Consiliul pentru Standarde Ocupaionale i Atestare

Unitatea de Cercetare i Servicii Tehnice

STANDARD OCUPATIONAL

Ocupaia: Agent vnzri

Domeniul: Comer i servicii

Bucureti 2000

ANEXA 1Unitatea pilot:

IRECSON Coordonator proiect standard ocupaional: Cristina Niculescu Mizil Membrii echipei de redactare a standardului ocupaional: Lucian Azoriei, key account executive, Gillette Viorel Lari oni, manager vnzri, Tamisa Trading Refereni de specialitate: Sorin Vlad Duescu Robert Louis Robea

Standard aprobat COSA la data de 28-06-2000

Cod COSA: O - 235 copyright 2000 , COSA - U.C.S.T. Toate drepturile asupra acestui document sunt rezervate. Acesta nu poate fi reprodus parial sau integral, nu poate fi folosit sau citat n alte lucrri fara acordul COSA.

Agent vnzri Descrierea ocupaiei Agentul de vnzri este ocupatia care asigur distributia fizic a produselor si serviciilor unei organiztii. n cadrul acestei responsabilitti agentul de vnzri prospecteaz piata de profil identificnd principalele oportunitti de vnzare, negociaz conditiile de vnzare cu beneficiarii, creaz conditiile de vnzare si prezint obiectul vnzrii, monitorizeaz clientii si satisfactia acestora. Totodat, agentul de vnzri asigur activitti de service si de merchandising.

Agent vnzri UNITILE DE COMPETEN

Domeniile de competen Competene fundamentale

Unitile de competen
Comunicare interactiv Munca n echip

Competene generale la locul de muncDezvoltare profesional

Planificarea activivitii individuale zilnice Promovarea imaginii de firm Asigurarea de servicii post-vnzare Derularea vnzrii produselor specifice Desfurarea activitii de merchandising Monitorizarea clienilor Negocierea condiiilor de vnzare Prospectarea pieei

Competene specifice

Comunicare interactiv

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Transmiterea i primirea CRITERII DE REALIZARE 1.1. Comunicarea este realizat n cadrul atribuiilor de serviciu, respectndu-se raporturile ierarhice i funcionale. 1.2. Formele i mijloacele de comunicare folosite sunt cele corespunztoare unei transmiteri rapide a informaiilor. 1.3. Informaiile transmise sunt corecte, concise, operative i redactate ntr-un limbaj adecvat; 1.4. Modul de adresare este politicos i cu mult solicitudine. 2.1. Rezolvarea problemelor profesionale se face pe baza discuiilor acceptate de toi membrii grupului. 2.2. In cadrul discuiilor de grup trebuie respectat dreptul la opinie al celorlali participani. 2.3. Punctele de vedere proprii sunt argumentate clar si expuse fr reinere. 2.4. Divergenele aprute trebuie rezolvate cu calm i politee. Gama de variabile

2. Participarea la discuii pe teme profesionale

Forma de comunicare: scris i verbal; Mijloace de comunicare: telefon, fax, reele de calculatoare, coresponden. Ghid pentru evaluare

Sunt necesare cunostine referitoare la schema organizatoric, raporturile ierarhice i funcionale, terminologia specific; La evaluare se va urmri: Capacitatea candidatului de a respecta raporturile ierarhice i funcionale; Folosirea de catre candidat a unui limbaj adecvat; Alegerea de catre candidat a mijloacelor de comunicare cele mai adecvate scopului comunicrii. _

Munca n echip

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Identificarea rolurilor specifice CRITERII DE REALIZARE 1.1. Rolurile sunt identificate pe baza informaiilor disponibile despre lucrarea de efectuat. 1.2. Atribuiile specifice sunt preluate de fiecare membru al echipei. 1.3. Sugestiile pentru mbunatirea activitii echipei sunt centralizate i furnizate cu claritate i promptitudine. 2.1. Se creeaz condiii de lucru pentru desfurarea normal a activitii.

2. Efectuarea muncii mpreun cu ceilali membri

2.2. Sarcinile sunt rezolvate printr-un proces agreat i acceptat de toi membrii echipei. 2.3. Fiecare membru al echipei particip alturi de ceilali membri la Gama de variabile

Mrimea echipei: minim 2 persoane. Ghid pentru evaluare

La evaluare se va urmari: Capacitatea candidatului de exprimare concis si clar utilizand corect terminogia de specialitate; Capacitatea candidatului de a colabora cu ceilalti membri ai echipei in timpul realizarii sarcinilor. _

