- LUCRARE DE LICENŢĂ -

FORŢA DE VÂNZARE - UN ELEMENT STRATEGIC ÎN

POLITICA UNEI FIRME DE COMERŢ

Coordonator:
Conf. univ. dr.

Absolvent:

-2016-
 CUPRINS

Introducere....................................................................................................pag.2
CAPITOLUL I – Forţa de vânzare
1.1 Forţa de vânzare – concept şi obiective…………………………….......pag.3
1.2 Construirea relaţiei cu clienţii………………………………………....pag.6
1.3 Principalele etape ale unei vânzări de succes…………………….….....pag10

CAPITOLUL II– Strategii ale forţei de vânzare

2.1Forţa de vânzare privită ca o componentă esenţială a comunicaţiei
promoţionale.................................................................................................pag.18
2.2 Strategii de vânzare.................................................................................pag.22
2.3 Studiu de caz: Strategia de vânzare Câştig-Câştig.................................pag.28

CAPITOLUL III– Analiza forţei de vânzare la Supermarketul BILLA

3.1 Scurt istoric al Lanţului EuroBILLA………………………….………pag.30
3.2 Elemente de caracterizare a supermarket-ului BILLA……………...…pag.31
3.3 Auditul de marketing al supermarket-ului BILLA…………………....pag.33
3.4 Mixul de marketing al supermarketului BILLA…………………........pag.37
3.5 Elaborarea planului de afaceri…………………………….…….……..pag.46

Concluzii......................................................................................................pag.51

Bibliografie.................................................................................................pag. 53

1
 Introducere

Forţa de vânzare (sau forţele) a întreprinderii este constituită din grupul de

persoane care reprezintă întreprinderea şi care au ca sarcină explicită şi
principală să vândă produsele sau serviciile acesteia, prin contactul direct cu
cumpărătorii potenţiali (prospecţii), cu distribuitorii sau cu prescriptorii.
Mijloacele de acţiune ale marketingului concretizate în politica de produs,
de preţ, de distribuţie şi de comunicare, în prealabil, sunt componente
indispensabile vânzării, dar , în general, tratate izolat, nu sunt suficiente pentru a
provoca actul de cumpărare propriu-zis în rândul clienţilor firmei. Pentru a
declanşa acest act trebuie folosite mijloace de acţiune cu efect imediat, mijloace
pe care le putem numi instrumentele vânzării. Un loc privilegiat în rândul
acestor instrumente îl deţine politica forţei de vânzare.
Toate întreprinderile au o forţa de vânzare a cărei natură, mărime şi
funcţii sunt foarte variabile. Misiunea comercialilor este de a vinde sau de a
pregăti vânzarea produselor întreprinderii prin contacte directe cu clienţii
potenţiali, clienţii actuali (pentru a-i fideliza), cu distribuitorii sau cu
prescriptorii acestor produse.
Ca tehnică de comunicare de natură promoţională, forţa de vânzare ocupă
o poziţie semnificativă în cadrul opţiunilor pe care o organizaţie le poate face
pentru a-şi atinge obiectivele.
În contextul în care activitatea unei organizaţii moderne este din ce în ce
mai mult orientată către piaţă, forţei de vânzare îi revine rolul de a satisface
clienţii şi de a păstra o legătură puternică şi directă cu aceştia. De altfel, pe bună
dreptate, forţa de vânzare este considerată ca fiind o componentă a sistemului
comunicaţional al organizaţiei, tocmai datorită avantajelor oferite şi anume,
contactul direct cu consumatorii şi adaptarea rapidă la nevoile acestora,
interactivitatea relaţiei vânzător-client, participarea activă a forţei de vânzare

2
până în momentul finalizării vânzării, asumarea rolului de consultant în procesul
vânzării.
CAPITOLUL I
FORŢA DE VÂNZARE

Ca tehnică de comunicare de natură promoţională, forţa de vânzare ocupă o

poziţie semnificativă în cadrul opţiunilor pe care o organizaţie le poate face
pentru a-şi atinge obiectivele.
În contextul în care activitatea unei organizaţii moderne este din ce în ce
mai mult orientată către piaţă, forţei de vânzare îi revine rolul de a satisface
clienţii şi de a păstra o legătură puternică şi directă cu aceştia. De altfel, pe bună
dreptate, forţa de vânzare este considerată ca fiind o componentă a sistemului
comunicaţional al organizaţiei, tocmai datorită avantajelor oferite şi anume,
contactul direct cu consumatorii şi adaptarea rapidă la nevoile acestora,
interactivitatea relaţiei vânzător-client, participarea activă a forţei de vânzare
până în momentul finalizării vânzării, asumarea rolului de consultant în procesul
vânzării etc.

1.1 Forţa de vânzare – concept şi obiective

Forţa de vânzare este alcătuită din vânzători care încearcă să vândă unor
consumatori bunuri, servicii, idei, apelând în acest sens la tehnici de comunicare
şi tehnici de vânzare în acelaşi timp.
O definiţie largă a forţelor de vânzare poate fi considerată următoarea:
forţa de vânzare (sau forţele) a întreprinderii este constituită din grupul de
persoane care reprezintă întreprinderea şi care au ca sarcină explicită şi
principală să vândă produsele sau serviciile acesteia, prin contactul direct cu
cumpărătorii potenţiali (prospecţii), cu distribuitorii sau cu prescriptorii. 1

1
Răzvan Zaharia; Anca Cruceru, Gestiunea forţelor de vânzare, editura Uranus, Bucureşti, 2002, p.13
3
 Obiectivele 2pe care le are de îndeplinit forţa de vânzare sunt multiple:
 identificarea pieţelor potenţiale. Membrii forţei de vânzare intră în
contact nu doar cu consumatorii efectivi ai produselor întreprinderii, ci şi
cu cei potenţiali (numiţi, adesea, prospecţi), desfăşurând o activitate de
informare şi atragere a acestora către produsele comercializate (activitate
de prospectare).
 vânzarea propriu-zisă. Prin definiţie, obiectivul principal al forţei de
vânzare este acela de a comercializa produsele întreprinderii.
 definirea profilului clienţilor şi localizarea lor geografică. Ca urmare a
activităţilor de vânzare şi de prospectare, forţa de vânzare este capabilă să
cunoască în profunzime nevoile, cerinţele şi aşteptările diferitelor
segmente de consumatori, delimitându-le prin utilizarea mai multor
criterii: socio-demografice, geografice, comportamentale, psihologice, stil
de viaţă etc.
 culegerea de informaţii despre clienţi şi despre concurenţă. Contactul
nemijlocit cu clienţii şi prospecţii le furnizează membrilor forţei de
vânzare informaţii de marketing importante, care pot fi valorificate de
către întreprinderea producătoare pentru îmbunătăţirea activităţii sale
de marketing.
 negocierea şi încheierea de contracte. Forţa de vânzare are mandat din
partea producătorului să negocieze şi să semneze contracte de vânzare a
anumitor produse, în limitele unor condiţii prestabilite. Aceasta presupune
dezvoltarea unor abilităţi de negociator, precum şi cunoaşterea
principalelor aspecte juridice legate de încheierea contractelor.
 desfăşurarea de acţiuni de merchandising şi de publicitate la locul
vânzării. În relaţiile lor cu distribuitorii, forţele de vânzare ale
întreprinderii producătoare pot să presteze servicii de merchandising
şi/sau de publicitate la locul vânzării, pot să efectueze studii sau să
2
Zaharia Răzvan; Cruceru Anca, Gestiunea forţelor de vânzare, Editura Uranus, Bucureşti, 2002;p.9

4
 utilizeze materiale specifice, în interesul comun al producătorului şi
distribuitorului.
 acordarea de consultanţă tehnică şi comercială utilizatorilor industriali
şi intermediarilor. În vânzarea unor produse complexe, în calitatea lor de
reprezentanţi ai producătorilor, membrii forţei de vânzare cunosc în
profunzime caracteristicile produsului şi sunt în măsură să ofere
informaţii pertinente cumpărătorilor.
 prestarea unor servicii de marketing legate de utilizarea produselor. În
multe cazuri, vânzarea unor produse este completată de acordarea unor
servicii (reparaţii gratuite în perioada de garanţie, de exemplu), care cad
în sarcina unor membri specializaţi ai forţei de vânzare.
În practică, forţa de vânzare îşi propune atingerea unor obiective specifice,
care trebuie să fie realiste şi realizabile. Regula de bază pentru stabilirea acestor
obiective este cunoscută de către practicieni sub denumirea de regula SMART3
(specific, măsurabil, de atins, realist, în timp de bază).
Obiectivele forţei de vânzare trebuie transformate în ţinte realiste. Aceste
obiective pot fi atât cantitative, cât şi calitative.
Principalele obiective cantitative au în vedere următoarele aspecte:4
 cât de mult să se vândă (valoarea volumului de vânzări);
 ce să se vândă (mixul volumului de vânzări);
 unde să se vândă (care sunt pieţele şi consumatorii individuali);
Toate aceste obiective sunt derivate direct din obiectivele de marketing
stabilite în cadrul planului de vânzare. Dar pot exista şi alte obiective cantitative
urmărite de către forţele de vânzare:
 numărul punctelor de vânzare organizate;
 numărul de scrisori trimise către potenţialii clienţi;
 numărul de telefoane date potenţialilor clienţi;
 numărul de întâlniri ţinute cu potenţialii clienţi;
 numărul plângerilor primite de la clienţi;
3
din lb. engleză, fiind iniţialele cuvintelor Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Timed.
4
Răzvan Zaharia, Anca Cruceru, op. cit., p.120
5
  numărul comenzilor primite de la clienţi;
 numărul de training-uri organizate;
 şi altele.
În ceea ce priveşte obiectivele calitative 5, acestea sunt mult mai dificil de
cuantificat şi din acest motiv ele pot crea probleme managerilor de vânzări care
încearcă să evalueze performanţele vânzărilor numai prin astfel de termeni cum
ar fi: loialitatea, cooperarea, entuziasmul etc.
De exemplu, o organizaţie îşi poate stabili ca obiectiv calitativ creşterea
gradului de loialitate al clienţilor faţă de produsele oferite de ea sau fidelizarea
clienţilor săi. În ambele situaţii trebuie stabilite tactici şi metode specifice pentru
a realiza acest lucru în practică (oferirea de cadouri sau reduceri de preţ).
De asemenea, managerii de vânzări au posibilitatea să evalueze, spre
exemplu, abilitatea vânzătorilor în prezentarea produsului (serviciului) sau
abilitatea acestora în planificarea muncii proprii. De fapt, aceste măsuri,
calitative prin natura lor, se referă la standardele de performanţă ale forţelor de
vânzare.
Obiectivele forţelor de vânzare pot fi privite ca parte a obiectivelor de
marketing urmărite de către organizaţie. Între obiectivele de vânzări, obiectivele
de marketing şi obiectivele generale ale organizaţiei există o legătură directă şi
puternică, deoarece prin coordonarea obiectivelor corporative şi a obiectivelor
de marketing cu cele de vânzări şansele de reuşită ale organizaţiei cresc
considerabil.

1.2 Construirea relaţiei cu clienţii

Toate abilităţile şi tehnicile desfăşurate de către forţele de vânzare sunt

îndreptate către satisfacerea clienţilor. Aceasta reprezintă un ţel principal urmărit
de către orice agent de vânzări indiferent de compania la care lucrează.

5
Răzvan Zaharia, Anca Cruceru, op. cit., p.120
6
 Obţinerea satisfacţiei clienţilor este deosebit de importanţă deoarece numai
prin satisfacerea clienţilor pot rezulta clienţi fideli companiei. Dar pentru a-i
satisface cât mai bine, în primul rând trebuie cunoscută nevoia de cumpărare. Cu
cât această nevoie de cumpărare este cunoscută mai bine, mai în amănunt, cu
atât şansele de succes sunt mai mari.
Ca metodă pentru cunoaşterea nevoii clienţilor, cel mai des este utilizată
metoda LOCATE6 (Listen, Observe, Combine, Ask questions, Talk to others,
Empathise). Conform acestei metode, agentul de vânzări trebuie să asculte
clientul, să-i observe comportamentul, să “combine” activitatea de ascultare cu
cea de punere a întrebărilor şi cu cea de observare pentru a descoperi mai bine
nevoile reale ale clientului, să pună întrebări capabile să identifice nevoile
generale şi cele specifice ale clientului, să discute cu alte persoane din cadrul
companiei despre nevoile clientului, să interacţioneze prin empatie cu clientul.
De asemenea, satisfacerea clienţilor presupune şi deţinerea de către agenţii
de vânzări a abilităţii de a răspunde şi rezolva eventualele plângeri sau
reclamaţii ce se pot ivi în relaţia cu clienţii. Clienţii pot fi nemulţumiţi de
produsul oferit datorită unor numeroase motive, cum ar fi:
- produsul livrat este de o altă mărime, culoare, model decât cel solicitat;
- produsul nu a fost livrat la termen;
- produsul este livrat într-o cantitate mai mică decât cea comandată;
- produsul nu este însoţit de toate informaţiile necesare referitoare la
utilizarea lui;
- calitatea produsului lasă de dorit nefiind în concordanţă cu ceea ce s-a
promis;
- produsul costă mai mult decât s-a stabilit iniţial sau nu au fost acordate
reducerile corespunzătoare;
- şi altele.

