COLEGIUL ECONOMIC ARAD

Piaţa G. Enescu, nr. 2, Arad 310131, tel. /fax: 0257-281529,

e-mail: colecoarad@yahoo.com

CALIFICAREA: TEHNICIAN ÎN ACTIVITĂȚI ECONOMICE

PROIECT
PENTRU OBŢINEREA CERTIFICATULUI DE
CALIFICARE PROFESIONALĂ
NIVEL 4

PROF. COORDONATOR: CANDIDAT:

MOLDOVAN AURICA SPIVALIUC LAVINIA-
ANIȘOARA

ARAD,
2021

1
TEMA:

CERCETAREA DE MARKETING

2
 CUPRINS

Argument.......................................................................................................................................................3

CAP I. Rolul marketingului în activitatea agentului economic................................................................5

I.1 Rolul marketingului................................................................................................................................5

I.2 Abordări in definirea marketingului.......................................................................................................6

I.3 Obiectivele marketingului......................................................................................................................7

I.3.1. Obiectivele economice...................................................................................................................7

I.3.2. Obiectivele psihologice..................................................................................................................8

CAP II. Investigarea pieţei...........................................................................................................................9

II.1 Cercetarea de marketing.......................................................................................................................9

II.2 Metode de culegere a informațiilor în cercetările de marketing.........................................................10

CAP III. Investigarea nevoilor clientilor...................................................................................................13

III.1 Tipuri de surse, date folosite in cercetarea de marketing..................................................................13

CAP IV. Coordonarea funcțiilor de marketing în realizarea scopurilor propuse..................................15

CAP V. Satisfacerea superioara a nevoilor clienților...............................................................................16

V.1 Investigarea surselor statistice............................................................................................................16

V.2 Cercetarea directă...............................................................................................................................16

V.2.1. Cerectarea totală:........................................................................................................................17

V.2.2. Cerectarea selectivă:...................................................................................................................17

V.3 Experimentele de marketing...............................................................................................................19

CAPITOLUL VI. Norme privind sănătatea și securitatea în muncă, PSI și protecția mediului..........21

CAP VII. Studiu de caz...............................................................................................................................27

VII.1 Chestionar.........................................................................................................................................29

ANEXA NR. 1..................................................................................................................................................35

BIBLIOGRAFIE...............................................................................................................................................36
 Argument

Ce înseamnă Marketing?

Mulţi oameni cred că Marketingul se rezumă

la publicitate şi vânzare. Cred că acest lucru nu ar trebui să
ne mire: în fiecare zi suntem bombardaţi cu diverse reclame
de televiziune, de radio, pe internet, în ziare, oferte directe
(pliante) prin poştă, apeluri telefonice pentru prezentare şi
vânzare produse/servicii, oferte comerciale pe Internet. Dar,
acestea reprezintă doar o parte a Marketingului.

Astăzi, Marketingul reprezintă mai mult decât

“realizarea unei vânzări”. Marketingul se ocupă de clienţi şi de satisfacerea nevoilor lor. Acesta este
sensul nou al Marketingului: “Crearea relaţiilor cu clienţii pe baza valorii şi a satisfacţiei pentru client
reprezintă însăşi esenţa gândirii şi practicii moderne de marketing (Philip Kotler-Principiile
Marketingului). Înainte de apariția analizei de piață, majoritatea companiilor se concentrau pe produse,
angajând echipe de vânzători pentru a împinge produsele pe și în piață, fără a lua în considerare
nevoile reale ale pieței.

Cercetarea de marketing este un proces sistematic de colectare, înregistrare și analizare a

datelor calitative și cantitative, cu privire la aspecte legate de produse și servicii.

Asociația Americană de Marketing a definit-o astfel: „Cercetarea de marketing este funcția

care leagă consumatorul, clientul și publicul la marketing prin informații utilizate pentru a identifica și
defini oportunitățile de marketing și problemele; generează, rafinează și evaluează acțiunile de
marketing; monitorizează performanțele de marketing; îmbunătățește înțelegerea de marketing ca
proces. Cercetarea de marketing conține informațiile necesare pentru a aborda aceste probleme,
proiectează metoda de colectare a informațiilor, gestionează și implementează procesul de colectare a
acestora, analizează rezultatele și comunică constatările și implicațiile acestora".

Scopul cercetării de marketing este acela de a identifica și de a evalua modul în care

modificările elementelor mix-ului de marketing (produs, preț, promovare, distribuție) influențează
comportamentul clienților.

Domeniul de cercetare de marketing este uneori descris ca cercetare de piață, cercetare de

afaceri și în unele discipline aceste instrumente sunt cunoscute ca metode de cercetare socială.
 O organizație orientată spre nevoile pieței și ale clienților mai întâi determină dorințele
potențialilor săi clienți și mai apoi construiește produsul sau serviciul. Teoria și practica
marketingului sunt justificate prin convingerea conform căreia clienții folosesc un produs/serviciu
pentru că au o nevoie, sau pentru că produsul/serviciu aduce un presupus beneficiu. Marketingul, în
tripla sa ipostază de concepţie şi optică economică, activitate practică şi ştiinţa şi artă, apare şi se
dezvoltă în contextul economiei concurenţiale, ca o necesitate şi condiţie a succesului firmei în raport
cu mediul în care acţionează.
Prin optica şi conţinutul pe care le promovează, marketingul impune firmelor un nou mod de
conduită care presupune, deopotrivă, receptivitate faţă de cerinţele societăţii, capacitate înaltă de
adaptare la evoluţia cerinţelor şi exigentelor pieţei, spirit novator, flexibilitate în mecanismul de
funcţionare a unităţilor economice, viziune unitară asupra activităţilor desfăşurate şi eficienţă
maximă, obţinută ca rezultat al orientării efective a activităţilor economice către nevoile reale de
consum, către nevoile pieţei.
Marketingul bun nu este un accident, ci rezultatul unui efort atent de planificare şi de
execuţie. Practicile de marketing sunt în permanenţă perfecţionate şi reformate, practic în toate
sectoarele economiei, pentru a se spori şansele de succes.
Excelenţa în marketing rămâne însă rară şi dificil de realizat. Marketingul este atât o „artă",
cât şi o „ştiinţă" - există o tensiune constant între latura formulată logic şi raţional a marketingului şi
cea intuitiv-creativă.
Marketingul se ocupă cu identificarea şi satisfacerea nevoilor umane şi a celor sociale. Una
dintre cele mai scurte definiţii ale marketingului sună aşa: „satisfacerea în mod profitabil a nevoilor".
Marketingul presupune flexibilitate. Trebuie să ştii şa te adaptezi pe cerinţele
consumatorului, să ştii ce vrea, să îi intuiești următoarele mişcări.
Marketingul presupune comunicare. Monologul plictiseşte. Dacă nu este un dialog între
companii şi consumatori, dacă nu e un flux reciproc de informaţii nu se consideră ca faci marketing.
Nu poţi vorbi singur şi să te aştepţi la vreun rezultat.
Marketingul presupune creativitate. Trebuie să ştii cum să creezi ce vrea consumatorul şi să
cumpere. Trebuie să ştii să atragi, să te diferenţiezi să fii unic. Trebuie să ştii să gaseşti cea mai bună
soluţie pentru consumator, înaintea celorlalţi.
Marketingul presupune persuasiune. Trebuie să ştii să convingi. Trebuie să ştii să negociezi.
Marketingul presupune cunoaştere, negociere, vânzare. Trebuie să îl cunoşti pe cel din faţa
ta, să negociezi cu el în beneficiul amândurora, să îți vinzi produsul.
Scopul ultim al marketingului este de a maximiza profitul, de a vinde cat mai multe produse
posibil, la cât mai mulţi consumatori, cât mai des şi la preţuri cât mai mari posibil.
 CAP I. Rolul marketingului în activitatea agentului economic

I.1 Rolul marketingului

Marketingul constituie un mod de gândire şi acţiune, o nouă concepţie asupra desfăşurării
activităţii economice, potrivit căreia orice activitate economică urmăreşte satisfacerea cerinţelor
consumatorilor.
Termenul de ,,marketing’’ este de origine anglo-saxonă „to market”- a desfăşura tranzacţii de
piaţă, a vinde şi a cumpăra.
Marketingul reprezintă un ansamblu de activităţi practice, care constau în procesul de
planificare şi punere în practică a produsului, stabilirii preţului, distribuirii şi promovării, prin care
întreprinderea orientează fluxul de bunuri şi servicii de la producători la consumatori. 