Dezvoltare profesional

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN CRITERII DE REALIZARE 1. Identificarea necesitilor proprii de1.1. Necesitile proprii de perfecionare sunt identificate n mod realist perfecionare i obiectiv, pe baza autoevalurii 1.2. Necesitile proprii de perfecionare sunt identificate n corelaie cu cerinele de la locul de munc i cu obiectivele personale. 2.1. Autoinstruirea se face n mod continuu, utiliznd sursele de informaie disponibile. 2.2. Autoinstruirea are la baz necesitile identificate. 2.3. Autoinstruirea se realizeaz in funcie de obiectivele urmrite. 3.1. Participarea la cursuri de perfecionare i la alte manifestri de 3. Participarea la cursuri de perfecionare i la alte manifestri de specialitate se face in funcie de necesitile de perfecionare identificate. specialitate. 3.2. Cursurile de perfecionare profesional se stabilesc in funcie de Gama de variabile

2. Autoinstruirea

Surse de informare: publicaii de specialitate, Internet, referate i comunicri tiinifice, schimb de informaii i schimb de experien cu persoane cu ocupaie similar. Ghid pentru evaluare

Sunt necesare un minim de cunostinte profesionale care s permit identificarea punctelor slabe care ar necesita un plus de cunotine. La evaluare se va urmri: Capacitatea candidatului de autoevaluare pentru identificarea necesitilor proprii de instruire profesional; Eficienta autoinstruirii in funcie de obiectivele stabilite; Responsabilitatea, spiritul critic i autocritic. _

Planificarea activivitii individuale zilnice

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Stabilete prioritile zilnice. CRITERII DE REALIZARE 1.1.Prioritile zilnice sunt stabilite n funcie de indicaiile efului ierarhic

1.2. Identificarea prioritilor zilnice se realizeaz innd cont de gradul de urgen privind rezolvarea problemelor specifice vnzarii 1.3. Prioritile zilnice sunt stabilite operativ, zilnic, la nceputul 2.1.Traseul zilnic este stabilit n corelaie cu activitatea celorlalte departamente ale firmei. 2.2.Traseul este stabilit n funcie de indicaiile efului ierarhic. 2.3. Stabilirea traseului zilnic este corelat cu obiectivele pe termen scurt ale firmei. 2.4. Traseul zilnic este stabilit n funcie de prioritile de moment ale firmei. 2.5. Traseul este stabilit cu asigurarea unui raport optim ntre clienii existeni i poteniali. 2.6 Traseul zilnic este stabilit cu confirmarea clientului, atunci cnd este cazul. 2.7. Traseul zilnic este stabilit cu gestionarea timpului alocat activitii de vnzare pentru vizitarea tuturor clienilor programai. 2.8. Traseul zilnic este stabilit n corelaie cu coninutul activitii de 3.1. Planificarea activitii de la sediul firmei se realizeaz n funcie de natura problemelor ce trebuie abordate cu fiecare client n parte. 3.2. Planificarea activitii de birou se realizeaz n funcie de natura problemelor profesionale. 3.3 Planificarea activitii de birou se realizeaz n corelaie cu activitatea altor departamente ale firmei. 4. Replanific activitaile nerealizate. 4.1.Replanificarea se realizeaz cu operativitate , fr perturbarea activitilor zilnice. 4.2. Replanificarea activitilor nerealizate se efectueaz ori de cte ori este nevoie,din proprie iniiativ sau la indicaiile efului ierarhic. 4.3. Activitile nerealizate sunt replanificate pentru evitarea unor eventuale disfuncionalitati n activitate.

2. Stabilete traseul zilnic.

3.Planific activitatea de birou.

Gama de variabile

Departamente ale firmei: - contabilitate , logistic, administrativ, distribuie etc. Obiective pe termen scurt ale firmei : - creterea vnzarilor pentru un anumit produs/serviciu - creterea vnzrilor pe o anumit zona - combaterea concurentei in anumite zone Prioriti de moment ale firmei : -promovarea unei oferte speciale care se poate adresa numai unei categorii de clieni - lichidarea unui stoc existent - combaterea concurenei ntr-un anumit punct de vnzare - recuperarea creanelor - anumite activiti de merchandising Activiti de birou: - concepere de oferte individualizate - transmiterea prin fax a corespondenei comerciale - contactarea telefonic a diverilor clieni etc. Problematica clientului : - programare la plat, feed-back, activiti post-vnzare etc Activitati de birou de natur profesional : - edine, redactare rapoarte informative, redactare coresponden comercial Ghid pentru evaluare

