Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Elev
Profesor
Anul scolar
1. NOT INTRODUCTIV
Prezentul material de nvare are la baz Standardul de pregtire profesional, pentru calificarea
COAFOR STILIST, n care este prezentat unitatea de competen tehnic general Relaia cu clienii, care
vizeaz formarea urmtoarelor competene:
Unitatea de competen
Relaia cu clienii
Competene
C1 i asum statutul de coafor stilist
C2 Stpnete modul de adresare ctre clieni
C3 Dovedete adaptabilitate
Obiective
Suportul de curs Relaia cu clienii urmrete aprofundarea cunotinelor teoretice i dezvoltarea
deprinderilor i abilitilor practice, astfel nct dup parcurgerea acestuia, vei fi capabili s:
- ntocmii un plan de programare al clienilor;
- ntmpinai clienii;
- identificai cerinele clienilor;
- comunicai unele aspecte cu impact emoional;
- purtai o conversaie plcut cu clienii pe parcursul executrii lucrrii;
- identificai nemulumirile clientelei i cauzele generatoare ale acestora;
- gsii soluii i s realizai un sistem eficient pentru rezolvarea conflictelor.
II. TABEL DE CORELARE COMPETENTE CONINUTURI
Unitatea
Relaia
clienii
Relaia
clienii
Relaia
clienii
de
co
mp
ete
ne
Competene
individuale
Coninuturi tematice
cu C1: i asum Rolul coaforului stilist: creator de mod, designerul unei imagini n care
statutul
de clientul s se regseasc, creator de frizuri originale.
coafor stilist
Perfecionare: surse de documentare asupra tendinelor modei, noilor
produse i tehnici de lucru, istoriei artei, modei, machiajului, coafurii.
inut i comportament: codul bunelor maniere; organizare n gndire,
imaginaie i aciune
cu C2: Stpnete Formule de prezentare: modaliti de prezentare personal i a salonului, la
modul
de telefon sau n contactul direct, sintetizarea informaiei, limbajul trupului.
adresare ctre Limbajul n relaia cu clienii: accesibil, include i termeni de specialitate;
clieni
noiuni de vocabular.
Mesaje clare, sugestive: formularea mesajelor.
Folosirea de schie i a calculatorului: realizarea de schie; soft- uri de
realizare a schielor, de vizualizare a armonizrii fizionomie- coafur.
cu C3: Dovedete Asimilarea noilor tendine i a noilor tehnici: surse de informaii despe
adaptabilitate
tendinele modei, tehnici noi de lucru, modaliti de adaptare a coafurilor la
caracteristicile clienilor, modaliti de prezentare verbal i scris pe teme
profesionale, aplicarea n practic a noutilor.
Adaptarea la cerinele clientului: ascultarea activ; tehnici de dialog, de
negociere.
IV.
Tehnici de ascultare activ V. Tehnici de dialog i de negociere VI. Codul bunelor maniere
Limbajul trupului
VII.
CUVINTE CHEIE/GLOSAR
Atribuie sfer de autoritate, de competen a cuiva; munc dat cuiva spre ndeplinire; nsrcinare.
Calificare aciunea de a se califica i rezultatul ei, prin pregtirea ntr-un anumit domeniu de activitate.
Compartimentul de munc o grupare de persoane care desfoar activiti asemntoare sau
complementare, ntr-un anumit spaiu sub coordonarea unui conductor.
Competen capacitatea de a exercita anumite atribuii.
Funcia totalitatea posturilor asemntoare din punct de vedere al sarcinilor, competenelor i
responsabilitilor.
Nivelul ierarhic treapta ierarhic pe care se gsesc compartimentele i posturile de conducere aflate la
aceeai distan de conducere.
Ponderea ierarhic numrul de persoane conduse efectiv de un cadru de conducere.
Postul componenta elementar a structurii organizatorice a ntreprinderii, care cuprinde ansamblul
sarcinilor, competenelor i responsabilitilor ce revin unui angajat, la un loc de munc, n vederea realizrii
obiectivelor individuale.
Responsabilitile atitudinea angajatului fa de sarcini i obiective. Determin rspunderi materiale
i/sau disciplinare.
Sarcinile procese de munc simple sau complexe care revin angajatului n mod organizat i permanent
pentru realizarea obiectivelor individuale.
Afluen - mulime de oameni care se ndreapt spre acelai punct; aflux, mbulzeal, nval
Consiliere- nvare, ndrumare, sftuire, povuire
Competen- capacitatea de a exercita anumite atribuii
Comunicare- procesul reciproc prin care se dau i se primesc informaii, de cele mai multe ori verbale
ntre unul i mai muli indivizi, cu scopul de a schimba concepte i tiri utile comportamentului lor social
Echipament de protecie- piese de mbrcminte i nclminte pe care le folosesc lucrtorii n timpul
muncii
Etic- totalitatea normelor de conduit moral corespunztoare, moral
Organigram- redare schematic (grafic) n toate detaliile a organizrii, a subordonrii i a legturilor
dintre compartimente din cadrul unei ntreprinderi sau al unei instituii
Regulament de ordine interioar- regulament prin care se stabilesc, in cadrul unei organizaii, dispoziii
privitoare la disciplina muncii i, n general, la raporturile dintre aceast organizaie i angajaii si
Tact profesional- simul msurii n comportare, care determin adoptarea unei atitudini abile, corecte i
convenabile n orice mprejurare.
Administrator salon
Casier ,
Receptioner
ef de tur
Coafor
Frizerie
Manichiur
Pedichiur
Cosmetic
Masaj
Solar
Personal de
curnie
Aceast activitate v va ajuta s nvai despre schema de ncadrare a unui salon de estetic.
Activitate individual 2
Manager ef de tur=
Coafor-manichiurist=
Cosmetician ef de tur=
ef de tur reprezentant vnzri firma Wella
PROIECT tem de laborator
C1
C2
C3
Descrierea postului
Cerinele postului
1. Competene profesionale
1.1 Pregtire absolvirea unei forme de nvmnt (coal profesional, liceu, postliceal, cursuri de
calificare) de specialitate n domeniul coafor stilist studii medii;
1.2 Experien minim 5 ani;
1.3 Cunotiine o solid pregtire profesional, fiind la curent cu toate tendinele n domeniu;
1.4 Caliti i aptitudini simul proporiilor, creativitate, sociabilitate, diplomaie, ndemanare, spirit de
echip, comunicare;
2. Competene manageriale
2.1 Cunotine cunoaterea proceselor dsfurate n cadrul salonului, stpnirea mecanismelor de
comunicare, decizionale i instrumentele acestora.
