Sunteți pe pagina 1din 35

Domeniul pregtirii de baz: Estetica i igiena corpului omenesc

Calificarea: COAFOR STILIST

MODULUL VII : RELAIA CU CLIENII


clasa a XI-a
SUPORT CURS teorie
Caiet de laborator

Motto: "Niciodat nu exista a doua ansa pentru a face o


prima impresie buna!"

Elev

Profesor

Anul scolar

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

De ce un curs de relationare cu clientii?

Cursul ,, Relatia cu clientii va prezinta acea parte


a actului profesional care face cu adevarat
diferenta intre stilistul exceptional si cel obisnuit.
Va dezvaluie secrete, elemente, metode si tehnici de
comunicare eficiente ce va vor ajuta sa intelegeti
mult mai bine dorintele si asteptarile clientilor
vostri, sa fiti intotdeauna siguri pe abilitatile
voastre, sa oferiti de fiecare data clientului
rezultatul final asteptat.
Veti reusi astfel sa construiti cu precizie si maxima
siguranta pasii catre cel mai important scop al
profesiei de coafor: fidelizarea clientului.

de ce vin clientele la salon? care sunt


asteptarile lor? Nu exista clienti dificili,
exista insa persoane care au nevoie de
ascultare activa, eficienta!
ce fel de intrebari putem adresa si mai ales
cum sau cui? Intelege din limbajul trupului
care sunt sentimentele reale, nu doar cele
declarate ale clientului, in timpul vizitei la
salon!
cum reusim sa multumim acea clienta
permanent indecisa si mai mereu
nemultumita?
ce trebuie sa stim pentru a fi siguri ca nu
vom da niciodata gres?

Identificati punctele cheie ce va vor ajuta sa


castigati clienti noi!

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

1. NOT INTRODUCTIV
Prezentul material de nvare are la baz Standardul de pregtire profesional, pentru calificarea
COAFOR STILIST, n care este prezentat unitatea de competen tehnic general Relaia cu clienii, care
vizeaz formarea urmtoarelor competene:
Unitatea de competen
Relaia cu clienii

Competene
C1 i asum statutul de coafor stilist
C2 Stpnete modul de adresare ctre clieni
C3 Dovedete adaptabilitate

Obiective
Suportul de curs Relaia cu clienii urmrete aprofundarea cunotinelor teoretice i dezvoltarea
deprinderilor i abilitilor practice, astfel nct dup parcurgerea acestuia, vei fi capabili s:
- ntocmii un plan de programare al clienilor;
- ntmpinai clienii;
- identificai cerinele clienilor;
- comunicai unele aspecte cu impact emoional;
- purtai o conversaie plcut cu clienii pe parcursul executrii lucrrii;
- identificai nemulumirile clientelei i cauzele generatoare ale acestora;
- gsii soluii i s realizai un sistem eficient pentru rezolvarea conflictelor.
II. TABEL DE CORELARE COMPETENTE CONINUTURI
Unitatea

Relaia
clienii

Relaia
clienii

Relaia
clienii

de
co
mp
ete
ne

Competene
individuale

Coninuturi tematice

cu C1: i asum Rolul coaforului stilist: creator de mod, designerul unei imagini n care
statutul
de clientul s se regseasc, creator de frizuri originale.
coafor stilist
Perfecionare: surse de documentare asupra tendinelor modei, noilor
produse i tehnici de lucru, istoriei artei, modei, machiajului, coafurii.
inut i comportament: codul bunelor maniere; organizare n gndire,
imaginaie i aciune
cu C2: Stpnete Formule de prezentare: modaliti de prezentare personal i a salonului, la
modul
de telefon sau n contactul direct, sintetizarea informaiei, limbajul trupului.
adresare ctre Limbajul n relaia cu clienii: accesibil, include i termeni de specialitate;
clieni
noiuni de vocabular.
Mesaje clare, sugestive: formularea mesajelor.
Folosirea de schie i a calculatorului: realizarea de schie; soft- uri de
realizare a schielor, de vizualizare a armonizrii fizionomie- coafur.
cu C3: Dovedete Asimilarea noilor tendine i a noilor tehnici: surse de informaii despe
adaptabilitate
tendinele modei, tehnici noi de lucru, modaliti de adaptare a coafurilor la
caracteristicile clienilor, modaliti de prezentare verbal i scris pe teme
profesionale, aplicarea n practic a noutilor.
Adaptarea la cerinele clientului: ascultarea activ; tehnici de dialog, de
negociere.

Parcurgerea coninuturilor se va face n urmtoarea ordine :


I.
Statutul coaforului stilist II. Surse de informare profesional
Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

III. Aplicarea n practic a noutilor.


3

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

IV.

Tehnici de ascultare activ V. Tehnici de dialog i de negociere VI. Codul bunelor maniere
Limbajul trupului

VII.

CUVINTE CHEIE/GLOSAR
Atribuie sfer de autoritate, de competen a cuiva; munc dat cuiva spre ndeplinire; nsrcinare.
Calificare aciunea de a se califica i rezultatul ei, prin pregtirea ntr-un anumit domeniu de activitate.
Compartimentul de munc o grupare de persoane care desfoar activiti asemntoare sau
complementare, ntr-un anumit spaiu sub coordonarea unui conductor.
Competen capacitatea de a exercita anumite atribuii.
Funcia totalitatea posturilor asemntoare din punct de vedere al sarcinilor, competenelor i
responsabilitilor.
Nivelul ierarhic treapta ierarhic pe care se gsesc compartimentele i posturile de conducere aflate la
aceeai distan de conducere.
Ponderea ierarhic numrul de persoane conduse efectiv de un cadru de conducere.
Postul componenta elementar a structurii organizatorice a ntreprinderii, care cuprinde ansamblul
sarcinilor, competenelor i responsabilitilor ce revin unui angajat, la un loc de munc, n vederea realizrii
obiectivelor individuale.
Responsabilitile atitudinea angajatului fa de sarcini i obiective. Determin rspunderi materiale
i/sau disciplinare.
Sarcinile procese de munc simple sau complexe care revin angajatului n mod organizat i permanent
pentru realizarea obiectivelor individuale.
Afluen - mulime de oameni care se ndreapt spre acelai punct; aflux, mbulzeal, nval
Consiliere- nvare, ndrumare, sftuire, povuire
Competen- capacitatea de a exercita anumite atribuii
Comunicare- procesul reciproc prin care se dau i se primesc informaii, de cele mai multe ori verbale
ntre unul i mai muli indivizi, cu scopul de a schimba concepte i tiri utile comportamentului lor social
Echipament de protecie- piese de mbrcminte i nclminte pe care le folosesc lucrtorii n timpul
muncii
Etic- totalitatea normelor de conduit moral corespunztoare, moral
Organigram- redare schematic (grafic) n toate detaliile a organizrii, a subordonrii i a legturilor
dintre compartimente din cadrul unei ntreprinderi sau al unei instituii
Regulament de ordine interioar- regulament prin care se stabilesc, in cadrul unei organizaii, dispoziii
privitoare la disciplina muncii i, n general, la raporturile dintre aceast organizaie i angajaii si
Tact profesional- simul msurii n comportare, care determin adoptarea unei atitudini abile, corecte i
convenabile n orice mprejurare.

Alctuii propriul vostru dicionar. Completai glosarul si cu


ali termeni pe care nu ii cunoatei!

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

C1 i asum statutul de coafor stilist


SCHEMA DE NCADRARE A SALONULUI DE ESTETIC
Fi de documentare 1
E important s nelegei care este rolul vostru n cadrul salonului de coafur. Cum v-ai putea
ridica la nivelul ateptrilor managerilor,colegilor si clientilor dac nu nelegei ce se ateapt de la
dumneavoastr la locul de munc ? O dat ce rolul dumneavoastr profesional este clar definit, vei
putea fi un membru eficient al echipei din cadrul salonului.
Salonul de estetic i ngrijirea corpului omenesc funcioneaz n baza constituirii unui
societi comerciale.
Societatea reprezint un contract prin care dou sau mai multe persoane se nvoiesc s
pun ceva n comun cu scopul de a mpri foloasele ce ar putea rezulta.
Forma juridic a unui salon de estetica este, de regul, de societate cu rspundere
limitat SRL .
Grila de angajati a unui salon de nfrumuseare cuprinde mai multe categorii de angajati, in functie de
marimea si profilul salonului.
Organigrama este reprezentarea grafic a schemei de ncadrare. Organigrama unui salon de estetic mixt
este:
Manager

Administrator salon

Casier ,
Receptioner

ef de tur

Coafor

Frizerie

Manichiur

Pedichiur

Cosmetic

Masaj

Solar

Personal de
curnie

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

Saloanele de estetic i ngrijirea corpului omenesc se mpart n mici-mijlocii i mari, n funcie


de numrul de angajai i de serviciile oferite. De regul acestea i organizeaz activitatea n
dou schimburi.
Saloanele de estetic mici-mijlocii au urmtoarele compartimente cu un numr de angajai
repartizat astfel:
Coafor 4-6 angajai;
Frizer 4-6 angajai;
Manichiur-pedichiur 1-2 angajai;
Cosmetic 1-2 angajai.
Saloanele de estetic mari au compartimente mai multe i un numr de angajai mai mare:
Coafor peste 6 angajai;
Frizer peste 6 angajai;
Manichiur 4 angajai;
Pedichiur 4 angajai;
Cosmetic 4 anagajai;
Masaj 4 anagajai;
Solar 2 angajai.
RELAII ORGANIZATORICE IN SALONUL DE EICO
Relaiile organizatorice reprezint relaiile ce se stabilesc ntre diferite
subdiviziuni organizatorice datorit necesitii unui schimb permanent de
informaii.
Relaiile organizatorice care pot exista ntr-un salon de estetic sunt:

a. Relaii de subordonare stabilite ntre compartimentele subordonate ierarhic.


b. Relaii de cooperare nu sunt oficiale, determinndu-se ntre compartimente aflate pe acelai nivel
ierarhic.
c. Relaii de control (supraordonare) se stabilesc ntre posturi cu sarcini de control i celelalte subdiviziuni
organizatorice, pentru a verifica modul n care i-au desfurat activitatea.
d. Relaii de reprezentare se stabilesc ntre manageri sau administratorii de salon i alte persoane din afara
firmei.
ntr-o organigram, relaiile organizatorice sunt figurate prin sgei, orientate ctre angajatul care se subordoneaz
sau cu dublu sens pentru categoriile de angajai aflate n relaii de colaborare.

Tema pentru acas


Realizai o organigram a salonului n care ai efectuat stagiul de pregtire practic din clasa
a X-a. Organigrama va cuprinde departamentele i angajaii salonului precum i relaiile
organizatorice stabilite ntre angajai. Titlul temei este ,,Organigrama salonului....

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

C1 i asum statutul de coafor stilist


SCHEMA DE NCADRARE A SALONULUI DE ESTETIC
Fia de laborator 1
Activitate individuala
1
Stabilirea organigramei ntr-un salon de estetic
Completati casetele schemei propuse, delimitnd compartimentele i identificnd tipul salonului
de estetic.Salonul reprezentat mai jos presteaz servicii compleze de nfrumuseare, pentru
fiecare tip de serviciu.
Activitatea se desfoar individual. Timp de lucru: 10 min.

Aceast activitate v va ajuta s nvai despre schema de ncadrare a unui salon de estetic.

Activitate individual 2

Relaiile organizatorice ntr-un salon de estetic.

Pe organigrama completat mai sus, identificai tipurile de relaii organizatorice. Realizai


legturile dintre compartimente i sensul relaiilor.Pe fiecare sgeat precizai tipul relaiei.
Activitatea se desfoar individual

Timp de lucru 15 min.

