LICEUL TEHNOLOGIC DE SERVICII ”SFÂNTUL APOSTOL ANDREI” PLOIEȘTI

LUCRARE PENTRU CERTIFICAREA COMPETENȚELOR

PROFESIONALE
NIVEL IV
CLASA: a XII-a D
PROFIL: SERVICII
DOMENIUL DE PREGĂTIRE GENERALĂ: COMERŢ
CALIFICAREA: TEHNICIAN ÎN ACTIVITĂŢI DE COMERŢ

TEMA: Rolul marketingului în activitatea firmei Emag Marketplace

PROFESOR COORDONATOR: BUCĂLAU ANDREEA BIANCA

ABSOLVENT: Ovezea Maria Mihaela

2023-2024

Cuprins
1
Argument .........................................................................................................................................3
Capitolul I – Rolul și importanța marketingului în cadrul firme..............................................4
1. Scurt istoric ..................................................................................................................................4
2. Definirea marketingului................................................................................................................5
3. Abordări în definirea marketingului ............................................................................................5
4. Diferența dintre conceptul de marketing și conceptul de vânzare ..........................................6
5. Etape în evoluția marketingului ...................................................................................................6
6. Principiile marketingului .............................................................................................................7
Capitolul II – Comunicarea eficientă cu consumatorii pentru satisfacerea nevoilor acestora ......8
1. Consumatorul – element central de referință al marketingului ................................................... 8
2. Elementele procesului de comunicare ........................................................................................ 9
3. Nivelurile comunicării ................................................................................................................ 9
4. Obiectivele și funcțiile comuncării ........................................................................................... 10
5. Tipuri de comunicare ................................................................................................................ 12
Capitolul III – Studiu de caz: Rolul marketingului în activitatea firmei S.C “eMag
Marketplace” S.R.L.............................................................................................................. 14
1. Introducere ................................................................................................................................ 14
2. Analiza mediului de marketing ................................................................................................. 15
3. Evaluarea rețelei de distribuitori ............................................................................................... 16
4. Analiza concurenței .................................................................................................................. 17
5. Analiza macromediului ............................................................................................................. 23
6. Analiza SWOT .......................................................................................................................... 25
7. Bibliografie ............................................................................................................................... 26

ARGUMENT

2
 Pentru susținerea examenlui de certificare a competențelor profesionale am realizat
lucrarea cu tema „Rolul marketingului în activitatea firmei S.C. „eMag Marketplace”
S.R.L.”. Am optat pentru această temă deoarece este una de actualitate, care suscită interesul
atât specialiștilor în marketing, cât și managerilor interesați de promovarea firmei lor.
Marketingul poate fi definit ca o activitate de management care implică identificarea,
anticiparea și satisfacerea nevoilor și dorințelor clienților prin intermediul produselor și
serviciilor oferite de o companie. Acesta implică cercetarea pieței și a clienților, dezvoltarea
și promovarea produselor și serviciilor, stabilirea prețurilor și distribuirea acestora într-un
mod eficient.
Analiza pieței este o metodă de cercetare utilizată de companii pentru a înțelege nevoile și
preferințele clienților, concurența și tendințele de pe piață. Scopul analizei pieței este de a
oferi informații esențiale care ajută o companie să ia decizii importante legate de produse,
strategii de marketing, prețuri și poziționarea pe piață.
Segmentarea pieței și poziționarea produselor sunt două concepte-cheie ale
marketingului, care ajută companiile să își dezvolte strategiile de afaceri și să își maximizeze
succesul pe piață. Aceasta se referă la divizarea pieței în grupuri mai mici de consumatori
care au nevoi și preferințe similare. Aceste grupuri, numite segmente de piață, sunt mai ușor
de abordat de către companie, deoarece aceasta poate adapta mai bine produsele și strategiile
sale de marketing pentru a răspunde nevoilor specifice ale fiecărui segment. Segmentarea
pieței se poate face în funcție de o varietate de criterii, cum ar fi demografice, geografice,
psihografice sau comportamentale.
Promovarea produselor este un element important al mixului de marketing, care constă în
utilizarea diferitelor canale și instrumente pentru a atrage atenția consumatorilor asupra
produselor și serviciilor oferite de companie și pentru a-i determina să le cumpere. În general,
promovarea produselor implică o combinație de instrumente de marketing, cum ar fi
publicitatea, vânzările personale, promoțiile de vânzări, relațiile publice și marketingul direct.
Managementul brandului, sau branding-ul, reprezintă procesul de creare, dezvoltare,
promovare și gestionare a unei imagini și identități distinctive pentru un produs, serviciu sau
companie. Scopul managementului brandului este de a crea o reputație puternică și pozitivă
pentru brandul respectiv în ochii consumatorilor și de a-i determina să îl aleagă în detrimentul
altor opțiuni disponibile.
Evaluarea performanței de marketing reprezintă procesul de măsurare a succesului
campaniilor de marketing și a impactului acestora asupra obiectivelor de afaceri ale

3
companiei. O evaluare eficientă a performanței de marketing poate ajuta companiile să
înțeleagă mai bine nevoile și comportamentul clienților, să identifice ce funcționează și ce nu
în campaniile lor de marketing și să ia decizii mai bune în ceea ce privește alocarea resurselor
și ajustarea strategiei lor de marketing.
Deci, marketingul are o importanță critică în activitatea firmei eMag Marketplace,
deoarece compania operează într-un mediu online extrem de competitiv și dinamic, unde
noile tehnologii și schimbările rapide ale preferințelor clienților pot afecta rapid
performanțele unei companii. Marketingul ajută eMag Marketplace să-și diferențieze oferta
de produse și servicii, să-și consolideze brandul și să atragă clienți noi și existenți.

