Fii Coach !

Modulul 2
Modele de coaching şi elemente de analiză tranzacţională

Partea I – Modele de Coaching

Modelul GROW 3
Modelul GENIUS 4
Modelul CLEAR 5

Partea II – Analiză Tranzacțională – Instrument de observație în relația de

coaching
1. Stările EU-lui ca alegere de comportament 7
Starea de Părinte 7
Stareade Adult 9
Starea de Copil 10
2. Canale de comunicare – Tranzacțiile 12
Tranzacțiiparalele: întreaceleașistări ale EU-lui 12
Tranzactii încrucișate: între Stări ale EU-lui diferite 12
3. BAR 13
4. Fereastra comunicării – Atitudini în comunicare 14
5. Jocurile manipulării 14
Da, Dar… (Yes, but…) 15
Te-am prins, ticălosule! (NIGYSOB) 16
Piciorul de lemn 17
Luptați-vă ! 17
QUIZ 18

18
BIBLIOGRAFIE

2
 PARTEA I
MODELE DE COACHING

1. Modelul GROW
Modelul GROW este o tehnică de rezolvare a unei probleme sau de stabilire a unui
obiectiv.

A fost dezvoltat în Marea Britanie şi folosit extensiv ca model de coaching în companii

multinaţionale în anii ’90. Deşi nu se ştie exact cine l-a creat, este unanim recunoscut că
Graham Alexander, Alan Fine şi Sir John Whitmore l-au dezvoltat şi l-au rafinat. Max
Landberg descrie acest model în cartea sa „The Tao of Coaching”.

Modelul GROW se aplică atât în business, cât şi în viaţa de zi cu zi, pentru că este atât o
metodă structurată de stabilire a obiectivelor, cât şi un cadru de referinţă pentru rezolvarea
problemelor.

Numele modelului GROW reprezintă acronimul constituit din literele G, R, O, W având

următoarea semnificaţie:

G- Goal – Obiectiv/Rezultat– Care este rezultatul la care doreşte să ajungă clientul? Ce anume
vrea să obţină? Care este obiectivul lui? Rezultatul trebuie definit clar, cât mai specific,
măsurabil, realizabil într-un anumit orizont de timp, astfel încât clientul să ştie exact când l-a
atins.

R - Reality/Realitatea– Unde se află clientul acum în raport cu obiectivul său? Dacă clientul
ştie exact unde doreşte să ajungă şi a făcut deja caţiva paşi în acea direcţie. Realitatea este
reprezentată de paşii făcuţi până în prezent spre rezultatul dorit.

O-Obstacles/Opportunities/Options
Dacă nu ar fi fost obstacole în calea atingerii obiectivului, clientul ar fi ajuns deja la rezultatul
dorit. Care sunt piedicile în calea atingerii obiectivului său? După ce au fost identificate
obstacolele, clientul este ajutat fie să le valorifice ca oportunităţi, fie ca să restrânge aria de
opţiuni. Luând în calcul obstacolele identificate, cum va ajunge la rezultatul dorit? Care sunt
variantele de acțiune?

W - Way Forward/Wrap Up– Planul de Acţiune – Opţiunile trebuie transformate într-un

plan de acţiune. Care este primul pas în atingerea rezultatului? Când îl va face? Care este al
doilea pas? etc.

Exemplu:

3
G: Un manager de vânzări îşi doreşte creşterea vânzărilor pe zona Bucureşti cu 10%, în
trimestrul 3 al anului în curs, faţă de trimestrul 2.

R: Este reprezentat de situaţia actuală - Care sunt vânzările până în prezent? Ce acţiuni aţi
întreprins pentru a avea aceste cifre?

O-1:Obstacole - Care consideraţi că sunt piedicile în calea atingerii acestui obiectiv? Cum
puteţi valorifica aceste obstacole în scopul atingerii obiectivului dumneavoastră? Care sunt
acţiunile pe care le veţi întreprinde pentru a îndepărta aceste piedici?

O-2:Opţiuni - Ce variante de acțiune aveţi?

W:Ce veţi face pentru a creşte vânzările cu 1%? Când? Dar cu 5%? Etc...

Dacă clientul se lasă prins în model şi răspunde cu toată sinceritatea la aceste întrebări, probabil
că va găsi mai multe posibilităţi de atingere a obiectivului său.

Recomandări în folosirea modelului: luaţi acest model doar ca un cadru opţional de lucru. Nu
impuneţi acest model tuturor clienţilor indiferent de ambiţia/aspiraţia sau problema lor pentru
că riscaţi să se transforme într-un cadru propriu de referinţă.

Asimilaţi coachingul unui “dans” în perechi. Dacă clientul dansează rumba şi dumneavoastră
insistaţi să-i fiţi partener de vals, îl veţi călca pe picioare.