6
Charles M. Futrell, Fundamentals of Selling. Customers for Life, seventh edition, McGraw-Hill Irwin, 2002,
p.101
7
 Satisfacerea clienţilor reprezintă un ţel ce trebuie avut în vedere zilnic, în
activitatea desfăşurată de către agenţii de vânzări. Şi mai importantă este
construirea unei relaţii cu clienţii de durată, solidă şi reciproc avantajoasă.
Construirea unei relaţii de încredere cu clienţii poate fi realizată în diferite
moduri7:
 Construirea unor relaţii mai bune prin autoperfecţionare. Prima
etapă în construirea unor relaţii efective presupune ca vânzătorul să se cunoască
pe sine, să-şi cunoască atuurile, dar şi limitele, încercând să evalueze ce ar putea
să fie îmbunătăţit. Dar clienţii nu pot fi controlaţi şi nu pot fi cunoscuţi întru-
totul, Totuşi se poate afla cum să se interacţioneze cu ei. Acest lucru reprezintă
cheia construirii unor relaţii de afaceri durabile.
 Construirea unui parteneriat. Orice vânzare trebuie privită ca pe un
parteneriat, vânzătorul fiind partenerul cumpărătorului. Chiar şi în situaţia în
care o vânzare nu este realizată, relaţiile între oameni trebuie dezvoltate, ele
putându-se transforma în timp într-un avantaj competitiv, dar şi într-un beneficiu
pentru client, dacă aceste relaţii sunt construite pe încredere, loialitate şi
onestitate.
 Construirea încrederii. Construirea încrederii are ca scop loialitatea
consumatorilor, aceasta reprezentând un element cheie deoarece astfel se poate
obţine un succes mai mare în vânzări. Încrederea se construieşte pe competenţă
şi credibilitate. Competenţa se exprimă prin cunoştinţele legate de nevoile
clientului, iar credibilitatea constă în caracterul, integritatea şi onestitatea
vânzătorului.
De asemenea, încrederea se construieşte printr-o comunicare permanentă
şi prin ascultarea nevoilor şi problemelor clientului. Acest lucru generează
încredere, deoarece arată cât de mult este preţuit clientul. Alte modalităţi de a
preţui încrederea sunt ascultarea clientului, rezolvarea plângerilor, returnarea
convorbirilor telefonice, expedierea de mesaje de mulţumire etc.

7
Răzvan Zaharia, Anca Cruceru, op. cit., p.21
8
  Construirea de relaţii prin adăugare de valoare. Un avantaj
competitiv poate fi obţinut şi prin găsirea unor modalităţi de a deveni o resursă
valoroasă pentru client. De aceea, este foarte importantă identificarea
problemelor de bază şi găsirea soluţiilor care pot adăuga valoare. (ex.: “Pe lângă
sistemul de calcul oferit, vă putem ajuta şi la instruirea personalului”).
Paşii care trebuie urmaţi pentru stabilirea unei relaţii cu clienţii sunt
următorii8:
1. prospectarea. Presupune localizarea şi clasificarea clienţilor potenţiali
(prospecţi).
2. abordarea iniţială. Presupune obţinerea unei întrevederi cu prospecţii,
determinarea obiectivelor de vânzare, definirea profilului clienţilor, stabilirea
strategiei de prezentare.
3. abordarea. Presupune întâlnirea cu prospecţii şi realizarea prezentării
focalizate pe client.
4. prezentarea. După descoperirea nevoilor clientului se prezintă
beneficiile produsului recurgându-se la demonstraţii, vizualizare etc.
5. încheierea de probă. Presupune cunoaşterea opiniei prospecţilor în
timpul şi după realizarea prezentării.
6. obiecţiile. Trebuie descoperite eventualele obiecţii ale clienţilor vis-à-
vis de produs.
7. confruntarea cu obiecţiile. Se încearcă rezolvarea obiecţiilor în mod
satisfăcător.
8. încheierea de probă. Presupune aflarea opiniei clienţilor după
rezolvarea fiecărei obiecţii în parte.
9. încheierea. Se “aduc” clienţii la concluzia de a cumpăra produsul.
10.urmărirea şi service-ul. Se oferă anumite servicii clienţilor după
vânzarea produsului.
Aceste zece etape reprezintă de fapt, procesul de vânzare care se bazează
pe construirea unei relaţii de durată cu clienţii. (customer relationship selling
8
Charles M. Futrell, op. cit., p.31
9
process). Pentru ca vânzarea să fie încununată de succes, adică să existe o
finalitate, se recomandă urmărirea cu atenţie a fiecărei etape în parte şi păstrarea
succesiunii etapelor.
1.3 Principalele etape ale unei vânzări de succes

Procesul de vânzare presupune parcurgerea unor etape consecutive, care au

drept scop determinarea unui client potenţial să cumpere produsul oferit spre
vânzare. Aceste zece etape (prospectarea, abordarea iniţială, abordarea,
prezentarea, încheierea de probă, obiecţiile, confruntarea cu obiecţiile,
încheierea de probă, încheierea, urmărirea şi service-ul) prezintă anumite
particularităţi ce trebuie foarte bine cunoscute de către agenţii de vânzări.
1. Prospectarea
Ca primă etapă a procesului de vânzare, prospectarea este considerată pe
bună dreptate ca fiind “sângele vânzării”, deoarece prin intermediul acesteia
sunt identificaţi potenţialii consumatori.
Activitatea de prospectare este desfăşurată permanent, deoarece contribuie
la creşterea vânzărilor şi permite înlocuirea clienţilor care s-au orientat spre alte
organizaţii concurente.
Prospectarea presupune definirea şi localizarea clienţilor potenţiali
(prospecţilor), identificarea acestora (nume, adresă) în vederea obţinerii unei
întrevederi. Pentru a identifica un prospect, de regula, se folosesc referinţele.
După ce aceste referinţe au fost calificate, ele se transformă în prospecţi.
Selectarea prospecţilor se face în funcţie de numeroase criterii: localizarea
acestora, tipul lor (firme private mici, firme private mijlocii şi mari, firme de stat
mici şi mijlocii …), ocupaţia, vârsta etc.
După o evaluare atentă a prospecţilor se aleg acei care deţin calitatea de
potenţiali cumpărători, aşa încât într-un interval de timp scurt aceştia vor
cumpăra produsul oferit.
De regulă, pentru eficientizarea activităţii de vânzare se recurge la
prospectarea prin telefon, moment în care se obţine o viitoare întrevedere cu un
10
prospect. Pentru a fi siguri de calitatea prospectului, acesta trebuie să aibă
resurse financiare, autoritate de a cumpăra şi bineînţeles dorinţa de a cumpăra.
2. Abordarea iniţială
În cadrul acestei etape, forţa de vânzare determină obiectivele de vânzare
urmărite în momentul vizitei prospecţilor, defineşte profilul clienţilor, defineşte
beneficiile clienţilor şi strategiile de vânzare pe care le va aborda. Este
obligatoriu ca în această etapă nevoile reale ale clientului să fie cât mai clar
determinate.
Ca obiective ce pot fi avute în vedere cu ocazia primei întâlniri efectuate
pot fi amintite următoarele: obţinerea comenzii de la prima întâlnire,
convingerea clientului să accepte o demonstraţie etc.
3. Abordarea
Abordarea urmăreşte trezirea atenţiei şi interesul prospectului faţă de
eventuale nevoi sau probleme pe care le are şi care pot fi soluţionate prin
oferirea produselor. În acest moment, forţa de vânzare se întâlneşte cu clientul
potenţial şi va încerca, într-un timp scurt, să-i trezească atenţia faţă de oferta sa.
Abordarea trebuie bine gândită şi realizată, deoarece acum se determină
succesul vânzării. Dacă cumpărătorul este impresionat plăcut de atitudinea şi
modul de abordare a agentului de vânzări, atunci va fi mult mai receptiv faţă de
ceea ce va urma. Abordarea trebuie să conducă rapid la etapa de prezentare a
vânzării.
În practică, ca tehnici de abordare a clientului sunt utilizate frecvent
următoarele variante:
- declaraţiile;
- demonstraţiile;
- întrebările.
a.) Declaraţia trebuie să fie corect pregătită încă din etapa de abordare
iniţială. De regulă, vânzătorul cunoaşte numele persoanei de contact, profilul de
activitate al companiei, nevoile acesteia. Ca tipuri de declaraţii pot fi utilizate:

11
 - declaraţiile introductive. Acestea sunt utilizate cu ocazia primei întâlniri
cu clientul potenţial.
Exemplu: “Bună ziua, domnule Ionescu. Numele meu este Mihai
Ştefănescu şi reprezint compania Zepter”.
- declaraţia de felicitare. Acestea au rolul de a crea plăcere interlocutorului
şi de a-i capta atenţia; ele trebuie să fie cu adevărat sincere.
Exemplu: “Domnule Ionescu, am auzit despre performanţele companiei
dvs. Şi cred că am câteva idei care v-ar ajuta să vă menţineţi în top”.
- declaraţia cu referinţe. Aceasta reuşeşte să trezească atenţia clientului
potenţial dacă persoana la care se face referire este bine văzută.
Exemplu: “Domnule Ştefan, am vorbit săptămâna trecută cu partenerul dvs.
De afaceri, domnul Pop, şi am înţeles că aveţi nevoie de un echipament nou”.
- declaraţia premium. Se bazează pe oferirea unor mostre sau noi articole.
Exemplu: “Domnule Pop, priviţi acest calendar de birou cu numele dvs.
Gravat, înainte de a-mi acorda câteva minute pentru a-mi prezenta oferta”.
b.) Demonstraţia este o tehnică deosebit de atractivă, deoarece poate capta
rapid atenţia clientului. Există varianta în care demonstraţia se concentrază pe
produs, în acest caz produsul fiind plasat pe biroul sau chiar în mâna clientului,
lăsându-l pe acesta să reacţioneze primul. Această variantă este utilă în situaţia
în care produsul este nou, atractiv, unic sau are câteva îmbunătăţiri.
Cea de-a doua variantă se bazează pe realizarea unui adevărat spectacol, în
care vânzătorul dă dovadă de ingeniozitate şi creativitate, prezentându-şi
produsul într-o manieră originală (de exemplu pentru un produs care scoate
petele dintr-o ţesătură vânzătorul poate înscena un mic dezastru: varsă o cană de
cafea pe pantalonii clientului, după care produsul va trebui să-şi arate
eficacitatea).
c.) Întrebările fac parte din bagajul unui agent de vânzări bine instruit, ele
permiţând cunoaşterea nevoilor clientului şi reuşind să-l atragă pe acesta într-o
conversaţie care va avea ca scop luarea deciziei de cumpărare a podusului
respectiv. De aceea, întrebările care vor fi formulate trebuie să reuşească:
12
 - să trezească curiozitatea prospectului (“De ce credeţi că în revista Biz a
apărut un articol despre compania dvs.”);
- să dezvăluie beneficiile clientului (“Sunteţi interesaţi să cumpăraţi acum
la un preţ cu 20% mai mic?”);
- să solicite prospectului o opinie (“Ce părere aveţi despre produsul oferit
de compania dvs.”?).
De regulă, în procesul de vânzare pot fi utilizate întrebări multiple, care au
rolul de a crea o comunicare eficientă între vânzător şi cumpărător. Cel mai
cunoscut model de întrebări multiple este modelul SPIN9, care presupune
utilizarea a patru tipuri de întrebări succesive:
 întrebări referitoare la situaţie, care se pun la începutul întâlnirii cu
clientul, având ca scop obţinerea unor informaţii referitoare la situaţia actuală a
acestuia.
Exemplu:“Câţi angajaţi aveţi ?”,“ Ce fel de echipament folosiţi în prezent?”
Nu se recomandă să se abuzeze de acest tip de întrebări deoarece ele îl pot
plictisi foarte repede pe client. De regulă, vânzătorii neexperimentaţi sunt tentaţi
să piardă mai mult timp cu astfel de întrebări, ceea ce nu va contribui la reuşita
vânzării.
 întrebări referitoare la probleme, care au drept scop obţinerea unor
informaţii referitoare la problemele, nemulţumirile şi insatisfacţiile clientului,
dezvăluind nevoile implicite ale acestuia. Astfel de întrebări sunt puse de regulă
mai mult de către vânzătorii experimentaţi care au abilităţi în cunoaşterea
nevoilor clienţilor.
Exemplu: “Aveţi probleme cu acest echipament ?”
Un vânzător experimentat va încerca să “piardă” cât mai mult timp din
cadrul întâlnirii cu astfel de întrebări, deoarece ele au efect pozitiv asupra
clientului.

