CBC ROMANIA

A TRAINING & CONSULTANCY COMPANY

TEHNICI DE VANZARI PROFESIONALE

Note de Curs

CURS ORGANIZAT DE ________________________ ROMANIA

1
CBC ROMANIA

TEMATICA CURS:

OBIECT CURS: ETAPELE PROCESULUI DE VANZARE-

MAXIMIZAREA VANZARILOR

DENUMIRE CURS: TEHNICI PROFESIONALE DE

MAXIMIZARE A VANZARILOR

CATEGORIE VIZATA: SALES REPRESENTATIVE

SUPERVISORI VANZARI
DIRECTORI DE VANZARI
NIVELELUL DE DIFICULTATE
AL CURSULUI: MEDIU

NIVELUL DE EFICIENTA
AL CURSULUI: RATA SUCCES 85%
METODE FOLOSITE: ROLL PLAY
STUDII DE CAZ
TEMATICA CURSULUI
1. PREZENTAREA GENERALA A PROGRAMULUI
1.1 Harta programului de instruire
1.2. Fisa Postului-principalele responsabilitati ale unui SALESMAN
1.3. Procedurile Companiei-necesitatea cunoasterii acestora

2. CALITATILE NECESARE ALE UNUI SALESMAN

2.1. Calitatile native ale unui salesman
2.2. Calitati ce se pot fi dobandite de salesman
2.3. Modalitati si cai de dobandire a acestora
2.4. Avantajele dobandirii acestor calitati

3. PROCESUL DE VANZARE
3.1. Descriere-cadru general
3.2. Planificarea vanzarii
3.3. Realizarea vanzarii
3.4. Executia vanzarilor
3.5. Urmarirea si monitorizarea

2
4. PLANIFICAREA VIZITEI
4.1. Iniţierea vânzării
4.2. Stabilirea necesităţilor
4.3. Explicarea beneficiilor
4.4. Rezolvarea obiecţiilor
4.5. Incheierea vânzării
5. TEHNICA INTREBARILOR
5.1. Clasificarea intrebarilor
5.2. Tehnica pastrarii neutralitatii
5.3. Tehnica reformularii
5.4. Tehnica explorarii
5.5. Tehnica reflectarii
5.6. Tehnica recapitularii sau a ecoului
6. ABORDAREA CLIENTILOR DIFICILI
6.1. Fricosila-panicatul
6.2. Dezordonatul-dezorganizatul
6.3. Vesnic nemultumitul
6.4. Vesnic nehotaratul
6.5. Vesnic zgarcitul

7. INDICATORI DE ANALIZA IN VANZARI

8. EVALUARE CURS - INCHEIERE

3
OBIECTIVELE PROGRAMULUI DE INSTRUIRE
CAP.1 PREZENTAREA GENERALA A PROGRAMULUI
Programul are ca scop pregatirea cursantilor in vederea atingerii de
maxima eficienta in abordarea si realizarea obiectivelor companiei.
Astfel dupa terminarea acestui program cursantii vor fi capabili sa
faca urmatoarele:
Sa constientizeze importanta atributiilor si a responsabilitatilor de
baza ale functiei,
Sa cunoasca si sa respecte procedurile companiei pentru fiecare
activitate in parte
CAP.2
Dupa parcurgerea capitolului “CALITATILE NECESARE UNUI
SALESMAN”, cursantii vor fi capabili sa faca urmatoarele:
Sa constientizeze necesitatea dobandirii calitatilor necesare unui
salesman, lucru ce poate fi concretizat printr-un inalt nivel
motivational.
Sa constientizeze avantajele dobandirii aptitudinilor si atitudinilor
necesare obtinerii de rezultate maxime in procesul de vanzare.

CAP.3
Dupa parcurgerea capitolului “PROCESUL DE VANZARE”, cursantii
vor fi capabili sa faca urmatoarele:
Clarificarea si aplicarea standardelor de performanta
Sa planifice obiectivele ce trebuiesc realizate pe o perioada
determinata
Sa realizeze vanzarea, parcurgand toate etapele necesare de la
contactarea clientului si pana la finalizarea actului de vanzare-
cumparare
Sa efectuieze executia in vanzare, concretizata prin alocare
spatiului necesar marfurilor in outletul clientului si de asemenea
punerea acestora in punctele cu impact maxim
Sa urmareasca procesul de vanzare si sa analizeze feed-back-ul
post livrare produse.
Sa constientizeze parcurgerea etapelor de vanzare in ordinea
cronologica a acestora

4
CAP.4
Dupa parcurgerea capitolului “PLANIFICAREA VANZARILOR”,
cursantii vor fi capabili sa faca urmatoarele:
Sa Seteze obiectivele alocate de companie
Sa se foloseasca de oprtunitatile aflate la dispozitie pentru a-si
realiza obiectivele alocate
Sa-si monitorize rezultatele partiale si sa-si reproiecteze
obiectivele in vederea realizarii acestora.
Sa-si evalueze performantele si sa-si corecteze deficientele intalnite
in procesul de vanzare

CAP.5
Dupa parcurgerea capitolului “TEHNICA INTREBARILOR”,
cursantii vor fi capabili sa cunoasca urmatoarele:
Cum sa scape de obiectiile sau de intrebarile incomode ale clientilor
Cum sa obtina rezultate maxime, folosind intrebari de directionare
a raspunsurilor sau intrebarile cu variante. Eficienta intrebarilor cu
varinate este inbatabila.
Cum sa obtina informatii despre produse si despre impactul
acestora asupra consumatorului final.
Cum sa constientizeze clientul de intentia acestuia de a pune in
discutie obiectii false.

CAP.6 ABORDAREA CLIENTILOR DIFICILI

Dupa parcurgerea acestui capitol, cursantii vor putea gestiona mai
bine situatiile critice din cadrul vizitei si va maximiza vanzarile
folosind cunostintele acumulate cu privire la abordarea
personalitatilor dificile.
Cunoasterea personalitatilor si tipurilor de temperamente de catre
salesman, duce negresit la o abordare profesionista si eficienta.
Salesmanul constientizeaza ca manipularea comoprtamentala si
folosirea cunostintelor acumulate in acest capitol vor devenii surse
de putere si incredere in realizarea obiectivelor.

5
CAP. 7 INDICATORI UTILIZATI IN DOMENIUL
VANZARILOR
Dupa parcurgerea capitolului, cursantii vor acumula si folosi
indicatorii cu care se opereaza in domeniul vanzarilor si al
marketing-ului.
De asemenea, acestia vor putea folosi indicatorii cunoscuti pentru a
analiza anumite tendinte in domeniul vanzarilor.

CAP. 8 EVALUAREA CURSULUI- INCHEIERE

TRAINER CREDENTIALS
PETRE NICOLAE 38 y.o.
MANAGING DIRECTOR CBC LTD. ROMANIA
PROFESSIONAL STATUS:
CERTIFIED TRAIN THE TRAINER
CERTIFIED MANAGEMENT CONSULTANT

ACADEMIC BACKGROUND:
Economist specialist
Master in Management
Master in Marketing
Executive Master of Business Administration E-MBA
PhD. sales & marketing

PERSONAL CONTACTS:
CBC ROMANIA
PETRE NICOLAE
Managing Director
0727 818 895
0745.862.877
petrenicolae@cbc.ro
www.cbc.ro

6
DESFASURAREA PROGRAMULUI:
PRIMA ZI
8:30 Cafea
9:00 Curs = start
10:15 Pauză
10:35 Curs
11:50 Pauză
12:10 Curs
13:00 PRÂNZ
14:00 Curs
15:15 Pauză
15:35 Curs
16:50 Pauză
17:10 SFARSIT PRIMUL MODUL

A DOUA ZI- MODUL DOI

8:30 Cafea
9:00 Curs = start
10:15 Pauză
10:35 Curs
11:50 Pauză
12:10 Curs
13:00 PRÂNZ
14:00 Curs
15:15 Pauză
15:35 Evaluare Curs
16:50 TERMINARE CURS

CURS ORGANIZAT DE ___________________ROMANIA

7
AVANTAJELE PARTICIPARII LA CURS:
PENTRU COMPANIE
Obtinerea de rezultate concrete, masurabile si cu impact imediat in
cazul cursurilor profesionale si a organizarii si setarii follow up-ului.
Reducerea procentului de migrare a personalului catre alte
companii
Intarirea sentimentului de apartenenta la grup si companie,
element al culturii organizationale
Gestionarea eficienta a carierei si performantei profesionale a
angajatilor
Ridicarea nivelului de pregatire profesionala si a standardului de
performanta a companiei
Cresterea cifrei de afaceri si a perspectivelor de dezvoltare a
afacerii
Ridicarea nivelului de pregatire a stuff-ului din domeniul vanzarilor.
Realizarea indicatorului prevazut de legea nr.76, cu privire la
pregatirea personalului din domeniul vanzarilor.
Pregatire superioara si continua a personalului companiei si
motivarea fortei de vanzari Asigurarea nivelului de cunostinte
necesar promovarii pe alte functii pentru personalul existent.

PENTRU CURSANTI
ACUMULAREA URMATOARELOR CUNOSTINTE:
Realizarea unui sistem performant de
prevedere=prognoza+planificare
Inbunatatirea performantelor individuale si constientizarea
necesitatii de continuare a
pregatirii in domeniu
Realizarea unui sistem performant de monitorizare si recuperare a
creditelor
Cresterea aptitudinilor si atitudinii fata de mediul organizational si
concurential
Constientizarea Calitatilor de care are nevoie pentru a deveni
profesionist in domeniul vanzarilor
Cunoasterea procesului de vanzare si Constientizarea folosirii
etapelor si a ciclului in ordinea cronologica a acestuia

8
Acumularea cunostinetelor necesare maximizarii vanzarilor, folosind
tehnica intrebarilor si de manipulare comportamentala aplicata in
vanzari
Acumularea cunostintelor necesare gestionarii eficiente a creditelor
Trecerea la un nivel superior de performanta profesionala si de
gestionare a carierei
Posibilitatea de promovare profesionala si a veniturilor personale,
etc.

9
OBIECTIVELE DEPARTAMENTULUI VÂNZĂRI
1. REALIZAREA OBIECTIVELOR legat de cresterea volumui de
vanzari, conform politicii companiei
2. CRESTEREA DISTRIBUTIEI NUMERICE pentru toate
produsele companiei
3. MAXIMIZAREA GRADULUI DE ACOPERIRE TERITORIALA,
concretizata prin abordarea tuturor clientilor de pe o
piata(directi, indirecti, potentiali)
4. DIRECTIONAREA CLIENTILOR pasivi sau a celor indecisi spre
a cumpara produsele noastre
5. CÂŞTIGAREA ÎNCREDERII CLIENTULUI prin intermediul
istoriei bunelor relatii cu ceilalti clienti
6. MAXIMIZAREA VANZARILOR prin abordarea unui
management al minimului cost.

