Strategii de contracarare a obieciilor

Fie c vinzi case sau maini, fie c vinzi buturi alcoolice sau anvelope, fie c prestezi servicii de web design, cred c cel puin o dat, atunci cnd ai ncercat s vinzi ceva i s-a ridicat o obiecie. Situaia n care nu apare nici o obiecie din partea cumprtorului este rarisim, alteori nu este deloc formulat, sau este formulat destul de vag. neori aceast obiecie este e!primat clar i concis, alteori trebuie s te aventurezi tu n cutarea ei pentru a putea finaliza vnzarea. "e cele mai multe ori obieciile nu sunt ntotdeauna formulate clar. #cestea nu trebuie privite ca pe un rzboi iminent, ele trebuie privite ca pe aspectele normale ale unei vnzri. "e obicei, orice vnzare ncepe cu o obiecie. $bieciile pot fi legate fie de lipsa de timp, fie de pre, fie de nevoia consumatorului. %entru un cumprtor, mai ales cnd nu este el cel care este n cutarea produsului sau serviciului respectiv, este o obinuin s rspund cu o obiecie. $biecia nu este neaprat real, ns aceasta se ridic, iar tu trebuie s o ocoleti sau s o contracarezi. $dat ce un cumparator a ridicat o obiecie, depinde numai de tine trecerea peste aceasta. &ndete-te de cte ori ai spus c nu ai timp s cumperi ceva, c nu ai bani suficieni, sau c nu ai nevoie, ns nu puine au fost situaiile cnd totui ai cumprat produsul respectiv. #cest lucru s-a ntmplat pentru c vnztorul a tiut s treac peste obiecie la un mod ct se poate de elegant. #tunci cnd se ridic o obiecie nu nsemn c vnzarea nu va avea loc. #cest lucru nsemn doar c vnzarea abia ncepe. 'ele mai ntlnite obiecii ridicate sunt( - nu am timp - m mai gndesc - preul e prea mare - trebuie sa vorbesc cu eful - am oferte mai bune - nu vreau pur i simplu - lucrez cu altcineva - nu avem bani - nu se vnd - nu avem nevoie De ce apar obieciile? )!ist cazuri n care cumprtorul c*iar are o obiecie real care i este pus pe tav, iar cumprtorul c*iar dorete un rspuns la obiecia sa. +u este o strategie tocmai potrivit aceea de a te face c nu ai auzit obiecia sau s treci peste ea fr discutarea ei ca i cum ar fi ceva irelevant. )ste o adevrat miestrie s rspunzi unei obiecii n mod constructiv, astfel nct s ncepi o vnzare cu succes, mai ales c oamenii, de cele mai multe ori, a,ung s cumpere tocmai din acelai motiv pentru care au refuzat iniial vnzarea ridicnd obiecia. "e e!emplu, i poi demonstra c tocmai pentru c nu are bani suficieni va trebui s cumpere pentru c va face economii importante. %rima obiecie ridicat este ntiul indiciu asupra nevoilor consumatorului care fie vrea s se asigure c a dat un pre bun, fie acesta are nevoie de un furnizor de ncredere sau fie vrea ntradevr s vad c are de-a face cu un profesionist. -eferitor la obiecia de mai sus, trebuie s fim ateni pentru c nu putem rspunde la dou obiecii in acelai timp( .pre prea mare/ i .am oferte mai bune/. #legem obiecia care ne convine mai mult i la aceasta rspundem pentru nceput. - .am oferte mai bune/. "ou te*nici de a rspunde acestei obiecii( 1. Tehnica Valorii percepute #ceast te*nic nu este ncrcat de un profund profesionalism, ns se dovedete de cele mai multe ori a fi foarte util. $ greeal pe care o fac de cele mai multe ori negociatorii nee!perimentai este s vorbeasc mai mult despre concuren dect despre ei. #tenie, faptul c vei denigra produsele concurenei i vei demonstra c nu sunt bune de nimic nu te va a,uta prea mult. 0n primul rnd trebuie s fii focusat, nu pe a-l convinge s nu cumpere de la concuren, ci arat-i motivele pentru care el ar cumpra de la tine. "ou dintre replici atunci cnd se ridic obiecia preului sunt( 1. .2tii, nu avem nimic mpotriva celor care vnd ieftin, ei tiu cel mai bine ct valoreaz ceea ce ofer ei3/ Sau 4. 4. .'e e ieftin e scump/