Marketingul este un proces responsabil privind: identificarea, anticiparea şi satisfacerea în

mod profitabil a necesităţilor clientului.

Marketingul unește cele două funcții fundamentale ale societății (producția și consumul) și
direcționează întreaga activitate economică către satisfacerea nevoilor și dorințelor consumatorilor.
Marketingului îi revine rolul de a asigura informațiile necesare cunoașterii pietei, acordand
capabilitățile tehnologice ale firmei la cerințele cumpărătorilor potențiali. În plus, caracterul său
relațional permite statuarea unor legături de credibilitate între firma și mediu, absolut necesare pentru
succesul în afaceri, pentru transformarea nevoilor societății în posibilități de afaceri profitabile.

Conceptul de bază al marketingului îl reprezinta nevoile umane. Nevoile umane sunt stări de
privaţiune resimtiţă. Acestea includ nevoile fizice pentru hrană, îmbrăcăminte, căldură şi siguranţa;
nevoile sociale, pentru locuinţă şi sănătate; nevoile individuale, pentru cunoaştere şi autoexprimare.
Aceste nevoi nu au fost inventate de marketeri. Ele sunt o parte importantă din viaţa oamenilor.
Dorinţele sunt forma pe care o iau nevoile umane după cum sunt modelate de cultura şi personalitatea
individului. Dorinţele sunt descrise în termenii obiectivelor care le vor satisface nevoile. Oamenii au
dorinţe aproape nelimitate, dar resurse limitate. Când sunt susţinute de puterea de cumpărare, dorinţele
devin cereri. Consumatorii văd produsele ca o serie de beneficii şi aleg produsele care le dau cea mai
mare satisfacţie pentru banii lor. Transmiterea informaţiei de la producători la clienţi se face printr-un
complex de activitaţi cunoscute sub denumirea de Marketing-Mix, şi concentrate în jurul
produsului/serviciului, preţului, distribuţiei şi promovării.
 Dezvoltările şi clarificările ce au avut loc pe plan teoretic şi rezultatele înregistrate în
practică, au permis ca în ultimele decenii, marketingul să devină o ştiinţă în cadrul familiei ştiinţelor
economice. În prezent, marketingul are un statut ştiinţific propriu, bazat pe un obiect propriu bine
definit, operează cu categorii, legi şi principii proprii şi utilizează un instrumentar specific şi complet
de cercetare.

I.2 Abordări in definirea marketingului

Marketingul poate fi privit ca o filosofie de afaceri, în care clientul ocupă locul central, ca o artă
de a depista nevoile, de a crea cerere şi a fideliza consumatorul.
Marketingul poate fi privit şi ca instrument de conducere, bazat pe metode şi tehnici specifice de
cercetare şi planificare.
Marketingul joacă un rol important în cadrul activităţii agentului economic, ajutând la:
⁃ Identificarea şi anticiparea nevoilor consumatorilor: ,,Cine este clientul nostru?; Ce
beneficii caută clientul nostru?; Cum cumpără clientul nostru?’’
- Crearea de valoare prin dezvoltarea de noi produse şi servicii;

- Stabilirea preţului, respectiv valoarea pe care consumatorul o acordă unui produs şi pe care
este dispus să o plătească, pentru a intra în posesia acestuia;
- Plasarea şi distribuirea produselor şi serviciilor acolo unde sunt cumpărate sau consumate;

- Promovarea produselor pe piaţă şi comunicarea cu potenţialii consumatori;

Dorințe,
Marketing și necesități
agenți și cerei
comerciali

Piețe
Produse

Schimb,
tranzacții și Utilitate, cost și
satifacție satisfacție
 Activitatea de marketing desfăşurată de agentul economic urmăreşte să satisfacă cerinţele efective şi
potenţiale ale consumatorului astfel:
⁃ întotdeauna producţia să se orienteze în funcţie de nevoile pe care le exprimă consumatorul şi
nu invers;
⁃ întreaga activitate a agentului economic să se orienteze spre consumatorul care cumpără
produsele;
⁃ programele de activitate ale întreprinderii să se fundamenteze pe cerinţele anticipate ale
consumatorului;
În marketing se folosesc o serie de activităţi practice, formând un ansamblu de metode, procedee,
tehnici de cercetare şi acţiune, astfel:

I.3 Obiectivele marketingului

I.3.1. Obiectivele economice:

1. Creșterea cifrei de afaceri.

2. Creșterea vânzărilor.
3. Creșterea profitul și a ratei profitului.
4. Creșterea nivelului investiților.
5. Creșterea cotei pe piață.
6. Reducerea riscurilor.
 I.3.2. Obiectivele psihologice:

1. Gradul de cunoaștere a produselor firmei.

2. Gradul de satisfacție a clienților.
3. Nivelul fidelizării cumpaărătorilor.
4. Imagine favorabilă în rândul consumatorilor sau imaginea de marcă sau imaginea de
firmă.

Principalele obiective ale marketingului sunt: satisfacerea dorințelor consumatorilor (obiectiv

de naturã psihologicã) și maximizarea profitului (obiectiv de naturã economicã). 

Obiective economice:
– Cota de piață și cota relativã de piață: Cota de piață exprimã procentual raportul dintre
vânzãrile firmei și totalul vãnzãrilor pe piață. Cota relativã de piață este raportul dintre cota de piață a
firmei și cota de piață a liderului. Pentru liderul de piață, cota relativã este datã de raportul dintre cota
lui de piață și cota de piață a firmei situatã pe locul al doilea; 
– Cifra de afaceri; 
– Profitul ți rata profitului 
- Profitul se determinã ca diferențã între prețul de vânzare și costul produsului. Rata profitului
aratã fie rentabilitatea investiției de capital și se determinã ca raport procentual între masa profitului
și volumul capitalului folosit, fie rentabilitatea activitãții economice și se determinã ca raport
procentual între masa profitului æi cifra de afaceri; 
– Volumul vânzãrilor.

Obiective psihologice:
Obiectivele psihologice ale marketingului sunt următoarele:
      - Imagine favorabilă în rândul consumatorilor sau imaginea de marcă săi firmă;
      - Gradul de cunoaştere a produselor întreprinderii;
      - Gradul de satisfacţie al clientului;
      - Fidelizarea clienţilor;
Obiectivele fixate de către agentul economic trebuie să fie realiste.
Nivelurile stabilite trebuie să fie rezultatul analizei ocaziilor şi a punctelor tari ale
organizaţiei, şi nu dorinţele personale ale managerilor.
 CAP II. Investigarea pieţei

