Ionuț, dorind o putere mai mare și un consum eficient al carburantului pentru

automobilul său, a cumpărat de la un magazin online din Austria un tuning box.

Produsul livrat însă era diferit de ceea ce comandase, iar pe capac avea zgârieturi.
Întrucât nu a reușit să-l facă să funcționeze a optat să returneze produsul și a
solicitat suma plătită înapoi, însă vânzătorul austriac a întârziat mult rambursarea.
În cele din urmă, după intervenția ECC Romania și cu ajutorul ECC Austria, Ionuț și-
a primit înapoi cei 195 EUR plătiți pentru produs.
Informații incomplete, întârzieri la livrare sau refuzul de a primi produsul înapoi și de a
restitui banii plătiți. Doar câteva din problemele care pot apărea atunci când cumperi online.
Totuși, nu trebuie să-ți fie teamă, situațiile de acest gen sunt limitate, iar legislația
europeană și națională îți oferă protecția de care ai nevoie.
Înainte de a cumpăra online

 Ai dreptul să fii informat. Comercianții care vând produse și servicii online trebuie

să-ți ofere anumite informații esențiale care te pot ajuta să iei decizia cea mai
potrivită pentru tine: date privind identitatea și modalitățile de contact ale
vânzătorului, caracteristicile esențiale ale produsului sau serviciului, prețul cu toate
taxele incluse, modalități de plată și de livrare, dreptul de retragere, garanții și altele.

Mr. Wings te sfătuiește:

 află în ce stat își are sediul principal vânzătorul. Dacă are sediul în afara UE, este
posibil să nu ai aceleași drepturi.
 nu te lua după terminația site-ului. Aceasta indică statul unde este înregistrat acel
site, nu statul unde este înregistrat vânzătorul. De exemplu, un site cu terminația .ro
poate aparține unui vânzător din Ungaria sau Polonia.
 evită totuși să cumperi de pe un site care nu are informații privind identitatea
vânzătorului.
 verifică opiniile altor utilizatori despre corectitudinea și seriozitatea vânzătorului de la
care vrei să cumperi.

Încheierea contractului

 Vânzătorul trebuie să-ți trimită un mesaj din care rezultă că a acceptat comanda
făcută. În acel moment contractul se consideră încheiat între tine și vânzător.

Mr. Wings te sfătuiește:

 de regulă, ceea ce primești imediat ce ai transmis o comanda pentru un produs sau
serviciu reprezintă o confirmare că acea comandă a ajuns la vânzător, nu însă și faptul
că acesta a acceptat-o, deci contractul nu este considerat încheiat.
 confirmarea acceptării comenzii poate veni ulterior, după prelucrarea acesteia, sub
forma unui mesaj care detaliază produsele și serviciile achiziționate, contravaloarea
acestora, toate celelalte taxe incluse, precum și momentul livrării.

Retragerea din contract

 Ai dreptul de a te retrage din contract în termen de 14 zile calendaristice  (de la
momentul livrării pentru produse și de la momentul încheierii contractului pentru
servicii), fără a oferi vreo explicație și fără penalități, în afara celor stabilite prin lege.
 Ai dreptul să-ți fie rambursată întreaga sumă plătită, inclusiv taxele de livrare,
dacă acestea au fost incluse în prețul final, în termen de 14 zile calendaristice.
 Ai grijă că există contracte din care nu te poți retrage.

Mr. Wings te sfătuiește:

  păstrează o copie a mesajului de retragere din contract și a răspunsului
comerciantului sau a mesajului de confirmare a trimiterii formularului online de
retragere.
 urmează instrucțiunile comerciantului cu exactitate, în special în privința ambalării
produsului.
 fotografiază produsul înainte de ambalare și expediere sau filmează întreg procesul de
ambalare pentru a confirma integritatea produsului la momentul expedierii.

Livrarea

 Ai dreptul să-ți fie livrat produsul în termenul afișat pe site sau în cel comunicat
prin confirmarea acceptării comenzii. Dacă nu s-a stabilit niciun termen de livrare,
atunci produsul trebuie să ajungă la tine în cel mult 30 de zile de la data plasării
comenzii.

Mr. Wings te sfătuiește:

 deschide coletul în prezența curierului, dacă este posibil și inspectează sumar
produsul. Dacă acesta prezintă urme de lovire sau alte defecte vizibile, îl poți refuza,
menționând pe documentele de transport motivul. Contactează imediat vânzătorul.
 dacă nu este posibil să verifici produsul în prezența curierului, inspectează-l cât mai
curând posibil, fotografiază ambalajul și produsul și informează vânzătorul imediat
asupra eventualelor probleme. În același timp, poți trimite o reclamație către
compania de curierat.
 profesionistul răspunde pentru orice defect care apare până la livrarea produsului, deci
va trebui să-ți înlocuiască produsul sau să-ți ramburseze contravaloarea acestuia.
Ce trebuie sa stiti inainte de a achizitiona un bun sau un produs on-line
Obligatia de informare a vanzatorului