2.2 Caliti i aptitudini stare de sntate corespunztoare profesiei i cerinelor postului, fermitate,
fidelitate, integritate, onestitate i inteligen;
3 Cerine specifice absolvent de liceu.
De asemenea, fisa postului include si cateva elemente temporale. Potrivit specialistului, acestea sunt:
data intocmirii fisei de post - data, numele si prenumele angajatului responsabil cu intocmirea, functia
acestuia si semnatura;
data luarii la cunostinta de catre angajat - se trece data, numele si prenumele angajatului precum si
semnatura acestuia;
Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki
data avizarii - data la care a fost aprobata fisa postului de catre departamentul juridic/resurse umane, de
catre superiorul celui care a intocmit fisa ori de catre o alta persoana desemnata prin acte oficiale.
10
11
1..........................................................................................................................................................2........................
..................................................................................................................................3..................................................
........................................................................................................
4.........................................................................................................................................................
.
5.........................................................................................................................................................
.
Activitate independent 2
Citii cu atenie urmtoarele greeli ce se pot produce n activitatea stilistului n cadrul unui
salon. Pentru fiecare dintre aceste greeli propunei cel puin o modalitate de remediere/
prevenire/ameliorare.
irul greelilor poate ncepe din momentul cnd o client intr n salon: lipsa unui salut, o
ateptare ndelungat i alte greeli de abordare pot duce la numeroase probleme ulterioare.
1. Lipsa comunicrii cu clienta o prim faz esenial n care, n urma unei diagnoze i consultane corecte, se
stabilesc de comun acord linia tunsorii, culoarea i look-ul final i identificarea dorinelor sau
eventualelor probleme ale scalpului / prului ce pot fi rezolvate prin anumite produse specializate.Astfel
stilistul nu are rbdarea s asculte n primul rnd, ci prefer s realizeze tunsoarea X (preferat de el sau
cea mai simpl din punctul lui de vedere), fr a lua n considerare elemente eseniale cum ar fi forma feei,
trsturile, profesia clientei, etc.
2. Atitudine uor arogant de genul eu tiu mai bine. Desigur stilistul tie cel mai des ce are de fcut, dar
acest lucru nu trebuie semnalizat dominant, ci este de preferat s aibe o atitudine ntelegtoare, de
parteneriat, prin care poate obine linitea i ncrederea clientei c se afl pe cele mai bune mini.
3. Realizarea unei tunsori nepotrivite formei feei i a craniului, neidentificarea vrtejurilor, aplicarea unei
tunsori standard tuturor clientelor, neluarea n considerare a dorinei, vrstei, profesiei/statutului,
personalitii clientei;
4. Alegerea unei culori a prului/ unor accente ce nu pun n eviden culoarea ochilor i a tenului (tipologie
cald/rece), ignorarea elementelor de genul structura prului, porozitate, istoric, depozit de pigmeni, etc.Prul
este podoaba noastr natural care nrmeaz faa ca un tablou, asta nseamn c trebuie s accentueze
trsturile simetrice, frumoase, i s le estompeze pe cele asimetrice.Toate aceste lucruri se constat de la bun
nceput, pentru a ti exact cum trebuie s se procedeze astfel nct clienta s aib la final look-ul cel mai
potrivit, care s o mulumeasc.
5. Tot n urma lipsei comunicrii i astfel neavnd informaiile necesare n ceea ce privete dorinele i
eventualele probleme ale prului i scalpului clientei, stilistul nu recomand nici un produs de ngrijire
adecvat pentru acas. Aceste produse specializate pot rezolva acele probleme i pot menine forma tunsorii i
culoarea n timp, cu alte cuvinte tot ceea ce a lucrat stilistul n salon.
6. Nu n ultimul rnd, o alt important surs de greeli este starea de suficien a stilistului. Muli dintre ei cu
o experien ndelungat n coafur, nu au mai fost de foarte mult timp la o specializare.
n aceast meserie este un lucru destul de grav pentru c acest domeniu este strns legat de mod, de tot ceea
Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki
12
ce ine de haine, machiaj, accesorii i tendine. Lucrurile avanseaz foarte repede, n fiecare an apare ceva
nou ca tunsoare, culoare i styling, ca s nu mai vorbim de produse inovatoare ce aduc noi soluii importante.
Toate aceste lucruri ajut stilistul s fie bine informat i astfel s poat recomanda clientei tot ce este mai
potrivit i bun.
C1 i asum statutul de coafor stilist
EVALUAREA SI AUTOEVALUAREA ACTIVITATII STILISTULUI
Fi de documentare 4
Scopurile principale ale evalurii activitii stilistului sunt:
1. Analizarea reuitelor/ nereuitelor anterioare
2. Evaluarea nevoii de instruire/ dezvoltare suplimentar
3. Stabilirea cilor care trebuie urmate pentru mbuntirea performanelor
Evaluarea implic o discuie ntre angajat i angajator cu privire la performanele angajatului,
discuie benefic pentru ambele pri. Este important s reacionai pozitiv la toate comentariile
primite din partea angajatorului i a colegilor. Nimnui nu-i place s fie criticat, dar e important s ascultai cu
atenie tot ce vi se spune.
Evaluarea nu vizeaz doar reuitele dumneavoastr la locul de munc sau vnzrile efectuate de
dumneavoastr (acestea din urm sunt doar o parte a activitii de coafor, dei, e drept, una important pentru
afacere!). Evaluarea vizeaz i evoluia dumneavoastr ca individ. Implic o serie de teme de discuie ntre
manager i angajat, inclusiv planurile de viitor ale acestuia din urm. Evaluarea ar trebui s evidentieze ct de
bine facei fa dumneavoastr, ca individ, sarcinilor care v revin, dac v simii suprasolicitat la locul de munc
i dac vi se ofer posibilitatea de a v exprima prerile n cadrul colectivului. Evaluarea trebuie s fie o discuie
n ambele sensuri i nu o ocazie de a face mustrri!
O evaluare sau o analiz a activitii ar trebui s fie realizate periodic (o dat pe lun sau la fiecare trei
luni).
