BRIEF PLAN VANZARI

Scopul planului - depasirea performantelor anterioare, optimizarea vanzarilor pe

toate canalele existente

Pasi necesari:
1. Conceperea unei liste cu etapele necesare atingerii scopurilor urmarite.
2. Stabilirea amanuntita a standardelor; acestea trebuie sa fie masurabile.
3. Raportarea la obiective inalte dar realiste.

Stabilirea obiectivului
Mai intai trebuie facut un raport de vanzari pentru perioada trecuta si trebuie urmarite,
grafic, cresterea sau declinul observat pe anumite perioade. Pornind de la aceasta situatie,
trebuie stabilit noul nostru obiectiv. Apoi va trebui sa ne fixam un interval de timp
pentru atingerea obiectivului respectiv, poate fi vorba de 3 luni, 6 luni sau chiar un an.

Realizarea listei cu solutii (pentru a atinge obiectivul stabilit) – ele trebuie sa fie cat mai
multe pentru a depasi capcana unei liste cu solutii superficiale. Se poate porni de la
dorinte dar acestea sunt greu de masurat
• organizare mai buna
• atentie sporita in redactare si expunerea ofertelor
Cel mai bine este sa ne stabilim niste standarde concrete.

Pentru a reusi o organizare mai buna trebuie legat acest deziderat de calitate, cantitate,
timp, si/sau nivele de cost :
• Stabilirea unei timp (care poate varia ) pentru fiecare om de vanzari in parte
pentru a planifica si delimita prioritatile din lista sa de lucru (standard de timp)
• Indeplinirea fiecarei sarcini pe rand (standard de cantitate)
• Stabilirea unui interval de timp, in fiecare zi, pentru a ne concentra asupra unei
prioritati (standard de calitate si timp)
• Investitii in programe (soft) pentru vanzari si punerea lui in functiune (standard
de cost, timp si calitate)

Propun o perioada de testare de cateva zile. La sfarsitul fiecarei zile trebuie analizat daca
am reusit sa atingem standardele respective. Trebuie urmarita aici performanta reala.
Daca ea exista inseamna ca am atins nivelul dorit de standard. Daca nu se poate vedea o
performanta reala inseamna ca exista modalitati de lucru in activitate care trebuie
amendate.

Echipa este un factor important pentru a obtine performante !!

Pasi necesari pentru implementarea unui nou program de vanzari sau pentru optimizarea
unuia
1. Repetitia – element esential atunci cand se schimba modul de lucru
2. Managerul - un rol activ in pre si post-implementare

1
Rezultatele cercetarilor arata ca oamenii de vanzari care urmeaza cursuri de specializare
uita in proportie de 87% din informatiile dobandite, dupa o luna de la terminarea cursului.
In concluzie cursurile singure nu pot asigura imbunatatirea performantelor desi ele sunt
necesare si stimulante pentru angajati. Foarte multe lucruri invatate se cimenteaza in
practica, prin repetitie. Tot in practica se face si selectia celor invatate, contactul cu
realitatea vanzarilor va face diferenta intre procedee bune sau nu pentru realitatea noastra.

De obicei, aplicarea unei noi abordari este ciudata si incomfortabila, reactia negativa la
nou este aproape inconstienta; oamenilor de vanzari li se cere sa incerce ceva nou, fata de
care se simt straini si care le poate zdruncina increderea in propria persoana. Acest lucru
este valabil si cand se introduce un produs nou. Aici intervine rolul managerului cu o
etapa de pregatire a oamenilor sa depaseasca aceasta faza. Cand noua abordare sau noul
produs aduc rezultate pozitive, forta cu care un om de vanzari vinde se autointareste.

Asistenta poate imbunatati semnificativ dezvoltarea vanzarilor, imbunatatirea tehnicilor

si poate rasplati din plin investitia facuta. Este si o metoda de a motiva si de a castiga
fidelitatea angajatilor, metoda care ofera rezultate foarte bune.

Cum putem ajunge la cel care ia deciziile intr-o firma pe care ne-o dorim client

Pasi :
1. Crearea unui produs vandabil
2. Trebuie sa iesim din randurile multimii pentru a fi remarcati
3. Comunicarea cu clientii si piata.

Primul pas pentru a starni interesul unor eventuali clienti este de a scoate pe piata un
produs vandabil, un produs pe care piata il cere sau de care, inconstient, are nevoie. Daca
el raspunde cerintei si indeplineste standarde de calitate, intrarea la un client din
segmentul tinta este, pe jumatate, facuta.

