Sunteți pe pagina 1din 7

Anexa nr.

3
EXEMPLE DE CAZURI DIN DOMENIUL PROTECTIEI CONSUMATORILOR*

Anularea unei achizitii


Am comandat o masa de bucatarie pe care am vazut-o intr-un catalog, dar m-am razgandit. Pot sa
anulez comanda?
DA - Aveti la dispozitie sapte zile pentru a anula o comanda. Aceasta regula se aplica pentru
cumparaturile efectuate la distanta - de exemplu cand comandati prin telefon, fax, posta sau internet.
Perioada de sapte zile incepe de la data primirii bunurile comandate.
Am primit o invitatie din partea unui magazin de mobila, am mers acolo si am semnat un contract
de cumparare. Intre timp, m-am razgandit. Pot sa anulez comanda?
Doar daca si vanzatorul este de acord. Desi invitatia v-a fost trimisa prin posta, ati semnat contractul in
magazin si, prin urmare, acesta este definitiv. Cititi cu atentie clauzele contractului pentru a afla daca si in
ce conditii puteti anula comanda.
Pot sa returnez un produs cumparat on-line daca nu imi place?
DA - Cand vi se livreaza un produs sau un serviciu achizitionat on-line, aveti la dispozitie sapte zile pentru
a va decide daca doriti sau nu sa il pastrati. Totusi, mentionam ca legislatia privind vanzarile la distanta nu
vizeaza site-urile de licitatii, serviciile financiare sau rezervarile in materie de transport, cazare, catering
sau activitati recreative.
Reparare, inlocuire, rambursare
Acum cateva luni am cumparat o canapea din piele, dar a inceput deja sa se decoloreze.
Vanzatorul spune ca acest lucru este cauzat de transpiratie, ceea ce mi se pare absurd. Ce pot
face?
Potrivit legislatiei UE, beneficiati de o garantie de doi ani la toate produsele noi achizitionate de la un
vanzator profesionist cu sediul in UE. Pe durata acestei perioade, vanzatorul este raspunzator pentru
orice defect. In principiu, ar trebui sa folositi canapeaua in mod normal, fara ca acest lucru sa duca la
aparitia unor defecte.
Totusi, ar trebui sa tineti cont de faptul ca pielea este un material delicat, care se poate deteriora sub
efectul transpiratiei sau in urma folosirii unor produse de curatat neadecvate. In astfel de cazuri,
vanzatorul trebuie sa va informeze daca produsele pe care le achizitionati au nevoie de un tratament
special.
Am cumparat mobila de bucatarie de la un comerciant care a venit la mine acasa. Problema este ca
doar o parte din mobila a fost livrata. Ce ar trebui sa fac?