2. Modelul GENIUS
Modelul GENIUS a fost dezvoltat de Alec Mc Phedran pentru a folosi drept cadru creativ de
lucru în sesiunile de coaching. Acest model reflectă experiența lui Alec Mc Phedran de lucru
cu oameni din televiziune şi cinematografie unde creativitatea şi ideile inedite sunt elemente
esenţiale de succes. Ca şi modelul GROW descris mai sus, şi modelul GENIUS reprezintă un
acronim.

GOAL – Obiectivul sau rezultatul dorit- Care este rezultatul dorit?

Modelul GENIUS ia în calcul 3 tipuri de obiective:

- Obiectivul aspiraţional – La sfârşitul acestui program de coaching, care este viziunea
dumneavoastră despre rezultatul dorit? Rezultatul trebuie să fie ambiţios, vizionar şi să
implice schimbări pentru client.

- Obiectivul sesiunii de coaching – Ce doriţi să realizaţi la sfârşitul acestei sesiuni de

coaching în spiritul obiectivului aspiraţional?

- Obiective de acţiune – Ca urmare a acestei sesiuni de coaching, care sunt acțiunile pe

care le veţi întreprinde pentru a realiza obiectivul aspirațional?

ENERGY-Energia clientului– Coachul se centrează pe energia clientului. Clientul doreşte să

realizeze un obiectiv provocator, dar are el energie pentru a face acest lucru? Dorinţa de a

4
realiza şi energia de a face pot fi câteodată la poli opuşi. Cât de personal este obiectivul dacă
energia pe care clientul o are este mică?

NURTURE – Alimentarea opțiunilor- De îndată ce obiectivul a fost stabilit, care este plaja
posibilităţilor de a-l îndeplini? Coachul încurajează clientul să pună pe tapet toate opţiunile şi
să le aleagă pe cele care i se par cele mai viabile.

INHIBITORS – Factorii inhibitori– Ce anume poate împiedica rezultatul? Care sunt factorii
care pot frâna realizarea obiectivului? Cum vor fi aceştia gestionaţi? Care este planul B? Care
sunt posibilităţile de a transforma factorii inhibitori în oportunităţi?

UTOPIA –Scenariul utopic– Clientul îşi imaginează situaţia perfectă. Ce anume doreşte să
se întâmple exact pentru ca situaţia să fie perfectă? Care sunt lucrurile pe care dorește să le
schimbe în prezent pentru ca situaţia imaginată să fie posibilă?

STEPS – Pașii următori– Ce face clientul între sesiunile de coaching pentru ca obiectivul
aspiraţional să fie realizat? Care sunt termenele pe care şi le propune?

3. Modelul CLEAR
Modelul CLEAR prezintă o perspectivă diferită asupra focusului într-o sesiune de coaching.
Modelul CLEAR a fost dezvoltat de către Peter Hawkins la începutul anilor 80.

CLEAR este acronimul de la:

 CONTRACTING/CONTRACTAREA: deschiderea discuţiei, setarea scopului,

stabilirea rezultatelor dorite, acordul asupra regulilor ce vor fi respectate pe parcurs.

 LISTENING/ASCULTAREA: folosirea ascultării active şi a intervenţiilor catalizatoare

prin care coachul îl ajută pe client să îşi înţeleagă mai bine situaţia şi să capete o nouă
perspectivă asupra acesteia.

 EXPLORING/EXPLORAREA

Pasul 1: coachul asistă clientul să înţeleagă impactul pe care problema în discuţie o are
asupra sa.
Pasul 2: coachul îl provoacă pe client să se gândească la mai multe posibilităţi de acţiune
în viitor, pentru a rezolva situaţia.

 ACTION/PLANUL DE ACŢIUNE: coachul oferă sprijin clientului în alegerea unei căi

de acţiune şi în a decide care este pasul următor pe care trebuie să îl facă.

 REVIEW / RECAPITULARE: închiderea şedinţei de coaching, consolidarea noii

poziţionări a clientului relativ la problema sa, la deciziile pe care le-a luat şi la valoarea pe
care o are pentru sine progresul făcut. De asemenea, coachul încurajează clientul să ofere
feedback referitor la ce a fost de ajutor în procesul de coaching, ce a fost dificil şi să convină
împreună ce ar dori să schimbe la următoarea sesiune de coaching.

5
Spre deosebire de modelul GROW, acest model face explicită nu doar importanţa faptului de
a stabili obiectivul dar şi importanţa faptului de a face referire la problemele contractarii
propriu-zise, încurajând întrebări de genul:

 Ce te ajută să înveţi?
 Ce te blochează?
 Ce ai dori anume azi de la procesul de coaching?