Produsul trebuie facut cunoscut (aceasta parte a fost deja acoperita in planul de PR) si
ambalat in asa fel incat sa atraga atentia. Prin parghiile PR va trebui comunicat atat cu
clientii cat si cu piata pentru a optimiza puntele forte ale produsului si pentru a-l
pozitiona potrivit.

1. Relatiile de consultanta sunt importante pentru clientii de astazi.

2. Trei principii cheie de urmat pentru a avea relatii bune cu clientii activi si cei in
hunting.
3. A sti sa vinzi astazi inseamna a sti sa faci fata problemelor.

2
Este deja invechita ideea ca vanzarea produselor se deosebeste de vanzarea serviciilor pe
motiv ca vanzarea produselor implica utilizarea tehnicilor de persuasiune. Se pornea de la
ceea ce avea de oferit produsul si se cautau apoi problemele pe care acesta le putea
rezolva. Vanzarile de servicii profesioniste aplicau metoda inversa. Porneau de la
probleme si incercau sa gaseasca solutii potrivite. Puneau accentul mai mult pe intelegere
decat pe persuasiune.

Astazi se pare ca oamenii de vanzari din ambele domenii urmaresc sa raspunda la

provocarile clientilor pentru simplul motiv ca un client nu-si permite sa astepte ca
problemele sa apara. El asteapta si in servicii ca produsul sa previna si sa solutioneze
problemele importante in mod activ.

Trei principii de baza pentru a stabilirea unei bune relatii de consultanta cu clientii:

1. Pe parcursul unei vanzari profesioniste de servicii trebuie sa fim de aceeasi parte a

mesei cu clientul nostru – trebuie sa colaboram nu sa ne infruntam. O abordare
consultativa a relatiei cu clientul presupune ca ambele parti sa ajunga la o intelegere
comuna a problemelor clientului, a implicatiilor acestora si a posibilelor avantaje
dobandite de client in urma rezolvarii acelor probleme.

2. Este esential sa rezistam tentatiei de a oferi clientului o solutie nepotrivita sau fara
valoarea doar pentru a ne promova produsele si/sau serviciile.

3. Ceea ce vindem trebuie sa se regaseasca intocmai in produsul vandut. Ideal ar fi ca un

client sa nu-si dea seama cand vindem si cand oferim solutii.

Un client trebuie ajutat sa-si descopere nevoile ; asta implica un proces inteactiv de
comunicare (exemple de comunicare cu clientul si de aflare a nevoilor in anexa). Omul
de vanzari este de folos clientului cand influenteaza in mod activ definirea si clarificarea
nevoilor acestuia. In cadrul vanzarilor complexe nevoile se contureaza progresiv pe
parcursul mai multor etape, de la sentimente de nemultumire, la o perceptie din ce in ce
mai clara asupra problemei si pana la momentul cand clientul simte nevoia sa ia masuri
concrete. Clientii sunt dispusi sa actioneze si sa colaboreze doar atunci cand omul de
vanzari si-a dovedit abilitatile de expert. Profesionalismul se dovedeste prin intrebari
inteligente si prin receptarea activa a raspunsurilor date.

Intalnirile – element esential in vanzari

Pasi necesari
1. Inainte de intalnire un client are nevoie de o tema de gandire.
2. Planul de actiune, inainte de contactul telefonic.
3. Selectarea clientilor.

3
Se poate intampla ca persoana cu care trebuie sa ma intalnesc sa nu se fi pregatit totusi
pentru meeting. A da clientului o tema de gandire inainte de intalnirea propriu-zisa este o
modalitate de a organiza intalnirea respectiva si de a ne remarca fata de concurenti. La
conversatia prin care stabilim coordonatele unei intalniri este bine de lansat o provocare
care sa ramana in mintea celui in fata caruia va trebui sa ne prezentam oferta.

Un client nu trebuie abordat in lipsa unui plan de actiune. Daca acesta lipseste, el trebuie
cosntruit in concordanta cu tendintele si obiectivele agentiei.

Trebuie intotdeauna sa ne concentram pe tipul uman pe care dorim sa il transformam in

client – un fel de portret robot, foarte bine cunoscut de toti angajatii pentru a-l putea
identifica in realitate. Cu cat portretul e mai exact, cu atat probabilitatea ca o abordare sa
se transforme in contract e mai mare.