Cunotinele necesare se refer la : Tipurile de probleme cu caracter de prioritate din activitatea agentului de vnzri Elemente de planificare /organizare a activitii Probleme specifice activitii desfurate de agenii de vnzri: -cunoaterea produselor/serviciilor destinate vnzarii, portofoliul de clieni, zona acoperit Elemente de marketing Evaluarea va urmri : capacitatea de identificare operativ a prioritilor din activitatea zilnic n funcie de indicaiile efului ierarhic i innd cont de gradul de urgen privind rezolvarea problemelor specifice vnzrii de produse/servicii; capacitatea de stabilire a unui traseu, coerent, n funcie de prioritile de moment ale firmei, cu acoperirea optim a clienilor existeni i poteniali i gestionarea riguroas a timpului alocat vizitelor de vnzare capacitatea de corelare a activitilor curente de birou cu deplasrile n teren modul n care este planificat activitatea de birou, n corelaie cu activitatea altor departamente ale firmei i n funcie de natura problemelor ce urmeaz a fi abordate cu fiecare client n parte capacitatea de replanificare operativ a activitilor nerealizate pe parcursul unei zile, pentru evitarea unor eventuale disfuncionaliti n activitate. _

Promovarea imaginii de firm

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Transmite informaii ctre teri CRITERII DE REALIZARE 1.1.Transmiterea de informaii ctre teri se realizeaz n corelaie cu politica de vnzri a firmei 1.2.Informaiile sunt transmise n scopul cunoaterii elementelor relevante privind firma 1.3.Informaiile transmise sunt veridice, la obiect, concise, specializate i se refer la ntreaga gam de produse/servicii oferite de firm 1.4. Transmiterea informaiilor ctre teri se realizeaz ori de cte ori este nevoie, n funcie de obiectivele firmei i necesitile clientului 1.5. Transmiterea de informaii ctre teri se realizeaz prin mijloace specifice 2.1.Instrumentele de promovare a imaginii de firm sunt aplicate 2.Aplic instrumentele de promovare a permanent, n corelaie cu interesele companiei. imaginii de firm 2.2.Promovarea imaginii de firm se realizeaz prin adoptarea de atitudini personale care s reflecte valorile companiei. 2.3. Aplicarea instrumentelor de promovare a imaginii de firm se efectueaz n corelaie cu procedurile specifice ce decurg din cultura companiei.

Gama de variabile

Politica de vnzri a firmei: promovarea unui anumit produs pe o anumit perioad, lansarea unui produs nou i promovarea lui agresiv, educarea consumatorilor privind produsele noi de pe pia, creterea imaginii de firm Elemente relevante privind firma: produsele / serviciile oferite, preuri, servicii post-vnzare, faciliti (transport, display, promovare de produse n magazin, promoii diverse etc.) Mijloace specifice de transmitere a informaiilor: discuii cu clienii / colaboratorii / dealerii / intermediarii, prin intermediul materialelor de promovare Instrumente de promovare a imaginii: limbaj profesional, inut, comportament etc. Interesele companiei: relaii bune cu piaa, satisfacerea nevoii consumatorilor Valorile companiei: marc, prestigiu, servicii de calitate, tradiie etc. Procedurile specifice se refer la: mbrcminte, program de munc, mod de adresare, manier de abordare a clienilor etc. Ghid pentru evaluare

Cunotinele necesare se refer la : date relevante privind firma tehnici de comunicare feed back anterior din pia setul de valori al companiei instrumentele de promovare a imaginii de firm Evaluarea va urmri: capacitatea de transmitere a informaiilor ctre teri, n corelaie cu politica de vnzri a firmei, n scopul cunoaterii datelor relevante privind furnizorul capacitatea de transmitere a informaiilor ctre teri n funcie de obiectivele firmei i ncesitile clienilor, cu utilizarea mijloacelor specifice de comunicare capacitatea de aplicare permanent a instrumentelor de promovare a imaginii de firm prin adoptarea de atitudini personale care s reflecte valorile companiei i respectnd procedurile specifice ce decurg din cultura companiei

Asigurarea de servicii post-vnzare

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Cuantific gradul de satisfacere a nevoilor clientului. CRITERII DE REALIZARE 1.1. Cuantificarea gradului de satisfacere a nevoilor clientului se realizeaz n corelaie cu necesitile identificate n momentul vnzrii. 1.2. Cuantificarea gradului de satisfacere a nevoilor clientului se realizeaz prin compararea produsului vndut cu produsele concurente de pe pia. 1.3. Gradul de satisfacere a nevoilor clientului este cuantificat ciclic, la 2.Acord asisten de specialitate n 2.1. Acordarea asistenei de specialitate n perioada post-vnzare se realizeaz la sesizarea clientului sau n conformitate cu prevederile perioada post-vnzare. contractului de vnzare-cumparare ncheiat. 2.2. Acordarea asistenei de specialitate n perioada post-vnzare se realizeaz n funcie de caracteristicile produsului/serviciului oferit spre vnzare i de tipul serviciilor derivate / colaterale oferite.

