De la construirea încrederii la

performanța în vânzări

Developed by Mirea Marius, MD, CT

S
Cum vom interacționa?
- roluri
- întreruperi
- feedback

S
Fiecare ia 3 post-it-uri si scrie 2 chestiuni adevărate si una
falsă referitoare la propria persoană
(5 minute pentru tot grupul)

Fiecare prezintă în față cele scrise iar participanții votează

daca e adevărat sau fals (5 min de persoană)
 Golden rule

Oamenii se exprimă logic dar

baza deciziilor e
preponderent emoțională (și
implică ÎNCREDEREA)
 Oamenii sunt diferiți – uneori foarte diferiți!
• Discutii sociale • Discutii sociale
minime, competenta minime, dialog “direct
demonstrata, detalii la tinta”, detalii si
tehnice din plin, nu se beneficii putine dar
forteaza decizia, mai SOLIDE
bine la follow-up

Orientat spre Orientat spre

rezultat, analitic, rezultat, pragmatic,
decizii lente, detalii decide rapid si
multe, usor de ferm, detalii putine
suparat, “EU si
“PROCESUL” in OBIECTIVUL” in
centru centru

Orientat spre Orientat spre

proces, tolerant, proces, emotional,
decizii lente, “nu superficial, decizii
vrea sa supere pe rapide dar
nimeni” , schimbatoare,
nesigur,“CEILALTI”
in centru “EU” in centru
• Necesita sustinere si • Complimente si
reconfirmare, beneficii maguliri, exploatarea
emotionale, nu se relatiei, argumente
forteaza decizia emotionale, detalii
putine
 În orice context decizional
există aspecte care influenează
pozitiv decizia (motivații,
incredere) și aspecte care
influențează negativ (bariere,
neincredere)
 Convingerea – proces de schimbare

Decizii/comportam Chestionarea Decizii/comportam

ente actuale deciziilor actuale ente noi

Proces de convingere
Motivatii, bariere, Motivatii, bariere,
(incredere,
nevoi percepute, nevoi percepute,
identificare/creare de
nevoi de bază nevoi de bază
nevoi/informații noi)
 Cum realizăm convingerea?

1. Intelegerea a ce simte clientul, ce valori si

motivații are; poziționarea[companie]

2. Descrierea unei situații în care soluția

propusă de[companie] îl va face sa se simtă
confortabil cu valorile si va stimula
motivațiile

3. Empatizarea referitor la posibile temeri și

readucerea clientului în zona de confort a
deciziei
Cercul
virtuos
4. Ajutarea clientului sa ia o decizie win-win

5. Livrare si plata

6. Ranforsare/rewarding in post call

 Concluzii

1. Modul de luare a deciziilor si motivația lor e diferită

între clienți
2. Comunicarea trebuie adaptată profilului clientului
3. Nevoile pot fi similare dar prioritatea lor se poate
schimba de la client la client
4. Determinantul principal al deciziei de schimbare este
emoțional, de aceea reprezentantul trebuie să fie
empatic, să genereze încredere și să transmită emoție
Comportamente și acțiuni care duc la
construirea încrederii sau nu …

.
..
…
….
Detalii importante
 Detalii importante

Primele 20 secunde
Prezență
Controlul mediului
Controlul interacțiunii
Tipuri de vânzare

Tranzacțională (pe nevoi

percepute)
Consultativă
(identificare/creare de
nevoi)
Identificare/creare nevoi – tehnica SPIN

• Situație
• Problemă
• Implicații
• Nevoi
 Pregatire, obiectiv P-SMART,
programare

Deschidere

Verificare nevoi, setare Identificare/creare nevoi

agenda (SPIN)

Propunere solutie prin afirmatie de valoare

Observare de semnale vanzare/obiectii

Exploatare insucces
semnale/Trata
re obiectii
success

Finalizare cu Finalizare cu Implementare (detalii Follow-up (mail,

promisiune/acord partial cumparare bani,logistica) telefonic)

Analiza post vizita (succese/insuccese,

informatii noi relevante) si inregistrare
CRM/comunicare colegi
Procesul este continuu...
 Pregătire

1. Analiza informații
2. Pregătirea obiectivului P-
SMART
3. Pregătirea răspunsului la obiecții
 Cum sa realizam un obiectiv P-SMART

P - Provocator : Este obiectivul suficient de ambitios dar totusi

realizabil?

S- Specific: Cat este de detaliat? Stiu exact de la care client si ce vreau

sa obtin ca decizie de cumparare? Am un obiectiv principal pentru
fiecare contact?

M - Masurabil: Care este elementul cuantificabil din actiunea de

cumparare?

A – Actionabil/Abordabil: Daca obiectivul ti-e atins, exact ce actiune

trebuie sa faca clientul?

R - Relevant: Este obiectivul in concordanta cu contextul clientului?

