Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
de
m
on cie st ra tiv
Le
INTRODUCERE
Vnzrile reprezint domeniul cu cele mai multe oferte prezente astzi pe piaa forei de mu
nc. Acum v putei ncepe o carier interesant n acest domeniu, avnd o serie de avantaje
misioane, bonusuri, alte bene cii), dar i o serie de provocri din perspectiva obiect
ivelor pe care le vei avea de ndeplinit. n plus, rolul dumneavoastr n cadrul rmei va
nul foarte important prin creterea cifrei de afaceri i promovarea imaginii produse
lor i a companiei respective. Vnzrile necesit o serie de caliti native, dar pe lng ac
ea mare parte din succes se datoreaz pregtirii atente a procesului de vnzare, instr
uirii corespunztoare n domeniu i cunoaterii nevoilor clienilor. Dac v dorii cu adevr
carier n vnzri, acesta este locul de unde putei ncepe! Cursul Agent de vnzri pe care
l ofer Institutul Eurocor se adreseaz tuturor persoanelor care urmresc obinerea unui
post n acest domeniu sau agenilor de vnzri care i doresc s exceleze, autodepindu-i
nt propriile realizri. V vom oferi argumente solide n favoarea unei cariere n vnzri, c
ombinnd exemplele practice din diverse domenii de activitate cu experiene de lucru
reale. Cursul prezint n cele 16 module paii unui proces de vnzare profesionist, pun
e accentul spre nal pe elementele de comunicare, negociere i dezvoltare profesiona
l, prezint documentele care se folosesc n activitatea de zi cu zi a agentului de vnzr
i, analizeaz partea de merchandising i tehnicile de vnzare folosite la trguri i expoz
iii. n modulele de curs vei regsi att elemente teoretice, ct i aspecte practice exem
, exerciii, teste de autoevaluare a stilului personal de vnzri, care v pot ajuta n di
scuiile cu potenialii clieni. V putei veri ca cunotinele nsuite prin intermediul tem
ntru acas, n cadrul crora vei primi feedback de specialitate din partea profesorului
personal. La nalul cursului, dup rezolvarea temelor pentru acas, cei interesai pot
obine i un certi cat recunoscut o cial de Ministerul Muncii i Ministerul Educaiei, n urm
unui program de consultaii fa-n fa.
1
Lecie demonstrativ
Agent de vnzri
indic faptul c subiectul respectiv a mai fost tratat anterior, n cadrul aceluiai mod
ul sau ntr-un modul anterior (de exemplu n modulul 3, la pagina 18) Lecia de fa const
ituie o lecie demonstrativ, care dorete s v familiarizeze cu metoda i materialele de s
tudiu EUROCOR. Pentru a v forma o imagine ct mai clar asupra structurii cursului, a
m selectat pentru dumneavoastr cteva fragmente din modulele acestui curs, coninnd se
ciuni teoretice, exemple i exerciii, un model de rezumat i de tem pentru acas. Explica
i suplimentare cu privire la aceste uniti de coninut v sunt oferite n casetele de pe
marginea textului. Din punctul de vedere al numrului de pagini, lecia de fa reprezin
t mai puin de jumtate din coninutul unui caiet de studiu.
2
Lecie demonstrativ
Agent de vnzri
Agent de vnzri
Modulul 6. Prezentarea produsului
Strategii de prezentare a produsului n faa clientului Prezentarea pentru grupuri P
rezentarea preului produsului vnzare valoare versus pre Promovarea imaginii de rm
Modulul 9. Post-vnzarea
Obiectivele post-vnzrii i modalitile de realizare Analiza post-vizit Serviciile
rtamentul post-vnzare DA i NU n relaia cu clienii
Agent de vnzri
Agent de vnzri
MODUL
3
MODUL 3
Pregtirea vnzrii
ncepem acest modul prin prezentarea unui citat celebru al lui Frank Sullivan: Impr
ovizaia este pentru amatori. n vnzri trebuie s te pregteti la fel ca un actor profesio
ist care citete i recitete scenariul de sute de ori. Aceste lucruri le-am avut i noi n
vedere n redactarea acestui modul, n care vom pune accent pe cunoaterea obiectivel
or activitii de prospectare, pe activitatea de prospectare n sine, pe depirea obieciil
or din timpul contactului telefonic pentru obinerea ntlnirii, precum i pe pregtirea p
ersonal.