Aceast activitate v va ajuta s nvai care sunt relaiile organizatorice i nivelurile


ierarhice ntr-un salon de estetic.
Tem pentru acas Pentru urmtoarele categorii de personal, precizai tipurile de relaii organizatorice ce se
stabilesc ntre ele.

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

Manager ef de tur=
Coafor-manichiurist=
Cosmetician ef de tur=
ef de tur reprezentant vnzri firma Wella
PROIECT tem de laborator

C1
C2
C3

i asum statutul de coafor stilist


Stpnete modul de adresare ctre clieni
Dovedete adaptabilitate
Activitate individual

Observai salonul n care v desfurai practica i elaborai un proiect cu tema: Salonul


de nfrumuseare unde efectuez practica, dup urmtorul plan:
1. denumirea unitii;
2. adresa;
3. amplasarea unitii: amplasarea ntr-o zon comercial, existena traficului, afluena ntr-o or,
posibiliti de acces/parcare n zon, atracii n zon (bnci, piee, gar etc.), mijloc de transport n
comun etc;
4. amenajarea unitii/dotri: aspectul vitrinei exterioare, suprafaa salonului, compartimentarea,
numrul grupurilor sanitare, numrul posturilor de lucru, iluminarea, aerisirea, finisajele salonului,
amplasarea mobilierului, instrumente, materiale, aparate i produse folosite, sterilizatoare etc;
5. accesibilitatea preurilor;
6. inuta i comportamentul personalului;
7. orarul de funcionare;
8. servicii oferite;
9. organigrama unitii;
10. pagina de internet.
-

Cerine de tehnoredactare a proiectului:


utilizai un format A4, cu margini egale de 2 cm, folosind fontul Times New Roman cu dimensiunea 12 i
cu diacritice (caractere romneti), spaiere la un singur rnd, justificat (aliniat stnga-dreapta);
titlul va fi scris cu majuscule, centrat ( Times New Roman, 14, ngroat); la dou rnduri de titlu vei
scrie numele vostru i coala de provenien;
paginile se vor numerota n partea dreapt, jos;
lucrarea trebuie s conin minim 3 pagini.
Prezentai proiectul n faa colegilor, n prima sptmn de coal dup practic!
Timp de lucru: 2 sptmni, pe durata practicii n salon.

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

C1 i asum statutul de coafor stilist


FIA POSTULUI
Fi de documentare 2
Fia postului este un document important ce prezint n detaliu descrierea postului i
cerinele acestuia pentru ca un angajat s-i poat exercita n condiii normale sarcinile de
munc n scopul atingerii obiectivelor individuale.
I.

Descrierea postului

1. Denumire post: - Coafor stilist ef de tur


2. Compartiment: - coafor
3. Titularul postului: Popescu Ioana
4. Relaii organizatorice:
4.1 de autoritate: - administratorului de salon
4.2 de cooperare: - casierul
4.3 de reprezentare:- reprezint interesele salonului pe durata desfurrii activitii n relaiile cu
persoane din afara acestuia.
4.4 de control: - exercit control ierarhic asupra personalului din subordine.
5. Obiective individuale: - const n organizarea desfurrii activitii pe timpul turei n cele mai bune
condiii i n realizarea unor servicii de coafur moderne i de calitate, astfel ncat s fie capabil a satisface
cerinele oricrui client.
6. Atribuii, sarcini i responsabiliti:
- efectueaz servicii de coafor-stilist la standarde moderne n condiii normale de munc;
- emite comenzi ctre furnizori pentru produse cosmetice i materiale de curaenie;
- rspunde de pontajul angajailor din tura sa;
- informeaz administratorul privind starea/defectarea echipamentelor de lucru, precum i sitiaia
stocurilor de materiale;
- rspunde de evidena echipamentelor i materialelor din unitate.
II.

Cerinele postului

1. Competene profesionale
1.1 Pregtire absolvirea unei forme de nvmnt (coal profesional, liceu, postliceal, cursuri de
calificare) de specialitate n domeniul coafor stilist studii medii;
1.2 Experien minim 5 ani;
1.3 Cunotiine o solid pregtire profesional, fiind la curent cu toate tendinele n domeniu;
1.4 Caliti i aptitudini simul proporiilor, creativitate, sociabilitate, diplomaie, ndemanare, spirit de
echip, comunicare;
2. Competene manageriale
2.1 Cunotine cunoaterea proceselor dsfurate n cadrul salonului, stpnirea mecanismelor de
comunicare, decizionale i instrumentele acestora.
2.2 Caliti i aptitudini stare de sntate corespunztoare profesiei i cerinelor postului, fermitate,
fidelitate, integritate, onestitate i inteligen;
3 Cerine specifice absolvent de liceu.
De asemenea, fisa postului include si cateva elemente temporale. Potrivit specialistului, acestea sunt:
data intocmirii fisei de post - data, numele si prenumele angajatului responsabil cu intocmirea, functia
acestuia si semnatura;
data luarii la cunostinta de catre angajat - se trece data, numele si prenumele angajatului precum si
semnatura acestuia;
Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

data avizarii - data la care a fost aprobata fisa postului de catre departamentul juridic/resurse umane, de
catre superiorul celui care a intocmit fisa ori de catre o alta persoana desemnata prin acte oficiale.

C1 i asum statutul de coafor stilist


FIA POSTULUI
Fia de laborator 2
Informaii suplimentare
Fia postului este un document anex la contractul individual de munc pe care orice angajator trebuie
s l ntocmeasc. Acest act este esenial pentru stabilirea, derularea i ncetarea raporturilor de munc. In plus,
conine informaiile necesare unui angajat, astfel nct acesta s i poat desfura activitatea n condiii
normale.
Fisa postului este adusa la cunostinta angajatului preferabil inainte de angajare si trebuie semnata de catre
acesta pentru luare la cunostinta, devenind anexa la contractul individual de munca. Orice modificare sau
actualizare a fisei de post trebuie adusa la cunostinta acestuia, sub o noua semnatura si anexare la contractul
de munca
Semnarea fisei postului de catre angajat semnifica luarea la cunostinta, acceptarea, intelegerea
responsabilitatilor si angajamentul acestuia de a le indeplini si respecta. Mai mult decat atat, angajatul are
dreptul sa conteste aspecte cuprinse in fisa postului, asa cum are dreptul sa conteste orice aspect care tine de
munca sa sau de obligatiile si drepturile sale ca angajat
Activitate independent Importana fiei postului
Precizai cel puin 5 aspecte care reflect importana existentei si continutului fisei postului.
Evaluai i precizai implicaiile inexistenei unei fie a postului pentru un angajat precum i
existenei unei fie cu coninut incomplet sau ambiguu.Timp de lucru :15 minute
Importana existenei i coninutului fiei postului

Consecinele inexistenei fiei postului

Activitate pe echipe ntocmirea unei fie a postului


Elevii se grupeaz n 4 echipe pentru a ntocmi fia postului unui angajat din salonul de
estetic. Cele 4 echipe trebuie s-i stabileasc, prin ntragere la sori, postul pentru care
vor ntocmi fia.
Posturile propuse de ctre profesor sunt: - frizer (care are i sarcina de ef de tur), coafor
stilist, recepioner, manichiurist. Fiecare echip va avea un lider, care va prezenta fia
Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

10

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

ntocmit. Timp de lucru : 20 min.


C1 i asum statutul de coafor stilist
LOCUL STILISTULUI IN CADRUL SALONULUI
Fi de documentare 3
E important s nelegei care este rolul dumneavoastr n cadrul salonului de coafur.
Cum v-ai putea ridica la nivelul ateptrilor managerilor i colegilor, dac nu nelegei ce se
ateapt de la dumneavoastr la locul de munc ? O dat ce rolul dumneavoastr profesional
este clar definit, vei putea fi un membru eficient al echipei din cadrul salonului.
Ca ucenic n salonul de coafur, se va atepta de la dumneavoastr s i ajutai pe toi
membrii echipei. Dup ce vei fi asistat la diferite tratamente executate la salon, vei fi
capabili s nelegei ce implic acestea. Astfel vei reui s anticipai paii tratamentelor, nevoile colegilor i vei
putea s oferii prompt ajutorul necesar.Dac nu tii cu certitudine care este rolul dumneavoastr n cadrul
salonului, trebuie s-i cerei proprietarului sau managerului instruciuni clare cu privire la ce avei de fcut pe
parcursul zilei/ sptmnii de lucru. Dac nu nelegei clar care sunt sarcinile dumneavoastr, ai putea fi
catalogat drept lene de ctre colegii care vd c nu facei ceea ce ar trebui s facei. Toate activitile
dumneavoastr trebuie s respecte standardele salonului i ale profesiei. Spre exemplu, exist metode, tehnici i
pai coreci pentru activitile specifice frizeriei i coafurii care sunt stipulate n standardele profesiei, cu care vai familiarizat pe parcursul formrii. Toate aceste prevederi au un rol! Dac decidei s folosii o tehnic proprie
de neutralizare, nerespectnd tehnica menionat n standardele profesiei, ai putea genera probleme pentru client,
pentru salon i pentru propria persoan. Dac respectai ntotdeauna cele mai nalte standarde cu putin, atunci
vei deveni un coafor profesionist, competent, renumit pentru standardele sale nalte i foarte cutat de clieni.
Dac facei permanent aceleai greeli i clienii se plng sau nu mai vin la salon, atunci ceva este n
neregul! Depistarea propriilor greeli i schimbarea manierei n care facei un anumit lucru, astfel nct s
prevenii comiterea unor noi erori, este o metod de a remedia situaia. Cu toate acestea, autoevaluarea nu este
ntotdeauna uor de realizat. Un bun manager v poate ajuta, analizndu-v i evalundu-v periodic activitatea la
locul de munc.
ESTE IMPORTANT S STII :
Cum s v desfurai activitatea respectnd standardele salonului i ale profesiei
Cum s v identificai propriile puncte forte i puncte slabe, prin raportare la sistemul de evaluare stabilit n
cadrul salonului
Cum s cerei clarificri atunci cnd instruciunile sunt neclare
Cum s solicitai opinii cu privire la prestaiile dumneavoastr
Cum s cerei ajutorul colegilor
Cum s creai i s folosii ocazii de a nva
Cum s evaluai periodic noile evoluii n domeniul frizeriei i coafurii i cum s v adaptai tehnica acestor
evoluii
Cum s acceptai i s revizuii periodic obiectivele stabilite pentru a v putea crea un plan personal de
carier.
TEMA PENTRU ACASA
Enumerati si descrieti tipurile de lucrari pe care le efectueaza un stilist in salonul de
infrumusetare.

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

11

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

C1 i asum statutul de coafor stilist


LOCUL STILISTULUI IN CADRUL SALONULUI
Punctele slabe ale activitii stilistului
Fi de laborator 3
Activitate independent 1
Pornind de la sarcinile i atribuiile stilistului n salonul de nfrumuseare, evideniai 5 posibile
greeli ce pot s apar n activitatea zilnic.

