1

UNIVERSITATEA TRANSILVANIA DIN BRAOV

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE

Specializarea: ADMINISTRAREA AFACERILOR IN TURISM



Implementarea marketingului relaional la firma
SC. Tez Tour SRL.






Paunas Laurentiu
MSAT 8221 anul II



Braov, 2014
2


CUPRINS

CAP.I. CONTRIBUII TEORETICE ........................................................................................3
1.1.Abordri teoretice privind marketingul relaional ....................................................................3
1.2.Importana evalurii satisfaciei clienilor .................................................................................4
1.3.Fidelizarea clienilor .................................................................................................................4
CAP.II. PREZENTAREA GENERAL A FIRMEI .................................................................6
CAP.III. COORDONATE ALE MARKETINGULUI RELAIONAL N CADRUL
FIRMEI ..........................................................................................................................................9
3.1. Sistemul relaiilor firmei cu entitile interesate...9
3.2. Descrierea procesului actual al relaiilor cu clienii....12
3.3. Modaliti de monitorizare a relaiilor cu clienii existente n cadrul firmei..13
CAP.IV. MODALITI DE MBUNTIRE A SATISFACIEI CLIENLOR
FIRMEI 14
4.1.Stabilirea unui indicator sintetic al satisfaciei clienilor.....14
4.2. Culegerea datelor pentru calcularea indicatorului de satisfacie....15
4.3. Identificarea cilor de mbuntire a satisfaciei clienilor....17
CAP.V. CONCLUZII I PROPUNERI....................................................................................20
Bibliografie....................................................................................................................................21
Anexa.............................................................................................................................................23







3


CAP.I. CONTRIBUII TEORETICE

1.1. Abordri teoretice privind marketingul relaional

n calitate de component a mediului, ntreprinderea de servicii intr ntr-un ansamblu de
relaii cu celelalte componente ale sale. Dintre acestea se detaeaz relaiile ntreinute cu clienii
(relaii de pia), cu concurenii (relaii de concuren) i cu furnizorii (relaii de parteneriat).
n servicii, aceste relaii au un coninut aparte determinat de interaciunea specific prestator-
client, ceea ce impune abordarea lor ntr-o optic nou, denumit sugestiv, marketingul
relaiilor opus viziunii clasice, tradiionale, intitulat marketing tranzacional.
n fundamentarea i implementarea marketingului relaiilor trebuie parcurse o serie de
etape similar oricrei alte strategii: analiza situaiei concrete, specifice fiecrei firme,
identificarea participanilor cheie n cadrul fiecrei piee, evaluarea ateptrilor i cerinelor
fiecrui participant, determinarea intensitii relaiilor avute cu acetia, alegerea strategiei i
eventual, dac situaia o cere, elaborarea unui program de marketing pentru atingerea unor
obiective n domeniul relaiilor prefereniale.
Marketingul relaional este un marketing privit ca o sum de relaii, reele i interaciuni.
Avantajele utilizrii marketingului relaiilor sunt: fidelizarea clientului, sporirea gradului de
securitate i stabilitate, creterea eficient a pieei.
Diferenierea marketingului serviciilor are la baz, alturi de natura serviciilor i piaa
ntreprinderii, comportamentul consumatorilor. Implicaiile acestuia asupra activitii de
marketing sunt determinate de o serie de particulariti ale coninutului su, procesul decisional
de cumprare i modului de aciune a factorilor formative, etc.
Satisfacerea nevoii de servicii se realizeaz prin intermediul consumului, act precedat de
o succesiune de aciuni, prin care consumatorul decide cumprarea unui anumit serviciu,
corespunztor exigenelor sale. O astfel de decizie este determinat de partea din venituri pe care
4

cumprtorul o aloc achiziionrii de servicii, parte aflat n strns legtur cu cea afectat
cumprrii de bunui ori economisirii.
1

1.2. Importana evalurii satisfaciei clienilor

Serviciul clieni reprezint capacitatea unei organizaii de a oferi servicii specifice pentru
clienii si, la nivelul de calitate cerut de acetia, pentru a rspunde nevoilor si dorinelor lor.
Calitatea serviciilor oferite a fost dintotdeauna vzut drept factor cheie n determinarea
satisfaciei clienilor. Diverse dimensiuni ale calitii serviciilor pot fi luate n considerare n
acest sens. Serviciile oferite clienilor poteniali i celor deja existeni pe toat durata ciclului de
via al procesului de vnzare nainte, n timpul si dup achiziie detin rolul determinant, avnd
n vedere satisfactia si loialitatea clienilor i este o sursa de avantaj competitiv sustenabil. Prin
urmare, msurarea si gestionarea performanei n serviciul clieni, precum si evaluarea
satisfaciei clientilor sunt esentiale.
O condiie de baz pentru determinarea nivelulului de satisfacie a clienilor este
utilizarea unor instrumente de msurare a acesteia. Unul dintre cele mai des intalnite instrumente
de acest gen este chestionarul care st la baza mbuntirii si dezvoltarii serviciilor clieni.
De regul, prin chestionar, satisfacia clienilor este evaluat n termeni care fac referire la
aspecte tehnice (personal calificat, timpul de rspuns la cereri / oferte / reclamaii, etc.) i
calitativ funcionale (termene de livrare, termene de plat, timp de facturare si pregatire a
marfii, etc.).