Pe de alta parte, modelul CLEAR scoate în evidenţă importanţa demersului de recapitulare a

sesiunii de coaching abia încheiate, aceasta fiind una din cele mai puternice instrumente de a
focusa coachingul pe care îl oferim asupra nevoilor viitoare de coaching ale clientului.
Revederea procesului de coaching în ceea ce a avut eficacitate consolidează valoarea şi
importanţa stadiului la care a ajuns clientul.

Observație: Modelele de coaching reprezintă mai degrabă etape detectabile pe parcursul

acompanierii prin dialog a clientului către rezultatele dorite şi nu înlocuiesc competenţele
specifice de coaching. Pentru competenţe specifice vizitați site-ul ICF:
www.coachfederation.org

PARTEA A II-A:

6
 ANALIZĂ TRANZACŢIONALĂ – INSTRUMENT DE
OBSERVAŢIE ÎN RELAŢIA DE COACHING

1. Stările EU-lui ca alegeri de comportament

Conceptul de “stările EU-lui” încearcă să dea o explicaţie capacităţii umane de a ne schimba
personalitatea cu uşurinţă şi să pună bazele teoriei cunoscute sub numele de Analiză
Tranzacţională (denumită astfel de către Eric Berne, creatorul ei).

Stările EU-lui se bazează pe divizarea personalităţii individului în trei părţi sau stări: Părinte,
Adult, Copil.

Stările EU-lui sunt sisteme de gândire, de emoţii şi de comportament legate de diferitele etape
de dezvoltare ale unui individ sau grup/organizaţie.

Starea de Părinte

Cuprinde gânduri, emoţii şi comportamente pe care individul le-a învăţat din surse exterioare,
de la figuri autoritare şi, în principal, de la proprii părinţi.

Şabloanele de judecare a lumii gen:

- Numai oamenii cu facultate reuşesc în viaţă
- Dacă nu te-ai căsătorit în timpul facultăţii, nu-ţi mai găseşti soţ
- Ca să fii luat în serios de clienţi trebuie să te îmbraci în costume de culoare închisă
- Dacă întârzii la întâlniri eşti considerat neserios
- Nu poţi face bani mulți prin muncă cinstită
- Nu ține mâinile în buzunar în timp ce vorbești în fața unui public
- Ca să fii un manager respectat trebuie ca oamenii să-ţi ştie de frică etc, aparţin stării de
Părinte.

Originea Părintelui vine din interacțiunea cu modelele întâlnite și ține de modul în care o
persoană a înregistrat sistemele de gândire, emoții și comportament ale persoanelor întâlnite
7
 de-a lungul vieții. Completarea Părintelui continuă toată viața – din când în când individul face
ordine în modelele înregistrate în sensul că cele nefolosite sunt date deoparte și integrează
modele noi, care să-i vină în ajutor în situații de viată noi.

Când o persoană este în starea de Părinte, ea reproduce atitudini și comportamente pe care le-
a împrumutat de la modelele care au marcat-o în situații trecute: părinți, bunici, educatori,
profesori, colegi șefi etc – pe care le consideră modele de succes.

Funcțional, starea de Părinte poate fi divizată - în funcție de funcțiile comportamentale pe care

le îndeplinește - în Părinte Normativ și Părinte Grijuliu.

Părintele Normativ cuprinde ansamblul valorilor a priori (pozitive și negative) și norme de

comportament. El răspunde la întrebarea „Ce e de făcut?” cu „Trebuie să...” sau „Nu trebuie
să...”.

Părintele Normativ spune Copilului ce trebuie să facă. El este determinat de scenarii (familiale,
culturale, departamentale, organizaționale) – scheme de comportament și scări de valori. El
favorizează executarea repetitivă a sarcinilor și pune limite abuzive sau protectoare.

De exemplu:
- Un mail trebuie să nu conțină greșeli
- Când intri într-o încăpere trebuie sa dai binețe
- Trebuie să ai o mașină scumpă ca să câștigi o licitație
- Un manager nu e manager până nu da un om afară

Atitudine: brațe încrucișate, cap dat pe spate, spatele drept și rigid, sprâncene încruntate,
atitudine de judecare sau evaluare, cap sprijinit pe mână, poate fi rece, disprețuitor, dominator.

Expresii verbale: proverbe, fraze sentențioase, sloganuri, maxime și citate moralizatoare.

Cuvinte cheie: este bine, este rău, bine, rău, moral, imoral, disciplină, structură, pertinent,
ridicol, sănătos, bolnav, drept, nedrept, adevărat, fals, ar trebui, trebuie să, tu ar trebui,
întotdeauna, niciodată.

Avantaje: transmite structură și favorizează integrarea individului în sistem prin răspunsuri

gata făcute și general admise. Este răspunzător de respectarea procedurilor de lucru.