1..........................................................................................................................................................2........................
..................................................................................................................................3..................................................
........................................................................................................
4.........................................................................................................................................................
.
5.........................................................................................................................................................
.
Activitate independent 2
Citii cu atenie urmtoarele greeli ce se pot produce n activitatea stilistului n cadrul unui
salon. Pentru fiecare dintre aceste greeli propunei cel puin o modalitate de remediere/
prevenire/ameliorare.
irul greelilor poate ncepe din momentul cnd o client intr n salon: lipsa unui salut, o
ateptare ndelungat i alte greeli de abordare pot duce la numeroase probleme ulterioare.
1. Lipsa comunicrii cu clienta o prim faz esenial n care, n urma unei diagnoze i consultane corecte, se
stabilesc de comun acord linia tunsorii, culoarea i look-ul final i identificarea dorinelor sau
eventualelor probleme ale scalpului / prului ce pot fi rezolvate prin anumite produse specializate.Astfel
stilistul nu are rbdarea s asculte n primul rnd, ci prefer s realizeze tunsoarea X (preferat de el sau
cea mai simpl din punctul lui de vedere), fr a lua n considerare elemente eseniale cum ar fi forma feei,
trsturile, profesia clientei, etc.
2. Atitudine uor arogant de genul eu tiu mai bine. Desigur stilistul tie cel mai des ce are de fcut, dar
acest lucru nu trebuie semnalizat dominant, ci este de preferat s aibe o atitudine ntelegtoare, de
parteneriat, prin care poate obine linitea i ncrederea clientei c se afl pe cele mai bune mini.
3. Realizarea unei tunsori nepotrivite formei feei i a craniului, neidentificarea vrtejurilor, aplicarea unei
tunsori standard tuturor clientelor, neluarea n considerare a dorinei, vrstei, profesiei/statutului,
personalitii clientei;
4. Alegerea unei culori a prului/ unor accente ce nu pun n eviden culoarea ochilor i a tenului (tipologie
cald/rece), ignorarea elementelor de genul structura prului, porozitate, istoric, depozit de pigmeni, etc.Prul
este podoaba noastr natural care nrmeaz faa ca un tablou, asta nseamn c trebuie s accentueze
trsturile simetrice, frumoase, i s le estompeze pe cele asimetrice.Toate aceste lucruri se constat de la bun
nceput, pentru a ti exact cum trebuie s se procedeze astfel nct clienta s aib la final look-ul cel mai
potrivit, care s o mulumeasc.
5. Tot n urma lipsei comunicrii i astfel neavnd informaiile necesare n ceea ce privete dorinele i
eventualele probleme ale prului i scalpului clientei, stilistul nu recomand nici un produs de ngrijire
adecvat pentru acas. Aceste produse specializate pot rezolva acele probleme i pot menine forma tunsorii i
culoarea n timp, cu alte cuvinte tot ceea ce a lucrat stilistul n salon.
6. Nu n ultimul rnd, o alt important surs de greeli este starea de suficien a stilistului. Muli dintre ei cu
o experien ndelungat n coafur, nu au mai fost de foarte mult timp la o specializare.
n aceast meserie este un lucru destul de grav pentru c acest domeniu este strns legat de mod, de tot ceea
Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

12

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

ce ine de haine, machiaj, accesorii i tendine. Lucrurile avanseaz foarte repede, n fiecare an apare ceva
nou ca tunsoare, culoare i styling, ca s nu mai vorbim de produse inovatoare ce aduc noi soluii importante.
Toate aceste lucruri ajut stilistul s fie bine informat i astfel s poat recomanda clientei tot ce este mai
potrivit i bun.
C1 i asum statutul de coafor stilist
EVALUAREA SI AUTOEVALUAREA ACTIVITATII STILISTULUI
Fi de documentare 4
Scopurile principale ale evalurii activitii stilistului sunt:
1. Analizarea reuitelor/ nereuitelor anterioare
2. Evaluarea nevoii de instruire/ dezvoltare suplimentar
3. Stabilirea cilor care trebuie urmate pentru mbuntirea performanelor
Evaluarea implic o discuie ntre angajat i angajator cu privire la performanele angajatului,
discuie benefic pentru ambele pri. Este important s reacionai pozitiv la toate comentariile
primite din partea angajatorului i a colegilor. Nimnui nu-i place s fie criticat, dar e important s ascultai cu
atenie tot ce vi se spune.
Evaluarea nu vizeaz doar reuitele dumneavoastr la locul de munc sau vnzrile efectuate de
dumneavoastr (acestea din urm sunt doar o parte a activitii de coafor, dei, e drept, una important pentru
afacere!). Evaluarea vizeaz i evoluia dumneavoastr ca individ. Implic o serie de teme de discuie ntre
manager i angajat, inclusiv planurile de viitor ale acestuia din urm. Evaluarea ar trebui s evidentieze ct de
bine facei fa dumneavoastr, ca individ, sarcinilor care v revin, dac v simii suprasolicitat la locul de munc
i dac vi se ofer posibilitatea de a v exprima prerile n cadrul colectivului. Evaluarea trebuie s fie o discuie
n ambele sensuri i nu o ocazie de a face mustrri!
O evaluare sau o analiz a activitii ar trebui s fie realizate periodic (o dat pe lun sau la fiecare trei
luni).
Ar trebui s aib loc la o dat i or stabilite de comun acord.
Ar trebui s fie constructiv, deschis i s nu aduc cu sine perspectiva pierderii locului de munc.
Ar trebui s fie obiectiv i ct de nepersonal cu putin.
Ar trebui s fie o evaluare a tuturor prilor implicate, nu doar o judecare a prestaiei angajatului.
Ar trebui s fie constructiv i pozitiv.
Ca urmare a ei, angajatul ar trebui s se simt entuziasmat, nu deprimat.
FORMULARUL DE auto/EVALUARE
Scopul acestui formular este s v ajute s reflectai asupra performanelor dumneavoastr profesionale i
s v pregtii pentru discuia oficial de evaluare. Folosii acest formular ca un punct de plecare pentru aspectele
pe care dorii s le discutai cu managerul.
Exemplu:
1. Care sunt aspectele legate de slujba dumneavoastr de care considerai c v-ai achitat bine?
Sunt ncreztoare cnd vine vorba de majoritatea tratamentelor. Cu toate acestea am dificulti cnd vine
vorba de vopsire i am uneori nevoie de ajutor n cazul tunsorilor n scri.
2. Care sunt aspectele legate de slujba dumneavoastr de care considerai c v-ai fi putut achita mai bine?
Am senzaia c nu m descurc prea bine cnd vine vorba de munca la recepie, deoarece nu am destul
ncredere n mine cnd fac programri.
3. Comentai n legtur cu gradul dumneavoastr de satisfacie la locul de munc.
mi place ce fac i mi place s-i ajut pe colegi. Ziua de joi e cea mai frumoas deoarece joia am parte de
seara de instruire.
4. Indicai aspectele legate de slujba dumneavoastr care v plac / nu v plac.
mi place s aranjez prul lung. Nu-mi place s pun prul pe biguduiri, deoarece am dificulti cu
montarea bigudiurilor.
5. Care sunt eventualii factori care v-au ngreunat activitatea?

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

13

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

ncrederea n mine. Am nevoie de mai mult exerciiu pentru tuns i vopsire. Poate c un curs de
perfecionare m-ar ajuta. Am nevoie de mai mult ndrumare n ceea ce privete sarcinile la recepie.
TEMA PENTRU ACAS: Autoevaluai-v activitatea colar i extracolar din ultimile 3 sptmni, dup
un formular propriu de autoevaluare. Stabilii punctele tari i punctele slabe. Pentru punctele slabe,
ACAS
propuneiTEMA
msuriPENTRU
concrete de
mbuntire.
C1 i asum statutul de coafor stilist
EVALUAREA ACTIVITATII STILISTULUI - Procedura de evaluare
Fi de laborator 4
STUDIU DE CAZ
Irina P., stilist, ntmpin probleme cu managementul timpului. La evaluare,
managerul o depuncteaz pe Irina la acest aspect pentru c deseori ntrzie i de multe
ori nu se ncadreaz n timpul alocat lucrrilor, afectnd astfel calendarul
programrilor.Irina isi propune sa remedieze acest aspect.
Folosind teoria SMART pentru evaluare, Irina P. i managerul/ evaluatorul ei vor decide
care este cea mai bun manier de a o ajuta s-i ating obiectivele. Marea problem pare
s fie faptul c Irina P. ajunge cu ntrziere la seviciu n unele diminei i este bine c Irina i-a identificat acest
punct slab mai ales dac se bazeaz pe bunvoina colegilor de a-i pregti clienii atunci cnd ntrzie.
SOLUIONARE
Obiectiv - Trebuie s-i mbunteasc gestiunea timpului n proporie de 100%, adic nu mai trebuie s ntrzie
deloc (doar n cazuri excepionale).
Este realist obiectivul Irinei de a-i mbunti gestiunea timpului? Irina locuiete la o distan relativ
mare de salon, ntr-o zon rural cu puine alternative de transport n comun. Nu are o main personal.
Autobuzul circul la or fix, din or n or, aa c, dac Irina pierde autobuzul de 8, nu va ajunge la
timp la salon. Dac este dispus s depun mai mul efort pentru a nu mai ntrzia la autobuz, atunci
obiectivul su este realist.
Este realizabil obiectivul Irinei? Nu intii spre ceva ce nu poate fi realizat. Irina P. ar trebui s fie capabil
s-i gestioneze mai bine timpul. i-ar putea stabili de asemenea un obiectiv pe termen scurt, i anume,
dublarea vnzrilor ei n urmtoarea lun.
Calendar Irina trebuie s-i mbunteasc gestiunea timpului n urmtoarea lun, nainte de noua autoevaluare i de demararea noii proceduri de evaluare n cadrul salonului. Acum c i-a analizat problema, Irina P.
trebuie s gseasc soluii pentru a-i atinge obiectivul. Acestea ar putea implica oricare dintre urmtoarele
elemente:
-s-i fixeze alarma cu jumtate de or mai devreme n zilele lucrtoare.
-s ntrebe un coleg (sau prieten sau vecin care lucreaz n apropiere) dac n-ar putea s o conduc i pe
ea cu maina, eventual n schimbul mpririi costului carburantului
-s nvee s conduc pentru a nu mai depinde de mijloacele de transport n comun
-s schimbe sistemul de programri la salon, astfel nct prima programare s fie stabilit pentru ora
9:30, or la care ar putea ajunge la serviciu i apoi s-i ncheie ziua de lucru cu jumtate de or mai trziu sau
s-i ia o pauz de prnz mai scurt
- s mearg cu bicicleta la serviciu i s-i ntrein condiia fizic n acelai timp!
Oiectivele pe termen scurt sunt mai uor de msurat i de evaluat dect obiectivele pe termen lung. Atingerea
acestor obiective v va ncuraja s v mbuntii.Obiectivele pe termen lung nu sunt la fel de uor de
msurat i sunt mai greu de urmrit. Pentru atingerea lor este nevoie de mult mai mult determinare.
Activitate independent STUDIU DE CAZ Stabilirea obiectivelor de dezvoltare n
carier
Pentru stilista Alina F., un obiectiv pe termen scurt este absolvirea unui curs de vopsire
chic i obinerea unui certificat de competene n acest sens, iar un obiectiv pe termen

