CUPRINS

Introducere
Capitolul I Managementul serviciilor
1.1 Coninutul,caracteristicile i tipologia seviciilor
1.2 Producia de servicii
1.3 Fora de munca ocupat n sectorul de servicii
1.4 Productivitatea muncii n sectorul de servicii

CAPITOLUL I MANAGEMENTUL SERVICIILOR

n concepia literaturii romne de specialitate ntlnim definirea serviciilor ca o

activitate uman, cu un coninut specializat, avnd ca rezultat efecte utile, imateriale i
intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Serviciile mai pot fi activiti de sine
stttoare, autonomizate n procesul adncirii diviziunii sociale a muncii i sunt organizate
distinct ntr-un sector denumit i sector teriar.

1.1 Coninutul,caracteristicile i tipologia seviciilor

Serviciile au o specificitate care le difereniaz de bunurile materiale i care genereaz
anumite trsturi deosebite ale marketingului.
Serviciul este rezultatul unor activiti desfurate la interfaa prestator / client sau
al unor activiti interne ale prestatorului n scopul satisfacerii unor necesiti ale clientului.
Prestatorul i clientul pot fi reprezentai la interfaa lor de persoane sau de echipamente, iar
activitile clientului la aceste interfee pot fi eseniale pentru prestarea serviciului.

Serviciul nu trebuie confundat cu prestarea de servicii, care reprezint ansamblul

activitilor prestatorului necesare furnizrii unui serviciu n care, de regul, clientul nu este
implicat i nici cu service-ul, respectiv ansamblul de servicii asigurate clienilor unor produse cu
timpul nainte sau dup vnzarea acestora (transportul la domiciliu, instalarea, punerea n
funciune, asigurarea pieselor de schimb, mentenan). Pentru servicii, putem specifica: serviciile
de asisten medical, serviciile de utilitate public (salubrizare, gestionarea deeurilor,
alimentarea cu ap, gaze, electricitate, pompieri, poliie, administrative etc.), serviciile de
comunicaii i transport, servicii financiare (bnci, asigurri, pensii, administraia fiscal i
financiar).
Serviciile sunt necorporale (nu pot fi vzute, testate, vzute, simite, gustate,
mirosite etc. nainte de cumprare).
n aceste condiii, clientul cumpr n condiii ridicate de risc i incertitudine i,
pentru a diminua aceast incertitudine, consumatorul va cuta dovezi (palpabile( ale calitii
serviciului: loc, persoan, echipamente, simboluri, preuri materiale informative i alte aspecte
materiale ce intervin n prestarea serviciului.1
Serviciile sunt inseparabile, adic producia i consumul serviciului sunt simultane.
Avnd un rol activ i fiind partener la producerea serviciului, consumatorul este mai implicat n
achiziionarea unui serviciu dect n cazul unui produs.
Serviciile sunt variabile i nu sunt identic reproductibile pentru c nu exist un prestator
i un consumator cu caracteristici standard. Calitatea serviciului este adesea eterogen,
inconsistent.
Variabilitatea serviciului de la o prestaie la alta se poate reduce prin:
-elaborarea de proceduri minuios documentate privind prestarea serviciului;
-educarea consumatorului pentru a-i standardiza ateptrile privind un anumit serviciu;
-selectarea, pregtirea i instruirea personalului care presteaz serviciul;
-depistarea

corectarea

rapid

neconformitilor,

cercetarea

prestrilor

necorespunztoare de servicii;
Analizarea operativ a motivelor de insatisfacie a clienilor i oferirea acestora de
compensaii n cazul n care serviciul nu a fost corespunztor.2
1

Constantin Posea, Ioan Valentin Marcel Posea, Managementul Serviciilor. Editura Fundatiei Romnia de Mine,
Bucuresti, 2008, p. 25
2
Constantin Posea, Ioan Valentin Marcel Posea, Managementul Serviciilor. Editura Fundatiei Romnia de Mine,
Bucuresti, 2008, p. 27

