Sunteți pe pagina 1din 93

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.

17

1-1

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

Cuprins
1-1
1

INFORMAIA GENERAL CONECT ............................................................................................... 4


1.1

Despre Conect ..................................................................................................................... 4

1.2

Promisiunea Brandului Conect ctre clieni ........................................................................ 4

1.3

Viziunea i valorile Conect................................................................................................... 4

1.3.1

Viziunea Conect ........................................................................................................... 4

1.3.2

Valorile Conect ............................................................................................................ 5

1.3.3

Istoria Conect .............................................................................................................. 5

PROCEDURI RESURSE UMANE..................................................................................................... 7


2.1

Recrutare i angajare consultani vnzri i casieri ............................................................. 7

2.2

Aspectul exterior al consultantului ..................................................................................... 7

2.3

Program de lucru i odihn ................................................................................................. 8

2.3.1

Program de lucru ......................................................................................................... 8

2.3.2

Program de odihn ...................................................................................................... 8

2.4

Stagierea i Instruirea........................................................................................................ 10

2.4.1

Programul de stagiere ............................................................................................... 10

2.4.2

Testarea n perioada de stagiere ............................................................................... 10

2.5

Promovarea n cadrul Conect ............................................................................................ 10

2.6

Sistemul de categorii i evaluare a performanelor pentru consultant vnzri i Casier .. 11

2.6.1

Categorii i criterii de calificare pentru Consultani Vnzri ..................................... 11

2.6.2

Evaluarea performanelor Consultani vnzri .......................................................... 11

2.6.3

Categorii i criterii calificare Casieri .......................................................................... 12

2.6.4

Evaluarea performantelor Casier .............................................................................. 12

2.6.5

Trecerea n categoria mai nalt ............................................................................... 13

2.6.6

Meninerea categoriei existente ............................................................................... 13

2.6.7

Trecerea n categorie mai joas ................................................................................ 13

2.7

Remunerarea performanei i beneficiile acordate .......................................................... 14

2.7.1

Remunerarea muncii ................................................................................................. 14

2.7.2

Pachetul de beneficii ................................................................................................. 15

2.8

Sanciuni disciplinare ........................................................................................................ 15

2.8.1

Proce-Verbal - abateri disciplinare ............................................................................ 16


1

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

2.9

Eliberare din serviciu ......................................................................................................... 16

2.10

Lista Penalizri ................................................................................................................... 17

INSTRUCIUNE DE DESCHIDERE/NCHIDERE A MAGAZINULUI ................................................. 19


3.1

Instruciune de deschidere a magazinului ........................................................................ 19

3.2

Check list pregtire pentru ziua de lucru .......................................................................... 20

3.3

Instructiune de nchidere a magazinelor........................................................................... 20

PROCEDURI I INSTRUCIUNI DE SECURITATE .......................................................................... 23


4.1

NORME GENERALE DE SECURITATE .................................................................................. 23

4.2

Instruciuni de securitate n caz de force majeure............................................................ 23

4.2.1

Sustragere (furt) de mrfuri i/ori bani ..................................................................... 24

4.2.2

Tentativ de furt ori huliganism ................................................................................ 24

4.2.3

Situaie de incendiu ................................................................................................... 24

4.2.4

Situaii de control ...................................................................................................... 24

4.3
5

PROCEDURI I INSTRUCIUNI VNZRI .................................................................................... 26


5.1

Procedura de vnzare n credit ......................................................................................... 26

5.1.1

EasyCredit .................................................................................................................. 26

5.1.2

Credit Rapid ............................................................................................................... 37

5.1.3

Credit Microinvest ..................................................................................................... 38

5.2
6

Instruciuni de utilizare a butonului de alarm ................................................................. 25

Procedura de vnzare prin card bancar ............................................................................. 40

PROCEDURI I INSTRUCIUNI AUDIT......................................................................................... 43


6.1

Instruciuni generale de lucru cu 1C ................................................................................. 43

6.1.1

Compartiment ............................................................................... 43

6.1.2

Compartiment & ............................................................................. 45

6.1.3

Compartiment .................................................................................... 46

6.1.4

Compartiment ...................................................................................... 47

6.1.5

Compartiment ............................................................................................... 51

6.2

Evidena mijloacelor bneti, raport numerar .................................................................. 53

6.3

Inventarierea mrfurilor la magazine ............................................................................... 54

6.4

Inventarierea mijloacelor fixe ........................................................................................... 55

ISTRUCIUNI DE LUCRU CU TEHNICA DE CALCUL ..................................................................... 57

DOCUMENTE ............................................................................................................................. 58
2

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

8.1

DOCUMENTAIA NECESAR CONSULTANILOR N ACTIVITATEA LOR DE ZI CU ZI:.......... 58

8.2

MAPA CU ACTE OBLIGATORIU DE AVUT N FIECARE FILIAL ............................................ 58

MARKETING ............................................................................................................................... 59
9.1

Instruciune lucru cu materiale POSM .............................................................................. 59

9.2

Instruciune lucru Comandare foie info i preuri Orange .............................................. 60

9.3

Instruciune lucru cu Sacoele pentru vnzri n Conect .................................................. 63

9.4

Instruciune CLUB CARD CONECT...................................................................................... 64

9.4.1

Cardul Club Conect ofer urmtoarele privelegii deintorului: .............................. 65

9.4.2

Cum obine clientul un club card?............................................................................. 65

9.4.3

Reguli de oferirea a reducerilor prin club card: ........................................................ 66

9.4.4

Reguli de emitere a Club Cardului Conect:................................................................ 66

9.4.5

Cum se face nlocuirea Club cardului? ...................................................................... 68

9.4.6

Detalii tehnice privind lucrul cu Club cardurile n documente de vnzare. .............. 68

10 Orange ....................................................................................................................................... 70
10.1

Aplicaia ETopUp. .............................................................................................................. 70

10.2

Infobox .............................................................................................................................. 72

10.3

Autorizare/ Test de calitate lunar ..................................................................................... 73

10.4

Extranet. Perfectare Contracte si Servicii Orange ............................................................. 74

10.5

nregistrarea contractelor, serviciilor i a mrfii Orange pe 1C ........................................ 82

10.6

Monitorizarea companiei noastre de catre Orange. ......................................................... 84

10.6.1

Orange Score ............................................................................................................. 84

10.6.2

Check list Orange....................................................................................................... 84

10.6.3

Mystery Shopping ..................................................................................................... 85

10.6.4

Magazinul perfect Orange ......................................................................................... 88

10.7

Politica de tratare a plngerilor a clientilor Orange .......................................................... 89

10.8

Indeplinirea planului individual Orange ............................................................................ 90

10.9

Oferta: Pre la conectare ................................................................................................... 90

10.10

Procedura de retur a dispozitivelor Orange sau de predare in reparatie ..................... 91

10.11

Pastrarea dispozitivelor Orange in magazin .................................................................. 92

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

1 INFORMAIA GENERAL CONECT


1.1 DESPRE CONECT
Stimate coleg, lucrezi ntr-o companie de retail din domeniul telecom-IT, cel mai mare partener
Orange Moldova, fondat n anul 2007.
Brandul Conect astzi este recunoscut i ales de clieni pentru calitatea pe care o ofer i ncrederea
ctigat pe parcursultimpului.
Am dorit s te atenionm c Brandul Conect este un brand cu multe aspecte de care trebuie s fii
contient n fiecare moment al vieii tale profesionale, 6 aspecte pe care trebuie s le poi reprezenta
n egal msur:
BRAND DE DEALERSHIP asta nseamn c trebuie s fii eficient, disciplinat, n acord cu
nevoile partenerului;
BRAND DE SERVICII presupune o bun relaie cu clienii, avnd o atitudine pozitiv,
deschis, onest;
BRAND DE RETAIL presupune livrarea ctre client a unei experiene aparte pe care s n-o
poat gsi la competitor i pentru care s-i doreasc s revin n magazinele Conect;
BRAND DE TEHNOLOGIE cere un anumit tip de comportament de la dvs: dinamism, curaj,
spirit inovator, optimism i deschidere.

1.2 PROMISIUNEA BRANDULUI CONECT CTRE


CLIENI
Tehnologie cu prietenie
Sunt dou lucruri cu care trebuie s te identifici zilnic i care i ghideaz comportamentul:
TIM comparm, testm, RECOMANDM imparial i responsabil doar ceea ce este mai bun
pentru client.
SIMIM oferim SUPORT i ATITUDINE cald, empatic, prietenoas fa de clieni i fa de colegi.

1.3 VIZIUNEA I VALORILE CONECT


1.3.1 VIZIUNEA CONECT
Conect are o VIZIUNE simpl, onest i direct:

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

Suntem aici pentru a oferi clienilor cea mai plcut experien de access la
tehnologia digital
Conect se poziioneaz ca EXPERTUL PRIETENOS pe piaa din Republica Moldova. EXPERTIZA se
dobndete doar prin performan continu, iar caracterul PRIETENOS trebuie probat zilnic fa de
client, nu doar n simpla relaionare, ci i n rezolvarea problemelor i cerinelor acestora.

1.3.2 VALORILE CONECT


Valorile companiei noastre definesc gndirea i aciunile noastre, att intern ct i extern.
CURIOS
Tehnoliga se bazeaza pe curiozitate pentru ca doar din curiozitate se nastre inovatia. Iar ca sa putem
hrani inovatia e important sa ne pastram deshisi, flexibili, cu initiativa si sa provocam mereu lucrurile
aparent simple. Curiozitatea este motorul creativitatii.
Do: ntreab, nva, provoac
Dont: nu fi indiscret, deranjant, negativist.
DE NCREDERE
Lucrm n servicii i ceea ce avem de fcut este s oferim oamenilor access simplu i plcut la
tehnologie. Pentru asta trebuie s lucrm n echip i s oferim soluii i inspiratie, sa ne pese de
nevoile fiecarui client. Ca sa livram incredere, trebuie sa fim implicati i responsabili.
Do: implica-te, rezolva, respecta-ti cuvantul dat
Dont: nu te ascunde, nu fa promisiuni desarte
FUN
Tehnologia trebuie sa fie placuta isa simplifice viata oamenilor. Daca ne simtim bine in echipa, se
va vedea i in afara. Orice problema poate fi tratata cu umor i rezolvata cu deschidere. Fun este
spiritul in care traim i muncim.
Do: vesel, optimist, saritor
Dont: neserios, superficial, indiferent.

1.3.3 ISTORIA CONECT


Salut! Suntem Conect, compania de retail din domeniul telecom-IT i cel mai mare partener Orange
Moldova. Brandul Conect a fost lansat acum aproape 6 ani i aszi este recunoscut de public i ales
pentru calitatea pe care o ofer i ncrederea consumatorilor pe care am ctigat-o pe parcursul
timpului.
5

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


Suntem ntr-o continu micare , cretere i dezvoltare. Compania a fost infiinat n anul 2007 la
Chiinu. De atunci am diversificat constant gama de produse i servicii oferite i ne-am extins
pentru a fi ct mai aproape de voi, clienii notri.
Vrem s aducem soluiile i tehnologia mobil mai aproape de fiecare dintre clienii notri. V
ajutm s accesai i s valorificai tehnologiile inovatoare, ce servesc necesitile noastre ca
persoane moderne, n micare continu, insetate pentru informaii i comunicare.
n magazinele noastre v oferim cele mai bune soluii pentru comunicare: de la cele mai simple
telefoane pn la telefoane smartphone de ultim generaie, de la netbook-uri i tablete, mp3-uri
pn la aparate de fotografiat, accesorii GSM i IT care v permit s v personalizai gadgetul
preferat, produse exclusive, precum i toat gama de serviicii Orange.
Pentru noi este important s facem procurarea unui produs comod i sigur pentru orice persoan
cu orice necesiti. De aceea am dezvoltat n reeaua Conect o gam variat de servicii
suplimentare, printre care:

consultana specializat,
finanare avantajoas,
posibilitatea de testare a produselor,

Inovaia, spiritul de echip, profesionalismul, respectul, eficiena i perfecionarea continu sunt


valorile pe care ne bazm n activitatea zilnic. Avem grij ca oferta Conect s rmn mereu
diversificat, de calitatea superioar i pstram o deservire respectuoas a fiecrui client.
Iat de ce magazinele Conect reprezint cea mai bun alegere pentru achiziia unui gadget!

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

2 PROCEDURI RESURSE UMANE


2.1 RECRUTARE I ANGAJARE CONSULTANI VNZRI
I CASIERI
Recrutarea n cadrul companiei Conect este un proces de selectare a noilor specialiti cu capabiliti
i atitudine care corespund valorilor companiei. Candidaii trebuie s demonstreze spirit de echip,
s fie curioi, de ncredere, responsabili, optimiti i sritor la nevoie.
Angajarea la Conect se face pe baza de concurs i exclude orice descriminare dup naionalitate,
gen, vrst, religie i viziune politic etc. Criteriile de baz pentru selectarea Consultantului vnzri
sunt, dar nu se limiteaza la:

Studii superioare finisate ori n curs de finisare


Cunoaterea limbilor Romn i Rus
Cunoaterea calculatorului
Abiliti foarte bune de comunicare i convingere
Orientarea ctre client
Cuiriozitate, iniiativ i responsabilitate

2.2 ASPECTUL EXTERIOR AL CONSULTANTULUI


Angajaii companiei Conect trebuie s dispun de un exterior plcut i ngrijit, deoarece prima
impresie clientul i-o face la intrarea n magazin cnd este salutat de consultant. Pentru ca exteriorul
consultantului s corespund criteriilor companiei, consultanii trebuie s respecte urmtoarele
norme:
Consultantul de gen femenin

Prul curat, aranjat simplu i ngrijit, coafuri in vog


Cosmetica aplicat cu msur;
Unghii scurte sau de lungime medie acoperite cu oje de culori pastelate;
Miros plcut (du zilnic, parfum, antiperspirant, gume de mprosptare respiraie etc);
Spinarea trebuie s fie dreapt
Fusta nu mai scurt de genunchi sau pantaloni de culoare nchis;
Pantofi elegani sau adidai comozi de culori nchise - curai (lapi nu se accept)
Pulover,maiou, sau cma cu logou (Conect sau Orange) curat i clcat
Obligatoriu trebuie s poarte ecuson cu numele, prenumele consultantului

Consultanii de gen masculin

Prul curat, pieptnat, se exclud coafuri vulgare (chelie cu diferite nscripii etc.);
Miros plcut (du zilnic, parfum, antiprespirant, gume de mprosptare respiraie etc);
Unghiile curate i scurte;
Faa ngrijit i ras la timp;
7

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

Spinarea trebuie s fie dreapt


Pantaloni de culoare nchis;
nclmintea curat, confortabil, fr mirosuri neplcute;
Pulover,maiou, sau cma cu logou (Conect sau Orange) curat i clcat
Obligatoriu trebuie s poarte ecuson cu numele, prenumele consultantului

2.3 PROGRAM DE LUCRU I ODIHN


2.3.1 PROGRAM DE LUCRU
Programul de lucru pentru Consultant vnzri i Casier este stabilit de ctre Directorul reea.
Directorul de reea v informeaz despre graficul de lucru pentru urmtoarea lun i/ori modificrile
aprute.

2.3.1.1 PAUZA DE PRNZ


Deoarece avem promisiunea de a servi fiecare client n orice perioada a programului de lucru,
Directorul departamentului vnzri mpreuna cu Managerul Regional stabilesc ora pentru pauza de
masa n dependen de profilul magazinului:
Magazinele mari 1 ora (flexibil n pauza de amiaz cu condiia c n magazin sunt prezeni
ali consultani)
Magazinele mici 30 minute (dac nu este alt consultant n tur, magazinul poate fi nchis
pe 30 minute pentru pauza de prnz)

2.3.1.2 LUCRU N AFARA PROGRAMULUI


n cazuri excepionale (de exemplu inventarierea) angajaii pot fi solicitai s lucreze supra program.

2.3.1.3 ABSENELE I NTRZIEREA


Conect se ateapt ca angajatul s fie la timp la locul de munc i s lucreze pe tot parcursul
programului de lucru fr abateri de la regulamentul disciplinar n acest sens. Fiecare trebuie s-i
asume aceast responsabilitate s fie corect, att fa de colegi, ct i fa de clieni.
Orice absen de scurt durat trebuie s fie autorizat de superiorul dvs. nvoirile de la programul
de lucru trebuie aprobate de ctre superiorul direct cat mai din timp posibil.
Inclcrile repetate privind absena i/ori ntrzierea pot genera sanciuni disciplinare, inclusiv
concedireea.

2.3.2 PROGRAM DE ODIHN


2.3.2.1 CONCEDIILE ANUALE
Fiind membru al echipei Conect poi beneficia de 2 sptmni de concediu anual pltit dac activezi
n cadrul companiei mai mult de 11 luni.

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


Fii foarte activ s discui cu superiorul tu planul de concediu cu cel puin 3 luni nainte de a pleca.
Obine confirmarea superiorului c nu sunt abateri de la graficul de concediu discutat i aprobat.
n ajun de perioada de concediu s poi beneficia de odihn trebuie s urmezi paii descrii mai jos:
nc odata discut cu superiorul direct i concretizeaz perioada de concediu pe luna
urmtoare. Deci cu cel puin 1 lun nainte de plecarea la odihna.
Pn a scrie cererea de concediu contacteaz Specialistul Resurse Umane i verific
eligibilitatea (dac corespunde stagiul n cadrul companiei) i cte zile disponibile ai.
Depune o cerere de concediu cu cel puin 2 sptmni nainte de plecare n concediu.
Cererea de concediu trebuie s fie semnat de ctre tine, superiorul tu (Team-Leader sau
Director reea), specialistul Resurse Umane.
Directorul de reea este obligat s prezinte cererile de concediu la Specialistul Resurse
Umane cu cel puin 1 sptmn nainte de plecare.
Daca ai ndeplinit toi paii enumerai mai sus poi merge mulumit n concediul binemeritat!!!
Remunerare pentru concediul anual se calculeaz din media salariului angajatului pe 6 luni
premergtoare lunii n care se acordat concediul.
FII ATENT!!! Concediul anual nu se amn pe urmtorul an.
Concediile anuale pot fi luate n orice perioada a anului cu excepia perioadelor n care vnzrile
sunt foarte active. Perioadele cu vnzri active sunt prezentate n punctele ce urmeaz.

O sptmna nainte i o sptmn dup Srbtorile de Pati


O sptmina dup Patile Blajinilor
15 august 15 septembrie
1 decembrie 15 ianuarie

2.3.2.2 CONCEDIILE FR PLAT


Din motive familiale i din alte motive ntemeiate, n baza unei cereri scrise, angajatului i se poate
acorda, doar cu consimmntul angajatorului, un concediu neplatit pe o durat de pn la 60 zile
calendaristice. Cererea de concediu fr plat urmeaz a fi aprobat de superiorul direct i/sau
Directorul de reea. Decizia despre acordarea (ori ne acordarea) concediului fr plat aparine
superiorului direct i/sau Directorul de reea. Cererea de concediu fr plat semnat de ctre toi
este prezentat la departamentul Resurse Umane cu cel puin 3 zile nainte de plecarea n concediu
fr plat.

