Cuprins

1.1

SFERA DE CUPRINDERE A
PROMOVARII2

1.2

CARACTERISTICILE
PROMOVRII
3

1.3

FORMELE
PROMOVRII
.5

1.4

ETICA N
PROMOVARE
6

1.5

PARTICULARITI ALE PROMOVRII NTREPRINDERILOR MICI I

MIJLOCII7

1.6

OBIECTIVE ALE ACTIVITAII DE

PROMOVARE8

1.1 SFERA DE CUPRINDERE A PROMOVARII

Activitatea de promovare face viaa departamentului de vnzare mai uoar, de
fapt vnzarea este servit; promovarea este pentru noi aducerea n atenie n
mod continuu, a unei imagini puternice i pozitive, de bine.
Promovarea este unul dintre cuvintele foarte intens utilizate n contextul
economiei de pia, considerat de muli ca fiind secretul succesului n afaceri. n
sens restrns prin promovare se nelege efortul fcut de o organizaie pentru a-i
prezenta oferta ntr-o lumin favorabil astfel nct s vnd ct mai mult i mai
repede. Aceast abordare este ns simplist i nu reliefeaz adevrata putere a
promovrii, aceea de a crea o anumit imagine cu privire la un
produs/serviciu/eveniment/idee/organizaie, de a schimba opinii i atitudini n rndul
unor categorii din cele mai diverse ale publicului, de a determina audiena s
acioneze ntr-o anumit direcie.
Datorit acestei puteri, tehnicile de promovare nu se aplic numai n domeniul
economic, unde s-au nscut i sau consacrat, ci i n domenii nelucrative, cum ar fi
social, cultural sau chiar politic. Sub aspect semantic, promovarea reprezint
aciunea de a susine, a spijini fcind s progreseze, s se dezvolte.Aceast
semnificaie arat caracterul pozitiv, cel puin din punct de vedere lingvistic, al
termenului. Rezult c promovarea este o aciune util i necesar n ultim
instan.
Transferarea conceptului n plan economic a generat i cptarea unei conotaii
negative, unii considernd c necesitatea realizrii unor aciuni de promovare se
datoreaz numai slbiciunii elementului promovat i are menirea de a ascunde
anumite defecte, uneori n detrimentul clienilor. Credem c n realitate promovarea
realizat de societile comerciale este un proces complex, pozitiv att pentru
organizaie ct i pentru societate (dac se desfoar cu bun credin i respect
principiile i regulile acestei activiti). De altfel dac nu ar fi util pentru
organizaiile economice sau nonprofit, i ar fi duntoare societii, aceasta
activitate nu ar fi luat amploarea de care se bucur n prezent. O definire
cuprinztoare a acestui proces complex, n context economic, este dificil de realizat.
Din multitudinea celor existente n literatura de specialitate, ne-am oprit asupra a
dou care identific promovarea n afaceri ca fiind:

un program dirijat care include metode i tehnici de comunicare, realizat cu

scopul de a prezenta consumatorilor poteniali organizaia i produsele sale;

de a comunica atributele importante ale produselor; de a facilita vnzarea

acestora i astfel de a contribui la maximizarea efectelor pe termen lung;

un ansamblu de activiti cu obiective i mijloace de aciune extrem de

variate, presupunind o informare atent a consumatorilor poteniali i a
intermediarilor, aciuni specifice de influenare a comportamentelor de
cumprare i de consum, de sprijinire a procesului de vnzare.

Dei este un termen larg rspindit, publicul neavizat nc mai confund promovarea
cu propaganda, publicitatea sau reclama. Termenul PROPAGAND ar putea fi
considerat n anumite situaii un sinonim al promovrii, n sensul c se folosete
restricionat la anumite situaii neeconomice, reprezentind o aciune de rspindire a
unor idei care prezint i susin o teorie, o concepie, un partid politic etc., cu scopul
de a convinge i de a citiga adepi. Relaia dintre promovare i PUBLICITATE este
ca de la ntreg la parte, deoarece aceasta din urm este o tehnic anume de
promovare, care implic utilizarea unor mijloace specifice, nepersonale pentru
transmiterea unor idei i convingerea publicului (cum ar fi inserarea de anunuri n
mass media). Termenul de RECLAMA se folosete de obicei n contexte economice
mai specializate, desemnind anunul publictar propriu-zis. n limbaj obinuit,
conceptul poate desemna i aciunea de publicitate sau chiar aceea de a rspindi
informaii elogioase, de a crea o imagine pozitiv, deci de a promova.