Pregatirea si garantiile unui meeting de succes

Prezentarea unei oferte de succes incepe cu o pregatire atenta si sfarseste cu garantarea

satisfactiei clientului.

1. Redactare intrebari cheie pentru a testa reactiile si nevoile clientului pentru fiecare
dintre aspectele produsului (anexa).

2. Consemnarea obiectiilor. Obiectiile clientului terbuie notate cu atentie pentru a i se

raspunde punctual, argumentand beneficiile. Beneficiile se pot referi la economisirea
banilor (costuri) sau economia de timp (costuri).

3. Stimularea clientilor. Pentru a stimula decizia finala, pentru a o grabi, trebuie oferit un
plus de valoare (ex. consultanta gratuita, etc)

4. Oferirea a 100% garantie. Clientul trebuie convins ca satisfactia lui este garantata. „O
politica echitabila diminueaza obiectiile clientului si demonstreaza ca aveti incredere in
produsul sau serviciul dumneavoastra” (Posey).

Renuntarea la telefon si discutia fata in fata cu clientii !

Unul dintre parametrii care poate fi masurat individual este timpul alocat vanzarii. Cate
minute se petrec fata in fata cu clientii intr-o saptamana ? (Nu se pune la socoteala
drumul cu masina, asteptarea si completarea brief meeting-urilor). Este o confruntare cu
realitatea. Vanzarile cresc atunci cand timpul alocat vanzarilor creste.

4
Puterea atitudinii personale si a echipei

1. Atitudinea poate influenta calitatea vanzarii.

2. Implicarea cu mai multa convingere poate aduce rezultate mai bune.

Profesionistul in vanzari este omul care isi indeplineste bine sarcinile indiferent daca are
sau nu chef. O atitudine pozitiva este un atu puternic in vanzari. Starea de multumire se
transmite, la fel si cea de nemultumire.

Un produs sau o gama de servicii pot fi vandute mai bine daca omul care le vinde crede
in ele. Daca existe tendinte negative in cadrul echipei acestea se vor vedea in raportul de
vanzari. Cu cat suntem mai convinsi ca ceea ce facem si facem impreuna este bine, cu
atat vanzarile se optimizeaza.

Cotele de vanzari

1. Evolutia asteptarilor clientilor

2. Metodele traditionale de vanzare trebuie aduse la zi
3. Mereu apar noi tipuri de cumparatori de servicii

Desi clientii trec prin schimbari profunde, ceea ce au in comun aceste schimbari este
accentul pus pe valoare. Complexitatea cerintelor consumatorilor aflati in cautarea
valorii, ne poate pune in dificultate daca folosim strategiile traditionale strategiile
traditionale pe o piata noua orientata in sensul valorilor.

In cartea Regandirea fortelor de vanzare de Neil Rackham si John DeVicentis, se arata

cum pot dobandi companiile noi deschideri daca inteleg mai bine ce sens are valoarea
pentru client. Ecuatia valorii este:

Valoare = Beneficii – Costuri

ceea ce inseamna ca putem produce valoare in vanzare prin doua procedee, crescand
beneficiile sau scazand costurile.

Clientii cu valori intrinseci

Acest tip de clienti privesc valoarea ca pe o proprietate intrinseca a produsului si se
concentreaza asupra costurilor; ei doresc sa obtina cele mai mici costuri. Privesc vanzarea
ca pe o cheltuiala in plus pe care trebuie sa o suporte in calitate de cumparatori.

Clientii cu valori extrinseci

Clientii cu valori extrinseci sunt interesati de solutii care sa raspunda nevoilor lor.
Apreciaza foarte mult sfaturile si se asteapta ca agentii de vanzari sa-si dea toata silinta
pentru a le oferi un punct de vedere nou asupra nevoilor si alternativelor pentru care pot

5
opta.

Clientii cu valori strategice

Clientii cu valori strategice se asteapta la mai mult decat la produsele sau sfaturile
furnizorului, ei urmaresc sa obtina un maxim de competenta din partea acestuia. Astfel,
vor face schimbari majore in propria organizatie, si vor incerca tot posibilul pentru a
scoate tot ce e mai bun din relatiile cu furnizorii pe care si-i aleg in mod strategic.