Capitolul I – Rolul și importanța marketingului în cadrul firmei

1. Scurt istoric

Marketingul este o disciplină relativ nouă, apărută în secolul al XX-lea, odată cu

dezvoltarea industriei de consum și a economiei de piață. Conceptul de marketing a evoluat
de-a lungul timpului, începând cu ideea simplă de a vinde produsele și serviciile unei
companii prin intermediul publicității și al relațiilor publice.
Marketingul reprezintă procesul de identificare a nevoilor și dorințelor clienților și
dezvoltarea de produse și servicii pentru a satisface aceste nevoi și dorințe. Scopul
marketingului este de a crea, comunica și livra valoare pentru clienți, cu scopul de a obține un
profit pentru companie. În anii '50, marketingul s-a dezvoltat într-o abordare mai complexă,
care a implicat cercetarea de piață, segmentarea pieței și dezvoltarea de produse adaptate
nevoilor și preferințelor consumatorilor. În anii '60, marketingul a început să se concentreze
pe construirea și menținerea relațiilor cu clienții și a devenit un instrument important de
gestionare a relațiilor cu clienții. În ultimele decenii, marketingul a fost influențat de
dezvoltarea tehnologică și de creșterea puterii consumatorilor, ceea ce a dus la o creștere a
marketingului digital, a experienței clienților și a marketingului social. Astăzi, marketingul
este o activitate esențială pentru orice afacere și constă într-o varietate de tehnici și strategii
care au ca scop obținerea de venituri și creșterea cotei de piață prin satisfacerea nevoilor și
dorințelor clienților. Activitățile de marketing includ cercetarea de piață, dezvoltarea de
produse, determinarea prețurilor, promovarea produselor și serviciilor și distribuirea acestora
către clienți. Strategiile de marketing variază în funcție de obiectivele și nevoile afacerii,
precum și de caracteristicile pieței și ale consumatorilor

4
 2. Definirea marketingului

Marketingul este procesul prin care o afacere identifică nevoile și dorințele clienților și
dezvoltă produse și servicii pentru a satisface aceste nevoi și dorințe. Scopul marketingului
este de a crea, comunica și livra valoare pentru clienți, cu scopul de a obține un profit pentru
companie.
Activitățile de marketing includ cercetarea de piață, dezvoltarea de produse, determinarea
prețurilor, promovarea produselor și serviciilor și distribuirea acestora către clienți. Strategiile
de marketing variază în funcție de obiectivele și nevoile afacerii, precum și de caracteristicile
pieței și ale consumatorilor.
Marketingul este esențial pentru succesul unei afaceri, deoarece permite companiilor să
își cunoască clienții, să își adapteze produsele și serviciile și să își îmbunătățească relațiile cu
aceștia. De asemenea, marketingul poate fi folosit pentru a obține un avantaj competitiv prin
crearea unei imagini de brand puternice și prin dezvoltarea de relații solide cu clienții.

3. Abordări în definirea marketingului

Există mai multe abordări în definirea marketingului, în funcție de perspectiva din care
este abordat acest subiect. Iată câteva dintre cele mai comune abordări:
-Abordarea bazată pe produs - marketingul este văzut ca o activitate care își propune să
creeze, să promoveze și să vândă produse și servicii către clienți.
-Abordarea bazată pe vânzări - marketingul este văzut ca o activitate care își propune să
vândă produsele și serviciile existente prin intermediul unor tehnici agresive de vânzare, cum
ar fi publicitatea, promoțiile și vânzările directe.
-Abordarea bazată pe piață - marketingul este văzut ca o activitate care își propune să
identifice nevoile și dorințele clienților și să dezvolte produse și servicii care să răspundă
acestora.
-Abordarea bazată pe relații - marketingul este văzut ca o activitate care își propune să
creeze și să mențină relații profitabile cu clienții pe termen lung, prin intermediul oferirii de
valoare și satisfacție clienților.
-Abordarea bazată pe experiență - marketingul este văzut ca o activitate care își propune
să creeze experiențe memorabile și pozitive pentru clienți prin intermediul tuturor punctelor
de contact cu brandul.
-În general, toate aceste abordări au în comun faptul că marketingul își propune să creeze
valoare pentru clienți și să obțină un profit pentru companie, prin intermediul identificării

5
nevoilor și dorințelor clienților și dezvoltarea de produse și servicii care să le satisfacă
acestea.

4. Diferența dintre conceptul de marketing și conceptul de vânzare

Conceptul de marketing și conceptul de vânzare sunt două abordări diferite în ceea ce

privește modul în care o companie abordează activitatea de vânzare a produselor sau
serviciilor sale.
Conceptul de marketing se concentrează pe satisfacerea nevoilor și dorințelor clienților,
prin intermediul unui proces integrat de cercetare, dezvoltare, promovare, distribuție și
vânzare a produselor sau serviciilor. Această abordare presupune că o companie ar trebui să
își concentreze eforturile de marketing pe crearea de valoare pentru clienți și pe dezvoltarea
unei relații de lungă durată cu aceștia, prin intermediul îmbunătățirii continuă a produselor și
serviciilor sale, dar și prin intermediul unei comunicări eficiente și a unei experiențe de
cumpărare pozitive.
Pe de altă parte, conceptul de vânzare se concentrează pe realizarea cât mai multor
vânzări, indiferent de nevoile și dorințele clienților. Această abordare se concentrează în
primul rând pe îmbunătățirea tehnologiilor de vânzare și pe dezvoltarea unor tehnici de
vânzare agresive, precum publicitatea și promovările, pentru a atrage clienți și a-i convinge să
cumpere produsele sau serviciile companiei. Această abordare se axează pe realizarea cât mai
multor vânzări, fără a lua în considerare nevoile și dorințele specifice ale clienților.
5. Etape în evoluția marketingului
Evoluția marketingului poate fi împărțită în diferite etape, care reflectă modul în care
conceptul de marketing s-a dezvoltat și a evoluat de-a lungul timpului. Iată cinci etape
importante în evoluția marketingului:
1. Orientarea către producție: Această etapă se concentrează pe producția în masă și pe
reducerea costurilor, iar marketingul este văzut ca o funcție secundară. În această etapă,
companiile își concentrează eforturile pe producția de volume mari de produse la costuri cât
mai reduse și pe distribuirea acestora pe piețele disponibile.
2. Orientarea către produs: În această etapă, companiile își concentrează eforturile pe
dezvoltarea de produse superioare și inovatoare. Această etapă se concentrează pe
dezvoltarea și îmbunătățirea produselor, cu scopul de a atrage consumatorii și a-i fideliza.
3. Orientarea către vânzări: În această etapă, companiile își concentrează eforturile pe
vânzarea produselor existente prin intermediul tehnologiilor de vânzare și de promovare.