Fiecare modul are o introducere, n care sunt prezentate pe scurt principalele obi
ective care se vor atinge i competenele pe care le putei dobndi dup parcurgerea mater
ialului.
Obiectivele pregtirii
Exemplu La firma Xerox, responsabilul pentru clieni pe plan naional n Statele Unite
lucreaz pn la cteva luni pentru pregtirea unei descrieri detaliate unui client poteni
al de nivel naional. Aceast descriere poate avea cam 50 de pagini i este un raport
care apare ca un plan de afaceri pentru vnzare ctre potenialul client. O regul de ba
z n vnzri este c succesul nseamn 20% prezentare, 40% pregtire i 40% servicii post-v
cazul Xerox, timpul de pregtire pentru o asemenea vnzare poate depi
cu destul de mult 40%.
1
Agent de vnzri
6
Lecie demonstrativ
Agent de vnzri
Modul 3
Pregtirea vnzrii
i n Romnia pregtirea vnzrii este la fel de important. De fapt, orice activitate, atta
eme ct este pregtit, d natere unor rezultate mai bune. Pregtirea vnzrii este, n nume
cazuri, detaliul care face diferena ntre un vnztor bun i unul slab.
n principiu, cu ct clientul este mai important, cu att i timpul alocat pregtirii vnzri
ar trebui s e mai mare. Este foarte important s nu plecai fr a avea date despre compa
nia pe care dorii s o includei n lista de clieni. Trebuie s a ai ct de multe informa
despre oamenii cu care intrai n contact, despre nevoile lor, despre politicile co
mpaniei n care i desfoar activitatea. Sunt necesare i amnunte legate de starea nanci
ompaniei i, dac se poate, i cele legate de capacitatea de decizie a oamenilor cu ca
re vei negocia. Mai multe informaii nseamn o apropiere mai mare de succes. De asemen
ea, este necesar s stabilii obiective clare, un plan de aciune, precum i unele planu
ri de avarie, pentru c nu ntotdeauna lucrurile decurg conform planului iniial. Treb
uie s avei n vedere de la nceput zonele poteniale de investigat, bene ciile care pot re
zulta, posibilele obiecii i modalitile de tratare a acestora. De cele mai multe ori
este necesar pregtirea unor brouri, referine i mostre. Ca de altfel n orice activitate
pe care o ntreprindei, este esenial s stabilii nite obiective. Pregtirea n procesul
vnzare are astfel de obiective, care trebuie atinse.
Exemplu Vrei s-mi spui i mie, te rog, n ce parte s o iau? Asta depinde foarte mu
locul n care vrei s ajungi, a spus pisica. Pi nu prea-mi pas unde o s ajung, zise Al
ice. Atunci n-are nicio importan pe unde o iei.
Lewis Caroll, Alice n ara Minunilor
2
Agent de vnzri
7
Lecie demonstrativ
Agent de vnzri
Modul 2
n vnzri, zona de confort este cea n care clientul este relaxat, se simte stpn pe situa
e i poate s ia o decizie imediat cu privire la procesul de cumprare. De cealalt parte
, zona de disconfort apare atunci cnd clientul este presat i i este afectat capacita
tea de a asculta, analiza sau chiar capacitatea de a lua o decizie.
7
Agent de vnzri
8
Lecie demonstrativ
Agent de vnzri
Modul 2
Exemplu
Cuvintele cheie de pe marginea textului v ajut s parcurgei cu mai mult uurin modulele
emnalnd ideile importante din paragrafe.
Nr. crt. 1 2 3 4 5 6
Principiu intirea situaiilor de tip win-win (ctig-ctig) Ctigarea ncrederii prin elim
a incertitudinii clienilor Ctigarea ncrederii prin onestitate Identi carea nevoilor cl
ienilor Consilierea clientului n luarea celei mai bune decizii Depirea ateptrilor clie
nilor
Aceste principii nu necesit explicare, sunt foarte clare din punctul de vedere al
coninutului. V sftuim s avei grij s i ghidai de aceste principii ori de cte ori v
ceput probabil c va nevoie de o atenie special, dar n scurt timp v vor intra n snge
deveni o a doua natur pentru dumneavoastr.
nt re b r i d e ve r i f i c a re
1. Explicai conceptul de moment al adevrului. 3. Dai exemple de caracteristici, avant
aje i bene cii. 5. Enumerai principiile vnzrii.