Pentru a alege produsul sau serviciul potrivit este bine sa comparati preturile afisate
de diferite site-uri,  dar si cu cele din magazine sau cataloage. Atentie, deoarece nu
intotdeauna veti plati mai putin pentru achizitiile pe Internet. Nu uitati sa tineti cont
de taxele de expediere si de eventualele taxe bancare.
Cateva sfaturi pentru a alege comerciantul:
 verificati daca pe site este indicata in mod vizibil identitatea completa a
comerciantului (denumirea, adresa postala si electronica, numar de telefon,
numarul de inregistrare in registrul societatilor comerciale si cel de inregistrare
fiscala etc.);
 apelati la centrul de gestionare a numelor domeniilor de internet din statul
dumneavoastra (ROTLD, WHOIS) pentru a verifica daca mentiunile legale
inscrise pe site-ul comerciantului sunt aceleasi cu cele inscrise la acest centru;
 informati-va pe alte site-uri si forumuri pentru a va face o idee asupra seriozitatii
vanzatorului;
 evitati site-urile pe care sunt indicate ca adresa simple cutii postale si/sau
numere de telefon cu suprataxa ori numere de telefon al caror prefix
corespunde unei alt stat decat cel din adresa indicata;
 contactati comerciantul pentru a cere informatii suplimentare asupra produsului
sau serviciului, serviciilor post-vanzare sau a conditiilor de livrare. Modul in care
se va raspunde la aceste intrebari va poate oferi indicii asupra seriozitatii
vanzatorului;
 verificati daca site-ul afiseaza conditiile generale de vanzare, o eticheta sau o
marca de calitate. Informati-va asupra garantiilor oferite de aceste marci de
calitate;
 trebuie sa aveti posibilitatea de a consulta detaliile comenzii si pretul total si de
a corecta eventualele erori inainte de confirmare.
Vanzatorul este obligat ca, inainte de incheierea contractului, sa furnizeze un anumit
numar de informatii:

 descrierea produsului sau a serviciului

 caracteristicile esentiale
 pretul cu toate taxele incluse, taxele de livrare
 durata valabilitatii ofertei (daca nu este specificat un termen, oferta va ramane
valabila atat timp cat va fi accesibila pe site)
 durata minima a contractului
 modalitatile de plata si de livrare
  conditiile de vanzare (intr-un mod clar si fara echivoc)
 existenta si modul de exercitare a dreptului de retragere (denuntare unilaterala)
din contract.

Cateva reguli esentiale pentru a face o achizitie on-line

 Cititi conditiile generale de vanzare. Se presupune ca ati acceptat aceste conditii
la momentul achizitiei. In eventualitatea unui litigiu, conditiile va vor fi
opozabile, chiar daca au fost formulate intr-o limba straina.
 Verificati cum sunt utilizate datele dumneavoastra personale. Faceti acest lucru
inainte de a valida comanda. Nu uitati ca aveti un drept de acces si de
rectificare.
 In principiu, contractul este incheiat de la momentul confirmarii comenzii:
– asigurati-va ca adresa dumneavoastra electronica este corect mentionata si ca
puteti primi mesaje

– salvati sau imprimati confirmarea comenzii.
Pastrati intotdeauna o copie a comenzii, a confirmarii tranzactiei si a conditiilor
generale valabile la momentul efectuarii comenzii.

Modalitatile de plata
Viramentele internationale

Pentru a efectua un virament este necesar sa transmiteti bancii dumneavoastra

coordonatele bancare internationale (IBAN: numarul de identificare bancara
internationala si BIC: codul bancii) ale beneficiarului (comerciantul). Daca aceasta
conditie este respectata, orice plata transfrontaliera prin transfer bancar inferioara
sumei de 50.000 euro va va costa maxim comisionul aplicabil unui transfer national.
Nu transmiteti sume de bani lichide. Daca vanzatorul insista pentru acest mod de plata
sau daca va solicita sa efectuati un transfer bancar in beneficiul unei terte persoane,
refuzati si nu va incredeti. Totusi, puteti recurge la un intermediar de incredere, ales de
dumneavoastra. Inainte de a-l alege informati-va asupra lui pe site-ul sau, pe forumuri
sau alte pagini de internet.

Platile prin card bancar

Utilizati cardul numai pe site-uri de plata securizate (de exemplu https:// in loc de
http://) care permit criptarea informatiilor. Nu trimiteti niciodata codul PIN.
Daca observati o utilizare frauduloasa a cardului, sau daca acesta a fost pierdut ori
furat, contactati imediat banca emitenta. Pana la momentul contestarii, raspundeti
pentru toate operatiunile efectuate si veti suporta toate pierderile aferente acestor
operatiuni, dar numai pana la limita echivalentului in lei a sumei de 150 euro, la cursul
anuntat de BNR pentru ziua in care s-a efectuat operatiunea frauduloasa. Acest plafon
nu se aplica daca se dovedeste ca ati actionat cu neglijenta sau in mod fraudulos.
Incepand din momentul anuntarii bancii emitente, nu veti mai raspunde pentru nicio
pierdere suferita. De asemenea, nu veti raspunde nici inainte de contestare, nici dupa,
in cazul in care cardul a fost utilizat fara prezentarea fizica sau fara identificarea sa
electronica.

Celelalte mijloace de plata (cec, contra ramburs) sunt adesea excluse de comercianti
din cauza taxelor ocazionate de utilizarea acestora.