T - Timp: Cand o sa stii exact ca obiectivul a fost realizat sau nu?

 Lucru individual

Work 5 minute – fiecare pregateste si prezinta un obiectiv

cu setul de info initiale, obiectivul in sine si prevederea
obiectiilor
Deschiderea vizitei + Verificarea contextului
si stabilirea agendei

1. Deschiderea vizitei: discutie sociala (atentie la profilul

clientului) + fraza de impact pentru trezirea interesului

2. Mirroring (daca clientul e vesel, fiti veseli, daca clientul e

serios, fiti seriosi, daca clientul vorbeste rar, vorbiti rar …
etc)

3. Verificarea rapida ca obiectivul e relevant si comunicarea

catre client a agendei vizitei
Deschiderea vizitei + Verificarea contextului si
stabilirea agendei

Work 5 minute/participant – mini-roleplay cu feedback

 Nevoile/Dorintele clientilor

1. Un client multumit nu va cumpara niciodata

2. Identificati sau creati (SPIN) nemultumirea/dorinta

3. Confirmati nemultumirea/dorinta prin proiectarea situatiei

dorite (exemplu)

4. Pasul afirmatiei de valoare

Atentie la contactul vizual si semnale non-verbale, mirroring

 Afirmatia de valoare

Referire la experienta anterioare pozitive (cu clientul iar daca nu

exista, cu alte referinte relevante) +

descrierea beneficiului pentru client folosind verbe de

minimizare asociate cu situatiile nedorite si verbe de
maximizare asociate cu situatiile dorite +

incheiere cu o cerinta de actiune explicita

Atentie la contactul vizual si semnale non-verbale, mirroring

 Afirmatia de valoare – formulare
beneficii
Verbe de minimizare Lucruri nedorite
Economisi Recupera Elibera Costuri Problema Suparari
Minimiza Scadea Reduce Necazuri Cheltuieli Pierderi
Elimina Scapa Diminua Effort Griji Birocratie
Restrange Modifica Taia Obstacole Dificultati Truda
Imparti Diviza Munca Timpul Restrictiile

Lucruri dorite
Verbe de maximizare
Profit Venit Bani
Consolida Intari Intensifica
Vanzari Incasari Economii
Mari Adauga Extinde
Productie Atitudine Imagine
Crea Construi Ajuta
Moral Respect Motivare
Usura Largi Creste
Piata Confort Siguranta

Verbe de actiune
Discuta Pune intrebari Revedea
Parcurge Analiza Decide

Atentie la contactul vizual si semnale non-verbale, mirroring

 Afirmatia de valoare – lucru
individual

Fiecare participant compune 2 afirmatii de valoare si le spune ca

si cum ar fi in fata clientului

Atentie la contactul vizual si semnale non-verbale, mirroring

 OBIECTIILE!

Feedback de la sala 15 min – notare pe flipchart:

Ce sunt obiectiile?

Sunt ele rele sau bune?

Cum reactionam?
 OBIECTIILE!

Obiectia = semnal de vanzare

Orice reactie verbala sau non verbala a clientului poate sa fie un
semnal de vanzare
Semnalele de vanzare pot fi
- Obiectii propriu-size = bariere in calea deciziei
- Reactii pozitive sau experiente pozitive anterioare
manifestate

Atentie la contactul vizual si semnale non-verbale, mirroring

OBIECTIILE/SEMNALE DE VANZARE!

Esential in folosirea unui semnal de vanzare:

1. Detectare prin ascultare activa
2. Clarificare/reformulare cu conducerea spre beneficiile proprii
3. Raspunsul in format CAB (caracteristici avantaje beneficii)
4. Obtinere si verificare acord
5. Daca acordul este final si solid, inchidere vanzare cu stabilire de
pasi de comanda etc

Atentie la contactul vizual si semnale non-verbale, mirroring

OBIECTIILE/SEMNALE DE VANZARE!

CAB

Caracteristica este proprie produsului/solutiei – in general tehnica

Avantajul - prin ce difera fata de concurenta si cum impacteaza clientul

in procesul lui

Beneficiu – cum il ajuta pe client sa ajunga la motivatori sau sa

indeparteze barierele in decizie – foarte important prin
perspectiva profilului clientului (rosu-galben-verde-albastru)
OBIECTIILE/SEMNALE DE VANZARE!

CAB

Lucru individual

3 CAB pentru produsele[companie]– 15 min, 5 min prezinta

fiecare
OBIECTIILE/SEMNALE DE VANZARE!

Principalele capcane in identificarea si tratarea corecta a

obiectiilor/semnalelor de vanzare

1. Obiectia nu are o baza reala, clientul enunta obiectia doar ca

sa “arunce mingea” in terenul agentului

2. Obiectia/Semnalul de vanzare nu este remarcat de agent –

deficit de ascultare

3. Raspunsul este dat fara a respecta pasii si fara CAB

OBIECTIILE/SEMNALE DE VANZARE!

