Sunteți pe pagina 1din 52

INTRODUCERE

Obiectivul principal al acestui curs este acela de a v da acele cunostine referitoare la: structura procesului de Vnzare; abilitile necesare pentru efectuarea vnzrii, astfel nct: s putei avea un start ct mai bun n noua voastr carier; s avei clienti mulumii; s avei vnzri de succes; s obinei un profit maxim din munca dumneavoastr. Cum nva un adult ? Etapa REFLEX Firesc Testeaz folosirea i analiza conceptelor n situaii noi

ACUM!!! Etapa HAOTIC c>0 i conf=0 Analizeaz i observ pe cei cu experien

Etapa MATUR c>0 i confort Elaboreaz propriile concepte i ipoteze

Etapa RIGID c=0 i conf=0 nva din experiena altora

Ciclul nvrii se reia ns la un alt nivel

Fiecare agent s-a aflat pe prima treapt a procesului de nvare nainte de a intra n cursul de pregtire. Este faza n care apeleaz la experiena altora. Cunotinele despre o asigurare de via sunt minime la acest moment i nu se simte deloc confortabil dac e pus n situaia n care ar trebui s vnd cteva contracte pn la sfritul lunii.

BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

I. CONCEPTUL ASIGURRII DE VIA


1. CONSERVARE SI GARANTARE A PROPRIETATILOR UNEI FAMILII

VALUT / ACIUNI MAIN/APARTAMENT/CAS

DEPOZITE BANCARE LA TERMEN

VALUT / ACIUNI MAIN/APARTAMENT/CAS

DEPOZITE BANCARE LA TERMEN ASIGURAREA DE VIA

Domnule ..., de obicei, banii unei familii sunt investii n : - depozitele bancare la termen (investiiile pe termen scurt) - valuta, aciuni (investiiile pe termen mediu) - maina/apartament/casa (investiii pe termen lung) n cazul n care n viaa unei familii intervine un moment n care este nevoie de lichiditi, aceasta va fi nevoit s apeleze la una sau mai multe dintre investiiile fcute. Prin urmare: n cazul depozitului bancar desfiinat nainte de termen, familia va pierde att suma de bani retras din banca, ct i diferena dintre dobnda la termen i dobnda la vedere (ntre 5% i 28%); n cazul vnzrii aciunilor, daca aceasta se face cnd piaa este n coborre, familia va pierde att contravaloarea aciunilor, ct i creterile ce ar fi putut surveni n perioada ulterioar; n cazul vnzrii economiilor n valut, familia va pierde att contravaloarea n lei a sumei n valut, ct i diferena dat de creterea valutei n raport cu leul n perioada urmtoare;
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

n cazul ipotecrii apartamentului sau a casei, familia va pierde n primul rnd

sigurana dreptului de proprietate asupra acestora, plus acea parte din valoarea real a proprietilor dat de valoarea ipotecii. n cazul n care exist o Asigurare de Via la BCR Asigurari de Viata, aceasta va funciona, n acest caz, ca un fond de urgen care permite familiei obinerea lichiditilor necesare fr ca aceasta s fie nevoit s renune n condiii dezavantajoase la ceea ce a agonisit pn n acest moment.

2. INVESTIIE CARE SATISFACE NEVOIA DE SIGURAN


Domnule..., care sunt cele trei momente dificile n viaa unui om? triete prea mult i devine o povar pentru familia sa, care este nevoit s l ntrein pentru c, fie acesta nu beneficiaz de nici o pensie, fie beneficiaz de o pensie mult sub necesitile reale ale unui standard decent de via; decedeaz prea devreme i nu apuc s duc la bun sfrit toate planurile pe care le avea pentru familia lui (nu a terminat de construit casa, nu a rambursat integral un credit luat pentru cumprarea unei case sau a unei maini, nu a strns suficieni bani pentru educaia copiilor sau pentru startul acestora n via); poate ajunge, din cauza invaliditii, n incapacitate de munc nemaifiind n stare s asigure pentru el i familia sa un standard decent de via i cu att mai puin reuita planurilor de viitor. O Asigurare de Via la BCR Asigurari de Viata este un plan financiar pe termen lung care ofer: -

Posibilitatea de a beneficia la pensie de o suma de bani i, implicit, de independen O sum de bani care rmne familiei n cazul unui deces prematur al susintorului Suma de bani care vine s menin standardul de via al familiei, n cazul n care, din

financiar i un standard de via ridicat. material, oferindu-i posibilitatea de a-i duce planurile la bun sfrit. cauza invaliditii susintorului material, se pierde principala surs de venituri a acesteia.

3. PROTEJAREA VALORILOR UMANE


BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

Domnule..., exist dou mari valori umane la care inem cu toii foarte mult: independen i siguran. Din pcate ns, sunt foarte puini cei care se pot bucura de amndou. De exemplu, ca angajat, te bucuri de siguran financiar, dar eti nevoit s faci compromisuri n ceea ce privete independena (depinzi de un angajator, de un program zilnic i, n general, de toate obligaiile formale i informale ce decurg dintr-un contract de munc). n momentul pensionrii, te bucuri de mult independen, dar sigurana financiar va fi i ea automat afectat: venitul nu va mai crete, ba chiar n timp va scdea n valoare real din cauza inflaiei. Asigurarea de Via la BCR Asigurari de Viata i ofer posibilitatea de a te bucura la un moment viitor, la pensie sau chiar mai devreme, de independen, avnd n acelai timp sigurana financiar dat de o sum consistent de bani aflat la dispoziia ta.

4. PROPRIETATE CREAT INSTANTANEU


Domnule..., Asigurarea de Via este singurul produs cumparat n rate care, n momentul decesului cumprtorului, devine proprietatea familiei acestuia. Din experiena voastr, mai exist vreun alt produs de acest tip? Nici unul. S presupunem c a vrea s cumpr o cas, care m-ar costa 10.000 $. ntruct nu am toi aceti bani pentru a face plata n momentul cumprrii, sunt nevoit s apelez la un mprumut bancar pentru a plti casa. n cazul n care mi se ntmpl ceva pe parcursul celor 10 ani i familia mea se va afla n imposibilitate de a returna mprumutul, cu siguran ca vor trebui s vnd casa pentru a acoperi ratele nepltite. Dac, mpreun cu contractul de mprumut pentru cas, a face o Asigurarea de Via la BCR Asigurari de Viata, la decesul meu familia intr n posesia sumei asigurate. Aa va putea achita toate datoriile la banc i rmne n casa pentru care s-a investit mult din punct de vedere financiar, ct i sentimental. Deseori suferim din cauz c pierdem lucruri nesemnificative din punct de vedere material, doar pentru c suntem legai sentimental de ele. Dar n cazul unei case?"

5. CONSERVARE AFACERE
E vorba despre asigurrile n cruce pe care i le ncheie asociaii unei companii, pentru ca afacerea s rmn n formula iniial restrns, fr intrui din afar. Domnule..., s lum ca exemplu o firm cu doi asociai A=50% i B=50%. n cazul lor, ei i privesc afacerea ca pe o proprietate a lor. Apare evenimentul neprevzut, adica
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

decesul lui A. Familia lui A are nevoie urgent de lichiditi (funeralii, succesiune, credite, venit compensatoriu), aa c se decide s vnd parial/total aciunile pe care le-a primit. Le ofer, n primul rnd, lui B. Marea majoritate a oamenilor de afaceri au banii investii i nu au lichiditi deci B nu va avea cu ce s rscumpere respectivele aciuni. Situaie n care oferta se va ndrepta ctre o ter persoan, din afara firmei. Prin urmare, B va avea un nou partener de afaceri, ale crui preri i decizii vor ajunge s-i influeneze i lui situaia financiar. Printr-o Asigurare de Via la BCR Asigurari de Viata, acest lucru poate fi evitat, dac se asigur asociatului supravieuitor pentru o sum asigurat mcar egal cu prile sociale ale celui decedat".

6. PSTRAREA UNUI ANGAJAT-CHEIE NTR-O FIRM


Domnule..., s presupunem c dorii s v asigurai fidelitatea unui angajat, care contribuie n mod esenial la bunul mers al lucrurilor n firm. O Asigurare de Via la BCR Asigurari de Viata pentru angajatul dumnevoastr cheie v permite cu costuri minime s i oferii acestuia un dublu beneficiu suplimentar: Familia angajatului primete o sum de bani, care i permite s i menin standardul de via i s depeasc dificultile financiare ale momentului, n cazul n care angajatul dumneavoastr decedeaz; Pentru calitatea muncii prestate pentru firm, angajatul va primi sub form de bonus banii la care firma are dreptul la ncheierea contractului de asigurare, n cazul n care pn n acel moment nu se ntmpl nimic.

7. VENIT SUPLIMENTAR LA PENSIE


Domnule..., din punct de vedere financiar, n viaa unei persoane exist trei mari perioade. Pn la 18-23 de ani este perioada n care suntem consumatori, iar sursa principal de venituri o constituie familia. ntre 18-23 ani i 57-62 de ani suntem att consumatori, ct i producaton, fiind, n acelai timp, surse de venit pentru noi, pentru copii i pentru prinii notri. De la 57-62 de ani ncepe o alt perioad n care suntem doar consumatori i, n acei ani, sursa principal de venit, atta ct este, o reprezint copiii notri. n aceste condiii, domnule..., o Asigurare de Via la BCR Asigurari de Viata v permite planificarea viitorului dumneavoastr financiar, acum cnd nc mai avei din ce s economisii, astfel nct s v
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

putei bucura la pensie de independen financiar, tiind, n acelai timp, c orice s-ar ntmpla, cei care depind de dumneavoastr din punct de vedere financiar vor avea asigurat i pe viitor acelai standard de via.

8. PIRAMIDA RETRAGERII DIN ACTIVITATE


Domnule..., studiile efectuate arat c astzi, n Romnia, din 100 de persoane care mplinesc vrsta legal de pensionare: aproape jumtate triesc din pensiile oferite de stat; o persoan din trei nu atinge vrsta de pensionare; o persoan din zece se afl la limita subzistenei; 5 dintre ei sunt nevoii s lucreze suplimentar pentru a se putea ntreine; doar 4 dintre ei sunt independeni financiar 1 este bogat.
1 bogat
4 INDEPENDENI FINANCIARI

Soluia? Asigurarea de Via

5 muncesc 12 subzist 29 decedai 49 triesc din pensii de la stat

Acesta este motivul discuiei noastre de acum, domnule ... O Asigurare de Via nu este un instrument de mbogire, dar, cu siguran, putem gsi mpreun un plan astfel nct s v numrai printre cei patru independeni financiar.

9. FOND DE EDUCAIE/ZESTRE
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

Domnule..., asigurarea de via la BCR Asigurari de Viata este o modalitate convenabil de a planifica din punct de vedere financiar viitorul copiilor dumneavoastr. Suntei de acord cu mine c este mult mai uor s ncepei s economisii pentru copilul de 4 ani, dect pentru cei de 18 ani, nu? Ei bine, prin intermediul unei astfel de planificri, v putei asigura c, n momentul n care va porni n via, copilul dumeavoastr va putea conta pe o sum de bani, care nseamn posibilitatea de a urma cursurile unei universiti bune sau posibilitatea de a-i cumpra o cas. Din pcate, Asigurarea de Via nu garanteaz printelui c nu mai moare niciodat. Dar i garanteaz c planurile lui pentru copil nu mor odat cu el. Este suficient de dureros pentru un copil s i piard unul dintre prini. Dac pierderea emoional mai este dublat i de una financiar, ansele de reuit n via ale copilului sunt mult restrnse. Acest lucru poate fi evitat printr-o Asigurare de Via la BCR Asigurari de Viata".

10. PROTEJAREA MOTENIRII


Domnule..., conform legislaiei romneti, taxele succesorale variaza ntre 5% i 10% din valoarea masei succesorale. Aceasta nseamn c, n cazul decesului dumneavoastr copii vor trebui s plteasc pe loc 1.500 USD pentru un apartament de 15.000 USD, pe care dumneavoastr l-ai pltit deja. Pentru a strnge o astfel de sum, ei vor fi nevoii s apeleze la economiile proprii sau s renune la o parte din ceea ce ai agonisit pentru ei. Asigurarea de via la BCR Asigurari de Viata va permite copiilor s beneficieze de o sum care va acoperi inclusiv taxele succesorale, acetia nemaifiind obligai s cheltuiasc din buzunarul propriu sau s renune la o parte din valoarea motenirii. Pe de alt parte, o asigurare de viaa la BCR Asigurari de Viata permite prinilor s lase motenire copiilor lichiditi financiare care nu sunt supuse taxelor de motenire, ntruct ele sunt o consecin a unui contract de asigurare i nu a unei succesiuni legale sau testamentare."