Dreptul de retragere (denuntare unilaterala)

Termenul de exercitare

Directiva 97/7/CE privind protectia consumatorilor cu privire la contractele la distanta

stabileste un termen minim de 7 zile lucratoare de la momentul livrarii sau al incheierii
contractului in care poate fi exercitat dreptul de denuntare unilaterala (in Romania
acest termen este de 10 zile lucratoare).
Daca nu sunteti multumit de produsul comandat, pentru siguranta, returnati-l in 7 zile
calendaristice, de preferinta utilizand un serviciu de trimitere cu confirmare de primire.
Vanzatorul nu va poate aplica nicio penalitate si nu trebuie sa va justificati decizia. Va
trebui sa platiti totusi taxele postale de returnare.

Termenul de exercitare a dreptului de denuntare unilaterala poate fi extins (pana la 90

de zile conform legislatiei romane) daca vanzatorul omite sa va comunice, in timp util,
informatiile obligatorii (a se vedea mai sus).

Produse sau servicii pentru care nu poate fi exercitat dreptul de denuntare unilaterala:
•    CD/DVD/filme/programe de calculator/jocuri

In principiu, daca ambalajul a fost desfacut, nu mai puteti obtine inlocuirea sau
rambursarea. Unii vanzatori pot accepta (gest comercial) rambursarea sau inlocuirea
acestor produse.

 Furnizarea de servicii
In cazul in care executarea a inceput, cu acordul consumatorului, inainte ca
termenul de retragere sa expire, contractul nu mai poate fi denuntat unilateral.

•    Servicii turistice achizitionate pe internet

In principiu, dreptul de retragere nu se aplica in cazul serviciilor de cazare, transport,
alimentatie sau agrement furnizate la o data sau cu o periodicitate determinata.
Anumite legislatii, cum ar fi cazul Germaniei, exclud total acest servicii din campul de
aplicare al regulilor privind vanzarea la distanta.
•    Produse personalizate sau bunuri perisabile
Dreptul de retragere nu poate fi exercitat daca: produsul a fost confectionat dupa
masuratorile indicate de consumator, produsul nu poate fi returnat sau este
susceptibil sa se deterioreze in mod rapid.

Licitatiile on-line

Licitatii on-line este un termen utilizat in mod generic pentru a desemna acele site-uri
care permit persoanelor fizice si juridice vanzarea unui numar variat de bunuri prin
utilizarea mai multor mijloace, incluzand licitatia.
Multe persoane care ofera bunuri pe aceste tipuri de site-uri sunt vanzatori privati,
persoane fizice. Daca veti achizitiona un produs de la o persoana care nu actioneaza in
calitate de comerciant, legislatia de protectia consumatorilor nu se va aplica. Pe un site
este dificil de multe ori de stiut cine vinde. Chiar daca achizitionati de la un
comerciant, nu veti fi protejat de legislatia referitoare la vanzarea la distanta, intrucat
licitatiile sunt excluse in mod explicit din campul de aplicare al acestor dispozitii
legislative.

Obligatiile legale pe care un site de licitatii le are fata de consumatori sunt destul de
limitate. Unele site-uri ofera servicii de solutionare a sesizarilor sau protectie impotriva
fraudelor, in anumite circumstante. Insa acest lucru nu este valabil pentru toate, asa ca
cititi cu atentie termenii si conditiile de utilizare.

Cum sa va protejati pe un site de licitatii on-line:

 Verificati reputatia vanzatorului. Cautati parerile celor care au cumparat anterior
de la acelasi vanzator.
 Verificati anumite lucruri inainte de a licita. Sunt incluse costurile postale? Aveti
nevoie de o asigurare suplimentara? Unde se afla situat geografic vanzatorul?
 Pe langa termenii si conditiile site-ului, vanzatorul poate avea si el propriile
conditii. Cititi-le cu atentie.
 Feriti-va de descrierile vagi si ambigue.
 Verificati cum se va face plata. Site-ul ofera vreo protectie in acest sens?
 Asigurati-va ca aveti toate datele de contact ale vanzatorului, in cazul in care
apar anumite probleme si trebuie sa luati legatura cu acesta. Numai o adresa de
e-mail sau un numar de telefon mobil poate face dificila localizarea
vanzatorului.
 Verificati daca site-ul ofera protectie suplimentara pentru cazurile in care ar
aparea probleme.
 Nu iesiti niciodata de pe site, lasand in seama site-ului si a vanzatorului
incheierea tranzactiei.
  Nu transmiteti sume lichide de bani, pentru a face platile, intrucat banii nu vor
putea fi urmariti daca apar probleme.
 Utilizati cardul de credit sau mecanismele proprii de plata ale site-ului pentru a
face plati.
Ce trebuie sa stiti in cazul in care apar probleme dupa realizarea achizitiei
Absenta sau intarzierea livrarii
 In cazul intarzierii livrarii luati legatura cu vanzatorul pentru a obtine clarificari.
Incercati sa stabiliti o data ulterioara de livrare sau denuntati contractul si
solicitati rambursarea sumei platite.
 Daca produsul nu este disponibil, vanzatorul trebuie sa va informeze imediat.
Daca este cazul, comerciantul va trebui sa va ramburseze suma platita (potrivit
regulilor europene in cel mai scurt timp, si, in orice caz, in termen de treizeci de
zile).
 In cazul pierderii coletului, inaintati o reclamatie catre serviciul postal sau de
transport. Vanzatorul poate la randul sau sa intreprinda anumite demersuri
pentru a descoperi ce s-a intamplat, ceea ce nu-l exonereaza in nici un caz de
raspunderea sa fata de dumneavoastra. Va trebui sa trimita din nou produsul
sau sa va ramburseze suma platita. Rambursarea nu depinde de raspunsul
transportatorului sau de asigurarea vanzatorului.
 Produsul este deteriorat in timpul transportului
 La momentul livrarii atrageti atentia reprezentantului companiei de livrari asupra
starii proaste a coletului sau mentionati acest lucru pe documentele de
transport. La momentul dezambalarii, daca produsul este deteriorat, contactati
in scris transportatorul si informati imediat vanzatorul.
Daca nu puteti verifica imediat starea produsului, vanzatorul poate incerca sa se
exonereze de raspundere. De exemplu va incerca sa va opuna anumite clauze din
conditiile generale de vanzare:

 „cumparatorul are obligatia de a se asigura de absenta oricarei probleme”

 „cumparatorul trebuie sa contacteze vanzatorul intr-un termen de 2 zile dupa
momentul livrarii prin scrisoare recomandata cu confirmare de primire pentru a-
si exprima nemultumirea”. Asemenea clauze pot fi considerate abuzive si
inopozabile consumatorului.
Produsul prezinta o lipsa de conformitate

Orice vanzator este obligat sa livreze un produs care sa nu fie afectat de o lipsa de
conformitate. Prin urmare, va raspunde pentru orice defect care poate aparea
(garantia legala a produsului, a carei durata este in principiu de 2 ani in Uniunea
Europeana).
In cazul aparitiei unei lipse de conformitate, consumatorul are dreptul sa obtina
repararea, inlocuirea sa rambursarea sumei platite ori reducerea proportionala a
pretului. Aduceti la cunostinta vanzatorului imediat, in scris, aparitia problemelor.
Solicitati repararea sau inlocuirea produsului intr-un termen rezonabil. Daca acest
termen nu este respectat puteti solicita rambursarea.

Daca defectul apare in primele 6 luni dupa livrare, aveti dreptul sa solicitati luarea unei
masuri reparatorii, fara a trebui sa dovediti ca defectul exista la momentul livrarii. In
unele legislatii aceasta perioada este chiar si de 2 ani, iar uneori mai mult.Cheltuielile
legate de repararea sau inlocuirea produsului vor fi suportate de vanzator.

Cine va poate ajuta in cazul aparitiei unor probleme?

Adresati-va „serviciului clienti” sau „serviciului consumatori” al comerciantului. Faceti
reclamatia in scris. Daca toata corespondenta anterioara cu vanzatorul a fost purtata
intr-o limba straina, utilizati in continuare aceeasi limba.

Trimiteti reclamatia prin scrisoare cu confirmare de primire, dand toate informatiile

necesare:

 data comenzii, coordonatele site-ului

 numarul si detaliile comenzii
 pretul platit, modalitatea de plata
 motivele exacte ale reclamatiei
 solutia pe care o propuneti (reparare, inlocuire, rambursare, livrarea produselor
lipsa etc.)
Faceti copii tuturor scrisorilor si ale documentelor justificative trimise vanzatorului.
Pastrati intotdeauna documentele originale.

Daca problema nu se rezolva, iar site-ul este unul strain: adresati-va Centrului
European al Consumatorilor din statul dumneavoastra de rezidenta.

Daca problema nu se rezolva, iar site-ul este unul din Romania: adresati-va unei
asociatii de consumatori sau comisariatului local pentru protectia consumatorilor.

Aspecte generale

Conditiile incheierii si executarii contractelor comerciale la distanta intre operatorii economici care furnizeaza
produse si servicii si consumatori sunt stabilite de OG nr.130/2000, republicată.

Contractul la distantă (nu necesita prezenta fizica simultana a celor doua parti) este
acel contract de furnizare de produse sau servicii incheiat intre un operator
economic si un consumator, in cadrul unui sistem de vanzare organizat de catre
comerciant, care utilizeaza in mod exclusiv, inainte si la incheierea contractului, una
sau mai multe tehnici de comunicatie la distanta, gen vanzare online.

Lista mijloacelor de comunicatie la distantă este expres prevazuta de OG nr.

130/2000, printre aceste mijloace numarandu-se: imprimat neadresat,  imprimat
adresat, scrisoare tipizata, publicitate tiparita cu bon de comanda, catalog, telefon
cu interventie umana, telefon fara interventie umana (automat de apel, audiotext),  radio,  videofon (telefon
cu imagine), videotext (microordinator, ecran TV cu tastatura sau ecran tactil), posta electronica (e-mail),
telecopiator (fax), televiziune (teleshopping).

Urmatoarele tehnici de comunicatie la distanta necesita acordul prealabil al consumatorului:

 sistem automatizat de apel fara interventie umana (automat de apel);

 telecopiator (fax).

 adresa de posta electronica (e-mail).

Utilizarea altor tehnici de comunicatie individuala la distanta in afara celor prevazute mai sus nu este permisa
daca exista un refuz manifestat de consumator.

Obligatia de informare a consumatorilor

Obligatia de informare a consumatorilor are ca menire asigurarea egalitatii intre partile unui contract, inca din
faza incheierii acestuia. Din acest punct de vedere, cel care este tinut intotdeauna la obligatia de informare a
consumatorilor este vanzatorul.