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

2.4 STAGIEREA I INSTRUIREA


2.4.1 PROGRAMUL DE STAGIERE
Toi candidaii selectai n procesul de recrutare particip la sesiunile de orientare n compania
Conect. Deintorii posturilor Consultant Vnzri i Casier beneficiaz de o perioad de stagiere cu
o durat de 15-16 zile calendaristice. Acest program are ca scop integrarea noilor angajai ntr-o
echip dinamic, motivat i inovativ.
Programul de Stagiere este organizat n 3 etape:
Program de instruire
Practica la locul de munc
Evaluarea stagiarilor (testare cunotinte)

2.4.2 TESTAREA N PERIOADA DE STAGIERE


Dup etapa de instruire stagiarul va susine o testare.
La testare sunt admii doar stagiarii care au asistat la instruire i practica min 100% din
timpul alocat. Lipsa motivat de la programul de instruire se discut cu trainerul, care decide
admiterea ori ne-admiterea la testare.
Testare final dup ce ai trecut tot programul de instruire.
Sunt angajai doar stagiarii care au trecut toate etapele de instruire, au susinut testele cu brio i
profilul crora corespunde valorilor companiei Conect.
n perioada de prob stagiarul are oportunitatea s demonstreze capabilitile, cunotinele i
atitudinea la locul de munc. Persoanele care n perioada de prob vor avea rezultate slabe pot fi
concediati fr preaviz.

2.5 PROMOVAREA N CADRUL CONECT


Conect ncurajeaz toi angajaii s-i asume responsabiliti noi, n dependen de capacitaile i
aspiraiile personale, i ncearc s creeze cele mai bune oportuniti pentru dezvoltare i
promovare n cadrul companiei. Orice funcie vacant n companie este anunat n reeaua de
comunicare intern, apoi in exteriorul companiei. Toi angajaii care corespund cerinelor pentru
postul vacant pot aplica i participa n concurs pentru funcia anunat.

10

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

2.6 SISTEMUL DE CATEGORII I EVALUARE A


PERFORMANELOR PENTRU CONSULTANT
VNZRI I CASIER
Conect se poziioneaz ca EXPERTUL PRIETENOS pe piaa din Republica Moldova. E un rol frumos i
greu totodat. Expertiza se dobndete prin perfecionare continu.
S fii EXPERT nseamn s ai cunotine temeinice i nivel nalt de compten n lucrul pe care-l faci.
Anume din acest motiv noi ncurajam procesul de evaluare continu a expertizei fiecrui Consultanti
i Casier prin organizarea testrilor pentru categorie (o dat la 6 luni Consultant, 12 luni Casier) i
atestri trimestriale (o dat la 3 luni).

2.6.1 CATEGORII I CRITERII DE CALIFICARE PENTRU CONSULTANI VNZRI

EXPERT

SENIOR

SPECIALIST

Plan individual vnzri = 90%


Nivel de cunotin = min 90% (test)
Experiena n Conect = min 12 luni
Nici un proces verbal (amend)

Plan individual vnzri = min 85%


Nivel de cunotin = min 85% (test)
Expriena n Conect = min 12 luni
1 Proces verbal (amend) = minus 3 puncte

Plan individual vnzri = min 80%


Nivel de cunotin = min 80% (test)
Experiena n Conect = min 6 luni
1 Proces Verbal (amend) = minus 3 punte

Plan individual vnzri = min 70%

JUNIOR

Nivel de cunotin = min 70% (test)


Experiena n Conect = pn la 6 luni
1 Proces Verbal (amend) = minus 3 puncte

2.6.2 EVALUAREA PERFORMANELOR CONSULTANI VNZRI


2.6.2.1 EVALUAREA PENTRU CONSULTANT VNZRI CU STAGIU N COMPANIE:
Evaluarea performantelor i atestarea categoriilor pentru CONSULTANT VNZRI se face odata la

6 luni.
Media planului vnzri lunar individual pe ultimele 6 luni
Media testelor trimestriale (testul se face o data la 3 luni)
Experiena de lucru n cadrul companie

11

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


Proces Verbal ce implic amenzi are greutate de minus 3 puncte din media (Plan
individual vnzri + Nivel de cunotine) pentru fiecare PV primit.

2.6.2.2 EVALUAREA PENTRU CONSULTANT VNZRI NOI ANGAJAI


Toi candidaii care au trecut interviul i sunt acceptai pentru programul de stagiere in Conect vor
avea:
Program de Stagiere 2 sptmni.
Stagiarii care au suinut testul cu performan bun sunt angajai n Conect la categoria Junior n
Perioada de prob 2 luni. Dup 2 luni de prob Superiorul va face evaluarea n baza criteriilor
stabilite n perioada de prob:
Evaluarea nivelului de cunotine. Nivelul de cunostinte trebuie sa fie mentinut la
standardele aplicate in companie (vezi Categorii Conslutant vanzari)
Evaluarea planului de vanzari individuale. Criteriul de indeplinire a planului de vanzari
individuale este specificat in p. 2.5.1 Categorii Consultant Vanzari

2.6.3 CATEGORII I CRITERII CALIFICARE CASIERI


Nivel de cunotin = min 90% (media testelor
trimestriale)
Evaluare CL contabilitate (media 12 luni) = min 90%
Experiena n Conect = mai mult de 1 an (casier)

SENIOR

Nivel de cunotin = min 80%


Evaluare CL contabilitate (media 3 luni) = min 80%
Experiena n Conect = pina la 1 an (casier)

SPECIALIST

JUNIOR
(perioada de
prob)

Nivel de cunotin = min 75%


Evaluare CL contabilitate = min 75%
Experiena n Conect = pn la 1 LUN (casier) perioda de
prob

2.6.4 EVALUAREA PERFORMANTELOR CASIER


2.6.4.1 EVALUAREA PERFORMANTELOR I ATESTAREA CATEGORIILOR PENTRU CASIER
SE FACE DUPA URMATOAREA SCHEMA:
Pentru trecerea in alta categorie: Evaluarea se face odata la 12 luni de lucru

12

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


Pentru mentinerea categoriei pe parcursul acestei perioadei de 12 luni (anului): Evaluarea
se face dupa cum urmeaza:

Evaluare nivelului de cunostinte - teste trimestriale


Evaluarea CeckList contabilitate n fiecare lun

2.6.4.2 EVALUAREA PENTRU ANGAJATI NOI ORI TRANSFER INTERN


Stagierea Casierului nou: 2 sptmni
Perioada de proba: 1 luna in categoria de Junior Casier. Dupa perioada de proba se face
evaluarea cunostintelor (test) i evaluarea CeckListului in luna de prob. Evaluarea este
fcut de ctre un coleg din contabiliate.
IMPORTANT: Junior Casier dup perioada de prob trece n categoria Specialist, doar dac
susine testul de cunotine cu min 75% i are la evaluarea CeckListului scorul de min 75%

2.6.5 TRECEREA N CATEGORIA MAI NALT


Consultantii Vnzri i Casierii pot promova la urmtoarea categorie dac ndeplinesc criteriile de
performan din categoria dat.
La sfritul perioadei de evaluare se va analiza performana pentru fiecare criteriu stabilit la
Categorie i dac Consultanii i Casierii au demonstrat rezultate foarte bune la: Media testului de
cunotine, ndeplinirea planului vnzri individuale ori Checklist (pentru Casieri) i au experienta
ceruta pentru categoria data atunci Superiorul, impreuna cu Resursele Umane pot lua decizia de
promovare la urmatoarea categorie.

2.6.6 MENINEREA CATEGORIEI EXISTENTE


Consultanii Vnzri i Casierii vor pstra Categoria existent, dac n perioada de evaluare au
meninut performana bun n aceast categorie.

2.6.7 TRECEREA N CATEGORIE MAI JOAS


Consultantii Vanzarii i Casierii care vor arata rezultate nesatisfacatoare conform criteriilor la
Categoria care se afla pot fi trecuti in categoria mai joasa.
Conect i rezerveaz dreptul de a aplica sanciuni disciplinare, inclusiv concedierea pentru
Consultanii i/ori Casierii care sistematic nu corespund criteriilor de performan stabilite n
companie.

13

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

2.7 REMUNERAREA PERFORMANEI I BENEFICIILE


ACORDATE
2.7.1 REMUNERAREA MUNCII
Pachetul dumneavoastra de remunerarea muncii include salariu fix i partea variabil acordat n
dependen de:
ndeplinirea criteriile de performan pentru fiecare categorie
Zile de lucru prestate
Salariu total este calculat brut din care se reine:
Impozit i contribuiile sociale (asigurarea medicala obligatorie i fondul de pensii) conform
codului fiscal.
Avansul solicitat
Sanciunile disciplinare
Salariul este calculat lunar i este achitat pn la data de 15 a lunii pentru luna precedent. Sunt
posibil abateri +/- 2-3 zile.
Superiorul direct este responsabil s explice angajatului n detalii cum se formeaz sistemul de
remunerare n departamentul i echipa din care faceti parte. S defineasca i s detalieze criteriile
de performan pentru echip ori pentru fiecare membru aparte.

2.7.1.1 REMUNERAREA LUNARA PENTRU CONSULTANTI VINZARI


Sistemul de remunerare are la baza
Bonus Categorie
% din Vanzari. % din vanzari este stabilit pentru fiecare categorie de marfa i pentru fiecare
magazin in parte. Categorie de marf:
Produs de baza GSM
Produs de baza IT
Accesorii GSM
Accesorii IT
Pretubs, Prepay, Unicard
Soft (OS, Office, Antivirus)
Servicii Soft (Instalare, setare )
Bonus Colectiv
Bonus Orange
Alte bonusuri (Nelicvid, Produse Target, promotii Marketing)

2.7.1.2 REMUNERAREA LUNARA PENTRU CASIERI


Sistemul de remunerare lunara pentru Casieri are la baza de calcul urmatorii indicatori:
Bonus Categorie
14

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


% din Vanzari. Casierul are oportunitatea sa castige in salariu implicanduse activ in
procesul de vinzari. Pentru care % din vanzari este stabilit pentru fiecare categorie de marfa
i pentru fiecare magazin in parte. % din Categoria de marfa:
Produs de baza GSM
Produs de baza IT
Accesorii GSM
Accesorii IT
Pretubs, Prepay, Unicard
Soft (OS, Office, Antivirus)
Servicii Soft (Instalare, setare )
Bonus Colectiv
Bonus Orange

2.7.2 PACHETUL DE BENEFICII


In afara schemei de salarizare Conect a elaborat un pachet de baneficii pentru fidelizarea i
ncurajarea performanelor excepionale ale angajailor:
Dup 11 luni de lucru n cadrul companiei beneficiezi de 2 sptmni de concediu pltit.
Beneficiezi de asigurarea medical obligatorie. Conect achit lunar 3.5 % din fondul de
salariul n acest scop.
Sistem de bonusare social (pentru angajai ce au vechime n companie de minim 6 luni):
Cstorie
1000 lei
Naterea primului copil
1000 lei
Naterea urmatorului copil
500 lei
Poi procura produse comercializate de companie la pre redus (cu aprobarea superiorului).
Eti parte a echipei Conect i participi la teambuidling, srbtori corporative.
Poi beneficia de programele de instruire i dezvoltare organizate pe intern de ctre trainerii
companiei.
Poi beneficia de o dezvoltare n carier n cadrul Conect.
Alte bonusari stabilite pe parcursul anului in anumite proiete de promovare a perfomantei

2.8 SANCIUNI DISCIPLINARE


Sanciunile disciplinare pot fi aplicate angajatilor Conect in urmatoarele cazuri: incalcarea
obligaiunilor de serviciu, a Regulamentului Intern, a ordinelor, instructiunilor, notelor interne,
memo , incalcarea codului etic, nerespectarea procedurilor de lucru, incalcari sistematice a
programului de lucru, demonstrarea unei performante nesatisfacatoare in perioada de evaluare i
alte situatii.
In depedenta de gravitate incalcarii pot fi aplicate urmatoarele sanctiuni disciplinare:

Avertisment (verbal ori n scris)


Mustrarea sau mustrare aspr, n dependen de gravitatea abaterii disciplinare
Penaliti
Concedierea
15

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


Superiorul Dvs i Directorul de Departament sunt in drept sa aplice una din sanctiunile enumerate
mai sus in dependenta de gravitatea situatiei.
n dependen de numrul abaterilor disciplinare se vor aplica urmtoarele saciuni:
1. Pentru prima abatere disciplinar se ntocmete un proces-verbal i se aplic avertizarea,
mustrare, mustrate aspr ori amenda n dependen de gravitatea abaterii
2. Pentru urmtoarele nclcri similare se ntocmete proces verbal i se aplic amenda (vezi
lista penaliti) sau concediere n depeden de gravitatea abaterilor.
3. n cazul depistarii cazurilor de furt, excrocherie sau a altor fapte cu sens de estorcare se
ntocmete procesul verbal i persoana vinovat este imediat concediata.

2.8.1 PROCE-VERBAL - ABATERI DISCIPLINARE


Pentru meninerea nivelului nalt de deservire a clienilor, pentru deminuarea fraudelor, n cadrul
companiei Conect are loc verificarea continu a respectrii procedurilor interne ale companiei.
Aceste verificri pot fi organizate de ctre Directorul Comercial, Director reea ori tematic de ctre
colegii din departamentele Audit, Contabilitate, Resurse Umane. Verificarea poate fi efectuat att
prin vizita la magazine, ct i la distan (prin camere, internet, 1C , Check listuri, pe baza
documentelor prezentate).
Ca rezultat al verificrii se ntocmete un Proces Verbal n care se indica nclcrile i abaterile
disciplinare. Persoana care a efectuat verificare i a depistat anumite nclcari trebuie s explice
persoanei responsabile toate nclcrile i mpreun semneaz procesul verbal. Dac nclcrile
sunt depistate la distan Procesul Verbal este expediat prin email. Oricum, i acest proces verbal
trebuie discutat cu persoana responsabil prin telefon ori poate fi aranjat o edin.
Procesele verbale trebuie s fie semnate n aceeai zi de ctre persoana direct responsabil i de
ctre superior. Procesele verbale semnate trebuie expediate Directorului Departament n termen
de maxim 2 zile pentru Magazinele din Chiinu i 4 zile pentru filiale din Republic. Persoana
responsabila care este verificat trebuie s semneze Procesul Verbal exprimnd n scris acordul ori
dezacordul cu cele indicate n document.
Directorul departamentului mpreuna cu Managerul Resurse Umane i reprezentantul Serviciului
Audit analizeaz riguros toate procesle verbale i stabilesc daca se aplica ori nu sanctiuni
disciplinare. Att sanciunile disciplinare (amenda, concediere etc), ct i planul de mbuntire a
situaiei trebuie sa fie sumariziate i anuntate la toti cei implicati.

2.9 ELIBERARE DIN SERVICIU


Indiferent de motivul concedierii, orice angajat trebuie s completeze i s semneze n toate
departamentele un formular numit Fia de eliberare din serviciu. Acest formular poi s-l obii de la
specialistul Resurse Umane. Dupa ce ai semnat fia de concediere n toate departamentele o aduci
n la Resurse Umane pentru dosar.
16

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


Dup ce ai semnat la toate departamentele incluse n fia de concediere i l-ai ntors la Resurse
Umane, se elibereaz carnetul de munc i se achit ultimul salariu. Salariu se achit la ziua plii
salariilor n companie.

2.10 LISTA PENALIZRI


#
1.
2.

3.

N C L C R I
Lipsa nemotivat de la serviciu.

PENALIZRI
MDL (lei)
500

Nerespectarea graficului de lucru : ntrzieri, plecri nainte de termen, plecarea din filial n scopuri
persoanle mai mult de 10 minute fr permisiunea Superiorului (Team-Leader) n timpul
programului de lucru.
Dezordine la locul de munc (urna plin, lucruri strine pe birou, mncare etc) i mobilier murdar
(colb, pete, etc)

200

200

4.

Necorespunderea aspectului exterior. (uniforma, coafura, miros etc.)

200

5.

Plngeri ntemeiate din partea clienilor sau cazuri de deservire proast a clienilor.

500

6.

Afectarea relaiilor cu proprietarii magazinelor

Concediere

7.

Utilizarea n scopuri personale a banilor i a bunurilor materiale ce aparin Companiei

2000 si/sau
Concediere

8.
9.
10.

Nerespectarea politicii de pre (vnzarea cu preuri ridicate, indicarea n 1C a altei sume decit cea
ncasat, reduceri neautorizate). Depistate de ctre Mystery Shoppig, ori alte cumprturi de
control.
Prezena i vnzarea mrfii ce nu aparine Companiei
Divulgarea informaiei confedeniale a Companiei persoanelor tere (nr. Telefoane, adrese ale
administraiei Companiei, rezultate financiare).

2000 sau
Concediere
Concediere
1000 + Concediere

11.

Nerespectarea procedurii de lucru prin Credit: ndeplinirea incorect a pachetelor pentru credit,
nclcarea termenului stabilit pentru prezentarea facturilor pentru credit n contabilitate.

150

12.

Nerespectarea procedurii de vanzare n credit cu 0% a mrfurilor care nu sunt incluse n acest


tip de credit

Diferenta de pret

13.

14.

Nerespectarea procedurilor de lucru cu aparatul de cas: erori comise n registrul aparatului de


cas (emiterea rapotului Z a doua zi, scoaterea a dou rapoarte Z n aceeai zi, emiterea cecurilor
cu bnui); Necompletarea la zi a registrului aparatului de cas; Emiterea greit a cecurilor la
realizarea prin MCC
Nerespectarea procedurilor de lucru cu facturi fiscale: Date incomplete despre furnizor,
cumparator, aplicarea incorect a tampilelor; Erori comise n reflectarea sumelor, data facturii;
Inclcarea termenului stabilit pentru prezentarea facturilor n contabilitate; corectitudinea
completrii facturilor fiscale cnd achitarea se face n numerar sau prin PosTerminal

15.

Introducerea greit a clienilor credit, transfer, neintroducerea codului fiscal.

16.

Necoincidena sumelor expediate cu cele incasate real n plasa de bani.


Eliberarea mrfii ctre alt filial fr respectarea procedurii: ->

Nerespectarea termenului stabilit pentru prezentarea borderoului privind tranzaciile effectuate
prin intermediul PosTerminal, rapoartelor MCC, Check list-ul.
Primirea mrfii cu ntrzierea mai mare de: 1 zi pentru Chiinu i regiuni.
Nerespectarea procedurii de primire i expunerii a mrfii.
Reinerea mrfii uzate n stock mai mult de 7 zile.
Lipsa recepiei la apelurile telefonice n decurs de 60 minute
Nerespectarea sarcinilor i termenilor plasate de ctre superior sau indicate n instruciuni
(neverificarea potei de serviciu, informaia din infobox Orange).

17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.

17

200

200
20 pentru fiecare
client
50
Fiecare caz 100
50
100
100
200
50
200 pentru fiecare
caz

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


a.APLICAREA AMENZILOR DE CTRE ORGANELE DE CONTROL DIN VINA CONSULTANTULUI
24.
25.
26.
27.
28.

Pierderea bonurilor spre plat


Pierderea facturii
Indicare greit sau nedescifrat a cheltuielilor n filial
Lipsa comenariilor n cazul efecturii unei reduceri: persoana care a permis reducerea, produsul
la care s-a fcut reducerea i suma reducerii.
Efectuarea inventarierii cu ntrziere, fr acordul superiorului.

28.1

Nerespectarea procedurii de inventariere (necorespunderea stocului marf n 1C cu stocul real din


filial).

Dac au fost prezentate date eronate n actul de inventariere, pentru luna curent, se
aplic amend 200 lei pentru fiecare consultant din filial.