II. CICLUL PROCESULUI DE VNZARE


Procesul de vnzare reprezint o succesiune de pai, foarte bine stucturat, al crei scop ultim l constituie efectuarea vnzrii i consolidarea unei relaii de afaceri pe termen lung: - ncepe cu identificarea potenialilor clieni;
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

- continu cu abordarea acestora n vederea obinerii unei ntlniri; - urmeaz ntlnirea propriu-zis n cadrul creia: se analizeaz necesitaile clientului potenial; i se ofer exact acel produs de care are nevoie i se solicita numele unor persoane care ar putea deveni poteniali clieni; - i continu pentru toat durata contractului cu oferirea de consultan financiar. Prin urmare, paii vnzrii unei Asigurri de Viaa sunt urmtorii: 1. PROSPECTAREA (identificarea potenialilor clieni) 2. ABORDAREA (in vederea obinerii unei ntlniri) 3. CULEGEREA INFORMAIILOR (analizeaz necesitile clientului potenial) 4. PREZENTAREA I NCHEIEREA VNZRII (i se ofer exact acel produs de care are nevoie) 5. OBINEREA DE REFERINE (se solicit numele unor persoane care ar putea deveni poteniali clieni) 6. SERVICII POST-VNZARE (continu pentru toat durata contractului cu oferirea de consultana financiar) Nici una dintre etapele procesului de vnzare nu se poate desfura pn cnd cea de dinainte nu a fost ndeplinit. Aplicarea corect i sistematic a tuturor acestor pai v va duce la rezultatele calitative i cantitative pe care le asteptai.

1. PROSPECTAREA
Reprezint fundamentul activitii oricrui consilier de asigurare i este acea parte a procesului de vnzare care mi rspunde la 3 ntrebri pe care deja mi le-am pus cnd am decis s aleg aceast carier:
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

Cui m adresez pentru a prezenta serviciile oferite de BCR Asigurari de

Viata.? Ce tiu despre aceste persoane ? Dintre aceste persoane, la cine m duc mai nti ? n ce const efectiv prospectarea? 1. Obinerea de nume (suspeci de a face o asigurare)
2.

Calificarea numelor (suspeci+informaii=prospeci)

3. Selecia prospecilor (identificarea potenialilor clieni) OBINEREA DE NUME De unde obinem aceste nume? Persoanele crora hotrsc s m adresez pentru a le prezenta serviciile oferite de BCR alctuiesc, practic, piaa pe care eu mi voi desfura activitatea. ntr-o prim etap, n aceast categorie vor intra membrii familiei, rudele, prietenii, cunotinele, colegii de coal, colegii de serviciu i partenerii de afaceri. Acetia, mpreun, formeaz ceea ce se cheam piaa natural, adic piaa format din oameni pe care i cunosc deja i, foarte important, care m cunosc. mi va fi, deci, foarte uor s i contactez pentru a stabili o ntlnire n care s le prezint oferta de servicii financiare a BCR Asigurari de Viata Dup un timp, ns, m voi gsi n situaia n care m-am adresat tuturor acestor oameni i, pentru a-mi continua activitatea, voi fi nevoit s mi gsesc alte persoane crora s le ctig interesul fa de aceste servicii financiare. Cum voi gsi n continuare astfel de persoane ?
1.

Piaa natural (prieteni, cunotine, rude, colegi etc.) oameni pe care i cunoatem

i care au deja ncredere n noi, acesta fiind i motivul pentru care ei ne recomand alte persoane. n momentul n care primim recomandri ctre alte persoane are loc un transfer de ncredere de la cel care d recomandarea ctre noi; dac X mi d numele lui Y, n momentul cnd voi merge la Y acesta mi va da girul de ncredere deoarece vin la recomandarea lui X. Referine pe care le primim de la:

2.

BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

Clieni - primim referine de la clienii poteniali i existeni atunci cnd acetia au

ncredere n noi i nu le este fric s mergem n numele lor la persoane pe care ni le recomand; obinerea de referine de la clieni reprezint evaluarea indirect pe care o primim. Dle/Dna polia pe care v-am nmnat-o astzi ofer siguran i protecie familiei Dvs.n cazul unui eveniment nedorit. Sunt absolut sigur c i n lipsa acestei polie fraii, surorile Dvs. ar fi fcut totul pentru a avea grij de copiii dvs. Sunt n acelai timp absolut convins c i Dvs. ai proceda la fel n cazul frailor am dreptate? De fapt ceea ce ai realizat Dvs. cu aceast poli, a fost preluarea responsabilitii ce ar fi revenit rudelor Dvs. Nu credei c este o posibilitate despre care am putea discuta i cu ei? Ce spunei, putem discuta mpreun sau preferai s-i sunai acum i s discutm pe urm? Dle/Dna , mi-a fcut o deosebit plcere s colaborez cu Dvs.i sunt sigur c suntei mulumit de pasul fcut. Sunt interesat s cunosc i alte persoane crora le pot oferi un real suport n mbuntirea siguranei financiare. Cunoatei pe cineva care ar dori s beneficieze de asemenea de serviciile noastre? Putem obine referine de la persoane care nu au ncheiat polia: Dle/Dna , mi pare ru c nu putem colabora nc, dar v asigur c interesul meu pentru discuiile cu oamenii de succes ca Dvs. este real, i de aceea m ntreb dac putei smi recomandai cteva persoane cunoscute.n general persoanele cu care discut sunt n jur de 35-40 ani, preferabil cstorii, responsabili-oameni ca Dvs. mi putei da cteva nume?

Centri de influen - persoane care ne furnizeaz n mod constant nume. s cunoasc n permanen persoane noi (prin natura meseriei, hobby etc.) s aib ncredere n consilier s cunoasca serviciile BCR (nu produsele, ci utilitatea serviciilor BCR ) s fie o persoan credibil s furnizeze aceste nume fr a cere recompense materiale l ntiinm n ce mod a decurs discuia cu persoana recomandat, accentund elementele pozitive

Pentru a putea face acest lucru, centrul de influen are urmtoarele caracteristici: -

Cum meninem relaia cu un centru de influen?

BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

10

felicitri de ziua de natere i de srbtori

Selectarea centrilor de influen persoane cu care ai lucrat nainte i cu care avei n continuare o relaie de prietenie, respect reciproc, pasiuni comune,persoane care sunt prieteni de familie i vor s v ajute, persoane care cunosc ideea de asigurri de via, persoane care cunosc muli oameni, lucreaz cu plcere cu oamenii i sunt respectai n cadrul comunitii. Posibili centri de influen: contabili, arhiteci, funcionari publici, bancheri, medici, avocai, directori resurse-umane, directori relaii cu publicul, reprezentani comerciali, profesori. Recrutarea centrului de influen: Dup cum tii, lucrez pentru BCR , companie care ofer pe piaa romneasc servicii financiare ce constau in pensii private, asigurri de sntate private, planuri financiare pentru studiile copiilor etc. Nu voi ncerca acum s te conving de utilitatea serviciilor noastre, dar a vrea s te rog s m ajui. Am impresia c printre cunotinele tale se afl exact persoanele care putea folosi serviciile mele pentru a-i mbunti sigurana financiar, i mai mult dect att chiar tu vei fi surprins de multitudinea de posibiliti de real ajutor oferite de o asigurare de via modern. Vreau doar s-i art pe scurt cteva dintre ele. Acum cred c te poi gndi la cteva persoane care pot fi interesate de acumularea unui fond de pensie? Ce persoane cunoti care au propria afacere i nu particip la un fond de pensii? Obsevaii personale

3.

n afar de clienii existeni, de cunotine, colegi etc., oportunitile de a identifica noi prospeci trec pe lng noi n permanen; aceste oportuniti trebuiesc doar valorificate, iar asta depinde doar de noi. Privii n mod creativ situaiile din jurul vostru! Se construiete o cas nou ... a cui este? Cum pot ajunge la acea persoan? Conducerea unei firme se schimb ... cine sunt noii manageri? Se nfiineaz o firm nou ... cine face acest lucru? Un nou cabinet medical ... al cui este? Toate aceste lucruri se ntmpl n fiecare zi lng fiecare dintre noi. Trebuie doar s le vedem i s le folosim n avantajul nostru. In mod direct, pot gsi astfel de oportuniti i cu ajutorul mass-media. Ziarele, radiourile i televiziunile sunt pline de relatri extrem de interesante pentru meseria mea cu condiia s tiu la ce anume s fiu atent. Deschiderea unui nou antier n zon nseamn crearea de noi locuri de munc i, implicit, creterea veniturilor pentru cteva categorii de oameni: cei care
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

11

vor lucra n mod nemijlocit pe antier, dar i cei care lucreaz n domeniile conexe (furnizori de produse sau servicii). Orice schimbare (mbuntire) care are loc n viaa unui om nseamn o alt necesitate, iar necesitile trebuiesc acoperite. Folosind metodele amintite voi putea identifica n mod constant noi oportuniti de afaceri. De multe ori ns acestea se prezint sub forma unui nume, a unui numr de telefon i eventual a unei adrese. n acest stadiu persoanele respective se numesc n jargonul vnzrilor suspeci", deoarece exist o ans ca ei s fie viitorii mei clieni. Pentru a vedea dac este vorba de o ans reala trebuie sa mi rspund la o a doua ntrebare: Ce tiu despre aceste persoane ? Pentru a rspunde la aceast ntrebare, trebuie s caut s aflu acele informaii despre persoanele respective care se pot dovedi relevante pentru a le putea aprecia corect situaia i a vedea ce necesitai generale ar putea avea, necesitai ce ar putea fi satisfcute prin intermediul unei asigurari de viata.

CALIFICAREA NUMELOR Calificarea este etapa n care obin mai multe informaii despre prospeci pentru c pentru a-i aborda cu succes trebuie s cunosc rspunsul la urmtoarele ntrebri: Cine este prospectul? Care sunt necesitile sale? l pot ajuta?

Pentru a aprecia necesitile prospectului i a vedea dac l pot ajuta, trebuie s culeg ct mai multe informaii care s mi permit s mi formez o imagine despre: Responsabilitile sale familiale Locuina sa Responsabilitile sale profesionale Situaia sa financiar

Iat cteva elemente care ne furnizeaz aceste informaii i care ne duc la o bun calificare a prospecilor: o venitul anual, pentru a-mi da seama de situaia lor financiar;
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

12

o vrsta, pentru a le identifica principalele arii de interes financiar; o starea civil/copii, pentru a identifica nivelul responsabilitailor acestora; o educaia, pentru a anticipa atitudinea fa de planificarea financiar a viitorului i n special faa de A. V. o ocupaia, pentru a vedea natura activitailor pe care le desfoar, dac acestea sunt riscante sau nu i dac furnizeaz un venit regulat; o hobby-uri i activitai recreative, din nou pentru a le aprecia gradul de risc, dar i pentru a uura modul n care decurge abordarea acestora; o de ct timp l cunosc, pentru a stabili gradul de ncredere de care m bucur n ochii lui; o o posibilitate de contact, pentru a vedea dac poate fi contactat sau nu; posibilitate de a ne recomanda i altora ca ei, pentru a ne uura prospectarea viitoare n cazul n care se dovedesc a fi persoane care au nevoie i sunt interesate de o A.V. Odata ce am reuit s strng mcar o parte din aceste informaii suspecii" s-au transformat deja n prospeci", care, mpreun, alcatuiesc piaa mea potenial. ns pn la a-i aborda pentru a le prezenta serviciile oferite de BCR mai am de rspuns la o ultim ntrebare: Dintre aceste persoane, la cine m duc mai nti ? De ce este important s stabilesc o list de prioriti? Pentru c fiecare agent i gestioneaz practic propria lui afacere, i la fel ca pentru orice ntreprinztor particular, timpul pentru mine nseamn bani. Bani cu care mi cumpr ceea ce este important pentru mine i familia mea, indiferent c este vorba de casa mult visat, de o main grozav sau de mai mult timp liber. Pentru a obine eficiena maxim din efortul muncii de consilier de asigurri, trebuie ca dintre aceaste persoane s le selectez pe acelea crora am cele mai mari anse s le vnd o A.V. SELECIA PROSPECILOR Cine sunt potenialii notri clieni? Sunt cei pe care i putem ntlni, cei care au necesiti, cei care ne pot fi clieni i cei care pot susine financiar un astfel de angajament. Selecia prospecilor nseamn tocmai identificarea potenialilor clieni. Selectez numele deja calificate n funcie de 4 criterii:
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

13

Necesitatea unei Asigurari de Viata avnd responsabiliti mai multe sau mai

puine, fiecare dintre noi ne supunem zilnic unui anumit risc (ocupaional, financiar, medical etc.)