RESPONSABILITĂŢILE AGENTILOR COMERCIALI

1. SĂ VÂNDĂ:
Să-l convingă pe consumator să cumpere produsele:
2. SĂ FIE EFICIENT SI PROFITABIL:
Inseamna să realizeze o cifră de afaceri mare si cu cheltuieli
minime prin:
- reducerea continua a cheltuielilor telefonice
- reducerea consumului de carburant
- folosirea eficienta a materialelor de reclama
3. SĂ PROSPECTEZE PIATA:
A prospecta piata insemna sa iti pese de trei aspecte foarte
importante pentru tine:
FAMILIE,CARIERA,COMPANIE, (succes, avansare, recunoasterea
meritelor de catre colegi si sefi, siguranta pentru familia ta,
cresterea afacerii companiei) concretizate prin capacitatea ta de a :
- gasi noi clienti/cumpărători
- fi inaintea colegilor tai de achipa cu un client nou
- cauta si gasi noi oportunitati de afaceri si de a-ti creste vanzarile
- gasesti noi debusee sau canale de distributie care sa-ti creasca
afacerea

10
4. SĂ ADMINISTREZE AFACEREA CA PE UNA PERSONALA:
- Să-si organizeze activitatea în mod eficient
- sa realizezi un volum de vanzari din ce in ce mai mare pe
acelasi numar de clienti(cresterea afacerii clientilor mici si
mijlocii)
- sa prezinti produsele si materialele promotionale aflate la locul
de vanzare intr-un mod superpozitiv si ca pe o mare
oportunitate.
-
5. SĂ PROMOVEZE PRODUSELE SI STANDARDELE
COMPANIEI:
Să asigure o legătură eficientă între consumator şi produsele
companiei:
- constientizarea clientului de calitatea produselor noastre
- sa asigure suportul informational si de marketing necesar
- sa fi intotdeauna cu un pas inaintea concurentei
- san nu discreditezi concurenta dar sa ai ca scop eliminarea
acesteia

6. SĂ INFORMEZE LA TIMP SEFII IERARHICI cu privire la:

- la piaţă si clienti
- modul de realizare a obiectivelor
- gasirea de noi modalitati de vanzare si promovare a prodselor
- activitatea concurentei
- schimbarea de perceptie a clientului despre un anumit produs.

11
CE ÎNSEAMNĂ TOATE ACESTEA ÎN PRACTICĂ?
1. VÂNZARE:
Vanzarea produselor trebuie sa insemne pentru fiecare dintre noi,
sansa:
- de a fi intotdeauna primul
- de a putea in orice timp sa fi promovat
- de a fi intotdeauna cu un pas inaintea concurentei
- de a fi un om de mare incredere pentru companie si colegi
- de a fi unul dintre cei care au reusit in viata
- ca copilul tau si familia ta sa se mandreasca cu tine
- de a avea maxim de siguranta pentru tine si familia ta

2. COMERCIALIZARE:
Prezentarea într-o manieră pozitivă atât a mărcilor noastre cât şi a
companiei.
Aceasta are drept scop manipularea consumatorului, în aşa fel încât
să cumpere produsele noastre ci nu pe cele ale concurentei.

3. ACTIVITĂŢI PROMOŢIONALE:
Desfăşurarea de programe promoţionale au menirea de a consolida
imaginea mărcii produselor în conştiinţa clientului prin:
- sponsorizarea unor manifestări,
- sampling pentru a directiona consumatorul spre a consuma
produsele companiei(in cazul consumabilelor)

4. CONTROLUL CALITĂŢII:
Verificarea stării produselor, precum şi a integrităţii ambalajelor
pentru a consolida încrederea consumatorului faţă de produsul ales.

5. INFORMARE / FEED-BACK:
Sales Representatives trebuie sa fie ochii si urechile companiei in
teritoriu. Pe de o parte, ei trebuie sa fie la curent cu toate actiunile
intreprinse de concurenta, cu toate dorintele si criticile exprimate
de catre consumatori, sa cunoasca toate activitatile clientilor.
Pe de alta parte, toate aceste informatii trebuie trimise nivelului
ierarhic superior.
Se va utiliza in mod corespunzator sistemul de raportare, pentruca
informatiile trimise sa ajunga la conducerea companiei in timp util,
pentru a fi eficienti.

12
6. IMAGINEA PRODUSELOR COMPANIEI:
Sales Representatives sunt imaginea companiei si a produselor
comercializate de aceasta. In ei consumatorii vad de fapt, imaginea
companiei si gradului de profesionalism care poate sa-i ajute in
dezvoltarea afacerii .
Daca Sales Rep. sunt buni, inseamna ca la fel este si compania.

13
PROCESUL DE VANZARE

Vanzarea
Este procesul prin care salesmanul ofera clientilor produsele companiei,
incasand contravaloarea acestora conform termenelor stabilite prin contract.
Procesul de vanzare a suferit modificari importante in ultimii ani astfel…….

ANII ‘60 ANII ‘90 ANII 2000

WIN-WIN DEZVOLTAREA
INCHEIREA RAPIDA
RELATIEI CU CLIENTUL
A VANZARII

Demon-
Demon- Handling
Closing Follow-
Follow-up
stration Objections

Presentation

Approach

Prospecting
Prospecting
and
and
Qualifying
Qualifying

PROSPECTING: este etapa in care se identifica potentialii clienti

QUALIFYING: procesul prin care se determina daca clientul are nevoile si
veniturile necesare, pentru a putea deveni potential
- Precall Planning: are ca scop colectarea datelor si a informatiilor necesare
initierii procesului de vanzare
APPROACH: reprezinta etapa in care se realizeaza contactul initial cu
potentialul client
- De asemenea este etapa in care se face calificarea clientului ca si potential
cumparator
PRESENTATION: descrierea caracteristicilor si beneficiilor produselor
- Evidentierea avantajelor si minimizarea efectului creat de dezavantajele
produselor
DEMONSTRATION, permite clientului sa se informeze cu privire la CAB
produselor sau serviciilor
- In acest mod chiar si o prezentare profesionista poate pica testul in fata
unei demonstratii cu produsul
OBJECTIONS: este reticenta naturala sau impusa a clientului
- Example: A customer’s “I don't like the color” is probably their way of
asking what other colors are available
14
 - Daca obiectia este reala si rezonabila, atunci salesmanul trebuie sa o
poata rezolva
CLOSING: este etapa in care salesmanul se asigura ca poate incheia
vanzarea
- Aproape 80% din salesmani prind semnalele de cumparare si incheie
vanzarea in timp util
FOLLOW-UP: este etapa de post-vanzare si are drept urmare stabilirea
noii comenzi
- Follow-up ajuta la construirea mutuala a unei relatii excelente pe
termen lung, numai daca celelalte etape au fost bine setate
Procesul de vanzare analizat in profunzime are urmatoarele etape ce trebuiesc
parcurse de salesman

Procesul de vanzare
Reprezinta etapele pe care trebuie sa le parcurga un salesman din momentul
contactarii clientului si pana la finalizarea actului de vanzare-cumparare.
Acest lucru poate fi concretizat prin:
ƒ Dimensionarea comenzilor
ƒ Colectarea comenzilor
ƒ Livrarea produselor
ƒ Incasarea contravalorii produselor
ƒ Vanzarea produselor catre consumatorul final

PRIVESTE IN PROFUNZIME

5.
URMARIREA
VAN ZARILOR 1.
PLAN IFICAREA
VAN ZARII

PRIVESTE
PRIVESTE PROCESUL DE
INAINTE
INAPOI 4.
VANZARE
EXECUTIA
VAN ZARII
2.
REALIZAREA
VAN ZARII

PRIVESTE IN JUR

15
PAŞII VIZITEI
O vizită bine structurată presupune 8 paşi:
I. Pregatirea vizitei
II. Contactul pozitiv
Captarea Atentiei
III. Explorarea clientului
IV. Argumentarea
V. Manevrarea obiectiilor
VI. Generarea si obtinerea comenzii
VII. Incheierea vizitei
VIII. Post analiza

I.PREGĂTIREA VIZITEI

Înaintea oricărei întâlniri cu clientul, agentul trebuie să pună la

punct toate detaliile.

1. VERIFICARE:
• Fisele clientilor
• Geanta
• P.O.S.M.
• Agenda CAB
• Argumentele propuse pentru întâlnire

2. STABILIREA OBIECTIVELOR
Acestea ar trebui să fie:
• Specifice:
Creşterea continua a afacerii .
• Măsurabile:
Sunt aceste obiective măsurabile?
• De Atins:
sa aiba un istoric care sa permita atingerea obiectivului in conditii
de siguranta.
• REALISTE:
Obiectivele trebuie sa fie ancorate in realitate si sa fie realizabile,
cu greu, dar realizabile.
• TEMPORALE:
sa fie bine delimitate in timp.
Este importantă stabilirea unor priorităţi în rândul diferitelor
obiective propuse.
16
II.CONTACTUL POZITIV:
Prima fază a oricărei discuţii referitoare la vânzare este de o
importanţă fundamentală. Obiectivul este realizarea unei
comunicări reale între dvs. şi client, precum şi trezirea interesului
acestuia.
Astfel, se creează un climat favorabil în cadrul căruia va fi captată
întreaga atenţie a celui vizat. Clientul îşi va face o impresie decisivă
cu privire la companie chiar din primul moment al discuţiei.

1. SCOPUL
• captarea atenţiei.
• trezirea interesului.
• crearea unei atmosfere destinse.

2. CUM POT FI CAPTATE INTERESUL ŞI ATENŢIA?

• trebuie să aveţi un aspect plăcut.
• un comportament Superpozitiv.
• zâmbiţi intotdeauna si convinge-l si cel de langa tine sa faca
acelasi lucru.
• nu ezitaţi niciodată şi fiţi intotdeauna pe fază.
• ascultaţi-l cu atenţie pe client.
• oferiţi argumente ferme,logice şi dinamice.
• evitaţi pălăvrăgeala inutilă sau senzatia de “superprodus”.

3. CUM SE POATE CONSOLIDA INTERESUL DEJA CREAT?

• Folosiţi argumentele de vânzare specifice produsului.
• Subliniaţi valoarea produsului arătându-l clientului.
• Adaptaţi prezentarea pe care o faceţi în funcţie de client.

