Instruire organizationala

Elaborarea unui program de

instruire pentru dezvoltarea
aptitudinilor de comunicare si
negociere

Probleme in departamentul relatii cu

clientii Vodafone
Principala problema cu care se
confrunta
firma
Vodafone
o
reprezinta deficientele in procesele
de comunicare dintre angajati si
potentialii clienti.
Angajatii au probleme in ceea ce
priveste acordarea feedback-ului.

Resurse de training de care dispune

firma vodafone
Resurse financiare suficiente;
Timp alocat administrarii resurselor
interne ale firmei;
Resurse materiale suficiente;
Sala de conferinte a organizatiei;
Servicii de la terti.

Obiective
Dezvoltarea abilitatilor de comunicare cu oameni dificili;
Constientizarea modului in care imaginea de sine si
atitudinea pot influenta procesul de comunicare;
Construirea si mentinerea unui sistem de comunicare
eficient in cadrul organizatiei si imbunatatirea
comunicarii organizationale atat la nivel formal cat si
informal;
Lipsa problemelor de acordare a feedback-ului.
La sfarsitul programului de instruire, angajatul v-a fi
capabil sa acorde feed-back si sa comunice pe intelesul
clientilor.

Tehnici de instruire la locul de

munca
1. Rotatia posturilor
Angajatul este pus sa indeplineasca sarcinile specifice
mai multor posturi, astfel incat acesta sa ajunga sa
cunoasca activitatea intregului departament.
Rotatia pe posturi ii permite angajatului sa obtina o
viziune de ansamblu si, in acelasi timp, face posibila o
mai buna evaluare a potentialului acestuia.
Avantajele acestei metode sunt:
1. imbunatatirea starii de spirit a angajatilor;
2. cresterea gradului de cooperare intre compartimente;
3. cunostintele teoretice pot fi transferate rapid in
activitatea practica.

Tehnici de instruire la locul de

munca
2. Indrumarea metodica( coaching )
Scopul principal al acestei tehnici de instruire este
implinirea fiecaruia dintre noi ca indivizi, pe multiple
planuri, prin definirea unor obiective concrete si gasirea
cailor optime pentru atingerea lor.
Un indrumator metodic este acea persoana care ofera
permanent feedback si sprijin pentru cresterea
performantelor unui angajat.
Avantajul principal al acestei metode este acela ca
permite angajatilor atingerea obiectivelor, astfel prin
aceasta metoda angajatul ajunge ca sa se cunoasca pe el
insusi si sa depaseasca acele probleme de comunicare.

Durata si perioada de desfasurare a

programului
Durata programului este de 30 de
zile.
Agenda zilnica a programului:
-in fiecare zi intre orele 16-17:30;
-se va acorda o pauza de 15 minute
in fiecare zi pe durata desfasurarii
acestui program.
Locul unde se v-a desfasura acest
program de instruire v-a fi in
organizatie, intr-o sala special

Tematica
- 2 capitole pe baza carora se vor face dezbateri si se v-a
participa la anumite activitati pentru dezvoltarea
cunostintelor si imbunatatirea problemelor de
comunicare si de acordare a feedback-ului.
- in primul capitol se v-a discuta despre comunicarea
organizationala, unde se vor analiza tipurile de
comunicare, modelele de comunicare, erorile de
comunicare etc.
- in cel de-al doilea capitol, angajatii vor avea in prim plan
comunicarea energetica si nonverbala si metode de
acordare a feedback-ului, unde vor avea de studiat si
invatat comunicarea prin gesturi, energetica cuvintelor si
propozitiilor si metodele de acordare feedback.

Rezultatele instruirii
Angajatii au invatat sa acorde
feedback, imbunatatindu-se astfel
comunicarea;
Problemele in descifrarea mesajelor
non-verbale au disparut, angajatii
invatand comunicarea prin gesturi;
Problemele privind comunicarea
directa dintre angajati si clienti au
disparut.