuirii concepiei clasice a activitii trisectoriale (primar, secundar i teriar). Procesul continuu duce la specializarea unor activiti care prin coninutul lor, cu greu vor mai putea fi meninute n sectorul teriar (activiti de cercetare, dezvoltare, optimizare a proceselor productive, serviciile aservite sectorului teriar nsi etc.) Se desprind dou constatri utile pentru problematica sectorului teriar: nu exist nc o metodologie clar i unitar de cuprindere a serviciului n sectorul teriar, nu s-a cristalizat nc o concepie suficient de clar de clasificare riguroas a serviciilor. Balana serviciilor identific urmtoarele trei posturi majore: 96

transportul care nglobeaz trei sub-posturi-transport mrfuri, transport de pasageri i alte servicii de transport, 2. turism, cu trei sub-posturi: deplasri oficiale, turism particular i alte categorii de cltorii, 3. alte servicii, gruparea care cuprinde toate celelalte categorii de servicii necuprinse n primele dou: servicii de comunicaii, servicii de construcii, servicii de asigurri, servicii de finanare, servicii informative i legate de computere, taxe de licen i drepturi de autor, alte servicii de afaceri (servicii juridice, consultan contabil i management, servicii de publicitate i de prospectare a pieei, servicii de cercetare-dezvoltare, servicii de arhitectur i inginerie, servicii n domeniul agriculturii, alte servicii comerciale, servicii personale, culturale i de reacie, servicii guvernamentale n alte categorii. Toate acestea demonstreaz c dezvoltarea sectorului teriar este un proces dinamic, n continu evoluie, ca o consecin a progreselor rapide n procesele de industrializare, sectorul teriar ndeplinete o funcie economic i social de importan major, funcie de legtur ntre ramurile economiei naionale de stimulare a contactelor economice i sociale pe plan intern i internaional. 7.5. Serviciile de producie: cheia competitivitii n economiile moderne. Din creterea gradului de implicare a serviciilor n producia de bunuri materiale sau, altfel exprimat, din creterea cpninutului n servicii al produselor rezult un aspect foarte important legat de rolul serviciilor n economiile naionale contemporane i anume cel viznd competitivitatea firmelor i respectiv a rilor pe plan internaional. ntruct acest proces se traduce n termeni practici prin aceea c fiecare bun material (sau serviciu) produs i/sau exportat conine un aport sporit de servicii la diferitele niveluri ale procesului de produciencepnd cu proiectarea, fabricaia i controlul calitii i pn la reclam, distribuie i cercetarea pieei-rezult c succesul produsului pe piaa internaional va depinde ntr-o msur tot mai mare de eficiena i calitatea serviciilor ncorporate i c acestor servicii le va reveni, prin urmare, o tot mai mare pondere din valoarea nou creat aferent produsului. Aceasta nseamn, evident, c o poziie competitiv puternic n anumite servicii de producie-cheie este o condiie i nu o alternativ

1.

97

pentru asigurarea unei poziii competitive puternice n comerul cu produse prelucrate. n literatura economic, dar i n cercurile de afaceri n general, se face frecvent aluzie la faptul c industria constructoare de maini din Germania vinde nu att instalaii, ct soluii de probleme. n esen, prin aceast aseriune se face referire la faptul c ceea ce se vinde nu sunt doar produse, ci pachete de ofert sau agregate produse-servicii, n cadrul crora produsul fizic i serviciile imateriale, inovaia la nivel de produs i de proces au devenit inseparabile, valoarea produsului vndut fiind determinat ntr-o msur crescnd de componentele intangibile. Aceast corelaie este cunoscut n literatura economic drept compacks, adic pachete de bunuri i servicii integrate. Or, n condiiile n care numeroase ntreprinderi industriale sunt expuse n prezent mai curnd unei concurene prin intermediul calitii i al serviciilor dect al preurilor, tocmai aceste componente ale ofertei sunt cele care conin avantajul decisiv de competitivitate. Dup cum am vzut n contextul nspririi climatului concurenial i al tranziiei tot mai pronunate la o pia determinat de preferinele n continu diversificare i sofisticare ale cumprrtorului, are loc o cretere considerabil a cererii pentru expertiz specializat. Or, aceast cerere nu poate fi satisfcut dect prin nglobarea n activitatea de producie a tot mai multe i mai variate imputuri de servicii, menite a conferi producie toacmai acea felxibilitate pe care o presupun continua difereniere a produselor, creterea calittii i a gradului de sofisticare a acestora, n paralele cu sporirea gradului lor de accesibilitate pentru utilizatori. n aceste circumstane, putem considera c serviciile incorporate n bunuri materiale devin o arm strategic de prim rang n cadrul arsenalului competitiv al firmelor. Tocmai de aceea, numeroase studii elaborate n special n anii 80, inclusiv sub auspiciile UNCTAD, care investigheaz rolul serviciilor n contextul dezvoltrii, subliniaz necesitatea lurii n considerare n cadrul strategiilor de dezvoltare economic a rilor n curs de dezvoltare a importanei crescnde a sectorului de servicii, sugerndu-se oportunitatea iniierii unor msuri destinate consolidrii componentelor-cheie ale sectorului de servicii pentru meninerea poziiilor competitive n comerul cu bunuri materiale. n acest context, sunt avute n special acele segmente ale serviciilor furnizate ntreprinderilor/productorilor, care nlesnesc integrarea produciei de servicii cu producia de bunuri materiale i care 98

n literatura de specialitate, poart denumirea de servicii de producie, cunoscute i drept servicii de afaceri. Serviciile de producie sunt prin definiie factori intermediari, respectiv imputuri n ciclul complex de producie-distribuie al bunurilor materiale i serviciilor, ele acoperind toate fazele acestui ciclu-ncepnd de la mobilizarea resurselor i concepia i dezvoltarea produselor i proceselor, trecnd prin organizarea i coordonarea produciei materiale i pn la distribuia i desfacerea produselor finite. Aceste sdervicii includ, printre altele: software-ul, prelucrarea i transmiterea datelor i informaiilor, cercetarea-dezvoltarea, serviciile de proiectare i inginerie, serviciile de management, juridice, de consultan, serviciile comerciale de import/export, publicitatea, studiile de pia, seviciile bancare i financiare, de asigurri, de contabilitate, de audit, de testare i analiz, de leasing, de investigaie i proiecie, de ntreinere, de control al calitii etc. n rile dezvoltate a avut loc o expansiune notabil a serviciilor de producie n ultimele dou decenii, acest subsector de servicii conturnduse ca un doomeniu deosebit de dinamic al economiilor acestor ri i ca un determinant major al eficienei i competitivitii firmelor. Rezultatele a numeroase studii dedicate analizei cauzelor expansiunii serviciilor de producie i efectelor acestora asupra economiilor rilor avansate converg datorit faptului c ele permit firmelor din aceste ri s adopte tehnologiile avansate, s le aplice n procesul de producie, s inoveze i s produc cu mai mult eficien. Experiena rilor avansate relev c aplicarea tehnologiilor din domeniul informaiei i telecomunicaiilor n sistemele de producie a contribuit considerabil la expansiunea subsectorului de servicii de producie. n primul rnd, numeroase servicii de producie sunt ele nsele servicii de informatic, constituind rezultatul direct al progreselor tehnologice din domeniul informaiei i telecomunicaiilor. Dezvoltarea dinamic a serviciilor de producie a fost stimula ntro larg msur i de procesul de externalizare a produciei de servicii, care a avut loc n ultimii ani n rile dezvoltate i prin care serviciile furnizate n trecut n cadrul unor ntreprinderi industriale mari au fost subcontractate unor firme autonome sau unor filiale create n acest scop, serviciile furnizate n noile mprejurri devenind mai variate, mai specializate, mai eficiente i mai accesibile pe pia. Astfel, serviciile asociate cu operarea unei ntreprinderi sunt disponibile pe piaa liber, 99

dimensiunea capitalului iniial necesar pentru crearea unei firme mici sau mijlocii este redus, iar adaptabilitatea i competitivitatea unei asemenea ntreprinderi o dat creat est consolidat. n acest fel, serviciile de producie intr direct n procesul de ajustare structural, facilitnd abilitatea firmelor de a se adapta noilor condiii de pe pia, de a aplica noile tehnologii, de a mbunti produsele lor i de a penetra pe noi piee. Cu alte cuvinte, servciile de producie constituie un factor dinamic n economia naional, aducnd o contribuie important la procesul dezvoltrii, dat fiind faptul c: permite ntreprinderilor din celelalte sectoare, inclusiv din alte subsectoare de servicii, s-i mreasc productivitatea, s adopte noile tehnologii i s se adapteze la cererea de pe piaa mondial, stimuleaz investiii noi n ntreprinderi mici i mijlocii, creeaz un mediu stimulativ pentru inovaie i creativitate, circumvin gtuirile din procesul de producie i distribuie, asigur locuri de munc i oportuniti de afaceri ntruct cererea pentru asemenea servcii este o funcie a nevoilor celorlalte sectoare de a se adapta competiiei crescnde i ca atare, nu este uor saturat. Serviciile de producie contribuie considerabil la competitivitatea exporturilor de bunuri materiale i de servicii, n special dac sunt organizate ca sisteme integrate, Sistemele integrate implic o legtur strns ntre serviciile n amonte fa de procesul propriu-zis de producie-de exemplu serviciile de cercetare-dezvoltare, proiectare, inginerie etc.-serviciile din interiorul procesului de producie-de exemplu, serviciile de management al stocurilor, de contabilitate, juridice, de ntreinere, de control al calitii etc.-i serviciile din aval-de exemplu, serviciile de marketing, de distribuie, de publicitate etc. n acest mod factorii responsabili pentru concepia produsului i pentru inovaie obin un feedback instantaneu n legtur cu schimbrile aprute n planul cererii de pe pieele externe, putnd opera rapid modificrile necesare n procesul productiv. Abilitatea de a menine un asemenea proces continuu de feedback constituie cheia succeselor de export ale unor ri i un important factor al avantajelor comparative createsau dinamice. Ca urmare a progresului 100

tehnologic continuu i rapid, incertitudinea a devenit regul, iar avantajul comparativ poate fi considerat astzi ca fiind ntruchipat n abilitatea de a se adapta exigenelor pieei mondiale. De altfel, este tot mai larg mprtit opinia n prezent competitivitatea internaional a bunurilor materiale i serviciilor depinde mai curnd de capacitatea unei ri de a adopta, a nsui, a acumula i a utiliza cunotine i know-how asociate cu noile tehnologii, dect de alocarea resurselor sau de relativa nzestrare cu factori de producie. Serviciile de producie constituie tocmai cheia acestei abiliti. n aceste aspecte rezid nainte de toate rolul strategic al serviciilor n economiile moderne sau, cu alte cuvinte, serviciile au ajuns s fie direct integrate n procesul de producie, fie a produselor industriale, fie a produselor agricole sau a altor servicii, contribuind la creterea productivitii, a valorii adugate i a competitivitii internaionale a acelor sectoare. n aceste condiii, accesul la servicii eficiente i n special la servicii moderne de producie a devenit un factor decisiv al dezvoltrii economice de ansamblu i al competitivitii economiilor contemporane, dup cum dovedesc, fr echivoc, rezultatele cercetrilor recente efectuate pe plan internaional, iar dincolo de aceast dimensiune, cercetrile noastre arat c, n cazul specific al rilor aflate n tranziie, serviciile de producie constituie o verig important care leag cele trei componente majore ale transformrii sistemice: stabilizarea macroeconomic, ajustarea structural i procesul de edificare a noilor instituii ale pieei. Dezvoltarea serviciilor de producie apare, ca o premis important a procesului de restructurare i ca o component esenial a oricrei politici industriale menite s conduc la eficientizarea economiei naionale i la creterea competitivitii acesteia pe pieele externe.

101

CAPITOLUL 8 8. MANAGEMENTUL SOCIO-ECONOMIC AL SERVICIILOR

8.1. Servucia i oferte de servicii. Pierre Eigler i Eric Langeard au introdus n tiina economic termenul de servucie, cu sensul de producie de servicii. Aceasta s-a impus prin faptul c realizarea i prestarea de servicii nu este o producie. n activitatea de servicii, n realizarea propriu-zis prestaiei, intervine direct numai o parte a personalului, personalul aflat n contact cu clientela, dar particip i nsui clientul, producia i desfacerea fiind suprapuse, concomitente. Restul personalului constituit din compartimentele de ntreinere i reparaii, contabilitate, marketing, echipa managerial acioneaz indirect asupra procesului economic existnd o serie de corelaii inverse, precum i un sistem organizatoric inter-relaional n cadrul tuturor acestor compartimente. n procesul serviciilor, intervenind i clientul, realizarea proceselor i conducerea, coordonarea acestora este complex i nu se poate reduce la organizri de tip tehnico-tehnologic. Se impune un management adecvat, specific serviciilor fa de producie material. Imaterialitatea serviciilor face necesar ca servucia s fie fcut vizibil, ceea ce se numete materializarea serviciilor. Aceasta se realizeaz prin tehnici de managementul dovezii adic de a lsa urme, de a atrage atenia asupra aspectelor pe care le consider prestatorul c trebuie remarcate sau cunoscute de ctre beneficiar. Acestea trebuie identificate sau create, trebuie scoase n eviden exploatate favorabil. Analiza managementului n cazul serviciilor nu se va axa pe structura clasic din industrie, ci pe componentele proprii procesului de servire: managementul capacitilor, managementul de personal, cu abordri specifice de productivitate, totul concentrat pe client i cu accent pe calitate. Totodat conducerea strategic va urmri aceleai componente axate pe cultura de ntreprindere, pe dezvoltri adecvate sectorului serviciilor, pe conceperea de oferte adecvate pieei, pe specificul organizrii n reea.

102

Managementul firmelor de servicii trebuie s se axeze pe interfaa i relaionalitatea n intercorelaia cu furnizorii i benefiarii serviciilor, iar concurena trebuie analizat n cadrul ansamblului managementului pieei, a conducerii abile a relaiilor i contactelor cu cadrul nconjurtor. n producia de fabric, managementul se axeaz pe procesul tehnologic, adic accentul gestiunii i organizrii se pune pe perfecionarea acestuia n sensul creterii productivitii, eliminrii stocrii, reducerii costurilor etc. n activitatea de servire, n realizarea propriu-zis a prestaiei, intervine direct numai o parte a personalului (numit personal aflat n contact cu clientela), dar particip i nsui clientul, producia i desfacerea fiind suprapuse, concomitente. utilaje aparent

restul personalului

clientela

personalul n contact cu clientela interfaa relaiilor cu clientela

fig. 8. 1. Schema servuciei 8.2. Natura socio-economic a serviciilor. Gndirea economic a zilelor noastre este nc de stereotipul produciei materiale care se reflect i n analiza deosebirilor dintre bunuri i servicii. Diferenierea ntre bunuri i servicii este necesar pentru conturarea conceptelor respective, cu observaia c aprecierea ca 103

unele dintre activiti ar fi mai importante i altele mai puin importante, dup msura n care sunt productive ar nsemna o eroare. La fel ca i conceptul de serviciu, natura socio-economic a acestuia, respectiv caracterul productiv sau neproductiv al serviciului, rolul lor n creterea i dezvoltarea economic, constituie obiectul unor controverse, al unor opinii foarte variate. Aceste opinii descriu un evantai foarte larg, mergnd de la aprecierea c toate serviciile sunt neproductive, pn la aceea c toate serviciile sunt productive, existnd prin urmare servicii productive i servicii neproductive.

Din punct de vedere al rolului contribuiei serviciilor la creterea economic serviciile se pot clasifica n: servicii intensive n munc (clasice)-necesit un personal numeros cu o calificare medie sau submedie, servicii intensive de inteligen-executate de un personal relativ restrns nalt calificat i cu un nivel ridicat de salarizare. Pentru diverse produse, costul produciei, depete rar 20% din preul produsului finit. Aproape 80% din preul produsului este absorbit de servicii care sunt necesare pentru a face produsele respective utilizabile. n ceea ce privete serviciile intensive n inteligen, un rol deosebit n creterea economic l au serviciile de proiectare, cercetaredezvoltare, nvmnt, Know-how, serviciile incluse n categoria serviciilor internaionale. Evaluarea valorii n domeniul serviciilor se face mai ales innd seama de elemente subiective i n mod deosebit n funcie de cerere i oferta de servicii pe pia. 8.3. Servicii-domeniu de cuprindere. Serviciile constituie o activitate a crui rezultat este nematerial, deci negociabil. Prestarea unui serviciu nu se concretizeaz n produse cu existena de sine stttoare. Oferta de pia a unei firme include, de regul, i o serie de servicii. Din acest punct de vedere se pot deosebi cinci categorii de oferte: 1. un bun pur tangibil: oferta este constituit dintr-un bun tangibil, ca de exemplu: zahrul, sarea, detergenii etc. Nici un serviciu nu nsoete produsul. 104

2.

3.

4.

5.

un tangibil nsoit de servicii: oferta const dintr-un bun tangibil nsoit de unul sau mai multe servicii, cu scopul de a mri interesele consumatorului (un productor de automobile trebuie s vnd mai mult dect o simpl main. Cu ct produsul este mai sofisticat din punct de vedere tehnologic, cu att vnzarea sa este mai dependent de calitatea i disponibilitatea pentru clieni a serviciilor care nsoesc produsul), un hibrid: oferta const din bunuri i servicii n proporii egale: un restaurant este cunoscut att pentru produsele culinare ct i pentru serviciile prestate n unitile respective. un serviciu de baz nsoit de bunuri i servicii secundare: pasagerii unei linii de transport aeriene cumpr un serviciu de transport. Cltoria include astfel de bunuri, cum ar fi: masa i buturile servite la bord, reviste sau alte materiale informative distribuite pasagerilor pe linia aerian respectiv, serviciul de baz fiind transportul cu avionul sau linia de catering, ns ceea ce se ofer n principal este un serviciu, un serviciu pur: oferta reprezint n primul rnd un serviciu care poate consta n supravegherea copiilor n absena prinilor (baby-sitter), psihoterapie, masaje etc.

Serviciile sunt menite s creeze utiliti. n economia serviciilor se regsesc cinci tipuri de utiliti, adaptabile la nevoile de consum n care sunt solicitate prestaiile: utilitatea formei (a elementelor tangibile asociate cu serviciile prestate), utilitatea locului i a condiiilor care favorizeaz accesibilitatea acestora la servicii (localizrii unitilor prestatoare de servicii ct mai la ndemna consumatorilor), utilitatea timpului (obinerea rapid a serviciilor care satisfac trebuine ce nu sufer amnare (serviciile de intervenii medicale prestate n spitale de urgen, serviciile pompierilor etc.) utilitatea posesiei (a gradului de satisfacie asociat cu diversitatea ofertelor, cu calitatea i valoarea consumaiei), utilitatea informaiei (cunoaterea coninutului ofertelor, al promovrii serviciilor i al recomandrilor i sfaturilor

105

prestatorilor, care s satisfac cel mai bine nevoile i preferinele clienilor poteniali). 8.4. Determinarea calitii serviciilor. Analiza modului de desfurare a proceselor de prestare a serviciilor permite evidenierea urmtoarelor aspecte eseniale care vor influena, n sens pozitiv sau negativ calitatea serviciilor: procsele de prestare a serviciilor au caracterul unor tranzacii comerciale ntre ofertantul care livreaz serviciile i beneficiarul serviciilor respective, datorit variabilitii lor, coninutul serviciilor difer de la o prestaie la alta. Serviciile prestate poart amprente de unicitate, performarea lor fiind nuanat dup preferinele individualizate ale clienilor, relaiile ntre personalul ntreprinderilor de servicii i clieni sunt relaii de interfa. Relaiile vnztor-cumprtor exprim modul n care este perceput calitatea serviciului prestat de ambii parteneri ai tranzaciilor. Clientul percepe calitatea nu numai din punct de vedere tehnic, dar i din punct de vedere funcional, sub influena unor factori accidentali (timpi lungi de ateptare provocate de influenele neprevzute de sezonabilitate) pot s apar neconcordane ntre calitatea dorit (ateptat) de client i calitatea perceput a serviciilor repetate care pot genera non-satisfacii pentru consumatori, clientul apreciaz subiectiv calitatea prestaiilor n comparaie cu alte situaii similare de consum, pe baza experienei proprii acumulate n trecut. Din acest punct de vedere, n cazul unei prestaii particularizate de servicii pot fi distinse diverse grade subiective de apreciere a calitii serviciilor: servicii excelente-dac n optica consumatorului perceperea serviciilor repetate depete nivelul calitativ al prestaiilor la care ateapt clientul, servicii de bun calitate-dac ateptrile clientului concord cu nivelul promisiunilor prestatorului i/sau dac ateptrile sale corespund cu nivelul calitativ al serviciilor de care a beneficiat consumatorul i n alte situaii similare din trecut, al serviciilor de care a beneficiat consumatorul i n alte situaii similare din trecut, 106

servicii apreciate ca satisfctoare calitativ-dac n anumite situaii prestate pentru client respectiv preleveaz ca important una sau mai multe din utilitile oferite de servicii. Clientul accept ca satisfctoare calitatea mediocr a serviciilor, dac se nscriu n limitele admisibile ale unei zone de toleran (zona gri), servicii necorespunztoare calitativ-dac consumatorul apreciaz c serviciile receptate se situeaz sub nivelul ateptrilor,

Cristian Grunvoos distinge urmtoarele caracteristici calitative pentru evaluarea proceselor de prestare a serviciilor: tangibilitate, fiabilitate, capacitate de reacie sau de rspuns, asigurare, ocupaie, revalorizare. Semnificaia i importana acestor caracteristici variaz considerabil de la o situaie la alta, n funcie de natura i dimensiunile temporale, spaiale i structurale ale fiecrui serviciu prestaiei clientelei. Studiile analitilor au demonstrat c satisfacia consumatorilor este influenat de calitatea deosebit a serviciilor i calitatea la rndul ei influeneaz inteniile de cumprare. Calitatea serviciilor este mai greu de definit, de judecat sau de exprimat n termeni cantitativi, deoarece serviciul are puine dimensiuni fizice, cum ar fi performanele, caracteristicile funcionale sau costurile de ntreinere, care ar putea fi folosite pentru comparare sau msurare. Aprecierile consumatorilor sunt rezultatul unor comparaii ntre ateptrile clienilor i performanelor reale ale serviciilor. Pentru obinerea unui avantaj difereniat, prestatorii trebuie s mbunteasc calitatea urmrind depirea consumatorilor n perceperea calitii. n acest scop ntreprinderile trebuie s identifice: care sunt principalii factori determinai ai calitii serviciului, care sunt ateptrile consumatorilor care recurg la serviciile ntreprinderii prestatoare, cum evalueaz consumatorii serviciile ntreprinderii n comparaie cu ateptrile lor. 107

DIMENSIUNILE CALITII Accesibilitatea Credibilitatea Cunoaterea ncrederea Sigurana Competena Comunicarea Amabilitatea Concreteea

Comunicri orale

Experiena anterioar

Nevoile cumprtorului

Publicitate

Serviciul ateptat

Calitatea perceput a serviciului

Serviciul efectiv prestat

Fig. 8.2. Principalii factori determinai ai perceperii calitii serviciului. Primii cinci determinai ilustrai n fig 8.2., se refer la calitatea rezultatului serviciului, iar ultimii cinci determinani se refer la calitatea prestaiei propriu-zise. Prin urmare, pentru a furniza un serviciu de calitate, prestatorul trebuie s se concentreze asupra ansamblului celor zece dimensiuni ce vor determina calitatea. n figura 8.3. se prezint modelul calitii serviciului, unde sunt evideniate principalele cerine pe care trebuie s le ndeplineasc un serviciu pentru care s ating nivelul dorit de consumator.