Clientii cu valori extrinseci au nevoie de o alta cantitate de resurse investite in vanzari, in

ceea ce priveste timpul, efortul si costurile.

Adoptarea unei strategii de vanzare care implica consultanta ne poate ajuta la crearea
unei serii de clienti fideli (repeters).

In cartea Mai intai, incalcati toate regulile de Marcus Buckingham si Curt Coffman au
fost identificate patru nivele ale asteptarilor clientilor.
“Aceste patru trepte ale asteptarilor le arata companiilor cum ar trebui sa procedeze
pentru a avea clienti fideli.”
Nivelul 1: La cel mai scazut nivel, clientii se asteapta la acuratete.
Nivelul 2: Pe urmatorul loc se afla accesibilitatea.
Nivelul 3: La acest nivel clientii se asteapta la un parteneriat.
Nivelul 4: Pe cel mai inalt loc in asteptarile clientului se afla consilierea. Clientii se simt
cel mai mult legati de organizatiile de la care au invatat ceva .”

Este foarte importanta cosntruirea unei relatii cu clientul.

O baza de date si o fisa de client foarte amanuntita este obligatorie. Acest lucru ne
apropie de clientul nostru si ne ofera un avantaj. Cand ne intalnim fata in fata trebuie
puse intrebari care sa aiba raspunsuri mai elaborate decat “Da” sau “Nu”. Este foarte
importanta relatia stabilita in timp intre client si omul de vanzari pentru ca se trece si la
planul uman. O mare parte din informatii ne-o poate da chiar clientul ascultandu-l cu
atentie in discutiile pe care le avem si urmarindu-i limbajul corpului.

Rezumat :
Captarea atentiei interlocutorului si controlarea intalnirii

1. Concentrarea asupra problemelor clientului.

2. Oferirea de solutii.
3. Detalii prin intrebari.

6
Stabilirea increderii clientului in firma noastra

1. Onestitatea

Clientii apreciaza foarte mult sinceritatea in relatie cu firmele care ofera servicii. Ei
apreciaza in mod deosebit capacitatea omului de vanzari de a recunoaste ca : Desi nu am
acum raspunsul cel mai potrivit la problema dumneavoastra, voi face tot posibilul sa-l
gasesc si sa contruies o solutie potrivita.

2. Competenta

Clientii doresc sa fie siguri ca ne pricepem la ceea ce facem. Au nevoie sa se simta cat
mai in siguranta. Din acest punct de vedere competenta noastra de a oferi solutii si a le
adapta, este adevaratul produs.

3. Implicarea

Clientii vor sa se asigure ca le intelegem problemele si ca suntem, ineresati, cu adevarat,

de ele, dincolo de vorbaria prin care incercam sa-i convingem sa incheie o vanzare sau
chiar un contract.

Daca reusim sa controlam obiectivul intalnirii, controlam intalnirea !

Clientul cumpara modalitatea de vanzare inaintea produsului. Vanzand pe parcursul

intalnirii, lucram impreuna, acesta fiind un pas care nu trebuie omis.
Este important sa trimitem trei semnale cand suntem cu un client:

1. Ma bucur ca sunt aici.

2. Stiu despre ce vorbesc.
3. Iubesc ceea ce fac.

Zambetul la telefon si zambetul la intalnire

In ambele cazuri zambetul este o componenta esentiala cu conditia ca el sa nu pice in

derizoriu si sa fie folosit cand trebuie. Zambetul trebuie sa arate inainte de toate o
satisfactie personala – placerea de a fi intr-un loc, placerea de a lucra, placerea de a lucra
cu oameni.

7
Transformarea unui NU in reactie pozitiva

.Un “nu” este neplacut, frustrant, demoralizant, si chiar enervant. Dar este si inevitabil in
vanzari. Trebuie sa descoperim de ce s-a ajuns la nu, sa ni-l asumam si sa-l transformam
in “da” la urmatorul client.

Oamenii au tot felul de motive pentru a spune nu, si nu trebuie luat acest raspuns prea
personal. Cu cat reusim sa acceptam refuzul, cu atat se poate sa invatam mai mult din
experienta.

Nu nu inseamna niciodata

Daca primim un nu cu tact, persoana care nu a cumparat poate fi destul de placut

impresionata pentru ca in viitor sa gaseasca o cale de a colabora cu noi.

