Colegiul Economic Virgil Madgearu

Galai

Proiect de specialitate

Clientul, cea mai important persoan din firma mea

Nume elev:
Vnaga Fabiana Gabriela

Profesor coordonator:
Manolache Mihaela

2012

CUPRINS
Argument
Definiia i explicaia noiunii de client...........................................................
Capitolul 1. Marketingul relaional..................................................................
Definirea conceptului....................................................................................
Importana, utilitatea marketingului relaional.............................................
Abordarea unui potenial client.....................................................................
Capitolul 2.Sfera de cuprindere a comerului electronic i importana clientului n
acesteia.................................................................................................................
Comerul modern. Orientare spre client.......................................................

3. Capitolul 3. Managementul fidelizrii clientului..

3.1 Strategia de fidelizare a clientului..............
3.2 Stabilirea modalitii de fidelizare a clienilor ..............
3.3 Consecintele fidelizrii clientului...........
3.4 Conceptul de satisfacere a clientului in cadrul F.E. New Bright
Deco SRL..................................................................................................

4.

Concluzii......................................................................................................

Bibliografie...........................................................................................................

 ARGUMENT
Tema aleas Clientul, cea mai important persoan din firma mea are ca
scop atingerea standardelor curriculare solicitate n cadrul disciplinei -firma de exerci iu- din
timpul liceului, contribuind astfel la o bun formare profesional n domeniu. Tema aleas este
structurat n capitole abordate separate ca pri distincte.
Contribuia personal privind elaborarea proiectului, const n selectarea informa iilor
specifice specializrii i structurarea pe capitole a acestora.
Lucrarea prezint n mod sintetic i actualizat importana i rolul pe care clientul l are
pentru o firm.
n elaborarea lucrrii am folosit de asemenea cunotin e tehnice i teoretice asimilate
la diferite obiecte de invatatmant studiate n anii de liceu : servicii, discipline de specialitate.
Cred c nu greesc cu nimic cnd afirm c toat lumea a auzit cel pu in o data expresia Clientul
nostru - stpnul nostru .
Folosit ca slogan n timpul sistemului centralizat, expresia ncerca, pe vremea aceea,
s cosmetizeze nite realiti indezirabile ale vremii, printre care se pot enumera cel pu in
dezinteresul pentru calitate i lips focusarii pe pia. Din nefericire, acest slogan a fost preluat de
multe organizaii i fcut cap de afi n lupt pentru acapararea unei ct mai mari cote de pia . De
ce spun din nefericire? Dac stm s analizm impactul acestui mod de a gndi asupra
comportamentului celor dou pri implicate n orice fel de rela ie contractual ajungem lesne la
concluzia c sloganul sus-amintit instaureaz, cu certitudine, un dezechilibru de for e n rela ia
dintre client i angajat. Astfel, o relaie comercial (ce include drepturi i obliga ii de ambele pr i)
devine periculos de polarizat. Aadar, n cadrul lucrrii, am putut scoate n eviden a importanta
pe care o are clientul pentru o ntreprindere dar i importan a unei ntreprinderi pentru client.

 Definiia i explicaia noiunii de client

Cu toii cred c am folosit de nenumrate ori termenul client. Majoritatea dintre noi
am fost clieni, iar unii dintre noi am avut clieni.
Client-definite standard: cineva (persoan fizic sau persoan juridic) care
cumpr un anumit
bun/serviciu de la altcineva . Orict de simplist i amuzant ar prea aceast defini ie,
cred c surprinde
corect esena poziiei de client, cel puin a poziiei de client n variant clasic.
Mai nou, IT-ul vede utilizatorii anumitor tehnologii c i clien i, organizaiile nonprofit vd persoanele pentru care i desfoar activitatea tot ca i clieni.
Ce este clientul ?
Concepte de baz despre cum trebuie percepui clienii de ctre antreprenori, manageri
i angajai.
1.Clientul este cea mai importanat persoan din aceast firm, fie prin prezen a sa
direct, fie prin corespondena sa.
2. Clientul nu depinde de noi ci noi depindem de client.
3. Clientul nu ne intrerupe atunci cand muncim, el reprezint scopul muncii noastre.
4. Noi nu ii facem o favoare servindu-l ci el ne face nou o favoare oferindu-ne
posibilitatea de a-l servi.
5. Cu un client nu se discut in contradictoriu sau pe un ton ironic. Nimeni nu a ieit
niciodat invingtor din disput cu un client.
6. Clientul este o persoan care ne comunic dorinele sale. Este datoria noastr s le
tratm intr-un mod profitabil pentru el i pentru noi.

Capitolul 1.

