Politica de returnare | Returnare produse -

Informații esențiale pentru magazinele online

- II
Actualizată în: 12 sept. 2021

Politica de returnare | Returnare produse cumpărate online

- Ce este, de ce există și care sunt obligațiile comercianților
în legătură cu returnarea produselor? (Necunoașterea
acestor informații poate afecta în mod grav activitatea de
comerț electronic și poate genera pierderi considerabile) -
Partea II

Consumatorul a achiziționat, în perioada octombrie-noiembrie 2018, printr-un contract la

distanță, un pachet de servicii turistice la o pensiune pentru organizarea petrecerii de revelion.
Comerciantul nu a transmis contractul ce urma să fie încheiat, ci doar o ofertă în care se preciza
că rezervarea în cadrul pensiunii se realizează prin achitarea unui avans, iar ulterior a diferenței.
Astfel, Consumatorul a achitat, în total, prețul de 3780 lei. În a treia decadă a lunii decembrie
2019, mult după expirarea celor 14 zile de la momentul încheierii contractului, Consumatorul,
aflând unele informații care puneau într-o lumină negativă pensiunea, a dorit să se retragă din
contractul încheiat. În acest sens, s-a adresat Comerciantului care, în cele din urmă, a refuzat
restituirea prețului, precizându-i că poate folosi o parte din suma achitată, cu altă ocazie, la
pensiunea sa. Urmare a acestui răspuns, Consumatorul s-a adresat Agenției Naționale pentru
Protecția Consumatorului (ANPC), iar, ulterior, l-a reclamat pe acesta în fața instanței de
judecată. ANPC a procedat la sancționarea Comerciantului, iar instanța de judecată l-a obligat la
restituirea sumei de 3780 lei și la plata cheltuielilor de judecată. Pentru a reține acest lucru,
instanța a arătat că „art. 10 alin. (1) (din OUG nr. 34/2014) prevede că în cazul în care
profesionistul (Comerciantul) nu a transmis consumatorului informațiile privind dreptul de
retragere conform art. 6 alin. (1) lit. h) (din OUG nr. 34/2014), perioada de retragere expiră la
12 luni de la sfârșitul perioadei inițiale de retragere de 14 zile” și că „din probatoriul
administrat se reține că pârâta nu a făcut dovada înștiințării dreptului de retragere al
reclamantului-consumator, astfel că, din acest punct de vedere, sunt aplicabile dispozițiile art.
10 alin. 1 din OUG 34/2014” – situația este prevăzută în Sentința civilă nr. 249/2020 a
Judecătoriei Dragomirești, disponibilă aici.

Continuăm seria articolelor dedicate comerțului electronic prezentând politica de returnare ce

trebuie avută de orice magazin online.
Prin intermediul acestei politici, consumatorilor trebuie să le fie realizată informarea cu privire la
returnarea produselor sau serviciilor, respectiv informarea cu privire la dreptul de retur al
produselor sau serviciilor pe care îl au consumatorii în legătură cu bunurile sau serviciile
achiziționate prin intermediul contractele la distanță, cum sunt cele încheiate prin intermediul
magazinelor online.

Pentru ușurința limbajului și continuitatea articolului precedent, vom folosi termenul de magazin
și în sensul de entitate de pe care se desfășoară activitatea de comerț electronic, cum ar fi
societățile sau PFA-urile ori celelalte forme de organizare a activității economice.

Vom trata în continuare următoarele puncte:

I. Ce este returnarea produselor, respectiv dreptul de retur al produselor / serviciilor

(dreptul de retragere)?

II. De ce există returnarea produselor cumpărate online (dreptul de retur)?

III. Care sunt obligațiile legale ale magazinelor online în legătură cu returnarea produselor
și ce trebuie să cuprindă politica de returnare?

IV. Când nu beneficiază Consumatorul de returnarea produselor sau renunțarea la

servicii?

V. Pe ce trebuie să pună accentul magazinele online în cazul politicii de returnare?

Acest articol vine în completarea celui referitor la obligațiile de informare pe care le au

Magazinele online, disponibil aici.