1.3. Fidelizarea clienilor

O dat cu creterea exigenelor consumatorilor i a selectivitii acestora cu privire la
alegerea serviciilor, ntreprinderile prestatoare devin tot mai preocupate de a-i menine
clientela, prin fidelizarea acesteia pe termen lung. n acest sens, organizaiile i orienteaz

1
Olteanu, V., Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, Bucuresti, 2003, pag. 127-129
5

eforturile n direcia satisfacerii ct mai complete a ateptarilor i exigenelor clienilor, prin
identificare i analiza continu a dorinelor i cerintelor exprimate de clieni, transformarea
acestora n idei de produse/servicii in scopul dezvoltrii si perpeturii unor relaii durabile,
economic avantajoase cu clientela.
n momentul n care convingerea clientului privind capacitatea firmei de a oferi servicii
de calitate superioar, se transform n cumprare repetat, are loc fidelizarea clientului. Un
consumator fidel este o sursa stabil de venit pe termen lung pentru firma prestatoare deoarece
acesta recomand intreprinderea respectiv i altor clieni poteniali. Totusi, fidelizarea
consumatorilor nu se mentine de la sine, ea exist att timp ct consumatorul consider c
primeste o valoare suplimentar concretizat n raportul calitate-pre -fa de alt ntreprindere ce
ofer servicii similare.
Fidelizarea clientilor are efecte pozitive asupra reducerii costurilor ntreprinderii
prestatoare. Pe aceasta linie se nregistreaz:
. reducerea costurilor legate de derularea relaiilor cu clientii, prin concentrarea actiunilor,
in principal asupra clientilor fideli;
. reducerea costurile "non-calitatii", prin implicarea clientilor in procesul de mbuntire
a serviciilor;
. posibilitatea reducerii costurilor de tranzactionare prin noile solutii de comunicare (de
exemplu, prin realizarea de comenzi electronice privind serviciile, Internetul).
2












2
http://www.indicatorideperformanta.ro/blog/2011/08/31/importanta-evaluarii-satisfactiei-clientilor/
6





CAP.II. PREZENTAREA GENERAL A FIRMEI


TEZ Tour este un tour-operator internaional care se impune pe pia de 15 ani cu cele
mai bune oferte de vacan i servicii de cltorie profesionale. Expansiunea continu a
companiei i numrul de clieni n cretere de la an la an este dovada ca Tez Tour este una dintre
cele mai competitive companii de turism din Europa de Est. Acest fapt este confirmat de
nenumratele premii i recunoateri internaionale ale experilor n domeniul turismului. Tez
Tour este singurul operator de turism din Romnia care are birouri de incoming n toate
destinaiile sale i cea mai performant infrastructur tehnic care permite reacitonarea prompta
la nevoile clienilor. n 2006, TEZ Tour devine, pentru al treilea an consecutiv, brandul turistic
numrul 1 in Rusia pe baza rezultatelor concursului organizat de IS BANCO.
Tez Tour ofer servicii personalizate, de cea mai nalt calitate, pentru peste un million
de clieni. Membrii grupului activeaz azi ca touroperatori i n domeniul managementului
hotelier i cel al construciilor.
n prezent, TEZ Tour este o marc proeminent, care a traversat continentele din
Kazakhstan pn n Cuba i n prezent este singurul tour-operator din Romnia care are 53 de
birouri n 20 tari, cu peste 4000 de angajati i peste 2 millioane de clieni.
Prioritatile companiei TEZ Tour sunt sigurana i confortul clienilor, asigurate prin servicii de
top, flexibilitatea i promptitudinea asigurate de o infrastructur IT personalizat i sofisticat i
meninerea preurilor la un nivel accesibil prin intermediul managementului de calitate pe termen
lung.
3



3
http://teztour.ro/despre_noi
7


Piaa
Realizarea de produse turistice (voiaje forfetare) de ctre o agentie de turism tour-
operatoare implica un proces de asamblare a componentelor . Organizatorul de produse turistice
elaboreaza produsele sale n colaborare cu hotelierii (deintorii de spatii de cazare, restaurante,
baze de agrement), cu transportatorii, cu oficiile nationale de turism sau alti prestatori de servicii.
Piaa tour-operatorului Tez Tour este format din colaboratori, parteneri, furnizori, concureni i
clieni din Romania si strinatate.