MARKETINGUL RELAIONAL

1.1. Definirea conceptului

Marketingul relaional reprezint atragerea, dezvoltarea i

pstrarea relaiei cu clientul. Crearea i pstrarea clientelei se constituie n
activiti care conduc cu certitudine la obinerea de profit ntruct clienii i
extind permanent aria cumprturilor, transmit informaii favorabile despre
firma de servicii.

1.2. Importana, utilitatea marketingului relaional

Demersul de marketing orientat spre clienii existeni trebuie s se

permanentizeze n firmele de servicii.El are ca obiective creterea volumului ncasrilor sau
creterea cotei de pia i reducerea numrului celor care achiziioneaz servicii de la alte
firme. Este important s existe permanent noi clieni, dar este foarte eficient pentu firma de
servicii s fidelizeze clientela, s permanentizeze legturile cu clienii deja existeni.
Cele mai relevante trsturi cheie ale marketingului relaional i , n acelai
timp, elemente de diferenere fa de marketingul tranzacional sunt legate de:
punerea accentului pe asigurarea unor bune relaii intense, interactive i fidelizarea
cumprtorilor;
orientarea spre beneficiile pentru clieni, un contact ridicat cu clienii;
o preocupare a ntregului personal pentru calitate ;
o angajare ridicat n asigurarea serviciilor pentru clieni, o abordare dinamic i pe termen
lung a efectelor n timp.
Marketingul relaional se fundamenteaz pe calitatea total a serviciului. Iar
formele de manifestare a calitii serviciului relevante pentru construirea unor relaii
prefereniale: sunt: corectitudinea, marketingul de la persoan la persoan i mbuntirea
continu a serviciului.

1.3 Abordarea unui potenial client

In cadrul unei vanzari, este important sa fie
cunoscute cateva reguli referitoare la modul de a actiona.
Efectiv, anumite gesturi sau moduri de a actiona,
reprezinta factorii care duc la succesul sau esecul unui
proiect. De asemenea, trebuie stapanit modul de abordare
a unui potential client.
Tinta ascunsa a vanzatorului este aceea de a se
perinda in fata potentialului client - sau oricui este dornic
sa vada ce are de oferit - in asa fel incat acesta sa
intrezareasca chiar si imaginativ ca acel produs va face
parte din planul lui viitor (sau trecut si neimplinit) de
satisfacere a unei nevoi, dorinte, aspiratii.

Capitolul 2.
SFERA DE CUPRINDERE A COMERULUI ELECTRONIC
I IMPORTANA CLIENTULUI N CADRUL ACESTEIA
Acionnd asupra tuturor domeniilor de activitate, imensa reea de calculatoare a
revoluionat i domeniul afacerilor, conducnd la apariia unor noi metode de afaceri,un exemplu
concludent constituindu-l comerul electronic. ntr-un asemenea context,este de menionat faptul
c
evoluia dinamic, fr precedent, a tehnologiilor informatice i a comunicaiilor, apariia deci a
societii informaionale, a condus la producerea unor mutaii cu adevrat profunde i n domeniul
comerului.
S-a ajuns deja la faptul c specialiti cu nume consacrate consider c fr realizarea
unui comer prin reeaua de calculatoare nu se mai poate vorbi de un comer eficient. Comerul
electronic cuprinde o gam larg de activiti. n sfera sa de cuprindere se include comercializarea
prin intermediul mediilor electronice a bunurilor tangibile(fizice), a serviciilor i a bunurilor
intangibile.
De asemenea, el mai cuprinde i o serie de activiti conexe, ca, de exemplu, stabilirea
strategiilor de pia, publicitatea i aciunile promoionale, contactul virtual ntre comerciani,
suportul dinainte i dup vnzare. ntr-un asemenea context, trebuie fcut distincia necesar ntre
comerul electronic cu bunuri tangibile (fizice) i cel cu bunuri intangibile, al cror coninut se
bazeaz pe informaie, putnd fi livrate direct prin reea (imagini, sunet, text, software).

2.1 Comerul modern. Orientare spre clieni

Orientarea spre clieni este o garanie tiinific solid pentru

succesul i meninerea unei ntreprinderi pe pia.
Orientarea spre clieni nseamn identificarea i analiza continu i
cuprinztoare a ateptrilor clienilor,transpunerea acestora n
realizarea produselor i serviciilor,n modul de desfurare a
interaciunii cu clienii,cu scopul dezvoltrii i meninerii unor relaii
pe termen lung i economic avantajoase cu clienii.
Se consider c o ntreprindere are o bun orientare spre clieni dac:
prezint calitate ridicat produselor/serviciilor;
aplic un management activ al reclamaiilor, o reacie rapid la
cererile deosebite ale clienilor ;
aplic o motivare puternic salariailor ;

Capitolul 3.
MANAGEMENTUL FIDELIZ RII CLIENTULUI
Managementul fidelizrii clienilor este definit ca
activitatea de analiz, planificare, realizare i control sistematic al
ansamblului msurilor orientate spre clienii actuali ai ntreprinderii
cu scopul meninerii i dezvoltrii relaiilor de afaceri ale
ntreprinderii cu acetia.
Fidelizarea clienilor cuprinde ansamblul msurilor unei
ntreprinderi prin care se urmrete orientarea pozitiv a inteniilor
comportamentale ale clienilor actuali i ale clienilor viitori fa de
un ofertant sau prestrile acestuia pentru a obine o
stabilizare,dezvoltare a relaiilor cu clienii.