Serviciile nu sunt stocabile i apte a fi furnizate atunci cnd cererea crete, ca n cazul
produselor3. Se impun msuri de sincronizare a cererii cu oferta prin metode specifice fiecrui tip
de serviciu oferit.
Ca i n cazul produselor, marketingul serviciilor trebuie s stabileasc necesitatea
asigurrii unui serviciu pe pia, segmentul de pia care-l solicit i poate plti preul acestuia,
caracteristicile definitorii ale serviciului, sintetizate ntr-o specificaie de activiti i proceduri,
condiiile restrictive rezultate din exigenele juridice i actele normative.
n cadrul serviciilor, calitatea reprezint gradul de adecvare ale acestora la nevoile i
cerinele utilizatorilor. n cadrul analizei de marketing, trebuie studiate performanele i calitatea
serviciilor oferite de concuren pentru a promova o calitate superioar, fr de care ptrunderea
pe pia este sub semnul ntrebrii.
Serviciile pot fi privite c ocupaia (ndatoriri) ale unor persoane, ca funcii,
aciuni su munci prestate n folosul cuiva, ca organisme sau subdiviziuni fcnd
parte dintr-un ansamblu administrativ sau economic. De asemenea, termenul de servicii
este asociat i ideii de teriar sau sector teriar avnd dou accepiuni diferite: pe

parte, ansamblul de meserii (de exemplu, contabili, secretare, vnztori ) care se exercit
n societi de servicii (bnci, companii aeriene) sau n ntreprinderi
agricole;pe de alt parte,

industriale

sau

ansamblul unitilor de producie, individualizabile din

punct de vedere statistic, a cror activitate principal const n oferirea de servicii i care
corespunde noiunii statistice de ramur.4
Sntatea poate fi definit ca fiind acea stare a organismului uman n care toate
organele, aparatele, sistemele i esuturile func ioneaz normal i regulat. Este absolut
normal s considerm c fiecare individ dintr-o colectivitate dorete s- i conserve starea de
sntate, s triasc ct mai mult, ct mai sntos posibil i asta deoarece sntatea este
esen ial pentru existena indivizilor i e strns legat de dezvoltarea uman. Acesta este
motivul pentru care serviciile medicale nu trebuie privite doar ca posibilitate de ngrijire a
bolnavilor i a celor nevoiai, ci ca modalitate de atingere a unor obiective sociale: egalitatea
de anse, securitatea financiar n perioadele delicate (boal, btrnee etc.).
3

Constantin Posea, Ioan Valentin Marcel Posea, Managementul Serviciilor. Editura Fundatiei Romnia de Mine,
Bucuresti, 2008, p. 28
4
Armenia Androniceanu, Management public, Editura Economic 2006, p.27

Serviciile medicale au, printre altele, un rol preventiv: prin intermediul lor se realizeaz
informarea popula iei cu privire la efectele negative ale fumatului, ale consumului n exces
al unor alimente ce con in zahr, grsimi, sare sau alcool.
Serviciile de sntate joac, n acelai timp, un rol esenial pentru economia unei ri:
asigurarea unui nivel optim al sntii populaiei active dintr-o ar este o condiie aproape
vital pentru sporirea produsului intern brut i a venitului naional, deoarece o populaie apt
de munc, sntoas are toate ansele s nregistreze cote ridicate ale productivitii muncii.
n orice ar civilizat, accesul la serviciile medicale este considerat un drept
fundamental al individului. Acesta este unul din motivele pentru care cele mai multe guverne
fac eforturi majore pentru a mbunti accesul la serviciile de sntate, pentru a-l face ct
mai echitabil cu putin i pentru a crete calitatea actului medical. Prin intermediul serviciilor
medicale, individului i colectivitilor li se ofer posibilitatea de a-i monitoriza i
mbunti sntatea, att sub aspect fizic, ct i sub aspect psihic i social.
n acest sens, unii autori definesc serviciile medicale c fiind activiti de interes
general care au ca obiectiv ocrotirea, pstrarea sau restabilirea strii de sntate a
oamenilor

