Evaluarea nevoilor și

informarea clientului
Modulul – Etică și comunicare profesională
Cls a X-a - Comerciant vânzător, domeniul Comerț
Prof. Nicoleta Negoianu
Colegiul Economic Costin C Kirițescu
Evaluarea nevoilor și informarea clientului
1. Ascultarea

7. Când ai acumulat 2. Pune întrebări/

suficiente informații culege informații
acționează

Sfaturi pentru
îmbunătățirea
comunicării într-
6. Rezolvă
o secvență de 3. Formulează
obiecțiile vânzare propunerea

5. Nu negocia/
negociază cît mai 4. Închide
târziu cu putință
Evaluarea nevoilor și informarea clientului
Categorii de nevoi ale clientului

Declarate
Ascunse
- Exprimate în mod
- Sunt neconștientizate,
direct de client;
neconturate sau
- clientul dă indicații
protejate din diferite
cum dorește să fie
motive
produsul sau
serviciul.
Evaluarea nevoilor și informarea clientului
• Criteriile de evaluare ale clientului - etape

Conștientizarea • Procesul de cumpărare începe de la conștientizarea lipsei unei satisfacții

declanșată fie de stimuli interiori, fie indusă din exterior.
nevoii
Culegerea • Clientul obține informațiile în mod pasiv – din mass-media, de la
cunoștințe și prieteni, sau în mod activ – citind publicații de specialitate,
informațiilor discutînd cu experți vizitînd magazinele, solicitând oferte.

Criterii de • Clientul prelucrează informațiile și obține o imagine ideală a mărcii

preferate în funcție de care face alegerile.
• În acest sens, elaborează criteriile de evaluare a produselor sau
evaluare serviciilor pe care intenționează să le cumpere.
Evaluarea nevoilor și informarea clientului
• Teoriile care formulează principiile ce trebuie să stea la baza unei
vânzări
Teoria Teoria Teoria
”stimul-răspuns” ”problemă-rezolvare” ”pașilor mici”
• Indică faptul că, pentru • Lucrătorii comerciali • Cunoscută ca și formulă
a obține un răspuns trebuie să descopere și de vânzare, se bazează
pozitiv din partea să înțeleagă nevoile ăe identificarea
clienților, lucrătorilor clientului, prezentându- etapelor pe care clientul
comerciali trebuie să le marfa potrivită. le parcurge până a lua
găsească stimulii corecți • Cheia succesului este decizia de cumpărare:
care să motiveze în mod abilitatea vânzătorului atragerea atenției,
real. de a selecta marfa suscitarea interesului,
potrivită. provocarea dorinței,
declanșarea acțiunii de
cumpărare.
Evaluarea nevoilor și informarea clientului
• Clasificarea clienților
1. În funcție de nivelul la care se realizează vânzarea:
Clientul individual
- Are capacitatea de a avea
preferințe, fără de care n-ar putea lua
decizii;
- Nu își definește în mod riguros
criteriile de cumpărare și adesea nu
știe precis de ce dorește un anumit
lucru;
- Criteriile de cumpărare sunt ordonat
după importanța pe care le-o acordă
în funcție de anumite priorități.
Clientul organizațional
- Elaborează specificația de produs
– document care exprimă nevoile
reale ale firmei și este rodul
colaborării mai multor categorii de
personal;
- Desfășoară o activitate bine
structurată și complexă de
identificare și de definire a
criteriilor de cumpărare;
- Transmite specificația furnizorului
potențial, primind de la acștia
oferte care pot fi comparate și
negociate.
Evaluarea nevoilor și informarea clientului
• 2. În funcție de vârstă

Adolescenți Persoane în
Copii Adulți
vârstă

• 3. În funcție de sex:

Femei
Bărbați
Evaluarea nevoilor și informarea clientului
• 4. În funcție de temperament

Client cu Client cu Client cu Client cu

temperament temperament temperament temperament
sanguin coleric flegmatic melancolic

• 5. În funcție de caracter/ profilul psiho-moral al personalității

Clienți Clienți
dificili entuziaști
Clienți Clienți Clienți
atotștiutori economi impulsivi
Evaluarea nevoilor și informarea clientului
• 6. În funcție de cunoașterea precisă a intențiilor de cumpărare

Clienți Clienți Clienți

Clienți
hotărâți nehotărâți grăbiți
nemulțumiți

• 7. Clienți din punct de vedere strategic

Clienți Clienți
fideli Clienți de Clienți Clienți de rătăciți
discounturi bazați pe nevoie
impuls
Evaluarea nevoilor și informarea clientului
• Atitudinea vânzătorului față de diversele tipuri de clienți

Client Atitudine
autoritar Vânzător Să fie direct
Hotărât Să fie concret
Pragmatic Să insiste asupra
Neliniștit revolvării
problemelor

Direct
Să fie precis și limitat
Activ în discuții
Impulsiv
Evaluarea nevoilor și informarea clientului
• Atitudinea vânzătorului față de diversele tipuri de clienți

Client Atitudine
prietenos Vânzător Să îl împlice, să îl
Amical, deschis, determine să
simpatic vorbească
Vesel Să îi consacre o
bună parte din timp

Să nu se piardă în
Puțin sensibil la timp detalii
Cu simțul umorului Să îl ajute, să îl
asiste prin sugestii
Evaluarea nevoilor și informarea clientului
• Atitudinea vânzătorului față de diversele tipuri de clienți

Client
Atitudine
om de
Vânzător
fier Rațional, riguros Să îi cunoască perfect
Precis, meticulos intențiile
Controlat, rezervat Să fie precis și concis

Să nu îi impună opinia
Distant sa
Exigent Să îi răspundă la toate
întrebările
Fără simțul umorului
Să lolosească cifre
Evaluarea nevoilor și informarea clientului
• Atitudinea vânzătorului față de diversele tipuri de clienți

Client
Atitudine
cap de
Echilibrat, stabil, Vânzător
familie ponderat Să fie natural
Disponibil constructiv Să fie profesionist
Flexibil, concret

Să îi dea sentimentul
Plăcut că beneficiază de un
Respectuos tratament privilegiat,
dar fără a-l flata sau
Punctual linguși
Evaluarea nevoilor și informarea clientului
• Nu uitați Să nu denigreze
concurența

Să nu prezinte
Să prezinte
oferte
avantajele
promoționale ale
produsului
concurenților

Reguli
utilizate în
informarea
clientului
Evaluarea nevoilor și informarea clientului

• Identificarea articolului;
• Caracteristicile produsului;
• Compoziția și procedeele de fabricație;
• Avantajele și elementele de
superioritate;
Un vânzător • Condițiile de utilizare;
profesionist • Campaniile promoționale;
trebuie să știe: • Condițiile de vânzare.
Evaluarea nevoilor și informarea clientului

Etapele de descriere a
produsului/serviciului în
funcție de cererea Prezentarea
clientului Prezentarea avanatjelor
avantajelor căutate de
produsului client
Prezentarea
trăsăturilor
particulare

Prezentarea
generală a
produsului
Cunoştinţele se dobândesc învăţând.
Abilităţile se dobândesc lucrând.
DACA VREI CU ADEVĂRAT, VEI REUȘI !