9
Rackham, Neil, Succesul în vânzări. Strategia SPIN, Editura Teora, Bucureşti, 2001;p.31

13
 întrebări referitoare la implicaţii, au ca scop evidenţierea consecinţelor
sau implicaţiilor pe care le au problemele clientului.
Exemplu: “La un echipament vechi de cinci ani, consumul nu este prea
mare?”; “Acest lucru nu conduce la costuri mai mari ?”
Prin aceste întrebări clientul va conştientiza mai bine problema pe care o
are, ceea ce-l va determina să ia o decizie de cumpărare.
 întrebări de satisfacere a nevoii, au scopul de a afla valoarea sau
utilitatea soluţionării unei anumite probleme. Cu ajutorul lor, clientul se
concentrează mai mult asupra soluţiilor oferite şi a avantajelor reale, ceea ce
duce la un rezultat pozitiv. Astfel, clientul este cel care va prezenta avantajele
soluţiei oferite.
Exemplu: Vânzătorul: “Explicaţi-mi cum v-ar ajuta acest echipament ?”
Cumpărătorul: “Cu siguranţă ar creşte calitatea produselor.”
Întrebările de satisfacere a nevoilor au meritul de a păstra relaţii bune cu
clienţii deja existenţi, precum şi de a înlătura eventualele obiecţii din partea
acestora.
Odată ce abordarea clientului a fost realizată şi s-a creat un flux pozitiv de
comunicare bazat pe încredere se trece la următoarea etapă din procesul de
vânzare.

4. Prezentarea reprezintă etapa în care vânzătorul va pune accentul pe

caracteristicile, avantajele şi beneficiile produsului oferit spre vânzare. Acesta
va utiliza de toate mijloacele de care dispune (vizualizarea produsului,
demonstraţia) pentru a menţine interesul potenţialului cumpărător, dar mai ales
pentru a-i trezi dorinţa de a cumpăra.
În acestă etapă este foarte important ca agentul de vânzări să stăpânească
arta conversaţiei şi să deţină abilitatea de a-şi asculta clientul. Chiar dacă în cea
mai mare parte a prezentării se va face practic acest lucru, totuşi, clientul trebuie
să aibă posibilitatea de a participa la dialog. Prezentarea nu trebuie transformată
într-un monolog al vânzătorului. Clientul trebuie implicat în prezentare,

14
deoarece numai aşa pot fi obţinute informaţii importante care pot fi transformate
în avantaj pentru agentul de vânzări. În plus, dacă este implicat în procesul de
vânzare, clientul va avea senzaţia că este respectat şi i se propune o afacere
profitabilă. Clientul poate să participe şi la eventualele demonstraţii pe care
vânzătorul le va face.
Prezentarea, ca etapă distinctă a procesului de vânzare, urmăreşte
îndeplinirea a trei obiective principale:
-crearea dorinţei de a cumpăra produsul/serviciul oferit;
-oferirea unor motive clientului pentru a cumpăra produsul/serviciul oferit;
-diferenţierea ofertei de cea a concurenţilor prin prezentare calităţilor
acesteia.
Regula de aur a unei prezentări reuşite este ca aceasta să fie centrată pe
caracteristicile produsului, avantajele oferite şi beneficiile clientului. Pentru a
obţine rezultatul scontat din partea clientului, agentul de vânzări utilizează un
mix al prezentării, constituit din următoarele elemente: comunicarea persuasivă,
dovezile, materialele vizuale, demonstraţia, dramatizarea.
De exemplu, o caracteristică importantă a produsului “tigaie Teflon” o
reprezintă stratul special aplicat, avantajul fiind faptul că nu este nevoie de ulei
la gătit, iar beneficiul , carnea se prepară mai sănătos.
Pentru a convinge cât mai bine clientul se poate recurge la utilizarea unor
materiale vizuale (produse, pliante, cataloage, fotografii, mostre etc.),
prezentarea unor dovezi (teste de laborator, rezultate ale unor studii de piaţă,
mărturii ale unor consumatori care au încercat produsul, scrisori de recomandare
etc.), demonstraţii (clientul are posibilitatea să vadă cu ochii lui avantajul
utilizării produsului), dramatizări (demonstraţii realizate într-o manieră
neobişnuită, teatrală).
Prezentarea trebuie să fie construită pe încredere şi pe personalizarea
relaţiei cu clientul. Acesta trebuie să perceapă implicarea profundă a
vânzătorului, faptul că acesta este trup şi suflet cu produsul şi compania din care
face parte.
15
 Niciodată concurenţii nu vor fi denigraţi. Se vor prezenta atuurile
produsului, elementele ce îl diferenţiază de celelalte produse. De asemenea, se
recomandă ca preţul să nu fie adus în discuţie la începutul prezentării, mai întâi
prezentându-se caracteristicile, avantajele şi beneficiile produsului.
5. Încheierea de probă presupune cunoaşterea opiniei clientului pe toată
durata prezentării. Vânzătorul îşi va canaliza toate resursele şi abilităţile de care
dispune către obţinerea unui rezultat favorabil. Cu alte cuvinte, se urmăreşte
obţinerea unui angajament ferm, concret din partea clientului. Promisiunile vagi
de genul “mă voi mai gândi la oferta dvs.” nu au nici o relevanţă.
Acestă primă încercare de încheiere oferă posibilitatea clientului de a
formula câteva obiecţii în legătură cu oferta prezentată.
6. Obiecţiile fac parte din vânzări. În practică, situaţiile cele mai frecvente
sunt acelea în care clientul are câteva obiecţii de făcut în legătură cu produsul
sau serviciul prezentat. Acestea trebuie privite ca fiind semnale din partea
clientului, adevărate surse de informaţii pentru vânzător, deoarece ascultându-le
cu atenţie ulterior întreaga prezentare poate fi “modulată” pe o direcţie corectă.
Atitudinea vânzătorului faţă de obiecţiile clientului trebuie să fie pozitivă,
deschisă şi orientată spre rezolvarea acestora. O obiecţie nerezolvată conduce la
repetarea prezentării într-o primă etapă, iar apoi la abandonarea clientului dacă
obiecţia nu a putut fi tratată. De aceea este foarte important ca obiecţiile să fie
cunoscute şi înţelese.
Obiecţiile pot fi sincere, sunt legate de caracteristicile produsului, fiind
reale, sau nesincere, acestea ascunzând altceva faţă de ceea ce spune clientul. De
exemplu: “Nu mă interesează oferta dvs.”. De fapt, clientul nu are acum timp.
Atunci când se formulează o obiecţie, cu siguranţă că în spatele ei se află o
problemă de bază pe care vânzătorul trebuie să o descopere. Aceste probleme de
bază sunt intangibile şi se pot referi la: lipsa de timp, lipsa de flexibilitate,
nedeţinerea puterii de decizie, diverse nemulţumiri personale .
Indiferent de natura obiecţiilor, acestea trebuie cunoscute cât mai bine în
aşa fel încât să se poată trece cu uşurinţă la confruntarea cu acestea.
16
 7. Tratarea obiecţiilor (confruntarea) presupune în principal aflarea
dacă obiecţia este sinceră sau nu, dacă nu cumva se ascunde altceva în spatele
acesteia şi apoi încercarea rezolvării acesteia.
O altă regulă importantă în vânzări este acea că vânzătorul trebuie să fie
permanent pregătit pentru orice obiecţie din partea clientului şi, bineînţeles, că
aici va interveni decisiv experienţa.
8. Încheierea de probă se va face după fiecare obiecţie a clientului care a
fost rezolvată. În acestă etapă, dorinţele clientului s-au transformat în credinţa că
produsul oferit îi poate satisface nevoile. Convingerea că acest produs îi va
satisface mai bine nevoile decât oferta concurenţilor este foarte puternică şi, ca
urmare, vânzătorul simte că acum este momentul să treacă la încheiere.
Dacă cumpărătorul nu este convins de beneficiile produsului, atunci
vânzătorul va trebui să reia prezentarea (etapa a 4-a).
9. Încheierea este o etapă deosebit de importantă deoarece conduce la
finalizarea procesului de vânzare. Încheierea presupune ca vânzătorul să ceară
comanda atunci când consideră că este momentul, adică clientul este pregătit.
Încheierea poate fi realizată în orice moment al procesului de vânzare, dar de
regulă ea survine după parcurgerea câtorva etape. (abordarea, prezentarea,
tratarea obiecţiilor).
10. Urmărirea şi service-ul presupun oferirea unor servicii post-vânzare
clienţilor companiei. Această etapă permite fidelizarea clienţilor, în situaţia în
care aceştia sunt satisfăcuţi de serviciile/produsele companiei sau rezolvarea
anumitor probleme în situaţia în care clienţii nu sunt satisfăcuţi.

17
 CAPITOLUL II
STRATEGII ALE FORŢEI DE VÂNZARE

2.1 Forţa de vânzare privită ca o componentă esenţială a comunicaţiei

promoţionale

Ca tehnică de comunicare de natură promoţională, forţa de vânzare ocupă o

poziţie semnificativă în cadrul opţiunilor pe care o organizaţie le poate face
pentru a-şi atinge obiectivele sale generale.
Forţa de vânzare este considerată ca fiind o componentă a sistemului
comunicaţional al organizaţiei, tocmai datorită avantajelor oferite şi anume, contactul
direct cu consumatorii şi adaptarea rapidă la nevoile acestora, interactivitatea relaţiei
vânzător-client, participarea activă a forţei de vânzare până în momentul finalizării
vânzării, asumarea rolului de consultant în procesul vânzării.
Organizaţiile vor fi interesate să-şi perfecţioneze această tehnică de
comunicare, deoarece prin intermediul forţelor de vânzare pot fi atinse
obiectivele vizate. Obiectivele10 urmărite prin aplicarea acestei tehnici trebuie
transformate în ţinte realiste şi pot avea în vedere următoarele:
- creşterea cifrei de afaceri a organizaţiei;
- comunicarea eficientă cu publicul vizat;
- promovarea unui nou produs pe piaţă;
- dezvoltarea unor strategii capabile să “împingă” produsul către
consumatori;
- selectarea consumatorilor care sunt într-adevăr interesaţi de un anumit
produs;
- construirea şi menţinerea unei imagini favorabile produselor şi
organizaţiei;
- crearea şi păstrarea unor relaţii puternice, de durată, cu consumatorii
efectivi;
10
Anca Francisca Cruceru,Tehnici promotionale, Editura Uranus, Bucuresti,2009;p25
18
 - atragerea unor consumatori potenţiali către produsele organizaţiei.
Pentru a reuşi în această activitate de vânzări se impune respectarea unor
reguli de bază:
- întotdeauna se va porni de la cunoaşterea nevoilor clienţilor, aşa încât
produsul/serviciul oferit acestuia să corespundă nevoii sale şi să-i confere
beneficii;
- ce se vinde sunt de fapt, beneficiile clienţilor şi nu produsele/serviciile;
- între cele două părţi implicate, vânzătorul şi cumpărătorul, trebuie să
existe un proces de comunicare bine construit şi care să funcţioneze perfect;
- meseria de vânzător trebuie privită ca o adevărată artă sau chiar ca un
mod de viaţă, deoarece solicită implicare maximă;
- satisfacerea clientului este un punct central în activitatea de vânzare.
Orice acţiune va fi întreprinsă cu scopul de a atinge acest obiectiv, urmărindu-se
un plan de satisfacere a acestuia bine pus la punct;
- relaţia care se construieşte între vânzător şi cumpărător trebuie să fie o
relaţie de tip câştig-câştig, în care ambele părţi implicate obţin beneficii;
- niciodată clientul nu trebuie înşelat! Dacă vânzătorul nu este convins de
calitatea produsului/serviciului, de beneficiile oferite de acesta, atunci acest
lucru va fi “comunicat” clientului şi acesta va fi neîncrezător, nehotărât. Mai
mult, promisiunile care nu pot fi îndeplinite vor conduce la destabilizarea relaţiei
dintre cei doi parteneri;
- vânzătorul trebuie să zugrăvească imagini clare şi cât mai reale care să-i
permită clientului să ia decizia de cumpărare;
- tehnicile de vânzare utilizate trebuie să conducă către obţinerea vânzării,
dar deşi acestea sunt adevărate scenarii de vânzare nu trebuie să manipuleze
clientul;
- reputaţia vânzătorului este un atu forte acestuia şi de aceea, aceasta
trebuie construită în timp, în mod conştient şi activ;