Dac au fost prezentate date eronate n actul de inventariere, timp de 2 luni i mai
mult, se aplic amend 500 lei pentru fiecare consultant din filial

29.

Neprezentarea la trainingul Orange fr prentmpinare.

32.

Neprezentarea la timp a contractelor Orange n original, conform graficului de expediere din


ghidul consultantului.
Vizionarea filmelor, desene animate, jocuri i alte emisiuni de divertisment n timpul programului
de lucru.
Nerespectarea ntocmai a condiiilor promoiilor care aduc prejudiciu financiar companiei.

33.

Obtinerea rezultatului la Mystery Shopping Orange mai jos de 85%.

30.
31.

SUMA AMENZII
APLICATE
200 (unitatea)
400 (unitatea)
50
Suma reducerii
neautorizate
100 lei
persoan

200-500 lei
persoan

Prima data = 650


A doua =
concediere
100
200
150
500
80 - 89.99 200
70 - 79.99 300
Mai puin de 70
400
Pentru
nesusinere
500

34.

Sustinerea testului de calitate Orange cu rezultat mai jos de baremul indicat, ori nerespectarea
termenului de sustine a testului de calitate Orange.

35.

Aflarea n magazin a rudelor i/ori prietenilor pe o perioada mai mare de 10 min.

50 lei

36.

Neacordarea accesului la tehnica de calcul, din partea consultantului, persoanelor responsabile


de deservirea tehnicii de calcul la cererea acestora. (Cu excepia situaiilor cnd consultantul este
ocupat cu procesul de vnzare)

100 lei

37.

Instalarea sistemelor de operare i a aplicaiilor, precum si configurarea lor, modificrile hardware,


fr acordul din partea persoanelor responsabile din departamentul IT.

200 lei

38.

Amplasarea obiectelor oricror obiecte deasupra (ce nu au legtur nemijlocit cu tehnica de


calcul) , sau lateral n imediata apropiere a unitilor de baza Desktop.

50 lei

39.

Acordarea accesulului, din partea consultantului, a persoanelor tere la tehnica de calcul,


echipamentul de reea i perifericele din filial.

300 lei

40.

Nerespectarea procedurii de lucru cu contragenii (persoan Fizic (credit) / persoan Juridic),


intrare de bani pe contragent.

100 lei

41.

Nerespectarea procedurii de lucru n 1C (marfa vndut nu a fost trecut prin 1C)

Dac marfa comercializat nu a fost nregistrat n 1C timp de o zi, se aplic amenda


pe consultantul responsabil de vnzare, n valoare de 100 lei.

Dac marfa comercializat nu a fost nregistrat n 1C timp de 2 zile i mai mult, se


aplic amenda pe consultantul responsabil de vnzare, n valoare de 200 lei.

100 200 lei

18

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

3 INSTRUCIUNE DE DESCHIDERE/NCHIDERE A MAGAZINULUI


3.1 INSTRUCIUNE DE DESCHIDERE A MAGAZINULUI
Te vei prezenta la serviciu cu minim 15 minute nainte de nceperea programului, conform graficului
de lucru n magazin. Prezena la serviciu este OBLIGATORIE cu 15 min.
La deschiderea magazinului respect cu strictee urmtorii pai:
1. Asigur-te c n preajma filialei nu sunt persoane suspecte care pot aduce daune sau
prejudicii materiale ori fizice.
2. Asigur-te c nu sunt urme de spargere ori ntrare violent din exterior. n cazul dac
depistezi nereguli imediat contacteaz eful serviciului securitate, managerul regional i f
chemare la serviciul paz prin apel telefonic.
3. Dupa ce ai deschis magazinul, n decurs de 10 secunde trebuie s ntroduci codul la panoul
de semnalizare. Fii atent i rapid. Codul de acces nu se divulga nimanui. La plecarea,
eliberarea unei persoane din lucru, se solicita de la seful pe securitate modificarea codului
de paza.
4. Examineaz vizual ncperea dac nu are semne de ntrare violent. n cazul dac depistezi
nereguli imediat contacteaz eful serviciului securitate, managerul regional i f chemarea
serviciului de paz prin apelarea telefonic sau apsarea butonului de alarm.
5. nchide ua cu cheie din interiorul magazinului i pregatete-magazinul pentru buna
funcionare pna la ora deschiderii conform procedurii care urmeaza:
Conecteaz i verific funcionalitatea calculatorului, combina muzical, aparatului de
cas, i alt tehnic necesar pentru activitatea zilnic. Aprinde lumina n vitrine i n
sal.
Verific pota electronic intern, nu personala, afar scoate suportul publicitar
(stopper Orange).
mbrac obligatoriu uniforma i ecusonul.
Expune marfa n vitrin (n afar de filialele unde marfa ramne peste noapte n vitrine)
i verific dac n vitrin este expus tot asortimentul de produse, conform matricelor
asortiment de la product manageri, care este la moment n filial.
Verific i asigura obligatoriu ca toat marfa are preul, care corespunde cu price-list,
expusa la vitrina.
Asigur-te c toate marfa are foie info care corespunde cu specificaia dispozitivului.
Conecteaz telefonul CUG i verific dac bateria este alimentat.
Conectez programa 1C, creaz i completeaz-l cu acuratee.
n 1C se tasteaz butonul
Completeaz cu mare acuratee check list - pregatirea de serviciu i expedieaz-l
Superiorului (Team-Lider) i Directorului Reea.
Se introduc n casieria aparatului de casa 100 de lei (bani pentru rest, bancnote cu
nominal 1, 5,10,20 lei ) i se bate bonul de casa pentru aceti 100 lei ( suma(100)-> %+
- pentru aparat de cas model MP-55LD)
19

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


Consultantul vnzri este obligat pe parcursul zilei s poarte la sine butonul de alarm astfel, c n
caz de necesitate s-l poat utiliza. Pauza de mas este stabilit ntre orele 12:00-14:00 , cu durata
de 1 ora. Cnd mergei la mas trebuie s anunai colegul din filiala, pentru filialele mari, cele
mici se dau obligatoriu sub paz.

3.2 CHECK LIST PREGTIRE PENTRU ZIUA DE LUCRU


Scopul completarii Check list-lui este auto-verificarea pregtirii att a aspectului de prezentare
personal, ct i pregtirea magazinului n general pentru o zi de munc cu succes. Fiecare
consultant i/ori casier are obligaiunea s respecte i s conforme cu punctele indicate n Check list.
Check list-ul nu are un caracter formal.

Reguli de completare Check List Model Anexa 1:


1. Check-listul este completat de ctre o singura persoan din filial pentru toat echipa care
lucreaz n ziua respectiv.
2. Check listu se expediaz de ctre responsabil pna la ora deschiderii magazinului.
3. In filiale mici, Check list-ul este completat i expediat de ctre Consultantul care vine primul
la serviciu pentru toata echipa care lucreaz n ziua respectiv, conform graficului.
4. In filiale mari, Check list-ul este completat i expeidat de ctre Casier pentru toata echipa
care lucreaza in ziua respectiva, conform graficului de lucru.
5. Check list-ul completat trebuie expediat prin email ctre Managerul Regional
6. Orice modificare n graficul de baz trebuie coordonat i aprobat prin mail cu Managerul
Regional i Team Leader(filialele mari). Solicitarile de modificare trebuie sa fie justificate.
7. Modificrile n graficul de lucru, fr aprobarea Managerului Regional sau Team Leader (prin
email sau apel telefonic) va fi considerata nul.
n caz de neexpediere a check list-lui completat se vor aplica penalitati. Modelul de check list este
prezentat in Anexa 1 (modul securitate).

3.3 INSTRUCTIUNE DE NCHIDERE A MAGAZINELOR


Pregatirea de nchidere a magazinului se ncepe cu 15 minute nainte de finalizarea programului,
conform graficului oficial de lucru a magazinului. Inchiderea magazinului are loc conform orarului
indicat pe usa sau pina la plecarea ultimului client.
La nchiderea magazinului obligatoriu urmeaz instruciunile de mai jos:
ncuie ua la cheie din interiorul magazinului.
Verific vnzrile n 1C (s fie introduse toate vnzrile, documentele introduse s fie cu
statut ).
Verific ca suma PreTub-ului din extranet s coincid cu suma PreTub-ului din 1C.
Din casieria aparatului de cas se scot 100 de lei (bancnote cu nominal mic 1,5,10,20
lei)- rest pentru ziua urmatoare de lucru. Aceti nu se indic in plasa de bani.

20

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


Se indic cantitatea de bancnote i nominalul lor n plasa de bani (nscriind seriile
bancnotelor de nominal mare (500 lei, 1000 lei, 100$..). Deasemenea se indica
cheltuelile aferente zilei de lucru: avans, cheltueli de transport, etc.
ATENIE! n cazul cheltuelilor: in plas de bani se indic explicit pentru ce scop i cu permisiunea
cui s-au luat acesti bani.
Scoate X-raportul din aparatul de cas i se verific dac suma din raport coincide cu
suma din 1C i cu suma din plas.
Scoate Z-raportul din aparatul de cas i completeaz n cartea aparatului de casa Zraportul. Verific ca numerarul ncasat s coincid cu vnzrile 1C.
ntroduc n 1C cu suma real ncasat.
ATENIE! Obligatoriu suma din trebuie s coincida cu
suma real ncasat.
nchidem ziua lucrtoare n 1C tastnd butonul
Strnge marfa din vitrine (dac e stabilit de superior) i se stocheaz mpreuna cu alte
obiecte de valoare n safeu.
Verific pota electronic intern.
n caz de s-au eliberat credite EasyCredit in ziua curent, se complecteaz fiierul
EasyCredit i se transmite pe e-mail la persoana responsabila de credite (Sorici Maria
m.sorici@conect.md )
Deconecteaz echipamentele electrice de la reeaua de energie electric, n afar de calculatorul
unde se stocheaza nregistrrile de pe camerele video.
Verific dac sunt nchise i blocate toate uile i geamurile.
Conecteaz magazinul la paz, conform pocedurii care urmeaz:
o ntrodu parola la panoul de semnalizare i se parasete timp de 20 secunde
ncperea.
o ncuie cu cheia ua i se verific dac a fost blocat.
o Sun la pupitrul i se verific dac obiectul a fost primit sub paz. Graficul de
nchidere a filialei difer de la caz la caz.
Te poti reine la serviciu dup programul de lucru doar cu 15 min. n caz c este necesar s te reii
mai mult (max 1 ora), trebuie s anuni managerul regional.
eful serviciului secruitate este responsabil de ntregul sistem de alarm i semnalizare instalat n
cadrul companiei.
Consultantul vnzri poart rspundere de buna funcionare a sistemei de paz din dotarea filialei.
n caz dac sistema de semnalizare nu funcioneaz corect, Consultantul trebuie sa anune imediat
superiorul i s fie prezent la faa locului pn la nlturarea problemelor.

21

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

Anexa 1 Model de completare a Check list pentru nceperea zilei de lucru

Data

Fili
ala

Numele,
prenumele

11.03.13

23

Marina
Moraru

Ora
sosirii la
filiala

Uniforma
mbrcat

Uniforma
curat i
clcat

Ecusonul
prezent
pe iret
la gt

Numele
de pe
ecuson
corespun
de cu
numele
vnztoru
lui

7:45

Da

da

da

da

Aspect exterior
plcut: Biei ras, pieptnat
aranjat.
Fete:coafura
aranjat, puin
machiate

Am
verifica
t pota
electro
nic

da

da

22

Denum
irea
flashinfo,
instruc
iunii
cu care
am luat
cunoti
n

Lipsa
praf in
magazi
n

da

Marfa in
vitrina i
in dulap

20

30

Total

Lipsa
preturi la
marfa

Prezenta
100 lei
(in safeu
pentru
rest)

Lipsa
Golurilor
in vitrina

Buto
n de
alar
ma
(obli
gator
iu sa
fie
agat
at la
cons
ultan
t)

50

nu

da

nu

da

Am
verifica
t
camere
le
video i
inregist
rarile

da

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

4 PROCEDURI I INSTRUCIUNI DE SECURITATE


4.1 NORME GENERALE DE SECURITATE
Consultanii vnzri au rspundere material pentru toat marfa i
activele din stoc i au obligaia s respecte urmtoarele Norme de
Securitate.
Asigura-te ca ghieele, sertarele, vitrinele i safeul sunt
ncuiate i permanent n vizor. Deci nu trebuie s ramn fr
supraveghere.
Nu se recomand aflarea n magazin a rudelor i/ori
prietenilor pe o perioada mai mare de 10 min.
Consumul alcoolului i substanelor narcotice este strict interzis, att n timpul orelor de
lucru, ct i pn la inceperea lucrului (5-6 ore pn la nceperea lucrului).
Banii i alte bunuri care aparin companiei nu pot fi folosite n interese personale.
Sistemul de supraveghere (camerele video) trebuie s lucreze pe tot parcursul activitii
magazininului, ct i pe timp de noapte. Cel puin o dat n zi, dimineaa la deschidere n
mod obligatoriu, sistemul de supraveghere se verific dac se fac nregistrrile. Este
categoric intersiz deconectarea sistemei de supraveghere video;
n cazul ieirii din funciune a sistemei de supraveghere video, trebuie imediat s informezi
superiorul i administratorul de reele locale. Poi apela la telelefon ori prin intermediul unui
email.
Pstreaz documentele care conin informaie confideniala (cartea de cas, ordine/decizii
interne, etc.) n safeu ori in lipsa acestui n alte locuri greu accesibile pentru persoane srine,
care se incuie la cheie.
Sistema de paz, butonul de alarm (semnalizarea) se activeaz zilnic, de ctre persoanele
abilitate.
Atunci cind mergeti la pauza de mas, n mod obligatoriu da-i filiala sub paza (doar pentru
filialele mici n care nu ramine nici un lucrtor n aceasta perioad);
n cazul apariiei situaiilor neprevzute, contactai imediat managerul regional i eful
securitii.

4.2 INSTRUCIUNI DE SECURITATE N CAZ DE FORCE


MAJEURE
Pe parcursul lucrului tu pot interveni situaii de force majeure care nu le poi prezice, dar e foarte
bine sa fii pregtit s tii cum actionezi n aa cazuri.

23

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

4.2.1 SUSTRAGERE (FURT) DE MRFURI I/ORI BANI


n situaie de sustrageri (furt) de mrfuri i/ori bani obligatoriu:
Contactez imediat grupul operativ al companiei de paz cu
ajutorul butonului de alarm ori prin apel telefonic.
Anun imediat eful serviciului securitate i superiorul despre
incident (sustragere etc) i acionez exact conform indicaiilor
acestora.
Pregtete un raport pe incident (cantitatea i suma mrfurilor
sustrase, suma de bani, ori incident de huliganism grav).
IMPORTANT: Dac investigarea dovedete c n cazul incidentului este
implicat consultantul vnzri, atunci acesta din urm (Consultantul) poate fi tras la rspundere
penal.

4.2.2 TENTATIV DE FURT ORI HULIGANISM


n situaii unei tentative de furt ori n cazurile cnd n magazin se afl o persoan n stare de ebrietate
sau sub influena drogurilor, avnd un comportament neadecvat, Consultantul, la fel,
Apeleaz limediat la a ajutorul companiei de paz prin tastarea butonului de alarm ori prin
apel telefonic.
Anunt eful serviciului de paz i Directorul de reea despre incident i acioneaz conform
ghidrii primite de la ei.

4.2.3 SITUAIE DE INCENDIU


n situaii de incendiu trebuie s acionezi prompt i obligatoriu:
Apelezeaz la serviciul pompieri, telefonul 901, i prin butonul de alarm apeleaz grupul
operativ al companiei de paz.
Deconecteaz sursa de energie electrica de la automatul (dulapul) electric.
Evacueaz clienii din ncpere.
Utilizeaz mijloacele antiincendiu din dotare (stingtoare, nisip etc) pentru stingerea focului
pn la sosirea pompierilor.
Anun eful serviciului securitate i managerul regional despre declanarea incendiului.

4.2.4 SITUAII DE CONTROL


Daca o persoan ori mai multe intra n magazine i se prezint de la diferite organe de control, fie de
Stat ori deservire (poliie, inspectoratul fiscal, pompieri, Union Fenosa, Apa Canal etc) ii salui
politicos i urmezi paii listai mai jos:
Roag persoana sa-i prezinte legitimaia.
Verific dac legitimaia aparine persoanei care a prezentat-o, daca este valabil i
corespunde cu activitatea acestora.
Roag persoana s-i prezente ordonana care atest dreptul de control i motivul
controlului.
Noteaz numele, familia i funcia persoanei care a venit s efectuieze controlul.
24

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


Superiorul i eful Serviciului Securitate despre controlul efectuat i anun datele
persoanelor are efectueaz controlul.
Urmeaz cu strictee indicaiile primite de la Superior ori eful serviciului secruitate.

4.3 INSTRUCIUNI DE UTILIZARE A BUTONULUI DE


ALARM
Fiecare magazin este conectat la sistemul de supraveghere centralizat i are un buton de alarm
cu ajutorul cruia anun grupa operative a companiei de paz.
Folosete butonul de alarm n urmtoarele cazuri:
Tentative concludente (cnd eti convins) de ncercare de deposedare ilegal a bunurilor
materiale din magazine.
Cnd n magazin se afl o persoan n stare de ebrietate i/ori sub influena drogurilor, avnd
un comportament neadecvat.
Furt (pe ascuns) / jaf (in prezenta ta) din magazin.
Aciunile violente din partea persoanelor necunoscute fat de colegi i/ori clieni care se
afl n magazin.
ncalcare intenionat a ordinei publice (huliganism) n preajma ori incinta magazinului.
Extorcarea (jaf/furt) mijloacelor baneti cu aplicarea violentei.

Chemarea grupului de intervenie rapid se consider nentemeiat n urmtoarele situaii:


Activarea din neatenie a butonului de alarm
Activarea intenionat a butonului de alarm pentru a verifica operativitatea sosirii grupului
operativ la proprietatea securizata.

Recomandm la alegere una din cele trei poziii de a pstra i purta butonul de alarm:
1. Prins la iret i agat la gt sub uniform.
2. Prins la centur ori buzunarul pantalonilor n partea stng ori dreapt.

3. Prins la unul din buzunarele din fa.


Pentru a evita apsarea din neatenie a butonului de alarm folositi pozitia 1 ori 2, care sunt cele
mai potrivite in acest caz.

25

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

5 PROCEDURI I INSTRUCIUNI VNZRI


5.1 PROCEDURA DE VNZARE N CREDIT
Compania Conect in permanenta vine solutii pentru ca produsele s devin mult mai accesibile
clienilor, aplicand proiecte de achitare in rate a mrfurilor procurate. n acest sens, compania
colaboreaz cu organizaiile de creditare: Microinvest, EasyCredit i Credit Rapid. Procedura de
vnzare, condiiile de acordare a creditelor pentru fiecare organizaie creditar este diferit astfel se
va prezenta fiecare organizaie n parte:

5.1.1 EASYCREDIT
5.1.1.1 CONDIIILE CREDITRII
Condiii creditare
Comision de acordare
Rata dobinzii
Comision lunar
Termenul creditului
Avans
Suma creditului
Virsta
Documente

Retail Shop 6-11; 12; 13-18; 19-24; 25-36


Easy 0% la 6 luni
0%
0%
12,00%
0%
2,49%; 1,85%; 1,85%; 2,27%; 2,80%
0%
6-36
6
NU
25%
1500-30000 MDL
de la 1500 MDL
De la 22 pina la 57 femei, 62 barbati
Buletin de identitate, cerere easy

Buletin de identitate, cerere easy

5.1.1.2 ETAPELE CREDITRII


1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

8.