108

Comunicaiile personale interactive n contactele cu personalul prestator

Nevoile personale ale clientului Serviciul dorit

Experiena anterioar

OPTICA CONSUMATORULUI

Serviciul receptat Comunicaiile intre client i firma prestatoare

OPTICA PRESTATORULUI

Distribuia serviciului (contracte pre i post cumprare

Trasformarea nivelului perceput n caracteristici de calitate Nivelul perceput al ateptrilor consumatorilor de ctre conducerea firmei Fig 8.3. Modelul calitii serviciului Pentru perceperarea calitii unui serviciu se iau n consideraie un numr de zece factori determinani: accesibilitatea (serviciul este accesibil i oferit la timp?), credibilitatea (ntreprinderea prestatoare de servicii este credibil i de ncredere?), gradul de cunoatere (furnizorul de servicii cunoate i nelege nevoile consumatorilor?), ncrederea (serviciul este consistent i deci demn de ncredere din partea consumatorilor?), sigurana (clientul este convins c serviciul solicitat este sigur i nu implic riscuri?),

109

competena (personalul este competent, avnd pregtirea i cunotinele necesare pentru a presta un serviciu de calitate?), comunicarea (ct de bine a explicat prestatorul coninutul serviciului respectiv?), amabilitatea (personalului este ospitalier, dornic i operativ n prestarea serviciului?), aspectele evidenei fizice ale prestaiei (personalul, ambiana, dotrile tehnice i alte atribute reflect o calitate ridicat?).

n modelul calitii serviciului sunt evideniate urmtoarele diferene posibile n modul de percepere a serviciilor: diferena dintre ateptrile consumatorului i nivelul calitativ al prestaiilor, aa cum este perceput de ctre managerii ncadrrilor, diferena dintre nivelul perceput de conducere i caracteristicile de calitate a serviciului, diferena dintre caracteristicile de calitate ale serviciului i distribuirea (prestaia) acestuia, diferena dintre distribuia (livrarea) serviciului i comunicaiile ntre client i ntreprinderi, diferena dintre serviciul receptat i cel dorit. Aceast diferen survine n momentul n care consumatorul apreciaz subiectiv prestaia efectuat de o ntreprindere i percepe necorespunztor calitatea serviciului. Analitii au demonstrat c asupra calitii unui serviciu au influen un set de cel puin cinci factori determinani, dup cum urmeaz: corectitudinea, respectiv capacitatea ntreprinderii de a presta n mod fidel i atent serviciul promis, receptivitatea, respectiv dorina prestatorului de a veni n ajutorul consumatorului i de a-I furniza cu promptitudine serviciul, sigurana, respectiv capacitatea prestatorului de a inspira ncredere consumatorilor prin competena i amabilitatea cu care sunt livrate serviciile, individualizarea (personalizarea), respectiv preocuprile i eforturile de a trata cu atenia i solicitudinea cuvenit fiecare cumprtor n parte,

110

elementele tangibile, respectiv prezena facilitilor materiale, a echipamentului, a personalului i a materialelor publicitare adecvate serviciului.

Elementele-cheie ale unei caliti reuite sunt: produsul, preul, distribuia i promovarea. Cinci criterii pot s fac sau s piard produsul puncte de apreciere a calitii: produs-avei sau putei oferi ceea ce dorete clientul?, cunotine-avei un personal care cunoate produsul, modul su de funcionare i limitele performanelor sale? Afacerile se vor face numai cu oameni bine informai, care pot recomanda numai produse potrivite nevoilor clientului sau cu un pre mai avantajos, promtitudine-clienii s nu fie nici presai dar nici s fie ignorai. Clienii trebuie s fie tratai ca persoane importante, al cror timp este valoros, fr s fie totui presai s cumpere un produs de care au nevoie sau pe care nu-l doresc, seriozitate i consecven-respectarea orelor de program anunate, respectarea angajamentelor sau serviciilor promise, asigurarea i a unor elemente tangibile-serviciile s se fac ntr-o ambian plcut, care s reflecte atitudinea pozitiv a conducerii i a angajailor. 8.5. Calitatea i managementul calitii n servicii. Calitatea poate fi afectat de diferite categorii de personal, de echipamente, sistemul de producie, client etc. Chiar dac se asigur o optimizare din punct de vedere tehnic a procesului, care s permit atingerea calitii ridicate, din cauza participrii preponderente a clientului, a personalului de contact, calitatea serviciilor este supus riscului defectelor, intervenind o serie de factori care se ntlnesc n sistemele mecanizate i automatizate din unitile industriale. Calitatea serviciilor este legat de toate etapele prestaiei, ncepnd cu comanda iniial, pn la vnzare i perioada urmtoare acesteia. innd cont de intangibilitatea serviciilor, aceste caracteristici pot fi numite prestaie calitativ permanent i ele constituie un element central pentru conducerea n servicii i deci un factor cheie n strategia managerial.

111

Calitatea n servicii este definit n conformitate cu exigenele clientului, crearea de avantaje sau plusul calitativ i de utilitate al procesului fa de calitatea elementelor folosite. Calitatea n domeniul serviciilor are dou componente: calitatea procesului servirii, nivelul de calitate al efectului servirii, serviciul real oferit. Calitatea obiectiv este aceea care este dat de componentele i trsturile fizice ale ofertei, ea se refer la suportul fizic, la personalul n contact, la ambian i dotri, exist n servicii pentru elementele servuciei, pentru proces i nu pentru serviciul n sine, ca rezultat al acestuia. Pntru atingerea unei caliti excepionale: oferta trebuie s corespund nevoilor segmentului de clientel vizat, servirea s fie excelent, serviciul central i serviciile periferice s formeze un ansamblu coerent i permanent. Calitatea serviciilor este relativ, relativ la loc, timp, context, prestator, prestaia propriu-zis i natura i componena serviciului. n domeniul serviciilor, calitatea este corelat cu personalitatea, relaia direct cu clientul, legat de personalizarea serviciilor. Pentru atingerea calitii sunt importante, pe lng procesul propriuzis, comportamentul n relaia cu beneficiarul, judecata i aprecierea profesional, toate aceste aspecte constituind triunghiul calitii. Calitatea este o problem de echilibru, ns mai complex, pe mai multe planuri, inclusiv n sensul c, dei ea necesit unele costuri, noncalitatea poate costa mai mult. Legturile dintre calitatea perceput i calitatea real este pus n eviden prin percepia din partea prestatorului direct. Cele mai importante caracteristici ale calitii, considerate de clientel sunt: preul, rapiditatea servirii, comoditatea personal, atitudinea prestatorului. Managerii care urmresc elementele calitii pot da calitatea, dar dac cunosc criteriile clienilor, vor concepe serviciile n aa fel nct s

112

poat formula promisiuni care s corespund acestora cu anse mari de a fi ndeplinite. Un aspect important ce trebuie rezolvat n cazul industrializrii serviciilor (atunci cnd aceasta risc s afecteze calitatea perceput a servicii) este normalizarea serviciilor, definirea ct mai exact a operaiunilor i efectelor urmrite, ncercrile de standardizare, de reducere a variaiilor (diferenelor). Un caracter puin difereniat ar prezenta o serie de avantaje pentru oferta (creterea productivitii, reducerea costurilor fixe unitare, creterea volumului de prestaii, creterea posibilitii, creterea posibilitilor de planificare i de executare a controlului conducerii, oportunitatea reducerii preurilor i prin aceasta, ansa mriri desfacerilor). Dar, asemenea preocupri pot reprezenta, pierderea din vedere a unor aspecte de adecvare, personalizare sau cel puin de relaie interuman specific, cu efect negativ n percepia de calitate a unor clieni. Ca urmare, segmentul de clientel trebuie redefinit n urma industrializrii unor servicii (de regul serviciile cele mai industrializate sunt serviciile de mas adresate clientului mediu al societilor industrializate moderne, cu ritmuri de activitate intense). n cazul serviciilor care ns necesit o particularizare, o personalizare a prestaiei, se cere un mare efort n acest sens, cel mai adesea fiind necesar un personal de contact de nalt competen care s poat asigura satisfacerea cerinelor clientelei cu ajutorul tehnologiei, identificnd problemele specifice i implicnd n mod adecvat tehnica nalt corespunztoare. Conceperea serviciilor i politicile aferente trebuie s cuprind urmtoarele: evaluarea pieei, care include clientela i nia de ales n cadrul concurenei, grija pentru respectarea nevoilor i cerinellor fiecrui segment de clientel ales, deci pentru o structur a ofertei i o calitate adecvate, inclusiv preocuparea pentru aspectele de standardizare-personalizare, ct mai adecvat acestei clientele, legat de aceasta, preocuparea pentru un pre corespunztor care s convin clientelei, dar, concomitent, pentru asigurarea eficienei activitii, pentru ncadrarea n nite costuri recuperabile prin tarifele respective, selectarea i formarea angajailor, repartizarea cu foarte mare grij a serviciilor, 113

amenajarea i echipamentul, conceperea pe baz de idei nnoitoare i crearea condiiilor pentru realizarea lor, astfel nct ele s se regseasc n practic (pentru o realizare la nivelul respectivelor idei), asigurarea condiiilor pentru o conducere adecvat (flexibil, elastic, dup caz) a afacerilor, care s permit totodat i realizarea corecturilor de ndat ce se sesizeaz nevoia de corectare.

114

CAPITOLUL 9 9. STRATEGIA DE MBUNTIRE A SERVICIILOR-SERVICII DE CALITATE Clienii sunt substana vital a oricrei organizaii. Exist ns organizaii care par pe deplin capabile s-i adapteze performanele la exigenele clienilor-sub aspectul calitii, eficienei sau serviciilor personale acordate. Managerii trebuie s neleag c mbuntirea calitii nu este o chestiune de preferin. nsi sntatea i supravieuirea organizaiei depind de aceasta. Clienii reacioneaz altfel la ceea ce pare acelai serviciu. n circumstane diferite, un singur client poate reaciona diferit la acelai serviciu. Reputaia serviciilor depinde de felul n care se fac afacerile. Reuete oferta firmei dumneavoastr s asigure clientului o experien plcut, satisfctoare? Nu cumva ar prefera s nu o mai repete? Le oferii oamenilor ceva special, necerut de clieni n mod explicit? Nu cumva obinerea unui serviciu bun de la firma dumneavoastr le pare clienilor cucerirea unei redute?. 9.1. Strategia de mbuntire a serviciului. Filizofia Clientul nostru pe primul plan este admirabil, dar nu poate depi statutul unei filozofii dect dac firma i formuleaz o strategie corespunztoare pentru a o pune n aplicare. O asemenea strategie trebuie s aib dou obiective principale: crearea unor elemente de difereniere detectabile i msurabile de ctre clieni i influenarea veritabil n care se acioneaz n interiorul companiei. Strategia de mbuntire a serviciului trebuie s constituie o componen esenial a strategiei economice a firmei, care s acopere i obiectivele privind profitul, pieele, tehnologia etc. Ea trebuie s ocupe un loc central, pentru c definete cultura intern a compnaniei i imaginea extern pe care i-o dorete. Strategia servicii clienilor trebuie formulat n scris i popularizat amplu n cadrul companiei, nct s nu rmn nici o ndoial asupra obiectivelor pentru care a fost conceput. n plus, strategia trebuie nsoit de structura organizaional receptiv la problemele clienilor i trebuie s cuprind:

115

- Definirea cerinelor i exigenelor clienilor-nici o companie nu poate supravieui dac ignor sau dac neglijeaz cerinele clienilor. - Descrierea activitii concurenilor-dac nu tii ce fac principalii dumneavoastr concureni, nu putei obine un avantaj competitiv pe baza sporirii calitii i noutii serviciilor oferite. Dac un cumprtor prefer produsele i serviciile concurenilor, este nevoie s aflai ce motive au, - Definirea viziunii asupra viitorului-ascultarea opiniilor clienilor i urmrirea aciunilor concurenei sunt, evident, importante, dar s-ar putea s nu fie suficiente pentru a asigura satisfacia acestora pe termen lung sau diferenierea produselor. Pentru a-i depi concurenii, o companie trebuie s aib lideri vizionari, care s ncurajeze experimenele i schimbrile i care s le ngduie angajailor s-i creeze o perspectiv asupra viitorului. Nu este vorba de proiecii asupra viitorului, fcute pe baza situaiei existente, ci de o imagine a strii n care dorete s ajung organizaia i asupra cilor prin care dorete s ajung acolo.

n conceperea unei strategii a deservirii, acest considerent este decisiv, ntruct trebuie garantat buna servire a clientului att din punct de vedere material, ct i personal. Serviciul material. Serviciul material cuprinde produsul, mediu n care se desfoar servirea i sistemul de livrare prin care ajunge produsul la clieni. 1. produsul trebuie s fie fiabil, s fie demn de ncrederea cumprtorului i s realizeze ceea ce spune specificaia sa-adic s fie adecvat scopului cruia i-a fost destinat, 2. mediul trebuie s fie o imagine a calitii organizaiei-un spaiu de servire ponosit genereaz dubii cu privire la celelalte aspecte ale companiei, la standardele i performanele ei. Spaiile de servire bine organizate i cu o bun prezentare creeaz o prim impresie favorabil, 3. sistemele de livrare trebuie s funcioneze corespunztor. Printre acestea se numr distribuia, programarea, contabilitatea i nregistrarea pe calculator a documentelor, organizarea muncii i aa mai departe. Orict de bun ar fi un produs, el nu poate avea succes dac ajunge la client deteriorat sau cu ntrziere, dac nu 116

corespunde specificaiei documentele de nsoire.

sau

dac

apar

discrepane

Serviciul personal. Serviciul personal se refer la stilul serviciului i relaia dintre client i personalul organizaiei. Calitatea relaiilor pe care le poate avea clientul cu o companie depinde, de obicei, de personalul acesteia. Cunotinele i aptitudinile acestor oameni sunt eseniale pentru capacitatea companiei de a satisface ateptrile exprimate n strategia de servire a clienilor. Personalul aflat n contact direct cu clienii exercit cel mai puternic impact asupra reputaiei companiei. Totui nici cei aflai n culise nu trebuie ignorai, ntruct activitatea acestora este destinat celor care au de-a face direct cu clienii, participnd la realizarea ori livrarea produselor. - Atitudinea personalului fa de clieni poate susine sau submina n mod decisiv strategia de servire a unei companii. Dac angajaii nu adopt o orientare clar fa de client, serviciul oferit de ei nu poate corespunde imaginii pe care i-o dorete organizaia, - Sistemele de resurse umane trebuie concepute astfel nct s vin n sprijinul strategiei de servire. Criteriile de selecie la angajare trebuie s reflecte orientarea ctre client. Instruirea n acest sens trebuie aplicat nc din faza de acomodare a noului angajat, iar instruirea tehnic trebuie s consolideze i nu s vin n contradicie cu obiectivele privind performanele n serviciile oferite. Sesiunile de evaluare a performanei trebuie s contribuie tocmai la fixarea acestor obiective de performane n servicii. Organizarea i conducerea oamenilor trebuie, aadar, s fie compatibile cu asigurarea unor bune servicii ctre client. Verificarea calitii serviciilor. Desigur c orice organizaie decis s adopte o mai bun orientare ctre client trebuie s-i examineze performanele n fiecare dintre domeniile de mai sus. Auditul strii de sntate a organizaiei trebuie s devin o component fireasc a procesului de cretere continu a calitii. Ar trebui aplicate urmtoarele criterii intr-o companie: v cunoatei clienii i v sunt cinoscute cerinele acestora? ai comunicat personalului aceste cerine? ai stabilit i comunicat standardele clare pentru serviciile acordate? 117

avei o idee clar cu privire la felul n care serviciul v poate conferi un atu competitiv? ai definit aptitudinile i cunotinele necesare personalului pentru a oferi clienilor servicii de calitate? au fost identificate aptitudinile de administrare a activitii de servicii? S-au stabilit programele care s asigure managerilor dobndirea acestor aptitudini? tii ct de mult v cost slaba calitate i care sunt principalele cauze ale acesteia? avei un sistem de abordare a sesizrilor i reclamaiilor clienilor? are firma dumneavoastr o misiune organizaional clar? ai comunicat personalului misiunea firmei? Le-a fost ea explicat n contextul muncii lor? exist sisteme care s asigure calitatea produselor sau serviciilor pe care le oferi? procedurile de selecie din compania dumneavoastr reflect angajarea acesteia spre calitate?

Model de strategie a mbuntirii serviciului. Elementele strategiei de mbuntire a serviciului, definite mai sus, pot fi reprezentate sub forma unui model, pentru a nlesni auditul strii de sntate a organizaiei i pentru a concepe programe de mbuntire a calitii serviciilor.

118

Viziune Ateptrile clienilor Performanele concurenilor STRATEGIA DE MBUNTIRE A SERVICIILOR Serviciu material Calitatea produsului Imaginea proiectat Mediul servirii Aptitudini fa de servicii Sisteme de livrare Sistemele de resurse umane Per conceptia clientului fa de serviciu Monitorizare Feedback Feedback Serviciu personal

Aptitudini pentru servicii i cunotine despre produs

Planificarea i aplicarea unui program de mbuntire a serviciilor. Urmtorul pas este realizarea unui cadru coerent de activiti care s permit implementarea strategiei de mbuntire real a serviciilor. Pentru a obine o contientizare a nevoii de schimbare, o angajare fa de procesul de schimbare i un mediu n care s se produc schimbarea, trebuie conceput un cadru coerent de activiti. O asemenea misiune este foarte complex i pe termen lung. Implicarea i angajarea oamenilor la toate nivelurile, ncepnd cu conducerea, sunt eseniale. Pentru aceasta trebuie concepute i derulate programe speciale. Msura n care se obine implicarea se monitorizeaz prin analize regulate i prin revizuirea planurilor de mbuntire a calitii i a realizrilor. Principalul susintor al programului trebuie s fie persoana care rspunde direct de el, dar este nevoie i de conducerea firmei s 119

contribuie la imaginea general a acestuia, s participe la coordonarea i implementarea activitilor. n desfurarea activitilor este important coerena: oamenii trebuie s poat nelege cum se mbin activitile i cum vor conduce ele la realizarea misiunii propus. Recursul la marc-un instrument de marketing extern-comunic implicarea unei mari game de aciuni n procesul de mbuntire a calitii. Pentru a pune n practic strategia de mbuntire a serviciului-prin informare, implicare emoional i participare activ la mbuntirea continu a performanei n domeniul serviciilor acordate clienilor-trebui s se conceap diferite activiti concrete. mbuntirea performanelor impune definirea i comunicarea standardelor de servicii i stabilirea unor obiective. Pentru a se respecta aceste standarde, personalul instruit n domeniul soluionrii problemelor i n diferite tehnici de inovare. Proiectele de mbuntire a calitii trebuie s depeasc frontierele tradiionale ale organizaiei. Dup cum arat modelul strategiei de mbuntire a serviciului, majoritatea problemelor de calitate se produc n zonele de livrare i ale sistemelor de resurse umane-iar acestea au rareori un singur responsabil clar definit. Toate programele de instruire trebuie s reprezinte un prilej de a aplica principiul clientul nostru pe primul plan i de a insista pe nevoia unei mbuntiri continue. S abord acum rolul managerului n implementarea strategiei de mbuntire a serviciului i a performanelor. Deming i Juran au afirmat c cel puin 80% din problemele de respectare a calitii sunt cauzate de slbiciunile sistemelor organizaionale i de birocraie i c pot fi remediate doar prin aciuni iniiate de conducere. Foarte puine dintre problemele ntmpinate n acest domeniu pot fi atribuite personalului, de obicei, de vin sunt sistemele i procesele n cadrul crora lucreaz acesta. Managementul unei organizaii orientate spre calitate presupune introducerea unei schimbri n bine i nu meninerea unui status quo. Ariile considerate eseniale pentru rezultatele managerilor trebuie s reflecte acest lucru-ca i prestaia conducerii. Aspectul adoptrii unui stil corespunztor orientrii spre calitate trebuie luat n considerare pe scar larg. Angajarea managerilor n servirea superioar a clienilor trebuie s fie explicit, ei trebuie s fie vzui discutnd cu clienii, trebuie vzui 120

acionnd aa cum afirm c trebuie s acioneze. Astfel, ei trebuie s elimine problemele de nerespectare a calitii i s-i stimuleze i pe subordonaii lor s fac la fel. Managerii trebuie s utilizeze datele obinute pe plan local cu privire la cerinele clienilor i la atitudinea angajailor. Ei trebuie s alctuiasc i s comunice planuri raionale de mbuntire i s le aplice n vederea promovrii unor sisteme individuale de analiz, dar adoptnd o manier nonrestrictiv i participativ. Ei trebuie s-i instruiasc subordonaii n problema managementului schimbrii i al orientrii ctre satisfacerea clienilor. Ei trebuie s conceap proiecte de mbuntire care s depeasc barierele tradiionale dintre departamente, combtnd atmosfera de sectarism. Scopul tuturor acestor aciuni este crearea unui avantaj competitiv care s permit organizaiei s prospere i s creasc. Imaginea organizaiei face parte din modelul strategiei de mbuntire a serviciului. Felul n care se auto-promoveaz o organizaie-deliberat sau ntmpltor-le creeaz clienilor efectiv sau potenial anumite ateptri, n raport cu care i vor judeca performanele. Clienii sunt dispui s plteasc n plus pentru meninerea nivelului superior de calitate. Cel mai sever test al unei strategii de mbuntire a serviciului este reacia la reclamaiile clienilor, pentru care organizaia are nevoie de sisteme i proceduri clar definite. n esen, activitile descrise mai sus sunt concepute s duc la: atenia sporit fa de serviciul acordat clienilor i fa de principiile asigurrii calitii, angajarea fa de implementarea acestor principii n ntreaga organizaie, analiza regulat a realizrilor pentru a se constata progresele nregistrate. 9.2. Importana implicrii managerilor organizaiei. Pentru ca mbuntirea serviciilor s devin o parte fireasc n procesul managerial al firmei i pentru ca efectele implementrii unui asemenea program s fie extinse, trebuie s se reueasc atragerea implicrii i angajrii managerilor prin: implicarea lor n procesul de cecetare, organizarea unor seminare cu privire la situaiile constatate,

121

testarea i discutarea aciunilor propuse mpreun cu managerii organizaiei, stimularea iniiativelor locale privind adoptarea conceptului clientul nostru pe primul plan, organizarea de conferine pentru difuzarea cunotinelor i realizrilor obinute, n vederea pregtirii pailor urmtori.