19
 - comunicarea dintre cei doi parteneri se bazează atât pe transmiterea
informaţiilor (în ambele sensuri), dar mai ales pe ascultarea dorinţelor şi
nevoilor clientului;
- obiecţiile clientului se tratează cu mare atenţie , utilizându-se tehnici
speciale;
- onestitatea, lipsa exagerării, flexibilitatea, creativitatea, perseverenţa,
iniţiativa sunt doar câteva dintre cele mai importante caracteristici cerute unui
agent de vânzări.
Aceste reguli de bază constituie un adevărat cod al reuşitei pentru cei ce
doresc să-şi construiască o carieră de succes în vânzări. Cu cât mediul
competiţional este mai dinamic, cu atât abilităţile în vânzări vor fi avantaje
sigure pentru cei ce le deţin.
Meseria de vânzător este deosebit de atractivă datorită lipsei rutinei zilnice.
Pentru cele două variante, vânzarea în teritoriu (outdoor) şi vânzarea prin telefon
(indoor), există numeroase situaţii ce apar zilnic şi care trebuie rezolvate
corespunzător. Fiecare client este tratat în mod distinct fiind necesară o adaptare
la nevoile şi exigenţele acestora. De aceea, meseria de vânzător este deosebit de
complexă.
Ca atribuţii specifice unui agent de vânzări amintim:
- să identifice pieţele potenţiale (consumatori efectivi + consumatori
potenţiali, numiţi şi prospecţi);
- să atragă noi consumatori pentru produsele comercializate; această
activitate numindu-se prospectare;
- să vândă mai mult consumatorilor efectivi. Aceasta poate fi o activitate
de rutină în condiţiile în care oferta nu se modifică în sensul adăugării unor noi
caracteristici. Aici intervine construirea unei relaţii de durată, bazate pe
încredere şi satisfacţie cu partenerii;
- să culeagă informaţii despre clienţi;
- să construiască profilul clienţilor utilizându-se criterii geografice, socio-
demografice, psihografice şi comportamentale;
20
 - să construiască relaţii pe termen lung cu clienţii bazate pe încredere şi
respect reciproc;
- să culeagă informaţii despre concurenţi construind apoi, o fişă a
principalilor concurenţi;
- să rezolve eventualele probleme ale clienţilor legate de
produsul/serviciul oferit;
- să furnizeze servicii clienţilor (rezolvarea plângerilor, returnarea
produselor deteriorate, oferirea unor mostre…);
- să acorde consultanţă tehnică utilizatorilor industriali;
- să acorde clienţilor servicii postvânzare (reparaţii gratuite,
consultanţă…);
- să desfăşoare acţiuni de merchandising şi publicitate la locul vânzării;
- să negocieze şi să încheie contracte.
Pentru a îndeplini cu succes aceste atribuţii, forţa de vânzare trebuie să
deţină anumite aptitudini.
Aptitudinile necesare agenţilor de vânzări pentru a-şi desfăşura activitatea
în condiţii de reuşită sunt numeroase. Fiecare agent de vânzări are o
personalitate proprie, ceea ce îl face să se distingă de ceilalţi coechipieri ai săi.
De regulă, în momentul recrutării unui agent de vânzări pot fi analizate şi o serie
de calităţi pe care acesta le deţine şi care îl fac compatibil cu postul avut în
vedere. Astfel, un manager de vânzări poate căuta, la recrutarea unui agent de
vânzări, urmăoarele calităţi:
 iscusinţă, incluzând experienţa în vânzare;
 abilitatea de a se exprima clar şi convingător;
 putere de convingere a clienţilor să cumpere;
 autoîncredere, optimism;
 echilibru mental;
 ambiţie;
 entuziasm;
 maturitate;
21
  bună organizare;
 înfăţişare agreabilă;
 simţul umorului;
 sănătate fizică;
 o viaţă casnică fericită;
 dorinţa de a câştiga bani.
De fapt, numeroşi practicieni au ajuns la concluzia că cea mai importantă
calitate a unui bun agent de vânzări este şi rămâne reputaţia. Aceasta se
construieşte în timp şi trebuie păstrată atent, deoarece orice greşeală conştientă
sau mai puţin conştientă poate conduce în timp la distrugerea reputaţiei, ceea ce
va avea un efect negativ asupra relaţiei dintre cei doi parteneri.
Meseria de vânzător trebuie privită, şi este într-adevăr, una dintre cele mai
vechi şi respectabile meserii. Unul dintre cei mai renumiţi specialişti în vânzări,
Zig Ziglair, consideră că: “cea mai grea şi cea mai bine plătită muncă din lume
este în vânzări, şi cea mai uşoară şi mai prost plătită muncă din lume este tot în
vânzări!”
Şansele de reuşită în această meserie par a fi mai mari pentru cei ce deţin
abilităţi native în acest domeniu, dar în prezent, există cursuri de pregătire
pentru forţa de vânzare, programe de training care permit dobândirea unor
competenţe de bază necesare desfăşurării activităţii de vânzare.

2.2 Strategii de vânzare

Strategiile de vânzare şi tacticile corespunzătoare constituie o adevărată

provocare pentru cei ce le adoptă şi implementează, deoarece fiind subordonate
strategiilor de marketing şi strategiilor corporative ale organizaţie, necesită o
corelare şi o coordonare atentă a acestora.
Actul de vânzare poate fi extrem de simplu. Totul constă în identificarea
persoanei care doreşte să cumpere, adică ofertei să-i corespundă o cerere fermă,
bazată pe putere de cumpărare (solvabilă).
22
 În practică, s-a demonstrat că lucrurile nu sunt atât de simple pe cât par. De
multe ori, cererea există pentru un produs/serviciu, dar aceasta nu este
identificată în timp util, sau potenţialii cumpărători fie nu ajung la ofertă, fie nu
sunt atât de uşor de convins în legătură cu calitaţile reale ale
produsului/serviciului oferit.
De aceea, se recomandă selectarea unor agenţi de vânzări capabili, cu
abilităţi de vânzare, precum şi o bună instruire a acestora pentru a obţine maxim
de rezultate.
În procesul de pregătire, forţa de vânzare este învăţată să aplice strategii
adecvate în funcţie de situaţia reală întâlnită cu fiecare client în parte. Aceste
strategii de vânzare au fost dezvoltate cu scopul de a convinge clienţii să accepte
oferta şi, în acelaşi timp, de a permite vânzătorului să parcurgă, pas cu pas, un
întreg demers coerent, constituit din etape specifice procesului de vânzare, până
la finalizarea vânzării. Considerate de unii specialişti ca fiind adevărate scenarii,
strategiile de vânzare au calitatea de a fi construite pe principiile loialităţii şi ale
deontologiei profesionale, în sensul că acestea nu trebuie să înşele clientul.
Pe tot parcursul vânzării, vânzătorul trebuie să fie cât mai credibil şi în
măsură să-şi construiască o imagine favorabilă bazată pe o bună reputaţie.
Obţinerea credibilităţii se face pas cu pas, încă de la începutul adoptării unei
strategii de vânzare, până la desfăşurarea acesteia. Există trei forme de bază
pentru obţinerea credibilităţii 11:
1. credibilitatea câştigată. Se bazează pe o relaţie anterioară cu clientul, în
care acesta a fost convins de abilităţile vânzătorului şi mai ales, de calitatea de
persoană credibilă deţinută de acesta. Relaţia s-a bazat pe încredere reciprocă şi
câştig de ambele părţi (strategia Câştig-Câştig). Acest tip de credibilitate
reprezintă cea mai înaltă şi cea mai trainică variantă.
2. credibilitatea transferată. În această situaţie vânzătorul poate recurge la
ajutorul dat de un alt coleg, un client satisfăcut sau o altă persoană care se
bucură de credibilitate şi o poate transfera asupra vânzătorului. Dar, chiar dacă
11
Robert B. Miller; Stephen E. Heiman, La Venta Conceptual, Ediciones Folio, Barcelona, 1989, p.199
23
vânzătorul capătă astfel credibilitate, aceasta nu va fi niciodată la fel de solidă ca
cea câştigată prin meritele proprii.
3. credibilitatea prin reputaţie. Se bazează pe notorietatea şi imaginea
favorabilă a companiei pe care o reprezintă clientul şi, bineînţeles, pe calitatea
produselor/serviciilor oferite. Reputaţia companiei se transferă asupra
vânzătorului, acesta bucurându-se de mai mult succes în rândul clienţilor faţă de
acei vânzători care îşi desfăşoară activitatea pentru o companie necunoscută sau
prost văzută.
Indiferent de forma sa, credibilitatea trebuie câştigată prin efort, zi de zi, şi
păstrată atent. Acest lucru s-a dovedit a fi deosebit de important în activitatea de
vânzări, deoarece strategiile de vânzare pot avea succes numai dacă sunt
construite şi aplicate pe baza credibilităţii.
Credibilitatea poate fi câştigată prin mai multe căi:
- punerea de intrebări clare şi precise care să dovedească clientului că
vânzătorul este pregătit şi stăpân pe situaţie şi cunoaşte nevoile cu care se acesta
confruntă;
- ascultarea cu atenţie şi interes a clientului, în aşa fel încât să se poată crea un
schimb real de informaţii şi să se constuiască încrederea între cei doi parteneri de
dialog;
- aplicarea unei strategii de tip Câstig-Câstig, adică a unui scenariu în
care clientul poate înţelege că vânzătorul nu este interesat numai de obiectivele
pe care le are de îndeplinit, dar şi de nevoile şi aşteptările clientului, ceea ce
contribuie semnificativ la stabilirea unei relaţii bazate pe încredere;
- oferirea unor rezultate certe, pozitive clientului, în aşa fel încât să i se
dovedească credibilitatea vânzătorului.
Aceste veritabile căi de câştigare a credibilităţii stau la baza oricărei
strategii de vânzare adoptate de către vânzător. Cele mai frecvent întâlnite în
practică şi recunoscute ca eficacitate sunt considerate a fi strategiile bazate pe
matricea Câştig-Câştig şi matricea Planificării.

24
 A. Matricea Câstig-Câştig
Această matrice se bazează pe filozofia Câştig-Câştig, cunoscută în afaceri,
prin care se urmăreşte ca atât vânzătorul, cât şi cumpărătorul să obţină un câştig
real, ambii parteneri fiind interesaţi să dezvolte relaţii pe termen lung bazate pe
profitabilitate.
Aplicată în vânzări cu succes, această filozofie a stat la baza dezvoltării
conceptului de vânzare Câştig-Câştig, punând în centrul atenţiei următoarele
aspecte:
- satisfacerea clienţilor şi fidelizarea acestora;
- construirea unor relaţii de afaceri pe termen lung;
- dezvoltarea unor afaceri solide şi repetate cu clienţii actuali;
- referinţe pozitive care să atragă noi clienţi;
- flexibilitate şi adaptabilitate la nevoile şi aşteptările clienţilor;
- comunicare eficientă, deschisă cu clienţii.
Dar în practică, pentru a fi aplicat acest concept de vânzare Câştig-Câştig
este nevoie de foarte multă abilitate şi măiestrie din partea agentului de vânzări.
Într-o situaţie reală de vânzări, între vânzător şi cumpărător, apar patru
scenarii diferite, denumite sugestiv astfel:
1. Câştig-Câştig, atunci când, atât vânzătorul, cât şi cumpărătorul, sunt
satisfãcuţi de tranzacţia încheiată şi de relaţia de afaceri;
2. Câştig-Pierdere, atunci când vânzătorul se simte satisfăcut de vânzarea
încheiată, în schimb cumpărătorul este nemulţumit;
3. Pierdere-Câştig, atunci când cel nemulţumit de vânzarea încheiată este
vânzătorul;
4. Pierdere-Pierdere, situaţia cea mai de nedorit, când ambii parteneri sunt
nemulţumiţi şi nu mai doresc să încheie pe viitor nici o afacere
împreună.
Aceste patru scenarii posibile pot fi reprezentate prin intermediul matricei
Câştig-Câştig, care a fost reprezentată de către cei doi specialişti în vânzări,
Miller şi Heiman, în modul următor:
25
 Figura 2.1 Matricea Câştig-Câştig

Câştig Pierdere

Câştig Câştig- Pierdere-

Câştig Câştig

Pierdere Câştig- Pierdere-

Pierdere Pierdere

Sursa: Robert B. Miller, Stephen E. Heiman, La Venta Conceptual, Ediciones Folio, Barcelona, 1989, p.146.

