Curs I

15.10.2015
Cercetari aplicative pe piata serviciilor

I.

Caracteristiciile pietei serviciilor

Sectorul serviciilor. Dimensiuni si interdependente

Raporturi in tre piata serviciilor si piata bunurilor.
II.

Inovarea conditie obligatorie a dezvoltarii sectorului tertiar.

III.

Conceptul de studiu al pietei si aplicarea sa in sectorul serviciilor.

IV.

Tehnici aleatoare de sondaje:

Problemele fundamentale ale unui sondaj.

Etapele unui sondaj.

Estimarea valorii medii a doua sau mai multe variabile.

V.

Testarea ipotezelor de cercetare:

Aspecte metodologice privind construirea unui test de ipoteze.

Clasificarea testelor de ipoteze.

Teste de semnificatie.

Serviciile.Definire si caracteristici.
Serviciile reprezinta beneficii sau utilitati care sunt oferite pe piata sau prestate cu
asocierea unui bun material.
Totodata, Filip Kotler, considera ca serviciile reprezinta orice activitate pe care o parte o poate
oferi alteia, care este in general, intangibil si al carei rezultat nu presupune dreptul de
proprietate asupra unui bun material.
In 1993 se stabileste ca serviciile nu prezinta entitati independente asupra carora se poate
stabili un drept de proprietate, astfel serv sunt rezultate eterogene realizate pe baza de
comanda, ele consta in schimburi obtinute prin activitatea producatorilor la cererea
consumatorilor.
Raspunsul la intrebarea ce este un serviciu?, poate fi completat prin faptul ca serv.
reprezinta o activitate economica ce produce utilitati de timp, loc, industriala si psihologica;
serviciul este un produs intangibil el nefiind nici productie nici agricultura.
1

Literatura de specialitate reda in principal ideea conform careia distinctia dintre bunuri si
servicii nu numai ca este pe deplin demonstrata, ci este chiar atenuata de reducerea barierelor
din cele 2 categorii:

bunurile nu mai sunt in totalitate materiale, iar serviciile rareori sunt exclusiv intangibile, prin
urmare diferenta dintre bunuri si servicii este discutabila, ceea ce face ca definirea serviciilor
sa evolueze permanent.

Caracteristicile bunurilor materiale:

au existenta independenta

au efecte dupa ce au fost realizate

sunt omogene

sunt tangibile

exista o separare intre producere si consum

pot fi stocate; stocarea poate presupune sau nu inventarierea

contin tehnologie

Caracteristicile serviciilor:

serv. reprezinta solutii la problemele si necesitatile clientilor

sunt experiente ale acestora

unii autori considera ca serv. depind de componenta financiara si de timp

sunt eterogene

sunt intangibile

in genereal serv. sunt produse in prezenta consumatorilor

sunt inseparabile

sunt perisabile, nu pot fi inventariate

serviciile utilizeaza tehnologie

Caracteristica serv. numita intangibilitate determina caracteristici particulare pt. comertul cu

servicii numit si comertul invizibil.
Comertul invizibil reprezinta acel ansamblu de tranzactii economice internationale care nu au
ca obiect un bun material.

Variabilitatea serviciul este unic, nu poate fi repretat in mod absolut identic, aceasta
caracteristica prezinta avantajul de a face posibila adaptarea serv. la fiecare consumator in
parte; variabilitatea determina un mod specific de asigurarea calitatii in momentul prestatiei
si personalizarea serv., adica adaptarea in momentul prestarii la asteptarile consumatorului.
Caracterul strategic procesual reprezinta o alta trasatura a serviciilor; se poate aprecia
prestarea ca strategie in care serv. este obiectivul vizat iar prestarea presupune urmatorii pasi
strategici:

