DIAGRAMA PARETO Firma : Sc Smart Srl , restaurant Smart Obiectul principal de activitate al societtii l reprezint activitti specifice pentru

restaurante si alimentatie public, conform codului CAEN 5530. Pe parcursul activittii sale restaurantul detinut de societate si-a mrit si consolidat nivelul de clienti, gradul de utilizare a capacittii sale de deservire evolund de la 45% n anul 2004 la aprox. 75% n anul 2009. Acesta ofera servicii de calitate deosebita fata de celelalte restaurante concurente. Unul din punctele de atractie al restaurantului este designul interior distins prin mobilierul deosebit si modul de decorare.
Problema : Cu ocazia cercetarii restaurantului Smart s-au gasit un numar important de reclamatii in ceea ce priveste calitatea serviciului oferit de aceasta societate. Pentru a identificarea cauzelor asupra carora este necesar sa se actioneze in prima etapa vom utiliza diagrama de tip Pareto:

DIAGRAMA PARETO Diagrama Pareto poate fi folosita cand sunt intalnite multiple probleme intercorelate sau o problema comuna cu multiple cauze. In aceasta tehnica este posibila inregistrarea numarului de probleme si cauze si frecventa acestora. Obiectivul analizei Pareto este de a observa problemele si de a determine frecventa acestora. In schimb se obtin informatiile care duc la prioritizarea efortului necesar pentru a petrece timp pe activitatile ce vor duce la obtinerea celui mai mare impact. In procesul rezolvarii problemei, diagrama Pareto se utilizeaza pentru a determina ponderea diferitelor cauze si pentru a vedea care sunt principalele cauze in procesele analizate. In urma reclamatiilor gasite am putut identifica urmatoarele probleme pe care clientii le-au resimtit:

CATEGORIE Mancare stricata Vase sparte Intarzieri de predare Greseli pret Curatare necorespunzatoare a vaselor Curatarea necorespunzatoare a legumelor/carnii Arderea mancarii Incurcarea produselor Informatii transmise Orar Altele Tabularea datelor Nr. crt. CATEGORIA Frecventa Absoluta

NUMAR RECLAMATII 12 50 25 2 70

20

4 120 250 100 6

Frecventa absoluta cumulata

Frecventa relativa unitara % 37,9 18,3 15,2 10,6

Frecventa relativa cumulata % 37,9 56,2 71,4 82

1 2 3 4

Informatii transmise Incurcarea produselor Orar Curatare necorespunzatoare a veselei

250 120 100 70

250 370 470 540

5 6 7

Vesela sparta Intarzieri de predare Curatarea necorespunzatoare a legumelor/carnii

50 25 20

590 615 635

8 3,3 3,05

90 93,3 96.35

Mancare stricata

12

647

1,85

98,2

9 10 11

Altele Arderea mancarii Greseli pret

6 4 2

653 657 659

0,88 0,62 0,3

99.08 99,7 100

Fig. 1 : Repartitia Pareto

Concluzii In urma repartiei Pareto putem observa informatiile importante ce sunt obtinute. Desi sunt in total 11 probleme, trebuie rezolvate in primul rand problemele 1,2,3,4 si 5 avand cea mai mare frecventa. Rezolvarea lor va duce la obtinerea celui mai mare impact. Daca vor fi rezolvate probleme 10 si 11 efortul depus va fi fara valoare. Insa acest lucru nu inseamna ca celelalte probleme nu trebuie rezolvate. Utilizand aceasta tehnica am putut observa ordinea in care problemele trebuie rezolvate. De asemenea iti ofera o idee despre valorea relativa obtinuta in urma rezolvarii fiecarei probleme. Diagrama Pareto nu spune ce trebuie facut insa iti ofera informatiile pentru a lua cele mai bune decizii.