B. Matricea Planificării
Matricea Planificării se bazează pe îndeplinirea unor sarcini prin două metode
de vânzare care pot fi abordate de către agentul de vânzări cu ocazia efectuării
unei vizite la un client. Cele două sarcini esenţiale care vor fi îndeplinite sunt:

1.găsirea conceptului de vânzare;

2.realizarea vânzării produsului.

Ambele sarcini pot fi îndeplinite prin intermediul a două metode de vânzări:

1.metoda unilaterală;

2.metoda bilaterală.

Conceptul de vânzare permite agentului de vânzări să identifice

motivele pentru care un client ar cumpăra un produs sau un serviciu. Pentru o
vânzare reuşită, se recomandă ca mai întâi să se identifice motivele de
cumpărare şi nevoile generale şi specifice ale clientului şi, de abia apoi, să se
treacă la realizarea vânzării produsului.

Vânzarea produsului permite agentului de vânzări să pună accentul pe

caracteristicile produsului sau serviciului oferit, utilizând ca metode descrierea

26
sau demonstraţia. Vor fi necesare argumente suficient de puternice pentru a
determina o cerere fermă din partea clientului.

Metoda de vânzare unilaterală presupune ca vânzătorul să pună

accentul pe prezentarea produsului, insistând pe caracteristicile acestuia, nefiind
interesat de motivele reale de cumpărare ale clientului. Această metodă nu
permite un schimb real de informaţii, o comunicare eficientă între vânzător şi
client.

Figura 2.2 Matricea Planificării

A întreba METODE A demonstra

A explora A vorbi
A discuta A explica

CONCEPTUL
CONCEPTUL DE CONCEPTUL DE
DE
VÂNZARE VÂNZARE VÂNZARE
SARCINI

Forma BILATERALÂ Forma UNILATERALĂ

Ce se crede că
trebuie făcut: (Discutarea posibilelor rezultate (Prezentarea beneficiilor)
şi a discrepanţelor)
Rezultate
- A realiza “Ce aspect ar avea pentru Dvs. o “Permiteţi-mi să vă explic cum
mai mare importanţă?” va creşte calitatea.”

VÂNZAREA
VÂNZAREA VÂNZAREA
PRODUSULUI PRODUSULUI PRODUSULUI
Forma BILATERALÂ Forma UNILATERALĂ
Ce este
Cum (Discutarea modului de (Prezentarea caracteristicilor,
funcţionare a produsului) trăsăturilor)
funcţionează
“Ce caracteristici căutaţi?” “Lăsaţi-mă să vă descriu acest
aspect.”

Sursa: Robert B. Miller, Stephen E. Heiman, La Venta Conceptual, Ediciones Folio, Barcelona, 1989, p.181

Metoda de vânzare bilaterală se bazează pe existenţa unui flux de

informaţii între vânzător şi potenţialul cumpărător, ambii parteneri fiind
implicaţi în procesul de comunicare. Astfel, vânzătorul identifică motivele de
cumpărare şi nevoile clientului, realizând ulterior o prezentare a produsului
focalizată pe client.

27
 2.3 Studiu de caz: Strategia de vânzare Câştig-Câştig

Ca agent de vânzări la o firmă prestatoare de servicii, v-aţi propus ca

strategia Câştig-Câştig să stea la baza activităţii pe care o desfăşuraţi. În acest
scop veţi recurge la matricea Câştig-Câştig, dar şi la matricea Planificării în
momentul în care iniţiaţi vizite la clienţi. Aveţi foarte bine clarificată imaginea,
precum şi tacticile specifice celor două matrice:

METODE

discuţii, întrebări explicaţii, demonstraţii

de îndeplinit

Rezultate: Conceptul de vânzare/Forma bilaterală Conceptul de vânzare/Forma unilaterală

SARCINI

- A realiza
- A îmbunătăţi Câştig-Câştig Pierdere-Câştig
- A corecta

Vânzarea produsului/Forma bilaterală Vânzarea produsului/Forma bilaterală

Câştig-Pierdere Pierdere-Pierdere
Ce este?
Cum funcţionează?

Pornind de la această reprezentare, parcurgeţi următorii paşi:

1.- Identificaţi poziţia pe care aţi avut-o la ultima vizită efectuată unui client
explicând în ce mod aţi petrecut cea mai mare parte a timpului. (dând
explicaţii, punând întrebări…). Porniţi de la orice poziţie, mai puţin cea de
Câştig-Câştig).
2.- Planificaţi în detaliu următoarea vizită pe care o veti efectua la acelaşi
client. Iniţiaţi un dialog imaginar trecând prin toate cele trei etape ale
procesului de vânzare (obţinerea informaţiilor, informarea şi obţinerea
angajamentului).
3.- Dirijaţi întreaga vizită în aşa fel încât să vă poziţionaţi în cadranul Câştig-
Câştig, iar finalul să fie pozitiv.
4.- Construiţi o fişă a vizitei efectuate clientului potenţial (prospectului) după
modelul următor:

28
 FIŞA DE CLIENT

Compania:……………….
Clientul:………………….
Scopul vizitei:……………
Data vizitei:………………
Credibilitatea: Forme de bază:
- puternică ……… - credibilitate câtigată
- slabă …..… ……………………………..
- credibilitate transferată
……………………………….
- credibilitate prin reputaţie
……………………………….
--------------------------------------------------------------------------------------------
Matricea Câştig-Câştig
- poziţia actuală în cadrul matricei…………………………………………
………………………………………………………………………………
- acţiunile (tacticile) ce vor fi desfăşurate cu ocazia
vizitei……………………………………………………………………..
--------------------------------------------------------------------------------------------
Matricea Planificării
- poziţia actuală în cadrul matricei ……………………………
…………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………
- acţiunile (tacticile) ce vor fi desfăşurate cu ocazia
vizitei…………………………………………….………………………..
………………………………………………………………………………
--------------------------------------------------------------------------------------------
Procesul de vânzare:
1. Obţinerea informaţiilor
- tipuri de întrebări utilizate:a).întrebări de confirmare (exemple)………………
b).întrebări de informare (exemple)……………
c).întrebări de atitudine (exemple)……………..
d).întrebări de angajament (exemple)………….
2. Informarea
- valori unice ale produsului/serviciului ……………………
………………………………………………………………………………
3. Obţinerea angajamentului
- posibile probleme de bază……………………………………
………………………………………………………………………………
- întrebări referitoare la problemele de bază…………………………
………………………………………………………………………………
- eventuale obiecţii……………………………………………………………
………………………………………………………………………………..
- prevenirea obiecţiilor……………………………………………………
………………………………………………………………………………...
--------------------------------------------------------------------------------------------
CONCLUZII:

29
 CAPITOLUL III
PREZENTAREA SUPERMARKETULUI BILLA

3.1 Scurt istoric al Lanţului EuroBILLA

În decembrie 1953 pianistul de numai 36 de ani Karl Wlaschek deschidea

în Viena primul magazin de produse cosmetice în regim discount.
Astfel, într-un spaţiu de vânzare de numai 40 mp, clienţilor li se oferea
posibilitatea de a achiziţiona produse de marcă la preţuri extrem de avantajoase.
Această politică de preţuri s-a impus în scurt timp, succesul avut ducând
la deschiderea şi altor filiale în Viena. În 1960 numarul magazinelor ajunsese
deja la 45, strategia de discount fiind ulterior aplicată şi în sectorul alimentar. În
1961 firma primea numele BILLA, însemnând în limba germană "magazin
ieftin" (Billiger Laden), strategia clară a preţurilor avantajoase ducând la poziţia
de cel mai de succes lanţ de supermagazine în Austria de astazi. De aceea,
expansiunea a continuat într-un ritm accelerat. Astazi firma face parte din
concernul german REWE, numarând în Austria aproximativ 1000 de magazine,
iar Eurobilla este prezentă în diverse ţări precum Italia, Cehia, Slovacia,
România, Croaţia, Ucraina, Bulgaria şi Rusia.
În România, EUROBILLA este reprezentată de lanţul de supermagazine
BILLA, lider al pieţei româneşti en detail de produse alimentare şi de larg
consum.12
Din februarie 1999, când a avut loc deschiderea primului supermagazin în
Bucureşti, BILLA s-a straduit în permanenţă să satisfacă cele mai exigente
cerinţe ale clienţilor săi. Prin utilizarea unei tehnologii moderne şi a unei
organizări riguroase, BILLA reuşeşte să atingă un volum mare de vânzări, să îşi
asigure în permanenţă o bună cotă de piaţă şi să se dezvolte permanent.

12
www.wikipedia.org
30
 În anul 2001, Rewe a adus în ţară şi lanţul Selgros Cash&Carry, prin
deschiderea primului magazin la Braşov, unde se află şi sediul administraţiei
centrale, iar din 2005 a fost extinsă şi reţeaua de discount Penny Market.
REWE România operează în prezent 33 de supermarketuri Billa, 51 de
magazine de discount Penny Market, 6 magazine de discount Penny Market
XXL şi 17 magazine cash & carry Selgros. În anul 2007 vânzările din România
au fost de peste 1 miliard de euro fiind al doilea jucător pe piaţa românească de
retail după Metro România.

3.2 Elemente de caracterizare a supermarket-ului BILLA

Din februarie 1999, când a avut loc deschiderea primului supermagazin în

Bucureşti, BILLA s-a străduit în permanenţă să satisfacă cele mai exigente
cerinţe ale clienţilor săi.
BILLA are ca principal obiect de activitate comerţul cu produse
alimentare şi ca obiectiv secundar producţia de produse “CLEVER”.
BILLA se doreşte a fi simbolul cumpărăturilor de calitate la preţuri
convenabile, iar ca obiectiv principal are scăderea preţurilor pentru a facilita
achiziţionarea de produse într-o gamă largă. BILLA are în vedere satisfacerea
tuturor gusturilor prin produse de calitate, preţuri avantajoase, mărci
binecunoscute şi marca proprie şi bineînteles prin promoţii atractive.
O oferta bogata la cele mai avantajoase preturi 13. Billa reprezintă
simbolul cumpărăturilor de bună calitate la cel mai avantajos preţ, obiectivul
central al firmei fiind acela de a scădea în permanenţă preţurile, astfel încât
procurarea alimentelor şi bunurilor de larg consum să nu mai constituie o
problemă pentru consumatorul român. Politica BILLA este aceea de a satisface
toate gusturile, printr-o gamă variată de produse la preţuri fără concurenţă.
13
Semnificaţia mărcii-www.billa.ro
31
Printr-o organizare eficientă a muncii, precum şi datorită marii cantităţi de
produse achiziţionate, BILLA este în măsură să ofere clienţilor săi o mare
diversitate de articole de marcă, produse proaspete şi toate articolele din
necesarul zilnic.
Prospeţime. Unul din avantajele cu care BILLA înţelege să vină în
întâmpinarea dorinţelor clienţilor săi este prospeţimea articolelor. În fiecare
filială BILLA există raioane specializate menite a satisface toate preferinţele şi
exigenţele de calitate ale clienţilor noştri. Astfel, în carmangeriile specializate,
carnea proaspătă, atent selecţionată de la furnizori, este tranşată la faţa locului şi
ambalată în condiţii de maximă igienă. La raionul Delicatese, clienţii vor găsi un
sortiment bogat de mezeluri, salate, brânzeturi, mâncăruri gata preparate sau
delicioase specialităţi de panificaţie. Nu în ultimul rând, raionul de Legume şi
Fructe va întâmpina în fiecare filială cu produse atât de provenienţă autohtonă
cât şi de import, atributul comun fiind calitate la cele mai bune preţuri.
Calitate. Billa oferă atât articole ale unor mărci binecunoscute, cât şi
articole marcă proprie, la fel de bine cotate din punct de vedere calitativ ca şi
cele ale unor mărci renumite.
Servicii. Gama largă de servicii puse la dispoziţia clienţilor face din
BILLA locul unde cumpărăturile zilnice pot deveni o adevarată plăcere, de la
cărucioare pentru copii, până la facilităţile oferite clienţilor pentru plata
produselor achiziţionate.
În prezent reţeaua de supermagazine BILLA numara 33 filiale în întreaga
ţară. Fiecare supermagazin are o suprafaţă de vânzare între 1000 şi 2400 mp,
între 100 şi 200 locuri de parcare, peste 10.000 de produse şi oferă locuitorilor
din Bucureşti, Ploieşti, Arad, Timişoara, Cluj, Deva, Constanţa, Galaţi,
Craiova, Iaşi, Brăila, Sf. Gheorghe, Satu Mare, Bacău, Râmnicu Vâlcea, Baia
Mare, Mediaş, Giurgiu, Reghin, Sibiu, Slatina, Tulcea şi Suceava, posibilitatea
de a-şi face cumpărăturile zilnice într-un supermagazin civilizat de talie
europeană, la preţuri foarte avantajoase.
3.3 Auditul de marketing al supermarket-ului BILLA
32
 Piaţa bunurilor de larg consum din România este evaluată pentru 2012 la
29 miliarde de euro. Această piaţă a suferit numeroase modificări structurale şi
de volum în ultimii 3 ani, schimbări de clasamente şi implicări ale statului
pentru protecţia mediului şi a sănătăţii. Anul acesta s-a caracterizat şi printr-o
creştere a competiţiei, prin intrarea de noi jucatori pe piaţă, prin expansiunea
marilor retaileri (magazinele de tip discount fiind cel mai dinamic sector al
pieţei).
Numărul total de magazine din retailul modern era de 396 unităţi, în iulie
2011, conform unui studiu al companiei Nielsen. Numărul de hipermarketuri din
ţară a ajuns la 38 de unitaţi din care Carrefour deţine 15 unităţi, Cora 3 unităţi,
Real 15 unităţi, iar Auchan 5 unităţi. Tot la această dată, numărul de
supermarketuri era de 123 magazine, cele mai extinse reţele fiind Billa cu 30
unităţi şi Mega Image cu 24 unităţi. Pe formatul de discount, numărul de
magazine s-a situat la 195 magazine, cele mai multe unităţi fiind operate de
reţelele Penny Market şi Plus Discount. Pe segmentul de cash&carry au rămas
tot cei doi jucatori Metro şi Selgros cu un total de 40 de magazine.
Tendinţe. Potrivit unei analize recente realizată de Planet Retail, anul
acesta liderul pieţei româneşti de retail va fi Metro Group cu vânzări estimate la
2,68 miliarde euro şi o cotă de 8%, urmat de grupul Rewe cu vânzări de 1,84
miliarde euro şi o cotă de piaţă de 6,5% şi de Carrefour cu vânzări de 1,44
miliarde euro şi o cotă de 4,3%.
Segmentul de discount va avea în continuare cea mai accelerată creştere
datorită preţurilor foarte mici de la raft. Ba mai mult, vom asista la o migrare a
fluxului de cumpărători dinspre hipermarket către magazinele de discount.
Criza economică nu va duce la scăderea numărului de clienţi în 2011, ci
eventual la temperarea creşterii acestuia, concomitent însă cu majorarea costului
mediu de consum (bonul mediu de la casă), ca urmare a reducerii frecvenţei de
cumpărături.