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

14

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

lung ar fi acela de a mai acumula doi ani de experien ntr-un salon i de a candida apoi pentru un post de
coafor pe o nav de croazier.
Cerinta: Stabiliti care este cea mai buna maniera de atingere a obiectivelor propuse de
Alina F.
Finalizarea activitii constituie TEMA PENTRU ACAS.
C1 i asum statutul de coafor stilist
DEZVOLTAREA N CADRUL ECHIPEI DE LUCRU
Fi de documentare 5
Fiecare salon are propria sa filosofie de munc. n general, aceasta implic anticiparea i
ndeplinirea dorinelor clienilor, ntr-un mediu sntos i vesel, i are drept scop final
desfurarea unei activiti antreprenoriale prospere. Pentru a contribui la atingerea
obiectivelor salonului, dumneavoastr i colegii dumneavoastr trebuie s gsii metode de
la lucra mpreun n direcia atingerii intelor comune. ntr-un salon, echipa va fi ntotdeauna
format din oameni care au puncte forte i puncte slabe diferite. De aceea este important ca
punctele forte ale angajailor s fie exploatate la maxim, n timp ce punctele slabe s fie
ameliorate. O echip este format de asemenea din indivizi cu personaliti diferite i este important ca toate
persoanele s se neleag ntre ele atunci cnd lucreaz n echip. Echipa va fi eficient doar dac toat lumea
consider c cei din jur i fac treaba. Resentimentele n schimb apar atunci cnd unii membri ai echipei nu
lucreaz la fel de mult ca ceilali. Asigurai-v c suntei un membru eficient al echipei, lucrnd ct de mult putei.
Reuniunile periodice ale echipei (preferabil, sptmnale) vor contribui la pstrarea unor relaii bune de munc,
deoarece toate problemele pot fi rezolvate ntr-o ntlnire oficial.
Pentru o bun relaionare n cadrul unei echipe e important s tii:
1. Cum s devenii un membru eficient al echipei
Cnd suntei angajat, devenii membru al unei echipe i se ateapt de la dumneavoastr s colaborai cu
ceilali colegi n scopul asigurrii unei funcionri eficiente a salonului.
O bun echip are:
Obiective clare i o direcie clar stabilit
Un bun echilibru ntre planificare i aciune
Numrul potrivit de membri
O bun comunicare
Flexibilitate i toleran
Roluri profesionale clar stabilite
Simul umorului!
O combinaie potrivit de abiliti
Capacitatea de a asculta i de a avea schimburi de opinii
Membri ai echipei entuziati i angajai
Un lider corect, dar ferm
Dac ne comportm ntr-o manier iresponsabil, aciunea noastr ar putea afecta ntreaga echip.
Activitate independent
Analizai relaiile dintre voi i colegii votri, evaluai-le i stabilii punctele tari i pe cele
slabe. Propunei msuri concrete de mbuntire a relaiilor dintre colegii de clas.
ntocmii o list a posibilelor cauze ce pot afecta relaiile din cadrul unei echipe de
lucru dintr-un salon de nfrumuseare.
2. Cum s cerei ajutorul colegilor
Unora li se pare greu s cear ajutor. Cu toate acestea, n domeniul frizeriei i coafurii, trebuie s fii
capabili s cerei ajutorul colegilor, i asta din mai multe motive. Ct timp suntei ucenic este foarte important s
le cerei asistena colegilor, pentru c doar astfel putei nva. Unii dintre dumneavoastr vor resimi unele dintre

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

15

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

aspectele instruirii ca fiind mai dificile dect altele, dar exerciiul este esenial. Dac nu reuii din prima,
ncercai din nou i din nou (i dac n continuare avei dificulti, cerei ajutor).
Tinei minte ! - chiar i cei mai renumii stiliti au fost ucenici la un moment dat i au nvat tot ce trebuie s
nvai i dumneavoastr.
Activitate pe echipe
STUDIU DE CAZ - n salonul de coafur
Lucrai de patru ore fr s fi avut o pauz i ateptai cu nerbdare s terminai
coafura urmtoarei cliente pentru c dup aceea vei avea timp s v oprii pentru a bea
o cafea. Cnd clienta ajunge, v dai seama c ea vrea s fie tuns i coafat.
Programarea, conform creia clienta dorea doar un tuns, fusese fcut greit. Prin
urmare nu vei avea timp pentru o pauz. Vedei c o coleg este liber. Dac ea s-ar
ocupa de splarea prului n locul dumneavoastr, ai avea un rgaz pentru a bea
ceva.O aezai pe client la scaf i sperai c va fi vzut de ctre coleg i c aceasta din urm se va oferi s o
spele?O ntrebai pe colega dumneavoastr, pe Oana, dac ar fi de acord s spele prul clientei, pentru ca
dumneavoastr s avei timp s bei rapid ceva rcoritor sau cafeaua?
Cerin : Imaginai-v un dialog ntre dumneavoastr i Oana n care s solicitai ajutorul acesteia n vederea
soluionrii problemei ivite.
Dac n-avei o coleg telepat sau foarte sensibil, mai mult ca sigur ea nu-i va da
seama c v este sete. Ar trebui s fii capabil s cerei ajutor atunci cnd avei nevoie i poate,
data viitoare cnd Oana are nevoie de ajutor, vei putea s-i ntoarcei favoarea.
3. Cum s dai curs cererilor cu bunvoin i politicos
Cnd un coleg v cere ajutorul, trebuie s reacionai cu bunvoin i politicos. Dac nu procedai aa, nu
vei fi un membru eficient al echipei. Maniera n care suntei percepui de ctre colegi este foarte important
pentru cariera dumneavoastr. Ar trebui s fii cunoscut drept un lucrator politicos i sritor, iar, dac nu suntei
aa, cariera dumneavoastr n domeniu va fi scurt. Proprietarii de salon, managerii i ceilali membri ai
personalului nu trebuie s fie obligai s aib de-a face cu lucratori nepoliticoi i morocnoi.
4. Cum s anticipai nevoile celorlali i s oferii prompt ajutor
Cnd vedei c un coleg are nevoie de ajutor, trebuie s v oferii asistena i s tii dac suntei sau nu
capabil s oferii un anume tip de ajutor. Pentru a putea anticipa nevoile celorlali, trebuie s v cunoatei rolul i
responsabilitile n cadrul salonului de coafur. Dup ce vei fi lucrat o perioad nntr-un salon de coafur, vei
nva s recunoatei momentele n care colegii necesit asisten. La nceput colegii vor trebui s v cear
explicit ajutorul, dar n scurt timp vei nva s nelegei cnd cineva are nevoie de dumneavoastr. Astfel vei
reui s anticipai nevoile colegilor i vei putea s v oferii ajutorul. Cnd tii c un coleg are nevoie de
dumneavoastr, este important s v oprii din activitatea dumneavoastr (dac este posibil) i s ajutai imediat.
ncercai s stabilii prioriti n ceea ce facei, pentru a putea fi ct mai eficient cu putin n salonul de coafur i
pentru colegii dumneavoastr.
5. Cum s cerei politicos ajutor i informaii
O bun comunicare ntre colegi genereaz relaii solide care vor duce la o bun funcionare a salonului.
Dac avei nevoie de ajutor sau informaii, trebuie s le cerei politicos. Spunndu-le colegilor de ce avei nevoie
de ajutor, le vei explica cum v-ar putea ajuta. Politeea i profesionalismul vor ntri spiritul de echip
Nota Bene!
Tratai-i pe ceilali aa cum ai dori s fii dumneavoastr tratat.
Nu ncercai s facei lucruri pentru care nu avei cunotinele necesare.
Nu ncercai s muamalizai greelile pentru c astfel vei nruti doar consecinele.
Nu facei ceva de care nu suntei sigur. Pentru a nu comite vreo greeal, ntrebai-l ntotdeauna
pe un coleg care are mai mult experien sau are o poziie de conducere.

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

16

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

TEMA PENTRU ACAS Dezvoltarea n carier


Obiectivul vostru pentru urmtoarele 3 luni este s v mbuntii cunotinele teoretice i abilit ile practice
privind realizarea tunsorilor de dam. Propunei un plan de dezvoltare pe termen lung n care s preciza i:
obiectivul principal, obiective secundare, activiti menite s asigure atingerea obiectivelor, planificarea
activitilor i resursele necesare (financiare, temporale, umane, etc.)
C1 i asum statutul de coafor stilist
DEZVOLTAREA N CADRUL ECHIPEI DE LUCRU
Fi de laborator 5
In salonul de coafur
1. Managerul dumneavoastr v las o list cu lucruri de fcut pe perioada vacanei sale. Nu suntei sigur dac
vreunul dintre lucrurile notate necesit atenie imediat sau dac sunt toate la fel de importante. Cui v adresai ?
2. Managerul nu se afl n salon i avei nevoie de clarificri imediate cu privire la o chestiune. Cui v adresai ?
STUDII DE CAZ
Activitate pe echipe
In salonul de coafur:
1. Discutai n grup despre limitele puterii dumneavoastr de decizie n situaiilede
mai jos.
2. Simulai printr-un joc de rol, posibilele soluii ale problemelor relevate de
scenariile de mai jos
Scenariul A
O coleg v roag s ncepei un tratament de decolorare total i acceptai. Ai amestecat produsul i ai
aplicat deja mai mult de jumtate din el, cnd stilistul v spune c ai folosit un peroxid de hidrogen prea slab i,
ca urmare, prul nu se va decolora suficient de repede. Colega va trebui s fac un nou amestec i s nceap
aplicarea din nou. Deoarece colega va folosi dou cutii de produs, dar va putea s pun pe nota de plat a
clientului doar una, dumneavoastr va trebui s acoperii paguba cauzat de aplicarea greit.
Scenariul B
Un coleg v roag s sunai un furnizor i s comandai nite produse. Cnd produsele comandate sunt livrate, v
dai seama c ai comandat prea mult. Furnizorul nu accept returnarea produselor comandate n plus. Proprietarul
salonului nu este nici el prea ncntat, pentru c va trebui s plteasc produse pe care nu le dorete. Discutai n
grup despre cum ar fi putut fi evitat situaia aceasta. Reflectai la limitele responsabilitilor dumneavoastr.
Scenariul C
Tundei o adolescent. La final, ea v spune c mama ei va veni puin mai trziu pentru a plti. i permitei
clientei s plece, dar mama ei nu apare pentru a achita nota de plat. Managerul v reproeaz c din cauza
dumneavoastr salonul a pierdut bani i v anun c suma datorat de adolescent va fi reinut din salariul
dumneavoastr.
Nota Bene!
Cu ct avei mai multe abiliti n calitate de coafor, cu att mai dorite de angajatori sunt serviciile
dumneavoastr.
Recomandare:
Ascultai cu atenie ce vi se cere. Abilitatea de a asculta este una foarte important. Pentru a semnaliza faptul c
nelegei, da-i din cap, spre exemplu, iar dac nu nelegei ceva, nu ascundei asta, ci ntrebai!