prin

prevenirea,

diagnosticarea

tratarea

bolilor

sau

ameliorarea

simptomelor acestora 5 .
Exist un set de factori dinamici care influeneaz serviciile medicale, conducnd la
necesitatea transformrii i perfecionrii lor continue:
1) creterea costurilor unitilor sanitare, care a determinat n consecin necesitatea apariiei
sau actualizrii unor acte juridice ce urmresc reducerea acestor costuri;
2) descoperirile revoluionare n medicin i tehnic medical, ce fac posibile metode de
diagnosticare i tratare a diverselor afec iuni. Evident, aceste descoperiri conduc la rezultate
de neimaginat acum 20-30 de ani, dar a cror folosire implic costuri att de mari nct
foarte puini i le permit. Din acest punct de vedere autorit ile din sectorul serviciilor de
sntate au o misiune foarte grea, i anume aceea de a realiza, mpreun cu toi cei implica i,
un program de finan are adecvat pentru introducerea progresului tehnic n domeniul sanitar;
3) amplificarea concurenei ntre instituiile medicale, care, n condiiile slabei finan ri a
sectorului medical public, i determin acestuia un handicap din ce n ce mai greu de refcut
n concurena cu sectorul medical privat. Calitatea muncii devine un factor strategic de
5

Zamfir, A., Managementul serviciilor, Editura ASE, Bucureti, 2011, p. 311

succes n condi iile amplificrii acestei concurene, de aici derivnd i necesitatea

implementrii unui sistem de management al calitii n toate institu iile medicale.
ntre performanele oricrui sistem de sntate public trebuie s se regseasc:
1. finanarea corespunztoare i distribuia social echitabil a serviciilor;
2. asigurarea calit ii i oportunitii practicii i asistenei medicale;
3. asigurarea serviciilor de urgen n limitele unor costuri care s fie larg acceptate de
ctre societate.
Printre obiectivele sociale ale serviciilor medicale publice se regsesc:
- accesul universal i egal la un pachet minim de servicii i la un nivel de calitate
acceptabil;
- meninerea cheltuielilor pentru sntate la un nivel larg acceptat social; utilizarea
eficient a resurselor de care beneficiaz sistemul, avnd n vedre
faptul c acestea sunt, de cele mai multe ori, insuficiente.
Serviciile medicale private se constituie ca o alternativ la cele publice, apariia lor
fiind facilitat de existena cererii pentru acestea. Bineneles, nu toate categoriile sociale i
permit ns accesul la servicii medicale private. Din acest punct de vedere statul are o
provocare major, i anume aceea de a gsi solu ii pentru crearea unui sistem de securitate
social care s i protejeze pe toi cetenii de consecinele posibile ale vrstei, bolii,
invaliditii i greelilor de politic din sectorul public. Acesta este motivul pentru care
sistemul medical trebuie astfel restructurat nct managementul serviciilor medicale s
corespund nevoilor popula iei, dar n acelai timp s fie adaptat nevoilor specifice fiecrei
regiuni n parte.

1.2 Producia de servicii

Serviciile reprezint activiti, beneficii sau utiliti care sunt oferite pe pia sau prestate
n asociere cu vnzarea unui bun material.
Ansamblul elementelor formative ale serviciului i nlnuirea lor specific alctuiesc un
proces prin care sunt create i livrate serviciile. Procesul reprezint elementul esenial al
diferenierii serviciilor de bunuri i totodat fundamentul pe care se sprijin ntreaga construcie

a marketingului serviciilor. El implic intrri sau inputuri i totodat ieiri sau outputuri, fiind
supuse procesrii: oameni, bunuri i informaii.
Procesarea oamenilor are loc atunci cnd activitile vizeaz, n mod direct, clienii.
Acetia intr n contact cu prestatorul, primesc i consum serviciul prestat, rezultnd o nevoie
satisfcut.
Prestarea bunurilor se ntlnete atunci cnd clientul intr n contact cu prestatorul i
solicit efectuarea unor prestaii care presupun activiti prin care se acioneaz asupra unor
bunuri aflate n posesia sa. n aceste situaii, prestatorul intr temporar n posesia unor bunuri
aflate ntr-o anumit stare, le proceseaz, desfurnd activiti specifice prin care se realizeaz
serviciul, dup care le pred clientului ntr-o alt stare.
Procesarea informaiilor apare atunci cnd prestatorul culege o serie de informaii, le
prelucreaz i le ofer clientului ntr-o form specific.
Informaia reprezint cea mai intangibil form de concretizare a unui serviciu deoarece
ea poate fi prezentat clientului prin viu-grai sau telecomunicaii.
Intercondiionarea activitilor prin care se proceseaz oamenii, bunurile sau informaiile
sugereaz posibilitatea abordrii serviciilor ca sistem.
Procesul de creare i livrare a unui serviciu este redat n figura urmtoare.
Figura nr. 1.1
Sistemul de livrare
Sistemul de operaionalizare