Gama de variabile

Probleme sesizate de client: necesitatea schimbrii obiectelor n perioada de garanie, acordare de service post-garanie Servicii derivate din produsul / serviciul oferit: n cazul telefoniei mobile - conectare Internet, csu potal, fax, SMS etc. - Servicii colaterale: faciliti oferite la cumprarea altor servicii dect cele ce au fcut obiectul vnzrii(ex. Cardurile CONNEX LAND) Ghid pentru evaluare

Cunotinele necesare se refer la : elemente de psihologie a vnzrilor gama de produse / servicii oferit de firm i produsele / serviciile similare promovate de concuren caracteristicile tehnice i funcionale ale produselor cunotine de specialitate (unde este cazul) ofert proprie de servicii post-vnzare i concurena n domeniu.

Evaluarea va urmri: capacitatea de cuantificare ciclic a gradului de satisfacere a nevoilor clienilor n corelaie cu necesitile exprimate n momentul vnzrii i prin comparare cu produsele / serviciile concurente de pe pia capacitatea de acordare a asistenei de specialitate n perioada post-vnzare n conformitate cu prevederile contractelor de vnzare-cumprare sau la solicitarea clienilor, atunci cnd este cazul. _

Derularea vnzrii produselor specifice

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Creeaz condiiile de vnzare. CRITERII DE REALIZARE 1.1. Scopul vizitei de vnzri se stabilete n funcie de prioritile pe termen scurt ale agentului/clientului 1.2.Scopul vizitei de vnzri se stabilete n funcie de ncrcarea agendei zilnice a agentului de vnzri. 1.3. Scopul vizitei de vnzri se stabilete n funcie de tipul clientului i de importana acestuia pentru firm. 1.4. Abordarea clientului se realizeaz diferit n funcie de tipul acestuia i de scopul vizitei de vnzri . 1.5.Clientul este abordat prin utilizarea unor tehnici specifice, cu respectarea principiilor de psihologie a vnzrilor. 2.1. Prezentarea obiectului vnzrii se realizeaz n funcie de tipul produsului/serviciului oferit. 2.2.Prezentarea obiectului vnzrii se realizeaz apelnd la metode diferite n funcie de caracteristicile produselor. 2.3. Produsele / serviciile ce urmeaz a fi vndute sunt prezentate n funcie de adresabilitatea acestora i de tipul clientului. 2.4. Caracteristicile reprezentative ale produselor / serviciilor ce urmeaz a fi vndute sunt evideniate in corelaie cu produsele concurente de pe pia. 2.5. Maniera de prezentare a obiectului vnzrii este adaptat caracteristicilor psihice de moment ale interlocutorilor. 2.6. Prezentarea obiectului se realizeaz n funcie de caracteristicile 3.1. ncheierea tranzaciei se realizeaz prin stabilirea acordului ambelor pri,furnizor/client i utilizarea unor documente specifice.

2.Prezentarea obiectului vnzrii.

3.ncheierea tranzaciei.

3.2. ncheierea vnzrii se realizeaz n funcie de tipul produsului/serviciului oferit. 3.3. ncheierea tranzaciei se realizeaz n funcie de politica de vnzri a firmei.

Gama de variabile

Prioriti pe termen scurt:- agent : gradul de ndeplinire a planului de vnzri ; promovarea anumitor produse; prezentarea unor oferte speciale etc. - client : reorganizarea / dezvoltarea afacerii, diferite necesiti de moment Tipul clientului : nou sau permanent, firma sau persoana fizic Importana clientului pentru firm se refer la: rspndirea n teritoriu, imagine, influena n ramur. Scopul vizitei de vnzri : ncasare de creane, prezentare de produse noi, promovarea unui produs, etc Tehnici specifice de abordare a clientului : atragerea ateniei, strnirea interesului, declanarea dorinei, determinarea achizitionrii. Psihologia vnzrii : corelarea metodei de abordare cu starea psihic a potenialului client ; alegerea momentului potrivit pentru abordare. Metode de prezentare : degustri, vizualizri, ncercri,demonstraii, sampling Avantaje ale produsului : usurina n exploatare, mod de ntrebuinare, mod de ambalare, accesibilitate Caracteristici psihice ale interlocutorilor : nervozitate, relexare, bun dispoziie etc. Tipuri de produse: alimentare, nealimentare; Tipuri de servicii: medicale, asigurri, curtorii, comunicaii, igien etc. Caracteristici ale produselor: tehnice, mecanice, organoleptice, calitate etc. Documente specifice : - contracte comerciale : vnzare-cumprare, barter, prestri servicii, mandat,comision, franciza, leasing, etc. - factura fiscal, chitana, aviz de expediie etc.

