SERVICIILE POST-VANZARE

1. Fortele de vanzare

O componenta specifica a sistemului de comunicare asociat organizatiei

moderne o reprezinta fortele de vanzare care, desi in primele perioade
de dezvoltare a marketingului au fost incluse in politica de distributie,
reprezinta, in prezent una dintre cele mai dinamice componente ale politicii
promotionale . In deplina concordanta cu esenta marketingului real,
personalul de contact cu clienti fiind cel care realizeaza actele de vanzare-
cumparare . De pe aceasta pozitie de frontiera intre producator si
consumatorul final, fortele de vanzare sunt chemate sa indeplineasca
obiective cum ar fi

a) identificarea pietelor potentiale;

b) vanzarea propriu-zisa a produselor sau serviciilor;

c) definirea profilului clientilor si localizarea lor geografica;

d) negocierea si incheierea de contracte;

e) realizarea de activitati de merchandising si publicitate la locul vanzarii;

f) acordarea de consultanta tehnica si comerciala utilizatorilor industriali si

intermediarilor;

g) prestarea unor servicii de marketing legate de utilizarea produselor sau

a serviciilor.

Theodor Purcarea, Valeriu Ioan-Franc, Marketing, op. cit., p. 179.

Nicolae Al. Pop, Evangueliy D. Andronov, Mariana Kouzmanova, Constantin Lefter, Hans J.
Schmengler, Marketing strategic, op. cit., p. 234.

H. James Harrington, James S. Harrington, Management total in firma secolului 21, op. cit., p.
286.

Eugen Burdus, Managementul schimbarii organizationale, op. cit., p. 195.

Un aspect important in utilizarea fortelor de vanzare se refera la structura
acestora, respectiv modalitatea in care sunt organizate, in scopul realizarii
obiectivelor organizatiei moderne. In principiu, fortele de vanzare pot fi
structurate, potrivit specificului produsului sau serviciului companiei, astfel

a) teritorial (cea mai simpla structura, care permite definirea clara a

sarcinilor agentilor de vanzari si cheltuielile de deplasare);

b) pe produs (atunci cand o companie are o gama diversificata; prezinta

dezavantajul suprapunerii vizitelor mai multor agenti de vanzari ai aceluiasi
furnizor la acelasi beneficiar);

c) pe clienti permite o buna concentrare a eforturilor de vanzare la nivelul

diferitelor categorii de clienti, potrivit nevoilor specifice);

d) de o maniera complexa (presupune specializari ale fortelor de vanzare

pe zone si pe produse, pe zone si pe piete, pe produse si pe piete etc.).

Forta de vanzare a intreprinderii este constituita din grupul de persoane

care reprezinta intreprinderea si care au ca sarcina explicita si principala sa
vanda sau sa faca sa se vanda produsele sau serviciile acesteia, prin
contactul direct cu cumparatorii potentiali

Avantajele fortelor de vanzare sunt mai suple si mai flexibile decat celelalte
mijloace promotionale, este una dintre cele mai selective formule
promotionale, mesajul difuzat ajungand in mod direct numai la tintele
vizate, pot urmari procesul de comunicatie pana la finalizarea vanzarii.

Gestiunea fortelor de vanzare este reprezentata de: stabilirea obiectivelor

fortelor de vanzare, organizarea fortelor de vanzare, recrutarea si
angajarea membrilor fortelor de vanzare, instruirea membrilor fortelor de
vanzare, controlul activitatii fortelor de vanzare precum si evaluarea
performantelor fortelor de vanzare

Constantin Lefter, Marketing, op. cit., p. 115.

Philip Kotler, Managementul marketingul, op. cit., p. 897.

Emil Maxim, Toader Gherasim, Marketing, op. cit., p. 147.

Ansamblul personalului intern si extern avand drept misiune principala
comercializarea efectiva, prospectarea si impulsionarea vanzarilor firmei
printr-un contact permanent si nemijlocit cu clientela potentiala. Eficienta
fortei de vanzare joaca un rol esential in succesul sau esecul comercial al
firmei. Organizarea si gestionarea fortei de vanzare trebuie sa aiba in
vedere aspecte privind selectarea si formarea vanzatorilor, marime,
structura (specializare pe produse, pe clienti, geografica, mixta), motivare
(remunerare flexibila, stimulare in raport de performante), controlul
activitatii etc

2. Stimularea intermediarilor pentru sustinerea vanzarilor

Un agent de vanzari poate fi motivat ca orice alt angajat, el fiind dominat

de aceiasi doi factori

- factorii ce tin de supravietuire;

- factorii emotionali si psihologici.

Agentul are nevoie de bani pentru a trai, pentru a-si sustine material
familia. Banii sunt intotdeauna un factor motivational demn de luat in
seama. Dar nu sunt totul! Agentul mai are nevoie si de incredere in sine,
recunoasterea celor din jur, confort. Iar aici intervin factorii emotionali si
psihologici, cu tehnicile de motivare aferente

Specialistii in motivarea oamenilor din vanzari spun ca nimic nu se compara

cu o discutie de afaceri concretizata cu un contract. Adrenalina unei
negocieri nu poate fi inlocuita cu nimic in cazul unui agent de vanzari care
isi iubeste meseria

Drayton Bird, Marketing direct, op. cit., p. 14

Philip Kotler, Managementul marketingul, op. cit., p. 898.