Analiza SWOT
Puncte tari (Strenghts):
Gam variat de servicii turistice
Raport foarte bun calitate-pre, tarife avantajoase
ncrederea partenerilor ca urmare a unor ndelungate relaii comerciale
Personal calificat si cu experien n domeniu
Parteneriate foarte avantajoase n Romania i n Europa
Brand de renume
Un model de afacere orientat ctre client
Un management transparent i adaptat la noile realitati ale pietei
O reputatie solida in rndul clientilor
Structura financiar puternic si sntoas
Strategii de marketing inovatoare
Servicii unice
Infrastructura IT de ultima or

Puncte slabe (Weaknesses):
Puine destinaii turistice
Promovare slab pn n prezent
Site de prezentare cu deficiene
8


Oportunitati (Oportunities):
Dezvoltarea infrastructurii rutiere i aeriene
Intrarea pe alte piee externe

Amenintari (Threats):
Concuren puternic pe piaa intern i internaional
Intrarea altor tur-operatori pe pia cu produse similare
Scderea interesului consumatorului pentru pachetele de vacan traditionale
Recesiunea economic, venituri sczute, timp liber insuficient

Portofoliul de produse
Portofoliul de produse ale tour-operatorului Tez Tour este alctuit din pachete complete
de vacan (alctuite din transport, cazare, mas, transfer hotel-aeroport hotel i asigurare
medical) n diferite destinaii, precum: Turcia, Egipt, Spania, Bulgaria, etc. Produsele se
difereniaz n funcie de tarif, destinaie, atractivitate i servicii oferite consumatorilor.

Matricea BCG

Vedete
Pachete de vacan n Spania, Tenerife
Dileme
Pachete de vacan n Bulgaria, Austria
Vaci de muls
Sejururi n Turcia i Egipt
Puncte critice
Sejururi n destinaii exotice, precum
Thailanda, EAU


9

Prin analiza matricei se pot adopta o serie de strategii: dezvoltare (pentru produsele
dilem), mentinere (pentru produsele vedete), preocupare si exploatare (pentru vaci de
muls si renuntare (pentru anumite puncte critice) .



CAP.III. COORDONATE ALE MARKETINGULUI RELAIONAL N
CADRUL FIRMEI

3.1. Sistemul relaiilor firmei cu entitile interesate

Realizarea de produse turistice (voiaje forfetare) de catre o agentie de turism tour-
operatoare implic un proces de asamblare a componentelor . Organizatorul de produse turistice
elaboreaza produsele sale in colaborare cu hotelierii (detinatorii de spatii de cazare, restaurante,
baze de agrement), cu transportatorii, cu oficiile nationale de turism sau alti prestatori de srvicii.
Printre relatiile firmei cu entitile interesate mentionm:
- furnizorii (prestatorii de servicii, proprietarii de vile )
- concurenii
- clienii
- intermediarii
-angajaii

Furnizorii
Pentru organizatorul de produse turistice, hotelierii si transportatorii sunt furnizori, fiind
aceia care asigur condiiile necesare desfurrii activitii de afaceri. Raporturile care sunt
ntretinute cu furnizorii sunt foarte importante pentru bunul mers al afacerii, de modul n care se
negociaz preurile cu furnizorii depinde tariful pe care organizatorul de turism va fi capabil sa l
ofere turistului. De asemenea conteaz foarte mult calitatea serviciilor oferite de furnizori,
organizatorul de turism fiind obligat s supravegheze ndeaproape modul n care furnizorii
presteaz serviciile la adresa turitilor i satisfac exigentele acestora. Pentru ca organizatorii de
10

pachete turistice s poat obine preuri mai mici la contactarea ofertei acetia trebiue s aib o
putere finananciar destul de mare, pentru a beneficia de reduceri substaniale din partea
furnizorilor.. Firma trebuie s aib o baz ct mai mare de date, un numar ct mai mare de
prestatori, pentru a putea s satisfac toate cerintele turitilor.
Prin urmare, furnizorii tour-operatorului Tez Tour sunt:
- hotelurile i lanurile de hoteluri n mai multe ri cu care firma are contracte ncheiate: cele
mai importante fiind Lanurile Amara World Hotels, Crystal Hotels, Pr Club Hotels, Delphin
Hotels, M.C. Hotels, Hilton i multe alte hoteluri
-transportatorii: acetia fiind reprezentate att de transportatori rutiere- autobuze, microbuze (n
Romnia i n ara de destinaie ), ct i de transportatori aeriani, n special de compania
TAROM.
-ghizii de turism, reprezentani aeroporturi