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

17

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

C1 i asum statutul de coafor stilist


PERFECIONAREA ACTIVITII
ASIMILAREA NOILOR TENDINE I A NOILOR TEHNICI
Fi de documentare 6
Pentru un stilist, domeniul n care lucreaz este strns legat de mod, de tot ceea ce ine
de haine, machiaj, accesorii i tendine. Lucrurile avanseaz foarte repede, n fiecare an apare
ceva nou ca tunsoare, culoare i styling, produse inovatoare ce aduc noi soluii importante.
Toate aceste lucruri ajut stilistul s fie bine informat i astfel s poat recomanda clientei tot
ce este mai potrivit i bun.
Ca stilist, s fii suficient i s crezi c deja tii totul i nu mai ai ce nva este o mare greeal,
practic i nchizi singur ua salonului.
Obiectiv: Cum s evaluai periodic noile evoluii n domeniul frizeriei i coafurii i cum s v adaptai
tehnica acestor evoluii
Pentru a v mbunti abilitile, trebuie s v identificai punctele forte i punctele slabe. Nimeni nu se
ateapt s devenii experi imediat n timp, vei acumula cunotine i experien. Cu toate acestea, trebuie s
v meninei abilitile i cunotinele n pas cu ultimele evoluii. Formrile periodice, lectura revistelor de
specialitate i participarea la evenimentele n domeniu v vor ajuta s fii la curent cu cele mai noi tendine.
nvai lucruri noi cu entuziasm i privii acest tip de activiti ca o provocare i nu ca o obligaie.
Domeniul frizeriei i coafurii este n continu schimbare. Dac dorii s lucrai n cadrul unui salon care
ofer cele mai noi tendine i servicii, trebuie s v actualizai periodic abilitile. Cum putei face asta?
Participnd la ateliere i cursuri pe teme precum tuns, vopsire etc. Astfel de cursuri sunt oferite de diferite
companii i furnizori, precum Wella sau LOreal.
Ar trebui, de asemenea, s cumprai i s citii reviste de specialitate. Acestea cuprind informaii de
actualitate i adeseori prezentri pas cu pas (cu fotografii) ale unor noi tehnici. La locul de munc ar trebui s v
facei timp pentru a discuta cu reprezentanii de vnzri ce viziteaz salonul despre noile produse care ar putea
aprea pe pia.
Trebuie s cunoatei noile evoluii din domeniu, pentru a le putea oferi clienilor dumneavoastr cele mai
de calitate i cele mai moderne servicii. De exemplu, un client vine la salon cu ultimul numr al unei reviste de
mod i v roag s copiai una dintre coafurile prezentate acolo. Cum v-ai simi dac v-ai da seama c nu avei
cunotinele necesare pentru a face ce vi se cere? Ce imagine ai proiecta asupra ntregului salon? Ar mai avea
clientul suficient ncredere n dumneavoastr nct s se ntoarc la salon? Dezvoltarea personal i formarea
continu sunt importante dac nu dorii s devenii dezinteresat i deloc n pas cu moda sau s v pierdei clienii
din pricina slabelor cunotine i a slabelor abiliti.
A fi capabil i competent nseamn a face o munc de calitate, aa cum ai fost nvai s
facei. Nu ncercai s v exagerai abilitile sau calificarea, pentru a nu pune n pericol un
client sau un coleg.
Cum s creai i s exploatai ocaziile de a nva Putei cere ajutorul persoanei abilitate n cadrul salonului,
dac nu reuii s avei ocazii de a v mbogi cunotinele n domeniu. Aceast persoan abilitat este de obicei
proprietarul salonului sau managerul, deoarece doar el/ ea v-ar putea ajuta n cazul n care ocaziile de formare
implic anumite costuri. Ai putea ns s rmnei n apropierea unui coleg mai experimentat i observndu-i
activitatea, s nvai o mulime de lucruri. Urmrindu-l pe un stilist experimentat putei nva diferite tehnici i

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

18

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

metode de lucru. Trebuie s exploatai fiecare oportunitate de a nva. Este uor s v relaxai i s fii de prere
c tii totul, dar n domeniul nostru n venic micare, apare ntotdeauna ceva nou!
Recomandare:
Nu v lsai prins n rutin exploatai-v la maxim abilitile. Nu e nevoie dect de puin efort pentru
a fi creativ i performant i cariera dumneavoastr va fi mult mai plcut.
TEMA PENTRU ACASA
Documentati-v pe internet sau n revistele de specialitate despre tendinele n domeniul
infrumusetarii (coafura, tunsori, mani-pedichiura, machiaj, vestimentatie) pentru
sezonul urmator. Realizai un proiect nsoit de imagini ale acestor tendine.
Pentru o bun i eficient prezentare a lucrrii, realizati o prezentare power-point
cu aceste tendinte.Prezentati-o colegilor.
C1 i asum statutul de coafor stilist
PERFECIONAREA ACTIVITII
ASIMILAREA NOILOR TENDINE I A NOILOR TEHNICI
Fi de laborator 6
Realizai un sumar al tendinelor pentru sezonul urmtor din domeniul nfrumuserii.
Cerine:
1. Completai n fia de lucru aceste informaii.
2. Alegei una din tendinele identificate i realizai practic o lucrare similar.
DOMENIU

TENDINE......................................................................

TUNSORI
DE DAM

TUNSORI
BRBTETI

COAFUR

CULOARE

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

19

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

MACHIAJ

C2 Stpnete modul de adresare ctre clieni

TEST DE EVALUARE
SUBIECTUL I. Pentru fiecare dintre cerinele de mai jos , incercuiti litera corespunztoare rspunsului
corect.
1,5 puncte
1. Relaiile organizatorice reprezinta :

a. relaiile ce se stabilesc ntre diferite subdiviziuni in scopul schimbului de informatii


b. nu sunt oficiale, determinndu-se ntre compartimente aflate pe acelai nivel ierarhic
c. se stabilesc ntre manageri si angajatii societatii comerciale
2. Relaii de autoritate-ierarhic sunt stabilite intre:
a. compartimentele aflate pe acelasi nivel ierarhic
b. compartimentele subordonate ierarhic
c. ntre posturi cu sarcini de control i celelalte subdiviziuni organizatorice
3. Relatiile de reprezentare sunt cele care:
a. nu sunt oficiale, determinndu-se ntre compartimente aflate pe acelai nivel ierarhic.
b. se stabilesc ntre manageri sau administratorii de salon i alte persoane din afara firmei.
c. stabilite prin regulamentul de organizare i funcionare al salonului de estetic
SUBIECTUL II

6 puncte

Pentru obiectivul: Pn la 1 aprilie voi avea un portofoliu pentru modulul TUNSORI care s poat fi semnat de
ctre evaluatorul meu, realizati un calendar al activitatilor care vor duce la indeplinirea obiectivelor.
Nota: activitatile propuse vor fi esalonate saptamanal si vor fi insotite de precizari privind modul de realizare,
timpul acordat si resursele necesare.
SUBIECTUL III
1,5 puncte
Completati spatiile punctate cu expresiile/cuvintele potrivite:
1. Cele trei scopuri principale ale discuiei de evaluare sunt: .......................... reuitelor/ nereuitelor
anterioare ,.................................... nevoii de instruire/ dezvoltare suplimentar.................................. cilor care
trebuie urmate pentru mbuntirea performanelor.
Not: se acord un punct din oficiu
Timp de lucru: 1 or

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

20

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

C2 Stpnete modul de adresare ctre clieni


RELAIONAREA CU CLIENII SALONULUI DE NFRUMUSEARE
Fi de documentare 7
Buna comunicare
Pentru ca un coafor s aib ntr-adevr succes, el trebuie s-i acorde atenie clientului. Atenia
pentru nevoile clientului are la baz buna comunicare.
Trebuie s comunicai bine cu clientul din momentul n care acesta intr n salon i pn n
momentul n care acesta prsete salonul. Dac comunicarea funcioneaz bine, atunci clientul
va avea ncredere n dumneavoastr (stilistul ales), iar clienii dumneavoastr vor fi relaxai i
ncreztori. Trebuie s reuii s:

i facei pe clieni s se relaxeze spunei-le ce avei de gnd s facei nainte de a ncepe s tundei i
explicai-le ce facei pe msur ce avansai;

nelegei ce-i dorete clientul comunicarea nseamn att a-i asculta interlocutorul, ct i a-i vorbi;

asigurai-v c clientul nelege recomandrile dumneavoastr.


Cum s-i facei pe clieni s se relaxeze
Maniera n care v adresai clienilor este la fel de important ca i cuvintele pe care le rostii. Nu toi clienii sunt
la fel, de aceea, n timp, vei nva cum s v adaptai vorbirea (timbrul, volumul i viteza) n funcie de client i
de circumstane. Imaginai-v circumstane diferite i facei exerciii ct de des putei. Spre exemplu, cum i-ai
vorbi unui client extrem de emoionat sau unui client care e n criz de timp i se impacienteaz?
Alegei-v cu grij cuvintele. Construciile politicoase tind s genereze mai mult ncredere dect indicaiile
imperative. Spre exemplu, dorii s luai loc? sau cum a putea s v fiu de ajutor? sunt mai prietenoase dect
luai loc sau avei nevoie de ceva? (aceste din urm formule v pot discredita de asemenea n calitatea
dumneavoastr de coafor).
Cum s v nelegei clienii
E important s descoperii ce-i dorete exact clientul. ncercai s punei ntrebri la care clientul s rspund cu
ceva mai multe cuvinte dect da sau nu. ntrebrile de acest tip sunt cunoscute sub denumirea de ntrebri
deschise i sunt formulate de obicei cu ajutorul unor cuvinte precum care, cine, de ce, cum, ce i unde. Spre
deosebire de ntrebrile nchise, ntrebrile deschise necesit un rspuns mai elaborat. Spre exemplu, gndii-v la
diferitele rspunsuri pe care le-ai putea primi la urmtoarele ntrebri:

ntrebare deschis La ce or ai prefera s facem programarea?

ntrebare nchis V-ai fcut programarea pentru vopsire?


Cum s procedai n felul acesta de fiecare dat
Vor exista momente n care nu v va fi uor s comunicai cu clienii. Asta pentru c v simii obosit sau deloc n
form. Sau ai putea ntmpina dificulti n a nelege clientul din pricina accentului su puternic sau a vreunui
defect de vorbire. Sau clientul este pur i simplu dezagreabil. Oricare ar fi circumstanele, n calitate de
profesionist trebuie s ncercai s stabilii o bun comunicare cu clientul
Confidenialitatea
Coaforul profesionist trebuie s se bucure de ncrederea clientului. Coaforul va obine din partea clientului o serie
de informaii cu caracter personal. E important ca clientul s fie convins de discreia dumneavoastr. Dac clienii
au senzaia c nu pot avea ncredere n dumneavoastr nu vor reveni i, mai mult dect att, pot lua msuri
mpotriva salonului. n orice caz reputaia salonului de coafur ar avea de suferit.
Fiele clienilor trebuie s fie confideniale. Ele se afl n proprietatea salonului i sunt o surs important de
informaii. Fiele au de asemenea un caracter personal i nu ar trebui s fie consultate (i n niciun caz modificate)
fr permisiune.

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

21

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

Informaiile personale ale colegilor sunt de asemenea confideniale. Cnd lucrai mpreun ntr-un loc public i
aglomerat ca un salon de coafur, trebuie s avei ncredere n colegi. Clienii nu vor fi ncntai la rndul lor s-i
aud pe colegi brfindu-se unul pe altul.
C2 - Stpnete modul de adresare ctre clieni
RELAIONAREA CU CLIENII SALONULUI DE NFRUMUSEARE
PROGRAMAREA CLIENILOR
Fia de laborator 7
O atitudine corespunztoare fa de clieni este o aptitudine esenial pentru coafori i frizeri. Acest lucru
presupune un comportament politicos fa de acetia i satisfacerea nevoilor lor.

Activitate frontal 1
Sarcina recepionistei nu este deloc una uoar.Urmrii cu atenie
materialul proiectat pe ecran. Materialul video prezentat va ofer
sugestii i trucuri utile.

Activitate independent 1
Daca ati urmarit cu atentie materialul, apreciai valoarea de adevr a urmtoarelor afirmaii:
1. E un fapt dovedit c un client se hotaraste daca sa ramana sau sa plece din salon n primele 3 secunde?
2. Grija fata de client, abiliti eficiente de comunicare clare, sunt principalele calitati de care un receptioner are
nevoie?
3. Legea privind protecia datelor nseamn c detalii i datele personale pot fi fcute publice?
4. Nu conteaz manierele dumneavoastra la telefon, clientul nu va poate vedea?
5. Zona de recepie trebuie s fie caracterizat de pstrarea ordinii n orice moment?
6. Recepionera, prima persoana pe care clientul o va vedea, trebuie s fie prezentabila n orice moment?
Activitate independent 2
ntocmii un set de reguli de conversaie ntre un client i o recepioner care s cuprind 5 reguli
de conversaie tte--tte i 5 reguli de conversaie la telefon
Joc de rol:
Grupai pe echipe de cte 2 elevi, un recepioner i o client, purtai o conversaie cu un client
care dorete o programare la salon, n vederea realizrii unei tunsori i a unei vopsiri. ntocmii un tabel care s
conin un numr de 10 programri pentru diferite tipuri de servicii. Aceast sarcin de lucru o vei efectua pe
calculator.
ATITUDINEA FATA DE CLIENTI - Reguli de conversaie la telefon
Activitate frontal2

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

22

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

Materialul video prezentat v ofer informaii utile privind modul de programare a clienilor i mai ales,
atitudinea potrivit n relaia cu acetia.