Pe aceasta directie se inscriu prevederile OG nr.21/1992 privind protectia consumatorilor, republicata, din

interpretarea carora rezulta ca putem vorbi de obligatia de informare inainte de incheierea contractului – faza
precontractuală – si de obligatia de informare decurgand dintr-un contract deja incheiat.

A. Obligatia de informare in faza precontractuala

Inainte de incheierea contractului la distanta operatorul economic trebuie sa informeze consumatorul in timp
util, corect si complet asupra urmatoarelor elemente:

 identitatea comerciantului si, in cazul contractelor care prevad plata anticipata, adresa si modalitatile
de contactare a acestuia, telefon/fax, e-mail si codul unic de inregistrare;

 caracteristicile esentiale ale produsului sau serviciului;

 pretul de vanzare cu amanuntul al produsului sau tariful serviciului si taxele aplicabile;

 cheltuielile de livrare, daca este cazul;

 modalitatile de plata, de livrare sau de prestare;

 dreptul de denuntare unilaterala a contractului, cu exceptia cazurilor prevazute in OG nr. 130/2000;

 costul utilizarii tehnicii de comunicatie la distanta, in cazul in care acesta este calculat altfel decat
conform tarifului de baza;

 perioada de valabilitate a ofertei sau a pretului;

 durata minima a contractului, in cazul contractelor care prevad furnizare curenta sau periodica a unui
produs sau serviciu;

 termenul limita de executare a obligatiilor rezultand din contract.

B. Obligatia de informare in timpul executarii contractului

Operatorul economic trebuie sa transmita consumatorului, in scris sau pe un alt suport de informatii durabil, la
dispozitia sau accesibil acestuia, in timp util, in perioada executarii contractului, urmatoarele:

 confirmarea informatiilor care trebuie furnizate inainte de incheierea contractului, daca acestea nu au
fost transmise in conditiile prevazute mai sus;

 conditiile si modalitatile de exercitare a dreptului de denuntare unilaterala, sub

forma clauzei urmatoare: “Consumatorul are dreptul sa notifice in scris operatorului economic ca
renunta la cumparare, fara penalitati si fara invocarea unui motiv, in termen de 10 zile lucratoare de
 la primirea produsului sau, in cazul prestarilor de servicii, de la incheierea contractului“, redactata cu
caractere ingrosate. in cazul omiterii acestei clauze, produsul sau serviciul este considerat livrat fara
cerere de comanda din partea consumatorului;

 sediul, numarul de telefon/fax, precum si adresa de e-mail ale operatorului economic, la care
consumatorul poate sa-si prezinte reclamatiile;

 informatiile privind service-ul postvanzare si garantiile oferite;

 conditiile de denuntare unilaterala a contractului, atunci cand acesta are o durata nedeterminata sau o
durata mai mare de un an.

Revocarea contractului

Contractul este rezultatul unui acord de vointe, care trebuie sa se inscrie in limitele prevederilor legale.

In temeiul acordului de vointa realizat ca urmare a acceptarii ofertei iau nastere obligatii contractuale, de la
care partile nu pot deroga prin vointa lor unilaterala.

Necesitatea consimtamantului partilor pentru incetarea contractului initial apare ca o prevedere de  principiu.
De la acest principiu exista unele exceptii, cand este posibila revocarea contractului, insa acestea trebuie
prevazute in mod expres in lege sau in contract.

Potrivit art.969 alin.2 din Codul civil revocarea contractului se poate realiza si din „cauze autorizate de lege”. 

Dreptul consumatorului de denuntare unilaterala a contractului  

Intre cauzele autorizate de lege s-ar putea inscrie, desigur si denuntarea unilaterala a contractului la distanta. 

Consumatorul are dreptul de a denunta unilateral contractul la distanta (“perioada de garantie a

contractului”), in termen de 10 zile lucratoare, fara penalitati si fara invocarea vreunui motiv. Singurele costuri
care pot cadea in sarcina consumatorului sunt cheltuielile directe de returnare a produselor. Termenul de 10
zile prevazut pentru exercitarea acestui drept incepe sa curga:

 pentru produse, de la data primirii lor de catre consumator, daca au fost comunicate informatiile
initiale;

 pentru servicii, din ziua incheierii contractului sau dupa incheierea contractului, din ziua in care
obligatia de informare initiala a fost indeplinita, cu conditia ca intarzierea sa nu depaseasca 90 de zile.

In cazul in care operatorul economic a omis sa transmita consumatorului informatiile initiale, termenul pentru
denuntarea unilaterala a contractului este de 90 de zile si incepe sa curga:

 pentru produse, de la data primirii lor de catre consumator;

 pentru servicii, de la data incheierii contractului.

Daca in perioada celor 90 de zile informatiile prevazute initiale sunt furnizate consumatorului, termenul de 10
zile lucratoare pentru denuntarea unilaterala a contractului incepe sa curga din acel moment.

In cazul exercitarii dreptului de denuntare unilaterala a contractului de catre consumator, operatorul

economic are obligatia sa ramburseze sumele platite de consumator fara a-i solicita acestuia cheltuielile
aferente rambursarii sumelor. Rambursarea sumelor se va face in cel mult 30 de zile de la data denuntarii
contractului de catre consumator.