Exista norme europene specifice privind produsele achizitionate de la comercianti care fac vizite la
domiciliu sau la locul de munca ori produsele cumparate pe durata unor evenimente care au loc in alt
cadru decat sediul obisnuit al comerciantului.
Verificati termenii si conditiile de livrare prevazute de contractul pe care l-ati semnat. Daca data livrarii a
expirat, adresati-va comerciantului in scris. In cazul in care acesta are sediul in alta tara a UE,
contactati centrul european pentru consumatori din tara dumneavoastra .
Am cumparat un telefon nou, dar nu functioneaza. Pe cine ar trebui sa contactez - vanzatorul sau
producatorul?
Depinde de tipul de garantie pe care doriti sa o invocati: garantia legala sau garantia comerciala.
Garantia legala i se aplica vanzatorului. Este valabila timp de doi ani si acopera produsele achizitionate in
UE.
Vanzatorul sau producatorul ar putea, de asemenea, sa va ofere o garantie comerciala, ai carei termeni si
conditii se definesc in contractul de cumparare; garantia comerciala oferita de producator ar putea fi mai
avantajoasa pentru dumneavoastra decat garantia legala. Garantia comerciala nu inlocuieste insa
garantia legala de doi ani. De exemplu, daca expira garantia comerciala de un an care vi s-a oferit la
cumpararea unui produs, mai aveti inca la dispozitie un an pentru a folosi garantia legala de doi ani in
cazul in care aveti motive sa solicitati despagubiri din partea vanzatorului.
Am cumparat un sifonier, dar o usa nu se inchide bine. A costat foarte mult si as dori ca vanzatorul
sa-l inlocuiasca. Totusi, acesta refuza si se ofera, in schimb, sa repare balamaua defecta. Nu am
dreptul legal de a opta pentru reparare sau inlocuire?
DA - Aveti dreptul de a opta fie pentru repararea, fie pentru inlocuirea unui produs defect, cu conditia ca
aceasta alegere sa nu se dovedeasca imposibila sau disproportional de costisitoare pentru vanzator.
Totusi, daca defectul nu este foarte mare - asa cum se intampla in acest caz - repararea este cea mai
rapida solutie.
Locuiesc in Regatul Unit. Am cumparat din Spania un aparat de fotografiat, dar nu functioneaza.
Ce ar trebui sa fac?
In baza legislatiei UE, produsele achizitionate trebuie sa corespunda descrierii, sa aiba o calitate
satisfacatoare si sa functioneze corespunzator.
Daca mai aveti bonul fiscal cu datele de contact ale vanzatorului, contactati-l pentru a-i explica ce
problema aveti si pentru a-l intreba daca aparatul poate fi reparat sau inlocuit. Daca acest lucru nu este
posibil, ar trebui sa-i solicitati rambursarea pretului.
In cazul in care nu primiti un raspuns satisfacator din partea vanzatorului, va puteti adresa centrului
european pentru consumatori din tara dumneavoastra sau din tara in care ati cumparat produsul.
Mi s-a stricat telefonul pe care l-am cumparat in urma cu un an. Vanzatorul refuza sa mi-l repare
gratuit. Nu am dreptul la o garantie de doi ani?

Garantia legala este valabila timp de doi ani peste tot in UE, cu anumite conditii.
Ea acopera defectele care se presupune ca au existat inca din momentul livrarii, dar au devenit evidente
pe parcursul urmatorilor doi ani. Totusi,primele sase luni sunt cruciale.
Se considera ca orice defect aparut in aceasta perioada a existat si in momentul livrarii. In acest caz,
vanzatorul trebuie sa repare sau sa inlocuiasca telefonul gratuit (sau sa va ramburseze costul acestuia
daca nu se poate repara sau inlocui).
Chiar si dupa expirarea acestor sase luni, puteti considera ca vanzatorul ramane in continuare responsabil
pentru orice defect aparut pe durata celor doi ani in care beneficiati de garantie legala. Totusi, daca
vanzatorul contesta acest lucru, va trebui sa dovediti ca defectul exista si in momentul livrarii. Este o
sarcina dificila si s-ar putea sa aveti nevoie de ajutorul unui expert pe probleme tehnice.
Produsele pe care le-am cumparat pe internet nu au fost livrate/au ajuns in stare proasta. Ce pot
face?
Cand faceti cumparaturi on-line aveti aceleasi drepturi ca si atunci cand achizitionati produse dintr-un
magazin:
-

daca produsele nu au calitatea asteptata, aveti dreptul la reparare, inlocuire, rambursare sau
reducere de pret, dupa caz.
informatiile referitoare la produse sau servicii trebuie sa fie corecte si sa nu induca in eroare.
Daca vi s-au dat informatii false sau inselatoare, aveti dreptul la rambursare.