Reguli de conversaie la telefon


nu
se
-

se salut i se spune numele salonului ;


se ntreab cu ce poate fi ajutat persoana care a sunat;
se ascult cu atenie ce spune interlocutorul;
se vorbete rar i clar;
cnd este chemat alt persoan nu se rspunde repede: nu-i aici , pn
se verific aceasta;
dac cel care telefoneaz dorete s transmit ceva, se noteaz mesajul, i
aduce la cunotina celui n cauz n timp util;
ncheierea convorbirii o face ntotdeauna cel care a telefonat, dup ce
consider c a comunicat tot ce este de comunicat, fr s abuzeze de
bunvoina celui care a rspuns.
lng telefon, trebuie s existe un pix i un carneel n permanen;
- dac se transmite un mesaj pentru un lucrtor, acesta se noteaz n carnetul de programri cu atenie;
- dup terminarea convorbirii, se repune receptorul n furc, verificnd s
fie bine pus, astfel nct telefonul s fie funcionabil.
Activitate independent 3
Daca ai urmrit cu atenie materialul video, rspundei corect urmtoarelor ntrebri:
1. Cum a salutat receptionista clientul?
a. intr-un mod politicos si profesionist
b. intr-un mod neprofesionist si grosolan
2. Ce a gresit receptionista?
a. pentru ca a stat jos
b. pentru ca mesteca guma si verifica mesaje in telefon?
c. pentru ca se uita la registrul de programari
3. Clienta a intrebat daca exista:
a. un registru de reclamatii
b. o lista de preturi
c. o lista de anulari a programarilor
4. Consideri ca receptionista a dovedit ca :
a. este inteligenta si profesionista
b. este asa cum trebuie
c. nu este foarte inteligenta si a actionat neprofesionist

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

23

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

C2 - Stpnete modul de adresare ctre clieni


COMUNICAREA CU CLIENTII
Fi de documentare 8
Cel mai important aspect il reprezinta o buna comunicare intre dumneavoastra si client
si aceasta va determina succesul dumneavoastra.Majoritatea coaforilor sunt buni interlocutori.
Relatiile dintre coafor si clienti sunt stabilite pe baza calitatii serviciilor, sfaturilor, increderii,
sprijinului si pe faptul ca acesta este un bun ascultator. O buna comunicare asigura activitati
productive si eficiente. Pe de alta parte, o comunicare saraca, poate conduce la neintelegeri,
interpretari gresite si greseli.
Comunicarea verbala
Vorbirea este folosita pentru a transmite si a cere informatii. Exista trei tipuri de intrebari:
Deschise acestea ii cer clientului sa ofere informatii. Incep cu: ce, cine, care, cand, cum, etc.
De cercetare acestea sunt folosite pentru a afla informatii in plus pentru a continua.
Inchise acestea tind sa ofere un da sau nu si doar putina informatie. Veti avea conversatii informale
atunci cand stati de vorba cu un client in timpul serviciilor si conversatii formale atunci cand intampinati clientul,
in timpul consultantei si cand dati instructiuni unui coleg.
A sta de vorba si a asculta clientul este unul dintre cele mai importante servicii oferite. Va va ajuta sa aflati
ceea ce-si doreste si daca are probleme cu parul sau pielea capului. Trebuie sa fiti atent la ceea ce va spune si ce
va intreaba pentru a va putea lamuri in legatura cu ceea ce nu sunteti sigur. De asemenea, trebuie sa puneti
intrebari deschise pentru a afla cat mai multe informatii referitoare la parul clientului astfel incat sa puteti trage
singur concluziile. Deschideti subiecte si cereti opinii precum:
Ce nu va place la stilul actual?
Ce doriti sa schimbati?
Cat de des va spalati pe cap?
Cat timp petreceti in fiecare zi aranjandu-va parul?
Ce tip de produse pentru par folositi acasa?
Comunicarea scrisa
Fisa personala a clientului este o modalitate ideala de comunicare, referitoare la client si serviciile oferite. Va
indica in mod clar:
Numele clientului.
Informatii pentru contactarea acestuia.
Serviciile oferite.
Produsele folosite.
Testele efectuate si rezultatele lor.
Preturile serviciilor.
Data in care a fost oferit serviciul.
Intervalul de timp necesar oricarui serviciu ce include substante chimice.
Numele coaforului care a efectuat serviciul.
Orice alta informatie ce va ajuta pentru oferirea unor servicii de calitate clientului.
Consultarea de la nceput pn la final

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

24

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

Clientul dumneavoastr ncepe s triasc experiena salonului din momentul n care intr n el.
ntreinerea
O parte din ce n ce mai important a activitii coaforului este aceea de a oferi clienilor sfaturi cu privire la
ntreinere i la produsele pe care acetia le pot folosi pn la urmtoarea vizit la salon.
S-ar putea ca aceast component a activitii dumneavoastr s v pun n dificultate de la nceput, mai ales dac
avei senzaia c le vindei clienilor produse pe care acetia nu le doresc. Dar gndii-v c i dumneavoastr
considerai respectivele produse indispensabile n activitatea dumneavoastr, prin urmare de ce nu ar fi ele
folosite i de ctre clieni?
Reacia clientului va depinde bineneles de maniera n care abordai subiectul i de maniera n care facei
recomandrile. Trebuie s-i explicai clientului avantajele care decurg din utilizarea unui anume produs. Explicaile:

ce produs ai folosit pentru coafarea tunsorii;

de ce ai folosit respectivul produs; i

cnd i cum ar putea fi folosit produsul de ctre client.


Nu uitai s-l ntrebai pe client cu prilejul urmtoarei sale programri dac a fost mulumit de produs i dac a
reuit, cu ajutorul produsului respectiv, s pstreze forma dorit a tunsorii.
Analiza
nainte de a ncepe orice tunsoare sau procedur de aranjare a prului, trebuie s facei o analiz a clientului i a
prului. Aceasta este una dintre etapele cele mai importante ale activitii dumneavoastr, deoarece, o dat
ncheiat analiza, vei putea decide care este stilul de coafur care i se potrivete cel mai bine clientului.
Analiza cuprinde mai multe etape, coaforul innd cont de o serie de factori, care, o dat clarificai, l vor ajuta s
dobndeasc o imagine de ansamblu cu privire la client i, n consecin, l vor ajuta s decid care este stilul de
tunsoare care i se potrivete clientului.

Personalitatea

Sensul de pieptnare

Vrsta

nlimea, greutatea i tipul de constituie

Calitatea i cantitatea prului

Linia prului i moduri de cretere

Tunsoarea anterior i preferinele n materie de tunsoare

Stil de via

Forma feei
Stilul de via i alegerea coafurii
Stilul de via al clientului dumneavoastr va influena coafura pentru care va opta. Clientul s-ar putea de pild s
i doreasc o coafur care s reflecte ocupaia pe care o are, ceea ce poate nsemna c va opta pentru o tunsoare
clasic sau conservatoare.
Unii clieni i doresc o coafur practic i uor de ntreinut, n timp ce alii caut ceva mai complicat. Dac
ascultai cu atenie spusele clienilor i stabilii o relaie bun cu ei, vei reui s facei alegerea potrivit.
Coafura aleas de client poate fi influenat i de coafura anterioar. Este posibil, de pild, ca anterior prul s fi
fost tuns prea scurt pentru a v permite s realizai coafura pe care i-o dorete clientul acum.
VRSTA
Cunoaterea vrstei clientului v poate ajuta n luarea unei decizii privind tunsoare i culoarea prului, precum:ct
de lung ,ct de scurt ,ct de strlucitor ,ct de modern
Regulile sunt foarte clare:

cu ct clientul este mai tnr, cu att va dori o tunsoare mai modern;

cu ct este mai n vrst clientul dumneavoastr, va dori o coafur mai dichisit i mai stilat.
Ar trebui s ncercai s oferii clienilor dumneavoastr un stil mai tineresc i mai proaspt dect se ateapt. i va
face s arate i s se simt mai tineri i mai ncreztori.

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

25

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

C2 - Stpnete modul de adresare ctre clieni


NTMPINAREA CLIENILOR I CONSILIEREA LOR
Fisa de laborator 8
Activitate individual
Completai schema urmtoare cu descrierea celor 4 faze ale consilierii clientului i notai n rubrica
corespunztoare caracteristicile fiecrei faze.
Timp de lucru: 20 minute
Caracteristici

1. faza de ntmpinare
i contact;

2. - faza de informare;

3. - faza de consiliere;

4. - faza de ncheiere i
de confirmare.

Joc de rol
Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

26

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

Formai echipe de 2 elevi, un client i un lucrtor. Efectuai consilierea clientului. Solicitai clientului ct mai
multe informaii lmuritoare privind lucrarea solicitat. Studiai atent caracteristicile clientului vostru i
propunet-i o schem inovatoare de ngrijire. Folosii programele virtuale de simulare a ct mai multor coafuri,
tunsori, culori, machiaj.
C2 - Stpnete modul de adresare ctre clieni
CONSILIEREA CLIENTULUI
Fi de documentare 9
Pentru ca ingrijirea clientului sa fie completa este necesara consultanta acestuia la inceputul
sedintei. Aceasta se aplica atat clientelei fidele cat si celei noi. Consultanta oferita clientului
este foarte importanta si nu trebuie omisa.Consultanta este o intalnire in cadrul careia se face
schimb de pareri consta in dialogarea cu clientul, ascultarea acestuia, stabilirea
necesitatilor si ajungerea la un acord comun asupra serviciilor ce urmeaza sa fie executate.
Este necesar sa faceti un schimb de idei cu clientul dumneavoastra si sa discutati despre procesul la care va fi
supus parul. Dumneavoastra, ca profesionist, sunteti mult mai familiarizat cu tipurile de par in general, insa
clientul stie mai bine decat dumneavoastra ce tip de par are si cum reactioneaza acesta. Ascultati cu atentie ceea
ce va spune si aflati ceea ce isi doreste. Se poate sa ceara un serviciu ce nu ar avea rezultate fericite, aceste cazuri
necesitand atentie mai multa. Munca ar trebui sa inceapa doar dupa ce ati determinat ce doreste clientul, ati cazut
de acord si i-ati castigat increderea, iar cerintele lui sunt cele potrivite dorintelor si asteptarilor in urma oferirii
unui serviciu profesionist.
Pe parcursul consultrii vei ncerca s descoperii elementele care v-ar putea influena decizia final cu privire la
tunsoare/ coafur. Consultarea reprezint prima etap a serviciului pe care l oferii clientului. Consultarea v
permite s descoperii ideile i nevoile clientului. Pe baza acestora vei reui mai apoi s facei recomandrile cele
mai bune i s-l determinai pe client s aib mai mult ncredere n dumneavoastr.
n timpul unei consultri trebuie ntotdeauna s:

descoperii ce-i dorete clientul nainte de a-i fi amponat prul i trebuie s-l ntrebai pe msur ce
lucrai dac dorinele sale au rmas aceleai;

punei ntrebrile potrivite i s folosii eventual suporturi vizuale, spre exemplu, reviste. Dac clientul i
dorete o vopsire, folosii schema culorilor;

comunicai ntr-o manier clar cu clientul i verificai dac v nelegei unul pe altul;

dac avei ndoieli legate de dorina clientului, cerei sfatul unui coleg mai experimentat; i

verificai dac ceva din ceea ce facei nu pericliteaz sntatea sau securitatea clientului.
La consultare particip stilistul i clientul. Consultarea poate avea loc n zona de recepie sau dup ce clientul s-a
aezat pe scaunul de coafor. Succesul consultrii va depinde de abilitatea dumneavoastr de a:

pune ntrebrile potrivite (de folosirea ct mai des cu putin a ntrebrilor deschise);

asculta cu atenie rspunsurile clientului;

interpreta rsunsurile;

confirma cele spuse (verifica nelegerea);

face sugestiile i recomandrile potrivite.