Important de reinut 0n cazul folosirii acestei te*nici, dup cum observai, se asociaza preul cu valoarea i plasm problema n terenul concurenei. "ac un client este convins c avem un pre ne,ustificat, n-ar mai fi la masa negocierii cu noi. %ur i simplu spunem replica cu numrul 1 de mai sus i ateptam reacia clientului. )ste important ca, n acelai timp s avem o atitudine rela!at i optimist, iar apoi trebuie s fim capabili s prezentam oferta noastra. "ac observm c avem un client care nu prea s-a lmurit venim cu replica numrul 4. .'e e ieftin e scump/. #ceasta este o vorb evreiasc. #stfel, trebuie sa ii demonstram clientului c ac*iziionnd cu cel mai mic pre, s-ar putea s se aleag de fapt cu cel mai scump produs. #ici trebuie s avem pregtit o poveste cu un client de-al nostru care la fel a vrut cea mai ieftin ofert, iar acum, din cauza calitii slabe a ceea ce a ac*iziionat a pltit aproape dublu fa de ct costa la noi. 5rebuie s-l convingem c .preul mic este numai n aparen/, iar noi putem sa ii dam cel mai mic pre c*iar dac preul de ac*iziionare este mai mare 6in cazul nostru, comisionul la amanetare7. 0n concluzie, trebuie sa il convingem pe client c cea ce-i oferim are o valoare care va fi perceput de el imediat ce va beneficia de produs8serviciu i prin urmare preul pe care i-l cerem merit din plin. 2. Este normal s tii pe ce urmea! s dai bani" #ceast a doua cale este o te*nic care se pred n ma,oritatea cursurilor de vnzri. )ste o te*nic destul de precis, iar de cele mai multe ori d rezultate uimitoare. #runcnd o privire mai atenta asupra motivelor din pricina crora apar obieciile avem urmtoarea list( 1. 'umprtorul dorete clarificarea unor aspecte 4. 0n acel moment cumprtorul are alte lucruri de fcut, nu ai nimerit n momentul tocmai potrivit 9. 'umparatorul vrea o ofer ct mai bun :. +u l-ai impresionat cu nimic ;. #re o relaie bun cu vec*ii furnizori <. +u are bani suficieni =. +u are ncredere n agenii de vnzri >. +u a realizat nc un .raport/ cu clientul ?. #re bani, dar e prea zgrcit s-i c*eltuiasc 1@. 'rede c poate obine un pre mai bun n alt parte 11. 'rede c preul tu este prea mare 14. +u are ncredere n firma pe care o reprezini 19. +u are nevoie de produsul tu n acel moment Aedem astfel c motivul pentru care apare o obiecie poate fi ct se poate de diferit. #el mai greu de acceptat pentru un $an!ator este acela c nu cumpr pentru c nu l%ai impresionat cu nimic sau c nu%i place de tine. 0nainte de a nva cum se rspunde unei obiecii trebuie s ai gri, la cteva aspecte c*eie care pot asigura un start pozitiv n nceperea vnzrii. Sunt & 'E()*I de aur n momentul cnd vi se ridic o obiecie. -espectarea lor asigur o discuie rela!at n cadrul careia pot fi lamurite obieciile clientului. - Folosete un ton ct mai amiabil 6nu linguitor73 - +u-i spunei celuilalt c nu are dreptate3 - )vitai cu orice pre discuiile n contradictoriu3 - Facei astfel nct cumprtorul s fie bucuros c se discut pe margine obieciei sale3 'ontracararea obieciilor este un mecanism simplu care odat aplicat duce ctre ma!imizarea rezultatelor, acesta putnd fi aplicat de orice vnztor n vederea creterii vnzrilor. # rspunde unei obiecii n mod profesionist nseamn a vinde mai mult. #cest lucru poate face diferena dintre tine i ceilali. "e cele mai multe ori o vnzare ncepe cu o obiecie. Barea art const n a nelege c nu trebuie convins clientul c nu are dreptate, nu trebuie s srim pe el i s%i demonstrm c se +n eal 6.Ca nu e scump3 #vem pretul cel mai bun3/7. Se constat c de foarte multe ori clienii cumpr ntr-un final tocmai din motivul pentru care nu vor s cumpere iniial. Trebuie s parcurgem , pa i simpli i s re!istm +n primul r-nd tentaiei de a%i demonstra clientului nostru c se +n eal , fie c acest lucru se ntmpl, fie c nu. #ei cinci pa i sunt. 1. #mortizarea 4. 'larificarea 9. Ddentificarea obieciilor #scunse :. -spunsul tu