Intermediarii
Pentru o bun desfurare a activitii, firmele i constituie un sistem de intermediari
prin care produsele turistice sunt promovate ctre clieni. Sistemul de intermediere este important
n momentul n care o firm realizeaz distribuia produselor sale prin intermediari deoarece
acetia percep un comision pentru activitatea lor. Intermediarii sunt componet a sistemului de
distributie, ei fiind cei care mijlocesc transferul serviciilor turistice ctre clieni. n cazul nostru
intermediarii sunt reprezentai de agentiile de turism detailiste, oficiile de turism , birourile de
cazare.
Cele mai importante agenii de turism partenere a firmei Tez Tour sunt urmtoarele: 4U
Travel, Ama Tours, Balcan Travel, Blue Air Travel, Byron Travel Agency, Cardinal, Elite Tours,
Eurolines, Family Travel, Happy Tour, Komsi Travel, Metropolis Tour, Oltextur, Travel Shop,
Your Tour, Aerotravel Lufthansa City Center, Alltour, Jeka Turism, Europa Travel, Eximtur,
Mareea, Micomis, OM Travel, Transilvania Travel, International Tourism & Trade i multe
altele.

Concurenii
11

Ei reprezint o component nelipsit a micromediului , reprezentai de firme sau persoane
particulare care i disput aceai categorie de clienti, si n numeroase cazuri aceai furnizori sau
prestatori de servicii. Organizatorul de produse turistice trebuie s suprvegheze ndeaproape
concurena, ceilali organizatori de pachete turistice, s valorifice acele segmente de pia nca
nevalorificate.
Calitatea serviciilor prestate reprezint o modalitate eficace de obtinere a unui avantaj
competitiv. Existenta unei concurene puternice , nu numai n domeniul serviciilor, este un
element datorit cruia clienii au de ctigat, n aceste condiii li se ofer produse turistice ct
mai competitive. Existnd concurena, organizatorii de produse turistice vor acorda o importan
mai mare calitii serviciilor oferite turitilor si n acelasi timp i preul se stabileste la un nivel
mai mic.
Concurena firmei Tez Tour este format din marile tour-operatori din Romania care
comercializeaz produse turistice similare. Prin urmare, aproape oricare tour-operator din
Romania se ncadreaz n sfera concurenilor direci, clienii alegnd ntre ele n funcie de
tarifele practicate. Cteva exemple de tour-operatori concurente: Christian Tour, Paralela 45,
Perfect Tour, Alibaba Tour, Agentia de turism Kusadasi, Cocktail Holidays, etc.

Clienii
In functie de locul si rolul lor n cadrul prestatiei turistice clientii se mpart n trei
categorii:
a) Clientii potentiali -acestora firma le adreseaz oferta sa, ntregul mix de marketing
fiind orientat ctre ei. Clienii poteniali pot proveni din toate mediile sociale, pot avea orice
vrsta deoarece Tez Tour satisface i cele mai exigente gusturi.
b) Clienii efectivi -sunt reprezentai de persoanele care au achizitionat serviciul, s-au
ntalnit cu prestatorul. Acestora li se aplic marketingul interactiv si anume: serviciul prestat si
livrat, promovarea la locul prestaiei. Datorit inseparabilitatii presatiei de consum, n satisfacia
clientului un rol esential il are prestatorul serviciului. El trebuie s satisfac cerintele turistului
dar n acelesi timp s culeag informaiile de la turisti cu scopul de a prentmpina nevoile
turistului.
12

c) Personalul firmei -care este mai nti beneficiar al informatiilor privind produsele
oferite i apoi o for de munc care are un rol esential in realizarea prestatiei. De mrimea lor
depinde pretul la care produsul turistic va putea fi achizitionat de clieni.

Organismele publice: Lumea afacerilor cuprinde: bncile, agentiile de schimb, acionarii, fa de
care ntreprinderea turistic trebuie s aib o atitudine pozitiv. Pentru aceasta, firma de turism
trebuie s realizeze o activitate de comunicare care s se adreseze n special acestui segment de
public. Lumea afcerilor este cea de care depinde in mare msura sucesul firmei, asigurnd
mijloacele financiare necesare dezvoltrii.
Organele de stat
Ocup un loc aparte n cadrul acestei componente a mediului extern al ntreprinderii, fa
de ele ntreprinderea avnd o serie de obligaii legale. Intervenia statului n domeniul turismului
este o practica curenta in multe ri ale lumii.
Asociatiile consumatorilor
n adoptarea deciziilor de marketing, intreprinderile turistice trebuie s tin cont de aceste
grupari, i chiar s le asocieze la politica lor.

