IDENTIFICAREA CAUZELOR PRINCIPALE ÎN DETERMINAREA INSATISFACȚIEI/RECLAMAȚIILOR CLIENȚILOR - HOTEL

Pareto rămâne ideea concentrării pe creșterea productivității și nu creșterea

efortului sau a resurselor; pe ideea selectivității necesarului de efort în loc de
Principiul lui Pareto ne arată ca există foarte multe situații în care 80% amplificarea acestuia în atingerea unor obiective.
dintre consecințe sunt provocate de 20% dintre cauze.
Atenție! Unele lucrări prezintă principul Pareto ca fiind același lucru cu
Vilfredo Pareto, economist francez a descoperit că în Italia (în sec XIX) eficienta Pareto sau optimul Pareto. Confuzia se datorează faptului ca au același
80% dintre proprietăți sunt deținute de doar 20% din populație. Ulterior Joseph autor la baza dar se refera la lucruri diferite!
Juran, (roman emigrat în America) a introdus principiul și în teoriile manageriale.
Legea lui Pareto o întâlnim frecvent în management și în mai toate tipurile de
afaceri, de exemplu:
✓ 80% din venituri sunt generate de 20% dintre clienți; CENTRALIZAREA RECLAMAȚIILOR FĂCUTE DE
✓ 80% din rebuturi sunt cauzate de 20% din erorile de producție; CLIENȚII UNUI HOTEL ÎNTR-O PERIOADĂ DE 6 LUNI
✓ 80% din noutățile unui ziar stau în 20% din spațiul ziarului;
✓ 80% dintre decizii se iau în 20% din timpul alocat unei ședințe; ✓ 80% Nr Număr
Categorie
din activitățile unui proiect se realizează în 20% din timpul alocat crt. reclamații
proiectului; 1 Dificultate/lipsă răspuns la apel telefonic către hotel 14
✓ 80% din valoarea stocurilor este deținută în doar 20% din spațiul de 2 Lipsa amabilitate personal de la Recepție 2
depozitare;
3 Informații incomplete, incorecte, fără promptitudine - la Recepție 2
Bineînțeles că nu trebuie să înțelegem aceste raporturi în cifre absolute. 4 Factura incorecta - serviciu cazare 5
Ideea de baza este că „ cea mai mare parte din rezultate se datorează unui set redus
5 Timp de așteptare lung - la servirea în restaurant 34
dar foarte important de resurse ” – reciproca fiind valabilă.
6 Informații incomplete - descriere produse din Lista Meniu 11
Dincolo de aspectul general al legii Pareto, impactul asupra programelor 7 Lipsa profesionalism în servire - personal restaurant 9
de creștere a eficienței manageriale este major: atât consultanții cat și managerii se 8 Temperatura nepotrivita pentru preparate servite/băuturi 4
concentrează primordial asupra formulei de maximizare a eficienței: respectiv 9 Calitate necorespunzătoare pentru preparatele servite 7
identificarea acelor 20% din factorii majori care ne asigură cea mai mare parte din
10 Oferta reala mai mică decât prezentarea din Lista meniu 3
rezultate. Pe de alta parte este bine sa fiți atenți și la „capcanele principiului
Pareto”: de exemplu eliminarea a 80% din activitatea ineficientă este un lucru 11 Factura incorectă la restaurant 6
dezirabil dar asta nu înseamnă ca doar 20% din personal produce 80% din 12 Mobilierul degradat - în camere 25
rezultate. Nu sunt verificate nici afirmațiile care sugerează ca 20% din cheltuielile 13 Defecțiuni la instalațiile sanitare 63
de publicitate aduc 80% din clienți!
14 Funcționare defectuoasă ascensor 25
Din alt punct de vedere, e puțin probabil să fim mulțumiți doar cu 80% 15 Telecomanda TV nefuncțională 20
rezultate. Ar fi dezastruos pentru o firmă ca doar 80% din clienți săi să fie 16 Timp de așteptare prea lung pentru remediere defecțiuni reclamate 17
satisfăcuți. 17 Igienă necorespunzătoare în camere/băi 28
18 Altele 4
Din punctul nostru de vedere cea mai importantă concluzie a principiului
TOTAL 279
 IDENTIFICAREA CAUZELOR PRINCIPALE ÎN DETERMINAREA INSATISFACȚIEI/RECLAMAȚIILOR CLIENȚILOR -
HOTEL
Nr crt. Categoria Frecvența Frecvența relativă Frecvența Frecvența relativă
crt. (se ordonează descrescător) absolută unitară (%) absolută cumulată cumulată (%)
1 Defecțiuni la instalațiile sanitare 63 22,6 63 22,6
2 Timp de așteptare lung - la servirea în restaurant 34 12,2 97 34,8
3 Igienă necorespunzătoare în camere/băi 28 10,0 125 44,8
4 Mobilierul degradat - în camere 25 9,0 150 53,8
5 Funcționare defectuoasă ascensor 25 9,0 175 62,7
6 Telecomanda TV nefuncțională 20 7,2 195 69,9
7 Timp de așteptare prea lung pentru remediere defecțiuni reclamate 17 6,1 212 76,0
8 Dificultate/lipsă răspuns la apel telefonic către hotel 14 5,0 226 81,0
9 Informații incomplete - descriere produse din Lista Meniu 11 3,9 237 84,9
10 Lipsa profesionalism în servire - personal restaurant 9 3,2 246 88,2
11 Calitate necorespunzătoare pentru preparatele servite 7 2,5 253 90,7
12 Factura incorectă la restaurant 6 2,2 259 92,8
13 Factura incorecta - serviciu cazare 5 1,8 264 94,6
14 Temperatura nepotrivita pentru preparate servite/băuturi 4 1,4 268 96,1
15 Altele 4 1,4 272 97,5
16 Oferta reala mai mică decât prezentarea din Lista meniu 3 1,1 275 98,6
17 Lipsa amabilitate personal de la Recepție 2 0,7 277 99,3
18 Informații incomplete, incorecte, fără promptitudine - la Recepție 2 0,7 279 100,0
TOTAL 279 100
 Diagrama Pareto
120.0

97.5 98.6 99.3 100.0

100.0 94.6 96.1
90.7 92.8
88.2
84.9
80 80 80 80 80 80 80 81.0
80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
80.0 76.0
69.9
62.7
60.0 53.8
44.8
40.0 34.8
22.6
20.0

0.0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

Series1 Series2

Interpretare

Comform rezultatelor obtinute, aplicand principiul lui Pareto, identificam faptul ca, defectiunile la instalatiile sanitare, timpul de asteptare lung la servirea in restaurant,
igiena necorespunzatoare in restaurante/bai, mobilierul degradat in camera, functionarea defectuoasa a ascensorului, telecomanda tv nefunctionala si timpul de asteptare prea
lung pentru remedierea defectiunilor sunt principalele cauze care au ca efect neconformitatile inregistate la nivelul hotelului analizat .
In concluzie, remedierea acestor reclamatii sunt prioritare, in vederea cresterii gradului de satisfactie in randul clientilor .

Conform principiului lui Pareto (20% cauze - efecte, reciproca fiind valabila) principalele reclamatii care trebuie remediate in viitorul apropiat sunt R3 R6 R9. In
concluzie, remedierea acestor reclamatii sunt prioritare, in vederea cresterii gradului de satisfactie in randul clientilor .