;. )valuarea situaiei PASUL 1 Amortizarea obieciei #mortizarea obieciei nsemn a atenua n mod profesionist obiecia ridicat de clientul nostru. # da rspunsuri de genul celor de mai ,os nu va face dect s strneasc o reacie advers din partea clientului nostru. 'el mai probabil clientul este pierdut. #um /) se 0ace amorti!area? - "omnul 'onstantin, dar nu este aa, nu avei dreptate3 - )ste o adevrat nebunie s credei acest lucru. - +u este adevrat, acest pre este cel mai mic. - +u avei nevoie de timp de gndire. - %rocedai greit tratnd cu o singur surs. - &reii, este de cea mai bun calitate posibil. - )u sunt cel care are dreptate, ceilali ncearc s v pcleasc. 0n prima faz nu trebuie s contracarai obiecia, ci doar trebuie s-i artai clientului dumneavoastr c v preocup obiecia ridicat de el. "e e!emplu dac v spune( %reul dumneavoastr este mult prea mare3 0i putei rspunde foarte simplu( )ste ct se poate de logic i normal s v preocupe valoarea investiiei3 #-te$a s0aturi practice pentru 1morti!are 1. +u folosii( da,...dar. )!( avei dreptate, dar randamentul este mare3 4. 5rimite eventual la argumentare. )!( #vei dreptate3 #preciez ntradevr observaia fcut de dumneavoastr, doamna Eidia3 Aaloarea investiiei este foarte important 6.. pauz...7 S discutm puin despre acest lucru3 PASUL 2 - Clarificarea obieciei #-nd dorim s clari0icm o obiecie trebuie s%l abordm pe clientul nostru cu o curio!itate asemntoare unui copil "e foarte multe ori n spatele obieciei ridicate rapid de cumprtorul nostru e!ist( 1. o alt obiecie 4. o e!plicaie Dmportant( nu trebuie s presupunem3 5rebuie s sondm pentru a afla, de ce nu are timp sau de ce i se pare preul mare sau de ce are nevoie de timp de gndire sau de ce trebuie s-i ntrebe eful. 2ntrebri de preci!ie care ne pot a3uta +n clari0icarea obieciei4 1. Ce nsemn pre mare? 2. Ce nsemn oferte mai bune? 3. Ce nsemn adnc? 4. De ce nu putei ajunge acolo? . Ce anume nu ! place? ". De ce ai ales acest furni#or? #cesta este pasul n care punem ntrebri, fr a folosi un ton agresiv sau acuzator i ascultm. 1cum este momentul s%l lsai pe clientul $ostru s $orbeasc despre ceea ce i%ar dori5 ceea ce nu i-ar dori, cum a a,uns n situaia de nu are timp, sau de ce anume i se pare preul mare. %utem afla de asemenea motivul pentru care prefer vec*iul furnizor, sau putem afla n ce condiii poate lua o decizie. 5rebuie s avem rbdarea de a pune ntrebri i de a asculta . PASUL 3 - Identificarea obieciilor ascunse 0nainte de a da rspunsul nostru trebuie s mai realizm o mic sondare a nevoilor clientului nostru. "in moment ce l-ai determinat s discute despre prima problem menionat de el, foarte uor va fi s v-o spun i pe a doua. #cesta al treilea moment este acela n care poi aduna noi informaii care te pot a,uta n formularea rspunsului potrivit. )ste imperios necesar s nu trecei peste acest pas deoarece a-i formula un rspuns concentrndu-te pe pre, dup cum el i-a menionat iniial de e!emplu, poate fi un eec dac el este preocupat de altceva i anume, de corelaia calitate - pre. 0ntrebri de precizie pe care le poi folosi sunt( - 0n afar de timp v mai preocup cevaF - 0n afar de pre mai este ceva care s v fac s ezitaiF Dac 0ormulea! o nou obiecie nu ne rm-ne dec-t s ne +ntoarcem la +nceput i s +ncepem cu amorti!area ei.

PASUL 4 - Res in!erea obieciei 'spunsul nostru trebuie s 0ie simplu i la obiect. #um rspundem? - 0nclecm obiecia i mergem cu ea mai departe. - $ferim dovezi. - "m e!plicaii. - Gustificm valoarea produsului oferit, prezentm bene0iciile acestuia. PASUL " - #$aluarea oziiei #ceasta este faz final de testare n care putei pune ntrebri de testare. 0ntrebrile de testare vin pe marginea obieciilor ridicate iniial de client. "e e!emplu 0n aceast situaie preul vi se pare unul mare sau ne,ustificatF %asul cinci este acela n care putem observa dac avem n fa un client pregtit s cumpere. "ac spune c nu dorete l vom ntreba de ce, iar dac acesta ridic o nou obiecie va trebui s ne intoarcem la amortizarea obieciei, la clarificarea ei i aa mai departe. %rin puin e!erciiu lucrurile pot lua o ntorstur pozitiv. 'a orice metod din vnzri, nu este infailibil, ns este un instrument n plus care v poate a,uta.