6
Această etapă se concentrează pe atragerea clienților prin intermediul promoțiilor, publicității
și vânzărilor directe.
4. Orientarea către marketing: În această etapă, companiile își concentrează eforturile pe
identificarea nevoilor și dorințelor consumatorilor și pe dezvoltarea de produse și servicii care
să satisfacă aceste nevoi. Această etapă se concentrează pe crearea unei relații de lungă durată
cu clienții prin intermediul îmbunătățirii continue a produselor și serviciilor și prin
intermediul unei comunicări eficiente.
5. Orientarea către marketingul societal: În această etapă, companiile își concentrează
eforturile pe satisfacerea nevoilor și dorințelor clienților, dar și pe îmbunătățirea calității vieții
în societate în general. Această etapă se concentrează pe crearea unor produse și servicii care
să aducă beneficii atât clienților, cât și societății în ansamblu, prin intermediul dezvoltării
durabile și a responsabilității sociale corporative.

6. Principiile marketingului

1. Orientarea către client - Principiul cel mai important al marketingului este orientarea
către client. Toate acțiunile de marketing trebuie să fie axate pe identificarea nevoilor și
dorințelor clienților și pe satisfacerea acestora.
2. Analiza pieței - Pentru a putea identifica nevoile și dorințele clienților, este necesar să se
efectueze o analiză a pieței și a mediului de afaceri în general. Această analiză trebuie să
includă informații despre concurenți, tendințe ale pieței, nevoi ale clienților, precum și
informații despre factorii macroeconomici care pot influența afacerea.
3. Segmentarea pieței - După ce se obțin informațiile necesare prin analiza pieței,
următorul pas important este segmentarea pieței. Acest proces implică împărțirea pieței în
segmente mai mici, în funcție de caracteristicile demografice, geografice, psihografice și
comportamentale ale clienților.
4. Pozitionarea produsului - După segmentarea pieței, compania trebuie să-și poziționeze
produsul sau serviciul într-un mod care să atragă clienții din segmentele selectate. Această
poziționare implică stabilirea unui mesaj și a unui set de valori care să fie relevante pentru
clienții țintă.
5. Mixul de marketing - Acest principiu implică dezvoltarea unui mix de marketing care să
includă cele patru P-uri: produs, preț, promovare și distribuție. Acest mix de marketing
trebuie să fie adaptat în funcție de nevoile și dorințele clienților, precum și de obiectivele de
afaceri ale companiei.

7
6. Relaționarea cu clienții - Un principiu important al marketingului este dezvoltarea de
relații pe termen lung cu clienții. Această relaționare implică îmbunătățirea continuă a
serviciilor și produselor oferite, precum și dezvoltarea de campanii de fidelizare și programe
de loialitate.
7. Măsurarea performanței - Un alt principiu important al marketingului este măsurarea
performanței. Acest lucru implică monitorizarea rezultatelor campaniilor de marketing și
ajustarea strategiilor și tacticii în funcție de acestea, pentru a îmbunătăți eficiența și
eficacitatea afacerii.

Capitolul II – Comunicarea eficientă cu consumatorii pentru satisfacerea nevoilor

acestora

1. Consumatorul – element central de referință al marketingului

Consumatorul reprezintă un element central de referință al marketingului. În general,

marketingul se concentrează pe nevoile, dorințele și comportamentele consumatorilor și
încearcă să ofere produse sau servicii care să satisfacă aceste nevoi și dorințe.
Consumatorul are un rol foarte important în cadrul marketingului, fiind un element
central de referință. În general, marketingul se concentrează pe nevoile și preferințele
consumatorilor, încercând să ofere produse sau servicii care să le satisfacă nevoile și să
îndeplinească așteptările lor. În acest sens, marketingul își îndreaptă eforturile către
cunoașterea consumatorilor și înțelegerea modului în care aceștia iau deciziile de cumpărare.
Cercetarea de marketing este esențială pentru a colecta informații despre consumatori și
pentru a dezvolta strategii care să le atragă și să le satisfacă nevoile. Pe lângă înțelegerea
nevoilor și preferințelor consumatorilor, marketingul trebuie să ia în considerare și factori
precum cultură, mediul social și economic, preferințele regionale și alți factori care pot
influența deciziile de cumpărare ale consumatorilor. În plus, comunicarea și promovarea
produselor sau serviciilor trebuie să fie adaptate la nevoile și preferințele consumatorilor,
astfel încât aceștia să fie conștienți de opțiunile disponibile și să ia decizii informate.

2. Elementele procesului de comunicare

Procesul de comunicare cuprinde următoarele elemente:

8
1. Sursa (emitorul):persoana sau organizația care inițiază comunicarea. Aceasta poate fi o
persoană fizică sau juridică, precum o companie sau un brand.
2.Mesajul: informația transmisă de sursă și care poate fi de diferite tipuri, cum ar fi mesaje
publicitare, de marketing, informative, educative etc.
3.Canalul: mijlocul prin care mesajul este transmis de la sursă la receptor, cum ar fi
televiziunea, radio, internet, pliante sau broșuri, sau chiar comunicarea interpersonală directă.
4.Receptorul: persoana care primește mesajul și care poate fi orice individ sau grup de
indivizi care primesc mesajul transmis de sursă.
5.Feedback-ul: reprezintă răspunsul sau reacția receptorului la mesajul primit și care poate fi
transmis înapoi către sursă.
6.Zgomotul: orice element care poate interfera cu procesul de comunicare, cum ar fi sunetele
de fond, perturbările tehnice, sau distorsiuni ale mesajului.
Toate aceste elemente sunt importante în procesul de comunicare și trebuie luate în
considerare în dezvoltarea mesajelor de marketing și a strategiilor de comunicare eficiente.
Prin înțelegerea acestor elemente, marketerii pot să comunice mesajele lor cu succes și să se
asigure că acestea ajung la publicul țintă într-un mod eficient.