Posibilitatea financiar de a susine un contract de asigurare - nu putem ajuta o Accesibil consilierului prospectul s poat fi abordat de ctre agent; ne gndim aici

persoan care nu-i poate permite o astfel de protecie la distane foarte mari dar i la compatibilitatea dintre consilier i prospect (prospectul s fie abordabil de ctre acel consilier)

Acceptat de ctre companie poate fi acest persoan asigurat sau nu? Nu putem noi

discerne dac este asigurabil sau nu, ns putem (n baza informaiilor existente) s observm situaiile n care riscul la care este supus acea persoan este mult peste cel standard (anumite boli incurabile, riscuri profesionale foarte mari, existena unor invaliditi majore etc.) Prospecii care se supun acestor 4 criterii simultan sunt potenialii notri clieni i, n funcie de acetia, ne vom planifica activitatea i ne vom organiza piaa pe care lucrm. Persoanele selectate astfel sunt poteniali clieni i vor alctui piaa mea int.Tot ceea ce am de fcut acum este s m folosesc de modul n care ndeplinesc aceste criterii pentru a aranja potenialii clieni ntr-o ordine ierarhic, plasndu-i pe cei mai atractivi n capul listei. Exist dou categorii de clieni poteniali, care ar trebui s aib prioritate fa de ceilali n aceast list: referinele" i trimiterile". Referinele sunt persoanele recomandate de clienii din actualul portofoliu, de cei crora le-am prezentat serviciile BCR i care s-au aratat interesai de ele sau de centrii de influen, pe care le voi aborda mai uor pentru c am informaiile relevante despre ele de la cineva care le cunoate i pentru c pot meniona c vin din partea unor cunotine comune. Statisticile arat c 80% din volumul vnzrilor mele viitoare vin de 1a 20% din clienii din portofoliu. Asta nseamn c pe clienii cei mai reprezentativi i transform, n centri de influen. Ei sunt cei care contacteaz referina la telefon i nu spun altceva dect att: Stai de vorb cu el 20 de minute. 0 s vezi c sunt lucruri interesante, ns doar tu vei hotr dac i sunt utile sau nu". Trimiterile sunt, deci, referine cu care am deja o ntlnire stabilit. REFERIN = NUME + INFORMAII + RECOMANDARE
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

14

TRIMITERE = NUME + INFORMAII + O NTLNIRE DEJA STABILIT. Startul este foarte important pentru c odata ce am plecat pe un segment de pia extrem de bine selectat, mimetismul funcioneaz n continuare, n sensul c cei cu care stau de vorb la nceput mi vor recomanda prieteni de-ai lor, parteneri de afaceri, adic persoane cu care au ceva n comun i care se aseaman cu ei. 2. ABORDAREA Este primul contact cu potenialul client i are ca unic scop obinerea ntlnirii. Pentru ca munca pe care o desfoar un consilier s fie eficient, aceast ntlnire trebuie s fie o ntlnire calificat, adic potenialul client s tie care este scopul ntlnirii, precum i locul i ora la care va avea loc ntlnirea. Abordarea poate fi privit din dou perspective: Din punctul de vedere al informaiilor pe care le deinem despre potenialul client, abordarea poate fi: Rece, atunci cnd nu avem decat numele i numrul de telefon sau, eventual adresa; Cald, atunci cnd avem i date suplimentare referitoare la vrsta, venitul aproximativ, starea civil, ocupaie, hobby-urile potenialului client, eventual o recomandare sau o trimitere. Din punctul de vedere al modalitaii pe care o alegem, abordarea poate fi: 1. telefonic; 2. direct; 3. prin corespondent. Eficiena maxim se obine atunci cnd se merge pe varianta de abordare cald". Studiile arat c din 2 abordri se obine o ntlnire. n cazul abordrii reci", proporia de 2:1 se transform n 10:1. Rezultatul este acelai. Diferena const n cantitatea de efort i de timp investit. 2.1. ABORDAREA TELEFONIC Vnzarea unei Asigurari de Viaa nu se face la telefon, dar de obicei ncepe cu un telefon. Este metoda de abordare cu cel mai mare impact asupra clientului, dar, n acelai timp, i cu cel mai mare randament. De ce contactez clientul la telefon ?
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

15

Pentru a m asigura de receptivitatea potenialului client; Din respect pentru timpul clientului, ceea ce denot o atitudine profesionist din partea mea; Din respect pentru timpul consilierului fiindc mi permite s obin maximum de rezultate n minimum de timp.

Dintre cele 3 motive, receptivitatea este de departe cea mai important, deoarece fr ea convorbirea este steril, inutil, ineficient. Studiile arat c la telefon receptivitatea nu poate fi meninut la cote ridicate mai mult de 3 minute. Orice informaie furnizat la telefon dup aceast perioad de timp se pierde i nu mai genereaz efectul scontat. Pentru c unicul scop al telefonului este de a obine o ntlnire calificat, toate informaiile trebuie s vizeze acest unic scop i s fie cuprinse n intervalul de 3 minute. Nu uitai: -

fii sinceri nu uitai obiectivul : ntlnirea nu oferii informaii detaliate fii politicos rezolvai obieciile oferii alternative pentru data ntlnirii

Realizarea unui bun contact telefonic presupune o bun pregatire anterioar. De aceea, vom trata acest pas al procesului de vnzare n 2 etape: A. Etapa de pregtire; B. Convorbirea propriu-zis.

A. ETAPA DE PREGTIRE A CONTACTULUI TELEFONIC Dac etapa de pregtire este bine pus la punct, convorbirea devine o simpl formalitate. De aceea, fiecare amnunt e important i trebuie luat n seam. Elementele cheie n pregtirea contactului telefonic sunt: - Scenariul convorbirii; - Contientizarea importanei abilitilor paraverbale; - Construirea unei atitudini pozitive.
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

16

n elaborarea scenariului pentru convorbirea propriu-zis, metoda cea mai eficient este cea n care consilierul i pregtete 5 scenarii pentru 5 posibile motive de cumprare (n funcie de informaiile culese n timpul prospectrii) i 5 rspunsuri la 5 posibile obiecii ale clientului. Acest concept reprezint esena abordrii telefonice. Bineneles c nici o convorbire nu va decurge conform scenariului prestabilit. Reaciile clienilor sunt imprevizibile i tocmai de aceea pregtirea scenariului este util. Dar dac informaiile obinute n timpul prospectrii sunt corecte i suficiente, am la ndemn cinci posibile metode de a-i capta interesul i, n plus, sunt pregtit s nfrunt obieciile care s-ar putea ridica. Conform studiilor de specialitate comunicarea se realizeaz: - 55% prin intermediul gesturilor; - aproximativ 36% prin intermediul limbajului paraverbal; - aproximativ 9% prin intermediul cuvintelor. Acest lucru nseamn c n cazul contactului telefonic impactul cel mai mare l va avea modul n care ne folosim vocea, adic limbajul paraverbal. Elementele care intr n componena acestui limbaj sunt: - Tonalitatea: experii spun c tonurile joase sunt cele de dorit deoarece sunt mai plcute auzului i transmit mai bine mesajele; - Inflexiunea: felul n care mi modulez vocea mi este de mare ajutor n sublinierea unei idei sau a unui cuvnt care doresc s fie reinut; - Tonul: este cel care reflect starea de spirit i de aceea voi fi interesat ca tonul meu s reflecte amabilitate, sinceritate, ncredere i entuziasm; - Claritatea: este important pentru buna nelegere a mesajului i de aceea evit s vorbesc avnd ceva n gur ca, de exemplu, guma de mestecat, igri, creioane; - Viteza: adaptai-v la viteza de a vorbi a interlocutorului fiindc aceasta va fi i viteza reaciilor sale. Dac vorbesc prea repede pentru el, nu m va putea urmri. Dac vorbesc prea lent, el se va enerva ncercnd s anticipeze ce anume vreau s i spun; - Dicia: limba romn are destule consoane care sun asemanator (p i b, t i d etc.). Vorbesc clar pentru a evita nenelegerile i a nu fi nevoit s m repet, lucru care va scdea din impactul mesajului meu.

BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

17

Pentru c pentru un bun contact telefonic nu e suficient o abordare strict tehnic, pregtirea psihologic a consilierului este cel puin la fel de important n economia succesului. ntruct obiectivul abordrii telefonice l constituie obinerea unei ntlniri, trebuie s fiu convins n momentul n care ridic receptorul c voi obine aceast ntlnire. Acest lucru m ajut s reacionez firesc i profesionist n timpul convorbirii cu potentialul client i elimina stress-ul legat de posibilele obiecii care se pot ridica. Zmbetul este un factor care contribuie efectiv la obinerea ntlnirii. De cele mai multe ori nu putem zmbi atunci cnd acest lucru ne-ar ajuta cel mai mult. Trebuie s gsim n interiorul nostru resursele necesare pentru a putea face acest lucru indiferent de starea noastr de spirit la momentul respectiv (e suficient s ne amintim un eveniment care ne-a determinat la un moment dat o stare prin excelen pozitiv). Toate aceste aspecte mplinesc partea de pregtire a contactului telefonic. B. CONVORBIREA PROPRIU-ZIS. Aici trebuie acordat o atenie deosebit modului n care facem transmiterea informaiei. Ea ne aduce succesul sau eecul. Se spune c o informaie se transmite mai uor dac e compatibil cu sistemul respectiv. Acest lucru ne conduce la ideea c la telefon trebuie s prezentm lucrurile potenialului client. O posibil exprimare la contactul telefonic este: ntr-o form ct mai compatibil cu modul de nelegere a

Paii contactului telefonic Exemplu de contact telefonic Identificarea Bun ziua. Dl? DA Recomandarea Sunt . i lucrez la BCR Sun la recomandarea dlui .. l cunoatei, nu-i aa? DA Motivul ntlnirii Cu dl. .. m-am ntlnit zilele trecute i am stat mpreun de Beneficiul clientului vorb despre constituirea unui fond de pensie, prilej cu care am aflat c i dvs. ai putea fi interesat de acest gen de informaii.
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

18

Alternativa pentru ncheiere Ne-am putea ntlni 15-20 de minute, mine la 920 sau, mai bine, poimine la 1610 ca s putem sta de vorb. Ce spunei? Unde v este mai comod s ne ntlnim? Confirmarea Bun. Mi-am notat n agend ntlnirea pentru poimaine la ora 1640 la sediul firmei dvs! Abia atept s v cunosc personal! V doresc o zi ct mai bun! La revedere. Pentru cazurile n care nu se poate folosi numele persoanei care a fcut recomandarea exist o alternativ de abordare telefonic care are aceeai structur cu cea anterior prezentat cu o singur deosebire: V sun la recomandarea unui prieten al dvs. care are o poli confidenial la BCR Dnsul a dorit s rmn anonim, ns este convins c i dvs. ai fi interesat s aflai cteva idei legate de constituirea unui fond de pensie". 2.2 ABORDAREA DIRECT Este tipul de abordare care se folosete destul de des pentru stabilirea ntlnirilor cu prieteni i cunoscui, crora o scrisoare sau un contact telefonic li s-ar prea deplasate. La fel de deplasat s-ar putea s par o abordare direct a unei recomandri. Fiecare persoan are un spaiu propriu intim i poate considera c se intr abuziv n aceast zon. Structura unei astfel de abordri presupune parcurgerea a trei pai: Introducere Motivul clar al abordrii Avantajul potenialului client Formule de politee Stabilirea unei ntlniri Oferirea de informaii utile despre: fonduri de pensii planuri de investiii planuri pentru protecia familiei Alternativ pentru ncheiere servicii financiare Confirmarea ntlnirii: loc i or