Reamintim că am creat un grup pe facebook în care prezentăm aspectele juridice din domeniul
comerțului electronic. Grupul este disponibil aici.
I. Ce este returnarea produselor, respectiv dreptul de retur al produselor /
serviciilor (dreptul de retragere)?

Returnarea produselor (dreptul de retur al produselor / serviciilor sau, mai corect spus, dreptul de
retragere din contract) este reglementată de dispozițiile Ordonanței de Urgență a Guvernului nr.
34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii (în
continuare „OUG nr. 34/2014”).

Acest act normativ transpune Directiva nr. 83/2011 privind drepturile consumatorilor, emisă la
nivel european (în continuare „Directiva nr. 83/2011”).

În conformitate cu art. 9 din OUG nr. 34/2014, cu anumite excepții, consumatorul beneficiază
de o perioadă de 14 zile pentru a se retrage dintr-un contract la distanță sau dintr-un
contract în afara spațiilor comerciale, fără a fi nevoit să justifice decizia de retragere și fără a
suporta alte costuri decât cele prevăzute limitativ în această lege.

Altfel spus, consumatorii au la dispoziție 14 zile pentru returnarea produselor sau

renunțarea la serviciile contractate online.

Reamintim faptul că prin contract la distanță se înțelege „orice contract încheiat între
profesionist și consumator în cadrul unui sistem de vânzări sau de prestare de servicii la
distanță organizat, fără prezența fizică simultană a profesionistului și a consumatorului, cu
utilizarea exclusivă a unuia sau a mai multor mijloace de comunicare la distanță, până la și
inclusiv în momentul în care este încheiat contractul” (art. 2 pct. 7 din OUG nr. 34/2014),
intrând în această categorie contractele încheiate prin intermediul magazinelor online.

Astfel, orice consumator poate decide să se retragă dintr-un contract la distanță, fără nicio
justificare, într-o perioadă de 14 zile care începe să curgă în mod diferit, în funcție de produsele
sau serviciile achiziționate.

În legătură cu efectele exercitării acestui drept, relevante sunt dispozițiile art. 12 din OUG nr.
34/2014 unde se arată că exercitarea dreptului de retragere pune capăt obligațiilor părților
contractuale de a executa contractul la distanță sau contractul în afara spațiului comercial ori
de a încheia un contract la distanță sau în afara spațiului comercial, în cazul în care
consumatorul a efectuat o comandă.

Astfel, dispozițiile art. 13 din OUG nr. 34/2014 prevăd că, în acest caz, magazinul online are
obligația de a rambursa toate sumele pe care le-a primit drept plată din partea consumatorului,
inclusiv costurile de livrare, nu mai târziu de 14 zile de la data comunicării deciziei de retragere.

II. De ce există returnarea produselor cumpărate online (dreptul de retur)?

Răspunsul la această întrebare poate fi desprins din considerentele Directivei nr. 83/2011. Astfel,
în acest act european se arată că este justificată acordarea posibilității de returnare a
produselor deoarece consumatorul nu are posibilitatea de a vedea bunurile înainte de
încheierea contractului, în cazul vânzărilor la distanță.

Se arată în continuare că, pentru același motiv, consumatorului ar trebui să i se permită să

testeze și să verifice bunurile pe care le-a cumpărat în măsura în care este necesar pentru a
stabili natura, caracteristicile și modul de funcționare a bunurilor. În cazul contractelor
negociate în afara spațiilor comerciale, dreptul de retragere este justificat de elementul surpriză
sau presiunea psihologică potențială.

Astfel, prin intermediul acestui drept, în mod indirect, Consumatorilor le este acordată
posibilitatea de a mânui bunurile și a le inspecta în același mod în care i s-ar permite să o
facă într-un magazin. Spre exemplu, Consumatorului îi este permisă probarea unor articole de
îmbrăcăminte, nu și purtarea lor.

Ce se întâmplă în cazul în care Consumatorii folosesc bunurile achiziționate într-o măsură

mai mare decât ceea ce este necesar pentru stabilirea naturii, caracteristicilor și modului de
funcționare?