Contracte care nu pot fi denuntate unilateral 

Consumatorul nu poate denunta unilateral urmatoarele tipuri de contracte, cu exceptia cazurilor in care

partile au convenit altfel:

 contracte de furnizare de servicii a caror executie a inceput, cu acordul consumatorului, inaintea

expirarii termenului de 10 zile lucratoare;
  contracte de furnizare de produse sau servicii al caror pret depinde de fluctuatiile cursurilor pietei
financiare care nu pot fi controlate de operatorul economic;

 contracte de furnizare a unor produse executate dupa specificatiile consumatorului sau a unor
produse distinct personalizate, precum si a acelora care, prin natura lor, nu pot fi returnate sau care se
pot degrada ori deteriora rapid;

 contracte de furnizare a inregistrarilor audio, video sau a programelor informatice, in cazul in care au
fost desigilate de catre consumator;

 contracte de furnizare a ziarelor, periodicelor, jurnalelor-magazin;

 contracte de servicii de pariuri sau loterii.

Executarea contractului la distanta  

In ceea ce priveste executarea contractului operatorul economic trebuie sa isi indeplineasca obligatiile
contractuale in termen de cel mult 30 de zile de la data la care consumatorul a transmis comanda, cu exceptia
cazului in care partile au convenit altfel.

Operatorul economic in cazul in care nu poate executa contractul din cauza ca produsul sau serviciul nu este
disponibil, trebuie sa informeze consumatorul despre aceasta indisponibilitate, iar sumele pe care acesta le-a
varsat ca plata trebuie rambursate de comerciant in termen de maximum 30 de zile.

1. https://coltuc.ro/2012/11/achizitii-online/

Comertul online este intr-un proces de crestere accelerata. Acest tip de afacere
se bazeaza pe relatia de incredere intr-o masura mult mai mare decat comertul
traditional si, totodata, mediul virtual expune consumatorul unor riscuri noi.

Din aceste motive, Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor anticipeaza cateva posibile
intrebari ale consumatorilor, ce pot aparea in momentul deciziei de a cumpara online produse sau servicii,
si ofera raspunsurile in acord cu legislatia in vigoare.

Amintim ca legislatia care reglementeaza drepturile consumatorilor la achizitiile online este OUG 34/2014
privind drepturile consumatorilor in cadrul contractelor incheiate cu profesionistii.

Puteti contacta comerciantul? Asigurati-va ca operatorul economic furnizeaza informatii despre nume,
adresa geografica, telefon, adresa de e-mail – toate aceste informatii trebuie sa fie clare si inteligibile si
sunt obligatorii pentru comerciant.

Va doriti un anumit produs sau serviciu? Asigurati-va ca site-ul afiseaza toate informatiile despre
principalele caracteristici ale produselor si serviciilor comercializate, inclusiv pretul total al acestora,
pentru a putea fi siguri ca acestea sunt ceea ce va trebuie.

Intentionati sa cumparati continut digital (jocuri, carti, muzica, software)? Asigurati-va ca primiti
informatii despre modul in care con?inutul digital poate fi folosit, interoperabilitatea relevanta - mediul
hardware ?i software standard cu care con?inutul digital este compatibil (sistemul de operare, versiunea
necesara ?i anumite caracteristici hardware), eventualele restictii tehnice.

Stiti din ce se compune pretul total? Acesta este format din pretul produsului sau serviciului, taxa pe
valoare adaugata care poate fi inclusa sau nu in pretul produsului, taxele de livrare si eventuale alte costuri
suplimentare despre care comerciantul trebuie sa va informeze si sa va ceara acordul inainte de a da click
pe butonul “cumpara”.
Stiti cat costa livrarea unui produs sau serviciu? Comerciantul trebuie sa va informeze despre modalitatile
de livrare disponibile si pretul aferent acestora chiar in pagina de prezentare a produsului.

Ati gasit in pagina de prezentare a produsului informatia despre dreptul de retragere? Prin legislatie,
dispuneti de 14 zile in care puteti sa va razganditi. Trebuie sa returnati produsele la adresa indicata de
comerciant, achitand taxa de transport si fara sa motivati renuntarea la achizitie.
Tineti cont ca operatorul economic trebuie sa va puna la dispozitie – in format electronic – un formular de
retragere sau sa va ofere posibilitatea de a completa orice alta declaratie prin care sa va exprimati decizia
de retragere din contract.

Comerciantul nu a furnizat in mod clar informatii despre dreptul de retragere din contract? In acest caz,
perioada in care puteti returna produsul se prelungeste la un an. Perioada de retragere se calculeaza din
momentul in care consumatorul primeste produsele.

Exista produse in cazul carora nu este aplicabil dreptul de retragere din contract? Da, cum ar fi produsele
care sunt susceptibile a se deteriora sau a expira rapid sau produsele sigilate care nu pot fi returnate din
motive de protectie a sanatatii sau din motive de igiena si care au fost desigilate de consumator, produsele
care au fost executate dupa specificatiile consumatorului, ziarele sau periodicele care nu au fost livrate in
baza unui abonament. De asemenea, furnizarea de continut digital care nu este livrat pe un suport
material, daca livrarea a inceput cu acordul expres al consumatorului. Despre toate aceste produse
exceptate de la dreptul de retragere, comerciantul trebuie sa va informeze chiar din pagina de prezentare a
produselor.