Părintele Grijuliu– permite o serie de răspunsuri rapide la întrebări de genul “Cum să fac să
...?, spunând Copilului cum să facă ce trebuie să facă. La extrem, el face tot ceea ce ar trebui
Copilul să facă, adică îl supra-protejează, re-întărindu-i componența de Copil.

De exemplu:
- Dacă aveți vreo problemă, ușa mea e întotdeauna deschisă.
- Voi face eu raportul în locul tău, stai liniștit.
- Nu-ți face probleme, mă duc eu la întâlnire.
- Lasă că fac eu partea de bugetare.
Atitudine: gesturi de primire și deschidere, atingeri pe mână sau pe umeri, brațe deschise sau
închise, arată semne de încurajare, surâzător, atitudine învăluitoare.

8
Expresii verbale: nu ezita să mă cauți dacă ai nevoie de ceva, fii sigur că..., nu te îngrijora...,
mă ocup eu, unde te doare?, este bine pentru tine să..., mare atenție în această relație, este spre
binele tău să...., am încredere în tine.

Cuvinte: siguranță, pericol, sfat, ajutor, exemplu, foarte bine, încredere, grijă, susținere,
deschis.

Avantaje: creează condiții Copilului să crească, protejându-l. Are rol de sfătuitor în organizație,
care asigură integrarea persoanei de la inducție până la evaluarea performanței.

Starea de Adult

Nu are de-a face cu vârsta individului (deși se "instalează" în jurul vârstei de 12 ani), ci are de-
a face cu “modul în care gândim singuri”.

Adultul este orientat spre realitatea obiectivă: culege, înregistrează și utilizează informațiile din
orice surse, pentru a enunța fapte, a calcula probabilități, a lua decizii, a-și preciza obiectivele
sau a-și evalua rezultatele ori șansele de câștig.

Considerații de genul:
- dacă condițiile pieței nu se schimbă și nu pleacă nici un om din echipă, până în luna
iulie vom face targetul în proporție de 80%;
- din analiza nevoilor de training rezultă că departamentul vânzări are nevoie de un curs
de comunicare;
- Sunt în întârziere 10 minute;
- Sunt principalul responsabil de modul în care decurge relația conflictuală și clientul X
etc, aparțin stării de Adult.

Starea de Adult nu se afirmă cu adevărat decât în jurul vârstei de 12 ani. Ea poate fi

perfecționată toată viața dacă și numai dacă și mediul încurajează acest lucru.

Neutru față de Părinte și Copil, el corespunde atitudinii detașate, înțelegând realitatea fără
afectivitate (corespunzătoare stării de Copil) și fără judecăți de valoare (corespunzătoare Stării
de Părinte). Adultul funcționează logic, este capabil de abstracție și independent de senzații
imediate. Adultul poate fi considerat obiectiv.

Atitudine: postura dreaptă și destinsă, deschisă și neutră, atentă, frecvent contact vizual, privire
directă și neutră.

Expresii verbale: înțeleg ce vreți să spuneți, dacă vă înțeleg bine, există două ipoteze, probabil
că, nu am suficiente date pentru a analiza această situație, pentru a trage o concluzie mai am
nevoie de etc. Frazele Adultului sunt clare și concise, tehnice, logice, cu un conținut precis.

Cuvinte: ce, când, unde, cum, cât, da, nu, alternativa, posibilitate, probabil, relativ, rezultate,
obiective, ipoteze, exact, inexact, mijloace, metode.
Avantaje: este un agent al transformării, are capacitatea de a negocia permanent cu stimuli
externi la care se raportează fără implicații emoționale, orientându-se spre rezolvarea
situațiilor.

9
Starea de Copil
Privește tot ceea ce “se simte” și include nevoile, senzațiile și emoțiile care apar natural la o
persoană.

De exemplu: mi-e foame, mi-e cald, mi-e frică – sunt considerații care aparțin stării de Copil.

Copilul este prima stare a EU-lui care apare. Ea se referă la toate nevoile și dorințele pe care în
mod normal le încearcă o persoană și le exprimă sub formă de sisteme de comportament, de
gândire și de emoție.

Se disting 3 părți în interiorul Copilului:

1. Copilul Spontan– spune ce vrea atunci când vrea. Exprimă nevoile fundamentale în
reacție directă cu plăcerea și suferința. În afara nevoilor fiziologice și senzațiilor (plăcere și
suferință), comportamentul Copilului Spontan este guvernat de către cele 4 emoții
fundamentale: frică, tristețe, furie, bucurie.

Atitudine: îi place să se amuze, să se miște, să exploreze, să creeze, sare, aplaudă, se fâțâie,

privire directă foarte expresivă, își trăiește toate senzațiile.

Expresii verbale: limbaj simplu, onomatopee, imitații, vorbește pentru sine, exclamații,
interjecții, vreau, nu vreau, am/n-am chef.

Cuvinte: mda, beah, ssss, hei!, ah!, na!, ete!, mișto, fain etc.