1.2 CARACTERISTICILE PROMOVRII

Activitatea de promovare trebuie s fie o preocupare continu, pe termen lung a
oricrei organizaii. Desigur c o societate comercial, mai ales una de dimensiuni
reduse i cu resurse limitate, nu i poate permite s desfoare n permanen
campanii de promovare. De altfel nici nu ar fi justificat din perspectiva valorii
adugate. Societatea trebuie s monitorizeze n permanen piaa, schimbrile n
ceea ce privete caracteristicile i obiceiurile publicului, modificrile de imagine i
mesajele care circul, indiferent de emitent. Campanii de promovare se vor
desfura numai atunci cnd efectele proiectate a fi obinute justific eforturile
necesare.
Promovarea trebuie s fie un proces riguros proiectat. Campaniile de promovare se
vor desfura numai pe baza unor planuri realizate n urma unor cercetri de
marketing i vor avea n vedere att interesele pe termen scurt ale organizaiei, ct i
cele pe termen lung. n prealabil aceste planuri trebuie pretestate pentru a se
asigura atingerea obiectivelor fixate. n timpul i la ncheierea fiecrei campanii de
promovare organizaia desfoar controlul i evaluarea rezultatelor. Observaiile
fcute i concluziile desprinse vor fi folosite pentru mbuntirea procesului
promoional i a campaniilor viitoare.La baza promovrii stau att obiective de ordin
cantitativ-economice, ct i de natur calitativ, obiective socio-politice sau chiar
culturale. Datorit schimbrilor din mediu, politica de promovare trebuie s fie
flexibil, adaptabil noilor situaii.

Mesajele transmise n cadrul campaniilor de promovare trebuie s fie clare, concise,

s fie convingtoare. Ele trebuie s fie astfel concepute nct s determine o
schimbare a publicului-int, cum ar fi reevaluarea unor atitudini, adoptarea unor
idei noi, modificarea comportamentului, achiziia unor produse, implicarea n diferite
aciuni i altele. Pentru a fi luat n consideraie de audien, mesajul trebuie s fie
credibil i atrgtor. Modul de formulare i transmitere trebuie s in cont de
publicul-int, de credine i sistemul de valori, de nevoile i dorinele sale.
Publicul-int al promovrii nu este format exclusiv din clienii organizaiei, dar
acetia sunt cel mai des vizai. Procesul de comunicare-promovare se adreseaz
practic oricrei persoane care se afl n mediul extern sau intern firmei. Trebuie
proiectate i transmise mesaje ctre persoane i organizaii din cele mai variate,
cum ar fi concuren, parteneri de afaceri, instituii financiare sau angajai
poteniali/efectivi, pentru a se dezvolta o imagine de ansamblu complet, mai
credibil i mai atrgtoare. Nu trebuie uitat c rareori o campanie de promovare
este receptat exclusiv de publicul-int. Practic accesul la mesaje este liber oricrei
persoane, care va evalua informaiile primite i, implict, organizaia emitent,
oferta i activitatea sa.

Majoritatea lucrrilor consacrate marketingului l definesc ca un sistem complex, un

ansamblu de principii, teorii, tehnici i metode aflate la dispoziia unei organizaii n
vederea eficientizrii activitii sale n contextul resurselor limitate, a satisfacerii
clienilor i optimizrii relaiilor cu mediul. Pe baza acestui instrumentar teoretic, n
funcie de condiiile concrete cu care se confrunt i de obiectivele pe care dorete
s le ating, o organizaie dezvolt o politic de marketing adecvat. Aceasta
include aa-numitul mix de marketing, care este dat de ansamblul politicilor i
strategiilor adoptate pe patru direcii definitorii pentru activitatea unei organizaii:
produs, pre, distribuie i promovare. Nici una dintre cele patru componente nu
poate fi eficient fr a fi susinut de celelalte. Politicile de produs i pre
determin pentru o anumit conjunctur dezvoltarea celor mai potrivite produse la
preuri adecvate pentru clienii organizaiei. Acest lucru nu este suficient dac
publicul vizat nu este convins de acest lucru, nu este destul de bine
informat i este nencreztor cu privire la beneficiile pe care le-ar avea dac
achiziioneaz produsul respectiv la preul propus. De asemenea canalele de
distribuie dezvoltate de organizaie nu vor fi pe deplin eficiente dac ele nu sunt
cunoscute, iar intermediarii nu sunt cointeresai i dornici s susin oferta
organizaiei. Aceste probleme, ca i multe altele, se pot rezolva cel puin parial,
prin aciuni promoionale. La rndul su promovarea trebuie s fie susinut de
celelalte componente ale mixului de marketing. De exemplu produsul trebuie s
corespund mesajelor promoionale. Dac exist o discrepan ntre mesajele
transmise prin intermediul campaniilor de promovare i realitatea perceput de
public, acesta i va pierde ncrederea n organizaie iar efectele promovrii vor fi
inverse celor dorite.
Prin intermediul politicii de produs organizaia poate s dezvolte o ofert de calitate
ridicat, unic, care s corespund pe deplin cerinelor consumatorilor. Promovarea
4