Relatie speciala cu clientii de top

1. Cumparatorii de top trebuie sa se simta speciali si importanti (si ceilalti, de altfel).

2. Tipuri diferite de valoare a clientilor = feluri diferite de a-i trata (dar tratamentul e
impecabil in toate situatiile).
3. Un calendar diferit / o persoana speciala pentru a mentine legatura cu clientii cei mai
importanti.

Recastigarea consumatorilor pierduti

Pe langa mentinerea clientilor actuali si castigarea altora, nu trebuie sa neglijam ca

activitate de vanzare pe viitor si recastigarea celor pierduti din diferite motive si in
diferite momente ale evolutiei firmei.

Potentialul de recastigare a vechilor clienti este intre 20 si 40%.

1. Programul de recastigare a clientilor trebuie coordonat de departamentul de vanzari

( dupa ce acesta, la randul lui, este pus la punct). E inacceptabil sa renuntam la cazurile
pierdute in favoarea celor noi.
Primul pas este intocmirea unei liste cu clinetii pierduri si cautarea in arhive a motivelor (
daca acestea au fost declarate). Apoi trebuie sa ia legatura cu reprezentantii lor de
vanzari. In timpul acestor intalniri, datoria noastra este sa ascultam, sa luam notite si sa
facem un sumar al celor discutate cu reprezentantul consumatorului. Trebuie convins ca
avem un scop comun.

2. Crearea unui sistem de evidenta a clientilor pierduti si recastigati

Orice om de vanzari din firma trebuie sa aiba in permanenta o lista cu clientii pierduti si
cu cei recastigati. Daca nu se tine aceasta evidenta luna de luna inseamna ca nu avem o
evidenta eficienta. Program de recuperare a clientilor pierduti porneste prin identificarea

8
lor.

3. Crearea unei strategii care sa includa intalniri cu clientii pierduti

Strategia ar putea include intalniri cu persoanele de acelasi nivel din firma, o scrisoare de
la top management si o noua intalnire de evaluare a situatiei. Toate acestea vor decurge
de la sine dupa prima intalnire directa in care vom descoperi problema si ne vom
perfectiona punctul de vedere.

4. Sarbatorirea revenirii clientilor - stimularea oamenilor de vanzari care reusesc sa

recastige clienti pierduti.

5. Fiecare succes trebuie inregistrat.

Recastigarea partenerilor pierduti este un proces continuu si repetabil. Odata ce ne-am
reluat legaturile de afaceri cu cativa consumatori, vom putea sa stabilim, la nivel de
firma, schema care functioneaza cel mai bine. La sfarsit, va trebui creata o lista care sa
cuprinda etapele functionale si sa le adaugam in programul de training pentru viitorii
angajati.

Principiul de baza este ca e mai bine sa previi decat sa refaci. E greu sa recastigam
consumatorii odata pierduti.

De evitat topul celor 10 NU :

10. Nu reusesc sa ma tin de promisiuni.

9. Imi lipseste creativitatea.

8. Nu respect data si ora intalnirilor.

7. Nu sunt la curent cu ceea ce fac clientii

6. Sunt de acord cu orice propunere a clientului.

5. Imi place sa fiu nonconformist.

4. Nu cunosc produsul in cauza.

3. Incerc sa ma impun prea mult si refuz sa accept sfaturi.

2. Sunt lipsita de interes.

1. Nu sunt bine pregatita.

9
Trebuie propuse targete clare de vanzari

Daca intr-un an ne largim baza de clienti cu 20% si reusim sa pastram 85% dintre
consumatori, inseamna ca avem un castig net de 5% clienti. Sa presupunem ca in anul
urmator vom demara un program de pastrare a clientilor. Asa ca, vom obtine tot 20%
clienti noi, dar vom reusi sa pastram legatura de afaceri cu 90% dintre clienti. Astfel,
numarul net de clienti va creste cu 10%, mai mult decat in anul anterior.

Cum vindem eficient prin telefon (aceasta sectiune se refera la dep. rezervari hotel si
ticketing)

Vanzarile prin telefon sunt intotdeauna mai greu de realizat decat cele directe. Dar chiar
si atunci cand trebuie sa efectuezi multe apeluri intr-o scurta perioada de timp, e necesar
sa creezi o reletie intre tine si interlocutor. Relatia trebuie sa fie bazata pe abilitatile de
bun ascultator si de capacitatea de a-l determina pe client sa discute.
Detaliile au cea mai mare importanta.