3.Nivelurile comunicării

1.Comunicarea intrapersonală: acest nivel se referă la comunicarea cu propriul sine și

are loc în interiorul individului. Este vorba despre procesele mentale prin care o persoană își
construiește și își organizează gândurile, sentimentele, emoțiile și convingerile.
2.Comunicarea interpersonală: acest nivel se referă la comunicarea între două sau mai
multe persoane și implică un schimb de informații, opinii, idei, sentimente și emoții între
acestea. Este o formă de comunicare foarte importantă în relațiile interpersonale și în
dezvoltarea abilităților de comunicare.

9
 3.Comunicarea în grup: acest nivel se referă la comunicarea în cadrul unui grup și poate
include mai mulți participanți. Este importantă în activitățile de lucru în echipă și în
rezolvarea problemelor în grup.
4.Comunicarea organizațională: acest nivel se referă la comunicarea în cadrul unei
organizații și include comunicarea între departamente, niveluri ierarhice și între organizație și
publicul extern. Acest nivel este important pentru construirea unei imagini de brand puternice
și pentru dezvoltarea unor relații bune cu publicul extern.

4. Obiectivele și funcțiile comuncării

Transmiterea informațiilor: comunicarea este utilizată pentru a transmite informații și

mesaje între oameni sau organizații. Aceasta poate fi utilizată pentru a furniza informații
despre produse, servicii, politici sau orice alt subiect relevant.
Persuasiune: comunicarea poate fi folosită pentru a influența atitudinile,
comportamentele sau opiniile publicului țintă. Persuasiunea poate fi realizată prin publicitate,
marketing direct sau relații publice.
Construirea și menținerea relațiilor: comunicarea este importantă în construirea și
menținerea relațiilor între oameni și organizații. Aceasta poate fi folosită pentru a stabili
conexiuni cu clienții, furnizorii, angajații sau alte părți interesate.
Motivarea: comunicarea poate fi utilizată pentru a motiva angajații, clienții sau alte părți
interesate să ia anumite acțiuni sau să atingă anumite obiective.
Instruirea și educarea: comunicarea poate fi utilizată pentru a instrui și educa publicul
țintă despre produse, servicii sau orice alt subiect relevant.
Integrarea culturii organizaționale: comunicarea este importantă în integrarea culturii
organizaționale în organizație. Aceasta poate fi utilizată pentru a transmite valorile și
obiectivele organizației și pentru a asigura că toți angajații împărtășesc aceeași viziune.
Comunicarea în cadrul organizațiilor se realizează prin:
a) Informare:
- Asigurarea accesului la informații;
- Furnizarea informațiilor necesare desfășurării unei activități care să permită realizarea
obiectivelor;
- Furnizarea informațiilor necesare implementării deciziilor.
b) Transmiterea deciziilor:
- Comunicarea operativă a deciziilor;

10
- Crearea unui climat care să stimuleze asumarea responsabilității pentru îndeplinirea
deciziilor;
c) Influențarea receptorului:
- Organizarea de dialoguri cu angajații cu asigurarea de feed-back;
- Stimularea comunicării dintre angajați;
- Impulsionarea inițiativei și creativității;
d) Instruirea angajaților:
- Furnizarea informațiilor menite să consolideze interesul și participarea angajaților la
realizarea sarcinilor;
- Recunoașterea realizărelor performante;
- Evalurea corectă a angajaților;
- Întreținerea unui climat favorabil de muncă;
- Stimularea încrederii în sine;
- Creșterea răspunderii personale;
e) Promovarea culturii organizaționale:
- Transmiterea culturii organizaționale (sloganuri, norme, sisteme de valori);
- Lărgirea orizontului cultural al angajaților;
- Dezvoltarea imaginației și creativității;
- Stimularea nevoilor etice și estetice
5. Tipuri de comunicare
Comunicarea verbală-Este folosită în viața de zi cu zi dar și în relațiile interumane
din cadrul unei organizații. Comunicarea verbală trebuie tratată ca o parte integrată a
responsabilității ficărei persoane față de cei din jur.
Condițiile de bază pentru realizarea procesului de comunicare verbală:
a) Orice individ trebuie să fie pregătit atât pentru rolul de emițător, cât și pentru cel de
receptor.
Emițătorul are în vedere:
- Pregătirea atentă a mesajului;
- Folosirea unei tonalități adecvate a vocii;
- Practicarea unui debit adecvat de 5 -6 silabe / secundă, cu interval de separație de 0,5
secunde între cuvintele cheie;
- Verificarea înțelegerii mesajului;
Receptorul trebuie:

11
- Să cunoască ce dorește emițătorul de la el;
- Să identifice părțile utile din mesaj pe care să le rețină;
- Să cunoască credibilitatea emițătorului;
b) Orice receptor trebuie să se autoeduce pentru a putea „asculta activ” ceea ce înseamnă:
- Crearea unei stări de spirit favorabilă ascultării;
- Participarea la discuție;
- Concentrarea atenției asupra emițătorului;
- Ascultarea inteligentă în sensul acordării atenției asupra pronunției timbrului vocii.
Comunicarea verbală se poate realiza sub mai multe forme: conferință, dezbatere,
dizertație, discurs. O cumunicare verbală eficientă presupune nu numai să știi să vorbești, dar
și să asculți. O bună ascultare presupune să respectarea următoarelor reguli: dă dovadă de
interes, fii interesat, păstrează-ți mintea deschisă, preia notițe, ajutați vorbitorul.
Comunicarea scrisă
Alături de cea verbală, reprezintă o componentă a comunicării umane. Pentru a avea o
comunicare scrisă eficientă, trebuie respectate câteva reguli:
a) Adoptă o atitudine responsabilă cu privire la conținutul mesajului.
b) Concentrează-te asupra ideilor din mesaj.
c) Folosește un stil propriu.
d) Foloseste un vocabular adecvat.
e) Utilizează pluralul în loc de singular la persoana 1 si 2.
f) Găseste răspunsul la întrebări ca:
- Ce vrea să spună? - Ce responsabilități am? - Ce argumente pot folosi?
Pentru comunicarea scrisă, există tipuri diferite de documente, cum ar fi:
1. Procesul verbal
Este un document oficial în care se înregistrează o anumită constatare sau se consemnează pe
scurt discuțiile și hotărârile unei anumite adunări (de constatare, de contravenție, de predare –
primire, de consemnare a unei ședințe).
2. Minuta
Este un document care consemnează anumite lucruri. Înregistrează o propunere sau
acțiune întreprinsaă la un moment dat ce urmează a fi completat ulterior.
3. Scrisoarea de afaceri
Trebuie să câștige atenția, să capteze interesul, să aprindă dorința, să îndemne la
acțiune (de vânzare, de însoțire, de remediere, de reclamații)