Consilierea include urmatoarele:
Determinarea cerintelor clientului inainte de aplicarea serviciilor si pe durata acestora.
Chestionarea, observarea si folosirea unor mijloace vizuale, precum reviste, cataloage, pentru a determina
serviciile si produsele necesare.
Testarea atunci cand este cazul pentru a asigura siguranta clientului si a tratamentului propus.
Tineti seama si de factorii ce intervin, precum par incompatibil, starea pielii capului, aparitia incompatibilitatii
cu unele substante chimice, o conditie precara a parului, folosirea extensiilor de par etc.
Referitor la extensiile de par cerute de client, ganditi-va cum vor afecta aceastea serviciile urmatoare.
Recomandati clientului un coafor cu mai multa experienta atunci cand este necesar, pentru sfaturi si consiliere.
Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

27

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

Asigurati-va de acordul clientului la executarea respectivului serviciu sau procedeu.


Oferitii mai multe informatii daca este inca nehotarat.
Asigurati clientii de confidentialitatea informatiilor din fisa personala.
Comunicati clar pentru a fi siguri ca va intelegeti cu clientul
C2 - Stpnete modul de adresare ctre clieni
REGULI DE COMPORTARE CU CLIENTII
Fia de laborator 9
Politeea exprim respectul fa de un om i reflect, n esen, modul amabil de comportare al unui
individ fa de alt individ.
Se refer la : salut, amabilitate, tact, rbdare, calm i stpnire de sine, mod de prezentare i conversaie.
Salutul este prima manifestare de politee.Este obligatoriu pentru lucrtorul din salon. El trebuie s
salute primul ntotdeauna, indiferent de vrst, sex, funcie, statut social, etc.
Amabilitatea reprezint grija fa de clieni pe tot timpul ct sunt n salon, sinceritatea, atenia,
promptitudinea n recomandarea i executarea serviciilor, explicarea atent a celor recomandate, crearea unor
condiii de ambian, care s satisfac cerinele i exigenele clienilor.
Tactul reprezint priceperea de a fi calm, reinut, mpreun cu rbdarea.
Nu sunt admise :
- discuiile cu glas tare n salon;
- intervenia personal a lucrtorului ntr-o discuie contradictorie cu clientul;
- formula de adresare la persoana a doua singular n conversaia cu clienii;
- brfa.
COMUNICAREA UNOR ASPECTE CU IMPACT EMOIONAL
JOC DE ROL
O GRUPA DE 2 ELEVI: UN LUCRATOR SI UN CLIENT
Restul elevilor sunt observatori
n salon intr o client care solicit o manichiur obinuit, un masaj al minilor i o
coafur potrivit. Examinnd clienta, lucrtorul observ c aceasta are faa rotund,
nasul
mare i prezint la nivelul minilor afeciuni dermatologice.
Cerine ( pentru observatori):
- observai cu atenie comportamentul lucrtorului;
- completai fia de observaie de mai jos.
Activiti
Comunicarea cu tact a motivului pentru
care nu poate realiza manichiura i
masajul minilor

Realizat

Nerealizat

Observaii

Enumerarea posibilelor riscuri la care


este supus lucrtorul dac execut
aceste 2 lucrri
Sugerarea consultrii unui dermatolog
i apoi revenirea clientei la salon pentru
lucrarea de manichiur i masaj
Recomandarea unei coafuri potrivite
clientei (asimetrice nalte, cu mee
oblice pe frunte)
Realizarea coafurii potrivite
Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

28

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

Menionarea
coafurilor
dezavantajeaz clienta

care

Scop: aceast activitate v va ajuta cum s comunicai clienilor unele aspecte cu impact emoional.
C2 - Stpnete modul de adresare ctre clieni
REGULI DE COMPORTAMENT CU CLIENTUL
Fi de documentare 10
Conversatia cu hairstylistul este foarte importanta pentru a ajunge la un consens pentru
obtinerea acelei coafuri care sa puna clientul in valoare. Deloc surprzinator, la fel ca orice alta
relatie intre doi oameni, o relaie de succes este aceea n care exist comunicare, sau cum
spunea Carl Jung, atunci cnd amndou dintre elemente au chimie i fiecare transform pe
celalalalt ctui de puin.
*
*

ntmpin clienta cu un zmbet convingtor. Astfel oferi o relaie bazat pe ncredere.


n timp ce discui cu ea, pstreaz contactul cu ochii ei. Astfel semnalizezi ncredere i deschidere. Cei
care evit acest lucru semnalizeaz nesigurana, chiar nesinceritate.
* Adreseaz-te clientei pe nume. Nimic nu aude omul cu mai mult plcere dect numele su.
* Ascult cu rbdare. Nu o lsa s simt graba n care eti. Fiecare client are dreptul la toat atenia ta.
* Vorbete cu o tonalitate plcut. Nu vorbi prea ncet, dar nici nu strica atmosfera cu un volum prea
ridicat.
* Formuleaz propoziii simple. Printr-o exprimare clar, inteligibil, vei evita confuziile i vei
simplifica ascultarea. Descrie lucrurile de specialitate ntr-o form inteligibil.Ia n serios dorin ele
clientei. O consultan bun nseamn a convinge, dar nu a-i schimba prerea.
* Convinge-i clienta c o serveti cu plcere. Numai cine se simte binevenit va reveni mai trziu.
* Transmite sentimentul c vei aciona conform dorinelor ei. D-i sigurana c dorinele ei vor fi
ndeplinite.
* Las-i impresia c interesul i ajutorul tu vor fi prezente i dup plata serviciilor.
* Ai grij ca ambele pri participante n discuie s-i poat spune prerea. Cine poate asculta, va afla
multe de la partenerul de discuie i pare mai convingtor, dect dac l-ar bombarda tot timpul cu
argumente.
* D-i clientei tale confirmarea faptului c a luat decizia corect. Confirmarea ofer sigurana dup
luarea deciziei, de ex. dac este vorba de o coafur nou, sau poate mai neobinuit. Printr-o
prezentare corect a rezultatului sau a produselor se poate transmite sentimentul c ea a luat decizia
corect i c dorina i-a fost ndeplinit.
* Fiti foarte specifici in legatura cu pretul operatiunii care urmeaza sa aiba loc. Ca si specialist in par va
trebui sa presupui ca omul care ti s-a asezat pe scaun nu cunoaste lista de preturi. Este onorabil sa ii
explici totul inainte, mai ales atunci cand are loc o decolorare. Acolo sunt mai multe operatiuni si
costurile sunt mai mari. Nu este recomandabil ca pretul sa fie aflat la receptie. Onestitatea este cea mai
buna politica.
* Fiti rabdatori si ascultati, oferiti intotdeauna un zambet si tonul vocii voastre sa fie linistitor si daca nu
puteti sa oferiti clientului ceea ce isi doreste, atunci explicati-i de ce nu este posibil si ce puteti face in
aceasta situatie. Oferiti o alternativa "pozitiva" unui "Nu" care nu lasa loc de discutie.
* PUNETI TELEFOANELE DEPARTE DE POSTUL DE LUCRU! Este un gest lipsit de respect fata de
client, programarile se fac doar la receptie, iar daca ceva "arde" va raspunde receptionera la telefonul
vostru. Clientii vostri nu trebuie sa astepte in timp ce voi raspundeti unui mesaj, scrieti unui email sau
dati un Like unui post. Poti face asta cand ai o pauza.
* Nu va asteptati la un bacsis chiar daca ati oferit un serviciu impecabil. Chiar daca nu v-a fost lasat
nimic, nu inseamna ca acel client nu aprecieza, poate este doar o metoda cu care nu rezoneaza.
Nu sunt admise :
Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

29

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

- discuiile cu glas tare n salon;


- intervenia personal a lucrtorului ntr-o discuie contradictorie cu clientul;
- formula de adresare la persoana a doua singular n conversaia cu clienii;
- brfa.
C3 Dovedeste adaptabilitate
FIDELIZAREA CLIENILOR
Fi de documentare 11
Obiectivele adoptrii programelor i strategiilor de fidelizare:
fidelizarea clientilor existenti
atragerea de noi clienti catre serviciile salonului
creterea ncasrilor
promovarea colegilor si serviciilor prestate in cadrul salonului
intocmirea unor programe personalizate de ingrijire pentru clienti
promovarea valorilor salonului exp: seriozitate, profesionalism, orientare catre client,
relaxare, petrecerea placuta a timpului in cadrul salonului si altele.
formarea unei atitudini profesionale, nonconflictuale.
Pentru a asigura bunul mers al activitii ntr-un salon, pentru a remprospta afacerea sau pentru a se ie i
dintr-o criz, singura soluie este apropierea de client. Cu ct distana dintre dorina clientei i serviciul oferit este
mai mare, cu att mai mic este posibilitatea ca un client s viziteze mai des un salon i de a plti servicii
profesioniste.i cu ct mai mult inelege coaforul dorinele clientei, cu att mai bine va merge afacerea. Coaforul
trebuie de la bun nceput s se orienteze ctre un segment de clieni pe care vrea s-i cucereasc.
Se pot ctiga noi clieni dac i entuziasmezi pe cei care i ai deja. 50 % din clien ii noi ce intr n salon
vin n urma unei recomandri. Asta funcioneaz foarte bine la cei mai tineri sub 35 ani. O alt variant de a
atrage clieni noi, folosindu-i de cei pe care deja existeni, este s li se ofere gratuit un bon de o anumit valoare,
de exemplu 50 ron, ce reprezint valoarea pentru o consultan ce poate fi dat de client unei alte persoane din
anturajul ei.
Apoi trebuie avut grij ca n portofoliul stilistului s existe numai coafuri moderne. Pentru a avea succes i
pentru a fi recomandat i la alte cliente, coaforul trebuie s-i explice nainte cum vrea s o ajute pentru a arta cu
mult mai bine.O consultana de acest gen dureaz n medie 15 min., iar la noii clieni cu mult mai mult.
CTIGAREA DE NOI CLIENI
Cel mai scump drum: Anunuri, reclam
Cel mai sigur drum: Clieni muli
Cea mai rapid cale: Coafuri i tunsori moderne, servicii de calitate.
Activitate individual - PROIECT
Suntei stilist n salonul ....... Propunei un plan concret de metode de fidelizare a clienilor
dumneavoastr i unul de atragere de clieni noi.
Realizai un proiect n care s detaliai toate aceste metode i strategii. Putei ataa diverse
materiale utile, concepute chiar de voi ( pliante, brouri promoionale, fotografii, anunuri,
afie, etc.)
SUCCES!
Timp alocat: 1 sptmn

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

30

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

C3 Dovedeste adaptabilitate
ADAPTABILITATEA COAFORULUI STILIST
Fi de laborator 10
Activitate individual
n tabelul de mai jos sunt enumerate cteva afirmaii. ncercai s le analizai i s le
explicai:
Nr.

Afirmaii

Crt.
1.

Operarea eficient a programrii

2.

clienilor
Primirea clienilor cu amabilitate,

3.

politee, curtoazie
Consilierea clienilor

4.

Comunicare eficient

5.

nregistrarea informaiilor primite

6.