17
III.EXPLORAREA CLIENTULUI
Rolul dvs. primordial este acela de a convinge.
Adaptaţi-vă în funcţie de genul de individ cu care aveţi de-a face.
Prin urmare, este importantsă cunoaşteţi motivaţiile care îl pot
determina pe client să cumpere.
Aceste motivaţii sau “Motive pentru a cumpăra” se pot clasifica
în două mari categorii:

1. MOTIVE RAŢIONALE, bazate pe judecată.

2. MOTIVE EMOŢIONALE, bazate pe sentimente.

1. MOTIVE RAŢIONALE:
• Banii:
Clientul doreşte, ca de altfel oricine, să economiseacă bani, să
facă o afacere rentabilă.

• Siguranţa:
Un potenţial client doreşte să evite orice risc. Prin urmare, el
este sensibil la acele argumente care îi vor dovedi absenţa
oricărui risc.

• Comoditatea:
Consumatorul este, în esenţă, comod. Clientul nu trebuie să
caute, că să găsească ceea ce doreşte cu minimum de effort
posibil.

18
2. MOTIVE EMOŢIONALE:
Adesea, pentru a justifica o anumită atitudine, se invocă motive
raţionale care, în realitate, nu fac decât să mascheze motive de
natură emoţională (bazate pe emoţii sau impulsuri). Acestea
reprezintă deseori factori determinanţi în comportamentul celor pe
care îi vizităm drept clienţi potenţiali.
Aceste motive pot fi:
• Competiţia:
Nevoia de a fi mai tare, de a concura cu alţii.
• Orgoliul:
Dorinţa de a fi remarcat de către cei din jur, nevoia de a se face
respectat.
• Imitarea:
Dorinţa de a fi ca ceilalţi, de a nu fi izolat.
• Noutatea:
Dorinţa de a descoperi ceva nou, la modă.
• Simpatia:
Dorinţa de a vă fi pe plac, de a-şi manifesta simpatia. Clientul
cumpără pentru a vă face plăcere, pentru a nu vă refuza.

Avantajul cunoaşterii motivelor:

Cunoaşterea motivelor uşurează munca agentului de vânzări
deoarece îl ajută să găsească argumentele potrivite pentru fiecare
dintre clienţii săi.
Clientul nu cumpără de fapt un produs, ci ceea ce produsul poate
oferi.

19
3. CUM SE POT AFLA MOTIVELE PENTRU CUMPĂRARE?
Pentru a afla motivele care îl determină pe client să cumpere,
agentul de vânzări trebuie să-şi cunoască clientul atât ca persoană,
cât şi în postura de consumator.
Pentru a reuşi, se vor utiliza metodele interogative, dublate de o
argumentare adecvată.
• În faza respectivă nu vă concentraţi asupra vânzării.
• Ascultaţi, observaţi şi puneţi întrebări pentru:
- a obţine informaţii;
- a vă elabora o argumentaţie concretă.

3.a. În timpul discuţiei:

• Determinaţi-l pe client să vorbească. Puneţi întrebări: cine, ce,
când, cum, unde, de ce?
• Puneţi întrebări de genul: O.K.! … Serios? … N-aş fi crezut una
ca asta… Într-adevăr?…
• Asculta şi nu întrerupeţi
• Analizaţi obiecţiile. În spatele fiecărei obiecţii se ascunde o
dorinţă nesatisfăcută.
3.b. După discuţie:
• Analiza. Nu uitaţi că orice discuţie trebuie să fie bazată pe
obiectivul fundamental de a convinge. Convingerea clientului
este o etapă esenţială în arta de a vinde. Este vorba de o
atitudine psihologică care nu este naturală.

20
IV. ARGUMENTAREA
1. ARGUMENTELE
Argumentele bune, bine structurate, enunţate la momentul
potrivit, sunt esenţiale în procesul de a convinge.

A vinde înseamnă a stabili o legătură între avantajele oferite

de produs şi dorinţele clientului.

I. PRODUSE Å ARGUMENTE Æ CLIENT

Puteţi enunţa elementele caracteristice ale unui produs: calitate
dosebită, ambalaj extrem de atrăgător etc.
Însă simpla enunţare a acestor caracteristici nu este fondată şi
convingătoare.

1.a. Argumente faptice

Avantajele trebuie dovedite şi demonstrate prin fapte şi
obiective incontestabile.
Exemple de astfel de date:
• locul ocupat pe piaţă
• o prezentare comparativă a preţurilor
• chiar şi alte date, a căror valabilitate nu mai are nevoie să fie
dovedită, cum ar fi faptul că este o marcă cunoscută în
Romania

Toate aceste elemente se regăsesc în informaţiile despre

companie/produs.
Astfel:
Companie: - Mărci
- Firme concurente
- Producţie şi controlul calităţii

Piaţă: - Locul ocupat pe piaţă

- Consumatorii
- Tendinţe ale pieţei

Produs: - Definire
- Preţ
- Avantaje pentru clienti

21
Publicitate: - Volum
- Tematică
- Sponsorizare
- Programe promoţionale
Promovare : - Materiale specifice punctului de vânzare
- Manifestări sponsorizate

Prezentaţi fiecare avantaj, folosindu-vă de argumentele

faptice esenţiale. Utilizaţi-le numai pe cele care reprezintă
elemente distinctive ale produsului, ale programului
promoţional.
Trebuie să-i dovediţi clientului că acest produs corespunde
întocmai cerinţelor sale. De asemenea, este necesar să-i
explicaţi consecinţele şi avantajele.

Exemplu: … este o marcă cunoscută de toată lumea.

De ce? - Distribuţie
- Publicitate
- Promovare etc.

Consecinţe: Veţi / vinde o “la modă”

1.b. Structură
Argumentul trebuie bine structurat:
• Enunţarea avantajului:
Conţine o idee, o motivaţie.
• Susţinerea cu fapte:
Fapte esenţiale şi indiscutabile.
• Consecinţe practice pentru client:
Se pot stabili în timpul discuţiei, însă numai pe baza argumentului
faptic, pornind de la problema ridicată de client şi urmărind
rezolvarea acesteia.

2. INSTRUMENTE ALE ARGUMENTĂRII

2.a. Enunţaţi un argument numai dacă este necesar
Nu începeţi argumentaţia înainte de:
• a fi captat atenţia clientului;
• a fi aflat nevoile şi motivele acestuia de a cumpăra,
ajutându-l să conştientizeze aceste aspecte.

22
2.b. Daţi o notă personală argumentării dvs.
Întreaga dvs. personalitate (comportament, voce, limbaj,
prezenţă/aspect, gesturi etc.) trebuie să susţină argumentarea dvs.

2.c. Observaţi reacţiile clientului dvs.

• Vă ascultă?
• Pare a fi de acord cu ceea ce spuneţi?

2.d. Întăriţi argumentaţia prin exemple

Prezentaţi o mostră de produs, etc.

2.e. Folosiţi puncte de sprijin, cum ar fi “DA-ul în avans”

“DA-ul în avans” constă în a-i explica clientului faptul că
serviciul folosit de dvs. satisface într-adevăr cerinţele sale şi în
obţinerea acordului acestuia. Acest lucru va putea fi folosit
ulterior, ca un avantaj în discutarea obiecţiilor.

Întrebare: Este aceasta o chestiune care contează într-adevăr

pentru dvs.?
Răspuns: Da.
2.f. Obţineţi “Da-ul de confirmare”
După enunţarea corectă a unui argument, este necesar să
obţinem acordul clientului cu privire la ceea ce tocmai a fost
enunţat.
Clientul trebuie să ia parte la discuţie.
Exemplu: “După cum tocmai îmi spuneaţi...”

2.g. Enunţaţi chiar de la început argumentul cel mai

puternic
Astfel se va crea un context favorabil reuşitei vânzării.

2.h. Fiţi echilibrat în argumentaţie

Este inutil şi chiar contraindicat să îl copleşiţi pe client cu o
avalanşă de argumente. De fapt, nu este necesar să enunţaţi decât
acel argument care răspunde cel mai bine motivaţiei descoperite de
dvs. la client.

23
V. MANEVRAREA OBIECŢIILOR
Obiecţia reprezintă o reacţie de apărare firească. Pentru client, este
un mijloc de:
• A rezista influenţei exercitate de către agentul de
vânzări
• A-şi da importanţă
• A rezista la schimbare
• A-şi exprima indiferenţa sau opoziţia
• A obţine mai multe informaţii
• A fi pe deplin sigur înainte de a cumpăra

Există două tipuri de obiecţii:

1. OBIECŢIA FALSĂ
care reprezintă fie o atitudine defensivă, fie o formă de opoziţie.

2. OBIECŢIA SINCERĂ
care reprezintă o dovadă de interes.

Cei mai dificili clienţi sunt cei care nu ridică nici un fel de
obiecţii.
Obiecţia sinceră este pentru dvs. un mijloc pentru:
• A afla care sunt motivele clientului
• A cunoaşte reacţiile clientului
• A accentua aspectele pozitive ale produsului.

Pentru realizarea acestor obiective este necesar să cunoaşteţi

câteva tehnici de bază.

24
1. ATITUDINEA
Trebuie adaptată în funcţie de client.
• Ascultaţi cu interes
Clientul crede în valoarea obiecţiei sale, vă expune punctul său de
vedere.
• Nu contraziceţi
Nu daţi naştere la dispute, păstraţi-vă calmul, nu întrerupeţi.
• Trataţi obiecţia cu respect
Trataţi-l pe client cu tact.
Folosiţi expresii de genul: “Vă înţeleg foarte bine”, “Remarca dvs. e
interesantă”, “Da, fireşte!”
• Răspundeţi scurt şi concis
Pentru a nu conferi obiecţiei nici o importanţă.
• După ce aţi răspuns, întoarceţi-vă, fără nici o ezitare, la
planul dvs. de vânzare.

2. TEHNICI DE RĂSPUNS
Principiu general: slăbirea obiecţiei.
Toate enunţurile dvs. trebuie să slăbească obiecţia clientului.
Clientul spune: “Nu doresc nimic!”.
Dvs. răspundeţi: “Văd că ezitaţi!”
Răspundeţi potrivit situaţiei:

2.a. Solicitaţi clarificarea obiecţiei

“De ce sunteţi de părere că...?”
“Care sunt motivele pentru care...?”

2.b. Răspundeţi direct

• Elemente de sprijin
Folosiţi-vă chiar de obiecţie.
• Transformarea într-o întrebare
Client: “Nu-mi plac ....... aceste marci!”
Răspuns: “Dacă n-am înţeles bine, întrebarea dvs. este: De ce
aş prefera o astfel de ... ?”
• Devierea
Client: “.... nu se vinde bine”
Răspuns: “La noi în ţară. Uitaţi-vă însă la celelalte ţări din lume.
Tendinţa generală este spre...”