3.1. Strategia de fidelizare a clienilor

Aa cum este explicat n lucrrile tiinifice, implic un demers care include
activitile:
stabilirea domeniului de referin al fidelizrii care poate fi productorul,
produsul/serviciul, marca;
stabilirea grupurilor int ale fidelizrii prin analiza portofoliului de clieni care
const n clasificarea clienilor dup diverse criterii:
venituri disponibile;
ciclul de via al clientului ;
valoarea vnzrilor ctre client pn n prezent i n conturarea valorii clientului.
S-au evideniat patru categorii de clieni:
clieni star care au un potenial ridicat de profitabilitate i o valoare ridicat care
necesit o abordare difereniat printr-o strategie focalizat de fidelizare;
clieni productivi care au valoare ridicat dar care au o durat previzibil a relaiei de afaceri
relativ redus,acetia se pot fideliza prin intermediul cluburilor ;
clieni semn de ntrebare au un potenial ridicat de profitabilitate i o valoare n cretere putnd
fi transformai n viitor n clieni star ;
clieni problematici aduc venituri reduse instituiei, iar perspectivele de dezvoltare nu sunt
favorabile.

3.2. Stabilirea modalitatii de fidelizare a

clienilor
Stabilirea modalitii de fidelizare a clienilor poate fi:
emoional prin satisfacerea trebuinelor sale;
condiionat economic prin contract ( clauze/contracte de service,
leasing, garanie, abonament), prin ataare tehnic- funcional cnd
exist dependen funcional ntre serviciul de baz i cel
complementar.

3.3. Consecinele fidelizrii clienilor

Consecinele privind fidelizarea clienilor se nscriu ntr-un lan
cauz-efect.
Fazele lanului cauz-efect:
Prima faz- contactul clientului cu ofertantul prin cumprarea
unui produs sau solicitarea unui serviciu.
Cea de-a doua faz- clientul evalueaz situaia,interaciunea i
judec nivelul satisfacerii resimite.Dup aprecierea pozitiv sau
dac ateptrile clientului au fost depite se dezvolt.
Faza a treia loialitatea clientului printr-un comportament de
ncredere,dar i a unei orientri pozitive.
Faza a patra- atunci cnd convingerea sa se transform n cumprarea
repetat,dar i recomandarea produsului sau serviciului altor clieni
poteniali.
Lanul se nchide cu faza a cincea- prin succesul economic al
ntreprinderii bazat pe condiionalizrile evideniale.

3.4. Conceptul de satisfacere a clientului in cadrul F.E.

New Bright Deco SRL

n primul rnd, satisfacia clientului reprezint starea clientului care apare n

urma comparrii calitii unui podus sau serviciu cu ateptrile sale.
Satisfacia depinde de ecartul dintre realitate i dorin a i este evaluat prin
nivelul calitativ al produselor sau serviciilor oferite.
De asemenea, satisfacia clientului este sentimentul unei persoane rezultat prin
compararea performanelor percepute ale unui produs cu asteptrile respectivei persoane.
Evaluarea i monitorizarea satisfaciei clientului este un instrument managerial esen ial al
ntreprinderii i se bazeaz pe analiza informaiilor referitoare la relaia cu clientul, de aceea
n cadrul F.E. New Bright Deci SRL s-a creat o strns legtur ntre firm i client,
satisfcnd-ul, fidelizandu-l i atrgndu-l cu preuri mici dar avantajoase pentru firm. Am
atras atenia clienilor cu reclamele ingenioase, cu oferte speciale bine concepute. Toate
acestea au dus la promovarea imaginii firmei dar i a calitii produselor i serviciile oferite.
Evaluarea satisfaciei clienilor a constat n dou etape i anume : culegerea de
date i informaii relevante referitoare la satisfacia clientului i percep ia acestuia cu privire
la conceptul de valoare i evaluarea performanei organizaiei, iar a doua etap, utilizarea
feed-back-ului de la client pentru dezvoltarea unor programe de mbuntire avnd ca scop
creterea satisfaciei clienilor i fidelizarea celor importan i.
Firma a reuit s-i formeze o bun imagine i a ctigat notorietate pe pia
reuind astfel s egaleze dar i s depeasc principalii concuren i din acelai domeniu de
activitate sub aspectul vnzrilor i pstrrii vii a capacitii de a mul umi clien ii.