3.2. Descrierea procesului actual al relaiilor cu clienii

Clientela agentiei se mparte n dou categorii:
-persoane fizice;
-persoane juridice: ageniile revnzatoare prin care se promoveaz pachetele de servicii
turistice ale societii; firmele cu care agenia are ncheiate contracte de colaborare si care au o
pondere de 75% n totalul clienilor.
Comunicarea cu clienii poteniali i efectivi se realizeaz prin diverse mijloace: telefon,
internet (site-ul teztour), cataloage, brouri, etc. Totodat, Tez Tour particip n fiecare an n
trguri de turism att n ar, ct i n strintate, prezentnd cele mai noi oferte de vacant.
n pragul unor srbtori sau evenimente, firma anun prin e-mail toate ageniile
partenere, care va fi programul de funcionare. Mai mult, Tez Tour ofer clienilor i partenerilor
posibilitatea de a le contacta telefonic n orice moment al zilei, chiar i n sfrit de sptmn.
13

Clienii aleg oferta ageniei pentru c le ofer valoare i satisfacie. Pentru a mbunti
performanele sistemului de furnizare a valorii ctre client agenia si selecteaz atent furnizorii
cu care coopereaz, iar pentru a le oferi o satisfactie mai mare agentia a adoptat o serie de
strategii, prin care adaugarea unor avantaje financiare. Acestea constau n discount-uri care
sunt prevzute n contractele ncheiate. ntruct avantajele financiare, nu reprezint un element
permanent de difereniere a agentiei de concuren, personalul agentiei lucreaz la ntarirea
legturilor pe plan social cu clienii, prin cunoaterea nevoilor si a dorintelor individuale ale
acestora i ulterior prin personalizarea i individualizarea produselor i serviciilor.
ntruct ageniile revnztoare au cea mai mare pondere n totalul clienilor firmei, Tez
Tour organizeaz n fiecare an o serie de info-tripuri pentru parteneri (primvara i toamna) n
destinaiile cele mai cutate n rndul turitilor. Aceste info-tripuri sau cltorii de familiarizare
au scopul de a ntri relaiile ntre Tez Tour i firmele partenere, dnd n acelai timp,
posibilitatea de a cunoate locaiile, hotelurile, serviciile prestate de ctre tour-operator, pentru ca
ageniile revnztoare s prezinte, s promoveze i s vnd mai bine clienilor, consumatorilor
finali produsele turistice oferite de Tez Tour.

3.3. Modaliti de monitorizare a relaiilor cu clienii existente n cadrul
firmei
Pentru c turistii i doresc mai mult autonomie n alegerea vacanei ideale, TEZ Tour le
pune la dispoziie un sistem de rezervri online actualizat n timp real care asigur accesul liber
la informaiile locale dintr-o reea de peste 10.000 de agenii partenere. Acest sistem i scutete
de lungi conversaii cu agenii de turism, ei putndu-i personaliza vacana oricum doresc.
Deasemenea, clienii firmei au posibilitatea de a-si exprima opiniile favorabile sau
nefavorabile cu privire la sejururile n care au fcut parte sau la hotelurile unde au stat, scriind un
mesaj care va aparea pe site-ul teztour.ro n cadrul serviciului Feedback.
Tour-operatorul Tez Tour dispune de un department de Relaii Parteneri, oferind
ageniilor revnztoare sprijin, consultan i informaii de orice fel cu privire la pachetele de
vacan, hoteluri, orar de zbor, etc. Misiunea unui astfel de departament este de a fi aproape de
client, de a-i ntelege necesitile i problemele, de a mbunti comunicarea si relatiile de
14

colaborare, n scopul mbuntirii permanente a activitii firmei si obinerii unui nivel de
satisfactie ct mai nalt n rndul clienilor i partenerilor.
Mai mult, pentru monitorizarea relaiilor cu clienii, firma pune la dispoziia clienilor
chestionare care se pot completa on-line pe site-ul teztour, precum i posibilitatea abonrii la
newsletter.


CAP.IV. MODALITI DE MBUNTIRE A SATISFACIEI
CLIENLOR FIRMEI

Pentru determinarea modalitilor de mbuntire a satisfaciei clienilor firmei, trebuie
stabilit un indicator sintetic al satisfaciei clienilor, urmat de culegerea datelor necesare pentru
calcularea indicatorului.

4.1. Stabilirea unui indicator sintetic al satisfaciei clienilor

IS=IS1+IS2+IS3+IS4

IS1=Indicele de satisfacie privind nivelul profesionalismului angajailor firmei
Acest indice reprezint indicele de satisfacie privind percepia clienilor asupra
profesionalismului firmei indicnd valoarea medie a aprecierilor clienilor, exprimate pe o scal
numeric de la 1 la 5, transformate n procente. Acest indice are ponderea 0.2.

IS2= Indicele de satisfacie privind mesajele pozitive primite ntr-o lun
Acest indice arat procentul mesajelor pozitive n totalul mesajelor primite de firm n serviciul
Feedback. Acestui indice i-am atribuit ponderea 0.3.

IS3= Indicele de satisfacie privind operativitatea rezolvrii problemelor
15

Acest indice se calculeaz raportnd numrul de zile necesare pentru rezolvarea problemelor
ntmpinate de clieni la numrul de zile lucrtoare ntr-o lun. Indicele este utilizat pentru
determinarea promptitudinii, rapiditii i eficienei companiei n rezolvarea problemelor.
Acestui indice i-am atribuit ponderea 0.4.