25
2.c. Ignoraţi obiecţia. Linişte.
Acest procedeu este riscant, deoarece nu puteţi şti dacă este
vorba despre o obiecţie reală sau nu.

VI. GENERAEA SI OBŢINEREA COMENZII

Elementul esenţial al vânzării este finalizarea. Acesta este
momentul când veţi întreba de comandă!
Cine trebuie să încheie? Agentul de vânzări.
Când trebuie trecut la încheiere? La “lumina verde”.
Cum trebuie făcută încheierea? Cu personalitate şi cu
metodă.

METODE

1. PROPUNEREA DIRECTĂ
I se propune clientului comanda. În aparenţă, această metodă
este cea mai simplă, dar în realitate ea poate fi folosită doar
dacă:
• Cerinţele clientului sunt foarte bine cunoscute
• Obiectivele cantitative ale clientului sunt perfect definite
• Clientul a fost convins prin prezentarea tuturor avantajelor
adecvate.

2. ALTERNATIVA
• Propuneţi soluţii pozitive, astfel încât clientul să poată alege
una dintre ele.
• Alegerea făcută de client implică acordul său faţă de
propunerea făcută.
Aceasta se poate referi la două cantităţi diferite din acelaţi
produs.
Exemplu: “Doriţi să comandaţi 10 sau 15...”

Exemplu: “Cum preferaţi? Să vi-l las la sediu sau la magazin?”

26
3. DEVIEREA SPRE PROBLEME SECUNDARE
Această metodă constă în obţinerea acordului cu privire la
probleme care aparent nu sunt decisive, dar care în realitate
presupun un acord.
Exemplu: “Preferaţi să fie livrat produsul aici sau in alta parte?”
Exemplu: “Ce preferaţi drept cadou, un pix sau o mostra de
produs?”

4. ACŢIUNEA DIRECTĂ
Consideraţi propunerea ca fiind acceptată şi acţionaţi în
Consecinţă. De exemplu, începeţi să completati fisa de comanda

5. BALANŢA
• Recapitulaţi dezavantajele enumerate de către client şi
avantajele precizate în argumentaţia dvs.
• Arătaţi clientului că avantajele depăşesc cu mult
dezavantajele.
Exemplu:
“Este mai scump să cumpăraţi un acest produs ....., dar veţi
obţine un profit mult mai mare prin eficientizarea afacerii,
decât prin cumpararea unui produs mai ieftin. ”

27
VII. ÎNCHEIEREA VIZITEI
1. CE NU TREBUIE SĂ FACĂ AGENTUL DE VÂNZĂRI DUPĂ
CE TOCMAI A OBŢINUT O COMANDĂ?
• Pleacă pe furiş
• Îşi freacă mâinile (de satisfacţie)
• Se gândeşte deja la următorul client

2. CE NU TREBUIE SĂ FACĂ AGENTUL DE VÂNZĂRI

ATUNCI CÂND NU A REUŞIT SĂ OBŢINĂ O COMANDĂ?
• Să spună: “sunt foarte surprins că nu comandaţi produsul
acesta”
• Să plece cu capul în pământ.

ÎN AMBELE CAZURI, AGENTUL DE VÂNZĂRI NU TREBUIE SĂ

EZITE ASUPRA MODULUI ÎN CARE PLEACĂ:

3. CUM PLECAŢI?
Agentul este cel care decide când este momentul potrivit pentru a
pleca. Nu trebuie să existe discuţii ulterioare, întrucât există riscul
ridicării altor obiecţii.
Indiferent dacă aţi obţinut sau nu comanda, atitudinea dvs. nu
trebuie să reflecte o satisfacţie sau o dezamăgire prea făţişe.

4. UTILITATEA UNEI ATITUDINI POZITIVE LA PLECARE:

4.a. Pentru a lăsa o bună impresie:
Pe chipul dvs. nu trebuie să se citească nici satisfacţie
excesivă, nici surpriză.
4.b. Pentru a pregăti terenul pentru următoarea vizită
4.c. Pentru a linişti clientul
Pentru a-i întări convingerea că a făcut o alegere bună.
4.d. Pentru a lăsa uşa deschisă

28
VIII. POST ANALIZA
Fie că aţi avut succes sau nu, discuţia nu se va opri în acest punct.
Obiectivul fiecărui agent trebuie să fie sporirea eficienţei sale.
Acest deziderat se realizează printr-o analiză atentă a diferitelor
etape ale discuţiei.

SCOPUL POST ANALIZEI:

• Creşterea eficienţei
• Perfecţionarea
• Pregătirea următoarei vizite

AUTO-EVALUAREA CUPRINDE:
• Evaluarea realizării faţă de obiectivele propuse.
• Depistarea punctelor slabe şi determinarea noilor obiective.
• Evaluarea impactului produs de argumentare.
• Evaluarea impactului tehnicilor de manevrare.
• Analizarea cmportamentului/reacţiei clientului la argumente.

29
 TEHNICA
ÎNTREBĂRII

30
Există 4 tipuri de întrebări care pot fi puse:
1. întrebări deschise
2. întrebări închise
3. întrebări manipulative
4. întrebări multiple

1. ÎNTREBĂRILE DESCHISE
Prin ele solicitaţi opinia/povestea/punctul de vedere al
potenţialului client. Atitudinea dvs. trebuie să transmită
mesajul: “Sunt atât de înteresat de opinia sau punctul dvs. de
vedere, vă rog continuaţi!”.
Posibile exemple:
• “Aţi putea să-mi povestiţi despre...?”
• “De ce credeţi că...?”
• “Cum vi se pare să aveţi de-a face cu...?”
• “Ce părere aveţi despre...?”
• “Cum aţi reuşit să ajungeţi aici...?”
Când puneţi o întrebare deschisă, nu puteţi anticipa exact ce fel
de răspuns veţi primi.

2. ÎNTREBAREA ÎNCHISĂ
Această întrebare are de obicei ca rezultat un răspuns scurt din
partea interlocutorului. Fie veţi primi un răspuns tip “Da/Nu”,
fie veţi primi “informaţii”.
Exemple:
• “Vă place muzica?”
• “Unde locuiţi?”
• “Doriţi să mai faceţi încă o comandă?”
• “Ce oră este?”

3. ÎNTREBAREA MANIPULATIVĂ
Când puneţi o astfel de întrebare, fie anticipaţi, fie încercaţi să
forţaţi un anumit răspuns din partea interlocutorului.
Posibile exemple:
• “Consideraţi produsul nostru util, nu-i aşa?”
• “E o zi minunată, nu-i aşa?”
• “Nu o să contramandaţi comanda, nu-i aşa?”

31
4. ÎNTREBAREA MULTIPLĂ
Când puneţi o astfel de întrebare, cel întrebat va răspunde doar
la prima, ultima sau una din mijloc.
De ce să nu puneţi deci, doar una?
Dintre cele patru tipuri de întrebări de mai sus, cele deschise
sunt cele mai utile.
Acest lucru este valabil mai ales în situaţiile în care căutaţi să
obţineţi un acord din partea interlocutorului.

Punând acest tip de întrebări, puteţi beneficia de următoarele

avantaje:
• îl obligaţi pe interlocutor să vorbească
• obţineţi o gamă largă de informaţii, cum ar fi valorile
personale şi nevoile specifice
• dovediţi că sunteţi interesat de părerea interlocutorului
• îi demonstraţi disponibilitatea dvs. de a-l asculta
• vă obligaţi pe dvs. înşivă să-l ascultaţi
• clientul se simte flatat, iar discuţia începe să-i placă
• creaţi impresia de a fi “o persoană interesată şi
înţelegătoare, cu care este o plăcere să stai de vorbă”
• obţineţi controlul asupra desfăşurării discuţiei.

32
UTILIZAREA “ÎNTREBĂRILOR PENTRU CLARIFICARE”
Colectarea de informaţii este una dintre etapele-cheie ale
activităţii de vânzare.
Dacă vreţi să-l convingeţi pe client, vă sunt necesare anumite
informaţii exacte asupra modului său de a vedea lucrurile.
Problema este că, adeseori, clientul îşi exprimă gânduri foarte
concrete prin generalităţi.

Exemple:
• “Suntem destul de mulţumiţi de furnizorul nostru actual”
• “Este imposibil de realizat!”

Când e vorba de afirmaţii de acest gen, este necesar să mergeţi

mai în profunzime. Trebuie să aflaţi cu exactitate ce anume
vrea, de fapt, clientul să spună.

Sunt şase metode care vă ajută să obţineţi informaţii şi

feedback din partea clientului. Fiecare tehnică de chestionare
este folosită ca replică la o generalitate enunţată de client.

1. SUBSTANTIVE
Client: “Personalul nostru tehnic poate rezolva această
problemă”
Dvs.: “Cine anume din cadrul sectorului dvs. tehnic?”
“Care dintre directori răspunde de fapt?” etc.

2. VERBE
Client: “Trebuie să ne coordonăm activităţile proprii”
Dvs.: “Cum anume veţi realiza acest lucru concret?”

3. GENERALIZĂRI
Client: “Nu facem niciodată afaceri cu firme străine!”
Dvs.: “Niciodată?”
Client: “Întotdeauna insist asupra unor specificaţii foarte
amănunţite”
Dvs.: “Întotdeauna?”

33
4. IMPOSIBILITĂŢI
Client: “E imposibil de realizat!”
Dvs.: “Ce piedici există?”
“Ce s-ar întâmpla dacă totuşi aţi face-o?”
“Care sunt motivele care vă împiedică?”

5. COMPARAŢII
Client: “Acest sistem este mai eficient!”
Dvs.: “Mai eficient decât care?”
“Comparativ cu...?”

6. RECAPITULARE
Pentru a verifica dacă aţi înţeles bine, este necesar să recurgeţi
deseori la formule recapitulative.
Dvs.: “Prin urmare, spuneaţi...”

34
ELEMENTE UTILE ÎN ARGUMENTAŢIE
Exemplu: produsul__________________

• AVANTAJE ALE MĂRCII ____________

9 stocuri disponibile
9 preţuri adaptate în funcţie de consumator
9 calitatea produsului
9 superioritatea faţă de concurenţă prin reclamă,
promovare (sprijin profesional în domeniul
marketingului)
9 marca este imprimată în conştiinţa consumatorului
9 structura eficientă de distribuţie

• TIPUL DE CLIENT/CONSUMATOR VIZAT DE PRODUS

SAU MARCA

9 industrial
9 individual
9 comercial
9 dealer

• MESAJUL PRODUSULUI

produsul este o marca răspândită în întreaga tara. De ce?

Mai întâi, este vorba de calitate şi de necesitatea de a-l
consuma sau utiliza, popularizată prin imaginea companiei.