12
4. Referatul
Este un document scris în care sunt prezentate aspecte concrete, date și aprecieri în
legatură cu o anumită problemă și propuneri de modificare a situației existente (cuprinde
prezentarea succintă a problemei, aboradrea concluziei și propuneri, semnătura).
5. Raportul
Cuprinde o relatare a unei activități (titlu, obiectul controlului, data, numele și calitate
a celor ce l-au întocmit, actul normativ, faptele, concluzii și prouneri, încheiere, semnături).
6. Memoriul
Este o prezentare amănunțită și documenta a unei probleme, situații (cuprinde:
formula de adresare, numele, funcția, adresa, przentarea și analiza problemei, soluții
preconizate, semnatura, funcția adresantului și organizația).
7. Darea de seama
Este documentul care cuprinde prezentarea și analiza activității unei organizații, într-o
anumită etapă sau justificarea unei gestiuni.
Comunicarea nonverbală
Oameni folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica, aceștia comunică și nonverbal
cu ajutorul gesturilor, expresiei feței, modul cum se îmbracă sau cum își aranjează biroul.
Comunicarea nonverbală poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbală având și
un rol regulator și de control al acesteia.
a. Limbajul spatiului
În funcție de spațiul personal stabilit de un manager, de distanța pe care o alege față de
interlocutor, de locul ales pentru bioru, putem afla anumite lucruri despre personalitatea sa,
stilul de conducere practicat.
b. Limbajul vestimentației
Există numeroase materiale de specialitate privind felul în care să se îmbrace angajatul,
managerul, omul de afaceri. Părerile celor în cauză asupra eficienței acestor recomandări
variază.
Îmbrăcămintea trebuie să fie adecvată muncii pe care o efectuăm. Este indicat să purtăm
haine de calitate, într-un stil care nu se demodă ușor și câteva accesori elegante. În funcție de
sex, putem schimba frecvent cravata, cămașa, eșarfa, bluza, etc. Totul trebuie să fie curat și
călcat.

13
c. Limbajul timpului
Dintre resursele pe care le au managerii la dispozitie pentru a-și desfășura în condiții bune
activitatea, una singură este distribuită în mod egal. Acesta, ca resursă prezintă următoarele
particularități:
- Nu poate fi inmagazinat sau stocat;
- Orice am face timpul se consuma in acelasi ritm: 60 minute intr-o ora, 24 ore/zi ect.
- Timpul neutilizat sau utilizat rational este irecuperabil;
d. Limbajul tăcerii
Tăcerea este o calitate a omului prețuită din cele mai vechi timpuri. Chiar și prin tăcere,
oamenii comunică ceva: aprobare, dezaprobare, discreție, rațiune etc. Un manager apelează la
tăcere ca mijloc de comunicare nonverbală, din următoarele rațiuni:
- Dezaprobă anumite opinii și nu vrea să discute în contradictoriu;
- Consideră că există anumite fapte, situații, asupra cărora este mai bine să cadă tăcerea;
- Dorește să nu divulge un secret de serviciu, o taină;
- Dorește să nu facă rău cuiva;
- Apreciază că timpul poate rezolva o situatie delicată, crede că dacă vorbește își face dușmani.
e. Limbajul culorii
Culorile influențează comunicarea. Acestea evidențiază atitudinea omului față de viață și
față de cei din jur. Deci, trebuie să cunoaștem culorile care ne caracterizează. Culorile calde
favorizează comunicarea, cele reci o inhibă.

Capitolul III
– Studiu de caz: Rolul marketingului în activitatea firmei
S.C “eMag Marketplace” S.R.L.

1. Introducere:

Acest studiu de caz are scopul de a analiza rolul marketingului în activitatea firmei
S.C "eMag Marketplace" S.R.L. "eMag Marketplace" este o companie cunoscută în domeniul
comerțului electronic, având un impact semnificativ asupra pieței de retail online din
România. Compania oferă o platformă online unde vânzătorii pot lista și vinde produsele lor,
iar consumatorii pot achiziționa o gamă variată de produse de la diferiți furnizori.
Marketingul joacă un rol esențial în succesul "eMag Marketplace", deoarece ajută la
identificarea și îndeplinirea nevoilor și dorințelor clienților săi, promovând produsele și

14
serviciile disponibile pe platformă și construind relații durabile cu clienții. În următoarele
secțiuni, vom explora câteva aspecte-cheie ale rolului marketingului în cadrul companiei
"eMag Marketplace".
Identificarea pieței țintă și a segmentelor de clienți:
Un prim aspect important al activității de marketing este identificarea pieței țintă și a
segmentelor de clienți relevante pentru "eMag Marketplace". Prin analiza datelor și a
comportamentului consumatorilor, compania poate defini profilul ideal al clienților săi și
poate dezvolta strategii de marketing personalizate pentru a atrage și reține acești clienți.
Promovarea și publicitatea produselor:
Marketingul este responsabil de promovarea și publicitatea produselor disponibile pe
platforma "eMag Marketplace". Aceasta implică dezvoltarea și implementarea strategiilor de
publicitate online, inclusiv campanii de marketing digital, optimizarea motoarelor de căutare
(SEO), utilizarea rețelelor sociale și a altor canale de comunicare pentru a ajunge la potențiali
clienți și a le transmite avantajele oferite de "eMag Marketplace".
Crearea unei experiențe de cumpărare de calitate:
Un alt aspect crucial în activitatea de marketing a "eMag Marketplace" este asigurarea
unei experiențe de cumpărare de calitate pentru clienți. Acest lucru implică optimizarea
platformei web pentru o navigare ușoară și intuitivă, furnizarea de informații complete și
precise despre produse, facilitarea procesului de achiziție și asigurarea unui serviciu de relații
cu clienții excelent.
Analiza datelor și a feedback-ului clienților:
Marketingul joacă, de asemenea, un rol important în colectarea și analiza datelor
privind comportamentul clienților și feedback-ul lor. Prin monitorizarea și interpretarea
acestor informații, "eMag Marketplace" poate identifica tendințe, preferințe și nevoi ale
clienților și poate ajusta strategiile sale de marketing și ofertele de produse pentru a le
satisface.
Pentru a realiza o analiză a mediului de marketing, este necesar să luăm în considerare
factori interni și externi care pot influența activitatea unei companii într-un anumit mediu de
piață. Acești factori pot include aspecte economice, sociale, tehnologice, politice, legale și
concurențiale. Vom examina fiecare dintre aceste categorii în contextul firmei "eMag
Marketplace" S.R.L.