Avantaje: sursa de energie în departament.

2. Copilul Adaptat– se formează sub influența unui Părinte și se exprimă de fiecare dată
când acționăm în scopul de a câștiga atenția/simpatia/recunoașterea unor persoane cu greutate
din anturaj. Copilul este Adaptat Supus dacă obiectivul lui este de a trăi în armonie cu
autoritatea unui Părinte și este Rebel – dacă persoana acționează contrar directivelor parentale
cu scopul de a atrage atenția, de a fi “altfel” sau de a submina autoritatea.

Exemple:
- Copil Adaptat: Sigur. O să aveți raportul până mâine dimineață, domnule director
(gândind, de fapt: Vai, va trebui să lucrez toată noaptea și nu cred că termin!)

- Copil Rebel: Să nu credeți că voi termina raportul ăsta când îl vreți dumneavoastră!
Această solicitare este de-a dreptul deplasată!

Copilul Adaptat reacționează supunându-se figurilor parentale și instituțiilor. Este executantul

sarcinilor fără comentarii, dar și fără creativitate.

Atitudine: supus, ține cont de ceilalți, ridică două degete ca să vorbească, respectă uzanțele și
normele, este rezervat, privește de jos în sus la ceilalți căutând aprobarea parentală.

10
Expresii verbale: mi-ar plăcea, aveți dreptate, încerc, am încercat să..., am făcut cât m-am
priceput, da, dar..., nu îndrăznesc..., este dificil.

Cuvinte: vinovat, rușine, a încerca.

Avantaje: integrează automatismele sociale utile pentru viața în colectivitate.

Copilul Rebel: reacționează în opoziție cu figurile parentale și instituțiile.

Atitudine: rebel, se revoltă (mergând până la violență), taie vorba, ridică glasul, surâs malițios,
eventual grosolan, răspunde cu aceeași monedă, încalcă regulile și ordinele.

Expresii verbale: nu aveți dreptul să, puteți să căutați mult și bine, nu mă mai deranjați, nu
puteți să mă învinuiți de..., precis nu, o să vadă ei etc.

Cuvinte: mândru, a îndrăzni, drept.

Avantaje: protejează de excesul de putere.

3. Copilul Creator– este sursa creativității și a inovației. Gândirea este intuitivă și chiar
magică și se bazează pe un ansamblu de percepții imprecise dar complete.

Exemple:
- Nu știu de ce, dar simt că eu voi reuși să închei contractul cu acest client considerat
dificil;
- Intuiția mă avertizează că furnizorul acesta nu-și va ține cuvântul.

Copilul Creator dispune de o cunoaștere și de o înțelegere foarte profunde în privința relațiilor

interpersonale. El are intuiții puternice și inconvenientul de a considera dorințele sale drept
realitate. Poate funcționa fantastic, imaginar și poate avea opinii utopice.

Comportament general: capricios, absorbit de visele și creațiile lui, un observator intuitiv.

Atitudine: privire strălucitoare, ochi scăpărând de viață și/sau malițiozitate, agitat, activ,
zgomotos, se leagănă pe scaun, complet absorbit de ceea ce face.

Expresii verbale: și dacă?, De ce?, pune sub semnul întrebării lucrurile evidente sau pune
întrebări asupra subiectelor tabu: cum să manipulez oamenii?

Cuvinte: intuiție, mi se pare, supoziție, hmmm, hmmm!

Avantaje: având o extraordinară intuiție, este un radar pentru detectarea/ “mirosirea” oamenilor
cu care intră în contact.

Pauza de reflecție:
Care sunt stările EU-lui identificabile pe baza secvențelor lingvistice ale clientului?

2. Canale de comunicare – Tranzacțiile

11
O Tranzacție/interacțiune este o unitate de schimb bilateral între două stări ale Eu-lui.
Tipuri de tranzacții:

1. Tranzacții paralele: între aceleași stări ale EU-lui

Părinte – Părinte
- Tinerii de astăzi nu mai sunt la fel de pregătiți ca pe vremuri.
- Da, și nici nu mai arată respect pentru generațiile mai în vârstă.

Adult-Adult
- Cât e ceasul?
- E 5:45.

Copil – Copil
- Hai pe hol să fumăm o țigară!
- Da, și o să-ți spun și ultima bârfă!

2. Tranzacții încrucișate: între stări ale EU-lui diferite

Adult – Părinte
- Ieri te-am căutat pentru că aveam nevoie de ajutorul tău.
- Sigur, niciodată nu ești în stare să faci lucrurile singur!

Adult – Copil
- Ieri te-am căutat pentru că aveam nevoie de ajutorul tău.
- Poftim să vezi! Poate că aveam și altă treabă, nu?