II.1 Cercetarea de marketing

O societate comercială sau o organizaţie non-profit, o organizaţie guvernamentală sau o fundaţie, un

partid politic sau o instituţie de învăţământ superior, o organizaţie patronală sau o asociaţie a profesioniştilor
dintr-un anumit domeniu de activitate pot să apeleze la cercetările de marketing pentru a îmbunătăţi calitatea
şi rezultatele activităţii lor.
Una dintre cerinţele majore pe care trebuie să le îndeplinească cercetările de marketing este
asigurarea unei obiectivităţi maxime. Cercetătorul trebuie să fie detaşat, iar perspectiva pe care o adoptă să
fie imparţială.
Criteriile de clasificare a cercetãrilor de marketing sunt numeroase. 
1. În funcţie de obiectivul urmărit în cercetare:
- Cercetarea exploratorie – care vizează identificarea coordonatelor fenomenului de marketing
cercetat, definirea variabilelor şi a ipotezelor care vor fi investigate în cadrul unei cercetări ulterioare;
- Cercetarea instrumentală – se referă mai ales la elaborarea, testarea şi validarea unor
instrumente de cercetare (chestionarul);
- Cercetarea descriptivă –urmăreşte descrierea şi evaluarea coordonatelor fenomenului de
marketing cercetat;
- Cercetarea explicativă – al cărei scop este studierea cauzelor care explică evoluţia în timp şi
spaţiu a unui anumit fenomen;
- Cercetarea predictivă – constă în realizarea de previziuni referitoare la fenomenele de marketing
investigate.
2. În funcţie de tipul informaţiilor generate de cercetare, specialiştii deosebesc cercetarea calitativă,
de cercetarea cantitativă. Criteriul de clasificare indică, în esenţă, dacă datele obţinute din cercetare fac sau
nu obiectul unei cuantificări sau analize cantitative.
Cercetarea calitativă permite mai buna înţelegere a fenomenului de marketing investigat, fără să
apeleze la cuantificări sau la analiza cantitativă, aşa cum se întâmplă în cazul cercetării de tip cantitativ.
Cercetarea calitativă şi cea cantitativă se diferenţiază în privinţa obiectivului urmărit, eşantionului utilizat,
culegerii datelor, instrumentelor folosite, analizei datelor, rezultatelor generate, pregătirii cercetătorului etc.
3. În funcţie de frecvenţa cercetării, specialiştii deosebesc:
- Cercetări permanente – au loc continuu (paneluri de consumatori, paneluri de magazine, bugete
de familie);
- Cercetări periodice – au loc la perioade bine stabilite de timp (cu ocazia unor târguri şi expoziţii);
- Cercetări rare (ocazionale) – au loc o singură dată, cu ocazia unui eveniment important
(deschiderea unui nou magazin, lansarea unui nou produs pe piaţă)
 4. În funcţie de natura surselor de informaţii avem următoarea clasificare a cercetărilor de
marketing:
- Cercetări de birou, pentru care sunt folosite informaţii din surse de date statistice existente
(anuare, studii efectuate asupra unor fenomene ale pieţei naţionale sau internaţionale);
- Cercetări de teren, care au la bază informaţii culese direct de pe piaţă, de la purtătorii lor.

II.2 Metode de culegere a informațiilor în cercetările de marketing

Cele mai utilizate metode pentru culegerea informaţiilor în cercetările de marketing sunt:

1. Investigarea surselor statistice

Informaţiile provenite din sursele statistice reprezintă punctul de plecare în procesul de
documentare pe care îl presupune o cercetare de marketing. De multe ori sursele statistice pot asigura
întreaga informaţie necesară realizării obiectivelor cercetării.
Pentru succesul investigării surselor statistice, informaţiile trebuie:
- Să fie veridice, obiective şi valide;
- Să provină din consultarea sursei statistice originale;
- Să se înţeleagă contextul în care s-a realizat cercetarea;
- Consultarea celor mai recente surse statistice.

2. Cercetarea directă
Metodele folosite în cercetările directe permit obţinerea de informaţii direct de la purtătorii lor:
consumatori individuali, consumatori colectivi, utilizatori industriali, intermediari, producători de
bunuri şi servicii.
Cercetarea directă este:
- Totală sau de masă;
- Selectivă

a) Cercetarea totală sau de masă presupune includerea în procesul de investigare a tuturor

membrilor colectivităţii cercetate. Exemplu: dacă realizăm o cercetare cu privire la o vopsea de păr
pentru femei ar trebui să includem toate femeile din România care îşi vopsesc părul.
 Avantaje Dezavantaje
Costul este foarte ridicat.
Permite efectuarea unor analize
Timpul necesar obţinerii informaţiilor este
cuprinzătoare.
îndelungat.
Informaţiile obţinute sunt precise şi detaliate.
Efortul necesar este foarte mare.

b) Cercetarea selectivă presupune apelarea la un grup selectat dintre membrii colectivităţii

cercetate, grup ce poartă numele de eşantion.

Avantaje Dezavantaje
Cost redus.
Rezultatele nu sunt la fel de exacte ca în
Timp mai scurt de obţinere a informaţiilor.
cazul cercetării de masă.
Rezultatele obţinute pot fi extinse la scara
Pot fi întâlnite erori.
întregii colectivităţi.

În cadrul cercetării directe se poate apela la observare, care presupune culegerea de informaţii
fără a antrena persoana care le deţine sau la anchetă care se derulează prin antrenarea purtătorului
informaţiei.
Cercetarea directă poate fi clasificată după mai multe criterii:
a. După locul unde se desfăşoară cercetarea:
- Cercetări realizate în magazine;
- Cercetări realizate pe stradă;
- Cercetări realizate la târguri şi expoziţii;
- Cercetări realizate la domiciliu.
b. După frecvenţa cercetărilor:
- Cercetări permanente;
- Cercetări periodice;
- Cercetări ocazionale.
c. După modul de preluare a informaţiilor de la purtător:
- Cercetări care nu antrenează purtătorii informaţiilor (observarea);
- Cercetări care antrenează purtătorii informaţiilor (ancheta)
 Observarea - este o metodă de cercetare directă care nu implică direct pe purtătorul informaţiei.
Observarea poate fi:
a) Observare personală. În acest caz o persoană (vânzătorul sau altcineva) are rolul de a urmări
comportamentul consumatorilor în anumite situaţii:
- In magazin în timpul actului de vânzare cumpărare;
- In cadrul târgurilor şi expoziţiilor;
- În restaurant;
- Pe stradă sau oriunde există posibilitatea de a obţine informaţii utile.
b) Observare asistată. Poate fi realizată:
- Mecanic, cu ajutorul unor dispozitive care pot înregistra elemente relevante ale
comportamentului consumatorului (scannerul de la marile magazine care pot furniza date despre
vânzări, stocuri etc)
- Electronic cu ajutorul computerului şi a internetului.

Ancheta (sau sondajul de opinie) - presupune culegerea metodică de informaţii de pe teren, lucru
ce poate fi realizat cantitativ (sondaj, panel, recesământ) sau calitativ (interviu de profunzime, focus –
grup, teste proiective).
Ancheta sau sondajul de opinie presupun în general realizarea unei cercetări pe baza unui
chestionar.

3. Experimentul în cercetarea de marketing

Experimentul de marketing constituie o modalitate de cercetare prin care variaţia uneia sau mai
multor variabile explicative este controlată de cercetător, după care se măsoară efectul asupra variabilei
explicate.

Analiza şi interpretarea datelor

Analiza şi interpretarea informaţiilor obţinute în cercetările de marketing reprezintă un proces
complex care se poate realiza printr-o serie de metode cantitative şi calitative.
Analiza şi interpretarea datelor se poate realiza atât manual cât şi informatizat, utilizând grafice,
diagrame, chestionare, scale.
- Elaborarea chestionarelor şi a scalelor folosite au o importanţă deosebită la interpretarea
informaţiilor culese.
 CAP III. Investigarea nevoilor clientilor

III.1 Tipuri de surse, date folosite in cercetarea de marketing.