IS4= Indicele de satisfacie privind abonarea la newsletter
Acest indice indic numrul persoanelor interesate de ofertele firmei, care n urma abonrii la
newsletter, au achiziionat cel puin un serviciu de la firm. Acestuia i-am atribuit ponderea 0.1.

4.2. Culegerea datelor pentru calcularea indicatorului de satisfacie

Pentru stabilirea indicatorului sintetic de satisfacie, am folosit patru indicatoare i
anume: indicele de satisfacie n funcie de nivelul profesionalismului firmei, indicele de
satisfacie privind numrul mesajelor pozitive primite ntr-o lun, indicele de satisfacie privind
numrul rezervrilor anulate ntr-o lun i indicele privind abonarea la newslettere.
Pentru determinarea nivelului profesionalismului firmei n rndul clienilor, am folosit
metoda cercetrii cantitative, constnd ntr-un chestionar on-line aflat la dispoziia clienilor pe
site-ul de prezentare a firmei TezTour. Prin aceast cercetare, am dorit s aflu n ce msur
consider populaia c tour-operatorul Tez Tour realizeaz servicii profesionale i de ncredere.
Numrul mesajelor pozitive primite ntr-o lun am obinut cu ajutorul serviciului
Feedback, tot pe site-ul de prezentare a firmei, unde apar mesaje scrise de turiti care au
beneficiat de serviciile Tez Tour. Cu ajutorul acestui serviciu aflm n ce msur au fost
mulumii turitii de serviciile acordate de firm, acetia exprimnd opiniile, mulumirile i
nemulumirile legate de cltoria lor.
Indicele de satisfacie privind operativitatea serviciilor se calculeaz prin raportarea
numrului de zile necesare rezolvrii problemelor aprute cu numrul total de zile lucrtoare
ntr-o lun. Acest indicator am obinut din chestionarul on-line care conine ntrebri legate de
calitatea serviciilor oferite, promptitudinea i rapiditatea angajailor.
Ultimul indice, cel al abonrii la newslettere se calculeaz raportnd numrul clienilor
abonai la newsletter care au cumprat cel puin un pachet turistic la numrul total de clieni
16

abonai la newslettere i transformnd n procent. Acest indice se obine din nregistrarea n baza
de date a tour operatorului. Clienii sau ageniile partenere pot abona la newslettere Tez Tour pe
site-ul firmei.





Calcularea indicatorului de satisfacie

IS1=Indicele de satisfacie privind nivelul profesionalismului angajailor firmei

Foarte sczut 1 2 3 4 5 Foarte ridicat
2 5 17 49 73

IS1= 27 . 4
146
624
146
365 196 51 10 2
73 49 17 5 2
73 5 49 4 17 3 5 2 2 1

IS1= 4.27/5100= 85.47 % Majoritatea clienilor, adic 85.47% consider c nivelul
profesionalismului angajailor firmei este foarte ridicat.

IS2= Indicele de satisfacie privind mesajele pozitive primite ntr-o lun

% 75 100
280
210
100
_ _
_ _
2
primite mesaje total
pozitive mesaje numar
IS

75 % dintre clienti de la care firma a primit feedback, au tirmis mesaje pozitive, adic au fost
multumiti de serviciile prestate.

IS3= Indicele de satisfacie privind operativitatea rezolvrii problemelor
17


% 47 . 90 100
21
2
100 100
_ int _ _ _
_ var _ _ _
100 3

luna o r lucratoare zile total
r problemelo ii rezol necesare zile numar
IS

90.47% dintre clienii firmei consider c problemele aprute n timpul vacanei se rezolv destul
de repede, n maxim 2 zile lucrtoare.


IS4= Indicele de satisfacie privind abonarea la newslettere
IS4= 1658/3210 * 100 = 51.65 % ceea ce nseamn c 51.65 % dintre abonaii la newsletter
au cumprat cel puin un pachet de vacan de la Tez Tour.

IS = (0.2 IS1+ 0.3 IS2 + 0.4 IS3 + 0.1 IS4 = ( 0.17+0.22+0.36+0.051 ) *100 =
0.80*100= 80 %


4.3. Identificarea cilor de mbuntire a satisfaciei clienilor


Pentru mbuntirea satisfaciei clienilor firmei, trebuie stabilite valoarea ipotetic a
indicatorului global al satisfaciei i a celor 4 indici de satisfacie. Figura de mai jos ilustreaz
att valorile ipotetice, ct i cele reale.