Ghid pentru evaluare

Cunotinele necesare se refer la : Date despre client (valoarea rulat a produselor, modaliti de plat, produse rulate prioritar etc.) Cunotine financiare Cunotine privitoare la compania reprezentat Tehnici de vnzare Tehnici de comunicare Elemente de psihologia vnzrii Adresabilitatea produselor / serviciilor comercializate Cunotine privitoare la concuren (puncte slabe, puncte tari) Plasarea produsului n pia Modul de promovare a propriei imagini Cadrul legislativ privind produsul/serviciul oferit Cunotine privind ntocmirea documentelor financiar-contabile Evaluarea va urmri: capacitatea de stabilire a scopului vizitei de vnzri n funcie de prioritile pe termen scurt ale agentului / clientului i de importana clientului pentru firm; capacitatea de respectare a principiilor de psihologie a vnzrilor n maniera de abordare a clienilor i de aplicare a tehnicilor specifice de abordare n funcie de tipul clienilor i de scopul vizitei de vnzri; modul de prezentare a produselor / serviciilor vndute n funcie de caracteristicile i adresabilitatea acestora, n corelaie cu oferta concurent de pe pia; modul de adaptare a manierei de prezentare a produselor / serviciilor ce urmeaz a fi comercializate la caracteristicile psihice de moment ale interlocutorilor; capacitatea de ncheiere a vnzrii pe baza acordului ambelor pri implicate i de ntocmire a documentelor specifice care atest finalizarea tranzaciei _

Desfurarea activitii de merchandising

Descrierea unitii Unitatea se refer la competentele necesare agentului de vnzari privind cuantificarea punctelor cheie pentru amplasarea materialelor promoionale la locurile de vnzare, aranjarea produselor n locaii i aplicarea materialelor promoionale. ELEMENTE DE COMPETEN CRITERII DE REALIZARE 1. Identific punctele cheie pentru 1.1.Punctele cheie sunt identificate coerent, prin parcurgerea traseului amplasarea materialelor promoionaleprincipal al unui potenial consumator. la locul vnzrii 1.2.Identificarea punctelor cheie se realizeaz prin observare direct, pentru determinarea zonelor cu impact maxim de la locul vnzrii. 1.3.Stabilirea punctelor cheie pentru amplasarea materialelor promoionale se efectueaz n corelaie cu diveri factori specifici. 1.4. Punctele cheie pentru amplasarea materialelor promoionale sunt determinate permanent, n funcie de politica de vnzri a firmei 2.1.Aplicarea materialelor promoionale se realizeaz n funcie de 2.Aranjeaz produsele n locaii i aplic materialele de promovare de la impactul diverselor zone din locaie 2.2.Aranjarea produselor n locaii / aplicarea materialelor de informare punctele de vnzare se efectueaz n conformitate cu planogramele furnizate de firm innd cont de traseele potenialilor clieni. 2.3. Aranjarea produselor n locaii / aplicarea materialelor de informare se realizeaz ntr-o concepie coerent, n funcie de scopul urmrit i de interesele firmei pe durate diferite de timp.

Gama de variabile

Zone cu impact maxim: zonele de acces n i din locaie, casele de marcat, locurile n care se efectueaz plata, vitrinele, spaiul de deasupra uii, capetele de raft etc. Factori specifici: specificul produsului / serviciului vndut, profilul magazinului, prezena concurenei, disponibilitatea patronatului, resursele disponibile ale furnizorului Politica de vnzri a firmei, promovarea unui produs nou, susinerea unui produs n detrimentul altuia din aceeai gam, lichidare de stocuri pentru produse greu vandabile etc. Materiale promoionale la punctele de vnzare: standuri de diferite forme i mrimi pentru produse, standuri de podea / suspendate, standuri de cas / de tejghea; materiale promoionale de informare: autocolante, afie, bannere, casete luminoase, prospecte, pliante, fluturai etc. Scop urmrit: promovarea unui produs nou, scoaterea n eviden a unui anumit produs din gam Interese ale firmei furnizoare: promovarea unei game noi de produse ntr-un interval de timp scurt, mediu sau lung, schimbarea cotei de pia a unui produs, creterea imaginii unui produs / serviciu sau a firmei, ctigarea de noi segmente de pia, creterea vnzrilor etc. Ghid pentru evaluare

Cunotinele necesare se refer la : structura spaiilor de vnzare deinute de ceilali profilul unitilor comerciale n care se desfoar activitatea de merchandising elemente de psihologie a vnzrilor caracteristicile produselor / serviciilor vndute tipurile de materiale promoionale de la punctele de vnzare politica de vnzri a firmei Evaluarea va urmri: capacitatea de identificare coerent, prin observare direct a punctelor cheie de la locul vnzrii, pentru determinarea zonelor cu impact maxim asupra clienilor capacitatea de corelare a factorilor specifici n determinarea zonelor de impact maxim de la locul vnzrii capacitatea de aranjare a produselor n locaii / aplicare a materialelor de informare n funcie de politica de vnzri a firmei i de interesele acesteia pe diferite intervale de timp _