Serviciul

Client
A

Serviciul

Client
B

Suportul
fizic
Partea Partea
invizibil

vizibil

Sistemul de creare i livrare a serviciului

Sursa: Philip Kotler, Managementul Marketingului, Editura Teora,
1997, p.591

Procesul de prestaie a serviciilor poate fi descompus n dou subsisteme: sistemul de

operaionalizare care cuprinde un ansamblu de activiti invizibile nlnuite cu altele vizibile
care se desfoar la contactul cu clientul, ntr-un anumit cadru care alctuiete suportul fizic al
desfurrii prestaiei.
Partea vizibil a prestaiei reprezint totodat i o component a sistemului de livrare,
contactul personal constituind i un mijloc de intrare n posesie a serviciilor.
ntr-o optic de marketing, un astfel de proces trebuie desfurat n concordan cu
cerinele consumatorului, activitile sale fiind astfel asamblate nct s corespund n cel mai
nalt grad acestor cerine. Atingerea unui astfel de obiectiv presupune cercetarea cu atenie a
interaciunii dintre client i prestator n cadrul tuturor punctelor de contact i evaluarea msurii n
care activitile desfurate n punctele respective corespund nevoii n forma n care aceasta se
manifest.
Acest proces de creare i livrare a serviciului se caracterizeaz prin complexitate i
divergen. Aceste trsturi stau la baza a dou elemente de difereniere a marketingului
serviciilor: o metod de cercetare (blueprinting) i o strategie particular de marketing.
Gruparea activitilor de prestaie n cele dou subsisteme reflect concepia tradiional
potrivit creia astfel de activiti sunt suficiente pentru ntlnirea cererii cu oferta i satisfacerea
pe aceast cale a nevoii exprimate.

1.3 Fora de munca ocupat n sectorul de servicii

Rolul personalului este determinat de frecvena cu care acesta intr n contact cu clientul.
Din acest punct de vedere contactul poate fi: permanent, periodic, ocazional i ntmpltor.
Personalul poate fi clasificat astfel:
-izolaii
-modificatorii
-contactorii (personalul de contact)
-influenatorii
Personalul de contact reprezint acea categorie de personal care intr n relaii
permanente, frecvente cu clienii. El este, n principal, personal de execuie, realiznd n fapt
serviciul ori cea mai important parte a acestuia, de regul serviciul de baz. Personalul de
contact st i la baza altor elemente de difereniere a politicii promoionale cum sunt:
promovarea la locul vnzrii, marketingul direct, promovarea personal.
Modificatorii reprezint categoria de personal care intr periodic n contact cu clientul i
ajut la realizarea serviciului: recepionerii din unitile hoteliere.
Influenatorii reprezint persoanele care se afl n contact foarte rar cu clientul. Ei au un
rol deosebit n pregtirea condiiilor pentru buna desfurare a prestaiilor: personalul de
conducere din firm.
Izolaii sau indiferenii reprezint persoanele care, de regul, nu vin n contact cu clientul,
ori vin ntmpltor ntr-un astfel de contact. Ei asigur suportul necesar desfurrii n bune
condiii a prestaiilor. Activitatea acestei categorii de personal se regsete, n principal n
calitatea prestaiilor: personalul din compartimentele de aprovizionare, tehnic de calcul, de
servire a personalului ntreprinderii.
Natura activitii de prestaie se refer la forma n care se concretizeaz serviciul prestat,
adic la tangibilitate sau intangibilitate sau se mai poate referi la elementele supuse procesrii
cum ar fi oameni, bunuri, informaiile. Astfel, clasificarea serviciilor dup natura activitii de
prestaie este urmtoarea:
-servicii tangibile, prin care se acioneaz asupra corpului uman (sntate, transport
persoane) sau asupra unor bunuri ( transport mrfuri, reparaii).
-servicii intangibile prin care se acioneaz fie asupra minii omului (educaie, radio,
televiziune, informaii, muzee, teatre, cinematografe), fie se proceseaz informaii bancare,
juridice, asigurri.
8