Răspunsul este prevăzut în același act unde se arată faptul că aceștia nu ar trebui să își piardă
dreptul de retragere, adică posibilitatea de returnare a produselor. Totuși, Consumatorii trebuie
să mânuiască și să inspecteze bunurile cu grija necesară, în caz contrar, aceștia pot fi
obligați să suporte diminuarea valorii bunurilor.

III. Care sunt obligațiile legale ale magazinelor online în

legătură cu returnarea produselor și ce trebuie să cuprindă
politica de returnare?

Consumatorul a achiziționat de pe site-ul Comerciantului un telefon mobil Oneplus 7, la prețul

de 2582,38 lei. În perioada de 14 zile de la momentul achiziției, Consumatorul înștiințează
Comerciantul despre intenția de a se retrage din contract, efectuând și demersurile de returnare a
produsului. Analizând produsul returnat, Comerciantul a constatat că acesta nu se află în starea
de la vânzare, prezentând unele „zgârieturi pe ramă și capac spate”. Astfel, îi propune
Consumatorului returnarea parțială a prețului achitat, motivat de faptul că suma de 775 lei este
necesară înlocuirii carcasei telefonului pentru aducerea acestuia în starea inițială. Consumatorul
refuză acest lucru și sesizează ANPC, care, în urma unui control, sancționează contravențional
Comerciantul cu suma de 4000 de lei, reținând că nu s-au putut constata cauzele refuzului
restituirii sumei achitate. Comerciantul contestă sancțiunea în fața instanței de judecată, însă
aceasta respinge acțiunea Comerciantului, menținând amenda aplicată, cu motivarea că nu a
fost făcută „dovada diminuării valorii produsului achiziționat” - situația este prezentată în
Sentința civilă nr. 4495/2020 a Judecătoriei Baia Mare, disponibilă aici.

a) Obligația de informare cu privire la posibilitatea de returnare sa produselor sau nu, respectiv

cu privire la existența sau nu a dreptului de retragere (dreptul de retur)

Prima obligație în legătură cu returnarea produselor (dreptul de retur al produselor /

serviciilor) este obligația de informare, așa cum am prezentat și în articolul precedent. În acest
sens, prin politica de returnare a produselor trebuie făcută această informare.

Astfel, art. 6 din OUG nr. 34/2014 instituie obligația de a informa, printre altele, și cu privire la
existența dreptului de retragere, condițiile, termenele și procedurile de exercitare a dreptului
respectiv, precum și cu privire la formularul tipizat de retragere.

În cazul în care consumatorul nu beneficiază de returnarea produselor, respectiv de un

drept de retragere, fiind incidentă una din situațiile prevăzute limitativ de art. 16 din OUG nr.
34/2014, trebuie prezentată informația conform căreia consumatorul nu poate returna produsele
sau trebuie prezentate condițiile în care acesta își pierde dreptul de retragere.
Care este sancțiunea în cazul neîndeplinirii acestei obligații?

Conform art. 10 din OUG nr. 34/2014, în cazul în care nu a fost efectuată informarea cu privire
la returnarea produselor, atunci perioada în care Consumatorul poate returna produsele se
prelungește cu 12 luni. De altfel, aceasta a fost sancțiunea aplicată Comerciantului din speța
prezentată în introducere.

Totodată, omisiunea de a prezenta informațiile referitoare la dreptul de retragere (returnarea

produselor) sau prezentarea acestora într-un mod incorect se sancționează și cu amenda
contravențională de la 2.000 lei la 5.000 lei, conform art. 28 alin. 5 lit. f și g din OUG nr.
34/2014.

b) Obligația de a rambursa prețul achitat

Cum a fost precizat mai sus, principalul efect la exercitării dreptului de returnare a produselor
este nașterea obligației de restituire a prețului achitat de Consumator. În acest sens, art. 13 din
OUG nr. 34/2014 arată că trebuie rambursate toate sumele primite drept plată, inclusiv costurile
de transport, fără întârziere nejustificată și, în toate cazurile, nu mai târziu de 14 zile de la data
la care a fost comunicată decizia de retragere din contract.

Sumele trebuie rambursate folosind aceeași modalitate de plată ca cea folosită de Consumator
pentru tranzacția inițială, cu excepția cazului în care Consumatorul a fost de acord cu o altă
modalitate de plată care însă să nu presupună costuri suplimentare pentru acesta.