Workshop 60 min:

Fiecare participant enunta cate 3 obiectii intalnite mai des in

teren

Dialoguri cu feedback

Concluzii pe flipchart
Argumentare convingatoare/gasire de solutii

1. Cunosteti despre ce vorbiti

2. Folositi acorduri anterioare + exemple

3. Luati in considerare bariere si motivatori + exemple

4. Nu lasati sa treaca obiectiile + exemple

5. Nu scapati finalizarea!!!!

Atentie la contactul vizual si semnale non-verbale, mirroring

 Încheierea vânzării

1. Clientul va lua intotdeauna cea mai buna decizie bazata pe

informatiile pe care le are la dispozitie, pe nevoile prioritare
care sa fie in linie cu motivatorii sai prioritari

2. Daca clientul este convins, este un proces natural

3. Daca clientul nu este convins va urma un refuz sau o

amanare “sine die”
 Încheierea vânzării/vizitei

1. Daca se obtine comanda este OK

2. Daca nu se obtine comanda, trebuie macar sa luam niste

acorduri partiale sau agreerea unor actiuni care sa faciliteze
o viitoare comanda

3. Follow-up indiferent de rezultatul vizitei

Inregistrarea si comunicarea informatiilor

1. Se foloseste CRM pentru informatiile esentiale care va vor

ajuta sa cresteti relatia cu clientul

2. Pentru informatii logistice si administrative, detalii tehnice

se foloseste agenda

3. Daca sunt info relevante pentru alti colegi, acestea se

transmit cat mai repede folosind fie CRM fie mail/telefon
 Tehnica de comunicare de vanzari-
întrebările

1. Intrebarile deschise se folosesc pentru

clarificare/identificare de nevoi

Exemple:

Cum?

Ce?
 Tehnica de comunicare de
vanzari- intrebarile

2. Intrebarile inchise sau alternative se folosesc pentru

obtinerea acordurilor si definirea actiunilor

Va place solutia asta?

Ce va aduc x sau y?

Cand sa va trimit produsele?

 Tehnica de comunicare de vanzari-
întrebările

2. Intrebarile inchise sau alternative se folosesc pentru

obtinerea acordurilor si definirea actiunilor

Va place solutia asta?

Ce va aduc x sau y?

Cand sa va trimit produsele?

Tehnica de comunicare de vanzari- dadariștii

Folosirea inteligenta si productiva a conjunctiei “dar”

Nu se foloseste niciodata dupa o confirmare, deoarece o neaga in
secunda 2
Ex : Client - cred ca…. Agent - da, dar…

Se foloseste pentru a nega o initial aafirmatie cu conotatii negative

Ex: Agent - pretul poate parea mare, DAR….
 Tehnica de comunicare de vanzari- expresii
neproductive

Eu cred ca

Ar fi bine sa

Aveti nevoie de

Ar trebui sa

Dupa parerea mea

Banuiesc ca

Problema dvs este ca

Avem solutii moderne

 Tehnica de comunicare de vanzari-
obtinerea acordurilor

1. Cu cat clientul spune (verbal sau non-verbal) de mai multe

ori DA in cursul comunicarii, cu atat creste sansa sa spuna
DA la intrebarea de finalizare

2. Nu fortati acordul final daca nu simtiti ca a mers bine vizita,

mai bine luati un acord partial si il ranforsati (de ex: nu
comanda, dar macar accepta ca prodului x are cel mai bun
raport pret/calitate)
Ziua 2
 Tehnica de comunicare de vanzari-
inchiderea

1. Tehnica “aprobare tacita”

2. Tehnica alternativelor
3. Tehnica acordurilor pe detalii
4. Tehnica evitarii pierderii
5. Tehnica bilantului
6. Tehnica ultimei bariere
 Tehnica de comunicare de vanzari-
inchiderea

1. Tehnica “aprobare tacita”

Vanzatorul se comporta ca si cum clientul s-ar fi decis si se trece

la actiuni de administrare detalii logistice

Ex: bun, deci daca va livrez peste 2 zile este in regula?

Se aplica la clientii mai timizi (verzi)

 Tehnica de comunicare de vanzari-
inchiderea

1. Tehnica alternativelor
Vanzatorul pune o intrebare alternativa, cu ambele optiuni
favorabile
Ex: In regula, deci ce preferati, varianta pe aluminiu sau varianta
vopsita?