Clasificarea permite diferenierea politicii de produs i de promovare prin utilizarea unor

mijloace specifice de tangibilizare a serviciului.
Relaiile cu clienii se diferereniaz n funcie de frecvena livrrii i forma pe care o
mbrac relaia.
Aceast clasificare grupeaz serviciile n dou grupe, difereniate, la rndul lor, n dou
subgrupe, astfel:
-servicii livrate continuu avnd la baz, fie relaii ferme, formalizate (asigurri, bancare),
fie relaii neformalizate (radio, poliie, iluminat public).
-servicii livrate periodic (discontinuu), fie prin relaii ferme, formalizate (telefonie prin
abonament, teatre cu abonament) fie prin relaii neformalizate (nchiriere, pot, transport public,
restaurant).
Posibilitile de personalizare a serviciilor depind hotrtor de msura n care sistemul de
prestaie permite acest lucru i de gradul n care contactul prestator-client l poate realiza.
Clasificarea permite constituirea a trei grupe de servicii:
-servicii cu posibiliti mari de personalizare putndu-se aciona att prin intermediul
personalului de contact ct i prin proiectarea sistemului de prestaie (servicii de sntate, servicii
juridice).
-servicii cu posibiliti medii de personalizare putndu-se aciona doar prin una din cele
dou ci: prin intermediul personalului de contact (educaie) sau prin proiectarea procesului de
prestaie (telefonie, restaurante, hotelrie)
-servicii cu posibiliti reduse de personalizare sau cu personalizarea practic imposibil,
deoarece att relaia prestator-client ct i caracteristicile sistemului de prestaie permit n msur
redus sau de loc acest lucru (transport public, spectacole sportive).
Gradul de rigiditate a ofertei n raport cu fluctuaia cererii difer de la o categorie de
servicii la alta. Pe aceast baz serviciile pot fi grupate combinnd gradul de fluctuaie a cererii
i de adaptabilitate a ofertei.
Clasificarea ofer indicii privind posibilitile diferite de sincronizare a ofertei cu cererea.
Cele mai ridicate oportuniti ofer acele servicii n care fluctuaia cererii este redus iar
flexibilitatea ofertei nalt. Ele sunt mai reduse att n cazul serviciilor n care fluctuaiile cererii
sunt ridicate i rigiditatea ofertei mare ct i n cale n care fluctuaiile cererii sunt sczute iar
flexibilitatea ofertei redus.
9

Dificulti majore apar n cazul serviciilor ca fluctuaie nalt a cererii i ofertei relativ
rigid.
Metodele de livrare a serviciilor sunt determinate de locul n care are loc prestaia i de
modul n care clientul intr n contact cu prestatorul. Corelnd aceste criterii, serviciile pot fi
clasificate n trei grupe, fiecare, difereniate la rndul lor pe dou subgrupe.
Clienii se deplaseaz la locul prestaiei, fie ntr-un singur punct fie n mai multe
Prestatorul deplaseaz la domiciliul clientului, dintr-un singur loc de prestaie sau din mai
multe
Clienii i prestatorii sunt separai n spaiu comunicnd telefonic sau electronic,
furnizarea serviciului realizndu-se dintr-un singur loc ori din mai multe locuri.
Caracteristicile prestaiei sunt determinate n mod hotrtor, dar diferit, de calitatea
echipamentelor i a personalului de contact, acestea aflndu-se att n relaii de
complementaritate ct i de asociere. Se obin urmtoarele grupe de servicii:
-servicii n care echipamentele i personalul de contact determin, fiecare n parte, n grad
nalt calitatea prestaiei.
-servicii n care echipamentele au rol hotrtor, iar personalul unul mai redus
-servicii n care personalul are rol hotrtor, iar echipamentele unul mai redus
-servicii n care att rolul echipamentelor ct i al personalului este redus.
Clasificarea prezint interes n formularea politicilor de produs, promovare i distribuie
difereniind metodele i tehnicile de marketing.

1.4 Productivitatea muncii n sectorul de servicii

Productivitatea muncii reprezint randamentul, rodnicia cu care sunt valorificai factorii
de producie n economie.
Evaluarea este cu att mai ampl cu ct serviciul respectiv are o importan mai mare
pentru consumator i cu ct costul lurii unei decizii greite este mai ridicat. Setul posibilitilor
evocate reprezint rezultatul cutrilor consumatorului i el este alctuit dintr-un numr relativ
mic de variante supuse evalurii. Evaluarea nseamn identificarea criteriilor pe care
consumatorul le folosete n evaluarea i compararea variantelor considerate. n al doilea rnd,
10

procesul de evaluare este legat de structura de convingeri i valori asociate consumatorului.