2. Care sunt cele trei niveluri de contientizare a nevoilor?
4. De ce este important nelegerea noiunii de zon de confort?
8
Agent de vnzri
9
Lecie demonstrativ
Agent de vnzri
Modul 4
Deschiderea vnzrii
Tehnicile de deschidere
deschiderea prin declaraii Declaraiile de deschidere pot
deosebit de utile, dar de
regul nu pot avea efectul dorit fr o plani care foarte atent. Aa cum spunea Dale Carne
gie, ncepei cu ceea ce o intereseaz pe persoana cu care vorbii., deci este nevoie ca a
gentul de vnzri s cunoasc mcar n linii mari nevoile clientului potenial. Presupunem c
egtirea se face bine n etapa dinaintea deschiderii. Cele mai folosite patru deschi
deri prin declaraie sunt: abordarea introductiv, abordarea prin complimente, abord
area prin referire i abordarea prin recompensare. 1. Abordarea introductiv aceasta
este desigur necesar n cazul n care v ntlnii pentru prima oar cu un client potenial
e de altfel i cea mai ntlnit, dei nu are un rol deosebit n captarea ateniei i interes
i clientului dumneavoastr; este recomandabil s o utilizai n combinaie cu un alt tip d
e abordare.
Exemplele sunt numeroase i v dau posibilitatea de a nelege rapid partea teoretic.
Exemplu Bun ziua, domnule Ionescu, m numesc Adrian Anghelescu i reprezint compania d
e creaie publicitar XYZ.
2.
Abordarea prin complimente dei este evident c oricui i face plcere s primeasc un comp
iment, aceast abordare nu este neaprat foarte simpl, un compliment potrivit nu poat
e spus n orice situaie; totui, poate
o abordare recomandat n destul de multe cazuri.
Exemplu Domnule Popescu, ai avut o idee minunat s deschidei aceast teras. Am venit de
ulte ori cu plcere, i cu prietenii, i cu partenerii mei de afaceri. Este ntr-adevr o
afacere de succes. M-am mai gndit la cteva lucruri care v vor uura munca dumneavoast
r i a angajailor dumneavoastr i v vor mbunti i mai mult afacerea.
19
Agent de vnzri
10
Lecie demonstrativ
Agent de vnzri
Modul 4
Deschiderea vnzrii
3.
Exemplele surprind diverse situaii cu care este posibil s v ntlnii n relaia cu clien
Bun ziua, doamn Andrei, sunt Iulian Gheorghe de la tipogra a ABC. Am avut sptmna trecut
ntlnire cu fratele dumneavoastr i mi-a recomandat s v contactez pentru a v face cunos
ut oferta noastr; dumnealui crede c ai putea interesat de cteva produse.
4.
Abordarea prin recompensare n principiu oricui i place s primeasc ceva gratuit; atun
ci cnd este cazul, deschiderea vnzrii se poate face prin oferirea unor mostre gratu
ite sau a unor materiale promoionale.
Exemplu Domnule Marinescu, v rog s primii din partea firmei un calendar de birou per
sonalizat, inscripionat cu numele dumneavoastr. Pe fila corespunztoare fiecrei luni
este promovat unul dintre produsele noastre. Uitai, luna aceasta promovm acest fru
mos scaun de birou.
deschiderea prin demonstraie
Acest tip de deschidere este folosit cu succes de multe ori, ntruct are avantajul
de a determina clientul potenial s participe n desfurarea demonstraiilor. De cele mai
multe ori, agentul de vnzri i arat produsul clientului fr s spun nimic, ateptnd ca
din urm s nceap conversaia. O astfel de abordare este cu att mai e cient cu ct produs
te nou, unic, colorat sau este un produs cruia i-au fost aduse schimbri evidente.
Exemplu Imediat dup ce s-a prezentat ca agent de vnzri al firmei Gamma, Daniel Miha
i i arat clientului un set de farfurii luate de la noul furnizor din China. Client
ului i place modelul, dar nu este neaprat ncntat de acesta. Dintr-odat, Daniel las s-i
cad farfuria din mn. Aceasta nu se sparge. n timp ce o ridic, Daniel spune: Aceast nou
am va revoluiona industria. Clienii dumneavoastr (n special tinerii cstorii) vor pu
mplu ncntai de aceast caracteristic. Nu credei?