Discutarea adecvat a

Explicaii

nenelegerilor privind tranzaciile


7.

de plat
Asigurarea complet a

8.

confidenialitii
Etic profesional

9.

Realizarea unui sistem eficient i


transparent pentru rezolvarea
conflictelor
Discutai cu colegii i profesorul explicaiile oferite.
Scopul activitii: Dac ai abordat sarcina de lucru cu responsabilitate i ai definit cu
seriozitate afirmaiile de mai sus, ai descoperit tot attea atuuri ale comunicrii i relaionrii
eficiente cu clienii salonului de nfrumuseare.

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

31

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

C3 Dovedeste adaptabilitate
RAPORTAREA PROBLEMELOR
Fi de documentare 11
Exist ntotdeauna o ierarhie n cadrul salonului i este important s tii cui trebuie s v adresai cnd
avei o problem. Aceasta nseamn c trebuie s tii cui trebuie sa va adresai n funcie de problema cu care v
confruntai. Spre exemplu, dac este vorba de o problem legat de orarul de lucru, trebuie s v adresai
managerului. Din contr, dac este vorba de o problem legat de salariu, trebuie s v adresai proprietarului
salonului, care este singurul respunsabil pentru chestiunile financiare. Trebuie s aflai cine se ocup de ce n
salon, pentru a ti la cine trebuie s mergei dac avei o anumit problem. Dac abordai persoan nepotrivit, sar putea s nrutii situaia.
SCENARIU: o client suprat vine la salon i v reproeaz c ondularea
permanent pe care i-ai fcut-o cu o lun n urm i-a pierdut forma, iar buclele
sunt acum inegale. Clienta i cere banii napoi. Nu avei autoritatea necesar s-i
returnai banii, dar iat cteva sfaturi pentru a putea gestiona situaia.
- Fii nelegtor i ascultai-o cu atenie pe client.
- Rugai-o politicos s se aeze i s atepte puin pn gsii o persoan abilitat s
discute cu ea.
- Informai-l pe angajator sau angajatul cu cea mai mare autoritate n salon c avei
o client care ateapt la recepie i vrea s discute despre ultima ei ondulare
permanent.Apoi trebuie s explicai situaia ct mai detaliat cu putin, pentru ca
superiorul dumneavoastr s poat discuta cu clienta n deplin cunoatin de
cauz.
- Ar trebui s fii prezent la discuia care va urma, astfel nct s nelegei care este adevrata problem i cum
este aceasta rezolvat. Intervenii n conversaie doar dac suntei rugat s o facei.
Iat cteva lucruri pe care nu trebuie s le facei.
- Nu v enervai pe client.
- Nu fii nepoliticos i nu-i spunei c nu este nimic n neregul cu prul ei.
- Nu minii c niciun superior nu este disponibil, cerndu-i s revin n ziua dumneavoastr liber!
ntr-o alt situaie, un client obinuit vine la salon pentru un tratament fr s-i fi fcut o programare. Niciodat
nu trebuie s-l facei pe client s se simt nedorit. Trebuie s fii ct mai amabil cu putin. Dac nu este posibil s
v ocupai de client n momentul respectiv, facei-i o programare. Aceast regul se aplic i n cazul clienilor
care au ajuns cu ntrziere sau n cazurile n care la un stilist au fost fcute mai multe programri dect ar fi
trebuit. Reprogramrile pot fi cauzate de ambele pri. Pot aprea din cauza faptului c un membru al echipei s-a
mbolnvi sau pentru c clienii cer s fie programai la o alt or. Trebuie s discutai ntotdeuana deschis cu
clienii i s v cerei scuze! Majoritatea dintre ei vor da dovad de flexibilitate.
Dai dovad de flexibilitate i cnd un client i schimb programarea. Dac timpul o permite i dorinele
clientului pot fi satisfcute, atunci facei-o. Persoana de la recepie trebuie s fie anuat pentru a nu aprea
programri duble. Flexibilitatea este maniera n care putei fideliza clienii vechi i putei atrage clieni noi.
Dac ntmpinai o problem n relaia cu un coleg, este important s discutai nti cu persoana respectiv. Ar
trebui s v gndii cu atenie ce urmeaz s i spunei i s v asigirai c o abordai ntr-un moment i o
mprejurare potrivite. De pild, ateptai pn rmnei singur cu colegul respectiv i asigurai-v c nu suntei
auzii de restul salonului. Adoptai o atitudine matur i nu ridicai tonul. Spunei ce avei de spus cu calm,
deoarece astfel vei putea foarte probabil contribui la soluionarea diferendului. Ascultai i punctul de vedere al
colegului i ncercai s ajungei la o rezolvare avantajoas pentru ambele pri, astfel nct s putei continua s
lucrai mpreun fr resentimente. Dac considerai c nu putei gestiona situaia, este probabil necesar s cerei
sprijinul managerului salonului.

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

32

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

C3 Dovedete adaptabilitate
REZOLVAREA RECLAMAIILOR
Fi de documentare 12
Definiie Reclamaia este exprimarea insatisfaciei de moment sau acumulat n timp, a
unui client, adresat unui prestator de servicii, referitoare la produsele sau serviciile sale,
la care este ateptat n mod explicit sau implicit un rspuns sau o rezolvare.
Informaiile care se obin prin procesul de tratare a reclamaiilor ajut la mbuntirea produselor i serviciilor
contribuind la remedierea aspectelor care nu au acoperit n totalitate asteptrile clienilor. Atunci cnd
reclamaiile sunt tratate corespunztor, rezultatul este ombuntire a reputaiei salonului indiferent de mrime i
localizare
Clientii care fac reclamatii sunt clientii carora le pasa.
Daca gestionati corect situatia, clientii care au facut o reclamatie pot sa devina cei mai fideli clienti ai salonului.

n cazul salonului de nfrumuseare, reclamaiile pot avea drept obiect o multitudine de posibile situaii reclamaii legate de calitatea serviciilor prestate, de efectul obinut, contrar celui dorit, de calitatea produselor
utilizate, de nerespectarea normelor de igien i securitate n munc, de modalitile de relaionare cu clientul, etc
Reacia pe care un client o poate avea n urma unei nemulumiri poate fi nuanat n funcie de tipul i
personalitatea clientului, de cunotinele n domeniu, de gradul de satisfacie anterioar sau fidelitate fa de salon
ori stilist, de tipul de serviciu solicitat sau conjunctura care a condus la apariia nemulumirii. Astfel, un client
nemulumit poate migra efectiv ctre alt salon, fr s-i comunice n nici un fel nemulumirea, poate depune o
plngere la o ter organizatie (OPC, etc), poate reclama sau poate face publicitate negativ cunotinelor i
prietenilor.
Rezolvarea reclamaiilor
Concret sunt indicate urmtoarele tipuri de rezolvare a unei reclamaii:
oferirea unor compensaii financiare (pot consta n returnarea valorii serviciului, acoperirea financiar a
diverse daune suferite de client ca urmare a utilizrii produselor nepotrivite sau acordarea unor reduceri de
pre la cererea clientului);
oferirea unor compensaii materiale (refacerea gratuit efectiv a serviciului, oferirea unui cadou
personalizat sau acordarea de reduceri substaniale la eventualele servicii ulterioare);
oferirea unor compensaii nemateriale (scuze oficiale sau explicaii amnunite legate de contextul n care
s-a produs reclamaia).
Pentru cazurile mai speciale, care necesit soluii personalizate se pot combina oricare din modalitile de
rezolvare enumerate mai sus sau se pot identifica, de ctre personal sau manager, soluii diferite n urma unui
dialog direct cu clientul nemulumit.
Tratati fiecare client ca si cum ar fi unicul dumneavoastra client!
Faceti clientul sa se simta unic, important si respectat!
Clientul cu siguranta va reveni.

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

33

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

C3 Dovedete adaptabilitate
REZOLVAREA RECLAMAIILOR
Fi de laborator 12
Scop: Identificarea nemulumirilor clientului i gsirea soluiilor potrivite pentru remedierea acestora
Obiectivul activitii: Activitatea care urmeaz, v ajut s identificai
nemulumirile/ plngerile clientului i cauzele generatoare i s gsii
modalitile de soluionare a reclamaiilor.
Lucrai n grupuri de cte doi elevi!
Numele: elev 1______________________________________
elev 2______________________________________
Sarcini de lucru:Suntei clientul unui salon de nfrumuseare. Realizai o
plngere/reclamaie mpotriva unui lucrtor al salonului completnd fia de mai
jos, apoi schimbai fiele ntre voi i ncercai s rezolvai nemulumirile celuilalt.
1. Care este serviciul realizat n salon de care nu eti mulumit?........................................................................
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
..
2. Care este nemulumirea?..................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
3. Cum
s-ar
putea
rezolva
problema? .................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
.
...........................................................................................................................................................................
4. Cui trebuie depus plngerea?
Numele i funcia persoanei:....................................................................................
Salonul:...................................................................................................................
Adresa:.....................................................................................................................
Telefon/E-mail:.........................................................................................................
Pe o foaie de hrtie scrie plngerea cu ajutorul informaiilor de la punctele 1, 2 i 3. Folosete propoziii scurte
i la obiect, dar fii calm i politicos.
5. Verific plngerea pe care ai scris-o.
Dup ce ai schimbat fia cu colegul tu, rspunde la urmtoarele ntrebri:
a. nelegi care este nemulumirea colegului tu i ce soluii ateapt el?
b. Crezi c solicitrile lui sunt rezonabile?
c. Dac tu ai lucra la salonul respectiv, ai ncerca s rezolvi problema? n ce mod?
Studiile de caz prezentate mai jos sunt selectate de pe forumurile unor saloane de nfrumuseare:
M. a plecat de la salonul x cu o spranceana pensata si una nu, ,,cosmeticiana mi-a stranutat in fata fara
macar sa puna mana la gura dupa care mi-a dat cu spirt pe fata sa ma dezinfecteze. Oribila experienta,
cunoaste cineva un salon cu personal mai atent cu clientii?, Mihaela.

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

34

COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPENBACAU

,,Am suferit un grav accident la epilatul inghinal. Tipa mi-a plecat pur si simplu cu pielea, mi-am zis ca se
mai intampla, numai ca m-a scos din sarite reactia ei si lipsa de responsabilitate, si-a cerut scuze si mi-a
spus ca-i vine urmatoarea programare si sa ma grabesc sa eliberez locul. Ma asteptam in cazul asta
macar sa ma intrebe cu ce poate sa ma ajute...eventual sa dea telefon la un medic avand in vedere
hemoragia care se produsese, Dorina.
Cand m-am asezat pe scaun la salonul X, coafeza s-a uitat la parul meu si mi-a spus ca arat oribil. M-am
simtit foarte rau. Nici nu am stiut cum sa reactionez. A inceput sa ma intrebe cine m-a tuns inainte si ca la
salonul respectv toti sunt varza. Mi-a facut capul mare...nu o sa mai calc pe acolo in viata mea. Adriana
Eu la salonul Y nu o sa ma mai duc niciodata. Fata aia de la manichiura nu a scos nici un cuvant timp de
2 ore, Luci N. Dupa ce am platit, am vrut sa iau si eu un sampon pentru volum, dar fata de la receptie nu
stia sa-mi spuna nimic despre produsele din raft. Asa ca nu am mai luat nimic pentru ca nu eram sigura
daca era ce imi trebuia
Dezbatere
Reamintii-v situaii conflictuale similare ntmplate n timpul stagiilor de pregtire
practic efectuate n saloane. Prezentai ct mai fidel situaiile respective, modul de
soluionare al acestora i propunei chiar voi modaliti ct mai eficiente de mediere a
conflictelor dintre clieni i lucrtori.

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor Ioana Bereczki

35