este ns cea care face cunoscut acest lucru, care d identitate i personalitate
firmei. Ea impune de fapt societatea comercial i oferta sa n atenia i contiina
publicului. Desfurarea unei promovri susinute i coerente este extrem de
necesar n prezent, datorit numeroaselor evoluii economico-sociale, precum i a
modificrii stilului de via, a transformrilor socio-culturale din societatea
contemporan. n condiiile creterii concurenei, a diversificrii
produselor/serviciilor care pot satisface aceleai nevoi/dorine, publicului i este tot
mai greu s se orienteze i s evalueze toate produsele existente pe pia la un
moment dat. Ca urmare exist anse mari ca oferta unei anumite organizaii s nu
fie ndeajuns cunoscut i apreciat de ctre marea majoritate a clienilor poteniali.
Este deci imperativ necesar ca organizaia s intervin i s nlture prin promovare
corespunztoare acest neajuns.
Un alt factor care impune promovarea ca un instrument de marketing obligatoriu n
arsenalul unei organizaii este creterea exigenei publicului. Acesta dorete nainte
de a cumpra asigurri c un anumit produs i satisface nevoile, c banii dai i vor
aduce beneficiile ateptate. i trebuie, n msura posibilitilor, garanii c produsul
respectiv ndeplinete toate condiiile pentru a-i aduce satisfacii maxime n
condiiile date. Toate informaiile necesare i aceste garanii le transmite firma prin
intermediul diferitelor tehnici de promovare.

1.3 FORMELE PROMOVRII

O campanie de promovare include mai multe tehnici specifice, care i aduc fiecare
contribuia la atingerea obiectivelor fixate. Unele dintre tehnicile de promovare
acioneaz prin comunicare personal, altele prin comunicare impersonal. Unele
dintre ele stimuleaz direct clienii s cumpere produsele firmei, altele indirect.
Unele acioneaz pe termen scurt, altele determin efecte pe termen lung.
Principalele forme pe care le mbrac promovarea sunt:

publicitate : form de prezentare comercial nepersonal a organizaiei i

ofertei sale, cu aciune pe termen lung i impact n special la nivelul imaginii,
a caracteristicilor organizaiei i ofertei sale, precum i la nivelul ncrederii
publicului n firm/produsele prezentate;

relaii publice : un set de tehnici, interpersonale de multe ori, care au

menirea principal de a dezvolta pe termen lung imaginea organizaiei prin
schimbarea eventualei atitudini nencreztoare i dezvoltarea unui
5

comportament favorabil firmei i mai bunei colaborri cu diferite componente

ale mediului. Astfel se ncurajeaz indirect vnzrile i crete satisfacia
clienilor;

promovarea vnzrilor : o serie de metode care duc la sporirea vnzrilor

pe termen scurt prin generarea de avantaje materiale imediate pentru clieni;

marc : dezvoltarea i utilizarea unui semn distinctiv care reprezint

organizaia/oferta i cruia i se asociaz o serie de simboluri i caracteristici
de calitate menite s duc la recunoaterea rapid i creterea ncrederii n
societate/produs;

manifestri promoionale : utilizarea unei game largi de tehnici

promoionale n cadrul unor evenimente de tip expoziional care au scopul
principal de a prezenta organizaia, dar contribuie i la stimularea direct a
afacerilor

fore de vnzare : utilizarea unor ageni care s prezinte i s vnd

produsele/serviciile organizaiei fr intermediari, meninnd n permanen
legtura cu clienii i mediul;

sponsorizare : susinerea i asocierea organizaiei cu diverse evenimente

sau persoane n scopul dezvoltrii i mbuntirii imaginii organizaiei;

marketing direct : o tehnic de promovare prin care organizaia se

adreseaz nemijloct unui numr mare de persoane n scopul de a le
determina s desfoare o anumit aciune sau numai pentru a le informa cu
privire la schimbri i activiti prezente sau viitoare organizate de firm.