Ar trebui s aib loc la o dat i or stabilite de comun acord.
Ar trebui s fie constructiv, deschis i s nu aduc cu sine perspectiva pierderii locului de munc.
Ar trebui s fie obiectiv i ct de nepersonal cu putin.
Ar trebui s fie o evaluare a tuturor prilor implicate, nu doar o judecare a prestaiei angajatului.
Ar trebui s fie constructiv i pozitiv.
Ca urmare a ei, angajatul ar trebui s se simt entuziasmat, nu deprimat.
FORMULARUL DE auto/EVALUARE
Scopul acestui formular este s v ajute s reflectai asupra performanelor dumneavoastr profesionale i
s v pregtii pentru discuia oficial de evaluare. Folosii acest formular ca un punct de plecare pentru aspectele
pe care dorii s le discutai cu managerul.
Exemplu:
1. Care sunt aspectele legate de slujba dumneavoastr de care considerai c v-ai achitat bine?
Sunt ncreztoare cnd vine vorba de majoritatea tratamentelor. Cu toate acestea am dificulti cnd vine
vorba de vopsire i am uneori nevoie de ajutor n cazul tunsorilor n scri.
2. Care sunt aspectele legate de slujba dumneavoastr de care considerai c v-ai fi putut achita mai bine?
Am senzaia c nu m descurc prea bine cnd vine vorba de munca la recepie, deoarece nu am destul
ncredere n mine cnd fac programri.
3. Comentai n legtur cu gradul dumneavoastr de satisfacie la locul de munc.
mi place ce fac i mi place s-i ajut pe colegi. Ziua de joi e cea mai frumoas deoarece joia am parte de
seara de instruire.
4. Indicai aspectele legate de slujba dumneavoastr care v plac / nu v plac.
mi place s aranjez prul lung. Nu-mi place s pun prul pe biguduiri, deoarece am dificulti cu
montarea bigudiurilor.
5. Care sunt eventualii factori care v-au ngreunat activitatea?
13
ncrederea n mine. Am nevoie de mai mult exerciiu pentru tuns i vopsire. Poate c un curs de
perfecionare m-ar ajuta. Am nevoie de mai mult ndrumare n ceea ce privete sarcinile la recepie.
TEMA PENTRU ACAS: Autoevaluai-v activitatea colar i extracolar din ultimile 3 sptmni, dup
un formular propriu de autoevaluare. Stabilii punctele tari i punctele slabe. Pentru punctele slabe,
ACAS
propuneiTEMA
msuriPENTRU
concrete de
mbuntire.
C1 i asum statutul de coafor stilist
EVALUAREA ACTIVITATII STILISTULUI - Procedura de evaluare
Fi de laborator 4
STUDIU DE CAZ
Irina P., stilist, ntmpin probleme cu managementul timpului. La evaluare,
managerul o depuncteaz pe Irina la acest aspect pentru c deseori ntrzie i de multe
ori nu se ncadreaz n timpul alocat lucrrilor, afectnd astfel calendarul
programrilor.Irina isi propune sa remedieze acest aspect.
Folosind teoria SMART pentru evaluare, Irina P. i managerul/ evaluatorul ei vor decide
care este cea mai bun manier de a o ajuta s-i ating obiectivele. Marea problem pare
s fie faptul c Irina P. ajunge cu ntrziere la seviciu n unele diminei i este bine c Irina i-a identificat acest
punct slab mai ales dac se bazeaz pe bunvoina colegilor de a-i pregti clienii atunci cnd ntrzie.
SOLUIONARE
Obiectiv - Trebuie s-i mbunteasc gestiunea timpului n proporie de 100%, adic nu mai trebuie s ntrzie
deloc (doar n cazuri excepionale).
Este realist obiectivul Irinei de a-i mbunti gestiunea timpului? Irina locuiete la o distan relativ
mare de salon, ntr-o zon rural cu puine alternative de transport n comun. Nu are o main personal.
Autobuzul circul la or fix, din or n or, aa c, dac Irina pierde autobuzul de 8, nu va ajunge la
timp la salon. Dac este dispus s depun mai mul efort pentru a nu mai ntrzia la autobuz, atunci
obiectivul su este realist.
Este realizabil obiectivul Irinei? Nu intii spre ceva ce nu poate fi realizat. Irina P. ar trebui s fie capabil
s-i gestioneze mai bine timpul. i-ar putea stabili de asemenea un obiectiv pe termen scurt, i anume,
dublarea vnzrilor ei n urmtoarea lun.
Calendar Irina trebuie s-i mbunteasc gestiunea timpului n urmtoarea lun, nainte de noua autoevaluare i de demararea noii proceduri de evaluare n cadrul salonului. Acum c i-a analizat problema, Irina P.
trebuie s gseasc soluii pentru a-i atinge obiectivul. Acestea ar putea implica oricare dintre urmtoarele
elemente:
-s-i fixeze alarma cu jumtate de or mai devreme n zilele lucrtoare.
-s ntrebe un coleg (sau prieten sau vecin care lucreaz n apropiere) dac n-ar putea s o conduc i pe
ea cu maina, eventual n schimbul mpririi costului carburantului
-s nvee s conduc pentru a nu mai depinde de mijloacele de transport n comun
-s schimbe sistemul de programri la salon, astfel nct prima programare s fie stabilit pentru ora
9:30, or la care ar putea ajunge la serviciu i apoi s-i ncheie ziua de lucru cu jumtate de or mai trziu sau
s-i ia o pauz de prnz mai scurt
- s mearg cu bicicleta la serviciu i s-i ntrein condiia fizic n acelai timp!
Oiectivele pe termen scurt sunt mai uor de msurat i de evaluat dect obiectivele pe termen lung. Atingerea
acestor obiective v va ncuraja s v mbuntii.Obiectivele pe termen lung nu sunt la fel de uor de
msurat i sunt mai greu de urmrit. Pentru atingerea lor este nevoie de mult mai mult determinare.
Activitate independent STUDIU DE CAZ Stabilirea obiectivelor de dezvoltare n
carier
Pentru stilista Alina F., un obiectiv pe termen scurt este absolvirea unui curs de vopsire
chic i obinerea unui certificat de competene n acest sens, iar un obiectiv pe termen
14
lung ar fi acela de a mai acumula doi ani de experien ntr-un salon i de a candida apoi pentru un post de
coafor pe o nav de croazier.
