Manual Proceduri de Vanzare Relad 1

MANUAL PROCEDURI VANZARI
CUPRINS
V1. PROCEDURA DE BUGETARE SI RAPORTARE............................................3

V2. PROCEDURA DE VANZARE .............................................................................7
V3. PROCEDURA DE LUCRU FACTURARE........................................................15
V4. PROCEDURA DE LUCRU RETUR ..................................................................19
V5. PROCEDURA DE INCASARE ..........................................................................22
V6. PROCEDURA DE LUCRU CREDIT CONTROL ...........................................26
V7. PROCEDURA DE ACORDARE DISCOUNTURI FINANCIARE ................29
V8. PROCEDURA DE LUCRU RECLAMATII CLIENTI SI REZILIERE
CONTRACTE ..............................................................................................................32
V9. PROCEDURA DE LUCRU COMISIOANE AGENTI DE VANZARI ...........34
V9. PROCEDURA DE LUCRU COMISIOANE AGENTI DE VANZARI
V10. PROCEDURA FINANCIARA DE CONTROL INTRE MODULUL SD, MM
SI FI DIN SISTEMUL INFORMATIC SAP .............................................................36
PROCEDURI DE SISTEM
V1. PROCEDURA DE BUGETARE SI RAPORTARE
1 PRINCIPII DE BAZA
Compania considera ca angajatii trebuie sa simta ca lucreaza pentru o organizatie in care
nivelurile ierarhice, responsabilitatile si atributiile sunt clar definite.
2 OBIECTIVELE PROCEDURII
Obiectivele acestei proceduri sunt:
- Imbunatatire rezultatelor print-o structura de comunicare eficienta pe
orizontala si pe verticala
- Utilizarea bugetului ca un instrument eficient de planificare si control
a activitatii de vanzare.
3 DOMENIU DE APLICARE
Aceasta procedura se aplica tuturor functiilor din Departamentul de Vanzari si se refera la
subordonarea si coordonarea in cadrul tuturor proceselor.
4 DEFINITII
Risk Comitee = Organism in cadrul Companiei care controleaza riscul generat de
creantele de marfa din piata;
Membrii RC: Robert Popescu (Director General), Valentin Toncean (Director
Executiv), George Zafton (Director Vanzari Farmacii), Iulian Pirvulescu (Director
Vanzari Spitale), Marius Corcoman (Director Financiar);
Invitatii RC: Gabriela Ceausu (Director Dep. Juridic), Alin Marinica (Credit
Controller), Cristina Popa (Internal Control Manager);
Instrumente, proceduri, politici regelementate de RC = Limita de Credit, Preturi,
Discounturi acordate in piata, Scheme de Sustinere Vinzari, Aprobare Target-uri lunare
de Vinzari care vor sta la baza remunerarii in luna, Ciclul de Vinzari (Revenues &
Receivables Cycle), Clienti Litigiosi ;
5 DOCUMENTE DE REFERINTA
Documente de intrare
Organigrama
Documente de iesire
Buget
Rapoarte
6 STRUCTURA DEPARTAMENTULUI
Structura Departamentului de vanzari este prezentata in Organigrama atasata in Anexa
acestei proceduri. In cazul in care apar schimbari in cadrul structurii departamentului,
Directorul de Vanzari este responsabil de modificarea si atasarea Organigramei
actualizate la aceste Proceduri.
- SUBORDONARI-
In cadrul Departamentului de Vanzari se instituie urmatoarele linii ierarhice de
subordonare si control:
Directorul de Vanzari (Spitale si Farmacii) se subordoneaza Directorului Executiv.

Managerii de zona se subordoneaza Directorului de Vanzari (Spitale si Farmacii).
Urmatoarele functii se subordoneaza si raporteaza Managerilor de Zona:

 Coordonatorii de vanzare
 Agentii de vanzare
 Agentii comerciali
 Operator Telephone Sales
 Controlor stoc
 Toate celelalte functiuni care exista la nivelul unui punct de lucru
7 STABILIREA STRATEGIEI SI A BUGETULUI DE VANZARI
Obiectivele si planurile strategice de actiune pentru anul urmator trasate de Top

Management stau la baza stabilirii (la sfarsitul anului curent) a bugetul de vanzari pentru
anul urmator de catre Directorul General, Directorul Executiv si Directorul de Vanzari
(Spitale si Farmacii);
Bugetul este aprobat de catre:
 Directorul General
 Director Executiv
Dupa aprobarea bugetului de vanzari acesta se transmite catre Managerii de Zona
defalcat pe divizii.
Responsabil cu transmiterea bugetului de vanzari este Directorul Vanzari. Pe
parcursul anului in curs vanzarile bugetate se pot modifica fiind influentate de:
o Obiective lunare (cota de piata, atragere clienti noi etc)
o Campanii, programe de fidelizare, incentivari
o Analiza indicatorilor de performanta (media ultimelor luni,
realizarile ultimei luni, istoric etc)
Vanzarile bugetate influentate de elementele mentionate mai sus se materializeaza in
planuri lunare de vanzare (propuse de Directorul Vanzari) defalcate pe puncte de
lucru/ divizii si aprobate de catre Risk Comitee. Atasat planurilor lunare de vanzare sunt
bugetele de discounturi prezentate procentual si valoric pe trei pozitii distincte:
o Underlying sales (vanzari “normale”)
o Promotii
o Scheme de fidelizare
Planul de vanzare lunar transmis in fiecare subsidiara impartit pe divizii este impartit de
catre Manager Zona pe zone si respectiv pe agenti de vanzare. Bugetul de discount-uri se
aloca in functie de zona si va fi monitorizat in functie de cele trei pozitii prezentate mai
sus.
8. Raportare
8.1 Rapoarte de vanzare
De mentionat rapoartele care se primesc din tara
8.2. Rapoarte Credit Controller

La intalnirea Risk Comitee sa puna la dispozitia membrilor urmatoarele situatii:
 Situatia restantelor
 Situatie a estimarilor de incasari
 Situatia limite de credit
Pentru mai multe detalii, vezi Procedura de lucru Credit Controll
9. RESPONSABILI
Directorul de Vanzari (Spitale si Farmacii) este responsabil de transmiterea catre
Managerii de zona a deciziilor care se iau la nivel central privind ciclul de vanzari;
Managerii de Zona sunt responsabili pentru calitatea comunicarii cu si intre
angajatii pe care ii supervizeaza, respectand indicatiile primite de la sediul central. Ei sunt
responsabili pentru transmiterea informatiilor catre angajati.
Responsabilitatea finala a aplicarii acestei proceduri revine atat Directorului de
Vanzari cat si Managerului de Zona, care are obligatia de a se asigura de buna
desfasurarea a procesului de vanzare/distributie.
ANEXA 1
organigrama
PROCEDURI DE SISTEM
V2.PROCEDURA DE VANZARE
1 SCOP
Scopul acestei proceduri este de a permite atingerea obiectivelor stabilite prin strategia de
vanzari, astfel incat sa-i faciliteze dezvoltarea unei imagini competitive a Companiei pe
piata.
2 PRINCIPII DE BAZA
Compania recunoaste necesitatea respectarii unei proceduri unitare de vanzari si a unui
mediu de control structurat si formalizat.
Obiectivele aplicarii acestei proceduri sunt:
 Creare unui context formal care sa sigure cadrul desfasurarii
activitatii de vanzari;
 Stabilirea unor criterii si obiective de calitate care sa fie aplicate
uniform;
 Consolidarea imaginii Companiei, care va fi perceputa ca o
organizatie structurata,unitara.
Aceasta procedura se aplica procesului de vanzare din cadrul Companiei, in care sunt
implicate Departamentul de Vanzari existent la nivel central si toate punctele de lucru
FEROPLAS Pharma S.A.
5 DEFINITII
Manager de Zona (Punct de Lucru) = persoana desemnata de Managementul Companiei
sa urmareasca atingerea obiectivelor Companiei in zona care este arondata Punctului de
Lucru;
Gestionar ambalare = Lucrator gestionar in depozit care prin rotatie cu ceilalti lucratori
ambaleaza marfa colectata in cutii/pungi
Gestionar colectare = Lucrator gestionar in depozit care prin rotatie cu ceilalti lucratori
colecteaza marfa pe baza notei de livrare
Sef Depozit (Farmacist) = Este seful depozitului de marfa din fiecare punct de lucru,
avand in subordine toti lucratorii gestionari;
Versiunea 1 Procedura de Cod:V2
Revizia 0 vanzare (sistem) Nr pag2/8
Proprietar Valabil din data Aprobat de: Director General,
procedura Dir. Ian 2007 Director Executiv, Director Vanzari,
Vanzari Manager punct de lucru
Documente de iesire
Contracte de vanzare
Factura fiscala
Proces verbal de predare-primire (intre Agentul de distributie si Gestionar)
7 PROCEDURA DE LUCRU VANZARI
7.1 Procedura de contractare
 Agentii de vanzare se deplaseaza la clienti pentru negocieri, cu oferta de produse

