CURS 7

TELEMARKETINGUL

DEFINITII
TELEMARKETINGUL (MARKETINGUL TELEFONIC) TOTALITATEA MODALITATILOR DE UTILIZARE A TELEFONULUI
IN MARKETINGUL DIRECT
Metoda de utilizare a comunicarii telefonice ca element integrat al
mixului de marketing.

"Sistem comunicational de marketing utilizand tehnologii de

telecomunicatii si personal pregatit pentru realizarea unor
activitati de planificare de marketing orientate inspre grupuri
tinta de clienti."
Manning, G., L., Reece, B., L., Selling Today A Personal Approache, Wm. C. Brown Publishers,
Dubuque Iowa. p.467

DIFERENTE INTRE TELMARKETING SI VANZAREA PRIN

TELEFON
TELEMARKETINGUL:
- Metoda de administare a clientilor (nu are ca unic scop
realizarea unei vanzari).
- Transmite un mesaj controlat, pe baza unor scenarii
structurate.
- Poate avea diferite obiective.
- Rezultatele sunt atent colectate si analizate si sistematizate.
- Testeaza mai multi parametri: lista, oferta, scenarii.
- Este componenta a sistemului integrat de comunicare.
- Nu implica si comision.

VANZAREA PRIN TELEFON

- Comunicare individuala.
- Se realizeaza prin metode proprii operatorilor.
- Are un unic obiectiv: de a vinde.
- Este urmata doar de evaluarea vanzarilor.
- Presupune o comunicare independenta
succedata de cateva corespondente.
- Implica si obtinerea unui comision suplimentar
pentru finalizarea vanzarii.

OBIECTIVE ALE TELEMARKETINGULUI

- Comunicarea catre publicul tinta a unor informatii despre produs,
oferirea de asistenta privind utilizarea produsului, primirea
reclamatii si sugestii etc.
- Comunicarea exclusiva cu publicul tinta, reducand costurile cu
alte instrumente de marketing.
- Cresterea eficientei comunicarii organizatiei cu clientii efectivi sau
potentiali.
- Prospectarea pietei, identificarea de noi clienti, reactivarea unor
clienti mai vechi.
- Evaluarea int ensitatii interesului publicului tinta fata de
produsele/serviciile organizatiei.
- Integrarea cu alte activitati de marketing si cresterea eficientei
acestora

FUNCTII ALE TELEMARKETINGULUI

- Receptionarea apelurilor telefonice.
- Prelucrarea informatiilor obtinute de la publicul tinta.
- Evaluarea, clasificarea si calificarea informatiilor.
- Analiza publicului-tinta si a pietei.
- Testarea/evaluarea proprietatilor produsului/serviciilor.
- Informarea sistematica a clientului.
- Preluarea comenzilor.
- Solutionarea solicitarilor/ reclamatiilor clientilor.
- Vanzarea alternativa.
- Evaluarea satisfactiei/nesatisfactiei clientilor.
- Acordarea de asistenta post-vanzare a clientilor.

TIPURI DE CAMPANII DE TELEMARKETING

1. CAMPANII ACTIVE DE TELEMARKETING- initiativa
declansarii si derularii comunicarii apartine organizatiei.
Obiective potentiale:
- "lead generation"- operatiuni de pregatire a vanzarilor si de
calificare a potentialilor clienti ai organizatiei (printr-un departament
specializat al organizatiei sau prin externalizare).
- promovarea si vanzarea prin comunicatii telefonice ale unor
produse/servicii ale organizatiei.
- efectuarea unor demersuri de prospectare a pietei si de atragere
de noi clienti.
- efectuarea telefonica a unor studii/cercetari de marketing.

AVANTAJE ALE EFECTUARII CERCETARII DE

MARKETING PRIN TELEFON

- Utilizarea unui instrument de comunicare directa.

- Costuri reduse ale cercetarii.
- Perioada scurta a realizarii cercetarii.
- Rata de raspuns cu un nivel ridicat.
- Posibilitatea de a adapta cercetarea in functie de solicitarile/
problemele ridicate de publicul tinta.

DEZAVANTAJE ALE EFECTUARII CERCETARII DE

MARKETING PRIN TELEFON

- Stabilirea esantionului poate fi incorecta.

- Interviul prin telefon are o durata limitata si este conditionat
de momentul in care este abordat publicul tinta.
- Nu pot fi utilizate si elemente vizuale in timpul discutiei
telefonice- solutie: interviuri telefonice asistate de calculator.
- Se impune recontactarea ulterioara a celor intervievati.

ELEMENTE CARE GENEREAZA SUCCESUL UNEI

CAMPANII ACTIVE DE TELEMARKETING

- Baza de date cu publicul tinta.

- Tipul de oferta.
- Prestatia reprezentantilor de vanzari.
- Tipul de mesaj transmis.
- Scenariul prezentarii
ofertei/asistentei/consultantei.

2. CAMPANIA PASIVA DE TELEMARKETING

- Activitati de preluare de comenzi de la consumatori si folosirea
serviciilor de mesagerie vocala sau telefonica.
- Transmiterea de informatii suplimentare catre publicul tinta.
- Monitorizarea reactiilor consumatorilor la alte campanii publicitare
ale organizatiei (TV, audio, pe internet, in presa scrisa sau outdoor) pentru un produs/serviciu.
- Acordarea de asistenta/consultatii/recomandari pentru utilizarea
produselor/serviciilor.
- Actualizarea si gestionarea bazelor de date ale organizatiei.

GHIDUL (SCENARIUL) CONVORBIRII TELEFONICE

- CERINTE (Lajouanie, A- TELEMARKETING- MARKETING, Publisher: Addison Wesley Longman, 1995)

- Simplitatea scenariului: trebuie realizat intr-un limbaj accesibil

publicului tinta.
- Concizia scenariului (intre 300-500 cuvinte), pentru a fi prezentat
in 3-4 minute, urmand ca urmatoarele 1-2 minute sa fie alocate
raspunsurilor eventualelor intrebari ale interlocutorului.
- Realizarea unui plan minimal al scenariului: sa contina raspunsuri
la cinci intrebari esentiale cu privire la identitatea interlocutorului,
identificarea si prezentarea organizatiei, motivul efectuarii apelului
telefonic, principalul avantaj oferit de organizatie, indemnul la
actiune propus de organizatie.

- Provocarea dialogului cu interlocutorul- schimb de informatii

reciproc utile in scopul construirii unei relatii de durata intre
organizatie si client.
- Monitorizarea si solutionarea obiectiilor consumatorilor.
- Adoptarea unei atitudini neagresive- consumatorul trebuie
stimulat, convins sa adopte o anumita atitudine fata de
produsele/serviciile organizatiei.
- Reamintirea ofertei catre consumator in scopul fidelizarii
acestuia.

NOI TENDINTE PENTRU REALIZAREA SCENARIILOR DE

TELEMARKETING

- Utilizarea tehnicilor de programare neurolingvistica.

- Utilizarea instrumentelor non-verbale de comunicare (in
special a pauzelor in conversatie).
- Folosirea tehnicilor de adaptare vocala (voce si tonalitate) a
operatorului, in functie de interlocutor.

Susanu, I.,O., Cristache, N., Marketing direct, Editura Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 2008