Analiza mediului

Stabilirea actiunilor si resurselor

Anticiparea unor rezultate

Implementarea procesului de productie a serviciului

Intre conturarea si realizarea serv. trece o anumita perioada. Aceasta imprima

serviciului o trasatura strategica particularizata prin realizarea serv. ulterioara unei perioade
de pregatire a conditiilor necesare.
Timpul de pregatire a prestarii serv. este oarecum echivalent timpului de productie necesar
realizarii unui bun material.
Adaugand caracteristicile ce vizeaza intangibilitatea, perisabilitatea, inseparabilitatea si
variabilitatea, trasatura strategica putem defini productia serv. drept strategie sau proces ca
urmare a tuturor trasaturilor mentionate.
Intangibilitatea presupune pregatire; perisabilitatea presupune coordonarea actihnilor;
inseparabilitatea determina coordonarea resurselor umane, de timp; variabilitatea stabilirea
unor obiective. Toate acestea printr-o corelatie si interconditionare creioneaza un demers
strategic.

Ansamblul activitatilor economice este structurat in 3 sectoare:

Primar

Secundar

Tertiar

In timp, agricultura a ramas o activitate importanta dar traditionala in viata oamenilor.

Prelucrarea industriala a devenit o activitate primordiala concomitent cu reconsiderarea
serviciilor ca modalitati de sustinere a celor de productie.
Serviciile au determinat schimbari radicale in procesele de productie. Aceasta situatie se
caracterizeaza prin dependenta prelucrarii industriale in proportie de 70-80 procente in
termeni de costuri de activitatile de servicii.
Sectorul tertiar delimitat prin nivelul si dinamica activitatii muncii si prin nivelul
progresului tehnic si receptivitatea fata de acesta reprezinta ansamblul activitatilor
economice destinate productiei nemateriale.
Un nivel superior de dezvoltare al serv. devine nu numai un rezultat ci si o conditie in
dezvoltarea celorlate sectoare economice.
Pe plan international, in termeni statistici, sectorul tertiar include urmatoarele categorii:
-comert, hoteluri si restaurante; transport; depozitare, comunicatii; intermedieri financiare;
tranzactii imobiliare; inchirieri si activitati de servicii prestate de intreprinderi; administratia
publica si aparare; invatamant ;sanatate si asistenta sociala; servicii prestate in gospodarii de
persoane angajate de catre acestea.
La nivelul national avem o impartire conform CAEN care conchide ca activitatile de
servicii sa includa: comertul cu ridicata si amanuntul; repararea autovehiculelor si
motocicletelor, a bunurilor personale si de uz gospodaresc; hoteluri si restaurante; transport
; depozitare; comunicatii; intermedieri financiare, tranzactii imobiliare; inchirieri si serv.
prestate in pincipal de intreprinderi; administratia publica si aparare; asigurari sociale din
sistemul public, invatamant sanatate si alte activitati ale personalului angajat in gospodarii
personale.

Curs 2
22.10.2015
Servicii pentru populatie
Evolutia serviciilor pentru populatie are loc in stransa legatura cu dinamica trebuintelor, a
veniturilor si a comportamentului de consum, analiza acestora sugerand amploarea si
tendintele inregistrate de aceasta a doua componenta majora a sferei serviciilor.
Invatarea poate avea loc in mai multe feluri, dar specifica Romaniei, a fost invatarea prin
copiere.
Amplificarea nevoilor in ansamblul lor, poate antrena o crestere semnificativa in sfera
serviciilor pentru populatie. La aceeasi evolutie, subscrie si sporirea veniturilor populatiei,
intrucat serviciile se numara printre componentele consumului cu o elasticitate superioara
intregului.
Corelat cu structura diversificata a cerintelor, si cursul ascendent al evolutiei lor, serviciile
pentru populatie se etaleaza intr-o gama variata de activitati. Diversitatea lor se manifesta si
ca urmare a conditiilor in care sunt oferite, a functiilor pe care le indeplinesc, a caracteristicilor
beneficiarilor, a modului de organizare si finantare, etc.
Serviciile pentru populatie depasesc sfera stricta a consumului si se regasesc in circulatie sau
schimb; transporturile, telecomunicatiile, comertul, sunt considerate servicii, respectiv
activitati, care prin continutul lor, participa la finalizarea pentru consum, a muncii cheltuite in
sfera productiei.
Serviciile pentru populatie, indiferent de localizarea lor, se deosebesc dupa natura relatiilor
economice si financiare, ce intervin intre prestator producator si beneficiar in serviciile
comerciale platite de populatie, pentru care acestea se adreseaza pietei. In aceasta categorie
intra servicii precum reparatiile, transporturile, posta si telecomunicatiile, spalatorie,
curatatorie, frizerie, coafor, etc.
Servicii din categoria cu titlu gratuit: invatamantul, cultura, sanatatea, activitati sportive,
ordinea publica, apararea, religia.
Clasificarea serviciilor in functie de caracteristicile beneficiarului:
5