20
Agent de vnzri
11
Lecie demonstrativ
Agent de vnzri
Modul 3
Pregtirea vnzrii
Oportunitatea de vnzare
Exemplu
Albert i atepta partenerul de joc ntr-o smbt dimineaa, pe terenul de tenis din cadrul
ui mare complex sportiv. Terenul pe care se a a el avea bncile comune cu un teren d
e tenis alturat. ntmpltor a auzit o discuie dintre juctorii a ai pe cellalt teren. Un
ntre acetia povestea cum avea creditul ipotecar aprobat de la o banc pentru un apa
rtament care din pcate se vnduse, deoarece proprietarul mai primise ntre timp o ofe
rt de la o persoan care avea posibilitatea plii cash. i-ar
dorit urgent s gseasc un
apartament n aceeai zon ca primul, numai c agentul imobiliar care i gsise primul apart
ament nu mai avea o ofert similar ca pre i i fcuse promisiunea s i caute la nceputul
care urma un alt apartament.
Agent de vnzri
Modul 3
Pregtirea vnzrii
Valorificarea oportunitii de vnzare este un proces care const n nlnuirea unor pai. A
au fost prezentai n figura urmtoare:
4. Culegerea roadelor
3. Implementarea mecanismului de cultivare a oportunitii 2. Dimensionarea resursel
or (produs, serviciu) i respectarea factorului timp 1. Identificarea oportunitii de
vnzare
Figura 6. Piramida valori crii oportunitii de vzare
Exerci iu l 6
Care sunt paii valori crii oportunitii de vnzare din exemplul anterior? caracteristici
Oportunitatea de vnzare este nainte de toate o oportunitate economic i prezint urmtoar
ele caracteristici:
aduce valoare economic (pro t);
poate deveni o realitate datorit
anifestrii unor aciuni;
are o component psihologic, deoarece exist doar pentru cel care crede n valori carea a
esteia.
nt re b r i d e ve r i f i c a re
1. 2. 3. 4.
Prezentai determinanii unei oportuniti de vnzare prin intermediul unui exemplu din ex
periena dumneavoastr. De ce nu pot toi agenii de vnzri s valori ce oportunitile de v
ite? Ce surse de manifestare (context de manifestare) a oportunitii de vnzare cunoat
ei? Ce nelegem prin resurse atunci cnd vorbim de acestea ca determinant al oportunitii
de vnzare?
30
Agent de vnzri
13
Lecie demonstrativ
Agent de vnzri
Modul 2
Rezultat asupra clientului Satisfacie. S-ar putea s doreasc s v revad, dar e posibil s
doreasc s ncerce i un alt produs. Dezamgire. Este clar c un client dezamgit nu va dori
s v revad. Entuziasm. ntruct ai depit ateptrile clientului, este clar c va dori s
ceri cu dumneavoastr i n continuare.
5 3
4 4
Agent de vnzri
Modul 2
Agent de vnzri
Modul 4
Deschiderea vnzrii
R E Z U MAT U L MODULULUI 4
Fiecare modul conine la nal un rezumat al informaiilor prezentate n cadrul su, care v
ajut la xarea cunotinelor.