Managementul unei activiti de servicii. n orice activitate, managerilor le revine responsabilitatea de a indica direcia i de a crea un mediu favorabil succesului. Personalul ateapt de la manageri s creeze un stil, s indice aspectele decisive i s decid ritmul de munc. Aproape toate schimbrile necesare ntr-un asemenea proces trebuie iniiate de conducere-revoluiile se produc arareori de jos n sus. Viziunea. Orice manager trebuie s neleag viziunea adoptat n firma sa, misiunea i obiectivele acesteia, fiind totodat capabil s le explice ntr-un mod pe care subordonaii si s-l poat nelege. Managerul trebuie s gseasc modalitatea de a defini, n cadrul echipei, misiunea specific a acesteia, complementar fa de a celorlalte departamente. El trebuie s fie capabil s fixeze obiectivele concrete ale departamentului i s-i motiveze oamenii s le realizeze. Rezultatele cheie. Cunoaterea viziunii organizaiei ngduie clarificarea ariilor de rezultate cheie i a obiectivelor ce trebuie realizate, organizaia trebuie s defineasc ntre cinci i apte arii de rezultate cheie pentru managerii si, dintre care cel puin dou trebuie s se refere la mbuntirea calitii i a serviciilor acordate clienilor. Rezultatele cheie trebuie s aib de-a face cu schimbarea-mbuntirea, inovaia, implementarea-i nu cu meniunea unui startus quo. Unele tipuri de activiti sunt mai dificile de evaluat n acest fel, dar cum altfel s-ar putea stabili valoarea lor real pentru organizaie? Obiectivele concepute exclusiv pentru raportul anual de evaluare a performanelor i fr nici un folos n promovarea unor mbuntiri reale sunt o pierdere de timp. Este bine ca sesiunile de evaluare a performanelor s se succead la circa 90 de zile, dou ore la fiecare trei luni, precum ntr-o discuie cu fiecare subordonat reprezint un timp managerial bine utilizat. O perioad de evaluare de 90 zile ngduie modificri ale prioritilor, corectarea aciunilor deviate de la cursul 122

corect i realocarea. Analiza i raportul anual capt astfel mai mult sens, devenind totodat mai puin traumatizante pentru cei implicai. Odat implementat un sistem care s precizeze rezultatele cheie ale oricrui post managerial, performana ocupailor acestora este mult mai lesne de recompensat. Sistemul de recompensare trebuie s reflecte i s sprijine strategia de mbuntire a serviciilor i nu s acioneze mpotriva ei, ncurajnd prudena i mediocritatea managerilor. Explicitatea valorilor nou-adaptate. Un manager este urmrit cu atenie de subordonaii si, n cutarea indicilor privind orientarea conducerii ctre client. Iat cteva dintre mijloacele prin care poate fi demonstrat o asemenea orientare: Folosirea frecvent a informaiilor despre clieni i despre opiniile acestora, Respingerea prestaiilor de calitate slab i a atitudinii de tipul merge i aa, Realizarea de contacte regulate i directe cu clienii, Depirea barierelor dintre departamente, combaterea mentalitii de protejare a teritoriului, impunerea noiunii de client intern, Acordarea de laude pentru performanele bune, mai ales cnd acestea accentueaz n mod explicit orientarea ctre client, Realizarea unor aciuni vizibile n departamentul din subordine i n cele de servire a clienilor, informarea subordonailor cu privire la rezultatele de succes, Punerea la punct n departament a unui sistem de evaluare a performanei la intervale de 90 zile, Stimularea implicrii personalului de mbuntire a performanelor, de soluionare a problemelor i de inovare, interesul fa de munca n echip i pe proiecte, Acordarea unei importane prioritare, att n agenda personal, ct i n cea a departamentului, unor subiecte cum sunt calitatea, sigurana i clienii, Stabilirea unor standarde personale ridicate cu privire la prezentarea personal, curtoazie i calitatea muncii. Managerii trebuie s se fereasc de pcatul omisiunii: a nu recunoate c o prestaie deosebit de bun poate duce la suspiciunea de lips de interes sau de angajare. 123

9.3. Datele despre performane. Un manager care dorete s ia n serios programul de mbuntire a performanelor trebuie s le msoare. Ce se msoar se rezolv este o maxim a lui Tom Peters care, alturi de un sens clar al prioritilor, reprezint un instrument foarte eficace. Angajaii i departamentele lor trebuie s dispun de un set de standarde de munc care s reflecte orientarea ctre satisfacerea necesitilor clienilor. Performanele lor trebuie apoi msurate pe baza acestor standarde. Datele obinute din procesul de evaluare trebuie prezentate n mod creativ i foarte vizibil. Cteva exemple de standarde de performan: - preluarea apelului telefonic n departamentul vnzri dup cel mult patru semnale sonore, - precizie n livrrile departamentului de producie ctre magazie, - ntocmirea la timp a bilanurilor de ctre serviciul de contabilitate, - crearea i testarea unor sisteme manageriale corecte de ctre departamentul de servicii, - punerea la punct a unui sistem de retribuire fr erori, - asigurarea materialelor pentru punctele de vnzare cu o sptmn naintea lansrii produsului. Managerul trebuie s asigure departamentului consultan statistic i s-i informeze oamenii despre asistena la care pot apela n mod regulat. Rezultatele obinute n acest domeniu trebuie s reprezinte un punct permanent al agendelor de edin: - analiza performanelor n raport cu standardele de calitate a serviciilor trebuie organizate n mod regulat, - s analizeze eventualele eecuri i ludate realizrile deosebite, - datele existente trebuie aduse la cunotina tuturor celor interesai. Auditul departamentului (companiei, diviziei sau grupului). Pentru a-i demonstra angajarea fa de programul de mbuntire a serviciilor, managerul trebuie s-i fac public auditul asupra resurselor i personalului de care rspunde. El trebuie s-i antreneze oamenii n identificarea tuturor sistemelor, procedurilor i regulilor care i dezavantajeaz pe clieni i care mpiedic inovarea i reacia prompt la 124

exigenele acestora. Cele mai grave dintre acestea trebuie eliminate, iar restul ameliorate. Analiznd n ansamblu activitatea departamentului, managerul trebui s verifice dac tie: Cine sunt clienii acestuia, Ce ateapt acetia de la departament, Ct de bine le sunt satisfcute exigenele, Ce trebuie fcut pentru o schimbare n bine, Care sunt factorii ce se opun schimbrilor n bine i care sunt barierele n calea acestora. Managerul trebuie s discute toate aceste probleme att cu personalul din subordine, ct i cu clienii. El trebuie s ntocmeasc un plan de msuri, nfiinnd echipe de intervenie, numind grupuri de lucru i responsabili de teme. Apoi el trebuie s verifice dac acest plan corespunde ateptrilor clienilor interni i externi. Managerul trebuie s renune la atitudinea de tipul eful le tie pe toate. Uneori experiena ndelungat n munc i poate fi cel mai ru duman. El trebuie s stabileasc factorii care influenez cel mai mult succesul n relaiile cu clienii. Managerul trebuie s discute regulat cu ei s s utilizeze n mod selectiv i inteligent datele obinute n sudiile de pia. El trebuie s-i asculte pe subordonai, pe experii cu care lucreaz, s afle unde cred ei c se procedeaz greit i ce anume trebuie remediat. Instruirea. Managerul are datoria de a asigura subordonailor programe de instruire adecvate. Ei nii au nevoie de instruire pentru a soluiona n mod eficace problemele legate de asigurarea serviciilor. Unul dintre domeniile n care se poate dovedi necesar un program de instruire este managementul schimbrii-nelegerii prezente i viitoare a organizaiei, administrarea etapei de tranziie etc. Managerul trebuie s se familiarizeze cu schimbarea, acceptnd-o ca pe o component fireasc a vieii, n loc de a ncerca ntruna s obin o stabilitate imposibil. Managerul trebuie s neleag cauzele opoziiei fa de schimbare i s deprind metodele prin care pot depi rezistena artat de cei care au interese teritoriale, de cei cu o pronunat nevoie de structur, de cei care se feresc de riscuri, de cei incapabili de o nelegere mai nuanat sau de cei care vd n orice mprejurare o ameninare i nu o oportunitate. 125

O organizaie care se pregtete s aplice un sistem de evaluare a performanei pe baza ariilor rezultatelor cheie cu intenia de a-i susine strategia de mbuntire a serviciului, trebuie s organizeze un workshop special n care s se discute: - Definirea ariilor de rezultate cheie, - Fixarea intelor i obiectivelor concrete, - Problema interviului de evaluare, - Problema furnizrii de feedback, - Problema consilierii i ndrumrii personalului, - Problema managementului carierei. Discuiile din acest workshop contribuie la clarificarea ariilor rezultatelor cheie-adic aspectele de performan care conteaz cel mai mult. Se pot stabili astfel termene finale, etape, standarde, criterii de succes sau metode de msur pentru obiectivele prpopuse n procesul de schimbare i mbuntire. Calitile individuale. Organizaiile orientate spre calitate au nevoie de manageri de calitate. Capitolul de fa propune managerilor un set de msuri pe care le pot adopta. Exist ns i unele caliti la nivel personal: angajarea fr rezerve fa de mbuntirea calitii i a nivelului serviciilor acordate clienilor, capacitatea de gndire strategic i tactic, capacitatea de a evalua n ansamblu performana grupului, capacitatea de a demonstra prin exemplul personal o bun atitudine fa de client, capacitatea de a cldi relaii calde, prietenoase, bazate pe ncredere, capacitatea de a recunoate o prestaie bun i ideile creative i ngenioase, preocuparea vizibil i grija fa de oameni. Capcanele. Confruntai cu schimbarea, oamenii pot trece printr-o serie de emoii negative-suprare, negare, frustrare i n cel mai bun caz, resemnare. Toate aceste stri trebuie nvinse dac se urmrete obinerea unei angajri entuziaste i fr reineri fa de schimbare. Rezistena oamenilor poate fi cauzat de faptul c schimbarea le este impus i nu de coninutul acesteia.

126

Dei oamenii se opun adesea schimbrilor impuse din afar, ei sunt nevoie s accepte unele, cum sunt, de pild, noi structuri organizaionale, noi tehnologii, noi proiecte, noi obiective de mbuntire i aa mai departe. De aceea, managerul trebuie s le acorde timpul de care au nevoie pentru a nelege motivele schimbrilor, nainte de a le accepta. Una dintre erorile frecvente este inexistena unui cadru de activiti suficient de coerent i de bine conceput. Ca urmare, aciunile respective sunt percepute ca sporadice. O alt capcan este incapacitatea managerilor de a accepta c este nevoie s se obin o mas critic de entuziati i adepi, cu influen n organizaia sau n structura formal a acesteia ori n reelele neformale din cadrul su. Aspecte care pot submina rapid programul de mbuntire, dac nu sunt abordate la timp: Incapacitatea conducerii de a ncepe cu programele care au anse mai mari de succes. n lipsa unor realizri clare, oamenii se demoralizeaz. n schimb, succesul n primele faze ale proiectului genereaz ncredere i duce astfel la noi succese. Atenuarea entuziasmului dup doar cteva luni. Orice program de mbuntire poate trece, n evoluia lor, prin puncte de maximum i minimum de entuziasm. Managerul trebuie s fie pregtit cu idei noi, s aib n rezerv promotori noi i s asigure oamenilor, din cnd n cnd cte o srpriz pentru a-i ine n priz. Succesele trebuie s fie vizibile, iar rezultatele obinute trebuie s fie folosite pentru a mprospta entuziasmul oamenilor, Incapacitatea managerului de a asculta opiniile clienilor sau ale angajailor. Exist ntotdeuna pericolul unei mentaliti de tipul eful le tie pe toate. Un manager care nu ascult prerile celorlali ofer ntregii organizaii cel mai clar semnal al lipsei sale de angajare fa de schimbare. Avantajele poteniale. Crearea unui serviciu care are o valoare strategic esenial, ascultarea opiniilor clienilor i capacitatea de a le rspunde ntr-un mod care s-i satisfac sunt trei elemente cu avantaje de durat. Exist avantaje categorice, pe care organizaia le poate obine dac reuete s depeasc obstacolele i capcanele asociate cu introducerea unei schimbri.

127

Beneficiile concrete care contribuie la creterea i prosperitatea companiei sunt urmtoarele: calitatea garantat a serviciului devine un proces vandabil n sine, preul suplimentar fiind acceptat de clieni, mbuntirea calitii sporete rentabilitatea activitii, prin reducerea rebuturilor, remedierilor i compensaiilor, existena unui el i a unei orientri comune asigur eficacitatea instruirii i elimin compartimentarea organizaiei, genernd ncredere i entuziasm, dac sunt bine instruii i competeni, managerii i angajaii unei organizaii pot face mai bine fa schimbrilor, au mai mult ncredere n ei, chiar i n condiiile deteriorrii pieelor, schimbarea devine un element binevenit i cutat, dispar apelurile disperate la stabilitate, sistemele i procesele manageriale sunt perfecionate n mod constant, climatul de mbuntire continu, asigur o analiz regulat eficacitii acestuia, precum i modificarea ori nlocuirea lor, clienii vor considera c firma: 1. este receptiv la cerinele lor i capabil s le asculte opiniile, 2. adaug valoare prin produsele i serviciile noi, 3. mprtete informaiile pe care le are n cadrul soluionrii n comun a problemelor ce apar, adoptnd, n general, o abordare cooperan, 4. recunoate importana acreditrii unei tere pri n crearea sentimentului de ncredere al clienilor, 5. nelege n ce constau activitile clienilor i factorii critici pentru succesul acestora, 6. acord atenie felului n care este tratat fiecare client, concurenii consider c firma n cauz este redutabil, acionarii consider c firma n cauz este o investiie sigur i rentabil, comunitatea din care face parte firma n cauz o consider un partener atent i preocupat de mediul social i economic, angajaii poteniali consider c ar fi mndri s munceasc n firma respectiv, energia i potenialul angajailor de la toate nivelurile contribuie la crearea unei organizaii mai puternice, mai dinamice i mai responsabile, programele de parteneriat garanteaz faptul c sunt pstrai doar cei mai buni furnizori i se reduce efortul de generare a 128

unor afaceri noi, ntruct creterea rezult din loialitatea clienilor i dezvoltarea mutual. Mentalitatea clientului nostru pe primul plan asigur organizaiei orientarea ctre satisfacerea exigenelor clienilor. Aceasta devine contient de importana calitii i a siguranei, se preocup de evoluia angajailor si i i asigur astfel succesul.

129

CAPITOLUL 10 10. STRATEGIA INTEGRRII ROMNIEI N CIRCUITUL ECONOMIC MONDIAL AL SERVICIILOR Romnia are o poziie periferic n schimburile internaionale cu servicii, poziie ce reprezint o consecin direct a nencrederii sale n tendinele manifestate n special n ultimul deceniu pe plan internaional viznd aa numita teriarizare a economiilor naionale i internaionalizarea serviciilor, reflectate ntr-o cretere dinamic a coninutului n servicii a produciei contemporane i a comerului internaional cu servicii. Strategia integrrii Romniei n circuitul economic mondial al serviciilor n special i aceea a dezvoltrii economice a rii noastre n perspectiva urmtoarelor decenii presupune dezvoltarea a trei idei principale: 1. importana comerului internaional cu servicii i a serviciilor n general, nu mai poate fi omis din nici o abordare a integrrii Romniei n economia mondial contemporan, dect cu riscul perpeturii unei poziii marginale a Romniei n cadrul diviziunii internaionale a muncii, eforturile de integrare n structurile economice moderne europene i mondiale trebuie s vizeze participarea concret a Romniei n sfera schimburilor cu bunuri materiale precum i n cea a schimburilor cu servicii. Reducerea acestor eforturi la promovarea comeului cu bunuri materiale ar nsemna ignorarea interdependenelor crescnde dintre servicii i celelalte sectoare ale economiei naionale, cu consecine neplcute asupra competitivitii rii noastre n comerul internaional, participarea sporit la schimburile internaionale cu servicii a rii noastre nu poate fi abordat unilateral, doar ca pe o preocupare concentrat exclusiv asupra promovrii exportului de servicii, ca mijloc de majorare a ncasrilor valutare. Dimpotriv, n centru ateniei factorilor decizionali trebuie adus nevoia de a dezvolta sectorul naional de servicii i de a considera politicile comerciale viznd acest sector nu numai ca 130

2.

3.

un mijloc de obinere de venituri. Importana crescnd a comerului cu servicii ca factor de atragere a investiiilor directe externe i ca agent al transferului de savoi-faire i de tehnologii moderne, trebuie s atenioneze asupra rolului deosebit al importurilor de servicii din rile dezvoltate. Aceste importuri sunt indispensabile pentru ajustarea economiei romneti la evoluiile n planul progresului tehnologic i al cererii de pe pieele internaionale i pentru dezvoltarea n perspectiv a capacitii naionale generatoare de exporturi de servicii. Msura n care economia romneasc va fi capabil n urmtorii 1020 ani s fac fa cerinelor ridicate n calea integrrii sale n structurile economiei mondiale contemporane de ctre fenomenul creterii importanei serviciilor n viaa economic internaional, este dependent de: 1. oportunitile de care dispune Romnia pentru consolidarea capacitii sectorului propriu de servicii de a genera fluxuri de servicii n vederea participrii crescnde i eficiente la diviziunea internaional a muncii n acest domeniu, 2. msura n care, la nivelul factorilor de decizie va fi contientizat rolul strategic al serviciilor n procesul construirii unor structuri economice moderne i de modalitatea n care aceast contientizare se va concretiza ntr-o politic coerent de dezvoltare a sectorului naional de servicii, n aa fel nct acesta s serveasc drept suport pentru dezvoltarea unei industrii i agriculturi moderne n scopul consolidrii n acest fel a competitivitii produselor i serviciilor romneti pe pieele externe. 1. n ceea ce privete prima coordonat, se poate afirma c Romnia dispune de anse reale i poteniale pentru o participare sporit la circuitul economic mondial al serviciilor. A. Cercetrile efectuate recent pe plan mondial confirm faptul c, n cazul serviciilor, avantajele comparative deriv din factori care reprezint rezultatul nivelului i modelului de dezvoltare anterioare, iar nzestrarea relativ cu aceti factori este funcie de volumul de resurse investite n cercetare-dezvoltare i educaie i de dezvoltarea industrial i tehnologic. Acestea includ: - nzestrarea cu savoir-faire i aptitudini, 131

volumul infrastructurii fizice existente, capitalul de informaii, importana furnizorilor i dimensiunea pieei, economiile realizate prin specializare.

De altfel, acestea sunt motivele pentru care se consider c, n general, rile dezvoltate sunt mult mai competitive dect rile n curs de dezvoltare, la rile dezvoltate la majoritatea segmentelor de serviciiopinie valabil i pentru Romnia care, sub aspectul nivelului de dezvoltare a sectorul su de servicii, face parte din categoria din urm de ri. Experiena acumulat pe plan internaional n acest domeniu dovete c aceast situaie poate fi remediat ntr-un interval de timp mai mare, pe msur ce aceste ri sunt n stare s-i dezvolte factorii menionai mai sus i s-i creeze n acest fel avantaje comparative n domeniul serviciilor prin promovarea unor politici active n sfera serviciilor. Afirmaiile anterioare nu presupun faptul c Romnia i propune s se specializeze i s devin competitiv n toate activitile prestatoare de servicii. Avnd n vedere cercetri pe plan mondial n domeniu, n timp ce o naiune se poate specializa n acele ramuri i subramuri ale produciei de bunuri materiale sau servicii n care firmele sale sunt relativ mai productive i s importe acele produse i servicii n care firmele sale sunt mai puin productive dect concurenii strini, astfel sporind nivelul productivitii medii n economia naional, cci o naiune nu poate fi competitiv n toate domeniile. ntr-un viitor apropiat, se poate aprecia c nzestrarea relativ cu factori de care dispun Romnia n prezent: resursele culturale i fizice, localizarea strategic din punct de vedere geografic i geopolitic, abundena relativ de for de munc calificat, constituie o baz potenial pentru dezvoltarea unor categorii i subcategorii de servicii competitive pe plan internaional. Aliniindu-ne prerii unui analist american al problematicii comerului cu servicii, se poate aprecia c, n prezent, potenialul de export al Romniei-ca de altfel i al celorlalte ri din Europa Central i de Est-n sfera serviciilor se localizeaz n dou categorii importante de servicii: 1. servicii destinate consumatorilor (finali), respectiv: turism, servicii de ocrotire a sntii, servicii legate de educaie i pregtire profesional, servicii legate de petrecerea timpului liber, inclusiv servicii turistice, servicii de nregistrrii video/audio i servicii oferite pensionarilor,

132

2. servicii de afaceri (business services): programe software, prelucrarea documentelor administrative, de design industrial, servicii legate de cercetare n domeniul industrial i servicii de inginerie. Una din premisele de baz ale demersului integrrii Romniei n structurile economice mondiale contemporane o constituie schimbarea radical a mentalitii i comportamentului (att la nivelul factorilor politici ct i a agenilor economici din ar), n conformitate cu cerinele economiei moderne de pia i cu funciile-cheie care revin serviciilor n contextul unei asemenea economii. Acesta presupune: a. abandonarea definitiv a concepiilor materialiste, care au prevalat n abordarea serviciilor n practica i teoria economic romneasc i conform crora serviciile ar fi activiti necreatoare de valoare, constituind un sector rezidual al economiei naionale, n acest context Romnia trebuie s nceteze a considera serviciile ca invizibile i s le plaseze n centrul preocuprilor prioritare ale strategiei i politicii sale n domeniul dezvoltrii. Aceast cerin este cu att mai stringent cu ct efectele ignorrii rolului serviciilor n procesul dezvoltrii economiei naionale i ale neglijenei acestei dimensiuni n planul politicii economice promovat n decursul a peste patru decenii sunt ct se poate de evidente n prezent, ele traducndu-se prin concluzia: rmnere n urm economic, cu toate consecinele binecunoscute, b. adoptarea unei noi viziuni, moderne asupra serviciilor n cadrul economiei rii noastre, bazat pe nelegerea faptului c o larg modificare structural n favoarea sectorului de servicii ar putea deveni o important for motrice a dezvoltrii economice viitoare a Romniei deoarece: - serviciile sunt de o importan crucial pentru orice program de cretere a eficienei industriei i a ntregii economii naionale ntruct ele nlesnesc manifestarea inovaiei, a noilor tehnologii, a informaiilor n industrie i n economie, - expansiunea sectorului de servicii este inseparabil de orice strategie, aceasta viznd restructurarea i modernizarea economiei n condiiile actuale climat concurenial internaional tot mai acerb.

133

Prin urmare, n circumstanele existente, ansele sporite de export pe care le-a deschis GATS prin liberalizarea progresiv a comerului cu servicii sunt strns legate de abilitatea furnizorilor naionali de servicii de a-i consolida, tot n mod progresiv capacitatea competitiv. Experiena internaional demonstreaz c, printre factorii majori care conduc la dezvoltarea competitivitii, sunt: - capacitatea financiar (respectiv mobilizarea fondurilor destinate investiiilor i dezvoltrii), - abilitatea de a utiliza efectiv tehnologii de informaie i telecomunicaii, - acumularea de cunotine, expertiz i reputaie (adic managementul resurselor umane), - abilitatea de a opera prin reele, - relaiile de lung durat, stabilite ntre furnizori i beneficiari, - prezena pe pieele majore, - abilitatea de a oferi pachete de servicii, - dimensiunea pieei interne, - stimulente guvernamentale adecvate. O politic de cretere a puterii competitive a firmelor romneti de servicii, este chemat s asigure un climat favorabil la nivel macroeconomic pentru dezvoltarea activitilor de servicii. Se consider c punctul de plecare pentru elaborarea unei asemenea politici ar trebui s l constituie o radiografie realist a sectorului de servicii romneti precum i o evaluare a perspectivelor de dezvoltare a competitivitii n segmentele particulare de servicii, n funcie de avantajele de care dispun acestea sau pe care i le pot dezvolta n viitor. Ori, n ceea ce privete acest ultim aspect, un rol deosebit de important ar trebui s revin cercetrii economice romneti, care este chemat s contribuie la fundamentarea politicii Romneti, de integrare n structurile economice moderne, europene i mondiale, printr-o concentrare sporit a preocuprilor teoretice i practice n direcia identificrii avantajelor comparative pe care le deine Romnia n sfera serviciilor n prezent i respectiv pe care i le poate dezvolta n perspectiv. i aceasta cu att mai mult cu ct att evidenele empirice ct i recentele rezultate teoretice, efectuate pe plan mondial, vin s confirme opinia c, dei n general rile dezvoltate sunt mai competitive dect cele n curs de dezvoltare, n privina majoritii activitilor de servicii, totui

134

aceste din urm ri-inclusiv Romnia-au posibilitatea s-i dezvolte n perspectiv competitivitatea n anumite domenii ale serviciilor. Politica economic a UE n servicii. Dimensiunea sectorial a serviciilor este apreciat n rile UE pe baza unei taxonomii proprii a activitilor destinate pieei externe. Astfel, distingem urmtoarele patru categorii de tranzacii externe cu servicii: Categoria A. Consumatorul-importator i productorul-exportator imobil i localizai n ri diferite. Tranzaciile se pot realiza prin intermediul reelelor de transmitere a informaiilor, ca n cazul unor servicii financiare.