IS 85%
80%
IS1 90%
85.47%
IS2 85%
75%
IS3 95%

90.47%
IS4 80%
51%
18



Valoarea ipotetic atribuit lui IS1 este 90 %, ceea ce nseamn c ipotetic 90% din
clienii firmei consider c nivelul profesionalismului angajailor este foarte nalt. Dup aplicarea
formulei de calcul, IS1 are valoarea 85.47%, un procent ridicat, care este foarte apropiat de
valoarea ipotetic. Totui, pentru meninerea acestui procent i chiar, pentru depirea lui, firma
trebuie s ofere ntotdeauna servicii de calitate, profesionale i de ncredere. Pentru ca serviciul
oferit s fie satisfctoare i chiar mai bun i mai atrgtor dect cele ale concurenei, un rol
esenial l are personalul firmei respective, care trebuie motivat i instruit continuu. Personalul
trebuie s rspund ntotdeauna operativ i creativ la solicitrile clienilor i la problemele
acestora legate de consumul de servicii.
Valoarea ipotetic atribuit lui IS2 este 85%, n timp ce valoarea obinut n urma
calculului este 75%, un procent foarte bun, care se refer la feedback-ul firmei, adic cte mesaje
pozitive a primit firma n totalul mesajelor trimise de clieni. Acest indice reflect n fapt, gradul
de satisfacere a consumatorilor n legtur cu sejurul petrecut. Pentru ca acest procent s fie
ridicat n continuare, firma trebuie s fie atent la toate detaliile cltoriei, pentru c dac un
singur component al sejurului nu merge conform planului, clientul va percepe n totalitate
vacana euat i nu se mai ntoarce la firm. Oamenii sunt foarte diferii, nu au aceai nevoi i
exigene, de aceea este necesar o analiz a dorinelor i ateptrilor fiecrui client n parte,
oferind servicii personalizate.
Multe ori, oferirea serviciilor de calitate nu depinde numai de firma care presteaz
serviciul, care vinde pachetul, ci i de furnizorii, intermediarii firmei. De aceea organizatorul de
turism trebuie s aleag atent furnizorii i s supravegheze ndeaproape modul n care acestea
presteaz serviciile la adresa turitilor i satisfac exigentele acestora.
Indicelui IS3 i s-a atribuit valoarea ipotetic 95%, iar valoarea obinut n urma calculului
este 90.47%, ceea ce nseamn c pentru majoritatea clienilor firmei problema ntmpinat n
timpul cltoriei a fost rezolvat n maxim 2 zile lucrtoare. Acest procent ridicat trebuie
meninut i chiar mbuntit pentru ca clienii s se ntoarc satisfcui din vacan. n unele
cazuri 2 zile este prea mult timp, dac turitii au probleme majore i urgente, acestea trebuie
rezolvate n cteva ore. Din pcate, dac aceste probleme apar n sfritul de sptmn, n
19

majoritatea cazurilor turitii trebuie s atepte pn la prima zi lucrtoare din sptmn,
deoarece birourile la destinaii sunt nchise n week-end. Pentru nlturarea acestei
inconveniente, ideea mea este ca totui s existe o persoan responsabil n rezolvarea
problemelor i solicitrilor turitilor pe ntreaga perioad a sejurului, iar acea persoan poate fi i
chiar ghidul sau nsoitorul de grup.
Totui, dac problemele nu s-au putut rezolva n ntregime n timpul vacanei, firma poate
oferi clienilor nemulumii recompense, mici cadouri sau reduceri pentru urmtoarea cltorie,
cu scopul de a pstra reputaia firmei.
Valoarea ipotetic atribuit lui IS4 este 80%, n timp ce valoarea obinut dup calcularea
indicelui este 51%, un procent satisfctor, dar totui trebuie luate msuri pentru mbuntirea
acestei valoare. Deoarece doar jumtate dintre clienii abonai la newsletter-ul firmei, au
achiziionat cel puin un pachet de vacan de la Tez Tour, consider, c problema este legat de
ofertele firmei i modul de prezentare a acestora. n general, ofertele Tez Tour nu sunt destul de
captivante, atractive pentru clieni, nu conin informaii suficiente despre sejururi i n multe
cazuri nu sunt uor de nelese. Pentru ca aceste newslettere s fie destul de atractive i
convingtoare, ca s ndemne clienii s cumpere pachetul , firma ar trebui s mbunteasc
coninulul i modul de prezentare a ofertelor.
Valoarea ipotetic a Indicatorului global al satisfaciei clienilor este, deci 85%, iar n
urma cumulrii celor patru indici de satisfacie, acesta a obinut valoarea de 80%. Acest procent
este destul de ridicat i se apropie foarte mult de valoarea ipotetic atribuit, iar pentru
meninerea i chiar depirea acestei valori, firma ar trebui s ia msuri pentru fidelizarea mai
intens a clienilor.