33
 Piaţa românească de retail este "uriaşa", motiv pentru care va avea mereu
o atractivitate crescută pentru retailerii internaţionali. Cel mai concludent
exemplu este grupul Schwarz care şi-ar putea aduce în viitorul apropiat şi
divizia de discount Lidl, deşi este prezent deja pe piaţă prin lanţul de magazine
Kaufland.
Intrarea de noi jucatori pe piaţă se va face mai degrabă prin achiziţii sau
fuziuni decât prin creştere organică si se va întâmpla pe termen mediu şi lung.
Totusi, expansiunea rapidă a retailerilor deja existenţi va duce în câtiva ani la
consolidarea pieţei.
Billa România a înregistrat în 2011 o creştere a vânzărilor de 32% faţă de
2010, ajungând la circa 400 mil. Euro (faţă de 321 mil euro în 2010). Pentru
anul 2012, BILLA estimează o cifră de afaceri de aproximativ 350 mil.euro,
înregistrând o uşoară scadere pe fondul expansiunii reţelelor de tip discount.

Profitul net raportat de companie la Ministerul de Finanţe pe 2010 a fost de

35,1 mil.lei (10,5 mil. euro), la o cifră de afaceri de circa un miliard de lei (322
mil. euro).

34
 În plan teritorial, Billa a ajuns în 2011 la un ritm de expansiune de zece
magazine noi pe an, faţă de una-două unităţi în primii ani de activitate.
Compania a deschis anul trecut opt magazine, în urma unor investiţii de 60
milioane de euro, existând în prezent pe piaţa românească 34 de supermarket-uri
Billa.

Billa are o cotă de piaţă de aproximativ 9% în totalul vânzărilor de larg

consum din România .
Poziţionarea în cadrul pieţei a supermarketului Billa

35
 Conform poligonului competitivităţii, supermarketul Billa deţine o poziţie
excelentă (locul doi) în cadrul pieţei având în vedere variabile considerate ca
fiind avantaje competive ale supermarketului precum preţuri, calitate, ambient,
proximitate, varietate. Firma concurent principal Carrefour deţine poziţia de
lider pe piaţa de retail, dat fiind faptul că hipermarketul s-a lansat într-o acţiune
de amploare pe plan investiţional, de natură să conducă la schimbarea, şi mai
mult în favoarea sa, a ierarhiei concurenţiale. Firma cu poziţia a treia, Real
beneficiază de o bună poziţionare pe piaţă, înregistrează performanţe mai
modeste, realizează un slab program investiţional şi, drept urmare, sunt create
premisele pentru o semnificativă “pierdere de viteză” din partea acesteia în
câmpul concurenţial. (Analiza a fost realizată prin acordarea unui punctaj
fiecarui operator de retail în funcţie de variabila avuta în vedere. S-a acordat
nota 1 celei mai bune caracteristice, 2 celei aflate pe locul secund,..., 5 celei mai
slabe caracteristici).

36
 3.4 Mixul de marketing al supermarketului BILLA

Politica de produs
Elementul de produs în supermarketul Billa este unul
foarte complex, pentru că Billa nu se bazează numai pe
produsul propriu-zis, ci şi pe serviciile aferente vânzării acestuia. Pe de altă
parte, produsul oferit trebuie analizat atât din pesrpectiva ofertei de bunuri
necesare satisfacerii nevoii de consum sau cumpărare, cât şi din perspectiva
imaginii, ambientului, etc. De fapt, tendinţa pe acestă piaţă este de a oferi cat
mai multe avantaje consumatorilor, acestea implicând desigur servicii înainte de
şi în timpul vânzării (ambient, consultanţă, încredere), cât şi servicii postvânzare
menite să satisfacă într-o măsură cât mai mare aşteptările clienţilor şi să
întărească încrederea acestora în ceea ce înseamnă brandul Billa.
1. Oferta de produse şi servicii
Din acest punct de vedere, Billa dispune de o gamă de produse-servicii
foarte inovatoare şi foarte atrăgătoare pentru clienţi, cât şi o serie de programe,
ce stau la baza dezvoltării reţelei retail. În oferta magazinelor BILLA România
intră peste 5000 de produse.
Gama de produse este cât se poate de variată şi diversificată, pentru a
acoperi cerinţele unei plaje cât mai extinse de consumatori: produse alimentare,
produse decorative, confecţii şi textile (îmbrăcăminte, încălţăminte, genţi,
lenjerii,etc), papetarie şi birotică, uz casnic (veselă, tacâmuri, etc.), produse
pentru menaj, pentru igienă, produse electronice şi electrocasnice, produse
pentru autoturisme, articole de parfumerie, produse pentru animalele, băuturi
alcoolice şi nonalcoolice, ş.a.
Pentru a se diferenţia de concurenţă şi a-şi spori competitivitatea, Billa a
introdus pe piaţa din România şi câteva mărci proprii:

37
 CLEVER – „FII ISTEŢ, CUMPĂRĂ CLEVER”14
Sortimentul cuprinde peste 300 de articole din cele mai variate categorii:
alimente de baza, conserve, mezeluri, băuturi, articole de igienă şi cosmetice,
articole de menaj şi multe altele.
Produsele marca Clever deţin aproximativ 20% din totalul vânzărilor în
magazinele Billa.
Chef Menu a rămas, pentru Billa, un brand dezvoltat doar la raionul de
delicatese şi produse proaspete.
Printre sortimentele proprii pe care Billa le pune la dispoziţia clienţilor săi se
numără şi:
Carmangeria Billa - Diversele sortimente de carne sunt amabalate în
pachete de dimensiuni variate, fiecare client având posibilitatea de a găsi exact
pachetul cu greutatea dorită.
Brutăria Billa - La BILLA pâinea şi multe alte specialităţi de panificaţie
vă aşteaptă calde la orice ora din zi, pentru că fiecare supermagazin BILLA este
dotat cu un cuptor propriu.
Delicatese Epress - La raionul Delicatese din BILLA clienţii pot
descoperi o bogată sotimentaţie de mezeluri, brânzeturi, salate, dar şi mâncăruri
gata preparate în regim de servire asistată.
În concluzie, politica de produs la Billa este una bazată pe oferirea de
produse de calitate. Putem vorbi de un mix în cadrul politicii de produs,
explicabil prin faptul că pe piaţa de retail nu se oferă numai şi numai produsul,
ci o soluţie integrată. Serviciul cel mai important de care se bucură clienţii Billa
este posibilitatea cumpărării “în rate” cu cardul Estima Bonus absolut oricărui
produs, fapt ce reprezintă pentru consumatorii cu venituri reduse un avantaj
extraordinar. Disponibil tuturor celor ce au vechime mai mare de trei luni la
actualul loc de muncă, noul card Estima Bonus se poate obţine depunând o
cerere la birourile Estima din magazinele Billa. Plata cumpărăturilor poate fi

14
www.billa.ro
38
eşalonată în 60 de rate, iar pentru plăţile făcute prin card clienţii vor primi
bonusuri substanţiale.
Sistemul de servicii. Printre serviciile unice pe care Billa le oferă
consumatorilor săi se afla Billa Client Fidel, un card care transformă
cumpărăturile în puncte pe care clientul le poate schimba pentru produsele din
catalogul Billa Client Fidel.
Alte servicii oferite de Billa clientilor săi15:

Schimbarea produsului
Dacă clientul nu este mulţumit de calitatea unui articol
achiziţionat, prezentând bonul de cumpărare va primi imediat un alt articol la
schimb sau contravaloarea produsului.

Garanţie 24 luni
Pentru toate produsele electrocasnice achiziţionate în Billa,
clienţii beneficiază de 24 luni garanţie.

Bancomat
În toate magazinele BILLA există un bancomat cu ajutorul
căruia problema banilor cash va dispărea.

Urna de sugestii şi reclamaţii

Părerea clienţilor este importantă pentru Billa, de aceea în
fiecare magazin este amplasată o urnă în care clienţii sunt invitaţi
să depună propunerile lor.

Cărucioare pentru copii

Cumpărăturile la BILLA pot fi şi pentru copii o bucurie. În timp
ce micuţul conduce căruciorul prin magazin, dumneavoastră puteţi
alege în linişte.

15
www.billa.ro
39
 Plata electronică
La fiecare casă clienţii au posibilitatea de a achita contravaloarea
cumpărăturilor cu ajutorul cardului electronic.

Bonuri valorice BILLA

Contra sumei de 50 lei sau 100 lei clienţii pot achiziţiona
oricând bonuri valorice BILLA sau tichete de masă.