Categoria B. Consumatorul-importator se deplaseaz spre ara de origine a productorului-exportator. Este cazul serviciilor turistice, educaionale, medicale, service-ului portuar i aeroportuar, transportului rutier i feroviar i al unor subramuri ale serviciilor de distribuie. Categoria C. Productorul-exportator se deplaseaz spre o alt ar, pentru a presta servicii consumatorilor-importatori n ara de reedin a acestora. Este cazul serviciilor profesionale, de transport i de construcii. Categoria D. Productorii dintr-o ar i stabilesc o final ntr-o ar, cu scopul de a produce i comercializa servicii. Aceasta este i modalitatea dominant de exterminare a activitii ofertanilor de servicii din rile UE, deoarece asigur condiii eseniale a produciei i consumului serviciilor: interaciunea productor-consumator. Intr n aceast categorie cea mai mare parte a serviciilor profesionale, serviciile financiare i de distribuie. Indicatorii sectoriali. La nceputul acestui secol, economia european a devenit, n mare, o economie de servicii sau o economie postindustrial. Creterea preocuprilor pentru protecia mediului i pentru ameliorarea calitii vieii, ponderea n cretere a persoanelor vrstnice n totalul populaiei i

135

a femeilor n populaia activ, reducerea timpului de munc au determinat o spectaculoas cretere a cererii pentru serviciile de consum: - audiovizuale, - turistice, - de divertisment, - culturale, medicale. Dezvoltarea serviciilor este legat i de strategia dezvoltrii durabile, activitile subsumate sectorului respectiv nefiind consumatoare de resurse, fiind nepoluante i susinnd tendina de protejare a potenialului natural planetar. Subsectorul distribuiei comerciale (comerul cu ridicata i cu amnuntul) mobilizeaz fora de munc a circa 21,5 mil persoane sau aproape a cincea parte din totalul populaiei ocupate, genernd o valoare adugat de 640 mld. euro. Proporia de valoare brut adugat de serviciile de distribuie comercial difer de la o ar la alta, dar depete 15% numai n Portugalia (17%), Italia (15,4%), Belgia (15,1%) i Spania (15,1%). n celelalte ri indicatorul respectiv fluctueaz ntre 8-15%. n aproape toate rile (excepie fcnd Danemarca), serviciile de distribuie au o contribuie mai ridicat la atragerea forei de munc dect la crearea de valoare adugat. Numrul cel mai mare de firme de distribuie l ntlnim n Italia, urmat de Spania i Germania, iar cifra de afaceri cea mai ridicat o obin firmele din Germania, Frana i Marea Britanie unde capitalul este puternic concentrat i productivitatea este mai ridicat dect media european. Subsectorul hotelier i de restaurante (HORECA) este asociat n cele mai multe cazuri industriei turistice, dei turismul reprezint o pia distinct i mult mai complex. Putem considera c HORECA se constituie n furnizor de imput-uri pentru piaa turistic. n Europa activiaz cca 1,3 mil de firme hoteliere i de restaurante, reprezentnd 7,5% din totalul ntreprinderi neagricole de pe continent. Capitalul este dispersat ntr-un numr mare de mici ntreprinderi (media de angajai fiind de 3-6 persoane), astfel nct 60% din fora de munc angajat este cuprins n firme cu mai puin de 10 angajai i 80%, n firme cu mai puin de 50 de angajai. n total 6 mil persoane lucreaz n firmele incluse n acest subsector. Spania este ara n care HORECA contribuie cel mai mult la formarea produsului parial net (7,5%), fiind urmat de Portugalia, Austria, Italia. n Frana, Portugalia, Luxemburg i Italia s-a nregistrat n 136

ultimii ani un ritm pozitiv al angajailor n sfera HORECA, n timp ce n Danemarca i Austria atragerea de for de munc este n declin. Subsectorul transporturilor cuprinde ntreprinztorii a cror activitate const n transportul mrfurilor i persoanelor, fie prin aciune direct (prin mijloace de transport terestre, aeriene i navale), fie prin aciuni indirecte sau cmplementare (prin servicii de depozit, servicii portuare i aeroportuare). Informaiile statististice privind dimensiunea subsectorului se refer numai la activitatea firmelor specializate. Trebuie subliniat fapul c un numr mare de societi productoare sau de distribuie dispun de propriile lor mijloace de transport i efectueaz, pentru uzul propriu, transportul mrfurilor sau persoanelor, fr ca activitatea respectiv s fie inclus n statistica subsectorului. Evoluia transporturilor a fost ntotdeauna influenat de activitatea economic general, existnd o strns legtur ntre subsectorul transporturilor i celelalte ramuri economice. Reglementarea serviciilor n Uniunea European. n cea mai mare parte Uniunii Europene, serviciile sunt supuse interveniilor guvernamentale mai mult dect alte activiti economice. Instrumentele interveniei publice acoper o arie foarte larg de probleme. Prin sistemul fiscal, cel al subveniilor, sistemul de norme i reglementri, statul controleaz n mod indirect volumul i structura activitilor teriare, iar prin firmele de stat i politica de ncurajare a concurenei, controlul se realizeaz n mod direct. Msurile de politic comercial i evoluia tranzaciilor indivizibile ale Uniunii Europene se afl sub influena a trei grupe de determinani: - trsturile specifice pieei serviciilor, - principiile care stau la baza integrrii economice, - importana acordat sectorului teriar i rolul atribuit acestuia n fiecare dintre rile membre. Piaa serviciilor, n general i UE, este marcat de o serie de imperfeciuni i limite ale manifestrii forelor de pia. Acestea sunt: a. concurena perfect: unele subramuri, cum ar fi transportul feroviar, segmente ale telecomunicaiilor, reprezint monopoluri naturale i /sau publice, serviciile bancare i serviciile de transport se caracterizeaz prin concuren de tip oligopolistic, n timp ce celelalte

137

b.

c.

subramuri tind s funcioneze n condiiile unei piee monopolistice, fluxul asimetric de informaii, ntre ofertani i consumatori, cu privire la calitatea serviciilor comercializate. Cererea de servicii, n lipsa unor determinri obiective ale calitii acestora, este influenat de reputaia productorilor, astfel nct concurena nu se manifest pe terenul preurilor, ci pe acela al credibilitii i calificrii profesionale ale ofertanilor. Licenierea i certificarea acestora depinde n mare msur de autoritile publice care pot interveni astfel pe pia, externalizarea firmelor din unele sectoare de servicii, prin oricare dintre cile amintite, poate avea consecine negative, ca n cazul serviciilor financiare (de exemplu, prin diseminarea situaiilor economice critice din rile gazd a ISD spre rile de origine a capitalului) sau consecine pozitive, ca n cazul telecomunicaiilor (de exemplu, posibilitatea de a adopta strategia de mas). Astfel, intervenia autoritilor guvernamentale este dirijat cu precdere spre prevenirea efectelor negative i amplificarea celor pozitive.

Dac, fa de teri, reglementrile de politic comercial la tranzaciile cu servicii ale UE sunt asociate celor patru posibiliti de internaionalizare, constituindu-se n patru categorii de bariere, n cazul tranzaciilor intraeuropene, reglementrile respective pot aciona ca bariere numai dac ele difer de la o ar la alta, chiar i fr s existe n mod expres intenia de limitare a tranzaciilor cu servicii. Din acest punct de vedere, distingem bariere involuntare, care decurg din structura pieei subsectoarelor teriare i bariere voluntare care sunt consecina diferitelor reglementri privind structura i dinamica serviciilor, n vigoare n fiecare dintre rile membre UE. Accesibilitatea pieei. Pentru a putea aprecia gradul de permeabilitate a pieei serviciilor din UE trebuie n prealabil s circumscriem sfera de cuprindere a acesteia, respectiv s nominalizm acele subsectoare al cror rol i importan le confer reprezentativitate pe pia.

138

Statele membre UE i Eurostat folosesc urmtorul nomenclator de servicii: - distribuie (seciunea G), - hoteluri i restaurante (seciunea H), transport, depozitare i comunicaii (seciunea I), - intermediere financiar (seciunea J), - servicii imobiliare, reiting i activiti profesionale (seciunea K), - administraie public (seciunea L), - educaie (seciunea M), - sntate i asisten social (seciunea N), - alte servicii personale, sociale, obteti (seciunea O). Dintre categoriile amintite vom seleciona subsectoarele care ofer posibilitatea externalizrii i reprezint n acelai timp cea mai mare parte a tranzaciilor internaionale cu servicii. Este cazul: 1. serviciilor bancare, 2. serviciilor de asigurri, 3. transportului rutier, 4. transportul aerian, 5. telecomunicaiilor, 6. distribuie, 7. construciilor, 8. serviciilor hoteliere, 9. serviciilor profesionale. Instrumente de politic comercial. Toate guvernele rilor membre UE au adoptat n politica economic naional un vast instrumentar de reglementri, destinat s atenueze inperfeciunile pieei serviciilor. Aceste instrumente pot fi mprite n dou categorii: cele care se refer la organizarea sectorului i cele care influeneaz comportamentul participanilor pe pia. Ambele categorii de instrumente se aplic la cea mai mare parte a serviciilor, dar msura aplicrii lor difer de la un subsector la altul. Cele nou subsectoare selecionate pot fi ncadrate n patru situaii disticte: 1. grad ridicat de reglementare organizatoric i comportamental pentru serviciile bancare, serviciile de asigurare, transport aerian i telecomunicaii. n cazul transporturilor aeriene i al telecomunicaiilor, statul este principalul titular al ofertei, aa 139

nct controlul asupra subsectorului este direct i deplin. n contrast, n domeniul serviciilor bancare i de asigurare, guvernele se implic n mod indirect, dar suficient de riguros, mai ales din motive de pruden, 2. grad sczut de reglementare organizatoric i comportamental pentru serviciile profesionale, hoteliere i de construcii, care sunt relativ mai slab reglementate la nivel guvernamental. Normele de participare la activitile amintite sunt mai puin rigide, iar comportamentul participanilor pe pia este mai puin supraveghiat, 3. reglementare organizatoric parial pentru serviciile de distribuie, mai ales cele oferite de marile spaii comerciale, care sunt supuse unor norme privind localizarea i funcionarea lor. Scopul urmrit este de a proteja reeaua micilor comrciani independeni, 4. reglementare comportamental pronunat, de exemplu n cazul transportului rutier, care este supus unei serii de prevederi privind conduita participanilor la trafic. Pentru transportatorii auto de mrfuri i persoane sunt prevzute norme cantitative, standarde tehnice i uneori restricii de pre. Fuziunile i achiziiile n servicii au un pronunat caracter naional, fiind folosite n mai mic msur n cadrul procesului de internaionalizare a serviciilor. Dac urmrim, pentru intervalul 19871992, aciunile de concentrare a capitalului (exprimate prin numrul de tranzacii i valoarea tranzaciilor) pentru fiecare din cele nou subsectoare ale serviciilor, constatm c, pentru serviciile bancare, de asigurri i de distribuie, rata de externalizare a achiziiilor i fuziunilor este mai ridicat dect media n UE, att din punct de vedere al numrului de tranzacii, ct i al valorii acestora. Transportul aerian ntregistreaz cea mai sczut rat a externalizrii capitalului, dat fiind faptul c societile de transport aerian ale UE au dimensiuni i for egal i urmrete mai curnd consolidarea poziiei lor n cadrul pieei naionale i regionale. n interiorul UE, cele mai mari firme de servicii sunt concentrate n trei ri: Marea Britanie, Frana i Germania. Prin corporaiile formate, capitalul european i-a croit drum spre sectorul de servicii i din alte regiuni ale lumii. Ar fi de remarcat dinamismul deosebit al societilor de asigurare care prin dimensiunea lor european, au reuit s se internaionalizeze spectaculos.

140

Astfel, societatea german de asigurri Allianz obinea n 1990 din afara UE, peste 48% din volumul primelor de asigurare. Continuarea procesului de concentrare a capitalului i tendina pronunat de externalizare a acestuia va determina n viitorul apropiat o realocare a unor activiti de servicii, att n interiorul granielor UE, ct i n exteriorul acestora modificnd i raportul de fore concureniale de pe pia. Procesul de liberalizare a tranzaciilor cu servicii reprezint, n fapt, o reform a reglementrilor care, de la un sector la altul de servicii, presupune eliminarea oricror reglementri i/sau adoptarea unor msuri de reglementare prin care s se realizeze n mod efectiv dezvoltarea industriei de servicii cu efecte benefice asupra bunstrii i echilibrului global.

141

CAPITOLUL 11

11. AGENII ECONOMICI PRESTATORI DE SERVICII PUBLICE

11.1 Categorii de agenii economici i serviciile pe care acetia le presteaz. Sistemul contabilitii naionale prezint ntr-un cadrul riguros ansamblul de informaii referitoare la activitatea economic a unei ri. El descrie fenomenele fundamentale ale produciei, distribuiei, repartiiei i acumulrii avuiei naionale. Utilizarea acestui sistem are la baz metodele propuse de Organizaia Naiunilor Unite, pentru a armoniza contabilitile din diferite ri. Persoanele fizice sau juridice care dispun, controleaz sau utilizeaz factori de producie i particip la viaa economic a unei ri sunt cunoscute sub denumirea de ageni economici. Ansamblul (grupul) de ageni economici care sunt omogeni din punct de vedere al funciei principale pe care o au n cadrul vieii economice i al naturii resurselor utilizate formeaz o categorie de ageni economici sau un sector instituional, cum mai este cunoscut n literatura de specialitate. Contabilitatea naional distinge ase categorii de ageni economici. La acestea se adaug sectorul exterior care este n realitate o unitate contabil fictiv, pentru c ea integreaz funcii i resurse eterogene. Cele ase categorii de ageni economici (sectoare instituionale) sunt: menajele, (gospodriile), societile nonfinanciare, administraiile publice, administraiile private, societile financiare i ntreprinderile de asigurri. 1. Menajele (gospodriile). Menajul este o entitate care cuprinde una sau mai multe persoane care ocup aceeai resedin principal. Funcia principal a menajelor const n consumul final al bunurilor i al serviciilor; menajele pot de asemenea s produc bunuri i servicii, atunci cnd ele mbrac calitatea de ntreprinztori individuali. ntreprinztorii individuali sunt n acelai timp i ntreprinderi i menaje, deoarece nu se poate face o distincie net ntre patrimoniul 142

ntreprinztorului i cel al menajului su: ntreprinzatorul individual angajeaz bunurile sale personale n ntreprinderea sa. Resursele principale ale menajelor provin din veniturile activitilor desfurate (pentru salariaii sau pentru ntreprinztorii individuali) i din veniturile din transferuri (din operaii de repartiie). 2. Societile nonfinanciare. Sectorul instituional al societilor nonfinanciare regrupeaz unitile a caror funcie principal este producia de bunuri i de servicii comerciale (de pia). Resursele lor principale provin n cea mai mare parte din vnzarea produciei lor pe pia. n funcie de natura relaiilor de proprietate distingem: a) Societile private care se caracterizeaz prin faptul c tot capitalul su aparine unor persoane private. Din punct de vedere al statutului juridic, societile private pot fi: societi cu rspundere limitat, societi pe aciuni, societi n comandit simpl, societi n comand pe aciuni, societi n nume colectiv, societi cooperatiste. b) Societile i regiile autonome din sectorul public. ntreprinderile din sectorul public au statut juridic: unele (RENEL, RADEZ, POTA, RASUB, RATB, ROMTELECOM, SNCFR etc.) au un statut de regie autonom, n timp ce altele (Compania Naionala de Petrol, Tarom etc.) sunt societi mixte (cu capital mixt). Capitalul regiilor autonome aparine n totalitate statului sau unei autoriti publice (n cazul regiilor autonome de interes local). Capitalul societilor mixte este partajat ntre stat sau colectiviti publice i persoanele private. Regiile autonome sunt organizaii publice de dimensiune mare, care produc bunuri i servicii comerciale (de pia) i pentru care administraia nu este singurul lor client. Regiile autonome i obin resursele principale din vnzarea produciei lor pe pia: aceasta este de fapt i principala deosebire dintre regiile autonome i administraiile publice. Regiile autonome au n comun poziia lor de monopol ntr-un sector de baz. Societile mixte sunt ns uniti care i desfoar activitatea n sectorul comercial, concurenial, deci ele trebuie s-i dispute piaa cu societile private i cu cele strine. 143

3. Administraiile publice. Administraiile publice au dou funcii principale: a) producia de servicii noncomerciale destinate colectivitii; b) redistribuirea. Resursele lor provin n principal din prelevrile obligatorii (impozite i cotizaii sociale). Administraiile publice regrupeaz trei sub-sectoare: a) administraiile publice centrale: statul i anumite organisme ataate acestuia; b) colectivitile locale (comune, judee), precum i diverse administraii locale (comuniti urbane, birouri de ajutor social, camere de comer i industrie etc.); c) organismele de securitate social, a cror funcie esenial este redistribuirea: ele percep cotizaiile sociale i le redistribuie apoi menajelor sub forma de prestaii sociale. 4. Administraiile private (organizaii neguvernamentale, nonprofit). Termenul de administraii private reunete instituii cum ar fi: sindicatele, asociaiile, ligile, fundaiile etc. Administraiile private au ca funcie principala producerea de servicii noncomerciale rezervate unor grupuri specifice de menaje, sau vnzarea de servicii comerciale, dar fr scop lucrativ, adic fr profit. Majoritatea resurselor lor provin din contribuiile voluntare ale membrilor administraiilor private respective. 5. Instituiile financiare au ca funcie principala finanarea economiei, concretizat n trei activiti principale: colectarea, transformarea i repartizarea disponibilitilor financiare: intermedierea financiar ntre agenii economici care doresc s i plaseze economiile i cei care doresc s mprumute fonduri; transformarea economiilor plasate pe termen scurt n credite pe termen mediu sau lung; circulaia i crearea de mijloace de plat. Resursele instituiilor financiare provin n principal din economiile colectate sau din mprumuturile contractate pe pieele de capital, precum i din moneda pe care ele o creeaz. 144

6. Societile de asigurare au ca funcie asigurarea, adic garantarea unor pli (indemnizaii) n cazul realizrii unor riscuri la care sunt expui cei care se asigur. Resursele acestor societi provin din primele prevzute n contractele subscrise de ctre cei care se asigur, din cotizaii voluntare (n cazul mutualelor), precum i din dobnzile aduse de ctre plasamente (fondurile plasate). 7. Restul lumii-Ageni nonrezideni. Restul lumii regrupeaz ansamblul agenilor nonrezideni care fac operaii de orice natur cu agenii rezideni pe teritoriul economic naional. Agenii economici efectueaz o gam larg de operaii care pot fi grupate n funcie de specificul lor n urmtoarele categorii: operaii de repartiie, operaii financiare Operatii asupra bunurilor i serviciilor. Bunurile sunt produse materiale, de regul stocabile. Serviciile sunt activiti care genereaz efecte utile, imateriale i deci nestocabile. Ele sunt rezultatul unor activiti efectuate de agenii economici ntre care reinem: a) Producia Productia este activitatea economic socialmente organizat care const n crearea de bunuri i de servicii schimbate pe pia i/sau obinute plecnd de la factori de producie care se modific pe pia. Conform definiiei, producia nu cuprinde economia subteran i nici munca domestic. Intr n sfera produciei, conform ultimei pri a definiiei, serviciile noncomerciale (nvmntul, serviciile medicale etc.). Aceste servicii nu sunt vndute, dar necesit plata factorilor de producie: salariile cadrelor didactice sau ale personalului medical, de exemplu: n cadrul produciei, se poate face deci distincie ntre: - o producie comercial, care cuprinde bunurile i serviciile vndute la un pre care s permit acoperirea costurilor necesare producerii loc, ea se msoar n preurile pieei;

145

- o producie noncomercial, care cuprinde servicii furnizate n mod gratuit sau quasi-gratuit colectivitii: aceste servicii nu genereaz o plat care s acopere costurile lor de producie. Ele sunt finanate prin prelevrile obligatorii (impozite i cotizaii sociale) sau prin contribuii voluntare. b) Consumul intermediar Se refer la bunurile i serviciile comerciale care sunt utilizate pentru a produce alte bunuri, adic sunt consumate i transformate n cursul procesului de producie. c) Valoarea adaugat Reprezint diferena dintre producie i consumul intermediar (cheltuieli cu materii prime, materiale, energie etc.). Cuprinde salariile, profitul, dobnda, impozitele indirecte, armonizarea. d) Consumul final Consumul final al menajelor const n utilizarea bunurilor i serviciilor destinate satisfacerii nevoilor menajelor. Consumului de servicii noncomerciale de genul ntreinerii cilor rutiere sau a iluminatului public nu poate fi repartizat ntre diferiii ageni economici (menaje, ntreprinderi etc.) care beneficiaz de ele, deoarece cea mai mare parte a acestor servicii colective nu sunt facturate direct la utilizatori. Prin convenii, se consider deci ca administraiile sunt cele care consum aceste servicii. Consumul final al administraiilor corespunde deci ansamblului serviciilor noncomerciale pe care ele le-au produs, i de care beneficiaz colectivitatea. e) Investiiile A investi nseamn, n sens larg, a efectua cheltuieli n scopul de a menine, de a crete sau de a perfeciona capitalul fix necesar produciei. f) Comerul exterior Exportul const n vnzarea ctre restul lumii de bunuri i de servicii, produse pe teritoriul naional. Importul const n cumprarea de bunuri i de servicii care provin din restul lumii.

146

A. Operaii de repartiie. Operaiile de repartiie constau n distribuirea sau redistribuirea veniturilor ntre diferiii ageni economici. Primele operaii de repartiie sun prezentate n tabelul 11.1.

Principalele operatii de repartitie Activiti Operaii de repartiie Cheltuial pentru: ; M; RL APU Resursa pentru: M APU APU

Remunerarea salariailor Impozite legate de producie i de comerul exterior Subvenii de exploatare i pentru import Veniturile legate de proprietate i veniturile ntreprinderii

Salarii, cotizaii ale celui care angajeaz Taxa pe valoarea adaugat Taxe vamale Subvenii de exploatare i pentru import

Dobnzile aferente creditelor Dividende Redevente (legate de brevete) Operaii de asigurare Prime de asigurare Indemnizatii de asigurare Transferuri curente Impozitele pe veniturile fr contrapartid persoanelor fizice; Impozitele pe beneficii Cotizaiile salariailor Prestaii sociale Transferuri de Ajutoare pentru capital investiii unde: = ntreprinderi; M = menaje; APU = administraii publice; RL = restul lumii ageni nonrezideni;

T.C. SN,

T.C. t.c.; ; M.