Monitorizarea clienilor

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Constituie baza de date CRITERII DE REALIZARE 1.1.Constituirea bazei de date se realizeaza n corelaie cu politica de vnzri a firmei. 1.2. Constituirea bazei de date se realizeaz difereniat n funcie de tipul de clieni. 1.3. Baza de date se realizeaz cu includerea tuturor informaiilor relevante cu privire la clieni. 1.4. Baza de date se constituie cu utilizarea unor mijloace specifice. 2.Actualizeaz /lrgete baza de date 2.1. Actualizarea/largirea bazei de date se efectueaz permanent, n funcie de natura clienilor i tipul schimbrilor survenite n privina acestora. 2.2. Actualizarea/lrgirea bazei de date se efectueaz cu menionarea tuturor datelor relevante pentru furnizor.

3.Analizeaz relaia furnizor/client

2.3. Actualizarea/lrgirea bazei de date se realizeaz prin completarea 3.1. Analiza relaiei cu clienii se realizeaz n conformitate cu politica de vnzri a firmei i vizeaz toate aspectele relevante pentru furnizori. 3.2. Analiza relaiei furnizor/client se realizeaz n limitele acceptate de fia postului, pentru stabilirea obiectivelor de vnzare pe termen scurt i mediu 3.3. Relaia furnizor/client se realizeaz n corelaie cu informaiile oferite de celelalte departamente ale firmei.

3.4. Analiza relaiei furnizor/client se realizeaz de cte ori este nevoie la 4.1. Soluiile propuse sunt corelate cu tipul disfuncionalitilor constatate 4. Propune soluii de eliminare a disfuncionalitilor n relaia cu clienii 4.2. Soluiile de eliminare a disfuncionalitilor sunt propuse n funcie de posibilitile de rezolvare oferite de firm 4.3. Soluiile sunt propuse cu operativitate pentru remedierea rapid a

Gama de variabile

Tipuri de clieni: existeni, poteniali Informaii relevante : - date generale : denumire, sediu, cod fiscal, numr Registrul Comerului, cont, telefon, fax, persoana de contact, diverse observaii, numr contract. - date specifice : discounturi negociate, termen de plat etc. Natura clienilor : comer stradal i piee, magazine, supermarket, hypermarket, en-gross. Natura schimbrilor : modificarea diferitelor date generale ale clienilor, introducerea de noi clieni, introducerea unei noi clase de clieni etc. Aspecte relevante pentru furnizori : evoluia cifrei de afaceri a clienilor, ponderea fiecrui produs / serviciu n cifra de afaceri, respectarea termenelor de plat, rata profitului etc. Obiective pe termen scurt/mediu : produse cu caracter sezonier, creterea vnzarilor la un anumit produs, impunerea unui produs n pia, etc. Mijloace utilizate pentru constituirea bazei de date: - computer - documente specifice: cartele,fie ale clienilor etc. - Departamente ale firmei: facturare, contabilitate, logistic etc. - Tipul disfuncionalitilor: ntrzieri n efectuarea plilor, lipsa de ritmicitate a comenzilor Ghid pentru evaluare

Cunotinele necesare se refer la : Tipurile de informaii relevante privind clienii Structura produselor / serviciilor vndute Cunotine economice Cunotine operare PC ( dup caz) Coninutul documentelor utilizate pentru nregistrarea datelor. Evaluarea va urmri: capacitatea de constituire i de structurare a bazei de date n funcie de politica de vnzri a firmei, cu includerea tuturor informaiilor relevante privind clienii capacitatea de actualizare / lrgire permanent a bazei de date n funcie de natura clienilor i tipul schimbrilor survenite n privina acestora capacitatea de analiz a relaiei furnizor client, n limitele acceptate de fia postului, pentru stabilirea obiectivelor de vnzare pe termen scurt i mediu capacitatea de corelare a informaiilor oferite de alte departamente ale firmei pentru analizarea relaiei furnizor client discernmntul dovedit n abordarea tuturor aspectelor relevante pentru furnizori, n conformitate cu politica de vnzri a firmei capacitatea de a propune aplicativ soluii, pentru eliminarea disfuncionalitilor n relaia cu clienii