Cerinta: Stabiliti care este cea mai buna maniera de atingere a obiectivelor propuse de
Alina F.
Finalizarea activitii constituie TEMA PENTRU ACAS.
C1 i asum statutul de coafor stilist
DEZVOLTAREA N CADRUL ECHIPEI DE LUCRU
Fi de documentare 5
Fiecare salon are propria sa filosofie de munc. n general, aceasta implic anticiparea i
ndeplinirea dorinelor clienilor, ntr-un mediu sntos i vesel, i are drept scop final
desfurarea unei activiti antreprenoriale prospere. Pentru a contribui la atingerea
obiectivelor salonului, dumneavoastr i colegii dumneavoastr trebuie s gsii metode de
la lucra mpreun n direcia atingerii intelor comune. ntr-un salon, echipa va fi ntotdeauna
format din oameni care au puncte forte i puncte slabe diferite. De aceea este important ca
punctele forte ale angajailor s fie exploatate la maxim, n timp ce punctele slabe s fie
ameliorate. O echip este format de asemenea din indivizi cu personaliti diferite i este important ca toate
persoanele s se neleag ntre ele atunci cnd lucreaz n echip. Echipa va fi eficient doar dac toat lumea
consider c cei din jur i fac treaba. Resentimentele n schimb apar atunci cnd unii membri ai echipei nu
lucreaz la fel de mult ca ceilali. Asigurai-v c suntei un membru eficient al echipei, lucrnd ct de mult putei.
Reuniunile periodice ale echipei (preferabil, sptmnale) vor contribui la pstrarea unor relaii bune de munc,
deoarece toate problemele pot fi rezolvate ntr-o ntlnire oficial.
Pentru o bun relaionare n cadrul unei echipe e important s tii:
1. Cum s devenii un membru eficient al echipei
Cnd suntei angajat, devenii membru al unei echipe i se ateapt de la dumneavoastr s colaborai cu
ceilali colegi n scopul asigurrii unei funcionri eficiente a salonului.
O bun echip are:
Obiective clare i o direcie clar stabilit
Un bun echilibru ntre planificare i aciune
Numrul potrivit de membri
O bun comunicare
Flexibilitate i toleran
Roluri profesionale clar stabilite
Simul umorului!
O combinaie potrivit de abiliti
Capacitatea de a asculta i de a avea schimburi de opinii
Membri ai echipei entuziati i angajai
Un lider corect, dar ferm
Dac ne comportm ntr-o manier iresponsabil, aciunea noastr ar putea afecta ntreaga echip.
Activitate independent
Analizai relaiile dintre voi i colegii votri, evaluai-le i stabilii punctele tari i pe cele
slabe. Propunei msuri concrete de mbuntire a relaiilor dintre colegii de clas.
ntocmii o list a posibilelor cauze ce pot afecta relaiile din cadrul unei echipe de
lucru dintr-un salon de nfrumuseare.
2. Cum s cerei ajutorul colegilor
Unora li se pare greu s cear ajutor. Cu toate acestea, n domeniul frizeriei i coafurii, trebuie s fii
capabili s cerei ajutorul colegilor, i asta din mai multe motive. Ct timp suntei ucenic este foarte important s
le cerei asistena colegilor, pentru c doar astfel putei nva. Unii dintre dumneavoastr vor resimi unele dintre
15
aspectele instruirii ca fiind mai dificile dect altele, dar exerciiul este esenial. Dac nu reuii din prima,
ncercai din nou i din nou (i dac n continuare avei dificulti, cerei ajutor).
Tinei minte ! - chiar i cei mai renumii stiliti au fost ucenici la un moment dat i au nvat tot ce trebuie s
nvai i dumneavoastr.
Activitate pe echipe
STUDIU DE CAZ - n salonul de coafur
Lucrai de patru ore fr s fi avut o pauz i ateptai cu nerbdare s terminai
coafura urmtoarei cliente pentru c dup aceea vei avea timp s v oprii pentru a bea
o cafea. Cnd clienta ajunge, v dai seama c ea vrea s fie tuns i coafat.
Programarea, conform creia clienta dorea doar un tuns, fusese fcut greit. Prin
urmare nu vei avea timp pentru o pauz. Vedei c o coleg este liber. Dac ea s-ar
ocupa de splarea prului n locul dumneavoastr, ai avea un rgaz pentru a bea
ceva.O aezai pe client la scaf i sperai c va fi vzut de ctre coleg i c aceasta din urm se va oferi s o
spele?O ntrebai pe colega dumneavoastr, pe Oana, dac ar fi de acord s spele prul clientei, pentru ca
dumneavoastr s avei timp s bei rapid ceva rcoritor sau cafeaua?
Cerin : Imaginai-v un dialog ntre dumneavoastr i Oana n care s solicitai ajutorul acesteia n vederea
soluionrii problemei ivite.
Dac n-avei o coleg telepat sau foarte sensibil, mai mult ca sigur ea nu-i va da
seama c v este sete. Ar trebui s fii capabil s cerei ajutor atunci cnd avei nevoie i poate,
data viitoare cnd Oana are nevoie de ajutor, vei putea s-i ntoarcei favoarea.
3. Cum s dai curs cererilor cu bunvoin i politicos
Cnd un coleg v cere ajutorul, trebuie s reacionai cu bunvoin i politicos. Dac nu procedai aa, nu
vei fi un membru eficient al echipei. Maniera n care suntei percepui de ctre colegi este foarte important
pentru cariera dumneavoastr. Ar trebui s fii cunoscut drept un lucrator politicos i sritor, iar, dac nu suntei
aa, cariera dumneavoastr n domeniu va fi scurt. Proprietarii de salon, managerii i ceilali membri ai
personalului nu trebuie s fie obligai s aib de-a face cu lucratori nepoliticoi i morocnoi.