2.3. ABORDAREA PRIN CORESPONDEN Este o metod destul de eficient pentru meninerea relaiei cu clienii existeni i cu referinele. Clientul din portofoliul meu are deja ncredere n mine; doar i reamintesc c au
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

19

aprut produse noi i acest lucru l pot realiza n timp scurt pentru un portofoliu relativ mare de clieni. Scop coresponden Contactare clieni existeni Contactare referine Structura unei scrisori este:

Ce atept eu de la client O ntlnire viitoare O ntlnire

Cine suntem La ce companie lucrm Trezim interesul Artm avantajul ncheiem Exemplu: Stimat Doamn ...,

Consilierul . de la BCR Grup financiar cu renume Care este beneficiul lui dac se ntlnete cu mine = oferirea de informaii referitoare la . Planuri financiare, pensii private Subliniem faptul c l vom contacta telefonic pentru o ntlnire

Am avut ocazia s discut cu domnul ... acum cteva zile legat de proiectele dnsului de viitor. M numesc ... i lucrez cu BCR Asigurari de Viata care activeaz n domeniul serviciilor financiare, a asigurrilor i pensiilor private. Avem o ofert variat de servicii financiare care v pot ajuta n atingerea proiectelor dumneavoastr personale. Din discuia cu domnul ... am aflat c suntei o persoana activ i cu planuri mari pentru viitor. Dati-mi voie s v rpesc 30 minute n urmtoarele zile pentru a m prezenta. M putei contacta la numrul de telefon ... sau, mai bine, v contactez eu pentru a stabili o ntlnire. Cu stim, Consilierul de asigurri. Aceast metod de abordare nu este cea mai eficient n cazul stabilirii unei prime ntlniri cu o persoan care ne-a fost recomandat. Dei conine cuvinte frumos niruite are un mare dezavantaj. Nu pot controla eventualele reacii ale clientului, nici mcar nu am ansa de a-l ntoarce din nu vreau s m ntlnesc cu tine n hai s vedem despre ce e vorba. 2.4. OBIECII LA ABORDARE De obicei, consilierii se demoralizeaz n momentul n care clientul ridic obiecii la telefon. ns acest lucru nu nseamn c nu dorete s cumpere o poli de asigurare. Este
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

20

doar natura uman care reacioneaz. i ntr-o pia care ncepe s devin din ce n ce mai educat, clientul dorete s vad care sunt abilitile consilierului n a face fa obstacolelor artificiale ridicate de el. Vnzarea unei ntlniri calificate ncepe abia n momentuli n care cel de la captul firului spune: o Nu am timp. o Nu am nevoie. o Nu am bani. o Nu m intereseaz! o Despre ce e vorba? o Trimitei-mi oferta pe fax! o Am deja o poli! o Experiene anterioare traumatizante. o Secretara. o E vorba despre asigurri? o Ct cost? Pentru a putea obine ntlnirea trebuie s gsesc o cale diplomatic de a rezolva aceste conflicte. Cea mai eficient cale este s cunosc metodele de rezolvare a obieciilor la abordare.

METODA REZOLVARE OBIECII

DESCRIERE

REZOLVARE

BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

21

BUMERANG

ntorc obiecia Nu am timp. clientului n Tocmai de aceea v-am sunat. Majoritatea clienilor mei sunt la fel de ocupai ca i dumneavoastr. favoarea mea. innd cont, ns, c serviciile pe care doresc s vi le prezint se refer la pensii private, asigurri de sntate private i la multe alte modaliti de plasare avantajoas a banilor dumneavoastr, cred c merit s rupei cteva minute. Haidei s stabilim o zi i o or pentru sptmna viitoare i voi reveni lunea viitoare ca eventual s-mi reconfirmai Dvs. Sunt de acord N-am ncredere n asigurri" cu punctul lui ,,neleg punctul dvs. de vedere dar spunei-mi un de vedere dar l lucru, n dl. ..... avei ncredere ?" susin i pe al meu Elimin factorul E vorba de asigurri ?" de stres S neleg c nu v intereseaz o Asigurare de Via? Perfect. Nici nu vreau s v vorbesc despre asta. Suntei de la asigurri de via? V putem oferi o gam larg de servicii financiare. Desigur numai dvs. mi putei spune exact de ce avei nevoie. Deci ce prere avei dac ne-am vedea mine diminea sau poimine dup amiaz?

DA, , DAR

DEZINTEGRARE

ATENIE ! La telefon se rezolv cel mult 3 obiecii ale unui client ! Dac nici aa nu obin ntlnirea, am 2 variante de aciune:
o nchei convorbirea i uit" prospectul pentru 2-3 luni i l sun pe urmtorul;

o nchei convorbirea i sun imediat pe cel care mi-a dat recomandarea. De exemplu: - Sunt ........ de la BCR Asigurari de Viata i v-am sunat s v ntreb dac discuia noastr vi s-a prut folositoare. Sau poate e ceva care v-a deranjat? - Dar de ce? - L-am sunat pe prietenul dvs. care m-a refuzat categoric. M-am gndit c ceva ce poate v-a deranjat pe dvs. l-a determinat i pe el s m refuze" Acest tip de abordare l poate determina pe cel din urm s l sune pe amicul lui i s-l determine s accepte ntlnirea.
O alternativ la demontarea celorlalte obiecii la contactul telefonic poate fi: OBIECIA Despre ce este vorba?

REZOLVAREA Sunt mai multe motive pentru care nu v rein la telefon. Haidei
22

BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

s ne ntlnim 30 de minute i dvs. vei fi cel care va hotr dac serviciile mele v pot fi utile sau nu. Deci, .......... E vorba despre o neleg c nu v intereseaz o Asigurare de Via. Nici nu vreau asigurare? s discutam despre asta. Singurl motiv pentru care doresc s ne ntlnim este de a v cunoate personal i de a v prezenta cteva idei pentru a determina dac serviciile oferite de firma noastr v pot fi utile. Deci, .. Nu am bani. neleg perfect reticena dvs. vis-a-vis de a cheltui bani, dar eu Ct cost? vreau s ne ntlnim s v prezint un plan prin care putei ctiga bani. Deci. ........ Nu am ncredere: n V neleg. i eu n locul dvs. a simi la fel. Dar, spunei-mi, v firm, n asigurri. rog frumos, un singur lucru. n dl. .... avei ncredere? Dl. .... Experiene anterioare dorete doar s v convingei singur de utilitatea serviciilor pe traumatizante. care vi le pot oferi. Singurul lucru ru care vi se poate ntmpla este s aflai cteva idei noi despre ........... Deci Trimitei-mi o ofert pe Sunt n posesia unor materiale de ultim or peste care a dori fax. s ne uitm mpreun. Deci. n momentul n care discutm despre sigurana financiar a familiei dvs. cred c suntei de acord cu mine c nici o brour nu v poate furniza suficiente informaii. Situaia dvs. este unic i nu se aseamn cu a altei persoane, acesta fiind motivul pentru care vreau s analizm mpreun dac serviciile pe care vi le ofer v sunt utile. Am deja o poli. M bucur s aud asta. nseamn c orice informaie nou n acest domeniu nu poate s fie dect de interes pentru o persoan ca dvs.? V felicit pentru faptul c ai contientizat necesitatea unei A.V.! Putei s-mi spunei de la cine ai cumprat? (dac este BCR conversaia ia sfrit. Dac este vorba de o alt firm, continum). n acest caz a doris ne dm seama dac toate dorinele dvs. au fost ndeplinite Secretara. Am 2 alternative: S o transform n centru de influen. Sun nainte ca ea s vin sau dup ce pleac de la birou. Nu m intereseaz. tii, eu doream s v propun o modalitate de a v folosi banii ntr-un mod util pentru dumneavoastr i familia dumneavoastr. Compania noastr v poate garanta o calitate deosebit a serviciilor financiare oferite. neleg. Numai c acelai lucru l-a spus i prietena dvs. cnd neam cunoscut, iar dup ce a aflat despre ce este vorba, a fost foarte interesat de serviciile noastre. Deci Am un prieten/rud care M bucur s aud aa ceva, deoarece nsemn c suntei deja lucreaz n asigurri familiarizat cu anumite servicii financiare. n acest caz tot ce v pot spune este c nu deranjeaz s ascultai i o a doua opinie, deoarece s-ar putea s aflai lucruri noi i interesante.Deci, ce spunei, ne putem ntlni Am un consilier foarte M bucur s aud aa ceva. Putei s-mi spunei de la ce bun! companie este? (dac este BCR conversaia ia sfrit. Dac este
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

23

Toate situaiile

vorba de o alt firm, continum). Pot s v pun o ntrebare? Dup prerea dvs., ca o persoan care v bucurai de succes n via, nu credei c mare parte din succesul unui om se datoreaz schimbului de idei cu alii?... Atunci ce-ar fi s ne vedem? (propunei alternativ) Deci s neleg c nu v intereseaz A.V. n acest moment. V rog ns s fii de acord s ne ntlnim totui pentru a v arta un serviciu absolut nou, care vine n ntmpinarea dorinelor Dvs. i vei aprecia apoi singur dac avei sau nu nevoie de el acum sau n viitor. (propunei alternativ)

Nu uitai. Oricte rspunsuri la obiecii putei da, nu au nici o valoare dac nu sunt date fr a ezita i fr a grei. Singura cale de a utiliza ntreaga putere oferit de aceste tehnici este de a le studia, nva, repeta i aplica pn vi se acrete !!!!!!!!!
n cazul n care obieciile persist, amintii-v c nu exist reuite 100% i ncheiai convorbirea : Este n regul Dl. , v doresc o zi bun i v mulumesc pentru timpul acordat. Cutai s pstrai legtura cu prospectul dvs.: neleg c nu este momentul potrivit pentru dvs. Totui lucrurile se mai schimb n timp. Avei ceva mpotriv s pstrm legtura i s v mai caut uneori? (Dac nu sunt obiecii continuai) Bine. Atunci putei s-mi spunei cteva date despre dvs. ca s notez? Deci numele dvs. este . . Data naterii? Notai n agend pentru a reveni cu un telefon peste 6 luni.

3. CULEGEREA INFORMAIILOR Exist dou moduri de abordare a vnzrii:

Modalitatea clasic de abordare a vnzrii: Acum c am obinut ntlnirea nu plec pn nu i vnd acestui client ceva indiferent ce!
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

24

Modalitatea consultativ de abordare a vnzrii: Acum c am obinut ntlnirea trebuie s construiesc o relaie cu aceast persoan pentru a afla de ce anume are nevoie. Apoi voi putea s i ofer produsul potrivit. n cazul primei metode, oamenii sunt tentai s nu aib ncredere n consilierului de vnzri, ntruct acesta pare c dorete s fac vnzarea pentru propriul beneficiu i nu pentru beneficiul clientului. Aadar, vor cumpra oare de la un astfel de consilier? Dac da, ar putea contramanda dup aceea. n cel de-al doilea caz ns, oarnenii sunt tentai s aib ncredere n consilierul de asigurri, ntruct acesta este interesat de ceea ce doresc ei s cumpere - de ceea ce au nevoie. Atunci cnd cumpr, ei consider c au ncheiat un contract pe termen lung legat de ceva ce cunosc i de care au nevoie. Prin urmare, aceast etap este piatra de ncercare n procesul de vnzare. Dac tiu ce am de fcut i ctig ncrederea celui cu care stau de vorb, n acest moment este cea mai mare recompens a muncii mele. Am cultivat o relaie cu perspective, deschis i asta nseamn c pot s privesc cu btaie lung cariera de agent. Pentru a putea ajunge s primesc toate informaiile necesare pentru a propune clientului un produs de care are nevoie i deci pentru a crea o relaie de afaceri solid i de durat, trebuie s trec prin urmtorii pai:

construirea relaiei cu clientul; identificarea necesitilor clientului; obinerea acordului pentru prezentarea unei soluii care s acopere necesitile identificate mpreun.

3.1. CONSTRUIREA RELAIEI CU CLIENTUL Va punei probabil ntrebarea de ce se face aceasta discuie de cunoatere reciproc. Ce spunem i ct de mult dureaz ea? Cel mai greu moment, mai ales n faa unui potential client pe care nu l cunosc personal este cel n care trebuie spart gheaa.

BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

25

Aceste 5-10 minute introductive i dau clientului posibilitatea s se adapteze la informaia nou pe care m pregtesc s i-o dau. i n aceeai msur i dau o mn de ajutor clientului, de fapt omului din faa mea s se obinuiasc cu mine. Este intrarea n discuie care se face la nivel uman, firesc. ncerc s l fac s mi dea informaii ct mai corecte nc de la nceput. i pentru aceasta plec de la o ntrebare simpl: Cnd ne placem unii pe atii? Rspunsul este: Cnd ne facem confidene i gsim c avem lucruri n comun. Exemplu: ,,i eu mi-am cumprat un telefon ca al dvs. nseamn c am fcut o alegere bun dac i dvs. ai optat pentru acelai model." Relaia cu prospectul ansa de a ncheia polia Niciuna 42% De afaceri 67% Familie sau prieteni apropiai 72% Privind datele din tabelul anterior, putem observa c ansele de a ncheia o poli de asigurare cresc odat cu relaia de ncredere care se stabilete ntre consultant i prospect. Pentru a fi convingtor trebuie s fii credibil. Pentru a fi credibil tre buie s inspiri ncredere. Edward Morrow Acum, se pune urmtoarea problem: cum s ctig ncrederea unui om n 10 minute? Plec iari de la o regul simpl i tiu c lucrurile simple, necomplicate sunt dezarmante. Regula sun cam aa: pentru ca s primeti, trebuie nti s tii s druieti. i atunci sunt eu, consilierul, cel care dau nti ncredere. i vorbesc despre mine, despre familia mea, despre copiii mei. n momentul n care conversaia s-a legat, trebuie s ncerc s nu ntrerup clientul - l ascult, ntruct mi poate oferi informaii preioase, chiar din acest moment. n plus, ascultnd cu atenie voi putea sesiza ocaziile de a face legtura ntre conversaie i afaceri. Aceast legatur ntre conversaie i afaceri presupune alegerea unei idei sau a unui cuvnt folosit de client pentru a introduce n discuie scopul vizitei. De exemplu: ...vorbind despre copii, domnule..., cred c suntei de acord cu mine c este important s le planificai viitorul, iar serviciile pe care vi le oferim v pot ajuta s facei acest lucru. n acest moment se extinde afirmaia anterioar printr-o prezentare succint a companiei i a serviciului oferit. n aceast prezentare este esenial atingerea urmtoarelor idei:
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

26

BCR este un grup financiar cu renume; doresc s protejez tot ce este important n viaa lui; pentru c s l pot ajuta am nevoie de informaii ct mai corecte i ct mai concrete; pentru soluiile pe care le gsesc, nu este obligat cu nimic, ns dac le consider utile doresc s ncheie polia de asigurare cu mine. 3.2. IDENTIFICAREA NECESITILOR Este o continuare fireasc a conversaiei uoare n cadrul creia obin informaii ct

mai complete despre client. Pentru ca identificarea necesitilor clientului s fie eficient, este necesar s se plece de la necesitile cu caracter general, la cele specifice, concrete. Ascultarea activ este esenial n acest moment. Avem dou urechi i o gur. Haidei s le folosim n aceeai proporie! Discuia preliminar Obiectivul discuiei preliminare este de a conduce prospectul ctre contientizarea necesitii de a-i mbunti sigurana financiar, de a asigura protecie familiei i de a rezolva aceast problem ct mai curnd posibil. Atunci cnd ncercm s stabilim necesiti generale nu vorbim despre asigurri de via, ci despre via. Discutm probleme cu care majoritatea oamenilor se confrunt. Prospectul este tratat n aceast faz ca membru al unui grup i nu ca o individualitate aparte. Discuia trebuie controlat de consultant i ndreptat pas cu pas ctre definirea necesitilor specifice. Exist patru tipuri de ntrebri care se adreseaz pentru a afla necesitile clientului : deschise, nchise, de aprofundare, rezumative. ntrebri deschise la aceste ntrebri nu se poate rspunde cu DA sau NU. ncurajeaz clientul s vorbeasc identific fapte, opinii, sentimente aceste ntrebri ncep de obicei cu urmatoarele cuvinte: cine?, care?, ce?, de ce?, cand?, unde?, cum?; sau cu afirmaiile: ,,Spunei-mi despre ..." & Explicai-mi ..."; exemple: Care sunt planurile dumneavoastra pentru viitor?" ,,Spunei-mi despre familia dumneavoastr" Sugestii pentru folosirea eficient a ntrebrilor deschise :
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

27

ascultai rspunsul; notai elementele interesante i utile; nu ntrerupei clientul. ntrebri nchise - rspunsurile la aceste ntrebri pot fi DA rspunsuri scurte; aceste ntrebri limiteaz rspunsurile clienilor; prin aceste ntrebri se obin informaii / fapte concrete; aceste ntrebri pot fi folosite pentru a obine controlul i/sau pentru a verifica inforrnaiile; exemple: ,,Aadar, avei patru vnztori n total?" Ce vrst au copiii dumneavoastr?" sfatul privind folosirea ntrebrilor nchise este urmtorul: evitai folosirea lor excesiv - altfel riscai s transformai discuia ntr-un "interogatoriu" care creeaz o stare de disconfort clientului. ntrebri aprofundare - aceste ntrebri se folosesc pentru a obine informaii suplimentare (Clientul a rspuns la prirna ntrebare a dumneavoastr ns, ori a neles-o greit i nu v-a oferit informaia de care aveai nevoie, ori este o afirmaie util, dar ar fi mai util dac ar oferi mai multe informaii); acestea ajut la controlarea conversaiei; exemplu: Este interesant, d-le ..., dar mi putei spune de ce credei acest lucru?"; sfatul privind folosirea ntrebrilor de aprofundare este urmatorul: ascultai-l cu atenie pe clientul dumneavoastr nu putei adresa o ntrebare util dac nu suntei atent la ce vi se spune! ntrebri rezumative - sunt utile pentru verificarea detaliilor; ajut la clarificarea afirmaiilor clientului; ajut la o nelegere corect a informaiilor de ctre ambele pari; faciliteaz progresul conversaiei.
Aadar, dvs, domnule .. afirmai c nu v-ai gndit pn acum la asigurarea rezervelor

sau NU, sau

necesare meninerii standardului de via a dvs i a familiei n situaia n care ai deveni inapt de munc?
sfaturile privind folosirea eficient a ntrebrilor rezumative: ascultai cu atenie; notai rspunsurile; mergei mai departe.
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

28

Rspunsurile la ntrebri m ajut s mi creez o imagine destul de clar referitoare la lucrurile cu adevrat importante pentru client. n cazul n care clientul este interesat de un venit suplimentar la pensie, dar n acelai timp am aflat c are o main n rate, o soie care este dependent financiar de el i un copil de 6 ani. Pentru el protecia este cel puin la fel de important ca i investiia. O metod prin care i strnesc interesul de a afla soluia concret la aceste nevoi proprii lui, ar fi: Dac n continuare v prezint un plan de a economisi pentru pensia dumneavoastr ntr-un sistem serios i puternic i n acelai timp de a oferi familiei toat protecia de care tii c are nevoie, vi se pare un lucru interesant, nu-i aa? Obin de fapt acordul asupra discuiei pe care o vom purta n continuare. nainte de a transforma necesitaile lui n cifre concrete, trebuie s i dau cteva noiuni despre mecanismul de funcionare al unei Asigurri de Via aa cum apar ele n capitolul Conceptul Asigurrii de Via. Am atins, n acest moment nivelul de discuie de afaceri. Este momentul n care folosesc Formularul Confidenial de Analiz a Necesitilor care m ajut s:

Abordez n mod profesionist analiza necesitilor clientului; Structurez informaia; Identific necesitile reale; Identific necesitile dominante; Identific puterea de economisire a clientului; Obin angajamentul clientului cu privire la prezentarea unei soluii.

i dau clientului motivaia de a completa acest formular fcnd apel la faptul c aa eu i pot pregti soluia la problemele pe care le are nurnai dupa ce aflu cteva date concrete despre el. n felul acesta v ordonai informaia i suntei sigur c nu uitai nimic din ceea ce este important pentru client. De exemplu: Ca s nu consumm mai mult timp, haidei s completm acest formular mpreun. Astfel i eu mi pot organiza mai bine informaia. i nca ceva, sunt sigur c nu uit nimic din ceea ce e important pentru dumneavoastr."

BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

29

Pentru a putea folosi n mod adecvat acest formular, trebuie s neleg care este natura datelor solicitate i cum se completeaz acesta n mod corect. n esen, acest Formular Confidenial de Analiz a Necesitilor solicit urmatoarele categorii de informaii: 1) Date de identificare ale clientului i ale partenerului de via al acestuia, 2) Date referitoare la persoanele aflate n ntreinerea clientului, pentru a aprecia nivelul responsabilitilor sale financiare; 3) Date referitoare la veniturile clientului pentru a-i aprecia puterea de economisire; 4) Date referitoare la domeniile principale de necesiti financiare ale clientului: Familia; Protejarea motenirii; Compensare financiar Pensia; Educaia copiilor; Casa pentru copii, 5) Date referitoare la instrumentele de investire preferate pentru a-i aprecia tolerana la risc. 6)Date referitoare la prioritatea pe care clientul o acord necesitilor financiare identificate; pentru a identifica necesitile dominante; pentru a vedea care este riscul ca aceste necesiti financiare s rmn neacoperite. 7) Referine 8) Recomandarea agentului cu privire la produsul sau produsele propuse; 9) Decizia clientului privitoare la produsul ales.

3.3 OBINEREA ACORDULUI PENTRU PREZENTAREA SOLUIEI n acest moment ncep s recapitulez mpreun cu clientul toate necesitile identificate mpreun. De fapt, mprtii ce ai descoperit mpreun cu acesta. Acesta reprezint un rezumat al tuturor domeniilor de nevoi a cror existen a fost confirmat de
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

30

client. Pentru facilitarea obinerii angajamentului de a aciona, folosesc cuvinte precum: ai acceptat, am convenit, ai afirmat c ar fi o problem.

De exemplu: dori s recapitulm rapid informaiile pe care mi le-ai dat. Bine?

Consilierul: V mulumesc pentru rspunsurile pe care mi le-ai oferit, dle... Acum a Clientul: Sigur. Consilierul: Unul dintre domeniile cheie - despre care mi-ai spus c poate fi o problem - este faptul c, n cazul n care ai muri sau ai ajunge n incapacitate de munc, ceea ce ar duce la PIERDEREA VENITURILOR, atunci familia dumneavoastr nu ar putea s-i menin actualul standard de via. Suntei de acord cu aceast afirmaie? Clientul: Da, aceasta ar fi o problem. Consilierul: Am czut, de asemenea, de acord c v-ar placea s economisii bani prin orice mijloace. 0 rezerv de bani pentru pensionare. Pn n acest punct ai recapitulat ceea ce ai constatat. Consilierul: Dle ..., care este cel mai important lucru pentru dumneavoastr n acest moment? Asigurarea familiei dumneavoastr pentru cazul n care v pierdei sursa de venituri sau economisirea acelei rezerve de bani pentru o pensie binemeritat? Clientul: A vrea s le realizez pe amndou, dar mai realist ar fi s-mi asigur familia mai nti de toate. Consilierul: V-ar surprinde dac v-am putea ajuta s obinei acest lucru n acelai pachet, d-le ...? Permitei-mi s v explic cum putem face asta. n acest moment ai recapitulat domeniile de nevoi confirmate de client, ai folosit expresiile clientului, ai adresat o ntrebare referitoare la cel mai important domeniu de nevoi al clientului, adic ai acordat prioritate nevoilor acestuia. De ce? Acest lucru v poate ajuta s v prezentai soluia scond n eviden ceea ce este esenial - n acest caz PROTECIE, mai mult dect INVESTIIE. Contientizez nc o dat faptul c i-am acoperit o nevoie (protecie/acumulare) i nu am povestit mpreun fr rost timp de 20 de minute, i acea nevoie exist nainte de a discuta
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

31

eu cu el. Eu nu am fcut altceva dect s l pun s se gndeasc serios la o planificare financiar pe termen lung. 4. PREZENTAREA SOLUIILOR I NCHEIEREA VNZRII Acest pas din procesul de vnzare este cel care are ca obiectiv vnzarea unei Asigurri de Via. De obicei, se las un interval de 24-48 de ore ntre culegerea de informaii i prezentarea soluiilor n faa clientului. Exista ns i varianta n care cele dou etape se ntmpl succesiv, n cadrul aceleiai discuii cu clientul. nainte de a stabili ntlnirea pentru prezentarea soluiilor este bine s subliniem clientulul faptul c discutarea soluiilor la necesitile identificate mpreun nu l oblig absolut cu nimic. Nu nseamn c l forez n vreun fel s i ncheie pe loc o Asigurare de Via. El singur va decide cnd i dac va lua aceasta hotrre. Exernplu:
Domnule client, voi pregti pentru ntlnirea noastr viitoare 1-2 soluii pe care doresc s le discutm mpreun. Acest lucru nu va oblig cu nimic. Doresc doar s dau o form concret celor discutate pn acum. Mine la aceast or ne putem vedea pentru 15 minute?