Se poate aplica tuturor profilelor

 Tehnica de comunicare de vanzari-
inchiderea

1. Tehnica acordurilor pe detalii

Vanzatorul obtine acorduri pe detalii care nu impacteaza (daca

nu sunt obtinute) vanzarea finala

Ex: Deci, culoarea rosie se potriveste cel mai bine? sau

Ramanem pe sertare cu inaltator? etc
 Tehnica de comunicare de vanzari-
inchiderea

1. Tehnica evitarii pierderii

Vanzatorul pune clientul intr-o situatie in care daca nu se decide

sufera o pierdere

Ex: E un produs nou lansat, stocurile sunt mici asa ca ati vrea sa
aveti produsul inaintea concurentei, nu? Sau Mai sunt doar 2
zile de promotie
Tehnica de comunicare de vanzari-
inchiderea

1. Tehnica bilantului

Vanzatorul sumarizeaza toate acordurile obtinute

Ex: am vazut impreuna ca aveti nevoie sa oferiti clientului un

produs de calitate, adaptat ca design la dorintele lui si cu
montare usoara si rapida, este corect ce spun?
Tehnica de comunicare de vanzari-
inchiderea

1. Tehnica ultimei bariere

Daca clientul e genul “cusurgiu” care tot ridica obiectii, (in

general albastrii sau verzii) se poate folosi:

Ex: Bun, deci asta ar fi ultimul aspect care va face sa ezitati? – se

rezolva obiectia si se inchide cu comanda
Tehnica de comunicare de vanzari-
inchiderea

1. Tehnica reciprocitatii actiunilor

Vanzatorul face ceva semnificativ pentru client (obtine sau

“mimeaza” obtinerea unui avantaj important pentru client)
si in schimb cere o actiune din partea clientului

Ex: il deranjej pe seful din concediu sa obtin un discount

suplimentar, dar facem comanda?
 Tehnica de comunicare de vanzari-
imediat dupa inchidere

1. Ranforsati decizia
Ex: ati facut cea mai buna alegere si veti vedea ca [beneficiu]
2. Daca se poate, realizati o strangere de mana “bateti palma”
3. Spuneti-I pasii urmatori pe care o sa-I faceti
Ex: eu dau comanda, va anunt cand o sa vina…
3. Plecati imediat, nu mai stati sa “savurati victoria” impreuna cu
clientul
 Tehnica de comunicare de vanzari- in ca
de refuz

1. Refuz categoric
Identificati bariera reala
Incercati sa identificati o alta nevoie

2. Refuz ezitant
Inchideti vizita pe un beneficiu si stabiliti CE trebuie sa faceti si PANA
CAND pentru a obtine acordul si comanda
 Ziua 2

Recapitulare
 Tipuri de clienti

S Workshop interactiv – obiectiv: identificarea uno criterii

relevante pentru profilare/categorisire care sa ghideze
procesul de management al teritoriului si activitatii
 Strategia de abordare pe segmente

S Workshop interactiv – obiectiv: identificarea strategiei de

abordare si management
Managementul timpului zilnic pentru
eficacitate maxima

S Workshop interactiv
Tehnici de abordare
telefonica

S
Abordarea telefonica versus cea
fata in fata?

S Contact ochi-ochi inexistent

S Nu vedem ce face clientul

S Nu putem citi limbajul corpului

S Dificultati in descifrarea mesajelor nonverbale si la nivelul vocii

S Nu putem arata sau exemplifica materiale/mostre

S Nu exista atingere fizica (strangere de mana, schimb de carti

de vizita etc)
 Pregatire

Abordarea – indepartarea Abordare

calificare

bariereleor validare

•Exercitiu de grup: care sunt filtrele? Care sunt

cele mai frecvente obiectii ridicate?
•Cum atingem obiectivul abordarii?
 Pregatire

Abordarea – indepartarea Abordare

barierelor
calificare

validare

Pregatirea este cruciala, pentru a putea face

referire la chestiuni relevante

•Abordare emotionala empatica (gen

numai dumneavostra ma puteti ajuta…)
•Abordare decisa si sigura, ref la subiecte
importante, pe care nu poate decide
secretara
•Abordare gen “evita pierderea” – avem o
oferta valabila doar azi
 Roleplays – stabilirea de intalniri telefonice
Cel care are rol de reprezentant merge in alta camera si suna la telefon,

S
Roleplays complete (60 min)

S
Procesul de dezvoltare[companie]

S
 Obiectivele procesului de
dezvoltare[companie] International

 Cresterea eficienței si eficacității de

convingere și vânzare

 Pregătirea pentru rolul de ASM cu

oameni în subordine
Pregătirea pentru rolul de ASM cu
oameni în subordine

 Viziune strategică de business

(resurse, cheltuieli, obiective)
 Leader/coach/manager de oameni
 Decizie, delegare, evaluarea
performantei
Cresterea eficienței si eficacității de
convingere și vânzare

 Viziune strategică asupra teritoriului și

clienților
 Organizare (timp, teritoriu, activități)
 Vânzare (strangere info, planificare
vizite, convingere, inchidere comanda)
 Comunicare
 Managementul clienților