H. James Harrington, James S. Harrington, Management total in firma secolului 21, op. cit., p.
289.

Theodor Purcarea, Valeriu Ioan-Franc, Marketing, op. cit., p. 18

Eugen Burdus, Managementul schimbarii organizationale, op. cit., p. 20

Aceiasi specialisti spun ca exista o lista de 16 elemente ce intervin in
motivare. Puteti stabili o strategie de motivare identificand, in cazul
fiecarui agent, ce element este pregnant

a) mandria, orgoliul;

b) imaginea in cadrul echipei;

c) curiozitatea pentru lucruri noi;

d) grija pentru apropiati (familie, rude, prieteni);

e) siguranta zilei de maine;

f) lacomia;

g) puterea;

h) loialitatea;

i) spiritul de aventura;

j) spiritul de competitie;

k) nevoia de a fi util;

l) entuziasmul;

m) comoditatea;

n) teama;

o) plictiseala;

p) convingerile morale, politice, religioase.

Asadar, un agent de vanzari a carui trasatura predominanta este mandria

va reactiona foarte bine daca i se va oferi un post, o titulatura care-l va
ridica in ochii sai si ai celor din jur. In aceeasi ordine de idei, daca un

Philip Kotler, Managementul marketingul, op. cit., p. 899.

angajat manifesta o grija deosebita pentru familie, o asigurare medicala
pentru toti membrii acesteia este tehnica de motivare ideala

Pe de alta parte, am discutat pana acum doar de motivarea pozitiva. Ei

bine, si tehnicile de motivare prin masuri disciplinare sunt necesare. O
discutie cu un angajat care are performante din ce in ce mai slabe (cu o
discutie in prealabil pentru identificarea cauzelor) se poate finaliza cu o
reducere a primei lunare sau cu o retinere din salariu

Nimic nu se compara insa cu motivarea ce tine cont de indeplinirea

obiectivelor de vanzari. La finalul fiecarei luni, afisati pe un panou
rezultatele fiecarui agent de vanzari si organizati un concurs. Castigatorul
primeste, la finalul anului, o excursie cu familia intr-o insula exotica. Poate
parea o cheltuiala uriasa, dar rezultatele pe care le obtineti vor intrece
orice asteptari

In plus, un concurs anual cu un asemenea premiu va reduce fluctuatia

agentilor. Daca un agent bun se gaseste pe un loc fruntas, cu sanse de a
castiga premiul pus in joc, este posibil ca el sa nu plece in luna septembrie
la o companie concurenta din dorinta de a pune mana pe premiu. La
intoarcerea din vacanta multe se pot intampla.

In abordarea problematicii procesului cercetarii pietei resurselor materiale,

un rol esential in atingerea obiectivelor fixate il are pregatirea si cunosterea

conditiilor, factorilor, tehnicilor si metodelor la dispozitia marketing-ului -

cumparari

Tot in sfera motivarii, tehnica folosita de industriasul american Andrew

Carnegie a facut istorie . Observand ca angajatii dintr-unul din combinatele
sale, de la sectia de turnatorie, erau din ce in ce mai putin performanti,

Constantin Lefter, Marketing, op. cit., p. 12

Emil Maxim, Toader Gherasim, Marketing, op. cit., p. 149.

Victor Manole, Mirela Stoian, Claudia Stanciu Tolea, Marketing, op. cit., 152.

Constantin Draghici, Daniela Mihai, Managementul relatiilor cu furnizorii, Editura Sitech,

Craiova, 2008, p. 108.
Carnegie a mers intr-o noapte in sectie si a intrebat: 'Cate sarje ati turnat
in acest schimb?'

A aflat raspunsul si l-a desenat mare, cu o creta, la intrarea in hala. Atat si

nimic mai mult. Angajatii din schimbul urmator au aflat ce s-a intamplat si
au tras tare. La final au desenat, mandri, un 7 cat toate zilele. Dupa doua
saptamani, se ajunsese la 12, adica exact maximul posibil pentru un
schimb. Atentie, Carnegie a obtinut aceste performante fara a cheltui nici
un ban (era, ce-i drept, si foarte zgarcit) [20].

Fara nicio legatura de rudenie cu Andrew, Dale Carnegie, un reputat

specialist in management si resurse umane, a spus ca 'nimic nu se
compara, atunci cand e vorba de motivare, cu o promovare. Chiar daca nu-
i dai bani unui om, da-i o functie mai importanta. Va fi incantat si o buna
perioada de timp va lucra mult mai motivat stiind ca pe usa biroului sau
sau pe cartea de vizita este o titulatura noua!'

Drayton Bird, Marketing direct, op. cit., p. 146.

Eugen Burdus, Managementul schimbarii organizationale, op. cit., p. 206.

[Dan Anghel Constantinescu, Management strategic, op. cit., p. 116.

Ghe. Alexandru Catana, Marketing, filozofia succesului de piata, op. cit, p. 18