20








CAP.V. CONCLUZII I PROPUNERI

n prezent, pe piaa turistic mondial se nregistreaz o concuren acerb, att ntre
firmele de turism ct i ntre diferitele destinaii turistice. Confruntai cu o libertate mai larg de
alegere, cu o ofert mai diversificat, clienii devin mai exigenti i mai dificil de stisfacut. Ei cer
un nivel nalt de calitate a serviciilor, valoare ridicat i preuri ct mai reduse.
Piaa mondial a turismului a intrat ntr-o nou faz a evoluiei sale, prin maturizarea
turistului n calitate de consumator dar i a industriei specifice, apreciat ca cea mai voluminoas
ramur din lume. Noul tip de turist este mai experimentat mai sofisticat, i mai exigent.
O dat cu creterea exigenelor consumatorilor i a selectivitii acestora cu privire la
alegerea serviciilor, ntreprinderile prestatoare devin tot mai preocupate de a-i menine
clientela, prin fidelizarea acesteia pe termen lung. n acest sens, organizaiile i orienteaz
eforturile n direcia satisfacerii ct mai complete a ateptarilor i exigenelor clienilor, prin
identificare i analiza continu a dorinelor i cerintelor exprimate de clieni, transformarea
acestora n idei de produse/servicii in scopul dezvoltrii si perpeturii unor relaii durabile,
economic avantajoase cu clientela.
n momentul n care convingerea clientului privind capacitatea firmei de a oferi servicii
de calitate superioar, se transform n cumprare repetat, are loc fidelizarea clientului. Un
consumator fidel este o sursa stabil de venit pe termen lung pentru firma prestatoare deoarece
acesta recomand intreprinderea respectiv i altor clieni poteniali. Totusi, fidelizarea
consumatorilor nu se mentine de la sine, ea exist att timp ct consumatorul consider c
21

primeste o valoare suplimentar concretizat n raportul calitate-pre -fa de alt ntreprindere ce
ofer servicii similare.
Pentru meninerea i fidelizarea clienilor firmei Tez Tour propun urmtoarele activiti:
- Motivarea i instruirea continu a personalului, care la o firm de turism se poate realiza cu
cltorii de familiarizare. Aceste cltorii, destinate angajailor firmelor de turism au rolul de a
cunoate partenerii, furnizorii firmei, locaiile, destinaiile de cltorie aflate n oferta ageniilor
i nu n ultimul rnd ofer posibilitatea relaxrii i distraciei angajailor.
- Oferirea clienilor nemulumii recompense, mici cadouri sau reduceri pentru urmtoarea
achiziionare a serviciului firmei, ca acestea s nu mprteasc opiniile negative legate de
firm.
- mbuntirea coninutului i modului de prezentare a ofertelor ntr-un stil mai atrgtor i mai
captivant pentru clieni


















22









Bibliografie


1. Olteanu, V., Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, Bucuresti, 2003, pag. 127-
129
2. http://www.indicatorideperformanta.ro/blog/2011/08/31/importanta-evaluarii-
satisfactiei-clientilor/
3. www.teztour.ro














23








Anexa 1

V rugm s acordai cteva minute pentru a rspunde ntrebrilor de mai jos.

1. Ai beneficiat de serviciile oferite de Tez Tour pn n prezent?



4. Care sunt motivele pentru care ai apelat la serviciile Tez Tour?

-operatori
-a inspirat ncredere


5. V rugm s menionai frecvena cu care obinuii s apelai la serviciile noastre:





6. Cu ct timp nainte v rezervai de obicei sejurul?
a)1-3 luni
24

b)2-3 sptmni
c)1-2 sptmni
d)Mai puin de o sptmn
e) Nu v facei rezervare din timp

7. V rugm s apreciai gradul n care ai fost mulumii de serviciile noastre:
_____ _____ _____ _____ _____
Foarte Mulumit Aa i aa Nemulumit Foarte
mulumit nemulumit
(+2) (+1) 0 (-1) (-2)

8. Au aprut probleme n perioada sejurului D-voastr organizat de firma Tez Tour?

la intrebarea 10)

9. V rugm s menionai timpul necesar pentru rezolvarea problemelor aprute n timpul
sejurului D-voastr.




-a rezolvat problema

10. Va rugm s apreciai gradul n care ai fost mulumii de urmtoarele aspecte legate de
serviciile Tez Tour.
Importana acordat aspectelor
25

Aspecte urmrite Foarte
sczut
1


2


3


4
Foarte
ridicat
5
Raportul calitate/pre
Profesionalismul personalului
Varietatea ofertelor


11. Intenionai s apelai n viitor la serviciile noastre?
13)


12. Care sunt motivele pentru care nu dorii, pe viitor, s apelai la serviciile oferite de Tez
Tour?

13. n ce categorie de vrsta v ncadrai?
25 ani
35 ani
45 ani
55 ani

14. Care este sexul dumneavoastr?


15. ntre ce limite se ncadreaz venitul dumneavoastr net?
26


- 1000 lei
- 1500 lei
- 2000 lei
2000 - 2500 lei

Va mulumim pentru colaborare!