De cele mai multe ori tehnicile de promovare prezentate succint anterior acioneaz
complementar, fiind deci obligatorie asocierea lor ntr-un mix promoional pentru ca
respectiva campanie de promovare s fie eficient i organizaia s-i ating n mod
optim obiectivele. Alegerea i combinarea celor mai potrivite tehnici de promovare
pentru o anumit situaie se face n funcie de diveri factori, cei mai importani
fiind: caracteristicile publicului int, resursele organizaiei, imaginea prezent a
firmei i a ofertei sale. De asemenea stabilirea mixului de promovare se face
inndu-se cont i de o serie de considerente de natur etic i moral.

1.4 ETICA N PROMOVARE

O aciune de promovare bine proiectat i corect desfurat poate influena
puternic modul de gndire i comportare a diferitelor categorii ale publicului care
recepteaz respectiva campanie. Datorit acestei puteri, cei care dezvolt i
deruleaz diferite tehnici de promovare trebuie s evalueze cu grij efectele pe care
campania lor le poate avea asupra publicului, dincolo de efectele benefice pentru
organizaia pe care o reprezint. Ei au responsabilitatea moral ca prin ndemnurile

lor s nu ofenseze publicul, s nu contribuie direct sau indirect la orice form de

discriminare, s nu afecteze sntatea sau integritatea clienilor.
Cea mai frecvent problem de natur etic cu care se confrunt organizaia este
crearea efectiv a mesajului promoional, mai exact stabilirea limitei pn la care ea
poate s nfrumuseeze, s idealizeze organizaia, activitatea i oferta sa.
ntotdeauna promovarea prezint firma i oferta sa ntr-o lumin favorabil, omite
eventualele aspecte care nu atrag publicul, care ar putea strni suspiciunea
acestuia. Aceast abordare este de neles i acceptat de public, cu condiia ca
elementele omise s nu se dovedeasc a fi duntoare ulterior clienilor, acetia s
nu fie nelai n ceea ce privete obinerea beneficiilor i a satisfaciilor la care se
ateptau atunci cnd au achiziionat produsul cruia i se fcuse promovare. O
problem etic i moral major apare atunci cnd mesajul promoional este
transmis special pentru a induce n eroare publicul, conine cu bun tiin
informaii false.
Uneori campaniile de promovare au ca obiectiv sau ca rezultat indirect educarea
publicului, determinarea lui s adopte anumite comportamente i idei. n aceste
situaii realizatorul campaniei se poate confrunta cu probleme de etic i moral
dac modelele pe care le propune vin n contradicie cu normele general acceptate
de grupul cruia i se adreseaz, cu caracteristicile persoanelor vizate. De exemplu
este imoral promovarea de buturi alcoolice ctre copii sau de dulciuri ctre
diabetici. Adesea promovarea este acuzat de public c manipuleaz, c instig
tinerii la comportamente indecente, c are drept scop nelarea clienilor
organizaiei ca aceasta s-i vnd produsele ct mai scump. O alt nvinuire adus
celor care organizeaz campaniile promoionale, n special a celor de sponsorizare,
este lipsa de sinceritate, faptul c ei cel puin n opinia unei pri a publicului
urmresc exclusiv avantaje materiale i de imagine, n realitate nu i intereseaz
aspectele sociale/culturale ale manifestrilor/ persoanelor sponsorizate. Fr
ndoial c n unele cazuri particulare toate aceste acuzaii sunt reale. Considerm
ns c dac se respect principiile care ar trebui s guverneze politica de
marketing, campaniile de promovare nu contravin nici unei reguli etice, contribuind
chiar la bunstarea general.
Deoarece pentru unele organizaii succesul financiar este mai important dect
respectarea unor norme etice, precum i n urma evoluiilor din societatea
contemporan, unele state au impus anumite reglementri cu privire la
desfurarea promovrii, n special a publictii. Astfel este interzis inducerea n
eroare a publicului cu privire la caracteristicile de baz ale produsului,
ntrebuinarea sa, originea i condiiile de cumprare. De ase-menea este interzis
promovarea unor produse duntoare precum drogurile sau obinute pe ci ilicte,
cum ar fi muzica piratat. Exist i produse pentru care, cel puin deocamdat, este
restricionat/condiionat numai publicitatea, precum n cazul igrilor, buturilor
alcoolice sau a medicamentelor.