si preturi avand ca etalon bugetul de discounturi alocat;
 Daca sunt necesare renegocieri la nivelul termenilor contractuali agentii de
vanzare comunica situatia managerului punctului de lucru, cazul este analizat si
daca se decide modificarea conditiilor comerciale se intocmeste un act aditional la
contractul initial care prevede noile conditii;
 In cazul in care nu a existat contract cu clientul respectiv agentul de vanzare
negociaza conditiile comerciale cu clientul iar daca nivelul de competenta este
depasit se va consulta cu Managerul inainte de un acord verbal cu Clientul si de
incheierea in forma scrisa a contractului;
 Formatul Contractului de vanzare-cumparare (nr. formular F1-V2) va fi cel
agreat de Risk Comitee (vezi Definitie Risk Comitee). Pentru cazurile
exceptionale se va solicita aprobarea Dep. Juridic.
 Contractul de vanzare-cumparare se va incheia in 2 exemplare (cate un exemplar
pentru fiecare parte), aprobate prin semnatura de catre Manager punct de lucru;
 Se acorda un numar de inregistrare (intern) si se va arhiva un exemplar la Dep.
Vanzari existent la nivelul fiecarui punct de lucru; Celalalt exemplar se va restitui
clientului – responsabil Agent Vanzare;
 Dupa negocierea conditiilor comerciale fie verbal, fie contractual Agentii de
Vanzare intocmesc la inceputul fiecarei luni o lista cu clientii care beneficiaza de
discount pe linie de factura si procentul de discount care se acorda. Lista va trebui
aprobata prin semnatura de catre Managerul de zona si transmisa catre Operator
Telephone Sales (persoana care introduce manual discounturile aferente relatiilor
comerciale cu clientii doar in baza listei aprobate de Manager).
Norme generale
 Agentul de Vanzari, indiferent de pozitia pe care o detine in cadrul
Departamentului/Companiei, este reprezentantul si imaginea companiei in fata
clientilor cu care se afla in legatura. De aceea fiecare component al echipei de
vanzari trebuie sa urmeze o conduita impecabila si sa respecte urmatoarele
reguli:
 Sa promoveze imaginea companiei si produsele acesteia;
 Sa raspunda tuturor solicitarilor clientilor cu bunavointa;
 Sa pastreze confidentialitatea informtiilor de business si a detaliilor
contractuale in posesia carora intra prin natura activitatii sale;
 Sa nu prejudicieze prin activitatea sa interesele companiei pe care o
reprezinta sau ale partenerilor de afaceri ale acesteia;
 Sa respecte drepul clientilor de a fi informati in egala masura asupra
oportunitatilor de afaceri pe care compania le ofera;
 Agentul de Vanzari trebuie sa urmareasca toate etapele vanzarii in
succesiunea fireasca a acestora: identificarea clientilor potentiali > realizarea
contactului > obtinerea unei intalniri > realizarea prezentarii > prezentarea
ofertei > negocierea ofertei > semnarea contractului > obtinerea comenzii >
inregistrarea comenzii >receptionarea si obtinerea unui feed-back de la
client > rezolvarea obiectiilor > facturarea serviciului/marfii > incasarea
platii > reluarea procesului pentru o noua vanzare;
 Agentul de Vanzari trebuie sa urmeze toate etapele vanzarii cu toti clientii
pe care ii detine in portofoliu;
 Portofoliul de clienti trebuie extins in permanenta;
 Activitatea de vanzari este continua si sustinuta.
Responsabilitate Assistent Manager:

 De a inregistra datele tuturor contactelor in Baza de date contracte (Nr.
Baza de date ctr.xls

formular F2-V2), care are urmatorul format ;
 De a atribui contractelor numere de ordine interioara si de a stampila fiecare
contract corespunzator;
 De a verifica periodic valabilitatea contractelor si de a anunta din timp Agentul de
Vanzare/ Coordonatorul de Vanzare asupra expirarii termenului de valabilitate.
7.2 Procedura privind preluarea comenzilor de la clienti
Obiectivul acestei proceduri este de a asigura calitatea desfasurarii procesului de

comanda astfel incat sa se asigure inregistrarea si prestarea serviciului in cele mai bune
conditii in functie de cerintele clientilor.
Procesul de preluare a comenzii poate fi analizat din punct de vedere a modului in care
circula comanda pana la momentul validarii in sistem si anume:
a) preluata telefonic de catre Operator Telephone Sales
Caz in care procesul de preluare a comenzii urmeaza urmatorul traseu:
o Operator Telephone Sales (OTS) stabileste un itinerar pe zone, zile, ore in
functie de care sa sune la clienti pentru a prelua comenzi;
o In momentul in care clientul solicita un produs, OTS va verifica existenta
produsului in nomenclatorul de produse, stocul existent pentru acel produs
comunicand capacitatea depozitului de a onora solicitarea;
o Daca clientul confirma Comanda, se salveaza Comanda si va rezulta un
numar de Comanda si un numar de Nota de Livrare;
Responsabilitate OTS: Sa completeze Opis 1 (nr formular F3-V2) cu numele
clientului, numarul Comenzii si numarul Notei de Livrare;
o Dupa genererarea numarului de Comanda si a numarului Notei de Livrare,

OTS va introduce discountul care se acorda pe Factura, respectand
discountul mentionat in Lista cu Discounturi aprobata de Manager de
Zona;
o In cazul in care pe ecran apare mesajul de atentionare depasire Limita de
Credit se va proceda astfel:
i. Daca depasirea este de pana la 30% (din Limita de Credit setata in
sistem) si valoric nu depaseste 100.000 ron, OTS va anunta
Managerul de Zona care daca este de acord cu depasirea limitei de
credit va trimite un mail catre OTS in baza caruia depasirea este
autorizata (mail-ul de aprobare poate fi trimis de Manager si
ulterior aprobarii telefonice). Persoana care introduce user-ul si
parola Managerului care permite depasirea in sistem a Limitei de
Credit este OTS.
Responsabilitate OTS: sa arhiveze corespunzator mail-urile prin care Managerul este de
acord cu depasirea Limitei de Credit;
Nota: Depasirea nu este permisa decat in cazul in care exista o promisiune de plata din
partea clientului care ar permite reducerea soldului clientului sub nivelul Limitei de
Credit setate in sistem;
ii. Daca depasirea este mai mare de 30% (din limita de credit setata in
sistem) si valoric depaseste 100.000 ron, OTS va anunta Managerul de
Zona care va analiza situatia clientului iar in cazul in care decide
majorarea Limitei de Credit, Assistent Manager va completa un Referat
majorare limita de credit (nr formular F4-V2) care va fi transmis la
sediul central in functie de limita de competenta astfel:
1. pana la nivelul de 100.000 ron mail-ul cu referatul va fi
transmis Informaticianului Vanzari (Head Office) care opereaza aceste
modificari in sistem;
2. intre 100.000 ron si 500.000 ron mail-ul cu referatul va fi
transmis Directorului de Vanzari, care dupa ce aproba referatul va
transmite decizia Informaticianului Vanzari (Head Office);
3. peste 500.000 ron mail-ul cu referatul va fi transmis
Directorului Executiv care dupa ce va aproba referatul va transmite
decizia Informaticianului Vanzari;
4. Informaticianul Vanzari (Head Office) tipareste si
arhiveaza toate referatele primite de la Punctele de Lucru cu aprobarile
aferente;
o OTS listeaza Nota de Livrare care este preluata de catre personalul din
depozit;
b) preluata pe hartie de catre Agent Vanzare
o Comanda se preia de catre Agentul de Vanzare pe baza listei de produse
existente la agent care contine stocurile de dimineata;
o Dupa fiecare comanda preluata Agentul de Vanzare trebuie sa ia legatura
cu OTS, pentru a verifica daca Comanda preluata de la Client poate fi
validata din punct de vedere a stocurilor confirmate clientului;
o In cazul in care o parte din stocurile confirmate in Comanda nu mai sunt
valabile, OTS trebuie sa sune la farmacie sa anunte stocurile corecte si sa
solicite o confirmare din partea clientului pentru Comanda;
o Se urmeaza aceeasi pasi ca in cazul in care Comanda se preia telefonic;
7.3 Procedura privind pregatirea livrarii marfii
Obiectivul acestei proceduri este de a ne asigura ca marfa care ajunge la clienti este
conform comenzii lansate de acestia si calitatea procesului de distributie este sustinuta de
eficienta si eficacitatea personalului din depozit.
Etapa de pregatire a livrarii marfii se desfasoara astfel:
o Notele de Livrare listate de catre OTS sunt preluate de catre personalul din
depozit;
o Marfa este colectata pe baza Notei de Livrare iar in cazul in care se