15
 2. Analiza mediului de marketing

Factori economici:
Stabilitatea economică: Fluctuațiile economice pot afecta puterea de cumpărare a
clienților și nivelul cheltuielilor acestora.
Creșterea comerțului electronic: Trendul creșterii comerțului online oferă oportunități
de expansiune pentru "eMag Marketplace".
Taxele și politica fiscală: Schimbările în politica fiscală pot afecta costurile și
profitabilitatea companiei.
Factori sociali:
Preferințele și comportamentul consumatorilor: Modificările în preferințele și
obiceiurile de cumpărare ale consumatorilor pot influența cererea și strategiile de marketing
ale companiei.
Conștientizarea brandului: Gradul de conștientizare și percepție a brandului "eMag
Marketplace" în rândul consumatorilor.
Factori tehnologici:
Inovații tehnologice: Avansurile tehnologice pot influența modul în care "eMag
Marketplace" își livrează produsele și își interacționează cu clienții.
Platforme mobile și aplicații: Dezvoltarea tehnologiei mobile și a aplicațiilor poate
oferi noi oportunități pentru comerțul electronic.
Factori politici și legali:
Reglementări privind comerțul electronic: Legislația și reglementările privind
comerțul electronic pot influența modul în care "eMag Marketplace" operează și își
desfășoară afacerea.
Protecția datelor și confidențialitatea: Reglementările privind protecția datelor și
confidențialitatea pot afecta modul în care compania colectează și utilizează informațiile
clienților.
Factori concurențiali:
Competitorii: Concurența în industria comerțului electronic poate influența strategiile
de marketing ale "eMag Marketplace" și nevoia de diferențiere a brandului.
Puterea de negociere a furnizorilor: Relația cu furnizorii poate influența costurile și
disponibilitatea produselor.

16
 Analiza mediului de marketing permite "eMag Marketplace" să înțeleagă mai bine
contextul în care operează și să identifice oportunități și amenințări. Pe baza acestor
informații, compania poate dezvolta strategii de marketing eficiente, adaptate la nevoile și
tendințele pieței, pentru a-și atinge obiectivele de afaceri și a-și menține competitivitatea în
industrie.

3. Evaluarea rețelei de distribuitori

Pentru a evalua rețeaua de distribuitori în cadrul firmei "eMag Marketplace" S.R.L.,

trebuie să luăm în considerare următoarele aspecte:
Numărul și acoperirea distribuitorilor:
Evaluarea implică analiza numărului de distribuitori cu care "eMag Marketplace"
colaborează și extinderea lor geografică. Este important să se determine dacă rețeaua de
distribuitori este suficient de extinsă pentru a acoperi cererea și pentru a servi clienții în
diferite regiuni.
Calitatea și reputația distribuitorilor:
Evaluarea ar trebui să includă analiza calității produselor și serviciilor oferite de
distribuitori, precum și reputația acestora în industrie. Distribuitorii ar trebui să fie capabili să
livreze produse de calitate în timp util și să ofere suport clienților "eMag Marketplace".
Capacitatea de a furniza produsele solicitate:
Este important să se evalueze capacitatea distribuitorilor de a furniza produsele
solicitate de către clienți în termenii stabiliți. Distribuitorii ar trebui să aibă infrastructura și
resursele necesare pentru a gestiona eficient comenzile și livrările.
Colaborarea și comunicarea:
Evaluarea ar trebui să evalueze nivelul de colaborare și comunicare dintre "eMag
Marketplace" și distribuitori. O bună comunicare și colaborare facilitează fluxul de
informații, gestionarea comenzilor și rezolvarea problemelor într-un mod eficient.
Performanța și feedback-ul clienților:
Evaluarea ar trebui să ia în considerare feedback-ul clienților cu privire la experiența
de cumpărare și livrare a produselor furnizate de distribuitori. Reacțiile și evaluările clienților
pot oferi informații valoroase despre performanța distribuitorilor și pot contribui la
identificarea punctelor forte și a aspectelor care necesită îmbunătățiri.

17
 Eficiența costurilor și rentabilitatea:
Evaluarea trebuie să evalueze eficiența costurilor asociate cu rețeaua de distribuitori și
să analizeze rentabilitatea colaborării cu aceștia. Este important să se asigure că costurile
implicate în gestionarea rețelei de distribuitori sunt justificate de beneficiile obținute.
Pe baza rezultatelor evaluării, "eMag Marketplace" poate identifica aspectele care
necesită îmbunătățiri și poate lua măsuri corespunzătoare pentru a optimiza și consolida
rețeaua de distribuitori. Aceasta poate include dezvoltarea unor parteneriate strategice,
implementarea unor programe de formare și dezvoltare a distribuitorilor, sau chiar revizuirea
și ajustarea strategiei de distribuție.