35
COMPORTAMENT
VERBAL

36
• VORBIM
- pentru a convinge
- pentru a informa
- pentru a distrage
- pentru a ne auzi

• STILUL
- fii tu însuţi, dinamic, pozitiv
- vorbeşte clar, simplu
- fii realist, practic

• ÎNCEPUTUL
- niciodată nu începeţi o discuţie înainte de a fi captat
atenţia clientului
- stabiliţi un contact vizual / fizic
- reglaţi-vă timbrul şi volumul vocii pentru o rostire
nuanţată

• PE PARCURS
- fiţi sincer cu clientul
- fiţi cât mai natural în mişcări
- nu uitaţi să puneţi întrebări

RECAPITULARE:
• Vorbiţi foarte clar
• Asiguraţi-vă de faptul că acest client înţelege ceea ce
spuneţi
• Fiţi relaxat
• Controlaţi-vă tot timpul

37
MANEVRAREA OBIECŢIILOR

38
Nici un agent nu va fi capabil să înlăture obiecţiile şi, prin urmare,
să încheie o vânzare, dacă nu ştie cum să răspundă la respectivele
obiecţii.
Unicul mijloc prin care un agent poate cunoaşte răspunsurile
potrivite este acela de a-şi cunoaşte la perfecţie produsul.

De asemenea, este important de ştiut că finalizarea unei vânzări şi

eliminarea obiecţiilor sunt strâns legate între ele. Odată ce agentul
de vânzări a stabilit o obiecţie finală şi a reuşit să găsească o
soluţie confirmată de către client, el a realizat practic o vânzare.

I. REGULI DE TRATARE A OBIECŢIILOR

EXISTĂ ŞASE ASTFEL DE REGULI:
1. STABILIREA OBIECŢIEI PRIN ASCULTARE
2. TRANSFORMAREA OBIECŢIEI ÎNTR-O ÎNTREBARE
3. FOLOSIREA UNOR EXEMPLE SIMILARE
4. PĂSTRAREA CALMULUI
5. RECUNOAŞTEREA OBIECŢIEI CARE ESTE DOAR UN PRETEXT
PENTRU A OBŢINE MAI MULTE INFORMAŢII
6. FOLOSIREA OBIECŢIEI ACTUALE CA INSTRUMENT PENTRU
ELABORAREA UNOR RĂSPUNSURI VIITOARE MAI EFICIENTE.

39
1. STABILIREA OBIECŢIEI PRIN ASCULTAREA ATENTĂ A
ACESTEIA
Agenţilor de vânzări le este, în general, greu să asculte.
Clientul se află în mijlocul unei fraze, încercând să-şi expună
obiecţiile (de multe ori obiecţii valabile) referitoare la cumpărare,
când agentul de vânzări, încercând să ghicească despre ce obiecţie
e vorba, îl întrerupe.

Acest lucru are un efect deconcertant:

• dacă agentul de vânzări a presupus corect obiecţia, clientul
poate să considere că agentul este prea deştept.
• Dacă agentul de vânzări nu a presupus corect obiecţia, clientul
vine cu încă o obiecţie sau se poate naşte o discuţie în
contradictoriu.

Procedeul corect este acela de a-i permite clientului să-şi expună

obiecţia în întregime. Trebuie considerată o solicitare de informaţii
suplimentare. Aşa încât este bine să ascultaţi cu atenţie. Efectul
astfel obţinut este acela de diminuare a obiecţiei. În etapa
următoare clientul se aşteaptă ca agentul să răspundă obiecţiei
enunţate.

2. TRANSFORMAREA OBIECŢIEI ÎNTR-O ÎNTREBARE

Un agent de vânzări experimentat nu-şi va manifesta dezacordul

faţă de un client; el va transforma obiecţia într-o întrebare, mutând
astfel obiecţia din sfera disputei în cea a discuţiilor.

Exemplu:
“Da, vă înţeleg obiecţia care ridică, de altfel, o întrebare
interesantă. Dacă vă decideţi să cumparati mărcile noastre de ………
atunci calitatea produselor o să vă asigure un profit semnificativ?”

clientul este de acord că, de fapt, chiar aceasta era problema.

Astfel, agentul de vânzări este în situaţia de a răspunde la o
întrebare, iar nu să îşi impună un punct de vedere.

40
3. FOLOSIREA UNOR EXEMPLE SIMILARE
Chiar după ce agentul a reuşit să diminueze obiecţia prin ascultare,
chiar după ce obiecţia odată diminuată a fost transformată într-o
întrebare, mai există totuşi o problemă. Cum se poate prezenta
răspunsul astfel încât să se evite contrazicerea făţişă a punctului de
vedere iniţial alclientului?

Cea mai bună metodă pentru a evita o astfel de contrazicere este

de a evoca o situaţie asemănătoare din experienţa unei alte
persoane.

Exemplu:
Clientul a recunoscut că îl îngrijorează faptul că nu va putea
cumpara produsul deoarece nu il cunoaste bine.

Replica agentului de vânzări:

“Poate că nu sunt eu persoana care vă poate răspunde la această
problemă. Totuşi, pot să vă spun că aceeaşi chestiune s-a ridicat la
vizita pe care am avut-o zilele trecute cu un alt client etc.”

Agentul poate povesti despre un comerciant asemănător care a

comandat produsele noastre şi în prezent este încântat de decizia
pe care a luat-o.

Exemplul ales trebuie să se refere la un client asemănător, dar care

nu se află în concurenţă directă cu cel la care tocmai vă aflaţi.

Povestea se va încheia cu o frază de genul:

“Nu credţi că şi la dvs. problema se va rezolva în acelaşi fel?”

Această metodă, atunci când este corect aplicată, se dovedeşte a fi

foarte eficientă. Agentul de vânzări nu trebuie să mintă sau să
exagereze, ci să spună adevărul, fără a menţiona numele clientului,
dacă este posibil.

41
4. PĂSTRAREA CALMULUI
Există numeroase situaţii în care clientul va da obiecţiilor sale o
formulare care provoacă agentului o stare de iritare.
Această stare trebuie foarte riguros controlată, astfel încât nici
vocea, nici expresia feţei, nici cuvintele folosite să nu trădeze
enervarea sau să insinueze în vreun fel părerea că potenţialul client
ar fi prost, nedrept, obtuz sau încăpăţânat.

În domeniul vânzărilor acesta este modul cel mai rapid dea pierde o
comandă.

5. RECUNOAŞTEREA OBIECŢIEI CARE ESTE DOAR UN

PRETEXT PENTRU A OBŢINE MAI MULTE INFORMAŢII
Acest gen de situaţie se iveşte mai ales la agenţii de vânzări lipsiţi
de experienţă. Clientul va plasa o obiecţie falsă legată de
achiziţionarea produsului. În realitate, persoana vrea să spună că
agentul nu a reuşit să-i “vândă” în mod corect toate avantajele
produsului sau a reuşit să le vândă cu destulă dificultate.

Exemlu:

Clientul îi spune agentului de vânzări: “este prea scump”

În realitate, acest lucru înseamnă că agentul nu l-a convins pe

client (sau nici măcar nu i-a spus acestuia) faptul că este una dintre
cele mai celebre mărci din lume, că, datorită sponsorizărilor
substanţiale pe care le face, marca este foarte des mediatizată etc.

Probabil că clientul nu a înţeles motivele pentru care este o marcă

atât de scumpă. Este puţin probabil ca el să-şi schimbe părerea
până când nu i se explică şi nu e convins de aceste motive.

42
6. FOLOSIREA OBIECŢIEI ACTUALE CA INSTRUMENT PENTRU
ELABORAREA UNOR RĂSPUNSURI VIITOARE MAI
EFICIENTE.
Agentul de vânzări îşi doreşte situaţia ideală, în care este
confruntat cu nici un fel de obiecţie în cursul vizitei. Fireşte, astfel
de situaţii apar extrem de rar.

În cadrul activităţii curente de vânzare, agentul este permanent

confruntat cu diferite obiecţii, în funcţie de care trebuie să-şi
adapteze şi să conducă vizita.

Acest principiu se poate aplica tuturor etapelor unei prezentări

comerciale.
• Obiecţii legate de calitate
• Obiecţii legate de preţ
• Obiecţii legate de rulajul stocurilor
• Obiecţii legate de profit.

43
II. CÂTEVA TEHNICI DE MANEVRARE A OBIECŢIILOR
O problemă majoră pentru orice agent de vânzări este
transformarea unei obiecţii generale într-o obiecţie specifică.

Exemplu:
La sfârşitul prezentării comerciale agentul încearcă să obţină o
comandă, iar clientul îi răspunde:
“Nu, mulţumesc, nu astăzi. Nu sunt chiar sigur că mai doresc o altă
marcă.”

Agentul rămâne blocat. Ce anume la marca respectivă îl deranjează

pe client? Cum se poate anihila o obiecţie de acest gen?

Cum se poate preciza o obiecţie atât de vagă?

Metoda este relativ simplă.

1. ÎNTREBAREA DE SINTEZĂ
Cuvintele sunt importante, agentul trebuind pur şi simplu să spună:
“Doar ca să-mi fie mie mai clar, domnule, ce anume la marca
respectivă nu vă este foarte clar? Este….? Este faptul că …?
• Calitatea
• Preţul
• Profitul etc.

Agentul sintetizează de fapt întrega prezentare. El pune întrebarea

astfel încât să atingă toate aspectele prezentării prin formulări de
genul: “Este vorba despre aceasta? Este vorba despre aceea?” etc.

În final, clientul va dezvălui obiecţia corectă. Odată obţinut acest

lucru, agentul poate să răspundă la fel de concret la obiecţie şi
poate ajunge la obţinerea comenzii. Dacă însă el nu reuşeşte să
răspundă în mod satisfăcător obiecţiei, înseamnă că vizita a eşuat.

În cadrul întrebării de sinteză există o parte esenţială pe

parcursul căreia agentul nu are voie să se oprească pentru a-şi
trage respiraţia, şi anume, partea unde întreabă “Ce anume nu vă
este foarte clar…?”. Dacă agentul se opreşte în acest punct îi dă

44
clientului posibilitatea de a da replica “Totul”.
Prin urmare, este absolut necesar să se continue imediat cu “Este
vorba despre…?”
Dacă, după sintetizarea prezentării, nu se concretizează nici o
obiecţie, agentul va proceda la încheierea vizitei cu fraza: “Se pare
că nu avem nici o problemă, domnule, nu sunteţi de aceeaşi
părere?”.
Apoi încheie comanda.

2. ÎNCHEIEREA PE O OBIECŢIE FINALĂ

Foarte frecvent clientul care a primit răspuns la o obiecţie poate să
continue prin a formula o alta, apoi alta, până când, în final, vizita
riscă să se transforme într-o bătălie între client şi agentul de
vânzări.