Un sistem informațional de marketing (SIM) este format din persoane, echipamente si proceduri
de culegere, selectie, analiză, evaluare și distribuție la timp a unor informații exacte necesare factorilor
de decizie din compartimentul de marketing. Pentru a satisface nevoile de informare ale managerului,
cercetatorul poate culege fie informații primare, fie informații secundare, fie informații de ambele
tipuri. Informațiile primare sunt culese în mod special pentru a servi unui anumit scop. Informațiile
secundare sunt informații stocate, obținute pentru alte scopuri, nu pentru cercetarea care se deruleazã. 
Tipuri de surse secundare: 
1. Sursele interne care au la bază informațiile obținute din înregistrãrile firmei.
Aceste înregistrări se caracterizeaza printr-un grad ridicat de disponibilitate. Culegerea
informațiilor secundare este mai rapidă și mai ieftină decât cea a informațiilor primare. 
Exemple de surse interne: 
• Cea mai importantă sursă de date secundare interne o constituie înregistrările contabile
(conturile de profit și pierderi, bilanțurile, facturile, registrele de inventar, cheltuieli cu publicitatea,
forțele de vânzare etc). 
• Alte surse de informații interne: rapoartele forțelor de vânzare, studii realizate de organizație,
rapoarte ale unor experți interni, scrisori ale consumatorilor.
2. Surse externe sunt reprezentate de: 
– Anuare și alte publicații statistice ale autoritãții naționale de statisticã; 
– Publicații ale camerelor de comert; 
– Publicații ale guvernului;
– Presa de specialitate; 
– Publicații academice; 
– Rapoarte ale instituțiilor specializate în furnizarea de informații de afaceri.
Cercetătorii trebuie sã dovedească abilitate profesională și să găsească acele surse externe care
conțin cele mai recente și mai credibile informații.
 Exemple de surse externe: 
a) Publicații statistice ale Institutului Național de Statistică; 
b) Publicații anuale: Anuarul Statistic al României, Anuarul de Comert Exterior al României,
Evoluția sectorului privat în economia românească, Analize demografice, Condițiile de viață ale
populației din România;
c) Publicații periodice: Buletin statistic lunar, Buletin statistic de prețuri, Revista Română de
statistică, Buletin statistic de comeră exterior; 
d) Publicații ale Băncii Naționale a României: buletine lunare, balanța de plăți, informații
financiare zilnice;
3. Surse comerciale – agenții de cercetări comerciale care oferă informații abonaților
proprii.
 CAP IV. Coordonarea funcțiilor de marketing în realizarea scopurilor
propuse

Marketingul este înțeles azi drept o funcție managerială, el având rolul de a asigura un mod
sistematic de conducere a firmei orientat către piață.

Funcția desemnează o grupare de activități determinate pe baza unui anumit criteriu esențial,
care oferă posibilitatea înțelegerii teoretice a marketingului.

Școala românească de marketing grupează funcțiile marketingului astfel:

1. Cercetarea pieței, a nevoilor de utilizare sau de consum - constituie funcția premisă -

urmărește obținerea informațiilor cu privire la piețele efective și potențiale, la ansamblul necesităților
de consum, dar și la comportamentul consumatorului.

2. Îmbunătățirea permanentă a capacității de adaptare a firmei la cerințele mediului său de piață

– este considerată funcție mijloc, prin care se asigură înfăptuirea obiectivelor strategice ale agentului
economic. Prin creșterea capacității de antrenare a tuturor resurselor de care dispune în fiecare
moment (resurse materiale, financiare, umane) se asigură adaptarea operativă a activității desfățurate
la cerințele pieței, ale consumatorului.

Constituie în cele mai multe cazuri cheia succesului în afaceri.

3. Satisfacerea în condiții superioare a necesităților de consum reprezintă rațiunea de a fi a

agentului economic, prin realizarea bunurilor și serviciilor. Este considerată funcție obiectiv sau scop
prin care se vizează producerea și oferirea numai a acelor produse și servicii necesare consumului
productiv și personal.

4. Maximizarea eficienței economice sau maximizarea profitului este tot funcție obiectiv,
deoarece scopul final al activității economice a agentului economic este obținerea de profit, care-i
asigură existența și dezvoltarea. Realizarea ei presupune alocarea rațională a resurselor productive,
optimizarea structurilor de producție, dar și a întregului flux al procesului economic.

 
 CAP V. Satisfacerea superioara a nevoilor clienților

V.1 Investigarea surselor statistice

Informaţiile provenite din sursele statistice reprezintă punctul de plecare în procesul de

documentare pe care îl presupune o cercetare de marketing. De multe ori, sursele statistice pot asigura
întreaga informaţie necesară realizării obiectivelor cercetării. De regulă, culegerea informaţiilor
provenite din asemenea surse nu ridică probleme metodologice deosebite.
Pentru succesul investigării surselor statistice, informaţiile trebuie să fie:
- Veridice, obiective şi valide;
- Se recomandă consultarea sursei statistice originale;
- Să se aibă în vedere şi alte coordonate, izvorâte din practică;
- Înţelegerea contextului în care s-a realizat cercetarea;
- Consultarea celor mai recente surse statistice;
- Informaţia să fie evaluată prin prisma scopului cercetării aflate în derulare.

V.2 Cercetarea directă

Metodele folosite în cercetările directe permit obținerea de informații direct de la purtătorii lor:
Consumatori individuali, Consumatori colectivi, Utilizatori industriali, Intermediari, Producători de
bunuri și servicii.
Cercetarea directă este clasificată în:
1. Totală sau de masă
2. Selectivă

În cadrul cercetării directe se poate apela la observare, care presupune culegerea de informații fără
a antrena persoana care le deține sau la anchetă care se derulează prin antrenarea purtătorului
informației.

Cercetarea directă poate fi clasificată după mai multe criterii: 

a. După locul unde se desfăşoară cercetarea: 
- Cercetări realizate în magazine; 
- Cercetări realizate pe stradă; 
- Cercetări realizate la târguri şi expoziţii; 
- Cercetări realizate la domiciliu. 
 b. După frecvenţa cercetărilor:
- Cercetări permanente; 
- Cercetări periodice;
- Cercetări ocazionale. 
c. După modul de preluare a informaţiilor de la purtător: 
- Cercetări care nu antrenează purtătorii informaţiilor (observarea);
- Cercetări care antrenează purtătorii informaţiilor (ancheta).

V.2.1. Cerectarea totală:

Aceasta presupune includerea în procesul de investigare a tuturor membrilor colectivității

cercetate. 

V.2.2. Cerectarea selectivă:

Aceasta presupune apelarea la un grup selectat dintre membrii colectivității cercetate, grup ce
poartă numele de eșantion.
Avantajele cercetării selective sunt :
- Cost redus;

- Timp mai scurt de obţinere a informaţiilor;

- Rezultatele obţinute pot fi extinse la scara întregii colectivităţi;

Dezavantajele cercetării selective sunt :

- Rezultatele nu sunt la fel de exacte ca în cazul cercetării de masă;

- Pot fin întâlnite erori

În cadrul cercetării directe se poate apela la observare , care presupune culegerea de informaţii
fără a antrena persoana care le deţine sau la anchetă , care se derulează prin antrenarea purtătorului
informaţiei.
Cercetarea directă poate fi clasificată după mai multe criterii:
a) După locul unde se desfăşoară cercetarea:
• Cercetări realizate în magazine;

• Cercetări realizate pe stradă;

• Cercetări realizate la târguri şi expoziţii;

 • Cercetări realizate la domiciliu;

b) După frecvenţa cercetărilor:

• Cercetări permanente ( panelurile de magazine sau consumator, bugetele de familie );

• Cercetări periodice ( au loc la anumite intervale de timp );

• Cercetări ocazionale (sunt unice );