T.C. SA M SN M; APU APU

SA T.C. APU APU APU; M M

147

TC = toate categoriile de ageni economici; SN = societi nonfinanciare; SA = societi de asigurare. B. Operaii financiare. Operaiile financiare se traduc, pentru un agent economic, printr-o modificare a nivelului creanelor sau a debitelor sale. Orice crean deinut de ctre un agent economic are n contrapartid un debit echivalent pentru un alt agent economic. 11.2 ntreprinderea public, noiuni generale. Noiunea general a unitii economice prestatoare de servicii publice i/sau productoare de bunuri publice este NTREPRINDEREA PUBLIC. Ea este unitatea cu personalitate juridic care nu este constituit exclusiv pe baza capitalului privat i care se raporteaz la autoritatea statului. Raiunea existenei acestor ntreprinderi este de a asigura statului posibilitatea de a controla anumite sectoare de importan deosebit pentru economia naional i de a influena unele evoluii socialeconomice pe termen lung. Acest lucru presupune nsi asumarea de ctre stat a eliminrii consecinelor nefavorabile generate de eventuala funcionare ineficient a ntreprinderilor publice. Trstura comuna tuturor ntreprinderilor publice este raportarea lor de principiu la dreptul privat i mai ales la dreptul comercial. Regula se aplic tuturor aspectelor activitii lor. Personalul ntreprinderilor este compus din salariaii supui dreptului muncii. n anumite cazuri (exploatri miniere, societi de gaze i electricitate) grija de a acorda personalului o poziie social deosebit de favorabil l-a condus pe legiuitor s prevad substituirea conveniei colective de ctre un statut reglementat (ex: statutul minerului). Dar aceste statuturi, de altfel aplicabile dincolo de graniele ntreprinderii publice tuturor salariailor din brana considerat (ex: statutul minerului se aplic att n cazul salariailor din minele de fier, ct i celor din minele de crbune), in de dreptul privat. De altfel, procedeul conveniei colective, destinat s completeze acest statut, i-a facut i el apariia n anumite ntreprinderi. Pe de alta parte, litigiile ntre ntreprinderi i agenii si nu in numai de jurisdictii - soluie aplicabil tuturor salariailor de drept privat ai ntreprinderilor publice - ci, mult mai mult, de consiliile de conciliere a conflictelor de munc, care, la momentul adoptrii acestei soluii nu 148

aveau competena necesar dect n privina litigiilor ntre patronii i angajaii din industrie i comer. Aplicarea dreptului comun al muncii salariailor ntreprinderilor publice face totui loc anumitor dispoziii mult mai avantajoase pentru ei: lrgete n favoarea lor dreptul de exprimare direct recunoscut salariailor din sectorul privat, faciliteaz exercitarea dreptului sindical i crete atribuiile comitetelor de ntreprindere. Activitatea ntreprinderii (relaiile cu furnizorii, clienii, terii, participrile n cadrul altor societi romneti sau strine) se exercit conform prevederilor dreptului comercial i eventual conform normelor de drept civil. Regimul financiar iese n ntregime de sub tutela regulilor contabilitii publice: ntreprinderea nu are buget, ci stri de previziune; rezultatele gestiunii sunt nregistrate n bilanul contabil anual; procedeele de finanare fac apel la tehnicile de credit comercial. Dac, spre deosebire de ntreprinderile capitaliste, realizarea unui beneficiu nu este singurul scop al gestiunii, totui acesta ramne scopul principal: ntreprinderea trebuie s urmreasc nu numai o gestiune echilibrat, ci i una aductoare de beneficii, pentru a putea utiliza procedeele de autofinanare n vederea dezvoltrii, surplusul de beneficii mergnd, dup reguli variate conform textelor legislative, la stat, la ansamblul acionarilor, chiar privai acolo unde economia mixt a fost promovat, sau parial, la salariaii ntreprinderii. Caracterul public al ntreprinderilor. Acesta antreneaz anumite excepii n aplicarea dreptului privat. 1) Anumii conductori sunt numii i revocai prin decizie administrativ. Mai rar statul i rezerv puterea de a se implica el nsui n anumite probleme (aspecte) eseniale pentru viaa ntreprinderii (ex: fixarea anumitor tarife). Totui ca singur acionar majoritar, el (statul) decide dotrile de capital necesare dezvoltrii ntreprinderii. 2) ntreprinderii i pot fi atribuite anumite prerogative de putere public (exproprierea, recuperarea de creane prin procedeul administrativ al executrii silite). ntreprinderea scap totui de anumite constrngeri care afecteaz ntreprinderea privat: se pare ca este mai greu ca ea sa fie declarat n stare de faliment. 3) ntreprinderea public este supus, pe de alt parte, unor reguli care-i limiteaz libertatea de aciune. Jurisprudena i neag dreptul, frecvent utilizat de ntreprinderile private, de a-i trana litigiile nu prin

149

intermediul judectorului, ci printr-un arbitru, incluznd un compromis de arbitraj. 4) Problema proprietii asupra bunurilor ntreprinderii nu se pune n aceeai termeni ca n cazul ntreprinderii private. Este important s se tie dac masa bunurilor pe care ea le pune n execuie reprezint proprietatea sa sau a statului. Controversa nu ar trebui dealtfel s piard din vedere c, de fapt, ntreprinderea are asupra acestor bunuri toate drepturile pe care le are i ntreprinderea privat: ea le poate vinde, schimba, cu singura obligaie de a nu le diminua valoarea global care constituie capitalul su social. Ele (bunurile) nu aparin domeniului public. 5) ntreprinderea public este supus unor numeroase controale administrative i financiare. Acestea sunt foarte variate; exercitate fie pe timpul gestiunii, de ctre minitrii de tutela i reprezentanii lor pe lng organele de conducere (conductori guvernamentali i controlori de stat), fie a posteriori de ctre Curtea de Conturi. 11.2.1 Clasificarea ntreprinderilor publice. n continuare se prezint clasificarea ntreprinderilor publice dup mai multe criterii. A. Dup gradul de implicare n gestionarea serviciilor publice distingem: ntreprinderi care nu asigur gestionarea unui serviciu public. Un prim grup de ntreprinderi publice genereaz servicii publice atunci cnd organizaia considerat are recunoscut aceast competen de a produce servicii publice. n timp, s-a stabilit (convenit) s se refuze caracterul de serviciu public unor activiti comerciale identice cu cele exercitate de ntreprinderile private din acelai sector. ntre aceste doua limite opiniile autorilor sunt mprite, unii tind s cread c naionalizarea nsi implic acordarea calificativului de serviciu public activitii vizate (cazul minelor de huil), alii consider c incertitudinea care afecteaz n prezent noiunea de serviciu public face ca problema s nu fie soluionat. Atunci cnd ntreprinderea gireaz un serviciu public, crete ponderea dreptului public n cadrul regimului ei juridic. Autonomia sa de gestiune a fost mereu redus, mai ales n cazul tarifelor (S.N.C.F.); politica contractelor de program marcheaza totusi o reacie clar fa de aceast situaie. Mai mult, deciziile organismelor sale de conducere, atunci cnd privesc organizarea serviciului, sunt considerate acte 150

administrative, chiar dac ntreprinderea este constituit n societate anonim. B. Dup regimul juridic al ntreprinderii. Din acest punct de vedere distingem dou tipuri de ntreprinderi publice, derivate, unul din societatea anonim de drept privat (bnci i companii de asigurri, ntreprinderi naionalizate, ntreprinderi constituite n societi de stat sau societi naionale), celalalt din instituia public. Un element de complexitate suplimentar rezult din faptul c societile economice mixte, cu toate c rezerv un loc capitalului privat, sunt considerate c veritabile ntreprinderi publice atunci cnd persoanele publice dein majoritatea capitalului. Am putea crede c acestor calificative diverse le corespund statuturi foarte diferite. n realitate nu este aa. n aceste societi, supuse n principiu dreptului societilor comerciale, faptul c statul deine singur sau c majoritar, capitalul a redus la o simpla afirmaie aplicarea dreptului privat. Pe de alt parte, calificativul de instituie public este foarte srac n consecine juridice. Practic, organismele de conducere sunt aproape identice, copiate fidel dup cele ale societilor private: fie un consiliu de administraie i un preedinte director general, simplu organ de execuie conform majoritii statuturilor, dar deintor, practic, al unor puteri foarte largi, fie un director i un consiliu de supraveghere. n Romnia perioadei postdecembriste s-au conturat urmtoarele trei tipuri de ntreprinderi publice, conform acestui criteriu: B.1 Regiile autonome Prin HG 597/1992 au fost trecute sub autoritatea consiliilor locale regiile autonome i societile comerciale cu capital integral de stat care presteaz servicii publice de interes local. Aceti ageni economici s-au reorganizat n conformitate cu prevederile Legii 15/1990 privind transformarea ntreprinderilor de stat n societi comerciale. De asemenea, regiile sau societile nfiinate dup intrarea n vigoare a hotarrii au trecut sub autoritatea consiliilor locale care le nfiineaz. Prin Ordonana 13/1993 s-au stabilit msuri pentru restructurarea activitii regiilor autonome n scopul eficientizrii lor, respectarea disciplinei financiare, gestionarea bunurilor din domeniul public, precum

151

i reglementarea raporturilor dintre autoritile administraiei publice i regii. Prin Legea 135/1994 (de aprobare a Ordonanei 69/1994) s-au stabilit numrul i obiectul regiilor autonome de interes local, urmnd ca pentru activiti ce nu fac obiectul regiilor, consiliile locale s organizeze fie societi comerciale, fie servicii publice. Prin Ordonana de urgen 30/1997 privind reorganizarea regiilor autonome s-a prevazut, printre altele i nfiinarea de servicii publice de interes local care vor trece sub autoritatea administraiei din unitatea administrativ-teritorial respectiv. Din dispoziiile actului normativ sus-menionat a reieit n primul rnd obligaia administraiei publice locale de a ntocmi programele de reorganizare ns, din pcate, la nivel local nu exist nc o strategie de restructurare. Din economia OUG 30/1997 se pot reine cteva direcii de aciune deosebit de importante: vor fi supuse reorganizrii, cu prioritate, regiile care presteaz servicii de utilitate public i nregistreaz pierderi; regiile autonome care nu sunt supuse lichidrii se vor reorganiza ca societi comerciale pe aciuni; de reinut c statul va pstra un pachet de aciuni sau numai aciuni nominative de control (golden share); bunurile ce urmeaz a fi folosite de societile comerciale nou nfiinate se transmit prin concesiune. Cei mai importani ageni economici care presteaz servicii pentru cetenii dintr-o anumit unitate administrativ teritorial sunt regiile autonome. Regiile autonome au personalitate juridic i ca atare funcioneaz pe baza de gestiune economic i autonomie financiar, dar sub autoritatea consiliilor locale. Aceasta particularitate determin o serie de consecine juridice pe care orice consiliu local trebuie s le aib n vedere i anume: - prin actul de nfiinare se va stabili denumirea, sediul, obiectul de activitate (potrivit legii) i patrimoniul regiei; - n ceea ce privete patrimoniul trebuie precizat c bunurile domeniului public nu sunt alienabile i ca atare trebuie evideniate separat de bunurile proprietate proprie. n cazul n care regiile autonome se reorganizeaz n societi comerciale aceste bunuri din domeniul public NU pot constitui aport la capitalul social;

152

- regiile autonome particip la circuitul civil ca subiect de drepturi i obligaii dei se afl sub autoritatea consiliilor locale. Trebuie precizat ns c, n ceea ce privete capacitatea de folosin a regiei autonome, aceasta este limitat prin actul de nfiinare care a stabilit scopul activitii. n legatur cu capacitatea de exerciiu menionm c regia autonom are aptitudinile de a-i exercita drepturile i de a-i asuma obligaii prin acte juridice proprii; - n principiu, cheltuielile nu pot depi veniturile, cu excepia lucrrilor sau serviciilor de interes public cu condiia ca acestea s fie aprobate de consiliul local n mod nominal. n cazul n care mijloacele financiare ale regiei sunt insuficiente, se pot contracta credite financiare n valoare de cel mult 20% din veniturile brute realizate n anul anterior. Regia autonoma poate beneficia att de subvenii de la bugetul de stat, ct i de la bugetul local; - conducerea regiilor autonome este numit de consiliul local n virtutea calitii de proprietar al patrimoniului pe care-l folosete regia. Conducerea operativ a regiei revine consiliului de administraie numit pe o perioad de 4 ani, dar care poate fi rennoit n proporie de 1/2 la fiecare doi ani. ntre edinele consiliului de administraie conducerea revine directorului, angajat prin contract de management de ctre regie. Cea mai grea problem cu care se confrunt astzi administraia public local este aceea a patrimoniului regiilor autonome. n primul rnd, reglementarea legal a domeniului public i privat este deficitar n special n ceea ce privete dreptul autoritilor administraiei publice de a stabili care anume bunuri sau lucrri fac obiectul interesului public: n aceast situaie se afl, de exemplu, reelele de ap, cele de canalizare, termoficare, precum i instalaiile aferente acestora; n practic s-a considerat n mod eronat ca aceste bunuri fac parte din patrimoniul regiilor autonome, dar ele aparin de fapt domeniului privat al unitilor administrativ-teritoriale; bunurile din domeniul privat al statului/autoritii locale se afl n circuitul civil i ca atare trebuie transmise pe cale legal ctre regiile supuse reorganizrii. Procesul de reorganizare a regiilor autonome n societi comerciale a nceput mai nainte de a fi adoptat legea proprietii publice astfel nct

153

n mod categoric se vor nate litigii cu privire la o serie de bunuri transmise de administraie: dac procesul de restructurare continu i legea va stabili ulterior c reelele tehnico-edilitare intr n categoria proprietii publice se vor ivi situaii critice (scoaterea bunurilor din patrimoniul societilor comerciale i trecerea lor n proprietate public se poate realiza numai cu expropriere i plata unor despgubiri); dac se stopeaz procesul reorganizrii regiilor autonome atunci trebuie anulat Ordonana 30/1997 i toate actele ncheiate sub imperiul ei anulate; soluionarea legal a problemei proprietii publice trebuie corelat cu reglementarea concesiunilor, pentru c societile comerciale nou nfiinate nu pot presta servicii publice dect n temeiul unor concesiuni acordate de administraia public local (exist ns o contradicie ntre dispoziiile HG 1228/1990 care oblig la licitaii i OUG 30/1997 care nu impune licitaii). Dei potrivit legii consiliile locale au dreptul de a organiza regii autonome i societi comerciale, acestea nu-i pot realiza scopul (interesul social) ntruct: - nu exist nc reglementarea juridic a patrimoniului i a dreptului de administrare a acestuia; - nu exist surse de finanare, astfel ca majoritatea serviciilor publice rmn dependente de subveniile de la buget. Prestarea de servicii de ctre administraia public local este un fenomen definitoriu al vieii socio-economice romneti, prezent n special n comunitile mici. Lipsa unui contract ntre administraie i regiile autonome de sub autoritatea s determina n primul rnd o slab calitate a serviciilor prestate i stoparea oricrei dezvoltri tehnologice a acestor regii care depind exclusiv de fondurile alocate din bugetul local. Prestarea serviciilor prin intermediul regiilor autonome se caracterizeaz prin: - lipsa unei diferenieri ntre activitatea de conducere i cea de execuie, dintre proiectarea i realizarea investiiilor, dintre munca productiv i cea administrativ; - un control excesiv al gestiunii, care devine ns ineficient atta timp ct nu exist mijloace financiare necesare bunei funcionri i dezvoltrii regiilor;

154

- calitatea slab a serviciilor datorate absenei concurenei, lipsa motivaiei personalului (salarii mici), interveniei politicului n administraie (numirea membrilor consiliilor de administraie pe criterii politice); - birocraie n executarea sarcinilor i lipsa de iniiativ specific oricrui sistem centralizat. Interesant de menionat este faptul c a aprut o confuzie o dat cu folosirea termenului de regie (care are sensul de prin sine nsui), pentru a denumi anumite organisme care nu au acest statut (de ex: Regia Autonoma de Transport este de fapt o instituie public -tablissement public), precum i o dat cu posibilitatea oferit comunelor i departamentelor de a recurge la regii care dispun doar de autonomie financiar. B.2 Societile comerciale. O alt categorie de ageni economici prin care se realizeaz serviciile publice sunt societile comerciale pe aciuni sau cu rspundere limitat. Ca i regiile autonome, societile comerciale de sub autoritatea consiliilor locale au anumite particulariti i anume: - societatea comercial se nfiineaz prin actul administrativ numit hotrre de ctre consiliile locale i prin care se precizeaz n mod obligatoriu: forma juridic; denumirea i sediul principal; capitalul social subscris i structura acestuia; modul de constituire inclusiv prelucrarea activului i pasivului fostelor ntreprinderi de stat; - prin actul de nfiinare trebuie aprobat statutul de organizare i funcionare a societii comerciale, care reprezint legea de baz pentru funcionarea normal i eficient a societii. De observat c autoritatea administraiei publice locale este aceea care stabilete ansamblul de reguli i dispoziii care reglementeaz funcionarea societii comerciale de sub autoritatea sa; - la fel ca i n cazul regiilor autonome, capacitatea de folosin a societii comerciale este circumscris obiectului de activitate aprobat; - numirea consiliului de administraie se face de ctre autoritatea administraiei publice care a nfiinat societatea comercial, membrii acestuia fiind oricnd revocabili ca i reeligibili. Consiliul de administraie are dreptul de a delega o parte din atribuii unui comitet de direcie format din membrii alei, dintre administratori;

155

- scopul principal al societilor comerciale prestatoare de servicii nu este obinerea de profit, ci dezvoltarea calitii i cantitii serviciilor prestate cetenilor. Atunci cnd administraia public nu a putut satisface nevoile colectivitilor locale a trebuit s apeleze la societi comerciale private crora s le ncredineze gestiunea serviciilor publice. Am amintit deja c aceast ncredinare s-a realizat pe temeiul contractelor, n primul rnd a celui de concesiune. n ceea ce privete situaia societilor comerciale prestatoare de servicii, distingem mai multe situaii: a) societile comerciale nfiinate n temeiul Legii 15/1990 care iau inclus n patrimoniu imobilele cu terenurile aferente. Pe lng faptul c trecerea n proprietatea acestor societi a unor imobile din domeniul privat al unitilor administrativ-teritoriale fr acordul autoritilor administraiei locale trebuie menionat faptul c administraia nu a primit n schimb nici mcar o aciune din capitalul social. Prin privatizarea acestora administraia local a pierdut orice drept de control (cazul fostelor ICRAL-uri transformate n societi comerciale); b) societile comerciale nfiinate de administraia public local cu capital integral public. n cazul acestor societi, acionarul unic este consiliul local care, la rndul sau, numete consiliul de administraie i directorul. Situaia acestor societi comerciale este critic n primul rnd pentru c numirea conducerii se face politic (nu pe criterii profesionale), n al doilea rnd pentru c AGA i Consiliul de administraie cuprind funcionari din primrie (nespecialiti) i n al treilea rnd pentru ca eficiena unei societi comerciale subordonate total administraiei este aceeai ca n cazul regiilor autonome adic slab; c) societile comerciale cu capital majoritar privat n care autoritile administraiei publice dein un anumit numr de aciuni. n aceste cazuri administraia i pstreaz un drept de veto numai n ceea ce privete strategia societii (fr a interveni n actul de conducere, tehnic sau executiv al ntreprinderii). Schema de funcionare a unei societi comerciale cu capital mixt public/privat este prezentat n figura nr. 11.1:

156

Prestarea serviciilor n regim mixt: public-privat Consiliul comunal CAPITAL Tratative de concesionare Societate comercial sau industrial Conducerea CA (votul de aur) factura Utilizator 1 Utilizator 3 investiie Agenii ec., privai, bnci, persoane fizice

Utilizator 2 Figura 11.1 Schema de funcionare a unei societi cu capital mixt Avantajele prestrii serviciilor publice prin intermediul societilor comerciale private sunt evidente: degrevarea bugetului local de cheltuielile necesare cu organizarea i prestarea serviciului public. Una din condiiile eseniale ale delegrii gestiunii serviciilor publice fiind tocmai capacitatea financiar a concesionarului; creterea eficienei prestaiilor n paralel cu reducerea costurilor n condiiile concurenei la care este supus societatea comercial; realizarea de investiii, reabilitarea i dezvoltarea bazei materiale pe speele concesionarului;

157

 posibilitatea de a reglement sectorul privat prin norme emise de administraia public (standarde de calitate, licene, faciliti pentru comercianii care investesc n domeniul public etc.); posibilitatea administraiei publice locale de a retrage oricnd gestiunea serviciului public n condiiile n care prestatorul nu-i realizeaz obligaiile fa de beneficiari. Ca i n cazul regiilor autonome, administraia public local are serioase divergene cu societile comerciale care doresc s se privatizeze i n acest scop include n capitalul social bunuri care aparin domeniului public/privat al consiliilor locale: bunurile care sunt proprietate public nu pot fi transmise societilor comerciale n virtutea caracterului lor inalienabil; bunurile de proprietate privat pot fi transmise societilor comerciale, dar prin una din formele prevazute de lege; n practic s-a pus problema beneficiilor realizate de ctre salariai, beneficii care au fost utilizate de regie/societatea comercial respectiv pentru investiii. Credem c atta timp ct beneficiile se cuveneau salariailor trebuie s li se recunoasc acestora un drept de crean asupra capitalului social care poate fi materializat n aciuni nominale de valoarea beneficiului aferent fiecruia. n acest fel ar crete i interesul funcionarilor fa de eficiena serviciului prestat. B.3 Instituiile publice (tablissement public). Un serviciu public se organizeaz i funcioneaz ca o instituie cu personalitate juridic distinct fa de stat sau de colectivitile locale. Altfel spus, este o persoan de drept public creat special pentru a asigura satisfacerea interesului general. Ca urmare, instituiile publice dispun de patrimoniu propriu, precum i de buget, i pot ncheia contracte n nume propriu, pot aciona n justiie. Coordonarea activitii instituiilor publice n scopul realizrii interesului general pentru care au fost de altfel create, poate fi fcut n dou feluri: prin reprezentanii consiliului local n organul de conducere al instituiei (AGA sau CA). Aceast modalitate direct are avantajul c reprezentanii colectivitii locale transmit operativ hotrrile consiliului local cu privire la domeniul de interes pentru instituie; prin contractul cu instituia public, adic n mod indirect prin bilanul aprobat anual de ctre colectivitatea local. n acest caz, managerul/consiliul de administraie al instituiei acioneaz prin drepturi

158

i obligaii de natura contractual i rspunde material, civil sau penal fa de colectivitate. La nivel naional, funcionarea serviciilor publice este caracterizat de tutela administrativ, adic de obligaia conducerii instituiei de a obine aprobarea pentru deciziile pe care le adopt, fie de la ministerul de resort, fie de la Ministerul de Finane. Unele instituii publice sunt de importan naional i dependente de bugetul naional i ca atare este explicabil de ce funcioneaz sub tutel. Sistemul este evident contrar unei descentralizri reale, fiind de altfel criticat de pe poziia celor ce susin c descentralizarea trebuie s se realizeze teritorial. 11.2.2 Caracteristicile generale ale instituiilor publice. Instituia public este o persoan juridic i posed toate atributele n acest sens: calitatea de subiect de drept, care antreneaz constituirea unui patrimoniu, autonomia financiar, o anumit independen n gestionarea activitilor sale. Este o persoan juridic de drept public. Aceast soluie capital nu s-a impus dect progresiv n prima jumatate a secolului XIX, calificativul de instituie public era dat att persoanelor juridice private beneficiind, graie caracterului lor de interes general, de recunoaterea utilitilor publice, ct i persoanelor publice. n mod treptat calificativul a fost rezervat de jurispruden i lege numai celei de-a doua categorii, primele formnd categoria instituiilor de utilitate public. Acestea se identifica prin: - misiune (obiectivul) serviciului public; - prezena prerogativelor de putere public; - reguli de organizare i funcionare a organismului considerat, care dovedesc un control al administraiei. Este o persoan juridic care i asum gestiunea unui serviciu public. Aceasta trastur deosebete instituia public de persoanele publice teritoriale, al caror cmp de aciune se ntinde asupra ansamblului problemelor locale. Instituia public, dimpotriv, este o persoan specializat: competena sa se limiteaz la serviciul care i-a fost ncredinat; principiul specializrii se aplic instituiei publice n mod strict. Totodata, acest caracter se atenueaz n cazul instituiilor publice teritoriale. Acest element al definiiei, pe de alt parte, confer procedeului veritabila sa semnificaie: instituia public este un cadru de organizare a 159

serviciilor publice. Descentralizarea serviciilor este o metod administrativ, pe care autoritatea public o utilizeaz din motive tehnice. De aceea, procedeul alegerii de ctre cei interesai a organismelor de conducere aferente persoanelor juridice, esenial n cazul descentralizrii teritoriale, nu intervine dect n mod excepional n cazul instituiilor publice. De asemenea, acesta este motivul pentru care politica urmat n cazul instituiilor publice este variabil: dup cum un guvern este sensibil la avantajele procedeului (o mai mare suplee a aciunilor administrative) sau la pericolele administrative (dispersie, dezmembrare a administraiei) sau mai ales la pericolele financiare (prejudicierea unitii bugetare). Exist ns excepii, chiar n cazul instituiilor publice tradiionale, n sensul c unele dintre ele nu implic activiti aferente unui serviciu public, ci unor activiti private de interes general (asociaii sindicale de proprietari) sau unor interese private colective (camere de comer, de agricultur, de meserii). Regimul lor nu se limiteaz ctui de puin la regulile comune tuturor instituiilor publice de tip clasic. nfiinarea instituiilor publice respect principiile dreptului administrativ: astfel, instituiile publice de interes local se nfiineaz prin hotarrea consiliului local (judeean, municipal), iar instituiile publice de interes naional prin hotarre de guvern. n ceea ce privete dreptul parlamentelor de a crea instituii publice exist n doctrina opinii diferite; unii consider c n virtutea dreptului de legiferare parlamentele pot crea instituii publice; alii consider c aceast prerogativ aparine guvernului ca autoritate executiv, parlamentul avnd numai rolul de aprobare/control. Multitudinea de instituii cu caracter public i privat a ridicat n practic problema distinciei dintre acestea: care anume sunt publice i care anume sunt private? n jurispruden s-au cristalizat patru criterii de distincie: primul criteriu pleac de la originea instituiei, adic de la persoana care a nfiinat respectivul serviciu; era o persoan public sau privat? al doilea criteriu are n vedere obiectul de activitate al instituiei, adic realizarea unui interes general pentru stat/colectivitate; al treilea criteriu se refer la existena controlului administrativ ; este sau nu este controlat instituia de ctre stat/colectivitate? n sfrsit, trebuie stabilit dac instituia se bucur sau nu de prerogativele puterii publice. Dac rspunsul este afirmativ la toate cele patru ntrebri putem fi siguri de faptul c instituia analizat are caracter public. Datorit faptului c aceste criterii sunt interpretate diferit n practica instanelor 160

judectoreti unii autori consider c asistm la criza noiunii de instituie public. La apariia acestei crize au contribuit mai muli factori dintre care cei mai importani sunt: 1) Existena unor persoane private cu competente n administrarea unor servicii publice, care fac concurena formulei instituiei publice. De asemenea, exist instituii publice care nu administreaz un serviciu public (de ex. extracia crbunilor); 2) Principiul specializrii pare a fi pus sub semnul ntrebrii ca urmare a apariiei unor grupri de colectiviti teritoriale (de ex: sindicate de comune), care administreaz activiti diverse; 3) Regimul juridic al instituiilor publice adic aplicarea principiului dreptului administrativ, este pus sub semnul ntrebrii. Acest fenomen este determinat de dezvoltarea instituiilor publice cu caracter industrial i comercial n raport cu instituiile publice cu caracter administrativ; 4) Instituia public nu mai este singura persoan public specializat dintre persoanele publice cu vocaie general (stat, colectiviti teritoriale), ca urmare a apariiei unei noi categorii de persoane publice sau persoane private cu scopul de a asigura, pentru o perioad determinat, gestiunea unor activiti sau a unor echipamente comune. Aceasta formul permite parteneriat n jurul unui proiect determinat n diferite domenii (de ex: n domeniul cultural, n domeniul dezvoltrii sociale sau urbane). n ceea ce privete clasificarea instituiilor publice se poate enuna c n general ele corespund obiectului/scopului serviciului public pe care-l presteaz: dac o instituie furnizeaz un SPA, aceea este o instituie public administrativ; dac gereaza un SPIC, atunci este o instituie public avnd caracter industrial sau comercial; aceast clasificare nu este absolut: este posibil ca o instituie public administrativ s ofere un SPIC, aa cum o instituie public de natur comercial s asigure o activitate SPA; n practic se regsesc ns instituii publice care ofer att un SPA, ct i un SPIC, aa cum sunt de pild Camerele de Comer i Industrie i care nu pot fi clasificate dect ca mixte sau cu nfiare dubl. Dincolo de aceast multitudine de instituii publice ne intereseaz regimul juridic aplicabil; ori acesta depinde de natura activitii prestate, altfel spus dac instituia public desfaoar activitate administrativ ea se supune normelor dreptului administrativ; dac alt instituie desfoar