4. Cum s anticipai nevoile celorlali i s oferii prompt ajutor
Cnd vedei c un coleg are nevoie de ajutor, trebuie s v oferii asistena i s tii dac suntei sau nu
capabil s oferii un anume tip de ajutor. Pentru a putea anticipa nevoile celorlali, trebuie s v cunoatei rolul i
responsabilitile n cadrul salonului de coafur. Dup ce vei fi lucrat o perioad nntr-un salon de coafur, vei
nva s recunoatei momentele n care colegii necesit asisten. La nceput colegii vor trebui s v cear
explicit ajutorul, dar n scurt timp vei nva s nelegei cnd cineva are nevoie de dumneavoastr. Astfel vei
reui s anticipai nevoile colegilor i vei putea s v oferii ajutorul. Cnd tii c un coleg are nevoie de
dumneavoastr, este important s v oprii din activitatea dumneavoastr (dac este posibil) i s ajutai imediat.
ncercai s stabilii prioriti n ceea ce facei, pentru a putea fi ct mai eficient cu putin n salonul de coafur i
pentru colegii dumneavoastr.
5. Cum s cerei politicos ajutor i informaii
O bun comunicare ntre colegi genereaz relaii solide care vor duce la o bun funcionare a salonului.
Dac avei nevoie de ajutor sau informaii, trebuie s le cerei politicos. Spunndu-le colegilor de ce avei nevoie
de ajutor, le vei explica cum v-ar putea ajuta. Politeea i profesionalismul vor ntri spiritul de echip
Nota Bene!
Tratai-i pe ceilali aa cum ai dori s fii dumneavoastr tratat.
Nu ncercai s facei lucruri pentru care nu avei cunotinele necesare.
Nu ncercai s muamalizai greelile pentru c astfel vei nruti doar consecinele.
Nu facei ceva de care nu suntei sigur. Pentru a nu comite vreo greeal, ntrebai-l ntotdeauna
pe un coleg care are mai mult experien sau are o poziie de conducere.
16
17
18
metode de lucru. Trebuie s exploatai fiecare oportunitate de a nva. Este uor s v relaxai i s fii de prere
c tii totul, dar n domeniul nostru n venic micare, apare ntotdeauna ceva nou!
Recomandare:
Nu v lsai prins n rutin exploatai-v la maxim abilitile. Nu e nevoie dect de puin efort pentru
a fi creativ i performant i cariera dumneavoastr va fi mult mai plcut.
TEMA PENTRU ACASA
Documentati-v pe internet sau n revistele de specialitate despre tendinele n domeniul
infrumusetarii (coafura, tunsori, mani-pedichiura, machiaj, vestimentatie) pentru
sezonul urmator. Realizai un proiect nsoit de imagini ale acestor tendine.
Pentru o bun i eficient prezentare a lucrrii, realizati o prezentare power-point
cu aceste tendinte.Prezentati-o colegilor.
C1 i asum statutul de coafor stilist
PERFECIONAREA ACTIVITII
ASIMILAREA NOILOR TENDINE I A NOILOR TEHNICI
Fi de laborator 6
Realizai un sumar al tendinelor pentru sezonul urmtor din domeniul nfrumuserii.
Cerine:
1. Completai n fia de lucru aceste informaii.
2. Alegei una din tendinele identificate i realizai practic o lucrare similar.
DOMENIU
TENDINE......................................................................
TUNSORI
DE DAM
TUNSORI
BRBTETI
COAFUR
CULOARE
19
MACHIAJ
TEST DE EVALUARE
SUBIECTUL I. Pentru fiecare dintre cerinele de mai jos , incercuiti litera corespunztoare rspunsului
corect.
1,5 puncte
1. Relaiile organizatorice reprezinta :
6 puncte
Pentru obiectivul: Pn la 1 aprilie voi avea un portofoliu pentru modulul TUNSORI care s poat fi semnat de
ctre evaluatorul meu, realizati un calendar al activitatilor care vor duce la indeplinirea obiectivelor.
Nota: activitatile propuse vor fi esalonate saptamanal si vor fi insotite de precizari privind modul de realizare,
timpul acordat si resursele necesare.
SUBIECTUL III
1,5 puncte
Completati spatiile punctate cu expresiile/cuvintele potrivite:
1. Cele trei scopuri principale ale discuiei de evaluare sunt: .......................... reuitelor/ nereuitelor
anterioare ,.................................... nevoii de instruire/ dezvoltare suplimentar.................................. cilor care
trebuie urmate pentru mbuntirea performanelor.
Not: se acord un punct din oficiu
Timp de lucru: 1 or
20
i facei pe clieni s se relaxeze spunei-le ce avei de gnd s facei nainte de a ncepe s tundei i
explicai-le ce facei pe msur ce avansai;
nelegei ce-i dorete clientul comunicarea nseamn att a-i asculta interlocutorul, ct i a-i vorbi;
21
Informaiile personale ale colegilor sunt de asemenea confideniale. Cnd lucrai mpreun ntr-un loc public i
aglomerat ca un salon de coafur, trebuie s avei ncredere n colegi. Clienii nu vor fi ncntai la rndul lor s-i
aud pe colegi brfindu-se unul pe altul.
C2 - Stpnete modul de adresare ctre clieni
RELAIONAREA CU CLIENII SALONULUI DE NFRUMUSEARE
PROGRAMAREA CLIENILOR
Fia de laborator 7
O atitudine corespunztoare fa de clieni este o aptitudine esenial pentru coafori i frizeri. Acest lucru
presupune un comportament politicos fa de acetia i satisfacerea nevoilor lor.
Activitate frontal 1
Sarcina recepionistei nu este deloc una uoar.Urmrii cu atenie
materialul proiectat pe ecran. Materialul video prezentat va ofer
sugestii i trucuri utile.
Activitate independent 1
Daca ati urmarit cu atentie materialul, apreciai valoarea de adevr a urmtoarelor afirmaii:
1. E un fapt dovedit c un client se hotaraste daca sa ramana sau sa plece din salon n primele 3 secunde?
2. Grija fata de client, abiliti eficiente de comunicare clare, sunt principalele calitati de care un receptioner are
nevoie?
3. Legea privind protecia datelor nseamn c detalii i datele personale pot fi fcute publice?
4. Nu conteaz manierele dumneavoastra la telefon, clientul nu va poate vedea?
5. Zona de recepie trebuie s fie caracterizat de pstrarea ordinii n orice moment?
6. Recepionera, prima persoana pe care clientul o va vedea, trebuie s fie prezentabila n orice moment?
Activitate independent 2
ntocmii un set de reguli de conversaie ntre un client i o recepioner care s cuprind 5 reguli
de conversaie tte--tte i 5 reguli de conversaie la telefon
Joc de rol:
Grupai pe echipe de cte 2 elevi, un recepioner i o client, purtai o conversaie cu un client
care dorete o programare la salon, n vederea realizrii unei tunsori i a unei vopsiri. ntocmii un tabel care s
conin un numr de 10 programri pentru diferite tipuri de servicii. Aceast sarcin de lucru o vei efectua pe
calculator.