Un agent priceput are o soluţie pentru astfel de situaţii. El ia prima

obiecţie şi face în aşa fel încât aceasta să rămână şi singura.
Procedeul prin care se realizează aceasta este următorul:
• Ascultă obiecţia până la capăt.
• Vinde-i clientului propria sa obiecţie.
• Confirmaţi respectiva obiecţie.
• Puneţi obiecţia sub semnul întrebării.
• Răspundeţi la obiecţia formulată.
• Obţineţi o confirmare a răspunsului.
• Încheiaţi comanda.

Metoda implică 7 etape şi este important ca aceste etape să fie

respectate, iar cuvintele folosite în cadrul ei să fie corect alese.

Aceste 7 etape şi cuvinte potrivite pentru fiecare sunt:

2.1. Ascultaţi obiecţia până la capăt

Cea mai bună metodă pentru a diminua orice obiecţie a clientului

este de a o asculta cu atenţie. Aşa că trebuie să-l ascultaţi până la
capăt.

45
 2.2. Vinde-i clientului propria sa obiecţie
După ce agentul a depistat obiecţia clientului (eventual chiar prin
folosirea întrebării de sinteză) , acesta va vinde clientului respectiva
obiecţie. Motivul folosirii acestui procedeu este acela de a întări
convingerea clientului asupra faptului că obiecţia sa este una
valabilă şi importantă.

Exemplu:
Clientul va afirma că el nu crede că o anumită marcă, să zicem
________________, va putea fi utilizata in compania sa. Agentul
de vânzări va spune: “Acesta este un aspect interesant, domnule,
adică dvs. nu credeţi că marca … nu poate fi utilizata în companial
dvs. aceasta este de fapt problema dvs., nu-i aşa, domnule?”

Apoi agentul trece la etapa următoare.

2.3. Confirmaţi obiecţia clientului
Scopul acestei etape este în fond de a-l fixa pe client mai mult pe
obiecţia sa, de a-l convinge că de fapt respectiva obiecţie este şi
unica pe care ar avea-o la propunerea formulată.

Agentul de vânzări va spune: “Faptul că aveţi sentimentul că marca

nu va putea fi utilizata la dvs. este unica problemă pe care o
ridicaţi, nu-i aşa, domnule? Dacă n-ar fi asta aţi comanda, nu-i
aşa?”

Clientul răspunde: “Fireşte, dacă aş crede că marca poate fi folosita

la mine , n-ar fi nici o problemă”.

În acest punct este important de apreciat dacă clientul este acum

de părere că agentul de vânzări a renunţat, în cele din urmă,
dezarmat de obiecţia (unica obiecţie) formulată de către client.

Agentul va trece acum la etapa următoare.

46
 2.4. Punerea obiecţiei sub semnul întrebării
Clientul a afirmat că el nu crede că se va putea utiliza marca … la el
în magazin.
Agentul va spune acum: “Doar pentru a-mi limpezi puţin lucrurile,
de ce credeţi că nu va fi utilizata… în companial dvs.?” (apoi agentul
tace).
Exista trei motive pentru acet lucru:
Primul:
Clientul explică; acum el este şi mai convins de obiecţia sa.
Al doilea:
Clientul descoperă că de fapt nu-şi poate explica obiecţia şi acceptă
lipsa de valabilitate a acesteia.
În acest caz, agentul va spune: “Ei bine, se pare că nu mai avem
nici o problemă” şi va continua prezenatre.
Acest exemplu poate apărea mai ales în cazul în care agentul a
putut să enunţe un avantaj solid.
Al treilea:
Clientul îşi dezvăluie adevărata obiecţie. De exemplu, el va spune:
”Păi nu ştiu ce să zic de mărca.... Am comandat acum un an şi am
avut probleme. Aşa că nu vad de ce acum ar fi mai bine.”

De fapt, clientul nu enunţă o obiecţie prezentă la … El spune doar

că le-a utilizati n trecut şi că atunci au avut probleme. El, de fapt,
aşteaptă o încurajare cum că de data aceasta, dacă va comanda
marca respectivă, aceasta ar fi OK.
Agentul confirmă că aceasta este singura obiecţie şi trece la
contracararea ei.

(în diferite domenii este posibil să nu fie totdeauna necesar să se

pună sub semnul întrebării obiecţia, deoarece, în numeroase cazuri,
obiecţia este evidentă. Poate părea o impertinenţă din partea
agentulului de vânzări dacă acesta va insista prea mult asupra
acestui punct)

47
 2.5. Răspundeţi la obiecţia formulată
În această etapă, agentul de vânzări va răspunde la obiecţia
formulată de către client. Agentul poate utiliza diferite metode în
acest scop. Totuşi, se recomandă metoda sprijinului unei a treia
părţi descrisă anterior.

După ce a răspuns într-o manieră total satisfăcătoare pentru client.

Este important ca agentul să se asigure că a reuşit să-l
mulţumească pe client.
Se trece apoi la faza următoare.

2.6. Confirmarea răspunsului

Agentul de vânzări va spune: “Am răspuns tuturor întrebărilor dvs.,
nu-i aşa, domnule?”. Presupunând că agentul şi-a făcut treaba în
mod corespunzător, clientul va fi de acord. Apoi, agentul va trece la
faza următoare.

2.7. Încheierea comenzii

Metodele încheierii comenzii sunt discutate în amănunt în capitolul
următor.

3. “MĂ MAI GÂNDESC”

Un răspuns clasic după o prezentare comercială este: “O să mă mai

gândesc”. O problemă dificilă, însă nu nerezolvabilă.
Metoda este următoarea:
Dacă clientul spune: “O să mă mai gândesc”, agentul de vânzări
poate spune: “E în ordine, domnule, este foarte clar că sunteţi
interesat, altfel nu v-aţi mai pierde vremea gândindu.vă la această
afacere” (agentul de vânzări trebuie să pară sincer). “La ce anume
aspect din propunerea mea trebuie să vă mai gândiţi? Este vorba
despre …?” etc.
Apoi agentul poate trece la o întrebare de sinteză.

48
TEHNICI DE GENERARE A COMENZII SI
INCHIERE A VANZARII

49
• Una din probleme o reprezintă încheierea vizitei la timp şi într-
un mod pozitiv.

• CE ESTE O ÎNTREBARE DE ÎNCHEIERE?

O întrebare de încheiere reprezintă orice întrebare pusă de către
agentul de vânzări al cărei răspuns confirmă faptul că respectivul
comerciant este dispus să încheie tranzacţia.

• CÂND ÎNCEPI SĂ ÎNCHEI VÂNZAREA?

Practic el începe încă din momentul în care începe să vorbească.

• CUM POATE ÎNVĂŢA UN AGENT DE VÂNZĂRI CÂND ESTE

MOMENTUL SĂ INCHEIE VANZAREA?
Agentul de vânzări învaţă când să încheie vânzarea, încheind prea
devreme sau prea târziu.

Nu există nici o formulă magică şi nici un moment potrivit. Agentul

de vânzări experimentat va şti din instinct când est momentul
potrivit pentru a încheia. Acest instinct nu poate fi învăţat, el poate
fi doar dobândit prin experienţă.

ÎNVĂŢAŢI SĂ TĂCEŢI

Această recomandare este de o importanţă esenţială.reţineţi,

primul care vorbeşte întotdeauna pierde. Dacă agentul de vânzări
ştie să tacă după ce pune o întrebare de încheiere, se pot întâmpla
doar două lucruri:
• Clientul răspunde şi este de acord cu propunerea
• Clientul răspunde şi nu este de acord cu propunerea (adică
formulează o obiecţie).

Dacî totuşi, după două sau trei secunde de tăcere agentul de

vânzări îşi pierde cumpătul şi începe să vorbească din nou, el va
reuşi doar să piardă controlul asupra clientului.

Câte tipuri de întrebări de încheiere există? Majoritatea agenţilor de

vânzări cunosc două şi folosesc unul. În cele ce urmează sunt
enumerate şase tehnici valabile de încheiere. Două dintre ele duc
imediat la încheierea vânzării. Următoarele patru sunt întrebări
finale, prezentate mai jos.
50
1. ÎNCHEIEREA CU ALTERNATIVE
Aceasta este probabil cea mai eficientă încheiere pe care o puteţi
folosi. Această modalitate de încheiere presupune în mod automat
că respectivul client a fost de acord cu propunerea, rămânând să
decidă cu privire la cantitate etc. Cuvintele acestui tip de formulare
sunt importante, el trebuie învăţate şi exersate.

Exemplu:
Agentul de vânzări spune “Preferaţi ….?”, “Unde preferaţi sa va
livrezi produsul, aici sau acolo?”

2. ÎNCHEIEREA CANTITATIVĂ
Această întrebare de încheie constă într-un singur număr, lăsându-i
cumpărătorului posibilitatea de a-l micşora sau mări. Din nou se
porneşte de la presupunerea că propunerea noastră a fost
acceptată.

Dacă răspunsul cumpărătorului este “DA”, el a acceptat. Dacă

răspunsul cumpărătorului este “NU”, agentul de vânzări consideră
că negaţia se referă la cantitate, nu la hotărârea de a cumpăra. În
funcţie de tonul răspunsului comerciantului, agentul de vânzări
readaptează cantitatea micşorând-o sau mărind-o, folosind metoda
de încheiere prin alegerea unei alternative.

Exemplu:
Agentul de vânzări spune:
• “Sunt suficiente 2”
• “Nu”
• “Atunci, 4”

51
3. ÎNCHEIEREA PRIN COMPLETAREA FACTURII
Această modalitate de încheiere este potrivită în situaţii în care
există un formular de comandă sau o factură.

Agentul de vânzări pune pur şi simplu întrebări şi notează

răspunsurile pe formularul corespunzător. Exceptând cazul în care
cumpărătorul spune “NU”, acest procedeu indică faptul că el a
cumpărat sau urmează să cumpere.
Ce fel de întrebări trebuie să puneţi?
• “Care este codul fiscal?”
• “Care este adresa dvs.?”
• “Ar fi suficiente 2?”

cand agentul de vânzări ajunge la sfârşitul facturii, el nu îi cere

clientului să semneze. Agentul de vânzări bine instruit întoarce
factura câtre client şi îi cere să îl aprobe.

52
4. ÎNCHEIEREA PE PROBLEME SECUNDARE
Această metodă de încheiere îi distrage atenţia cumpărătorului de
la propunerea principală, determinându-l să se concentreze asupra
unei propuneri secundare.
Exemplu:
Presupunând că respectivul client va cumpăra, agentul de vânzări
spune: “După cum văd domnule, unica hotărâre pe care trebuie să
o luaţi este dacă să cumpăraţi un produs sau două; à propos, cum
aţi dori să vi se aducă marfa, despachetată sau impachetata in mod
special?”