Copil – Părinte
- Hai măi, că ieri aveam nevoie de ajutorul tău!
- Descurcă-te și singur.

Copil – Adult
- Chiar că-mi vine să arunc pe geam calculatorul ăsta!
- Ce anume vă deranjează?

Părinte – Copil
- Cât timp trebuie să aștept ca să am un raport gata la timp?
- Mă scuzați, îl termin imediat.

Copil – Părinte
- Știți, am întârziat și nu am reușit să termin raportul până la ora cerută.
- Adu-mi-l atât cât ai lucrat la el, imediat!

În domeniul comunicării, tranzacțiile Părinte-Copil sunt cel mai frecvent responsabile de

tulburări relaționale = conflicte.

12
ATENȚIE!
Orice conflict pornește de la o tranzacție încrucișată și se stinge pe o tranzacție paralelă
(de preferat Adult – Adult)

3. BAR
BAR = Belief-Attitude-Reinforcement/Convingeri-Atitudini-Reîntărirea convingerii

Convingerile/Credințele noastre de bază generează o anumită atitudine/un comportament care

determină o reacție pe baza căreia ne re-întărim convingerile.

Exemplu: Convingerea particulară că toți angajații departamentului financiar sunt oameni

dificili.

Subiectul cu o asemenea convingere se va “pregăti moral” înaintea unei interacțiuni cu un

angajat al departamentului financiar, tratându-l pe acesta fie “de sus”, fie încercând să limiteze
interacțiunea cu el folosind fraze scurte, directive (“Taie-mi acum factura pentru clientul X, că
o așteaptă astăzi!”), generalizând comportamente particulare (“Niciodată nu am avut situațiile
gata la timp!”) sau “de jos” (“Știu că sunteți extrem de ocupați, dar ai putea să mă ajuți și pe
mine...?) etc.

Tratat astfel, colegul răspunde supărat, ofensat sau arogant re-întărind convingerea subiectului
că “toți angajații departamentului financiar sunt oameni dificili”.

Există și BAR-uri pozitive: toate succesele noastre au la bază Convingeri de succes.

Exemplu: Sunt capabil să vând oricărui client!

Subiectul cu această convingere are un comportament deschis în interacțiunea cu clienții.

Atitudinea de bază va fi de ascultare activă, răspunzând punctual tuturor solicitărilor clienților.
Interacțiunea este de tip dialog, tranzacțiile sunt de tip Adult-Adult, iar eventualele obiecții
sunt “stinse” cu argumente concrete.

Câștigarea încrederii clientului și semnarea contractului întărește convingerea că “sunt capabil

să vând oricărui client”.

Pauza de reflecție:
Care sunt BAR-urile mele negative? (uitați-vă la relații conflictuale cu clienții interni sau
externi, proiecte amânate sau eșuate, situații în care v-ați considerat defavorizat)

Care sunt BAR-urile mele pozitive? (Care sunt credințele mele de succes?)

Cum pot transforma o Convingere negativă într-una pozitivă?

4. Fereastra Comunicării – OK Corral / Atitudini în comunicare

Eu sunt OK-Tu ești OK

Privim lumea prin Paradigma Integrității: eu mă respect pe mine și-i respect pe cei din jurul
meu. Orice situație întâlnită este tratată din poziția câștig-câștig (win - win). Interacțiunea cu
13
ceilalți este de tip dialog, iar tranzacțiile sunt de tip Adult-Adult. Impresia lăsată celorlalți este
de rezonabilitate, flexibilitate, corectitudine.

Eu sunt OK-Tu nu ești OK

Privim lumea prin Paradigma Realizării: sunt aici ca să fiu servit, toți cei din jurul meu sunt
sub nivelul meu de pregătire, numai eu muncesc, iar ceilalți sunt promovați etc. Interacțiunea
cu ceilalți este de tip discuție, iar tranzacțiile sunt Părinte Normativ – Copil Adaptat. Prin
educație, protocol, procedură etc, subiectul poate adopta limbaj de Adult, dar întreaga lui
Atitudine este de Părinte Normativ, iar dialogul interior este centrat pe sine și pe decalajul între
el și ceilalți. Impresia lăsată este de răceală, aroganța, infatuare, desconsiderare.

Eu nu sunt OK- Tu ești OK

Privim lumea prin Paradigma Datoriei: sunt aici ca să te servesc pe tine, eu oricum nu valorez
prea mult, la cât de ocupat ești tu, numai de mine n-ai timp acum! etc. Interacțiunea cu ceilalți
este de tip discuție, iar tranzacțiile sunt Părinte Grijuliu – Copil Adaptat sau Rebel. Impresia
lăsată celorlalți este de supra-protecție, ezitare în decizii și acțiuni, lipsa de profesionalism (deși
e doar o impresie!).