ATITUDINEA FATA DE CLIENTI - Reguli de conversaie la telefon
Activitate frontal2
22
Materialul video prezentat v ofer informaii utile privind modul de programare a clienilor i mai ales,
atitudinea potrivit n relaia cu acetia.
23
24
Clientul dumneavoastr ncepe s triasc experiena salonului din momentul n care intr n el.
ntreinerea
O parte din ce n ce mai important a activitii coaforului este aceea de a oferi clienilor sfaturi cu privire la
ntreinere i la produsele pe care acetia le pot folosi pn la urmtoarea vizit la salon.
S-ar putea ca aceast component a activitii dumneavoastr s v pun n dificultate de la nceput, mai ales dac
avei senzaia c le vindei clienilor produse pe care acetia nu le doresc. Dar gndii-v c i dumneavoastr
considerai respectivele produse indispensabile n activitatea dumneavoastr, prin urmare de ce nu ar fi ele
folosite i de ctre clieni?
Reacia clientului va depinde bineneles de maniera n care abordai subiectul i de maniera n care facei
recomandrile. Trebuie s-i explicai clientului avantajele care decurg din utilizarea unui anume produs. Explicaile:
Personalitatea
Sensul de pieptnare
Vrsta
Stil de via
Forma feei
Stilul de via i alegerea coafurii
Stilul de via al clientului dumneavoastr va influena coafura pentru care va opta. Clientul s-ar putea de pild s
i doreasc o coafur care s reflecte ocupaia pe care o are, ceea ce poate nsemna c va opta pentru o tunsoare
clasic sau conservatoare.
Unii clieni i doresc o coafur practic i uor de ntreinut, n timp ce alii caut ceva mai complicat. Dac
ascultai cu atenie spusele clienilor i stabilii o relaie bun cu ei, vei reui s facei alegerea potrivit.
Coafura aleas de client poate fi influenat i de coafura anterioar. Este posibil, de pild, ca anterior prul s fi
fost tuns prea scurt pentru a v permite s realizai coafura pe care i-o dorete clientul acum.
VRSTA
Cunoaterea vrstei clientului v poate ajuta n luarea unei decizii privind tunsoare i culoarea prului, precum:ct
de lung ,ct de scurt ,ct de strlucitor ,ct de modern
Regulile sunt foarte clare:
cu ct este mai n vrst clientul dumneavoastr, va dori o coafur mai dichisit i mai stilat.
Ar trebui s ncercai s oferii clienilor dumneavoastr un stil mai tineresc i mai proaspt dect se ateapt. i va
face s arate i s se simt mai tineri i mai ncreztori.
25
1. faza de ntmpinare
i contact;
2. - faza de informare;
3. - faza de consiliere;
4. - faza de ncheiere i
de confirmare.
Joc de rol
Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki
26
Formai echipe de 2 elevi, un client i un lucrtor. Efectuai consilierea clientului. Solicitai clientului ct mai
multe informaii lmuritoare privind lucrarea solicitat. Studiai atent caracteristicile clientului vostru i
propunet-i o schem inovatoare de ngrijire. Folosii programele virtuale de simulare a ct mai multor coafuri,
tunsori, culori, machiaj.
C2 - Stpnete modul de adresare ctre clieni
CONSILIEREA CLIENTULUI
Fi de documentare 9
Pentru ca ingrijirea clientului sa fie completa este necesara consultanta acestuia la inceputul
sedintei. Aceasta se aplica atat clientelei fidele cat si celei noi. Consultanta oferita clientului
este foarte importanta si nu trebuie omisa.Consultanta este o intalnire in cadrul careia se face
schimb de pareri consta in dialogarea cu clientul, ascultarea acestuia, stabilirea
necesitatilor si ajungerea la un acord comun asupra serviciilor ce urmeaza sa fie executate.
Este necesar sa faceti un schimb de idei cu clientul dumneavoastra si sa discutati despre procesul la care va fi
supus parul. Dumneavoastra, ca profesionist, sunteti mult mai familiarizat cu tipurile de par in general, insa
clientul stie mai bine decat dumneavoastra ce tip de par are si cum reactioneaza acesta. Ascultati cu atentie ceea
ce va spune si aflati ceea ce isi doreste. Se poate sa ceara un serviciu ce nu ar avea rezultate fericite, aceste cazuri
necesitand atentie mai multa. Munca ar trebui sa inceapa doar dupa ce ati determinat ce doreste clientul, ati cazut
de acord si i-ati castigat increderea, iar cerintele lui sunt cele potrivite dorintelor si asteptarilor in urma oferirii
unui serviciu profesionist.
Pe parcursul consultrii vei ncerca s descoperii elementele care v-ar putea influena decizia final cu privire la
tunsoare/ coafur. Consultarea reprezint prima etap a serviciului pe care l oferii clientului. Consultarea v
permite s descoperii ideile i nevoile clientului. Pe baza acestora vei reui mai apoi s facei recomandrile cele
mai bune i s-l determinai pe client s aib mai mult ncredere n dumneavoastr.
n timpul unei consultri trebuie ntotdeauna s:
descoperii ce-i dorete clientul nainte de a-i fi amponat prul i trebuie s-l ntrebai pe msur ce
lucrai dac dorinele sale au rmas aceleai;
punei ntrebrile potrivite i s folosii eventual suporturi vizuale, spre exemplu, reviste. Dac clientul i
dorete o vopsire, folosii schema culorilor;
comunicai ntr-o manier clar cu clientul i verificai dac v nelegei unul pe altul;
dac avei ndoieli legate de dorina clientului, cerei sfatul unui coleg mai experimentat; i
verificai dac ceva din ceea ce facei nu pericliteaz sntatea sau securitatea clientului.
La consultare particip stilistul i clientul. Consultarea poate avea loc n zona de recepie sau dup ce clientul s-a
aezat pe scaunul de coafor. Succesul consultrii va depinde de abilitatea dumneavoastr de a:
pune ntrebrile potrivite (de folosirea ct mai des cu putin a ntrebrilor deschise);
interpreta rsunsurile;
27
Realizat
Nerealizat
Observaii
28
Menionarea
coafurilor
dezavantajeaz clienta
care
Scop: aceast activitate v va ajuta cum s comunicai clienilor unele aspecte cu impact emoional.