Ajutoare in vanzarea fata in fata

Stabilirea contactului vizual este foarte necesara la un meeting fata in fata. Nimic nu
poate inlocui o privire directa, un zambet sincer si cuvintele: „Imi pare bine sa va cunosc”
Cand facem o prezentare de vanzari, sau, de fiecare data cand vrem sa stabilim ceva
important, trebuie sa ne privim in ochi partenerul... ochii sunt ferestrele sufletului.
« Atunci cand muncesc cu cineva, adevarul si senzatia de confort pe care le percep
privindu-l in ochi, sunt mai puternice decat orice alt contact. Acesta e limbajul corporal in
care am incredere.”

Credibilitate, inainte de a incerca sa vindem ceva ! "Ingredientul de baza intr-o relatie

de afaceri durabila este increderea” (Tracy) este cu atat mai usor sa vinzi si sa continui sa
vinzi, cu cat clientul are mai multa incredere in tine.”

10
CUSTOMER CARE

DRAFT PLAN

Formule de adresare:

Formule de intampinare (la apelurile din centrala pe care le preia office managerul) :

1. La telefon :

« Terra Travel, buna dimineata/ziua/seara, (prenume) »

In cazul in care persoana care suna stie exact cu cine vrea sa vorbeasca se face legatura
catre persoana respectiva incheind conversatia cu :

« Va fac legatura cu colega mea. Va multumim ! O zi buna ! »

In cazul in care linia persoanei cu care trebuie sa vorbeasca este ocupata exista mai multe
variante :

« Colega mea vorbeste pe o alta linie. Doriti sa asteptati un minut ?

( daca raspunsul este da, se lasa apelul pe hold dar nu mult. Daca perioada de asteptare se
lungeste, apelul se ia inapoi si se continua propunand alte variante. Daca raspunsul este
nu, se propun alte variante de continuare a dialogului si de preluare a mesajului.).
Va rog sa lasati un mesaj si imediat ce se elibereaza veti fi contactat/a. Nu dureaza mai
mult de …x…minute (este important ca acest lucru chiar sa se intample). Va multumim !
O zi buna ! »

Aceasta ultima parte poate fi folosita si in situatia in care unul dintre angajati lipseste
pentru o perioada scurta din firma. Exista si varianta ca mesajul sa fie din partea cuiva cu
o problema urgenta. Orice problema urgenta trebuie preluata de un coleg disponibil
( acest lucru presupune ca orice situatie urgenta sau problematica sa fie cunoscuta de toti
membri aceluiasi departament care o pot rezolva in lipsa agentului care o coordoneaza in
mod obisnuit).

In cazul in care unul dintre agenti lipseste o perioada mai lunga ( 1 – 7 zile) :

« ………nu este la birou astazi / saptamana aceasta dar va poate ajuta colega………. Va
fac legatura imediat. Va multumim ! O zi buna ! » (in mod normal atunci cand un agent
lipseste o perioada mai lunga ar trebui sa isi informeze clientii cu activitati in desfasurare
cine se va ocupa de ei pe acea perioada )

Exista multe apeluri care il implica pe directorul agentiei dar nu e neaparat necesar ca
aceste apeluri sa ii fie toate adresate (unii cer cu directorul din obisnuinta si mentalitatea
cum ca nimic nu se rezolva intr-o firma daca nu vorbesti cu directorul). De preferat este

11
ca office managerul care preia apelurile sa depisteze problema si sa directioneze apelul
catre persoana care are discernamantul si raspunderea de a rezolva respectiva problema.
Acest lucru presupune impartirea foarte precisa a sarcinilor ca fiecare angajat sa stie
exact care sunt limitele decizionale si aria sa de activitati (fise de post).

« Terra Travel, buna dimineata/ziua/seara, (prenume).

Dl director este/nu este in firma /este intr-un meeting/ vorbeste pe o alta linie(etc……).
Cu ce va putem ajuta ? Va rog sa imi spuneti scopul / problema despre care doriti sa
vorbiti cu domnul director, poate va poate ajuta altcineva si va rezolvam problema mai
repede. »

In acest caz, office managerul va trebui sa aleaga cea mai potrivita persoana cu care sa
discute interlocutorul in functie de ce raspuns primeste. Daca intr-adevar este o situatie pe
care doar managerul o poate rezolva, legatura telefonica va ajunge in final la el (eventual
se preia mesajul cu datele de contact ale celui care suna si se revine cu telefon).