constata diferente intre stocul scriptic si cel fizic, Gestionarul Colector
care colecteaza trebuie sa modifice Nota de Livrare cu cantitatile corecte
si sa informeze OTS pentru a comunica clientului diferentele fata de
comanda initiala;
o Marfa colectata se aseaza pe “masa de lucru” de catre Gestionarul
colector, sa asteapte confirmarea de la OTS (dupa ce a anuntat clientul
despre diferentele constatate in depozit) pentru a valida Comanda/Nota de
Livrare si sa emita Factura Fiscala cu cantitatile corecte;
Mod de lucru “preferat”: Factura Fiscala de livrare este emisa de catre Gestionar;
Mod de lucru “alternativ”: Factura Fiscala de livrare este emisa de catre OTS;
o Ambalarea in colete/pungi se face abia dupa ce s-a emis Factura Fiscala,
moment in care Lucratorul Gestionar care ambaleaza va verifica marfa de
pe “masa de lucru” cu cantitatea de pe Factura Fiscala;
o Coletele/pungile rezultate (pe care apare scris cu Marker-ul denumirea
clientului) sunt mutate pe “masa de expeditie”;
o Facturile Fiscale vor fi stampilate cu stampila personalizata a
gestionarului, in cazul in care se opteaza pentru modul de lucru “preferat”;
o Daca Factura Fiscala este emisa de catre OTS (mod de lucru “alternativ”)
atunci acesta are obligatia de a stampila cu stampila personalizata Factura
Fiscala, avand rolul de a identifica persoana care a emis Factura Fiscala
din sistem;
o Notele de Livrare se arhiveaza de catre Gestionar si se pastreaza in arhiva
timp de 6 luni;
o Gestionarul va completa Opis 2 (nr formular F5-V2) cu urmatoarele
campuri: Den. Client, Nota de livrare, Factura fiscala;
o Gestionarul care ambaleaza marfa pe baza facturii trebuie sa completeze
un Proces verbal de predare-primire (nr formular F6-V2) -
personalizat pe Agent – (in doua exemplare) de unde sa se obtina
urmatoarele informatii: Den. Client, Nr. nota de livrare, Nr. Factura, Nr.
Colete obtinute pe Factura, Agent Distributie responsabil cu livrarea
marfii, Semnatura Gestionar, Semnatura Agent Distributie;
o Un exemplar din Procesul Verbal de Predare-Primire este preluat de catre
Agentul de Distributie iar celalalt exemplar ramane la depozit;
o Procesele Verbale care raman la depozit se arhiveaza corespunzator timp
de 6 luni;
Responsabilitate OTS si Gestionar: Sa compare Opis-ul 1 intocmit in Etapa “Preluare

comanda de la clienti” cu Opis-ul 2 intocmit in Etapa “Pregatirea livrarii marfii”;
7.4 Procedura privind distributia marfii
o Agentii de Distributie preiau coletele de pe “masa de expeditie” impreuna

cu Factura Fiscala aferenta fiecarui client;
ATENTIE! FACTURA FISCALA NU ESTE IN COLET/PUNGA, CI ESTE PRELUATA
DE CATRE AGENTUL DE DISTRIBUTIE SEPARAT
o Agentii de Distributie stampileaza exemplarul rosu si exemplarul albastru
al Facturilor Fiscale cu stampila personalizata si semneaza in campul
destinat;
o Agentii de Distributie preiau Procesul Verbal de Predare-Primire (nr
formular F6-V2) (incheiat intre fiecare Agent de Distributie in parte si
Gestionarul care a ambalat) si se deplaseaza la persoana responsabila cu
intocmirea routing-urilor;
o Programul de routare emite pentru fiecare Agent de Distributie in parte un
routing, in functie de clientii mentionati in Procesul Verbal de Predare-
Primire, routing pe care trebuie sa-l respecte si sa-l pastreze pe parcursul
distributiei;
o Agentii de Distributie se deplaseaza la clienti pe baza routingului cu
precizarea ca, in cazul “urgentelor” sau a situatiilor neprevazute (ex. Drum
in lucru, drum inchis etc) sa precizeze pe foaia de parcurs modificarile
intervenite;
o Agentii de Distributie au obligatia de a preda coletele/pungile la clienti in
functie de destinatarul precizat pe ambalaj si sa solicite clientului ca
receptia marfii sa se realizeze in momentul livrarii (nu prea este posibil);
o In cazul in care la receptia marfii in prezenta Agentului de Distributie se
constata diferente cantitative si/sau calitative comparativ cu Factura
Fiscala, Agentul de Distributie va anunta OTS pentru stornarea Facturii
initiale si refacturarea cu cantitatile corecte;
o OTS va comunica diferentele constatate de Client, Sefului de Depozit care
va solicita inventar pentru produsele unde s-au constat diferente la client;
o In cazul in care cantitatea constatata lipsa la Client este plus in gestiune,
urmeaza sa se trimita clientului marfa lipsa pe baza unui Proces Verbal,
fara sa mai fie nevoie de stornarea facturii initiale si refacturare;
o Daca se constata ca in gestiune stocul este corect, Managerul este cel care
va decide modalitatea de recuperare a “minusului”, in cazul in care va
decide livrarea produselor constatate lipsa de client;
o In cazul in care receptia marfii nu se face in prezenta Agentului de
Distributie, timpul in care clientul poate reclama eventualele diferente este
de 12 ore, caz in care Managerul este cel care va decide modalitatea de
recuperare a “minusului”, in cazul in care va decide trimiterea produselor

constatate lipsa de client;
o Agentul de Distributie va preda clientului exemplarul albastru al Facturii
Fiscale iar pe cel rosu va solicita semnatura de primire si stampila din
partea Clientului;
o Agentul de Distributie va preda exemplarele rosii (semnate si stampilate
de client) responsabilului cu controlul facturilor in cel mult 2 zile pentru
cursele interne si 4 zile pentru cursele externe;
o Facturile fiscale care au necesitat stornari din cauza diferentelor cantitative
si calitative vor fi trimise la clienti cel mai tarziu la urmatoarea livrare –
Vezi Procedura de Facturare V3;
8 RESPONSABILITATI
Directorul de Vanzari si Manager de Zona sunt direct raspunzatori de aplicabilitatea

acestei proceduri si de aducerea la cunostinta persoanelor vizate despre continutul si
conformitatea cu aceasta procedura.
Totodata trebuie sa se asigure ca aplica si dezvolta metode de control in masura sa
asigure supervizarea activitatii in mod corespunzator.
ANEXE
Contract de Acte aditionale cadru Baza de date ctr.xls

vanzare-cumparare.doc
Versiunea 2 Procedura financiara Cod:V3
Revizia 0 facturare (specifica) Nr pag:1/4
Proprietar procedura: Valabil din data Aprobat de: Director General,
Contabil Sef/ Ian 2007 Director Executiv, Director
Economist, OTS, Financiar, Director Vanzari
Gestionar
PROCEDURI FINANCIARE
V3. PROCEDURA DE LUCRU FACTURARE
1. OBIECTIVELE PROCEDURII

 Asigurarea corectitudinii si exactitatii inregistrarilor in contabilitate a veniturilor;
 Asigurarea recunoasterii corecte a veniturilor in perioada in care serviciul a fost
prestat.
2. DOMENIU DE APLICARE
Aceasta procedura se aplica de Departamentul Financiar si Departamentul de Vanzari in
cadrul procesului de facturare aparut in urma procesului de vanzari.
3. DEFINITII
Nu sunt necesare definiti pentru aceasta procedura
4. DOCUMENTE DE REFERINTA
Comanda/ Nota de Livrare
Documente de iesire
Facturi fiscale
Proceduri conexe
Procedura de vanzare (Cod procedura V2)
5. PROCEDURA DE LUCRU
Facturi de livrare:
Clientii pot plasa comenzi prin intermediul OTS in urmatoarele situatii:
 Exista contracte valabile cu clientii care prevad conditii comerciale clare de forma
procent discount, termen de plata, preturi etc;
 Nu exista contract cu Clientul dar conditiile comerciale negociate cu clientii se
pot regasi pe lista cu discounturi aprobata de catre Managerul de zona;
Gestionar
 Exista o copie dupa autorizatia de functionare a Clientului, astfel Clientul a fost