9.
10.

Etapele creditrii
Se completeaz cererea de mprumut i se semneaz de ctre client.
Consultantul verific dac datele completate n cerere coincid cu datele din buletinul de
identitate.
Consultantul verific dac copia buletinului de identitate i a fiei ataate la buletin
corespund originalului dup care contrasemneaza i tampileaz copia.
Consultantul pstreaz copia buletinului de identitate a clientului prezentat de el n original.
Consultantul introduce cererea de credit n programa EasyCredit.
Consultantul transmite copia buletinului de identitate la compania EasyCredit, pe adresa de
e-mail ecredit@list.ru .
Consultantul primete rspuns la cerere prin programa EasyCredit:
Acordarea mprumut.
Respingerea mprumut.
Dac creditul este aprobat Cosultantul elibereaz marfa clientului, obligatoriu clientul
semneaz Factura Fiscala. Sau actul de primire predare ( daca filiala nu emite facturi) i
pachetul de documente pentru credit.
n caz de se achita un avans in magazin se preiau banii de la client i se emite cecul pe suma
avansului.
Clientului i se elibereaz urmatoarele documente:
Cerere de mprumut tiparit din programa EasyCredit.
26

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

Graficul de rambursare.
Exemplarul 1 (galben) al facturii fiscale (n filiale mari).
Act Primire-Predare (n filiale mici).
Talon de garanie pentru marfa eliberat.
Conditii contractuale Easy Credit 1 exemplar (! Doar daca este tampila umeda
Easy Credit)
11. Consultantul pregatete pachetul de documente care trebuie prezentat la EasyCredit:
Cerere de mprumut tiparit din programa EasyCredit i semnat de client si
consultant - n original (cu tampila magazinului)
Graficul de mprumut semnat de cumparator n original (cu tampila
magazinului)
informaile standart privind creditul pentru consumatori semnat
de
cumparator n original
Conditii contractuale EasyCredit n 2 exemplare n original (unde indicati
numarul contractului, iar clientul indica numele, prenumele , semnatura si data)
daca nu este tampila umeda Easy Credit ; sau
Conditii contractuale EasyCredit n 1 exemplar n original (unde indicati
numarul contractului, iar clientul indica numele, prenumele , semnatura si data)
daca este tampila umeda Easy Credit
Exemplarul 3 (verde) al Facturii Fiscale/ sau Actului de Primire-Predare semnate
de cumprtor (cu stampila magazinului i semnatura consultantului)
Copia buletinului de identitate (ambele fie, cu inscriptia copia coincide cu
oiginalulul semnatura consultantului i tampila magazinului)
Copia cecului, n caz de s-a achitat un avans. (cu tampila magazinului)
12. Consultantul pregatete pachetul de documente pentru contabiliatate:
Exemplarul 2 (violet) al facturii fiscale/ Actul de primire-predare(cu tampila
magazinului) ,
Cerere de mprumut tiparit din programa EasyCredit i semnat de client si
consultant - n original (cu tampila magazinului)
Copia buletinului de identitate (ambele fie, cu inscriptia copia coincide cu
oiginalulul semnatura consultantului i tampila magazinului)
Copia cecului, n caz de s-a achitat avans. (cu tampila magazinului)
13. "Easy Credit" S.R.L. verific corectitudinea completrii documentelor i dac acestea sunt
corect completate achit magazinului contravaloarea mprumutului.
14. n cazul depistrii erorilor "Easy Credit" S.R.L. informeaz Magazinul i indic erorile comise.
15. Consultantul contacteaz clientul pentru semnarea cererei corectate i semnarea Condiiilor
Contractuale Standard n care a fost nscris numrul nou unic de nregistrare a mprumutului
generat de sistem.
16. Cererea i Condiiile Contractuale Standard corectate sunt transmise la "Easy Credit" S.R.L.
pentru transferarea sumei mprumutului pe contul Magazinului.
17. Consultantul introduce vnzarea n 1C.
18. Cumpratorul vine la Easy Credit S.R.L. pentru a prelua
Un exemplar al Condiiilor Contractuale Standard semnate de "Easy Credit"
S.R.L. i cumprtor.
Graficul de rambursare a mprumutului tampilat de compania de creditare.
19. Dac EasyCredit SRL d refuz de mprumut - consultantul anuleaz cererea de mprumut.
Important inregistrarea creditelor pe baza 1C!!!! PUNEI CREDITUL PE CONTRAGENT CORECT.
Daca e Easy Credit 0% la 6 luni, atunci in mapa Easy Credit 0% Easy Credit 6 luni
27

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


Daca e Easy Credit 0% la 12 luni, atunci in mapa Easy Credit 0% Easy Credit 12 luni
Daca e cu % pe 12 luni, 18luni etc.. atunci plasati in mapa Easy Credit Easy Retail

5.1.1.3 COLECTARE PLI EASYCREDIT


Putem colecta pli de la client chiar din prima lun a mprumutului. Dac introducem codul
URN i nu ne apare informaia despre client i suma ratei, rugm clientul s se apropie la una din
reprezentanele EasyCredit sau Victoriabank. Dac ne apare informaie, atunci colectm plata, dar
informm clientul s se apropie la reprezentana EasyCredit pentru a ridica contractul de mprumut
tampilat de EasyCredit.
Pentru colectarea plilor EasyCredit, este necesar de a accesa site-ul http://www.ecredit.md.
Fiecare filial care primete plile n baza EasyCredit, are account special creat pentru acest scop.
Filiala are 2 accounturi EasyCredit, unul pentru solicitarea creditelor iar altul pentru colectarea
plilor. Este interzis colectarea plilor pe accountul filialei: ex Tehno10, Tehno01 etc.
1Tehno1
5.1.1.3.1 COLECTARE PLI (PAYMENT)
Dup logare, accesm fila/tab Pli -> Cash Payment (new) -> Payment

Pentru a introduce plata, este necesar de a afla de la client codul URN al cererii. Clientul poate s ne
prezinte Graficul de rambursare, Cererea de creditare printat sau s ne dicteze codul URN.
ATENIE:
Codul URN este un cod din 9 cifre care se afl n partea dreapt de
sus al graficului de rambursare sau n cerea de creditare printat
Dup introducerea codului URN, putem vizualiza informaia legat de client: Numele, Prenumele,
data naterii ct i data achitrii i suma necesar spre achitare. Informaia dat ajut s identificm
clientul i s excludem introducerea eronat a plilor ctre ali clieni.
28

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


Informm clientul despre suma necesar spre achitare.

Dup colectarea sumei de la client (ex: 537,00 MDL) obligatoriu indicm n fereastra Persoana care
pltete Numele/Prenume/Patronimic a persoanei care achit.
Exemplu: Rosca Ion Vasile este persoana care achit rata iar persoana cu care a fost ncheiat
contractul de mprumut este Casapu Maria Ion.

29

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

Dup ce am introdus datele enumerate mai sus, apsm butonul Efectuai plata -> Colectai banii
-> Tiprii Bonul

30

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


ATENIE:
1. Putem ncasa de la client i sume mai mici dect suma indicat de EasyCredit (ex: n loc
de 537,00 dup cum e indicat n exemplu, ncasm 520,00), ns pentru fiecare zi de
ntrziere a plii integrale, se va aduga o amend de 12 lei/zi.
2. Dac clientul dorete s achite o sum mai mare (pentru 2-3 luni) l anunm c acest
lucru nu va micora suma dobnzii.
3. Dac clientul dorete s nchid creditul nainte de termen i s primeasc scutire, este
necesar de urmat procedura 2.Colectare Pli (Discounting)

Bonul (Plata Ratei) n format digital, l tiprii, i la el ataai bonul din aparatul de cas. Anunai
clientul s pstreze acest bon pn la urmtoarea achitare.

31

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


5.1.1.3.2 COLECTARE PLI (DISCOUNTING)
Accesm fila/tab Pli -> Cash Payment (new) -> Discounting

Introducem URN-ul clientului i apsm


Meniune:
Butoanele: Simulati plata ratei, Simulati discountul, v permit vizualizarea informaiei legate
de achitarea ratei sau a discountului, dar nu permit s colectai plata.

32

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

Explicare procedur colectare pli discounting, dup exemplul de mai sus. De la client cerem suma
de 3.100 lei (3). Accesm Pli -> Cash Payment (new) -> Payment i colectm plata pentru suma
de 756 lei (1).
Dup care accesm Pli -> Cash Payment (new) -> Discounting i colectm suma de 2.344 lei (2).
5.1.1.3.3 INTRODUCEREA PLII N 1C CONECT
- > ( & ) - >

(Ins)

1.
2.
3.
4.

- Introducem numele persoanei responsabile primire achitare


- Introducem suma ncasat
alegem ( 0%)
Introducem Easy Credit SRL.
Cnd selectm Easy Credit SRL n rubrica automat se va selecta
Colectarea platilor .
5. Punem bifa.
6. Introducem Numele/Prenumele/Patronimicul (// )
i URN al clientului pe care este ncheiat contractul de mprumut.
Conform cazului indicat mai sus, indicm CASAPU MARIA ION 156287493
7.

- n cazul filialelor la care aparatul de cas este conectat la 1C (Calculator)

8.

- n cazul filialelor la care aparatul de cas NU este conectat la 1C


(Calculator)

33

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


5.1.1.3.4 INTRODUCEREA PLII N 1C CONECT (ACHITARE CARDBANCAR)
- > ( & ) - >

1.
2.
3.
4.

5.
6.
7.
8.
9.

(Ins)

- Introducem numele persoanei responsabile primire achitare


- Introducem suma ncasat
alegem ( 0%)
Introducem Easy Credit SRL.
Cnd selectm Easy Credit SRL n rubrica automat se va selecta
Colectarea platilor .
Punem bifa.
- Punem bifa.
Filiala care colecteaz plata
alegem Pos-Terminalul corespunztor
VIsa Electron, Cirrus/Maestro, MasterCard
VIsa Electron
Cirrus/Maestro
MasterCard

Atenie:
Indicarea corect a tipului Cardului Bancar (Master, Visa .), are importan major. n cazul
indicrii incorecte a acestuia, vor fi aplicate amenzi.
10. Ultimele 4 cifre de pe cardul bancar, care sunt prezente i pe
cecul din Pos-Terminal (este indicat mai jos)
11. - Introducem suma ncasat care trebuie s corespund cu suma din punctul 2.
34

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


12. numrul cecului din Pos-Terminal (este indicat mai jos)
13. Introducem Numele/Prenumele/Patronimicul (// )
i URN al clientului pe care este ncheiat contractul de mprumut.
Conform cazului indicat mai sus, indicm CASAPU MARIA ION 156287493
Meniune:
n cazul n care deintorul cardului nu este persoana care a ncheiat contractul de
mprumut, n comentariu indicm n modul urmtor:
CASAPU MARIA ION 156287493 / SUFRAI IRINA
SUFRAI IRINA fiind deintorul Cardului Bancar.

14.

- n cazul filialelor la care aparatul de cas este conectat la 1C (Calculator)

15.

- n cazul filialelor la care aparatul de cas NU este conectat la 1C


(Calculator)
CEC din Pos-Terminal

35

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


Meniune:
La cec-ul din Pos-Terminal destinat contabilitii, atribuii i al doilea Bonul (Plata Ratei) n format
digital care se printeaz din aplicaia EasyCredit.
5.1.1.3.5 VERIFICAREA SUMEI COLECTATE SITE EASYCREDIT
Pentru a verifica suma colectrilor acumulate (pe un utilizator) n timp de o zi sau a unei perioade,
accesm fila/tab Statistica -> Money Collected (Shop User)

Introducem perioada care ne intereseaz, n exemplul dat este 17.03.2014, dar putem alege o
perioad mai ndelungat, de exemplu: 01.03.2014 17.03.2014, dup care avem 2 posibiliti:
1.
2.

- va crea un raport n format PDF.


- va crea un raport n Excel.

Acest raport indic suma colectrilor pe utilizator. Dac n filial colecteaz plile 2-3 utilizatori,
fiecare utilizator trebuie s exporteze raport aparte pentru a acumula toate achitrile care au avut
loc ntr-o zi sau perioad n filiala dat.

36

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

5.1.2 CREDIT RAPID


5.1.2.1 CONDIIILE CREDITRII:
Condiii creditare
Comision de
acordare
Rata dobnzii
(anual)
Comision lunar
Termenul creditului
Avans
Suma creditului
Vrsta
Documente

Retail

3.75% calculat de la suma mprumutului, inclus n rata lunar


15,55%

15,55%

15,95%

16,55%

0,7% min 5$ calculat de la suma mprumutului, inclus n rata lunar


6 luni

18 luni

12 luni

24 luni

NU
100$-2000$
De la 24 ani (21 cu fidejusor) pn la 57 pentru femei; i 62 brbai
buletin, cerere Credit Rapid

5.1.2.2 ETAPELE CREDITRII


1. Se completeaz cererea de finanare de mina cu datele clientului..
2. Consultantul verific dac copia buletinului de identitate i a fiei ataate la buletin corespund
originalului dup care contrasemneaz i tampileaz copia.
3. Se expediaz prin email ( salut@creditrapid.md) ctre administraia Credit Rapid : Cererea de
finanare, Copia buletinului de identitate a clientului.
4. Credit Rapid informeaz prin posta electronica decizia de creditare (pn la 1 or ) - n unele
cazuri pot s solicite documente suplimentare .
5. Dac decizia de creditare este afirmativ, Credit Rapid expediaz prin e-mail un fiier care conine
:
Act de constatare- datorie se tiprete n 2 exemplare (unul pentru Conect i unul
pentru Credit Rapid).
Condiii generale - se tiprete n 2 exemplare (unul pentru Client i unul pentru Credit
Rapid).
Condiii speciale - se tiprete ntr-un singur exemplar (pentru Credit Rapid). Aici
persoana autorizat Conect va aplica tampila i semntura sa.
Contracte semnate - se tiprete ntr-un singur exemplar (pentru Client) Aici sunt
condiii speciale i un act de constatare cu semntura i tampila scanat a Credit Rapid.
Oferta (se transmite doar n cazul n care difer condiiile de finanare cu cele expediate
de persoana autorizat ).
6. Se face act de primire predare/ sau Factur Fiscal pe care semneaza clientul
7. Credit Rapid verific corectitudinea completrii documentelor i dac acestea sunt corect
completate achit magazinului contravaloarea mprumutului.
8. Daca au fost nclcate careva erori cere consultantului s contacteze clientul i s corecteze
erorile comise.
9. Vnzarea data se introduce n 1 C.
!Consultantul pregatete pachetul de documente pentru contabiliatate:
1. Exemplarul 2 (violet)si 3(verde) al facturii fiscale/ Actul de primire-predare,
2. Actul de constatare a datoriilor
37

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


3. Copia buletinului de identitate (ambele fie, cu inscriptia copia coincide cu oiginalulul
semnatura consultantului i tampila magazinului)
4. Copia cecului, n caz de s-a achitat avans. (cu tampila magazinului)

5.1.3 CREDIT MICROINVEST


5.1.3.1 CONDIIILE CREDITRII:
Condiii creditare
Comision de acordare
Rata dobinzii (anual)
Comision total pe perioada
Termenul creditului
Avans
Suma creditului
Virsta
Documente

Retail
0
12%
18%/an
18%/an
18%/an
18%/an
3%( minim 200 lei)
6 luni
12 luni
18 luni
24 luni
36 luni
NU
1000-30000
18 pn la (inclusive pensioneri dac lucreaz)
buletin, paaport tehnic main (dac este)

1. Consultantul va verific dac buletinului clientului este valabil la data cererii i daca titularul
acestuia este persoana care solicit mprumutul;
2. Va scana urmtoarele documente:
a. Buletinul de identitate i fia de nsoire;
b. Paaportul tehnic al autoturismului clientului dac este. n mod obligatoriu i va explica
solicitantului ca aceasta nu nseamn gajarea acestui auto ci este doar pentru a crete
probabilitatea acordrii creditului;
3. Dup ce completati cererea on-line (vezi anexa ...) tasteaza butonul Ataseaza dupa care
trebuie sa adaugati documentele scanate in puntul 2. SAU Va expedia pe e-mail la adresa
credit@microinvest.md in subiect scriind denumirea magazinului, numele i prenumele clientului. (
la Microinvest nu exista cerere completata de mina)
4. n max. 2 ore de la expedierea tuturor documentelor menionate mai sus comerciantul va fi
informat despre decizie. Aprobat sau refuzat la comentarii in statutul cererii. Dac aceasta este
pozitiv atunci acesta va intra n contul personal de pe site-ul Microinvest i va descrca n format
*.pdf:. (toate actele vor fi in format electronic)
a. Contractul de mprumut 2 exemplare;
b. Graficul de rambursare 2 exemplare;
c. Actul de constatare a datoriilor 2 exemplare;
d. Cererea de mprumut 1 exemplar;
5. Actele descrcate vor fi imprimate i semnate de ctre client (contractul de mprumut, graficul
de rambursare, actul de constatare a datoriilor i cererea de mprumut). Consultantul va semna
doar actul de constatare a datoriilor i se va asigura c semntura clientului seamn cu cea din
buletin. La semnarea contractului de mprumut clientul va scrie pe un exemplar Am neles
condiiile contractului.
6. Clientul primete bunul conform contractului, i semneaz actul de primire-predare a bunului
(in cazul filialelor mici) i factura fiscala ( in cazul filialelor care emit facturi)
7. Consultantul pregtete pentru Microinvest dosarul clientului care trebuie s conin:
a. 2 exemplare contracte de mprumut;
38

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


b. 2 exemplare grafic de rambursare;
c. 3 exemplare act de constatare a datoriilor;
d. 1 exemplar cerere de mprumut;
e. Exemplarul 3 la factura fiscala (sau Actul de predare-primire semnat de client)
f. Copia Buletinului
g. Copia cecului ( in cazul cind clientul a achitat o parte din costul telefonului chesh)
8. Consultantul pregtete pentru CONTABILITATEA noastra dosarul clientului care trebuie s
conin:
a. Exemplarul 2 al facturii fiscale (Actul de predare-primire semnat de client)
b. Copia Buletinului
c. Copia cecului ( in cazul cind clientul a achitat o parte din costul telefonului chesh)
9. Consultantul pregtete pentru CLIENT dosarul clientului care trebuie s conin
a. 1 exemplar grafic de rambursare
b. Exemplarul 1 al facturii fiscale (sau actul de predare-primire semnat de client)
c. Restul actelor semnate de Microinvest clientul le va primi acasa, expediate prin posta.
10. Anuntati contabilitatea ca curierul nostru sa ridice documentele indicate n punctul 7 i 8 (in
cazul filialelor din chisinau) raioanele expediaza la oficiu cu primul transportator)
Lista bancilor cu care lucreaza Microinvest
1.
2.
3.
4.
5.
6.

BC Victoriabank SA
BC Moldinconbank SA
Banca de Economii SA
BC'MOBIASBANCA' SA
BC MOLDOVA-AGROINDBANK S.A
Banca de Finante i Comert SA

Vor fi refuzai din start urmtorii clieni:


1.
2.
3.
4.