1.5 PARTICULARITI ALE PROMOVRII NTREPRINDERILOR MICI I

MIJLOCII
Promovarea este esenial pentru prezentarea ofertei, dar ntreprinderea nu are de
cele mai multe ori resurse disponibile. Din aceast cauz comunicarea formal, de
tip promoional, este mai restrns. n aceste condiii firma trebuie s fac n aa fel
nct s amplifice comunicaiile informale, att prin intermediul angajailor, ct i ntre
clienii si. Ea trebuie s creeze ocazii s intre n atenia presei, s se vorbeasc ct
mai mult de ea.
Cu toate c o campanie de promovare este costisitoare, ntreprinderea trebuie s
desfoare diverse aciuni promoionale. Acestea vor fi de mic anvergur dar
eficiena lor poate fi mare dac se vor desfura la momentul i locul potrivit, dac
vor transmite un mesaj puternic unei audiene bine alese. De asemenea este
recomandat s aleag tehnici de promovare personale, nu impersonale.
Exemplu:
Dac o anumit ofert special se adreseaz oamenilor de afaceri, este mai
convenabil pentru organizaie s desfoare o campanie corespunztoare de
mailing dect s publice mai multe anunuri n reviste dedicate afacerilor.
O ntreprindere de dimensiuni reduse nu poate s-i promoveze oferta n mod
extensiv i s mizeze pe principiul c dac publicul aude des numele companiei va
avea n final ncredere n produsele sale i le va cumpra. Ea este obligat s
desfoare campanii de promovare scurte, puin costisitoare dar creative. Ea trebuie
s se bazeze pe mesaje i aciuni promoionale originale, care s atrag atenia
asupra organizaiei i s genereze pe o scar extins discuii favorabile despre ea i
oferta sa, s strneasc curiozitatea publicului i s-l determine s ncerce imediat
produsele/serviciile firmei.
n majoritatea cazurilor organizaiile de mici dimensiuni sunt societi prestatoare
de servicii. Caracteristicile acestora, cum ar fi imaterialitatea, imposibilitatea
testrii, dificultatea n a demonstra beneficiile, greutatea standardizrii, perceperea
unui risc ridicat la achiziie, determin ca i campaniile de promovare s aib
anumite particulariti. Astfel este obligatorie transmiterea prin intermediul
promovrii a ct mai multor informaii despre serviciile oferite, pentru ca potenialii
clieni s poat s-i formeze o imagine ct mai clar despre acestea, iar
eventualele diferene ntre ateptrile i beneficiile obinute dup consum s nu
influeneze negativ imaginea organizaiei i achiziiile ulterioare. De asemenea
credibilitatea i eficiena promovrii crete dac este prezentat i cadrul fizic de
prestare a serviciilor sau personalul implicat n acest proces.
Exemplu:
n cadrul promovrii unui restaurant se va face referire la atmosfera din interior, la
calitatea i stilul mobilierului, la amabilitatea i pregtirea personalului de la
buctrie i din salonul de servire, sau la orice element palpabil care poate atrage
i spori ncrederea clienilor poteniali.

O alt particularitate a societilor prestatoare de servicii este rolul promoional

deosebit pe care l are personalul, n special cel de contact. Acest rol trebuie s fie
valorificat din plin de organizaie, mai ales c fondurile pe care le-ar putea aloca
promovrii sunt n general foarte reduse. Studiile arat c nu numai aprecierea
serviciilor, dar i imaginea pe care clienii i-o formeaz despre organizaie, sunt
dependente de comportamentul personalului i de ct de bine sunt pregtii
angajaii. Din aceast cauz politica de personal are un rol important la creterea
satisfaciei clienilor i se poate constitui ntrun factor de dezvoltare a imaginii
organizaiei.