introdus in sistem fie de tipul “farmacie”, fie “drogherie”; Daca Clientul este de
tipul drogherie persoana care preia comanda trebuie sa atentioneze clientul in
cazul in care acesta a lansat o comanda pentru produse pharma (care se livreaza
numai la farmacii) avand in vedere ca sistemul nu permite comandarea acestor
produse;
 Clientul are setata o Limita de Credit in sistem care sa tina sub control nivelul
vanzarilor pe credit;
 Orice Factura Fiscala de livrare trebuie sa aiba la baza o Comanda/ Nota de
Livrare;
Actiune preferata: Persoana care valideaza si listeaza Factura Fiscala de livrare este
gestionarul care a colectat marfa si care este responsabil ca marfa care iese fizic din
depozit sa corespunda cu marfa mentionata pe factura;
Actiune alternativa: Factura fiscala poate fi emisa de catre OTS numai in conditiile in
care se va sti ulterior emiterii facturii numele persoanei responsabile cu facturarea
care are obligatia sa semneze factura fiscala. Aceasta actiune este permisa doar in
conditiile in care activitatea nu poate fi organizata altfel la punctul de lucru.
Nota: Fiecare manager trebuie sa anunte Internal Control Manager despre actiunea de
facturare pe care o va urma punctul de lucru pe care-l coordoneaza si sa comunice si
factorii care au influentat decizia;
In functie de volumul vanzarilor pe credit al fiecarui client se stabilesc urmatoarele:
 Incasarea c/val facturii trebuie sa se faca in numarul de zile specific fiecarei
divizii (daca prin contract nu se prevede altfel). Imediat ce termenul de plata a
expirat Agentul de Vanzari iar in caz de esec Credit Controller-ul trebuie sa
inceapa demersurile pentru incasarea in cel mai scurt timp a sumelor restante.
 Pe viitor se va incerca obtinerea de garantii pentru vanzarile pe credit care
depasesc valoarea de 500.000 ron, tinand cont de modul in care piata
farmaceutica percepe aceste modalitati de control a riscului generat de
vanzarile pe credit de valori foarte mari.
Persoana responsabila cu facturarea in cazul procesului de livrare are urmatoarele
responsabilitati:
 Modificarea comenzii initiale, in cazul in care exista diferente intre stocul scriptic
si cel fizic;
 Emiterea Facturilor Fiscale cu cantitatile corecte;
 Completarea Opis 2 (nr formular F5-V2) care sa contina: nume client, numar
nota de livrare, numar factura;
Gestionar
Facturi de discount:
Persoana responsabila cu emiterea facturilor de discount financiar este Contabilul Sef din
fiecare punct de lucru.
Nu se opereaza nici o Factura de discount financiar decat in cazul in care exista:
 O lista cu discounturile (valorice si procentuale) pe client si pe divizie aprobata de
Managerul de Zona la care sunt atasate referatele care fac referire la divizia pentru
care clientul primeste discount financiar;
Facturi de retur:
Operarea returului si generarea facturii de retur trebuie sa respecte urmatoarele
reguli:
 Nu se opereaza nici un retur decat daca exista un Proces verbal de retur (Nr
formular F7-V3) cu urmatoarele aprobari:
o Aprobare OTS – persoana care verifica returul din punct de vedere
scriptic;
o Aprobare Manager de zona – aprobare retur scriptic;
o Aprobare Sef Depozit – aprobare retur din punt de vedere cantitativ si
calitativ – in momentul cand marfa a fost preluata de la client;
o Semnatura Agent Distributie;
o Semnatura client;
 Nu se opereaza nici o Factura de retur daca nu exista factura initiala de livrare, din
care trebuie sa se identifice loturile ce urmeaza a se retura;
 In cazul retururilor de la spitale, orice retur trebuie sa fie insotit de mail cu
acordul Dir.Vanzari Spitale (caz in care se poate accepta retur si fara
semnatura/stampila de la spital atunci cind nu este posibil, dar Procesul verbal de
retur trebuie intocmit);
 Persoana responsabila cu operarea returului de marfa este OTS, care devine direct
responsabil de datele continute de Factura de retur;
 Toate facturile de retur trebuie sa fie operate in sistem prin referinta la factura
initiala de livrare, moment in care trebuie sa se tina cont de discountul acordat pe
factura (on-invoice).
 Factura de retur reprezinta documentul pe baza caruia personalul din depozit
poate pune pe raft marfa returata;
Gestionar
Facturi storno
 Orice eroare in facturare se poate corecta prin operatiunea de storno numai in 24

ore, de la emiterea facturii initiale - motivul stornarii trebuie mentionat pe verso;
 Orice alta eroare se va opera numai prin Procedura de retur marfa (Cod procedura
V4);
6. RESPONSABILITATI
Managerul de zona, Contabilul Sef (al fiecarui punct de lucru) si persoanele autorizate sa
emita facturi (OTS, Gestionari) sunt direct raspunzatori de aplicabilitatea acestei
proceduri si de aducerea la cunostinta persoanelor vizate despre continutul si
Totodata trebuie sa se asigure ca :

 Aplica si dezvolta metode de control in masura sa asigure supervizarea
activitatii in mod corespunzator.
 Activitatile derulate in cadrul departamentelor lor sunt in conformitate cu
prevederile legale in vigoare.
7. SANCTIUNI
Versiunea 2 Procedura de lucru Cod:V4
Revizia 0 retur (specifica) Nr pag:1/3
Manager punct Ian 2007 Director Executiv, Director
lucru,OTS, Gestionar, Vanzari
Agent comercial
PROCEDURI DE LUCRU
V4. PROCEDURA DE RETUR
1 SCOP
Scopul acestei proceduri este de a stabili reguli clare de preluare, inregistrare,
monitorizare si estimare a retururilor.
2 PRINCIPII
Compania trebuie sa respecte principiul tratarii/abordarii clientilor cu respect si
profesionalism.
3 OBIECTIVE
Obiectivele sunt:
 Inregistrarea corespunzatoare a retururilor prin institurirea unei reguli unitare;
 Crearea unui mod de lucru care sa limiteze riscul de administrarea si inregistrare
eronata a retururilor;
Aceasta procedura se aplica de catre functiile: Manager de zona, OTS, Agent distributie,
Sef depozit (Farmacist);
5 DEFINITII
OTS= Operator Telephone Sales, persoana responsabila cu pastrarea legaturii cu clientul,
preluarea comenzii telefonic de la clienti, preluarea eventualelor nemultumiri ale
clientilor;
Proces verbal de retur (Nr formular F7-V3)
Documente de iesire
Factura de retur
Proceduri conexe
Procedura de facturare (Cod procedura V3)
lucru,OTS, Gestionar, Financiar, Director Vanzari
Agent comercial
7 PROCEDURA DE LUCRU
Procesul de returare trebuie sa respecte urmatoarele reguli:
 Clientul anunta pe OTS/ Agent Vanzare intentia de a face retur;

 OTS verifica in SAP produsele anuntate a se retura – daca produsele au fost
facturate anterior, daca lotul a apartinut FEROPLAS, daca termenul de expirare
permite revanzarea acestor produse etc.;
 Daca produsele apartin FEROPLAS, termenul de expirare permite revanzarea
produselor, starea ambalajului este buna, OTS intocmeste un Proces verbal de
retur partial cu urmatoarele date: datele clientului, denumirea produselor,
cantitate, lot, termen de expirare, factura initiala si motiv;
Nota 1: Daca loturile mentionate de client ca fiind posibile a se retura nu apartin

FEROPLAS Procesul verbal de retur (Nr formular F7-V3) nu este intocmit iar returul nu
este aprobat;
Daca termenul de expirare a produselor nu permite revanzarea acestora Procesul
verbal de retur nu este intocmit iar returul nu este aprobat;
Daca celelalte criterii de acceptare a returului nu sunt indeplinite (e.g. starea
ambalajului, termenul de expirare nu este cel minim agreat de Companie etc.) fie returul
nu este acceptat fie se incearca obtinerea unor avantaje din partea clientului (e.g. clientul
sa achizitioneze marfa de cel putin valoarea returului);
Nota 2: Daca retururile sunt in afara sistemului (adica livrarile sunt anterioare
implementarii SAP), OTS va anunta situatia Managerului de Zona care trebuie sa anunte
Directorul de Vanzari, care va lua decizia finala si va trimite pe mail raspunsul;
 Procesul verbal de retur este aprobat prin semnatura (din punct de vedere al
continutului scriptic) de catre Managerul punctului de lucru;
 Agentul de Distributie se deplaseaza la clienti cu Procesul verbal de retur
“partial” ;
 Agentul de Distributie preia returul de la clienti conform Procesului verbal de
retur respectand toate datele care sunt mentionate pe Procesul verbal de retur:
denumire produs, lot produs, cantitate, termen de expirare;
 Singurul camp din Procesul verbal de retur care poate fi modificat de catre
Agentul de Distributie este cel de “Cantitate”, care poate fi intotdeauna in sensul
diminuarii cantitatii returate de client.
Nota: Agentul de Distributie poate modifica pe Procesul verbal doar cantitatea de produs
returata in sensul diminuarii (se retureaza mai putin decat s-a anuntat initial);
 Agentul de Distributie are obligatia de a semna Procesul verbal de retur in
prezenta clientului si de asemenea de a solicita semnatura si stampila clientului pe
lucru,OTS, Gestionar, Financiar, Director Vanzari
Agent comercial
Procesul verbal de retur;