Care nu dispun de un loc de munca OFICIAL.


Care sint angajati la o companie cu mai putin de 11 angajati.
Care nu dispun de buletin de identitate valabil.
Daca nu veti anexa actele clientului pe site.(copia buletinului de identitate, pasaportul tehnic a
masinii clientului sau al familie clientului (sot sau sotie, exceptie parinti). Anexarea copiei
pasaportului tehnic a mijlocului de transport detinut de client ii mareste considerabil sansele ca
imprumutul sa fie aprobat.
5. Cei care au aplicate sechestre pe bunurile, cazuri de judecata nesolutionate.
La ce trebuie de atras atentie la indeplinirea cererii:
1. Cu ct informaia (numere de telefon, denumirea corecta a angajatorului, descrierea exacta a
bunului ce urmeaza a fi procurat, adresa exacta a bunului detinut in proprietate) despre client va
fi mai detailata indicata in cererea on-line cu atit sansele de a beneficia de imprumut vor fi mai mari.
2. In cazul in care clientul sau familia clientului (sot/sotie- exceptie parinti) dispune de mijloc de
transport este necesar de a anexa la cerere i copia certificatului de inmatriculare (sansele de a fi
aprobat vor creste considerabil)
39

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


3. In celula Bunul (descrierea/modelul/Nr) este necesar de descris detailat bunul care urmeaza
a fi procurat. Ex: HTC Desire V Dual Sim. Incorect de scris telefon mobil
4. In cazul in care clientul locuieste in zona rurala i dispune de bunuri in proprietate (loturi de
teren, casa de locuit) va rugam sa indicati in celula cod cadastral * Celula cod cadastral nu este
obligatorie.
5. Cind plasati cererea ea nu apare deodata in lista cererilor plasate. Deoarece are nevoie de vreo
5 minute ca sa s eincarce pe server. Nu exediati de mai multe ori aceeasi cerere, deaorece ea cu
siguranta a ajuns deja.
ATENIE!: La semnarea contractelor este foarte important ca semnatura clientului de pe actele
semnate de client sa fie identica cu cea din buletin. Clientul trebuie sa semneze pe toate paginile!!!
Pe ultima pagina a unui exemplar de contract clientul de mina trebuie sa scrie urmatoarea fraza:
Am inteles conditiile contractului [Data], [Semnatura]

5.2 PROCEDURA DE VNZARE PRIN CARD BANCAR


Persoanele Fizice pot s achite mrfurile i serviciile companiei Conect n numerar, credit i cu cardul
bancar.
FII ATENT!!! cnd achitarea se face cu cardul bancar, trebuie ndeplinite urmtoarele etape:
1. Se alege marfa destinat vnzrii prin card bancar;
2. Se verific dac cardul este utilizat, autorizat ;
Numele imprimat pe cardul bancar trebuie s corespund cu datele buletinului prezentat
de client
Termenul de expirare a cardului bancar nu trebuie s fie mai mare de o lun;
Semntura de pe banda de control a cardului bancar trebuie s coincid cu semntura
deintorului de card;
Persoana care deine cardul bancar trebuie s cunoasc PIN-codul;
3. Se pronun clar clientului suma care va fi achitat cu ajutorul cardului bancar.
4. Se scaneaz Cardul Bancar prin Post Terminal:
Dac cardul bancar este acceptat Se introduce suma mrfii dorite i se tasteaz tasta
Enter (Butonul verde) apare primul bon de acceptare a plii bancare.
Dac cardul bancar nu este acceptat (pe ecran apare Error sau Nu sunt date ) Se sun
la Serviciul Relaii Clieni pentru a concretiza cauza erorii (telefonul este indicat pe Post
Terminal).
5. Dup ce a aprut primul bon de acceptare a plii se mai tasteaza nca o data tasta Enter
(Butonul verde) - apare cel de-al doilea bon de acceptare a plii bancare.
6. Primul bon de acceptare a plii este isclit de consultant i nmnat clientului.
7. Al doilea bon de acceptare a plii este semnat de client i ntors consultantului.
8. n cazul filialelor unde aparatul de cas nu este conectat la 1C: Obligatoriu se bate prin aparatul
de cas un cec fiscal pentru marfa vndut prin pos-terminal (suma cecului trebuie s coincid
cu suma bonului de acceptare a plii bancare).
9. Bonul mpreun cu cecul de cas este anexat la plasa de bani i transmis n contabilitate.
10. Se introduce marfa vndut n 1C

40

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


(Ins) Scanm marfa solicitat accesm
se tasteaz (Ins)
Visa Electron, Cirrus/Maestro, MasterCard
VIsa Electron

Cirrus/Maestro

Selectm tipul cardului bancar

MasterCard

FII ATENT!!! Indicarea corect a tipului Cardului Bancar (Master, Visa .), are importan major.
n cazul indicrii incorecte a acestuia, vor fi aplicate amenzi.
introducem ultimile 4 cifre de pe cardul bancar
indicm suma achitat prin card
bancar numrul cec-ului din Pos-Terminal.
n caz dac clientul achit prin Pos-Terminal +Cash se realizeaz urmtorii pai:
(Ins) Scanm marfa solicitat accesm

se

tasteaz (Ins)
Selectm tipul cardului bancar Visa Electron,
Cirrus/Maestro, MasterCard introducem ultimile 4 cifre de
pe cardul bancar
indicm suma
achitat prin card bancar (se indic doar suma achitat prin card bancar, suma dat nu
este egal cu valoarea total a mrfii) numrul cec-ului din PosTerminal.
Exemplu: Clientul procur Litere p/u tastatura cu preul 20 MDL, 10 MDL Cash i 10 MDL
prin Pos-Terminal.

41

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


n cazul filialelor unde aparatul de cas nu este conectat la 1C: Dac clientul achit prin posterminal trebuie de btut cec prin aparatul de cas.
11. Sptmnal la transmiterea rapoartelor complete i scurte la finele zilei de lucru din PosTerminal se scoate raportul: pentru a nchide ziua bancar. Pentru aceasta
tastm: F1 F4 tasta Enter Introducem codul casierului 00 i Pin-ul 000000;tasta
Enter.
12. Rapoartele se expediaz n contabilitate sptmnal cu rapoartul scurt i
complet, iar copia raportului se pstreaz la filial.

42

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

6 PROCEDURI I INSTRUCIUNI AUDIT


6.1 INSTRUCIUNI GENERALE DE LUCRU CU 1C
ATENIE! Vnzrile n 1C se introduc n decurs de 5 minute (statut ). Se accept doar
abateri n cazuri excepionale.
Prezentarea general de lucru cu 1 C ii ajuta s nelegi mai bine Interfaa i meniurile pe care le vei
accesa n fiecare zi de lucru. Interfaa de lucru a 1C pentru lucrtorii din filiale, are cteva
compartimente principale pe bara de lucru dup cum urmeaz:
Fiecare compartiment mai are i elemente de lucru, care arat n felul urmtor:

6.1.1 COMPARTIMENT
Compartimentul este folosit de zi cu zi.
n compartimentul ncepem

i finalizm ziua de lucru

. De asemena n se introduc toate vnzrile. Se introduc vnzri


prin cash i prin card bancar (Pos-Terminal)

43

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


nregistrarea unei vnzri prin card bancar:

44

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

6.1.2 COMPARTIMENT &


este preconizat pentru vizualizarea cec-urilor.
este o interfa n care se introduce marfa care este returnat de
cumprtor.
Important: Prin se face retur la marfa procurat dup data de 1 noiembrie
2012.
introducem vnzrile: prin credit, transfer, schimb de marf.

prin acest tip de document primim marfa spre retur sau schimb,
de la clieni pentru care s-a fcut (transfer, credit).
Important: Prin / se face schimb la marfa
procurat pn la data de 1 noiembrie 2012.
introducem toate sumele incasate n ziua curent
(ntr-un document introducem suma total a vnzrilor cash ( ), i documente
separate pentru fiecare alt client (credit, transfer, etc.)).
n cazul achitarii unui avans pentru credit persoane fizice
sau achitare prin casa sau partial prin casa pentru persoane juidice (cmpurile subliniate
trebuie obligatoriu de complectat)

45

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

la finele zilei de lucru:

crearea unui cont spre plat pentru persoane juridice pentru transfer.

6.1.3 COMPARTIMENT
- prin aceast interfa se face comand de marf de la depozit,
sau de la alte filiale.

46

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

interfaa prin care are loc inventarierea. Conform procedurii


inventarierea are loc o dat n lun. De asemena inventarierea are loc: cnd se pred
schimbul altor persoane, sau cnd este control din partea oficiului.
interfaa de lucru prin intermediul creia se face schimb de
marf ntre depozite.

Cnd marfa ajunge fizic la filial, destinatarul prin aceast interfa,


primete marfa.
Prin acest interfa se verific cui au fost eliberate bunurile pe baza
bonusurilor acumulate pe Club Card.

6.1.4 COMPARTIMENT
este lista de clieni, alii dect cei ce se achit cash (prin credite,
transferuri, etc.).

47

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

- este lista de marf cu care se opereaz (accesorii, cartele, telefoane


etc).

Specificri pentru casieri


Pentru emiterea facturilor fiscale adiional in se complecteaz rubrica
:
- tipul de plat (credit, prin casa, transfer, card bancar,
transfer+ casa, credit+casa)
Numele Prenumele persoanei care emite factura.
Dac contragentul este persoan juridic care s-a apropiat cu delegaie n rubrica
se complecteaz:
1. - Numele, prenumele persoanei delegate
2. -Numrul delegaiei
48

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


3. -Data emiterii delegaiei
4. numele , prenumele delegatului.
n rubrica se bifeaz , la se introduce seria facturii, la
data emiterii facturii.
, - mun. Chisinau (pentru filialele din Chiinu)
, mun. Chiinu
Pentru a imprima factura se alege butonul -> ()!

nregistrarea contragenilor:
Persoane fizice:
n compartimentul - Numele, prenumele, patronimicul clientului
Exemplu: Lipcan Viorica Vladimir, Pahomi Vladimir Ion
Se bifeaz .
- IDNP din buletin de identitate a clientului.
- seria i numrul buletinului.
- data eliberrii buletinului.
se indic numrul oficiului care a eliberat buletinul.
Deasemenea n rubrica , , la se indic adresa de
domiciliu a clientului conform buletinului.

49

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

Pentru persoane juridice:


Toi contragenii persoane juridice se nregistreaza in mapa Clieni Transfer.
n compartimentul se introduce denumirea companiei, obligatoriu se
introduce mai nti denumirea, apoi tipul persoanei juridice: Exemplu (Casteco S.R.L.; Red
Union Fenosa S.A. etc)
Se bifeaz .
- indicam codul fiscal al persoanei juridice
- se introduce codul TVA (dac persoana juridic nu este pltitoare de TVA, n acest
cmp nu se introduce nimic)
La , se introduc rechizitele bancare (se apas
pe ... i se alege i se complecteaz:
1. contul bancar (cont de decontare)
2. se alege
3. n , , se caut banca clientului dup denumire
sau dup codul bncii
4. n , se alege al doilea rnd.
n rubrica , se introduce la - adresa juridic a
companiei, n cmpul se introduce numarul de contact al clientului.

50

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

ATENIE! Cum introducem corect denumirea/numele contragentului n 1C


Contragent
Persoan fizic
Persoan fizic
Persoan
juridic
Persoan
juridic

Corect

Greit

Lipcan Viorica Vladimir


Pahomi Vladimir Ion
Casteco SC SRL

lipcan viorica vladimir


pahomi vladimir ion
casteco sc srl

LIPCAN VIORICA VLADIMIR


PAHOMI VLADIMIR ION
SC SRL Casteco

Red Union Fenosa S.A.

red union fenosa s.a.

S.A. Red Union Fenosa

6.1.5 COMPARTIMENT
n acest compartimente se indic lucrtorii la ziua curent care lucreaza la filiala
dat, orele de lucru i funcia care o dein:

51

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

ATENIE! Dac nu s-a completat corect documentul (nu s-a introdus persoana sau numrul de ore),
acest lucru va influena negativ la calculul salariului.

52

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

6.2 EVIDENA MIJLOACELOR BNETI, RAPORT


NUMERAR
La finele zilei de lucru, fiecare filial obligatoriu pregtete plasa de mijloace bneti, n care se
include :
Obligatoriu toi banii real incasai care se transmit la oficiu (trebuie s coincid cu suma la
toate documentele , minus suma cheltuielilor).
Numrul bancnotelor de fiecare tip att lei, ct i dolari.
Numrul de serie a bancnotelor de mare valoare (ncepnd cu 500 lei).
Numele persoanei responsabile (o singur persoan), data, filiala.
Mai jos se indic detaliat cheltuielile operaionale efectuate din casa filialei (rechizite, soluii
igienice, bonus, etc).
ANEXA 1
Lei
1000
500
200
100
50
20
10
5
1

Lei
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

Cant.

Total

500
100
50
20
10
5
1

suma vnzare
0

suma ncasat
0
Cheltuieli

0
Filiala
Data
Numele

29
1 2013
Maxim Ion

53

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

6.3 INVENTARIEREA MRFURILOR


LA MAGAZINE
Fiecare filial este obligat s efectueze lunar inventariere cte 1 data pe luna
, aceasta avind loc dupa graficul stabilit de superior.

FII ATENT!!! Inventarierea se face la sfiritul zilei de lucru, dup ce


au fost introduse toate vnzrile n 1C, introdus casa, efectuate toate micrile de marf. La fel
fiecare poziie se verific dup IMEI, model, culoare.
Inventarierea se va realiza n felul urmtor:
n compartimentul
este . Dup crearea
documentului
() alegem depozitul la mergeti la
butonul apoi la alegi grupa
care i trebuie, apsai butonul . Marfa se va deplasa n
document i putei ncepe inventarierea. La fel n cadrul lui putei scana marfa. Dup ce facei
inventarierea apsai . Toate neajunsurile vor fi evidentiate cu rosu , iar
surplusurile cu albastru. n comentariu rog s-mi indicai categoria de marf la care facei
inventarierea. Dup efectuarea tuturor categoriile de marf rog s expediai pe pot persoanei
responsabile c inventarierea a fost efectuata.
Inventarierea conine:
Data ndeplinirii, numrul filialei, numele i prenumele tuturor persoanelor responsabile, i
respectiv semnturile lor. (aceasta se va efectua la finele inventarierii apsnd butonul print
din rubrica -19 )
Inventarierea se efectueaz de ctre vnztorii consultani de la filala corespunztoare.
Dac n rezultatul inventarierii se depisteaz neajunsuri de marf, ele se rein din salariul
consultanilor responsabili.
Raportul de inventariere completat scos la imprimant se transmite la oficiu, prin intermediul
managerului regional sau a curierului. n caz dac nu este efectuat inventarierea sau nu este
transmis informaia n oficiu, persoana responsabil este amendat.
Periodic inventarierile se efectuaeaz de ctre persoanele mputernicite din oficiu central. Dac n
timpul inventarierii se vor depista neajunsuri de marf, costul mrfii va fi reinut de la persoanele
responsabile! n cazul n care n acelai timp exist i neajuns i surplus n aceeilai grup de marf
care se compenseaz (peresort), atunci surplusul se va compensa la aceeasi valoare ca neajunsul
(spre ex: Geanta p/u foto Golla- Turquoise cu Geanta p/u foto Golla- Brown).
54

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

6.4 INVENTARIEREA MIJLOACELOR FIXE


Mijloacele fixe reprezint activele materiale care:
au o valoare unitar ce depete suma de 200 lei;
sunt destinate pentru utilizare mai mult de un an n activitatea de producie,
comercial sau alte activiti;
sunt controlate de ntreprindere, se afl n proprietatea acesteia sau sunt primite
n arend;
nu sunt destinate vnzrii;
sunt perfectate documental privind punerea n funciune.
Ca exemple de mijloace fixe putem enumera urmtoarele: vitrine, mese, scaune, dulapuri,
tumbe, safeuri, cuiere, panouri publicitare, stopere, telefoane mobile de lucru, telefoane
staionare de lucru, calculatoare, aparate de cas, aparate de numrat bani, televizoare,
radiouri, sisteme audio, scanere, imprimante, sisteme de semnalizare, butoane de alarm,
cmine electrice, USB Flash-uri etc.
Mijloacele fixe nu se vnd, nu se arunc. n cazul deteriorrii mobilierului sau careva poziii
din lista de mijloace fixe se anun eful gospodriei pentru a nlocui acestea.

Procedura de trecere a bunurilor la active nemarfare


In cazul in care apare necesitatea de a lua la evidenta mijloace fixe noi, consultantii vor
respecta urmatorii pasi:
Se face o solicitare in format electronic catre persoana responsabila ( directorul
comercial Prisacaru Alexandru);
Dup ce consultantului i se confirm solicitarea, se expediaz o scrisoare ctre
persoana responsabil de active nemarfare ( economist Ichim Marina),
completnd urmtorul tabel
( toate cmpurile sunt obligatorii).
Denumirea mrfii

caracteristica

Imei (telef.)

Pers. responsabila

Transmiterea mijloacelor fixe de la o filiala la alta este interzisa fara acordul


economistului. Transmiterea mijloacelor fixe are loc doar prin intocmirea unui proces
verbal.
55

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

Toate procesele verbale (act primire-predare) se alctuiesc n 2 exemplare (unul ramne la


filial, cellalt se transmite la oficiu).
Luarea la eviden a mijloacelor fixe cat si casarea lor se efectueaz doar de ctre
persoana responsabila.
Nerespectarea acestei proceduri nemijlocit va fi urmata de ntocmirea proceselor verbale
si aplicarea amenzilor.

Act de primire predare a mijloacelor fixe

Subsemnatul/ a, Ichim Marina, am predat in data de 01/07/2013 activul ex.:


Scaun cu numar de inventar F01.0001 lui Pelin Victor.

Predat: Ichim Marina


Semnatura:

Primit: Pelin Victor


Semnatura:

56

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

7 ISTRUCIUNI DE LUCRU CU TEHNICA DE CALCUL


Pentru buna funcionare a tehnicii de calcul din filialele Conect,
toate unitile de calcul sunt configurate standard dup
cerinele naintate de conducerea companiei. Pentru realizarea
acestui obiectiv, vnztorii sunt obligai s acorde suportul
necesar persoanelor care deservesc tehnica de calcul prezent
n filial.
Pentru asigurarea unui lucru eficient al unitilor de calcul, sunt stabilite urmtoarele reguli:
Vnztorii sunt obligai s permit nentrziat accesul persoanelor responsabile de
deservirea tehnicii de calcul la cererea acestora.
Instalarea sistemelor de operare i a aplicaiilor, precum si configurarea lor,
modificrile hardware, se efectueaz exclusiv de ctre persoanele responsabile.
Este categoric interzis amplasarea oricror obiecte deasupra, sau lateral n
imediata apropiere a unitilor de baza Desktop.
Este categoric interzis accesul persoanelor tere la tehnica de calcul, echipamentul
de reea i perifericele din filial.
n cazul n care vor fi depistate abateri de la regulile expuse mai sus, persoana gsit
vinovat, va fi penalizat conform amenzilor indicate n 2.10 LISTA PENALIZRI punctul
36-39.