In cazul in care persoana care suna, face acest lucru pentru prima data si cu scopul de a
afla mai multe despre agentie, tot persoana care raspunde la telefon va trebui sa faca o
scurta prezentare a firmei si apoi sa afle care dintre serviciile sau produsele noastre sunt
de interes pentru apelator.

« Terra Travel, buna dimineata/ziua/seara, (prenume).

Ne onoreaza faptul ca sunteti interesat/a de agentia noastra. De unde ati aflat de noi ?
(aceasta este o intrebare care poate ajuta la alegerea diferitelor forme de publicitate
folosite)

Calatoriti des ? In interes de serviciu sau de placere ? Ce ati dori de la o colaborare cu

agentia noastra ? ( aceasta este o intrebare care este menita sa afle scopul exact al celui
care ne-a sunat si ne poate ajuta in prezentarea si a altor servicii.) Seria de intrebari poate
continua si in functie de feed back-ul clientului. Daca este volubil, se poate insista si se
pot afla cat mai multe detalii. In mod normal, daca are o cerinta specifica i se va face
legatura cu o persoana din aria sa de interes. Promovarea celorlalte servicii ale agentiei va
trece in acest moment in mainile acelei persoane. Daca cerinta nu e specifica, va fi
transferat la vanzari de unde va face rost de o prezentare generala (daca este persoana
fizica va fi automat pus in baza de date si va primi prin newletter informatiile pe care le
doreste ; daca este persoana juridica – cel mai bine este sa se stabileasca o intalnire cu
persoana care coordoneaza sectorul de travel din acea firma).

Proceduri sunt simple dar presupun o organizare foarte buna interna si un sistem de
gestionare a mesajelor si informatiilor foarte exact.

12
 2. Oaspete la sediul firmei

Momentul primei intalniri cu clientul este, de multe ori, hotarator pentru o colaborare
ulteriora. Am precizat deja cam cum ar trebui sa decurga o intalnire pe teritoriul
clientului. Exista insa si situatii cand clientul face o vizita firmei ( din diferite motive).
Impresia lasata trebuie sa fie in deplina concordanta cu ceea ce si-a imaginat el sau cu
portretul robot pe care el si l-a creionat in urma a mai multor convorbiri telefonice. El va
cauta sa descopere profesionalismul, implicarea si zambetul cu care era obisnuit la
telefon. El va cauta semnalele vizuale cu care a fost obisnuit in corespondenta normala
sau electronica – e obisnuit cu anumite culori, litere, sigle, etc.

Spatiul si atitudinea fortei de vanzari trebuie sa fie in deplina concordanta astfel cu ceea
ce s-a vandut la telefon.

Cu siguranta ca va fi o persoana care il va intampina si care va trebui sa decida ( in

functie de functia si calitatea in care a venit clientul) cu cine trebuie sa se vada. Este
foarte posibil ca el sa vina la o anumita persoana, asta nu inseamna ca o persoana din
conducere nu vine sa il salute (orgoliul unui om trebuie gadilat dar cu masura).

Orice client este cel mai important, mai ales daca ne este si musafir. Persoana care il
intampina trebuie sa se asigure ca ii acorda toata atentia si el trebuie sa simta interesul
real.

« Buna ziua/dimineata/seara, doamna/domnule…………. Ma bucur sa ati gasit timp sa

treceti pe la noi. Ati ajuns usor ? / Ati avut probleme ?….etc ( conversatie usoara menita
sa il faca pe client sa simta apropierea si interesul). ………vine imediat dar nu vreti
inainte o cafea/suc ? (va trebui sa exista o persoana care se ocupa de protocol in astfel de
situatii si un spatiu neutru unde astfel de vizitatori sa fie primiti fara sa fie deranjati de
conversatii telefonice ale altor agenti).
In cazul in care el a fost beneficiar al serviciilor noastre va trebui obtinuta parerea :
« Cum a fost in vacanta / in calatorie ? Hotelul v-a placut ? Cum vi s-au parut
serviciile ? Ati fost aproape de locul unde aveati treaba ? »
Pentru a nu avea senzatia ca este chestionat vor trebui strecurate printre intrebari si
aprecieri cu o privire la locatie, tara, oras, ce alte posibilitati existau si recomandari de
viitor. In general, cineva abia intors din vacanta multumit este foarte interesat de o
destinatie viitoare.
Ex. : « Madridul e minunat in aceasta perioada. Daca si anul viitor intentionati sa va
luati concediu in aceeasi perioada va recomand Viena – exista un targ de antichitati
chiar in aceste zile iar culorile la inceputul toamnei sunt cu adevarat deosebite. »