Consultati site-ul vanzatorului pentru a afla date despre politica privind returnarea produselor si contactati-l
pentru a-i explica problema cu care va confruntati. Daca nu vi se ofera o solutie sau un raspuns
satisfacator, iar vanzatorul are sediul in UE, contactati centrul european pentru consumatori din tara
dumneavoastra.
Televizorul pe care l-am cumparat acum trei luni nu se mai aprinde. Nu mai am incredere in
magazinul care mi l-a vandut - pot cere banii inapoi?
NU SAU CEL PUTIN NU IMEDIAT. In baza legislatiei UE, vanzatorul trebuie sa va dea posibilitatea de a
opta pentru repararea sau inlocuirea televizorului stricat. Daca niciuna dintre aceste solutii nu este posibila
(de exemplu, pentru ca dureaza prea mult sau presupune costuri prea mari pentru vanzator), puteti solicita
rambursarea sumei platite.
Vanzatorul din Spania accepta sa-mi repare aparatul foto defect. Cui ii revine obligatia de a suporta
cheltuielile de transport?
In baza legislatiei UE, consumatorii beneficiaza de o perioada de garantie de doi ani, in timpul careia
produsele defecte trebuie reparate sau inlocuite, fara ca acest lucru sa implice costuri suplimentare pentru
consumatori. Cheltuielile de transport sunt vizate de aceasta regula. Asadar, in principiu, vanzatorul ar
trebui sa acopere toate cheltuielile de transport (atat pentru trimiterea aparatului la magazinul din Spania,
cat si pentru returnarea acestuia in tara dumneavoastra).

Totusi, s-ar putea ca vanzatorul sa vrea sa examineze aparatul pentru a verifica daca acesta era defect in
momentul in care l-ati cumparat. In acest caz, s-ar putea sa fiti nevoit sa platiti costurile de transport si sa
solicitati rambursarea acestora daca vanzatorul ajunge la concluzia ca aparatul a fost defect.
Garanie
Calculatorul pe care l-am cumparat in urma cu aproximativ un an nu se mai deschide. Vanzatorul
recunoaste ca aparatul este defect, dar nu accepta sa-l repare gratuit, deoarece garantia oferita de
fabricant este valabila timp de un an. Ce pot face?
Garantia la care se refera vanzatorul este garantia comerciala oferita de fabricant. Aceasta nu are nimic
de-a face cu garantia legala de care raspunde vanzatorul si care este valabila timp de doi ani.
Asadar, vanzatorul are obligatia de a repara sau inlocui gratuit calculatorul stricat. Tot lui ii revine si
sarcina de a ajunge la un compromis cu fabricantul.
Cand intra in vigoare garantia legala de doi ani?
Beneficiati de garantia de doi ani incepand din ziua in care intrati in posesia produsului. Daca mergeti la
magazin si cumparati un produs, perioada de garantie incepe in ziua respectiva. Daca platiti pentru un
produs, dar acesta urmeaza sa fie livrat ulterior, garantia intra in vigoare la data livrarii.
Trebuie sa pastrati intotdeauna facturile si bonurile de livrare.
Achizitionarea de servicii
Vreau sa cumpar o masina de spalat de pe un site german, dar nu gasesc nicaieri datele de contact
ale vanzatorului. Este normal?
NU - Legislatia il obliga pe vanzator sa ofere informatiile de baza pe site, astfel incat cumparatorii sa il
poata contacta daca au probleme. Aceste informatii includ denumirea companiei, numarul de inregistrare,
locatia (nu o simpla casuta postala), adresa electronica si numarul de telefon.
Returnare si anulare
Am comandat o masa de bucatarie pe care am vazut-o intr-un catalog, dar m-am razgandit. Pot sa
anulez comanda?
DA - Aveti la dispozitie sapte zile pentru a anula o comanda. Aceasta regula se aplica pentru
cumparaturile efectuate la distanta - de exemplu cand comandati prin telefon, fax, posta sau internet.
Perioada de sapte zile incepe de la data primirii bunurile comandate.
Am cumparat de pe internet cateva piese muzicale, pe care le-am descarcat imediat in calculator.
Unele nu-mi plac, dar am platit deja. Pot cere inapoi o parte din bani? Achizitia a avut loc in urma
cu o zi.
NU - Chiar daca perioada de reflectie de sapte zile nu s-a incheiat, descarcand melodiile pe care le-ati
cumparat ati beneficiat de un serviciu pe care l-ati folosit. Nu puteti anula un serviciu care a inceput deja si
pentru care v-ati exprimat acordul.