Negocierea condiiilor de vnzare

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Prezentarea ofertei generale. CRITERII DE REALIZARE 1.1. Oferta general este prezentat prin metode diferite n funcie de tipul produselor/serviciilor ce urmeaz a fi vndute. 1.2. Prezentarea ofertei generale se realizeaz n funcie de necesitile clientului i politica de vnzare impus de firm. 1.3. Modul de abordare a clienilor pentru prezentarea ofertei de produse/servicii a firmei se realizeaz n funcie de tipologia acestora. 1.4 Prezentarea ofertei generale se realizeaz n locuri variate, n funcie de tipul vnzrii i al produselor / serviciilor oferite. 2.Identificarea obieciilor formulate de2.1. Identificarea obieciilor se realizeaz n corelaie cu tipul clientului i necesitile acestuia. client. 2.2. Obieciile sunt identificate n corelaie cu tipul produsului / serviciului comercializat. 2.3 Identificarea obieciilor formulate de client se realizeaz prin observare direct. 2.4.Contracararea obieciilor se efectueaz prin metode specifice. 3.1. Negocierea se realizeaz n funcie de marjele valorice strict stabilite 3.Negocierea condiiilor de efectuare a la nivelul firmei. tranzaciei. 3.2. Condiiile de efectuare a tranzaciei sunt negociate n funcie de politica de vnzri a firmei. 3.3. Aplicarea tehnicilor de negociere se realizeaz n funcie de tipul clientului i de domeniul vnzrii. 3.4. Negocierea se realizeaz cu respectarea strict a prevederilor legale specifice pe categorie de produs/serviciu. 3.5. Condiiile avantajoase de achiziie se negociaz _n general la prima vnzare a produsului, naintea ncheierii contractului de vnzare-cumprare. 3.6. Negocierea se realizeaz n funcie de tipul obieciilor exprimate n

Gama de variabile

Tipul clientului : client tradiional, client nou, client important ca volum/valoare de vnzare, client important ca imagine etc. Metode de prezentare a ofertelor: oferta de pre scris, catalog de prezentare, prezentare fizic a produsului mpreun cu sublinierea avantajelor acestuia, demonstraie, etc. Locuri de prezentare a ofertei: la sediul clientului, la sediul firmei care comercializeaz produsul / serviciul, la domiciliul clientului etc. Tipuri de vnzare : vnzare direct ctre clientul final, vnzare prin intermediari magazin, en gross etc. Tipuri de produs : produse alimentare , cosmetice , electrocasnice, detergeni, etc. Metode specifice de contracarare a obieciilor : ntrebri suplimentare, argumente pro-produs, plasarea produsului n pia, etc. Prevederi legale specifice: privitoare la alcool, tutun, medicamente, arme, explozibili, substane radioactive etc. Condiii avantajoase : discount financiar, rabat natural, livrare cu prioritate, termen de plat, garanie, service post-vnzare, aciuni de promovare a produsului n spaiul clientului, sampling etc. Tipuri de abordri n functie de tipologia clientului: abordare hard, abordare soft, abordri intermediare.

Ghid pentru evaluare

Cunotinele necesare se refer la : Tehnici de negociere Tehnici de vnzare Psihologia vnzrii Tipuri de clieni Elemente financiare specifice Legislaia specific domeniului de activitate Caracteristicile produselor concurente Caracteristicile reprezentative ale produselor/serviciilor oferite spre vnzare Politica de vnzri a firmei

Evaluarea va urmri: - capacitatea de prezentare a ofertei generale de produse / servicii n funcie de domeniul vnzrii, necesitile clienilor i politica de vnzri a firmei; - modul de abordare a clienilor n corelaie cu tipologia acestora; - capacitatea de identificare a obieciilor formulate de clieni i de aplicare a metodelor specifice de contracarare a acestora innd cont de tipul produsului / serviciului oferit. - capacitatea de negociere a condiiilor de efectuare a tranzaciei cu respectarea strict a marjelor valorice stabilite la nivelul firmei i a prevederilor legislative specifice domeniului; - capacitatea de aplicare a tehnicilor de negociere n funcie de tipul clientului, natura obieciilor formulate de acesta i domeniul vnzrii. _

Prospectarea pieei

Descrierea unitii Unitatea se refer la competentele necesare agentului de vnzri pentru identificarea potentialilor clienti si culegerea de date privind produsele, firmele si tehnicile de vnzare concurente din zona n care si desfsoar ELEMENTE DE COMPETEN 1.Identific potenialii clieni CRITERII DE REALIZARE 1.1.Identificarea potenialilor clieni se realizeaz prin aplicarea de metode specifice 1.2.Identificarea clienilor poteniali se realizeaza permanent, n ntreaga zon repartizat agentului de vnzri. 1.3.Clienii poteniali sunt identificai in functie de specificul produselor/serviciilor comercializate i de extinderea concurenei n zon.