1. Serviciile personale sunt cele vandute pe piata, particularilor sau gospodariilor, contra
unui pret, indiferent de sursa fundamentala de finantare, care poate fi privata sau
publica. Serviciile personale cuprind o gama larga de activitati, cum ar fi: reparatiile,
intretinere, transport, ingrijirea sanatatii, invatamant, servicii juridice, de consultanta,
care influenteaza direct starea fizica, psihica sau mobilitatea geografica a utilizatorului.
2. Servicii colective (utilitati de ordin public) inglobeaza toate prestatiile in furnizarea
carora participa statul, fie printr-un aport financiar, fie definind conditiile in care sunt
oferite. Din aceasta categorie fac parte: invatamantul, sanatatea, asistenta sociala,
alaturi de serviciile furnizate de administratiile publice (gratuite sau contracost).
In functie de continutul activitatii, serviciile pentru populatie pot avea un caracter industrial
(amintim: reparatiile, curatatorie, spalatorie, restaurante) sau neindustriale (posta, coafura,
servicii cultural recreative)
Tendinte in evolutia serviciilor pentru populatie:
O privire de ansamblu asupra serviciilor destinate populatiei, evidentiaza o dezvoltare
importanta a acestora. Pentru tarile industrializate cu economie de piata, nivelul serviciilor
este estimat printr-o pondere de 30 35% din consumul final privat, restul revenind bunurilor.
Comparativ cu tarile slab dezvoltate, in special tarile est europene, proportia de 20 25%,
rezultat al unui nivel redus de dezvoltare economica, al dificultatilor inerente perioadei de
tranzitie, dar si a unei conceptii diferite privind acoperirea nevoii de servicii.
In cazul Romaniei, serviciile destinate consumului populatiei, detin o pondere scazuta, cele
platite reprezinta o pondere de 13 14 procente in structura bugetelor de familie sau 32 de
procente din totalul cumparatorilor de bunuri si servicii. Daca se opereaza cu un indicator
numit consum largit de servicii, se poate ajunge la 35 40% din total.

12.11.2015
Teoria si practica sondajului
Sondajul este un termen folosit ca echivalent al selectiei. Deseori este facut pentru estimarea
valorilor medii.
Esantion o subcolectivitate a unei colectivitati generale, prin studierea careia se poate
caracteriza colectivitatea generala sub aspectul diferitelor caracteristici.
Reprezentativitatea este caracteristica unui esantion care se apreciaza cu ajutorul erorilor de
reprezentativitate, calculate ca diferenta dintre valoarea unui indicator sintetic calculat pe
baza esantionului si valauarea aceluiasi indicator calculat pe baza colectivitatii generale.
Sondajul dirijat tip de sondaj care se constituie prin alegerea intentionata in cadrul unei
colectivitati generale a carei structura si parametrii sunt de regula cunoscuti.
Sondajul mixt combina avantajele sondajului aleator cu cele ale sondajului dirijat. Forma
principala de sondaj mixt este cea a sondajului tipic sau stratificat care se efectueaza prin
impartirea colectivitatii generale in grupe omogene si apoi se extrage din fiecare grupa, dupa
anumite principii, cate un esantion aleator.
Indicatorii calculati pe baza datelor dintr-o colectivitate totala se numesc parametri, iar cei
calculati pe baza unui esantion, estimatori.
Selectia statistica are ca scop estimarea parametrilor colectivitatii totale pe baza informatiilor
culese si prelucrate statistic, folosind principiile teoriei probabilitatii.
Procesul de analiza a unei colectivitati, include doua etape: etapa descriptiva si inferenta
statistica.
Rezultatele obtinute dintr-o cercetare selectiva (sondaj, ancheta, monografie), pot fi extinse
la intreaga colectivitate daca esantionul este reprezentativ. Un esantion este considerat
reprezentativ atunci cand structura colectivitatii de selectie este identica cu structura
colectivitatii generale sau foarte putin diferita de acesta. Se considera ca reprezentativitatea
este buna daca greutatea specifica fiecarei grupe din colectivitatea de selecttie difera cu cel
mult 5 procente fata de greutatea specifica pe care o are grupa corespunzatoare din