C2 - Stpnete modul de adresare ctre clieni
REGULI DE COMPORTAMENT CU CLIENTUL
Fi de documentare 10
Conversatia cu hairstylistul este foarte importanta pentru a ajunge la un consens pentru
obtinerea acelei coafuri care sa puna clientul in valoare. Deloc surprzinator, la fel ca orice alta
relatie intre doi oameni, o relaie de succes este aceea n care exist comunicare, sau cum
spunea Carl Jung, atunci cnd amndou dintre elemente au chimie i fiecare transform pe
celalalalt ctui de puin.
*
*
29
30
C3 Dovedeste adaptabilitate
ADAPTABILITATEA COAFORULUI STILIST
Fi de laborator 10
Activitate individual
n tabelul de mai jos sunt enumerate cteva afirmaii. ncercai s le analizai i s le
explicai:
Nr.
Afirmaii
Crt.
1.
2.
clienilor
Primirea clienilor cu amabilitate,
3.
politee, curtoazie
Consilierea clienilor
4.
Comunicare eficient
5.
6.
Discutarea adecvat a
Explicaii
de plat
Asigurarea complet a
8.
confidenialitii
Etic profesional
9.
31
C3 Dovedeste adaptabilitate
RAPORTAREA PROBLEMELOR
Fi de documentare 11
Exist ntotdeauna o ierarhie n cadrul salonului i este important s tii cui trebuie s v adresai cnd
avei o problem. Aceasta nseamn c trebuie s tii cui trebuie sa va adresai n funcie de problema cu care v
confruntai. Spre exemplu, dac este vorba de o problem legat de orarul de lucru, trebuie s v adresai
managerului. Din contr, dac este vorba de o problem legat de salariu, trebuie s v adresai proprietarului
salonului, care este singurul respunsabil pentru chestiunile financiare. Trebuie s aflai cine se ocup de ce n
salon, pentru a ti la cine trebuie s mergei dac avei o anumit problem. Dac abordai persoan nepotrivit, sar putea s nrutii situaia.
SCENARIU: o client suprat vine la salon i v reproeaz c ondularea
permanent pe care i-ai fcut-o cu o lun n urm i-a pierdut forma, iar buclele
sunt acum inegale. Clienta i cere banii napoi. Nu avei autoritatea necesar s-i
returnai banii, dar iat cteva sfaturi pentru a putea gestiona situaia.
- Fii nelegtor i ascultai-o cu atenie pe client.
- Rugai-o politicos s se aeze i s atepte puin pn gsii o persoan abilitat s
discute cu ea.
- Informai-l pe angajator sau angajatul cu cea mai mare autoritate n salon c avei
o client care ateapt la recepie i vrea s discute despre ultima ei ondulare
permanent.Apoi trebuie s explicai situaia ct mai detaliat cu putin, pentru ca
superiorul dumneavoastr s poat discuta cu clienta n deplin cunoatin de
cauz.
- Ar trebui s fii prezent la discuia care va urma, astfel nct s nelegei care este adevrata problem i cum
este aceasta rezolvat. Intervenii n conversaie doar dac suntei rugat s o facei.
Iat cteva lucruri pe care nu trebuie s le facei.
- Nu v enervai pe client.
- Nu fii nepoliticos i nu-i spunei c nu este nimic n neregul cu prul ei.
- Nu minii c niciun superior nu este disponibil, cerndu-i s revin n ziua dumneavoastr liber!
ntr-o alt situaie, un client obinuit vine la salon pentru un tratament fr s-i fi fcut o programare. Niciodat
nu trebuie s-l facei pe client s se simt nedorit. Trebuie s fii ct mai amabil cu putin. Dac nu este posibil s
v ocupai de client n momentul respectiv, facei-i o programare. Aceast regul se aplic i n cazul clienilor
care au ajuns cu ntrziere sau n cazurile n care la un stilist au fost fcute mai multe programri dect ar fi
trebuit. Reprogramrile pot fi cauzate de ambele pri. Pot aprea din cauza faptului c un membru al echipei s-a
mbolnvi sau pentru c clienii cer s fie programai la o alt or. Trebuie s discutai ntotdeuana deschis cu
clienii i s v cerei scuze! Majoritatea dintre ei vor da dovad de flexibilitate.
Dai dovad de flexibilitate i cnd un client i schimb programarea. Dac timpul o permite i dorinele
clientului pot fi satisfcute, atunci facei-o. Persoana de la recepie trebuie s fie anuat pentru a nu aprea
programri duble. Flexibilitatea este maniera n care putei fideliza clienii vechi i putei atrage clieni noi.
Dac ntmpinai o problem n relaia cu un coleg, este important s discutai nti cu persoana respectiv. Ar
trebui s v gndii cu atenie ce urmeaz s i spunei i s v asigirai c o abordai ntr-un moment i o
mprejurare potrivite. De pild, ateptai pn rmnei singur cu colegul respectiv i asigurai-v c nu suntei
auzii de restul salonului. Adoptai o atitudine matur i nu ridicai tonul. Spunei ce avei de spus cu calm,
deoarece astfel vei putea foarte probabil contribui la soluionarea diferendului. Ascultai i punctul de vedere al
colegului i ncercai s ajungei la o rezolvare avantajoas pentru ambele pri, astfel nct s putei continua s
lucrai mpreun fr resentimente. Dac considerai c nu putei gestiona situaia, este probabil necesar s cerei
sprijinul managerului salonului.
32
C3 Dovedete adaptabilitate
REZOLVAREA RECLAMAIILOR
Fi de documentare 12
Definiie Reclamaia este exprimarea insatisfaciei de moment sau acumulat n timp, a
unui client, adresat unui prestator de servicii, referitoare la produsele sau serviciile sale,
la care este ateptat n mod explicit sau implicit un rspuns sau o rezolvare.
Informaiile care se obin prin procesul de tratare a reclamaiilor ajut la mbuntirea produselor i serviciilor
contribuind la remedierea aspectelor care nu au acoperit n totalitate asteptrile clienilor. Atunci cnd
reclamaiile sunt tratate corespunztor, rezultatul este ombuntire a reputaiei salonului indiferent de mrime i
localizare
Clientii care fac reclamatii sunt clientii carora le pasa.