1.4. .Identificarea potentialilor clienti se realizeaz n colaborare cu 2.1.Culegerea de date se realizeaz prin aplicarea unor metode diverse de 2.Culegeri de date privind produsele/firmele/tehnicile de vnzareinvestigare concurente. 2.2 . Culegerea de date privind produsele / firmele / tehnicile de vnzare concurent se realizeaz permanent n direct colaborare cu departamentul de marketing 2.3. Datele privind culegerea de date sunt culese prin acoperirea ntregii zone alocate pentru vnzare 2.4. Culegerea de date se realizeaz prin analiza comparativ a produsului/ serviciului urmrit cu oferta de pe pia. 2.5. Culegerea de date se realizeaz n funcie de specificul produsului i adresabilitatea acestuia. 2.6. Datele culese sunt corecte i relevante n raport cu scopul propus. 3. Structureaz i sintetizeaz date 3.1. Structurarea i sintetizarea datelor se realizeaz difereniat, pe privind produsele / firmele / tehnicile categorii de probleme. de vnzare concurente 3.2. Datele privind produsele / firmele / tehnicile de vnzare concurente sunt structurate i sintetizate prin utilizarea de formulare specifice concepute la nivelul firmei. 3.3. Structurarea datelor se realizeaz avnd n vedere toate elementele relevante pentru firm.

Gama de variabile

Clieni poteniali: clieni nou-nfiinai, clieni ctigai de la concuren Metode specifice de identificare a potenialilor clieni: - observare direct : identificarea unor noi magazine, puncte de vnzare - metode indirecte : discuii cu clienii , concuren, recomandri din partea clienilor existeni, culegere de date din mass media, participarea la trguri i expoziii; - Specific de produs : medicamente, produse alimentare, cosmetice, electrocasnice, produse tehnice etc. Dinamica pieei : creterea sau scderea punctelor de vnzare ntr-un interval de timp; Metode de instruire: observare direct, studii de pia elaborate de firme specializate, culegere de date din mass-media, participare la trguri i expoziii. Relevana datelor se refer la: veridicitate, diversitate, arie de cuprindere Date privind produsele:pret, raport calitate/pre, date tehnice (termen de valabilitate, randamente etc.), mod de prezentare /ambalare. Date privind firmele concurente : - date generale : putere financiar, numr de uniti de producie, numr de angajai, pachet salarial ( salariu, bonus, telefon mobil, main de serviciu, asigurare medicala, masa pe zi), politica de dezvoltare pe termen mediu i lung, analiza structurii acionariatului (fuziuni, disocieri) - date specifice vnzrii : acoperirea n teritoriu (numr de ageni pe zon , logistica ce deservete zona) Date privind politicile de vnzare ale firmei concurente :campanii promoionale, oferte speciale, pachete de servicii oferite , servicii postvnzare, termene de plat etc. Categorii de probleme structurate: preul produsului concurenial, echivalarea produsului concurenial cu produsul propriu, modurile de vnzare oferite de concuren, avantaje/dezavantaje, diverse: termene de garanie, caracteristici tehnice n comparaie cu produsul, preul consumabilelor. Elemente relevante pentru firm: raportul calitate/pre, pachetul de servicii oferit pe lng produs, promoii diverse etc. Ghid pentru evaluare

Cunotinele necesare se refer la : Specificul produselor / serviciilor oferite spre vnzare i adresabilitatea acestora. 2. Distribuirea clienilor existeni n zona acoperit de agent Extinderea concurenei n zon Tehnici de vnzare 5. Tehnici de comunicare Psihologia vnzrii Modaliti de prezentare /ambalare a produselor Preurile diverselor categorii de produse / servicii oferite Merchandising Legislaia specific domeniului de activitate Caracteristicile produselor concurente Politica de vnzare a firmei Metode de promovare a produselor.

Evaluarea va urmri: - capacitatea de identificare a potenialilor clieni prin aplicarea metodelor specifice de investigare n ntreaga zon repartizat i n corelaie cu specificul produselor / serviciilor vndute. - capacitatea de colaborare cu departamentul de marketing al firmei pentru identificarea de clieni poteniali n funcie de dinamica pieei i extinderea concurenei n zon. - capacitatea de culegere a datelor relevante privind produsele / firmele / tehnicile de vnzare concurente, prin analiza comparativ a caracteristicilor produsului / serviciului urmrit cu oferta de pe pia - modul de valorificare a abilitilor de comunicare n activitatea de prospectare a pieei, rezistena la stres i la program prelungit, spiritul metodic i discernmntul n culegerea de date privind produsele / firmele / tehnicile de

vnzare concurente. - capacitatea de structurare i sintetizare a datelor privind produsele / firmele / tehnicile de vnzare concurente, pe categorii de probleme, cu utilizarea formularelor specifice special concepute i cu includerea elementelor relevante pentru firm. _