c) După modul de preluare al informaţiilor de la producător

• Cercetări care nu antrenează purtătorii informaţiilor (observarea );
• Cercetări care antrenează purtătorii informaţiilor ( ancheta );
Ancheta sau sondajul de opinie → presupune culegerea metodică de informaţii de pe teren, lucru
ce poate fi realizat cantitativ ( sondaj, panel, recensământ ) sau calitativ ( interviu de profunzime, focus-
grup, teste proiective). Ancheta sau sondajul presupun în general realizarea unei cercetări pe baza unui
chestionar şi necesită parcurgerea următoarelor etape :
- Stabilirea obiectivelor cercetării → ce informaţii dorim să obţinem ? ; pentru ce sunt necesare
aceste informaţii?; decizia pe care trebuie sa o luăm este legată de care din domeniile de activitate ale
organizaţiei?
- Limitele anchetei → buget → câţi bani putem să alocăm ? ;
- Timp → cât timp avem la dispoziţie? (numărul de persoane chestionate şi modul de aplicare a
chestionarului depind de aceste două elemente);
- Stabilirea eşantionului pe care se va realiza cercetarea → determinarea numărului de
persoane ce va face obiectul anchetei poate fi realizată prin aplicarea procentului de 10% la populaţia
totală, dar nu mai puţin de 50 de persoane;
- Eşantionul reprezintă o subcolectivitate, extrasă întâmplător din colectivitatea generală, de la
care se preiau informaţiile, în vederea generalizării ulterioare a concluziilor cercetării; exista mai multe
metode de eşantioane, şi anume:
• Metode aleatoare → toţi au aceeaşi şansă de a face parte din colectivitatea cercetată (fişa
clienţilor)
• Metode non probalistice → procentaj în funcţie de sex, vârstă, profesie sau metode
intinerate - alegerea unui parcurs;
- Stabilirea modului de culegere a informaţiilor → există diferite modalităţi de colectare a
informaţiilor, fiecare dintre ele prezentând avantaje şi dezavantaje
 V.3 Experimentele de marketing.
Experimentul de marketing reprezintă un ansamblu de operaţiuni, desfăşurate întrun mediu bine
delimitat şi (oarecum) controlat, prin care sunt provocate, în mod intenţionat şi repetat, modificări în
rândul factorilor de influenţă (cauzelor), identificându-se şi măsurându-se apoi schimbările pe care le
înregistrează efectele (variabilele dependente de marketing).
În general, un experiment de marketing îşi propune două obiective fundamentale:
1. Descoperirea relaţiei de cauzalitate între diverse variabile de marketing (dacă acestea
nu sunt încă identificate şi cunoscute);
2. Măsurarea efectului (exclusiv) pe care o schimbare provocată în rândul variabilelor
independente (explicative) o are asupra unor variabile de marketing dependente (explicate).

Pentru ca aceste două categorii de informaţii să fie cât mai concludente, este necesar ca
experimentul să se realizeze în mod sistematic şi repetat, la fiecare repetare menţinându-se aceleaşi
condiţii de efectuare. Elementele de bază ale oricărui experiment de marketing sunt:
 Variabilele de marketing;
 Unităţile de observare;
 Tratamentele experimentale;
 Efectele;
 Interacţiunea;
 Eroarea experimentală.
Un experiment de marketing are de-a face cu două categorii mari de variabile: independente şi
dependente.
A) Variabilele independente sunt constituite din factorii de influenţă a căror acţiune este
urmărită în cadrul experimentului. La rândul lor, ele se împart în:
 Variabile explicative, denumite şi factori experimentali sau stimuli de marketing (concretizate în
produse, caracteristici ale acestora, ambalaje, servicii auxiliare, facilităţi de plată, preţ, mesaje
publicitare etc.)
 Variabile aleatoare (din afară), a căror acţiune nu poate fi controlată de către cei care realizează
experimentul, influenţa lor asupra efectelor obţinute trebuind să fie estimată însă (în cercetările de
marketing numărul şi influenţele acestor factori fiind considerabile)
 B) Variabilele dependente (denumite şi variabile explicate) sunt variabile tip efect, concretizate
în volum de vânzări, cerere, timp de adoptare a deciziei de cumpărare, opinii şi atitudini, reacţii ale
concurenţei etc. În cazul lor, foarte important este ca ele să fie protejate, pe timpul experimentului, de
influenţele factorilor perturbatori.
Relaţia de cauzalitate dintre cele două categorii de variabile de marketing poate fi estimată în mod:
1. Deductiv, pe seama teoriilor existente, respectiv în baza legităţilor puse în evidenţă de
aceste teorii (cum ar fi cea dintre nivelul preţului unei mărfi şi cererea din aceasta - potrivit legii cererii)
2. Inductiv, în baza seriilor paralele de date privind variabilele independente şi cele
dependente, precum şi a unor elemente furnizate de teoria marketingului;  
3. Intuitiv, pe seama experienţei şi inspiraţiei cercetătorilor.

Experimentele de marketing operează cu două tipuri de unităţi de observare: 

A) Unităţi experimentale, asupra cărora sunt orientaţi stimulii experimentali, pentru a li se
observă şi măsura reacţiile;
B) Unităţi martor (de control), care sunt şi ele supuse observaţiilor, fiind menţinute însă în afara
stimulilor cu care se operează asupra primelor, rolul lor fiind acela de bază de comparaţie
Pentru ca rezultatele experimentelor să fie utile şi generalizabile, unităţile de observare trebuie
să fie în aşa fel alese încât să fie cât mai reprezentative pentru colectivităţile din care provin,
respectându-se în acest scop rigorile eşantionării.
 CAPITOLUL VI
Norme privind sănătatea și securitatea în muncă, PSI și protecția mediului

Angajatorul are obligaţia să asigure securitatea şi sănătatea salariaţilor în toate aspectele legate de
muncă.
Aspectele care privesc securitatea şi sănătatea salariaţilor sunt reglementate de Legea nr. 53/2003
– Codul muncii, republicată, Legea nr. 319/2006 – Legea securităţii şi sănătăţii în muncă, cu modificările
și completările ulterioare, care se completează cu dispoziţiile legii speciale, ale contractelor colective de
muncă aplicabile, precum şi cu normele şi normativele de protecţie a muncii.
Normele şi normativele de protecţie a muncii pot stabili măsuri generale de protecţie a muncii
pentru prevenirea accidentelor de muncă şi a bolilor profesionale, aplicabile tuturor angajatorilor;
Angajatorul va lua măsurile necesare pentru protejarea securităţii şi sănătăţii salariaţilor, inclusiv
pentru activităţile de prevenire a riscurilor profesionale, de informare şi pregătire, precum şi pentru
punerea în aplicare a organizării protecţiei muncii şi mijloacelor necesare acesteia.
Ținând seama de natura activităţilor din întreprindere şi/sau unitate, Legea nr. 319/2006 – Legea
securităţii şi sănătăţii în muncă, cu modificările și completările ulterioare, prevede pentru angajator
următoarele obligaţii pentru punerea în aplicare a măsurilor necesare pentru protejarea securităţii şi
sănătăţii salariaţilor:
a) Să evalueze riscurile pentru securitatea şi sănătatea lucrătorilor, inclusiv la alegerea
echipamentelor de muncă, a substanţelor sau preparatelor chimice utilizate şi la amenajarea locurilor de
muncă;
b) Ca, ulterior evaluării prevăzute la lit. a) şi dacă este necesar, măsurile de prevenire, precum şi
metodele de lucru şi de producţie aplicate de către angajator să asigure îmbunătăţirea nivelului securităţii şi
al protecţiei sănătăţii lucrătorilor şi să fie integrate în ansamblul activităţilor întreprinderii şi/sau unităţii
respective şi la toate nivelurile ierarhice;
c) Să ia în considerare capacităţile lucrătorului în ceea ce priveşte securitatea şi sănătatea în
muncă, atunci când îi încredinţează sarcini;
d) Să asigure ca planificarea şi introducerea de noi tehnologii să facă obiectul consultărilor cu
lucrătorii şi/sau reprezentanţii acestora în ceea ce priveşte consecinţele asupra securităţii şi sănătăţii
lucrătorilor, determinate de alegerea echipamentelor, de condiţiile şi mediul de muncă;
e) Să ia măsurile corespunzătoare pentru ca, în zonele cu risc ridicat şi specific, accesul să fie
permis numai lucrătorilor care au primit şi şi-au însuşit instrucţiunile adecvate.
Angajatorul are următoarele responsabilităţi:
- Răspunde de organizarea activităţii de asigurare a sănătăţii şi securităţii în muncă şi prevede
în regulamentul intern, în mod obligatoriu reguli privind securitatea şi sănătatea în muncă;
 - În elaborarea măsurilor de securitate şi sănătate în muncă angajatorul se consultă cu sindicatul
sau, după caz, cu reprezentanţii salariaţilor, precum şi cu comitetul de securitate şi sănătate în muncă;
- Asigură toţi salariaţii pentru risc de accidente de muncă şi boli profesionale, în condiţiile
legii;
- Organizează instruirea angajaţilor săi în domeniul securităţii şi sănătăţii în muncă;
- Organizează locurile de muncă astfel încât acestea să garanteze securitatea şi sănătatea
salariaţilor,
- Organizează controlul permanent al stării materialelor, utilajelor şi substanţelor folosite în
procesul muncii, în scopul asigurării sănătăţii şi securităţii salariaţilor;
- Răspunde pentru asigurarea condiţiilor de acordare a primului ajutor în caz de accidente de
muncă.
Instruirea angajaţilor în domeniul securităţii şi sănătăţii în muncă (art. 181) Codul muncii,
republicat):
- Se realizează periodic, prin modalităţi specifice stabilite de comun acord de către angajator
împreună cu comitetul de securitate şi sănătate în muncă şi cu sindicatul sau, după caz, cu reprezentanţii
salariaţilor;
- Se realizează obligatoriu în cazul noilor angajaţi, al celor care îşi schimbă locul de muncă sau
felul muncii şi al celor care îşi reiau activitatea după o întrerupere mai mare de 6 luni,
-  În toate cazurile instruirea se efectuează înainte de începerea efectivă a activităţii;
- Este obligatorie şi în situaţia în care intervin modificări ale legislaţiei în domeniu.
În privința instruirii, Legea nr. 319/2006 – Legea securităţii şi sănătăţii în muncă, cu modificările
și completările ulterioare, prevede în sarcina angjatorului următoarele obligații (art 20, 21):
1. Asigurarea de condiţii pentru ca fiecare lucrător să primească o instruire suficientă şi
adecvată în domeniul securităţii şi sănătăţii în muncă, în special sub formă de informaţii şi instrucţiuni
de lucru, specifice locului de muncă şi postului său:
A) La angajare;
B) La schimbarea locului de muncă sau la transfer;
C) La introducerea unui nou echipament de muncă sau a unor modificări ale echipamentului
existen;
D) La introducerea oricărei noi tehnologii sau proceduri de lucru;
E) La executarea unor lucrări speciale.
2. Să adapteze instruirea la evoluţia riscurilor sau la apariţia unor noi riscuri.
3. Să realizeze instruirea periodică şi ori de câte ori este necesar.
 4. Să se asigure că lucrătorii din întreprinderi şi/sau unităţi din exterior, care desfăşoară
activităţi în întreprinderea şi/sau unitatea proprie, au primit instrucţiuni adecvate referitoare la riscurile
legate de securitate şi sănătate în muncă, pe durata desfăşurării activităţilor.
 5. Să asigure reprezentanţilor lucrătorilor cu răspunderi specifice în domeniul securităţii şi
sănătăţii în muncă instruirea corespunzătoare.