Acest aspect este deosebit de relevant pentru evaluarea mental a variantelor considerate,
ntruct convingerile i sistemul general de valori determin consumatorii s ia decizii diferite
pornind de la aceeai configuraie a stimulilor de pia, fie s ajung la aceleai decizii, dar
pornind de la configuraii diferite ale stimulilor.
Inseparabilitatea serviciilor reclam prezena clientului la locul prestaiei i consumul
acestora concomitent cu producia. O astfel de situaie confer clientului un anumit rol pe toat
perioada contactului su cu prestatorul, rol pe care marketingul l fructific n interesul firmei
incluzndu-l n politica de marketing a acestuia.
n optica de marketing, rolul clientului este unul activ, acesta participnd n numeroase
situaii la crearea serviciului. n acest context clientul apare ca factor productiv, formativ al
calitii, valorii i satisfaciei i totodat ca element concurenial. Astfel, n cadrul serviciilor de
asigurri el particip la punerea primei de asigurare prin informaiile pe care le ofer i prin
observaiile pe care le efectueaz.
Rolul activ al clientului n realizarea serviciului a generat includerea sa n rndul
componentelor produsului, unul din elementele de difereniere a marketingului serviciilor de
marketingul de bunuri.
n cazul unor servicii oferite simultan mai multor consumatori, participarea clienilor la
realizarea serviciului poate diminua calitatea acestuia datorit percepiei diferite pe care o pot
avea consumatorii neparticipani. O astfel de situaie a generat segmentarea pieei n funcie de
participarea clientului la realizarea prestaiei i utilizarea unor mijloace de marketing de separare
a segmentelor, aceasta reprezentnd un obiectiv important al politicii de marketing.
n acest context nu putem s nu sesizm i rolul segmentului n ansamblu n crearea
imaginii serviciului. Astfel, unei firme de asigurri nu i poate fi indiferent tipul de consumatori
care apeleaz la servicii. De asemenea, segmentarea pieei i profilarea corespunztoare a ofertei
se constituie i n instrumente specifice de formare a imaginii.
Rolul clientului n servicii este i mai evident n situaiile n care ntre clienii firmei se
numr personaliti care prin prestigiul de care se bucur n domeniul lor de activitate pot
conferi credibilitate, imagine, distincie i mai ales garanie calitii serviciilor cu un impact
deosebit asupra celorlali clieni. Rolul clientului n servicii se dovedete deosebit de important i
prin efectul promoional pe care l au opiniile transmise oral, n baza experienei personale
11

realizate n urma consumului, ctre clienii poteniali. Acest rol se regsete n locul deinut de
informarea din surse personale pe care o realizeaz consumatorul de servicii, una din
particularitile sistemului de comunicaie al ntreprinderii cu mediul su.
Contribuia clientului la realizarea serviciului i are corespondena n costurile activitii.
Recunoaterea acestei contribuii i luarea ei n considerare n formularea politicii de pre
reprezint, de asemenea, un element de difereniere a marketingului serviciilor. Aceasta se
realizeaz prin practicarea preurilor prefereniale care au drept obiectiv fidelizarea clientelei.

12

Concluzii
Nivelul de dezvoltare a produciei i respectiv ofertei de servicii este n corelaie direct
cu nivelul de dezvoltare economic general a rilor.
Pe lng aceast tendin general de cretere a ofertei de servicii pe plan mondial,
n evoluia ofertei de servicii se manifest i tendina de disociere asociere (o dubl
tendin), att n raport cu oferta de bunuri, ct i n interiorul ofertei de servicii nsei.
n ceea ce privete tendina de disociere o ofertei de servicii fa de oferta de bunuri,
trebuie menionat

perioad

relativ

ndelungat

de

timp,serviciile

au

fost

comercializate mpreun cu bunurile.