4.Analiza concurenței

Pentru a realiza o analiză a concurenței în cadrul industriei de comerț electronic, în

special în cazul firmei "eMag Marketplace" S.R.L., este necesar să se ia în considerare
următoarele aspecte:
Competitorii direcți:
Identificați și analizați principalii competitori direcți ai "eMag Marketplace" în industria
comerțului electronic. Aceștia pot fi alte platforme de comerț electronic sau retaileri online
importanți care operează în aceeași piață și oferă produse și servicii similare.
Poziționarea pe piață:
Evaluarea ar trebui să se concentreze asupra modului în care "eMag Marketplace" este
poziționată în raport cu concurenții săi. Se poate analiza poziționarea pe baza factorilor
precum prețurile, gama de produse, calitatea serviciilor, inovația și reputația brandului.
Avantaje competitive:
Identificați avantajele competitive ale "eMag Marketplace" în comparație cu concurenții săi.
Acestea pot include aspecte precum prețurile competitive, gama extinsă de produse, servicii
de livrare rapide și eficiente, politici de retur flexibile sau servicii de asistență clienți de înaltă
calitate.
Punctele slabe ale concurenței:
Analizați punctele slabe ale competitorilor și identificați oportunitățile pe care "eMag
Marketplace" le poate exploata. Acestea pot fi probleme legate de serviciul clienți, întârzieri
în livrări, limitări ale gamei de produse sau reputație negativă în piață.
Tendințe și inovații:
Urmați tendințele și inovațiile din industrie și analizați modul în care concurenții se adaptează
și răspund acestora. Acest lucru poate oferi indicii cu privire la strategiile și inițiativele pe

18
care "eMag Marketplace" le poate adopta pentru a rămâne competitiv și a se diferenția pe
piață.
Reacția la mișcările concurenței:
Monitorizați mișcările și strategiile concurenței și evaluați modul în care "eMag
Marketplace" poate reacționa și se poate adapta la acestea. Aceasta poate include ajustarea
prețurilor, îmbunătățirea serviciilor sau lansarea de campanii de marketing și promovare
inovatoare.
Analiza concurenței în cadrul industriei de comerț electronic poate oferi o perspectivă
clară asupra pieței și a poziției firmei "eMag Marketplace" în cadrul acesteia. Pe baza acestor
informații, se pot dezvolta strategii de marketing și acțiuni specifice pentru a menține
competitivitatea și a atrage și păstra clienți loiali în fața concurenței.
Strategii de marketing ale concurenței:
Analizați strategiile de marketing adoptate de concurenți, cum ar fi tactici de preț,
promovare și publicitate, campanii de reducere a costurilor sau program de loialitate.
Înțelegerea modului în care concurenții își promovează și își comercializează produsele și
serviciile poate oferi indicii despre cum "eMag Marketplace" poate dezvolta strategii
eficiente pentru a atrage clienți și a câștiga cota de piață.
Inovație și tehnologie:
Analizați modul în care concurenții utilizează inovația și tehnologia în afacerea lor. Acest
lucru poate include dezvoltarea de noi platforme sau funcționalități, utilizarea de inteligență
artificială sau analiză de date pentru a personaliza experiența clienților. Identificarea
practicilor inovatoare ale concurenților poate inspira "eMag Marketplace" să implementeze
noi idei și tehnologii în propria strategie.
Feedback-ul clienților și recenzii:
Analizați feedback-ul clienților și recenziile despre concurenții din industrie. Aceste
informații pot oferi o înțelegere a experiențelor clienților cu competitorii și pot dezvălui
punctele forte și slabe ale acestora. "eMag Marketplace" poate utiliza aceste informații pentru
a îmbunătăți experiența clienților și pentru a se diferenția pe piață prin oferirea de servicii
superioare.
Noi intranți pe piață:
Fiți atenți la noi intranți sau startup-uri care ar putea intra în industrie și ar putea
reprezenta o amenințare pentru "eMag Marketplace". Evaluarea acestor intranți potențiali
poate ajuta la identificarea oportunităților și la pregătirea pentru a face față noilor concurenți.

19
 Colaborare și parteneriate:
Analizați parteneriatele și colaborările pe care concurenții le au cu alte companii sau
branduri. Aceste parteneriate pot oferi avantaje competitive în termeni de acces la produse
exclusiviste, extinderea gamei de produse sau îmbunătățirea reputației. "eMag Marketplace"
poate explora oportunitățile de colaborare cu alți jucători cheie din industrie pentru a-și
consolida poziția și a oferi clienților săi o experiență mai completă.
Evoluția pieței și tendințe viitoare:
Monitorizați evoluția pieței și identificați tendințele viitoare care pot afecta industria
de comerț electronic. Acest lucru poate include schimbări în preferințele clienților, adoptarea
de tehnologii emergente sau modificări în reglementări. "eMag Marketplace" ar trebui să fie
pregătit să răspundă acestor tendințe și să se adapteze în consecință.
Analiza concurenței este un proces continuu, deoarece piața și concurenții se schimbă în
mod constant. Este important ca "eMag Marketplace" să monitorizeze în mod regulat
concurenții și mediul de afaceri pentru a rămâne agil și competitiv pe piață. Prin înțelegerea
concurenței și prin adaptarea strategiilor de marketing, "eMag Marketplace" poate continua
să atragă și să-și păstreze clienții, consolidându-și poziția în industria de comerț electronic.

6.Analiza macromediului

Analiza macromediului implică evaluarea factorilor externi care pot influența mediul
de afaceri în care operează o companie. Acești factori includ aspecte economice, politice,
sociale, tehnologice, ecologice și legale. În ceea ce privește analiza macromediului pentru
"eMag Marketplace" S.R.L., vom explora următoarele aspecte:
Factori economici:
Evaluarea situației economice generale poate include analiza creșterii economice, ratei
inflației, nivelului de ocupare a forței de muncă, ratei dobânzii și schimbărilor în
comportamentul consumatorilor. De exemplu, o creștere economică solidă poate genera o
cerere crescută pentru produsele și serviciile "eMag Marketplace", în timp ce o economie
slabă poate afecta puterea de cumpărare a clienților și cheltuielile acestora.
Factori politici și legali:
Analiza factorilor politici și legali se referă la reglementările și politicile guvernamentale
care pot afecta activitatea "eMag Marketplace". Acestea pot include legi privind comerțul