 Marfa preluata ca retur de la client se preda la depozit (la Sef Depozit) iar
personalul din depozit are obligatia depozitarii separate, pana in momentul
emiterii Facturii de retur;
 Seful de depozit (Farmacistul) verifica marfa predata de Agentul de
Distributie din punct de vedere cantitativ si calitativ, daca corespunde cu procesul
verbal de retur;
 Daca marfa corespunde din punct de vedere cantitativ si calitativ, seful de
depozit semneaza ca este de acord ca marfa returata sa fie considerata
“vandabila”, in caz contrar Managerul de zona decide daca se accepta returul sau
nu;
 Dupa aprobarea returului de catre Seful de depozit, Procesul verbal de retur
revina la OTS, care verifica daca exista urmatoarele aprobari/semnaturi:
o Aprobare prin semnatura Manager
o Semnatura Agent Distributie
o Semnatura/stampila client
o Semnatura Sef depozit;
Nota: OTS nu va accepta Procesul verbal de retur fara semnaturile celor de mai sus.
In cazul in care de pe procesul verbal de retur lipseste semnatura Sefului de
depozit se va solicita o aprobare suplimentara din partea Managerului care va decide
continuarea procesului de retur.
 OTS este cel care va opera returul in sistem;
 Dupa emiterea Facturii de retur, Seful de depozit va pune marfa pe raft in
depozit, devenind disponibila pentru vanzare;
 Preferabil ar fi ca evidenta retururilor sa se tina separat astfel: Opis pentru
retururi, Proces verbal de retur, Copie factura de retur arhivate in acelasi dosar;
8 RESPONSABILITATI
Managerul de zona, OTS, Sefii de depozite, Agentii de Distributie sunt direct

raspunzatori de aplicabilitatea acestei proceduri si de aducerea la cunostinta persoanelor
vizate despre continutul si conformitatea cu aceasta procedura.
Totodata acestia trebuie sa se asigure ca :
 Activitatile derulate in cadrul departamentului sunt in conformitate cu
Versiunea 2 Procedura de incasare Cod:V5
Revizia 0 (financiara) Nr pag:1/4
Proprietar procedura: Valabil din data Aprobat de: Director
Manager punct de lucru, Ian 2007 General, Director Executiv,
Contabil Sef, Casier, Agent Director Financiar, Director
Distributie, Agent Vanzare Vanzari
PROCEDURA FINANCIARA
V5. PROCEDURA DE INCASARE

 Creare unui cadru de monitorizare si control al activitatii de colectare si
incasare a debitelor;
 Asigurarea unui cadru formal care sa-i permita Companiei dezvoltarea unui
management eficient al recuperabilitatii debitelor.
Aceasta procedura se aplica de catre functiile: Manager punct de lucru, Contabil Sef,
Casier, Agent Distributie, Agent Vanzare.
3 DEFINITII
Nu sunt necesare definitii pentru aceasta procedura.
Planul de incasari lunar
Documente de iesire
Chitanta
Proceduri conexe
5.1 Incasare cash
Planul de incasari lunar pentru fiecare divizie in parte difera in functie de numarul de zile
de creditare care caracterizeaza fiecare divizie este repartizat intre Agentii de Distributie
si Agentii de Vanzare, iar procesul de incasare trebuie sa se desfasoare astfel:
o Agentul de Vanzare este cel care planifica incasarile impreuna cu clientii iar
in fiecare dimineata stabileste impreuna cu Agentul de Distributie cine va
incasa si de la ce client;
A. Procesul de incasare efectuat de Agentii de Distributie trebuie sa respecte
urmatoarele reguli:
 Clientul efectueaza plata cu obligatia de a mentiona Agentului de
Distributie numarul de factura achitata si divizia aferenta;
 Agentul de Distributie va completa chitanta cu datele necesare si va
mentiona pe Chitanta numarul facturilor achitate;
Predarea banilor la casierie:
 Daca Agentul de Distributie revine la depozit pana la terminarea programului la

casierie, acesta va preda Casierului incasarile din ziua respectiva, insotite de un
Borderou si de un Monetar;
Responsabilitate Casier: Va verifica toate Chitantele – exemplarele rosii daca sunt
mentionate pe Borderou si daca corespund ca numar cu cele din Borderou;
Va verifica toate Chitantele – exemplarele verzi (cele care
raman la cotor) si va semna pe verso-ul fiecarei Chitante (sau va stampila cu stampila
personalizata);
 Daca Agentul de Distributie nu ajunge in timpul programului de lucru pentru a
preda incasarile direct Casierului va proceda astfel:
 Va folosi cardul de acces in depozit si va depune incasarile in casele
de bani individuale (o casa de bani pentru fiecare Agent de
Distributie);
 Banii vor fi introdusi in plic impreuna cu Borderoul si Chitantele rosii
aferente si Chitantierul;
 A doua zi dimineata, Agentul de Distributie va scoate din casa de bani
plicul, pe care-l va preda Casierului;
 Vezi responsabilitate Casier prezentata mai sus;
Nota: Managerul de zona are la dispozitie 30 zile de la data primirii Manual Proceduri
Vanzare pentru a dota depozitul corespunzator astfel incat sa se permita accesul controlat
prin intermediul cardului de acces in depozit.
B. Procesul de incasare efectuat de Agentii de Vanzare trebuie sa respecte urmatoarele

reguli:
 Clientul efectueaza plata cu obligatia de a mentiona Agentului de
Distributie numarul de factura achitata si divizia aferenta;
 Agentul de Vanzare va completa chitanta cu datele necesare si va

mentiona pe chitanta numarul facturilor achitate;
Predarea banilor la casierie:
 Daca Agentul de Vanzare revine la depozit pana la terminarea programului la

casierie, acesta va preda Casierului incasarile din ziua respectiva, insotite de un
borderou si de un monetar.
Responsabilitate Casier: Va verifica toate Chitantele – exemplarele rosii daca sunt
mentionate pe borderou si daca corespund ca numar;
Va verifica toate Chitantele – exemplarele verzi (cele care
raman la cotor) si va semna pe verso-ul fiecarei Chitante;
 Daca Agentul de Vanzare nu ajunge in timpul programului de lucru pentru a
preda incasarile direct Casierului (si locuieste in aceeasi locatie cu punctul de
lucru) va proceda astfel:
 A doua zi dimineata, Agentul de Vanzare va preda incasarile,
Borderoul, Chitantele-exemplarele rosii si Chitantierul casierului;
 Vezi responsabilitate Casier prezentata mai sus;
Predarea banilor la banca:

 Daca agentul de vanzare nu locuieste in aceeasi locatie cu cea a punctului de
lucru va proceda astfel:
 Va depune incasarile la banca cu care Compania are un acord in seara
zilei in care s-au efectuat incasarile;
 Va trimite (a doua zi dimineata) pe fax la Dep. Contabilitate, Foaia de
depunere si Borderoul aferent banilor depusi la banca;
 Se predau Chitantele – exemplarele rosii Agentului de Distributie (care
livreaza in zona respectiva);
Responsabilitate Agent Distributie: sa predea Casierului Chitantele – exemplarele rosii pe
care le-a preluat de la Agentul de Vanzare;
Responsabilitate Agent Vanzare: sa predea Casierului, Chitantierul la verificat cu ocazia
sosirii la punctul de lucru ;
Reguli generale:
 Incasarile Agentilor de Distributie/ Agentilor de Vanzare se vor face pe un
singur Chitantier pentru toate diviziile, urmand a fi mentionate in clar facturile sau
divizia la care se refera incasarea;
 In fiecare dimineata Casierul va solicita Agentilor de Distributie/Agentilor de