colectivitatea generala. Asigurarea reprezentativitatii esantionului presupune respectarea

urmatoarelor conditii:
1. Selectia unitatilor sa se faca in mod obiectiv, fara preferinte, dupa principiul hazardului,
cu o probabilitate calculata anticipat si diferita de 0.
2. Esantionul trebuie sa fie suficient de mare pentru a putea reda trasaturile esentiale ale
colectivitatii generale.
3. Includerea unitatilor in esantion trebuie sa se faca independent de alte unitati.
In practica, la formarea esantioanelor se utilizeaza mai multe modalitati de selectie:
1. Selectii aleatoare (intamplatoare) constituie un model de baza utilizat pentru
asigurarea reprezentativitatii. Se bazeaza pe principiul tragerii la sorti si exclud orice
element subiectiv in formarea esantionului.
2. Selectii subiectiv organizate sau dirijate alegerea unitatilor se realizeaza de catre
persoanele care culeg datele, dar se folosesc mai rar in practica.
3. Selectii mixte combina principiile selectiei intamplatoare cu cele ale selectiei dirijate.
Astfel se imparte colectivitatea in grupe tipice dupa o anumita caracteristica si apoi se
extrag la intamplare uintati din fiecare grupa.
Procesul tragerii la sorti presupune extragerea dintr-o urna a unei bile sau bilete, acestea
reprezentand cate o unitate a colectivitatii generale. Se cunoaste procedeul selectiei repetate,
a bilei revenite sau a selectiei nerepetate, a bilei nerevenite.
Procedeul cu numere intamplatoare se bazeaza pe tabele cu numere intamplatoare. Cu
ajutorul unei masini de amestecat numere, dupa extragere acestea se inscriu la intamplare in
tabel.
Procedeul selectiei mecanice se foloseste dupa ce unitatile se ordoneaza dupa o caracteristica
oarecare, neesentiala (ordinea alfabetica, denumirea strazii, etc.) si sunt inscrise intr-o lista.
Formarea esantionului este precedata de stabilirea unui pas de numarare notat cu k, care se
calculeaza impartind colectivitatea totala la dimensiunea esantionului. Prin tragere la sorti se
selecteaza la intamplare o unitate din prima grupa la care se adauga succesiv pasul de
numarare pana la obtinerea volumului esantionului.

Erorile cercetarii selective

Eroarea reprezinta diferenta dintre valoarea indicatorilor obtinuti in urma prelucrarii datelor
din esanttion si valoarea acelorasi indicatori obtinuti in urma observarii totale.
Erorile pot fi:
1. De observare (de inregistrare) sunt mai putine ca numar si usor de inlaturat, datorita
numarului redus de unitati care se inregistreaza si a folosirii pentru culegerea datelor
a personalului de specialitate. Daca sunt accidentale, acestea nu afecteaza calitatea
informatiilor culese.
2. De reprezentativitate sunt de doua feluri:
Sistematice se datoreaza nerespectarii principiilor teoriei selectiei ca fiecare unitate
a colectivitatii generale sa aiba sanse egale si diferite de zero de a patrunde in esantion.
Intamplatoare sunt legate strict de specificul sondajului si apar chiar daca se respecta
principiile teoriei selectiei pentru a forma esantionul. Sunt legate de insusi esenta
sondajului, adica prin numarul mic de unitati din esantion si nu se poate reproduce
identic decat intamplator. Aceste erori nu se pot inlatura, dar se pot calcula anticipat
si chiar limita.