Dupa o pauza de cateva minute, vizitatorul este preluat de agentul la care a venit sau de
conducere pentru a se rezolva problemele mai concrete.
In toata aceasta perioada de protoco clientul va fi atent la : spatiu, atmosfera, design,
uniforme (care trebuie sa fie impecabile), va analiza oamenii, ii va urmari in timp ce
muncesc si cum trateaza alti clienti.

13
Exista si posibilitatea ca un client sa vina la firma iar atitudinea lui sa nu fie tocmai
prietenoasa. El poate fi nemultumit de serviciile primite. Este foarte important in acest
caz ca toata lumea sa stie sa raspunda profesionist la obiectii si plangeri.

In primul rand clientul trebuie calmat si trebuie sa i se insufle ideea ca este foarte
important ce zice si ca ne pare rau. Desi este greu, situatiile neplacute care apar din cauza
firmei trebuie asumate complet. Acestea se regleaza cu compensatii si returnari. De
preferat, aceste situatii sunt gestionate doar de conducere.

Apar si situatii care nu tin de agentie dar care trebuie rezolvate ca si cum ar tine pentru ca
agentia este un intermediar. Va trebui specificat foarte clar ca nu e in sfera naostra de
responsabilitate dar ca ne vom ocupa ca problema unui client sa fie rezolvata si sa se
gaseasca cea mai buna solutie. Atunci cand un client vede interes, capacitatea lui de
adaptare si de acceptare a unor solutii de compromis creste.

Sectiunile de mai jos trebuie construite in colaborare cu departamentele implicate!

Tipuri de probleme

 Identificare problemei
 Rezolvare situatie
 Solutii generale pe termen lung
 Solutii pentru situatii de criza
 Reguli de aur in rezolvarea problemelor
 Initiativa si abordare personala
 Daca lucrurile merg rau…
 Creativitate, accesibilitate, persistenta
 Competenta si profesionalism
 Valori de corporatie

Proceduri specifice in procesul muncii

 Ticketing
 Cazari
 Evenimente
 Contabilitate
 Curierat

14
 ANEXA 1
(modele de intrebari pentru un meeting de vanzare)

Orice om de vanzari care merge la intalniri trebuie sa aiba o lista de intrebari inchise care
nu sunt deloc eficiente la o intalnire fie pentru ca au raspunsuri simple de gen da/nu, fie
pentru ca se obtin informatii care nu ajuta la nivel, fie transmit o lista de diplomatie in
abordare.

Ex. :
• Care este furnizorul cu care colaborati in present ?
• De cat timp si-a inceput activitatea compania ?
• Cate cazari/bilete de avion achizitionati intr-un an ?

Acestea sunt punctul de plecare pentru adevaratele intrebari care trebuie puse –
intrebarile deschise care incita interlocutorul, care transforma conversatia in ceva fluent,
plin de detalii semnificative care ne ajuta la conturarea unui portret robot si la conturarea
nevoilor unui client. Cu cat informatiile obtinute sunt mai detaliate, cu atat e mai usoara
propunerea unor solutii.

Ex.

• Ce avantaje va ofera furnizorul cu care colaborati in present ?

• Cu ce/cate alte companii ati mai colaborat si ce v-a determinat sa inchideti

colaborarea?

• Ce impact au avantajele actuale asupra firmei dumneavoastra ?

• Ati facut o analiza a diferentei intre bugetul de travel stabilit la inceputul unui an
si bugetul real corectat ?

• Unde credeti ca apar cele mai mari diferente ?

• Ati analizat cat timp va ia sa gestionati informatiile si sa controlati hartiile legate

de travel ?

• Daca ar exista o varianta care promite micsorarea costurilor de travel si care sa

va ofere, in acelasi timp, si o situatie reala si exacta, in orice moment, a
rezervarilor facute si a situatiei conturilor, ati fi dispus sa o testati si sa analizati
efectele ?

Seria de intrebari poate fi completat pe fiecare categorie de clienti dar numai

dupa o analiza personala a noului produs aflat in lucru !

15