Pentru ca acest lucru s se ntmple, trebuie dui la ndeplinire paii care ne duc pe calea cea mai sigur de la identificarea de necesiti specifice clientului, la obinerea unei decizii de cumprare.

PAII PREZENTRII SOLUIEI Recapitularea necesitilor identificate cu ajutorul F.A.N.-ului Prezentarea de soluii Recomandarea soluiei optime De exemplu, se poate folosi o formulare de genul:

Eu, dac a fi n locul dvs., a alege aceast variant pentru c acoper toate necesitile familiei dvs., iar n contul de acumulare avei o sum mare de bani dect n varianta discutat anterior. Dar eu nu pot s iau hotrri n numele dvs. Deci care variant credei c este cea mai potrivit n acest moment? Rezolvarea de obiecii - Tehnici de finalizare Semnarea cererii de asigurare la BCR
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

32

Recapitularea necesitilor identificate cu ajutorul F.A.N. este util pentru: Client i subliniez nc o dat cifrele importante n viaa lui: SA deces SA supravieuire SA invaliditate SA educaie copii Exemplu: Haidei s vedem dac eu am neles bine ce am stabilit mpreun n discuia Agent trecut ....... Am o baz de discuie pentru ceea ce i voi prezenta n continuare i creez o punte de legatur fireasca ntre necesitile lui specifice i soluiile la problemele lui. nainte de a trece la prezentarea propriu-zis de soluii in cont de acel principiu ct se poate de simplu i care spune c o aciune bine pregtit de dinainte transform aciunea ntr-o simpl formalitate. Pentru ca pe parcursul prezentrii de soluii s nu uit nimic, este bine s mi structurez informaia aa nct s m simt confortabil cu ceea ce voi spune, s nu am sincope sau pauze care s induc ideea c nu sunt sigur sau c nu stpnesc suficient de bine informaia. Oricum clientul are tendina s m ntrerup punnd ntrebri sau ridicnd obiecii i dac nu tiu foarte bine ce am de spus, m pot pierde n detalii care nu-i au rostul i locul n acel moment. Fr a fi agresiv sau nepoliticos eu sunt cel care menine n permanen controlul asupra discuiei. DE CE TREBUIE S IN CONT LA PREZENTAREA DE SOLUII? Pregtesc prezentarea nainte de ntlnirea cu clientul Prezentarea este realizat ntr-o manier : Clar ; Simpl ; Interesant ; Convingtoare. Pe parcursul prezentrii s apelez att la logic ct i la emoii. Prezentarea este completat cu materiale de prezentare (brouri, pliante, ilustraii). S implic clientul n discuie i n alegerea soluiei optime.
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

33

S folosesc cuvinte potrivite, adic s vorbesc pe nelesul clientului. S testez la fiecare pas nelegerea. Inspiraia de moment consolideaz o pregtire anticipat. Semnarea cererii de asigurare este urmarea logic i natural a prezentrii. Esenial pentru impactul prezentrii este ca n momentul n care discut soluiile mpreun cu clientul s accentuez beneficiile produsului oferit. Ceea ce cumpr clientul sunt de fapt beneficiile care i acoper necesitile i nu caracteristicile acestuia sau nite avantaje abstracte, care se adreseaza tuturor i, deci, nimnui n particular. Toi agenii prezint caracteristicile produsului pe care l vnd: Este un plan flexibil de protecie, care are 2 componente: una de investiie i una de protecie... Marea majoritate a lor face referire i la avantajele produsului: ... ceea ce nseamn c exist o sum asigurat n caz de deces i o sum de bani la vrsta de pensionare... Doar aceia dintre ei care au cu adevrat succes prezint beneficiile produsului: ... ceea ce nseamn c familia are un fond de cheltuieli urgente, copiii au suficieni bani pentru terminarea studiilor, iar asiguratul are la pensie venitul suplimentar pe care i l-a dorit! Pentru a trece ct mai firesc de la caracteristici la avantaje i apoi la beneficii exist patru cuvinte magice:

CEEA CE NSEAMN C
Pe tot parcursul acestei discuii suntem ateni la reaciile clientului, l implicm n dialog pentru ca atenia lui s rmn la cote nalte, urmrim i testm nivelul lui de nelegere pentru a stabili o comunicare ct mai bun cu cel din faa noastr.

4.1. OBIECIILE CARE POT APREA LA PREZENTAREA DE SOLUII

BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

34

Acestea nu apar neaprat din dorina de a refuza cumprarea asigurrii, ci de multe ori din nevoia de a primi confirmri n plus c alegerea fcuta este una bun. Vnztorii cu experien spun c vnzarea ncepe de abia atunci cnd se ridic prima obiecie. Exemple de obiecii care pot aprea n acest rnoment: Nu pot s-mi alte obligaii n acest moment Vreau s-mi cumpr o main Prefer alte moduri de investire a banilor Vreau s m mai gndesc Vreau s mai atept puin Trebuie s m consult cu soia Toate aceste aparente conflicte se rezolv pe cale diplomatic. Modul n care este tratat o obiecie se refer la urmtoarele aspecte: 1) Ascult cu atenie obiecia i nu l ntrerup pe client. 2) Manifest nelegere reformulnd obiecia clientului. 2) Rezolv obiecia. 3) Realizez vnzarea. Pentru a veni n sprijinul clientului, se folosesc anumite tehnici, numite n cazul nostru tehnici de finalizare. Ele au, att din perspectiva clientului, ct i din cea a agentului, o dubl ncrctur, un mesaj care atinge 2 aspecte importante n aceast faz a procesului de vnzare: 1. Rezolv obieciile clientului, care n cele din urm se reduc la 3 mari categorii de obiecii: Nu acum. M mai gndesc. Nu am bani 2. Motiveaz o dat n plus decizia clientului de a cumpra. Rolul lor este pur psihologic. Clientul nu ia decizia de cumprare n acest moment. De obicei, acest lucru se ntmpl dup prima discuie, cea de culegere a informaiilor, dac am reuit s construiesc o relaie de ncredere cu clientul, s i strnesc interesul prin utilitatea ideilor prezentate i s primesc de la el toate datele concrete de care am nevoie (altfel soluia pe care i-o pregtesc nu rspunde necesitailor lui i nu i se pare deloc interesant cnd o discutm mpreun).

BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

35

Folosirea tehnicilor de finalizare nu face altceva dect s l conving nc o data pe client de importana lurii deciziei n acel moment i n acelai timp, de implicaiile nelurii acestei decizii.

4.2. TEHNICILE DE FINALIZARE


1. DE CE DA/DE CE NU ? Se ia o foaie de hrtie i se mparte n jumtate : De ce DA ? - Se evideniaz beneficiile; De ce NU ? - Se minimizeaz dezavantajele

- Acestea sunt trecute pe hrtie de agent - Clientul este rugat s le scrie Haidei s ne gndim care sunt motivele pentru Scriei dvs. care sunt motivele pentru care care ai ncheia o Asigurare de Via? copilul dvs. - pentru a avea un venit suplimentar la pensie - pentru a proteja i garanta n acelai timp tot ceea ce ai acumulat pn n prezent n continuare, se aplic rezolvarea obieciei finale pe care o vom discuta la punctul 6. PRIMA DE ASIGURARE nu ai ncheia o Asigurare de Via - pentru a avea un fond de educaie pentru De obicei, va scrie:

2. BEN FRANKLYN Aceast tehnic const n trezirea interesului clientului pentru produsul oferit, urmat de crearea unei false bariere n calea obinerii respectivului produs. De exemplu: Acest plan financiar v ofer posibilitatea protejrii viitorului familiei dumneavoastr i, n acelai timp, v permite investirea unor sume de bani n scopul formrii unui fond de educaie pentru copii, urmnd ca, la pensie, dumneavoastr s beneficiai de valoarea unui cont de investiii gestionat n mod profesionist de ctre specialiti n domeniu. Pentru a v bucura de toate acestea, tot ceea ce trebuie s facei este s pltii o prima de 200 USD. Acum, tiu i
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

36

eu, poate c nu v putei permite chiar acest plan... Poate ar fi cazul s renunm la o parte din beneficii pentru a scdea prima... 3. OBLIGAIILE NOASTRE / OBLIGAIILE TALE n cazul n care deine o asigurare de via: OBLIGAIILE TALE OBLIGAIILE NOASTRE - Singura obligaie a clientului este plata - Plata unei sume n caz de deces care va permite familiei s depeasc greutile primei financiare ale momentului i s menin n continuare acelai standard de via - Constituirea unui fond de cheltuieli urgente la care clientul are acces oricnd pe parcursul duratei contractului - Constituirea unui fond de educaie pentru copii - Constituirea unei dote pentru copii - Plata unei sume consistente de bani la mplinirea vrstei de pensionare - Investirea banilor n programe de investiii la care altfel nu are acces - Gestionarea profesionist a portofoliului de investiii n cazul n care nu are o Asigurare de Via, toate obligaiile rmn pe umerii clientului. Pentru c impactul psihologic s fie i mai mare (2 lucruri sunt i mai diferite cand sunt puse alturi) prima i obligaiile se trec n cifre. Prima se scrie mai mic, iar obligaiile care continu s fie ale lui se scriu tot n cifre dar mult mai vizibil ca s ias n eviden. De exemplu: OBLIGAIA TA 300 USD OBLIGAIA NOASTR

20.000 USD

4. AZI / MINE Un risc neacoperit de astzi las un mare semn de ntrebare pentru ziua de mine Sau Dvs. putei s-mi spunei astzi c nu avei bani domnule client eu cred totui c putem gsi o soluie mpreun, dar dac mine soia dvs. vine i mi spune c nu are bani, m tem c nu mai este nimic de fcut. Sau
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

37

Spunei s revin peste 2 luni, dar dac eu nu v mai gsesc atunci cu cine mai stau de vorba? Sau La banc, dac v ducei s cerei un mprumut, vi se cer anumite garanii. Pentru a putea beneficia de planul pe care tocmai l-am discutat v cer i eu o garanie: sntatea. Astzi avei ansa de a putea beneficia de o asigurare de via, mine ns s-ar putea s fie prea trziu. Deci, care spuneai c este codul numeric personal al beneficiarului dvs? Sau Lund n considerare necesitile pe care le-am identificat mpreun, cnd credei c ar trebui s v facei o asigurare: alaltieri, ieri sau azi? 5. CUMPR IEFTIN / VINDE SCUMP Este una din tehnicile de finalizare folosit pentru vnzarea de: Produse de tip unit-linked; Prime unice adiionale.

Cnd pretul uniturilor este n scdere nu este un motiv de panic pentru client. Este bine s i curnpere uniti de fond. Cu aceeai bani pe care dorete s-i investeasc cumpr mai multe uniti de fond, iar rezultatul l vede n contul de acumulare.

6. LIFTUL Se folosete n general pentru tipul de client indecis. De cele mai multe ori o indecizie e mai proast dect o decizie, indiferent care ar fi ea. Liftul nseamn c mutm atenia clientului de pe factorul de stres pe un element minor. Factorul de stres Cumprarea unei Frecvena de plat polie de asigurare Elemente minore

Cum v-ar avantaja s pltii? Anual sau trimestrial?