ATENȚIE!
Instruirea prevăzută la pct. (1)-(3) şi (5) nu poate fi realizată pe cheltuiala lucrătorilor şi/sau a
reprezentanţilor acestora.
Instruirea prevăzută la pct. (1)-(3) trebuie să se realizeze în timpul programului de lucru.
Instruirea prevăzută la pct. (5) trebuie să se efectueze în timpul programului de lucru, fie în
interiorul, fie în afara întreprinderii şi/sau unităţii.
Angajatorii mai au, potrivit Legii nr. 319/2006 – Legea securităţii şi sănătăţii în muncă, cu
modificările și completările ulterioare, și următoarele obligații: 
a) Să realizeze şi să fie în posesia unei evaluări a riscurilor pentru securitatea şi sănătatea în
muncă, inclusiv pentru acele grupuri sensibile la riscuri specifice;
b) Să decidă asupra măsurilor de protecţie care trebuie luate şi, după caz, asupra echipamentului
de protecţie care trebuie utilizat;
c) Să ţină evidenţa accidentelor de muncă ce au ca urmare o incapacitate de muncă mai mare de 3
zile de lucru, a accidentelor uşoare, a bolilor profesionale, a incidentelor periculoase, precum şi a
accidentelor de muncă;
d) Să elaboreze pentru autorităţile competente şi în conformitate cu reglementările legale rapoarte
privind accidentele de muncă suferite de lucrătorii săi.

În vederea asigurării condiţiilor de securitate şi sănătate în muncă şi pentru prevenirea

accidentelor de muncă şi a bolilor profesionale, angajatorii au următoarele obligaţii:
a) Să adopte, din faza de cercetare, proiectare şi execuţie a construcţiilor, a echipamentelor de
muncă, precum şi de elaborare a tehnologiilor de fabricaţie, soluţii conforme prevederilor legale în vigoare
privind securitatea şi sănătatea în muncă, prin a căror aplicare să fie eliminate sau diminuate riscurile de
accidentare şi de îmbolnăvire profesională a lucrătorilor;
b) Să întocmească un plan de prevenire şi protecţie compus din măsuri tehnice, sanitare,
organizatorice şi de altă natură, bazat pe evaluarea riscurilor, pe care să îl aplice corespunzător condiţiilor
de muncă specifice unităţii;
c) Să obţină autorizaţia de funcţionare din punctul de vedere al securităţii şi sănătăţii în muncă,
înainte de începerea oricărei activităţi, conform prevederilor legale;
d) Să stabilească pentru lucrători, prin fişa postului, atribuţiile şi răspunderile ce le revin în
domeniul securităţii şi sănătăţii în muncă, corespunzător funcţiilor exercitate;
 e) Să elaboreze instrucţiuni proprii, în spiritul prezentei legi, pentru completarea şi/sau aplicarea
reglementărilor de securitate şi sănătate în muncă, ţinând seama de particularităţile activităţilor şi ale
locurilor de muncă aflate în responsabilitatea lor;
f) Să asigure şi să controleze cunoaşterea şi aplicarea de către toţi lucrătorii a măsurilor prevăzute
în planul de prevenire şi de protecţie stabilit, precum şi a prevederilor legale în domeniul securităţii şi
sănătăţii în muncă, prin lucrătorii desemnaţi, prin propria competenţă sau prin servicii externe;
g) Să ia măsuri pentru asigurarea de materiale necesare informării şi instruirii lucrătorilor, cum ar
fi afişe, pliante, filme şi diafilme cu privire la securitatea şi sănătatea în muncă;
h) Să asigure informarea fiecărei persoane, anterior angajării în muncă, asupra riscurilor la care
aceasta este expusă la locul de muncă, precum şi asupra măsurilor de prevenire şi de protecţie necesare;
i) Să ia măsuri pentru autorizarea exercitării meseriilor şi a profesiilor prevăzute de legislaţia
specifică
j) Să angajeze numai persoane care, în urma examenului medical şi, după caz, a testării
psihologice a aptitudinilor, corespund sarcinii de muncă pe care urmează să o execute şi să asigure
controlul medical periodic şi, după caz, controlul psihologic periodic, ulterior angajării;
k) Să ţină evidenţa zonelor cu risc ridicat şi specific;
l) Să asigure funcţionarea permanentă şi corectă a sistemelor şi dispozitivelor de protecţie, a
aparaturii de măsură şi control, precum şi a instalaţiilor de captare, reţinere şi neutralizare a substanţelor
nocive degajate în desfăşurarea proceselor tehnologice;
m) Să prezinte documentele şi să dea relaţiile solicitate de inspectorii de muncă în timpul
controlului sau al efectuării cercetării evenimentelor;
n) Să asigure realizarea măsurilor dispuse de inspectorii de muncă cu prilejul vizitelor de control
şi al cercetării evenimentelor;
o) Să desemneze, la solicitarea inspectorului de muncă, lucrătorii care să participe la efectuarea
controlului sau la cercetarea evenimentelor;
p) Să nu modifice starea de fapt rezultată din producerea unui accident mortal sau colectiv, în
afară de cazurile în care menţinerea acestei stări ar genera alte accidente ori ar periclita viaţa accidentaţilor
şi a altor persoane;
q) Să asigure echipamente de muncă fără pericol pentru securitatea şi sănătatea lucrătorilor;
r) Să asigure echipamente individuale de protecţie;
s) Să acorde obligatoriu echipament individual de protecţie nou, în cazul degradării sau al
pierderii calităţilor de protecţie.
 DE REȚINUT!
Echipamentul de protecţie se acordă în mod obligatoriu şi gratuit de către angajatori persoanelor
care lucrează în condiţii de muncă ce impun acest lucru şi se stabileşte prin contractul colectiv de muncă
şi/sau contractul individual de muncă. (art. 14)
Materialele igienico-sanitare se acordă în mod obligatoriu şi gratuit de către angajatori.
Categoriile de materiale igienico-sanitare, precum şi locurile de muncă ce impun acordarea acestora se
stabilesc prin contractul colectiv de muncă şi/sau contractul individual de muncă. (art. 15)
Pentru asigurarea securităţii şi sănătăţii în muncă instituţia abilitată prin lege respectiv, Inspecția
Muncii, poate dispune limitarea sau interzicerea fabricării, comercializării, importului ori utilizării cu orice
titlu a substanţelor şi preparatelor periculoase pentru salariaţi. (art. 182, alin. (1)
Inspectorul de muncă poate, cu avizul medicului de medicină a muncii, să impună angajatorului să
solicite organismelor competente, contra cost, analize şi expertize asupra unor produse, substanţe sau
preparate considerate a fi periculoase, pentru a cunoaşte compoziţia acestora şi efectele pe care le-ar putea
produce asupra organismului uman. (art. 182, alin. (2)
Prin ordin al ministrului muncii, solidarităţii sociale şi familiei, în funcţie de natura activităţilor şi
de mărimea întreprinderilor, sunt stabilite obligaţiile ce revin diferitelor categorii de întreprinderi cu privire
la întocmirea documentelor care privesc evaluarea riscurilor pentru securitatea şi sănătatea în muncă, cele
referitoare la evidenţa accidentelor de muncă ce au ca urmare o incapacitate de muncă mai mare de 3 zile
de lucru, a accidentelor uşoare, a bolilor profesionale, a incidentelor periculoase, precum şi a accidentelor
de muncă și rapoartele privind accidentele de muncă suferite de lucrători.
Potrivit Legii nr. 319/2006 – Legea securităţii şi sănătăţii în muncă, cu modificările și
completările ulterioare, fiecare lucrător trebuie să îşi desfăşoare activitatea, în conformitate cu pregătirea şi
instruirea sa, precum şi cu instrucţiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la
pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât şi alte persoane care pot fi
afectate de acţiunile sau omisiunile sale în timpul procesului de muncă. (art. 22)
Lucrătorii au următoarele obligații:
a) Să utilizeze corect maşinile, aparatura, uneltele, substanţele periculoase, echipamentele de
transport şi alte mijloace de producţie;
b) Să utilizeze corect echipamentul individual de protecţie acordat şi, după utilizare, să îl
înapoieze sau să îl pună la locul destinat pentru păstrare;
c) Să nu procedeze la scoaterea din funcţiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară
a dispozitivelor de securitate proprii, în special ale maşinilor, aparaturii, uneltelor, instalaţiilor tehnice şi
clădirilor, şi să utilizeze corect aceste dispozitive;
 d) Să comunice imediat angajatorului şi/sau lucrătorilor desemnaţi orice situaţie de muncă despre
care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitatea şi sănătatea lucrătorilor, precum şi
orice deficienţă a sistemelor de protecţie;
e) Să aducă la cunoştinţă conducătorului locului de muncă şi/sau angajatorului accidentele suferite
de propria persoană;
f) Să coopereze cu angajatorul şi/sau cu lucrătorii desemnaţi, atât timp cât este necesar, pentru a
face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerinţe dispuse de către inspectorii de muncă şi inspectorii
sanitari, pentru protecţia sănătăţii şi securităţii lucrătorilor;
g) Să coopereze, atât timp cât este necesar, cu angajatorul şi/sau cu lucrătorii desemnaţi, pentru a
permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă şi condiţiile de lucru sunt sigure şi fără riscuri
pentru securitate şi sănătate, în domeniul său de activitate;
 CAP VII. Studiu de caz