Eu nu sunt OK – Tu nu ești OK
Privim lumea prin Paradigma Fricii: lumea este un loc rece și ostil, iar eu sunt un neadaptat.
Interacțiunea cu ceilalți este de tip dezbatere, comportamentul este extrem de orientat spre
reacție, nu spre acțiune. Tranzacțiile sunt Părinte Normativ – Copil Rebel. Impresia lăsată
celorlalți este de permanentă nemulțumire, cârcoteală, inadaptare, subiectul este considerat
“oaia neagră” a colectivului și adesea evitat.

5. JOCURILE MANIPULĂRII

Jocurile manipulării au la baza tranzacții încrucișate și se finalizează cu o stare de nemulțumire

sau chiar conflict.

Distingem 3 roluri posibile într-un joc: Persecutorul, Salvatorul și Victima.

Ansamblul acestor trei roluri, jucat de către o persoană (prin stările EU-lui personale) sau de
către mai mulți indivizi constituie triunghiul dramatic.

Jocurile se înscriu în raporturile de competiție: au o legătură importantă cu

pozițiile/paradigmele de viață ale jucătorilor. În consecință, Persecutorul și Salvatorul sunt
adesea asociate Părintelui Normativ și, respectiv, celui Grijuliu. În mod similar, Victima este
adesea asociata cu Copilul Adaptat sau cu cel Rebel.

În mod evident, Adultul și Copilul Spontan nu pot fi implicați în jocuri de manipulare.

14
 Persecutor Salvator

Victimă

1. DA, DAR... (Yes, but...)

Exemplu:
- Bună ziua, doamna Popescu. Ați întârziat astăzi și mi se pare că sunteți cam supărată.
- Da... sunt puțin supărată, într-adevăr. Vecinul de deasupra m-a inundat dimineață și apa
încă picură în casă.
- De ce nu ați rămas să vă rezolvați problema și apoi să veniți la servici?
- Ei, doar știți câtă treabă am! Ce să mai spun... știți ce dificil șef am!
- Doamnă Popescu, dar o situație de genul acesta ar fi fost înțeleasă de oricine!
- Nu și de șeful meu!

Din scurta analiză a acestei interacțiuni observăm tranzacțiile care au avut loc și pozițiile
dramatice:

- Bună ziua, doamna Popescu (Adult-Adult) Ați întârziat astăzi și mi se pare că sunteți
cam supărată (Părinte Grijuliu-Copil Adaptat ) Salvator
- Da... sunt puțin supărată, într-adevăr. (Adult-Adult) Vecinul de deasupra m-a inundat
dimineață și apa încă picură în casă. (Adult-Adult) Victimă
- De ce nu ați rămas să vă rezolvați problema și apoi să veniți la servici? (Părinte
Normativ-Copil Adaptat) Salvator
- Ei, doar știți câtă treabă am! (Părinte Normativ-Copil Adaptat) Ce să mai spun... știți
ce dificil șef am! (Părinte Normativ-Copil Adaptat) Victimă
- Doamnă Popescu, dar o situație de genul acesta ar fi fost înțeleasă de oricine! (Părinte
Normativ-Copil Adaptat)Persecutor
- Nu și de șeful meu! (Părinte Normativ-Copil Adaptat) Victimă

Jocul apare în momentul în care unul dintre actori își schimbă poziția de comunicare (din
Salvator în Persecutor).

În acest caz, mesajul ascuns al acestei interacțiuni este:

- Știam eu că nimeni nu mă poate ajuta (Doamna Popescu își reconfirmă poziția de
victimă).

15
- Doamna Popescu nu vrea de fapt să-și rezolve problema! (Salvatorul își reconfirmă
judecata că unii oameni nu vor să-și rezolve de fapt problemele, ci vor doar să se plângă).

Jocul s-ar fi stins de la început dacă interlocutorul ar fi fost atent la interacțiunea inițială.

Exemplu:
- Bună ziua, doamnă Popescu. Ați întârziat astăzi și mi se pare că sunteți cam supărată.
- Da... sunt puțin supărată, într-adevăr. Vecinul de deasupra m-a inundat dimineață și apa
încă picură în casă.
- Daca va pot ajuta, va rog să-mi spuneți.
(stop joc)

2. TE-AM PRINS, TICĂLOSULE! (NIGYSOB -Now I’ve Got You Son of the
Bitch!)

Jucătorul este foarte atent să-l “prindă” pe interlocutor în logica sa pentru a-și reîntări cadrul
de referință “eu sunt OK, tu nu ești OK”.