Paralel cu aceast tendin de disociere se manifest i tendina de asociere ntre oferta
de bunuri i servicii,

deoarece productorii bunurilor folosesc diversificarea serviciilor

asociate bunurilor ca o strategie de a depi concurena, pentru a cuceri sau pentru a se

menine pe o anumit pia.
La nceputul anilor 1990 sistemul medical romnesc era structurat conform modelului
Semashko. Funcionarea lui era deficitar datorit volumului redus de resurse ce intrau n
sistem, dar i datorit organizrii i finan rii lui centralizate.
n anul 1994 au fost ncercate primele transformri ale sistemului, opt judee fiind
alese a fi judee pilot pentru implementarea medicilor de familie c interfa ntre serviciile
primare i cele secundare, respectiv teriare (elemente caracteristice modelului Beveridge).
Odat cu intrarea n vigoare a Legii nr. 145/1997, s-au adoptat noi msuri de reform
(caracteristice de aceast dat modelului Bismarck) privind cotele obligatorii de asigurare
achitate de contribuabili, fixate n func ie de veniturile acestora. Ulterior, n anul 1999, intr
n vigoare i Legea asigurrilor de sntate, revizuit ulterior, n anul 2006, prin Legea
nr.95 privind reforma n domeniul sntii.
Dup anul 2004 modelul romnesc al serviciilor medicale publice a fost tot mai puin
adaptat noilor evoluii demografice i de pe piaa muncii, confruntndu-se cu probleme tot
mai mari legate de colectarea resurselor, de reducerea bazei social-economice de contribu ie i
de creterea solicitrilor cu titlu gratuit a serviciilor medicale 6 . Cu toate acestea, n pofida
6

Stanciu, M., - Sistemul public de servicii medicale din Romnia n context european, n Revista
Calitatea Vieii, nr. 1 / 2013, p.54

13

finan rii insuficiente, sistemul i-a meninut ntr-o msur considerabil caracterul social avut
nainte de 1989.
n prezent, instituiile pe care se bazeaz sistemul public de sntate din Romnia
sunt:
- Casa Naional a Asigurrilor de Sntate, care are i reprezentane teritoriale;
Ministerul Sntii;
- Colegiul Medicilor din Romnia;
- reeaua

public

de

servicii,

ce

include

spitalele,

policlinicile,

laboratoarele,

dispensarele, farmaciile i alte institu ii publice de resort.

Resursele colectate la fondul na ional de asigurri de sntate provin din:
- contribuii ale angajailor sau ale altor persoane ce realizeaz venituri;
- contribuii ale angajatorilor;
- contribuii ale bugetului public la finan area unor programe naionale de sntate.
Resursele acumulate la Fondul Naional de Asigurri de Sntate sunt transferate de
CNAS ctre Casele Judeene de Asigurri de Sntate. Acestea deconteaz ctre medici
contravaloare serviciilor prestate, dar contribuie i la constituirea unui fond de redistribuire a
resurselor din sistem. n vederea susinerii programelor naionale de sntate i Bugetul
Public de Stat aloc resurse pentru prestatorii de servicii medicale. Pentru unele servicii i
pentru o parte a medicamentelor beneficiarii acestor servicii efectueaz i pli directe.
Suntem departe de a avea un sistem de sntate perfect, dar, cu eforturi concertate, cu
o alocare a unui procent mai mare din PIB i cu perseveren putem spera s ne
apropiem de sistemele de sntate implementate cu mai mult succes n rile din nordul
Europei.

14

BIBLIOGRAFIE

1. Armenia Androniceanu, Management public, Editura Economic 2006

2. C. Petraru i A. G. Simionescu, Managementul public i administraie,Ed.Independena
Economic 2007
3. Dorian

Rais;A.

G.Simionescu;

Managementuladministraiei

publice,Ed.Independena

Economic 2007
4. Marius Profitoriu, Managementul strategic al colectivitilor locale,Editura Economic
2008
5. Nicolescu Verboncu, Management, Ed. Economic, Bucureti 2006
6. Nit Dobrot, Liberalizarea schimburilor economice externe avantaje i riscuri
7. Ovidiu Nicolescu, Strategii manageriale de firm ,Editura Economic-2003
8. Plumb, I. (coord.), Managementul serviciilor publice, Editura ASE, Bucureti, 2003,
9. Plumb, I., Zamfir, A., Realiti i tendine ale managementului serviciilor publice de sntate,
Revista Administraie i Management Public, nr. 3, 2004
10. Stanciu, M., - Sistemul public de servicii medicale din Romnia n context european, n
Revista Calitatea Vieii, nr. 1 / 2013,
11. Zamfir, A., Managementul serviciilor, Editura ASE, Bucureti, 2011

15