In cat timp primiti banii inapoi pentru produsul returnat? 14 zile din momentul retragerii. Asigurati-va ca
in pretul de rambursare a fost inclus si costul livrarii.

Atentie! Consumatorul este responsabil doar in ceea ce priveste dininuarea valorii produselor rezultata din
manipularea acestora. Aceasta diminuare a valorii nu trebuie sa fie descurajanta, consumatorul poate sa-si
exercite dreptul de retragere. Totodata, consumatorul nu este responsabil pentru diminuarea valorii
produselor in cazul in care comerciantul a omis sa-l informeze despre dreptul de retragere.

Afiseaza site-ul informatii despre existenta garantiei legale? In conformitate cu legislatia Uniunii
Europene, inainte de a achizitiona un produs, comerciantul trebuie sa va informeze in mod clar si usor de
inteles despre existenta garantiei legale de minim doi ani.

Tineti cont ca aveti dreptul ca bunurile defecte sa fie reparate sau inlocuite in termen de doi ani de la
cumparare in intreaga Uniune Europeana. Daca repararea sau inlocuirea nu este posibila, aveti dreptul la o
rambursare sau o reducere de pret. Aceasta garantie legala este obligatorie si comerciantul nu poate
pretinde altfel sau reduce durata acesteia!

Va este oferita garantia comerciala? Verificati inainte ce servicii sunt oferite in garantie si ce defecte si
situatii sunt acoperite (de exemplu, acopera daunele accidentale). Verificati cine ofera garantia comerciala
(numele si datele de contact ale garantului) si care e durata si momentul de intrare in vigoare a acesteia. La
achizitii transfrontaliere, exista restrictii geografice a acoperirii garantiei comerciale.

Sunt clauzele contractuale clare si inteligibile? Ar trebui sa poti consulta Termenii si Conditiile aplicabile,
informatiile fiind puse la dispozitie chiar in pagina de prezentare a produsului. ANPC recomanda citirea
informatiilor continute in Termeni si Conditii in totalitate si intotdeauna inainte de a achizitiona produsul
sau serviciul.

Aveti o problema? Anuntati in scris comerciantul care a vandut marfa si solicitati rezolvarea problemei.
Comeciantul trebuie sa va informeze despre politica de solutionare a reclamatiilor. In cazul in care este
vorba de un comerciant dintr-un alt stat membru, va puteti adresa reprezentantului local al Centrului
European al Consumatorilor.

Este important sa tipariti la imprimanta comanda dumneavoastra si clauzele si conditiile ce apar pe site la
momentul cumpararii, pentru situatia in care ulterior aveti de rezolvat o disputa cu comerciantul.

Cunoasterea limbii in care sunt oferite informatiile pe site va permite sa faceti o alegere conforma cu
intentiile dumneavoastra.

Sursa: ANPC
de Ioana Andreea Pavel
Redactor Fiscalitatea.

2. https://infotva.manager.ro/articole/legislatie/informare-anpc-drepturile-consunsumatorilor
https://instantfactoring.com/comertul-online-provocari-si-avantaje/
Comerțul online – Provocări și avantaje

Anul 2021 a fost un an nesigur pentru multe industrii, antreprenorii fiind în alertă prin
prisma schimbărilor apărute în mediul de afaceri, ca urmare a efectelor pandemiei de
Covid-19. Încă nu se poate măsura impactul acestora la nivelul economiei, însă multe
domenii au fost afectate, printre care sectorul transporturilor, construcțiilor și serviciilor
destinate consumatorilor.

Cu toate acestea, companiile din majoritatea industriilor și-au focusat atenția către comertul
online, fiind una dintre oportunitățile care le asigurau o continuitate a business-ului. 

În plus, alegerile consumatorilor și obiceiurile de cumpărare au jucat un rol cheie în această

perioadă, impunând practic o regândire în domeniul retail.

Mai mult decât atât, în epoca globalizării economiei, numeroase piețe au devenit
competitive, comertul online fiind o cheie importantă în revoluționarea modului în care
sunt gestionate afacerile.

Descoperă în rândurile următoare mai multe informații despre comerțul online și avantajele
pe care le oferă companiilor în contextul actual al mediului de afaceri.

Cum a influențat comertul online activitatea companiilor?

Pe fondul încetinirii fizice a proceselor operaționale înregistrate de companii, pandemia de

Covid-19 a generat o creștere a comerțului online. Mai mult decât atât, îmbunătățirile pe
internet împreună cu progresul în tehnologia informației și în logistică/ livrări au permis
companiilor să-și regândească business-ul în maniera în care să își continue eficient
activitățile.

Comertul online implică numeroase aspecte, fiind un concept complex. Acesta nu

presupune o simplă realizare de tranzacții, ci înseamnă:

 Operațiuni de vânzare-cumpărare;
 Viramente de fonduri;

 Oferirea unui suport pentru vânzări;

 Ușurința schimburilor între firme partenere etc.