38

BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

Durata de contract la Gama Vrei varianta de contract pe 20 de ani sau vi se pare mai interesant cea pe 25 de ani? Alegerea beneficiarului Credei c este mai bine s trecern soia beneficiar, iar cnd copilul va deveni major s facern schimbarea? Alegerea programului de investiie (USD, EURO) Mergem pe varianta conservatoare acum i dup ce scpai de datorii ne reorientm spre programul suprem. 7. REZOLVAREA OBIECIEI FINALE Este folosit cu mare succes atunci cnd singura problem este cea legat de nivelul de prim, n general pentru c a fost supraestimat att de client, ct i de agent (clientul a neles c e vorba de un angajament financiar pe termen lung). S-ar putea ca suma pe care am stabilit mpreun c o putei economisi s fie prea mare n acest moment. Dac gsim o soluie care s v convin din punct de vedere financiar neleg c putem semna contractul acum? Sau: Cred c prima pe care am stabilit-o este un pic prea mare n acest moment. Haidei s ncepem cu ..... De acord? 8. CREAREA DE OBIECII Aceast metod o folosesc pentru clientul care m ascult aprobator i nu ridic nici un fel de obiecii. i creez eu obiecii pentru a m convinge dac:

l-am pierdut i este total dezinteresat, dar m asculta politicos; nelege ce i spun sau nu are curaj s ntrebe; nelege, e interesat i acesta este de fapt acordul lui implicit pentru ncheierea poliei. S neleg c n afar de faptul c nu avei toi banii acum la dvs. nu mai exist nici

De exernplu: un alt motiv pentru care nu intrai ntr-o relaie contractual chiar acum? 9. SEIFUL (CASA DE BANI)
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

39

Subliniaz faptul c o Asigurare de Via nu este un cost, ci o investiie. i nc una sigur: n securitatea financiar a familiei i a lui personal. Pentru c primete napoi atta ct consider c merit. i transfer banii dintr-o perioad n care i poate produce ntr-una n care, recunoate sau nu, puterea lui de munc scade i cheltuielile pentru sntate cresc. Domnule client, s ne imaginm c primarul oraului pune n piaa central un seif plin cu bani i deschis. Toat lumea, inclusiv dvs. se nghesuie la coad s ia nite bani. Avei certitudinea c apucai s luai ceva? Haidei s ne imaginm c: banii din seif = venitul dumneavoastr lunar; cei care stau la rnd = ntreinerea, lumina, alimentele, etc. Toi aceti bani circul n sens unic. Nu se mai ntorc niciodat ctre familie. Eu,consilierul, pot prea un om care se aeaz la acel rnd i ateapt s ncaseze nite bani. Cu singur deosebire, deloc de neglijat, c e vorba de bani pe care-i economisesc, nu i pltesc. i ei mi se ntorc, investii aa cum trebuie atunci cnd am mai mare nevoie de ei. Deci, ce-ar fi s mi stabilesc ca prioritate, n fiecare lun s pun deoparte bani pentru mine i familia mea i apoi s pltesc toate celelalte obligaii?

10. FOAIA PE JUMTATE Este de multe ori ultima ncercare de a finaliza. Lum o foaie alb de hrtie i scriem.

BENEFICIILE acoperire credite (de exemplu, 5000 USD) fond de educaie (de exemplu, 4500USD) venit suplimentar la pensie (de exemplu,

PRIMA 300 USD

15000 USD)
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

40

O rupem n dou i i spunem clientului c n momentul n care plecam de la el avem 2 posibiliti: i lsm beneficiile i plecm cu prima i lsm prima i plecm cu beneficiile i ntind jumtatea de foaie cu beneficiile, l ... fie i las prima i plec cu beneficiile. las s ntind mna, o retrag ca s i las timp de gndire i fie e de acord i i dau jumtatea cu avantajele.. Domnule..., dumneavoastr alegei! 11. CARE E PROBLEMA REAL? Scriem pe o foaie de hrtie: SA = 20.000 EURO V rog s mi spunei care din cele 2 cifre e problema dvs.? tiu c cei 13 EURO lunar par a fi problema dvs. Adevarata problem este cum s v acoperii toate necesitile identificate mpreun, adic cei 20.000 EURO, iar prima este soluia la aceast problem" De fapt, economia minim necesara este de aproximativ 0.5 EURO/zi. Dac n continuare rspunsul este nu si deja am observat n legtur cu tabieturile lui : Vd c fumai. Cam ct fumai pe zi ?" Cam 1 pachet" "Dac ai dori s fumai 1,5 pachete pe zi sunt sigur c nu v-ai putea refuza o asemenea placere. Nu-i aa ?" ,,Aa este, avei dreptate" Eu nu v rog s renunai la pachetul pe care oricum l fumai zilnic, dar mai gndii-v la cealalt jumatate de pachet. Fie o fumai i v alegei cu scrurnul, fie economisii acei bani printr-o asigurare i v alegei cu venitul la pensie pe care l dorii i cu linitea sufleteasc c orice vi s-ar ntmpla familia dvs. este protejat. Dvs. Alegei. 12. VENIT SO / VENIT SOIE
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

41

Pentru familiile n care unul dintre soi este dependent financiar de cellalt. Are efectul dorit numai dac la discuie particip ambii parteneri, att sotul ct i soia. Foaia de hrtie se mparte n dou: Venitul lunar al familiei = 5.500.000 lei Cheltuielile lunare ale familiei - ntreinere - 1.200.000 lei - lumin i alte cheltuieli curente - 500.000 lei - alimente (2 printi + 2 copii) - 2.000.000 lei - benzin - 800.000 lei - educaie + recreatie copii - 800.000 lei Total cheltuieli = 5.300.000 lei Sunt de acord cu dvs. domnule client c nu avei cum s susinei o prima de asigurare, dar haidei s ne imaginm c astzi vi se ntmpl un eveniment nedorit St s vedem ce implicaii financiare se rsfrng asupra familiei dvs" Domnule client, v-ai gndit vreodat de unde va compensa soia dvs. diferena de venit de care are nevoie ?" Cea care reacioneaz imediat n asemenea situaii este soia: Tu cum de nu te-ai gndit pn acum la lucrul acesta ?" Putem plti lunar anul acesta ?" V trebuie certificatele de natere ale copiilor ?"

13. SCAUNUL CU 3 PICIOARE Se folosete pentru cei care dein propria afacere. n acest moment v rog s v gndii la afacerea dvs. ca la un scaun cu 3 picioare LICHIDITI - necesare pentru derularea de zi cu zi a afacerii INVESTIII - necesare pentru ca afacerea s se dezvolte, altfel va fi ,,inghitit" de altii ECONOMII pentru situaii extreme (faliment) Dac eliminai oricare din picioarele scaunului acesta cade. Vd c afacerea dvs. s-a dezvoltat rapid n ultirnul an, haidei s discutm acum despre cel de-al treilea aspect: fondul de economii pentru conservarea afacerii"
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

42

14. PAHARUL MIC / PAHARUL MARE Ce vi se pare mai avantajos: - s ncepei s economisii de astzi aa nct s umplei paharul mic i s lsai n grija altora (care sunt specializai s fac lucrul acesta), n timp, s l transforme n paharul mare sau s umplei direct paharul mare ?" 15. NIMIC DE PIERDUT ,,neleg ezitarea dvs. V gndii probabil ce se ntmpl dac nu mai putei plti? Este vina mea c nu am explicat acest lucru suficient de clar. Pentru c i din acest punct de vedere planul meu este unul ideal. El acoper, aa cum am discutat pn acum, cele 3 situaii majore care pot aprea n viaa dvs" Oricum pericolul cel mai mare apare dac nu acionai ACUM pentru c pierdei toate celelalte beneficii. Iar cineva va plti cu siguran pentru indecizia dvs. N-a vrea s cred c e vorba despre familia dvs.?" 16. MPRUMUI BANCA Domnule ..., cnd pui bani ntr-un depozit bancar pentru a-i economisi e ca si cum ai imprumuta bani cuiva care sa-i investeasca (de exemplu intr-o casa). Nu e normal ca tu sa imprumuti bani altora care fac investitii cu profituri mari, cresteri de capital de pe urma carora tu sa te alegi doar cu o dobanda la acest imprumut. De ce sa nu investi tu banii tai in afaceri, case, terenuri, actiuni si sa obtii tu profiturile ? Si daca nu stii in care din ele sa investesti, de ce sa nu investesti in unit linked, care face cea mai buna alegere in locul tau ?" DE CE SA ITI IMPRUMUTI BANII CAND POTI Fl PROPRIETARUL LOR! Si mai este un aspect important: Cu un milion de euro pofi sa obtii un milion de euro, cu un euro insa e greu sa obtii inca un euro" 17. CELE 2 SLUJBE Imaginai-v c eful dvs. v ofer posibilitatea s alegei ntre dou variante: Slujba de acum fr nici o modificare sau aceeai slujb pe un salariu puin mai mic, dar cu urmatoarele beneficii suplimentare : - Familia protejat orice vi s-ar ntmpla:
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

43

cheltuieli imediate lichidare debite educaie copii compensare venit - Venit suplimentar la pensie Fr ndoial c ai alege-o pe cea de-a doua. Numai c eful dvs. nu v poate oferi aceste garanii. Eu ns pot s v fac aceast ofert. Deci, ..." 18. NCHEIEREA GREIT Aceast tehnic de ncheiere se bazeaz pe faptul c teama de a pierde este mai mare dect dorina de a catiga. Dac potenialul client nu reacioneaz pozitiv la beneficiile prezentate atunci se poate merge pe urmtoarea variant: Domnule ..., s presupunern c ncheiem acum contractul de asigurare i dumneavoastr mi pltii primele dou prime trimestriale n valoare total de 100 EURO. Dac dup cteva sptmni v decidei c acest plan financiar nu este ceea ce v dorii i vei vrea s reziliai contractul, dumneavoastr i familia dumneavoastr vei pierde cei 100 EURO. S presupunern c nu ncheiai acum acest contract. Dac sptmna viitoare vi se ntmpl ceva, familia dumneavoastr va pierde 20.000 EURO. Ei bine, ce preferai, s pierdei 100 EURO sau 20.000 EURO ?"

19. ASIGURAREA DE VIATA ESTE UN PRODUS TANGIBIL Daca ai nevoie de 10.000 Euro sa incepi o afacere de unde iei banii ? De la banca. Ai nevoie de garantii si vei negocia termenele de plata si dobanzile. Eu nu concurez cu banca pentru ca ei iti ofera banii acum. In schimb eu iti ofera banii pentru viitor, pentru trei situatii : mori prea repede, traiesti prea mult sau nu mai poti munci. Si eu am nevoie de garantii sanatatea ta. Si eu iti percep o dobanda care se numeste prima si este infima ca valoare pe langa suma de care ai nevoie. Spre deosebire de banca, atunci candi ti dau banii , dobanda dispare si nu trebuie sa o mai platesti niciodata. Deci, de cati bani ai nevoie si cand iti trebuie ? 20. EXISTA DOUA TIPURI DE LOTERII :
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

44

Cea nationala care iti ofera sansa de 1/67 de a primi 100.000 lei si loteria vietii care este mult mai generoasa si sansa de a te alege cu ceva este cu mult mai mare: ai o sansa din patru de a face cancer, ai o sansa din cinci de a face infarct, o sansa din sase de a nu atinge 65 ani. Cate din acestea vreti sa le luam in continuare in calcul ?