161

activiti comerciale sau industriale ea va fi supus regimului juridic civil (n sens larg). Toate instituiile publice aparin n principiu de o persoan teritorial: fie statul, dac activitatea lor acoper tot teritoriul naional sau dac activitatea, chiar limitat teritorial, prezint interes pentru toat naiunea (universitile); fie regiunea, judeul, municipiul sau comuna (birouri de ajutor social). Instituiile publice pot fi de interes naional, regional, departamental sau comunal; aceasta departajare determin parial autoritatea tutelar. Crearea instituiilor publice este supus regulilor constituionale cunoscute i este comuna tuturor acestora, legiuitorul avnd sarcina de a determina regulile privind crearea categoriilor de instituii publice. Organizarea instituiilor publice se caracterizeaz printr-un anumit grad de autonomie. Instituia public scap n principiu de sub ordonarea ierarhic; ea are propriile organisme de conducere care au putere de decizie, sub un raport de tutel. Cel mai adesea, aceste organisme sunt o autoritate deliberativ i un agent executiv. Compoziia autoritii, care ia frecvent numele de consiliu de administraie, variaz considerabil: funcionar, reprezentani ai interesului privat, uneori angajai sau utilizatori, personaliti calificate prin competena lor etc. Modul de desemnare variaz i el: nominalizare de ctre puterea central, desemnare de ctre organismele reprezentative, uneori alegeri n cazuri excepionale, cnd instituia are la baza sa o comunitate organizat (Camere de Comer, Universiti). Statutul agentului executiv variaz i el n aceeai msur: deseori numit, uneori desemnat pe baza de prezentare de ctre organismul deliberant, ceea ce echivaleaz cu o alegere, uneori chiar ales (rectorii universitilor). Ca regul general, instituia public dispune de prerogative de putere public. Organismele sale iau decizii executive, ncheie contracte administrative (mai puin recursuri la contractele de drept privat); personalul ei este compus din ageni publici care i desfoar activitatea sub regimul lucrarilor publice, angajndu-i responsabilitatea dup regulile dreptului administrativ. Institutia public dispune de un patrimoniu propriu ceea ce i permite: s primeasc donaii pe care obiectul su caritabil sau cultural le poate atrage de la particulari mai puin cnd acestea sunt generate de o sarcin strin specializrii instituiei; s pastreze ncasrile provenind din activitatea sa; s primeasc subvenii de la colectiviti publice; 162

Organismul deliberativ voteaz anual bugetul; acesta trebuie s prevad toate cheltuielile n funcie de resursele disponibile. n practic, gradul de autonomie real variaz n funcie de resurse; se ntmpl ca acestea s fie constituite n marea lor majoritate din subvenii de la stat; n acest caz, autonomia financiara nu este dect o faad. Execuia bugetului este supus regulilor contabilitii publice. Instituiile publice care corespund unui serviciu public fr caracter industrial sau comercial sunt cunoscute sub denumirea de instituii publice administrative (servicii sociale, sntate, cultur, tiinifice etc.). n cadrul instituiilor amintite mai sus trebuie menionate instituiile publice cu caracter tiinific i cultural ntre care cele mai importante sunt universitile. Lor le sunt caracteristice trei aspecte: - mai nti, ele i elaboreaz singure statutul fr s l primeasc prin lege sau reglementri care nu fac altceva dect s contureze cadrul general; - procedeul alegerii de ctre cei interesai, profesori i studeni, se aplic pentru desemnarea consiliilor, care la rndul lor aleg preedini; - n sfrit, faptul ca regulile de tutel sunt teoretic reduse, n special n sectorul financiar. Determinarea naturii exacte a unei instituii publice este uneori complex. Exist de asemenea instituii publice care, n ciuda clasificrii lor, realizeaz n acelai timp activiti de natur administrativ ct i activiti de natur industrial i comercial. Este cazul porturilor autonome, pentru care activitile de amenajare, ntreinere i poliie portuar corespund gestiunii unui serviciu public administrativ, n timp ce exploatarea utilajelor din port ine de gestiunea unui serviciu public industrial i comercial. n prezent se observ tendina colectivitilor locale de a nfiina instituii publice avnd caracter administrativ, dar cu evidente sarcini comerciale sau industriale: agenii, asociaii, camere, sindicate. Acest fenomen este explicabil din mai multe considerente: lipsa fondurilor necesare funcionrii instituiilor publice administrative; ca atare, li se permite s desfoare activiti comerciale pentru a-i asigura fonduri, (SRI); capacitatea instituiilor comerciale de a se organiza mai bine i de a funciona mai eficient dect instituiile administrative (instituiile de protocol, spre exemplu);

163

 posibilitatea de a se sustrage normelor de drept administrativ ce ncorseteaz activitatea economic. Spre deosebire de stat sau de colectivitile locale care au o competen material general, instituiile publice sunt guvernate de principiul specializrii. Acest principiu interzice instituiilor publice s desfoare activiti care nu au legatur cu obiectul/misiunea lor de a satisface un interes general aa cum este definit n actul lor de nfiinare. n doctrina s-a artat c Principiul specializrii aplicabil instituiilor publice const n faptul c persoana juridic a crei nfiinare se justific prin scopul ncredinat nu are competena general pentru ndeplinirea acestui scop. n practic instituiile publice nu pot desfura activiti pur administrative pentru a-i realiza scopul i ca atare desfoar activiti comerciale sau industriale complementare; problema esenial const n definirea acestor activiti ca secundare fa de obiectul principal sau nu. Acest aspect trebuie clasificat de colectivitile locale n momentul n care hotrsc nfiinarea unei instituii publice, n aa fel nct n actul constitutiv s fie precizate expres activitile compatibile cu activitatea principal a instituiei. 11.2.3. ntreprinderile publice concesionare. Este n principal cazul ntreprinderilor specializate n producerea i distribuirea de electricitate i gaz. n majoritatea rilor dreptul de administrare a unor astfel de servicii este ncredinat unor ntreprinderi potrivit unor condiii stipulate precis ntr-un caiet de sarcini (atribuii, condiii de fixare a tarifelor, obligaii de virare a unor subvenii de ctre concedent, de plat a redevenelor ctre concesionar etc.). 11.2.4. Grupurile publice. Fenomenul care caracterizeaz n cea mai mare msur evoluia ntreprinderilor publice este formarea, n jurul unei ntreprinderi publicemam, a unor filiale i subfiliale care formeaz un grup public. ntreprinderea mam poate s transfere filialelor totalitatea activitilor sale industriale i comerciale i s nu pstreze dect caracterul de holding n relaia cu aceasta. ntreprinderea mam poate de asemenea, prin crearea filialelor, s-i diversifice activitatea, n ciuda principiului specializrii care i se adreseaz atunci cnd aceasta (ntreprinderea mam) are statutul de institutie public (filialele hoteliere i turistice ale lui Air-France). Grupul industrial poate s-i orienteze activitatea ctre strintate (filialele strine ale lui Renault), poate s-i descentralizeze gestiunea

164

(filialele grupurilor publice de asigurri) sau poate s-i coordoneze activitatea cu alte ntreprinderi publice sau private. Filialele, constituite ca societi anonime, in de dreptul privat n ntregime. ntreprinderea mam poate conserva totalitatea capitalului lor, dar, deseori, filialele iau forma societilor economice mixte, admind o parte privat a capitalului, parte care trebuie s rmn minoritar, pentru ca filialele s-i pstreze caracterul de ntreprinderi publice. Fenomenul se explic n parte prin preocuparea de a conferi ntreprinderilor publice dimensiuni lrgite, considerate necesare pentru ca ele s poat nfrunta concurena grupurilor privat, mai ales n cadrul european. Se ajunge astfel la crearea unor similitudini ntre ntreprinderile publice i cele private n ceea ce privesc structurile lor, modul de desfaurare a activitii i compoziia lor. n sensul ultimei afirmaii, stau mrturie n special: - participrile unor ntreprinderi publice n grupuri cu diferite ntreprinderi strine, lucru realizat deseori cu ajutorul financiar al Caselor de Economii i Consemnaiuni; - eforturile de diversificare a ntreprinderilor publice; - apropierea ntre ntreprinderile publice i cele private, n special ntre banci i grupurile de asigurri 11.2.5. ntreprinderile economice mixte. ntreprinderea economic mixt este o societate anonim ai crei acionari sunt n parte ageni privai, i respectiv persoane publice care devin astfel asociate n procesul de gestiune. Aceast asociere se poate realiza prin jocul normal al dreptului societilor: persoana public subscrie la formarea capitalului pentru a obine aciuni, care i vor oferi drepturile aferente calitii de acionar n cadrul Adunrii Generale a Acionarilor. Dar, n societatea anonim, guvernat de principiul majoritii, aceste drepturi nu devin eficiente dect dac numrul de aciuni deinute i permite persoanei publice s-i impun voina n organismele participative. Societatea economic mixt poate s rezulte i dintr-o decizie a autoritii publice, care s o creeze, prin rezervarea unei pri de capital sectorului privat, sau prin reintroducerea capitalului privat ntr-o societate public. 1. Statul poate, prin luarea de titluri de participaie, s preia controlul ntreprinderii: dac el devine principalul acionar, dreptul comun permindu-i s desemneze dup cum el nelege organele de conducere. 165

El se poate mulumi s ptrund n ntreprindere n vederea exercitrii din interiorul acesteia (participare minoritar cu rezervare de locuri n consiliul de administraie). 2. Procedeul poate tinde s asigure colaborarea persoanelor publice i private n privina unor sarcini care le privesc pe amndou. Uneori, i din ce n ce mai frecvent, societatea nu reunete dect persoane publice; sub denumirea de economie mixt nu se regasete dect un procedeu comod oferit asocierii persoanelor publice ntr-un cadru de drept privat. 3. Societatea economic mixt este tipul de organizaie atras n formarea grupurilor publice. 11.2.6. Ageniile economice specializate. Autoritile administraiei publice locale pot asigura prestarea unor servicii prin intermediul unor agenii nfiinate ntr-un domeniu distinct. n acest sens, potrivit art. 90 din Legea administraiei publice locale, se stipuleaz: Consiliile locale i cele judeene pot hotr nfiinarea, n condiiile legii a unor societi comerciale, asociaii, agenii i pot organiza alte activiti, n scopul executrii unor lucrri de interes local, cu capital social constituit prin aportul consiliilor i a altor persoane juridice i fizice. Din aceasta definiie rezult cteva premise eseniale pentru crearea ageniilor economice: 1. Ageniile se nfiineaz n condiiile legii. Din aceast norm rezult c ageniile trebuie nfiinate, organizate i asigurate funcional conform legilor speciale, adic Legii societilor comerciale 31/1990 modificat prin OUG 32/1997. Din cele cinci tipuri de societi comerciale reglementate de Legea 31/1990 singura posibilitate de participare a consiliilor locale cu capital n natur sau bani este n cadrul unei societi pe aciuni: - legea permite funcionarea unei societi pe aciuni cu un singur acionar (n spe consiliul local); - legea permite controlul deciziilor prin intermediul votului de aur (dreptul de veto indiferent de numrul de aciuni deinute); - dreptul consiliului local de a-i desemna reprezentani n consiliul de administraie (indiferent dac dein sau nu aciuni); - acionarii nu sunt angajai patrimonial dect la plata aciunilor subscrise. 2. Ageniile se pot nfiina n scopul executrii unor lucrri de interes local. Din aceast precizare rezult c ageniile sunt specializate 166

ntr-un anume domeniu de activitate pentru a putea desfura o lucrare de interes public (drumuri, canalizri, distribuia de energie electric, termic, gaze etc.). n plus urmeaz s definim ce sens are sintagma de interes local. n jurispruden s-au cristalizat dou curente: - stricto sensu: interesul local nu poate fi dect interesul public i ca atare lucrrile trebuie s fie utile i necesare ntregii colectiviti; - lato sensu, prin interes local se nelege orice tip de lucrare dac ea are drept consecin un beneficiu pentru colectivitatea local. Din pcate, n practica s-a utilizat acest sens de ctre efii administraiei publice locale pentru a dobndi bunuri i servicii (fenomenul este generalizat prin ncheierea aa-numitelor contracte de asociere); n ceea ce privete durata de funcionare a acestor agenii este evident ca ea este limitat (pn la terminarea lucrrilor); ori, n practic s-au ncheiat contracte pe zece ani. 3. Ageniile funcioneaz cu aport de capital (n bani sau natur) adus de consiliile locale. O prim precizare trebuie fcut referitor la bunurile care pot constitui aportul n natur la capitalul social, bunuri n legatur cu care s-au facut numeroase abuzuri: - bunurile din domeniul public nu pot constitui aport la capitalul social al unei societi comerciale private (fiind inalienabile, insesizabile, imprescriptibile); - chiar i bunurile din domeniul privat, atunci cnd folosina lor este esenial pentru buna funcionare a unui serviciu public, nu pot fi aduse ca aport; - ramne posibilitatea ca autoritile administraiei publice locale s participe doar cu mijloace fixe, mobilier, alte bunuri materiale. n ceea ce priveste aportul n numerar al consiliilor locale acesta este limitat de legislaia romn ntruct n bugetele locale nu exist nici un capital care s permit cumprarea de aciuni. 4. Ageniile economice specializate se nfiineaz de ctre administraia public local/judeean. Actul de nfiinare al unei agenii este, evident, hotarrea autoritii deliberative. Prin actul de nfiinare se stabilesc principalele elemente: denumirea, sediul, forma juridic, organul de conducere, procedura de adoptare a deciziilor, capitalul i diviziunile sale, clauzele speciale de arbitraj i soluionare a litigiilor, clauze de ncetare a activitii.

167

Desfiinarea ageniilor economice se face prin act juridic contrar, respectiv hotarrea Etapele constituirii unei agenii economice specializate autoritii deliberative de ncetare a activitii. Sunt n linii mari urmtoarele: - proiectul de organigram, cuprinznd obligatoriu reprezentani ai consiliului local n organismele de conducere, compartimentele tehnice de execuie auxiliare etc. - propunerea contractului-cadru de asociere cu un investitor persoana fizic/juridic cu elementele sus-amintite; - planul bugetului propriu de venituri i cheltuieli desfurat pe activiti/durat; - nregistrarea ageniei ca persoan juridic romn; - cadrul instituional al activitii (raporturile cu alte autoriti ale administraiei publice; relaiile cu agenii economici, cooperarea cu societatea civila etc.); - obiectivele ageniei pentru fiecare etap de funcionare n parte i mijloacele de realizare a acestora; - reguli de organizare i funcionare; - managementul i personalul ageniei; - sursele de finanare. n figura 11.2.2 se prezint cu titlu de exemplu organigrama unei agenii imobiliare.

Figura 11.2.2 Organigrama unei agenii imobiliare

168

CAPITOLUL 12 12. SISTEMUL INDICATORILOR DE PERFORMAN N ORGANIZAIILE DE SERVICII PUBLICE DIN RILE DEZVOLTATE

Nevoia de reducere a nivelului cheltuielilor atrase n procesul de realizare i furnizare a serviciilor publice a determinat managerii publici s introduc, nc din ultimele decenii ale secolului trecut. 12.1 Necesitatea i oportunitatea introducerii sistemului indicatorilor de performan n sectorul public. Sistemul de indicatori de performan face posibil evaluarea consumului de resurse n raport cu rezultatele obinute dup ncheierea proceselor de realizare i furnizare a serviciilor i compararea acestora cu nivelurile stabilite ca obiective. Rezultatele obinute de managerii organizaiilor de servicii au condus la ntrirea ncrederii acestora n noul sistem pe care l-au apreciat ca avnd o utilitate practic deosebit cel puin din urmtoarele considerente: Contribuie la cunoaterea situaiei reale a fiecrui tip de serviciu public, Permite identificarea disfuncionalitilor n procesul de realizare i de furnizare a serviciilor, Ofera informaii despre reaciile clienilor fa de serviciile oferite, Creaz posibilitatea reorientrii pariale a unor servicii sau chiar renunarea la cele care nu sunt cerute pe piaa serviciilor, Permite identificarea gradului de eficacitate a managerilor i executanilor implicai n procesul de executare i furnizare de servicii, Sprijin managerii organizaiilor de servicii s descopere care este cel mai eficient sistem de realizare i furnizare a acestora, Permite o corelare a efortului personalului cu rezultatul obinut i cu nivelul de performan realizat etc. De altfel evaluarea performanelor n organizaiile de servicii reprezint o condiie prealabil oricrui efort de mbunatire a gestionrii serviciilor publice locale. Aceasta permite ntrirea controlului 169

autoritilor locale asupra gestionrii serviciilor publice i, ceea ce este foarte important n orice sistem normal, asumarea rspunderii managerilor i executanilor pentru calitatea deciziilor i pentru modul de implementare a acestora favoriznd transparena activitilor de interes public i colaborarea cu beneficiarii serviciilor oferite. n toate rile membre ale Uniunii Europene au nceput s fie determinai indicatori de performan nc din anii 80, din dorina reprezentanilor managementului de a cunoate exact percepia clienilor vis a vis de serviciile oferite i dimensiunea efortului pe care organizaiile de servicii trebuie s-l fac pentru a ajunge la nivelul ateptrilor beneficiarilor. n etapa premergtoare fundamentrii strategiilor organizaiilor de servicii se desfaoar cercetri de pia prin care managerii organizaiilor de servicii urmresc s identifice rspunsuri clare i obeictive cel puin la urmtoarele ntrebri: Ce fel de servicii trebuie s fie oferite pe pia? i n ce cantitate? Este eficient procesul de realizare i de furnizare a serviciilor? Sunt serviciile oferite suficient de diversificate? Exist baz material necesar furnizrii serviciilor la nivelul ateptrii clienilor? Exist o mbunatire sau o degradare a calitii serviciilor oferite? n ce msur serviciile oferite rspund ateptrilor clienilor? Ct de eficient este procesul de realizare i de furnizare a serviciilor publice? n ce masur obiectivele previzionate au fost realizate? etc. Desigur n toate rile procesul de introducere a indicatorilor de performan pentru serviciile publice a fost unul coordonat pentru care s-a creat n timp util cadrul legislativ care s permit aplicarea lui i pe de alt parte capacitatea manageriala a organizaiilor de servicii pentru implementare i imbuntirea mecanismelor interne de perfecionare continua a acestuia. De exemplu municipalitatea din oraul francez Asnieres utilizeaz tabele de bord care conin 49 de indicatori pentru aprecierea calitii i eficienei serviciilor publice oferite de instituiile publice din unitatea administrativ-teritorial pe care o conduce. n Norvegia, Guvernul prezint n Parlament anual un raport n care sunt analizai indicatori de performan referitori la serviciile publice oferite de diferite organizaii publice.

170

n Marea Britanie s-a constituit o Comisie de Verificare la nivel naional care urmrete, compar i analizeaz permanent din punct de vedere economic i calitativ diferite tipuri de servicii publice oferite de organizaiile care desfaoar activitate n acest domeniu. n toate aceste ri indicatorii de performan sunt utilizai pentru a evalua rezultatele unei activiti desfaurate i n acelai timp pentru a exprima acest rezultat sub diverse forme: Volum i calitate a prestaiei, Eficiena economic, Rentabilitate economic, Eficacitate. Procesul de determinare a indicatorilor de performan este unul cpmplex tocmai datorit faptului c serviciile publice se situeaz undeva la grania dintre logica concurenial i logica social, ntre care este necesar obinerea unui echilibru. Logica concurenial se aplic serviciilor publice care au natura comercial i industrial. Pentru acestea, prezena organizaiilor private care pot furniza aceleai servicii necesit din partea autoritilor locale o gestionare bazat pe criteriul rentabilitii n condiiile asigurrii unui nivel calitativ corespunztor al prestaiilor. Logica social reiese din faptul c alegerea cantitii, calitii i naturii prestaiilor sunt determinate de interesul public, fr a exclude aspectele de eficien economic. Evaluarea performanei n serviciile publice se bazeaz pe urmtoarele elemente: Identificarea corect a nevoilor clienilor, Determinarea obiectivelor i programelor corelate cu nevoile constatate, Realizarea unei caliti a prestaiilor apropiat de nevoile cetenilor, Asigurarea celei mai bune productiviti i a celui mai mic pre al serviciilor. Aplicarea unui sistem de indicatori de performan n sfera serviciilor publice este posibil n orice context naional, dac cel puin urmtoarele condiii vor fi respectate: - Existena unui cadru legal care s stabileasc limitele legale pentru definirea unor astfel de indicatori,

171

- Exprimarea unitar i transmiterea acelorai concepte, definiii, abordri referitoare la indicatorii de performan, - Adaptarea instrumentarului managerial de analiz la diversitatea serviciilor publice, - Continuitatea i mbuntirea continu a sistemului indicatorilor de performan pentru serviciile publice, - Monitorizarea permanent a sistemului i acordarea de consultan pentru aplicarea, analiza i evaluarea indicatorilor de performan. Sursele de informare posibile pentru elaborarea indicatorilor de performan sunt: - Datele referitoare la necesarul de servicii publice, - Numrul de elevi dintr-o unitare administrativ-teritorial, - Numrul de kilometri de drum care trebuie ntreinui, - Numrul de cltori care utilizeaz sistemul de transport public de suprafa, etc. - Datele referitoare la resursele alocate: - Cheltuieli, - Venituri, - Gradul de satisfacere a nevoii sociale etc., - Datele referitoare la rezultate, - Costul unei zile de spitalizare pentru diferite categorii de bolnavi, - Preul serviciului de transport public cu tramvaiul sau alt mijloc de suprafa, - Informaii statistice curente etc. 12.1.1 Sistemul indicatorilor de performan aplicabil pentru serviciile publice. Acesta cuprinde dou categorii de indicatori de performan: - Indicatori economici, - Indicatori de calitate. Din prima categorie fac parte: - Costul serviciului, ca indicator de performan constituie punctul de plecare n studiile de productivitate, unde este comparat n timp i ponderat cu un indice, pentru a elimina influena inflaiei. Frecvent indicatorul se folosete pentru a compara i analiza evoluia productivitii pentru un serviciu public. Cea mai mare parte a managerilor din organizaiile de servicii cunosc costul unui metru cub de ap sau al ridicrii deeurilor menajere (tone sau metru cub/locuitor) i pe