Billa Divertisment
Pe www.billa.ro clienţii şi vizitatorii siteului pot descoperi o
oază de divertisment prin jocuri, glume, horoscop, ş.a.
2. Analiza ambientului supermarketului BILLA
Ambientul supermarketului Billa va fi analizat având în vedere
patru aspecte fundamentale: exteriorul, interiorul, amplasarea şi
afisajul.
Design-ul exterior - trebuie să aibă un impact puternic asupra imaginii
Billa.
Faţadele magazinelor Billa sunt singulare de la locaţie la locaţie, zonă la
zonă, având o arhitectură impozantă, modernă, atractivă.
Sigla Billa este uşor de reţinut, majusculele de culoare galbenă pe fond
roşu reuşesc să acapareze atenţia oricarui individ. De altfel, sigla corespunde cu
imaginea pe care comerciantul doreşte să o comunice clienţilor săi.
Design-ul interior – Începând cu partea constructivă, pardoseala este din
gresie de dimensiuni mari pentru că în astfel de spaţii este strict necesară,
aplicată într-un mod profesional este cea mai buna alegere. Culoarea este
deschisă pentru că astfel creează impresia de spaţiu şi conferă un design plăcut
supermarket-ului.
Culorile luminoase, intense contribuie la crearea unei imagini clare asupra
produselor şi întregului spaţiu.
Personalul este în general, politicos, pregatit şi informat tocmai pentru a
crea o imagine pozitivă în mintea consumatorilor.
40
 În supermagazinele Billa primează curaţenia, impecabilitate, deoarece
oricât de impresionant ar arata interiorul şi exteriorul, un magazin neîntretinut va
fi perceput ca necorespunzător.
Amplasament-ul rafturilor în magazin, vitrinelor frigorifice, caselor de
marcat - Suprafaţa liberă este mare fiind obligatorie, zonele vizate sunt uşor
accesibile, de exemplu culoarele dintre rafturi sunt mari permitând astfel
circulaţia clienţilor cu cărucioarele pentru cumpărături, multor clienţi simultan
cu sau sau fără cărucioare. Aleele principale cum sunt cele de la intarea în
supermarket sunt iaraşi special gândite pentru un flux continuu al clienţilor ,
spaţiile de acces sunt mari şi de o uşoară accesibilitate pentru că acesta este şi
principiul, într-un supermarket este inadmisibil ca spaţiul să fie mic, evitând
astfel îmbulzeala şi neplacerea de a sta la cozi interminabile având în vedere
numarul mare al clienţilor.
Depozitul este amplasat în aceeaşi clădire, undeva în spatele ultimelor
rânduri de rafturi astfel fiind usor accesibil de către angajaţii care în permanenţă
expun marfa pe rafturile supermarket-ului. Este spaţiul special amenajat pentru
depozitarea mărfurilor destinate spre vânzare, ( bax-uri, mărfuri importate care
necesită etichetare în limba română, şi mărfuri amplasate pe paleţi şi rafturi
speciale).
Atât sectorul alimentar cât si cel nealimentar au o structură clară, bine
definită ce permite trafic fluid şi vizibilitate, dar şi confort pentru efectuarea
rapidă a cumpărăturilor adresate întregii familii. Accentul este pus pe calitatea
produselor proaspete, legume, verdeţuri şi fructe, produse de patiserie, cofetărie
şi brutărie din producţie proprie, carne şi preparate din carne, mezeluri
brânzeturi etc. într-o gamă deosebit de variată adresată tuturor gusturilor.
Sectoarele sunt foarte bine concepute şi ca în orice supermarket, fluxul
este orientat strategic, începand cu ofertele promoţionale şi apoi cele de interes
alimentar şi nealimentar.
În concluzie, politica de produs la Billa este foarte „client focused”, fapt ce a şi
asigurat succesul de care se bucură acum compania.
41
 Politica de Preţ
Pentru Billa, preţul reprezintă unul dintre principalele avantaje
competiţionale, fiind şi motorul ce a generat creşterea spectaculoasă a companiei
în ultimii 3 ani. De altfel, însuşi unul dintre sloganele companiei „Billa, Cel mai
bun pentru tine” 16te duce cu gândul la politica de preţ practicată, care are la
bază găsirea de soluţii pentru a oferi consumatorilor aceleaşi produse sau unele
mai performante decât concurenţa, la preţuri cât mai mici şi în condiţii de
achiziţionare cât mai convenabile pentru clienţi. Politica de preţ este strans
legată de politica de produs.
Putem vorbi de o mobilitate destul de ridicată a preţurilor, motivată prin
multiplele promoţii şi oferte pe care Billa le oferă. Per total, Billa adoptă
strategia preţurilor scăzute. Billa foloseşte, de asemenea ceea ce în literatura de
specialitate se numeşte preţuri psihologice (de tipul 9,99 lei ) pentru a influenţa
consumatorii la alegerea produselor. În acelaşi timp, Billa apelează la mai multe
categorii de preţuri menite să fie atractive pentru fiecare client.
PREŢ DE PROMOŢIE
Oferte senzaţionale în fiecare săptămână pentru produse proaspete
şi alte articole de marcă! Preţuri incredibil de mici şi cea mai bună
calitate numai în promoţia Billa!
PREŢ MINIMAL
Cumpară isteţ: Preţurile minimale Billa.Peste 100 articole de
calitate.O ofertă largă de produse la cele mai mici preţuri
CLEVER
Exclusiv la Billa: Cumpară isteţ la cel mai bun preţ!
BILLA PLUS
Primeşti mai mult, plăteşti mai puţin!Ai garanţia unor oferte
senzaţionale la un preţ avantajos.Cumperi pentru întreaga familie şi
economiseşti!
Politica de Distribuţie
16
www.billa.ro
42
 Billa este cea mai mare reţea de supermarket-uri, cu 34 de magazine în
mai mult de 25 de oraşe din întreaga ţară.
Billa are o reţea de distribuţie extraordinar de bine dezvoltată, s-a extins în
toata ţara, iar la momentul actual deţine în unele orase 2-3 pâna la 6 magazine.
Billa a avut şi va avea o foarte bună „distribuţie” dat fiind faptul că pieţele
vizate sunt oraşele cu mai puţin de 100.000 de locuitori (neignorând însă în
unele cazuri nici marile oraşe), spre deosebire de retaileri precum Carrefour sau
Real care au încercat să pătrundă doar în oraşele foarte mari. În cele mai multe
oraşe, Billa a avut rolul de pionerat, fiind primul retailer care introducea
magazine de mari dimensiuni.

Magazinele Billa au fost plasate în locuri strategice, urmarindu-se

asigurarea unui flux cât mai mare de clienţi din toate segmentele vizate de
companie. Supermarket-urile au fost amplasate numai în mediul urban, însa se
pare ca există potenţial de dezvoltare şi în zonele rurale, întrucât pe masură ce
ne depărtăm de centrele urbane cu atât mai mult consumatorii ştiu să aprecieze
faptul că au în proximitatea lor un loc de unde să işi cumpere „snacks-uri sau
băuturi când ies din casă”. Billa va lua în considerare posibilitatea extinderii şi
pe plan rural, urmărind piaţa respectivă şi tendinţele acesteia.
Deoarece se afla pe un trend ascendent, Billa va continua dezvoltarea la
nivel naţional şi va încerca şi pieţele rurale. Lanţul de supermarketuri Billa va
43
ajunge la cel putin 50 unitati la finele anului 2012, moment în care va începe şi
expansiunea, sperăm, în mediul rural. În prezent, Billa are în proiect deschiderea
a câte 10 unităţi în fiecare an, fiind vizate oraşele cu o populaţie de mai puţin de
200.000 de locuitori.
Politica de promovare
Identitatea de brand la Billa a căpătat în ultimii ani valoare
prin eforturile accentuate pe linia promovării şi a orientării spre
client.
Culorile roşu cu galben au început să sugereze consumatorilor brandul
Billa, iar sloganurile alese persistă în mintea clienţilor: „Billa, Cel mai bun
pentru tine!” şi „Billa, zilnic!”17.
Privind din altă perspectivă, Billa stă prost la capitolul promovare prin
publicitate TV, radio, elemente care ar putea genera o recunoaştere şi
constientizare mult mai facilă în rândul publicului.
Pe linia fidelizării Billa a acţionat introducând cardul de fidelitate „Billa
Client Fidel”. Cardul este valabil pentru orice tip de achiziţie şi este oferit pe loc
în magazin, în momentul în care clientul completează un formular de înscriere.
De fiecare dată când face cumpărături din reţeaua magazinelor Billa clientul
prezintă cardul şi acumulează puncte de loialitate pe care le poate schimba într-
unul din ofertele catalogului Billa. De asemenea, posesorii acestor carduri pot
beneficia de preturi speciale, evidenţiate cu etichete albastre. În cadrul
programului se organizează promoţii, concursuri şi tombole speciale doar pentru
titularii de card.
"Puncte Billa valoroase pentru mese sanatoase!", o campanie
promoţională de fidelizare a consumatorilor. Campania s-a desfaşurat în
perioada 30 octombrie 2008 – 31 ianuarie 2009 în toate magazinele reţelei şi a
avut următorul mecanism: cumpărăturile din magazinele Billa se transformă în
puncte bonus. Pentru fiecare 10 RON din valoarea bonului de casă,
consumatorul a primit un punct bonus. Odata ce se acumulează mai multe
17
www.billa.ro
44
puncte se poate achiziţiona un articol din gama de vase Simax, participante la
promoţie, cu o reducere substanţială. Promoţia a fost susţinută de o campanie de
comunicare pe radio, presă, internet, pe site-ul www.billa.ro şi la punctele de
vânzare ale Billa Romania SRL prin materiale promoţionale specifice.
La Billa promovarea vânzarilor este „la zi”, lunar existând promoţii la
peste 100 de produse. Spre exemplu, în mai 2012 Billa a aplicat reduceri de preţ
de până la 30%.
De asemenea, posesorii cardurilor Billa Client Fidel pot beneficia de
preţuri speciale, evidenţiate cu etichete albastre.
Vânzările grupate de tipul „Primeşti mai mult, plăteşti mai puţin”
reprezintă puntul de atracţie al supermarketului Billa, acesta cuprinzând în oferta
sa o gamă foarte variată de articole la care clientul fie primeşte un produs
„bonus”, „cadou” sau „gratis”, fie poate achiziţiona pentru diverse pachete
promoţionale de genul „aragaz + hota cu o reducere de 20%”.
Relaţiile cu mass-media se concretizează în comunicate de presă,
conferinţe de presă la inaugurarea unui nou supermarket, interviuri. O acţiune de
această natură a avut loc în 2005 când Billa România a primit „Distincţia de
Excelenţă în Afaceri” în cadrul Galei Excelenţei în Afaceri, eveniment organizat
de Camera de Comerţ şi Industrie a României. Distincţia de Excelenţă se acordă
firmelor care s-au poziţionat în ultimii 3 ani pe locul I în Topul Naţional al
firmelor.
În ceea ce priveşte forţa de vânzare, la Billa personalul aflat în contact
direct cu clientul este pregătit din mai multe puncte de vedere de către companie
pentru a asigura o bună relaţie cu clienţii. Se fac traininguri de specialitate şi se
educă personalul în chestiuni ce ţin de comportament şi de persuadare a
clientului.

3.5 Elaborarea planului de afaceri

1. Stabilirea obiectivelor strategice

45
 BILLA are o concepţie de marketing bazată pe comerţ, considerând că
potenţialii clienţi doresc produse de calitate şi cele mai bune preţuri, dorind pe
termen lung, fidelizarea clientelei, extinderea în marile oraşe ale tării şi
acapararea unei cote de piaţă cât mai mari.
Pornind de la concepţia de marketing se pleacă de la piaţă, iar
concentrările vor fi nevoile consumatorilor, mijlocul fiind întreaga activitate de
marketing, scopul fiind maximizarea profitului şi în acelaşi timp, satisfacerea
consumatorilor.
Deci, obiectivul fundamental îl reprezintă satisfacerea clienţilor, atât prin
produsele puse în vânzare, cât şi prin serviciile oferite de angajaţi.
Obiective pe termen lung. Axându-se pe strategia de dezvoltare, se
doreşte fidelizarea clienţilor, atât datorită calităţii produselor şi serviciilor, cât şi
prin programe promoţionale.
Billa îşi va concentra atenţia asupra unei publicitaţi permanente, în
condiţiile în care economia românească se află într-o stare de incertitudine.
Obiectivele pe termen scurt (1-3 ani) se concretizează în:
extinderea reţelei de supermarketuri şi în oraşele mici astfel încât să se
atingă pragul minim de 50 magazine Billa în 2011
penetrarea pieţei;
dezvoltarea notorietăţii mărcii;
creşterea cotei de piaţă la 25%;
creşterea profitului cu 30% anual;
satisfacerea cât mai înalta a clienţilor;
2. Alternative strategice ale dezvoltarii supermarketului Billa
Din poziţia sa de lider pe segmentul supermarket, Billa poate adopta
urmatoarele strategii:
În funcţie de dinamica pieţei, se vizează adoptarea unei strategii de
creştere, Billa făcând publice încă de la sfârşitul anului 2008 intenţiile sale de
extindere la nivel naţional, prin construirea de noi unităţi în toate oraşele mari
din ţară.
46
 Însă pe fondul intensificării concurenţei pe segmentul supermarketurilor,
a expansiunii discounterilor şi ca urmare a succesului înregistrat de aceştia prin
penetrarea pieţelor mici, strategia Billa ar trebui să aibă în vedere pătrunderea şi
acapararea acestor pieţe care i-ar aduce un câştig garantat.
Noile deschideri presupun construcţia de magazine prin investiţii
greenfield, cumpărarea de spaţii în clădiri deja construite, închirierea de spaţii
comerciale, precum şi deschiderea de magazine în cadrul unor centre
comerciale, astfel că flexibilitatea în ceea ce priveşte spaţiile de vânzare să fie
una foarte mare. În aceste condiţii, spaţiile de vânzare ale viitoarelor unităţi Billa
ar putea fi mai mici, adaptate în funcţie de amplasamentul magazinului.
Nu este exclusă nici extinderea prin achiziţia unor magazine locale. De
altfel, Billa nu s-ar afla la primul exerciţiu de acest gen, având în vedere
achiziţia în 2007 a doua magazine Hofer din Baia Mare. Totodată, sunt făcute
publice intenţiile operatorului de a achiziţiona reţeaua de magazine din
Bucureşti Mega Image aparţinând grupului Delhaize, urmărind astfel adoptarea
unei strategii de proximitate.
În privinţa exigenţelor, Billa foloseşte strategia exigenţelor ridicate,
asigurând pentru clienţi nu numai produse de bună calitate, ci şi servicii aferente
acestora cât mai performante. Preocuparea pentru atingerea unor standarde de
satisfacere superioară a consumatorului a stat la baza creşterii organizaţiei.
Supermarketul Billa îşi propune să devină magazinul preferat pentru
cumpărăturile zilnice sau săptămânale, unde clienţii vor găsi produse de calitate
la preţuri mici, precum şi o gama mult mai largă decât în magazinele de
proximitate. Însă satisfacerea clienţilor trebuie să vizeze şi o atitudine orientată
către client prin instruirea personalului pentru a avea un comportament care sa
satisfacă şi cele mai exigente cerinţe ale consumatorilor. De asemenea, ambianţa
magazinului - utilizarea în decorarea magazinului a unor culori cât mai potrivite,
muzica să fie cât mai plăcută, iar ergonomia spaţiului cât mai adecvată – joacă
un rol în satisfacţia clienţilor.