Exemplu:
- În cât timp poți să faci situația veniturilor și încasărilor de pe trimestrul trecut?
- În 4 ore dacă am toate datele de la departamentul financiar.
- Aha... poți să incluzi și previziunea vânzărilor pe următoarele 6 luni?
- Da.
- Și o structură posibilă a vânzărilor pe clienții fideli și pe cei de pe piața rece?
- Da...
- Și poți să-mi faci și o previziune a costurilor fixe luând în calcul ca baza toți parametrii
actuali?
- Da...
- OK, atunci aștept situația până la ora 18.00
- Păi... nu pot atât de repede...
- Da’ n-ai spus tu că poți s-o faci în 4 ore? (te-am prins!)

Dacă analizăm tranzacțiile și poziția dramatică din interacțiune observăm următoarele:

- În cât timp poți să faci situația veniturilor și încasărilor de pe trimestrul trecut? (Adult-
Adult)
- În 4 ore dacă am toate datele de la departamentul financiar. (Adult – Adult)
- Aha... poți să incluzi și previziunea vânzărilor pe următoarele 6 luni? (Adult-Adult)
- Da.
- Și o structură posibilă a vânzărilor pe clienții fideli și pe cei de pe piața rece? (Adult-
Adult)
- Da... (Copil Adaptat)
- Și poți să-mi faci și o previziune a costurilor fixe luând în calcul ca bază toți parametrii
actuali? (Adult-Adult)
- Da... (Copil Adaptat)
- OK, atunci aștept situația până la ora 18.00 (Părinte Normativ) Persecutor
- Păi... nu pot atât de repede... (Copil Adaptat) Victimă
- Da’ n-ai spus tu că poți s-o faci în 4 ore? (Părinte Normativ) Persecutor
16
În acest caz, mesajul ascuns al acestei tranzacții este: “Știam eu că nu ești în stare! Te-am
prins!”. Evident, totul pleacă din contractarea inițială a relației.

Jocul s-ar fi încheiat de la început dacă executantul ar fi fost atent la răspunsuri:

Exemplu:
- În cât timp poți să faci situația veniturilor și încasărilor pe trimestrul trecut?
- Ce anume doriți să cuprindă raportul?
(Stop joc!)

3. PICIORUL DE LEMN

Jucătorul își face văzut “piciorul de lemn” – infirmitate reală sau fictivă: nu are diplome, are o
situație familială grea, este bolnav etc. Anunță astfel că nu puteți spera nimic de la el, iar scopul
lui este să demonstreze că nu-i revine lui responsabilitatea rezolvării propriilor sale probleme.

Exemplu: Dacă aș fi fost lingușitor cu șeful, aș fi avansat.

Orientat spre exterior, în permanentă comparație cu alții care reușesc și el nu, acest joc de
manipulare extern i se întoarce ca un bumerang și se transformă într-un instrument de
autosabotare a potențialului său.

Pentru a opri acest joc, schimbați subiectul sau spuneți: “Atunci ce ai de gând să faci?” sau
“Senzația mea este că ai hotărât deja că nu mai există nici o speranță.”

4. LUPTAȚI-VĂ!

Jucătorul acestui joc se simte exclus din anturajul său, principala sa convingere fiind că el nu
este în mijlocul a ceea ce se petrece. El joacă acest joc pentru a participa la ceea ce se întâmplă
în jurul său, păstrându-și însă posibilitatea de a părăsi scena dacă situația se schimbă în rău.

Exemplu:
Nu e vina mea că raportul nu este complet, departamentul financiar nu mi-a dat toate datele!
(consecință, șeful direct, sună șeful departamentului financiar pentru a-i cere explicații)

Jocul se oprește responsabilizând subiectul: “În cât timp poți obține toate informațiile de la
departamentul financiar? Te rog refă raportul cu toate datele incluse pentru a putea face o
analiză corectă.”

Orice joc de manipulare se încheie prin schimbarea pozițiilor din Victimă în Vulnerabilitate,
din Persecutor în Putere și din Salvator în Responsabilitate.

Exemplu: - Departamentul Financiar nu mi-a dat datele pentru raport, de aceea n-a fost gata la
timp.

17
Responsabilitate: - Cum te pot ajuta eu? (în loc de a pune mâna pe telefon și a cădea în capcana
jocului “Luptați-vă!”)

Vulnerabilitate: - Și eu am probleme de comunicare cu departamentul financiar dar cu răbdare

am găsit mereu soluții.

Putere: - “În cât timp poți obține toate informațiile de la departamentul financiar? Te rog refă
raportul cu toate datele incluse, pentru a putea face o analiză corectă”.

QUIZ

1. Ce modele de coaching cunoașteți?

2. Cum le folosiți Stările EU-lui în procesul de coaching?

3. În ce jocuri de manipulare vă regăsiți cel mai frecvent?

4. Care sunt convingerile dumneavoastră care vă conduc viața?

5. Ce stil de lucru aveți?

Bibliografie
www.coachfederation.org

Analiză Tranzacțională – Alain Cardon, editura CODECS

Șarada de la Serviciu – Julie Hay, editura CODECS

***

18