VII.1 Chestionar - S.C. FLANCO INTERNAŢIONAL S.R.L.

FLANCO INTERNAŢIONAL este lider pe piaţa din Romania în domeniul distribuţiei produselor
electronice şi electrocasnice, cu o cifră de afaceri de 120 milioane euro în 2003 şi cu o reţea naţională de
peste 78 de magazine specializate.

Înfiinţat în anul 1992, când şi deschide primul sau magazin, Flanco a fost iniţial implicat în
activităţi de import-export în domeniul electronicelor şi mobilei. În 1994, În conjunctura unei pieţe încă
imature, Flanco face pionerat în creditul de consum, prin iniţierea primului program de vânzare în rate.
Flanco International şi-a început activitatea de retail în 1994 odată cu deschiderea primului sau magazin
în Bucureşti, situat pe Calea Moşilor.

În perioada 1998 - 2002, Flanco a introdus în piaţa sistemul de creditare, cu avans zero şi plata în
36 de rate egale, programul de fidelitate pentru clienţii săi, garanţia extinsă şi alte servicii de valoare
adăugată. În perioada 1997 - 1999 au avut loc majorări ale capitalului companiei prin atragerea unora
dintre cele mai active fonduri de investiţii de pe piaţa românească, Oresa Ventures (Suedia) şi Danube
Fund (Grecia). Reţeaua de magazine s-a extins de la 10, iniţial, la cca 40 la sfârşitul lui 1997, până la 50
în 1999 şi la 78 în prezent. În ultimii ani s-a dezvoltat continuu activitatea de vânzări în rate şi au sporit
eforturile de marketing orientate spre comunicarea cât mai eficienta a ofertei Flanco.

Flanco este considerat un deschizător de drumuri în industria de profil, pentru ca a construit o

reţea de magazine care a rezistat peste timp, şi-a îmbunătăţit mereu oferta şi selecţia de produse şi
servicii şi a căutat noi modalităţi de a se apropia de cumpărător. Mai mult, Flanco a fost primul care a
comunicat şi a avut o identitate vizuala distincta. Flanco fiind cel care zâmbeşte clientului, care îl
informează corect, care îl ajuta sa ia decizia potrivita de cumpărare, care găseşte soluţii pentru nevoile şi
aşteptările fiecăruia, Flanco este al celuia care ii pasa, fiindcă îşi doreşte ca fiecare client sa se întoarcă
în magazin ca să mai cumpere o dată.

Companie dinamica şi inovatoare, Flanco a lansat, în luna septembrie a anului 2003, în premieră
pe piaţa distribuţiei de produse electronice şi electrocasnice din România o amplă campanie de
repoziţionare a mărcii sale. Sub sloganul "Foarte deschis", Flanco a adoptat o nouă identitate vizuală.
 Concepută în urma unei cercetări atente a pieţei de retail, campania de imagine reliefează
componenta emoţională a mărcii Flanco. Studiile au demonstrat că ceea ce a transformat Flanco într-o
marca naţionala de prestigiu, dincolo de expansiunea teritoriala şi consistenţa comunicării, a fost
valoarea pe care le-a oferit-o clienţilor săi în mod constant. Campania de repoziţionare şi imagine
Flanco subliniază valorile mărcii - spiritul antreprenorial, atitudinea de lider, inovaţia, spiritul de echipă
şi popularitatea, fiind susţinută de o noua siglă şi un nou slogan. Sigla Flanco păstrează cele doua
elemente deja cunoscute - numele mărcii şi ştecherul stilizat, însă aduce în prim plan un concept inedit,
de zâmbet prietenos, integrat în forma cablului. Sloganul "Foarte deschis" exprimă deschiderea în
atitudine, către nou şi accesibilitate pentru clienţi şi parteneri.

Oferta de produse şi servicii este prezentată în momentul actual prin intermediul a 78 de magazine
deschise în toată ţara, dintre care 12 în Bucureşti. În magazinele sale, Flanco oferă consumatorilor o
gamă largă de produse electronice şi electrocasnice, de la frigidere, maşini de spălat şi de gătit, la
televizoare şi echipamente audio-video, de la sisteme de aer condiţionat şi aspiratoare la aparate de
îngrijire personală şi aparatură de bucătărie. Gama de produse IT&C, din oferta Flanco, reprezintă o
sursă de dezvoltare importantă.