4.2 4.1 Rolul deschiderii ntlnirii n cadrul vnzrii consultative dintre client i poteni
lul cumprtor const n: destinderea clientului, poziionarea pe aceeai lungime de und cu
cesta, crearea ncrederii, deschiderea unui canal de comunicare, crearea unui cons
ens, a unui punct comun de la care s se porneasc discuia, obinerea unei atmosfere re
laxate, cordiale. Oamenii comunic att verbal (prin cuvinte), ct i nonverbal (prin li
mbajul corpului, voce, expresia feei, gesturi i aciuni). Esenial pentru reuita comuni
crii este ca cele dou forme de comunicare s e n acord. Pot
stabilite trei stiluri de
comunicare n relaiile interumane: pasiv, agresiv i asertiv. Tehnicile de deschidere
sunt grupate n trei categorii: deschiderea prin declaraii, deschiderea prin demon
straie i deschiderea folosind ntrebrile, abordarea potrivit ind aleas n funcie de ma
te criterii, cum ar
tipul produsului pe care l vindei, gradul n care cunoatei nevoile
clientului, timpul pe care l avei la dispoziie, msura n care potenialul client a iden
ti cat vreo problem etc. n funcie de msura n care i exteriorizeaz sentimentele i emo
ienii pot
extravertii i introvertii. Clienii extravertii sunt cei crora le place s
entimentele, emoiile i opiniile, spre deosebire de clienii introvertii, care prefer s
le pstreze pentru ei. Pentru oamenii din vnzri, este foarte important s evalueze mo
dul n care clienii iau deciziile. Din acest punct de vedere, combinat de asemenea
cu trsturile de personalitate extravertit/introvertit, vorbim despre trei tipuri d
e comportament i implicit trei tipuri de clieni: client dominant, client detaat i cl
ient social (modelul DDS). Pentru a trata incertitudinile clientului, specialitii
recomand realizarea unui sumar al ntlnirii, astfel nct clientul s tie n orice moment
se va ntmpla mai departe. Problemele psihologice care pot aprea la primul contact
sunt tensiunea personal i tensiunea la obiect. Obstacolele care pot determina apar
iia unor greuti n nceputul ntlnirii sunt: vnzarea n condiii nefavorabile, vnzarea
ent nepotrivit, vnzarea n faa unei audiene, vnzarea n alte locuri dect biroul i obsta
ul fals.
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7 4.8
36
Agent de vnzri
16
Lecie demonstrativ
Agent de vnzri
Modul 3
Pregtirea vnzrii
RSPUNSURI LA EXERCIII
Exerciiul 4
Dac dorii s veri cai soluiile dumneavoastr la exerciiile propuse, la
o seciune de rspunsuri.
nalul ecrui mo
Albert identi c oportunitatea vnzrii unui apartament prin credit ipotecar, unui clien
t care deja avea un credit aprobat pe un apartament care se vnduse deja. Resursel
e pe care le are la dispoziie constau n dou apartamente valabile ca ofert, asemntoare
ca pre i din aceeai zon de interes pentru client. De asemenea, auzind c un alt agent
imobiliar caut oferte la nceputul sptmnii viitoare, i d seama c ar putea s se ocupe
pede dect acesta, propunndu-i clientului s vizioneze chiar n ziua respectiv. l contact
eaz pe acesta la vestiar oferindu-i o carte de vizit i merge mpreun cu acesta la vizi
onri. Ultima etap, culegerea roadelor, este intuitiv: Albert ncaseaz comisionul din u
rma ncheierii tranzaciei.
35
Agent de vnzri
17
Lecie demonstrativ
Agent de vnzri
Modul 2
DI C I O N A R DE SPECIALITAT E
analogie coresponden, asemnare ntre dou sau mai multe situaii, obiecte, fenomene,
i etc. scrisoare iniial emis de o rm sau persoan zic cu scopul de a obine produse sa
vicii compania clasat pe poziia a doua din cadrul unei piee, imediat dup liderul de
pia cheltuielile de producie care sunt independente de volumul produciei cheltuielil
e de producie care depind de volumul acesteia, deci se modi c n acelai sens cu producia
Cod unic de nregistrare, pe baza cruia pot solicitate informaii despre rme din dive
rse baze de date, precum cea a Ministerului Finanelor scderea costului unitar al p
rodusului sau serviciului ca urmare a produciei n cantiti ridicate (n mas) formular de
analiz a necesitilor, document utilizat n asigurri dispoziia elementelor gra ce ale un
i tiprituri (neologism provenit din limba englez) publicaie distribuit periodic, de
regul o dat pe lun, n format zic sau pe internet, cu nouti dintr-un anumit domeniu con
ract de asigurare investigare, cercetare
Pentru descifrarea rapid a limbajului de specialitate, n
cionarul cu cei mai importani termeni utilizai.
cerere de ofert challenger
cost x
FAN
layout
newsletter
poli sondare
43
Agent de vnzri
18
Lecie demonstrativ
nal di
Agent de vnzri
Modul 10
Agent de vnzri
formulare speciale de tem (pe care le gsii n interiorul caietelor de curs) sau onlin
e. Putei trimite aceste teme spre corectare profesorului personal, care v va da un
feedback la soluiile trimise.