57

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

8 DOCUMENTE
8.1 DOCUMENTAIA NECESAR CONSULTANILOR
N ACTIVITATEA LOR DE ZI CU ZI:
Facturi fiscale / de expediie (blanchete de eviden strict) (se elibereaz numai filialelor
autorizate de contabilitate)!
Mapa cu Ordine interne emise de administraie;
Registru de eviden a documentelor intrate/ieite;
Registru PreTups (pli electronice Orange);
Registru de eviden a mrfii Intrari/Ieiri;
Registru de eviden a Transferurilor;
Raport zilnic ncasri/cheltuieli (Plasa de Bani);
Price (lista de marfa cu preurile);
POS materialele publicitare sau promoionale ntrite de ctre
departamentul Marketing.
Ghidul Consultantului.

8.2 MAPA CU ACTE OBLIGATORIU DE AVUT N


FIECARE FILIAL
Mai jos este lista de acte care este strict necesar de avut in fiecare filiala.
Aceste acte pot fi solicitate n caz de control de la Inspectoratul Fiscal,
Poliia Economic, Inspectoratul de Telecomunicaii, Drepturile
consumatorului:
Copia certificatului de nregistrare a ntreprinderii;
Copia Certificat de nregistrare a subiectului impunerii cu TVA;
Copia extrasului din registrul de stat al persoanei juridice;
Copia contractului de arend (locaiune, sublocaiune);
Copia autorizaiei pe activitatea comercial;
Autorizaie sanitar de funcionare;
Copia autorizaiei pe reclam;
Aparat de cas;
Cartea aparatului de cas i control;
Copia cartelei de nregistrare a aparatului de cas i control;
Registru de eviden a serviciilor de asisten tehnica pentru MCC.
Copia contractului de colaborare cu firma care ne elibereaz certificatele de conformitate;
Certificate de conformitate;
Facturi de expediie pentru marfa existent la filial;
Registrul de eviden al serviciilor de asisten tehnic pentru MCC;
Condica de sugestii si reclamatii.
Condica de nregistrare a controalelor.

58

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

9 MARKETING
9.1 INSTRUCIUNE LUCRU CU MATERIALE POSM
POSM = Point of sale materiale / Materiale publicitare la punctual de vnzare.
Exemple de materiale POS: pliante, flyere, voblere, postere, rame cu banner, standuri, alte materiale
cu informaie comerciala in cadrul punctului de vnzare.
Fiecare material POSM are un cost care constituie investiia firmei pentru a contacta clientul si a
genera vnzri. Atunci cnd materialul POSM nu ajunge la contactul cu clientul, nseamn ca banii
investii s-au irosit fr rost. Astfel, spre exemplu, cnd, in loc sa se distribuie spre clieni, se arunca
flyere, buclete sau foi volante, de fapt se arunc banii companiei. De aceea distribuia materialelor
promoionale este att de important i ine de obligaiile de serviciu ale consultanilor reelei.
Prezenta instruciune stabilete modalitatea de lucru a consultanilor n reeaua de magazine
Conect cu materialele POSM/materialelor promoionale din cadrul promoiilor, campaniilor
informaionale, materiale promovare ale brandurilor prezentate n oferta Conect.

Consultanii plaseaz materialele promoionale n filiala conform instruciunilor din mecanismul


promoional
Pe parcursul perioadei promoionale consultanii au grij de ordinea i buna aranjare a POSM n
filial, n vitrine.
n cazul POSM ce este posibil de distribuit, obligaia consultanilor este s acorde pliantul,
flyereul, etc. la toi vizitatorii magazinului.
n momente cnd n magazin nu sunt vizitatori, consultanii distribuie POSM n afara filialei, n
apropierea ei, atrgnd poteniali clieni n magazin.
POSM distributiv se plaseaz obligator n fiecare saco mpreun cu produsul procurat de ctre
client n magazinele reelei.
n filial trebuie s rmn cantitate minimal de flyere, pliante, nu mai mult de 20 buci, la
sfritul perioadei promoionale. Tot restul POSM distributive trebuie mprite clienilor.
Mesajul comercial nu va ajunge la client i nu va genera vnzri n cazul n care materialele se
vor depozita i nvechi la filial.
Distribuind pliantele, consultanii lucreaz n favoarea sa proprie i a companiei per general.
n cazul in care n filial exista stenduri, holdere i alte suporturi cu amplasarea unui anumit
brand pe ele, atunci n aceste suporturi se vor plasa doar POSM care se refera la acelai brand.
Suporturile pentru POSM trebuie inute n curenie, integritate, s fie terse zilnic de colb.
La finele perioadei de valabilitate a ofertei la care se refer, toate POSM din filial trebuie
adunate i aruncate la gunoi. Ele nu se depoziteaz n filiale, dac astfel nu este indicat n
mecanismul promoional sau n alt instruciune de la departamentul de marketing.
Dac materialul POSM nu are o dat de valabilitate, dar se refer la un produs vechi, acest
material la fel trebuie aruncat cu acordul departamentului de marketing.

59

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


Executarea instruciunii date se va verifica prin mistery shopping i completarea check-listelor n
timpul vizitei la magazine. Nerespectarea instruciunii va duce la penaliti pentru consultanii.
Dac clientul va avea un promo material care i va aduce aminte de Conect el se va rentoarce cu o
probabilitate mai mare. Pliantele sunt pentru a le distribui, nu pentru a le expune n magazin i a le
arunca cnd expir. Pentru a nu uita pregtii din timp sacoe n care sunt plasate pliante.

9.2 INSTRUCIUNE LUCRU COMANDARE FOIE INFO


I PREURI ORANGE
Modalitatea de lucru pentru Comandarea foielor info n stil Orange
Prezenta instruciune stabilete modalitatea de lucru a consultanilor n reeaua de
magazine Conect n privina comenzilor i pstrrii de foie info n stilistica oficiala Orange pentru
toate produsele expuse n magazinele cu brandul Orange.
Este important s meninem toate materialele de mercantizare, inclusiv foiele info n stilul
aprobat de Orange pentru magazine cu brandul Orange, pentru a corespunde standardelor impuse
de partener. Necorespunderea sau lipsa foielor info i preurilor Orange duce la scderea notei la
check-listurile efectuate la controalele periodice Orange i, respectiv, la amenzi financiare impuse
de partener.
Pentru telefoane i tablete: managerii pe produse GSM, Tablete si Orange informeaz dep.
marketing pe mail marketing@conect.md despre apariia noilor modele de produse n reea. Foiele
info pentru produsele noi n filiale se efectueaz de specialistul de marketing imediat la primirea
informaiei despre modelele de produse noi de la product manager. Acestea sunt trimise la toate
filialele Orange cte 2 buc.
Pentru celelalte produse: pentru celelalte produse n filial, comanda de foie info per
produs primit n filial, este n responsabilitatea consultantului.
Pstrarea foielor info i a preurilor n stil Orange n filiale:
O dat primite la filial, foiele info pentru produse nu trebuie s fie aruncate n cazul vnzrii
produsului i lipsei altui model similar n stoc.
a) Dac consultantul tie c produsul va aprea n scurt timp (1, maximum 2 zile) n filial,
suportul cu foia info i pre rmne n vitrin.
b) Dac aflai c produsul vndut va aprea peste mai mult de 2 zile, este necesar s scoatei
foiele info i preurile i s le pstrai toate ntr-un singur file, plasat n mapa cu
documente a filialei. Astfel vei ti mereu unde se gsesc foiele info n orice filial. O dat
ce un produs, ce deja a fost n filial, apare iari, cutai foia info pentru el i o plasai din
nou pe suport. Dac avei o foi cu pre corespunztor, o utilizai pentru plasarea n vitrin.
n caz contrar se efectueaz comanda de foie info la dep. marketing pe
marketing@conect.md.
c) Foiele info pot fie aruncate doar dup informaia precis, coordonat cu superiorul despre
ceea c un produs concret nu va mai aprea n sortimentul reelei n viitor.
Comanda foie info i preuri de tip Orange:
60

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


1) Se stabilesc zilele sptmnii de comand a foielor info luni, miercuri i vineri, pn la
orele 14:00.
2) Fiecare consultant are ca una din responsabilitile sale de serviciu s se asigure zilnic de
prezena tuturor foielor info i corectitudinea datelor de pe ele pentru fiecare produs din
filiale. n cazul depistrii erorilor de caracteristici sau ortografice n foi, consultantul
trebuie s informeze dep. marketing despre aceasta pentru corectare.
3) Comanda de foie info se face doar dup asigurarea c foia necesar nu se pstreaz de
anterior n file-ul cu foie info din mapa cu acte a filialei.
4) n cazul lipsei foiei info sau a preului pentru produse, consultanii n filialele Orange au
obligaia s fac comanda de foie info necesare n tabelul excel strict determinat cu date
completate despre foia necesar.
5) n acest tabel este nevoie de indicat:
a. n tabel se indic denumirea plin i complet a produsului, aa cum ea apare n
price list.
b. n coloana Foia info se indic modelului de produs p/u care este nevoie doar
de foia info, dar nu i pre.
c. n coloana Pre- se indic modelul telefonului p/u care este nevoie doar de pre.
Dac se comand un pre pentru produs Orange, trebuie indicat neaprat rata
lunar i avansul actual din infobox.
d. Dac este nevoie i de foia info i de pre, modelul se indic n ambele colonie.

Comanda foite info


* Indicati modelul telefonului p/u care aveti nevoie de foita info
** Indicati modelul telefonului p/u care e nevoie doar de pret
Daca este nevoie si de foita info si de pret, modelul se indica in ambele colonite.

model /Foita info*


model /Pret**
HTC C525e One SV LTE SMARTPHONE
Canon EOS 1100D EF-S18-55 III
Huawei U9200 P1
Huawei U9200 P1
Samsung E 1202
Samsung E 1202
Samsung E 1272
Samsung G313H Galaxy Ace4 Lite

Comanda de foie info i preuri pentru filiala 1, filiala 10, filiala 5 si filiala 3
1) Filiala 10 va crea i va tipri foiele info de sine stttor la ei n filial. Foiele info specific a
filialei 10 se tipresc obligator pe photo hrtie glossy.
2) Filiala 1, comanda foielor info va avea loc n 3 etape:
a) Va transmite comanda de foie info ctre departamentul Marketing
b) Primte foiele info gata p/u tipar de la departamentul Marketing
c) Execut tiparul de sine stttor n filial. Foiele info i preurile tip Orange se
tipresc obligatoriu pe hrtie de oficiu groas de 180 gr.
3) Filiala 5, comanda foielor info va avea loc n 4 etape:
a) Transmite comanda de foie info ctre departamentul Marketing.
b) Filiala 1 primete foiele info gata p/u tipar de la departamentul Marketing.
c) Filiala 1 execut tiparul foielor info, i n mod obligatoriu informeaz filiala 5 cnd
tiparul este gata
d) Filiala 5 va coordona i va asigura livrarea foielor info de la filiala 1
61

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


4) Filiala 3, comanda foielor info va avea loc n 4 etape:
a) Transmite comanda de foie info ctre departamentul Marketing.
b) Filiala 1 primete foiele info gata p/u tipar de la departamentul Marketing.
c) Filiala 1 execut tiparul foielor info, i n mod obligatoriu informeaz filiala 3 cnd
tiparul este gata
d) Filiala 3 va coordona i va asigura livrarea foielor info de la filiala 1
Mentenana imprimantelor:
1) n cazul la careva defeciuni ale imprimantelor (ex.: redarea incorect a culorilor, printarea
ne uniform, zgomote neobinuite din interiorul imprimantei) n mod obligatoriu anunai
departamentul marketing.
2) Comandarea culorilor p/u imprimant se face n mod obligatoriu la departamentul
marketing i cu cel puin 3 zile nainte de finisarea lor.
3) Comandarea hrtiei p/u imprimant se face la departamentul marketing i cu cel puin 5 zile
nainte de finisarea ei.
Raportare despre plasare foitelor info:
1) Foiele info trebuie plasate imediat la primirea lor in filiala.
2) De asemenea, imediat este obligatoriu de a efectua fotoraportul plasrii foielor info n
vitrine i expedia fotoraportul n adresa marketing@conect.md, orange@conect.md,
r.boico@conect.md, iar n copie trebuie s fie superiorul direct (comercial@conect.md).
Regulile de utilizare a imprimantelor de ctre filiala 1 si filiala 10
1) Imprimantele sunt proprietatea companiei i sunt puse pe baza pe filiala 1 si filiala 10.
2) Foiele info i preurile tip Orange se tipresc obligatoriu pe hrtie de oficiu groas de 180
gr.
3) Foiele info specific n stil Orange Conect a filialei 10 se tipresc obligator pe photo hrtie
glossy.
Aspectul vizual i reguli generale despre foie info i preuri tip Orange sunt indicate n anexa la
aceast instruciune
Executarea instruciunii date se va verifica prin mistery shopping i completarea check-listelor n
timpul vizitei la magazine. Nerespectarea instruciunii va duce la penaliti pentru consultani.

62

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

Foite info in stil Orange pentu magazine Orange


Iconote
Tip de produs

telefon

telefon de la Orange

notebook sau tableta

notebook sau tableta de la


Orange

ce trebuie indicat pe foita info


foita info color, culoarea coincide cu brandul
indicat, sub denumirea produsului se indica 23 iconite ale caracteristicilor importante
pentru modelul respectiv, pretul este
decupat aparte

preturile ce trebuie indicate


exemplu
se indica aobigatoiu pretul cu
abonament cu font mai mare si
tretul standart scris cu font mai
mic, foita cu pret este de culoare
corespunzatoare brandului

se utilizeaza culoarea portocalie, se indica


brandul, iconitele, in partea de jos pe fundal
portocaliu se indica neaparat rata lunara
pentru oferta in rate a produsului de la
Orange

foita cu pretul este de culoarea


portocalie, se indica pretul la
abonament si pretul standart
6.5x11 cm

foita info color, culoarea coincide cu brandul


indicat, sub denumirea produsului se indica 23 iconite ale caracteristicilor importante
pentru modelul respectiv, pretul este indicat
in partea de jos a foitei info

6.5x11 cm

se indica pretul la abonament si


pretul standart mai mic. nu este
se utilizeaza culoarea portocalie, se indica
brandul, iconitele, in partea de jos pe fundal pret aparte, pretul se indica pe
foita info
portocaliu se indica neaparat rata lunara
pentru oferta in rate a produsului de la
Orange, pretul este indicat in partea de jos a
foitei info

foita cu pret are un chenar


portocaliu si logoul Orange in
coltul de jos dreapta. Pe foita
este indicat denumirea
produsului si casute pentru
indicarea pretului.

accesoriu

pretul se indica in partea de jos a


joitei info.
Foto, printer, PC si altele

wallpaper Orange

marimea
6.5x11 cm
sau
10.5x14.8 cm (pt
testzone)

foita info color, culoarea coincide cu brandul


indicat, sub denumirea produsului se indica 23 iconite ale caracteristicilor importante
pentru modelul respectiv, pretul este
decupat aparte

6.5x11 cm

5x5 cm

6.5x11 cm
sau
10.5x14.8 cm (pt
foto)

trebuie indicat pretul la


abonament mai mare, pretul
1280x1200
standard mai mic, rata lunara in
credit retail pe 6 luni
cerintele fata de indicarea preturilor pe foite info in Orange Conect sunt acesleasi, insa background-ul foitelor info este colorat in loc de alb.

Foite info in stil Orange Conect

9.3 INSTRUCIUNE LUCRU CU SACOELE PENTRU


VNZRI N CONECT
Sacoele de vnzare n magazinele Conect pot fi de mai multe feluri: fr nici un imprimeu, cu imprimeu n
stil Conect sau imprimeu n stil Orange.

63

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


Sacosele n stil Conect pot fi de trei mrimi:
1) Sacoe Conect mici
Dimensiune: 24 x 38 cm
Ce produse ncap n aceste
sacoe:
Telefon, smartphone,
ncrctor, hus, cti mici etc.
Costul sacoei: 5 lei

2) Sacoe Conect medii


Dimensiune: 46 x 55 cm
Ce produse se vnd in aceste
sacose:
Cati mari pentru PC, geni si
gentue, aparate foto DSLR, boxe
etc.
Costul sacoei: 7 lei

3) Sacoe Conect mari


Dimensiune: 75 x 65cm
Ce produse se vnd in aceste
sacose:
Boxe mari, laptopuri etc.
Costul sacoei: 10 lei

Fiecare saco are un cost care constituie investiia firmei pentru a asigura comoditatea vnzrii pentru
client, astfel fac parte a experienei pozitive a clientului in magazinele Conect. Ele necesita evidenta
numerica stricta si pstrarea stocului doar pentru vnzri. Stocul real de sacose trebuie sa coincid mereu
cu stocul pe 1C.
Prezenta instruciune stabilete modalitatea de lucru a consultanilor in reeaua de magazine Conect
sacosele destinata procesului de vnzare:

Stocul de sacose se pstreaz la depozit. Depozitarii numra strict sacosele la primire si la predare,
asigurndu-se ca numrul lor corespunde cu evidenta pe 1C.
In fiecare zi de luni, specialistul de marketing face comanda de sacose Conect i sacoe Orange pentru
filiale in 1C, in baza stocului pe care l au filialele la moment. Sacosele se transmit de ctre depozitari in
cantitatea indicata ctre filiale, mpreuna cu alte produse.
La recepionare, consultantul ce recepioneaz marfa, este obligat sa verifice numrul sacoselor primite
pentru a se asigura ca a primit exact cantitatea indicata pe baza.
La vnzri se acorda doar attea sacose cate sunt necesare pentru produsele procurate de ctre client.
Sacosele se aleg corect dup mrimea necesara, se scaneaz i se nregistreaz in documentul de
vnzare cu 0.01 lei.
Este interzis de a utiliza sacose Conect sau Orange pentru orice alte activiti, dect vnzarea. Asta
nseamn ca utilizarea lor pentru transmiterea contractelor Orange la oficiu, a diferitor materiale de
marketing la oficiu sau depozit, a transmiterea bracurilor la depozitul central, utilizarea pentru
necesitai personale este strict interzisa si va fi penalizata la depistare.
Este interzisa transmiterea produselor de la o filiala la alta in sacosele destinate clienilor.
Este interzis de a oferi clienilor sacose vechi, deteriorate sau murdare.

Executarea instruciunii date se va verifica prin mistery shopping si completarea check-listelor in timpul
vizitei la magazine. Nerespectarea instruciunii va duce la penaliti pentru consultani.
Penalizri:
In cazul verificrilor sau inventarierilor si depistarea lipsei de sacose Conect sau Orange (sau oricare alte care
ar putea aprea in reea), costul acestor sacose va fi redus din salariile consultanilor filialei, nmulind
numrul sacoselor lipsa si costul lor corespunztor mrimii.

9.4 INSTRUCIUNE CLUB CARD CONECT


Program de loialitate Club Card Conect. Reguli de emitere i nlocuire a Club Cardului Conect

64

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

Prezenta instruciune prezint regulile programului de loialitate Club Card Conect, regulile de emitere i
nlocuire a club cardurilor n reeaua de magazine Conect. Programul de fidelizare are ca scop meninerea i
dezvoltarea relaiei de durata cu clienii-cheie a reelei Conect, stimularea vnzrilor grupate, a vnzrilor
repetate ctre clienii destinatori a club cardului ce vor beneficia de reduceri (i oferte ocazionale).