20
electronic, taxele și impozitele, protecția consumatorilor și confidențialitatea datelor.
Schimbările în politicile guvernamentale pot crea oportunități sau provocări pentru companie.
Factori sociali și culturali:
Analiza factorilor sociali și culturali implică înțelegerea preferințelor și
comportamentului consumatorilor. Aceasta poate include analiza demografiei, tendințelor de
consum, valori culturale și comportamente sociale. De exemplu, schimbările în preferințele
consumatorilor și cererea pentru produse și servicii sustenabile pot influența strategiile de
marketing și oferta "eMag Marketplace".
Factori tehnologici:
Evaluarea factorilor tehnologici se concentrează pe avansurile tehnologice și inovații care
pot afecta industria comerțului electronic. Acest lucru poate include schimbări în tehnologia
de comunicare, creșterea utilizării dispozitivelor mobile, inteligența artificială și
automatizarea proceselor. "eMag Marketplace" trebuie să fie conștient de noile tehnologii și
să le integreze în strategiile sale pentru a rămâne competitiv.
Factori ecologici:
Analiza factorilor ecologici se referă la impactul mediului asupra activității companiei și
preocupările legate de sustenabilitate. Aceasta poate include aspecte precum responsabilitatea
socială corporativă, eficiența energetică, gestionarea deșeurilor și utilizarea resurselor
naturale. "eMag Marketplace" poate adopta practici și politici sustenabile pentru a se alinia cu
preocupările consumatorilor și a contribui la protejarea mediului.
O analiză profundă a macromediului poate oferi informații valoroase pentru identificarea
tendințelor, oportunităților și riscurilor care pot afecta "eMag Marketplace". Pe baza acestor
informații, compania poate dezvolta strategii de marketing și de afaceri adecvate pentru a se
adapta și a profita de mediul extern în continuă schimbare.
Este important de menționat că analiza macromediului ar trebui să fie o activitate continuă,
deoarece mediul extern se schimbă rapid și poate apărea noi factori care pot afecta "eMag
Marketplace" în viitor. Prin monitorizarea constantă a macromediului, compania poate fi
pregătită să reacționeze la schimbările și să se adapteze pentru a rămâne competitivă și
relevantă pe piață.

21
 7.Analiza SWOT

Analiza SWOT (puncte tari, puncte slabe, oportunități și amenințări) este o metodă
strategică utilizată pentru a evalua situația unei companii și a identifica factorii interni și
externi care pot influența performanța acesteia. Iată o analiză SWOT pentru "eMag
Marketplace" S.R.L.:
Puncte tari (Strengths):
Platformă online puternică: "eMag Marketplace" are o platformă online bine dezvoltată și
intuitivă, care oferă o experiență de cumpărare convenabilă și facilitează accesul la o gamă
largă de produse.
Brand puternic: "eMag Marketplace" are un brand bine cunoscut și de încredere în industria
comerțului electronic, ceea ce îi oferă un avantaj competitiv.
Gama extinsă de produse: Compania oferă o gamă largă de produse din diverse categorii,
ceea ce atrage diferite segmente de clienți și le oferă opțiuni multiple.
Relații cu furnizorii: "eMag Marketplace" are relații solide cu numeroși furnizori, ceea ce îi
permite să ofere produse de calitate și să mențină competitivitatea prețurilor.
Servicii de livrare și asistență clienți: Compania oferă servicii de livrare rapide și eficiente,
precum și asistență clienți de înaltă calitate, ceea ce contribuie la satisfacția clienților.
Puncte slabe (Weaknesses):
Dependență de furnizori terți: "eMag Marketplace" depinde de furnizorii terți pentru a
furniza produsele, ceea ce poate afecta disponibilitatea și calitatea produselor.
Concurență puternică: Există o concurență acerbă în industria comerțului electronic, ceea ce
poate exercita presiuni asupra cotei de piață și a profitabilității "eMag Marketplace".
Dependență de tehnologie: Activitatea "eMag Marketplace" este puternic dependentă de
tehnologie și infrastructură online, ceea ce implică riscuri de avarii tehnice și amenințări
cibernetice.
Oportunități (Opportunities):
Creșterea comerțului electronic: Comerțul electronic continuă să înregistreze creștere, iar
"eMag Marketplace" poate profita de această tendință prin extinderea și diversificarea ofertei
sale.
Expansiune regională și internațională: Compania poate explora oportunități de extindere pe
piețele regionale și internaționale, pentru a-și mări baza de clienți și a-și consolida poziția pe
piață.

22
Inovație tehnologică: "eMag Marketplace" poate profita de avansurile tehnologice și
inovațiile din industrie pentru a-și îmbunătăți platforma și a oferi noi servicii și funcționalități
pentru clienți.
Amenințări (Threats):
Concurență intensă: Există concurență puternică în industria comerțului electronic, ceea ce
poate afecta cota de piață și profitabilitatea "eMag Marketplace".
Schimbări în comportamentul consumatorilor: Preferințele și comportamentul consumatorilor
se pot schimba rapid, iar "eMag Marketplace" trebuie să rămână actualizat cu aceste
schimbări pentru a-și păstra relevanța și a satisface nevoile clienților.
Reglementări și politici guvernamentale: Schimbările în reglementările și politica
guvernamentală pot afecta activitatea "eMag Marketplace" și pot impune cerințe suplimentare
sau restricții asupra operațiunilor sale.

23
 Bibliografie

 Dumitru Patriche – Bazele comerțului, Editura Economică, București, 1999.

 Capota, V. și colectivul – Comerț – manual pentru clasa a IX-a, Editura CD Press,
București, 2010
 George Butunoiu – Tehnici de vânzare, Editura All Educational, București, 2008.
 Petre, T. și colectivul – Comerț – manual pentru clasa a X-a, Editura CD Press,
București, 2010.
 Doval E., Analiza strategică a mediului concurențial, Editura Fundației România de
Mâine, București, 2003, reeditare 2008.
 Dumitrescu Mihail, Strategii și management strategic, Editura Economică, București,
2002.
 Paina, N., Pop, M. D. (1998), Politici de marketing, Editura Presa Universitară
Clujeană, Cluj Napoca.
 Kotler, Ph., Armstrong, G. (2003), Principiile marketingului, ed. a II-a, Teora,
București.

24