Vanzare sa predea Chitantierul la verificat; In cazul in care Agentul de
Distributie/Agentul de Vanzare refuza sau prezinta un motiv de amanare a
verificarii, Casierul trebuie sa anunte imediat Managerul de zona ca trebuie sa
solutioneze cazul si ulterior Managerul trebuie sa anunte situatia catre Head
Office;
 Nu se va mai acorda un Chitantier nou, inainte de predarea celui vechi; filele
nefolosite din Chitantierul vechi se vor anula;
5.2. Incasare cu Ordin de plata
Clientii care efectueaza plati cu ordin de plata vor trebui sa fie informati de catre
Contabilii Sefi despre urmatoarele reguli:
o Sa mentioneze pe OP factura pe care o achita sau daca se achita mai multe Facturi
sa se mentioneze toate numerele facturilor achitate;
o Daca pe Extrasul de cont de la Banca nu este precizata factura achitata de client, a
doua zi dimineata Casierul/ Economistul/ Contabilul/ Contabilul Sef (in functie de
persoana desemnata la nivelul punctului de lucru) va stabili prin discutii cu
Agentii de Vanzare ce factura a fost achitata de client.
Responsabilitate Contabil sef:
 Nu se vor opera incasarile prin OP decat daca se cunoaste numarul
facturii pe care o stinge;
 In cazul in care nu se cunoaste numarul facturii achitate prin Ordin de
plata, Contabilul Sef va contacta clientul pentru a solicita numarul facturii achitate
prin OP.
6. RESPONSABILITATI
Managerul punctului de lucru, Contabilul Sef, Casierul, Agentii de Vanzare, Agentii de

Distributie sunt direct raspunzatori de aplicabilitatea acestei proceduri si de aducerea la
cunostinta persoanelor vizate despre continutul si conformitatea cu aceasta procedura.
Totodata acestia trebuie sa se asigure ca :
Versiunea 2 Procedura de credit Cod:V6
Revizia 0 control (financiara) Nr pag:1/3
Credit Controller Ian 2007 General, Director Executiv,
Director Financiar, Director
Vanzari
PROCEDURI SPECIFICE
V6. PROCEDURA DE LUCRU CREDIT CONTROL
 Creare unui cadru de monitorizare si control a activitatii de colectare si
incasare a debitelor restante;
 Asigurarea unui cadru formal care sa-i permita Companiei dezvoltarea unui
management eficient al recuperabilitatii debitelor.
Aceasta procedura se aplica in cadrul procesului de credit controll si consta in
monitorizarea creantelor pana la scadenta si responsabilitatea incasarii sumelor cuvenite
in termenii angajamentele contractuale.
Implicati in aplicarea acestei proceduri este Credit Controller-ul si responsabilii din
cadrul Departamentul Financiar.
3 DEFINITII
De introdus definitii pentru instrumentele de lucru credit controll
Documente de intrare:
Anexa/ Pro-forma
Factura fiscala
Ordinul de plata
Credit Controller Ian 2007 Director Executiv, Director
Financiar, Director Vanzari
Documente de iesire:
Rapoarte zilnice/saptamanale/lunare
Proceduri conexe:
Credit Controller-ul va fi pozitionat in organizatie de asa maniera ca sa se poata
obtine o segregare rezonabila a acestei functii de cea de vanzari / prestari servicii.
Functia de credit crontroller este subordonata:
 Director Financiar. Functia de credit controller nu poate fi in nici un caz subordonata
Directorului de Vanzari sau altor functii ce pot fi asimilate acestuia.
Principalele atributiuni ale Credit Controller, definite de prezenta procedura sunt

urmatoarele :
 Analizarea partenerilor comerciali existenti / potentiali si definirea bonitatii acestora.

 Definirea plafonului de credit pentru fiecare partener comercial in linie cu propunerile
Dep. Vanzari si cu riscul comercial definit, conform competentelor alocate de
Comitetul de Credit.
 Intrunirea Comitetului de Credit in afara intalnirilor standard si administrarea
deciziilor acestuia.
 Monitorizarea riscului comercial al tranzactiilor pe credit initiate de Departamentul
Vanzari in limita plafonului de credit alocat.
 Monitorizarea permanenta a creantelor in vederea incadrarii in obiectivele asumate.
 Propunerea de masuri de limitare a valorii creantelor cu scadenta depasita, urmarirea
si implicarea in masurile de recuperare a creantelor impreuna cu departamentele
competente.
 Avizare contracte de incentivare;
 Monitorizare discount-uri acordate clientilor prin analiza bugetelor de discount
trimise ;
 Elaborarea de rapoarte specifice;
 Raportarea catre Risk Comitee a neconformitatilor cu privire la procedura de credit
control, cat si responsabilii care au generat incalcarea procedurii. Gasirea solutiilor
optime de remediere a problemelor.
Credit Controller Ian 2007 Director Executiv, Director
Financiar, Director Vanzari
Nota: Prezenta procedura va fi modificata printr-o detaliere suplimentara a activitatii

de credit control.
6 RESPONSABILI
Credit Controller-ul este direct raspunzator de aplicabilitatea acestei proceduri si de
aducere la cunostinta persoanelor vizate despre continutul si conformitatea cu aceasta
procedura.
Totodata el trebuie sa se asigure ca aplica si dezvolta metode de control in masura sa
asigure supervizarea activitatii in mod corespunzator.
Versiunea 1 Procedura de acordare Cod:V7
Revizia 0 discounturi financiare Nr pag:1/3
(financiara)
Managerul de zona, Agentii Ian 2007 General, Director Executiv,
de Vanzare/Coordonatorii Director Financiar,
de Vanzare, Contabilii sefi Director Vanzari
PROCEDURA FINANCIARA
V7. PROCEDURA DE ACORDARE DISCOUNTURI

FINANCIARE
1. OBIECTIVELE PROCEDURII
o De a stabili reguli unitare pentru modalitatea de acordare a
discounturilor financiare clientilor, precum si a conditiilor pe care
trebuie sa le indeplineasca clientii pentru a beneficia de un
discount financiar;
2. DOMENIU DE APLICARE
Aceasta procedura se aplica in cadrul procesului de motivare a clientilor si consta in

monitorizarea conditiilor comerciale negociate cu clientii privind volumul lunar al
vanzarilor;
Implicati in aplicarea acestei proceduri sunt Managerul de zona, Agentii de
Vanzare/Coordonatorii de Vanzare, Contabilii sefi (pentru fiecare punct de lucru) si
responsabilii din cadrul Departamentul Financiar.
3. DEFINITII
Discountul financiar (“off-invoice”) = este discountul care se acorda la sfarsitul lunii

pentru volumul vanzarilor din luna curenta raportat la targetul stabilit a se atinge
pe clientul respectiv;
4. DOCUMENTE DE REFERINTA
Buget de discount
Lista cu discounturile financiare acordate
Referate aferente discounturilor financiare acordate
Acte aditionale la contract
(financiara)
Managerul de zona, Agentii Ian 2007 General, Director Executiv,
de Vanzare/Coordonatorii Director Financiar,
de Vanzare, Contabilii sefi Director Vanzari
Documente de iesire
Facturi de discount
Proceduri conexe
5. PROCEDURA DE LUCRU
 Informaticianul extrage din programul informatic SAP vanzarile nete si transmite

situatia Agentului de Vanzare/ Coordonatorului de Vanzare care monitorizeaza
clientii in functie de zona;
 Agentul de Vanzare/ Coordonatorul de Vanzare va analiza vanzarile realizate
lunar raportate la conditiile comerciale negociate verbal sau contractual;
 In urma analizei realizat versus conditii comerciale negociate se va stabili
valoarea discount-ului off-invoice si procentul de discount acordat;
 Lista cu discounturile off-invoice care curpinde valoarea discountului pentru toti
clientii care au indeplinit conditiile necesare acordarii de discounturi financiare
este analizata de Managerul de Zona, care daca este de acord cu valoarea
discounturilor va aproba lista prin semnatura;
 Lista este trimisa la Dep. Contabilitate insotita de referatele care trebuie sa fie
aprobate de Manager de zona; Referatele trebuie sa prevada divizia pentru care se
acorda discounturile;
 Contabilul Sef emite Factura de discount pentru divizia precizata pe referat;
 Contabilul Sef semneaza/ stampileaza Factura Fiscala de discount;
 Contabilul Sef va preda Ex rosu si albastru Agentului de Vanzare care isi
desfasoara actiivtatea in zona in care are punctul de lucru clientul;
 Agentul de Vanzare trebuie sa stampileze cu stampila personalizata ex rosu si
albastru al Facturii fiscale;
 Agentul de Vanzare are obligatia sa solicite clientului stampila si semnatura pe
exemplarul rosu al Facturii de discount si sa o restituie in aceeasi zi la punctul de
lucru sau cu ocazia urmatoarei reveniri la punctul de lucru;
 Contabilul Sef verifica daca s-au recuperat toate exemplarele rosii ale Facturilor
fiscale de discount tinand o evidenta cu agentul responsabil sa restituie Factura –
exemplarul rosu;
(financiara)
Managerul de zona, Agentii Ian 2007 General, Director
de Vanzare/Coordonatorii Vanzari, Director
de Vanzare, Contabilii sefi Financiar
 Contabilul sef va arhiva Facturile de discount financiar intr-un dosar separat de

restul exemplarelor rosii ale Facturilor de livrare marfa, retur, storno.
6. RAPORTARE
La finalul fiecarei luni urmatoarele rapoarte vor fi analizate de catre Financial Analyst
Manager, Systems & Processes Manager, Credit Controller:
o Lista schimbare ZPRI
o Lista Target versus Actual pentru:
 Vanzari
 Discounturi
 Incasari
o Lista depasiri Limite de Credit
o Lista Retururi FI
7. RESPONSABILI
Managerul de Zona, Agentii de Vanzare/Coordonatorii de Vanzare, Contabilii Sefi