Am cumparat on-line un bilet la un concert al trupei U2. Se pare insa ca nu voi mai putea merge.
Pot primi banii inapoi?
NU - Desi aveti la dispozitie sapte zile pentru a anula comenzile efectuate on-line sau prin alte mijloace
care tin de vanzarea la distanta (telefon sau posta), exista exceptii pentru rezervarile in materie de
vacanta, calatorii, cazare, activitati recreative. In cazul acestora, vanzatorul nu este obligat sa va dea banii
inapoi daca anulati comanda.
Totusi, este posibil ca termenii si conditiile stabilite de vanzator sa va permita recuperarea totala sau
partiala a banilor daca anulati comanda. Cititi cu atentie contractul pentru a vedea daca este cazul.
Am cumparat pe internet un CD, dar nu l-am primit. L-am contactat pe vanzator, dar acesta spune
ca nu este vina lui, ci a serviciului postal. Are dreptate?
NU - Vanzatorul raspunde de livrarea produselor. Prin urmare, vanzatorului ii revine sarcina de a contacta
serviciul postal pentru a se asigura ca produsul a fost livrat. Daca nu poate dovedi ca livrarea s-a efectuat,
vanzatorul trebuie sa va trimita produsul din nou sau sa va dea banii inapoi.
Am primit aparatul de fotografiat pe care l-am comandat on-line, dar nu corespunde asteptarilor.
Imi fac griji pentru ca l-am platit deja. Pot sa-l trimit inapoi si sa-mi recuperez banii?
DA - Cand faceti cumparaturi on-line aveti la dispozitie sapte zile, din momentul in care primiti produsul,
pentru a va hotari daca-l pastrati sau sa il returnati. Nu aveti nevoie de motive obiective pentru a lua
aceasta decizie. Trebuie doar sa informati vanzatorul ca doriti sa anulati comanda, iar acesta este obligat
sa va dea banii inapoi, inclusiv suma pe care ati platit-o pentru livrarea produsului.
Totusi, dumneavoastra trebuie sa suportati costurile legate de returnarea produsului catre vanzator.
Totusi, mentionam ca legislatia privind vanzarile la distanta nu vizeaza site-urile de licitatii, serviciile
financiare sau rezervarile in materie de transport, cazare, catering sau activitati recreative.
In urma cu cinci saptamani, am comandat pe internet o carte care nu se mai publica. Doream sa i-o
ofer sotului meu de ziua lui, dar evenimentul a trecut, iar cartea nu a fost livrata. Ce pot face?
Daca un produs nu este livrat in termen de 30 de zile, puteti anula comanda. Daca ati platit deja,
vanzatorul este obligat sa va returneze banii in maxim 30 de zile.
Reparare, inlocuire, rambursare
Am cumparat o chitara de la un magazin on-line, dar a ajuns deteriorata. Vanzatorul nu vrea sa-mi
trimita o chitara noua si nici sa-mi returneze banii, afirmand ca produsul s-a deteriorat din vina
serviciului de transport. Are dreptate?
NU - Vanzatorul raspunde de livrarea produselor. El trebuie sa repare chitara sau sa o inlocuieasca ori sa
va dea banii inapoi.