172

baza acestor informaii se poate face o analiz atent a cauzelor care determin nivelul serviciul public oferit. - Tariful serviciului reprezint preul de vnzare al serviciilor publice, innd seama de costul investiiilor i de cel al intrrilor (apa brut, energie, fora de munc). - Eficiena serviciilor publice de monopol, cum ar fi randamentul unei reele de ap msurat i facturat i cantitatea total de ap produs. Pentru cea de a doua categorie cea a indicatorilor de calitate sunt necesare meniuni speciale. Calitatea serviciului public este apreciat, n cele mai multe situaii, de msura n care acesta rspunde ateptrilor clienilor. Importante n acest sens sunt urmtoarele aspecte: - Oportunitatea serviciului public, - Accesibilitatea serviciului public, - Continuitatea n furnizarea serviciului public, - Gradul de confort i curtoazie manifestat de furnizorii de servicii fa de clieni etc. Deoarece calitatea este mai dificil de msurat i cuantificat, n instituiile care ofer servicii din rile dezvoltate au fost elaborate i implementate sisteme de control al calitii serviciilor, care urmresc realizarea calitii n fiecare din fazele procesului prin care se realizeaz serviciul public potrivit unor reguli i proceduri specifice. Indicatorii de calitate sunt de mai multe feluri: - Indicatori tehnici care se refer n principal la volumul serviciilor, cum ar fi: numrul de persoane care frecventeaz bibliotecile publice, numrul de cereri primite pentru acordarea de ajutoare sociale, presiunea apei calde, apei reci etc. - Indicatori de mediu: gradul de poluare fonica, gradul de poluare chimica, gradul de ncarcare cu noxe a mediului ambiant, etc - Indicatori specifici de calitate: calitatea apei potabile, gradul de puritare al apei potabile, temperatura la client a apei calde furnizate, gradul de confort n mijloacele de transport n comun, etc. - Indicatori de servire a consumatorului: - Accesibilitatea serviciului: orele de program, timpul de ateptare pentru un serviciu public, - Gradul de satisfacere al beneficiarului serviciului: nivelul de pregtire profesional a absolvenilor de liceu,

173

- Eficacitatea managerilor organizaiei de servicii: capacitatea managerilor de a realiza obiectivele stabilite ale organizaiei de servicii, - Eficiena economic i managerial a organizaiei de servicii: valoarea resurselor cu care au fost obinute rezultatele i calitatea deciziilor de management. Indicatorii de performan prezentai demonstreaz c exist suficiente forme de determinare a gradului n care serviciile publice oferite satisfac nevoi sociale de interes general i n acelai timp permit determinarea contribuiei fiecrui angajat, manager i executant dintr-o instituie public la realizarea i furnizarea serviciilor oferite. Sistemul indicatorilor de performan reprezint n acelai timp o baz concret i obiectiv de motivare difereniat a resurselor umane din organizaiile de servicii n funcie de gradul de realizare a obiectivelor stabilite i nivelul performanelor obinute. 12.2. Productivitatea serviciilor publice. Ameliorarea productivitii serviciilor publice este n ultimul deceniu un laitmotiv al dezbaterilor politice. Au fost avansate dou explicaii majore: productivitatea s-a degradat n cursul ultimilor ani; colectivitile publice care finaneaz aceste servicii publice ntmpin greuti din ce n ce mai mari pentru procurarea fondurilor necesare i n consecin, vor s asigure un serviciu constant la un cost mai redus. Oricare ar fi explicaia dominant, domeniul su de aplicaie este caracterizat de o foarte mare diversitate att din punct de vedere general, ct i din punct de vedere al calitii de funcionare. Aa cum se tie, anumite servicii echilibreaz bugetul lor numai graie sumelor ncasate din tarifele pltite de utilizatori (R.A.D.T., S.N.C.F., P.T.T.), ceilali primind n completare subvenii (muzee, teatre, internate, cantine colare i administraii). Sumele proprii ncasate de ctre alte servicii provin de la utilizatori, acetia fiind supui unei taxe parafiscale a crei sum total este, cu larghee, independenta de consum (radio i televiziunea public). n fine, unii nu au ca venituri pentru sumele ncasate dect creditele bugetare, producia unora este de o calitate foarte omogena (E.D.F., S.N.C.F., salubritate) iar a altora variaz sensibil n funcie de un loc sau altul, de o lun sau alta (nvmnt, teatre, televiziune). Dac se combin cele dou noiuni (modalitate de finanare i natura produciei), se ntelege, c definiia, mrimea i stabilirea unui 174

program de mbunatire a productivitii variaz sensibil de la un serviciu public la altul. 12.2.1 Noiuni generale referitoare la eficien i eficacitate. ntr-o abordare general, productivitatea unei organizaii este descris de relaiile care leag mijloacele de producie (munc, echipament, materiale). Se pare c aceast abordare sumar nu convine pentru aprecierea productivitii tuturor serviciilor publice. Acest lucru se verific prin faptul c la nivelul unei organizaii private, distincia eficient/eficacitate (ca relaie ce determin concepiile diferitelor ri componente) este absolut necesar pentru o analiza prealabil a productivitii. Eficiena compar mijloacele utilizate cu producia real, indiferent de satisfaciile resimite de utilizator. O ntreprindere privat ce produce un bun privat pur (adic un bun a crui producie i consum sunt nsoite de puine efecte externe, cum ar fi, spre exemplu, poluarea), nu este interesat dect de o cerere solvabil, care depinde de satisfacia cumprtorului, dar i de posibilitile sale financiare i de urgena nevoilor sale. ntreprinderea nu poate realiza dect bunuri cerute la preul oferit. Eficiena sa de producie i/sau distribuie este o bun aproximare a productivitii sale, pentru ca preul pltit de cumprtor permite realizarea unei legturi ntre produs i satisfacie: aceasta din urm este cel puin egal cu preul. Serviciul public subvenionat n proporie de 100% este n situaie invers: activitatea sa nu const n satisfacerea unei cereri solvabile deci, eficiena nu leag mijloacele utilizate i satisfacerea utilizatorilor. n consecin, trebuie s se recurg la un alt concept: eficacitatea. Eficacitatea compara mijloacele utilizate cu satisfacia utilizatorilor. Poate ea nlocui conceptul de eficien pentru aprecierea productivitii unui serviciu public? Rspunsul la aceast ntrebare poate fi gsit dac ne referim la productivitate ca la un concept cu mai multe forme, ce combin conceptele de eficien i eficacitate n proporii variate, n funcie de punctul de vedere adoptat. 12.2.2 Abordri ale conceptului de productivitate. Inginerul, economistul i omul politic sunt gestionari ai serviciului public n msuri diferite. Inginerul este persoana a crei competen tehnic este esenial pentru funcionarea serviciului (inginer la E.D.F., ministere tehnice, 175

profesori n nvmntul naional, doctori, ingineri n spitale etc.). El pune accentul pe calitatea serviciului prestat i pe randamentul factorilor (eficien), aceasta preocupare pentru calitate conducnd uneori la o perfeciune tehnica generatoare de costuri de producie ridicate. Economistul cauta s minimizeze costul de producie pentru un standard de calitate stabilit. n timp ce inginerul se intereseaz de eficiena n termeni fizici sau reali, neglijnd preul pltit pentru un anumit factor i n particular, pentru munca, economistul definete eficiena n termeni monetari, introducnd astfel preurile relative ale factorilor de producie. Omul politic posed viziunea cea mai larg. El ine cont de satisfacerea utilizatorilor mai mult dect inginerul i economistul, acest lucru fiind motivat de faptul c este reprezentantul lor legitim. Dac i asum i gestiunea serviciului, el va integra n viziunea sa (viziune ce are un cost pe care unii nu ezit s-l considere exorbitant) bunul mers al serviciilor, climatul social intern, tradiiile etc. Un astfel de orizont este i larg i restrns, de aceea, omul politic ar trebui s i liniteasc pe cei mai grabii, s evite conflictele, s fac astfel nct s gseasc un motiv de satisfacie n deciziile luate. Noiunea de productivitate este vag, chiar secret, de vreme ce reuita omului politic trece printr-o cert doza de iluzie. Omul politic dorete, fr ndoial, o bun productivitate a serviciului public, dar el nu apreciaz structura unu indicator precis care ar msura evoluia sa i ar permite s aib o judecat asupra politicii. 12.2.3 Msurarea productivitii serviciilor sociale Msurarea productivitii presupune reinerea diferitelor concepii indicate anterior, lucru ce faciliteaz construirea unui instrument de msur adecvat: indicatorul. n literatura de specialitate s-au impus doi indicatori tradiionali de msurare a productivitii serviciilor publice: randamentul fizic al unui factor de producie; costul unitar de producie. Randamentul fizic al unui factor stabilete un raport ntre producie i o unitate de timp oarecare. Factorul reinut poate fi orice factor important pentru funcionarea serviciului, dar cel mai des ntlnit este munca. n practic, randamentul muncii unui angajat se determin masurnd timpul care este necesar pentru realizarea muncii sale, o diminuare a acestuia la o calitate constant a serviciului ducnd la ameliorarea productivitii. 176

Aceste msurri stau adesea la originea normelor de realizat stabilite tiinific. Pornindu-se de la observaii numeroase i justificate, ele vor defini o durat standard. Totui, randamentul fizic al unui factor nu este calculabil dect dac calitatea, producia este bine verificat i dac munca se repet de un numr suficient de ori. Cu siguran, calculul randamentului salariailor este efectuat n alte circumstante dect cele din definiia de mai sus. Trebuie ns precizat c utilizarea lui ca norm nu trebuie individualizat. Astfel, Ministerul Educaiei, Cercetrii i Tineretului calculeaz productivitatea profesorilor din nvmntul liceal, raportnd, spre exemplu, numrul elevilor la cel al cadrelor didactice. Acest calcul favorizeaz obinerea unui indice mediu de productivitate, dac un profesor este n mod clar deasupra sau sub norm, un astfel de rezultat nu i poate fi imputat pentru ca acest raport nu ine de responsabilitatea sa. Aceasta norm trebuie s fie considerat ca un simplu instrument de gestiune: acelai lucru se ntmpl i cu costul unitar. Costul unitar se exprim ca raport ntre costul total i numrul de uniti produse. El este mai complet dect orice indice de randament pentru c ia n considerare toi factorii de producie, ba chiar ncorporeaz i costul de achiziie al fiecrui factor. n acest mod se poate msura costul mediu al unui an de studiu pentru un licean. Utilizarea costului unitar presupune o omogenitate a produsului. Dac producia este diversificat, se poate calcula costul unitar al fiecrui produs, repartiznd convenabil cheltuielile comune. O astfel de repartizare este cu att mai convenabil cu ct diversele produse fabricate sunt de calitate mai omogen. n caz contrar, mprirea pe produse omogene i soluia de repartiie risc s fie arbitrare. 12.3 Momentul de referin al actualizrii la momentul punerii n funciune (P) Se calculeaz indicatorii: 1. ITA (investiia total actualizat n punctual N), 2. PTA (profitul total actualizat n punctual N), 3. RA (randamentul economic actualizat).

177

RA =

PNA PTA = 1 I TA I TA

4. TA (termenul de recuperare actualizat) TA = 5. Pierderea de profit

I TA PH

PP = ITAP - IT

6. Pierderea specific de profit

PP =

H =O

(1 + A)

D 1

I H IT

IT

Vom folosi diagrama geometric pentru investiii, pentru a nelege i a utilize relaia dintre ciclul de via al proiectului i calculele de investiii:

D M G N D P F

T I P

FIG. 13.1. ACTUALIZAREA LA MOMENTUL PUNERII N FUNCIUNE (P) 178

Vom avea urmtorii indicatori: Investiia total actualizat n punctual N (ITAP) ITAP =

H =O

(1 + A) I H

D 1

Profitul net actualizat n punctul P (PTAP) PTAP =

D H =1

(1 + A

PH

Dac profitul anual este constant: PTAP (1 + A) P 1 = PH A(1 + A) D

Randamentul economic actualizat n punctual P:

RAP

I 1 = P

P TA P TA

H =0

(1 + A)

D 1

IH

PH

(1 + A) D 1 A(1 + A) D

Termenul actualizat de recuperare (TAP) ITAP

1 (1 + A) D 1 = P = PH H H A(1 + A) D H =1 (1 + A)
P TA

log PH log( PH A I TA ) T= log(1 + A)

P

Pierderea de profit (PP)

179

PP = ITAP IT =

H =0

(1 + A)

D 1

I H IT

Pierderea specific de profit (PP) - Pierderea de profit ce revine la 1 leu investit (PP) PP = H =0

(1 + A)

D 1

I H IT

IT

Pierderea de profit ce revine la o unitate de capacitate (PP)

PP -

H =0

(1 + A)

D 1

I H IT

QHT

Pierderea de profit ce revine la 1 leu producie (PP)

D 1

PP =

H =0

(1 + A)

I H IT

QT

180

Actualizarea la momentul nceperii restituirii creditelor primite (U). Reprezentarea grafic-geometric pentru aceast etap este:

D M G N D P F U=0 T
I P1
P

FIG. 13.2. ACTUALIZAREA LA MOMENTUL NCEPERII RESTITUIRII CREDITELOR PRIMITE (U) Investiiile toate actualizate n punctul (ITAU) ITAU =
ITAU
D + F 1 D + F 1 H =0 F 1

(1 + A)

IH IH =
D + F 1 H =F

H =0

(1 + A)

IH -

H =0

(1 + A)

(1 + A)

IH

Profitul total actualizat n punctual (PTAU) PTAU = P1 + P2 P1 =

H =0

(1 + A)
1

F 1

PH

DF

P2 =

(1 + A)
H =1

PH

181

PUTA = F 1 DF 1 (1 + A) F 1 (1 + A) D F 1 (1 + A) H PH + PH = PH H A A(1 + A) D F H =0 H =1 (1 + A) Randamentul economic actualizat n punctual U (RAU) U PTA U RA = U 1 I TA

PH (1 + A) F 1 (1 + A) D F 1 A A(1 + A) D F
D + F 1 H =F

RAU =

(1 + A)

IH

Termenul actualizat de recuperare a investiiilor (TAU) Avem dou situaii: 1. Termenul de recuperare este mai mic dect momentul nceperii restituirii creditelor (TAU F) i 2. Termenul de recuperare este mai mare dect momentul nceperii restituirii creditelor (TAU F)

n prima situaie, relaia de calcul este: ITAU = PH (1+A)

F

(1 + A) TA 1
U

A(1 + A) TA

TAU =

log PH (1 + A) F log( PH (1 + A) F AI F TA log(1 + A)

Iar pentru situaia a doua:

182

ITAU

(1 + A) F 1 (1 + A) TA F 1 = PH A A(1 + A) T U
U A F

Din care se afl T prin logaritmare.

Actualizarea la momentul scoaterii din funciune a obiectului proiectului (V). Reprezentarea geometric a investiiilor avnd ca nivel de referin momentul V este reprezentat n figura urmtoare:

D M G N D P F

U I

V=0

FIG. 13.3. ACTUALIZAREA LA MOMENTUL SCOATERII DIN FUNCIUNE

183

Investiiile totale actualizate n punctual V (ITAV) ITAV

d + D 1 H

H =0

(1 + A)

I H (1 + A) H I H =
H =0

D 1

d + D 1 H =D

(1 + A)

IH

Profitul total actualizat n punctual V (PTUV) PTUU = sau,

D PTAV = PH (1 + A) 1 A

H =0

(1 + A) H PH (1 + A) D S = PH (1 + A) D

D 1

(1 + A) D 1 A(1 + A) D

Randamentul economic actualizat (RAV) RAV

V PTA = V 1 I TA

PH (1 + A) D

RAV =

(1 + A) D 1 A(1 + A) D
H

d + D 1 H =D

(1 + A)

IH

Termenul actualizat de recuperare a investiiilor (T) ITAP =

(1 + A)
V H = D TA

D 1

PH = PH (1 + A)

(1 + A)
H =1

V TA

Se logaritmeaz i se determin T din relaie. Aa cum am procedat i n cazurile anterioare.

184

CAPITOLUL 13 13. DIMENSIUNILE SERVICIILOR INTREDEPENDENTE I TENDINE IN EVOLUIA ACESTORA MODUL DE CARACTERIZARE AL DIMENSIUNII I EVOLUIA SECTORULUI DE SERVICII SE REALIZEAZ CU AJUTORUL UNOR INDICATORI. DATORIT NUMRULUI FOARTE MARE DE RAMURI ALE ECONOMIEI CUPRINS IN SFERA SERVICILOR, MODUL DE UTILIZARE AL INDICATORILOR ESTE LIMITAT. EXIST O SERIE DE INDICATORI CONSIDERAI MAI EXPRESIVI IN CEEA CE PRIVETE CARACTERIZAREA DIMENSIUNILOR I EVOLUIA ACESTUI SECTOR. A. POPULAIA OCUPAT (PONDEREA POPULAIEI OCUPATE IN SECTORUL SERVICIILOR FA DE TOTALUL POULAIEI). ACEST INDICATOR REALIZEAZ O ANALIZ DINAMIC A EVOLUIEI I DISTRIBUIEI PE SECTOARE A POPULAIEI, TENDINA ESTE DE CRETERE DE LA AN LA AN; B. PARTICIPAREA SERVICIILOR LA CREAREA P.I.B. (PONDEREA SERVICIILOR N P.I.B.) CU AJUTORUL ACESTUI INDICATOR SE POT CARACTERIZA DIMENSIUNILE GLOBALE ALE SECTORULUI SERVICIILOR. PROPORIA PARTICIPRII SERVICIIOR LA REALIZARE A P.I.B.-ULUI REFLECT POTENIALUL, STRUCTURA I CARACTERUL DEZVOLTRII ECONOMIEI I TOTODAT DOVEDETE EFICIENA INALT A ACTIVITIILOR DESFURATE N ACEST SECTOR. C. MRIMEA FONDURILOR FIXE EXISTENTE ACEST INDICATOR ASIGUR O EVALUARE GLOBAL A DIMENSIUNILOR SECTORULUI, CA EXPRESIE A RESURSELOR MATERIALE, ANGAJATE, PRECUM I RAPORTUL ACESTORA CU CELE DIN ALTE SECTOARE.

185

NTERDEPENDENA DINTRE SERVICII I CELELALTE SECTOARE SE REGSETE LA TOAE NIVELURILE, IAR DEZVOLTARE A SERVICILOR ESTE INFLUENAT I INFLUENEAZ LA RNDUL EI PROGRESUL I EFICIENA ACTIVITILOR DESFURATE N CELELALTE SECTOARE.

EXIST ASTFEL UN SISTEM DE LEGTURI CE SE STRUCTUREAZ PE 2 DIRECII PRINCIPALE I ANUME: 1- IMPACTUL SERVICIILOR ASUPRA OMULUI CU NEVOILE SALE; 2- IMPACTUL SERVICIILOR IN PROCESUL DE PRODUCIE PROPRIU-ZIS. ASTFEL SERVICIILE SALE AFLAT INTR-UN RAPORT ORGANIC CU PRODUCIA MATERIAL, ELE EXERCITNDU-SE N INTERIORUL INTREPRINDERII I INTR-UN RAPORT FUNCIONAL NTRE OAMENI I NTREPRINDERI. ASTFEL SERVICIILE REPREZINT O CAUZ I UN EFECT ALE INDUSTRIALIZRII, AL CRETERII I MODERNIZRII PRODUCIEI. SERVICIILE SUNT IMPLICATE I N SATISFACEREA NEVOILOR DE CONSUM ALE POPULAIEI. SATISFACEREA ACESTOR NEVOI I TREBUINE PRESUPUNE DEZVOLTAREA ACESTOR SERVICII STRICT LEGATE DE ACTICVITATEA UMAN, DAR I A SERVICIIOR ADIACENTE (CURENIE, TRANSPORT, GOSPODRIREA LOCALITIILOR, SPLTORIE, CURTORIE ETC.) CA URMARE TREBUIE EVIDENIAT FAPTUL C DEZVOLTAREA SERVICIILOR SE PRODUCE SUB IMPACTUL REVOLUIEI TEHNICO-TIINTIFICE. ASTFEL SE ARGUMENTEAZ IDEEA INTEGRRII I INTERACIONRII SECTORULUI SERVICIILOR CU ANSAMBLUL ECONOMIC I SOCIAL. IN PREZENT SERVICILE SUNT CONSIDERATE UN FACTOR DE PROGRES I DE STIMULARE A CRETERII ECONOMICE. N TARILE FOARTE DEZVOLTATE ACESTE SERVICII SE SUBSTITUIE INDUSTRIEI AVND ROLUL DE MOTOR AL DEZVOLTRII SOCIALE.

186

IN FUNCIE DE CONINUTUL LOR I DE ACORDUL LOR LA CRETEREA ECONOMIC SERVICILE SUNT IMPRITE N DOU CATEGORII: A) SERVICII CU PRESTAIE INTENSIV N MUNC (ACESTE SERVICII PRESUPUN UN VOLUM MARE DE MUNC MANUAL). B) SERVICII CU PRESTAIE INTENSIV N INTELIGEN. DE ACEEA ESTE GREU DE CUANIFICAT EFORTUL PRESTATORILOR DE SERVICII. DE ACEA MAREA MAJORITATE A SERVICILOR SUNT SPRIJINITE PRIN ACORDAREA DE SUBVENII, REDUCERE DE TAXE ETC. ROLUL SERVICIILOR N ECONOMIE POATE FI ARGUMENTAT I PRIN CONTRIBUIILE ACESTORA LA VALORIFICAREA SUPERIOAR A RESURSELOR NATURALMATERIALE. SERVICIILE CONTRIBUIE DE ASEMENEA LA CONSERVAREA BUNURILOR MATERIALE, LA SPORIREA VALORILOR DE INTREBUINARE, LA RIDICAREA RANDAMENTULUI DE CONSUM ETC. DE ACEEA SERVICIILE CONTRIBUIE LA SPORIREA EFICIENEI INTREGII ACTIVITI DESFURATE N ECONOMIE.

187

II

SECTORUL SERVICIIL OR

IV

III

SISTEMUL DE INTERDEPENDEN DINTRE SECTOARELE SERVICIILOR I CELELALTE DOMENII DE ACTIVITATE : 1. REVOLUIA TEHNICO-TIINIFIC 2. NEVOILE PRODUCIEI 3. MEDIUL INCONJURTOR 4. NEVOILE POPULAIEI. DIMENSIUNILE SERVICIILOR. INTREDEPENDENTE I TENDINE N EVOLUIA ACESTORA. MODUL DE CARACTERIZARE AL DIMENSIUNII I EVOLUIA SECTORULUI DE SERVICII SE REALIZEAZ CU AJUTORUL UNOR INDICATORI. DATORIT NUMRULUI FOARTE MARE DE RAMURI ALE ECONOMIEI CUPRINS IN SFERA SERVICILOR, MODUL DE UTILIZARE AL INDICATORILOR ESTE LIMITAT. EXIST O SERIE DE INDICATORI CONSIDERAI MAI EXPRESIVI N CEEA CE PRIVETE CARACTERIZAREA DIMENSIUNILOR I EVOLUIA ACESTUI SECTOR.

188

D. POPULAIA OCUPAT (PONDEREA POPULAIEI OCUPATE N SECTORUL SERVICIILOR FA DE TOTALUL POULAIEI). ACEST INDICATOR REALIZEAZ O ANALIZ DINAMIC A EVOLUIEI I DISTRIBUIEI PE SECTOARE A POPULAIEI, TENDINA ESTE DE CRETERE DE LA AN LA AN. E. PARTICIPAREA SERVICIILOR P.I.B. (PONDEREA SERVICIILOR IN P.I.B.) LA CREAREA

CU AJUTORUL ACESTUI INDICATOR SE POT CARACTERIZA DIMENSIUNILE GLOBALE ALE SECTORULUI SERVICIILOR. PROPORIA PARTICIPRII SERVICIIOR LA REALIZARE A P.I.B.-ULUI REFLECT POTENIALUL, STRUCTURA I CARACTERUL DEZVOLTRII ECONOMIEI I TOTODATA DOVEDETE EFICIENA NALT A ACTIVITIILOR DESFURATE N ACEST SECTOR. F. MRIMEA FONDURILOR FIXE EXISTENTE. ACEST INDICATOR ASIGUR O EVALUARE GLOBAL A DIMENSIUNILOR SECTORULUI, CA EXPRESIE A RESURSELOR MATERIALE, ANGAJATE, PRECUM I RAPORTUL ACESTORA CU CELE DIN ALTE SECTOARE. NTERDEPENDENA DINTRE SERVICII I CELELALTE SECTOARE SE REGSETE LA TOAE NIVELURILE, IAR DEZVOLTAREA SERVICILOR ESTE INFLUENAT I INFLUENTEAZ LA RNDUL EI PROGRESUL I EFICIENA ACTIVITILOR DESFURATE N CELELALTE SECTOARE. EXIST ASTFEL UN SISTEM DE LEGTURI CE SE STRUCTUREAZ PE 2 DIRECII PRINCIPALE I ANUME: 1. IMPACTUL SERVICIILOR ASUPRA OMULUI CU NEVOILE SALE; 2. IMPACTUL SERVICIILOR N PROCESUL DE PRODUCIE PROPRIU-ZIS. ASTFEL SERVICIILE SALE SE AFL NTR-UN RAPORT ORGANIC CU PRODUCIA MATERIAL, ELE EXERCITNDU-SE 189

N INTERIORUL INTREPRINDERII I NTR-UN FUNCIONAL NTRE OAMENI I NTREPRINDERI.