47
 Pe fondul intensificarii competiţiei pe anumite pieţe, prin deschiderea
unor magazine precum Carrefour, Cora sau Auchan vânzările Billa ar putea fi
afectate, având în vedere existenţa unor locaţii Billa mai vechi cum ar fi cele din
Cluj, Craiova, Sibiu. În aceste condiţii se impun realizarea unor investiţii pentru
reamenajrea şi modernizarea acestor locaţii, cunoscându-se rolul major pe care îl
joacă ambientul în atragerea clienţilor, şi prin urmare în creşterea vânzărilor.
Magazinele vor fi reamenajate în spiritul conceptelor arhitecturale noi, vor
beneficia de echipamente, instalaţii şi finisaje moderne. În acelaşi timp, noul
format de magazin are la baza un plan de mercantizare adaptat clientului modern
şi pune accent pe complementaritate mai bună a categoriilor adiacente şi pe
direcţionarea controlată a fluxurilor de clienţi în interiorul magazinului.
În funcţie de schimbările pieţei, Billa va adopta strategia activă, ofensivă
prin toate mijloacele care o pot diferenţia de competiţie pe piaţă: prezenţa
insistentă atât în plan fizic, cât şi pe plan mediatic, vizând tot ceea ce înseamna
oferte promoţionale, reduceri de preţ, servicii oferite, etc. Previzionarea
schimbarilor pieţei şi acţionarea în consecinţă reprezintă singura modalitate care
poate asigura succesul pe piaţă. Anticiparea momentelor dificile şi a celor
favorabile este primordială pentru luarea deciziilor.
Billa şi-a dezvoltat şi propria marcă de produse, Clever, una dintre cele
mai cunoscute trei mărci proprii de pe piaţa locală (potrivit unui studiu al AC
Nielsen din 2007), în condiţiile în care aproape toate lanţurile mari de retail au
mers pe această strategie, fiecare deţinând în portofoliul de produse cel putin 2
mărci private pentru a se diferenţia de restul jucătorilor. Acest tip de folosire al
produsului şi de etichetare a lui sub marcă proprie, îi permite firmei să practice
preţuri mai mici, la produse cu o calitate la fel de bună cu a produselor
înregistrate sub mărci proprii ale diferitelor firme producătoare. Tocmai acest tip
de produse, de mărci proprii reprezintă punctul spre care se va axa firma în
viitor. Din această perspectivă ideal ar fi ca Billa să îşi dezvolte şi un brand
propriu omonim – BILLA - pentru care se va impune colaboarea cu producatori

48
români şi care spre deosebire de Clever care este o marcă de tip „prim preţ”, să
fie clasificată pe segmentul mediu.
Lansarea unei agenţii de turism în cadrul Billa, cunoscut fiind faptul că
Grupul Rewe are mai multe divizii printre care şi o divizie de turism Rewe
Touristik, cel de-al doilea segment economic al grupului. Rewe Turistik
activează deja pe piaţa din România prin intermediul agenţiei de turism Dertour,
una dintre cele mai mari agenţii de turism touroperatoare din ţară, şi al doilea
touroperator european dupa TUI. În prezent, Deltour activează doar în
Bucureşti, însă supermarketurile Billa trebuie văzute ca o oportunitate de a
profita de fluxul de turisti din magazine având în vedere strategiile Billa de a se
extinde şi în oraşele mici.
Înfiinţarea unei centrale de achiziţii comune pentru Billa, Penny Market şi
Selgros care să aibă în vedere stabilirea coordonatelor de negociere cu furnizorii
comuni ale celor 3 divizii Rewe privind condiţiile comerciale şi nu numai.
Înfiinţarea unor „depozite de fructe şi legume Billa”, un „concept nou”
pentru retailerii internaţionali, care să se adreseze atât magazinelor proprii cât şi
marilor lanţuri deja existente pe piaţa din România. Aceste depozite se doresc a
fi cele mai mari din România, respectiv de aproximativ 5000 mp şi cu o
capacitate de 2000 tone iar funcţionalitatea depozitului va fi dată de
echipamente şi tehnologii de ultima oră în domeniul stocării, ambalării şi livrării
de fructe şi legume, în condiăii optime astfel încât să acopere tot necesarul din
ţară.
Înfiinţarea unui Billa Shopping Center în oraşele unde intrarea
supermarketului pe piaţă nu ar fi profitabilă (cum este cazul oraşului Braşov).
Billa Shopping Center va cuprinde un supermarket de 8000 mp, dar şi o galerie
comercială de 2000 mp. Noua locaţie va aduce ceva în plus faţă de celelalte
supermarketuri din reţea. Este vorba de produsele gastronomice proprii, însa
accentul va cadea pe partea de servicii, în principal soluţii de petrecere a
timpului liber (coffe bar, bowling, biliard, ş.a.), dar şi salaone de înfrumuseţare,
unităţi bancare, ş.a desfaşurate pe o suprafaţă de 2000 mp.
49
 Intrarea retailerului Billa şi pe segmentul hipermarket urmărindu-se astfel
oferirea unor servicii integrate dincolo de oferta de produse, respectiv unităţi
farmaceutice, bancare şi de asigurări, spaţii supravegheate de joacă pentru copii,
fast food precum şi birouri de relaţii cu clienţii.
Pe linia promovării se impune lansarea unei campanii publicitare care să
vizeze cu precadere reclame tv, dat fiind faptul că un procentaj foarte mare al
populaţiei nu ştie de existenţa supermarketurilor Billa pe piaţa din România,
datorită promovarii acestora exclusiv în zonele în care activează, absenteismul
din campaniile sociale, din acţiuni caritabile sau sponsorizari la nivel naţional.

50
 Concluzii

Într-o piaţă dinamică în care există numeroşi competitori preocupaţi de

satisfacerea nevoilor consumatorilor şi creşterea bunăstării acestora, într-o
societate în care oamenii sunt tot mai bine informaţi în legătură cu noile
descoperiri din diferite domenii (viaţa economică, socială, culturală…),
organizaţiile trebuie să facă faţă noilor provocări.
Viziunea de marketing presupune orientarea întregii activităţi a
organizaţiei către piaţă. Pe de o parte, consumatorii vor fi studiaţi tot mai atent
în vederea satisfacerii, dar şi a fidelizării acestora faţă de un produs, o marcă sau
o organizaţie, iar pe de altă parte, concurenţii vor fi studiaţi amănunţit pentru a
le putea contracara acţiunile.
Eficienţa forţei de vânzare joacă un rol esenţial în succesul sau eşecul
comercial al firmei. Organizarea şi gestionarea forţei de vânzare trebuie să aibă
în vedere aspecte privind selectarea şi formarea vânzătorilor, mărime, structură
(specializare pe produse, pe clienţi, geografică, mixtă), motivare (remunerare
flexibilă, stimulare în raport de performanţe), controlul activităţii etc.
Ca tehnică de comunicare de natură promoţională, forţa de vânzare ocupă
o poziţie semnificativă în cadrul opţiunilor pe care o organizaţie le poate face
pentru a-şi atinge obiectivele.
Obiectivele forţelor de vânzare pot fi privite ca parte a obiectivelor de
marketing urmărite de către organizaţie. Între obiectivele de vânzări, obiectivele
de marketing şi obiectivele generale ale organizaţiei există o legătură directă şi
puternică, deoarece prin coordonarea obiectivelor corporative şi a obiectivelor
de marketing cu cele de vânzări şansele de reuşită ale organizaţiei cresc
considerabil.
Toate abilităţile şi tehnicile desfăşurate de către forţele de vânzare sunt
îndreptate către satisfacerea clienţilor. Aceasta reprezintă un ţel principal urmărit
de către orice agent de vânzări indiferent de compania la care lucrează.

51
 Obţinerea satisfacţiei clienţilor este deosebit de importantă deoarece
numai prin satisfacerea clienţilor pot rezulta clienţi fideli companiei. Dar pentru
a-i satisface cât mai bine, în primul rând trebuie cunoscută nevoia de cumpărare.
Cu cât această nevoie de cumpărare este cunoscută mai bine, mai în amănunt, cu
atât şansele de succes sunt mai mari.
Strategiile de vânzare şi tacticile corespunzătoare constituie o adevărată
provocare pentru cei ce le adoptă şi implementează, deoarece fiind subordonate
strategiilor de marketing şi strategiilor corporative ale organizaţie, necesită o
corelare şi o coordonare atentă a acestora.
Unul din atributele fundamentale ale punctelor comerciale îl reprezintă
formele de vânzare practicate de către acesta. De-a lungul timpului tehnicile de
vânzare au cunoscut o evolutie continuă, fapt ce a condus la apariţia a noi tipuri
de magazine (supermagazinele, magazinele discount etc.).
Supermarketul Billa este recunoscut drept o marcă ce atrage cumpărătorii
atât prin sigla sa (ale cărei culori simbolizează o apropiere în spaţ iu, activare,
mobilizare, înclinaţie spre deschidere ş i inovaţie), cât ş i prin calitate, produse
ieftine la îndemâna cumpărătorilor ş i reduceri.
Billa este o marcă bine cunoscută, de calitate, având rezistenţă şi
popularitate în rândul cumpărătorilor şi pe piaţa retail-erilor.
Billa inspiră o stare de apropiere şi confort, având totodată valoare şi forţă
în ţară şi peste hotare, precum şi faţă de concurenţă.
Acest supermarket oferă atât produse ale unor mărci deja cunoscute şi
consacrate cât şi articole marcă proprie, la fel de mult apreciate din punct de
vedere calitativ ca şi cele ale unor mărci renumite.
Lanţul de magazine Billa România asigură cumpărături de bună calitate
la cel mai avantajos preţ.
Marca Billa trebuie să impună o personalitate şi un tip de discurs, al cărui
efect să fie profund şi durabil în mintea consumatorilor.

52
 Bibliografie

1. Cruceru Anca Francisca, Tehnici promoţionale, Editura Uranus,

Bucureşti, 2009;
2. Calvin, Robert J., Sales Management, The McGraw-Hill Executive MBA
Series, McGraw-Hill Companies, New-York, 2001;
3. Enache E (coord.), Marketing, Editura Independenţa Economică, 2008;
4. Futrell, Charles M., Fundamentals of Selling. Customers for Life,
Seventh Edition, Irwin,McGraw-Hill, New York, 2002;
5. Kotler Philip, Armstrong G., Principiile marketingului, Ediţia a III-a,
Editura Teora, Bucureşti, 2006;
6. Miller, Robert B.; Heiman, Stephen E., La Venta Conceptual, Editiones
Folio, Barcelona, 1989;
7. Olaru S., Marketing-Teorie şi Aplicaţii, Editura Lumina Lex, Bucureşti,
2006;
8. Popescu, Ioana Cecilia, Comunicarea în marketing, Ediţia a II-a revăzută
şi adăugită, Editura Uranus, Bucureşti, 2003;
9. P. Amerein, R. Evrard, P.Weber, Manual de marketing strategic şi
operaţional, Editura Teora; Bucureşti, 2002;
10. Rackham, Neil, Succesul în vânzări. Strategia SPIN, Editura Teora,
Bucureşti, 2001;
11. Scott, Bill, Arta negocierilor, Editura Tehnică, Bucureşti, 1996;
12. Stanton, William J.; Buskirk, R.H., Spiro, R.L., Management of a Sales
Force, Eighth Edition, Irwin, Homewood, Boston, 1991;
13. Zaharia Răzvan; Cruceru Anca, Gestiunea forţelor de vânzare, Editura
Uranus, Bucureşti, 2002;
14. www.billa.ro
15. www.wikipedia.org
16.*** Ziare, Reviste, Surse Internet

53