1.6 OBIECTIVE ALE ACTIVITAII DE PROMOVARE

Pe termen lung, obiectivul urmrit prin promovare este de a plasa hotelul Best
Western Balvanyos pe o poziie dominant ca destinaie de conferine seminarii
afaceri, ntr-un cadru natural deosebit. Destinaia se vrea de clas, stilat, elegant,
accesibil la un anumit nivel, respectiv firmelor multinaionale, instituiilor publice i
organizaiilor private puternice. Pe termen scurt, n funcie de sezonalitatea
specific zonei Balvanyos, activitatea de promovareare scopuri punctuale, de
prezentare i stimulare a vnzrilor pentru unele sejururi tematice, fie de mise-enforme, fie legate de srbtori sau de petrecerea agreabil a timpului liber. (Lorena
Preda, Marketing & Sales Manager)
Pentru ca o organizaie s aib succes n afaceri pe termen lung, s se impun pe
pia ca o ntreprindere serioas cu o ofert adecvat pentru a satisfacere optim
clienii si, ea trebuie s desfoare o ampl activitate de promovare. Aceasta
duce n principal la creterea ncrederii publicului, la informarea acestuia cu privire
la modificrile care intervin n activitatea firmei i a ofertei, precum i la dezvoltarea
relaiilor organizaiei cu toate componentele mediului intern i extern.
Prin intermediul promovrii o organizaie poate atinge numeroase obiective, care s
contribuie direct i/sau indirect la succesul su. Obiectivele vizate de diferite
campanii de promovare sunt subordonate obiectivelor de marketing pe termen
lung ale organizaiei respective. Ele trebuie s susin celelalte politici de marketing
ale ntreprinderii. Obiectivele urmrite prin intermediul campaniilor de
promovare se pot grupa astfel:

a. comunicarea cu publicul: urmrete transmiterea de mesaje, informarea

publicului cu privire la ofert i diverse programe sau aciuni ntreprinse de
organizaie, prezentarea noilor produse/servicii oferite, informarea despre noi
modaliti de utilizare a produselor, combaterea zvonurilor nefavorabile,
obinerea unor informaii/opinii de la diferite categorii ale audienei

b. dezvoltarea imaginii organizaiei: se are n vedere crearea, impunerea

i dezvoltarea imaginii de marc a organizaiei i ofertei sale, (re)poziionarea
firmei i a produselor comercializate

c. promovarea ofertei: n principal se urmrete creterea ncrederii

publicului n firm i oferta sa, strnirea interesului i a dorinei de ncercare a
ofertei comercializate, stimularea vnzrilor etc.
9

d. educarea publicului: campaniile de promovare urmresc influenarea

modului de gndire i comportament al publicului

O organizaie trebuie s aib n permanen n vederea atingerea unor obiective

generale de promovare pe termen lung. La dezvoltarea unor campanii specifice
de promovare, se fixeaz diferite obiective pe termen mediu i scurt, subordonate
obiectivelor generale. La alegerea obiectivelor campaniilor de promovare se au n
vedere mai muli factori, printre care: publicul-int, conjunctura de pe pia,
imaginea firmei, caracteristicile ofertei etc.
n funcie de aceti factori, obiectivele fixate pot fi proactive sau reactive. Primele
vizeaz modelarea atitudinii i a comportamentului diferitelor categorii de public
precum i valorificarea (uneori n mod ofensiv) a unei conjuncturi favorabile, n timp
ce obiectivele din a doua categorie urmresc combaterea unor factori care
influeneaz negativ imaginea organizaiei i comercializarea ofertei sale.
Prin campaniile de promovare o organizaie poate urmri atingerea unor
obiective specifice raportat la diferite categorii de public. Astfel se poate urmri
modificarea opiniilor, atitudinii i/sau a comportamentului fa de firm i/sau oferta
sa a numeroase segmente ale audienei, cum ar fi: clienii poteniali, clienii efectivi,
consumatorii finali, distribuitorii, concurena, personalul, opinia public etc.
n cazul ntreprinderilor mici i mijlocii, care sunt de multe ori firme prestatoare de
servicii, promovarea trebuie s urmreasc n mod consecvent urmtoarele
obiective:

crearea unei imagini atractive i puternice, de organizaie de ncredere

preocupat de satisfacerea nevoilor i dorinelor clienilor;

prezentarea n permanen a ofertei (n special n cazul serviciilor care sunt

intangibile i prezint un grad mai ridicat de risc) i activitii sale;

stimularea vnzrilor;

crearea i susinerea unei reele de relaii cu diferite categorii ale publicului;

comunicarea bidirecional cu clienii;

fidelizarea clienilor.

10