Astfel, prin intermediul comerțului online, companiile au putut să își desfășoare operațiuni
oriunde și oricând, eliminând multiple bariere. De asemenea, multe firme au implementat
sisteme mixte de vânzare, obținând astfel rezultatele anticipate. În perioada pandemiei, s-au
constatat  schimbări la nivelul managementului abordat de companii,  multe dintre ele
vizând canalele de distribuție. Prin urmare, companiile și-au implementat și un site propriu,
extinzându-se la un nivel mai mare de acoperire.

Ce avantaje oferă comertul online business-urilor?

Printre beneficiile majore pe care le oferă comertul online pentru afaceri menționăm:

Minimizarea costurilor (de creație, distribuție etc.) 

Pentru un business, comerțul online presupune atât costuri mici, cât și personal redus. Fiind
automatizată întreaga activitate, acest lucru implică o economie considerabilă în buget. Din
perspectiva marketingului, există numeroase platforme (Google Adwords, rețele Social
Media etc.) ce pot fi utilizate atât pentru promovare, cât și pentru vânzare.

Dezvoltarea unor produse/ servicii în corespondență cu necesitățile

consumatorilor

Având în vedere că obiceiurile de consum ale consumatorilor s-au schimbat, companiile

trebuie să își adapteze produsele și serviciile ținând cont de noile cerințe ale acestora.
Necesitățile și dorințele consumatorilor au evoluat semnificativ în ultimii ani prin prisma
inovațiilor tehnologice apărute și diversitate ofertei furnizate de companii, indiferent de
domeniul în care activează.

Crearea unei baze de date de clienți 

Comerțul online aduce un avantaj major companiilor, prin prisma informațiilor oferite de
clienți, care în mod normal nu le sunt furnizate prin vânzarea cu amănuntul. 

În baza anumitor date oferite, comerciantul își poate adapta rapid oferta la potențialul
cumpărător, menținând astfel contactul cu acesta. 

Comerțul electronic deschide noi piețe, permițând firmelor să își dezvolte un nou model de
afaceri orientat către baza lor de clienți în expansiune. Numeroase companii obțin succes în
dezvoltarea unei bune optimizări ale site-ului pentru motoarele de căutare, generând mai
mult trafic.
Accesarea serviciilor de factoring 

Numeroase companii care activează în domeniul retail, chiar și în producție (spre exemplu,
producătorii locali) și care au optat pentru maximizarea oportunităților de vânzare online
abordează serviciile de factoring. 

Factoringul este privit ca sursa de finanțare flexibilă, ce conferă unui business multiple
beneficii. Printre cele majore menționăm: înlăturarea timpului dintre plățile către furnizor și
încasarea creanțelor, stabilitatea cash-flow-ului și utilizarea eficientă a finanțelor în vederea
creșterii segmentului de clienți și chiar portofoliul de produse.

Pe lângă aceste avantaje majore, compania își poate:

 Dezvolta alte arii de activitate atât pe piața națională, cât și în cea internațională;
 Îmbunătățirea manierei de comunicare cu clienții și partenerii acesteia;

 Obține 100% eficiență în unele procese operaționale;

 Garanta mai multe canale de vânzare și de furnizare a informațiilor în mediul online;

Prin intermediul comerțului online, antreprenorii își pot crește business-ul mult mai
eficient. Mai precis, costurile sunt mult mai mici, reușind o evidențiere mult mai clară a
produselor/ serviciilor în fața publicului țintă. Astfel, compania își poate consolida un
portofoliu variat de clienți. 

Nu există nicio îndoială în privința dezvoltării comerțului electronic, el devenind un pilon

în îmbunătățirea operațiunilor și a rezultatelor unei companii.

Ce provocări vizează comertul online?

Comerțul online aduce avantaje incontestabile unui business, însă cu toate acestea apar și
noi provocări atât tehnice, cât și non-tehnice. Printre principalele provocări amintim:

Securitatea și confidențialitatea datelor

Clienții sunt precauți cu privire la furnizarea unor informații cu caracter personal, în special
în momentul în care sunt folosite carduri de credit sau de debit, către platformele online.
Cazurile de fraudă au crescut odată cu creșterea sectorului comerțului online. Astfel că,
toate business-urile online trebuie să dețină:

 sisteme de securitate eficiente;

  un software de plată sigur;

 alte măsuri de protecție împotriva fraudei online.

În plus, companiile riscă atacuri de tip phishing și alte forme de atacuri cibernetice, care ar
putea compromite activitatea companiei.

Adaptarea la noile reglementări ale cadrului legal

Fiind un sector cu multe aspecte complexe, cu precădere cele legate de protecția

consumatorului, a datelor conform GDPR, probleme de import/ export etc. În aceste
condiții, compania trebuie să se alinieze noilor reglementări stabilite, asigurându-se că
activitatea funcționează în parametrii legali.

Oferirea unei experiențe personalizate consumatorilor

Pentru a obține loialitatea consumatorilor, este importantă experiența de cumpărare a

acestora, ea fiind o cheie importantă în comerțul online. Ținând cont că cerințele
consumatorilor au evoluat, companiile trebuie să acorde atenție modului în care
interacționează cu clienții, îmbunătățind experiența acestora. 

În majoritatea cazurilor, experiența dobândită de clienți în mediul online generează un

impact asupra imaginii pe care și-o conturează aceștia despre un business. Astfel,
obiectivul principal al acestei experiențe personalizate este creșterea comunității unui brand
și menținerea unei legături strânse cu clienții. 
3.