9.4.1 CARDUL CLUB CONECT OFER URMTOARELE PRIVELEGII DEINTORULUI:


% reducere
3%
10%
15%

Produse la care se atribuie reducerea prin club card


Produse de baza (Telefon, Notebook, Calculator, Tableta, Aparat Foto, MFU,
Imprimant, Monitor, Mp3, Soft Liceniat)
Accesorii IT, USB Flash, toate tipurile de carduri de memorie, Bluetooth garnituri, CarKit,
toate tipurile de cti (H/free cu microfon i fr microfon)
Accesorii GSM, Soft i servicii

9.4.2 CUM OBINE CLIENTUL UN CLUB CARD?


Club Card Conect se ofer clientului la procurarea unui produs de baza (Telefon, Notebook, Calculator,
Tablet, Aparat Foto, MFU, Imprimant, Monitor, MP3) sau la procurarea unui accesoriu costul crui este
mai mare sau egal cu suma de 499 per bucat , sau la procurarea mai multor produse n sum de 499 lei per
cec (Exemplu: clientul a cumprat 3 accesorii gsm (Husa, cti, folie) in suma de 499 lei.
Cardul de reducere poate fi eliberat la procurarea altor mrfuri prezente n reeaua Conect, dect produsele
de baz i accesoriile cu preul per unitate mai mare de 499 lei. Excepie sunt produsele operatorului
(rencrcarea contului, achitarea serviciilor, cartele de rencrcare), care nu pot fi luate in calcul pentru
eliberarea Club cardului!
Dac clientul procura un produs de baz la care i se va elibera Club Card, el nu poate beneficia de reducere la
aceast marf. Clientul poate folosi Club Cardul ncepnd cu urmtoarea cumprtur pentru a primi
reducerile prin club card.
La primirea cardului, clientul va furniza obligatoriu datele personale pentru nregistrarea i activarea club
cardului. Dac clientul refuza acordarea datelor personale pentru nregistrarea club cardului, lui nu i se poate
elibera (sau schimba) club cardul Conect.
Unui client i se poate elibera doar un singur Club Card Conect.
Dac clientul face cumprtur i utilizeaz reducerea printr-un club card deja existent, acestui client se
interzice eliberarea repetata a club cardului. Emiterea acestui client a unui club card nou va determina
anularea valabiliti club cardului vechi.
Dac clientul procura un produs de baza la pre de conectare, lui i se poate elibera Club Card Conect.

65

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


Reducerea oferita prin club card Conect nu se poate cumula cu nici o alta reducere. Clientul trebuie s aleag
doar una din ofertele posibile pentru un anumit produs.
Cardul de reducere nu poate fi eliberat la vnzarea Gift Cardului. La fel cardul de reducere nu poate fi aplicat
la procurarea GiftCardului, dar poate fi utilizat la valorificarea acestuia. Cumprtorul care va achita cu
GiftCardul poate primi card de reducere conform condiiilor acestui regulament.

9.4.3 REGULI DE OFERIREA A REDUCERILOR PRIN CLUB CARD:


9.4.3.1 PUTEI FACE REDUCERE:
1. Dac clientul prezinta Club cardul Conect fizic.
2. Dac clientul procur marf n credit Retail (cu dobnda achitat de client) i doar n cazul cnd produsul
NU este la pre promoional.
3. Achitare Numerar/Transfer/Card bancar

9.4.3.2 NU PUTEI FACE REDUCERE N URMTOARELE CAZURI:


1. Dac clientul cumpr produsul n credit cu 0% (indiferent de produs)
2. Dac clientul cumpr un produs la pre de conectare (adic preul produsului este redus prin oferta de
conectare)
3. Dac produsul dat e la super pre. (adic deja preul lui este redus, i costurile nu ne permit o reducere
adugtoare)
4. Dac refuz acordarea datelor personale.
5. Dac nu are club cardul cu el/nu prezint fizic club cardul. (chiar dac tie codul). Excepie poate fi doar
cazurile cnd clientul va prezenta talonul de garanie eliberat la procurarea anterioar n aceast reea, unde
n mod obligatoriu va fi prezent tampila umed i modelul produsului de baz.
Atenie: Dac un client este deintor de club card Conect, consultantul trebuie s cear i s scaneze cardul,
indiferent dac acest va permite o reducere sau nu. Aceasta se face pentru a duce evidena numrului de
tranzacii per client.
Astfel, chiar dac clientul procur un produs promoional sau un serviciu Orange, la care nu se acord
reducere, cardul lui trebuie cerut i scanat, iar reducerea pe care el o genereaz n documentul de vnzare
trebuie s fie tears de ctre consultant din documentul de vnzare n mod manual.
Cumularea sau necumularea reducerii prin club card va fi mereu indicat n mecanismele promoionale n
reeaua Conect.

9.4.4 REGULI DE EMITERE A CLUB CARDULUI CONECT:


Dac clientul ntrunete toate cerinele pentru a primi un club card Conect, descrise mai sus, n documentul
de vnzare ctre acest client se pune i un Club Card Conect New.
Dac creai un CEC ( ), atunci obligatoriu se vor completa datele cumprtorului (
). Aceste date se vor atribui Club Cardului Conect scanat n document dup ce facei validarea
documentului ( ).

66

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


Dac creai o factura de vnzare ( ), Alegei contragentul pe care se face realizarea, fie
aceast persoan fizic

sau persoan juridic. n acest caz datele acestui contragent se vor atribui club cardului scanat, dup care club
cardul va fi legat cu acest contragent. De aceea , la crearea contragentilor este obligatoriu s se completeze
toate datele personale.
nregistrarea noului club card Conect va avea loc doar dup ce facei validarea documentului (
). Clientul va putea primi reduceri prin acest club card doar la urmtoarea procurare.
Comunicai oricrui client potenial c pot primi un Club Card i ce avantaje vor avea! nainte de achitare
ntrebai obligatoriu clientul: Avei un Club Card Conect? Dac are, Clientul alege ce vrea s procure i ofer
cardul consultantului/casierului.
Consultantul/casierul introduce marfa spre achitare, i scaneaz cardul i automat numele/numrul club

cardului va aprea n csua , iar n documentul de vnzare vor aprea reducerile oferite
prin club card i preurile produselor dup aplicarea reducerii.
Dac produsele nu sunt la preuri speciale i la ele se permite aplicarea reducerii prin club card, consultantul
pstreaz reducerile aplicate.

67

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


Dac marfa este la oferta ce nu se cumuleaz cu reducerea prin club card, consultantul obligatoriu terge
manual reducerile aplicate!
Consultantul/casierul comunic clientului ct trebuie s achite. Clientul achit suma i primete Cardul napoi.

9.4.5 CUM SE FACE NLOCUIREA CLUB CARDULUI?


Pentru a nlocui un club card Conect tip vechi (deteriorat sau pierdut), clientul trebuie s cunoasc numrul
cardului i s-l prezinte consultantului. Alternativ, s comunice datele personale confirmate de un document
de identitate i produsul procurat, datele din talonul de garanie de la procurarea produsului.
Consultantul trebuie s se adreseze la departamentul marketing pentru a verifica dac numrul cardului ntradevr exist n registrul Club Cardurilor. Doar n cazul rspunsului afirmativ despre existena nregistrrii,
consultantul poate s creeze un CEC aparte, s completeze datele clientului n totalitate, s scaneze un club
card Conect New n document i obligatoriu s scrie comentariul cu indicarea persoanei din dep. Marketing
care a fcut verificarea i a permis emiterea cardului nou. Numrul cardului vechi nu va mai vi activ i nu va
permite oferirea reducerii.
Dac existena cardului tip vechi nu se poate confirma, clientul trebuie s urmeze regulile generale pentru a
primi un club card Conect nou.
ATENTIE!!! n cazul n care clientul returneaz marfa , Club Cardul rmne la el. Nici ntr-un caz nu se face
retur de club card.

9.4.6 DETALII TEHNICE PRIVIND LUCRUL CU CLUB CARDURILE N DOCUMENTE DE

VNZARE.
Documentul de vnzare n care se scaneaz un club card Conect nu se va trece dac nu sunt satisfcute
cerinele privind eliberarea cardului, adic:

preul produsului de baz / accesoriului GSM trebuie s fie egal sau mai mare ca 500 lei.
toate cmpurile obligatorii despre datele personale ale clientului nu sunt completate corect
dac pentru clientul cu numele familia i data de natere respectiv deja s-a eliberat un Club Card
anterior, se va afia notificarea c aa client deintor de club card deja exist. Dac el nu poate
prezenta club cardul vechi pentru a primi reducerea, lui i se va elibera club card Conect nou, ns nu
i se va calcula reducere prin club card.

Imaginile club cardurilor Conect noi Conect. NOTA: Toate Club Cardurile Conect, indiferent de imaginea de
pe ele, au aceeai funcionalitatea. Clientul poate s aleag design-ul club cardului n dependen de
preferinele sale. Astfel, consultantul i va propune s aleag unul dintre modelele de mai jos.

68

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

69

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

10 ORANGE
10.1 APLICAIA ETOPUP.
Aplicaia ETopUp permite rencrcarea contului online a clienilor Orange.
Link: https://epay.orange.md/
Aplicaia permite rencrcarea contului tuturor clienilor Orange, att Abonament, ct i
PrePay, att Voce, ct i Internet Acum. Pentru a rencrca contul clienilor Abonament este nevoie
n cmpul 1 (Figura 1.1) de ales- Post Recharge, iar pentru clienii PrePay Pre Recharge. De
asemenea este nevoie de introdus numrul clientului (cmpul 2), suma(cmpul 3) si PIN-ul(cmpul
4). nainte de a finaliza transferul de bani se verific datele introduse. n cazul unei erori ( numr
eronat, sum eronat) anularea tranzaciei este dificil i necesit o procedur mai complicat. De
asemenea la efectuarea tranzaciei putei verifica soldul rmas n contul ETopUp (cmpul 5, fig.1.1)

Figura 1.1
Aplicaia permite verificarea tuturor tranzaciilor efectuate. Pentru aceasta este nevoie s
generai raportul aa cum este artat n Figura 1.2. Raportul generat include numerele la care au
fost transferai banii i sumele (Figura 1.3)

70

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

Figura 1.2

Figura 1.3
In caz c tranzacia nu a fost cu succes, ea apare la sfritul listei de transferuri, n cmpul cu statutul
FAIL (Figura 1.4). Tranzacia poate eua din motiv c nu a fost ales corect tipul serviciului: Pre sau
Post Recharge, sau din alte motive tehnice. Dac se ntmpl c clientul revine n magazin i afirm
c nu i-au ajuns banii n cont, anume cu ajutorul acestui raport se verific dac au fost transferai
banii la numrul corect.

71

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

Figura 1.4
Este important ca banii s ajung n contul corect al clientului. Obligatoriu se verific verbal cu
clientul numrul pe care este nevoie de pus banii.
Obligatoriu:
Zilnic se verifica soldul de Pretups din EtopUp si 1C.
In cazul cnd pleac cineva din magazin(in alt magazin sau concediere) este necesar de
schimbat parola contului EtopUp folosit in filiala.

10.2 INFOBOX
Infobox-ul este o aplicaie pe platforma extranet care conine informaie ce tine de produse,
servicii si proceduri Orange, structurat astfel nct s vin in ajutor tuturor persoanelor implicate
in procesul de deservire a clienilor Orange.
Toate noutile, ofertele noi, modificrile de proceduri sunt afiate zilnic in cmpul Nouti
al paginii Newssland de pe pagina de pe Infobox.(Figura 2.1). Infobox-ul se deschide zilnic de ctre
consultant i se verific toate noutile aprute.

Figura 2.1

72

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


De asemenea toat informaia poate fi gsit cu ajutorul instrumentului de cutare de pe pagin,
ct i prin meniul structurat dup categorii, din compartimentul Personal al interfeei(Figura 2.2).

Figura 2.2

10.3 AUTORIZARE/ TEST DE CALITATE LUNAR


Pentru a deservi clienii Orange i a presta serviciile Orange fiecare consultant din companie
are nevoie obligatoriu de autorizare de la compania Orange. Pentru a primi aceast autorizare
consultantul va susine testelor de pre autorizare pe platforma E-Learning.
Dup susinerea testelor cu punctajul minim de 80, consultantul va fi invitat la training de
autorizare, la sediul Orange. La sfritul trainingului se va susine un test care va decide dac
consultantul primete sau nu autorizare Orange. Odat cu primirea autorizrii, consultantul va putea
deservi clienii Orange si va putea perfecta contracte si servicii in aplicaia Extranet.
De asemenea lunar consultantul va susine un test de calitate pe platforma E-Learning. Log
inul si parola de acces la test se va transmite pe e-mail-ul care consultantul l va indica la nregistrarea
pe extranet.
Atenie! Conform regulamentului intern al companiei noastre - susinerea testului de
calitate Orange cu un punctaj mai jos de 90, se amendeaz in dependenta de punctajul acumulat!

73

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

10.4 EXTRANET. PERFECTARE CONTRACTE SI SERVICII


ORANGE
Aplicaia Extranet este o platform online care permite perfectarea Contractelor si
serviciilor Orange (Figura 4.1). Fiecare consultant are contul sau personal in aplicaie. Interfaa in
extranet poate fi modificata periodic si orice modificare este anunat pe Infobox.

Figura 4.1
Pentru a activa un serviciu clientului existent Orange, este nevoie de ales Cerere on-line si
de introdus numrul clientului, de asemenea se poate de introdus ID-ul clientului sau IDNP-ul
clientului (Figura 4.2). Apoi se alege serviciului care urmeaz a fi activat/modificat/anulat pentru
numrul ales (Figura 4.3-4.4). Se introduc datele clientului (Figura 4.5) si se da la imprimare cererea
care este semnata de client, semnata de consultant si este aplicata stampila magazinului.

Figura 4.2
Platforma extranet ne ofer careva informaie despre contul clientului Orange. Iniial
accesul la informaie este limitat. Pentru a activa modului special- francisa, este nevoie de completat
o cerere speciala. Acest modul permite vizualizare : seria cartelei SIM, consumul curent, premii
cantitatea de minute de fidelitate, daca este alocat un dispozitiv, toate schimbrile de abonament,
opiunile activate, balana contului, ultima rencrcare si suma ultimei facturi.
74

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

Figura 4.3

Figura 4.4
Pentru oricare cerere si contract completat in extranet este nevoie obligatoriu de introdus
datele clientului si datele documentului prezentat de client. Datele trebuie sa fie corecte. Date
75

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


introduse eronat pot duce la rejectarea cererii sau contractului si respectiv la chemarea repetata a
clientului in magazin.

Figura 4.5
De asemenea prin interfaa Cerere on-line la solicitarea clientului se
elibereaz/returneaz/nlocuiete dispozitive in rate sau la pre promo (Figura 4.6). Se introduc
toate cmpurile necesare, se alege dispozitivul solicitat cu preul si tipul vnzrii: rate sau promo
(Figura 4.7). De asemenea, daca clientul dorete sau conform ofertei, este posibil de activat si
opiuni in acelai order (Figura 4.8). In etapa urmtoare se introduc datele clientului (Figura 4.9)
Important !!!
Este important ca datele clientului sa fie introduse corect! In cazuri cnd sunt depistate greeli de
ctre echipa BackOffice, orderul poate fi anulat si respectiv consultantul va fi nevoit sa cheme
clientul nc o data, pentru a semna setul de acte cu datele corecte. La eliberarea unui dispozitiv
obligatoriu se verifica valabilitatea documentului prezentat : http://e-services.md/ .

76

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


Figura 4.6
La moment dispozitivele Orange pot fi vndute in 3 modaliti:
1) In rate cu sau fr avans iniial, cu achitarea in rate pe parcursul a 12/18/24 luni.
2) La pre promo clientul achita produsul integral ns la un pre redus.
3) La pre promo cu reducere din minute de fidelitate clientul achita produsul integral, la un
pre redus ns cu reducere din minutele de fidelitate cumulate pe contul sau Orange.
!!! Telefoanele Orange nu pot fi vndute la pre standard.

Figura 4.7

Figura 4.8
77

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

Figura 4.9
Pentru a perfecta un Contract nou sau o Anexa la contract este nevoie de ales Contract online. Se introduce IDNP-ul clientul- in cazul persoanelor fizice si codul fiscal - in cazul persoanelor
juridice (Figura 4.10)
Pentru a perfecta un contract clientul trebuie sa prezinte un document valabil. Este nevoie
ca fiecare document sa fie verificat. In caz de avei dubii pe seama clientului, rugai clientul sa
atepte pn se activeaz contractul sau anexa cu dispozitiv.
Obligatoriu: statutul documentului (buletin, permis, s.a.) se verifica pe http://e-services.md/
In cazul eliberrii de dispozitiv clientului cu document nevalabil, rspunderea materiala o va suporta
consultantul.

78

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

Figura 4.10
Daca clientul existent are datorie fata de compania Orange, este strict necesar aceasta datorie sa
fie achitata!

Figura 4.11
Se introduc datele clientului, daca este necesar se alege dispozitivul procurat de client si serviciile
solicitate pentru activare.
Important !!!
Datele clientului trebuie s fie introduce corect! In caz ca echipa Activare depisteaz erori in
contractul perfectat, el poate fi anulat si respectiv consultantul va fi nevoit sa cheme clientul nc o
data pentru a semna actele cu datele corecte.

79

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

Figura 4.12
Dup finalizarea orderului in extranet clientul trebuie sa semneze contractul:
Este obligatoriu clientul sa semneze la fel ca in documentul prezentat si in cmpurile
corespunztoare!
Atenie! Pe paginile de contract clientul de asemenea trebuie sa-si indice si numele-prenumele in
cmpurile corespunztoare! In cazul lipsei lor contractul nu va fi activat!

Figura 4.13
80

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


Pentru activarea contractului copia buletinului cu indicarea orderului din extranet se transmite la
echipa Activare, mail: activation@orange.md
ncepnd cu 16.09.2014 s-a simplificat procedura de activare a contractelor. Deja nu mai este nevoie
de transmis tot setul de acte spre activare, ce nseamn ca contractul va fi activat fr sa fie verificat
setul fizic, acest lucru nu nseamn ca el nu trebuie de verificat.
Obligatoriu:
1) Clientul semneaz ca in buletin, ii spunei acest lucru cnd ii dai sa semneze si
OBLIGATORIU VERIFICATI!
2) Clientul i scrie numele prenumele complet, in cmpurile necesare, nu se admit prescurtri.
3) Clientul si consultantul obligatoriu semneaz toate foile contractului.
4) Se aplica stampila pe toate foile contractului.
5) Pentru persoane juridice- obligatoriu clientul aplica stampila pe toate foile.
6) Tot setul de acte trebuie sa fie complet:
Contract
+ Anexa numr
+ Copia buletin
in unele cazuri
+ Anexa Dispozitiv
+ bon de primire predare
+ cerere activare opiune IMO
+ alte cereri de activare a altor servicii pentru acelai client.
Daca vor fi depistate nereguli in contractele transmise, vor fi aplicate penalizri: 200 lei pentru
fiecare contract greit sau incomplet , iar bonusul pentru acest contract va fi suspendat pn la
nlturarea problemei contractului.
De asemenea , in cazul alocrii unui dispozitiv consultantul risca sa achite integral dispozitivul in caz
ca compania Orange va considera ca contractul este frauda (cazurile cnd nu coincide semntura
clientului)
Aranjarea actelor:
Prima pagina se capseaz foaia de contract, apoi anexa cu numrul clientului si restul anexe
si cererii. Copia la buletin se face doar pe foaie aparte, NU pe aceeai foaie cu cererea sau una din
anexe. De asemenea NU este nevoie copia la fisa de nsoire, ns clientul este obligat sa o prezinte.
Pentru cereri clieni existeni se admite copia buletinului pe verso cererii.
Dup finalizarea perfectrii serviciilor si contractelor ele apar in lista de servicii efectuate. Fiecare
serviciu/ contract are statutul sau curent:
COM
VAL
PRC
CAN

Statutul iniial pentru toate contractele si serviciile


Cererea este activat
Contractul este activat
Cerere/contract anulat de consultant
81

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


RJD

Cerere/contract anulat de echipa BackOffice/Activare

Figura 4.14

Figura 4.15
Este obligatoriu sa verificai periodic pe parcursul zilei statul cererilor si contractelor, pentru a nu
omite contracte/cereri neactivate sau rejectate!