Mărcile comercializate de Flanco, în calitate de partener autorizat, sunt: Akai, Arctic, Ardo,
Ariston, Beko, Bosch-Siemens, Braun, Candy, Electrolux, E-boda, Franke, Fourlis, Galanz, Gorenje,
Ignis, Indesit, JVC, LG, Magister, Midea, Moulinex, Panasonic, Philips, Polar, Revlon, Roadstar,
Rowenta, Samsung, Sharp, Sony, Tefal, Veryo, Vortex, Whirlpool şi Zanussi. Pe lângă o gama variată de
produse, Flanco oferă consumatorilor săi consultanţă în alegerea celor mai potrivite soluţii de cumpărare
- produse şi cele mai eficiente şi accesibile sisteme de vânzări în rate, asigurând în plus variate servicii
post-vânzare, cum sunt transportul şi instalarea gratuită.
 CHESTIONAR

Vă rugăm să aveţi amabilitatea de a ne ajuta în realizarea unei cercetări de marketing care

are drept scop implementarea de către firma Flanco a unor oferte care sa vină cât mai bine în
întâmpinarea cerinţelor clienţilor. Chestionarul este anonim, iar datele obţinute vor fi utilizate
numai în cadrul acestei cercetări.

1. De unde aţi auzit de magazinul Flanco?

 televizor

 radio

 prieteni, familie

 internet

 alte surse (precizaţi care)........

2. Ce va determinat să veniţi în magazinul Flanco ?

 reclama în mass-media
 prietenii, familia

 dorinţa de a cumpăra un produs

 plata unei rate

 curiozitatea

 eram în trecere

 alte motive

(puteţi bifa mai multe variante de răspuns)

3. Cunoaşteţi oferta magazinelor Flanco din această perioada ?

 Da (continuaţi cu întrebarea 4)

 Nu (continuaţi cu întrebarea 5)
 4. În ce constau aceste oferte ?

 Preţuri speciale

 "Iei acum plăteşti la toamna"

 "Cadouri Flanco"

 " O rată cadou"

 "Oferta de Nota 10"

 " Rata de 199.000 lei/luna"

 Altele (precizaţi care)........

(puteţi bifa mai multe variante de răspuns)

5. Consideraţi gama de produse electronice şi electrocasnice oferite de magazinul

Flanco:

 foarte cuprinzătoare

 cuprinzătoare

 nici cuprinzătoare/nici sumara

 sumară

 foarte sumară
6. Intenţionaţi să achiziţionaţi produse electrocasnice în perioada următoare?

 Da

 Nu
 7. Ce produse doriţi să cumpăraţi ?

(puteţi bifa mai multe variante de răspuns)

 produse audio-video (televizor, minisistem audio, DVD player, sistem DVD Home
Cinema, casetofoane auto, camere de filmat, aparate foto digitale etc.)

 produse frigorifice (frigidere, congelatoare, combine frigorifice)

 maşini de spălat

 maşini de gătit (aragazuri, plite pe gaz si electrice, cuptoare pe gaz si electrice)

 produse casnice (robot de bucătărie, hota, cuptor cu microunde, aspirator etc.)

 produse IT si de comunicaţii (calculator, monitor, imprimanta, telefon)

 produse de îngrijire personala (uscător par, ondulator, perie, aparat de ras, aparat tuns,
epilator, perie de dinţi electrică etc.)

 altele

8. Pe următoarea scală cum apreciaţi amabilitatea personalului ?

+3

+2

+1

amabilitatea personalului

-1

-2

-3
9. Condiţiile de creditare întâlnite în magazinul Flanco le consideraţi:

 foarte avantajoase

 avantajoase

 nici avantajoase, nici dezavantajoase

 dezavantajoase

 foarte dezavantajoase

10. Aţi fost si în alte magazine de profil ?

 Da (continuaţi cu întrebarea 11)

 Nu (continuaţi cu întrebarea 12)

11. Îmi puteţi preciza câteva dintre acestea ?

(puteţi bifa mai multe variante de răspuns)

 Shopping Center  Domo  Alte

 Albif  Aksaray  Cos

 Zass  Altele

12. Care este sexul dvs.?

 Feminin

 Masculin

13. În ce categorie de vârsta va încadraţi ?

 18-27 ani

 28-37 ani

 38-47 ani

 48-57 ani

 peste 58 ani
14. Care este ultima şcoala absolvită?

 Școala generală

 Școala profesională

 Liceu

 Facultate

15. Care este venitul lunar al dvs.?

 sub 2.500 lei

 2.501 - 3.500lei

 3.501 - 5.000 lei

 5.001 - 7.500 lei

 7.501 - 10.000. lei

 peste 10.001 lei

Vă mulţumim pentru timpul acordat !

 Acest chestionar a fost dat unui număr de 15 persoane cuprinse între vârsta de 28-47 de ani .

Din cele 15 persoane, 10 persoane au auzit de Flanco de la televizor şi au fost determinate să

vină la acest magazin datorită unor reclame din mass-media.

Aceste persoane cunosc ofertele magazinelor Flanco din această perioadă, ofertele constând
în ,,Cadouri Flanco”. Intenţionează să achiziţioneze produse electronice şi electrocasnice în perioada
următoare, şi anume: produse audio-video, apreciind amabilitatea personalului pe o scară de +3.

Consideră condiţiile de creditare ca fiind avantajoase, ele mergând şi la alte magazine de profil
precum Domo şi Shopping Center.

Acest eşantion de persoane este de sex feminin şi e încadrat în categoria de vârstă 28-37 ani,
având ca ultimă şcoală absolvită liceul, iar venitul lor lunar fiind sub 2.500 lei.

Restul de 5 persoane au auzit de Flanco de la prieteni şi familie şi au fost determinate să vină la

acest magazin din dorinţa de a cumpăra. Acestea necunoscând oferta magazinelor Flanco, dar
consideră gama de produse electronice şi electrocasnice cuprinzătoare, intenţionând chiar să
achiziţioneze produse frigorifice, apreciind amabilitatea personalului pe o scară de +1.

Consideră condiţiile de creditare ca fiind nici avantajoase, nici dezavantajoase.

Acest mic eşantion de persoane sunt de sex masculin şi e încadrat în categoria de vârstă 38-47
ani, având ca ultimă şcoală absolvită facultatea, iar venitul lor lunar fiind de 2.501 - 3.500 lei.
 ANEXA NR. 1

SATISFACEREA IN CONDIŢII SUPERIOARE A NEVOILOR CLIENŢILOR

1. Clientul este cea mai importantă persoană pentru firma mea.

2. Clientul nu depinde de noi; noi depindem de el.

3. Clientul nu ne întrerupe munca, el este scopul muncii noastre.

4. Clientul ne face o favoare când ne caută, noi nu-i facem nici o favoare servindu-l.

5. Clientul face parte din activitatea noastră, nu este o persoană din afară.

6. Clientul nu este ceva de domeniul statistic. El este o fiinţă cu sentimente şi emoţii ca şi noi.

7. Clientul nu este o persoană cu care să ne certăm sau pe seama căreia să ne arătăm

isteţimea.

8. Clientul ne spune ce dorinţe are, este obligaţia noastră să i le îndeplinim.

9. Clientul merită cel mai atent tratament pe care i-l putem oferi.

10. Clientul este sângele care dă viaţă afacerii noastre.

 BIBLIOGRAFIE

1. CAPOTA VALENTINA, POPA FLORICA, DINESCU CRISTINA - ,,Marketingul

afacerii, manual pentru clasa a – XI – a si a – XII – a, ruta progresivă, Editura Akademos
Art, Bucureşti, 2006
2. https://www.studocu.com/ro/document/universitatea-tehnica-gheorghe-asachi-din-iasi/
cercetari-de-marketing/other/atestat-finalizat/7437121/view
3. https://comunicarelibera.files.wordpress.com/2016/10/mc.pdf
4. http://ccdmures.ro/cmsmadesimple/uploads/file/rev8sp/tehno/tehno7.pdf 
5. https://www.stiucum.com/marketing/marketing-modern/137/rolul-si-functiile-
marketingul71998.php 
6. https://graduo.ro/atestate/economie/analiza-concurentilor-285875