4.3. SEMNALELE DE CUMPRARE DIN PARTEA CLIENTULUI


Am discutat pn acum despre indecizia din partea clientului i cum l ajutm s ia o hotrre. Pentru a identifica momentul n care acesta are nevoie de ajutorul nostru, este necesar s cutm semnalele de cumprare. Semnalele de cumprare sunt mesaje verbale i non-verbale care trdeaz" interesul potenialului client de a cumpra o poli de asigurare. Sunt cel mai bun semn c beneficiile soluiei prezentate de mine se potrivesc perfect cu necesitile clientului. Din acest moment vnzarea s-a transformat n cumprare. Interes marit Implicare marita Citete materialele prezentate Studiaz atent calculele Pune ntrebri Discut Confirm E mai activ a Relaxare Deschidere Atitudine prietenoas mprumut gesturi Copiaza atitudinea Privete aprobator

Schimbare de atitudine Mimetism / empatie

5. OBTINEREA REFERINTELOR
Stiu c trebuie s dau 4 telefoane / zi pentru a contacta noi poteniali clieni. Deci, trebuie n permanen s mi actualizez baza de date pentru a-mi putea planifica ntlnirile urmtoare. Este recomandat ca aceast revizuire a numelor n ateptare s se fac zilnic pentru a nu intra n faza n care a dori s stau de vorb cu poteniali clieni, dar n-am cu cine. Aceste nume m ajuta s mi completez baza de date de care am nevoie sptmnal (minim 20 nume noi). 5.1 CND SE CER REFERINELE ? Pe parcursul procesului de vnzare exist 3 momente n care se cer referinele: - Dup F.A.N.; - Dup completarea cererii de asigurare;
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

45

- n perioada de furnizare a serviciilor post-vnzare. Numrul mediu de referine pe care l obin de la fiecare ntlnire este de 3 noi persoane interesate s afle ct mai multe despre mbuntirea planificrii pe termen lung i despre economisirea ntr-un sistem solid i sigur. Deci, fiecare client al meu mi furnizeaz n medie 9 astfel de nume, adica cte 3 n fiecare din situaiile anterior menionate. La un portofoliu de 20 de clieni, dup aproximativ 6 luni de activitate, numrul de referine furnizate de clienii mei este de: 20 X 9 = 180. Aceste nume mi asigur front de lucru pentru urmtoarele 3 luni de zile (20 / sptmn, adic 180 / 9 sptmni). Altfel spus, la fiecare 6 luni de activitate, primesc bonus" referine pentru urmatoarele 3 luni de zile.

5.2 CUM SE CER REFERINELE ?


Pentru a obine cele trei referine de la fiecare ntlnire, exist cteva trepte de acord pe care le construiesc mpreun cu potenialul client. E vorba de cei 4 pai n obinerea de referine: PAII OBINERII REFERINELOR Obinerea unui nume O POSIBIL VARIANT DE ABORDARE tiu c nu suntei consilier de asigurri de via, dar dac ai fi n locul meu, la cine v-ai duce nti, Informatii si recomandarea considernd c ar avea nevoie de toate aceste lucruri?" n acest moment i nu mai trziu cer permisiunea de a folosi numele lui. E vorba de prirnul recomandat (i nu de primii 5) care de obicei e i prietenul cel mai bun, deci nu are nici o rezerv n acest sens. Ex: Cnd m duc la prietenul dvs. pot aminti c m-am ntlnit cu dvs. i am stat de vorb mpreun?" n felul acesta, responsabilitatea lui nu mai este perceput Obinerea de alte nume Stabilirea prioritilor ca fiind att de mare Media = 3 referine / ntlnire ,Dintre toi cei pe care mi i-ai recomandat, care credei c ar avea cea mai mare nevoie ?" De fapt, clientul mi rspunde la o alt ntrebare, i anume: care dintre ei i va face primul asigurarea ?
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

46

Dac n discuie i-am demonstrat c sunt acolo ca s l ajut i pentru c mi pas de el, plec de acolo nu cu un potenial client, ci chiar cu 2 !!

5.3 ATITUDINEA CONSILIERULUI ATUNCI CND CERE REFERINE


Se spune c atitudinea este cea care creeaz i d altitudinea. Felul n care tim s accentum transmiterea mesajului prin tot ceea ce nseamn lirnbaj non verbal ne aduce o mare parte din succesul n aceast meserie. Obinerea de referine este parte integrant n procesul de vnzare. Aceasta este afacerea mea ! Cea n care trebuie s gsesc oamenii potrivii, crora s le ofer serviciile potrivite, n momentul cel mai potrivit pentru el ansele mele de a obine numele de care am nevoie cresc dac: - Am ncredere c fac un lucru bun; - Nu ezit atunci cnd le cer; - Sunt entuziasmat s cunosc i alti oameni la fel cu cei care mi sunt deja clieni. Acest ultim aspect este important n sensul c mimetismul funcioneaz i n procesul de obinere a referinelor. Revin la cei 20 de clieni iniiali din portofoliul meu. Dac tiu cum s cer referine, dac le cer i am atitudinea corespunztoare nu mai am nevoie s mi petrec peste 80% din timpul meu cutnd oameni cu care s m ntlnesc i doar 20% din timp s l pot aloca discuiilor cu clienii. n felul acesta (20 clieni - 180 de referine) proporiile se inverseaz. Pot s aloc 80% din timpul meu discuiilor efective cu noii clieni i doar 20% din timp s aloc pentru prospectare.

5.4 OBIECII LA OBINEREA DE REFERINE


Pe msur ce naintez pe paii procesului de vnzare, n urma discuiilor avute mpreun cu clientul, statutul meu se modifica. Initial, cnd l abordez, sunt un necunoscut care vine s-i vnd ceva cu orice pre. Pentru ca rnai trziu, dup ce relaia de ncredere se stabilete, devin pentru el consilier, sftuitor de ncredere, resursa. n acest moment este mai dispus s mi furnizeze referine, ns exist i clieni mulumii care uneori pot ridica obiecii. Obieciile cele mai frecvente la obinerea de referine sunt sau se reduc la una din urmtoarele categorii: TIPUL DE OBIECTIE
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

47

Nu a dori s v ofer nici un nume

I.De ce spunei asta ? II. Nu v facei griji, n-am s-l deranjez cu nimic. Singurul lucru pe care l doresc este s stabilesc o ntlnire n care s stm de vorb aa cum am discutat noi astzi mpreun. Am neles c ai gsit extrem de folositoare informaiile primite. Putei refuza prietenilor dumneavoastr apropiai dreptul la aceste

Nu ma pot gandi la nimeni."

informaii?" ,,tiu c e greu s v gndii dintr-o dat la un nume. Cine lucreaz n acelai birou cu dvs. ? Dar fratele / fiul dvs. ? Ati mentionat ca jucati fotbal. Cine mai fa-ce parte din echipa ?"

Nu-mi vine nimeni in minte acum." S vedem dac v pot ajuta.

Continui cu II. Va dau cateva nume dar va rog nu Exista un motiv special pentru care nu doriti sa fac spuneti ca sunati din partea mea. referire la persoana dumneavoastra ? a Toti prietenii mei au deja o Ma bucur sa aflu lucrul acesta. Inseamna ca asigurare." orice informatie noua si de ultima ora in acest domeniu nu poate fi decat de interes pentru ei, nu-i Nu cunosc pe nimeni care ar putea fi interesat." asa ? Deci, despre cine e vorba ? Nici nu va cer acest lucru. Jnsa spuneti-mi va rog pana cand prietenul dvs. nu v-a recomandat si pana cand nu am stat de vorba impreuna stiati daca sunteti interesat sau nu? Prietenul dvs. nu a dorit decat sa aflati si dvs. aceste informatii. Dvs. sunteti singurul care hotaraste daca va sunt utile sau nu, deci, care este prietenul dvs. cel mai bun ? Stiu ca nu asteptati musafiri la cina, dar daca ar fi asa cine ar sta in dreapta dvs ? Dar in stanga? As dori sa vorbesc eu mai intai cu ei Va promit ca nu il voi suna inaintea dvs. Ce parere si va sun dupa aceea sa va spun daca aveti daca incercam sa il sunam acum sa vedem cand sunt interesati sau nu ar avea 30 minute libere ca sa ne putem intalni sa stam
48
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

de vorba . Continui cu II.

6. SERVICII POST-VANZARE
Este cea mai eficienta punte de legatura intre ultima vanzare si vanzarile ulterioare. Este acea parte a vanzarii care se intinde pe cea mai mare perioada de timp. Asigurarea de Viata este un serviciu financiar pe termen mediu spre lung. Aceste servicii post-vanzare includ: - pe termen scurt: urmarirea emiterii cererii de asigurare; inmanarea politei de asigurare. - pe termen lung: dezvoltarea afacerii (consultanta tehnica si financiara), mentinerea relatiei interumane.

6.1. URMARIREA EMITERII CERERII DE ASIGURARE


Este perioada cuprinsa intre semnarea cererii de asigurare si emiterea politei. Cele 4 situatii care pot aparea acurn sunt: 1. Emiterea politei in conditii standard 2. Trimiterea la control medical (la una din policlinicile agreate de BCR Asigurari de Viata) 3. Majorare de prima / Reducere de suma asigurata 1. Refuz de produs pe motiv de: sanatate ocupatie hobby Consilierul este raspunzator de schimbul de corespondenta dintre BCR Asigurari de Viata si client in toata aceasta perioada. Beneficiul clientului in aceasta perioada se refera la acoperirea riscului de deces din accident, caz in care se plateste beneficiarului suma cuvenita. De ce numai decesul din

BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

49

accident ? Pentru ca nu s-a evaluat riscul lui vis-a-vis de companie (sanatate, ocupatie, hobby).

6.2. INMANAREA POLITEI DE ASIGURARE


Este parte integranta a procesului de vanzare si are doua cornponente: - Pregatirea pentru inmanare - Inmanarea propriu zisa care trebuie sa se desfasoare dupa o strategie bine pusa la punct care include: Crearea unui moment festiv. Felicitarea clientului. Evidentierea o data in plus a beneficiilor. Analizarea impreuna a contractului pentru a vedea ca promisiunile facute se regasesc in contractul lui. Obtinerea de referinte. Inmanarea unei carti de vizita cu un numar de telefon la care sa pot fi apelat ori de cate ori e nevoie Pana acum ati vandut o polita, ati castigat un client, ati castigat incredere, deci CONTINUATI ! 6.3 DEZVOLTAREA AFACERII Daca am ales aceasta cariera pe termen lung trebuie sa imi dezvolt Afacerea, adica sa incep inca de la primii clienti sa fac investitii pe termen lung. Si este bine ca apoi acest lucru sa se transforme in obicei. Pentru ca in portofoliul meu sa ramana cat mai multi clienti multurniti trebuie sa tin cont de 2 aspecte: Consultanta tehnica Consultanta financiara Faptul ca ii sunt clientului alaturi in toate aceste momente, ma ajuta sa aflu care sunt modificarile aparute in viata lui (personala si profesionala) , si astfel sa am oportunitatea sa actualizez planul de securitate financiara a familiei ori de cate ori va fi necesar, fie prin modificari pe care le aduc politei existente, fie printr-un nou contract de asigurare. Deci, cea mai buna sursa pentru noi contracte este furnizarea consultantei tehnice si financiare post-vanzare.
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

50

I. Resposabilitati familiale noi Cumparare casa Proprietati noi Credite nou-nascuti Casatorii 2.Cresteri de venituri Studii Mosteniri Slujba noua Promovare 3. Responsabilitati noi in afacere Afacere noua sau reorganizare Angajat cheie; Partener nou. 3. Venit din afaceri in crestere Dezvoltare afacere; Inchiriere proprietati; Crestere productie. 6.4 MENTINEREA RELATIEI INTERUMANE Intre client si agent se dezvolta o relatie interurnana cu beneficii multiple pentru ambele parti. De exemplu, pot sa aflu ca unul dintre clientii din portofoliul meu are imediat nevoie de un medic bun. Ii dau recomandarea imediat si il pun in legatura cu un alt client deal meu. L-am ajutat cand avea nevoie mai mult, in timp record si statutul meu social este deja altul. Cu un efort atat de mic ! In felul acesta nu numai ca am fost de folos unui prieten, dar sunt sigur ca si referintele de care am atata nevoie le voi obtine si mai usor si in numar mai mare de la cel caruia i-am aratat deja in mai multe randuri ca imi pasa de ceea ce i se intampla lui si familiei lui. Pentru o si mai buna consolidare a relatiilor agent - client este recomandat sa trimitem clientilor felicitari de sarbatori, de ziua lor de nastere, de ziua de nastere a copiilor. Clientii
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

51

sunt extrem de sensibili daca in timpul anului ne intalnim cu ei chiar si numai pentru a vedea ce mai fac si pentru a-i asculta. Menfinerea relatiei interumane are beneficii majore in cariera de agent de asigurari. consolideaza relatia de incredere cu clientul ; obtine referinte; afla schimbarile din viata clientului (responsabilitati noi), afla despre evenimentele asigurate; sprijin moral (dupa o zi de refuzuri repetate). Principiile cele mai irnportante de care trebuie sa tin cont la furnizarea de servicii pe termen lung sunt: clientul sa ne gaseasca usor si repede; sa raspundern prompt la cererile lor; sa ne tinern promisiunile; sa transmitern informatii cat mai clare; sa raspundem corect la cerintele lui.

BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI

52