La baza strategiilor de promovare i comunicare a stat o campanie de

cercetare de pia, care a urmrit obinerea opiniilor clien ilor actuali dar i celor
poteniali cu privire la oportunitatea obiectului de activitate al firmei. Astfel, n
urma acestei anchete-sondaj s-a constatat c cea mai mare parte a clien ilor firmei
achiziioneaz pachete de produse i servicii din mediul virtual, astfel principala
direcie de aciune n plan promoional a vizat achiziionarea unor spa ii virtuale
prin care F.E. New Bright Deco SRL i-a postat spoturile de prezentare ale gamei
sortimentale oferite, precum i alte materiale promo ionale. Publicitatea online
survine ca urmare a faptului c afacerea firmei a vizat colaborri ce dep esc
graniele rii, nmulind asfel considerabil numrul de clieni.
F.E. New Bright Deco SRL, a urmrit dintotdeauna s i dezvolte
obiectul de activitate i s i lrgeasc segmentul de clieni int. Acest lucru a
vizat semnarea unor importante contracte de colaborare cu firme renumite n
domeniu.
Firma a reuit s aiba succes datorit oamenilor din cadrul acesteia,
oameni care au abilitatea, dorin i creativitatea de a construi proiecte
provocatoare i inovatoare. Oameni care au iniiativ, explornd idei noi i
oferind cele mai bune soluii, plini de entuziasm, devotament i disponibilitate
pentru a crea tot ce e mai bun, muncind din greu la realizarea celor mai bune
oferte de bunuri i servicii pentru clieni.

CONCLUZII
Clientul, cea mai important persoan din firma mea, este tema aleas pentru a
exprima concentrat ideile despre importana pe care clientul l are pentru o firm.
Pe parcursul proiectului, am abordat mai multe informaii, toate avnd n
centrul lor clientul, de la definirea noiunii de client pn la posibilit ile de
satifacere ale acestuia.
Marketingul relaional vizeaz crearea de valoare pentru client i dezvoltarea
relaiei cu clientul astfel nct s se realizeze o comunicare avantajoas pentru
ambele pri n procesul servuctiei, asfel apare un concept nou care implic
dinamic relaiei dintre client i intreprindere numit orientare spre clieni.
Orientarea spre clieni, fiind o garanie stiintific solid pentru succesul i
meninerea unei intreprinderi pe piat.
Sfera comerului prezentat n cel de-al doilea capitol, evideniaz importana
comerului modern ntr-o societate care avanseaz.
Definiia standard al clientului, orict de simplist i amuzant ar prea, suprinde
corect esena poziiei de client, cel puin a poziiei de client n variant clasic:
clientul, cineva (persoan fizic sau persoan juridic) care cumpr un anumit
bun/serviciu de la altcineva .

Managementul fidelizrii clientului activitate de analiz, planificare,

realizare i control sistematic al ansamblului msurilor orientate spre
clieni actuali ai intreprinderii cu scopul men inerii i dezvoltrii
relaiilor de afaceri ale intreprinderii cu ace tia. Scopul marketingului
relaional este fidelizarea clientului prin parcurgerea mai multor etape
incepand cu prima cumprare.
Pentru ca intreprinderea s-i stabileasc priorittile in privin a clien ilor este
necesar realizarea unui proces de analiz a portofoliului de clien i folosind baza
de date care include informaii detaliate despre ace tia.
Conceptul de satisfacere a clientului n cadrul F.E. New Bright Deco SRL are la
baz exeperienta acumulat n cei doi ani de studiu al obiectului numit -firma de
exerciiu- unde, ca director comercial n cadrul F.E. New Bright Deco SRL, am
avut contact direct i virtual cu clien ii realiznd corepondete comerciale,
contracte, tranzacii. Prin toate aceste ac iuni, am realizat importan a clientului
pentru firm.
n ncheiere, pe parcursul proiectului am atins multe subiecte ce au la baz
clientul c fiind indipensabil, clientul este cel ce men ine o ntreprindere n via
iar lipsa acestuia ar duce la dispari ia acesteia de pe pia .

Bibliografie

Pistol M. Gh. Bazele comertului; Editura Fundaiei Romnia de

Mine, 2004
http://www.intercapital.ro/componente_pagini/documente/explicatii_in
itiat_profesional.pdf
http://www.biziq.ro/blog/1084/ce-este-clientul/
http://www.myjob.ro/consiliere-angajator/clientul-stapanul-saupartenerul-nostru.html
http://www.informatiiprofesionale.ro/comert/abordarea-unui-potentialclient
http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?
id=43&idb=9