Pentru a abate atenţia clientului de la problema hotărârii principale

se creează o problemă secundara (ex.: doreşte clientul produsul în
cutii sau despachetat?)

Luând o decizie cu privire la ambalaj, clientul a hotărât, de fapt, cu

privire la problema principală. Hotărârea cu privire la cantitatea de
produs devine inutilă, ea fiind luată de un agent de vânzări priceput
în momentul în care completează formularul de comandă.

Cele două modalităţi de încheiere rămase conduc la întrebările

finale, după cum urmează:

5. ÎNCHEIEREA ÎN “UNGHI ASCUŢIT”

În cusul zilei, agentului de vânzări îi apar posibilităţi de finalizare a
vânzării pe care el le ratează.

De multe ori, clientul va întrerupe prezentarea cu întrebări de

genul:

• “Acceptaţi plăţi prin dispoziţie de plată?”

• “…există într-o variantă…?”

53
Agentul de vânzări neexperimentat răspunde “DA” şi îşi continuă
neabătut prezentarea.
• La întrebarea “Acceptaţi plăţi prin dispoziţie de plată?”
agentul de vânzări experimentat răspunde “Dacă acceptăm,
doriţi să cumpăraţi?”. În cazul în care clientul răspunde “DA”,
înseamnă că a acceptat oferta. Agentul de vânzări continuă cu
una din modalităţile de încheiere. În cazul în care clientul
răspunde “NU”, agentul de vânzări îşi continuă prezentarea sau îi
cere clientului motivul negaţiei sale, se lămureşte/determină că
este o hotărâre definitivă şi încheie prezentarea.

• La întrebarea “… există într-o variantă …?” agentul de

vânzări experimentat răspunde “Le doriţi, dacă da?” şi se
derulează acelaşi proces ca în cazul anterior.

• La întrebarea “Acceptaţi să plătiţi în numerar?” agentul de

vânzări experimentat răspunde: “Doriţi marca, dacă da?”

Aceste tehnici cer rapiditate şi îndemânare din partea agentulului

de vânzări, oferind însă satisfacţia faptului că va creşte volumul
vânzărilor.

6. ÎNCHEIEREA ÎNTREBARE
Foarte asemănătoare metodei încheierii în unghi ascuţit, aceasta
diferă puţin în ceea ce priveşte răspunsul agentulului de vânzări.

În cazul în care clientul, în timpul unei prezentări pune următorul

gen de întrebare, agentul de vânzări răspunde după cum urmează:
Exemplu:
Clientul: “Sunt disponibile acum …?”
Agentul de vânzări: “Le doriţi acum …?”
Clientul: “Aveţi şi …?”
Agentul de vânzări: “Doriţi şi …?”
Clientul: “Aveţi si service?”
Agentul de vânzări: “Doriti si service?”
În funcţie de răspuns, agentulde vânzări continuă încheierea
vânzării folosind aceeaşi manieră ca şi în cazul tehnicii unghiului
ascuţit.

54
PRINCIPIILE VÂNZĂRII (CONCLUZII)

55
1. BENEFICIILE OFERITE DE FIECARE MARCĂ
Oamenii nu cumpără produse, ei cumpără ceea ce produsele le
oferă. De fapt, oamenii cumpără avantajele oferite de produs.
Oameni diferiţi beneficiază de pe urma aceluiaşi produs,
comercianţii au cerinţe diferite de cele ale consumatorilor.

Exiată patru reguli simple:

1.1. Cunoaşteţi-vă produsul

1.2. Cunoaşteţi ce avantaje are produsul dvs.
Aflaţi ce doreşte clientul dvs. prin comunicarea pe acare o stabiliţi
cu el, prin sondajele de piaţă pe care le puteţi face.
1.3. Aflaţi care sunt dorinţele clientului dvs.
Aflaţi care sunt avantajele produsului dvs. din punct de vedere al
clientului.
• Puneţi întrebări, ascultaţi cu atenţie şi încercaţi să înţelegeţi pe
deplin răspunsurile.
• Informaţi-vă cu privire la clientul dvs. şi la situaţia de moment a
pieţei.
• Enunţaţi problema din punctul dvs. de vedere, prevenind astfel
riscul unor enunţuri eronate.

1.4. Reţineţi, oamenii cumpără ceea ce produsul le poate

oferi
Clientul dvs. nu cumpără de la dvs. un pachet sau un … În
momentul cumpărării produsului dvs., el cumpără ceea ce produsul
îi poate oferi (plăcere, o imagine etc.).

56
2. AVANTAJELE PRODUSULUI
Există patru avantaje principale pe care produsul nostru le oferă
clientului sau consumatorului. Ponderea acestor avantaje variază
într-o măsură mai mică sau mai mare, în funcţie de circumstanţe.
Cele patru avantaje principale sunt:
C: Marca-Calitatea
P: Preţul
C: Fiabilitatea-Durabilitate si rezistenta
P: Profitul realizat

2.1. Calitatea

Calitatea produselor noastre depinde de:

• Marca
• … propriu-zisă
• …
• Brand

Dacă puteţi demonstra că produsele noastre sunt de bună calitate

în ceea ce priveşte cele patru elemente enumerate mai sus, clientul
va şti că poate folosi produsul nostru cu deplină încredere.

Acesta este avantajul major al produselor noastre; faptul că pot fi …

folosite cu deplină încredere.

2.2. Preţul
Preţul la care ne referim este unul excelent pentru indicatorul pret-
marca-calitate

Clientul trebuie să ştie că poate vinde, iar cumpărătorul că poate

cumpăra la un preţ convenabil şi corect.

57
2.3. Fiabilitate-durabilitate-rezistenta
Avantajul privind FDR este unul din punctele cheie ale prezentării.
Cumpărătorul trebuie să fie convins că produsul cumparat il face sa
devina „UNIC”.
2.4. Profitul realizat
Profitul adus de produsele noastre este cel perceput de client. Dacă
agentul de vânzări nu reuşeşte să demonstreze prin prezentarea sa
faptul că clientul, prin decizia sa de folosi mărcile noastre şi nu pe
cele ale firmei concurente, va avea parte de un profit, de preferinţă
chiar unul substanţial, acesta nu va vedea nici un motiv să
cumpere.

3. SECVENŢA VÂNZĂRII BENEFICIILOR (AVANTAJELOR)

Există o regulă simplă de urmat în procesul vânzării beneficiilor:

În primul rând: Expuneţi un fapt
În al doilea rând: Expuneţi un avantaj
În al treilea rând: Obţineţi un acord

Agentul de vânzări spune:

Fapt: “Designul mărcii … este probabil unul dintre cele mai

renumite şi mai deosebite din lume”.
Avantaj: “Aceasta înseamnă că … va ieşi în evidenţă in
compania dvs. şi clienţii dvs. îl vor recunoaşte cu uşurinţă”.
Acceptare: “Sunteţi de acord cu aceasta, domnule?”

După aceasta, agentul de vânzări întrerupe prezentarea şi, în

funcţie derăspunsul clientului, poate fie să-şi continue prezentarea,
fie să răspundă vreunei obiecţii care poate apărea.

Agentul de vânzări continuă:

Fapt: “… se vinde la preţul de x/buc”.
Beneficiu: “Acesta este un preţ pe care clientul dvs. îl va
găsi foarte convenabil pentru o …”
Acceptare: “Sunteţi de acord cu aceasta, domnule?”

58
În funcţie de răspunsul clientului, agentul de vânzări continuă sau
se ocupă de orice obiecţie apărută:
Agentul de vânzări continuă:

Fapt: “Vânzările de … au crescut în mod simţitor în ultimul

an şi această creştere are la bază o reclamă la nivel naţional facuta
prin viu grai de clientii nostrii care sunt extraordinar de satisfacuti
Avantaj: “Aceasta înseamnă că va creşte profitul companiei
dvs. Prin calitatea datorata produselor …”
Acceptare: “Vi se pare această afirmaţie plauzibilă, având în
vedere ceea ce v-am arătat?”

În funcţie d răspunsul clientului, agentul de vânzări continuă sau se

ocupă de orice obiecţie apărută.

Agentul de vânzări continuă:

Fapt: “… este o marcă cae nu prezintă fluctuaţii de preţ”.

Avantaj: “Ceea ce înseamnă că nu sunt necesare ajustări de
preţ majore, deci un profit mai mare pentru dvs.”:
Acceptare: “Nu sunteţi de acord?”

În funcţie de răspunsul clientului, agentul de vânzări face un

rezumat de anasamblu al prezentării, evidenţiind punctele asupra
cărora s-aajuns l un acord şi încheie vânzarea sau se ocupă de
posibile obiecţii ridicate, continuând apoi rezumatul şi cu finalizarea
vânzării.

59
PRINCIPUL AIDA
4. CELE PATRU PRINCIPII DE BAZĂ ALE ABORDĂRII
Există paru principii d bază care trebui respectate în timpul
prezentării. Acestea sunt:
A: Atenţia
I: Interesul
D: Dorinţa
A: Acţiunea

4.1. Atenţia
Captarea atenţiei clientului este o chestiune relativ simplă în cazul
în care este efectuată corect: într-o manieră pozitivă, clară şi
entuziastă. Prezentaţi-vă spunându-vă numele si pe cel al
companiei la care lucraţi.

Evitaţi păşăvrăgeala si tendnţa de a-l îmbrobodi pe client deoarece

prin aceasta mai degrabă distrage atenţia ascultătorului de la
prezentarea dvs.

4.2. Interesul
Evitaţi exagerările şi superlativele deoarece în cazul în care
aşteptările nu sunt satisfăcute, clientul va pune la îndoială orice
afirmaţie ulterioară.
4.3. Dorinţa
Dacă nu reuşiţi să treziţi în el dorinţa, clientul nu va fi sufucient de
motivat pentru a cumpăra.
4.4. Acţiunea
Dacă agentul de vânzări nu reuşeşte să determine acţiunea
(=vânzarea), prezentarea va fi fost efectuată în zadar. Acţiunea
este cheia şi devenirea unui adevărat expert în acest domeniu ar
trebui să constituie obiectivul fiecărui agent de vânzări.

60
5. REALIZAREA UNEI PREZENTĂRI DE VÂNZARE BAZATĂ PE
BENEFICIU
Conform punctelor anterioare 3 şi 4, le vom combina acum într-o
prezentare de vânzare logică.

5.a. Câştigă
A: Atenţia
I: Interesul
D: Dorinţa
A: Acţiunea
Dacă expunerea agentulului de vânzări este făcută într-o asemenea
manieră, el va prezenta faptele necesare.

