VOLVO

INCENTIVE PROGRAM FOR SUPERIOR DEALER SERVICE

ANALIZA SITUAIEI:
Compania de automobile Volvo a demarat un program de stimulare mondial pentru dealerii de service. Ctigtorii deveneau membrii VISTA (Asociaia Internaional a Tehnicienilor de Service Volvo), iar realizrile lor erau recunoscute prin festiviti ce durau o saptamn n Suedia. Deviza acestui program era aceea de a ajuta dealerii sa obin profit printrun service echilibrat. Inainte de nceperea acestui program de stimulare, comunicarea Volvo cu cei 1400 de tehnicieni a fost una simpl i a constat n: trimiterea de mailuri n care era prezentat programul i cataloagele cu premii, trimiterea a dou postere: unul pentru prezentarea n magazine i al doilea pentru a nregistra succesul mecanicilor. Participanii din America i Canada trebuiau s treac o serie de teste ale programului VISTA III ce se concentra asupra profesionalitii tehnicilor, cu premii secundare pentru managementul achiziiilor. n urma acestor teste practice, dar i scrise, tehnicienii se mpreau n 4 categorii: Tehnicienii profesioniti: erau cei care obtineau mai mult de 75% din punctaj, au cstigat 400 de puncte extra fa de ce au acumulat la teste, un premiu de recunoatere, jachete rezistente la ap marca Kong Louie i insigne reprezentnd gradul. Totodat, trebuiau s fie premiai de NAISE sau s dein Licena de Cltor Provincial. Tehnicienii certificai au obinut un punctaj de pn 75% la teste; primeau 100 de puncte la teste, 200 de puncte extra, un premiu de recunoatere, jachete rezistente la ap marca King Louie i insigne reprezentnd gradul. Acetia trebuiau s deina parial certificarea NAISE i nu aveau nevoie de Licena de Cltor Provincial. Tehnicienii de specialitate: au obinut un punctaj ntre 60%-74% la teste; mai primeau 100 de puncte extra i premii onorifice. Tehnicienii de rang: primeau catarame/centuri imprimate cu numele VISTA, certificate i insigne.

Dintre acetia, doar tehnicienii profesioniti puteau intra n semifinalele care aveau loc n cele 11 Centre de Training Volvo.

n finalale din sediile din New Jersey, puteau participa doar 3 tehnicieni din fiecare centru de training, iar timp de 2 zile acetia trebuiau s rezolve n condi ii similar, frne, osii de spate, transmisii automate i sisteme electrice. Ctigtorii, 11 americani i 3 canadieni au fost trimii n excursie n Suedia, (costurile fiind suportate de Volvo) timp de o saptamana, iar acestora li s-au alaturat 28 de mecanici din alte ri.

ANALIZA SWOT:
PUNCTE TARI:
Creterea calitii serviciilor prin selectarea celor mai buni tehnicieni pentru compania Volvo prin supunerea acestora la teste scrise i practice. Avantajul competitiv al companiei Volvo pe seciunea de service Succesul pe care l-a avut acest program de stimulare, fiind recunoscut ca cel mai bun din lume

PUNCTE SLABE:
Concentrarea programului de stimulare VISTA doar pe segmentul Statele Unite i Canada Participarea n semifinale doar a tehnicienilor premiani i nu a celorlalte categorii Axarea acestui program doar pe rezolvarea anumitor probleme ce pot fi ntlnite la un automobil cum ar fi sistemul electric, frnele, osiile de spate i transmisiile automate.

OPORTUNITI:
Realizarea acestui program i n alte ri de pe alte continente, un punct de plecare pentru mbuntirea canalelor de marketing privind service-ul pentru automobile Crearea altor programe de stimulare n conformitate cu schimbrile aprute pe piaa automobilelor

AMENINRI:
Pierderea avantajului competitiv pe piaa serviciilor de service prin realizarea unor programe similare de ctre concuren Schimbarea cerinelor pieei astfel nct pregatirea ce o presupune acest program nu se va mai dovedi a fi profitabil n cazul serviciilor de service.

DILEMA
Dilema acestui studiu de caz este reprezentat de succesul acestui program de stimulare a dealer-ilor de servicii de service, dar i puterea acestuia de a reduce conflictele din canalul de marketing.

INTREBARILE CAZULUI :
1. Evaluai programul de stimulare Volvo pentru mbuntirea serviciilor distribuitorilor ? Care sunt punctele tari ? Exist slbiciuni ? Ce altceva ai fi fcut diferit ? Punctele tari ale acestui program sunt avantajul competitiv al companiei n cea ce privete service-ul, creterea calitilor serviciilor prin selectarea celor mai buni tehnicieni. Punctele slabe sunt reprezentate de supunerea la teste doar a tehnicienilor din America i Canada, selectarea n semifinale doar a tehnicienilor de tip master, chiar dac celelalte categorii aveau punctaje egale i axarea programului pe rezolvarea unor probleme uzuale. Noi am fi supus concurenii din toate rile la aceleai teste i i-am fi punctat la fel. De asemenea, n cea ce privete proba practic i-am fi pus s se confrunte i cu probleme mai speciale, nu doar cele care se ntlnesc la tot pasul. 2. Cum ar putea programele ca acesta s ajute la cooperarea canalelor membrilor i s reduc conflictele din canalele marketing ? Compania poate controla mult mai bine serviciile oferite de dealeri,clienii vor apela direct la tehnicienii companiei, n acest fel nu vor mai exista intermediari. Dac programul este bine structurat i cuprinde toate problemele care pot aprea la o main, cei ce trec prin program vor fi extrem de bine pregtii, iar toate astea vor fi n avantajul clientului.

PROPUNERI/ RECOMANDARI
Pentru un succes mult mai mare am fi ales tehnicieni din toat lumea, nu doar din America i Canada, pe care i-am fi supus acelorai teste i am fi permis tuturor celor cu un punctaj adecvat s participe n semifinal. De asemenea, am fi oferit participanilor diferite premii pe care s le foloseasc n scop personal, pentru motivaie.

ALTE EXEMPLE:
Braun Corporation, un productor de scaune cu rotile, a creat un program de stimulare pentru distribuitorii din SUA. Pe lng scopul de a crete vnzrile, programul Braun a dorit i creterea cunotinelor distribuitorilor fa de produse. n urma vnzrilor i completrii unor chestionare cu privire la produsele companiei, distribuitorii au ctiga puncte. Punctele au putut

fi folosite pentru a cumpra produse oferite de 300 de retailer de top sau premii individuale de cltorie. Honda a creat programul n care au fost oferite 35 de produse drept premiu. Punctele se acordau n funcie de vnzri, pentru fiecare contract vndut, erau oferite 100 de puncte. Pentru a crea entuziasm, nregistrri a trei curse de motocros erau redate la ntmplare, pentru a suna c i cum am fi fost la curs. n funcie de cursa auzit n timpul autentificrii, se adugau un plus de 25,50 sau 100 de puncte pe contract.Printre premiile oferite erau incluse escapade romantice, excursii de snowboarding, cltorii cu familia. Marele premiu era o cltorie de 2.500 $.