10.5 NREGISTRAREA CONTRACTELOR, SERVICIILOR I


A MRFII ORANGE PE 1C
In cazul unui contract nou (Conectare noua sau Transfer de la PrePay), pe 1C se introduce
conectarea/transferul cu numrul clientului si numrul contractului in cmpurile respective (Figura
5.1).

Figura 5.1

82

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

Figura 5.2
Specificri:
1) Introducerea serviciilor in cazul eliberrii telefoanelor/laptop/tableta in rate:
- Daca telefonul este eliberat unui client nou/linie noua pe baza se introduce:
Conectarea sau transferul la abonament + vnzare MODEL TELEFON in rate (Figura 5.1)
- Daca telefonul este eliberat unui client existent pe baza se introduce:
Serviciu vnzare produs client existent + vnzare MODEL TELEFON in rate (Figura 5.2).
Aceasta procedura este valabila att pentru vnzare telefoane si laptop la pre promo
sau in rate.
Atenie! Procedura data NU se refera la modeme! Pentru vinzarea modemelor la client nou
pe 1C nu se introduce nici un serviciu, iar pentru client existent se introduce doar serviciu
vinzare produs client existent!
2) Pentru serviciu inlocuire de sim sunt prevzute doua tipuri de nomenclatura in 1C :
nlocuire cartelei SIM PostPay pentru clienii abonament si
nlocuirea cartelei SIM PrePay pentru clienii PrePay.
3) Schimbul de abonament de asemenea se divizeaz in mai multe categorii: la mai mic, la
mai mare si echivalent. Si dup tipul de abonament OLD ( Clasic, Intensiv, Pantera,
Balena, Delfin Vechi) si NEW ( Fluture, Colibri, Delfin Nou, Tigru)
De exemplu : schimb de abonament de la Pantera 90 la Colibri 90 pe 1C se va nregistra:
Schimbarea echivalenta a abonamentului(O-N)
Este important ca serviciile i contractele Orange sa fie introduse corect pe 1C, cele
introduse greit nu se vor remunera!
PreTups (banii transferai pe cont clienilor Orange) sunt decontai in 1C- cantitativ. Deci
pentru 100 lei pui in cont clientului, pe 1C se introduce la cantitate 100, iar preul rmne 1 leu
(Figura 5.3).

Figura 5.3
Reguli generale de nregistrare a serviciilor Orange in 1C:
83

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


1) Contractele si cererile Orange se introduc in cel mai apropiat timp dup efectuarea lor. Ele
nu se las neintroduse pe 1C pentru finele zilei sau pentru ziua urmtoarea.
2) Serviciile Orange se nregistreaz separat, pentru fiecare client un document , se interzice
nregistrarea a mai multor servicii ntr-un singur document.
3) Obligatoriu ntr-un document cu serviciu se nregistreaz si marfa gratuit oferita
clientului(Cartela SIM, WP, s.a.) si marfa care se nregistreaz fr pre ( telefon, modem,
laptop, tableta).
4) La nregistrarea unui contract Orange in 1C este obligatoriu de introdus numele-prenumele
clientului in cmpurile din .
Procedura de transmitere a contractelor si cererilor Orange
1) Setul de contracte si cereri le transmitei in fiecare mari si vineri, regiunile - cnd vine
transportatorul.
2) Cererile si Contractele le strngei separat si respectiv le transmitei separat! in cazul cnd
clientul ncheie un contract si activeaz careva opiuni sau procura un dispozitiv, NU trebuie
de separat setul de documente, se capseaz toate mpreun si se pun la grmad cu toate
Contractele.

10.6 MONITORIZAREA COMPANIEI NOASTRE DE


CATRE ORANGE.
10.6.1 ORANGE SCORE
-

Orange Score- este un sistem automatizat de colectare si sistematizare a opiniei


clienilor chestionai dup ce au fost deservii in magazinele respective.
Clienii chestionai apreciaz calitatea deservirii printr-un sistem telefonic de punctaj de
la 1 la 5, unde 1 este cel mai jos si, respectiv 5 cel mai nalt.
Criterii de baza sunt: calitatea, amabilitatea si rapiditatea deservirii, profesionalismul
consultantului si satisfacia clientului.

10.6.2 CHECK LIST ORANGE


Magazinele noastre lunar sunt evaluate de ctre BAMii de la Orange dup mai multe criterii.
Daca nu sunt ndeplinite mai multe puncte noi suntem amendai. Pentru a exclude eventualele
amenzi este nevoie de meninut magazinele in stare ideala.
Uneori punctajul din check list este sczut din vina consultanilor: nu sunt expuse telefoane
in vitrina, lipsesc preturi, nu sunt cataloage pe suporturi, s.a.

Este strict necesar ca fiecare consultant sa respecte urmtoarele puncte:


Descrierea HS in stil Orange si tagurile pentru terminalele promoionale cnd apar modele
noi de telefoane se comanda de la Victor Rusu ( v.rusu@conect.md) foite info, de asemenea la
modificri de pre este nevoie de comandat preturi noi de la marketing.

84

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


-

Prezenta listei oficiale de preturi, Leafletelor, brouri, etc. din oferta curenta cnd sunt pe
sfrite cataloagele sau pliante , comandai altele, suporturile nu se las goale.
Prezenta telefoanelor Orange din oferta , Prezenta Modemelor , Prezenta Laptop in
asortiment pe vitrina trebuie sa fie toate modelele de telefoane, tablete, laptopuri si
modeme Orange, ele nu se in in dulapuri sau in depozit, daca apar dificulti precum lipsa de
spaiu, se anun superiorul pentru gsirea unei soluii de a expune toate dispozitivele Orange.
Prezenta produselor PrePay trebuie sa fie expuse toate tipurile de PrePay boxe si numere
PrePay Voce si PrePay Internet, la maxim se ncarc vitrina cu produse PrePay.
Personal ngrijit , Uniforma aprobata de Orange ,Ecuson , Primul contact, Zmbet , Tonul vocii
- aspect plcut exterior (curat, cu miros plcut, brbierit), de asemenea consultantul trebuie s
fie mbrcat in uniforma Orange. Se interzice nlocuirea maioului/cmii/cardiganului din
uniforma cu haina personale! Este important si atrnarea consultantului fata de clieni si chiar
de BAM.
Cunoaterea ofertei curente, Structura consultaiei , Explicarea , ncheierea vnzrii - de
asemenea consultantul trebuie sa cunoasc ultimele nouti de pe infobox si sa ofere
consultaie clienilor dup toate regulile tehnicii vnzrii.

nclcarea sau nerespectarea unuia din aceste puncte duce la penalizarea consultanilor!

10.6.3 MYSTERY SHOPPING


Mystery Shopping- este un cumprtor misterios care evalueaz calitatea deservirii in magazin.
Evaluarea se mparte in mai multe criterii:
-

Primul contact impresia generala


Comunicarea verbala si nonverbal
Prezentarea produsului/ serviciului: Structura
Prezentarea produsului/ serviciului: Calitatea
Finalizarea contactului

85

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


Model de evaluare Mystery Shopping:

0,75

Consultanta era
imbracata in
uniforma,tricou alb cu
logotipul "Orange"

0,75

Consultanta avea
ecuson cu numele Irina.

1,50

Consultanta s-a salutat


dintr-o data.

1,50

Consultanta mi-a propus


ajutor cu cuvinte :"Intrbati
Doamna?".

0,50

1,20

3,00

86

Consultantul a fost
amabil si pozitiv,
rabdator si avea dorinta
de a ma ajuta.

----

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

1,50

Informatia prezentata de
consultant a fost
completa.Mi-a raspuns la
intrebarile acordata.

0,90

1,00

oferta 3 Numere Favorite


gratuit pe viata si retelele
sociale gratuit.

1,00

Mi-a explicat tipurile de


abonamente,ca sint mai
avantajoase ca au
minute nationale si Mb
inclusi si ca se pastreaza
la fel minutele de
fidelitate.

1,50

M-a intrebat daca doresc


sa ramin la Prepay sau
la abonament si cit
internet imi rebuie.

1,50

Plansa ajutatoare.

2,00

1,50
0,70

2,00

Abonament

87

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

Consultantul a pus accent pe loialitate fata de compania


Orange,ca la Orange are nelimitat de 350 lei.

10.6.4 MAGAZINUL PERFECT ORANGE


Prezena materialelor publicitare in shop-uri este asigurat de :
1)
-

postere de diferite dimensiuni (n dependen de magazin) amplasate in:


module
rame pe perete
geamuri
cub pe picior
mobilier
stoper

2)
-

inserturi A4 la casierii unde este comunicat:


oferta PrePay Pack
oferta Internet Acum PrePay
tipurile de cartele de rencrcare Orange

3)
-

Leaflet holder, ce conine urmtoarele tipuri de promo info:


price list-uri Abonament i PrePay
brouri i leaflete (valabile conform promoiei)
cataloage (actuale)

Important !!!
1) Toate materialele publicitare prezente n magazine trebuie sa fie valabile i informaia ce
se conine n ele s corespund ofertei actuale, pe durata de valabilitate a acesteia.
2) La finisarea ofertei, aceste materiale publicitare urmeaz sa fie scoase din vitrine i duse
spre distrugere.
3) Este interzis de a comunica i arta clienilor informaie eronat!
4) In cazul oferirii voblerelor pentru produsele Orange acestea trebuie sa fie utilizate
conform destinaiei si instruciunilor;
Pentru produsele Orange a fost delimitata o vitrina, care urmeaz a fi amenajate conform urm.
cerine:

88

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


Pe rafturile de sus vom expune:
tabletele
modemele
Internet Acum PrePay Pack
PrePay Box
Important !!!
1) Tablete i modemele trebuie expuse n
vitrin (fr cutii) n suporturi speciale, daca
gama de dispozitive permite ele se expun pe 2
rnduri.
2) Linga fiecare dispozitiv, in mod obligatoriu,
trebuie sa fie prezent price tag-ul produsului cu
descrierea acestuia i preul.
Pe urmtoarele rafturi vom expune:
telefoanele mobile
Le expunem dup preul lor: de la scump spre ieftin. ncepem cu modelele scumpe apoi finism cu
cele mai ieftine.
! n mediu acestea sunt n numr de 20-25 modele
Important !!!
1) Toate telefoanele expuse n vitrin trebuie s fie scoase din cutiile lor i fiecare dispozitiv s
fie nsoit de price tag.
2) Informaia de pe pre s corespund cu modelul telefonului ce se afl alturi.
! n cazul n care lipsete unul sau dou telefoane din portofoliu, suportul nu va fi lsat gol in vitrina,
el va fi scos si celelalte telefoane vor fi rearanjate.
Important !!!
Toate produsele expuse in vitrina trebuie s fie nsoite de foie info sau pre corespunztor.
Procedura de elaborare a foitelor info o gsii in capitolul 9.2 INSTRUCIUNE LUCRU COMANDARE
FOIE INFO I PREURI ORANGE.

10.7 POLITICA DE TRATARE A PLNGERILOR A


CLIENTILOR ORANGE
Pe Infobox este un articol Politica de tratare a plngerilor care se refera la plngerile clienilor
fa de serviciile i produsele Orange. Obligatoriu fiecare consultant trebuie s citeasc acest articol
i n cazul apariiei inteniei din partea clientului de a scrie o plngere, s procedeze aa cum este
descris n procedur.
Important !!!
- Consultantul va ncerc sa nlture nemulumirea clientului, pentru a evita scrierea
reclamaiei.
89

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


-

Din propria iniiativa, consultantul niciodat nu-i va propune clientului sa scrie reclamaie!
In caz ca clientul insista sa scrie reclamaie, el NU scrie plngerea in cartea de reclamaie ci
in formularul special( este in articol pe infobox), care este expediat spre echipa Problem
Solving pentru rezolvarea cazului.

10.8 INDEPLINIREA PLANULUI INDIVIDUAL ORANGE


Lunar, ctre magazinele autorizate Orange este transmis un plan individual orange, care include
planurile separata pentru Conectri Noi, Transferuri PrePay Abonament si Internet Acum.
Pentru motivarea ndeplinirii acestui plan a fost implementata sistema de bonusare si de penalizare
a consultanilor. Bonusarea/penalizarea pentru ndeplinire/nendeplinire include
Penalizare:
- pentru nendeplinirea planului cu minim 80% amenda nu va fi calculat, dar va fi deodat 100 lei, deci dac pe toate trei categorii(Conectare Nou, Transfer PrePay-Abo., Internet
Acum) ndeplinirea va fi mai mic de 80% penalizare va constitui 300 lei.
- n cazul ndeplinirii ntre 80%-99% amenda se va calcula ca n lunile precedente, pentru
fiecare contract neajuns pn la ndeplinire se va reine 10 lei.
- planul trebuie s fie ndeplinit pe fiecare categorie n parte.
- ndeplinirea pentru o categorie nu anuleaz nendeplinirea pe alt categorie.
Bonusare:
- Pentru ndeplinirea planului individual se va calcula un bonus de 10 lei pentru fiecare
contract Orange efectuat.
- Bonusul va fi calculat daca planul va ndeplinit pe fiecare categorie in parte att individual
cit si pe filiala.
- Suprandeplinirea planului pe una in categorii nu acoper nendeplinirea pentru alta
categorie.

10.9 OFERTA: PRE LA CONECTARE


Durata: nelimitat
Coninut:
- Reducere 3% la toate telefoanele cu condiia conectrii la unul din abonamentele Orange.
Cumulare cu alte oferte:
- Se cumuleaz doar cu credit Retail (cu comision).
- Nu se cumuleaz cu reducere prin club card.
- Nu se cumuleaz cu alte oferte de sezon.
de exemplu: Telefonul X are pre promoional n cadrul ofertei Back to School, nseamn c acest
model nu poate fi oferit cu pre la conectare.
nregistrare n 1C:
Obligatoriu!!! Vnzarea produsului se nregistreaz ntr-un document cu conectarea efectuat !
n cmpul % se indic 3%
n comentariu obligatoriu se indic pre la conectare

90

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17


Comunicare:
Telefoane: preul pentru fiecare produs trebuie s fie dublu: cel standard i preul la conectare(-3%)

10.10 PROCEDURA DE RETUR A DISPOZITIVELOR


ORANGE SAU DE PREDARE IN REPARATIE
Procedura de predare a dispozitivului in reparaie este descrisa pe Infobox. Service Centru
Orange primete produsele predate in reparaie doar mpreun cu actele imprimate din extranet
(Proces Verbal si Lista de mpachetare).
n cadrul procedurii de retur a dispozitivelor delimitm urmtoarele 2 tipuri:
1. Produs defect nseamn ca produsul cumprat are un defect de la fabrica. Astfel de produs
clientul l poate schimba, repara gratuit, returna si primi banii in perioada de garanie, adic timp de
12
luni.
2. Produs de calitate corespunztoare (retur interzis) nseamn ca produsul este funcionabil,
ns clientului nu-i convine ca forma, gabarite, model, mrime, culoare sau nu-l poate utiliza
conform
destinaiei.
Conform Anexei nr. 2 la Hotrrea Guvernului nr. 1465 din 8 decembrie 2003, telefoanele,
modemele, laptop-urile, tabletele, etc. sunt incluse n p. 12 a Listei produselor nealimentare de
calitate corespunztoare ce nu pot fi nlocuite cu un produs similar. Din aceast cauz clientul nu
poate solicita nlocuirea sau returnarea produsului dac acesta este de calitate corespunztoare i
nu
s-a
potrivit
dup
form,
model,
culoare,
mrime.
n cazul n care apar deficiene ale produselor comercializate (telefon, modem, laptop sau tablet)
fr vina consumatorului, conform Legii privind protecia consumatorilor (Nr. 105-XV din 13 martie
2003), clientul poate cere n termenul de garanie:
reparaia gratuit a dispozitivului
nlocuirea dispozitivului de calitate necorespunztoare pe unul de acelai tip
restituirea contravalorii achitate pentru dispozitivul de calitate necorespunztoare
returnarea dispozitivelor livrate partenerului n consignaie, iar apoi vndute clienilor, va fi
efectuat:
1) pentru clienii persoane fizice n magazinul partener de unde a fost procurat
2) pentru clienii persoane juridice n oricare din magazinele directe Orange
pentru a verifica modalitatea prin care a fost livrat dispozitivul (consignaie sau cu factur
fiscal), consultantul va suna echipa Suport Vnzri Indirecte, la numrul 707-1
n funcie de situaia ntlnit, consultantul vnzri este obligat:
s primeasc spre reparaie
s nlocuiasc dispozitivul returnat ( doar cu aprobarea prin Proces verbal de la service
Centru Orange si Managerului Orange)
Important !!!
1) IMEI de pe produs trebuie sa coincid cu cu IMEI de pe cutie si de pe Proces Verbal de la
Service Centru Orange prezentat de client. Daca IMEI de pe produs nu coincide cu IMEI
91

Manualul Expertului Vnzri Ver. 3.17

2)
3)
4)
5)

de pe cutie clientul trebuie sa prezinte si Procesul Verbal de nlocuire a produsului la


Service Centru.
Produsul se returneaz in complectatia in care a fost vndut: in cutie, cu ncrctor,
cablu de date sau cti (dup caz).
La perfectarea unui retur de dispozitiv Orange , Obligatoriu!!! se transmite Procesul
Verbal scanat pe e-mail orange@conect.md
nainte de perfecta returul in extranet se suna la 707-1 pentru a primi acces la modulul
retur sau schimb dispozitiv.
Daca clientul solicita returul banilor pentru dispozitivul returnat, el va fi redirecionat la
magazin oficial Orange pentru a-si primi banii.

10.11 PASTRAREA DISPOZITIVELOR ORANGE IN


MAGAZIN
Marfa Orange trebuie pstrat in starea in care a fost primita de la depozit:
-

Pe telefoane se pstreaz folia de protecie.


Alte componente din cutie nu se desigileaz (cablu de date, cti, adaptor) si nu se
folosesc.
Pe dispozitive nu se admit amprente, zgrieturi, etc.
Cutiile se pstreaz in stare ideal. Nu se permit inscripii cu pixul sau cu creionul.
Produsele din cutii trebuie sa fie deconectate.
Telefoanele in vitrine de asemenea trebuie sa fie deconectate si resetate la setrile din
fabrica.
Produsele Orange mai scumpe de 10 000 lei nu vor fi desigilate. Ele vor fi expuse in
vitrina in cutie.

La depistarea produselor ce nu corespund cerinelor de mai sus, ele vor fi realizate pe filiala si
preul dispozitivului va fi oprit din salariu consultanilor care lucreaz in filiala la momentul
depistrii nclcrii.

92