Care sunt sancțiunile în cazul în care nu sunt respectate aceste obligații?

Actul normativ arată că nerespectarea obligațiile referitoare la dreptul de retragere se

sancționează cu amenda de la 2.000 lei la 5.000 lei.
IV. Când nu beneficiază Consumatorul de returnarea
produselor sau renunțarea la servicii?

Cazurile în care Consumatorul nu beneficiază de posibilitatea de returnare a produselor,

respectiv de un drept de retragere sunt prezentate în art. 16 din OUG nr. 34/2014. Prezentăm o
parte dintre cele mai des întâlnite astfel de cazuri, acestea privind:

 contractele de prestări de servicii, după prestarea completă a serviciilor, dacă

executarea a început cu acordul prealabil expres al consumatorului și după ce acesta a
confirmat că a luat cunoștință de faptul că își va pierde dreptul la retragere după
executarea completă a contractului de către profesionist;

Astfel, conform dispoziției legale, Consumatorul ar putea să solicite retragerea din contract chiar
și în cazul în care serviciile i-au fost prestate în mod complet, dacă executarea acestora nu a
început cu acordul prealabil expres al său și dacă nu a confirmat faptul că înțelege că
urmează să își piardă dreptul de retragere.

 furnizarea de produse confecționate după specificațiile prezentate de Consumator sau

personalizate în mod clar;
 furnizarea de produse care sunt susceptibile a se deteriora sau a expira rapid;
 furnizarea de produse sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății
sau din motive de igienă și care au fost desigilate de consumator;
 furnizarea de produse care sunt, după livrare, potrivit naturii acestora, inseparabil
amestecate cu alte elemente;
 furnizarea de înregistrări audio sau video sigilate sau de programe informatice sigilate
care au fost desigilate după livrare;
 furnizarea de ziare, periodice și reviste, cu excepția contractelor de abonament pentru
furnizarea de astfel de publicații;
 prestarea de servicii de cazare, pentru alt scop decât cel rezidențial, transport de
mărfuri, închiriere de mașini, catering sau serviciile privind activitățile de agrement, în
cazul în care contractul prevede o dată sau o perioadă de executare specifică;
 furnizarea de conținut digital care nu este livrat pe un suport material, dacă prestarea a
început cu acordul prealabil expres al consumatorului și după ce acesta a confirmat că a
luat cunoștință de faptul că își va pierde dreptul la retragere.

V. Pe ce trebuie să pună accentul magazinele în cazul

politicii de returnare?
În primul rând, trebuie realizată o informare corespunzătoare cu privire la existența sau nu a
posibilității de returnare a produselor și la condițiile în care această returnare poate fi făcută.

Acest lucru poate fi realizat prin intermediul unei politici de returnare a produselor, dar și
prin Termenii și Condițiile magazinului online, unde ar trebuie prezentate, în mod detaliat, toate
aceste informații.

Totodată, în cazul în care sunt contractate servicii ce urmează a fi prestate în perioada de 14 zile
de la momentul contractării, trebuie să vă asigurați că există o cerere expresă din partea
Consumatorului în acest sens și că acesta a înțeles că, după prestarea completă a serviciilor,
urmează să nu mai beneficieze de dreptul de retragere, respectiv de posibilitatea de a
renunța la serviciile contractate.

De asemenea, nu trebuie refuzată returnarea produselor în cazul în care bunul returnat prezintă
urme de utilizare. Așa cum a fost prezentat, Consumatorul beneficiază în continuare de
posibilitatea de a returna produselor.

În schimb însă, pot fi luate măsuri pentru a dovedi faptul că bunul a fost utilizat, lucru ce i-
a determinat diminuarea valorii, astfel încât Consumatorii mai puțin bine intenționați să
poată fi ținuți răspunzători pentru diminuarea valorii în cauză.

În mare, acestea sunt principalele obligații în materia dreptului de retragere pe care îl au

Consumatorii în cadrul contractelor încheiate la distanță. Îndeplinirea acestora este esențială
pentru evitarea sancțiunile din domeniu și pentru ca activitatea de comerț electronic să se
desfășoare fără incidente.