(pentru fiecare punct de lucru) sunt direct raspunzatori de aplicabilitatea acestei proceduri
si de aducerea la cunostinta persoanelor vizate despre continutul si conformitatea cu
aceasta procedura.
Totodata acestia trebuie sa se asigure ca aplica si dezvolta metode de control in masura
sa asigure supervizarea activitatii in mod corespunzator.
Revizia 0 reclamatii clienti si Nr pag:1/2
reziliere (specifica)
Directorului de Vanzari, Ian 2007 General, Director Vanzari,
Managerilor de zona, Agentilor Director Financiar
de Vanzari, Agentilor de
Distributie, Operator Telephone
Sales
PROCEDURI SISTEM
V8. PROCEDURA RECLAMATII CLIENTI SI REZILIERE

CONTRACTE
Obiectivele acestei proceduri sunt de a stabili un mod de lucru formal care sa permita
evidenta, analiza si solutionarea eventualelor reclamatii ale clientilor pentru a se putea:
 Indrepta erorile descoperite in urma analizei reclamatiilor de la clienti si a
imbunatati continuu calitatea serviciilor Companiei;
 Realiza o analiza documentata care sa conduca la cea mai buna decizie de
recompensare a clientilor nemultumiti.
Aceasta procedura se refera la procesul de inregistrare, analiza si rezolvare a reclamatiilor
clientilor. Acest proces are loc in cadrul Dep. Vanzari si cade in responsabilitatea
Directorului de Vanzari, Managerilor de zona, Agentilor de Vanzari, Agentilor de
Distributie, Operator Telephone Sales.
3 DEFINITII
Nu sunt necesare definitii pentru aceasta procedura
Documente de intrare:
Reclamatii clienti
Documente de iesire:
Analize reclamatii
Decizia de recompensare clienti
Proceduri conexe:
Procedura de comunicare si bugetare (Cod procedura V1)
Revizia 0 reclamatii clienti si Nr pag:2/2
reziliere (specifica)
Managerilor de zona, Agentilor Director Financiar
de Vanzari, Agentilor de
Distributie, Operator Telephone
Sales
Distributie necorespunzatoare a marfii
Orice nemultumire/reclamatie trebuie exprimata in scris de client. Agentul de Vanzari

care primeste reclamatia respectiva are obligatia de a-i informa in scris pe urmatorii:
 Manager de zona
 Sef depozit (Farmacist sef)
Toate reclamatiile trebuie inregistrate de catre Farmacistul Sef in Baza de date
Baza de date
reclamatii.xls
reclamatii (Nr formular F8-V8), care are urmatorul format ;
Calitate necorespunzatoare a marfii

Orice nemultumire/reclamatie trebuie exprimata in scris de client. Agentul de Vanzari
care primeste reclamatia respectiva are obligatia de a-i informa in scris pe urmatorii:
 Manager zona
 Sef depozit (Farmacist sef)
Managerul de zona trebuie sa anunte Directorul de Vanzari asupra situatiei identificate de
client;
Directorul de Vanzari trebuie sa anunte Responsabilul cu calitatea marfii care trebuie sa
legatura cu producatorul medicamentelor pe care clientul le-a reclamat ca fiind de o
calitate necorespunzatoare. Se solicita clientului un raspuns in scris in termen de 48 ore si
de asemenea o modalitate de recompensare a clientilor care au transmis reclamatia.
Modalitatea de recompensare a clientului se realizeaza in baza unei analize de catre
Managerul de zona care trebuie sa obtina in scris acordul Directorului de Vanzari la
decizia de solutionare a reclamatiilor propusa.
6 RESPONSABILI
Directorul de Vanzari si Managerul de zona sunt direct raspunzatori de aplicabilitatea
acestei proceduri si de aducere la cunostinta persoanelor vizate despre continutul si
Totodata acestia trebuie sa se asigure ca aplica si dezvolta metode de control in masura
sa asigure supervizarea activitatii in mod corespunzator.
Revizia 0 comisioane forta de Nr pag:1/2
vanzare (specifica)
Managerilor de zona Director Financiar
V9. PROCEDURA DE LUCRU COMISIOANE FORTA DE

VANZARE
1 SCOP
Scopul acestei proceduri este de a pune bazele unei practici unitare si structurate de
acordare a comisioanelor agentilor de vanzari si de a contribui la motivarea Agentilor de
Vanzari si astfel la cresterea vanzarilor si consolidarea imaginii competitive a Companiei.
2 PRINCIPII
Compania trebuie sa respecte principiul tratarii/abordarii atat a clientilor externi cat si a
clientilor interni (angajatii) cu respect si profesionalism.
3 OBIECTIVE
Obiectivele sunt:
 Cresterea vanzarilor prin motivarea corespunzatoare a Agentilor de Vanzari;
 Crearea unui mod echitabil care sa genereze concurenta benefica intre Agentii de
Vanzari;
Aceasta procedura se aplica in cadrul Dep de Vanzari in cadrul procesului de remunerare
si motivare a Agentilor de Vanzari;
5 DEFINITII
Targeturi= plan individual de vanzari stabilit pentru fiecare Agent de Vanzari in parte;
Targeturile de vanzari/ discounturi/ incasari transmise fiecarui Agent de Vanzari
Documente de iesire
Decizia de acordare comision
Proceduri conexe
Revizia 0 comisioane forta de Nr pag:2/2
vanzare (specifica)
Managerilor de zona Director Financiar
Grila de comisioane se stabileste la inceputul anului de catre Directorul de Vanzari si

Directorul Executiv.
Cele mai frecvente tipuri de comisioane:
 Bonus acordat lunar Agentilor de Vanzari in functie de planul de vanzari realizat,
bugetul de discount, planul de incasari.
 Pe viitor aceasta procedura va fi detaliata cu modalitati foarte clare de calcul si
criterii bine definite.
Calculul si decizia acordarii comisioanelor de vanzari este responsabilitatea Managerului
de Zona, care completeaza un Referat de acordare a comisioanelor pe care il trimite la
Directorul de Vanzari.
8 RESPONSABILITATI
Directorul de Vanzari este direct raspunzator de aplicabilitatea acestei proceduri si de

aducerea la cunostinta persoanelor vizate despre continutul si conformitatea cu aceasta
procedura.

activitatii in mod corespunzator;
Versiunea 1 Procedura de control Cod:V10
Revizia 0 intre modulul SD, Nr pag:1/3
MM si FI
(financiara)
Financial Analyst Manager, Ian 2007 General, Director Vanzari,
Systems & Processes Manager Director Financiar
Informatician Consultant SAP
Informatician
V10. PROCEDURA FINANCIARA DE CONTROL INTRE

MODULUL SD, MM SI FI DIN SISTEMUL INFORMATIC SAP
1 SCOP
Scopul acestei proceduri este de a evita situatia ca veniturile inregistrate in contabilitate
sa nu fie complete si exacte. Nerecunoscandu-se veniturile in perioada vanzarii marfii/
prestarii serviciilor, nu se respecta prevederile IAS 18 “Venituri” iar riscul de cut-off nu
este acoperit.
2 OBIECTIVE
Obiectivele sunt:
 Inregistrarile din SD privind vanzarile, retururile sa fie corecte si inregistrarile sa
se realizeze la momentul vanzarii/ prestarii serviciului;
 Existenta unor key control care sa asigure controlul si verificarea corelatiilor intre
SD, MM si FI;
Aceasta procedura se aplica in cadrul Dep Financiar in cadrul procesului de control a
activitatii operationale aferenta ciclului de Vanzari care are ca finalitate efecte in plan
financiar;
4 DEFINITII
Prezenta procedura nu presupune definitii
Documente de iesire
Raportare
Proceduri conexe
Procedura de retur (Cod procedura V4)
Termene agreate pentru raportare:

 Vanzari: prima zi a lunii urmatoare
 Retururi FI: prima zi a lunii urmatoare
 Discounturi catre clienti : 8 a lunii urmatoare
 Discounturile de la furnizori : 8 a lunii urmatoare
 Discounturi estimate de la furnizori : 15 a lunii urmatoare
1. Se iau vanzarile (tabela VINZ2006 din BD MySQL) din luna respectiva

2. Se iau datele din tabela de marja (MARJA2006 din BD MySQL) (avem nevoie de
pretul de achizitie si aici avem corespondenta SRL- SA)
3. Se iau retururile din FI (Dan Nica)
4. Se verifica creditul contului 7070000000 (FS10, cod companie 2000) ca este egal
cu vanzarile din SD + retururi FI
5. Risturno comercial: Se ruleaza tranzactia ZFV1 cu criteriile de perioada,
companie (2000) si contul 767RC00000 dupa care se salveaza detaliile debitelor
conturilor.
6. Supplier rebates: Se ruleaza tranzactia ZFV1 cu criteriile de perioada, companie
(1000) si conturi (7588000001 & 7670000000) dupa care se salveaza detaliile
debitelor conturilor.
7. Solduri&incasari:
Se ruleaza tranzactiile zsoldfact, zincasari pentru o anumita perioada. Datele scoase
prin rularea celor 2 tranzactii de mai sus se compara cu balanta clienti (tranzactia
zfurn cu selectie de companie 2000, anul “X” si clientii cuprinsi intre codurile
M000000000 si MZZZZZZZZZ; se pune si bifa pe Solduri CM Special.) cu soldurile
initiale si rulajul creditor. Soldurile se calculeaza prin diferenta celor 2 tranzactii si se
compara cu soldul final din balanta clienti
8. solduri estimate: Se primeste de la Directorul Financiar un fisier cu discounturile
ce urmeaza sa fie primite de la furnizori.
9. Pe viitor prezenta procedura va suferi un up-date cu urmatoarele verificari :
 verificare discounturi acordate in piata: Se vor lua datele ce sunt completate
de fiecare Manager pe fiecare client (este vorba de procentele de discount
conform intelegerii contractuale) si se vor compara cu datele ce au fost
introduse in sistem ca si discounturi off invoice
 stocuri : Se vor adauga de asemenea stocurile la sfarsitul fiecarei luni pentru o
mai amanuntita analiza.
10. Interogari:
o credit memo SA
o credit memo de stornat
o facturi SD
o miscari SA intrari
o miscari SA iesiri
o miscari SA custodie furnizor
o miscari SA custodie client (nu este cazul)
o miscari SRL intrari
o miscari SRL iesiri
o miscari SRL custodie furnizor
o miscari SRL custodie client.
11. Verificari :
 Se verifica daca facturile de livrare din SRL difera de receptiile SA, iar
diferenta reprezinta AKO
 Se verifica daca netul de vanzare pe SRL difera de netul de aprovizionare pe
SA
Key Control: Vanzare SRL = Aprovizionare SA
 Fisa contului clientului SRL – adica SA – cu fisa contului furnizorul SA –
adica SRL
 Toate miscarile din SA si MM se compara cu fisa contului a SA si SRL
 In FI se urmaresc diferentele intre SRL si SA
Key Control : La SA soldul contului 371 trebuie sa fie 0
7. RESPONSABILI
Financial Analyst Manager (Ionel Popescu), Systems & Processes Manager (Octavian
Idita), Informatician Consultant SAP (Cernat Marcel), Informatician (Dan Nica) sunt
direct raspunzatori de aplicabilitatea acestei proceduri si de aducerea la cunostinta
persoanelor vizate despre continutul si conformitatea cu aceasta procedura.
activitatii in mod corespunzator;
ANEXE
Contractului de vanzare-cumparare (nr. formular F1-V2)

Baza de date contracte (Nr. formular F2-V2)
Opis 1 (nr formular F3-V2)
Referat majorare limita de credit (nr formular F4-V2)
Opis 2 (nr formular F5-V2)
Proces verbal de predare-primire (nr formular F6-V2)
Proces verbal de retur (Nr formular F7-V3)
Baza de date reclamatii (Nr formular F8-V8)

Manual Proceduri de Vanzare Relad 1

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Manual Proceduri de Vanzare Relad 1

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

MANUAL PROCEDURI VANZARI

V1. PROCEDURA DE BUGETARE SI RAPORTARE............................................3

V1. PROCEDURA DE BUGETARE SI RAPORTARE

Directorul de Vanzari (Spitale si Farmacii) se subordoneaza Directorului Executiv.

Urmatoarele functii se subordoneaza si raporteaza Managerilor de Zona:

7 STABILIREA STRATEGIEI SI A BUGETULUI DE VANZARI

Obiectivele si planurile strategice de actiune pentru anul urmator trasate de Top

8.2. Rapoarte Credit Controller

7 PROCEDURA DE LUCRU VANZARI

7.1 Procedura de contractare

 Agentii de vanzare se deplaseaza la clienti pentru negocieri, cu oferta de produse

Responsabilitate Assistent Manager:

Baza de date ctr.xls

7.2 Procedura privind preluarea comenzilor de la clienti

Obiectivul acestei proceduri este de a asigura calitatea desfasurarii procesului de

o Dupa genererarea numarului de Comanda si a numarului Notei de Livrare,

7.3 Procedura privind pregatirea livrarii marfii

o Marfa este colectata pe baza Notei de Livrare iar in cazul in care se

Responsabilitate OTS si Gestionar: Sa compare Opis-ul 1 intocmit in Etapa “Preluare

7.4 Procedura privind distributia marfii

o Agentii de Distributie preiau coletele de pe “masa de expeditie” impreuna

recuperare a “minusului”, in cazul in care va decide trimiterea produselor

Directorul de Vanzari si Manager de Zona sunt direct raspunzatori de aplicabilitatea

Contract de Acte aditionale cadru Baza de date ctr.xls

V3. PROCEDURA DE LUCRU FACTURARE

Obiectivele aplicarii acestei proceduri sunt:

 Exista o copie dupa autorizatia de functionare a Clientului, astfel Clientul a fost

 Orice eroare in facturare se poate corecta prin operatiunea de storno numai in 24

Totodata trebuie sa se asigure ca :

V4. PROCEDURA DE RETUR

 Clientul anunta pe OTS/ Agent Vanzare intentia de a face retur;

Nota 1: Daca loturile mentionate de client ca fiind posibile a se retura nu apartin

Procesul verbal de retur;

Managerul de zona, OTS, Sefii de depozite, Agentii de Distributie sunt direct

V5. PROCEDURA DE INCASARE

Obiectivele aplicarii acestei proceduri sunt:

 Daca Agentul de Distributie revine la depozit pana la terminarea programului la

B. Procesul de incasare efectuat de Agentii de Vanzare trebuie sa respecte urmatoarele

 Agentul de Vanzare va completa chitanta cu datele necesare si va

Predarea banilor la casierie:

 Daca Agentul de Vanzare revine la depozit pana la terminarea programului la

Predarea banilor la banca:

 In fiecare dimineata Casierul va solicita Agentilor de Distributie/Agentilor de

5.2. Incasare cu Ordin de plata

Managerul punctului de lucru, Contabilul Sef, Casierul, Agentii de Vanzare, Agentii de

V6. PROCEDURA DE LUCRU CREDIT CONTROL

Principalele atributiuni ale Credit Controller, definite de prezenta procedura sunt

 Analizarea partenerilor comerciali existenti / potentiali si definirea bonitatii acestora.

Nota: Prezenta procedura va fi modificata printr-o detaliere suplimentara a activitatii

V7. PROCEDURA DE ACORDARE DISCOUNTURI

Aceasta procedura se aplica in cadrul procesului de motivare a clientilor si consta in

Discountul financiar (“off-invoice”) = este discountul care se acorda la sfarsitul lunii

 Informaticianul extrage din programul informatic SAP vanzarile nete si transmite

 Contabilul sef va arhiva Facturile de discount financiar intr-un dosar separat de

Managerul de Zona, Agentii de Vanzare/Coordonatorii de Vanzare, Contabilii Sefi

V8. PROCEDURA RECLAMATII CLIENTI SI REZILIERE

Orice nemultumire/reclamatie trebuie exprimata in scris de client. Agentul de Vanzari

Toate reclamatiile trebuie inregistrate de catre Farmacistul Sef in Baza de date

Calitate necorespunzatoare a marfii

V9. PROCEDURA DE LUCRU COMISIOANE FORTA DE

Grila de comisioane se stabileste la inceputul anului de catre Directorul de Vanzari si

Directorul de Vanzari este direct raspunzator de aplicabilitatea acestei proceduri si de

Totodata trebuie sa se asigure ca :