Daca gestionati corect situatia, clientii care au facut o reclamatie pot sa devina cei mai fideli clienti ai salonului.
n cazul salonului de nfrumuseare, reclamaiile pot avea drept obiect o multitudine de posibile situaii reclamaii legate de calitatea serviciilor prestate, de efectul obinut, contrar celui dorit, de calitatea produselor
utilizate, de nerespectarea normelor de igien i securitate n munc, de modalitile de relaionare cu clientul, etc
Reacia pe care un client o poate avea n urma unei nemulumiri poate fi nuanat n funcie de tipul i
personalitatea clientului, de cunotinele n domeniu, de gradul de satisfacie anterioar sau fidelitate fa de salon
ori stilist, de tipul de serviciu solicitat sau conjunctura care a condus la apariia nemulumirii. Astfel, un client
nemulumit poate migra efectiv ctre alt salon, fr s-i comunice n nici un fel nemulumirea, poate depune o
plngere la o ter organizatie (OPC, etc), poate reclama sau poate face publicitate negativ cunotinelor i
prietenilor.
Rezolvarea reclamaiilor
Concret sunt indicate urmtoarele tipuri de rezolvare a unei reclamaii:
oferirea unor compensaii financiare (pot consta n returnarea valorii serviciului, acoperirea financiar a
diverse daune suferite de client ca urmare a utilizrii produselor nepotrivite sau acordarea unor reduceri de
pre la cererea clientului);
oferirea unor compensaii materiale (refacerea gratuit efectiv a serviciului, oferirea unui cadou
personalizat sau acordarea de reduceri substaniale la eventualele servicii ulterioare);
oferirea unor compensaii nemateriale (scuze oficiale sau explicaii amnunite legate de contextul n care
s-a produs reclamaia).
Pentru cazurile mai speciale, care necesit soluii personalizate se pot combina oricare din modalitile de
rezolvare enumerate mai sus sau se pot identifica, de ctre personal sau manager, soluii diferite n urma unui
dialog direct cu clientul nemulumit.
Tratati fiecare client ca si cum ar fi unicul dumneavoastra client!
Faceti clientul sa se simta unic, important si respectat!
Clientul cu siguranta va reveni.
33
C3 Dovedete adaptabilitate
REZOLVAREA RECLAMAIILOR
Fi de laborator 12
Scop: Identificarea nemulumirilor clientului i gsirea soluiilor potrivite pentru remedierea acestora
Obiectivul activitii: Activitatea care urmeaz, v ajut s identificai
nemulumirile/ plngerile clientului i cauzele generatoare i s gsii
modalitile de soluionare a reclamaiilor.
Lucrai n grupuri de cte doi elevi!
Numele: elev 1______________________________________
elev 2______________________________________
Sarcini de lucru:Suntei clientul unui salon de nfrumuseare. Realizai o
plngere/reclamaie mpotriva unui lucrtor al salonului completnd fia de mai
jos, apoi schimbai fiele ntre voi i ncercai s rezolvai nemulumirile celuilalt.
1. Care este serviciul realizat n salon de care nu eti mulumit?........................................................................
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
..
2. Care este nemulumirea?..................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
3. Cum
s-ar
putea
rezolva
problema? .................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
.
...........................................................................................................................................................................
4. Cui trebuie depus plngerea?
Numele i funcia persoanei:....................................................................................
Salonul:...................................................................................................................
Adresa:.....................................................................................................................
Telefon/E-mail:.........................................................................................................
Pe o foaie de hrtie scrie plngerea cu ajutorul informaiilor de la punctele 1, 2 i 3. Folosete propoziii scurte
i la obiect, dar fii calm i politicos.
5. Verific plngerea pe care ai scris-o.
Dup ce ai schimbat fia cu colegul tu, rspunde la urmtoarele ntrebri:
a. nelegi care este nemulumirea colegului tu i ce soluii ateapt el?
b. Crezi c solicitrile lui sunt rezonabile?
c. Dac tu ai lucra la salonul respectiv, ai ncerca s rezolvi problema? n ce mod?
Studiile de caz prezentate mai jos sunt selectate de pe forumurile unor saloane de nfrumuseare:
M. a plecat de la salonul x cu o spranceana pensata si una nu, ,,cosmeticiana mi-a stranutat in fata fara
macar sa puna mana la gura dupa care mi-a dat cu spirt pe fata sa ma dezinfecteze. Oribila experienta,
cunoaste cineva un salon cu personal mai atent cu clientii?, Mihaela.
34
,,Am suferit un grav accident la epilatul inghinal. Tipa mi-a plecat pur si simplu cu pielea, mi-am zis ca se
mai intampla, numai ca m-a scos din sarite reactia ei si lipsa de responsabilitate, si-a cerut scuze si mi-a
spus ca-i vine urmatoarea programare si sa ma grabesc sa eliberez locul. Ma asteptam in cazul asta
macar sa ma intrebe cu ce poate sa ma ajute...eventual sa dea telefon la un medic avand in vedere
hemoragia care se produsese, Dorina.
Cand m-am asezat pe scaun la salonul X, coafeza s-a uitat la parul meu si mi-a spus ca arat oribil. M-am
simtit foarte rau. Nici nu am stiut cum sa reactionez. A inceput sa ma intrebe cine m-a tuns inainte si ca la
salonul respectv toti sunt varza. Mi-a facut capul mare...nu o sa mai calc pe acolo in viata mea. Adriana
Eu la salonul Y nu o sa ma mai duc niciodata. Fata aia de la manichiura nu a scos nici un cuvant timp de
2 ore, Luci N. Dupa ce am platit, am vrut sa iau si eu un sampon pentru volum, dar fata de la receptie nu
stia sa-mi spuna nimic despre produsele din raft. Asa ca nu am mai luat nimic pentru ca nu eram sigura
daca era ce imi trebuia
Dezbatere
Reamintii-v situaii conflictuale similare ntmplate n timpul stagiilor de pregtire
practic efectuate n saloane. Prezentai ct mai fidel situaiile respective, modul de
soluionare al acestora i propunei chiar voi modaliti ct mai eficiente de mediere a
conflictelor dintre clieni i lucrtori.
35