Cand vi se livreaza un produs, este bine sa verificati starea acestuia in prezenta persoanei care se ocupa
de livrare. In acest fel, nu se va putea pretinde mai tarziu ca produsul s-a deteriorat dupa ce a intrat in
posesia dumneavoastra.
Imprimanta pe care am cumparat-o pe internet acum patru saptamani s-a stricat deja. Ce pot face?
Aveti dreptul la o garantie de doi ani, ca si atunci cand ati cumpara produsele dintr-un magazin.
Daca imprimanta s-a stricat in primele sase luni de la livrare, contactati vanzatorul. Acesta trebuie sa o
repare ori sa o inlocuiasca sau, daca niciuna dintre aceste solutii nu este posibila, sa va dea banii inapoi.
Dupa sase luni, trebuie sa dovediti ca aparatul nu s-a stricat din cauza dumneavoastra, ceea ce poate fi
dificil.
Produsele pe care le-am cumparat pe internet nu au fost livrate/au ajuns in stare proasta. Ce pot face?
Cand faceti cumparaturi on-line aveti aceleasi drepturi ca si atunci cand achizitionati produse dintr-un
magazin:
-

daca produsele nu au calitatea asteptata, aveti dreptul la reparare, inlocuire, rambursare sau
reducere de pret, dupa caz.
informatiile referitoare la produse sau servicii trebuie sa fie corecte si sa nu induca in eroare.
Daca vi s-au dat informatii false sau inselatoare, aveti dreptul la rambursare.

Consultati site-ul vanzatorului pentru a afla date despre politica privind returnarea produselor si contactati-l
pentru a-i explica problema cu care va confruntati. Daca nu vi se ofera o solutie sau un raspuns
satisfacator, iar vanzatorul are sediul in UE, contactati centrul european pentru consumatori din tara
dumneavoastra.
Site-uri de licitatii
Am cumparat o cafetiera de pe un site de licitatii, dar nu functioneaza. Ce pot face?
Cand cumparati de la persoane fizice, nu aveti nici dreptul de a anula comanda dupa livrare, nici garantiile
juridice de care beneficiati in cazul in care achizitionati bunuri de la un comerciant profesionist.
In cazul de fata, nu va puteti baza decat pe informatiile care v-au fost comunicate in momentul efectuarii
achizitiei. Daca produsul pe care l-ati cumparat nu corespunde descrierii, il puteti trimite inapoi si solicita
rambursarea sumei platite.
Pe viitor, pentru a evita surprizele neplacute, nu ezitati sa cereti informatii cat mai detaliate din partea
vanzatorului.
Ce drepturi am cand cumpar produse de pe site-urile de licitatii?
Exista diferente importante intre magazinele on-line si site-urile de licitatii.
Cand cumparati de pe site-urile de licitatii, nu sunteti neaparat protejat delegislatia privind vanzarile la
distanta. Licitatiile sunt in mod specific excluse din legislatia UE in acest domeniu, chiar daca unele tari au
extins legislatia privind vanzarile la distanta astfel incat aceasta sa includa si licitatiile pe internet.

Daca cumparati bunuri de la o persoana fizica, tranzactia nu este acoperita de legislatia privind protectia
consumatorilor. O asa-numita tranzactie de consum implica o persoana care cumpara produse sau
servicii de la un vanzator care actioneaza in cadrul activitatii sau profesiei sale, neavand legatura cu
situatia in care doua persoane fizice actioneaza pe cont propriu.
Totusi, site-urile de licitatii care se respecta le ofera cumparatorilor un anumit grad de protectie, precum si
sfaturi pentru a-i ajuta sa-si faca cumparaturile in siguranta.
Sigurana
Un vanzator on-line imi cere o multime de date cu caracter personal. Ar trebui sa ma ingrijoreze
acest lucru?
Pentru a face cumparaturi on-line trebuie sa-i furnizati vanzatorului anumite date personale (de obicei
numele, adresa, informatii bancare). Totusi, site-ul trebuie sa precizeze in ce masura sunt protejate datele
dumneavoastra personale.
De asemenea, trebuie sa va dea posibilitatea de a refuza colectarea de date si de a preciza ca nu doriti ca
datele dumneavoastra de contact sa fie folosite in alte scopuri decat incheierea tranzactiei in cauza. In
practica, acest lucru se face prin bifarea unei casute pe formularul de comanda.

*Sursa: europa.eu