RAPORT

ASTFEL SERVICIILE REPREZINT O CAUZ I UN EFECT ALE INDUSTRIALIZRII, AL CRETERII I MODERNIZRII PRODUCIEI. SERVICIILE SUNT IMPLICATE I N SATISFACEREA NEVOILOR DE CONSUM ALE POPULAIEI. SATISFACEREA ACESTOR NEVOI I TREBUINE PRESUPUNE DEZVOLTAREA ACESTOR SERVICII STRICT LEGATE DE ACTICVITATEA UMAN, DAR I A SERVICIIOR ADIACENTE (CURENIE, TRANSPORT, GOSPODRIREA LOCALITILOR, SPLTORIE, CURTORIE ETC.) CA URMARE TREBUIE EVIDENIAT FAPTUL C DEZVOLTAREA SERVICIILOR SE PRODUCE SUB IMPACTUL REVOLUIEI TEHNICO-TIINIFICE. ACESTA ARGUMENTEAZ IDEEA INTEGRRII I INTERACIONRII SECTORULUI SERVICIILOR CU ANSAMBLUL ECONOMIC I SOCIAL. N PREZENT SEREVICILE SUNT CONSIDERATE UN FACTOR DE PROGRES DE STIMULARE A CRETERII ECONOMICE. N RILE FOARTE DEZVOLTATE ACESTE SERVICII SE SUBSTITUIE INDUSTRIEI AVND ROLUL DE MOTOR AL DEZVOLTRII SOCIALE. N FUNCIE DE CONINUTUL LOR I DE ACORDUL LOR LA CRETEREA ECONOMIC SERVICILE SUNT IMPRITE N DOU CATREGORII: - SERVICII CU PRESTAIE INTENSIV N MUNC (ACESTE SERVICII PRESUPUN UN VOLUM MARE DE MUNC MANUAL). - SERVICII CU PRESTAIE INTENSIV N INTELIGEN. DE ACEEA ESTE GREU DE CUANIFICAT EFORTUL PRESTATORILOR DE SERVICII. DE ACEA MAREA MAJORITATE A SERVICILOR SUNT SPRIJINITE PRIN ACORDAREA DE SUBVENII, REDUCERE DE TAXE ETC. 190

ROLUL SERVICIILOR N ECONOMIE POATE FI ARGUMENTAT I PRIN CONTRIBUIILE ACESTORA LA VALORIFICAREA SUPERIOAR A RESURSELOR NATURALMATERIALE. SERVICIILE CONTRIBUIE DE ASEMENEA LA CONSERVAREA BUNURILOR MATERIALE, LA SPORIREA VALORILOR DE NTREBUINARE, LA RIDICAREA RANDAMENTULUI DE CONSUM ETC. DE ACEEA SERVICIILE CONTRIBUIE LA SPORIREA EFICIENEI NTREGII ACTIVITI DESFURATE N ECONOMIE. I

II

SECTORUL SERVICIIL OR

IV

III SISTEMUL DE INTERDEPENDENTA DINTRE SECTOARELE SERVICIILOR SI CELELALTE DOMENII DE ACTIVITATE: - REVOLUIA TEHNICO-TIINIFIC, - NEVOILE PRODUCIEI, - MEDIUL INCONJURTOR, - NEVOILE POPULAIEI. 191

TARIFE PENTRU SERVICII. 1. TARIFUL REPREZINT DENUMIREA UZUAL PRIN CARE SERVICIILE SUNT ACHIZIIONATE. N AFAR DE TARIFE MAI EXIST I ALTE DENUMIRI UTILIZATE PENTRU A DESEMNA PREUL PE CARE UN CUMPARTOR L OFRER PENTRU SERVICIUL PRESTAT: - PRE PENTRU SERVICIILE DE ALIMENTAIE PUBLIC; - TAX PENTRU SERVICIILE A CROR VALOARE INTRA N COMPETENA DE STABILIRE A ORGANELOR FINANCIARE. TAXA ARE UN CARACTER FISCAL I SE VARS LA BUGETUL STATULUI. 2. REDEVENA REPREZINT CONTRAVALUAREA SERVICIILOR LEGATE DE ACHIZIIONAREA UNOR LICENE, FRANCIZE ETC., PLATA FACANDU-SE DE REGUL SUB FORMA UNEI COTE PROCENTUALE DIN CIFRA DE AFACERI OBINUT. N CADRUL ECONOMIEI DE PIA TARIFELE SERVICIILOR CA I PREURILE BUNURILOR SUNT STABILITE LIBER NTRE VNZTOR I CUMPRTOR. ASTFEL DIN PUNCT DE VEDERE AL VNZTORULUI DECIZIA DE STABILIRE TREBUIE S IN SEAMA I DE CHELTUIELILE PRILEJUITE DE PRODUCIE I COMERCIALIZARE, TAXELE I COTELE DE IMPUNERE CE TREBUIESC ACOPERITE, PRECUM I MARJELE DE PROFIT ALE ACESTUIA. N AFARA ACESTOR ELEMENTE MAI EXIST I ALI FACTORI CARE INFLUENTEAZ ACEAST DECIZIE I ANUME: - PREURILE PRACTICATE DE CONCUREN; - RAPORTUL DINTRE CERERE I OFERT. DIN PUNCT DE VEDERE AL CUMPRTORULUI TARIFUL ESTE APRECIAT, ACCEPTAT I IN FUNCIE DE UTILITATEA I CALITATEA SERVICIULUI, VENITURIULE ACESTUIA, COMPARAIA CU PREUL BUNURILOR CARE CONCUREAZ SAU SUBSTITUIE SERVICIUL RESPECTIV I NU N ULTIMUL RND EFORTUL DE A I-L FACE SINGUR. N AFAR DE ACESTE ELEMENTE N PRACTIC GSIREA UNUI NIVEL AL TARIFULUI ACCEPTABIL PENTRU AMBELE PRI I CARE S PERMIT O EVENTUALA ECHILIBRARE A 192

CERERII CONSUMATORILOR CU OFERTA PRODUCTORILOR REPREZINT O PROBLEM DE CUTARE CARE CEL MAI ADESEA SE TRADUCE PRIN TIMP I CHIAR CHELTUIELI. UN PUNCT DE PLECARE IN GSIREA TARIFULUI DE ECHILIBRU L REPREZINT METODA MARJEI DE PROFIT ADAUGAT LA COSTURI. METODA CONST N STABILIREA SAU CALCULAREA UNUI TARIF PLECND DE LA COSTURIULE UNITARE INCLUSIV TAXELE I IMPOZITILE LA CARE SE ADAUG O MARJ DE PROFIT. LA PRETUL ASTFEL STABILIT SE ADAUG TVA-UL CORESPUNZTOR. TOTUI ASCEAST METOD NU RSPUNDE NTREBRII: CT DE MARE TREBUIE S FIE MARJA DE PROFIT? O METOD CARE POATE OFERI UN RSPUNS LA ACEAST INTREBARE POART NUMELE DE METODA VENITULUI SI COSTULUI MARGINAL. REGULA DE BAZ A ACESTEI METODE PENTRU A MAXIMIZA PROFITUL ESTE DE A FIXA TARIFUL LA UN NIVEL CARE PERMITE VNZAREA TUTUROR PRODUSELOR, SERVICIILOR PENTRU VENITUL MARGINAL SE ASTEAPT S FIE EGAL CU COSTUL MARGINAL. VENITUL MARRGINAL REPREZINT VENITUL SUPLIMENTAR CE SE ATEAPT A FI OBINUT DIN VNZAREA UNEI CANTITI DE SERVICII IN PLUS FA DE ATEPTRI. COSTUL MARGINAL ESTE COSTUL SUPLIMENTAR PE CARE VNZTORUL L SUPORT PENTRU A PUTEA REALIZA CERTEREA RESPECTIV A CANTITI DE PRODUSE SAU SERCVICII. IN PRACTICA PENTRU A PUTEA INE SEAMA I DE ANUMITE PARTICULARITI LA CERERII I OFERTEI, SE FOLOSETE METODA DIFERENIERII TARIFELOR PENTRU ACELAI TIP DE SERVICII, SERVICII COMPLEMENTARE SAU SERVICII SIMILARE ASTFEL DIFERENIEREA TARIFELOR SE FACE N FUNCIE DE VARIAIA CERERII N TIMP. TARIFE MAI MARI CND CEREREA ESTE MAI MARE I MAI MICI ATUNCI CND CEREREA ESTE MAI MIC N SCOPUL DE A O STIMULA.

193

ACESTE DIFERENIERI AU LOC CEL MAI ADESEA N FUNCIE DE TIMP, N FUNCIE DE SEZON ETC. UN ALT CRITERIU DE DIFERENIERE L REPREZINT DESTINATARUL SERVICIULUI, CRITERIUL AVND DREPT SCOP MAI ALES PROTECIA SOCIALA: TARIFE SPECIALE PENTRU TRANSPORT N COMUN, AP, CLDUR, ENERGIE ELECTRIC, ETC. UN ALT CRITERIU L REPREZINT FRECVENA CERERII I MOTIVAIA ACESTEIA. DIFERENIEREA SE MAI POATE FACE I N FUNCIE DE: - EXECUTAREA UNOR LUCRRI N REGIM DE URGEN; - CATEGORIA UNITII PRESTATOARE; - CANTITATEA SERVICIILOR CUMPRATE, ETC. CRETEREA VENITURILOR I A TIMPULUI LIBER INFLUENEAZ N ACELAI SENS CEREREA PENTRU SERVICII. TOTUI PE MSURA CRETERII VENITURILOR SE CONSTAT O SCDERE A TIMPULUI LIBER, DAR CEREREA PENTRU SERVICII CRETE. PENTRU CEI CARE AU VENITURI MAI MICI I TIMP LIBER MAI MARE CEREREA PENTRU SERVICII ESTE MAI SCZUT. 3) TARIFELE PENTRU CELE MAI MULTE SERVICII CRETEREA TARIFELOR ARE O IMFLUEN NEGATIV ASUPRA CEREREII. EXIST NS I CAZURI N CARE REDUCEREA TARIFELOR CONDUCE LA O SCDERE A CERERII DEOARECE CLIENII ASOCIAZ ACESTE LUCRURI CU O SCDERE A CALITII . 4) OFERTA DE SERVICII APARIIA DE SERVICII INDUCE CONSUMATORILOR DORINA DE A APELA LA SERVICIILE RESPECTIVE, IAR DIVERSIFICAREA OFERTEI OFER CUMPRTORILOR ALEGEREA SERVICIULUI CEL MAI CONVENABIL. 6) CONCURENA DINTRE BUNURI I SERVICII A CONDUS LA APARIIA UNOR SERVICII TIP BRICOLAJ, SELF-SERVICE.

194

8) CRETEREA COMPLEXITII VIEII. A. CRETEREA COMPLEXITII TIINIFICE I TEHNICE INTERNE, A PROCESELOR DE PRODUCIE, A SERVOICIILOR I BUNURILOR CRETREREA COMPLEXITII SUPORTURILOR MATERIALE (MAINI I UTILAJE). B. CRETEREA COMPLEXITII SISTEMELOR DE PRODUCIE, CRETEREA GRADULUI DE FLEXIBILITATE I A MAINILOR, UTILAJELOR. C. CRETEREA VENITURILOR I DIVERSIFICAREA CHELTUIELILOR DE CONSUM ALE POPULAIEI; D. LIBERALIZAREA COMERULUI CU BUNURI; E. PROGRESUL TIINIFIC I TEHNIC. F. EXPANSIUNEA ACTIVITIILOR COMPANIILOR MULTINAIONALE. G. STRATEGIILE DE SUBSTITUIRE I INDUSTIALIZARE A IMPORTURILOR I RILE N CURS DE DEZVOLTARE. H. CRETEREA FLUXURILOR INTERNAIONALE DE SERVICII BANCARE, FINANCIARE, INFORMAIONALE, DE ASIGURARI ETC. I. DIVERSIFICAREA ACTIVITILOR DE PETRECERE A TIMPULUI LIBER ETC. PRINCIPALELE METODE DE STUDIERE A CERERII PENTRU SERVICII SUNT: - METODE DE STUDIERE A CERERI PE PIA INTERNA: CERCETRI SUBIECTIVE, METODE DIRECTE I INDIRECTE DE EVALUARE; - METODE DE CERCETARE A CERERII PE PIA MONDIAL: - METODE DIRECTE, INDIRECTE, CERCETRI DIRECTE, BAZE DE DATE INTERNE, BAZE DE DATE EXTERNE; - METODE DE CORELAIE, DE PREVIZIUNE ETC. CEREREA PENTRU SERVICII. METODE DE STUDIERE A CERERII PENTRU ANALIZ I IDENTIFICAREA PARTICULARITILOR CERERII DE SERVICII EXIST O SERIE 195

DE METODE DE STUDIERE ATT PENTRU PIAA INTERN CT I PENTRU PIAA EXTERN, INTERNAIONAL. PRINCIPALELE METODE DE STUDIERE A CERERII DE SERVICII PENTRU PIAA INTERN SUNT: 1. EVIDENELE STATISTICE I CERCETRILE SELECTIVE. ACESTE METODE PRESUPUN ACIUNI DE PROSPECTARE A CERERII PENTRU SERVICII N VEDEREA ADOPTRII UNOR DECIZII PRIVIND OPORTUNITATEA NFIINRII DE NOI NTREPRINDERI, ORIENTAREA I DIMENSIONAREA OFERTEI N CONFORMITATE CU CERINELE PIEEI, FORMULAREA OPIUNILOR STARTEGICE I A OBIECTIVELOR FIRMEI ETC. ASTFEL EVIDENELE STATISTICE OFER DATE CU PRIVIRE LA TOTALITATEA PIEEI, STRUCTURA ACESTEIA, REPARTIZAREA EI TERITORIAL, DATE DEMOGRAFICE, DATE PRIVIND VENITURILE I CHELTUIELILE POPULAIEI ETC. CERCETRILE SELECTIVE REPREZINT SURSE CARE PERMIT CERCETAREA UNUI NUMR PRACTIC NELIMITAT DE ASPECTE ALE CERERII DE SERVICII MAI ALES A ACELORA CARE NU POT FI EVIDENIATE PE BAZA EVIDENELOR STATISTICE CUM AR FI: -DIMENSIUNILE CERERII NESATISFCUTE, NECORESPUNZTOR SAU AMNATE; - MOTIVAIA CERERII; - INTENIILE DE CUMPRARE; - FACTORII CARE GENEREAZ CEREREA; N FUNCIE DE SURSELE RESPECTIVE DE INFORMAII SE POT APLICA I ALTE METODE: 2. METODE INDIRECTE. ACESTE METODE AU LA BAZ INFORMAIILE OBINUTE DIN EVIDENELE STATISTICE. ACESTEA CONSTAU N ESEN N EVIDENIEREA TENDINEI CERERII DE SERVICII DINTR-O PERIOAD ANTERIOAR I EXTRAPOLAREA ACESTEI TENDINE PENTRU PERIOADA URMTOARE. CELE MAI CUNOSCUTE METODE INDIRECTE SUNT: * METODA SPORULUI ANUAL; 196

* METODELE DE CORELAIE; * METODELE RITMULUI MEDIULUI ANUAL; * METODA COEFICIENILOR DE ELASTICITATE ETC. N GENERAL CAPACITATEA UNEI PIEE SE DETERMIN N FUNCIE DE NUMRUL POPULAIEI, NUMRUL GOSPODARIILOR, NORMA OPTIM DE CONSUM (NORMA MEDIE DE CONSUM). DIN ACEAST PIA TOTAL CALCULAT SE ESTIMEAZ N FUNCIE DE CONCUREN COTA DE PIA CE POATE FI OBINUT DE O ANUMIT NTREPRINDERE. 3. METODA CERCETRILOR DIRECTE. ESTE METODA CARE SE FOLOSETE ATUNCI CND ANUMITE INFORMAII NU POT FI CULESE PRIN METODELE INDIRECTE, NU EXIST SURSE DE INFORMARE, BAZE DE DATE SAU CHIAR DAC ACESTEA EXIST SUNT INSUFICIENTE SAU NU REFLECA REALITATEA. METODELE CERCETRII DIRECTE SE FOLOSESC MAI ALES PENTRU STUDIEREA PIEEI INTERNE, DEOARECE SUNT RELATIV COSTISITOARE. METODELE PENTRU STUDIEREA PIEEI EXTERNE DE SERVICII SUNT: ANALIZA SURSELOR DE INFORMARE CE POT FI EXTERNE SAU INTERNE. PRIN SURSE INTERNE DE INFORMARE SE NELEGE N GENERAL, SURSELE PROPRII ALE FIRMEI, PRECUM I TOATE INFORMAIILE OBINUTE DIN AR. CELE MAI CUNOSCUTE I UTILIZATE SURSE INTERNE SUNT: INFORMAII CUPRINSE N SISTEMUL INFORMAIONAL AL FIRMEI, DOCUMENTELE OFICIALE ALE GUVERNULUI RII RESPECTIV, PROGRAMELE DE DEZVOLTARE ALE SOCIETII, TRATATE DE COLABORARE ECONOMIC, ACORDURILE COMERCIALE, INFORMAII DE LA INSTITUIILE FINANCIAR BANCARE, INSTITUII DE CERCETRI, COMISIA NAIONAL DE STATISTIC ETC. SURSELE EXTERNE DE INFORMAIE POT FI: SURSE DIN RILE IMPORTATOARE, SAU POTENIAL IMPORTATOARE, REVISTE SPECIALIZATE PE PROBLEME DE AFACERI, TIPRITURI EDITATE DE ORGANISME ECONOMICE REGIO0NALE, ANUALE I BULETINE STATISTICE PRIVIND DEZVOLTAREA UNOR COMUNITI, INDUSTRIA 197

COMERULUI, TIPRITURI ALE ORGANIZAIILOR ECONOMICE INTERNAIONALE (B.E.I., UNESCO, O.N.U., F.M.I.), MATERIALE ALE FIRMELOR CONCURENTE SAU POTENIAL CONCURENTE (PLIANTE COMERCIALE, ANUNURI, RSPUNSURI LA CERERILE DE OFERT). ATUNCI CND DATELE DESPRE O ANUMIT PIA, NTR-O ANUMIT AR SUNT INSUFICIENTE SAU NEADECVATE SE POATE FOLOSI METODA ESTIMRII PRIN ANALOGIE. ACEASTA SE POATE FACE N DOU MODURI: A) PRIN COMPRTII NTRE RI, N ACEEAI PERIOAD DE TIMP. SE ESTIMEAZ MRIMEA PIEEI UNUI SERVICIU DIN PRIMA AR PRIN CALCULAREA RAPORTULUI UNUI INDICATOR ECONOMIC GLOBAL (P.I.B\LOC, VENITUL PERSONAL DISPONIBIL ETC.) I VALOAREA ACESTUI INDICATOR PENTRU CEEA DE-A DOUA AR. RAPORTUL DINTRE CEI DOI INDICATORI POATE FI UTILIZAT PENTRU ESTIMAREA COTEI DE PIA, A SERVICIULUI RESPECTIV, N PRIMA AR FA DE A DOUA. B) METODA SERVICIILOR CRONOLOGICE. PRESUPUNE DEPLASAREA SERVICIILOR CRONOLOGICE N TIMP, ADICA ESTIMAREA CERERII UNUI SERVICIU DINTR-O PRIM AR I NIVELUL ACELUIA SERVICIU DIN CEA DE-A DOUA AR ATUNCI CND A DOUA AR S-AR FI AFLAT LA ACELAI NIVEL AL CRETERII ECONOMICE N CARE SE GSETE PRIMA AR. OBS.: INTREAGA SUIT DE TEHNICI I METODE UTILIZATE PREZINT I UNELE NEAJUNSURI CUM AR FI: 1. DIFERENELE DE CULTUR DINTRE REGIUNI, OBICEIURILE DIFERITE, MENTALITI ETC. CE DETERMIN STRUCTURI ALE CERERII DIFERITE N DOU REGIUNI, RI APARENT SIMILARE; 2. POSIBILITATEA UNOR LIPSURI IN BAZELE DE DATE CU INFLUENA ASUPRA CALITIII SERVICIILOR, STABILIRII PREURILOR ETC.; 3. DIFERENELE REGIONALE, NAIONALE, DE VENIT, DE ALOCARE A ACESTUIA SAU DE ALT NATUR. 198

OBS.: TOATE ACESTE METODE TREBUIE S IN SEAMA DE CARACTERISTICILE PIEEI RESPECTIVE, TIPOLOGIEI CLIENILR, CARACTERISTICILE RAMURILOR ECONOMICE ETC.

199

BIBLIOGRAFIE

1.

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

15.

V. Bloiu, E. Dobnd, O. Snak - Managementul calitii produselor i serviciilor n turism, Ed. Orizonturi Universitare., Timioara., 2006 I. Plumb, A. Androniceanu, O. Abaluta - Managementul serviciilor publice D. Walker - A Strategy for Quality Service., Gower., Aldershot., 1990 V. Antonescu, D. Constantinescu Managementul calitii totale, OID. ICM, Bucureti, 1993 S. Certo Managementul modern, diversitatea, calitatea, etica i mediul global., Ed. Teota, 2002 E. Radu Managementul serviciilor., Ed. Expert, Bucureti, 200 M. Ioncic, G. Stnciulescu, R. Minciu Economia serviciilor., Ed. II-a, Ed. Uranus, Bucureti, 1999 H. L. Popa Manual de inginerie Economic, Management strategic., Ed. Dacia Cluj Napoca, 2002 C. Potie Diagnosticul calitii, metode de expertiz i investigaii., Ed. Tehnic, Bucureti, 2001 O. Pruteanu Managementul i controlul calitii., Ed. Tehnic, 2000 O. Nicolescu, I. Verboncu Management., Ed. Economic, Bucureti, 1996 M. Olaru Managementul calitii., Ed. Economic, Bucureti, 1999 P. Kunst, J. Lemmink Manageming Service Quality., Vol I, II, III, Ed. Chapman, 1996 J.S. Oakland Total quality Management, the route to improving performance, Butterworth, Heinemann, Oxfort, 1993 T. C. Powell Total quality management as competitive advantage, A review and empirical study., Strategic management journal, january 1995

200

16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24.

25.

26.

I. Vasilescu, I. Romanu Managementul investiiilor., Ed. Margaritar, 2000 F. Peter Drucker Managing in the Next Society., New York, 2003 J. K. McCollum Idei americane pentru manageri romni., Ed. ASA, 2004 D. Morariu Funciile serviciilor n Economia Mondial., Ed. Mirton, Timioara, 1999 I. G. Pugna Comerul do ut des., Ed. Solness, Timioara, 2002 A. Jivan Economia serviciilor., Ed. Mirton, Timioara, 1995 A. Jivan Serviciile moderne, o provocare pentru teoria i practica economic., Ed. Mirton, Timioara, 1996 R. Minciu, R. Zadig Economia i tehnica serviciilor de alimentaie public i turism., ASE Bucureti, 1994 E. Puianu Serviciile de pia n rile membre ale UE, evoluii i perspective din Conjunctura Economiei Mondiale 1995, Editat de I.E.M., Academia Romn i Institutul Naional de Cercetri Economice Bucureti Agnes Ghibuiu De ce trebuie s-i dezvolte Romnia sectorul de servicii?- Conjunctura Economiei MondialeI.E.M., Bucureti, 1994 Agnes Ghibuiu Serviciile, o component esenial a politicilor industriale, contemporane-Studiu I.E.M., Bucureti, 1995

201