5.b. Rezumă
Clientul are nevoie să vadă beneficiile produsului în ceea ce
priveşte:
Marca si Calitatea
Preţul
Fiabilitate
Profitul

Consumatorului trebuie să i se expună beneficiile produsului în ceea

ce priveşte:
Calitatea
Preţul

61
6. ATITUDINEA FAŢĂ DE CLIENT
Este necesar să înţelegeţi că fiecare client este interesat de
beneficiul lui şi al firmei sale. De aceea, în aplicarea tehnicilor
vânzării este necesar să vă amintiţi în momentul abordării clientului
că el este interesat doar de propria persoană.

Care sunt sentimentele dvs. sau ale companiei dvs., care sunt
beneficiile pe cale le veţi avea dvs. şi compania dvs. sunt lucruir
lipsite de importanţă pentru client.

El: Clientul este interesat în beneficiul pe care îl va avea el şi este

de o importanţă majoră; păstraţi aceasta în minte în timpul
discuţiei.
Noi: Beneficiile companiei în urma tranzacţiei ar trebui să fie de o
imortanţă minoră.
Dvs.: Interesele agentulului de vânzări şi beneficiile pe care le
va avea în urma tranzacţiei ar trebui să fie de o importanţă şi mai
mică.

7. ATITUDINEA ÎN TIMPUL VIZITEI – TRĂSĂTURI DE BAZĂ

Adoptaţi o atitudine pozitivă
A adopta o atitudine pozitivă înseamnă să vă folosiţi cuvintele,
atenţia, comportamentul şi întreaga dvs. atitudine pentru a provoca
o reacţie pozitivă şi favorabilă. Aceasta înseamnă să-l determinaţi
pe client să fie de acord cu ceea ce doriţi dvs.
Impresionaţi clientul prin eficienţa, entuziasmul, încrederea asupra
discuţiei. Amintiţi-vă că, deşi dvs. îi vindeţi lui, vreţi ca el să
rămână cu convingerea că el a cumpărat. Dacă îl lăsaţi să conducă,
va cumpăra ceea ce doreşte el; dacă dvs. deţineţi controlul, el va
cumpăra ceea ce doriţi dvs.
În intervalul dintre o vizită şi următoarea vor exista o serie de
agenţi de vânzări ale ale unor firme concurente care vor dori să
obţină aceleaşi rezultate pe care le-aţi obţinut dvs. Vizita dvs.
trebuie să fie suficient de reuşită pentru a face faţă şi a depăşi
eforturile lor.

Nu faceţi o simplă vizită, faceţi o diferenţă!

62
DE CE AVEM NEVOIE DE TRAINING?
Căteva motive de a ne antrena (Training&Coaching):
1. Fără oamenii de la vânzări bine antrenaţi şi talentaţi, afacerea
noastră poate înceta să se dezvolte şi să prospere.
2. Training-ul este diferenţa dintre progres şi stagnare.
3. Noul salesman foarte bine antrenat realizează căt se poate de
repede un standard satisfăcător de lucru.
4. Existând salesmani foarte antrenaţi, el poate face faţă cu
eficacitate în faţa tuturor responsabilităţilor şi a condiţiilor de
afaceri.
5. Pentru a dovedi performanţele şi profesionalismul său, un
salesman are nevoie întotdeauna de training.

Ne antrenăm pentru a realiza un drum comun spre obiectivele

departamentului de vânzări.

Pentru a da o formă organizată procesului de coaching, se va folosi

formularul “Coaching Raport”.

Acest formular permite:

1. evaluarea vizitei din punct de vedere calitativ.
2. Evaluarea aspectelor pe care trebuie insistat în pregătirea unui
Sales Rep.
3. Stabilirea unor obiective specifice.
4. Urmărirea evoluţiei unui Sales Rep. pe parcursul unui an.

63
 COACHING RAPORT
Data: ……………………
Numele Sales Rep.: …………………………………. Oraş: ………………
VIZITE Total
• PREGĂTIREA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Da Nu
Verificarea POST-CARD-ului
Verificarea conţinutului genţii
Specificarea obiectivului
STABILIREA CONTACTULUI
Yâmbetul
Adaptarea prezentării pentru fiecare client
Evitarea discuţiilor neproductive
Trezirea interesului
EXPLORAREA CLIENTULUI
Aflarea motivelor de a cumpăra
Folosirea tehnicii întrebărilor
Încurajarea clientului să vorbească
Ascultarea acestuia fără întreruperi
ARGUMENTAREA
Argumentarea avantajelor prin fapte
Adaptarea avantajelor oferite, la dorinţele
clientului
Structurarea argumentaţiei
Personalizarea argumentaţiei
Ascultarea clientului
Folosirea DA-urilor: în avans/conformare
Folosirea unui singur argument cheie
MANEVRAREA OBIECŢIILOR
Ascultarea cu atenţie
Folosirea tehnicii de diminuare
Clasificarea obiecţiilor
Răspuns concis
Întoarcerea la planul vizitei
OBŢINEREA COMENZII
Încheierea în timp util
Evitarea unor obiecţii suplimentare
Folosirea tehnicilor de încheiere
ÎNCHEIEREA VIZITEI
La momentul oportun
Lăsarea în urmă a unui client satisfăcut
Menţinerea atitudinii neutre
POST ANALIZA
Verificarea argumentelor
Verificarea reacţiei clientului

64
 COACHING RAPORT

RECOMANDĂRI:
Pregătirea:
Stabilirea contactului:
Esploatarea/Aflarea motivaţiei:
Argumentarea:
Manevrarea obiecţiilor:
Obţinerea comenzii:
Încheierea vizitei:
Post analiza:

Nu faceţi o simplă vizită ,

faceţi o diferenţă!

65
ABORDAREA CLIENTILOR DIFICILI

66
ABORDAREA CLIENTILOR DIFICILI
Fricosila disperatul
Caracteristici:
ƒ Acceptă cu greu întâlnirile
ƒ Ia foarte greu o decizie
ƒ Nu isi asuma riscuri
ƒ Caută garanţii asiguratorii
ƒ Amână luarea deciziei la nesfârşit

Modalitate de abordare:
ƒ Stabiliţi întâlnirile telefonic
ƒ Folosiţi întrebări cu alternative
ƒ Stimulati-i increderea personala
ƒ Identificati-va cu problemele acestuia
ƒ Asumati-va riscuri impreuna cu el si pentru el

Dezorganizatul
ƒ Caracteristici:
ƒ Uită de programarea întâlnirii
ƒ Vă ţin în aşteptare mult timp
ƒ Va agreseaza verbal
ƒ Nu va lasa sa finalizati prezentarea
ƒ Are foarte multe obiectii
ƒ In general nu mai au buget
ƒ Abordare:
ƒ Menţineţi controlul asupra discuţiei
ƒ Pregătiţi materiale clare despre preţuri si oferiti date tehnice
despre postul de televiziune
ƒ Nu îl lăsaţi să sară de la un subiect la altul
ƒ Recapitulati ori de cate ori aveti ocazia
ƒ Asigurati-l de perspectivele colaborarii si ancorati-va psihologic in
autofinantarea grupului
Vesnic nehotaratul
ƒ Caracteristici:
ƒ Afiseaza nesiguranţă si nehotarare
ƒ Nu e capabil să ia o decizie de unul singur
ƒ Trebuie sa se mai consulte si cu altii
ƒ Lasă decizia în seama altora
ƒ Compară ratingul tau cu cel al concurenţei
ƒ Modalitate de abordare:
ƒ Amintiţi beneficiile colaborarii pe termen lung
ƒ Puneţi-l în faţa faptului împlinit
ƒ Folosiţi întrebări cu alternative sau închise
ƒ Evitaţi fraze sau formulări neclare
ƒ Inoculati-i ideea de siguranta si parteneriat

67
Vesnic Atoatestiutorul
ƒ Caracteristici:
ƒ Este autoritar şi atoateştiutor
ƒ Pune multe întrebări
ƒ Îi plac datele şi cifrele
ƒ Are impresia ca stie absolut totul
ƒ Nu-i place să fie contrazis
ƒ Modalitate de abordare:
ƒ Nu îl întrerupeţi şi nu îl contraziceţi in timp ce vorbeste
ƒ Nu pierdeţi controlul asupra discuţiei
ƒ Aflaţi-i nevoile folosind uşurinţa lui de a vorbi
ƒ Lăsaţi-l să creadă că decizia îi aparţine
ƒ Incercati sa obtineti mai intai acordul celorlalti membrii ai echipei
acestuia si ve-ti vedea ca se aliniaza la decizia voastra
ƒ Recapitulati ori de cate ori aveti ocazia

Zgarcitul
ƒ Caracteristici:
ƒ Îl interesează în primul rând preţul
ƒ Are senzaţia că este înşelat
ƒ Nu are încredere în nimeni
ƒ E brutal în exprimare, lipsindu-i politeţea
ƒ Se plânge mereu că nu are buget, resurse etc.
ƒ Abordare:
ƒ Nu începeţi niciodată prezentarea produsului cu preţul ci cu
avantajele acestuia
ƒ Nu pierdeţi controlul asupra discuţiei, nu uitaţi obiectivul principal
al intalnirii
ƒ Încercaţi să înţelegeţi afacerea lui
ƒ Identificati-va cu problemele lui
ƒ Nu reacţionaţi la agresiunile lui verbale

68
REGULILE DE AUR ALE SALESMANULUI PROFESIONIST
Decalogul salesmanului profesionist
Daca vrei sa zbori la aceeasi inaltime cu vulturii, este clar ca nu trebuie sa
dormi in cotet cu gainile !

Succesul profesionistilor este determinat de dorinta, ci nu de abilitatile lor.

ANDREW CARNEGIE
Decalogul salesmanului
80% dintre salesmani dau kicks din cauza nerespectarii acestor legi:
ƒ Vinde catre oameni-fii expert in cunoasterea lor
ƒ Vinde-te pe tine insuti
ƒ Pune intrebarile potrivite
ƒ Asculta clientul in mod activ
ƒ Leaga caracteristicile podusului de beneficii
ƒ Vinde rezultatele nu produsele
ƒ Nu te molipsi de boala ieftinatatii
ƒ Identifica-te cu necesitatile si problemele clientului
ƒ Insuseste-ti psihologia invingatorului
ƒ Nu improsca cu noroi concurenta

Si nu uita! Daca esti aici… … …

Companiei la care lucrezi, ii pasa de tine !

PETRE NICOLAE
CBC ROMANIA
petrenicolae@cbc.ro
www.cbc.ro
0727 818 895
0745 862 877

69